DE69823809T2

DE69823809T2 - Kommunikation zwischen stationen

Info

Publication number: DE69823809T2
Application number: DE69823809T
Authority: DE
Inventors: Grenville Robert BROCKBANK
Original assignee: British Telecommunications PLC
Current assignee: British Telecommunications PLC
Priority date: 1997-02-12
Filing date: 1998-02-12
Publication date: 2005-04-14
Anticipated expiration: 2018-02-13
Also published as: AU728216B2; DE69823809D1; JP4050326B2; US6573911B2; EP0962029B1; WO1998036456A1; CA2280182A1; US20020107906A1; CA2280182C; AU5995198A; JP2001512636A; EP0962029A1

Description

Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf die Kommunikation zwischen einer ersten und einer zweiten Station, wobei die Kommunikation durch eine der beiden Stationen initiiert wird.
Einführung
Es gibt viele Umgebungen, in denen die Kommunikation zwischen den Stationen begünstigt wird. Zunehmend werden bei Geschäftsaktivitäten Telekommunikationssysteme genutzt, bei denen die Kunden in die Lage versetzt werden, mit Agenten in Kontakt zu treten. Gegenwärtig wird dies gewöhnlich dadurch erreicht, dass konventionelle Sprachverbindungen über das öffentliche Vermittlungsnetz genutzt werden, obgleich auch bereits Videoverbindungen vorgeschlagen wurden, bei denen das integrierte digitale Dienstleistungsnetz eingesetzt wird.
Zunehmend genutzt wird auch das Internet und insbesondere in Form des World Wide Web, wobei das Hypertext-Übertragungsprotokoll für die Übertragung von Seiten in der Hypertext Mark-up Language (HTML) mit Informationen zwischen Stationen verwendet wird. Jedoch ist das World Wide Web momentan so aufgebaut, dass es diskrete Seiten überträgt, und damit lässt sich die Darstellung einer integrierten Dienstleistung nicht vereinfachen.
In "Filing HTML forms simultaneously: Co Web – Architecture an Functinality" von Jacobs et al. (Computer Networks and ISDN Systems, Band 28, Nr. 11, Mai 1996, Seite 1385 bis 1395) ist ein System angegeben, bei dem ähnliche oder identische Informationssei ten von einem gemeinsamen Server an zwei oder mehrere Anwenderstationen ausgegeben werden.
Zusammenfassung der Erfindung
Gemäß einem ersten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Bereitstellen von jeweiligen Anzeigedarstellungen mit gleicher Information an jeder Station eines Stationspaares angegeben, das als Schritt das Einrichten von jeweiligen Kommunikationsverbindungen zwischen einer Servereinrichtung und jeder Station des Stationspaares umfasst, wobei das Verfahren gekennzeichnet ist durch die Schritte:
an einer Station des Stationspaares:
Absenden von Daten, die vom Anwender vorgegeben werden und gewünschte Information spezifizieren, an die Servereinrichtung,
Empfangen entsprechender Identifizierungsinformation für das Laden der gewünschten Information von einer entfernten Quelle, bei der die gewünschte Information verfügbar ist, durch die Servereinrichtung,
Absenden einer Anfrage mit Bezug auf die entsprechende Identifikationsinformation von der einen Station an die entfernte Quelle,
Empfangen der gewünschten Information von der entfernten Quelle und
Anzeigen der gewünschten Information, die empfangen wurde,
bei der Servereinrichtung:
Empfangen der Spezifikationsdaten von der einen Station,
Verwenden der Spezifikationsdaten, um die entsprechende Identifikationsinformation zu ermitteln, und
Absenden der entsprechenden Identifikationsinformation an beide Station des Stationspaares und
an der anderen Station des Stationspaares:
Empfangen der entsprechenden Identifikationsinformation von der Servereinrichtung,
Absenden einer Anfrage mit Bezug auf die entsprechende Identifikationsinformation von der anderen Station an die entfernte Quelle,
Empfangen der gewünschten Information von der entfernten Quelle und,
Anzeigen der gewünschten Information, die empfangen wurde.
Gemäß einem zweiten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Bereitstellen jeweiliger Anzeigedarstellungen mit gleicher Information an jeder Station eines Stationspaares angegeben, das als Schritt das Einrichten von jeweiligen Kommunikationsverbindungen zwischen einer Servereinrichtung und jeder Station des Stationspaares umfasst, wobei das Verfahren gekennzeichnet ist durch die Schritte:
an einer Station des Stationspaares:
Absenden einer Anfrage von der einen Station an eine entfernte Quelle mit Bezug auf Information, wodurch die gewünschte Information identifiziert wird, die bei der entfernten Quelle verfügbar ist,
Empfangen der gewünschten Information von der entfernten Quelle,
Anzeigen der gewünschten Information, die hier empfangen wurde, und
Absenden der Identifikationsinformation von der einen Station an die Servereinrichtung,
bei der Servereinrichtung:
Empfangen der Identifikationsinformation von der einen Station und
Absenden der Identifikationsinformation an die andere Station des Stationspaares und
bei der anderen Station:
Empfangen der Identifikationsinformation von der Servereinrichtung,
Absenden einer Anfrage mit Bezug auf die Identifikationsinformation von der anderen Station an die entfernte Quelle,
Empfangen der gewünschten Information von der entfernten Quelle und
Anzeigen der gewünschten Information, die empfangen wurde.
Vorzugsweise löst ein Anwender an einer Station des Stationspaares die Kommunikation aus, um einen Kontakt mit der Servereinrichtung herzustellen, und besonders bevorzugt stellt die andere Station des Stationspaares eine von mehreren Stationen dar, an denen jeweilige Agenten ihre Verfügbarkeit angezeigt haben, um Kommunikationsvorgänge von Anwendern entgegenzunehmen, indem die Servereinrichtungen kontaktiert werden.
Vorzugsweise wird ein Telefonanruf zwischen dem Anwender an der einen Station und dem jeweiligen Agent an der anderen Station in Abhängigkeit von dem jeweiligen Kommunikationsvorgang zwischen der Servereinrichtung und dem Stationspaar eingerichtet wird.
Bei einer bevorzugten Ausführungsform führen die Stationen Browser-Befehle aus, übermitteln Ressourcen-Positionen und nehmen codierte Informationsseiten von der Servereinrichtung entgegen. Vorzugsweise enthalten codierte Seiten ausführbare Routinen, um bei den Stationen modifizierte Seiten darzustellen.
Bei einer bevorzugten Ausführungsform werden Daten, die an einer Station des Stationspaares eingegeben werden, als Nachricht codiert und an die Servereinrichtung übermittelt.
Vorzugsweise übermittelt die Servereinrichtung bei Empfang derartiger Nachrichten codierte Seiten an das Stationspaar.
Die Servereinrichtung kann eine Nachricht, die von einer Station des Stationspaares empfangen wurde, an die andere Station des Stationspaares übermitteln.
Die Servereinrichtung kann die Nachricht modifizieren, die von einer Station des Stationspaares empfangen wurde, und die modifizierte Nachricht an die andere Station des Stationspaares übermitteln.
Gemäß einem dritten Aspekt der Erfindung wird eine Server-Vorrichtung zum Bereitstellen gleicher Information für ein Stationspaar, das mit Browsern ausgestattet ist und in der Lage ist, Information von einer entfernten Quelle mit Bezug auf bereitgestellte Identifikationsinformation anzufordern, geschaffen, wobei die Vorrichtung eine Servereinrichtung umfasst, die für die Kommunikation mit dem Stationspaar eingerichtet ist, die dadurch gekennzeichnet ist, dass:
die Servereinrichtung bei Empfang von Daten von einer Station eines Stationspaares, die die gewünschte Information spezifizieren, reagiert, indem:
die Daten in entsprechende Identifikationsinformation übersetzt werden, um durch die Station beim Laden der gewünschten Information von einer entfernten Quelle, an der die gewünschte Information verfügbar ist, verwendet zu werden,
und die entsprechende Identifikationsinformation der einen Station des Stationspaares und auch der anderen Station des Stationspaares für diesen Gebrauch bereitgestellt wird, wobei die jeweiligen Anzeigedarstellungen an dem Stationspaar die gleiche Information enthalten.
Gemäß einem dritten Aspekt der Erfindung wird eine Server-Vorrichtung zum Bereitstellen gleicher Information für ein Stationspaar, das mit Browsern ausgestattet ist und in der Lage ist, Information von einer entfernten Quelle mit Bezug auf bereitgestellte Identifikationsinformation anzufordern, geschaffen, wobei die Vorrichtung eine Servereinrichtung umfasst, die für die Kommunikation mit dem Stationspaar eingerichtet ist, die dadurch gekennzeichnet ist, dass:
die Servereinrichtung bei Empfang von Identifikationsinformation von einer Station des Stationspaares für das Laden der gewünschten Information von einer entfernten Quelle, an der die gewünschte Information zur Verfügung steht, durch die eine Station reagiert, indem die Identifikationsinformation der anderen Station des Stationspaares für diesen Gebrauch zur Verfügung gestellt wird.
Vorzugsweise reagiert die Servereinrichtung auf die Bereitstellung der jeweiligen Telefonnummern, die dem Stationspaar zugeordnet sind, um einen Telefonanruf zwischen den jeweiligen Telefonen zu bewirken, die diesen Nummern entsprechen.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
1 zeigt einen Kunden bei der Bedienung eines Tischrechners, auf dem eine Browser-Software läuft und der über ein öffentliches Telefonvermittlungsnetz mit einem Server verbunden ist.
2 zeigt eine Anrufzentrale mit mehreren Agenten mit Browser-Terminals, die mit einem Computer verbunden sind, der ausgelegt ist, um als Server für das Erzeugen und Versorgen mit HTML-Seiten zu dienen.
3 zeigt die Beziehung zwischen dem Browser in 1 und der Anrufzentrale in 2 als Ausführungsform der Erfindung.
4 zeigt den Betrieb aus Sicht des Servers in der Anrufzentrale nach 2 mit Prozeduren für das Aufbauen einer neuen Verbindung und Prozeduren für das Bearbeiten von existierenden Verbindungen.
5 zeigt Einzelheiten der Prozeduren für das Einrichten neuer Verbindungen nach 4.
6 zeigt Einzelheiten von Prozeduren für das Verarbeiten von existierenden Verbindungen nach 4.
7 zeigt die Struktur der Nachrichten, die von den Stationen als Reaktion auf das Erkennen von Ereignissen an den Server geschickt werden.
8 zeigt Einzelheiten von dem Betriebssystem der Stationen, einschließlich Prozeduren für das Identifizieren des Ereignistyps und Prozeduren für das Erzeugen von Nachrichten, wie es in 7 dargestellt ist.
9 zeigt codierte Befehle zum Identifizieren des Ereignistyps nach 11.
10, 11 und 12 zeigen Beispiele von Seiten, die bei den Stationen dargestellt werden.
Beschreibung von Einzelheiten der bevorzugten Ausführungsformen
Die Erfindung wird im Folgenden anhand eines Beispiels mit Bezug auf die oben genannten Zeichnungen erläutert.
Ein Kundenterminal ist in 1 gezeigt, das eine Anzeigeeinheit 101 und eine Tastatur 102 für manuelle Eingaben umfasst, die beide mit einer Prozessorplattform verbunden sind, wie zum Beispiel einem IBM-Tischrechner oder ähnlichem. Der Tischrechner PC kommuniziert über das World Wide Web mittels eines Modems, das mit einer PSTN-Leitung verbunden ist. Eine ähnliche PSTN-Leitung ist für die Sprachkommunikation über ein Telefon 103 vorgesehen.
Auf dem Terminal in 1 läuft eine Browser-Software, so dass ein Anwender eine Netzadresse (Universal Resource Location, URL) eingeben oder auswählen kann, die dann übertragen wird, und zwar gemäß dem Internetprotokoll über das Modem. Die URL wird durch das Internet identifiziert und an den Server geleitet, der durch die URL spezifiziert wird. Als Reaktion auf den Empfang dieser URL stellt der Server eine HTML-Web-Seite zur Verfügung, die an den Browser zurückgeschickt wird, von dem die Anfrage kommt. Damit empfängt der Kunde als Reaktion auf die Eingabe einer URL am Terminal eine HTML-Seite, die auf einem Monitor 101 angezeigt wird. Die Seite kann Hyperlinks zu anderen HTML-Seiten aufweisen, und die Seite kann auch kleine ausführbare Programme enthalten, die als "Applets" bezeichnet werden und die möglicherweise in der Java-Programmiersprache abgefasst wurden.
In Anrufzentralen können mehrere Agenten zugegen sein, um die Anrufe der anrufenden Kunden entgegenzunehmen. Die Agenten haben oft Zugriff auf Datenbankeinrichtungen und ähnliche Technologien, so dass Information empfangen und eingegeben werden kann, während Kundendateien zur Verfügung stehen können, um dem anrufenden Kunden ein sehr persönliches "Gesicht" zu geben. Eine Anrufzentrale kann an einem einzigen Ort mehrere Agenten aufweisen. Außerdem können mehrere Standorte zentral koordiniert werden, und externe Mitarbeiter können sich in das System einbuchen.
Ein Anrufbeantwortungssystem mit mehreren Agentenstationen wird in der ebenfalls anhängigen internationalen Patentanmeldung des Anmelders beschrieben, die als WO 96/22649 veröffentlicht wurde. Dort wird ein System beschrieben, bei dem vorhergesagte Pegel in aktive Agentenstationsanforderungen mit Bezug auf vorher gespeicherte Daten umgesetzt werden. Im Verlauf eines Arbeitstages wird die Anzahl der aktivierten Stationen variieren, und damit sollten über den Tag unabhängig von dem Pegel, auf dem Anrufe durchgeführt werden, die anrufenden Kunden nicht länger als eine vorgegebene Zeit warten, bevor ein Anruf beantwortet wird, so dass die Kundenzufriedenheit dadurch gewährleistet bleibt.
In 2 ist eine Anrufzentrale gezeigt, bei der mehrere Agentenstationen 201 vorgesehen sind, um Anrufe entgegenzunehmen. Jede Agentenstation beinhaltet einen Tischrechner 202 mit einer Browser-Software und einer Verbindung mit einer Computer-Workstation 204 über ein Ethernet-Kabel 203. Außerdem umfassen die Stationen Telefonanschlüsse 205 und Sprechhörereinrichtungen für den Anschluss 206, um Sprachkommunikation über eine private Nebenstellenanlage 207 zu ermöglichen. Damit kann ein Kunde mit dem Server 204 über ein Kundenterminal der Art, wie es in 1 gezeigt ist, kommunizieren, wie auch über das World Wide Web, während die Agenten mit dem Server 204 über Agentenstationen 201 und das über die Ethernet-Verbindungen 203 eingerichtete lokale Netz kommunizieren. Auf diese Art ist es möglich, dass ein Kunde Information von den Agenten erhält, und ähnlich ist es für die Agenten möglich, Information von dem Kunden zu erhalten.
Eine Kommunikationsverbindung kann von beiden Seiten her eingerichtet werden, aber üblicherweise wird, wie auch bei dem bevorzugten Ausführungsbeispiel, ein Kunde einen bestimmten Dienst beim Browsen von HTML-Seiten identifizieren. Nach Auswahl eines bestimmten Dienstes wird die Kommunikation von einem Kundenterminal zu dem Server 204 eingerichtet. Ähnlich werden Agenten eine Kommunikation mit dem Server 204 aufbauen, wobei sie sich selbst als aktiv identifizieren, und der Server 204 wird mit einer ausgewählten, aktivierten Agentenstation kommunizieren. Die Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten wird durch das Anzeigen einer ähnlichen Seite mit Information sowohl bei der Kundenstation als auch bei der Agentenstation vereinfacht. In Abhängigkeit von diesen Aufforderungen geben sowohl der Agent als auch der Kunde manuell Daten in das angezeigte Formblatt ein, das dann seinerseits an den Server 204 übermittelt wird. Der Server stellt ak tualisierte Seiten dann sowohl dem Kunden als auch dem Agenten zur Verfügung, so dass die Information, die durch eine der Parteien erzeugt wurde, an beiden Stationen angezeigt wird. Damit wird die Kommunikation zwischen den Parteien vereinfacht, indem jede Station einen Kommunikationskanal mit dem Server unterhält, ohne dass ein direkter Kommunikationspfad zwischen den Stationen bestehen muss. Auf diese Art ist es möglich, dass sowohl der Kunde als auch der Agent allgemeine Browser-Befehle ausführen, während die Gesamtdienstleistung durch den Server 204 koordiniert wird.
Der Betrieb in seiner Gesamtheit des Systems ist schematisch in 3 wiedergegeben. Seit einiger Zeit sind kommerzielle Web-Seiten bekannt, bei denen ein Kunde auf Seiten mit Information zugreifen kann, erzeugt von kommerziellen Organisationen, die ihrerseits Links zu zusätzlichen Seiten aufweisen können, die von derselben Organisation angeboten werden. Die vorliegende Erfindung sorgt für eine Umgebung, in der Dienstleistungen dieser Art koordiniert werden können, so dass es ausgehend von einem ersten zentralen Startpunkt, manchmal als "Homepage" bezeichnet, möglich ist, auf Dienstleistungen zuzugreifen, die von vielen verschiedenen kommerziellen Organisationen bereitgestellt werden. Damit kann, anders als bei einer konventionellen Homepage mit Bezug zu einer einzelnen Organisation, eine höhere Ebene in Bezug auf die Homepage erreicht werden, innerhalb einer Java-Umgebung, so dass Zugriff auf mehrere Organisationen in Abhängigkeit von dem Bedarf des Kunden möglich ist. Außerdem können diese Organisationen in Gruppen je nach Dienstleistungstyp zusammengefasst werden, so dass von einem zentralen Ort aus gesehen ein Kunde eine bestimmte Art von Dienstleistungen identifizieren kann, bestimmte Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistungen identifizieren kann und dann Information von einer Anzahl von potentiellen Anbietern erhalten kann, die in der Lage sind, die Waren und Dienstleistungen zu liefern, die von dem Kunden gewünscht werden.
In 2 wird angenommen, dass der Agent an der Station 201A mit der Lieferung von Gütern, wie zum Beispiel Elektrizität, Wasser und Gas etc. vertraut ist. Jedoch ist der Agent am Ort 201B mit Finanzinstrumenten, wie zum Beispiel Krediten, Lebensversicherungen und Investments etc. vertraut. Der physikalische Ort dieser Agenten ist ohne Bedeutung, wenn man voraussetzt, dass sich der Agent in das System einbucht und sich selbst identifiziert; dem Dienst sind die Spezialgebiete der Agenten bekannt. Damit kann sich der Agent, der sich zur Zeit am Ort 201A befindet, in das System am Ort 201B einbuchen, und das System weiß damit, dass Anfragen mit Bezug auf Güter an die Station 201B gerichtet werden.
Die Station 201B, die gegenwärtig mit finanziellen Dienstleistungen und Organisation befasst ist, kann aus einer Anzahl von Dienstanbietern, wie zum Beispiel Banken, Baufirmen, Versicherungen und Finanzinstituten aufgebaut sein. Diese sind schematisch in 3 als eine Dienstleistungsadresse 1 dargestellt, die über Information von einer Bank verfügt, eine Dienstleistungsadresse 2, die über Information von einer ersten Versicherung verfügt, und eine Dienstleistungsadresse 3, die über Information von einer zweiten Versicherungsgesellschaft verfügt.
Ein anrufender Kunde, wie zum Beispiel der Kunde in 1, identifiziert eine URL, die Bezug zu dem Dienst als Ganzes hat. Die URL wird von dem Kunden an der Kundenstation 100 eingegeben, was dazu führt, dass die URL an den Server 204 des Sprachzentrums übermittelt wird. Diese Transaktion ist schematisch durch den Pfeil 301 dargestellt. In Abhängigkeit von dem Empfang der URL 1 gibt der Server 204 der Anrufzentrale eine HTML-Seite an die Kundenstation 100 zurück, in der ein Java-Applet eingebettet ist. Die Kundenstation 100 wird nun als virtuelle Maschine innerhalb der Java-Umgebung angesehen, und sie befindet sich als solche in einer Position, um das Java-Applet auszuführen und auf Befehle zu reagieren, die in Bezug auf dieses Applet anwendbar sind. Die Übertragung dieser HTML-Seite von dem Server an die Kundenstation ist schematisch durch den Pfeil 302 dargestellt.
Die Übertragung der ersten HTML-Seite von dem Server, angedeutet durch den Pfeil 302, besteht tatsächlich aus einer ersten Seite mit zwei URLs, die derart konfiguriert ist, dass zwei weitere Seiten an die Kundenstation ausgegeben werden können. Diese Seiten werden auf dem Server gespeichert, wie es in Form von der Web-Seite 01, Web-Seite 02 bis Web-Seite N dargestellt ist. Auf diese Art wird auf der Kundenstation ein erster Rahmen 303 zusammen mit einem zweiten Rahmen 304 dargestellt. Der erste Rahmen 303 zeigt Schaltflächen 305 an, die durch Positionieren eines Cursors über der Fläche durch Bewegen einer Maus und Anklicken einer entsprechenden Maus-Taste ausgewählt werden können. Damit beziehen sich diese Tasten auf Operationen, die in Bezug auf den Server 204 der Anrufzentrale zugelassen sind, während HTML-Seiten von irgendwo aus dem World Wide Web innerhalb des zweiten Rahmens 304 dargestellt werden können.
Der Server 204 der Anrufzentrale führt zwei Dienstleistungsapplikationsprogramme in der bevorzugten Ausführungsform durch. Das erste Dienstleistungsapplikationsprogramm 306 dient als World Wide Web-Allzweckserver. Im Wesentlichen wird damit die Ausgabe von HTML-Seiten als Reaktion auf die URLs ermöglicht. Zusätzlich hierzu ist ein Applikationsserver 307 für das Überwachen der Funk tionalität der speziellen Operationen des Anruf-Servers zuständig. Insbesondere werden die Kommunikationsvorgänge zwischen den Kundenstationen, wie zum Beispiel Station 100, und den Agentenstationen, wie zum Beispiel Station 201B, vereinfacht.
Die Ausgabe von der HTML-Seite 302 wird durch den Applikationsserver 307 überwacht, wobei im Wesentlichen die Zweifensterumgebung an der Kundenstation 100 eingerichtet wird. Danach liefert der Applikationsserver 307 eine ähnliche HTML-Seite an die Agentenstation 201B, die durch den Pfeil 308 schematisch dargestellt ist. Damit erzeugen die Seiten 308 mit ihren entsprechenden Java-Applets eine im Wesentlichen ähnliche Umgebung an der Agentenstation 201, so dass ein erster Rahmen 309 und ein zweiter Rahmen 310 dargestellt werden, der im Wesentlichen ähnlich dem ersten und dem zweiten Rahmen an der Kundenstation ist. Wenn man jedoch annimmt, dass ein Agent zusätzliche Funktionalität zu derjenigen benötigt, die einem Kunden angeboten wird, wie es in 3 gezeigt ist, so wird der erste Rahmen der Agentenstation mit mehr Tasten ausgestattet als der, der dem Kunden angezeigt wird, obgleich die Gesamtzahl der Tasten für den Kunden auch an der Agentenstation dargestellt wird. Die erste übermittelte Seite enthält das Java-Applet, und nachfolgende Seiten können von dem Applet "aufgepoppt" werden oder vom Server in Abhängigkeit von einer URL empfangen werden.
Bei diesem Beispiel wird angenommen, dass die drei Tasten, die dem Kunden angezeigt werden, den Dienstleistungen zugeordnet sind, mit denen sich die Agenten bei der Agentenstation 201B beschäftigen. Darunter können allgemeine Bankdienstleistungen, Hausratsversicherungen und Fahrzeugversicherungen fallen. In diesem Beispiel interessiert sich der Kunde für Fahrzeugversicherun gen, und aus der Dienstleistungsadresse 3 wird Information mit Bezug auf Fahrzeugversicherungen abgeleitet. Ein Kunde an der Kundenstation 100 wählt eine entsprechende Taste, zum Beispiel die Taste 311, die das Interesse an Fahrzeugversicherungen anzeigt. Diese Auswahl wird durch das Java-Applet abgefangen, das auf der Kundenstation läuft. Die Kundenstation erzeugt nun eine Nachricht, die an den Server geschickt wird und die anzeigt, dass eine bestimmte Taste betätigt worden ist. Der Server interpretiert diese Nachricht, und in Abhängigkeit von dieser Nachricht wird eine entsprechende URL identifiziert. Eine Nachricht wird dann an das Applet zurückgeschickt, das die Zeichenfolge der gewünschten speziellen URL enthält. Das Applet interpretiert die zurückgegebene Nachricht und leitet die decodierte URL an den Browser der Station, was zu einer entsprechenden URL führt, die beim Pfeil 312 als URL 2 identifiziert ist, wobei eine Ausgabe an den Applikationsserver 307 vorgesehen ist. Dieses Beispiel zeigt die Übertragung von HTML-Seiten in Abhängigkeit von URLs. Wie bereits erwähnt, werden Formblätter auch den Kunden und den Agenten von dem Java-Applet selbst angezeigt, und dieses spezielle Merkmal wird im Folgenden genauer erläutert.
Die URL an dem Applikationsserver 307 identifiziert eine Web-Seite auf dem Server, die wiederum an den Kunden zurückgeschickt wird, der die Auswahl getroffen hat. Aus der Perspektive des Kunden wird damit eine zweite HTML-Seite empfangen, die als Seite 2 identifiziert werden kann, welche schematisch durch den Pfeil 313 dargestellt ist. Wenn diese Seite empfangen wird, wird sie in dem zweiten Rahmen 304 an der Kundenstation angezeigt und kann danach von einem Anwender verarbeitet werden, und zwar im Wesentlichen ähnlich wie bei den Operationen bei konventionellen Web-Seiten. Außerdem wird dieselbe Seite (Seite 2) an die dazugehörige Agentensta tion 201B übermittelt, die schematisch durch den Pfeil 314 dargestellt ist. Damit kann der Kunde auf konventionelle Art aufgefordert werden, Information zu der HTML-Seite hinzuzufügen, so dass die Seite mit der Information darin an den Applikationsserver selbst zurückgegeben werden kann. Außerdem empfängt jedoch ein Agent auch die gleiche Seite, und als solcher befindet sich der Agent in einer Position, um dem Kunden beim Ausfüllen des Formblatts zu helfen. Auf diese Art ist es weniger wahrscheinlich, dass der Kunde beim Frozess des Ausfüllens des Formblatts frustriert wird, und es ist sehr viel wahrscheinlicher, dass die Transaktion ausgeführt wird. Aus Sicht des Agenten und schließlich aus der Perspektive der Firma, die die Dienstleistungen anbietet, wird die Wahrscheinlich für den Abschluss eines Verkaufs auf diese Weise stark erhöht.
Bei einer bevorzugten Ausführungsform wird außerdem parallel über das Telefon ein Kontakt mit dem Kunden hergestellt, wobei die Kommunikation über das World Wide Web vereinfacht wird. Wenn ein anrufender Kunde einem Agenten zugeordnet ist, wird der Kunde aufgefordert, seine Telefonnummer anzugeben. Diese Information wird an den Applikationsserver weitergegeben, der seinerseits die PBX 207 anweist, einen Rückruf an den anrufenden Kunden einzurichten. Auf ähnliche Weise initiiert die PBX außerdem einen internen Anruf an die entsprechende Agentenstation, so dass eine konventionelle Sprachverbindung dann von der Anrufzentrale zurück zu dem Kunden eingerichtet wird. Auf diese Art wird der anrufende Kunde für diesen Telefonanruf nicht belastet.
Bei einer alternativen Ausführungsform kann ein Video-Link zwischen der Anrufzentrale und dem anrufenden Kunden eingerichtet werden, und Videokabinen können an öffentlichen Plätzen aufge baut werden, damit jeder Kunde auf den Server zugreifen kann, ohne seine eigenen Geräte nutzen zu müssen.
Nachdem die Sprachverbindung eingerichtet worden ist, können die Agenten den entsprechenden Kunden auffordern, weitere Information auf einer angezeigten Seite einzutragen. Die Java-Applets, die auf den Kundenstationen und durch die Agentenstationen ausgeführt werden, sind konfiguriert, um Ereignisse je nach Auftreten zu verarbeiten, so dass die neuen Daten lokal im Wesentlichen wie konventionell dargestellt werden. Außerdem wird diese Ereignisinformation zusätzlich in eine Nachricht verpackt, die dann durch die erzeugende Station an den Server übertragen wird. Die Information in der Nachricht wird durch den Server gespeichert und außerdem an die dazugehörige Station weitergeleitet. Die Information kann an die dazugehörige Station weitergeleitet werden, ohne dass sie modifiziert wird. Jedoch können auch entsprechende Modifizierungen vorgenommen werden, wie zum Beispiel bezüglich der Farbe des Textes, um bei jeder Station anzuzeigen, was der Unterschied zwischen dem lokal entstandenen Text und dem Text von der entfernten, dazugehörigen Station ist.
Die Nachricht, die von dem Server übermittelt wird, wird durch die entsprechende Station interpretiert und verwendet, um die Seite zu modifizieren, die an der Station angezeigt wird. Damit reagiert das Applet, das an der entsprechenden (entfernten) Station ausgeführt wird, auf die empfangene Nachricht auf eine Art, die im Wesentlichen ähnlich derjenigen ist, auf die sie auf lokal erzeugte Information reagieren würde. Damit wird in Abhängigkeit von der Nachricht die angezeigte Seite an der entsprechenden (entfernten) Station auf eine Art modifiziert, die im Wesentlichen ähnlich den Änderungen ist, die an der ursprünglichen Station vorgenommen werden. Dieser Prozess ist bidirektional, so dass der Agent eine Modifikation an der Agentenstation vornehmen kann, eine Modifikation in der Form an der Agentenstation dargestellt wird, eine Nachricht an den Server abgeschickt wird und wieder eine ähnliche Nachricht dann von dem Server an die entfernte Station weitergeleitet wird, in diesem Fall die Kundenstation. Derartige Nachrichten können auch URLs beinhalten, was zu Seiten mit Information führt, die sowohl der anfragenden Station als auch der dazugehörigen entfernten Station ausgegeben werden.
Nach Abschluss einer ersten Seite kann es dann günstig sein, weitere Seiten von bestimmten Anbietern auszufüllen. Daher kann eine HTML-Seite, die über die Pfeile 313 und 314 ausgegeben wird, Hyperlinks zu HTML-Seiten aufweisen, die irgendwo anders innerhalb des World Wide Web angesiedelt sind. Wie bereits erwähnt, ist bei diesem Beispiel der anrufende Kunde an Fahrzeugversicherungen interessiert, und es werden von der Dienstleistungsadresse 3 Dienstleistungen dieser Art angeboten. In Abhängigkeit von der Auswahl eines bestimmten Hyperlinks wird eine weitere URL, dargestellt als URL 3, an die Dienstleistungsadresse 3 ausgegeben, was durch den Pfeil 315 angedeutet ist. Ähnlich zeigt der Pfeil 316, dass die URL 3 auch durch die Agentenstation erzeugt werden kann. Damit können sowohl die Kundenstation als auch die Agentenstation beide eine neue HTML-Seite über den Hyperlink auswählen.
In Abhängigkeit von der URL 3, die entweder von einer Kundenstation oder einer Agentenstation stammt, wird die ausgewählte Seite, dargestellt als Seite 3, an die Kundenstation über Pfeil 317 zurückgeschickt und wird auch an die Agentenstation zurückgeschickt, was schematisch durch Pfeil 318 dargestellt ist.
Wenn die Agentenstation 201 die Seite 3 auswählt, wird diese über das World Wide Web direkt an die Agentenstation zurückgeschickt, wie es durch Pfeil 318 angedeutet ist. Ähnlich, wenn die Kundenstation diese Seite direkt aufruft, wird sie auf konventionelle Art über das World Wide Web zurückgeschickt werden, wie es durch den Pfeil 317 dargestellt ist. Die Dienstleistungsadresse 3 weiß jedoch nichts von der speziellen Dienstleistung, die durch die Anrufzentrale implementiert ist. Sie ist ein konventioneller Web-Server, und in Abhängigkeit von einer einzigen URL wird sie die gewünschte HTML-Seite zurückschicken.
Wenn der anrufende Kunde die Seite 3 anfordert, die mittels Pfeil 317 zurückgeschickt wird, wird der Empfang einer solchen Seite durch das Applet identifiziert, das durch die Kundenstation ausgeführt wird. Diese Information wird dann an die Agentenstation geliefert, über den Applikationsserver, was dazu führt, dass die Agentenstation eine ähnliche Anfrage abschickt. Damit führen die Kundenstation, die Agentenstation und die Dienstleistungsadresse alle ganz konventionelle Vorgänge innerhalb der Umgebung des World Wide Web durch. Die Funktionalität in ihrer Gesamtheit der Dienstleistung ist durch den Applikationsserver, der ein Echo auf die Operationen von einer Station (der Kundenstation oder der Agentenstation) bezüglich der anderen Station (der Agentenstation oder der Kundenstation) erzeugt, jedoch deutlich verbessert. Die Eigenschaften der Kommunikation zwischen Kundenstationen und Agentenstationen werden durch den Applikationsserver 307 begünstigt. Die Operationen des Applikationsservers 307 sind in 4 dargestellt.
Die Prozeduren des Applikationsservers 307 sind Ereignis-gesteuert, und als solche wird die Applikation in einen Wartezustand versetzt, bis ein Interrupt oder ähnliches empfangen wird, was sie in eine ak tivere Betriebsart zwingt. Damit wartet bei Schritt 401 der Applikationsserver auf einen Interrupt und auf das Erkennen einer Interrupt-Bedingung oder auf das Erfassen des Datenempfangs von einer Kundenstation oder von einer Agentenstation, wobei die Steuerung mit Schritt 402 fortfährt.
In Schritt 402 wird eine Abfrage bezüglich der Feststellung, ob die Information, die an dem Server empfangen wurde, sich auf eine neue Verbindung oder eine existierende Verbindung bezieht, gestellt. Wenn die Information eine neue Verbindung betrifft, so wird die Frage in Schritt 402 bejaht, und in Schritt 403 wird eine neue Verbindung eingerichtet, wonach mit Schritt 401 fortgefahren wird. Wenn sich die Information auf eine existierende Verbindung bezieht, schließt sich Schritt 404 an, mit dem es möglich wird, die empfangene Nachricht zu verarbeiten. Dieses führt seinerseits dazu, dass eine neue HTML-Seite erzeugt wird, die in Schritt 405 an den Kunden gesendet wird und in Schritt 406 an den Agenten gesendet wird.
Unter normalen Betriebsbedingungen bleibt der Applikationsserver aktiv, wenn man annimmt, dass die Anrufzentralen oft einen 24 Stunden-Dienst für anrufende Kunden anbieten. Für den Fall einer routinemäßigen Wartung oder ähnlichem wäre es jedoch notwendig, den Applikationsserver herunterzufahren, was vorzugsweise auf kontrollierte Art und Weise geschehen sollte. Damit wird in Schritt 407 eine Abfrage vorgesehen, ob der Server heruntergefahren werden soll, und falls dies bejaht wird, werden die Applikationsprogramme in Schritt 408 geschlossen, und die Verarbeitung wird beendet. Wenn dagegen die Abfrage in Schritt 407 abschlägig beantwortet wird, folgt als nächstes Schritt 401.
Die Prozeduren in Schritt 403 für das Einrichten einer Verbindung sind im Einzelnen in 5 dargestellt.
In Schritt 501 wird eine Abfrage vorgesehen, ob die Anfrage von einem Agenten kommt, und falls ja, wird in Schritt 502 ein Agenten-Socket zugewiesen. Ein Agent-Socket betrifft einen bestimmten Satz von Befehlen, die von dem Server abgearbeitet werden, so dass weitere Anfragen eine spezielle private Adresse identifizieren und Nachrichten zu dieser Adresse durch den Software-Socket bearbeitet werden, der in Schritt 502 eingerichtet wurde.
In Schritt 503 wird eine Nachricht an den Agenten mit Information bezüglich des Agenten-Socket aus 502 gesendet, und in Schritt 504 ist eine Abfrage vorgesehen, ob ein Kunde wartet. Es ist selbstverständlich ein wesentlicher Aspekt der Ausführungsform, dass Kunden Agenten zugeordnet werden müssen, und daher ist Kommunikation nur möglich, wenn Kunden Unterstützung benötigen und wenn Agenten da sind, um diese Unterstützung zu bieten. Wenn daher die Frage in 504 abschlägig beantwortet wird, schließt sich Schritt 401 an, bei dem auf eine Verbindung mit einem Kunden gewartet wird.
Eine ähnliche Prozedur wird durchgeführt, wenn die Frage in Schritt 501 abschlägig beantwortet wird, wobei die Anfrage von einem anrufenden Kunden stammt. In Schritt 505 wird ein Kunden-Socket zugewiesen, im Wesentlichen genau wie bei der Zuweisung eines Agenten-Socket in Schritt 502, und in Schritt 506 wird eine entsprechende Nachricht an das Kunden-Applet geschickt, wie bei der Identifizierung des privaten Socket aus Schritt 505. Danach wird in Schritt 507 eine Abfrage mit Bezug darauf, ob ein Agent wartet, vorgesehen, und falls diese abschlägig beantwortet wird, folgt ein Rücksprung zu Schritt 401.
Wenn die Abfrage in Schritt 504 bejaht wird oder wenn die Abfrage in Schritt 507 bejaht wird, folgt der Schritt 508, bei dem ein Kunde und ein Agent miteinander als kommunizierende Partner verbunden werden. Danach wird eine Nachricht mit diesem Inhalt an den Agenten in Schritt 509 übermittelt, und eine ähnliche Nachricht wird in Schritt 510 an den Kunden übermittelt. Damit ist nach Abschluss dieser Schritte die Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten über den Applikationsserver 307 eingerichtet. Außerdem können derselbe Kunde und derselbe Agent auch über eine Fernsprechverbindung miteinander kommunizieren, die bei der bevorzugten Ausführungsform automatisch durch die Anrufzentrale aufgebaut wird.
Die Prozeduren in Schritt 404 zum Verarbeiten von Nachrichten sind im Einzelnen in 6 dargestellt. Bei Schritt 901 wird die Quelle der Nachricht identifiziert, und bei Schritt 902 wird die entsprechende Zielangabe aus einer Assoziierungstabelle identifiziert. In Schritt 903 wird die Nachricht analysiert (parsed), um ihren Inhalt zu erkennen und um sicherzustellen, dass die entsprechende Aktion vorgenommen wird.
In Schritt 904 wird eine Abfrage gestartet, ob ein neues Formular angefordert wurde, und wenn dies bejaht wird, wird das Applet angewiesen, die neuen Formulardaten in Schritt 905 anzuzeigen.
Wenn die Abfrage in 904 abschlägig beantwortet wurde, folgt Schritt 906, wo eine Abfrage vorgesehen ist, ob eine neue HTML-Seite angezeigt werden soll. Wenn dies bejaht wird, werden die entsprechen den URL-Daten in Schritt 907 ausgewählt, falls es jedoch verneint wird, folgt Schritt 908.
In Schritt 908 wird die Frage gestellt, ob ein Editieren des Formulars erforderlich ist, und wenn dies bejaht wird, folgt Schritt 909, wo das entsprechende Editieren des Formulars folgt. Wenn dagegen die Frage in Schritt 908 verneint wird, folgt der Schritt 910, wo eine Abfrage vorgesehen ist, ob ein leeres Formular angefordert wurde. Wenn dies bestätigt wird, folgt Schritt 911, ob Daten für ein leeres Formular erzeugt werden.
In den Schritten 905, 907, 909 und 911 werden Daten erzeugt, in dem Formular als codierte Nachricht, die an den Kunden in Schritt 405 gerichtet wird und an den Agenten in Schritt 406. Die Nachricht kann von dem Empfangs-Applet in dem Sinne interpretiert werden, dass der Browser eine bestimmte Seite lädt, worauf dann anschließend die Übertragung einer HTML-Seite folgt. Alternativ kann durch die Nachricht das Applet angewiesen werden, etwas mit einem der Formulare zu machen, die durch das Applet erzeugt wurden.
Die Eigenschaft einer Nachricht, die in Schritt 903 analysiert wurde, ist in 7 dargestellt. Die Nachricht beinhaltet einen Header, der das Ziel identifiziert und Information zur Identifizierung der Quelle enthält. Diese Information wird in Schritt 901, nachdem die Quelle identifiziert wurde, und in Schritt 902, nachdem das entsprechende Ziel identifiziert wurde, gefiltert, um eine Nachricht zu erzeugen, die der Art nach in 7 dargestellt ist, um sie in Schritt 903 zu analysieren. Im Analyseschritt wird zunächst das erste Byte 1001 der Nachricht untersucht, durch das der spezielle Nachrichtentyp identifiziert wird. Damit hält man sich an eine Konvention, bei der ein ganzzahliger Wert 1 ein neues Formular bedeutet, ein ganzzahliger Wert 2 eine neue HTML-Seite bedeutet, ein ganzzahliger Wert 3 das Editieren eines Formulars bedeutet und ein ganzzahliger Wert 4 ein leeres Formular bedeutet.
Das nächste Byte bei 1002 identifiziert die Anzahl der nachfolgenden Bytes, durch die die Nachricht gebildet wird. In dem gezeigten Beispiel wurde der ganzzahlige Wert 3 beim Byte 1002 eingefügt, womit angezeigt wird, dass das Byte 1003, das Byte 1004 und das Byte 1005 die Nachricht in der vollständigen Menge bilden, wobei der nächste Byte-Abschnitt 1006 zu einer weiteren Nachricht gehört. Das Byte bei Position 1001 hatte einen ganzzahligen Wert 1, so dass angezeigt wird, dass die Nachricht ein neues Formular darstellt. Als Reaktion auf diese Information wird damit die Abfrage in Schritt 904 bejaht. Die Byte-Position 1002 enthält den ganzzahligen Wert 3, womit angezeigt wird, dass drei Bytes einen Teil der Nachricht bilden. Damit beziehen sich die Werte A, B und C an diesen drei Orten auf Schritt 905, der seinerseits das entsprechende Formular durch das Applet anzeigen lässt. Diese Information wird dann in eine entsprechende Nachricht gebündelt, die von dem Empfangs-Applet verstanden wird. Die Nachricht wird dann verpackt, um Header-Information zu enthalten, so dass sie an die Stationen übermittelt werden kann, wobei konventionelle Internetprotokolle zum Einsatz kommen. Die Prozeduren, die durch die Kundenstationen ausführbar sind und die Agentenstationen, definiert durch HTML-Applets, sind in 8 gezeigt.
Die Prozedur ist Ereignis-gesteuert, und daher ist in Schritt 1101 ein Wartezustand eingefügt, nach dem in Abhängigkeit von einem Interrupt der Sprung zu Schritt 1102 folgt. In Schritt 1102 ist eine Abfrage vorgesehen, ob die Information von dem Server empfangen wurde und ob sie als solche einen Applet-Befehl darstellt. Dies ist ein Befehl an das Applet selbst, mit dem es angewiesen wird, weitere Information anzuzeigen oder andere Modifizierungen bezüglich der angezeigten HTML-Seiten vorzunehmen. Wenn die Frage bejaht wird, wird die entsprechende Applet-Funktion in Schritt 1103 ausgeführt, um eine Veränderung bezüglich der Anzeige vorzunehmen, und es erfolgt der Sprung zu Schritt 1101.
Wenn die Frage in Schritt 1102 verneint wird, folgt der Sprung zu Schritt 1104, wo eine Frage gestellt wird, ob eine HTML-Seitenanfrage von dem Server empfangen wird. Wenn diese Frage bejaht wird, so wird der lokale Browser aktiviert, um die HTML-Seite zu empfangen, und es erfolgt der Sprung zu Schritt 1105, so dass die HTML-Seite als Seite mit Information im zweiten Rahmen dargestellt wird, während ein Rücksprung zu Schritt 1101 erfolgt.
Wenn die Frage in Schritt 1104 verneint wird, folgt der Sprung zu Schritt 1106, wo gefragt wird, ob die Eingabe von einer Tastatur (Maus oder einem anderen ähnlichen Dateneingabegerät) angekommen ist. Wenn diese Frage verneint wird, kann keine weitere Aktion vorgenommen werden, da alle drei Abfragen zu einem negativen Ergebnis führten, und es folgt ein Rücksprung zu Schritt 1101. Wenn jedoch die Frage in Schritt 1106 bejaht wird, wird in Schritt 1105 gefragt, ob dies das Ende einer Sitzung bedeutet. Wenn dies bejaht wird, folgt ein Sprung zu Schritt 1112, wo die Applikation geschlossen und die Prozedur beendet wird. Wenn jedoch die Frage in Schritt 1107 verneint wird, folgt ein Sprung zu Schritt 1108. Es können auch Interrupts durch den residenten Browser erzeugt werden. Eine derartige Situation kann auftreten, wenn der Browser zu einer separaten Seite springen muss, wobei der linke Rahmen entfernt wird. Beispielsweise das im Java als "Stopp" bekannte Verfahren kann aufgerufen werden, so dass das Applet Aufräumarbeiten vornimmt, bevor es geschlossen wird. Unter diesen Umständen wäre es so eingerichtet, dass es die Socket-Verbindung schließt und Formulare entfernt. Damit versteht sich, dass das Ereignis "Endsitzung" zusätzlich zu der Tastatur oder Maus etc. von dem Browser kommen kann.
In Schritt 1108 wird die Ereignisart identifiziert, und in Schritt 1109 werden relevante Ereignisparameter identifiziert. Diese Information wird zu einer Nachricht umgeformt, die von der Art ist, wie sie in 10 dargestellt ist, und diese Nachricht wird in Schritt 1111 an den Server ausgegeben.
Java-Befehle der Art für das Durchführen von Ereignisidentifizierungen, wie es bei Schritt 1108 erforderlich ist, sind in 9 gezeigt. Diese bestehen aus dem Definieren einer Handhabe bei einem Ereignis, wobei umgekehrt Parameter zurückgegeben werden, die das Ereignisziel definieren, denen weitere Parameter folgen, falls dies nötig ist. In Abhängigkeit von Befehlen dieser Art wird daher der spezielle Typ von Ereignis zurückgegeben, wie es in Schritt 1108 gefordert wurde, und Parameter zu diesem Ereignis werden, wie in Schritt 1109 gefordert, zurückgeschickt. Dies macht es bei jedem Ereignis, das einer Maus-Bewegung entsprechen kann, möglich, eine Auswahl durchzuführen, eine Taste zu drücken oder Text einzugeben etc., wobei eine eindeutige Definition gegeben ist, so dass die Information an den Server in Form einer Nachricht geschickt werden kann, die der Server versteht. Die Information wird dann durch das Applikationsprogramm auf dem Server verarbeitet, wobei sehr wenig Verarbeitung durch das Applet selbst erfolgt, so dass eine modifizierte HTML-Seite zurück zur ursprünglichen Station und als Echo zu der anderen Station geschickt werden kann.
Ereignisse in Java können durch eine Anzahl von Funktionen interpretiert werden, die in der Java-Umgebung als "Verfahren" bezeichnet werden. Das "handleEvent (EvenT e)"-Verfahren wird durch die virtuelle Java-Maschine aufgerufen, wann immer ein Ereignis in einer Komponente auftritt. Ohne Modifizierung lässt sich herausfinden, welcher Art das Ereignis war, das stattgefunden hat, und dann werden verschiedene Einrichtungen zur Ereignisverarbeitung aufgerufen, die sich um das Ereignis kümmern. Damit können die Ereignisverarbeitungseinrichtungen verwendet werden, um nach dem Formatfenster, das entfernt wurde, der Aktion der Tasten, die gedrückt wurden, Änderungen von Eingabekästen, die vorgenommen wurden, und Drucktasten, die in Textfeldern eingegeben wurden, zu suchen. Dies macht es möglich, dass die Aktion eindeutig definiert wird, woraus eine entsprechende Nachricht erzeugt werden kann.
Eine typische Interaktion wird mit Bezug auf die 3, 10, 11 und 12 beschrieben. Ein Kunde initiiert eine Sitzung über den Browser im World Wide Web und identifiziert eine interessierende Seite. Der Kunde gibt dann die URL 1 ein, wie es in 3 gezeigt ist, was dazu führt, dass eine HTLM-Seite, die auf dem Monitor 304 angezeigt wird, zurückgeschickt wird, wie es durch den Pfeil 302 angedeutet ist.
Die angezeigte Seite kann in etwa wie das Beispiel in 10 aussehen und nutzt einen konventionellen Web-Browser, wie zum Beispiel den von Netscape. Die HTML-Seite wird in einen ersten Rahmen 2001 links und einen zweiten Rahmen 2002 rechts unterteilt. In den ersten Rahmen werden Pseudotasten dargestellt, die ausgewählt werden können, vorzugsweise durch manuelle Eingabe über eine Maus in einem Prozess, der allgemein als "Klicken" bezeichnet wird. In dem rechten Rahmen 2002 werden Informationsseiten dar gestellt, die durch das Java-Applet aufgepoppt werden können oder die man durch irgendeinen Server erhält, der mit einer universellen Ressourcenadresse adressierbar ist.
Die Anzeige in 10 zeigt die erste Anzeige innerhalb des Dienstes und ist der Startpunkt für alle nachfolgenden Interaktionen. Aus Sicht des Anwenders wird dieses Bild in Abhängigkeit von der Ausgabe eines einzigen URL-Wertes angezeigt, obgleich die erste zurückgegebene Seite ein Applet zum Laden der nachfolgenden URLs beinhaltet, um das vollständige Bild darzustellen. Der linke Rahmen 2001 beinhaltet eine Pseudotaste 2003 mit der Beschriftung "Rückruf", und wenn man diese Taste drückt, wird ein Anruf an den Server eingerichtet, mit dem angezeigt wird, dass der Kunde eine Kommunikation mit einem Agenten einrichten möchte. Der rechte Rahmen zeigt eine Nachricht mit diesem Inhalt und teilt mit, dass der Anrufer zur Kontaktherstellung mit einem Agenten aufgefordert wird, die Telefonnummer anzugeben und dann die Rückruf-Taste zu drücken. In dem Textfeld 2004 wird eine Telefonnummer eingegeben, und das Java-Applet kann eine Routine beinhalten, die eine weitere Aufforderung zur Eingabe der Telefonnummer auslöst, wenn die Rückruf-Taste 2003 aktiviert wurde, bevor eine Telefonnummer eingegeben wurde.
Nach Eingabe einer Telefonnummer in das Textfeld 2004 und Aktivieren der Rückruf-Taste 2003 wird eine Nachricht mit einer Mitteilung, dass die Rückruf-Taste aktiviert wurde, und einer Mitteilung, dass die Telefonnummer eingegeben wurde, an den Server 204 abgeschickt. Die oben beschriebenen Routinen werden auf dem Server ausgeführt, um den anrufenden Kunden mit einer aktivierten Agentenstation zu verknüpfen. Wenn eine Assoziierung dieser Art erfolgt ist, wird eine Nachricht an die Kundenstation zurückgeschickt, die durch das Java-Applet interpretiert wird, was dazu führt, dass neue Formulare durch das Applet aufgepoppt werden, wie es in 11 gezeigt ist.
Wie in 11 gezeigt, wird in dem Rahmen 2002 eine neue Nachricht mit dem Inhalt angezeigt, dass eine Verbindung hergestellt wurde. Der Rahmen 2001 zeigt nun mehrere Pseudotasten, die es ermöglichen, dass bestimmte Produkttypen identifiziert werden, so dass die geeigneten Applikationsformulare mit Hilfe des Agenten ausgefüllt werden können. In dem gezeigten Beispiel bezieht sich eine erste Taste 2011 auf Versicherungsdienstleitungen, eine zweite Taste 2012 auf Training, eine dritte Taste 2013 auf Kommunikation, eine vierte Taste 2014 auf Reisen, eine fünfte Taste 2015 auf Kredite. Außerdem kann eine sechste Taste 2016 gewählt werden, die den Anwender zur vorherigen Anzeige zurückbringt, wie es in 10 gezeigt ist.
In diesem Beispiel wählt der Anwender die Pseudotaste 2011, da er am Abschluss einer Versicherung interessiert ist. Diese Aktivierung wird durch das Java-Applet erfasst, das auf der Anwenderstation läuft, was dazu führt, dass ein neues Formular durch das Applet aufgepoppt wird, wie es in 12 gezeigt ist. Ähnlich wird diese Information außerdem als Nachricht an den Server geschickt, der seinerseits ähnliche Information an die Agentenstation schickt, so dass deren jeweiliges Applet eine ähnliche Operation durchführt, was dazu führt, dass ein ähnliches Formular aufgepoppt wird.
Die neue Form, wie es in 12 dargestellt ist, besteht aus fünf Datenfeldern verschiedener Typen, die letztendlich den Kunden auffordern, Information einzugeben. Ein erstes Feld 2021 ist ein Textfeld, in dem der Kunde aufgefordert wird, den Namen einzugeben.
Es hat einen entsprechenden Feldnamen 2022, in dem der Text "Name" enthalten ist.
Ein zweites Feld 2023 hat die Form eines Pull down-Menüs, in das Text eingegeben werden kann, ähnlich dem Textfeld 2021, oder alternativ besondere Einträge unter denen, die in dem Pull down-Menü enthalten sind, ausgewählt werden können. Dieses Feld hat einen ähnlichen Feldnamen 2023 mit dem Text "Titel".
Ein ähnlicher Feldname 2025 ist für die Adresse mit dem Text "Adresse" vorgesehen. Die Adresse hat die Form eines Textbereiches und hat Rollbalken 2026.
Das Kundenfeld 2027 wird durch eine Feldbezeichnung 2028 identifiziert und besteht aus einer ersten Wahltaste (oder Funktaste) 2029 und einer zweiten ähnlichen Taste 2030. Ein Anrufer kann ein Kunde sein, braucht aber kein Kunde zu sein, es gibt keine weiteren Möglichkeiten, wenn also eine dieser Auswahlmöglichkeiten gewählt wird, wird die andere automatisch ausgeschlossen. Damit identifiziert sich der Anrufer selbst als Kunde oder als Nicht-Kunde. Dieses Feld kann insoweit modifiziert werden, als ein Kunde ein existierender Kunde oder ein gelegentlicher Besucher etc. ist.
Schließlich ist das Feld 2031 ein Pull down-Feld, das durch den Feldnamen 2032 identifiziert wird, der in dem Beispiel den Text "Versicherungsart" enthält. Damit kann der Anwender Text in diesem Feld eingeben oder aus dem Pull down-Menü unter den vorprogrammierten Einträgen eine Auswahl treffen. Damit kann der Kunde sein Interesse an Fahrzeugversicherungen bekunden.
Nach Aktivieren des "Rückruf"-Schalters 2003 wird durch die Vermittlungsstelle 207 ein Sprachtelefonanruf zurück zu dem anrufenden Kunden eingerichtet, so dass der Kunde und der Agent ebenfalls auf diese Art kommunizieren können. Damit können bei Eintrag von Informationen in das Feld durch einen Kunden Fragen gestellt werden, und der Agent kann unterstützend eingreifen. Ähnlich kann der Kunde bei der Benutzung von Tastaturen Schwierigkeiten haben, wobei in diesem Fall der Agent aufgrund verbaler Information von dem Kunden Information eingeben kann. Der Agent steht außerdem für weitere Information zur Verfügung und um Erklärungen zu liefern, um dem Kunden so zu helfen, das Formular auszufüllen, damit sichergestellt werden kann, dass die Information korrekt ist, und um signifikant das Risiko zu senken, dass der Kunde die Verbindung beendet.
Jedes Mal, wenn Information entweder durch den Kunden oder durch den Agenten eingegeben wird, wird diese Information unmittelbar an das andere Ende weitergeleitet, so dass das System eine Umgebung schafft, die so wirkt, als ob der Kunde und der Agent dasselbe Formular ausfüllen. Wie jedoch oben bereits beschrieben, können sich die Wahrnehmungen des Agenten und des Kunden etwas unterscheiden, möglicherweise indem Text identifiziert wird, der lokal eingegeben wurde oder der von dem entfernten Ende stammt. Die Pseudotasten bleiben aktiv, wenn das Formular angezeigt wird, so dass entweder der Agent oder der Kunde eine Taste drücken kann, um in dem rechten Rahmen eine neue HTML-Seite anzuzeigen.
Wenn die Form in 12 ausgefüllt worden ist, so kann eine entsprechende weitere Aktion durch den Kunden oder durch den Agenten initiiert werden. Dies kann zur Erzeugung von URL 2 führen, wie es in 3 gezeigt ist, mit der anschließenden Entgegennahme einer Web-Seite von der Dienstadresse 3.

Claims

Verfahren zum Bereitstellen jeweiliger Anzeigedarstellungen mit gleicher Information an jeder Station eines Stationspaares (100, 210), das als Schritt das Einrichten von jeweiligen Kommunikationsverbindungen (401 bis 403, 501, 502 bis 504, 505 bis 507, 301, 302) zwischen einer Servereinrichtung (306, 307) und jeder Station des Stationspaares (100, 210) umfasst, wobei das Verfahren gekennzeichnet ist durch die Schritte: an einer Station des Stationspaares (100): Absenden von Daten (311), die vom Anwender vorgegeben werden und gewünschte Information spezifizieren, an die Servereinrichtung, Empfangen entsprechender Identifizierungsinformation (URL 2) für das Laden der gewünschten Information von einer entfernten Quelle (204), bei der die gewünschte Information verfügbar ist, durch die Servereinrichtung, Absenden (312) einer Anfrage mit Bezug auf die entsprechende Identifikationsinformation von der einen Station (100) an die entfernte Quelle (306, 307, 204), Empfangen (313) der gewünschten Information von der entfernten Quelle (204) und Anzeigen (304; 1105) der gewünschten Information, die empfangen wurde, bei der Servereinrichtung (306, 307): Empfangen der Spezifikationsdaten (311) von der einen Station (100), Verwenden der Spezifikationsdaten (311), um die entsprechende Identifikationsinformation (URL 2) zu ermitteln, und Absenden (405, 406) der entsprechenden Identifikationsinformation (URL 2) an beide Stationen des Stationspaares (100, 201), und an der anderen Station des Stationspaares (210): Empfangen der entsprechenden Identifikationsinformation (URL 2) von der Servereinrichtung (306, 307), Absenden einer Anfrage mit Bezug auf die entsprechende Identifikationsinformation (URL 2) von der anderen Station (210) an die entfernte Quelle (306, 307, 204), Empfangen (314) der gewünschten Information von der entfernten Quelle (204) und Anzeigen (304; 1105) der gewünschten Information, die empfangen wurde.
Verfahren zum Bereitstellen jeweiliger Anzeigedarstellungen mit gleicher Information an jeder Station eines Stationspaares (100, 210), das als Schritt das Einrichten von jeweiligen Kommunikationsverbindungen (401 bis 403, 501, 502 bis 504, 505 bis 507, 301, 302) zwischen einer Servereinrichtung (306, 307) und jeder Station des Stationspaares (100, 210) umfasst, wobei das Verfahren gekennzeichnet ist durch die Schritte: an einer Station des Stationspaares (100): Absenden (315) einer Anfrage von der einen Station (100) an eine entfernte Quelle (306, 320) mit Bezug auf Information (URL 3), wodurch die gewünschte Information identifiziert wird, die bei der entfernten Quelle (320) verfügbar ist, Empfangen (317) der gewünschten Information von der entfernten Quelle (320), Anzeigen (304; 1105) der gewünschten Information, die hier empfangen wurde, und Absenden (405, 406) der Identifikationsinformation (URL 3) von der einen Station (100) an die Servereinrichtung (307), bei der Servereinrichtung (307): Empfangen der Identifikationsinformation (URL 3) von der einen Station (100) und Absenden (405, 406) der Identifikationsinformation (URL 3) an die andere Station des Stationspaares (210) und bei der anderen Station (201): Empfangen der Identifikationsinformation (URL 3) von der Servereinrichtung (307), Absenden einer Anfrage mit Bezug auf die Identifikationsinformation (URL 3) von der anderen Station (201) an die entfernte Quelle (306, 320), Empfangen (318) der gewünschten Information von der entfernten Quelle (320) und Anzeigen (304; 1105) der gewünschten Information, die empfangen wurde.
Verfahren nach Anspruch 1 oder Anspruch 2, bei dem ein Anwender an einer Station des Stationspaares die Kommunikation auslöst, um einen Kontakt mit der Servereinrichtung herzustellen.
Verfahren nach Anspruch 3, bei dem die andere Station des Stationspaares eine von mehreren Stationen darstellt, an denen jeweilige Agenten ihre Verfügbarkeit angezeigt haben, um Kommunikationsvorgänge von Anwendern entgegenzunehmen, indem die Servereinrichtungen kontaktiert werden.
Verfahren nach Anspruch 4, bei dem ein Telefonanruf zwischen dem Anwender an der einen Station und dem jeweiligen Agent an der anderen Station in Abhängigkeit von dem jeweiligen Kommunikationsvorgang zwischen der Servereinrichtung und dem Stationspaar eingerichtet wird.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 5, bei dem die Stationen Browser-Befehle ausführen, Ressourcen-Positionen übermitteln und codierte Informationsseiten von der Servereinrichtung entgegennehmen.
Verfahren nach Anspruch 6, bei dem codierte Seiten ausführbare Routinen enthalten, um bei den Stationen modifizierte Seiten darzustellen.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 7, bei dem Daten, die an einer Station des Stationspaares eingegeben werden, als Nachricht codiert werden und an die Servereinrichtung übermittelt werden.
Verfahren nach Anspruch 8, bei dem die Servereinrichtung bei Empfang derartiger Nachrichten codierte Seiten an das Stationspaar übermittelt.
Verfahren nach Anspruch 8, bei dem die Servereinrichtung eine Nachricht, die von einer Station des Stationspaares empfangen wurde, an die andere Station des Stationspaares übermittelt.
Verfahren nach Anspruch 8, bei dem die Servereinrichtung die Nachricht modifiziert, die von einer Station des Stationspaares empfangen wurde, und die modifizierte Nachricht an die andere Station des Stationspaares übermittelt.
Server-Vorrichtung zum Bereitstellen gleicher Information für ein Stationspaar, das mit Browsern ausgestattet ist und in der Lage ist, Information von einer entfernten Quelle mit Bezug auf bereitgestellte Identifikationsinformation anzufordern, wobei die Vorrichtung eine Servereinrichtung (306, 307) umfasst, die für die Kommunikation mit dem Stationspaar eingerichtet ist, dadurch gekennzeichnet, dass: die Servereinrichtung (306, 307) bei Empfang von Daten (311) von einer Station eines Stationspaares (100), die die gewünschte Information spezifizieren, reagiert, indem: die Daten in entsprechende Identifikationsinformation (URL 2) übersetzt werden, um durch die Station beim Laden der gewünschten Information von einer entfernten Quelle (320), an der die gewünschte Information verfügbar ist, verwendet zu werden, und die entsprechende Identifikationsinformation (URL 2) der einen Station des Stationspaares (100) und auch der anderen Station des Stationspaares (210) für diesen Gebrauch bereitgestellt wird, wobei die jeweiligen Anzeigedarstellungen an dem Stationspaar die gleiche Information enthalten.
Server-Vorrichtung zum Bereitstellen gleicher Information für ein Stationspaar, das mit Browsern ausgestattet ist und in der Lage ist, Information von einer entfernten Quelle mit Bezug auf bereitgestellte Identifikationsinformation anzufordern, wobei die Vorrichtung eine Servereinrichtung (306, 307) umfasst, die für die Kommunikation mit dem Stationspaar eingerichtet ist, dadurch gekennzeichnet, dass: die Servereinrichtung (306, 307) bei Empfang von Identifikationsinformation (URL 2) von einer Station des Stationspaares (100) für das Laden der gewünschten Information von einer ent fernten Quelle (320), an der die gewünschte Information zur Verfügung steht, durch die eine Station reagiert, indem die Identifikationsinformation (URL 2) der anderen Station des Stationspaares (210) für diesen Gebrauch zur Verfügung gestellt wird.
Vorrichtung nach Anspruch 12 oder Anspruch 13, bei der die Servereinrichtung auf die Bereitstellung der jeweiligen Telefonnummern reagiert, die dem Stationspaar zugeordnet sind, um einen Telefonanruf zwischen den jeweiligen Telefonen zu bewirken, die diesen Nummern entsprechen.