DE10049825A1 - Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems - Google Patents
Verfahren zum Betrieb eines KommunikationssystemsInfo
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Abstract
Ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems mit wenigstens einem Kunden-Rechner und einem zentralen Rechner, die über ein Netz miteinander verbindbar sind, beinhaltet folgende Schritte: DOLLAR A - Ein Aufrufen einer Angebotsseite zu wenigstens einem Angebot eines Anbieters durch einen Kunden am Kunden-Rechner wird vom zentralen Rechner erkannt, DOLLAR A - die vom Kunden im Zusammenhang mit der Angebotsseite am Kunden-Rechner vorgenommenen Bedienhandlungen werden an den zentralen Rechner gemeldet, DOLLAR A - die gemeldeten Bedienhandlungen werden im zentralen Rechner ausgewertet und DOLLAR A - ergibt das Auswerten an einem Zeitpunkt mit einer vorgebbaren Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde keinen Auftrag zu dem Angebot eingeben wird, so wird dem Kunden am Kunden-Rechner eine interaktive Hilfe angeboten.
Description
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum Betrieb eines Kommu
nikationssystems mit wenigstens einem Kunden-Rechner und ei
nem zentralen Rechner, die über ein Netz miteinander verbind
bar sind.
An einem Klienten-Rechner sind über das Internet auf Servern
gespeicherte Angebotsseiten verschiedenster Anbieter mit An
geboten zu Produkten und/oder Dienstleistungen aufrufbar.
Dabei weisen die aufgerufenen Angebotsseiten zumeist einen
virtuellen Warenkorb auf, der mit zum Kauf beabsichtigten
Produkten und/oder Dienstleistungen gefüllt werden kann. Zum
Bestellen der im virtuellen Warenkorb befindlichen Angebote
wird auf der aufgerufenen Angebotsseite eine Maske geöffnet,
in der zur Bestellausführung eine Lieferadresse und eine Kre
ditkartennummer und/oder eine gegebenenfalls vorhandene Kun
dennummer eingegeben werden müssen. Nach einem Absenden vor
genannter Bestellung erfolgt eine Bestellausführung, bei
spielsweise ein Liefern eines bestellten Produktes. Dabei
haben Studien gezeigt, dass bei einer überwiegenden Anzahl
der Vorgänge trotz gefülltem virtuellen Warenkorb der Be
stellvorgang nicht abgeschlossen wird, d. h. kein Auftrag zu
einem der Angebote erteilt wird, weil am Klienten-Rechner
tätige Kunden nicht in der Lage sind, alle Schritte bis zum
erfolgreichen Bestellen durchzuführen.
Aufgabe der Erfindung ist es daher, ein verbessertes Verfah
ren der eingangs genannten Art zu schaffen, mit dem unter
anderem eine Anzahl erfolgreich abgeschlossener Bestellvor
gänge erhöht werden kann.
Die Aufgabe wird durch den Gegenstand des Anspruchs 1 gelöst.
Vorteilhafte Ausgestaltungen sind in den Unteransprüchen be
schrieben.
Gemäß Anspruch 1 beinhaltet ein Verfahren zum Betrieb eines
Kommunikationssystems mit wenigstens einem Kunden-Rechner und
einem zentralen Rechner, die über ein Netz miteinander ver
bindbar sind, folgende Schritte:
- - Ein Aufrufen einer Angebotsseite zu wenigstens einem Ange bot eines Anbieters durch einen Kunden am Kunden-Rechner wird vom zentralen Rechner erkannt,
- - die vom Kunden im Zusammenhang mit der Angebotsseite am Kunden-Rechner vorgenommenen Bedienhandlungen werden an den zentralen Rechner gemeldet,
- - die gemeldeten Bedienhandlungen werden im zentralen Rechner ausgewertet und
- - ergibt das Auswerten an einem Zeitpunkt mit einer vorgebba ren Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde keinen Auftrag zu dem Angebot eingeben wird, so wird dem Kunden am Kunden- Rechner eine interaktive Hilfe angeboten.
Dadurch ist es dem Anbieter möglich, bei einem drohenden
Kaufabbruch einzuschreiten und den Kunden beispielsweise im
Rahmen eines individuellen Beratungsgesprächs doch noch zum
Eingeben eines Auftrages zu bewegen.
Weitere Vorteile, Merkmale und Einzelheiten der Erfindung
ergeben sich aus den im Folgenden beschriebenen Ausführungs
beispielen der Erfindung anhand der Zeichnungen. Dabei zei
gen:
Fig. 1 ein Ablaufdiagramm für ein Verfahren zum Betrieb
eines Kommunikationssystems,
Fig. 2 ein Kommunikationssystem, und
Fig. 3 ein weiteres Ablaufdiagramm zum Ermitteln von Refe
renz-Protokollen für das Ablaufdiagramm der Fig. 1.
Die Fig. 1 zeigt als ein Ausführungsbeispiel der Erfindung
ein Ablaufdiagramm für ein Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems.
Dabei wird zum Beschreiben des Ablaufdia
gramms der Fig. 1 beispielhaft auf das in der Fig. 2 darge
stellte Kommunikationssystem zurückgegriffen.
Die Fig. 2 zeigt ein Kommunikationssystem. Dessen zentrale
Komponenten sind ein Kunden-Rechner 200, ein Netz 220 und als
zentraler Rechner ein Server 240. Der Kunden-Rechner 200 um
fasst dabei eine Bildschirmvorrichtung 202, eine Rechnermaus
204 sowie einen Tastaturblock 206. Das den Kunden-Rechner 200
und den Server 240 verbindende Netz 220 umfasst wenigstens
Teile des Internets.
Das Internet ist ein weltweites dezentrales Netz, das einzel
ne regionale und lokale Netze in aller Welt untereinander
verbindet. Das Internet ist durch eine einheitliche Adressie
rungsstruktur in Form der URL-Adressen (Uniform Resource Lo
cator) gekennzeichnet. Dabei wird zur Datenübertragung im
Internet hauptsächlich TCP/IP (Transport Control Protocol/
Internet Protocol) verwendet. Das WWW (World Wide Web) ist
dabei ein Hypertext-basierter Informationsdienst im Internet.
Im WWW wird das HTTP (Hypertext Transfer Protocol) verwendet,
mit dem Informationen als HTML-Dokumente (Hypertext Markup
Language) übertragbar sind. Das WWW weist im Wesentlichen
eine Klienten-Server-Struktur auf. Dies heißt, dass typische
Funktionalitäten auf einem dialogartigen Informationsaus
tausch zwischen einem der Klienten und wenigstens einem Ser
ver basieren. Dabei ist ein Server ein Rechner, der im Netz
Datenbestände, Programme oder Dienste für Klienten bereit
stellt. Beispielsweise wird eine als HTML-Dokument gestaltete
Web-Seite oder Homepage auf einem Server abgelegt, d. h. ge
speichert, und kann dort von überall auf dem Netz aufgerufen
werden. Als Klient wird innerhalb der Klienten-Server-
Struktur derjenige Rechner bezeichnet, der von einem Benutzer
verwendet wird, um Daten mit dem Server auszutauschen. Dazu
bedient sich der Benutzer eines auf dem Klienten-Rechner aus
führbaren Browsers. Dabei ist ein Browser ein Programm, mit
dem von einem Server ein HTML-Dokument ladbar und am Klienten-Rechner
darstellbar ist. Im einfachsten Fall wird ein
formatierter Hypertext dargestellt, in Erweiterungen kommen
unter anderem Graphiken, Soundeffekte und Applets hinzu, die
entsprechend in das HTML-Dokument eingelagert sind. Dazu muss
der Browser allerdings die Erweiterungen entsprechend unter
stützen.
Der Kunden-Rechner 200 ist als ein Klienten-Rechner über ein
öffentliches Telefonnetz oder eine andere, einen Internet-
Zugang eröffnende Anschlussausführung an das Internet anbind
bar. Auf dem Server 240 ist als eine Web-Seite wenigstens
eine Angebotsseite eines Anbieters zu dessen Angeboten, um
fassend Produkte und/oder Dienstleistungen, speicherbar.
In einem ersten Schritt 110 des Ablaufdiagramms der Fig. 1
kontaktiert ein Kunde durch ein entsprechendes Betätigen des
Kunden-Rechners 200 die auf dem Server 240 gespeicherte Ange
botsseite. Dazu teilt der Kunde beispielsweise durch ein Be
tätigen des Tastaturblocks 206 dem auf dem Kunden-Rechner 200
installierten und an der Bildschirmvorrichtung 202 visuali
sierten Browser die Adresse der Angebotsseite mit. Nach einem
entsprechenden Startsignal, beispielsweise durch ein Betäti
gen der Enter-Taste des Tastaturblocks 206 lädt der Browser
über das Internet vom Server 240 die dort gespeicherte Ange
botsseite. Dazu liefert in einem Schritt 120 des Ablaufdia
gramms der Server 240 die aufgerufene Angebotsseite über das
Internet dem auf dem Kunden-Rechner 200 laufenden Browser,
damit dieser in einem Schritt 130 des Ablaufdiagramms die
Angebotsseite an der Bildschirmvorrichtung 202 entsprechend
anzeigt.
Gleichzeitig mit dem Liefern der Angebotsseite im Schritt 120
wird vom Server 240 in einem Schritt 122 des Ablaufdiagramms
ein in die Angebotsseite integriertes Applet, beispielsweise
als Java-Applet, geliefert. In einem weiteren Schritt 124
wird ein für die Angebotsseite spezifisches Cookie geliefert.
In einem weiteren Schritt 126 greift der Server 240 über das
Internet auf eventuell beim vormaligen Aufruf der Angebots
seite gesetzte, für die Angebotsseite spezifische Cookies zu,
die auf dem Kunden-Rechner 200 gespeichert sind.
Unter einem Cookie wird dabei ein Informationspaket verstan
den, das von einem Server beim Aufrufen einer auf dem Server
gespeicherten Web-Seite an einen auf einem Klienten-Rechner
laufenden Browser zum Speichern auf dem Klienten-Rechner mit
geliefert wird. Mit jedem Zugreifen von vorgenanntem Klien
ten-Rechner auf die Web-Seite kann der Browser das gespei
cherte Cookie an den Server ausliefern. Dabei können Cookies
nahezu beliebige Informationen enthalten. Mit der Cookie-
Technik sind unter anderem statistische Daten über einen
Klienten-Rechner erfassbar. Erhält eine Web-Seite das von ihr
zu einem früheren Zeitpunkt gesetzte Cookie zurück, so be
steht der Informationsgewinn beispielsweise in einer Wieder
erkennung des Klienten-Rechners. Des weiteren ist mittels der
Cookie-Technik erkennbar, ob und wie ein bestimmter Klienten-
Rechner bestimmte Web-Seiten erneut aufsucht und/oder in wel
cher Abfolge. Hieraus sind unter anderem Erkenntnisse für
Marketing-Maßnahmen gewinnbar. Da lediglich der Klienten-
Rechner identifiziert wird, bleibt der Benutzer zunächst ano
nym. Erst wenn der Benutzer selbst der Web-Seite persönliche
Daten, beispielsweise in Form einer Email-Adresse, einer Kun
den- und/oder Kreditkartennummer mitteilt, sind diese persön
lichen Daten auch in Cookies dieser Web-Seite einbaubar. Dies
hat zur Konsequenz, dass der Benutzer beim nächsten Aufrufen
vorgenannter Web-Seite sich automatisch auch mit seinen per
sönlichen Daten vorstellt und hierüber identifizierbar ist.
In der Regel ist das Speichern von Cookies auf dem Klienten-
Rechner durch eine entsprechendes Einstellen des Browsers
verhinderbar.
Ein Applet ist ein Programm, das in eine Web-Seite integrier
bar ist und in der Regel nur von einem Browser ausführbar
ist. Beim Aufrufen einer Web-Seite von einem Klienten-Rechner
aus, werden die in die Web-Seite integrierten Applets mit der
Web-Seite geladen und von dem auf dem Klienten-Rechner lau
fenden Browser ausgeführt. Dabei sind Applets beispielsweise
mit Hilfe der Programmiersprache Java geschrieben, man
spricht dann von Java-Applets. Dabei ist das Konzept der Ja
va-Applets wesentlich für den Nutzen von Java-Programmen im
Rahmen des Internets. Entscheidend dafür ist unter anderem,
dass die mit Java entwickelten Programme plattformunabhängig
sind, das heißt, dass sie auf allen gängigen Klienten-
Rechnern unter ganz verschiedenen Betriebssystemen lauffähig
sind. Diese Unabhängigkeit wird durch das für Java zentrale
Konzept der virtuellen Maschine erreicht. Dabei wird aus ei
nem Quellcode eines Java-Programms von einem Java-Compiler
ein maschinenunabhängiger Byte-Code generiert, der sich als
Maschinencode für eine virtuelle Maschine auffassen lässt.
Diese virtuelle Maschine wird in dem jeweiligen Klienten-
Rechner mit dem Java-Interpreter emuliert. Dadurch sind Java-
Applets ebenfalls plattformunabhängig und sicher für die Ver
wendung in Netzen in dem Sinne, dass ein über eine Web-Seite
geladenes Java-Applet auf dem Klienten-Rechner, auf dem es
gerade abläuft, nicht auf andere Dateien oder Programme des
Klientenrechners zugreifen und insbesondere keine Dateien
löschen oder verändern kann. Applets können aber Netzwerk-
Verbindungen zu demjenigen Server erstellen, von dem sie ge
laden worden sind. Dadurch besteht die Möglichkeit zur Inter
aktion mit serverseitigen Applikationen. Des weiteren können
Applets in Cookies des Klienten-Rechners gespeicherte Infor
mationen abfragen.
Eine entsprechende Einstellung des Browsers vorausgesetzt,
speichert der Browser des Kunden-Rechners 200 in einem
Schritt 134 des Ablaufdiagramms das im Schritt 124 vom Server
240 gelieferte, für die Angebotsseite spezifische Cookie auf
dem Kunden-Rechner 200 ab. Des weiteren wird das im Schritt
122 gelieferte Applet in einem Schritt 132 des Ablaufdia
gramms vom Browser des Kunden-Rechners 200 ausgeführt. Dabei
ist vorausgesetzt, dass der Browser das Applet ausführen kann
und gemäß seiner Einstellung auch ausführen darf. Das mit dem
Ausführen des Applets im Schritt 132 auf dem Kunden-Rechner
200 gestartete Programm hat dabei die Aufgabe, die in den
folgenden Schritten 142 bis 148 vom Kunden durchgeführten
Aktionen A bis X zu erfassen und jede der Aktionen A bis X in
Echtzeit über das Internet an den Server 240 zu melden. Dabei
ist im Rahmen des Internets Echtzeit gleichbedeutend mit un
mittelbar und mit nahezu ohne einen Zeitverzug.
Die in den Schritten 142 bis 148 vom Kunden durchgeführten
Aktionen A bis X umfassen dabei Bedienhandlungen gemäß nach
folgender Liste: Der Kunde betätigt eine Taste der Rechner
maus 204 oder des Tastaturblocks 206. Der Kunde bewegt die
Rechnermaus 204 und damit verbunden einen Mauszeiger auf der
Bildschirmvorrichtung 202. Der Kunde aktiviert einen Link der
aufgerufenen Angebotsseite, der zu einer anderen Stelle in
nerhalb der aufgerufenen Angebotsseite führt. Der Kunde wech
selt durch ein entsprechendes Betätigen des Kunden-Rechners
200 von der aufgerufenen Angebotsseite zu weiteren, mit der
Angebotsseite verknüpften Seiten. Der Kunde aktiviert eine
auf der aufgerufenen Angebotsseite bereitstehende Standard
hilfe usw..
Durch das via dem Applet auf dem Kunden-Rechner 200 laufende
Programm werden alle vorgenannten Bedienhandlungen über das
Internet in Echtzeit an den Server 240 gemeldet. Dabei wird
im Fall des Bewegens der Rechnermaus 204 auch die Bewegungs
führung der Rechnermaus 204 mit übertragen. Am Server 240
werden die gemeldeten Aktionen A bis X fortlaufend in einem
Protokoll 280 eingetragen. Darüber hinaus werden neben den
vorgenannten Bedienhandlungen auch die dafür nötigen Zeitdau
ern, zwischen den Bedienhandlungen liegenden Pausenzeiten
sowie kundenspezifische Daten, soweit sie aus dem im Schritt
126 ausgelesenen Cookies ermittelbar sind, im Protokoll 280
berücksichtigt.
Dabei sind beispielsweise ein häufiges Hin- und Herspringen
zwischen der Angebotsseite und mit ihr verknüpften Seiten
sowie überlange Wartezeiten zwischen den einzelnen Bedien
handlungen Zeichen für eine Unsicherheit des Kunden und damit
ein Indikator für ein erhöhtes Risiko eines Verlassens der
Angebotsseite ohne Platzieren eines Auftrages.
Auf dem Server 240 findet in einem Schritt 150 des Ablaufdia
gramms ein Auswerten der gemeldeten Bedienhandlungen statt,
indem kontinuierlich das Protokoll 280 mit Referenz-
Protokollen 290 verglichen wird. Ziel des Vergleiches ist es
dabei, mit einer vorgebbaren Wahrscheinlichkeit zu ermitteln,
dass der Kunde ohne Eingabe eines Auftrags zu einem der Ange
bote die Angebotsseite sowie mit der Angebotsseite verknüpfte
Seiten des Anbieters verlassen wird. Wird dies im Schritt 160
des Ablaufdiagramms aufgrund des kontinuierlichen Vergleichs
im Schritt 150 erkannt, so wird im Schritt 170 des Ablaufdia
gramms dem Kunden am Kunden-Rechner 200 in Echtzeit eine in
teraktive Hilfe, die wiederum echtzeitfähig ist, angeboten.
Dazu wird beispielsweise an der Bildschirmvorrichtung 202 ein
entsprechendes Fenster aufgeblendet.
In einer Ausführungsform wird gleichzeitig mit dem Erkennen
eines potentiellen Kaufabbruchs des Schritts 160 dies an ei
nem Anbieter-Rechner 260 einem dort tätigen Verkaufsberater
des Anbieters, beispielsweise im Rahmen eines Callcenters
268, gemeldet. Dazu ist der Anbieter-Rechner 260 entsprechend
mit dem Server 240 verbunden. Bei Annahme der im Schritt 170
dem Kunden angebotenen interaktiven Hilfe, beispielsweise,
indem der Kunde einen im aufgeblendeten Fenster vorhandenen
OK-Button betätigt, tritt der Verkaufsberater über die beste
hende Internet-Verbindung online an den Kunden heran. Dazu
ist beispielsweise ein Chat-Dienst des Internets nutzbar. Der
Chat-Dienst ermöglicht dabei einen interaktiven Austausch
schriftlicher Informationen zwischen dem Kunden-Rechner 200
und dem Anbieter-Rechner 260 in Echtzeit. Dazu weist eine
Anzeige der Bildschirmvorrichtung 202 des Kunden-Rechners 200
beispielsweise eine Zweiteilung auf, so dass auf der einen
Hälfte das angezeigt wird, was der Kunde über den Tastaturblock
206 eingibt, und auf der anderen Hälfte das angezeigt
wird, was am Anbieter-Rechner 260 eingegeben wird. Entspre
chendes gilt für eine Anzeige einer Bildschirmvorrichtung 262
des Anbieter-Rechners 260.
In einer anderen Ausführung nimmt der Kunde die im Schritt
170 angebotene interaktive Hilfe dadurch an, indem er eine
Telefonnummer eingibt, unter der er einen sofortigen Rückruf
wünscht. Nach einer entsprechenden Übertragung der Telefon
nummer über das Internet online an das Callcenter 268 wird
der Kunde vom Verkaufsberater unter der entsprechenden Tele
fonnummer angerufen. Dabei erfolgt der Telefonanruf des Ver
kaufsberaters beim Kunden derart zeitlich unmittelbar, dass
der Telefonanruf den Kunden erreicht, noch während der Kunde
am Kunden-Rechner 200 bei aufgerufener Angebotsseite zugegen
ist.
Dazu ist entsprechend der Fig. 2 in einer vorteilhaften Aus
gestaltung dem Anbieter-Rechner 260 ein Headset 265, umfas
send wenigstens einen Lautsprecher 266 und ein Mikrofon 267,
zugeordnet, so dass der Anbieter-Rechner 260 in Verbindung
mit dem Headset 265 Funktionalitäten eines Telefonendgeräts
übernimmt. Bei vorgenanntem Telefonanruf ist darauf zu ach
ten, dass bei einer Internet-Anbindung des Kunden-Rechners
200 über ein Modem und einem einfachen, insbesondere analogen
Telefonanschluß zum gleichzeitigen Aufrechterhalten der In
ternet-Verbindung und Telefonieren ein Telefonanschluß eines
Telefonendgeräts 208 vom Telefonanschluß des Kunden-Rechners
200 unabhängig betreibbar ausgebildet sein muss. Dazu ist das
Telefonendgerät 208 beispielsweise als ein Handy mit einem
eigenen mobilen Telefonanschluß ausgebildet oder der Kunden-
Rechner 200 und das Telefonendgerät 208 sind mit einem Tele
fonanschluß verbunden, der wenigstens zweikanalig, beispiels
weise als ein ISDN-Anschluß ausgebildet ist.
In anderen Ausführungen ist beispielsweise gleichzeitig ein
interaktiver Austausch von akustischen und visuellen Informationen
zwischen dem Kunden und dem Verkaufsberater in Echt
zeit möglich. Dazu ist der Kunden-Rechner 200 beispielsweise
ähnlich dem Anbieter-Rechner 260 ebenfalls mit einem Headset
265 ausgestattet und beide Rechner 200 und 260 sind für In
ternet-Telefonie tauglich ausgebildet. Dabei ist bei der In
ternet-Telefonie je nach zugrundeliegender Software neben
Sprachübertragung und dem klassischen Chat-Dienst des Inter
nets auch ein Übertragen von Dateien und Videos sowie ein
gemeinsames Zeichnen eines Bildes möglich. In einer erwei
ternden Ausgestaltung sind ferner die Rechner 200 und 260 mit
Kameras ausgestattet, so dass via den Funktionalitäten der
Internet-Telefonie sich Kunde und Verkaufsberater an den
Bildschirmvorrichtungen 202 und 262 sehen können.
Anhand des Ablaufdiagramms der Fig. 3 wird erläutert, auf
welche Art und Weise beim Vergleichen des Schritts 150 im
Ablaufdiagramms der Fig. 1 entsprechende Referenz-Protokolle
290 bestimmt und mit jedem Aufrufen der Angebotsseite weiter
verfeinert werden. Ähnlich dem Ablaufdiagramm der Fig. 1
wird beim Ablaufdiagramm der Fig. 3 in einem ersten Schritt
310 von einem beliebigen weiteren Kunden-Rechner 400 die An
gebotsseite kontaktiert, die darauf hin in einem Schritt 320
vom Server 240 geliefert und in einem Schritt 330 am Kunden-
Rechner 400 angezeigt wird.
Mit dem Liefern der Angebotsseite des Schrittes 320 wird in
einem Schritt 322 ein Applet mitgeliefert. Das gelieferte
Applet wird im Schritt 332 vom Browser des Kunden-Rechners
400 ausgeführt, womit der Browser am Kunden-Rechner 400 ein
Programm startet, mit dem weitere Bedienhandlungen des Kunden
am Kunden-Rechner 400 erkennbar und über das Internet zum
Server 240 übertragbar sind. Des weiteren ermöglicht das mit
dem Applet gestartet Programm im Schritt 326 ein Zugreifen
auf alle am Kunden-Rechner 400 gespeicherten Cookies. Also
neben dem bei einem zeitlich vorausgehendem Aufrufen der An
gebotsseite gesetzten, für die Angebotsseite spezifischen
Cookie werden auch die Cookies anderer Web-Seiten ausgelesen.
Dabei ist aufgrund des für die Angebotsseite spezifischen
Cookies identifizierbar, ob ein und derselbe Kunden-Rechner
400 die Angebotsseite wiederholt aufruft. In dem Fall, dass
in den Cookies individuelle Kundendaten, wie beispielsweise
eine Email-Adresse, eine Kundennummer und/oder eine Kredit
kartennummer, gespeichert sind, ist sogar der Kunde identifi
zierbar. Dadurch ist unter anderem auswertbar, ob der Kunde
die Angebotsseite erstmalig oder zum wiederholten Male auf
sucht und ob er schon einmal gekauft hat oder nicht.
Durch das Zugreifen auf alle am Kunden-Rechner 400 gespei
cherten Cookies ist darüber hinaus a posteriori analysierbar,
welche Web-Seiten, außer denen des Anbieters, kontaktiert
worden sind. Somit ist ein umfassendes Kundenprofil erstell
bar.
In einem weiteren Schritt 324 wird ein für die Angebotsseite
spezifisches Cookie geliefert, das im Schritt 334 vom Browser
des Kunden-Rechners 400 auf diesem für zeitlich nachfolgende
Aufrufe der Angebotseite gespeichert wird.
Die in den Schritten 342 bis 348 nach dem Anzeigen der Ange
botsseite am Kunden-Rechner 400 durchgeführten Aktionen α
bis ω werden durch das vom Applet initialisierte Programm
über das Internet dem Server 240 gemeldet und dort in ein
Protokoll 285 eingetragen. Dabei umfassen die vom Kunden am
Kunden-Rechner 400 durchgeführten Aktionen Bedienhandlungen,
die bereits bei der Fig. 1 beschrieben sind. Darüber hinaus
werden für die Bedienhandlungen nötigen Zeitdauern, zwischen
den Bedienhandlungen liegenden Pausenzeiten sowie kundenspe
zifische Daten, soweit sie aus dem im Schritt 326 ausgelese
nen Cookies ermittelbar sind, berücksichtigt.
Schließlich platziert der Kunde im Schritt 352 einen Auftrag
zu einem der Angebote oder der Kunde verlässt im Schritt 354
die Angebotsseite, ohne einen Auftrag zu platzieren, beispielsweise
indem er zu einer Web-Seite wechselt, die nicht
mit der Angebotsseite in Verknüpfung steht. Das durch das
Applet initialisierte Programm überträgt das Platzieren oder
Nichtplatzieren eines Auftrags über das Internet an den Ser
ver 240, wo vorgenannte Information im Protokoll 285 vermerkt
wird. Damit ist das Protokoll 285 eines Besuchs eines Kunden
auf der Angebotsseite abgeschlossen.
Vorgenanntes Protokoll 285 wird für jedes Aufrufen der Ange
botsseite erstellt. Nach einem Vorliegen einer ausreichenden
Anzahl vorgenannter Protokolle 285, insbesondere von unter
schiedlichen Kunden, werden diese dahingehend ausgewertet,
dass Referenz-Protokolle 290 extrahiert werden, die mit einer
vorgebbaren Wahrscheinlichkeit auf einen Kaufabbruch hinwei
sen. Dabei sind vorgenannte Referenz-Protokolle 290, bei
spielsweise mittels einer lernenden Struktur, beispielsweise
einem neuronalen Netz, bestimmbar. Dazu werden der lernenden
Struktur die Protokolle 285 entsprechend zugeführt. Eine Imp
lementierung der lernenden Struktur auf dem Server 240 hat
dabei die Vorteile, dass mit jedem Aufrufen der. Angebotsseite
gemäß dem Ablaufdiagramm der Fig. 1 eine Verfeinerung der
Referenz-Protokolle 290 durchführbar ist und die Referenz-
Protokolle 290 automatisch und ständig an veränderte Kunden
verhalten anpassbar sind.
Claims (16)
1. Verfahren zum Betrieb eines Kommunikationssystems mit we
nigstens einem Kunden-Rechner und einem zentralen Rechner,
die über ein Netz miteinander verbindbar sind, beinhaltend
folgende Schritte:
- - Ein Aufrufen einer Angebotsseite zu wenigstens einem Ange bot eines Anbieters durch einen Kunden am Kunden-Rechner wird vom zentralen Rechner erkannt,
- - die vom Kunden im Zusammenhang mit der Angebotsseite am Kunden-Rechner vorgenommenen Bedienhandlungen werden an den zentralen Rechner gemeldet,
- - die gemeldeten Bedienhandlungen werden im zentralen Rechner ausgewertet und
- - ergibt das Auswerten an einem Zeitpunkt mit einer vorgebba ren Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde keinen Auftrag zu dem Angebot eingeben wird, so wird dem Kunden am Kunden- Rechner eine interaktive Hilfe angeboten.
2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei eine zeitliche Abfol
ge, Zeitdauern und Häufigkeiten der Bedienhandlungen mit aus
gewertet werden.
3. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 oder 2, wobei die
Bedienhandlungen wenigstens eine Bedienhandlung gemäß nach
folgender Liste umfassen:
- - Betätigen eines dem Kunden-Rechner zugeordneten Tastenblo ckes und/oder einer Rechnermaus,
- - Wechseln zwischen der Angebotsseite und weiteren, mit der Angebotsseite verknüpften Seiten und/oder zwischen den wei teren Seiten und
- - Anwählen einer Standardhilfe der Angebotsseite.
4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, wobei mit
dem Aufrufen der Angebotsseite der zentrale Rechner auf im
Kunden-Rechner gespeicherte spezifische Daten des Kunden-
Rechners und/oder des Kunden zugreift.
5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei die spezifischen Daten
mit ausgewertet werden.
6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, wobei das
Melden und/oder das Auswerten in Echtzeit erfolgen.
7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, wobei die
Hilfe in Echtzeit angeboten wird
8. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 7, wobei die
Hilfe ein Angebot eines echtzeitfähigen wechselseitigen In
formationsaustausches zwischen dem Kunden und der Anbieter
seite umfasst.
9. Verfahren nach Anspruch 8, wobei der Informationsaus
tausch telefonisch durchgeführt wird.
10. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 9, wobei mit
dem Anbieten der Hilfe das Ergebnis des Auswertens auf der
Anbieterseite in Echtzeit gemeldet wird.
11. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 10, wobei die
Angebotsseite auf dem zentralen Rechner gespeichert wird.
12. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 11, wobei der
Kunden-Rechner und der zentrale Rechner über das Internet
miteinander verbunden werden.
13. Verfahren nach Anspruch 12, wobei die Bedienhandlungen
online gemeldet werden.
14. Verfahren nach einem der Ansprüche 12 oder 13, wobei
die Hilfe online angeboten wird.
15. Verfahren nach einem der Ansprüche 12 bis 14, wobei
die Bedienhandlungen und/oder die spezifischen Daten des Kunden-Rechners
und/oder des Kunden mit einer Cookie- und/oder
Applet-Technik erfasst und gemeldet werden.
16. Verfahren nach einem der Ansprüche 12 bis 15, wobei
ein wechselseitiger Informationsaustausch zwischen dem Kunden
und der Anbieterseite online mittels einem Chat-Dienst durch
geführt wird.
Priority Applications (2)
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---|---|---|---|
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US09/791,655 US20020042732A1 (en) | 2000-10-09 | 2001-02-26 | Communication system and method for providing customer assistance |
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Country | Link |
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