JP2000305872A - Electronic mail system, electronic mail processor, its processing method, and computer readable storage medium recording electronic mail processing program - Google Patents
Electronic mail system, electronic mail processor, its processing method, and computer readable storage medium recording electronic mail processing programInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザからサービ
ス提供者に対する苦情、サービス受付、質問等の各種問
い合わせを電子メールを介して処理する、インターネッ
ト、イントラネット上に構築された電子メールシステ
ム、電子メール処理装置、電子メール処理方法および電
子メール処理プログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体に関するものであり、特に、複数人の
オペレータが協調作業の下で効率的に問い合わせ処理を
行うことができる電子メールシステム、電子メール処理
装置、電子メール処理方法および電子メール処理プログ
ラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体に
関するものである。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to an e-mail system constructed on the Internet and an intranet, which processes various inquiries such as complaints, service receptions, and questions from users to service providers via e-mail. BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a computer-readable recording medium on which a processing device, an e-mail processing method, and an e-mail processing program are recorded. The present invention relates to a system, an e-mail processing device, an e-mail processing method, and a computer-readable recording medium on which an e-mail processing program is recorded.
【０００２】インターネット、イントラネット環境にお
いて、プロバイダ事業、コンテンツサービスを行う際に
は、カスタマーサービスの一環として、ユーザからの苦
情、質問、サービス受付等の各種問い合わせの受付窓口
がサービス提供者側に設けられる。この種の受付窓口の
形態としては、最も原始的な電話、ファクシミリを用い
た受付窓口の他に、電子メールを用いた受付窓口があ
る。この電子メールを用いた場合には、ユーザとサービ
ス提供者側のオペレータとがリアルタイムでやりとりす
る必要がないことから、効率的にユーザに対して問い合
わせの返答を行うことができるという利点を有してい
る。しかしながら、サービス提供者にとっては、他のサ
ービス提供者との差別化を図るべく、顧客満足度をさら
に向上させたいという要請もあることから、電子メール
という優れた意志疎通手段を用いて、さらに効率的な運
用を行うことができるシステムが望まれている。[0002] When providing a provider business or content service in an Internet or intranet environment, a service provider side is provided with a contact for various inquiries such as user complaints, questions and service reception as part of customer service. . As a form of this kind of reception desk, there is a reception desk using e-mail in addition to a reception desk using the most primitive telephone and facsimile. When this e-mail is used, there is no need for the user and the operator on the service provider side to exchange data in real time, so that there is an advantage that an inquiry can be efficiently answered to the user. ing. However, there is a demand for service providers to further improve customer satisfaction in order to differentiate themselves from other service providers. There is a demand for a system that can perform efficient operation.
【０００３】[0003]
【従来の技術】近時、インターネット、イントラネット
等が急速に普及するのに従って、これらインターネッ
ト、イントラネット環境において、プロバイダ事業、コ
ンテンツサービスを行うサービス提供者が急増してい
る。また、この種のサービスにおいては、通常、ユーザ
からの苦情、質問、サービス受付等の各種問い合わせを
受け付けるための受付窓口が開設されており、上記問い
合わせに対して専任のオペレータが対応している。ま
た、上記問い合わせの受付としては、電話、ファクシミ
リによる受付の他に、インターネット環境の特性を生か
して、電子メールによる受付がある。受付においては、
ユーザおよびサービス提供者の双方にとって扱いやすい
ことから電子メールによる受付件数が、他の電話やファ
クシミリによる受付件数に比して非常に多い。2. Description of the Related Art In recent years, as the Internet and intranets have rapidly spread, the number of service providers who provide provider services and content services in these Internet and intranet environments has increased rapidly. Further, in this type of service, a reception desk for receiving various inquiries such as complaints, questions, and service receptions from users is usually established, and a dedicated operator responds to the inquiries. In addition to the reception of the above inquiry, in addition to the reception by telephone and facsimile, there is a reception by e-mail utilizing the characteristics of the Internet environment. At the reception,
Since it is easy for both users and service providers to handle, the number of receptions by e-mail is much larger than the number of receptions by other telephones or facsimile.
【０００４】ここで、上記電子メールによる受付／返答
を行うための電子メールシステムについて説明する。こ
の電子メールシステムは、サービス提供者側に設けられ
たサーバ端末と、このサーバ端末にネットワーク（例え
ば、インターネット）を介してそれぞれ接続されユーザ
側に設置された複数のユーザ用クライアント端末と、上
記ネットワークを介してサーバ端末に接続されサービス
提供者側（例えば、カスタマーサービスセンター）にそ
れぞれ設置された複数のオペレータ用クライアント端末
とを備えている。Here, an e-mail system for receiving / replying by e-mail will be described. The e-mail system includes a server terminal provided on a service provider side, a plurality of user client terminals connected to the server terminal via a network (for example, the Internet) and installed on a user side; And a plurality of operator client terminals respectively connected to a server terminal (e.g., a customer service center) via a server.
【０００５】上記サーバ端末は、メールサーバとしての
機能を備えており、ユーザからの受付窓口としての窓口
用電子メールアドレスが付与されている。複数のユーザ
用クライアント端末は、サービス提供者からサービスを
受けている複数のユーザ側、またはこれからサービスを
受けようとする複数のユーザ側にそれぞれ設置されてい
る。このユーザ用クライアント端末は、メーラを起動す
ることにより、上記窓口用電子メールアドレスに対し
て、問い合わせの内容が記述された質問電子メールを送
信するとともに、上記問い合わせに対する返答が記述さ
れた返答電子メールを受信する。ここで、メーラとは、
電子メールの送信・受信や送信先アドレスを管理するソ
フトウェアプログラムであり、電子メール・ハンドラと
も呼ばれている。[0005] The server terminal has a function as a mail server, and is provided with a contact e-mail address as a reception contact from a user. The plurality of user client terminals are respectively installed on a plurality of users receiving services from a service provider or on a plurality of users who intend to receive services from now. By activating the mailer, the user client terminal sends a question e-mail describing the contents of the inquiry to the contact e-mail address, and a reply e-mail describing the response to the inquiry. To receive. Here, the mailer is
It is a software program that manages sending and receiving of e-mails and destination addresses, and is also called an e-mail handler.
【０００６】複数のオペレータ用クライアント端末は、
複数人のオペレータによりそれぞれ操作され、上記窓口
用電子メールアドレス宛に届いた質問電子メールに対し
て、返答用電子メールをそれぞれ作成するためのオペレ
ータ用端末である。これら複数のオペレータ用クライア
ント端末には、質問電子メールが格納されるメールボッ
クスがそれぞれ割り当てられている。つまり、各オペレ
ータには、一つのメールボックスが割り当てられてお
り、オペレータは、オペレータ用クライアント端末を操
作することにより、自分が担当するメールボックスから
処理すべき質問電子メールを取り出した後、返答電子メ
ールを作成することで問い合わせ処理を行っている。[0006] The plurality of operator client terminals are:
An operator terminal operated by each of a plurality of operators to create a reply e-mail for each of the question e-mails sent to the window e-mail address. Mailboxes in which question e-mails are stored are assigned to the plurality of operator client terminals. That is, each operator is assigned one mailbox, and the operator operates the operator client terminal to take out a question e-mail to be processed from his / her own mailbox, and then return a response e-mail. Inquiry processing is performed by creating an e-mail.
【０００７】つぎに、従来の電子メールシステムの動作
について説明する。まず、ユーザは、ユーザ用クライア
ント端末を操作することで、質問電子メールを作成した
後、これを窓口用電子メールアドレス宛に送信する。こ
れにより、上記質問電子メールがネットワークを介して
サーバ端末に受信される。同様にして、他のユーザから
の質問電子メールも、サーバ端末に受信される。そし
て、窓口用電子メールアドレスに届いた複数の質問電子
メールは、複数のメールボックスに機械的に均等に割り
当てられる。ここで、一つのメールボックス内の質問電
子メールは、一人のオペレータにより処理される。Next, the operation of the conventional electronic mail system will be described. First, the user operates the user client terminal to create a question e-mail, and then sends it to the window e-mail address. Thereby, the above-mentioned question e-mail is received by the server terminal via the network. Similarly, a question e-mail from another user is also received by the server terminal. Then, the plurality of question e-mails delivered to the contact e-mail address are mechanically and equally assigned to the plurality of mailboxes. Here, the inquiry e-mail in one mailbox is processed by one operator.
【０００８】そして、各オペレータは、オペレータ用ク
ライアント端末のメーラを起動することで、メールボッ
クスから質問電子メールを取り出した後、質問に対する
返答用の返答電子メールを作成する。ここで、返答電子
メールにおける差出人の電子メールアドレスとしては、
窓口用電子メールアドレスが用いられるのが通常であ
る。しかしながら、オペレータ用クライアント端末のメ
ーラにオペレータ個人の電子メールアドレスが登録され
ている場合には、返答電子メール作成時に差出人の電子
メールアドレスとして、オペレータ個人の電子メールア
ドレスが記述されてしまう。従って、この場合には、オ
ペレータは、個人の電子メールアドレスを隠蔽すべく、
返答電子メールにおける差出人の電子メールアドレス
を、個人用の電子メールアドレスから窓口用電子メール
アドレスに書き換える操作を行う。[0008] Each operator starts a mailer of the operator client terminal, retrieves the question e-mail from the mailbox, and creates a reply e-mail for replying to the question. Here, as the e-mail address of the sender in the reply e-mail,
A contact email address is usually used. However, if an e-mail address of the operator is registered in the mailer of the operator client terminal, the e-mail address of the operator is described as the e-mail address of the sender when the reply e-mail is created. Therefore, in this case, the operator has to hide the personal e-mail address
An operation of rewriting the sender's e-mail address in the reply e-mail from a personal e-mail address to a contact e-mail address is performed.
【０００９】上記返答電子メールの作成が終了すると、
オペレータは、オペレータ用クライアント端末を操作す
ることで、当該ユーザの電子メールアドレスへ返答電子
メールを送信する。これにより、ユーザからの質問の受
付、その返答電子メールの作成／送信という一連の基本
的な受付業務が終了する。以後、オペレータは、メール
ボックスからつぎの質問電子メールを取り出した後、返
答電子メールを作成するという工程を繰り返すことによ
り、メールボックス内の質問電子メールを次々と処理し
てゆく。When the above reply e-mail is created,
The operator operates the operator client terminal to send a reply e-mail to the e-mail address of the user. As a result, a series of basic reception tasks of receiving a question from the user and creating / sending a response e-mail are completed. Thereafter, the operator takes out the next question e-mail from the mailbox and repeats the process of creating a reply e-mail, thereby processing the question e-mails in the mailbox one after another.
【００１０】以上説明した一連の動作が受付業務の基本
パターンであるが、つぎのような例外的なケースの場合
には、オペレータにより個別的な対応がとられる。第１
のケースとしては、質問電子メールを受け付けたオペレ
ータが、その質問内容に対して門外漢であるため、質問
に対して的確な返答を出せない場合である。この場合に
は、当該オペレータは、他のオペレータや、当該質問に
的確に答えることができるシステム開発者、専門家等の
第三者に対して問い合わせを行うことで的確な返答を得
てから返答電子メールを作成し、これをユーザに送信す
る。The above-described series of operations is the basic pattern of the reception work. In the following exceptional cases, the operator takes individual measures. First
In the case of (1), the operator who has received the question e-mail is an outsider to the content of the question, and therefore cannot give an accurate answer to the question. In this case, the operator makes an inquiry to another operator, or a third party such as a system developer or an expert who can answer the question accurately, and obtains an accurate response before replying. Create an e-mail and send it to the user.
【００１１】また、第２のケースとしては、質問電子メ
ールに記述された質問内容が不十分であるため、ユーザ
からの質問の意図がオペレータに伝わらなかった場合で
ある。この場合には、オペレータは、返答電子メールを
作成できないため、質問に関して不明な点を記述した電
子メールを作成した後、これをユーザの電子メールアド
レス宛に送信する操作を行う。そして、この電子メール
を受け取ったユーザは、オペレータから問い合わせのあ
った内容に対する返答を記述した電子メールを、上述し
た窓口用電子メールアドレスへ送信する操作を行う。The second case is a case where the content of the question described in the question e-mail is insufficient, so that the intention of the question from the user is not transmitted to the operator. In this case, since the reply e-mail cannot be created, the operator performs an operation of creating an e-mail describing an unclear point regarding the question and transmitting the e-mail to the user's e-mail address. Then, the user who has received the e-mail performs an operation of transmitting an e-mail describing a reply to the content of the inquiry from the operator to the above-described contact e-mail address.
【００１２】そして、ユーザからの上記電子メールは、
複数のメールボックスのうち一のメールボックスに機械
的に割り当てられるため、この電子メールを必要として
いるオペレータのメールボックスに割り当てられるとは
限らない。従って、他のオペレータのメールボックスに
当該電子メールが割り当てられた場合、この電子メール
を受け取った他のオペレータは、当該電子メールが、当
該オペレータからユーザに対しての質問の返答であると
いう事情を全く知り得ないため処理することができず、
当該電子メールの担当者であるオペレータを探すことに
なる。[0012] The e-mail from the user is
Since the electronic mail is mechanically assigned to one of the mailboxes, the electronic mail is not always assigned to the mailbox of the operator who needs the electronic mail. Therefore, when the e-mail is assigned to the mailbox of another operator, the other operator who has received the e-mail reports that the e-mail is a response to the question from the operator to the user. I can't process it because I don't know it at all,
The operator who is in charge of the e-mail is searched.
【００１３】[0013]
【発明が解決しようとする課題】ところで、前述したよ
うに、従来の電子メールシステムにおいては、複数のオ
ペレータにそれぞれ対応する複数のメールボックスを設
けて、これらの複数のメールボックスに対して複数の質
問電子メールを機械的に均等に割当て、それぞれのオペ
レータが担当するメールボックス内の質問メールを個別
的に処理している旨を述べた。しかしながら、複数の質
問電子メールを均等に割り当て、オペレータが自身の担
当分の質問電子メールを個別的に処理する手法では、つ
ぎのような問題が発生する。As described above, in the conventional e-mail system, a plurality of mailboxes respectively corresponding to a plurality of operators are provided, and a plurality of mailboxes are provided for the plurality of mailboxes. It was stated that question e-mails were mechanically and equally allocated, and that each operator individually processed question e-mails in mailboxes in charge. However, the following problem occurs in a method in which a plurality of question e-mails are equally allocated and the operator individually processes the question e-mails for his / her own responsibility.
【００１４】（１）一人のオペレータが一つのメールボ
ックス内の質問電子メールの処理を担当することになる
が、そのオペレータが急病等で一日休んでしまうと、休
んだオペレータの業務が２４時間遅れる。また、休んだ
オペレータの業務を他のオペレータに割り振る手段もな
い。(1) One operator is in charge of processing an inquiry e-mail in one mailbox. If the operator is absent for one day due to sudden illness or the like, the operator who has been absent for 24 hours is required to work. Be late. Further, there is no means for allocating the duties of the rested operator to other operators.
【００１５】（２）各オペレータの技量や専門知識には
個人差があるため、前述した第１のケースにおいては、
他のオペレータや専門家等に個別的に確認しなければ的
確な返答電子メールを作成することができず、この場合
には、確認作業が煩わしいことはもとより、確認時間が
いたずらにかかってしまいユーザへの返答が遅れる。(2) Since the skills and expertise of each operator vary from person to person, in the first case described above,
If you do not individually confirm with other operators or experts, you will not be able to create an accurate response e-mail, and in this case, the confirmation work will be troublesome and the confirmation time will be unnecessarily long. Response to is delayed.
【００１６】（３）ユーザからの問い合わせ内容は、同
じような質問内容であることが多く、いくつかのパター
ンに分けられる。従って、それぞれのオペレータは、個
別的にパターン毎のテンプレート（模範返答データ）を
予め作成しておき、これをコピーアンドペーストを用い
て編集することで返答電子メールの作成の効率化を図っ
ている。しかしながら、それぞれのオペレータが個別的
に作成したテンプレートの仕様は、オペレータ毎にまち
まちであることが多いためシステム全体として見れば、
返答電子メールの回答の質にばらつきが生じる。さら
に、オペレータ間で同一の内容のテンプレートを個別的
に作成している場合や、本来、全オペレータが共通で使
えるであろうテンプレートが一部のオペレータでしか使
われていない場合もあり、業務効率が低下する。(3) The content of an inquiry from a user is often the same as the content of a question, and is divided into several patterns. Therefore, each operator individually prepares a template (model reply data) for each pattern in advance and edits the template using copy and paste to improve the efficiency of creating a reply e-mail. . However, since the specifications of templates created individually by each operator are often different for each operator, when viewed as a whole system,
The quality of the reply e-mail response varies. Furthermore, there are cases where templates having the same contents are individually created between operators, and cases where templates that could be used in common by all operators are used only by some operators. Decrease.
【００１７】（４）返答電子メールにおける差出人の電
子メールアドレスを入力する際に、オペレータ個人の電
子メールアドレスをシステム管理用電子メールアドレス
に書き換える作業が発生する旨を述べたが、これを改善
するためにオペレータ個人用のメーラと問い合わせ専用
のメーラとの双方を備えた専用のオペレータ用クライア
ント端末を設けることも考えられる。しかしながら、こ
の手法では、初期コストやメンテナンスコストがかさん
でしまうため、コスト低減の要請を考慮すれば実現が難
しい場合もある。(4) It has been described that when inputting the sender's e-mail address in the reply e-mail, the work of rewriting the operator's personal e-mail address to the system management e-mail address occurs. This is improved. For this purpose, it is conceivable to provide a dedicated operator client terminal having both an individual mailer for the operator and a mailer dedicated to inquiry. However, in this method, the initial cost and the maintenance cost are increased, and it may be difficult to realize the method in consideration of a request for cost reduction.
【００１８】（５）仮に、上記専用のオペレータ用クラ
イアント端末を設けることで、オペレータ業務専用の環
境を構築した場合には、当該端末が設置されているオフ
ィスでしかオペレータ業務を行えないことから、在宅形
式でオペレータ業務を行ったり、オフィス以外に設置さ
れている端末を用いて緊急対応をとるといった、モバイ
ルアクセスを行うことができないという不都合が生じ
る。(5) If a dedicated operator client terminal is provided to construct an environment exclusively for operator duties, the operator duties can be performed only in the office where the terminal is installed. Inconveniences such as not being able to perform mobile access, such as performing operator duties in a home mode or taking an emergency response using a terminal installed outside the office, occur.
【００１９】（６）前述した第２のケースにおいては、
オペレータ間で質問メールの共有化が図られていないた
めに質問のたらい回しによる返答の遅延等が発生するこ
とでユーザに無用な負担をかけることになり、ユーザに
対するサービスの質が低下してしまう。(6) In the second case described above,
Since the sharing of question mails is not attempted between operators, delays in replying due to circumvention of questions, etc., cause unnecessary burdens on users, and the quality of service to users deteriorates. .
【００２０】（７）質問電子メールおよび返答電子メー
ルの情報や、オペレータ業務の進行状況を一元的に管理
・記録する手段がないため、オペレータ以外の第三者
（営業担当者、システム開発担当者等）がユーザサービ
ス、システム開発等の用に供するための上記情報や進行
状況を即時に知ることができず、営業業務や開発業務の
効率化を図ることができない。(7) Since there is no means for centrally managing and recording information on question e-mails and reply e-mails and the progress of operator duties, third parties other than operators (sales personnel, system development personnel) Etc.) cannot immediately know the above-mentioned information and the progress status for use in user services, system development, and the like, and it is not possible to increase the efficiency of sales operations and development operations.
【００２１】本発明は、上記に鑑みてなされたもので、
低コストでユーザに対するサービスの質を向上させるこ
とができるとともに、オペレータ業務、営業業務、開発
業務等の効率を向上させることができる電子メールシス
テム、電子メール処理装置、電子メール処理方法および
電子メール処理プログラムを記録したコンピュータ読み
取り可能な記録媒体を提供することを目的としている。The present invention has been made in view of the above,
E-mail system, e-mail processing device, e-mail processing method, and e-mail processing capable of improving the quality of service for users at low cost and improving the efficiency of operator duties, sales duties, development duties, etc. It is an object of the present invention to provide a computer-readable recording medium on which a program is recorded.
【００２２】[0022]
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１にかかる発明は、電子メールを介し質疑応
答を行う電子メールシステムにおいて、問い合わせおよ
びその対応状態に関する対応記録データからなる対応記
録データベース（後述する一実施の形態の対応記録デー
タベースＤＢに相当）を記憶する対応記録データベース
記憶手段（後述する一実施の形態の記憶装置３０９に相
当）と、オペレータ用クライアント端末より送信される
返答データに基づいて、返答用の電子メールをユーザの
電子メールアドレス宛に返信する返信手段（後述する一
実施の形態の返信装置３０４に相当）とを備え、前記オ
ペレータ用クライアント端末は、サーバ端末を経由して
前記対応記録データベースにそれぞれアクセスすること
で、前記対応記録データを取得した後、該対応記録デー
タに基づいて前記問い合わせに対する前記返答データを
前記返信手段へそれぞれ送信することを特徴とする。According to one aspect of the present invention, there is provided an electronic mail system for performing a question-and-answer session via an electronic mail. Corresponding record database storage means (corresponding to a storage device 309 according to an embodiment described later) for storing a record database (corresponding to a corresponding record database DB according to an embodiment described later), and a reply transmitted from the operator client terminal A reply means (corresponding to a reply device 304 according to an embodiment described later) for replying an e-mail for reply to the e-mail address of the user based on the data; By accessing the correspondence record database via After obtaining the chromatography data, and transmits each of the response data for the query based on the corresponding recording data to said returning means.
【００２３】この請求項１にかかる発明によれば、各オ
ペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クライ
アント端末をオペレーションすることで、各オペレータ
共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わせ
に関する対応記録データを順次取得し、この対応記録デ
ータに基づいて返答業務を行う。また、請求項１にかか
る発明によれば、オペレータ用クライアント端末により
前記対応記録データベースにアクセスされることで取得
された対応記録データに基づいて返答データが作成され
た後、返信手段により上記返答データに基づいて、返答
用の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送信
される。According to the first aspect of the present invention, each operator operates the client terminal for the operator when performing a reply operation, so that the corresponding record data relating to the inquiry to be assigned is sequentially stored in the corresponding common record database for each operator. Acquisition and response work are performed based on this correspondence record data. Further, according to the first aspect of the present invention, after reply data is created based on the correspondence record data obtained by accessing the correspondence record database by the operator client terminal, the reply data is generated by the reply means. , A reply e-mail is sent to the user's e-mail address.
【００２４】このように、請求項１にかかる発明によれ
ば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通してア
クセスされる対応記録データベースを構築して、これを
複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペレ
ータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順次
処理を行うことが可能となる。従って、従来のように全
ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のように
一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体と
して返答時間が短縮されることから、ユーザに対するサ
ービスの質が向上する。さらに、請求項１にかかる発明
によれば、返信手段により返答用の電子メールが自動的
にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるので、オ
ペレータ側のオペレータ用クライアント端末として特別
なシステム構成をとる必要がなく、コストがかからな
い。As described above, according to the first aspect of the present invention, a correspondence record database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is constructed and shared by a plurality of operators. Thus, each operator can sequentially perform processing from among all the jobs related to the reply of the inquiry. Therefore, the processing of some jobs is not delayed as in the conventional method of simply allocating all jobs to each operator, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user is improved. improves. Further, according to the first aspect of the present invention, the reply e-mail is automatically transmitted to the user's e-mail address by the reply means, so that a special system configuration is adopted as the operator client terminal on the operator side. No need, no cost.
【００２５】また、請求項２にかかる発明は、請求項１
に記載の電子メールシステムにおいて、前記問い合わせ
の対応状態に変化があった場合に前記対応記録データベ
ースにおける前記対応記録データを更新し、新規な問い
合わせがあった場合にこれに対応する対応記録データを
前記対応記録データベースに登録する登録手段（後述す
る一実施の形態の登録装置３０３に相当）を備えること
を特徴とする。The invention according to claim 2 is based on claim 1.
In the e-mail system according to the above, when there is a change in the response state of the inquiry, the correspondence record data in the correspondence record database is updated, and when there is a new inquiry, the correspondence record data corresponding to the inquiry is updated. A registration unit (corresponding to a registration device 303 of an embodiment described later) for registering in the correspondence record database is provided.
【００２６】この請求項２にかかる発明によれば、登録
手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対応
記録データベースにおける対応記録データが更新される
とともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録データ
ベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返答
業務を行うことが可能となる。According to the second aspect of the present invention, the registering means updates the correspondence record data in the correspondence record database each time the correspondence state of the inquiry changes, and updates the correspondence record database each time there is a new inquiry. , It is possible to perform a reply operation based on the latest information.
【００２７】また、請求項３にかかる発明は、請求項１
または２に記載の電子メールシステムにおいて、前記問
い合わせに対する返答を定型文化した返答テンプレート
からなるテンプレートデータベース（後述する一実施の
形態のテンプレートデータベースＤＣに相当）を記憶す
るテンプレートデータベース記憶手段（後述する一実施
の形態の記憶装置３１０に相当）を備え、前記オペレー
タ用クライアント端末は、前記テンプレートデータベー
スにアクセスすることで、前記返答テンプレートに基づ
いて前記返答データを作成することを特徴とする。[0027] The invention according to claim 3 is based on claim 1.
Alternatively, in the electronic mail system described in 2, the template database storage means (corresponding to a template database DC of an embodiment described later) including a response template in which a response to the inquiry is standardized is stored. And the operator client terminal creates the reply data based on the reply template by accessing the template database.
【００２８】この請求項３にかかる発明によれば、複数
のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセスさ
れるテンプレートデータベースをさらに構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デー
タを作成することができるため、作成される返答データ
の質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られる。According to the present invention, a template database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is further constructed and shared by a plurality of operators. , Response data can be created using a common response template, so that the quality of the created response data is made uniform and the efficiency of operator work is improved.
【００２９】また、請求項４にかかる発明は、請求項３
に記載の電子メールシステムにおいて、前記登録手段
は、前記オペレータ用クライアント端末より入力された
新規の返答テンプレートを前記テンプレートデータベー
スに登録することを特徴とする。The invention according to claim 4 is based on claim 3.
Wherein the registering means registers a new response template input from the operator client terminal in the template database.
【００３０】この請求項４にかかる発明によれば、登録
手段により、新規の返答テンプレートがテンプレートデ
ータベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて
返答業務をより効率的に行うことが可能となる。According to the fourth aspect of the present invention, the new reply template is additionally registered in the template database by the registration means, so that the reply operation can be performed more efficiently based on the latest information. .
【００３１】また、請求項５にかかる発明は、電子メー
ルを介し質疑応答を行う電子メール処理装置において、
オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベース（後述する一実施の形態の対応記録デー
タベースＤＢに相当）であって、前記オペレータ用クラ
イアント端末において問い合わせに対する返答データの
作成に用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態
に関する対応記録データからなる対応記録データベース
を記憶する対応記録データベース記憶手段（後述する一
実施の形態の記憶装置３０９に相当）と、前記オペレー
タ用クライアント端末より送信される前記返答データに
基づいて、返答用の電子メールを前記ユーザの電子メー
ルアドレス宛に返信する返信手段（後述する一実施の形
態の返信装置３０４に相当）とを備えることを特徴とす
る。According to a fifth aspect of the present invention, there is provided an electronic mail processing apparatus for performing a question-and-answer session via an electronic mail.
A correspondence record database (corresponding to a correspondence record database DB according to an embodiment described later) accessed by the operator client terminal, wherein the inquiry and its response are used for creating reply data to the inquiry at the operator client terminal. Correspondence record database storage means (corresponding to a storage device 309 of an embodiment described later) for storing a correspondence record database composed of correspondence record data relating to correspondence states, and the response data transmitted from the operator client terminal. And a reply means (corresponding to a reply device 304 according to an embodiment described later) for replying a reply e-mail to the user's e-mail address.
【００３２】この請求項５にかかる発明によれば、各オ
ペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クライ
アント端末をオペレーションすることで、各オペレータ
共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わせ
に関する対応記録データを順次取得し、この対応記録デ
ータに基づいて返答業務を行う。また、請求項５にかか
る発明によれば、前記対応記録データベースがオペレー
タ用クライアント端末にアクセスされることで取得され
た対応記録データに基づいて返答データが作成された
後、返信手段により上記返答データに基づいて、返答用
の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送信さ
れる。According to the fifth aspect of the present invention, each operator operates the operator client terminal when performing a reply operation, so that the corresponding record data relating to the inquiry to be assigned is sequentially stored in the corresponding common record database for each operator. Acquisition and response work are performed based on this correspondence record data. According to the invention according to claim 5, after the response data is created based on the correspondence record data obtained by accessing the correspondence record database to the operator client terminal, the reply data is generated by the reply means. , A reply e-mail is sent to the user's e-mail address.
【００３３】このように、請求項５にかかる発明によれ
ば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通してア
クセスされる対応記録データベースを構築して、これを
複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペレ
ータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順次
処理を行うことが可能となる。従って、従来のように全
ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のように
一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体と
して返答時間が短縮されることから、ユーザに対するサ
ービスの質が向上する。さらに、請求項５にかかる発明
によれば、返信手段により返答用の電子メールが自動的
にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるので、オ
ペレータ側のオペレータ用クライアント端末として特別
なシステム構成をとる必要がなく、コストがかからな
い。As described above, according to the fifth aspect of the present invention, a correspondence record database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is constructed and shared by a plurality of operators. Thus, each operator can sequentially perform processing from among all the jobs related to the reply of the inquiry. Therefore, the processing of some jobs is not delayed as in the conventional method of simply allocating all jobs to each operator, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user is improved. improves. Further, according to the fifth aspect of the present invention, the reply e-mail is automatically transmitted to the user's e-mail address by the reply means, so that a special system configuration is adopted as the operator client terminal on the operator side. No need, no cost.
【００３４】また、請求項６にかかる発明は、請求項５
に記載の電子メール処理装置において、前記問い合わせ
の対応状態に変化があった場合に前記対応記録データベ
ースにおける前記対応記録データを更新し、新規な問い
合わせがあった場合にこれに対応する対応記録データを
前記対応記録データベースに登録する登録手段（後述す
る一実施の形態の登録装置３０３に相当）を備えること
を特徴とする。The invention according to claim 6 is the invention according to claim 5
In the e-mail processing device according to the above, when there is a change in the correspondence state of the inquiry, the correspondence record data in the correspondence record database is updated, and when there is a new inquiry, the correspondence record data corresponding to this is updated. A registration unit (corresponding to a registration device 303 of an embodiment described later) for registering in the correspondence record database is provided.
【００３５】この請求項６にかかる発明によれば、登録
手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対応
記録データベースにおける対応記録データが更新される
とともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録データ
ベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返答
業務を行うことが可能となる。According to the present invention, the registration means updates the correspondence record data in the correspondence record database every time the correspondence state of the inquiry changes, and updates the correspondence record database each time a new inquiry is made. , It is possible to perform a reply operation based on the latest information.
【００３６】また、請求項７にかかる発明は、請求項５
または６に記載の電子メール処理装置において、前記オ
ペレータ用クライアント端末にアクセスされるテンプレ
ートデータベース（後述する一実施の形態のテンプレー
トデータベースＤＣに相当）であって、前記オペレータ
用クライアント端末において前記返答データの作成に用
いられる、前記問い合わせに対する返答を定型文化した
返答テンプレートからなるテンプレートデータベースを
記憶するテンプレートデータベース記憶手段（後述する
一実施の形態の記憶装置３１０に相当）を備えることを
特徴とする。The invention according to claim 7 is based on claim 5.
7. The electronic mail processing device according to 6, further comprising a template database (corresponding to a template database DC according to an embodiment described below) accessed by the operator client terminal, wherein the response data of the reply data is stored in the operator client terminal. A template database storage unit (corresponding to a storage device 310 according to an embodiment described later) for storing a template database including a response template in which a response to the inquiry is fixedly formatted and used for creation is stored.
【００３７】この請求項７にかかる発明によれば、複数
のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセスさ
れるテンプレートデータベースをさらに構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デー
タを作成することができるため、作成される返答データ
の質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られる。According to the seventh aspect of the present invention, a template database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is further constructed and shared by a plurality of operators. , Response data can be created using a common response template, so that the quality of the created response data is made uniform and the efficiency of operator work is improved.
【００３８】また、請求項８にかかる発明は、請求項７
に記載の電子メール処理装置において、前記登録手段
は、前記オペレータ用クライアント端末より入力された
新規の返答テンプレートを前記テンプレートデータベー
スに登録することを特徴とする。The invention according to claim 8 is the invention according to claim 7.
Wherein the registration means registers a new response template input from the operator client terminal in the template database.
【００３９】この請求項８にかかる発明によれば、登録
手段により、新規の返答テンプレートがテンプレートデ
ータベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて
返答業務をより効率的に行うことが可能となる。According to the eighth aspect of the present invention, the new reply template is additionally registered in the template database by the registration means, so that the reply operation can be performed more efficiently based on the latest information. .
【００４０】また、請求項９にかかる発明は、請求項５
〜８のいずれか一つに記載の電子メール処理装置におい
て、前記オペレータ用クライアント端末より入力された
所定の検索条件に従って、前記対応記録データベースを
検索した後、検索結果を前記オペレータ用クライアント
端末へ送信する検索手段（後述する一実施の形態の検索
装置３０５に相当）を備えることを特徴とする。According to the ninth aspect of the present invention, there is provided
In the e-mail processing device according to any one of the above-described items, after searching the correspondence record database according to a predetermined search condition input from the operator client terminal, transmitting a search result to the operator client terminal. (Equivalent to a search device 305 according to an embodiment to be described later).
【００４１】この請求項９にかかる発明によれば、検索
手段により、所定の検索条件をキーとして対応記録デー
タベースの検索を行えるようにしたので、例えば、対応
状態を検索することで、ユーザに対する返答の遅延等を
把握することができ、これを用いて営業業務や開発業務
の効率化を図ることが可能となる。According to the ninth aspect of the present invention, the search means can search the correspondence record database by using a predetermined search condition as a key. Delays and the like can be ascertained, and this can be used to improve the efficiency of sales operations and development operations.
【００４２】また、請求項１０にかかる発明は、請求項
５〜９のいずれか一つに記載の電子メール処理装置にお
いて、前記オペレータ用クライアント端末より入力され
る所定の集計条件に従って、前記対応記録データベース
におけるデータを集計した後、該集計結果を前記オペレ
ータ用クライアント端末へ送信する集計手段（後述する
一実施の形態の集計装置３０７に相当）を備えることを
特徴とする。According to a tenth aspect of the present invention, in the electronic mail processing device according to any one of the fifth to ninth aspects, the correspondence recording is performed in accordance with a predetermined totaling condition input from the operator client terminal. After the data in the database is totaled, a totaling means (corresponding to a totaling device 307 of an embodiment described later) for transmitting the totaling result to the operator client terminal is provided.
【００４３】この請求項１０にかかる発明によれば、集
計手段により、所定の集計条件をキーとして対応記録デ
ータベースにおけるデータの集計を行うようにしたの
で、例えば、月別の問い合わせ件数や、日毎の問い合わ
せ件数等の情報を用いて、営業業務や開発業務の効率化
を図ることが可能となる。According to the tenth aspect of the present invention, the totaling means performs the totalization of the data in the correspondence record database using the predetermined totaling condition as a key. By using information such as the number of cases, it is possible to improve the efficiency of sales operations and development operations.
【００４４】また、請求項１１にかかる発明は、請求項
５〜１０のいずれか一つに記載の電子メール処理装置に
おいて、前記問い合わせの返答業務を行っているオペレ
ータが、前記返答業務を遂行できない場合に、前記オペ
レータ用クライアント端末より入力される、当該返答業
務の委託に関する依頼データを、依頼先の別のオペレー
タが操作する前記オペレータ用クライアント端末へ送信
する依頼手段（後述する一実施の形態の依頼装置３０６
に相当）を備えることを特徴とする。The invention according to claim 11 is the electronic mail processing device according to any one of claims 5 to 10, wherein the operator who is in charge of replying to the inquiry cannot perform the reply task. In this case, a requesting means for transmitting request data relating to the entrustment of the response business, which is input from the operator client terminal, to the operator client terminal operated by another requesting operator (an embodiment of an embodiment described later) Request device 306
).
【００４５】この請求項１１にかかる発明によれば、当
該オペレータが返答業務を行うことができない問い合わ
せがあった場合であっても、依頼手段により、別のオペ
レータに上記返答業務を委託するための依頼データが依
頼先のオペレータ用クライアント端末に送信されるよう
にしたので、従来のものに比して、このようなケースの
返答に要する時間が短縮されることから、ユーザに対す
るサービスの質がさらに向上する。According to the eleventh aspect of the present invention, even if there is an inquiry that the operator cannot perform a reply operation, the request means can be used to outsource the reply operation to another operator. Since the request data is transmitted to the client terminal of the requesting operator, the time required for responding to such a case is shortened as compared with the conventional case, and the quality of service for the user is further improved. improves.
【００４６】また、請求項１２にかかる発明は、電子メ
ールを介し質疑応答を行う電子メール処理方法におい
て、オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対
応記録データベースであって、前記オペレータ用クライ
アント端末において問い合わせに対する返答データの作
成に用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に
関する対応記録データからなる対応記録データベースを
記憶する対応記録データベース記憶工程（後述する一実
施の形態のステップＳＢ６に相当）と、前記オペレータ
用クライアント端末より送信される前記返答データに基
づいて、返答用の電子メールを前記ユーザの電子メール
アドレス宛に返信する返信工程（後述する一実施の形態
のステップＳＦ１〜ステップＳＦ５に相当）とを含むこ
とを特徴とする。According to a twelfth aspect of the present invention, in the electronic mail processing method for performing a question-and-answer session via an electronic mail, a correspondence record database accessed by the operator client terminal is provided. A correspondence record database storing step (corresponding to step SB6 of an embodiment described later) for storing a correspondence record database composed of correspondence record data relating to the inquiry and the corresponding state used for creating reply data; A reply step of returning a reply e-mail to the user's e-mail address based on the reply data transmitted from the terminal (corresponding to step SF1 to step SF5 of an embodiment described later) It is characterized by.
【００４７】この請求項１２にかかる発明によれば、各
オペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クラ
イアント端末をオペレーションすることで、各オペレー
タ共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わ
せに関する対応記録データを順次取得し、この対応記録
データに基づいて返答業務を行う。また、請求項１２に
かかる発明によれば、前記対応記録データベースがオペ
レータ用クライアント端末にアクセスされることで取得
された対応記録データに基づいて返答データが作成され
た後、返信工程において上記返答データに基づいて、返
答用の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送
信される。According to the twelfth aspect of the present invention, each operator operates the operator client terminal when performing a reply operation, so that correspondence record data relating to an inquiry to be assigned is sequentially stored from the correspondence record database common to each operator. Acquisition and response work are performed based on this correspondence record data. According to the invention of claim 12, after the response data is created based on the correspondence record data obtained by accessing the correspondence record database to the operator client terminal, the response data is returned in the reply step. , A reply e-mail is sent to the user's e-mail address.
【００４８】このように、請求項１２にかかる発明によ
れば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通して
アクセスされる対応記録データベースを構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順
次処理を行うことが可能となる。従って、従来のように
全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のよう
に一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体
として返答時間が短縮されることから、ユーザに対する
サービスの質が向上する。さらに、請求項１２にかかる
発明によれば、返信工程において返答用の電子メールが
自動的にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるの
で、オペレータ側のオペレータ用クライアント端末とし
て特別なシステム構成をとる必要がなく、コストがかか
らない。As described above, according to the twelfth aspect of the present invention, a correspondence record database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is constructed and shared by a plurality of operators. Thus, each operator can sequentially perform processing from among all the jobs related to the reply of the inquiry. Therefore, the processing of some jobs is not delayed as in the conventional method of simply allocating all jobs to each operator, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user is improved. improves. Further, according to the twelfth aspect of the invention, a reply e-mail is automatically transmitted to the user's e-mail address in the reply step, so that a special system configuration is adopted as the operator client terminal on the operator side. No need, no cost.
【００４９】また、請求項１３にかかる発明は、電子メ
ールを介し質疑応答を行う電子メールシステムに適用さ
れる電子メール処理プログラムを記録したコンピュータ
読み取り可能な記録媒体において、オペレータ用クライ
アント端末にアクセスされる対応記録データベースであ
って、前記オペレータ用クライアント端末において問い
合わせに対する返答データの作成に用いられる、前記問
い合わせおよびその対応状態に関する対応記録データか
らなる対応記録データベースを記憶させる対応記録デー
タベース記憶工程（後述する一実施の形態のステップＳ
Ｂ６に相当）と、前記オペレータ用クライアント端末よ
り送信される前記返答データに基づいて、返答用の電子
メールを前記ユーザの電子メールアドレス宛に返信させ
る返信工程（後述する一実施の形態のステップＳＦ１〜
ステップＳＦ５に相当）とをコンピュータに実行させる
ための電子メール処理プログラムを記録したコンピュー
タ読み取り可能な記録媒体である。According to a thirteenth aspect of the present invention, an operator client terminal is accessed on a computer-readable recording medium recording an e-mail processing program applied to an e-mail system for making a question and answer via an e-mail. A correspondence record database storing a correspondence record database composed of correspondence record data relating to the inquiry and its corresponding state, which is used for creating response data to the inquiry in the operator client terminal (described later). Step S of one embodiment
B6), and a reply step of returning a reply e-mail to the user's e-mail address based on the reply data transmitted from the operator client terminal (step SF1 in an embodiment described later). ~
(Corresponding to step SF5) is a computer-readable recording medium on which an e-mail processing program for causing a computer to execute.
【００５０】この請求項１３にかかる発明によれば、各
オペレータは返答業務を行うに際してオペレータ用クラ
イアント端末をオペレーションすることで、各オペレー
タ共通の対応記録データベースから担当すべき問い合わ
せに関する対応記録データを順次取得し、この対応記録
データに基づいて返答業務を行う。また、請求項１３に
かかる発明によれば、前記対応記録データベースがオペ
レータ用クライアント端末にアクセスされることで取得
された対応記録データに基づいて返答データが作成され
た後、返信工程において上記返答データに基づいて、返
答用の電子メールがユーザの電子メールアドレス宛に送
信される。According to the thirteenth aspect of the present invention, each operator operates the client terminal for the operator when performing a reply operation, so that the corresponding record data relating to the inquiry to be assigned is sequentially stored in the corresponding common record database for each operator. Acquisition and response work are performed based on this correspondence record data. According to the invention according to claim 13, after the response data is created based on the correspondence record data obtained by accessing the correspondence record database to the operator client terminal, the reply data is returned in the reply step. , A reply e-mail is sent to the user's e-mail address.
【００５１】このように、請求項１３にかかる発明によ
れば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通して
アクセスされる対応記録データベースを構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順
次処理を行うことが可能となる。従って、従来のように
全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のよう
に一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体
として返答時間が短縮されることから、ユーザに対する
サービスの質が向上する。さらに、請求項１３にかかる
発明によれば、返信工程において返答用の電子メールが
自動的にユーザの電子メールアドレス宛に送信されるの
で、オペレータ側のオペレータ用クライアント端末とし
て特別なシステム構成をとる必要がなく、コストがかか
らない。As described above, according to the thirteenth aspect of the present invention, a correspondence record database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is constructed and shared by a plurality of operators. Thus, each operator can sequentially perform processing from among all the jobs related to the reply of the inquiry. Therefore, the processing of some jobs is not delayed as in the conventional method of simply allocating all jobs to each operator, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user is improved. improves. Further, according to the invention of the thirteenth aspect, a reply e-mail is automatically transmitted to the user's e-mail address in the reply step, so that a special system configuration is adopted as the operator client terminal on the operator side. No need, no cost.
【００５２】[0052]
【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明にか
かる電子メールシステム、電子メール処理装置、電子メ
ール処理方法および電子メール処理プログラムを記録し
たコンピュータ読み取り可能な記録媒体の一実施の形態
について詳細に説明する。DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS Hereinafter, an embodiment of an electronic mail system, an electronic mail processing device, an electronic mail processing method, and a computer readable recording medium storing an electronic mail processing program according to the present invention will be described with reference to the drawings. Will be described in detail.
【００５３】図１は、本発明の一実施の形態による電子
メールシステムの構成を示すブロック図である。この図
に示す電子メールシステムの概略的なハードウェア構成
は、ネットワーク２００にそれぞれ接続されたユーザ用
クライアント端末１０１、ＷＥＢサーバ端末３００およ
びオペレータ用クライアント端末４００である。上記ユ
ーザ用クライアント端末１０１は、ユーザ１０側に設置
され電子メールの送受信機能を備えており、この例で
は、サービス提供者側に対する各種問い合わせ（質問）
や、その返答を受領するために用いられる。FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of an electronic mail system according to one embodiment of the present invention. The schematic hardware configuration of the e-mail system shown in this figure is a user client terminal 101, a WEB server terminal 300, and an operator client terminal 400 connected to the network 200, respectively. The user client terminal 101 is provided on the user 10 side and has an e-mail transmission / reception function. In this example, various inquiries (questions) to the service provider side are provided.
And used to receive the response.
【００５４】具体的には、ユーザ用クライアント端末１
０１は、問い合わせ時にＷＥＢサーバ端末３００の窓口
用電子メールアドレス３０２宛に質問内容が記述された
質問電子メールＥＡを送信する。また、ユーザ用クライ
アント端末１０１は、上記質問電子メールＥＡに対応す
る返答電子メールＥＢを受信する。また、ユーザ１０
は、問合せ／登録手段１００として、上記ユーザ用クラ
イアント端末１０１の他に、ファクシミリ文書による問
い合わせを行うためのファクシミリ装置１０２や、直接
問い合わせを行うための電話端末１０３を選択的に用い
ることで、サービス提供者側に対して各種問い合わせを
行う。なお、実際には、ユーザ１０の人数は複数であ
り、ユーザ数に対応して複数台のユーザ用クライアント
端末１０１がネットワーク２００に接続されている。Specifically, the user client terminal 1
01 transmits a question e-mail EA in which the contents of the question are described to the contact e-mail address 302 of the WEB server terminal 300 at the time of inquiry. Further, the user client terminal 101 receives a reply e-mail EB corresponding to the question e-mail EA. User 10
Can selectively use a facsimile device 102 for making inquiries by facsimile documents and a telephone terminal 103 for making direct inquiries in addition to the user client terminal 101 as the inquiry / registration means 100. Make various inquiries to the provider. In practice, the number of users 10 is plural, and a plurality of user client terminals 101 are connected to the network 200 in accordance with the number of users.
【００５５】ここで、ユーザからの問い合わせに対する
サービス提供者側の受付窓口は、ユーザ用クライアント
端末１０１を用いた場合には、窓口用電子メールアドレ
ス３０２であり、ファクシミリ装置１０２および電話端
末１０３を用いた場合には、後述するオペレータ２０で
ある。また、問い合わせとしては、メールの文字化けに
より適正なサービスを受けることができない旨、ユーザ
の電子メールアドレスの変更依頼、退会・配信停止依頼
等が一例として挙げられる。In the case where the client terminal 101 for the user is used for the inquiry from the user, the contact window of the service provider is the contact e-mail address 302, and the facsimile apparatus 102 and the telephone terminal 103 are used. If there is, the operator 20 described later. Examples of the inquiry include a request to change the user's e-mail address, a request to withdraw from the system, and a request to stop distribution, for example, indicating that proper service cannot be received due to garbled mail.
【００５６】ＷＥＢサーバ端末３００は、ネットワーク
２００を介してユーザ用クライアント端末１０１および
オペレータ用クライアント端末４００にそれぞれアクセ
スされる。このＷＥＢサーバ端末３００は、メールサー
バとしての機能を備えており、二つの電子メールアドレ
スが付与されている。すなわち、一方の電子メールアド
レスは、窓口用電子メールアドレス３０２であり、ユー
ザ１０における問い合わせ先のアドレスとして用いられ
る。つまり、ユーザ１０には、上記窓口用電子メールア
ドレス３０２が報知されている。また、他方の電子メー
ルアドレスは、システム管理用電子メールアドレス３０
１であり、サービス提供者側における業務連絡用の電子
メールアドレスである。The WEB server terminal 300 accesses the user client terminal 101 and the operator client terminal 400 via the network 200. The WEB server terminal 300 has a function as a mail server, and has two e-mail addresses. That is, one e-mail address is the contact e-mail address 302 and is used as the address of the inquiry destination of the user 10. That is, the contact e-mail address 302 is notified to the user 10. The other e-mail address is the system management e-mail address 30.
1, which is an e-mail address for business communication on the service provider side.
【００５７】また、ＷＥＢサーバ端末３００は、登録装
置３０３、返信装置３０４、検索装置３０５、依頼装置
３０６、集計装置３０７、記憶装置３０８〜３１０を備
えている。これらの装置のうち、記憶装置３０８、３０
９および３１０には、マスターデータベースＤＡ、対応
記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベース
ＤＣがそれぞれ記憶されている。これらマスターデータ
ベースＤＡ、対応記録データベースＤＢおよびテンプレ
ートデータベースＤＣは、ユーザ１０からの問い合わせ
業務を効率的に行うために構築されたデータベースであ
り、それぞれが連携している。The WEB server terminal 300 includes a registration device 303, a reply device 304, a search device 305, a request device 306, an aggregation device 307, and storage devices 308 to 310. Among these devices, the storage devices 308 and 30
9 and 310 store a master database DA, a correspondence record database DB, and a template database DC, respectively. The master database DA, the correspondence record database DB, and the template database DC are databases constructed in order to efficiently perform inquiries from the user 10 and cooperate with each other.
【００５８】ここで、マスターデータベースＤＡ、対応
記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベース
ＤＣについて、図２〜図５に示す具体例を参照しつつ説
明する。まず、図２（ａ）〜（ｃ）を参照してマスター
データベースＤＡについて説明する。マスターデータベ
ースＤＡは、大別して、オペレータ２０、３０、４０、
５０、６０および専門家７０に関するオペレータデータ
と、ユーザ１０に関するユーザデータとから構成されて
おり、オペレータおよびユーザに関する固有的なデータ
から構成されている。前者のオペレータデータとして
は、図２（ａ）に示すオペレータプロフィールデータお
よび図２（ｂ）に示すオペレータグループデータがあ
り、後者のユーザデータとしては図２（ｃ）に示す会員
データがある。Here, the master database DA, the correspondence record database DB, and the template database DC will be described with reference to specific examples shown in FIGS. First, the master database DA will be described with reference to FIGS. The master database DA is roughly divided into the operators 20, 30, 40,
It is composed of operator data relating to 50, 60 and the expert 70, and user data relating to the user 10, and is composed of data unique to the operator and the user. The former operator data includes operator profile data shown in FIG. 2A and the operator group data shown in FIG. 2B, and the latter user data includes member data shown in FIG. 2C.
【００５９】図２（ａ）に示すオペレータプロフィール
データは、問い合わせ業務に必要なオペレータ２０〜６
０および専門家７０に関する基礎データからなる。すな
わち、オペレータプロフィールデータは、「オペレータ
名」（同図ではspitz）、「パスワード」、「グルー
プ」（同図ではoperator,admin）、「E-mail」（同図で
はspitz@domain）および「Gecos」（同図ではReal Nam
e）という各データからなる。上記「オペレータ名」
は、オペレータの名称（ニックネーム等）である。The operator profile data shown in FIG.
0 and the basic data on the expert 70. That is, the operator profile data includes “operator name” (spitz in the figure), “password”, “group” (operator, admin in the figure), “E-mail” (spitz @ domain in the figure), and “Gecos”. (In the figure, Real Nam
e). "Operator name" above
Is the name (nickname or the like) of the operator.
【００６０】「パスワード」は、オペレータ用Ｗｅｂペ
ージにアクセスするためのものであり、オペレータ認証
に用いられる。「グループ名」は、当該オペレータが所
属するグループの名称である。つまり、問い合わせ業務
を行う複数のオペレータ２０〜６０は、いくつかのグル
ープに属することができる。「E-mail」は、当該オペレ
ータに付与された個人用の電子メールアドレスである。
従って、「E-mail」は、システム管理用電子メールアド
レス３０１（図１参照）とは異なる。The "password" is for accessing the operator Web page, and is used for operator authentication. “Group name” is the name of the group to which the operator belongs. That is, the plurality of operators 20 to 60 performing the inquiry work can belong to some groups. “E-mail” is a personal e-mail address assigned to the operator.
Therefore, “E-mail” is different from the system management e-mail address 301 (see FIG. 1).
【００６１】また、図２（ｂ）に示すオペレータグルー
プデータは、上述したオペレータのグループに与えられ
た業務の権限を示すデータである。すなわち、「グルー
プ名」（同図ではoperator）は、当該グループの名称を
示し、「権限」（同図ではVIEW QUESTION,VIEW ANSWER,
VIEW STATE,EDIT ANSWER,・・・）は、複数の権限のうち当
該グループに与えられた権限を示す。つまり、当該グル
ープは、「権限」に記述された権限の範囲内でしか業務
を行うことができないのである。ここで、グループ全体
で行うオペレータ業務の権限の種類を列挙する。なお、
つぎの（ａ）項〜（ｉ）項における括弧内の英記号は、
図２（ｂ）に示す「権限」の欄に記述されるものであ
る。The operator group data shown in FIG. 2B is data indicating the authority of the business given to the above-mentioned operator group. In other words, “group name” (operator in the figure) indicates the name of the group, and “authority” (VIEW in the figure). QUESTION, VIEW ANSWER,
VIEW STATE, EDIT ANSWER,...) Indicates the authority given to the group among the plurality of authorities. In other words, the group can perform work only within the scope of the authority described in “Authority”. Here, the types of authority for operator duties performed in the entire group are listed. In addition,
In the following items (a) to (i),
This is described in the column of “Authority” shown in FIG.
【００６２】 （ａ）質問データの新規作成 （NEW QUESTION） （ｂ）質問データの表示 （VIEW QUESTION） （ｃ）質問データの編集 （EDIT QUESTION） （ｄ）返答データの新規作成 （NEW ANSWER） （ｅ）返答データの表示 （VIEW ANSWER） （ｆ）返答データの編集 （EDIT ANSWER） （ｇ）返答データの削除 （DEL ANSWER） （ｈ）返答データの保留 （SUSPEND ANSWER） （ｉ）状態管理簿データの表示（VIEW LIST）(A) New creation of question data (NEW QUESTION) (b) Display of question data (VIEW QUESTION) (c) Editing question data (EDIT QUESTION) (d) Create new response data (NEW ANSWER) (e) Display of response data (VIEW ANSWER) (f) Editing response data (EDIT ANSWER) (g) Delete reply data (DEL ANSWER) (h) Suspend reply data (SUSPEND) ANSWER) (i) Display of status management book data (VIEW LIST)
【００６３】このように、オペレータ業務の権限は、上
記（ａ）項〜（ｉ）項のように都合９種類あり、それぞ
れのグループに共通して与えられているものや、特定の
グループのみに与えられているものがある。また、
（ａ）項は、図１に示すファクシミリ装置１０２や電話
端末１０３によりユーザ１０から直接質問があった場合
にオペレータ２０〜６０によりその質問内容に関する質
問データ（図３（ａ）参照）を新規作成する権限であ
る。この質問データの詳細については後述する。（ｂ）
項は、質問データをオペレータ用クライアント端末４０
０に接続されたディスプレイ（図示略）に表示させる権
限である。（ｃ）項は、質問データに対して所定箇所に
修正等を加える編集を行う権限である。As described above, there are nine types of authority for operator duties as described in the above items (a) to (i), and the authority given to each group is common, or only the specific group is given. There is something given. Also,
The item (a) newly creates question data (see FIG. 3 (a)) relating to the question contents by the operators 20 to 60 when there is a direct question from the user 10 by the facsimile apparatus 102 or the telephone terminal 103 shown in FIG. Authority to do so. The details of this question data will be described later. (B)
In the section, the question data is transferred to the operator client terminal 40.
This is an authority to display the information on a display (not shown) connected to “0”. The item (c) is the authority to edit the question data so as to modify a predetermined location.
【００６４】また、（ｄ）項は、ユーザからの問い合わ
せに対する返答データ（図３（ｂ）参照）を新規作成す
る権限である。この返答データの詳細については後述す
る。（ｅ）項は、返答データをディスプレイに表示させ
る権限である。（ｆ）は、返答データに対して所定箇所
に修正等を加える編集を行う権限である。（ｇ）項は、
対応記録データベースＤＢ（図１参照）から返答データ
を削除する権限である。（ｈ）項は、返答内容が未確定
の場合に、ユーザに対して返答を行うことを保留する権
限である。最後に、（ｉ）項は、状態管理簿データ（図
３（ｃ）参照）をディスプレイに表示させる権限であ
る。この状態管理簿データの詳細については、後述す
る。Item (d) is the authority to newly create reply data (see FIG. 3B) in response to an inquiry from the user. The details of this response data will be described later. Item (e) is the authority to display the response data on the display. (F) is an authority to edit the response data to modify a predetermined location or the like. The term (g) is
Authority to delete response data from the correspondence record database DB (see FIG. 1). Item (h) is the authority to suspend replying to the user when the reply content is undetermined. Finally, item (i) is the authority to display the state management book data (see FIG. 3C) on the display. Details of the state management book data will be described later.
【００６５】つぎに、図２（ｃ）に示す会員データは、
サービスの会員登録されているユーザ１０に関する基礎
データからなり、「会員番号」（同図では22345）、「E
-mail」（同図では[email protected]）、「生年月
日」（同図では19xx/xx/xx）、「性別」（同図ではF）
等である。この「会員番号」は、会員データおよびユー
ザ１０（会員）を一意に特定するための固有の番号であ
る。「E-mail」は、ユーザ１０個人の電子メールアドレ
スであり、返答電子メールＥＢ（図１参照）の宛先アド
レスである。「生年月日」および「性別」は、ユーザ１
０に関する個人データである。Next, the member data shown in FIG.
It consists of basic data on the user 10 registered as a member of the service, and includes “member number” (22345 in the figure), “E
-mail "([email protected] in the figure)," Date of birth "(19xx / xx / xx in the figure)," Gender "(F in the figure)
And so on. The “member number” is a unique number for uniquely specifying the member data and the user 10 (member). “E-mail” is the e-mail address of the individual user 10 and is the destination address of the reply e-mail EB (see FIG. 1). "Date of birth" and "Gender" are user 1
0 is personal data.
【００６６】つぎに、図３（ａ）〜（ｃ）を参照して対
応記録データベースＤＢ（図１参照）について説明す
る。対応記録データベースＤＢは、ユーザ１０からの質
問（問い合わせ）の対応履歴を示すデータからなる。こ
の対応記録データベースＤＢは、ユーザ１０からの質問
（問い合わせ）に関する質問データ（図３（ａ）参
照）、上記質問に対する返答と後述するテンプレート
（図５（ｂ）参照）との対応関係を示す返答データ（図
３（ｂ）参照）、および上記質問データと返答データと
の対応関係を示すとともに処理の進行状態を管理するた
めの状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）を含むデータ
である。Next, the correspondence record database DB (see FIG. 1) will be described with reference to FIGS. 3 (a) to 3 (c). The correspondence record database DB includes data indicating a correspondence history of a question (inquiry) from the user 10. The correspondence record database DB includes question data (see FIG. 3A) relating to a question (inquiry) from the user 10 and a response indicating a correspondence between a response to the question and a template (see FIG. 5B) described later. The data includes data (see FIG. 3B) and state management book data (see FIG. 3C) for indicating the correspondence between the question data and the reply data and managing the progress of processing. .
【００６７】これら質問データ、返答データおよび状態
管理簿データは、１件分の問い合わせに対して１セット
とされており、対応記録データベースＤＢは、複数件分
のデータから構成されている。また、対応記録データベ
ースＤＢにおける一つのエントリ（状態管理簿データ：
図３（ｃ）参照）は、ユーザ１０からの質問に対するオ
ペレーションの状態とその記録を管理する。さらに、こ
れら質問データ、返答データおよび状態管理簿データ
は、後述する登録装置３０３により対応記録データベー
スＤＢに登録される。The question data, the reply data, and the state management book data are set as one set for one inquiry, and the correspondence record database DB is composed of a plurality of data. Also, one entry in the correspondence record database DB (status management book data:
FIG. 3 (c) manages the state of the operation in response to the question from the user 10 and its record. Further, these question data, reply data and status management book data are registered in the correspondence record database DB by the registration device 303 described later.
【００６８】図３（ａ）に示す質問データは、質問の本
文に加えて、後述する検索および集計処理のためのデー
タからなる。すなわち、質問データは、「質問番号」
（同図では1023）、「質問入力手段」（同図ではE-mai
l）、「登録日時」（同図では1998/12/20）、「質問者E
-mail」（同図ではfoo@domain）、「質問者メンバ番
号」（同図では14356）、「使用メールクライアント」
（同図ではOutlook）および「質問本文」という各デー
タからなる。上記「質問番号」は、質問データを一意に
特定するための番号である。The question data shown in FIG. 3A is composed of data for a search and counting process described later in addition to the text of the question. That is, the question data is “question number”
(1023 in the figure), "Question input means" (E-mai in the figure)
l), “Registration date and time” (December 20, 1998 in the figure), “Questioner E
-mail "(foo @ domain in the figure)," Questioner member number "(14356 in the figure)," Email client used "
(Outlook in the figure) and data of “question text”. The “question number” is a number for uniquely specifying question data.
【００６９】「質問入力手段」は、ユーザ１０からの質
問の入力手段を示し、例えば、ユーザ用クライアント端
末１０１による電子メールの場合、”E-mail”が記述さ
れる。また、上記入力手段が、ファクシミリ装置１０２
や電話端末１０３の場合には、手動入力する必要があ
り、その手動入力を行ったオペレータ名が記述される。
この「質問入力手段」は、質問の入力に対する責任の所
在を明確化する目的で設定されている。The "question input means" indicates input means of a question from the user 10, and for example, "E-mail" is described in the case of an electronic mail by the user client terminal 101. Further, the input means is a facsimile machine 102
In the case of the telephone terminal 103, manual input is required, and the name of the operator who performed the manual input is described.
The "question input means" is set for the purpose of clarifying the responsibility for inputting a question.
【００７０】「登録日時」は、ユーザ１０からの質問を
受け付けた後、対応記録データベースＤＢに登録された
日時であり、後述する集計処理時において、サービスの
質向上の指標となる平均処理時間などを求める際に使用
されるパラメータである。「質問者E-mail」および「質
問者メンバ番号」は、質問者（ユーザ１０）を特定する
ためのデータであり、ユーザ１０個人の電子メールアド
レスおよび会員番号である。The “registration date and time” is the date and time registered in the correspondence record database DB after receiving a question from the user 10, such as an average processing time serving as an index for improving the quality of service in a totaling process described later. Is a parameter used when obtaining “Questioner E-mail” and “Questioner member number” are data for specifying the requester (user 10), and are an electronic mail address and a member number of the user 10.
【００７１】「使用メールクライアント」は、ユーザ１
０における計算機環境を示している。ここで、計算機環
境のデータを質問データに含ませたのは、質問の内容が
計算機環境に依存することが多いため、計算機環境を把
握することで原因の究明を行うことが可能となるからで
ある。また、電子メールで質問を受け付けた場合には、
ヘッダ情報として上記計算機環境が含まれていることが
多いのでこれを抽出して「使用メールクライアント」に
記述すればよい。別の例としては、マスターデータベー
スＤＡにおける会員データ（図２（ｃ）参照）に「使用
メールクライアント」の欄を設けてこの欄に計算機環境
を記述しておき、これを用いて質問データを作成するよ
うにしてもよい。「質問本文」は、ユーザ１０からの質
問内容である。The “used mail client” is the user 1
0 shows the computer environment. Here, the data of the computer environment is included in the question data because the content of the question often depends on the computer environment, and it is possible to investigate the cause by grasping the computer environment. is there. Also, if you receive a question via email,
Since the above-mentioned computer environment is often included as the header information, this may be extracted and described in the “used mail client”. As another example, a column of “used mail client” is provided in the member data (see FIG. 2C) in the master database DA, and the computer environment is described in this column, and question data is created using this. You may make it. “Question text” is the content of a question from the user 10.
【００７２】図３（ｂ）に示す返答データは、オペレー
タにより作成された返答本文に加えて、後述する検索お
よび集計処理のためのデータからなる。すなわち、返答
データは、「返答番号」（同図では29345）、「質問番
号」（同図では1023）、「返答日時」（同図では1998/1
2/21）、「オペレータ名」（同図ではoperator1）、
「使用テンプレート番号」（同図では23）、「返信宛
先」（同図ではfoo@domain）および「返答本文」という
各データからなる。上記「返答番号」は、返答データを
一意に特定するための番号である。「質問番号」は、返
答データに対応する質問データ（図３（ａ）参照）に付
与された番号である。つまり、質問データと返答データ
とは対をなしている。ただし、一つの質問データに対し
て複数の返答データが作成される場合もあるため、この
場合には、一つの質問データと複数の返答データとは組
をなしている。The response data shown in FIG. 3B includes data for a search and counting process to be described later in addition to the response text created by the operator. That is, the reply data is “reply number” (29345 in the figure), “question number” (1023 in the figure), “reply date and time” (1998/1 in the figure).
2/21), "operator name" (operator1 in the figure),
It is composed of data such as "use template number" (23 in the figure), "reply address" (foo @ domain in the figure), and "reply text". The "reply number" is a number for uniquely specifying the reply data. “Question number” is a number assigned to the question data (see FIG. 3A) corresponding to the response data. That is, the question data and the response data form a pair. However, since a plurality of response data may be created for one question data, in this case, one question data and a plurality of response data form a pair.
【００７３】「返答日時」は、ユーザ１０に対して返答
データを送信した日時であり、後述する集計処理時にお
いて、サービスの質向上の指標となる平均処理時間など
を求める際に使用されるパラメータである。「オペレー
タ名」は、返答データを実際に作成したオペレータ名で
あり、作成責任の所在を明確化する目的で記述される。
「使用テンプレート番号」は、返答データの作成におい
て使用した後述するテンプレート（図５（ｂ）参照）の
番号である。この「使用テンプレート番号」は、後述す
る集計処理において、ユーザ１０からの質問の種別およ
び回数等の傾向を調べるためのパタメータである。The "response date and time" is the date and time when the response data was transmitted to the user 10, and is a parameter used when calculating the average processing time as an index for improving the quality of service in the tallying process described later. It is. The “operator name” is the name of the operator who actually created the response data, and is described for the purpose of clarifying the location of the responsibility for the creation.
The “use template number” is a number of a template (see FIG. 5B) described later used in creating the response data. The “use template number” is a parameter for checking a tendency such as the type and the number of questions from the user 10 in a counting process described later.
【００７４】「返信宛先」は、返答データを送信すべき
ユーザ１０の電子メールアドレスである。ここで、通常
は、「返信宛先」に記述される電子メールアドレスは、
上記ユーザ１０のものである。しかしながら、ユーザ１
０の電子メールアドレスが誤っている場合や、特殊な事
情で他の電子メールアドレスに対して返答データを送信
する際に、上記「返信宛先」は、有用である。最後に、
「返答本文」は、ユーザ１０からの質問に対する返答内
容およびタイトルである。The "reply address" is the e-mail address of the user 10 to whom the reply data should be sent. Here, usually, the e-mail address described in the “reply address” is
It belongs to the user 10. However, user 1
The “reply destination” is useful when the e-mail address of “0” is incorrect or when reply data is transmitted to another e-mail address under special circumstances. Finally,
“Response text” is the content and title of the response to the question from the user 10.
【００７５】つぎに、図３（ｃ）に示す状態管理簿デー
タは、ユーザ１０からの質問に対するオペレーションの
状態と、その記録を管理するためのデータである。すな
わち、状態管理簿データは、「管理番号」、「質問番
号」、「返答番号リスト」、「所有者」、「状態」、
「依頼元」および「依頼先」という各データからなる。
上記「管理番号」は、質問と返答からなるジョブ（単
位）、および状態管理簿データを一意に特定するための
番号である。ここで、上記ジョブには、一つの質問と複
数（または一つ）の返答が含まれている。「質問番号」
は、上述した質問データ（図３（ａ）参照）における質
問番号であり、上記ジョブにこの質問データに関わる質
問が含まれていることを意味する番号である。Next, the state management book data shown in FIG. 3C is data for managing the state of the operation in response to the question from the user 10 and the record thereof. That is, the state management book data includes “management number”, “question number”, “reply number list”, “owner”, “state”,
It consists of data of "requester" and "requester".
The “management number” is a number for uniquely specifying a job (unit) composed of a question and a response and state management book data. Here, the job includes one question and a plurality (or one) of replies. "Question number"
Is a question number in the above-described question data (see FIG. 3A), and is a number indicating that the job includes a question related to the question data.
【００７６】「返答番号リスト」は、上述した返答デー
タ（図３（ｂ）参照）における返答番号のリストであ
る。一つの質問データに対して複数の返答データがあり
得ることを前述したが、このように複数の返答データが
ある場合、「返答番号リスト」には、それぞれの返答デ
ータに対応する複数の返答番号が記述される。「状態」
は、上記ジョブ（質問および返答）におけるつぎの８種
類（〜）の状態のうちいずれか一つの状態を示す。 質問登録中 質問登録完了 返答中 送信待ち（返答完了） 送信済み 送信保留 返答不要（削除） 返答依頼済みThe "reply number list" is a list of reply numbers in the above-described reply data (see FIG. 3B). As described above, there can be a plurality of reply data for one question data. When there are a plurality of reply data as described above, the "reply number list" includes a plurality of reply numbers corresponding to each reply data. Is described. "Status"
Indicates one of the following eight types (to) of the job (question and response). Question registration completed Question registration completed Replying Waiting for transmission (Response completed) Sent Transmission pending Hold not required (Delete) Reply requested
【００７７】上記８種類の状態において、「質問登録
中」は、対応記録データベースＤＢに質問データ（図３
（ａ）参照）を登録する作業中である状態を指す。
「質問登録完了」は、対応記録データベースＤＢに対す
る質問データの登録が完了した状態を指す。「返答
中」は、オペレータ２０〜６０が質問データに基づいて
返答を得る作業をしている最中、または返答データを作
成中であるという状態を指す。「送信待ち（返答完
了）」は、作成済みの返答データ（図３（ｂ）参照）を
ユーザ１０へ送信するための順番待ち（返答完了）の状
態を指す。In the above eight states, “Question is being registered” indicates that question data (FIG. 3) is stored in the correspondence record database DB.
(A) refers to a state in which registration is in progress.
“Question registration completed” indicates a state in which registration of question data in the correspondence record database DB has been completed. "Responding" indicates a state in which the operators 20 to 60 are working to obtain a response based on the question data, or are preparing response data. “Waiting for transmission (response completed)” refers to a state of waiting for a turn (response completed) for transmitting created response data (see FIG. 3B) to the user 10.
【００７８】「送信済み」は、返答データを返答電子
メールＥＢ（図１参照）としてユーザ１０へ送信済みで
ある状態を指す。「送信保留」は、特別な事情により
返答データの送信を保留している状態を指す。「返答
不要（削除）」は、例えば、質問データの質問本文が退
会の連絡や、単なる連絡事項のようにユーザ１０に対し
て返答不要であるという状態を指す。「返答依頼済
み」は、返答業務を担当している当該オペレータが質問
に対して的確に返答できない場合、その質問内容に精通
している専門家７０（図１参照）または他のオペレータ
に対して返答を依頼している状態を指す。"Sent" indicates a state in which the reply data has been transmitted to the user 10 as the reply e-mail EB (see FIG. 1). “Transmission suspension” indicates a state in which transmission of reply data is suspended for special reasons. The “response unnecessary (deleted)” refers to a state in which, for example, the question text of the question data does not need to reply to the user 10 like a notice of withdrawal or a mere message. "Response requested" means that if the operator in charge of the reply task cannot answer the question accurately, the expert 70 (see FIG. 1) or another operator who is familiar with the content of the question is asked. Refers to the state of requesting a reply.
【００７９】このように、「状態」の欄に各種状態を記
述するようにしたのは、一旦、ジョブが収容しているジ
ョブデータ（質問データ、返答データ）に対して、別の
オペレータにより変更が加えられることを防止したり、
同一のジョブに対して２人のオペレータが処理を行って
しまうという無駄を回避するという排他制御を行うため
である。例えば、質問登録完了の状態において一のオ
ペレータが当該ジョブ（返答）の処理を行う場合、返
答中の状態に状態変更する。そして、一定の規則にした
がったアクセス権判定と、コマンド受理判定を行う。こ
れにより、当該ジョブに対して、他のオペレータは処理
を行うことができない。As described above, various states are described in the column of “state” because the job data (question data and reply data) contained in the job is temporarily changed by another operator. To prevent it from being added,
This is to perform exclusive control to avoid waste of two operators performing the same job. For example, when one operator performs processing of the job (response) in a state where question registration is completed, the state is changed to a state in which a response is being made. Then, access right determination and command acceptance determination according to a certain rule are performed. As a result, no other operator can process the job.
【００８０】「所有者」は、各種業務を行う権利、例え
ば、返答データを作成する権利を有するオペレータ名を
示す。ここで、厳格なルールに基づいてオペレータ業務
を行う場合には、上記「所有者」に記述された当該オペ
レータ以外は返答処理を行うことができないようにすれ
ばよい。「依頼元」は、返答ができないオペレータが専
門家７０（または他のオペレータ）に対して返答を依頼
した場合におけるオペレータ名を示す。「依頼先」は、
上記返答を依頼された専門家７０の名前（または他のオ
ペレータ名）を示す。これら「依頼元」および「依頼
先」を記述するのは、依頼に対する責任の所在を明確化
するためであり、補助的な項目として設定されている。"Owner" indicates the name of an operator who has the right to perform various tasks, for example, the right to create reply data. Here, in the case where the operator work is performed based on a strict rule, it is sufficient that only the operator described in the “owner” can perform a reply process. The “requester” indicates the operator name when an operator who cannot reply has requested a reply to the expert 70 (or another operator). "Requestee"
The name of the expert 70 (or another operator name) requested for the response is shown. These "requester" and "requester" are described in order to clarify the responsibility for the request and are set as auxiliary items.
【００８１】つぎに、図４、ならびに図５（ａ）および
（ｂ）を参照してテンプレートデータベースＤＣ（図１
参照）について説明する。このテンプレートデータベー
スＤＣは、分類された質問の返答に対応する複数のテン
プレートからなり、このテンプレートは、前述した返答
データ（図３（ｂ）参照）における「返答本文」の定型
文である。つまり、このテンプレートは、返答データの
作成時に「返答本文」に用いられ、オペレータにより適
宜編集される。ここで、テンプレートを使うのは、ユー
ザ１０からの多数の質問がいくつかの質問パターンに分
類できるため、これらの質問パターンに対応する返答本
文を定型文化することで、返答データの作成時間を短縮
するためである。Next, referring to FIG. 4 and FIGS. 5A and 5B, a template database DC (FIG. 1)
Reference) will be described. This template database DC is composed of a plurality of templates corresponding to the replies to the classified questions, and the templates are the standard sentences of the "response text" in the above-described reply data (see FIG. 3B). In other words, this template is used for the "response text" when creating the response data, and is edited as appropriate by the operator. Here, the template is used because many questions from the user 10 can be classified into several question patterns. Therefore, by formulating the response text corresponding to these question patterns in a fixed form, the time required for creating response data is reduced. To do that.
【００８２】また、テンプレートデータベースＤＣにお
けるテンプレートは、図４に示すように、例えば、９種
類に分類化されている。すなわち、同図に示す（１．）
項は、メールの文字化けに関する返答パターンであり、
（２．）項は、宛先間違いに関する返答パターンであ
り、（３．）項は、ユーザの電子メールアドレスの変更
依頼に関する返答パターンであり、（４．）項は、ユー
ザの退会や、サービスメールの配信停止希望に関する返
答パターンである。また、（５．）項は、登録中におけ
るエラー発生に関する返答パターンである。The templates in the template database DC are classified into, for example, nine types as shown in FIG. That is, (1.) shown in FIG.
The term is a response pattern for garbled emails,
Item (2.) is a response pattern relating to a wrong address, item (3.) is a response pattern relating to a request to change a user's e-mail address, and item (4.) is a user unsubscription or service mail. This is a response pattern regarding the request to stop distribution. Item (5.) is a response pattern regarding the occurrence of an error during registration.
【００８３】（６．）項は、サービス提供者側からユー
ザに対する電子メールの再送願いに関する返答パターン
であり、（７．）項は、例えば、ユーザのサービス利用
に応じてポイント計算を行っている場合におけるポイン
トに関する返答パターンである。（８．）は、メール番
号やパスワードをユーザが忘れてしまった場合に関する
返答パターンであり、（９．）項は、ユーザからサービ
ス提供者に対する返信の仕方が判らないという場合に関
する返答パターンである。Item (6) is a response pattern relating to a request to resend an e-mail from the service provider to the user, and item (7) calculates points according to the user's use of the service, for example. This is a response pattern regarding points in the case. (8.) is a response pattern when the user forgets the mail number or the password, and (9.) is a response pattern when the user does not know how to reply to the service provider. .
【００８４】また、テンプレートデータベースＤＣは、
上述した９種類の分類に対応する分類データ（図５
（ａ）参照）と、この分類データのカテゴリに属する複
数のテンプレート（図５（ｂ）参照）とから構成されて
いる。図５（ａ）に示す例では、メールアドレス変更依
頼に関する分類データが図示されており、この分類デー
タは、「ＩＤ」（同図ではQA CHANGE EMAIL)により特定
される。また、図５（ｂ）には、上記メールアドレス変
更依頼に関する複数のテンプレートのうち一つのテンプ
レートが図示されている。Further, the template database DC is
Classification data corresponding to the nine types of classification described above (FIG. 5)
(See FIG. 5A) and a plurality of templates (see FIG. 5B) belonging to the category of the classification data. In the example shown in FIG. 5A, classification data relating to a mail address change request is shown, and this classification data is represented by “ID” (QA in FIG. 5A). CHANGE EMAIL). FIG. 5B shows one template among a plurality of templates related to the above-mentioned mail address change request.
【００８５】このテンプレートにおいて、「テンプレー
ト番号」（同図では23）は、当該テンプレートを一意に
特定するための番号である。また、「バージョン」（同
図では1.2）は、当該テンプレートの現在のバージョン
情報である。なお、テンプレートにおいては、「バージ
ョン」に代えて、当該テンプレートの変更履歴を管理す
る情報を記述するようにしてもよい。「作成日」（同図
では1998/08/22）は、当該テンプレートを最初に作成し
た日であり、 テンプレートの陳腐化を防止するための
情報として用いられる。In this template, the “template number” (23 in the figure) is a number for uniquely specifying the template. “Version” (1.2 in the figure) is the current version information of the template. In the template, information for managing the change history of the template may be described instead of “version”. The “creation date” (in the figure, August 22, 1998) is the date when the template was first created, and is used as information for preventing the template from becoming obsolete.
【００８６】「最終更新日」（同図では1998/10/08）
は、当該テンプレートを現在のバージョンに変更した日
である。「コメント」は、当該テンプレートの使用上の
注意等のコメント文である。「本文」は、返答データ
（図３（ｂ）参照）における返答本文の定型文として用
いられる文である。なお、テンプレートにおいては、
「本文」中にオペレータ２０〜６０やユーザ（質問者）
１０の情報をマクロ展開するための情報を組み込んでも
よい。この場合には、返答データ作成に要する時間が短
縮される。"Last updated date" (1998/10/08 in the figure)
Is the date when the template was changed to the current version. “Comment” is a comment sentence such as a caution in using the template. “Text” is a sentence used as a standard sentence of the response text in the response data (see FIG. 3B). In the template,
Operators 20 to 60 and users (questioners) in the "text"
Information for macro-expanding the ten pieces of information may be incorporated. In this case, the time required for creating the response data is reduced.
【００８７】ここで、図１においては、上述したマスタ
ーデータベースＤＡ、対応記録データベースＤＢおよび
テンプレートデータベースＤＣがそれぞれ別の記憶装置
３０８、３０９および３１０に記憶されているように図
示されているがこれに限定されない。つまり、一つの記
憶装置において、三つの記憶領域を有するようにパーテ
ンションを切り、それぞれの記憶領域にマスターデータ
ベースＤＡ、対応記録データベースＤＢおよびテンプレ
ートデータベースＤＣを記憶させるようにしてもよい。Here, FIG. 1 shows that the above-mentioned master database DA, correspondence record database DB, and template database DC are stored in separate storage devices 308, 309, and 310, respectively. Not limited. That is, in one storage device, the partition may be cut so as to have three storage areas, and the master database DA, the correspondence record database DB, and the template database DC may be stored in the respective storage areas.
【００８８】図１に戻り、登録装置３０３は、前述した
質問データ（図３（ａ）参照）、返答データ（図３
（ｂ）参照）、状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）を
対応記録データベースＤＢに登録する機能や、新規に作
成されたテンプレートや更新されたテンプレート（図５
（ａ）参照）をテンプレートデータベースＤＣに登録す
る機能等を備えている。この登録装置３０３における登
録動作の詳細については後述する。Returning to FIG. 1, the registration device 303 stores the above-mentioned question data (see FIG. 3A) and reply data (FIG. 3A).
(B), the function of registering state management book data (see FIG. 3 (c)) in the correspondence record database DB, a newly created template or an updated template (FIG. 5).
(A) is registered in the template database DC. Details of the registration operation in the registration device 303 will be described later.
【００８９】ここで、サービス提供者側における各オペ
レータの担当業務について説明する。図１に示す例で
は、オペレータ２０は、新規質問データおよび新規テン
プレートを対応記録データベースＤＢおよびテンプレー
トデータベースＤＣに登録する業務を担当している。こ
こで、新規質問データは、ファクシミリ装置１０２また
は電話端末１０３によりユーザ１０から直接質問を受け
た内容について新たに作成される質問データである。ま
た、新規テンプレートは、テンプレートデータベースＤ
Ｃに登録されておらず、かつ返答業務中に新たに追加す
る必要性が生じたテンプレートである。なお、新規テン
プレートの登録業務には、既にテンプレートデータベー
スＤＣに登録されているテンプレートの更新業務も含ま
れる。Here, the duties of each operator on the service provider side will be described. In the example shown in FIG. 1, the operator 20 is in charge of registering new question data and a new template in the correspondence record database DB and the template database DC. Here, the new question data is question data newly created with respect to the content directly received from the user 10 by the facsimile machine 102 or the telephone terminal 103. The new template is stored in the template database D
The template is not registered in C and needs to be newly added during the reply operation. Note that the registration of a new template includes the update of a template already registered in the template database DC.
【００９０】オペレータ３０は、ユーザ１０からの質問
（問い合わせ）に対する返答データを作成する返答業務
を行う。オペレータ４０は、自身では返答することがで
きない質問の返答を専門家７０（または他のオペレー
タ）に依頼する依頼業務を行う。専門家７０は、上記オ
ペレータ４０からの依頼を受けて、当該質問に対する返
答データを作成する返答業務を行う。The operator 30 performs a reply operation for preparing reply data for a question (inquiry) from the user 10. The operator 40 performs a request operation for requesting an expert 70 (or another operator) to answer a question that cannot be answered by himself. Upon receiving a request from the operator 40, the expert 70 performs a reply operation of preparing reply data for the question.
【００９１】オペレータ５０は、所定の検索条件をキー
として対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデ
ータベースＤＣを検索する検索業務を行う。オペレータ
６０は、所定の集計条件をキーとして対応記録データベ
ースＤＢおよびテンプレートデータベースＤＣにおける
データを集計する集計業務を行う。なお、同図において
は、オペレータ２０、３０、４０、５０および６０のそ
れぞれが異なる業務を行うように図示されているが、実
際には、複数の業務を一人のオペレータが兼務している
場合もある。The operator 50 performs a search operation for searching the correspondence record database DB and the template database DC using predetermined search conditions as keys. The operator 60 performs a counting operation of counting data in the correspondence record database DB and the template database DC using predetermined counting conditions as keys. In the figure, the operators 20, 30, 40, 50, and 60 are shown to perform different tasks, but in practice, a single operator may concurrently perform a plurality of tasks. is there.
【００９２】また、オペレータ２０〜６０および専門家
７０は、それぞれオペレータ用クライアント端末４００
を操作することで、登録業務、返答業務、依頼業務、検
索業務および集計業務を行う。なお、図１においては、
１台のオペレータ用クライアント端末４００のみが図示
されているが、実際には、オペレータ用クライアント端
末４００は、オペレータ２０〜６０および専門家７０に
それぞれ対応して複数台、設けられているものとする。Further, the operators 20 to 60 and the expert 70 respectively operate the operator client terminal 400.
By performing the operations, a registration operation, a response operation, a request operation, a search operation, and a totaling operation are performed. In FIG. 1,
Although only one operator client terminal 400 is shown, a plurality of operator client terminals 400 are actually provided corresponding to the operators 20 to 60 and the expert 70, respectively. .
【００９３】上記オペレータ用クライアント端末４００
には、クライアントプログラムとして、例えば、ＷＥＢ
ブラウザ４０１が内蔵されており、オペレータ用クライ
アント端末４００は、このＷＥＢブラウザ４０１により
ネットワーク２００を介してＷＥＢサーバ端末３００に
アクセスする。つまり、オペレータ２０〜６０、および
専門家７０は、ＷＥＢブラウザ４０１の表示画面に従っ
て、上述した登録業務、返答業務、依頼業務、検索業務
および集計業務をそれぞれ行う。The above-mentioned operator client terminal 400
Includes, as a client program, for example, WEB
A browser 401 is built in, and the operator client terminal 400 accesses the WEB server terminal 300 via the network 200 using the WEB browser 401. That is, the operators 20 to 60 and the expert 70 respectively perform the above-described registration work, reply work, request work, search work, and totaling work according to the display screen of the web browser 401.
【００９４】具体的には、登録業務において、オペレー
タ２０は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、ファクシミ
リ装置１０２または電話端末１０３により直接ユーザ１
０から受け付けた質問を新規質問データとして入力し
て、これを対応記録データベースＤＢに登録する。ま
た、過去に受け付けたことがない質問に対して適切な返
答（返答データ）が得られ、これが他のオペレータにと
っても有益であると判断された場合、オペレータ２０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、上記返答を新規テ
ンプレートとしてテンプレートデータベースＤＣに登録
する。More specifically, in the registration work, the operator 20 uses the WEB browser 401 to directly send the user 1 via the facsimile apparatus 102 or the telephone terminal 103.
The question accepted from 0 is input as new question data and registered in the correspondence record database DB. If an appropriate answer (response data) is obtained for a question that has not been accepted in the past, and it is determined that this is useful for another operator, the operator 20
Registers the above response as a new template in the template database DC using the web browser 401.
【００９５】さらに、オペレータ２０は、通知電子メー
ルＥＤを参照することで、登録装置３０３による登録に
失敗した質問データに対して修正した後、これを再登録
するオペレーションを行う。上記通知電子メールＥＤ
は、登録装置３０３により質問データを対応記録データ
ベースＤＢに登録する際に、質問データにおいてデータ
の整合性が取られていない旨をオペレータ２０（システ
ム管理者）に通知するためのメールである。Further, by referring to the notification electronic mail ED, the operator 20 performs an operation of correcting question data for which registration by the registration device 303 has failed, and then reregistering the data. Notification email ED above
Is a mail for notifying the operator 20 (system administrator) that the question data is not consistent when the question data is registered in the correspondence record database DB by the registration device 303.
【００９６】また、返答業務において、オペレータ３０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて対応記録データベー
スＤＢおよびテンプレートデータベースＤＣへアクセス
することで、質問データ（図３（ａ）参照）、状態管理
簿データ（図３（ｃ）参照）およびテンプレート（図５
（ｂ）参照）を参照し、質問に対する返答データを作成
する等のオペレーションを行う。依頼業務において、オ
ペレータ４０は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、専門
家７０に依頼すべき内容を記述した依頼データを作成
し、これを依頼電子メールＥＣとしてオペレータ個人の
電子メールアドレス宛に送信する。専門家７０は、上記
オペレータ個人の電子メールアドレス宛に届いた上記依
頼電子メールＥＣを参照して、返答データを作成する等
のオペレーションを行う。In the reply operation, the operator 30
Access to the correspondence record database DB and the template database DC using the WEB browser 401 to obtain the question data (see FIG. 3A), the status management book data (see FIG. 3C), and the template (FIG. 5).
(B), and perform operations such as creating reply data to the question. In the request operation, the operator 40 uses the WEB browser 401 to create request data describing the contents to be requested of the expert 70, and transmits the request data as a request electronic mail EC to an electronic mail address of the operator himself. The expert 70 performs operations such as creating reply data with reference to the request electronic mail EC sent to the operator's personal electronic mail address.
【００９７】また、検索業務において、オペレータ５０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、例えば、質問番号
（図３（ａ）参照）、返答番号（図３（ｂ）参照）、使
用テンプレート番号（図５（ｂ）参照）、質問者メンバ
番号（図３（ａ）参照）、質問者Ｅ-mail （図３（ａ）
参照）をキーとして、対応記録データベースＤＢ、テン
プレートデータベースＤＣから所望の質問データ（図３
（ａ）参照）、返答データ（図３（ｂ）参照）、テンプ
レート（図５（ｂ）参照）を検索する。さらに、集計業
務において、オペレータ６０は、ＷＥＢブラウザ４０１
を用いて、集計条件データを入力することで、例えば、
ある期間におけるオペレーションの記録（状態管理簿デ
ータ（図３（ｃ）参照）を集計する。In the search operation, the operator 50
Using the web browser 401, for example, a question number (see FIG. 3A), a reply number (see FIG. 3B), a template number to be used (see FIG. 5B), a questioner member number ( (See Fig. 3 (a)), E-mail of the questioner (Fig. 3 (a)
Using the reference record as a key, desired question data from the correspondence record database DB and the template database DC (FIG.
(See (a)), response data (see FIG. 3 (b)), and a template (see FIG. 5 (b)). Further, in the tabulation work, the operator 60 operates the web browser 401
By entering the aggregation condition data using, for example,
The operation records (state management book data (see FIG. 3C)) in a certain period are totaled.
【００９８】返信装置３０４は、図３（ｃ）に示す状態
管理簿データにおいて「状態」が送信待ちになっている
返答データ（図３（ｂ）参照）を電子メールの送信に適
したデータ形式に変換する機能を備えている。また、返
信装置３０４は、変換されたデータを返答電子メールＥ
Ｂとして、ネットワーク２００を介してユーザ１０の電
子メールアドレス宛に送信する機能を備えている。The reply device 304 converts the reply data (see FIG. 3 (b)) whose “status” is waiting to be transmitted in the status management book data shown in FIG. 3 (c) into a data format suitable for transmitting an e-mail. It has a function to convert to. Further, the reply device 304 transmits the converted data to the reply electronic mail E
As B, it has a function of transmitting to the e-mail address of the user 10 via the network 200.
【００９９】検索装置３０５は、オペレータ５０により
指定される検索条件データをキーとして、対応記録デー
タベースＤＢおよびテンプレートデータベースＤＣに登
録されているデータの各フィールドについて検索し、検
索結果を検索結果データとして出力する。この検索結果
データとしては、状態管理簿データ（図３（ｃ）参
照）、質問データ（図３（ａ）参照）、返答データ（図
３（ｂ）参照）およびテンプレート（図５（ｂ）参照）
の各リスト、または各詳細データである。The search device 305 searches for each field of data registered in the correspondence record database DB and the template database DC by using search condition data designated by the operator 50 as a key, and outputs a search result as search result data. I do. The search result data includes state management book data (see FIG. 3C), question data (see FIG. 3A), reply data (see FIG. 3B), and templates (see FIG. 5B). )
In each list, or each detailed data.
【０１００】依頼装置３０６は、オペレータ４０から専
門家７０へ返答業務の依頼に関する依頼データを受け
て、これを依頼電子メールＥＣとして専門家７０の電子
メールアドレス宛に送信する。集計装置３０７は、オペ
レータ６０により入力された集計条件データをキーとし
て対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデータ
ベースＤＣの各データから集計データを抽出する。この
集計データは、返答実績やテンプレート（図５（ｂ）参
照）の利用率の算出に利用される。The requesting device 306 receives request data relating to a request for a response operation from the operator 40 to the expert 70, and transmits the request data to the e-mail address of the expert 70 as a request e-mail EC. The aggregation device 307 extracts aggregation data from each data of the correspondence record database DB and the template database DC using the aggregation condition data input by the operator 60 as a key. This total data is used to calculate the response results and the usage rate of the template (see FIG. 5B).
【０１０１】つぎに、図６を参照してオペレータのワー
クフローについて説明する。以下の説明においては、オ
ペレータ２０、３０、４０、５０および専門家７０の各
操作手順等について詳述するが、オペレータ２０、３
０、４０および５０は同一人物であるものとする。図６
に示すステップＳＡ１では、オペレータ３０は、対応記
録データベースＤＢにおける未処理の質問、または他の
オペレータから個別的に依頼された質問に対する処理を
行う。Next, the workflow of the operator will be described with reference to FIG. In the following description, each operation procedure of the operators 20, 30, 40, 50 and the expert 70 will be described in detail.
It is assumed that 0, 40 and 50 are the same person. FIG.
In step SA1 shown in (1), the operator 30 performs processing on an unprocessed question in the correspondence record database DB or a question individually requested by another operator.
【０１０２】具体的には、ステップＳＡ２では、オペレ
ータ３０は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、ＷＥＢサ
ーバ端末３００の検索機能により、対応記録データベー
スＤＢを検索することで、未処理の質問データ（図３
（ａ）参照）の一覧をディスプレイ（図示略）に表示さ
せる。つぎに、オペレータ３０は、上記一覧の中から一
つの質問データ（図３（ａ）参照）を選択して、「質問
本文」を読んだ後、ステップＳＡ３へ進む。ここで、一
覧の中から質問データが選択されると、この質問データ
に対応する状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の「状
態」が質問登録完了から返答中に更新される。More specifically, in step SA2, the operator 30 searches the correspondence record database DB by using the search function of the WEB server terminal 300 using the WEB browser 401 to obtain unprocessed question data (FIG. 3).
(See (a)) is displayed on a display (not shown). Next, the operator 30 selects one piece of question data (see FIG. 3A) from the above list, reads “question text”, and then proceeds to step SA3. Here, when the question data is selected from the list, the "status" of the status management book data (see FIG. 3C) corresponding to the question data is updated during the reply from the completion of the question registration.
【０１０３】ステップＳＡ３では、オペレータ３０は、
当該質問の意図を理解できるか否かを判断し、この判断
結果が「ＮＯ」の場合、ステップＳＡ４へ進む。ステッ
プＳＡ４では、オペレータ５０は、当該質問に関する過
去の経緯を調べるため、検索条件データとして「質問者
メンバ番号」（図３（ａ）参照）または「質問者Ｅ-mai
l 」（図３（ａ）参照）を入力する。これにより、対応
記録データベースＤＢから、当該ユーザ１０（会員）に
関する過去の質問データが検索され、ディスプレイに
は、検索された過去の質問データが表示される。そし
て、オペレータ３０は、過去の質問データを参照するこ
とで、当該質問の意図を理解した後、ステップＳＡ５へ
進む。なお、ステップＳＡ３において、質問の意図が理
解できる場合には、オペレータ３０は、判断結果を「Ｙ
ＥＳ」としてステップＳＡ５へ進む。At step SA3, the operator 30
It is determined whether or not the intention of the question can be understood, and if the result of this determination is “NO”, the flow proceeds to step SA4. In step SA4, the operator 50 checks the history of the question in the past by searching for “questioner member number” (see FIG. 3A) or “questioner E-mai” as search condition data.
l "(see FIG. 3A). As a result, past question data relating to the user 10 (member) is retrieved from the correspondence record database DB, and the retrieved past question data is displayed on the display. Then, the operator 30 understands the intention of the question by referring to the past question data, and then proceeds to step SA5. In step SA3, if the intention of the question can be understood, the operator 30 sets the determination result to “Y
The process proceeds to Step SA5 as “ES”.
【０１０４】ステップＳＡ５では、オペレータ３０は、
質問に対する返答を自分で導くことができるか、すなわ
ち、自分で対応することができるか否かを判断し、この
判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳＡ１３へ進
む。ここでオペレータ３０自身が対応できないケースと
しては、例えば、返答に際して特殊な調査が必要な場合
や、過去に他のオペレータが当該質問に関連する質問に
対応している場合等である。In step SA5, the operator 30
It is determined whether or not a response to the question can be guided by the user, that is, whether or not the user can respond to the question. If the determination result is "NO", the process proceeds to Step SA13. Here, the case where the operator 30 cannot respond itself includes, for example, a case where a special survey is required for replying, or a case where another operator has responded to a question related to the question in the past.
【０１０５】ステップＳＡ１３では、オペレータ４０
は、当該質問の対応を行うことができる専門家７０（ま
たは他のオペレータ）に対して、対応を依頼する旨およ
び依頼内容からなる依頼データを作成した後、これをＨ
ＴＴＰリクエストとして送信する。これにより、上記依
頼データは、所定の条件を満たす場合、登録装置３０３
により対応記録データベースＤＢに登録されるととも
に、依頼装置３０６により依頼電子メールＥＣとして専
門家７０に通知される。そして、専門家７０は、上記依
頼電子メールＥＣを読むことで、当該質問の返答データ
を作成した後、ＷＥＢサーバ端末３００へ送信する。At step SA13, the operator 40
Prepares request data including a request to respond to the expert 70 (or another operator) capable of responding to the question and the content of the request, and then creates this request data.
Send as a TTP request. Thus, when the request data satisfies a predetermined condition, the registration device 303
Is registered in the correspondence record database DB, and the request device 306 notifies the expert 70 as a request electronic mail EC. Then, the expert 70 creates the response data of the question by reading the request electronic mail EC, and then transmits the data to the WEB server terminal 300.
【０１０６】また、ステップＳＡ５の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ６へ
進む。ステップＳＡ６では、オペレータ３０は、質問の
内容に基づいて、必要な手続きをとった後、ステップＳ
Ａ７へ進む。具体的には、オペレータ３０は、当該ユー
ザの対して電子メールを再送する手続きや、退会の手続
きをとる。ステップＳＡ７では、オペレータ３０は、質
問の内容に対する返答が必要か否かを判断する。Also, if the result of the determination at step SA5 is “YE
If "S", the operator 30 proceeds to step SA6. In step SA6, the operator 30 takes necessary procedures based on the content of the question, and then proceeds to step S6.
Proceed to A7. Specifically, the operator 30 performs a procedure for resending the e-mail to the user and a procedure for withdrawing from the user. In step SA7, the operator 30 determines whether a reply to the content of the question is necessary.
【０１０７】例えば、質問の内容が単なるコメント、広
告や勧誘を目的とするＳＰＡＭメールである場合や、明
らかにユーザ１０が返答を期待していない場合には、返
答不要と判断される。ステップＳＡ７の判断結果が「Ｎ
Ｏ」の場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ１２へ進
み、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて、当該質問に関する
状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の「状態」を返答
中から返答不要に変更する。For example, if the content of the question is a mere comment, a SPAM mail for the purpose of advertisement or solicitation, or if the user 10 clearly does not expect a response, it is determined that no response is required. If the determination result of step SA7 is "N
In the case of "O", the operator 30 proceeds to step SA12, and changes the "status" of the status management book data (see FIG. 3C) relating to the question from the status of being answered to the status of no response using the web browser 401.
【０１０８】一方、ステップＳＡ７の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ８へ
進み、当該質問がよくある質問であるか否かを判断し、
この判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳＡ９へ
進む。ステップＳＡ９では、オペレータ３０は、当該質
問に対する返答データを作成した後、これをＷＥＢサー
バ端末３００へ送信する。これにより、上記返答データ
は、所定の条件を満たす場合、登録装置３０３により対
応記録データベースＤＢに登録される。この登録装置３
０３による登録動作の詳細については後述する。On the other hand, if the result of determination in step SA7 is “YE
S ”, the operator 30 proceeds to step SA8 and determines whether the question is a frequently asked question,
If the result of this determination is "NO", the flow proceeds to step SA9. In step SA9, the operator 30 creates response data for the question and transmits it to the WEB server terminal 300. As a result, the response data is registered in the correspondence record database DB by the registration device 303 when a predetermined condition is satisfied. This registration device 3
03 will be described later in detail.
【０１０９】また、ステップＳＡ８の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ３０は、ステップＳＡ１４
へ進む。ステップＳＡ１４は、テンプレートデータベー
スＤＣに使用可能なテンプレートがあるか否かを判断
し、この判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳＡ
１５へ進む。ステップＳＡ１５では、オペレータ３０
は、当該質問に関して汎用性が高い新規テンプレートを
作成した後、オペレータ２０は、この新規テンプレート
をＷＥＢブラウザ４０１を用いてＷＥＢサーバ端末３０
０に送信する。この新規テンプレートは、所定の条件を
満たす場合、登録装置３０３によりテンプレートデータ
ベースＤＣに登録される。この登録装置３０３による登
録動作の詳細については後述する。Further, the result of the determination in step SA8 is “YE
S ”, the operator 30 proceeds to step SA14.
Proceed to. A step SA14 decides whether or not there is a usable template in the template database DC. If the decision result is "NO", a step SA14
Proceed to 15. In step SA15, the operator 30
Creates a new template having high versatility with respect to the question, and then the operator 20 uses the WEB browser 401 to save the new template to the WEB server terminal 30.
Send to 0. This new template is registered in the template database DC by the registration device 303 when a predetermined condition is satisfied. Details of the registration operation by the registration device 303 will be described later.
【０１１０】一方、ステップＳＡ１４の判断結果が「Ｙ
ＥＳ」である場合、オペレータ３０は、ＷＥＢブラウザ
４０１を用いてテンプレートデータベースＤＣにアクセ
スする。そして、オペレータ３０は、図４に示す分類の
中から該当する分類を選択し、さらにこの分類に属する
複数のテンプレート（図５（ｂ）参照）の中から当該質
問に適するテンプレートを選択した後、ステップＳＡ１
７へ進む。これにより、ディスプレイには、上記テンプ
レートが表示される。ステップＳＡ１７では、オペレー
タ３０は、上記テンプレートまたはステップＳＡ１５で
作成された新規テンプレートの本文を編集することで、
返答データを作成した後、ステップＳＡ１０へ進む。On the other hand, if the result of determination at step SA14 is “Y
In the case of "ES", the operator 30 accesses the template database DC using the web browser 401. Then, the operator 30 selects a corresponding class from the classes shown in FIG. 4, and further selects a template suitable for the question from a plurality of templates belonging to this class (see FIG. 5B). Step SA1
Proceed to 7. Thereby, the template is displayed on the display. In step SA17, the operator 30 edits the text of the template or the new template created in step SA15,
After creating the response data, the process proceeds to step SA10.
【０１１１】ステップＳＡ１０では、オペレータ３０
は、ＷＥＢブラウザ４０１を用いて上記返答データをＷ
ＥＢサーバ端末３００へ送信する。これにより、返答デ
ータは、所定の条件を満たす場合、登録装置３０３によ
り対応記録データベースＤＢに登録されるとともに、返
信装置３０４により返答電子メールＥＢとしてユーザ１
０へ送信される。ステップＳＡ１１では、オペレータ３
０は、ステップＳＡ１へ戻り、つぎの質問に対する返答
業務を繰り返す。なお、他のオペレータも、オペレータ
３０と同様にして、対応記録データベースＤＢおよびテ
ンプレートデータベースＤＣを参照しつつ、返答業務等
を並列的に実行する。At step SA10, the operator 30
Uses the web browser 401 to convert the response data to W
It transmits to EB server terminal 300. In this way, the reply data is registered in the correspondence record database DB by the registration device 303 when the predetermined condition is satisfied, and the reply data is sent to the user 1 by the reply device 304 as the reply electronic mail EB.
Sent to 0. At Step SA11, the operator 3
If the answer is "0", the process returns to step SA1 to repeat the task of answering the next question. In addition, other operators also execute a reply operation and the like in parallel with reference to the correspondence record database DB and the template database DC in the same manner as the operator 30.
【０１１２】つぎに、図７〜図９を参照して登録装置３
０３における登録動作について説明する。図７に示すス
テップＳＢ１では、登録装置３０３は、各入力手段から
対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベ
ースＤＣに登録すべきデータを取得した後、ステップＳ
Ｂ２へ進む。すなわち、登録装置３０３は、オペレータ
用クライアント端末４００からＷＥＢサーバ端末３００
へ送信された返答データ、新規質問データ、新規テンプ
レートデータや、ユーザ用クライアント端末１０１から
窓口用電子メールアドレス３０２宛に送信された質問電
子メールＥＡの質問データをそれぞれ取得する。Next, referring to FIG. 7 to FIG.
03 will be described. In step SB1 shown in FIG. 7, the registration device 303 acquires data to be registered in the correspondence record database DB and the template database DC from each input unit, and then proceeds to step SB1.
Proceed to B2. That is, the registration device 303 sends the information from the operator client terminal 400 to the WEB server terminal 300.
The response data, the new question data, the new template data, and the question data of the question e-mail EA transmitted from the user client terminal 101 to the window e-mail address 302 are obtained.
【０１１３】ステップＳＢ２では、登録装置３０３は、
対応記録データベースＤＢおよびテンプレートデータベ
ースＤＣにおける登録先（アドレス）データや、登録に
関連するデータを対応記録データベースＤＢおよびテン
プレートデータベースＤＣから取得した後、ステップＳ
Ｂ３へ進む。ここで、登録に関連するデータとしては、
状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）等である。ステッ
プＳＢ３では、登録装置３０３は、マスターデータベー
スＤＡを検索することで、実際の登録データに必要な追
加すべき追加情報を取得した後、ステップＳＢ４へ進
む。ここで、上記追加情報としては、図２（ａ）〜
（ｃ）に示すオペレータプロフィールデータ、オペレー
タグループデータ、会員データの各データである。In step SB2, the registration device 303
After acquiring the registration destination (address) data in the correspondence record database DB and the template database DC and the data related to the registration from the correspondence record database DB and the template database DC, step S
Proceed to B3. Here, as data related to registration,
State management book data (see FIG. 3C). In step SB3, the registration device 303 searches the master database DA to obtain additional information to be added to the actual registration data, and then proceeds to step SB4. Here, as the additional information, FIG.
These are operator profile data, operator group data, and member data shown in FIG.
【０１１４】ステップＳＢ４では、ステップＳＢ１で取
得された各データを作成した者がアクセス権を有してい
るか否かの検査を行うことで、アクセスを許可するか否
かの判断を行う。このステップＳＢ４におけるアクセス
権検査は、アクセス権のない者が対応記録データベース
ＤＢまたはテンプレートデータベースＤＣのデータに対
して不用意に上書きを行うことを未然に防止したり、同
一のジョブ（質問）に対して複数のオペレータが返答業
務を行う無駄を防止する目的で行われる。ここで、ステ
ップＳＢ４におけるアクセス権検査の詳細について、図
８に示すフローチャートを参照して説明する。At step SB4, it is determined whether or not the access is permitted by checking whether or not the person who created each data acquired at step SB1 has the access right. The access right check in step SB4 prevents a person without access right from inadvertently overwriting the data in the correspondence record database DB or the template database DC, or prevents the same job (question) from being overwritten. This is performed for the purpose of preventing the wastefulness of a plurality of operators performing a reply operation. Here, the details of the access right check in step SB4 will be described with reference to the flowchart shown in FIG.
【０１１５】図８に示すステップＳＣ１では、登録装置
３０３は、リクエストデータからデータを取得する。こ
こで、リクエストデータは、ステップＳＢ１、ステップ
ＳＢ２およびステップＳＢ３において取得されたデータ
である。具体的には、登録装置３０３は、上記リクエス
トデータからリクエストの発行者（User）、リクエスト
のロール（Group）、リクエストされた状態管理簿番号
（AdmID）、およびリクエストの種類（Cmd）の各データ
を取得した後、ステップＳＣ２へ進む。ここで、上記リ
クエストデータは、オペレータのオペレーションにより
オペレータ用クライアント端末４００から、登録をリク
エストすべきデータとともに入力される。上記発行者
（User）のデータは、例えば、オペレータ３０が返信デ
ータをＷＥＢサーバ端末３００へ送信した場合には、こ
のオペレータ３０のオペレータ名に該当する。In step SC1 shown in FIG. 8, registration device 303 acquires data from request data. Here, the request data is data acquired in step SB1, step SB2, and step SB3. Specifically, the registration device 303 retrieves each data of the request issuer (User), the request role (Group), the requested state management book number (AdmID), and the request type (Cmd) from the request data. After that, the process proceeds to Step SC2. Here, the request data is input together with data to be requested for registration from the operator client terminal 400 by the operation of the operator. The data of the issuer (User) corresponds to, for example, the operator name of the operator 30 when the operator 30 transmits the reply data to the web server terminal 300.
【０１１６】また、ロール（Group）のデータは、オペ
レータグループデータ（図２（ｂ）参照）における「グ
ループ名」に該当し、状態管理簿番号（AdmID）は、状
態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の管理番号に該当す
る。さらに、リクエストの種類（Cmd）は、前述した質
問データの新規作成（NEW QUESTION）等のうちいずれか
一つに該当する。ステップＳＣ２では、登録装置３０３
は、上記状態管理簿番号（AdmID）に基づいて、対応記
録データベースＤＢにアクセスしこの状態管理簿番号に
対応するレコード（状態管理簿データ（図３（ｃ）参
照））を取得する。そして、登録装置３０３は、状態管
理簿データから図３（ｃ）に示す所有者（Owner）を認
識した後、ステップＳＣ３へ進む。The role (Group) data corresponds to the “group name” in the operator group data (see FIG. 2B), and the state management book number (AdmID) is the state management book data (FIG. c))). Further, the type of request (Cmd) is determined by creating a new question data (NEW QUESTION). In step SC2, the registration device 303
Accesses the correspondence record database DB based on the state management book number (AdmID) and acquires a record (state management book data (see FIG. 3C)) corresponding to the state management book number. Then, after recognizing the owner (Owner) shown in FIG. 3C from the state management book data, the registration device 303 proceeds to step SC3.
【０１１７】ステップＳＣ３では、登録装置３０３は、
ステップＳＣ１で取得したリクエストの発行者（User）
とステップＳＣ２で認識した所有者（Owner）とが一致
するか否かを判断し、同判断結果が「ＹＥＳ」である場
合、リクエストデータの発行者（User）に対してアクセ
スを許可する。すなわち、ステップＳＣ３では、リクエ
ストデータの発行者であるユーザ（オペレータ２０、３
０等）がアクセスする権限を有しているか否かの検査が
行われる。一方、発行者（User）と所有者（Owner）と
が一致しない場合、登録装置３０３は、ステップＳＣ３
の判断結果を「ＮＯ」として、ステップＳＣ４へ進む。In step SC3, the registration device 303
Issuer (User) of the request obtained in step SC1
And whether the owner recognized in step SC2 matches or not. If the result of the determination is “YES”, access is permitted to the request data issuer (User). That is, in step SC3, the user (operator 20, 3
0) are authorized to access. On the other hand, if the issuer (User) does not match the owner (Owner), the registration device 303 proceeds to step SC3.
Is determined as "NO", and the flow proceeds to step SC4.
【０１１８】ステップＳＣ４では、登録装置３０３は、
オペレータグループデータ（図２（ｂ）参照）から当該
Group（例えば、グループ名：operator）の「権限」の
集合（Rights）を取得した後、ステップＳＣ５へ進む。
図２（ｂ）に示す例では、上記「権限」の集合（Right
s）としては、VIEW QUESTION（質問データの表示）、VI
EW ANSWER（返答データの表示）等である。In step SC4, the registration device 303
From the operator group data (see FIG. 2B)
After acquiring a set (Rights) of “permissions” of the Group (for example, group name: operator), the process proceeds to Step SC5.
In the example shown in FIG. 2B, a set (Right
s) As VIEW QUESTION (display question data), VI
EW ANSWER (display of response data).
【０１１９】ステップＳＣ５では、登録装置３０３は、
ステップＳＣ１で取得したリクエストの種類（Cmd）
が、上記「権限」の集合（Rights）に含まれているか否
かを判断する。すなわち、ステップＳＣ５では、リクエ
ストデータの発行者が属するグループにアクセスする権
限が与えられているか否かの検査が行われる。ここで、
ステップＳＣ５の判断結果が「ＹＥＳ」である場合、リ
クエストデータの発行者（User）に対してアクセスが許
可される。一方、ステップＳＣ５の判断結果が「ＮＯ」
である場合、上記アクセスが許可されない。In step SC5, the registration device 303
Request type obtained in step SC1 (Cmd)
Is included in the above set of “rights”. That is, in step SC5, a check is made as to whether or not the authority to access the group to which the issuer of the request data belongs is given. here,
If the decision result in the step SC5 is "YES", access is permitted to the issuer (User) of the request data. On the other hand, the determination result of step SC5 is “NO”
, The access is not permitted.
【０１２０】図７に戻り、ステップＳＢ４において「許
可」と判断された場合には、登録装置３０３は、ステッ
プＳＢ５へ進み、データの整合性がとられているか否か
を判断する。つまり、ステップＳＢ５では、対応記録デ
ータベースＤＢまたはテンプレートデータベースＤＣに
登録しようとしているデータが、データベースに登録可
能なデータ形式になっているか否かをチェックする。こ
こで、ステップＳＢ５におけるデータの整合性チェック
について図９に示すフローチャートを参照しつつ説明す
る。Returning to FIG. 7, when it is determined as “permitted” in step SB4, registration apparatus 303 proceeds to step SB5, and determines whether or not data consistency is ensured. That is, in step SB5, it is checked whether the data to be registered in the correspondence record database DB or the template database DC has a data format that can be registered in the database. Here, the data consistency check in step SB5 will be described with reference to the flowchart shown in FIG.
【０１２１】図９に示すステップＳＤ１では、登録装置
３０３は、データの整合性をチェックする。具体的に
は、登録装置３０３は、対応記録データベースＤＢまた
はテンプレートデータベースＤＣにおけるデータのレコ
ード定義に従って、登録しようとしているデータが上記
レコード定義に合致しているか否かをチェックした後、
ステップＳＤ２へ進む。このチェックとしては、NULL制
約検査、データ型検査、一意性検査等からなる制約検査
がある。上記NULL制約検査では、レコード定義において
必ず存在しなければならないデータが、登録すべきデー
タに含まれているか否か、言い換えれば、必ず存在しな
ければならないデータが欠如していないか否かを検査す
る。また、データ型検査では、例えば、日付のデータが
日付として認識されるか否かを検査する。さらに、一意
性検査では、登録しようとしているデータのレコードに
おいて同一データが重複して含まれているか否かを検査
する。At step SD1 shown in FIG. 9, registration apparatus 303 checks data consistency. Specifically, the registration device 303 checks whether or not the data to be registered matches the record definition according to the record definition of the data in the correspondence record database DB or the template database DC.
Proceed to step SD2. This check includes a constraint check including a NULL constraint check, a data type check, a uniqueness check, and the like. In the NULL constraint check, it is checked whether data that must exist in the record definition is included in the data to be registered, in other words, whether there is no missing data that must exist. I do. In the data type check, for example, it is checked whether date data is recognized as a date. Further, in the uniqueness check, it is checked whether or not the same data is duplicated in the record of the data to be registered.
【０１２２】ステップＳＤ２では、登録装置３０３は、
ステップＳＤ１において実行された制約検査において登
録すべきデータの整合性が取られていたか否かを判断
し、この判断結果が「ＮＯ」である場合、データの整合
性チェック結果を「不整合」とする。一方、ステップＳ
Ｄ２の判断結果が「ＹＥＳ」である場合、登録装置３０
３は、ステップＳＤ３へ進む。ステップＳＤ３では、登
録装置３０３は、前述したリクエストデータから、ステ
ップＳＣ１（図８参照）と同様にして、リクエストされ
た状態管理番号（AdmID）、およびリクエストの種類（C
md）を取得した後、ステップＳＤ４へ進む。In step SD2, the registration device 303
It is determined whether or not the data to be registered has been consistent in the constraint check executed in step SD1. If the result of this determination is “NO”, the result of the data consistency check is “inconsistent”. I do. On the other hand, step S
If the determination result of D2 is “YES”, the registration device 30
3 proceeds to step SD3. In step SD3, the registration device 303 retrieves the requested state management number (AdmID) and request type (C) from the above-described request data in the same manner as in step SC1 (see FIG. 8).
After obtaining md), the process proceeds to step SD4.
【０１２３】ステップＳＤ４では、登録装置３０３は、
ステップＳＣ２（図８参照）と同様にして、上記状態管
理簿番号（AdmID）に基づいて、対応記録データベース
ＤＢにアクセスしこの状態管理簿番号に対応するレコー
ド（状態管理簿データ（図３（ｃ）参照））を取得す
る。そして、登録装置３０３は、上記状態管理簿データ
の「状態」（State）を認識して、受理可能なリクエス
トの種類（Cmd）を把握した後、ステップＳＤ６へ進
む。ここで、受理可能なリクエストの種類（Cmd）は、
「状態」（State）により一義的に決められる。例え
ば、「状態」（State）が図９に示す「質問データの新
規作成」（NEW QUESTI0N）である場合には、受理可能な
リクエストの種類（Cmd）は、つぎの質問データの編集
（EDIT QUESTION）である。In step SD4, the registration device 303
In the same manner as in step SC2 (see FIG. 8), based on the state management book number (AdmID), the corresponding record database DB is accessed and a record corresponding to this state management book number (state management book data (FIG. 3 (c) ) See))) get. Then, the registration device 303 recognizes the “state” (State) of the state management book data, grasps the type of request that can be accepted (Cmd), and then proceeds to step SD6. Here, the types of requests that can be accepted (Cmd)
It is uniquely determined by “State”. For example, “State” is “New Question Data” (NEW) shown in FIG. QUESTI0N), the type of request that can be accepted (Cmd) is the edit of the next question data (EDIT QUESTION).
【０１２４】ステップＳＤ６では、登録装置３０３は、
ステップＳＤ５の把握結果に基づいて、当該リクエスト
の種類（Cmd）を受理できるか否かを判断し、この判断
結果が「ＹＥＳ」である場合、データ整合性チェック結
果を「整合」とする。一方、ステップＳＤ６の判断結果
が「ＮＯ」である場合、登録装置３０３は、データ整合
性チェック結果を「不整合」とする。In step SD6, the registration device 303
It is determined whether or not the type (Cmd) of the request can be accepted based on the grasp result of step SD5. If the decision result is “YES”, the data consistency check result is set to “match”. On the other hand, if the determination result in step SD6 is “NO”, the registration device 303 sets the data consistency check result to “inconsistent”.
【０１２５】図７に戻り、ステップＳＢ５の判断結果が
「整合」である場合、登録装置３０３は、質問データ
（図３（ａ）参照）、返答データ（図３（ｂ）参照）、
状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）を対応記録データ
ベースＤＢにおける所定のアドレスへ実際に登録する。
ここで、状態管理簿データの「状態」に変更を加える必
要がある場合には、登録装置３０３は、上記「状態」に
変更を加えた後、上記登録動作を行う。同様にして、登
録装置３０３は、新規テンプレートを登録すべきテンプ
レート（図５（ｂ）参照）としてテンプレートデータベ
ースＤＣにおける所定のアドレスに実際に登録する。Returning to FIG. 7, when the result of the determination in step SB5 is “matching”, registration device 303 sets the question data (see FIG. 3A), the reply data (see FIG. 3B),
The state management book data (see FIG. 3C) is actually registered at a predetermined address in the correspondence record database DB.
Here, when it is necessary to change the “state” of the state management book data, the registration device 303 performs the registration operation after changing the “state”. Similarly, the registration device 303 actually registers a new template at a predetermined address in the template database DC as a template to be registered (see FIG. 5B).
【０１２６】また、登録装置３０３は、図１に示す質問
電子メールＥＡや、オペレータ２０からの新規質問デー
タを受け取った場合、質問データに加えてこれに対応す
る新規な状態管理簿データを作成した後、これらを対応
記録データベースＤＢに登録する。ステップＳＢ７で
は、登録装置３０３は、オペレータに対して問い合わせ
（新規質問ジョブ）があった旨を電子メールで報知した
り、リクエスト元のオペレータ等に対して登録処理が終
了した旨の通知を行うといった付加的な処理を行った
後、登録動作を終了する。When the registration device 303 receives the question electronic mail EA shown in FIG. 1 or new question data from the operator 20, it creates new state management book data corresponding to the question data in addition to the question data. Thereafter, these are registered in the correspondence record database DB. In step SB7, the registration device 303 notifies the operator that there is an inquiry (new question job) by e-mail, or notifies the requesting operator or the like that the registration processing has been completed. After performing the additional processing, the registration operation ends.
【０１２７】一方、ステップＳＢ５において「不整合」
と判断した場合、登録装置３０３は、ステップＳＢ９へ
進む。ステップＳＢ９では、登録装置３０３は、図１に
示す通知電子メールＥＤを介してシステム管理者（同図
ではオペレータ２０）に対して、データの不整合があっ
た旨を通知する。これにより、オペレータ２０は、不整
合があったデータに対して修正をかけた後、再度このデ
ータを登録するためのオペレーションを行う。On the other hand, at step SB5, "unmatched"
If the registration device 303 determines that the registration has been made, the registration device 303 proceeds to step SB9. In step SB9, the registration device 303 notifies the system administrator (the operator 20 in FIG. 1) that there is data inconsistency via the notification electronic mail ED shown in FIG. As a result, the operator 20 performs an operation for registering this data again after correcting the inconsistent data.
【０１２８】また、ステップＳＢ４において、「不許
可」と判断した場合、登録装置３０３は、リクエスト元
のオペレータに対してエラーが発生した旨を通知する。
これにより、当該オペレータは、「不許可」の原因を究
明した後、データに対して修正をかけて、再度このデー
タを登録するためのオペレーションを行う。If it is determined in step SB4 that the request is "not permitted", the registration device 303 notifies the requesting operator that an error has occurred.
As a result, after investigating the cause of the “non-permission”, the operator corrects the data and performs an operation for registering the data again.
【０１２９】つぎに、図１０を参照してオペレータの質
問登録ワークフローについて説明する。ここで、質問登
録を行うのは、図１に示すオペレータ２０（システム管
理者）である。このオペレータ２０は、ステップＳＢ９
（図７参照）において登録装置３０３から送信された通
知電子メールＥＤを受けた場合、ファクシミリ装置１０
２および電話端末１０３を介してユーザ１０から直接質
問を受けた場合に、質問登録のためのオペレーションを
行う。なお、ファクシミリ装置１０２、電話端末１０３
以外に郵送により質問を受けた場合も、以下に説明する
質問登録が行われる。Next, a question registration workflow of the operator will be described with reference to FIG. Here, it is the operator 20 (system administrator) shown in FIG. 1 that performs question registration. This operator 20 determines in step SB9
When the notification e-mail ED sent from the registration device 303 is received in the facsimile device 10 (see FIG. 7).
When a question is directly received from the user 10 via the telephone terminal 103 and the telephone terminal 103, an operation for question registration is performed. Note that the facsimile device 102 and the telephone terminal 103
In addition, if a question is received by mail, the question registration described below is performed.
【０１３０】図１０に示すステップＳＥ１では、オペレ
ータ２０は、ファクシミリ装置１０２、電話端末１０３
または郵便を介して、ユーザから直接質問を受ける。ま
たは、オペレータ２０は、登録装置３０３からの通知電
子メールＥＤを受ける。これにより、オペレータ２０
は、ステップＳＥ２へ進む。ステップＳＥ２では、オペ
レータ２０は、通知電子メールＥＤを受けたか否かを判
断し、この判断結果が「ＮＯ」である場合、ステップＳ
Ｅ３へ進む。In step SE1 shown in FIG. 10, the operator 20 operates the facsimile apparatus 102 and the telephone terminal 103.
Or receive a question directly from the user via mail. Alternatively, the operator 20 receives the notification electronic mail ED from the registration device 303. Thereby, the operator 20
Goes to step SE2. In step SE2, the operator 20 determines whether or not the notification electronic mail ED has been received. If the determination result is “NO”, the operator 20 proceeds to step S2.
Go to E3.
【０１３１】ステップＳＥ３では、オペレータ２０は、
ファクシミリ装置１０２、電話端末１０３等を介して直
接受け付けた質問の内容を要約した後、これに基づい
て、オペレータ用クライアント端末４００を操作するこ
とでテキストファイル形式の新規質問データ（図１参
照）を作成した後、ステップＳＥ４へ進む。ステップＳ
Ｅ４では、オペレータ２０は、ＷＥＢブラウザ４０１か
ら新規質問登録機能を呼び出した後、上記新規質問デー
タを対応記録データベースＤＢに登録すべく、ＷＥＢサ
ーバ端末３００へ送信する。これにより、図７を参照し
て説明した登録動作に従って新規質問データが対応記録
データベースＤＢに登録される。At step SE3, the operator 20
After summarizing the content of the question directly received via the facsimile apparatus 102, the telephone terminal 103, etc., the operator operates the operator client terminal 400 based on this to generate new question data in a text file format (see FIG. 1). After the creation, the process proceeds to step SE4. Step S
In E4, after calling the new question registration function from the web browser 401, the operator 20 transmits the new question data to the web server terminal 300 in order to register the new question data in the correspondence record database DB. Thus, new question data is registered in the correspondence record database DB according to the registration operation described with reference to FIG.
【０１３２】一方、ステップＳＥ２の判断結果が「ＹＥ
Ｓ」である場合、オペレータ２０は、ステップＳＥ５へ
進み、通知電子メールＥＤの内容を読み、ステップＳＢ
９（図７参照）において自動登録が失敗した原因を見つ
けた後、ステップＳＥ６へ進む。ステップＳＥ６では、
オペレータ２０は、自動登録に失敗した元の質問データ
に対して必要箇所の書き換え等を行った後、ステップＳ
Ｅ４へ進む。ステップＳＥ４では、オペレータ２０は、
前述したように書き換え等が行われた質問データをＷＥ
Ｂサーバ端末３００へ送信する。これにより、図７を参
照して説明した登録動作に従って質問データが対応記録
データベースＤＢに登録される。On the other hand, if the result of determination in step SE2 is “YE
S ”, the operator 20 proceeds to step SE5, reads the contents of the notification e-mail ED, and proceeds to step SB
After finding the cause of the automatic registration failure in 9 (see FIG. 7), the process proceeds to step SE6. In step SE6,
The operator 20 rewrites necessary parts to the original question data for which the automatic registration has failed, and then performs step S.
Go to E4. In step SE4, the operator 20
The question data rewritten as described above is
It transmits to B server terminal 300. Thereby, the question data is registered in the correspondence record database DB according to the registration operation described with reference to FIG.
【０１３３】つぎに、図１１を参照して返信装置３０４
における返信動作について説明する。この返信装置３０
４は、返答データが対応記録データベースＤＢに登録さ
れたときに登録装置３０３により起動されるか、または
一定時間間隔（例えば、５分）毎に起動される。ステッ
プＳＦ１では、返信装置３０４は、対応記録データベー
スＤＢにおいて送信待ちのジョブがあれば、つぎの処理
を繰り返す。すなわち、ステップＳＦ２では、返信装置
３０４は、対応記録データベースＤＢを検索すること
で、状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）の「状態」が
送信待ちになっているジョブを一つ取得した後、ステッ
プＳＦ３へ進む。Next, the reply device 304 will be described with reference to FIG.
Will be described. This reply device 30
4 is activated by the registration device 303 when the response data is registered in the correspondence record database DB, or is activated at regular time intervals (for example, every 5 minutes). In step SF1, if there is a job waiting to be transmitted in the correspondence record database DB, the reply device 304 repeats the following processing. That is, in step SF2, the reply device 304 retrieves one job whose “status” in the status management book data (see FIG. 3C) is waiting to be transmitted by searching the correspondence record database DB. Thereafter, the process proceeds to step SF3.
【０１３４】ステップＳＦ３では、返信装置３０４は、
上記ジョブに対応する返信データ（図３（ｂ）参照）の
「返答本文」の内容が記述された返答電子メールＥＢ
を、ユーザ１０（質問者）の電子メールアドレス宛に送
信した後、ステップＳＦ４へ進む。このとき、返信装置
３０４は、上記返答電子メールＥＢにおける差出人の電
子メールアドレスを窓口用電子メールアドレス３０２と
して送信する。これにより、ユーザ１０は、自身の電子
メールアドレスに到着した上記返答電子メールＥＢを読
むことにより、サービス提供者側からの返答を得る。ス
テップＳＦ４では、返信装置３０４は、処理済みの上記
ジョブに対応する状態管理簿データ（図３（ｃ）参照）
の状態を「送信済み」に変更した後、ステップＳＦ５へ
進み、つぎのジョブに関する処理を繰り返す。In step SF3, the reply device 304
A reply e-mail EB describing the contents of the "response text" of the reply data (see FIG. 3B) corresponding to the job.
Is transmitted to the e-mail address of the user 10 (questioner), and the process proceeds to step SF4. At this time, the reply device 304 transmits the sender's e-mail address in the reply e-mail EB as the contact e-mail address 302. Thereby, the user 10 obtains a reply from the service provider side by reading the reply electronic mail EB arriving at the user's own electronic mail address. In step SF4, the reply device 304 sends the status management book data corresponding to the processed job (see FIG. 3C).
Is changed to "transmitted", the process proceeds to step SF5, and the process for the next job is repeated.
【０１３５】つぎに、図１２を参照して検索装置３０５
における検索動作について説明する。図１に示すオペレ
ータ５０により検索条件データが入力されると、検索装
置３０５は、図１２に示すステップＳＧ１へ進み、検索
条件を解析した後、ステップＳＧ２へ進む。ここで、上
記検索条件としては、対応記録データベースＤＢ（また
はテンプレートデータベースＤＣ）に登録されている各
フィールドについての条件である。具体的には、質問番
号（図３（ａ）参照）、返答番号（図３（ｂ）参照）、
管理番号（図３（ｃ）参照）、テンプレート番号（図５
（ｂ）参照）、質問者メンバ番号（図３（ａ）参照）、
質問者Ｅ-mail （図３（ａ）参照）等である。Next, referring to FIG.
Will be described. When the search condition data is input by the operator 50 shown in FIG. 1, the search device 305 proceeds to step SG1 shown in FIG. 12, analyzes the search conditions, and then proceeds to step SG2. Here, the search condition is a condition for each field registered in the correspondence record database DB (or the template database DC). Specifically, a question number (see FIG. 3A), a reply number (see FIG. 3B),
The management number (see FIG. 3 (c)), the template number (FIG. 5
(See (b)), questioner member number (see FIG. 3 (a)),
The requester E-mail (see FIG. 3A) and the like.
【０１３６】ステップＳＧ２では、検索装置３０５は、
対応記録データベースＤＢ（またはテンプレートデータ
ベースＤＣ）を検索することで、上記検索条件に適合す
る検索データを取得した後、ステップＳＧ３へ進む。ス
テップＳＧ３では、検索装置３０５は、上記検索データ
を表示に適したデータに整形した後、これをオペレータ
用クライアント端末４００へ送信する。この検索データ
としては、検索条件に適合したデータのリストや、該デ
ータの内容自体である。これにより、オペレータ用クラ
イアント端末４００のディスプレイには、検索結果が表
示される。In step SG2, the search device 305
After searching the correspondence record database DB (or the template database DC) to obtain search data that meets the above search conditions, the process proceeds to step SG3. In step SG3, the search device 305 shapes the search data into data suitable for display, and transmits this to the operator client terminal 400. The search data is a list of data that matches the search condition or the content itself of the data. Thus, the search result is displayed on the display of the operator client terminal 400.
【０１３７】つぎに、図１３を参照して集計装置３０７
における集計動作について説明する。図１に示すオペレ
ータ６０により集計条件データが入力されると、集計装
置３０７は、図１３に示すステップＳＨ１へ進む。ここ
で、上記集計条件データとしては、対応記録データベー
スＤＢにおける集計月別のデータ等である。ステップＳ
Ｈ１では、集計装置３０７は、対応記録データベースＤ
Ｂにアクセスすることで、集計対象月の月間データ（質
問データ、返答データ、状態管理簿データ）を取得した
後、ステップＳＨ２へ進む。Next, referring to FIG.
Will be described. When the aggregation condition data is input by the operator 60 shown in FIG. 1, the aggregation device 307 proceeds to step SH1 shown in FIG. Here, the aggregation condition data is, for example, data for each aggregation month in the correspondence record database DB. Step S
In H1, the counting device 307 transmits the correspondence record database D
By accessing B, the monthly data (question data, response data, state management book data) of the tallying target month is acquired, and the process proceeds to step SH2.
【０１３８】ステップＳＨ２では、集計装置３０７は、
取得した月間データをさらに、問い合わせ総件数、日別
の問い合わせ件数、テンプレート分類別の件数、オペレ
ータ別の処理件数、メンバ種類別（会員、非会員別）の
件数等を集計した後、これを集計データとしてオペレー
タ用クライアント端末４００へ送信する。これにより、
集計動作が終了するとともに、オペレータ用クライアン
ト端末４００のディスプレイ（図示せず）には、上記集
計データが表示される。オペレータ６０は、この集計デ
ータに基づいて、問い合わせ（質問）の傾向や、遅延し
ているオペレータ業務の把握等を行うことで、オペレー
タ業務の改善やシステムの改良等の対応をとる。At step SH2, the counting device 307
The acquired monthly data is further aggregated after totaling the total number of inquiries, the number of inquiries by day, the number of cases by template classification, the number of processes by operator, the number of members by member type (member, non-member), etc. The data is transmitted to the operator client terminal 400 as data. This allows
At the end of the tallying operation, the tallying data is displayed on the display (not shown) of the operator client terminal 400. The operator 60 understands the tendency of inquiries (questions) and delayed operator tasks on the basis of the aggregated data, thereby taking measures such as improving the operator tasks and improving the system.
【０１３９】以上説明したように一実施の形態による電
子メールシステムによれば、対応記録データベースＤＢ
を構築して、これを複数のオペレータで共有する構成と
したので、各オペレータが全ジョブの中から順次処理を
行うことができる。従って、従来の単純割り当て方式の
ように、一部のジョブの処理が遅延することもないた
め、全体として返答時間が短縮されることから、ユーザ
に対するサービスの質を向上させることができる。As described above, according to the e-mail system of the embodiment, the correspondence record database DB
Is constructed and shared by a plurality of operators, so that each operator can sequentially perform processing from all jobs. Therefore, unlike the conventional simple assignment method, the processing of some jobs is not delayed, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user can be improved.
【０１４０】また、一実施の形態による電子メールシス
テムによれば、ＷＥＢサーバ端末３００側に上述した機
能を持たせているため、オペレータ側のオペレータ用ク
ライアント端末４００として特別なシステム構成をとる
必要がなく、コストを低減させることができる。さら
に、一実施の形態による電子メールシステムによれば、
ＷＥＢサーバ端末３００側に上述した機能を持たせてい
るため、オフィス以外の場所であっても汎用のブラウザ
を搭載したクライアント端末でオペレーション業務を行
うことができることから、オフィス以外に設置されてい
るクライアント端末を用いて緊急対応をとるといった、
モバイルアクセスを容易に実現することができる。According to the e-mail system of the embodiment, since the WEB server terminal 300 has the above-described functions, it is necessary to adopt a special system configuration as the operator client terminal 400 on the operator side. Cost can be reduced. Further, according to the e-mail system according to one embodiment,
Since the WEB server terminal 300 has the above-described functions, the client terminal equipped with a general-purpose browser can perform operation work even in a place other than the office. Such as taking an emergency response using a terminal,
Mobile access can be easily realized.
【０１４１】また、一実施の形態による電子メールシス
テムによれば、各オペレータがアクセス可能なテンプレ
ートデータベースＤＣを構築するように構成したので、
複数のテンプレートを各オペレータが共有することにな
ることから、オペレータ業務の効率化を図ることができ
る。さらに、一実施の形態による電子メールシステムに
よれば、検索装置３０５および集計装置３０７により対
応記録データベースＤＢやテンプレートデータベースＤ
Ｃから、営業や開発に必要な情報を取り出せるように構
成したので、この情報を用いて営業業務や開発業務の効
率化を容易に図ることができる。According to the electronic mail system of the embodiment, the template database DC accessible to each operator is constructed.
Since each operator shares a plurality of templates, the efficiency of operator work can be improved. Further, according to the e-mail system according to the embodiment, the search device 305 and the counting device 307 use the correspondence record database DB and the template database D
Since information necessary for sales and development can be extracted from C, the efficiency of sales and development can be easily improved using this information.
【０１４２】さらに、一実施の形態による電子メールシ
ステムによれば、依頼装置３０６を設けて、当該オペレ
ータが返答することができない質問に関する返答を、依
頼電子メールＥＣを介して専門家７０に依頼するように
構成したので、このようなケースの質問に対する返答に
要する時間が短縮されることから、ユーザに対するサー
ビスの質をさらに向上させることができる。Further, according to the e-mail system according to the embodiment, the request device 306 is provided to request the expert 70 via the request e-mail EC for a reply regarding a question which cannot be answered by the operator. With such a configuration, the time required for answering the question in such a case is reduced, so that the quality of service for the user can be further improved.
【０１４３】以上、本発明の一実施の形態による電子メ
ールシステムについて詳述してきたが、具体的な構成例
は、これらの一実施の形態に限定されるものではなく本
発明の要旨を逸脱しない範囲の設計変更等があっても本
発明に含まれる。例えば、上述した一実施の形態による
電子メールシステムにおいては、前述したＷＥＢサーバ
端末３００、登録装置３０３、返信装置３０４、依頼装
置３０６および集計装置３０７の各機能を実現するため
の電子メール処理プログラムを図１４に示すコンピュー
タ読み取り可能な記録媒体６００に記録して、この記録
媒体６００に記録された電子メール処理プログラムを同
図に示すコンピュータ５００に読み込ませ、実行するこ
とにより上述した各機能を実現するようにしてもよい。Although the e-mail system according to the embodiment of the present invention has been described in detail, the specific configuration is not limited to the embodiment and does not depart from the gist of the present invention. Even a change in the design of the range is included in the present invention. For example, in the e-mail system according to the above-described embodiment, the e-mail processing program for realizing the functions of the web server terminal 300, the registration device 303, the reply device 304, the request device 306, and the counting device 307 described above is provided. The functions described above are realized by recording the program on a computer-readable recording medium 600 shown in FIG. 14 and causing the computer 500 shown in FIG. 14 to read and execute the e-mail processing program recorded on the recording medium 600. You may do so.
【０１４４】図１４に示すコンピュータ５００は、上記
電子メール処理プログラムを実行するＣＰＵ（Central
Processing Unit）５０１と、キーボード、マウス等の
入力装置５０２と、各種データを記憶するＲＯＭ（Read
Only Memory）５０３と、演算パラメータ等を記憶する
ＲＡＭ（Random Access Memory）５０４と、記録媒体６
００から電子メール処理プログラムを読みとる読取装置
５０５と、ディスプレイ、プリンタ等の出力装置５０６
と、装置各部を接続するバスＢＵとから構成されてい
る。The computer 500 shown in FIG. 14 has a CPU (Central
Processing Unit) 501, an input device 502 such as a keyboard and a mouse, and a ROM (Read
Only Memory) 503, RAM (Random Access Memory) 504 for storing calculation parameters and the like, and recording medium 6
A reading device 505 for reading an electronic mail processing program from 00 and an output device 506 such as a display or a printer.
And a bus BU for connecting each unit of the apparatus.
【０１４５】上記ＣＰＵ５０１は、読取装置５０５を経
由して記録媒体６００に記憶されている電子メール処理
プログラムを読み込んだ後、この電子メール処理プログ
ラムを実行することにより、前述した各処理を実行す
る。また、記録媒体６００には、光ディスク、フロッピ
ーディスク、ハードディスク等の可搬型の記録媒体が含
まれることはもとより、ネットワークのようにデータを
一時的に記憶保持するような伝送媒体も含まれる。The CPU 501 reads the electronic mail processing program stored in the recording medium 600 via the reading device 505, and executes the electronic mail processing program to execute each processing described above. The recording medium 600 includes not only a portable recording medium such as an optical disk, a floppy disk, and a hard disk, but also a transmission medium such as a network that temporarily stores and holds data.
【０１４６】[0146]
【発明の効果】以上説明したように、請求項１にかかる
発明によれば、複数のオペレータ用クライアント端末に
共通してアクセスされる対応記録データベースを構築し
て、これを複数のオペレータで共有するようにしたの
で、各オペレータが問い合わせの返答に関する全ジョブ
の中から順次処理を行うことが可能となる。従って、従
来のように全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる
方式のように一部のジョブの処理が遅延することもない
ため、全体として返答時間が短縮されることから、ユー
ザに対するサービスの質が向上するという効果を奏す
る。さらに、請求項１にかかる発明によれば、返信手段
により返答用の電子メールが自動的にユーザの電子メー
ルアドレス宛に送信されるので、オペレータ側のオペレ
ータ用クライアント端末として特別なシステム構成をと
る必要がなく、コストがかからないという効果を奏す
る。As described above, according to the first aspect of the present invention, a correspondence record database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is constructed and shared by a plurality of operators. As a result, each operator can sequentially perform processing from all the jobs related to the response to the inquiry. Therefore, the processing of some jobs is not delayed as in the conventional method of simply allocating all jobs to each operator, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user is improved. It has the effect of improving. Further, according to the first aspect of the present invention, the reply e-mail is automatically transmitted to the user's e-mail address by the reply means, so that a special system configuration is adopted as the operator client terminal on the operator side. There is no need and there is no cost.
【０１４７】また、請求項２にかかる発明によれば、登
録手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対
応記録データベースにおける対応記録データが更新され
るとともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録デー
タベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返
答業務を行うことが可能となるという効果を奏する。According to the second aspect of the present invention, the registration means updates the correspondence record data in the correspondence record database every time the correspondence state of the inquiry changes, and records the correspondence record every time there is a new inquiry. Since the information is additionally registered in the database, it is possible to perform a reply operation based on the latest information.
【０１４８】また、請求項３にかかる発明によれば、複
数のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセス
されるテンプレートデータベースをさらに構築して、こ
れを複数のオペレータで共有するようにしたので、各オ
ペレータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デ
ータを作成することができるため、作成される返答デー
タの質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られると
いう効果を奏する。According to the third aspect of the present invention, a template database that is commonly accessed by a plurality of operator client terminals is further constructed and shared by a plurality of operators. Since the operator can create the response data using the common response template, there is an effect that the quality of the created response data is made uniform and the efficiency of the operator work is improved.
【０１４９】また、請求項４にかかる発明によれば、登
録手段により、新規の返答テンプレートがテンプレート
データベースに追加登録されるため、最新情報に基づい
て返答業務をより効率的に行うことが可能となるという
効果を奏する。According to the fourth aspect of the present invention, a new reply template is additionally registered in the template database by the registration means, so that the reply business can be performed more efficiently based on the latest information. It has the effect of becoming.
【０１５０】また、請求項５にかかる発明によれば、複
数のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセス
される対応記録データベースを構築して、これを複数の
オペレータで共有するようにしたので、各オペレータが
問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順次処理を
行うことが可能となる。従って、従来のように全ジョブ
を各オペレータに単純に割り当てる方式のように一部の
ジョブの処理が遅延することもないため、全体として返
答時間が短縮されることから、ユーザに対するサービス
の質が向上するという効果を奏する。さらに、請求項５
にかかる発明によれば、返信手段により返答用の電子メ
ールが自動的にユーザの電子メールアドレス宛に送信さ
れるので、オペレータ側のオペレータ用クライアント端
末として特別なシステム構成をとる必要がなく、コスト
がかからないという効果を奏する。According to the invention of claim 5, a correspondence record database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is constructed and shared by a plurality of operators. It is possible for the operator to sequentially perform processing from all the jobs related to the response of the inquiry. Therefore, the processing of some jobs is not delayed as in the conventional method of simply allocating all jobs to each operator, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user is improved. It has the effect of improving. Further, claim 5
According to the invention, the reply e-mail is automatically transmitted to the user's e-mail address by the reply means, so that it is not necessary to take a special system configuration as the operator client terminal on the operator side, and the cost is reduced. It has the effect that it does not start.
【０１５１】また、請求項６にかかる発明によれば、登
録手段により、問い合わせの対応状態が変化する毎に対
応記録データベースにおける対応記録データが更新され
るとともに、新規の問い合わせがある毎に対応記録デー
タベースに追加登録されるため、最新情報に基づいて返
答業務を行うことが可能となるという効果を奏する。According to the invention of claim 6, the registration means updates the correspondence record data in the correspondence record database every time the correspondence state of the inquiry changes, and records the correspondence record every time there is a new inquiry. Since the information is additionally registered in the database, it is possible to perform a reply operation based on the latest information.
【０１５２】また、請求項７にかかる発明によれば、複
数のオペレータ用クライアント端末に共通してアクセス
されるテンプレートデータベースをさらに構築して、こ
れを複数のオペレータで共有するようにしたので、各オ
ペレータは、共通の返答テンプレートを使用して返答デ
ータを作成することができるため、作成される返答デー
タの質の均一化、オペレータ業務の効率化が図られると
いう効果を奏する。According to the present invention, a template database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is further constructed, and this is shared by a plurality of operators. Since the operator can create the response data using the common response template, there is an effect that the quality of the created response data is made uniform and the efficiency of the operator work is improved.
【０１５３】また、請求項８にかかる発明によれば、登
録手段により、新規の返答テンプレートがテンプレート
データベースに追加登録されるため、最新情報に基づい
て返答業務をより効率的に行うことが可能となるという
効果を奏する。Further, according to the invention of claim 8, since the new reply template is additionally registered in the template database by the registering means, it is possible to perform the reply work more efficiently based on the latest information. It has the effect of becoming.
【０１５４】また、請求項９にかかる発明によれば、検
索手段により、所定の検索条件をキーとして対応記録デ
ータベースの検索を行えるようにしたので、例えば、対
応状態を検索することで、ユーザに対する返答の遅延等
を把握することができ、これを用いて営業業務や開発業
務の効率化を図ることが可能となるという効果を奏す
る。According to the ninth aspect of the present invention, the search means can search the correspondence record database by using a predetermined search condition as a key. It is possible to grasp a response delay and the like, and to use this, it is possible to improve the efficiency of sales and development operations.
【０１５５】また、請求項１０にかかる発明によれば、
集計手段により、所定の集計条件をキーとして対応記録
データベースにおけるデータの集計を行うようにしたの
で、例えば、月別の問い合わせ件数や、日毎の問い合わ
せ件数等の情報を用いて、営業業務や開発業務の効率化
を図ることが可能となるという効果を奏する。Further, according to the tenth aspect of the present invention,
The aggregation means aggregates data in the correspondence record database using predetermined aggregation conditions as a key.For example, using information such as the number of inquiries by month and the number of inquiries by day, sales information and development There is an effect that efficiency can be improved.
【０１５６】また、請求項１１にかかる発明によれば、
当該オペレータが返答業務を行うことができない問い合
わせがあった場合であっても、依頼手段により、別のオ
ペレータに上記返答業務を委託するための依頼データが
依頼先のオペレータ用クライアント端末に送信されるよ
うにしたので、従来のものに比して、このようなケース
の返答に要する時間が短縮されることから、ユーザに対
するサービスの質がさらに向上するという効果を奏す
る。According to the eleventh aspect of the present invention,
Even in the case where there is an inquiry that the operator cannot perform the response operation, the request means transmits request data for entrusting the response operation to another operator to the requested client terminal for the operator. As a result, the time required for responding to such a case is shortened as compared with the conventional case, so that the quality of service for the user is further improved.
【０１５７】また、請求項１２、１３にかかる発明によ
れば、複数のオペレータ用クライアント端末に共通して
アクセスされる対応記録データベースを構築して、これ
を複数のオペレータで共有するようにしたので、各オペ
レータが問い合わせの返答に関する全ジョブの中から順
次処理を行うことが可能となる。従って、従来のように
全ジョブを各オペレータに単純に割り当てる方式のよう
に一部のジョブの処理が遅延することもないため、全体
として返答時間が短縮されることから、ユーザに対する
サービスの質が向上するという効果を奏する。さらに、
請求項１２、１３にかかる発明によれば、返信工程にお
いて返答用の電子メールが自動的にユーザの電子メール
アドレス宛に送信されるので、オペレータ側のオペレー
タ用クライアント端末として特別なシステム構成をとる
必要がなく、コストがかからないという効果を奏する。According to the twelfth and thirteenth aspects, a correspondence record database commonly accessed by a plurality of operator client terminals is constructed and shared by a plurality of operators. Thus, each operator can sequentially perform processing from among all the jobs related to the reply of the inquiry. Therefore, the processing of some jobs is not delayed as in the conventional method of simply allocating all jobs to each operator, and the response time is shortened as a whole, so that the quality of service for the user is improved. It has the effect of improving. further,
According to the twelfth and thirteenth aspects, a reply e-mail is automatically transmitted to the user's e-mail address in the reply step, so that a special system configuration is adopted as the operator's client terminal on the operator side. There is no need and there is no cost.
【図１】本発明の一実施の形態による電子メールシステ
ムの構成を示すブロック図である。FIG. 1 is a block diagram showing a configuration of an electronic mail system according to an embodiment of the present invention.
【図２】図１に示したマスターデータベースＤＡの一例
を示す図である。FIG. 2 is a diagram showing an example of a master database DA shown in FIG.
【図３】図１に示した対応記録データベースＤＢの一例
を示す図である。FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a correspondence record database DB illustrated in FIG. 1;
【図４】テンプレートの分類の一例を示す図である。FIG. 4 is a diagram illustrating an example of template classification.
【図５】図１に示したテンプレートデータベースＤＣの
一例を示す図である。FIG. 5 is a diagram illustrating an example of a template database DC illustrated in FIG. 1;
【図６】本発明の一実施の形態による電子メールシステ
ムにおけるオペレータのワークフローを示すフローチャ
ートである。FIG. 6 is a flowchart showing a workflow of an operator in the electronic mail system according to one embodiment of the present invention.
【図７】図１に示した登録装置３０３における登録動作
を説明するフローチャートである。FIG. 7 is a flowchart illustrating a registration operation in registration device 303 shown in FIG.
【図８】図１に示した登録装置３０３におけるアクセス
権検査を説明するフローチャートである。8 is a flowchart illustrating an access right check in the registration device 303 illustrated in FIG.
【図９】図１に示した登録装置３０３のデータ整合性チ
ェックを説明するフローチャートである。FIG. 9 is a flowchart illustrating a data consistency check of the registration device 303 illustrated in FIG. 1;
【図１０】本発明の一実施の形態による電子メールシス
テムにおけるオペレータの質問登録ワークフローを示す
フローチャートである。FIG. 10 is a flowchart showing an operator's question registration workflow in the electronic mail system according to one embodiment of the present invention.
【図１１】図１に示した返信装置３０４における返信動
作を説明するフローチャートである。FIG. 11 is a flowchart illustrating a reply operation in reply device 304 shown in FIG. 1;
【図１２】図１に示した検索装置３０５における検索動
作を説明するフローチャートである。12 is a flowchart illustrating a search operation in search device 305 shown in FIG.
【図１３】図１に示した集計装置３０７における集計動
作を説明するフローチャートである。13 is a flowchart illustrating a counting operation in the counting device 307 illustrated in FIG.
【図１４】本発明の一実施の形態による電子メールシス
テムの変形例を示すブロック図である。FIG. 14 is a block diagram showing a modification of the electronic mail system according to one embodiment of the present invention.
１０１ ユーザ用クライアント端末 ２００ ネットワーク ３００ ＷＥＢサーバ端末 ３０３ 登録装置 ３０４ 返信装置 ３０５ 検索装置 ３０６ 依頼装置 ３０７ 集計装置 ３０９、３１０ 記憶装置 ４００ オペレータ用クライアント端末 ＤＢ 対応記録データベース ＤＣ テンプレートデータベース Reference Signs List 101 Client terminal for user 200 Network 300 Web server terminal 303 Registration device 304 Reply device 305 Search device 306 Request device 307 Aggregation device 309, 310 Storage device 400 Operator client terminal DB Correspondence record database DC template database
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B089 GA11 GA21 JB22 KA00 KA01 KA10 KC44 LA02 LA07 LA14 LA19 MA03 5K030 GA19 HA06 HC01 HC13 KA07 LD12 9A001 BB03 CC07 JJ01 JJ14 JJ25 JJ26 JJ27 JJ72 KK56 LL03 ──────────────────────────────────────────────────続 き Continued on front page F term (reference) 5B089 GA11 GA21 JB22 KA00 KA01 KA10 KC44 LA02 LA07 LA14 LA19 MA03 5K030 GA19 HA06 HC01 HC13 KA07 LD12 9A001 BB03 CC07 JJ01 JJ14 JJ25 JJ26 JJ27 JJ72 KK56 LL03
Claims (13)
ールシステムにおいて、 問い合わせおよびその対応状態に関する対応記録データ
からなる対応記録データベースを記憶する対応記録デー
タベース記憶手段と、 オペレータ用クライアント端末より送信される返答デー
タに基づいて、返答用の電子メールをユーザの電子メー
ルアドレス宛に返信する返信手段と、 を備え、 前記オペレータ用クライアント端末は、サーバ端末を経
由して前記対応記録データベースにそれぞれアクセスす
ることで、前記対応記録データを取得した後、該対応記
録データに基づいて前記問い合わせに対する前記返答デ
ータを前記返信手段へそれぞれ送信することを特徴とす
る電子メールシステム。1. An electronic mail system for performing a question-and-answer session via an electronic mail, a correspondence record database storing means for storing a correspondence record database comprising correspondence record data relating to inquiries and corresponding states, and transmitted from an operator client terminal. Replying means for returning a reply e-mail to a user's e-mail address based on the reply data, wherein the operator client terminal accesses the correspondence record database via a server terminal. And acquiring the response record data and transmitting the response data to the inquiry to the reply means based on the response record data.
た場合に前記対応記録データベースにおける前記対応記
録データを更新し、新規な問い合わせがあった場合にこ
れに対応する対応記録データを前記対応記録データベー
スに登録する登録手段を備えることを特徴とする請求項
１に記載の電子メールシステム。2. The correspondence record data in the correspondence record database is updated when there is a change in the correspondence state of the inquiry, and the correspondence record data corresponding to this is updated when a new inquiry is made. The e-mail system according to claim 1, further comprising a registration unit for registering the e-mail.
した返答テンプレートからなるテンプレートデータベー
スを記憶するテンプレートデータベース記憶手段を備
え、前記オペレータ用クライアント端末は、前記テンプ
レートデータベースにアクセスすることで、前記返答テ
ンプレートに基づいて前記返答データを作成することを
特徴とする請求項１または２に記載の電子メールシステ
ム。3. A template database storing means for storing a template database consisting of a response template in which a response to the inquiry is fixedly formatted, wherein the operator client terminal accesses the template database, and based on the response template, The electronic mail system according to claim 1, wherein the reply data is created by using the reply data.
イアント端末より入力された新規の返答テンプレートを
前記テンプレートデータベースに登録することを特徴と
する請求項３に記載の電子メールシステム。4. The electronic mail system according to claim 3, wherein said registering means registers a new reply template input from said operator client terminal in said template database.
ール処理装置において、 オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベースであって、前記オペレータ用クライアン
ト端末において問い合わせに対する返答データの作成に
用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に関す
る対応記録データからなる対応記録データベースを記憶
する対応記録データベース記憶手段と、 前記オペレータ用クライアント端末より送信される前記
返答データに基づいて、返答用の電子メールを前記ユー
ザの電子メールアドレス宛に返信する返信手段と、 を備えることを特徴とする電子メール処理装置。5. An e-mail processing device for performing a question-and-answer session via an e-mail, comprising: a correspondence record database accessed by an operator client terminal, wherein the correspondence record database is used for creating response data to an inquiry at the operator client terminal. Correspondence record database storage means for storing a correspondence record database consisting of correspondence record data relating to the inquiry and the corresponding state thereof, and a reply e-mail of the user based on the reply data transmitted from the operator client terminal. An e-mail processing device, comprising: a reply unit that sends a reply to an e-mail address.
た場合に前記対応記録データベースにおける前記対応記
録データを更新し、新規な問い合わせがあった場合にこ
れに対応する対応記録データを前記対応記録データベー
スに登録する登録手段を備えることを特徴とする請求項
５に記載の電子メール処理装置。6. The correspondence record data in the correspondence record database is updated when there is a change in the correspondence state of the inquiry, and the correspondence record data corresponding to this is updated when a new inquiry is made. The e-mail processing device according to claim 5, further comprising a registration unit for registering the e-mail.
クセスされるテンプレートデータベースであって、前記
オペレータ用クライアント端末において前記返答データ
の作成に用いられる、前記問い合わせに対する返答を定
型文化した返答テンプレートからなるテンプレートデー
タベースを記憶するテンプレートデータベース記憶手段
を備えることを特徴とする請求項５または６に記載の電
子メール処理装置。7. A template database to be accessed by the operator client terminal, the template database being used for creating the response data in the operator client terminal, the template database comprising a response template in which a response to the inquiry is standardized. 7. The electronic mail processing device according to claim 5, further comprising a template database storage unit for storing.
イアント端末より入力された新規の返答テンプレートを
前記テンプレートデータベースに登録することを特徴と
する請求項７に記載の電子メール処理装置。8. The electronic mail processing device according to claim 7, wherein the registration unit registers a new reply template input from the operator client terminal in the template database.
入力された所定の検索条件に従って、前記対応記録デー
タベースを検索した後、検索結果を前記オペレータ用ク
ライアント端末へ送信する検索手段を備えることを特徴
とする請求項５〜８のいずれか一つに記載の電子メール
処理装置。9. A search means for searching the correspondence record database according to a predetermined search condition input from the operator client terminal, and transmitting a search result to the operator client terminal. Item 9. The e-mail processing device according to any one of Items 5 to 8.
り入力される所定の集計条件に従って、前記対応記録デ
ータベースにおけるデータを集計した後、該集計結果を
前記オペレータ用クライアント端末へ送信する集計手段
を備えることを特徴とする請求項５〜９のいずれか一つ
に記載の電子メール処理装置。10. A counting means for counting data in the correspondence record database according to a predetermined counting condition input from the operator client terminal, and transmitting the counting result to the operator client terminal. The electronic mail processing device according to any one of claims 5 to 9, wherein
るオペレータが、前記返答業務を遂行できない場合に、
前記オペレータ用クライアント端末より入力される、当
該返答業務の委託に関する依頼データを、依頼先の別の
オペレータが操作する前記オペレータ用クライアント端
末へ送信する依頼手段を備えることを特徴とする請求項
５〜１０のいずれか一つに記載の電子メール処理装置。11. When an operator who is performing a response to the inquiry cannot perform the response,
6. A requesting means for transmitting request data relating to consignment of said reply business, which is input from said operator client terminal, to said operator client terminal operated by another requested operator. The electronic mail processing device according to any one of claims 10 to 13.
メール処理方法において、 オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベースであって、前記オペレータ用クライアン
ト端末において問い合わせに対する返答データの作成に
用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に関す
る対応記録データからなる対応記録データベースを記憶
する対応記録データベース記憶工程と、前記オペレータ
用クライアント端末より送信される前記返答データに基
づいて、返答用の電子メールを前記ユーザの電子メール
アドレス宛に返信する返信工程と、 を含むことを特徴とする電子メール処理方法。12. An electronic mail processing method for performing a question-and-answer session via an electronic mail, comprising: a correspondence record database accessed by an operator client terminal, wherein the correspondence record database is used to create response data to an inquiry at the operator client terminal. A correspondence record database storing step of storing a correspondence record database including correspondence record data relating to the inquiry and the corresponding state, and an e-mail for reply to the user based on the reply data transmitted from the operator client terminal. A replying step of replying to an e-mail address.
メールシステムに適用される電子メール処理プログラム
を記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体におい
て、 オペレータ用クライアント端末にアクセスされる対応記
録データベースであって、前記オペレータ用クライアン
ト端末において問い合わせに対する返答データの作成に
用いられる、前記問い合わせおよびその対応状態に関す
る対応記録データからなる対応記録データベースを記憶
させる対応記録データベース記憶工程と、 前記オペレータ用クライアント端末より送信される前記
返答データに基づいて、返答用の電子メールを前記ユー
ザの電子メールアドレス宛に返信させる返信工程と、 をコンピュータに実行させるための電子メール処理プロ
グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒
体。13. A correspondence record database accessed by an operator client terminal on a computer-readable recording medium recording an e-mail processing program applied to an e-mail system for performing a question and answer via an e-mail, A correspondence record database storage step of storing a correspondence record database composed of correspondence record data relating to the inquiry and its corresponding state, which is used for creating response data to the inquiry in the operator client terminal; and transmitted from the operator client terminal. A replying step of returning a reply e-mail to the user's e-mail address based on the reply data; and a computer recording an e-mail processing program for causing the computer to execute Data readable recording medium.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11281999A JP2000305872A (en) | 1999-04-20 | 1999-04-20 | Electronic mail system, electronic mail processor, its processing method, and computer readable storage medium recording electronic mail processing program |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP11281999A JP2000305872A (en) | 1999-04-20 | 1999-04-20 | Electronic mail system, electronic mail processor, its processing method, and computer readable storage medium recording electronic mail processing program |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000305872A true JP2000305872A (en) | 2000-11-02 |
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ID=14596336
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|---|---|---|---|
| JP11281999A Pending JP2000305872A (en) | 1999-04-20 | 1999-04-20 | Electronic mail system, electronic mail processor, its processing method, and computer readable storage medium recording electronic mail processing program |
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| JP (1) | JP2000305872A (en) |
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