CN107800901B - 用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质，所述方法包括：接收用户终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；将所述终端标识添加至呼叫队列；根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。采用本方法能够方便用户及时进行问题咨询。

Description

用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别是涉及一种用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

在产品购买之前以及之后，用户可以通过拨打客服电话向客服人员咨询相关的问题。如果咨询人数较多时，客服人员无法及时接通用户的电话，用户只能排队等待。在排队的过程中，用户可能会等很久依然没有排队，导致用户无法及时进行问题咨询，给用户带来不便。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够方便用户及时进行问题咨询的用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种用户呼叫处理方法，包括：

接收用户终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；

将所述终端标识添加至呼叫队列；

根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。

在其中一个实施例中，在所述将所述终端标识添加至呼叫队列的步骤之后，还包括：

按照预设频率查询所述终端标识在呼叫队列中的排序号；

根据所述排序号生成排队提示信息，将所述排队提示信息发送至所述终端标识对应的用户终端。

在其中一个实施例中，在所述将所述终端标识添加至呼叫队列的步骤之后，还包括：

按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量以及所述终端标识在呼叫队列中的排序号；

利用所述总数量以及所述排序号生成终端标识对应的排队提示信息；

将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

若所述用户终端与电话客服的通话异常中断，当再次接收到所述用户终端发送的呼叫请求时，根据所述用户终端对应的终端标识查询上次通话时间；

若上次通话时间在预设时间段内，则根据所述终端标识查询上次通话的电话客服；

利用所述呼叫请求生成通话任务，将所述通话任务发送至上次通话的电话客服；或者

若所述上次通话的电话客服在当前的工作状态为忙时，生成网络咨询的提示信息，将所述网络咨询的提示信息返回至用户终端。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

获取活动信息，所述活动信息包括活动地址和活动主题；

查询所述活动地址对应的区域；获取所述区域内的多个终端标识；

获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到所述区域内用户咨询问题与所述活动主题相匹配的多个目标终端标识；

将所述活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

一种用户呼叫处理装置，所述装置包括：

通信模块，用于接收用户终端发送的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；

排队模块，用于将所述终端标识添加至呼叫队列；

查询模块，用于根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

所述通信模块还用于将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。

在其中一个实施例中，所述查询模块还用于按照预设频率查询所述终端标识在呼叫队列中的排序号；根据所述排序号生成排队提示信息；所述通信模块还用于将所述排队提示信息发送至所述终端标识对应的用户终端。

在其中一个实施例中，所述查询模块还用于获取活动信息，所述活动信息包括活动地址和活动主题；查询所述活动地址对应的区域；获取所述区域内的多个终端标识；所述装置还包括：

大数据分析模块，用于获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到所述区域内用户咨询问题与所述活动主题相匹配的多个目标终端标识；

所述通信模块还用于将所述活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述任一项方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述任一项方法的步骤。

上述用户呼叫处理方法、装置、计算机设备和存储介质，当接收到用户终端发送的呼叫请求时，将呼叫请求中携带的终端标识添加至呼叫队列。如果所有电话客服的工作状态均为忙，则该呼叫请求再当前无法接通，需排队等候。利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息，将该提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，由此可以使得排队中的用户能够及时获悉到网络咨询的途径，通过用户终端将咨询问题发送给网络客服，从而确保了用户能够及时地继续问题咨询，为用户提供了方便。

附图说明

图1为一个实施例中用户呼叫处理方法的应用场景图；

图2为一个实施例中用户呼叫处理方法的流程图；

图3为一个实施例中服务器的框图；

图4为一个实施例中用户呼叫处理装置的框图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供用户呼叫处理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。用户终端102通过网络与服务器104连接。服务器104通过网络与电话坐席终端106连接以及与网络坐席终端108连接。当用户有问题需要向客服人员进行咨询时，用户可以通过用户终端102拨打客服电话，发起呼叫请求。服务器104接收该呼叫请求。服务器104提取该呼叫请求中携带的终端标识，将终端标识添加至呼叫队列。服务器104根据该呼叫请求生成通话任务，并且查询电话客服的工作状态，若查询到工作状态为闲的电话客服，则将通话任务发送至对应的电话客服终端106。若所有电话客服的工作状态均为忙，服务器104会获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息，将该提示信息发送至排队中的用户终端102。用户通过用户终端102点击网络咨询链接，向服务器104发送咨询问题。服务器104利用咨询问题生成咨询任务，将咨询任务分配至相应的网络客服终端108。由此确保了用户能够及时地继续问题咨询，为用户提供了方便。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种用户呼叫处理方法，以该方法应用于图1中服务器104为例进行说明，具体包括以下步骤：

步骤202，接收用户终端发送的呼叫请求，呼叫请求中携带了终端标识。

步骤204，将终端标识添加至呼叫队列。

步骤206，根据呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息。

步骤208，将网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得用户终端根据网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。

终端包括手机和平板电脑等。终端具有通话功能，而且终端还可以安装应用程序，通过应用程序与服务器进行交互。当用户有问题需要向客服人员进行咨询时，用户可以通过用户终端拨打客服电话，发起呼叫请求。服务器接收该呼叫请求。服务器提取该呼叫请求中携带的终端标识，将终端标识添加至呼叫队列。服务器根据该呼叫请求生成通话任务，并且查询电话客服的工作状态，若所有电话客服的工作状态均为忙，则服务器暂不能向电话客服分配该通话任务。此时，用户终端需排队等候。若某位电话客服的通话结束，其工作状态由忙转换为闲，则服务器按照先进先出的原则在呼叫队列中获取当前排序最前的终端标识，将该标识对应的通话任务分配给工作状态为闲的电话客服。呼叫队列中的其他终端标识所对应的用户终端则需要继续等待。

如果当前发起呼叫请求的用户终端较多，则存入呼叫队列中的终端标识也会较多。如果服务器查询电话客服的工作状态均为忙，则表示呼叫队列中的终端标识所对应的通话任务当前均无法分配，相应的多个用户终端只能排队等待。

由于每个用户与电话客服的通话都需要一定时间，如果排队人数较多，那么排序靠后的一个或多个用户等待的时间就会较长。如果用户的问题较多或者较复杂，与电话客服沟通的时间会较多，那么会造成排队等待的时间延长，从而导致排队中的用户无法及时进行问题咨询。

为了方便用户及时进行问题咨询，在电话客服的工作状态均为忙时，服务器会获取网络咨询链接，利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息，将该提示信息发送至排队中的用户终端。网络咨询的提示信息可以是文字信息，也可以是语音信息，也可以是文字信息与语音信息。例如，服务器可以向排队中的用户终端先发送语音信息，使得用户听到关于网络咨询的提示。其次，服务器再向该用户终端发送相应的文字信息，文字信息中携带了网络咨询链接。用户点击网络咨询链接，通过预先安装的应用程序进入咨询页面，向服务器发送咨询问题。服务器利用咨询问题生成咨询任务，将咨询任务分配至相应的网络客服。服务器建立用户终端与网络客服终端之间的连接，用户终端与网络客服终端直接可以发送文字、语音或视频等进行问题咨询与回复。

进一步的，服务器在分配咨询任务时，还可以查询网络客服的工作状态。如果查询到工作状态为闲的网络客服，则将咨询任务优先分配至工作状态为闲的网络客服。由此确保用户的咨询问题能够得到及时有效的回复。

若查询到所有网络客服的工作状态均为忙，则获取所有网络客服的任务量，按照任务量多少进行排序，将咨询任务分配至任务量最少的网络客服。以此确保用户的咨询问题能够尽快得到回复。

本实施例中，当接收到用户终端发送的呼叫请求时，将呼叫请求中携带的终端标识添加至呼叫队列。如果所有电话客服的工作状态均为忙，则该呼叫请求再当前无法接通，需排队等候。利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息，将该提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，由此可以使得排队中的用户能够及时获悉到网络咨询的途径，通过用户终端将咨询问题发送给网络客服，从而确保了用户能够及时地继续问题咨询，为用户提供了方便。

进一步的，用户终端上安装了第一应用程序。网络客服终端安装了第二应用程序。第一应用程序与第二应用程序可以不同。用户终端和网络客服终端上还分别安装了插件，插件可以是相同的。当客户利用终端的第一应用程序向服务器发送咨询请求时，服务器利用该咨询请求生成咨询任务，将咨询任务发送至对应的网络客服终端。服务器建立用户终端与网络客服终端之间的连接，网络客服终端利用第二应用程序调用插件，通过该插件第二应用程序将与咨询任务对应的内容返回至用户终端。用户利用第一应用程序调用插件，利用该插件接收网络客服终端返回的内容，并通过第一应用程序进行展示。由此方便用户及时通过网络客服进行问题咨询。

在一个实施例中，在将终端标识添加至呼叫队列的步骤之后，还包括：按照预设频率查询终端标识在呼叫队列中的排序号；根据排序号生成排队提示信息，将排队提示信息发送至终端标识对应的用户终端。

本实施例中，在用户终端的终端标识被添加至呼叫队列中之后，会生成相应的排序号。呼叫队列可以按照先进先出的原则，对终端标识的排序号进行调整。当某个电话客服的工作状态由忙转换为闲时，服务器在呼叫队列中获取排序最前的终端标识，将该终端标识对应的通话任务分配至当前工作状态为闲的电话客服。该终端标识从呼叫队列中移除，其他终端标识的排序号依次减小。

服务器可以按照预设频率查询终端标识在呼叫队列中的当前排序号。例如，预设频率为每分钟一次。由于不同用户与电话客服的通话时间不同，因此服务器查询终端标识在呼叫队列中的排序号时，同一个终端标识在当前的排序号与上次的排序号有可能相同，也有可能不同。

为了方便用户了解自己的排队位置，服务器可以将查询到的终端标识对应的排序号依次生成对应的排队提示信息。排队提示信息可以是语音信息，也可以是文字信息。优选的，为了便于用户及时了解排队位置，排队提示信息可以是语音信息。服务器将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

在其中一个实施例中，在将终端标识添加至呼叫队列的步骤之后，还包括：按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量以及终端标识在呼叫队列中的排序号；利用总数量以及排序号生成终端标识对应的排队提示信息；将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

服务器还可以按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量。服务器利用终端标识的总数量以及终端标识的排序号生成排队提示信息。服务器将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。由此能够方便用户在了解自己排队位置的同时也可以了解整体的排队状况。

进一步的，服务器在向用户终端发送了排队提示信息之后，还可以向用户终端发送网络咨询的提示信息。由此方便用户在了解了当前的排队状况之后，能够及时采用网络咨询的方法进行问题咨询。

在一个实施例中，该方法还包括：若用户终端与电话客服的通话异常中断，当再次接收到用户终端发送的呼叫请求时，根据用户终端对应的终端标识查询上次通话时间；若上次通话时间在预设时间段内，则根据终端标识查询上次通话的电话客服；利用呼叫请求生成通话任务，将通话任务发送至上次通话的电话客服；或者若上次通话的电话客服在当前的工作状态为忙时，生成网络咨询的提示信息，将网络咨询的提示信息返回至用户终端。

本实施例中，当用户终端与电话客服的通话异常中断时，用户咨询的问题如果未能被有效答复，用户还会继续拨打客服电话发起呼叫请求。当服务器再次接收到该用户终端发送的呼叫请求时，服务器根据该呼叫请求中携带的终端标识查询该用户终端上次通话时间，如果上次通话时间在预设时间段内，例如，预设时间为1分钟内，则可以确定用户终端与电话客服的上次通话异常中断。服务器利用本次呼叫请求生成通话任务。服务器查询上次通话中的电话客服的工作状态，若该电话客服在当前的工作状态为闲，则将本次请求对应的通话任务分配至该电话客服。用户无需再次排队，可以直接与上次通话的电话客服继续通话，由此确保为用户提供的服务具有连贯性。

如果上次通话中的电话客服在当前的工作状态为忙，则服务器将通话任务发送至电话客服。电话客服在结束当前的通话之后，能够及时向用户回拨电话，以确保服务的连贯性。

如果上次通话中的电话客服在当前的工作状态为忙，服务器也可以获取网络咨询链接，利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息，将该提示信息发送至用户终端。网络咨询的提示信息可以是文字信息，也可以是语音信息，也可以是文字信息与语音信息。用户点击网络咨询链接，通过预先安装的应用程序进入咨询页面，向服务器发送咨询问题。服务器利用咨询问题生成咨询任务，将咨询任务分配至相应的网络客服。由此确保为用户提供的服务具有连贯性。

在一个实施例中，该方法还包括：获取活动信息，活动信息包括活动地址和活动主题；查询活动地址对应的区域；获取区域内的多个终端标识；获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到区域内用户的咨询问题与活动主题相匹配的多个目标终端标识；将活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

活动组织方通过管理终端向服务器上传活动信息。活动信息包括活动地址、活动主题和活动时间等。活动主题中包括了活动信息的关键字，例如，理赔或保全等。服务器根据活动地址查询举行活动的区域。区域可以是行政区域，如城市等。服务器获取该区域内的多个终端标识。

服务器所获取到的终端标识是具有与电话客服或网络客服的咨询记录。咨询记录中可以包括咨询问题。服务器获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个咨询问题进行大数据分析。具体的，服务器可以提取咨询问题的关键字进行聚类分析。以保险公司为例，咨询问题的关键字可以是健康、贷款、保全以及理赔等。聚类分析可以采用K-means聚类算法等。通过对咨询问题的关键字进行聚类分析，得到该区域用户的内咨询问题与活动主题相匹配的多个终端标识。由此可以筛选出该区域内对本次活动感兴趣目标用户，可以将对本次活动感兴趣的目标用户作为活动邀请对象。筛选出的终端标识也可以称为目标终端标识。服务器将活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。由于活动邀请对象的咨询问题与活动主题相匹配，因此将活动信息推送给邀请对象，能够有效提高活动邀请的成功率。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，其中，该计算机设备可以是服务器。如图3所示，该计算机设备包括通过***总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该计算机设备的非易失性存储介质存储有操作***和和计算机程序。该计算机设备的内存储器为非易失性存储介质中的操作***和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信，比如，接收用户终端发送的呼叫请求以及向用户终端返回提示信息等。该计算机程序被处理器执行时以实现一种用户呼叫处理方法。本领域技术人员可以理解，图3中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

如图4所示，本申请还提供了一种用户呼叫处理装置，该用户呼叫处理装置的内部结构可对应于如图3所示的结构，下述每个模块可全部或部分通过软件、硬件或其组合来实现。在一个实施例中，用户呼叫处理装置包括：通信模块402、排队模块404和查询模块406，其中：

通信模块402，用于接收用户终端发送的呼叫请求，呼叫请求中携带了终端标识。

排队模块404，用于将终端标识添加至呼叫队列。

查询模块406，用于根据呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息。

通信模块402还用于将网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得用户终端根据网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。

在一个实施例中，查询模块406还用于按照预设频率查询终端标识在呼叫队列中的排序号；根据排序号生成排队提示信息；通信模块402还用于将排队提示信息发送至终端标识对应的用户终端。

在一个实施例中，查询模块406还用于按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量以及终端标识在呼叫队列中的排序号；利用总数量以及排序号生成终端标识对应的排队提示信息；通信模块402还用于将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

在一个实施例中，查询模块406还用于若用户终端与电话客服的通话异常中断，当再次接收到用户终端发送的呼叫请求时，根据用户终端对应的终端标识查询上次通话时间；若上次通话时间在预设时间段内，则根据终端标识查询上次通话的电话客服，利用呼叫请求生成通话任务；通信模块402还用于将通话任务发送至上次通话的电话客服；或者查询模块406还用于若上次通话的电话客服在当前的工作状态为忙时，生成网络咨询的提示信息，通信模块402还用于将网络咨询的提示信息返回至用户终端。

在一个实施例中，查询模块还用于获取活动信息，活动信息包括活动地址和活动主题；查询活动地址对应的区域；获取区域内的多个终端标识；该装置还包括：大数据分析模块，用于获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到区域内用户咨询问题与活动主题相匹配的多个目标终端标识；通信模块还用于将活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

上述用户呼叫处理装置可以实现为一种计算机程序的形式，计算机程序可以在如图3所示的计算机设备上运行。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

接收用户终端发送的呼叫请求，呼叫请求中携带了终端标识；

将终端标识添加至呼叫队列；

根据呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

将网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得用户终端根据网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

按照预设频率查询终端标识在呼叫队列中的排序号；

根据排序号生成排队提示信息，将排队提示信息发送至终端标识对应的用户终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量以及终端标识在呼叫队列中的排序号；

利用总数量以及排序号生成终端标识对应的排队提示信息；

将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

若用户终端与电话客服的通话异常中断，当再次接收到用户终端发送的呼叫请求时，根据用户终端对应的终端标识查询上次通话时间；

若上次通话时间在预设时间段内，则根据终端标识查询上次通话的电话客服；

利用呼叫请求生成通话任务，将通话任务发送至上次通话的电话客服；或者

若上次通话的电话客服在当前的工作状态为忙时，生成网络咨询的提示信息，将网络咨询的提示信息返回至用户终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

获取活动信息，活动信息包括活动地址和活动主题；

查询活动地址对应的区域；获取区域内的多个终端标识；

获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到区域内用户咨询问题与活动主题相匹配的多个目标终端标识；

将活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

接收用户终端发送的呼叫请求，呼叫请求中携带了终端标识；

将终端标识添加至呼叫队列；

根据呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

将网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得用户终端根据网络咨询的提示信息向网络客服发送咨询问题。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

按照预设频率查询终端标识在呼叫队列中的排序号；

根据排序号生成排队提示信息，将排队提示信息发送至终端标识对应的用户终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量以及终端标识在呼叫队列中的排序号；

利用总数量以及排序号生成终端标识对应的排队提示信息；

将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

若用户终端与电话客服的通话异常中断，当再次接收到用户终端发送的呼叫请求时，根据用户终端对应的终端标识查询上次通话时间；

若上次通话时间在预设时间段内，则根据终端标识查询上次通话的电话客服；

利用呼叫请求生成通话任务，将通话任务发送至上次通话的电话客服；或者

若上次通话的电话客服在当前的工作状态为忙时，生成网络咨询的提示信息，将网络咨询的提示信息返回至用户终端。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

获取活动信息，活动信息包括活动地址和活动主题；

查询活动地址对应的区域；获取区域内的多个终端标识；

获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到区域内用户咨询问题与活动主题相匹配的多个目标终端标识；

将活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (8)

1.一种用户呼叫处理方法，包括：

接收用户终端通过拨打客服电话发起的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；

将所述终端标识添加至呼叫队列；按照预设频率查询所述终端标识在呼叫队列中的排序号；根据所述排序号生成排队提示信息，所述排队提示信息包括语音信息，将所述语音信息发送至所述终端标识对应的用户终端；根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息，点击网络咨询链接，进入咨询页面；所述用户终端安装了第一应用程序以及插件；

当接收到所述用户 终端利用第一应用程序发送的咨询请求时，将所述咨询请求生成咨询任务，将所述咨询任务发送至对应的网络客服终端；所述网络客服终端安装了第二应用程序以及插件；

建立所述用户终端与所述网络客服终端之间的连接，所述网络客服终端利用所述第二应用程序调用插件，通过所述插件将于所述咨询任务对应的内容返回至用户终端，所述用户终端利用所述第一应用程序调用所述插件，利用所述插件接收网络客服终端返回的内容，通过所述第一应用程序进行展示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述将所述终端标识添加至呼叫队列的步骤之后，还包括：

按照预设频率查询呼叫队列中终端标识的总数量以及所述终端标识在呼叫队列中的排序号；

利用所述总数量以及所述排序号生成终端标识对应的排队提示信息；

将多个排队提示信息分别对应终端标识发送至多个用户终端。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述用户终端与电话客服的通话异常中断，当再次接收到所述用户终端发送的呼叫请求时，根据所述用户终端对应的终端标识查询上次通话时间；

若上次通话时间在预设时间段内，则根据所述终端标识查询上次通话的电话客服；

利用所述呼叫请求生成通话任务，将所述通话任务发送至上次通话的电话客服；或者

若所述上次通话的电话客服在当前的工作状态为忙时，生成网络咨询的提示信息，将所述网络咨询的提示信息返回至用户终端。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取活动信息，所述活动信息包括活动地址和活动主题；

查询所述活动地址对应的区域；获取所述区域内的多个终端标识；

获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到所述区域内用户咨询问题与所述活动主题相匹配的多个目标终端标识；

将所述活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

5.一种用户呼叫处理装置，其特征在于，所述装置包括：

通信模块，用于接收用户终端通过拨打客服电话发起的呼叫请求，所述呼叫请求中携带了终端标识；

排队模块，用于将所述终端标识添加至呼叫队列；

查询模块，用于按照预设频率查询所述终端标识在呼叫队列中的排序号；根据所述排序号生成排队提示信息，所述排队提示信息包括语音信息，将所述语音信息发送至所述终端标识对应的用户终端；根据所述呼叫请求查询多个电话客服的工作状态，若电话客服的工作状态均为忙，则获取网络咨询链接，利用所述网络咨询链接生成网络咨询的提示信息；

所述通信模块还用于将所述网络咨询的提示信息发送至呼叫队列中的终端标识所对应的用户终端，以使得所述用户终端根据所述网络咨询的提示信息，点击网络咨询链接，进入咨询页面；所述用户终端安装了第一应用程序以及插件；当接收到所述用户 终端利用第一应用程序发送的咨询请求时，将所述咨询请求生成咨询任务，将所述咨询任务发送至对应的网络客服终端；所述网络客服终端安装了第二应用程序以及插件；建立所述用户终端与所述网络客服终端之间的连接，所述网络客服终端利用所述第二应用程序调用插件，通过所述插件将于所述咨询任务对应的内容返回至用户终端，所述用户终端利用所述第一应用程序调用所述插件，利用所述插件接收网络客服终端返回的内容，通过所述第一应用程序进行展示。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述查询模块还用于获取活动信息，所述活动信息包括活动地址和活动主题；查询所述活动地址对应的区域；获取所述区域内的多个终端标识；所述装置还包括：

大数据分析模块，用于获取多个终端标识对应的咨询问题，对多个终端标识对应的咨询问题进行大数据分析，得到所述区域内用户咨询问题与所述活动主题相匹配的多个目标终端标识；

所述通信模块还用于将所述活动信息发送至多个目标终端标识对应的用户终端。

7.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至4中任一项所述方法的步骤。

8.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至4中任一项所述的方法的步骤。

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