CN113971203A - 信息处理方法、装置、存储介质及电子装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种信息处理方法、装置、存储介质及电子装置。其中，该信息处理方法包括：获取第一对象与第二对象的通话音频；根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息；从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息，即利用了自动语音识别技术、自然语言处理技术、说话人分离以及知识图谱的相关技术，智能理解用户意图并根据知识图谱推荐答案，方便客服人员解答咨询者的问题，进而解决了现有技术中，接线员在不熟悉业务的情况下，无法有效的为咨询人员提供咨询内容解答的技术问题。
Description
技术领域
本发明涉及计算机相关领域，具体而言，涉及一种信息处理方法、装置、存储介质及电子装置。
背景技术
目前很多的政府机关单位，企业前台，售楼处等还在使用固定座机。来电者往往会通过电话咨询五花八门的问题，这个时候就需要接线员有非常熟练的业务能力。如遇到不能解答的问题，需要询问其他同事，或者自行在电脑中查询答案给到来电人进行解答。
目前形式需要接线员拥有比较熟练的业务能力，新人上岗需要一个很长的时间去熟悉业务，积累经验。且如果遇到不熟悉的问题，查询答案或者询问他人都比较浪费时间，导致通话时长成倍增长。从而效率低下，通话体验非常差。
针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本发明实施例提供了一种信息处理方法、装置、存储介质及电子装置，以至少解决现有技术中，接线员在不熟悉业务的情况下，无法有效的为咨询人员提供咨询内容解答的技术问题。
根据本发明实施例的一个方面，提供了一种信息处理方法，包括：获取第一对象与第二对象的通话音频；根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息；从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息。
可选的，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息，包括：通过自动语音识别技术从所述通话音频中识别出文本信息；通过自然语言处理技术从所述文本信息确定出所述语义信息。
可选的，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息之后，所述方法还包括：从所述语义信息中分析出关键信息；将所述关键信息上传至云端管理平台，以使所述云端管理平台构建所述目标对象的画像。
可选的，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息，包括：在所述通话音频无法进行语音识别的情况下，获取所述第一对象根据对所述通话音频理解重复的重复音频；在所述重复音频得到所述第二对象的确认的情况下，将所述重复音频确定为所述通话音频；根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息。
可选的，所述从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息之前，所述方法还包括：获取所述第一对象与样本对象的样本通话音频；根据所述样本通话音频训练得到所述知识图谱。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种信息处理装置，包括：第一获取单元，用于获取第一对象与第二对象的通话音频；识别单元，用于根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息；搜索单元，用于从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息。
可选的，所述识别单元，包括：第一识别模块，用于通过自动语音识别技术从所述通话音频中识别出文本信息；第一确定模块，用于通过自然语言处理技术从所述文本信息确定出所述语义信息。
可选的，所述装置还包括：分析单元，用于所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息之后，从所述语义信息中分析出关键信息；上传单元，用于将所述关键信息上传至云端管理平台，以使所述云端管理平台构建所述目标对象的画像。
可选的，所述识别单元，包括：获取模块，用于在所述通话音频无法进行语音识别的情况下，获取所述第一对象根据对所述通话音频理解重复的重复音频；第二确定模块，用于在所述重复音频得到所述第二对象的确认的情况下，将所述重复音频确定为所述通话音频；第二识别模块，用于根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息。
可选的，所述装置还包括：第二获取单元，用于所述从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息之前，获取所述第一对象与样本对象的样本通话音频；训练单元，用于根据所述样本通话音频训练得到所述知识图谱。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种智能电话机装置，包括：处理器，用于执行上述信息处理方法；显示屏，用于显示所述答复信息。
根据本申请实施例的第一个方面，提供了一种计算机可读的存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被设置为运行时执行上述信息处理方法。
根据本申请实施例的第一个方面，提供了一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以执行上述信息处理方法。
在本发明实施例中，通过获取第一对象与第二对象的通话音频；根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息；从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息，即利用了自动语音识别技术、自然语言处理技术、说话人分离以及知识图谱的相关技术，智能理解用户意图并根据知识图谱推荐答案，方便客服人员解答咨询者的问题，进而解决了现有技术中，接线员在不熟悉业务的情况下，无法有效的为咨询人员提供咨询内容解答的技术问题。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是根据本发明实施例的一种可选的信息处理方法的移动终端的硬件结构框图；
图2是根据本发明实施例的一种可选的信息处理方法的流程图；
图3是根据本发明实施例的一种可选的边缘服务器自动升级部署的方法的结构框图；
图4是根据本发明实施例的一种可选的信息处理装置图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一序列步骤或单元的过程、方法、***、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
自动语音识别技术(Automatic Speech Recognition)是一种将人的语音转换为文本的技术。
本申请实施例所提供的信息处理方法实施例可以在移动终端、计算机终端或者类似的运算装置中执行。以运行在移动终端上为例，图1是本发明实施例的一种信息处理方法的移动终端的硬件结构框图。如图1所示，移动终端10可以包括一个或多个(图1中仅示出一个)处理器102(处理器102可以包括但不限于微处理器MCU或可编程逻辑器件FPGA等的处理装置)和用于存储数据的存储器104，可选地，上述移动终端还可以包括用于通信功能的传输设备106以及输入输出设备108。本领域普通技术人员可以理解，图1所示的结构仅为示意，其并不对上述移动终端的结构造成限定。例如，移动终端10还可包括比图1中所示更多或者更少的组件，或者具有与图1所示不同的配置。
存储器104可用于存储计算机程序，例如，应用软件的软件程序以及模块，如本发明实施例中的信息处理方法对应的计算机程序，处理器102通过运行存储在存储器104内的计算机程序，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现上述的方法。存储器104可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器104可进一步包括相对于处理器102远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至移动终端10。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
传输装置106用于经由一个网络接收或者发送数据。上述的网络具体实例可包括移动终端10的通信供应商提供的无线网络。在一个实例中，传输装置106包括一个网络适配器(Network Interface Controller，简称为NIC)，其可通过基站与其他网络设备相连从而可与互联网进行通讯。在一个实例中，传输装置106可以为射频(Radio Frequency，简称为RF)模块，其用于通过无线方式与互联网进行通讯。
在本实施例中还提供了一种信息处理方法，图2是根据本发明实施例的信息处理方法的流程图，如图2所示，该信息处理方法流程包括如下步骤：
步骤S202，获取第一对象与第二对象的通话音频。
步骤S204，根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息。
步骤S206，从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息。
在本实施例中，上述信息处理方法可以包括接线员或客户人员解答来电咨询人员问题的场景中。其中，上述第一对象可以是接线人员，第二对象可以是来电资源人员。
其中，根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息，可以包括：通过自动语音识别技术从通话音频中识别出文本信息；通过自然语言处理技术从文本信息确定出语义信息。
通过本申请提供的实施例，通过获取第一对象与第二对象的通话音频；根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息；从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息，即利用了自动语音识别技术、自然语言处理技术、说话人分离以及知识图谱的相关技术，智能理解用户意图并根据知识图谱推荐答案，方便客服人员解答咨询者的问题，进而解决了现有技术中，接线员在不熟悉业务的情况下，无法有效的为咨询人员提供咨询内容解答的技术问题。
可选的，根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息之后，上述方法还可以包括：从语义信息中分析出关键信息；将关键信息上传至云端管理平台，以使云端管理平台构建目标对象的画像。
可选的，根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息，可以包括：在通话音频无法进行语音识别的情况下，获取第一对象根据对通话音频理解重复的重复音频；在重复音频得到第二对象的确认的情况下，将重复音频确定为通话音频；根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息。
可选的，从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息之前，上述方法还可以包括：获取第一对象与样本对象的样本通话音频；根据样本通话音频训练得到知识图谱。
作为一种可选的实施例，本申请还提供了一种利用知识图谱的智能电话机装置。如图3所示，利用知识图谱的智能电话机装置信息处理的流程图。
步骤S301，电话接起后，接线人员(相当于第一对象)正常接起电话，液晶显示屏也自动开启，并进入知识图谱模式。
步骤S302，来电人员(相当于第二对象)正常反馈问题，话机讲语音通过自动语音识别技术(Automatic Speech Recognition，ASR)技术转写成文字，并基于自然语言处理(NLP，Natural Language Processing)引擎进行语义理解。如来电人员咨询问题：如何办理户口。
步骤S303，根据语义理解的结果，自动在知识图谱中搜索相关答案，以及可能问到的问题。如，基于知识图谱，可以检索到，办理户口的流程，办理时间，办理地点，需要准备的材料，需要注意的事项等。
步骤S304，接线人员根据推荐的内容，点击选择知识点，查阅后解答给来电人。
需要说明的是，如来电人问题描述不请或者口音问题理解出现偏差，接电人可自行描述问题，通过智能话机的知识图谱自动进行检索。
步骤S305，来电人咨询的问题，关注的问题点，以及通话内容，会记录在云端管理平台，生成用户画像。
通过本申请提供的实施例，利用了ASR、NLP、说话人分离以及知识图谱的相关技术，在正常打电话的同时，自动记录并分析用户的需求，结合知识图谱自动推荐答案。对于新人来说，再开始阶段业务不熟练的情况下也可以轻松接待客户。且接线员如遇到不会的问题，也省去咨询他人或者查询的时间，提高了效率。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
在本实施例中还提供了一种信息处理装置，该装置用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。
图4是根据本发明实施例的信息处理装置的结构框图，如图4所示，该信息处理装置包括：
第一获取单元41，用于获取第一对象与第二对象的通话音频。
识别单元43，用于根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息。
搜索单元45，用于从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息。
通过本申请提供的实施例，第一获取单元41获取第一对象与第二对象的通话音频；识别单元43根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息；搜索单元45从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息，即利用了自动语音识别技术、自然语言处理技术、说话人分离以及知识图谱的相关技术，智能理解用户意图并根据知识图谱推荐答案，方便客服人员解答咨询者的问题，进而解决了现有技术中，接线员在不熟悉业务的情况下，无法有效的为咨询人员提供咨询内容解答的技术问题。
可选的，上述识别单元43，可以包括：第一识别模块，用于通过自动语音识别技术从通话音频中识别出文本信息；第一确定模块，用于通过自然语言处理技术从文本信息确定出语义信息。
可选的，上述装置还可以包括：分析单元，用于根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息之后，从语义信息中分析出关键信息；上传单元，用于将关键信息上传至云端管理平台，以使云端管理平台构建目标对象的画像。
可选的，上述识别单元43，可以包括：获取模块，用于在通话音频无法进行语音识别的情况下，获取第一对象根据对通话音频理解重复的重复音频；第二确定模块，用于在重复音频得到第二对象的确认的情况下，将重复音频确定为通话音频；第二识别模块，用于根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息。
可选的，上述装置还可以包括：第二获取单元，用于从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息之前，获取第一对象与样本对象的样本通话音频；训练单元，用于根据样本通话音频训练得到知识图谱。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种智能电话机装置，可以包括：处理器，用于执行上述信息处理方法；显示屏，用于显示答复信息。
需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，对于后者，可以通过以下方式实现，但不限于此：上述模块均位于同一处理器中；或者，上述各个模块以任意组合的形式分别位于不同的处理器中。
本发明的实施例还提供了一种存储介质，该存储介质中存储有计算机程序，其中，该计算机程序被设置为运行时执行上述任一项方法实施例中的步骤。
可选地，在本实施例中，上述存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的计算机程序：
S1，获取第一对象与第二对象的通话音频；
S2，根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息；
S3，从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息。
可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：U盘、只读存储器(Read-OnlyMemory，简称为ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称为RAM)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储计算机程序的介质。
本发明的实施例还提供了一种电子装置，包括存储器和处理器，该存储器中存储有计算机程序，该处理器被设置为运行计算机程序以执行上述任一项方法实施例中的步骤。
可选地，上述电子装置还可以包括传输设备以及输入输出设备，其中，该传输设备和上述处理器连接，该输入输出设备和上述处理器连接。
可选地，在本实施例中，上述处理器可以被设置为通过计算机程序执行以下步骤：
S1，获取第一对象与第二对象的通话音频；
S2，根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息；
S3，从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息。
可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (13)
1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：
获取第一对象与第二对象的通话音频；
根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息；
从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息，包括：
通过自动语音识别技术从所述通话音频中识别出文本信息；
通过自然语言处理技术从所述文本信息确定出所述语义信息。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息之后，所述方法还包括：
从所述语义信息中分析出关键信息；
将所述关键信息上传至云端管理平台，以使所述云端管理平台构建所述目标对象的画像。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息，包括：
在所述通话音频无法进行语音识别的情况下，获取所述第一对象根据对所述通话音频理解重复的重复音频；
在所述重复音频得到所述第二对象的确认的情况下，将所述重复音频确定为所述通话音频；
根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息之前，所述方法还包括：
获取所述第一对象与样本对象的样本通话音频；
根据所述样本通话音频训练得到所述知识图谱。
6.一种信息处理装置，其特征在于，包括：
第一获取单元，用于获取第一对象与第二对象的通话音频；
识别单元，用于根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息；
搜索单元，用于从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述识别单元，包括：
第一识别模块，用于通过自动语音识别技术从所述通话音频中识别出文本信息；
第一确定模块，用于通过自然语言处理技术从所述文本信息确定出所述语义信息。
8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
分析单元，用于所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息之后，从所述语义信息中分析出关键信息；
上传单元，用于将所述关键信息上传至云端管理平台，以使所述云端管理平台构建所述目标对象的画像。
9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述识别单元，包括：
获取模块，用于在所述通话音频无法进行语音识别的情况下，获取所述第一对象根据对所述通话音频理解重复的重复音频；
第二确定模块，用于在所述重复音频得到所述第二对象的确认的情况下，将所述重复音频确定为所述通话音频；
第二识别模块，用于根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息。
10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：
第二获取单元，用于所述从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息之前，获取所述第一对象与样本对象的样本通话音频；
训练单元，用于根据所述样本通话音频训练得到所述知识图谱。
11.一种智能电话机装置，其特征在于，包括：
处理器，用于执行上述权利要求1至6中任一项信息处理方法；
显示屏，用于显示所述答复信息。
12.一种计算机可读的存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有计算机程序，其中，所述计算机程序被设置为运行时执行所述权利要求1至5任一项中所述的方法。
13.一种电子装置，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器被设置为运行所述计算机程序以执行所述权利要求1至5任一项中所述的方法。
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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2021
- 2021-10-26 CN CN202111250987.9A patent/CN113971203A/zh active Pending
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