CN111343348A - 互动式语音应答菜单的应用方法、***、装置及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明实施例涉及客服互动式语音应答领域，公开了一种互动式语音应答菜单的应用方法、***、装置及计算机可读存储介质。互动式语音应答菜单的应用方法包括：采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息；根据第一特征信息建立历史用户特征模型；设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单；获取当前呼入用户的身份信息；向所述当前呼入用户展示与所述身份信息对应的所述专属语音应答菜单或默认菜单。本发明实施例提供的互动式语音应答菜单的应用方法、***、装置及计算机可读存储介质能够节约用户的业务办理时间，提高用户的使用体验。
Description
技术领域
本发明实施例涉及客服互动式语音应答领域，特别涉及一种互动式语音应答菜单的应用方法、***、装置及计算机可读存储介质。
背景技术
客服***是企业业务开展中非常重要的应用***之一，为用户提供丰富的增值业务和售前售后服务。其中IVR(互动式语音应答)业务是其中重要服务能力之一，为用户提供交互式语音服务。IVR业务包括彩铃(移动自己运营)、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。在现有技术中，用户通过拨打企业提供的电话号码或接入码接入到呼叫中心的IVR业务流程，IVR业务根据预先定制的业务流程，为用户播报IVR菜单，并接受用户的按键或语音等反馈信息，再根据用户的反馈播放下一级菜单，通过一层一层的固定菜单的播报或展示，最后引导用户进入到用户实际需要的业务办理流程中。
发明人发现现有技术中至少存在如下问题：IVR业务中的业务逻辑、放音、菜单的内容和层级都是固定的，没有办法在部署上线后进行动态调整，即用户每次拨打电话时均会向用户提供相同的默认菜单，使得用户在进入到需要办理的业务流程的过程中需要完成多次交互，耗时较长，影响了用户的使用体验。
发明内容
本发明实施方式的目的在于提供一种互动式语音应答菜单的应用方法、***、装置及计算机可读存储介质，其能够节约用户的业务办理时间，提高用户的使用体验。
为解决上述技术问题，本发明的实施方式提供了一种互动式语音应答菜单的应用方法，包括：采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息；根据所述第一特征信息建立历史用户特征模型；设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单；获取当前呼入用户的身份信息；向所述当前呼入用户展示与所述身份信息对应的所述专属语音应答菜单或默认菜单。
本发明的实施方式还提供了一种互动式语音应答菜单***，包括：用户数据收集模块、用户数据存储模块、用户数据提取模块、用户模型分析模块、互动式语音应答菜单引擎及互动式语音应答菜单组件库；所述用户数据收集模块用于采集用于表征用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息；所述用户数据存储模块用于存储所述用户的所述第一特征信息；所述用户数据提取模块用于提取所述用户的所述第一特征信息；所述用户模型分析模块用于分析用户模型和行为模型；所述互动式语音应答菜单引擎用于根据所述用户模型和所述行为模型，生成所述用户的互动式语音应答菜单；所述互动式语音应答菜单组件库用于根据优先级动态挂载与所述用户的互动式语音应答菜单对应的按键。
本发明的实施方式还提供了一种互动式语音应答菜单的应用装置，包括：至少一个处理器；以及，与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行上述的互动式语音应答菜单的应用方法。
本发明的实施方式还提供了一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的互动式语音应答菜单的应用方法。
本发明的实施方式相对于现有技术而言，通过采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，以获取历史用户在办理IVR(互动式语音应答)业务过程中的通话内容以及按键点击情况(即第一特征信息)，再根据第一特征信息建立历史用户特征模型，并设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得***会针对办理过IVR业务的用户的语言习惯及点击按键习惯为其设置专属语音应答菜单，在有用户呼入时，获取当前呼入用户的身份信息；根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若能，则向呼入用户展示与呼入用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得之前办理过IVR业务的用户再次办理IVR业务时，能够智能化的动态调整用户的IVR菜单和放音(即向呼入用户提供专属语音应答菜单)，从而使得呼入用户无需通过一层一层的固定菜单的播报或展示，才能进入实际需要的业务办理流程中，而是可以从专属语音应答菜单中列出的、以往经常使用的菜单选项中进行选择，从而方便快捷地进入想要办理的业务流程中，为用户提供了准确的、高效的个性化服务，节约了用户的业务办理时间，提高用户的使用体验，避免了“用户每次拨打电话时均会向用户提供相同的默认菜单，使得用户在进入到需要办理的业务流程的过程中需要完成多次交互，耗时较长，影响了用户的使用体验”的情况的发生。
另外，所述向所述当前呼入用户展示与所述身份信息对应的专属语音应答菜单或默认菜单，具体包括：根据所述身份信息判断是否能够从所述历史用户特征模型中提取到与所述呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若不能，则向所述呼入用户展示默认菜单；若能，则向所述呼入用户展示与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单。
另外，所述采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，具体包括：采集所述历史用户的历史语音通话记录及历史点击信息，将所述历史语音通话记录及所述历史点击信息作为所述第一特征信息。
另外，所述根据所述第一特征信息建立历史用户特征模型，具体包括：根据所述历史语音通话记录建立用户模型，根据所述历史点击信息建立行为模型，将所述用户模型及所述行为模型作为所述历史用户特征模型。
另外，在所述设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单之前，还包括：判断所述历史用户特征模型是否满足预设条件，若是，则再执行所述设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单；在所述若能够根据所述身份信息提取所述呼入用户特征模型之后，还包括：判断是否有与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单，若有，则再执行所述向所述呼入用户展示与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单。
另外，在向所述呼入用户展示所述默认菜单或向所述呼入用户展示所述专属语音应答菜单之后，还包括：在向所述呼入用户展示所述默认菜单时，根据优先级动态挂载与所述默认菜单对应的按键；在向所述呼入用户展示所述专属通话菜单时，根据优先级动态挂载与所述专属通话菜单对应的按键。
另外，在向所述呼入用户挂载与所述默认菜单对应的按键或与所述专属语音应答菜单对应的按键之后，还包括：存储所述呼入用户的语音通话记录及点击信息。
另外，所述收集所述呼入用户的语音通话记录及点击信息，具体包括：接收所述语音通话记录并将其存储在非结构化数据库中；接收所述点击信息并将其存储在结构化数据库中。
附图说明
一个或多个实施例通过与之对应的附图中的图片进行示例性说明，这些示例性说明并不构成对实施例的限定，附图中具有相同参考数字标号的元件表示为类似的元件，除非有特别申明，附图中的图不构成比例限制。
图1是根据本发明第一实施方式提供的互动式语音应答菜单的应用方法的流程图；
图2是根据本发明第二实施方式提供的互动式语音应答菜单的应用方法的流程图；
图3是根据本发明第三实施方式提供的互动式语音应答菜单的应用方法的流程图；
图4是根据本发明第四实施方式提供的互动式语音应答菜单的应用装置的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的各实施方式进行详细的阐述。然而，本领域的普通技术人员可以理解，在本发明各实施方式中，为了使读者更好地理解本发明而提出了许多技术细节。但是，即使没有这些技术细节和基于以下各实施方式的种种变化和修改，也可以实现本发明所要求保护的技术方案。
本发明的第一实施方式涉及一种互动式语音应答菜单的应用方法，本实施方式的核心在于：采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息；根据所述第一特征信息建立历史用户特征模型；设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单；获取当前呼入用户的身份信息；向所述当前呼入用户展示与所述身份信息对应的所述专属语音应答菜单或默认菜单。通过此种方式可以使用户方便快捷地进入想要办理的业务流程中，为用户提供了准确的、高效的个性化服务，节约了用户的业务办理时间，提高用户的使用体验。下面对本实施方式的互动式语音应答菜单应用方法的实现细节进行具体的说明，以下内容仅为方便理解提供的实现细节，并非实施本方案的必须，具体流程如图1所示，包括：
S101：采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息。
关于步骤S101，具体的说，所述采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，具体包括：采集所述历史用户的历史语音通话记录及历史点击信息，将所述历史语音通话记录及所述历史点击信息作为所述第一特征信息。可以理解的是，由于IVR业务根据预先定制的业务流程，为用户播报IVR菜单，并接受用户的按键或语音等反馈信息，所述历史点击信息即为历史用户在办理IVR业务时的按键情况，如用户在拨打电话后会有语音提示用户按1进入第一服务，按数字键2进入第二服务等，用户在按下数字键2后又会有语音提示按数字键1进入第一子服务，按数字键2进入第二子服务等，用户便根据自己的需求再次操作，直至进入需要办理的业务为止，这些用户在办理业务流程中的按键操作就是该用户的点击信息。
S102：根据第一特征信息建立历史用户特征模型。
关于步骤S102，具体的说，所述根据所述第一特征信息建立历史用户特征模型，具体包括：根据所述历史语音通话记录建立用户模型，根据所述历史点击信息建立行为模型，将所述用户模型及所述行为模型作为所述历史用户特征模型。由于历史语音通话记录与历史点击信息的数据类型是不一样的，通过针对不同的信息类型设置不同的模型，以便于***分布式存储、分析。
S103：设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单。
关于步骤S103，具体的说，在上述步骤中可知，历史用户特征模型中包含了历史用户的历史语音通话记录及历史点击信息，即从历史用户特征模型中可以得知用户最后需要办理的业务流程，设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单，该专属语音应答菜单中包含能够直接进入历史用户最后需要办理的业务流程的按键，当历史用户再次办理IVR业务时，会向该用户展示专属语音应答菜单，使得用户在需要办理相同业务时通过一次按键后便可直接进入需要办理的业务流程，节省了用户的业务办理时间，提高了用户的使用体验。
S104：获取当前呼入用户的身份信息。
关于步骤S104，具体的说，所述身份信息包括用户的身份证号、电话号码、网聊ID等等。
S105：根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若不能，则执行步骤S106；若能，则执行步骤S107。
关于步骤S105，具体的说，如果该用户第一次办理IVR业务，则***中不会保存该用户的用户特征模型，此时就会向该用户展示***的默认菜单，如果该用户并不是第一次办理IVR业务(即已经办理了一次或多次)，便可从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，再向该用户展示与该用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单。
S106：向呼入用户展示默认菜单。
S107：向呼入用户展示专属语音应答菜单。
值得一提的是，在本实施方式中，向所述呼入用户展示所述默认菜单或向所述呼入用户展示所述专属语音应答菜单之后，还包括：在向所述呼入用户展示所述默认菜单时，根据优先级动态挂载与所述默认菜单对应的按键；在向所述呼入用户展示所述专属通话菜单时，根据优先级动态挂载与所述专属语音应答菜单对应的按键。如此用户便可进行按键操作以进入自己想要办理的业务流程中。
本发明的实施方式相对于现有技术而言，通过采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，以获取历史用户在办理IVR(互动式语音应答)业务过程中的通话内容以及按键点击情况(即第一特征信息)，再根据第一特征信息建立历史用户特征模型，并设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得***会针对办理过IVR业务的用户的语言习惯及点击按键习惯为其设置专属语音应答菜单，在有用户呼入时，获取当前呼入用户的身份信息；根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若能，则向呼入用户展示与呼入用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得之前办理过IVR业务的用户再次办理IVR业务时，能够智能化的动态调整用户的IVR菜单和放音(即向呼入用户提供专属语音应答菜单)，从而使得呼入用户无需通过一层一层的固定菜单的播报或展示，才能进入实际需要的业务办理流程中，而是可以从专属语音应答菜单中列出的、以往经常使用的菜单选项中进行选择，从而方便快捷地进入想要办理的业务流程中，为用户提供了准确的、高效的个性化服务，节约了用户的业务办理时间，提高用户的使用体验，避免了“用户每次拨打电话时均会向用户提供相同的默认菜单，使得用户在进入到需要办理的业务流程的过程中需要完成多次交互，耗时较长，影响了用户的使用体验”的情况的发生。
本发明的第二实施方式涉及一种互动式语音应答菜单的应用方法，第二实施方式是在第一实施方式的基础上做了进一步的改进，具体改进之处在于：在第二实施方式中，在所述设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单之前，还包括：判断所述历史用户特征模型是否满足预设条件，若是，则再执行所述设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单；在所述若能够根据所述身份信息提取所述呼入用户特征模型之后，还包括：判断是否有与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单，若有，则再执行所述向所述呼入用户展示与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单。通过对历史用户特征模型满足预设条件的呼入用户设置专属语音应答菜单，使得只有真正需求个性化服务的用户才会有专属语音应答菜单，进一步提高了用户的使用体验
本实施方式的具体流程如图2所示，包括：
S201：采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息。
S202：根据第一特征信息建立历史用户特征模型。
S203：在判定历史用户特征模型满足预设条件时，设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单。
关于步骤S203，具体的说，该预设条件可以根据实际需求设置，如可以判断用户办理某一业务的次数是否大于预设阈值，若是，则判定历史用户特征模型满足预设条件，也可以根据用户的身份信息判断该用户是否为VIP用户，若是，则判定历史用户特征模型满足预设条件。
S204：获取当前呼入用户的身份信息。
本实施方式中的步骤S201至步骤S202、S204与第一实施方式中的步骤S101至步骤S102、S104类似，为了避免重复，此处不再赘述。
S205：根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若不能，则执行步骤S206；若能，则执行步骤S207。
S206：向呼入用户展示默认菜单。
S207：判断是否有与呼入用户特征模型对应的专属语音应答菜单，若有，则执行步骤S208；若没有，则执行步骤S206。
S208：向呼入用户展示专属语音应答菜单。
本发明的实施方式相对于现有技术而言，通过采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，以获取历史用户在办理IVR(互动式语音应答)业务过程中的通话内容以及按键点击情况(即第一特征信息)，再根据第一特征信息建立历史用户特征模型，并设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得***会针对办理过IVR业务的用户的语言习惯及点击按键习惯为其设置专属语音应答菜单，在有用户呼入时，获取当前呼入用户的身份信息；根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若能，则向呼入用户展示与呼入用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得之前办理过IVR业务的用户再次办理IVR业务时，能够智能化的动态调整用户的IVR菜单和放音(即向呼入用户提供专属语音应答菜单)，从而使得呼入用户无需通过一层一层的固定菜单的播报或展示，才能进入实际需要的业务办理流程中，而是可以从专属语音应答菜单中列出的、以往经常使用的菜单选项中进行选择，从而方便快捷地进入想要办理的业务流程中，为用户提供了准确的、高效的个性化服务，节约了用户的业务办理时间，提高用户的使用体验，避免了“用户每次拨打电话时均会向用户提供相同的默认菜单，使得用户在进入到需要办理的业务流程的过程中需要完成多次交互，耗时较长，影响了用户的使用体验”的情况的发生。
本发明的第三实施方式涉及一种互动式语音应答菜单的应用方法，第三实施方式是在第一实施方式的基础上做了进一步的改进，具体改进之处在于：在第三实施方式中，在向所述呼入用户挂载与所述默认菜单对应的按键或与所述专属语音应答菜单对应的按键之后，还包括：存储所述呼入用户的语音通话记录及点击信息。通过存储所述呼入用户的语音通话记录及点击信息，以便于后续为没有设置过专属语言应答菜单的用户设置专属语言应答菜单，使得该用户再次办理IVR业务时，能够直接进入实际需要的业务办理流程中，节省了用户的业务办理时间，提高了用户的使用体验。
本实施方式的具体流程如图3所示，包括：
S301：采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息。
S302：根据第一特征信息建立历史用户特征模型。
S303：设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单。
S304：获取当前呼入用户的身份信息。
S305：根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若不能，则执行步骤S306；若能，则执行步骤S307。
S306：向呼入用户展示默认菜单。
S307：向呼入用户展示专属语音应答菜单。
本实施方式中的步骤S301至步骤S307与第一实施方式中的步骤S101至步骤S107类似，为了避免重复，此处不再赘述。
S308：存储呼入用户的语音通话记录及点击信息。
关于步骤S308，具体的说，所述存储所述呼入用户的语音通话记录及点击信息，具体包括：接收所述语音通话记录并将其存储在非结构化数据库中；接收所述点击信息并将其存储在结构化数据库中。可以理解的是，用户的语音通话记录和点击信息的数据类型并不一致，且***无法直接对用户的语音通话记录和点击信息进行存储和分析，因此需要将语音通话存储在非结构化数据库中，将点击信息存储在结构化数据库中。值得一提的是，本实施方式中的非结构化数据库为分布式NoSQL***，NoSQL是一项全新的数据库革命性运动，早期就有人提出，发展至2009年趋势越发高涨。NoSQL的拥护者们提倡运用非关系型的数据存储，相对于铺天盖地的关系型数据库运用，这一概念无疑是一种全新的思维的注入。
本发明的实施方式相对于现有技术而言，通过采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，以获取历史用户在办理IVR(互动式语音应答)业务过程中的通话内容以及按键点击情况(即第一特征信息)，再根据第一特征信息建立历史用户特征模型，并设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得***会针对办理过IVR业务的用户的语言习惯及点击按键习惯为其设置专属语音应答菜单，在有用户呼入时，获取当前呼入用户的身份信息；根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若能，则向呼入用户展示与呼入用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得之前办理过IVR业务的用户再次办理IVR业务时，能够智能化的动态调整用户的IVR菜单和放音(即向呼入用户提供专属语音应答菜单)，从而使得呼入用户无需通过一层一层的固定菜单的播报或展示，才能进入实际需要的业务办理流程中，而是可以从专属语音应答菜单中列出的、以往经常使用的菜单选项中进行选择，从而方便快捷地进入想要办理的业务流程中，为用户提供了准确的、高效的个性化服务，节约了用户的业务办理时间，提高用户的使用体验，避免了“用户每次拨打电话时均会向用户提供相同的默认菜单，使得用户在进入到需要办理的业务流程的过程中需要完成多次交互，耗时较长，影响了用户的使用体验”的情况的发生。
本发明的第四实施方式涉及一种互动式语音应答菜单***，包括：用户数据收集模块、用户数据存储模块、用户数据提取模块、用户模型分析模块、互动式语音应答菜单引擎及互动式语音应答菜单组件库；所述用户数据收集模块用于采集用于表征用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息；所述用户数据存储模块用于存储所述用户的所述第一特征信息；所述用户数据提取模块用于提取所述用户的所述第一特征信息；所述用户模型分析模块用于分析用户模型和行为模型；所述互动式语音应答菜单引擎用于根据所述用户模型和所述行为模型，生成所述用户的互动式语音应答菜单；所述互动式语音应答菜单组件库用于根据优先级动态挂载与所述用户的互动式语音应答菜单对应的按键。
为了便于理解，下面对本实施方式中的互动式语音应答菜单***的处理过程进行具体说明：
一、用户数据收集
收集用户在使用客服***中产生的各种数据，结构化数据或非结构化数据，使之能够被***分布式存储、分析。
步骤1：记录用户使用客服***的通话或点击等信息，组件信息流数据。
步骤2：将结构化数据存储到结构化数据库。
步骤3：将非结构化数据存储到分布式NOSQL***。
二、用户数据的结构化存储
步骤1：接收用户数据收集模块收集的用户结构化数据。
步骤2：接收用户数据收集模块收集的用户非结构化数据。
步骤3：分析接收的用户数据，存储或更新用户数据信息。
三、用户分析
通过用户的历史反馈和各种拨打历史收集的信息，对用户进行分析。
步骤1：提取用户特征，取得用户的id，比如电话号码，网聊ID等等。
步骤2：将不同的用户数据进行关联。
步骤3：根据收集到的用户数据，分型用户模型，用户行为模式等等。
四、用户呼入
步骤1：用户通过拨打接入码或在页面上呼入IVR***。
步骤2：用户接入后，根据用户号码等信息提取用户模型和行为模型，如果提取失败或匹配失败，展示默认菜单。
步骤3：用户模型和行为模型提取成功，查询IVR菜单组件库，查看是否具有相应菜单，没有相应菜单展示默认菜单。
步骤4：菜单查询成功，根据优先级动态挂载菜单对应按键。
步骤5：激活过程一，收集用户使用***中产生的新数据，记录或更新用户数据。
本发明的实施方式相对于现有技术而言，通过采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，以获取历史用户在办理IVR(互动式语音应答)业务过程中的通话内容以及按键点击情况(即第一特征信息)，再根据第一特征信息建立历史用户特征模型，并设置与历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得***会针对办理过IVR业务的用户的语言习惯及点击按键习惯为其设置专属语音应答菜单，在有用户呼入时，获取当前呼入用户的身份信息；根据身份信息判断是否能够从历史用户特征模型中提取到与呼入用户匹配的呼入用户特征模型，若能，则向呼入用户展示与呼入用户特征模型对应的专属语音应答菜单，使得之前办理过IVR业务的用户再次办理IVR业务时，能够智能化的动态调整用户的IVR菜单和放音(即向呼入用户提供专属语音应答菜单)，从而使得呼入用户无需通过一层一层的固定菜单的播报或展示，才能进入实际需要的业务办理流程中，而是可以从专属语音应答菜单中列出的、以往经常使用的菜单选项中进行选择，从而方便快捷地进入想要办理的业务流程中，为用户提供了准确的、高效的个性化服务，节约了用户的业务办理时间，提高用户的使用体验，避免了“用户每次拨打电话时均会向用户提供相同的默认菜单，使得用户在进入到需要办理的业务流程的过程中需要完成多次交互，耗时较长，影响了用户的使用体验”的情况的发生。
本发明第五实施方式涉及一种互动式语音应答菜单的应用装置，如图4所示，包括：
至少一个处理器401；以及，
与至少一个处理器401通信连接的存储器402；其中，
存储器402存储有可被至少一个处理器401执行的指令，指令被至少一个处理器401执行，以使至少一个处理器401能够执行上述互动式语音应答菜单的应用方法。
其中，存储器402和处理器401采用总线方式连接，总线可以包括任意数量的互联的总线和桥，总线将一个或多个处理器401和存储器402的各种电路连接在一起。总线还可以将诸如***设备、稳压器和功率管理电路等之类的各种其他电路连接在一起，这些都是本领域所公知的，因此，本文不再对其进行进一步描述。总线接口在总线和收发机之间提供接口。收发机可以是一个元件，也可以是多个元件，比如多个接收器和发送器，提供用于在传输介质上与各种其他装置通信的单元。经处理器401处理的数据通过天线在无线介质上进行传输，进一步，天线还接收数据并将数据传送给处理器401。
处理器401负责管理总线和通常的处理，还可以提供各种功能，包括定时，***接口，电压调节、电源管理以及其他控制功能。而存储器402可以被用于存储处理器401在执行操作时所使用的数据。
本发明第六实施方式涉及一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序。计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例。
即，本领域技术人员可以理解，实现上述实施例方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一个设备(可以是单片机，芯片等)或处理器(processor)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
本领域的普通技术人员可以理解，上述各实施方式是实现本发明的具体实施例，而在实际应用中，可以在形式上和细节上对其作各种改变，而不偏离本发明的精神和范围。
Claims (11)
1.一种互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，包括：
采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息；
根据所述第一特征信息建立历史用户特征模型；
设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单；
获取当前呼入用户的身份信息；
向所述当前呼入用户展示与所述身份信息对应的所述专属语音应答菜单或默认菜单。
2.根据权利要求1所述的互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，所述向所述当前呼入用户展示与所述身份信息对应的专属语音应答菜单或默认菜单，具体包括：
根据所述身份信息判断是否能够从所述历史用户特征模型中提取到与所述呼入用户匹配的呼入用户特征模型，
若不能，则向所述呼入用户展示默认菜单；
若能，则向所述呼入用户展示与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单。
3.根据权利要求1所述的互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，所述采集用于表征历史用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息，具体包括：
采集所述历史用户的历史语音通话记录及历史点击信息，将所述历史语音通话记录及所述历史点击信息作为所述第一特征信息。
4.根据权利要求3所述的互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，所述根据所述第一特征信息建立历史用户特征模型，具体包括：
根据所述历史语音通话记录建立用户模型，根据所述历史点击信息建立行为模型，将所述用户模型及所述行为模型作为所述历史用户特征模型。
5.根据权利要求2所述的互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，在所述设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单之前，还包括：
判断所述历史用户特征模型是否满足预设条件，若是，则再执行所述设置与所述历史用户特征模型对应的专属语音应答菜单；
在所述若能够根据所述身份信息提取所述呼入用户特征模型之后，还包括：
判断是否有与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单，若有，则再执行所述向所述呼入用户展示与所述呼入用户特征模型对应的所述专属语音应答菜单。
6.根据权利要求2所述的互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，在向所述呼入用户展示所述默认菜单或向所述呼入用户展示所述专属语音应答菜单之后，还包括：
在向所述呼入用户展示所述默认菜单时，根据优先级动态挂载与所述默认菜单对应的按键；
在向所述呼入用户展示所述专属通话菜单时，根据优先级动态挂载与所述专属语音应答菜单对应的按键。
7.根据权利要求6所述的互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，在向所述呼入用户挂载与所述默认菜单对应的按键或与所述专属语音应答菜单对应的按键之后，还包括：
存储所述呼入用户的语音通话记录及点击信息。
8.根据权利要求7所述的互动式语音应答菜单的应用方法，其特征在于，所述存储所述呼入用户的语音通话记录及点击信息，具体包括：
接收所述语音通话记录并将其存储在非结构化数据库中；
接收所述点击信息并将其存储在结构化数据库中。
9.一种互动式语音应答菜单***，其特征在于，包括：用户数据收集模块、用户数据存储模块、用户数据提取模块、用户模型分析模块、互动式语音应答菜单引擎及互动式语音应答菜单组件库；
所述用户数据收集模块用于采集用于表征用户通话习惯及行为习惯的第一特征信息；
所述用户数据存储模块用于存储所述用户的所述第一特征信息；
所述用户数据提取模块用于提取所述用户的所述第一特征信息；
所述用户模型分析模块用于分析用户模型和行为模型；
所述互动式语音应答菜单引擎用于根据所述用户模型和所述行为模型，生成所述用户的互动式语音应答菜单；
所述互动式语音应答菜单组件库用于根据优先级动态挂载与所述用户的互动式语音应答菜单对应的按键。
10.一种互动式语音应答菜单的应用装置，其特征在于，包括：
至少一个处理器；以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1至8中任一所述的互动式语音应答菜单的应用方法。
11.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述的互动式语音应答菜单的应用方法。
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