CN111917878A - 消息处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种消息处理方法、装置、设备及存储介质，属于人工智能的自然语言处理技术领域。所述方法包括：获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；若用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；接收人工辅助平台发送的第一意图信息；确定与第一意图信息相关联的第一回复消息。本申请提供的方案，减少人力资源消耗，提高大范围的智能客服在线服务的能力，降低智能客服后台由于空闲时间过长造成的资源浪费，提高智能客服后台的资源利用率，保持智能处理简单问题、人工解决复杂问题的初衷，避免人力浪费，帮助实现人工工作价值。

Description

消息处理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本申请涉及人工智能的自然语言处理技术领域，特别涉及一种消息处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

智能客服是一种通过计算机设备为用户提供各种问题解答服务的在线问答***。

目前，在相关技术中，在用户与智能客服的交互过程中，智能客服通过计算机的算法逻辑对交互过程中用户所提出的问题进行语言分析，并自动回复以解决该问题。同时，由工作人员对智能客服与用户之间的交互过程进行监控，若在交互过程中出现智能客服无法解答的问题，则由工作人员控制将自动回复转换为人工回复，由人工客服代替智能客服继续与用户进行交互，为用户提供问题解答服务。

然而，在上述相关技术中，由工作人员对智能客服与用户之间的交互过程进行监控，人力资源消耗大。

发明内容

本申请实施例提供了一种消息处理方法、装置、设备及存储介质，能够减少人力资源消耗，提高大范围的智能客服在线服务的能力。所述技术方案如下：

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理方法，所述方法包括：

获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

获取与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理方法，所述方法包括：

接收智能客服后台发送的用户帐号与智能客服之间的对话消息；

根据所述用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息；

向工作终端发送所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述工作终端用于展示所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述用户帐号与智能客服之间的对话信息包括所述用户帐号与所述智能客服之间的对话之间对话消息，以及所述候选意图信息；

接收所述工作终端发送的根据所述候选意图信息选取的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

向所述智能客服后台发送所述第一意图信息，其中，与所述第一意图信息相关联的第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理装置，所述装置包括：

消息获取模块，用于获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

消息发送模块，用于若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

意图接收模块，用于接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

回复获取模块，用于获取与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种消息处理装置，所述装置包括：

消息接收模块，用于接收智能客服后台发送的用户帐号与智能客服之间的对话消息；

信息确定模块，用于根据所述用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息；

信息发送模块，用于向工作终端发送所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述工作终端用于展示所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述用户帐号与智能客服之间的对话信息包括所述用户帐号与所述智能客服之间的对话之间对话消息，以及所述候选意图信息；

意图接收模块，用于接收所述工作终端发送的根据所述候选意图信息选取的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

意图发送模块，用于向所述智能客服后台发送所述第一意图信息，其中，与所述第一意图信息相关联的第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现上述消息处理方法。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现上述消息处理方法。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述消息处理方法。

本申请实施例提供的技术方案可以带来如下有益效果：

通过人工辅助平台，在用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，由工作人员辅助智能客服后台确定意图信息，保证意图信息确定的准确性，且工作人员不需要实时监控用户帐号与智能客服之间的对话消息，只需要智能客服工作出现异常的情况下提供辅助作用，减少人力资源消耗，避免由于人为因素造成的监控失误，如疲劳工作，提高大范围的智能客服在线服务的能力；而且，在确定意图信息之后由智能客服后台根据意图确定回复消息，不需要工作人员实时布局人工回复，保证回复消息反馈的及时性，在减少人力资源消耗的同时，降低智能客服后台由于空闲时间过长造成的资源浪费，提高智能客服后台的资源利用率，在人工确定第一意图信息之后继续由智能客服后台实现智能客服与用户帐号之间的交互，保持智能处理简单问题、人工解决复杂问题的初衷，避免人力浪费，帮助实现人工工作价值。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请一个实施例提供的智能客服控制***的示意图；

图2是本申请一个实施例提供的消息处理方法的流程图；

图3示例性示出了对话界面中回复消息的显示方式的示意图；

图4是本申请另一个实施例提供的消息处理方法的流程图；

图5示例性示出了用户界面中对话信息的显示方式的示意图；

图6示例性示出了智能客服后台与人工辅助平台的交互的流程图；

图7是本申请一个实施例提供的消息处理装置的框图；

图8是本申请另一个实施例提供的消息处理装置的框图；

图9是本申请另一个实施例提供的消息处理装置的框图；

图10是本申请另一个实施例提供的消息处理装置的框图；

图11是本申请一个实施例提供的计算机设备的结构框图。

具体实施方式

为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。

人工智能(Artificial Intelligence,AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用***。换句话说，人工智能是计算机科学的一个综合技术，它企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器。人工智能也就是研究各种智能机器的设计原理与实现方法，使机器具有感知、推理与决策的功能。

人工智能技术是一门综合学科，涉及领域广泛，既有硬件层面的技术也有软件层面的技术。人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互***、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。

自然语言处理(Nature Language Processing,NLP)是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。自然语言处理是一门融语言学、计算机科学、数学于一体的科学。因此，这一领域的研究将涉及自然语言，即人们日常使用的语言，所以它与语言学的研究有着密切的联系。自然语言处理技术通常包括文本处理、语义理解、机器翻译、机器人问答、知识图谱等技术。

在本申请实施例中，计算机设备基于自然语言处理技术，对用户帐号所输入的对话消息进行文本预处理(Text preprocessing)和语义理解(Semantic understanding)，确定上述用户所输入的对话消息对应的意图信息，并根据该意图信息从回复消息库中获取意图信息对应的回复消息，进一步地，由智能客服通过用户终端向用户展示该回复消息。其中，意图信息用于指示用户所输入的对话消息所对应的对话目的，回复消息用于为用户实现该对话目的提供辅助作用。例如，用户意图为解决问题A，回复消息为如何解决问题A。

示例性地，结合参考图1，其示出了本申请一个实施例提供的智能客服控制***的示意图。该智能客服控制***可以包括用户终端10、智能客服后台20、人工辅助平台30、工作终端40和智能训练后台50。

用户终端10用于获取用户帐号与智能客服之间的对话消息，该用户终端10是指任意用户所使用的终端。可选地，用户终端10可以是诸如手机、平板电脑、游戏主机、电子书阅读器、多媒体播放设备、可穿戴设备、PC(Personal Computer，个人计算机)等电子设备。用户终端10中可以安装应用程序的客户端。其中，该应用程序是指任意能够为用户帐号与智能客服之间提供交互平台的计算机程序。可选地，该智能客服可以针对该应用程序的客服，也可以是针对其他应用程序的客服，本申请实施例对此不作限定。以购买应用程序为例，该智能客服可以是购买应用程序的客服，也可以是使用该购买应用程序的商家客服，还可以是与该购买应用程序相关联且显示在购买应用程序中的支付应用程序的客服。需要说明的一点是，上述应用程序可以是是需要下载安装的应用程序，也可以是即点即用的应用程序，本申请实施例对此不作限定。

在一种可能的实施方式中，智能客服以客服帐号的形式显示在应用程序中。可选地，用户帐号通过客服帐号在应用程序所提供的交互平台内与智能客服进行对话。例如，游戏应用程序的智能客服以客服帐号的形式显示在社交应用程序中，用户帐号可以在社交应用程序中通过客服帐号与对应的游戏应用程序的智能客服进行对话。当然，为了满足不同用户的需求，智能客服可以对应有多个客服帐号，进而，不同的用户帐号可以通过不同的客服帐号在不同的应用程序所提供的交互平台内与智能客服进行对话。例如，游戏应用程序的智能客服具有第一客户帐号和第二客服帐号，用户帐号可以在第一社交应用程序中通过第一客服帐号与游戏应用程序的智能客服对话，同样地，其他用户帐号可以在第二社交应用程序中通过第二客服帐号与游戏应用程序的智能客服对话。

在另一种可能的实施例中，智能客服以客服图标的形式显示在应用程序中。可选地，用户帐号通过客服图标在应用程序所提供的交互平台内与智能客服进行对话。例如，通过点击应用程序中的客户项跳转至对话界面，进而用户帐号在该对话界面中与智能客服进行对话。

在本申请实施例中，用户终端10可以在用户帐号与智能客服对话的过程中，获取用户帐号与智能客服之间的对话消息，并向智能客服后台发送该对话消息。其中，该对话消息中可以包括用户帐号所输入的对话消息，也可以同时包括用户帐号所输入的对话消息和智能客服所回复的对话消息。

智能客服后台20用于控制智能客服与用户帐号之间的交互。其中，智能客服即为智能后台20在上述应用程序的映射。可选地，智能客服后台20中设置有自动回复程序，该自动回复程序是指针对用户帐号所输入的对话消息具有自动回复功能的计算机程序。可选地，智能客服后台20通过自动回复程序，对用户帐号所输入的对话消息进行分析处理，确定该用户所输入的对话消息对应的意图信息，并根据该意图信息从回复消息库中获取对应的回复消息。进一步地，智能客服后台20向用户终端10发送该回复消息，对应的，智能客服在用户终端10中向用户帐号展示该回复消息。需要说明的一点是，在本申请实施例中，在智能客服后台20确定用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，智能客服后台可以向人工辅助平台30发送用户帐号与智能客服之间的对话消息，并根据人工辅助平台30发送的人工选择的意图信息，从回复消息库中获取对应的回复消息，并由智能客服在用户终端10中展示该回复消息。

人工辅助平台30用于为智能客服后台20提供辅助功能，可选地，该人工辅助平台30通过工作终端40获取人工选择为该智能客服后台提供辅助作用。例如，该人工辅助平台30可以是应用程序的某个后台服务器，该后台服务器与工作终端40之间建立连接。可选地，智能客服后台20在确定用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，向人工辅助平台30发送该用户帐号与智能客服之间的对话消息，以寻求人工辅助平台30的帮助。对应的，人工辅助平台30对用户帐号所输入的对话消息进行分析处理，确定该用户帐号所输入的对话消息的候选意图信息，并将用户帐号所输入的对话消息，以及该对话消息的候选意图信息打包生成对话信息，并向工作终端40发送该对话信息。对应的，人工辅助平台30通过工作终端40确定针对用户所输入的对话消息对应的人工选择的意图信息，并向智能客服后台20发送该人工选择的意图信息。可选地，在本申请实施例中，人工辅助平台30在获取上述人工选择的意图信息之后，将该人工选择的用户意图信息与上述用户帐号所输入的对话消息打包生成修正信息，并向智能训练平台50发送该修正信息。

工作终端40是指工作人员所使用的终端。可选地，该工作终端40可以是是诸如手机、平板电脑、游戏主机、电子书阅读器、多媒体播放设备、可穿戴设备、PC(PersonalComputer，个人计算机)等电子设备。在本申请实施例中，工作终端40在接收到上述对话信息之后，在用户界面中展示上述用户帐号所输入的对话消息和上述候选意图信息，进一步地，由工作人员根据用户所输入的对话消息，从候选意图信息中选择对应的意图信息，并将人工选择结果发送至人工辅助平台30。其中，该人工选择结果用于指示上述用户所输入的对话消息对应的人工选择的意图信息。

智能训练平台50用于训练智能客服后台20。可选地，智能训练平台50在获取上述修正信息之后，根据该修正信息对智能客服后台20进行训练，提高智能客服后台20确定意图信息的能力。在一种可能的实施方式中，上述智能客服后台20中设置有知识图谱，该知识图谱中包括各个意图信息之间的关联关系，智能训练平台50在对智能客服后台20进行训练的过程中，也可以对该知识图谱进行补充，如增加意图信息之间的关联关系、添加新的用户意图等。当然，在上述训练过程中，智能客服后台20也可以对上述回复消息库中的回复消息进行补充或修改，以优化对应回复消息。

需要说明的一点啊是，智能客服后台20、人工辅助平台30和智能训练后台50可以设置在同一计算机设备中，也可以设置在不同的计算机设备中，本申请实施例对此不作限定。

可选地，用户终端10、智能客服后台20、人工辅助平台30、工作终端40和智能训练后台50之间通过网络进行通信。

下面，将结合几个实施例对本申请技术方案进行详细的介绍说明。

请参考图2，其示出了本申请一个实施例提供的消息处理方法的流程图。其中，各个步骤的执行主体可以是计算机设备，如图1中的智能客服后台20。该方法可以包括以下几个步骤(201～204)：

步骤201，获取用户帐号与智能客服之间的对话消息。

用户帐号是指任意用户所使用的帐号。可选地，用户使用该用户帐号与智能客服进行对话。在一种可能的实施方式中，该用户帐号为应用程序对应的帐号，用于使用该用户帐号登录该应用程序，并在该应用程序提供的交互平台内与智能客服进行对话。可选地，该应用程序可以是任意能够为用户帐号和智能客服之间提供交互平台的计算机程序。该应用程序可以是需要下载安装的应用程序，也可以是即点即用的应用程序，本申请实施例对此不作限定。

智能客服是指智能客服后台在上述应用程序的映射。也就是说，智能客服是智能客服后台在用户终端的表示形式。可选地，用户可以通过智能客服实现与智能客服后台之间的对话。在一种可能的实施方式中，智能客服以客服帐号的形式显示在应用程序中。可选地，用户帐号通过客服帐号在应用程序所提供的交互平台内与智能客服进行对话。在另一种可能的实施例中，智能客服以客服图标的形式显示在应用程序中。可选地，用户帐号通过客服图标在应用程序所提供的交互平台内与智能客服进行对话。

在本申请实施例中，智能客服后台在用户帐号与智能客服进行对话的过程中，可以获取用户帐号与智能客服之间的对话消息。可选地，上述用户帐号与智能客服之间的对话消息中包括用户帐号所输入的对话消息和智能客服所回复的对话消息。在一种可能的实施方式中，智能客服后台通过用户终端获取用户帐号所输入的对话消息，并通过智能客服后台自身获取智能客服所回复的对话消息。可选地，用户终端在检测到用户帐号所输入的对话消息之后，若该用户所输入的对话消息针对于上述智能客服，则实时向智能客服后台发送该用户帐号所输入的对话消息。对应的，智能客服后台接收该用户帐号所输入的对话消息，并根据该用户帐号所输入的对话消息，确定对应的回复消息，并将该回复消息作为智能客服所回复的对话消息进行记录。

可选地，上述对话消息是指在上述对话过程中产生的交流信息，该交流信息中可以包括文本消息、语音消息或图片消息等，本申请实施例对此不作限定。其中，文本消息是指以文字信息展示的对话消息，语音消息是指以声音形式展示的对话消息，图片消息是指以图像形式展示的对话消息。

步骤202，若用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送用户帐号与智能客服之间的对话消息。

条件是指判定是否需要人工辅助平台提供帮助的判断条件。人工辅助平台用于为智能客服后台提供辅助功能。可选地，智能客服后台在获取上述用户帐号与智能客服之间的对话消息之后，基于上述判断条件，对该用户帐号与智能客服之间的对话消息进行判断。若该用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件，则确定需要人工辅助平台提供帮助，向人工辅助平台发送该用户帐号与智能客服之间的对话消息。

在一种可能的实施方式中，上述条件中包括第一条件。其中，该第一条件是指针对用户帐号所输入的对话消息的判断条件。在本申请实施例中，智能客服后台可以基于该第一条件对用户帐号所输入的对话消息进行判断，在该用户帐号所输入的对话消息满足第一条件时，确定需要上述人工辅助平台的帮助。可选地，上述步骤202中包括以下几个步骤：

1、对用户帐号所输入的对话消息进行监测。

在本申请实施例中，智能客服后台可以在获取上述用户终端发送的用户帐号所输入的对话消息之后，对该用户帐号所输入的对话消息进行监测，以确定该用户帐号所输入的对话消息是否满足上述第一条件。

在一种可能的实施方式中，智能客服后台对上述用户帐号所输入的对话消息对应的关键字进行监测。可选地，智能客服后台在获取上述用户帐号所输入的对话消息之后，对该用户帐号所输入的对话消息进行关键词提取，获取对应的关键字，在该关键字中包括负面情绪关键字的情况下，确定该用户帐号所输入的对话消息满足上述第一条件。

其中，负面情绪关键字是指用户表示不满情绪的关键字。可选地，智能客服后台中可以预先存储有多于一个负面情绪关键字，在获取上述关键字之后，将该关键字进行遍历，若该关键字中包括预先存储的负面情绪关键字，则确定该用户帐号所输入的对话消息满足第一条件。需要说明的一点是，为了保证判断结果的准确性，智能客服后台可以按照一定的时间间隔，对负面情绪关键字进行更新。其中，上述负面情绪关键字的更新方式包括但不限于：检索获取并存储新的负面情绪关键字、去除不常用的负面情绪关键字。当然，在另一种可能的实施方式中，智能客户在获取上述关键字之后，也可以对该关键字进行语义分析以确定该关键字中是否包括负面情绪关键字。

在另一种可能的实施方式中，智能客服后台对上述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息的准确概率进行监测。可选地，智能客服后台在获取上述用户帐号所输入的对话消息之后，获取该用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及该意图信息的准确概率。其中，该准确概率用于指示意图信息与上述用户帐号所输入的对话消息之间的匹配度，即该准确概率可以用于表征意图信息的准确性。在该准确概率小于第一阈值的情况下，智能客服后台确定上述用户帐号所输入的对话消息满足第一条件。其中，上述意图信息是指用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图，该对话意图可以用于表征用户所需要解决的问题。例如，上述对话消息为“昨天有一个顾客用24.3元购买了243元的商品，我没来得及核实现在已经联系不上他了，现在怎么办”，该对话消息对应的意图信息为“少付款-款项追回”。

当然，在其他可能的实施方式中，智能客服后台可以同时对上述关键字和上述准确概率进行监测，本申请实施例对此不作限定。

2、若用户帐号所输入的对话消息满足第一条件，则向人工辅助平台发送用户帐号与智能客服之间的对话消息。

在本申请实施例中，智能客服后台在确定上述用户帐号所输入的对话消息满足第一条件之后，向人工辅助平台发送该用户帐号与智能客服之间的对话消息。可选地，智能客服后台在发送用户帐号与智能客服之间的对话消息的同时，向人工辅助平台发送上述用户帐号所输入的对话消息满足第一条件的原因。例如，该原因可以为用户表达不满情绪、意图信息确定不明确等。

在另一种可能的实施方式中，上述条件中包括第二条件。其中，该第二条件是指针对智能客服所回复的对话消息的判断条件。在本申请实施例中，智能客服后台可以基于该第二条件对智能客服所回复的对话消息进行判断，在该智能客服所回复的对话消息满足第二条件时，确定需要上述人工辅助平台的帮助。可选地，上述步骤202中包括以下几个步骤：

1、对智能客服所回复的对话消息进行监测。

在本申请实施例中，智能客服后台可以在记录上述智能客服所回复的对话消息之后，对该智能客服所回复的对话消息进行监测，以确定该智能客服所回复的对话消息是否满足上述第二条件。

在一种可能的实施方式中，智能客服后台对智能客服的回复次数进行监测。其中，该回复次数即为智能客服后台获取回复消息的次数。可选地，智能客服后台在记录上述智能客服所回复的对话消息之后，获取该智能客服在本次互动中针对上述用户帐号的回复次数，在该回复次数大于门限值的情况下，确定该智能客服所回复的对话消息满足上述第二条件。

在另一种可能的实施方式中，智能客服后台对上述智能客服所回复的对话消息对应的意图信息数量进行监测。可选地，智能客服后台在记录上述智能客服所回复的对话消息之后，获取该智能客服所回复的对话消息中所包含的意图信息数量，若该意图信息数量不唯一，则获取智能客服所回复的历史对话消息，并从智能客服所回复的历史对话消息中确定所包含的意图信息数量不唯一的对话消息的历史回复次数，在该历史回复次数大于目标值的情况下，确定上述智能客服所回复的对话消息满足第二条件。其中，历史对话消息是指在本次互动中智能客服所回复的全部对话消息。

在再一种可能的实施方式中，智能客服后台对上述智能客服所回复的对话消息的展示次数进行监测。其中，展示次数是指智能客服在本次互动中回复相同对话消息的次数。可选地，智能客服后台在记录上述智能客服所回复的对话消息之后，获取该智能客服所回复的对话消息的展示次数，在该展示次数大于门限值的情况下，确定上述智能客服所回复的对话消息满足第二条件。可选地，智能客服后台可以对上述智能客服的历史对话消息中的字词进行遍历，来确定上述展示次数。在另一种可能的实施方式中，智能客服可以对上述智能客服的历史对话消息的标识进行比较，来确定上述展示次数。其中，相同的历史对话消息具有相同的标识。

当然，在其他可能的实施方式中，智能客服后台可以同时对上述回复次数、上述意图信息数量和上述展示次数进行监测，本申请实施例对此不作限定。

2、若智能客服所回复的对话消息满足第二条件，则向人工辅助平台发送用户帐号与智能客服之间的对话消息。

在本申请实施例中，智能客服后台在确定上述智能客服所回复的对话消息满足第二条件之后，向人工辅助平台发送该用户帐号与智能客服之间的对话消息。可选地，智能客服后台在发送用户帐号与智能客服之间的对话消息的同时，向人工辅助平台发送上述智能客服所回复的对话消息满足第二条件的原因。例如，该原因可以为回复次数过多、无法确定意图信息的次数过多或多次回复相同消息等。

当然，在其它可能的实施方式中，智能客服后台可以同时对用户帐号所输入的对话消息和智能客服所回复的对话消息进行监测，本申请实施例对此不作限定。

步骤203，接收人工辅助平台发送的第一意图信息。

第一意图信息用于指示上述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图，该对话意图可以用于表征用户所需要解决的问题。在本申请实施例中，智能客服后台在向人工辅助平台发送上述用户帐号与智能客服后台之间的对话消息之后，由人工辅助平台基于工作终端获取人工选择结果，并根据该人工选择结果确定第一意图信息，向智能客服后台发送该第一意图信息。对应的，智能客户后台接收人工辅助平台发送的第一意图信息。

其中，上述工作终端是指工作人员所使用的终端，该工作人员是指负责对人工辅助平台所接收到的对话消息进行人工监测部分的工作人员；人工选择结果用于指示工作人员根据用户帐号所输入的对话消息确定的对话意图。

步骤204，获取与第一意图信息相关联的第一回复消息。

第一回复消息用于供智能客服进行回复。其中，该第一回复消息可以是文本消息、语音消息或图片消息等，本申请实施例对此不作限定。可选地，智能客服后台在接收到上述第一意图消息之后，获取与该第一意图信息相关联的第一回复消息，并向用户终端发送该第一回复消息。对应的，用户终端接收该第一回复消息，智能客服在对话界面中向用户展示该第一回复消息。在本申请实施例中，不同的意图信息相关联的回复消息不同。

在一种可能的实施方式中，上述第一意图消息相关联的回复消息数量唯一。可选地，智能客服后台在接收上述第一意图消息之后，将唯一与该第一意图信息相关联的回复消息作为第一回复消息。

在另一种可能的实施方式中，上述第一意图消息相关联的回复消息数量不唯一。可选地，智能客服后台在接收到上述第一意图信息之后，随机选取任一与该第一意图信息相关联的回复消息作为第一回复消息。或者，智能客服后台依据上述用户帐号对应的用户信息获取与第一意图信息相关联的第一回复消息，可选地，上述步骤204包括以下几个步骤：

1、从回复消息库中获取与第一意图信息相关联的回复消息作为候选回复消息。

回复消息库是指用于存储回复消息的数据库。在本申请实施例中，回复消息库中包括多于一个意图信息，以及与各个意图信息相关联的回复消息。在一种可能的实施方式中，回复消息库对不同的回复消息进行分类存储。可选地，回复消息库将不同意图信息对应的回复消息存储在不同的文件目录中，便于智能客服后台在确定意图信息之后获取相关联的回复消息。当然，对于同一意图信息，回复消息库可以将不同类型的回复消息进行分类存储。例如，根据回复消息的内容类型，将文本消息、语音消息和图片消息分类存储在意图信息的文件目录下；再例如，根据回复消息与用户信息的关联度进行分类存储。在另一种可能的实施方式中，回复消息库对不同的回复消息进行分类标识。可选地，回复消息库采用特征标识以标记与同一意图信息相关联的回复消息，便于智能客服后台在确定意图信息之后根据特征标识检索获取相关联的回复消息。

在本申请实施例中，智能客服后台在接收上述第一意图信息之后，从回去消息库中获取与该第一意图相关联的回复消息作为候选回复消息。

2、在候选回复消息中获取与用户帐号对应的用户信息相匹配的回复消息作为第一回复消息。

用户信息是指与上述用户帐号相关联的，用于表征用户特点的信息。该用户信息包括但不限于以下至少一项：用户帐号对应的当前地理位置、用户帐号对应的历史地理位置、用户帐号对应的用户对话习惯、用户帐号对应的用户年龄和用户帐号对应的用户性别。其中，当前地理位置用于指示用户所处的实时地理位置；历史地理位置用于指示用户停留时长超过目标数值的地理位置；对话习惯用于指示用户的交流习惯，如语音交流、文字交流或图片交流等。

在本申请实施例中，智能客服后台在获取上述候选回复消息之后，获取上述用户帐号对应的用户信息，并依据该用户信息，从候选回复消息中获取相匹配的回复消息作为第一回复消息。可选地，智能客服后台可以对候选消息进行分析处理，以确定与用户信息相匹配的第一回复消息；也可以根据候选消息的标识来确定与用户信息相匹配的第一回复消息，例如，候选回复消息的标识为数字标识，标识中第二位数字指示当前地理位置信息，第三至五位指示历史地理位置信息，等等。

需要说明的一点是，在本申请实施例中，在智能客服向用户展示上述第一回复消息之后，若用户帐号继续输入针对上述第一意图信息的对话消息，则可能存在第一回复消息无法未用户提供准确帮助的情况，即针对第一意图信息的第一回复消息无法被用户理解，此时，智能客服可以对上述第一回复消息进行更加细致地解释。可选地，在获取上述第一回复消息之后，在智能客服后台获取用户帐号所输入的第二对话消息的情况下，对该第二对话消息进行分词处理和关键字提取，确定第二对话消息对应的第三意图信息。若第三意图信息与上述第一意图信息相同，则获取与第一回复消息相关联的第二回复消息，并向用户终端发送该第二回复消息，对应的，智能客服在对话界面中向用户展示该第二回复消息，对第一回复消息进行更加细致的解释，保证智能客服准确为用户提供帮助。其中，第二回复消息是指针对上述第一回复消息的解释消息。例如，第一回复消息为“可以通过用户留言的方式追回未支付款项”，第二回复消息为“可以通过A方式或B方式对用户进行留言，并向该用户发起留言提醒以追回未支付款项”。

综上所述，本申请实施例提供的技术方案中，通过人工辅助平台，在用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，由工作人员辅助智能客服后台确定意图信息，保证意图信息确定的准确性，且工作人员不需要实时监控用户帐号与智能客服之间的对话消息，只需要智能客服工作出现异常的情况下提供辅助作用，减少人力资源消耗，避免由于人为因素造成的监控失误，如疲劳工作，提高大范围的智能客服在线服务的能力；而且，在确定意图信息之后由智能客服后台根据意图确定回复消息，不需要工作人员实时布局人工回复，保证回复消息反馈的及时性，在减少人力资源消耗的同时，降低智能客服后台由于空闲时间过长造成的资源浪费，提高智能客服后台的资源利用率，在人工确定第一意图信息之后继续由智能客服后台实现智能客服与用户帐号之间的交互，保持智能处理简单问题、人工解决复杂问题的初衷，避免人力浪费，帮助实现人工工作价值。

另外，以第一条件为基准监测用户帐号所输入的对话消息，在用户帐号所输入的对话消息出现问题的情况下能够及时向人工辅助平台请求帮助；以第二条件为基准监测智能客服所回复的对话消息，在智能客服所回复的对话消息出现问题的情况下能够及时向人工辅助平台请求帮助；而且从用户帐号与智能客服两个方面对交互过程进行监测，在保证监测结果准确性的同时，能够确保向人工辅助平台请求帮助的及时性。

另外，根据用户帐号对应的用户信息匹配第一回复消息，保证第一回复消息与用户之间的匹配度，确保用户能够准确理解第一回复消息所要表达的含义。

另外，对于用户在同一意图信息下进行追问的情况，向用户展示第一回复消息的解释消息，提高用户解决问题的概率。

需要说明的一点是，在本申请实施例中，智能客服后台在接收到上述第一意图信息之后，为了便于智能客服与用户帐号的后续对话顺畅，可以根据该第一意图信息，针对用户帐号锁定意图。可选地，上述步骤203之后包括以下几个子步骤：

1、根据第一意图信息，确定与第一意图信息相关联的第二意图信息。

在一种可能的实施方式中，第一意图信息是第二意图信息所对应的下位意图信息，第二意图信息是第一意图信息所对应的上位意图信息。可选地，第二意图信息所指示的内容中覆盖第一意图信息所指示的内容。例如，第二意图信息为“支付相关”，第一意图信息为“XX平台支付”。在另一种可能的实施方式中，第二意图信息为预先存储在智能客服后台中的，与第一意图信息相关联的意图信息。其中，第一意图信息与第二意图信息的关联信息可以由工作人员根据经验预先存储在智能客服后台中。例如，第二意图信息为“支付相关”，第一意图信息为“查询他人信息”。

在本申请实施例中，智能客服后台在接收上述第一意图信息之后，根据该第一意图信息，确定与第一意图信息相关联的第二意图信息。

2、在用户帐号与第二意图信息之间建立锁定关系。

锁定关系用于指示用户帐号后续所输入的对话消息对应的意图信息的获取范围。在本申请实施例中，智能客服后台在确定上述第二意图信息之后，在上述用户帐号与第二意图信息之间建立锁定关系。需要说明的一点是，该锁定关系只在本次交互过程中生效。

3、在接收到用户帐号所输入的第一对话消息的情况下，从第二意图信息所指示的意图范围内确定第一对话消息对应的意图信息。

意图范围是指针对用户帐号所输入的对话消息的意图确定范围。第一对话消息是指建立上述锁定关系之后用户帐号所输入的对话消息。可选地，智能客服后台在接收到用户帐号所输入的第一对话消息的情况下，从第二意图信息所指示的意图范围内确定第一对话消息对应的意图信息。

在本申请实施例中，智能客服后台在接收到上述第一对话消息之后，对该第一对话消息进行关键字提取，得到该第一对话消息中的关键字。若该关键字中包括用于指示其它意图信息的关键字，则解除上述用户帐号与第二意图信息之间的锁定关系；若关键字中不包括用于指示其他意图信息的关键字，则从第二意图信息所指示的意图范围内确定上述第一对话消息对应的意图信息，并获取与第一对话消息对应的意图信息相关联的回复消息。其中，其它意图信息是指上述意图范围之外的意图信息。

可选地，智能客服后台中可以存储有各个意图信息与关键字之间的指示关系，在获取上述第一对话消息的关键字之后，可以对该关键字进行遍历，以确定该关键字中是否包括用于指示其他意图信息的关键字。当然，为了保证指示关系的判断准确度，该指示关系仅仅用于表示关键字与意图信息之间强相关。

上文介绍了智能客服后台在人工辅助平台的帮助下的回复方式。下面，对智能客服后台未获取人工辅助平台的帮助时(如人工辅助平台长时间无反馈)的回复规则进行简单介绍。可选地，智能客服后台的回复规则如下：

1、对用户帐号所输入的对话消息进行分词处理和关键字提取，确定用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及意图信息对应的准确概率。

准确概率用于指示意图信息与用户帐号所输入的对话消息之间的匹配度。在本申请实施例中，智能客服后台在获取上述用户帐号所输入的对话消息之后，对该用户帐号所输入的对话消息及进行分词处理和关键字提取，并依据该关键字确定上述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及该意图信息对应的准确概率。

可选地，智能客服后台中可以设置有意图确定模型。在获取上述关键字之后，将该关键字输入该意图确定模型，进而意图确定模块输出上述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及该意图信息对应的准确概率。其中，上述意图确定模型的训练样本为各种对话消息以及该对话消息对应的意图信息。

2、若该准确概率小于第一阈值，则确定智能客服所回复的对话消息中包括第一提示信息。

第一提示信息用于提示重新输入新的对话消息。在本申请实施例中，若上述准确概率小于第一阈值，则智能客服确定无法获取上述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，进而确定智能客服所回复的对话消息中包括第一提示信息，以提示用户重新输入新的对话消息，并通过该新的对话消息确定对应的意图信息，以保证用户帐号与智能客服之间的交互顺畅。

3、若准确概率大于第一阈值且小于第二阈值，确定智能客服所回复的对话消息中包括第二提示信息。

第二提示信息用于提示选择用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息。其中，第一阈值小于第二阈值。在本申请实施例中，若上述准确概率大于第一阈值且小于第二阈值，则智能客服确定无法准确获取上述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，进而确定智能客服所回复的对话消息中包括第二提示信息，该第二提示信息中包括多于一个意图信息，用户可以通过点击对应的意图信息来选择上述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，对应的，智能客服后台根据用户选择确定对应的意图信息，以保证用户帐号与智能客服之间的交互顺畅。

4、若准确概率大于第二阈值，从回复消息库中选择意图信息对应的回复消息。

在本申请实施例中，若上述准确概率大于第二阈值，则智能客服确定上述意图信息即为用户帐号所输入的对话信息对应的意图信息，并从回复消息库中选择该意图信息对应的回复消息，由智能客服向用户展示该回去消息以解答用户所期待解决的问题。

示例性地，结合参考图3，对智能客服后台未获取人工辅助平台的帮助时的回复规则进行可视化展示。

在对话界面30中包括用户帐号31输入第一消息32，对应的，智能客服后台在获取该第一消息32并确定对应的意图信息。在智能客服后台所获取的意图信息对应的准确概率小于第一阈值的情况下，智能客服33在对话界面34中展示第一回复35，该第一回复35中包括第一提示信息以提示用户重新输入新的对话消息。在智能客服后台所获取的意图信息对应的准确概率大于第一阈值且小于第二阈值的情况下，智能客服33在对话界面36中展示第二回复37，该第二回复37中包括多个意图信息以提示用户根据自身需求选择合适的意图信息。在智能客服后台所获取的意图信息对应的准确概率大于第二阈值的情况下，智能客服33在对话界面38中展示第三回复39，该第三回复39是智能客服后台根据上述意图信息从回复消息库中获取的回复消息。

请参考图4，其示出了本申请另一个实施例提供的消息处理方法的流程图。其中，各个步骤的执行主体可以是计算机设备，如图1中的人工辅助平台30。该方法可以包括以下几个步骤(401～405)：

步骤401，接收智能客服后台发送的用户帐号与智能客服之间的对话消息。

用户帐号是指任意用户所使用的帐号。可选地，用户使用该用户帐号与智能客服进行对话。智能客服是指智能客服后台在上述应用程序的映射。对话消息是指在用户帐号与智能客服交流的过程中产生的交流信息。

在本申请实施例中，智能客服后台在确定用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，向人工辅助平台发送该用户帐号与智能客服之间的对话消息。

步骤402，根据用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息。

候选意图信息用于表示第一意图信息的可能情况。可选地，第一意图信息是从候选意图信息中选择确定的。其中，第一意图信息用于指示上述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图，该对话意图可以用于表征用户所需要解决的问题。在本申请实施例中，人工辅助平台在获取到上述用户帐号与智能客服之间的对话消息之后，可以根据用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定对应的候选意图信息。

在一种可能的实施方式中，人工辅助平台调用意图识别模型来获取上述候选意图信息。可选地，上述用户帐号与智能客服之间的对话消息包括用户帐号所输入的对话消息，人工辅助平台在获取上述用户帐号所输入的对话消息之后，调用意图识别模型，根据用户帐号所输入的对话消息，确定所述用户帐号所输入的对话消息对应的第一候选意图信息。其中，意图识别模型是基于历史对话消息和历史对话消息对应的意图信息的选择结果训练得到的模型，该选择结果是指通过工作终端获取的人工选择结果。进一步地，对该第一候选意图信息和第二候选意图信息进行匹配，选择同时属于第一候选意图信息和第二候选意图信息的意图信息作为候选意图信息。

其中，上述第二候选意图信息是指由智能客服后台确定的用户所输入的对话消息的候选对话意图对应的意图信息，该第二候选意图信息的准确概率大于上述第一阈值且小于上述第二阈值。可选地，人工辅助平台在获取上述用户帐号与智能客服之间的对话消息的同时，获取智能客服后台发送的第二候选意图信息。当然，在上述智能客服后台无法确定第二候选意图的情况下，人工辅助平台可以直接将第一候选意图作为候选意图。

需要说明的一点是，在本申请实施例中，智能客服后台在发送上述用户帐号与智能客服后台之间的对话消息的同时，向人工辅助平台发送该用户帐号与智能客服后台之间的对话消息满足上述条件的原因，对应的，人工辅助平台在获取用户帐号所输入的对话消息之后，可以基于该原因，对该用户帐号所输入的对话消息进行处理，以得到更加准确的候选意图信息。例如，在人工辅助平台中可以根据不同的原因训练不同的意图识别模型，使得该意图识别模型能够针对不同的原因得到准确的候选意图信息。

步骤403，向工作终端发送用户帐号与智能客服之间的对话信息。

工作终端是指工作人员所使用的终端。在本申请实施例中，该工作终端用于向展示用户帐号与智能客服之间的对话信息。其中，该用户帐号与智能客服之间的对话信息包括用户帐号与所述智能客服之间的对话之间对话消息，以及上述候选意图信息。在一种可能的实施方式中，为了保证用户界面的整洁，工作终端仅仅展示用户所输入的对话消息，以及该用户所输入的对话消息对应的候选意图信息。如图5所示，在用户界面中展示用户所输入的第一消息51和第二消息52。在工作人员点击第一消息51时，在用户界面中展示该第一消息51对应的第一候选意图53、第二候选意图54和第三候选意图55。其中，该第一候选意图53、第二候选意图54和第三候选意图55的展示位置可以依据准确概率由大到小排序，在最上面展示准确概率最大的第一候选意图53。类似地，在工作人员点击第二消息52时，在用户界面中展示该第二消息52对应的第四候选意图56和第五候选意图57。在另一种可能的实施方式中，为了保证工作人员选择的准确性，工作终端同时展示用户帐号所输入的对话消息和智能客服所回复的对话消息。当然，在实际运用中，在用户终端不展示智能客服所回复的对话消息的情况下，上述用户帐号与智能客服之间的对话信息可以包括用户帐号所输入的对话消息和上述候选意图信息。

可选地，在本申请实施例中，人工辅助平台在获取上述候选意图信息之后，可以根据该候选意图，以及上述用户帐号与智能客服之间的对话消息，生成用户帐号与智能客服之间的对话消息，并向工作终端发送该用户帐号与智能客服之间的对话信息。对应的，工作终端接收并展示该用户帐号与智能客服之间的对话信息。

步骤404，接收工作终端发送的根据候选意图信息选取的第一意图信息。

第一意图信息用于指示用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图。在本申请实施例中，工作终端在展示上述用户帐号与智能客服之间的对话信息之后，获取由工作人员根据候选意图信息选取的第一意图信息，并向人工辅助平台发送该第一意图信息，对应的，人工辅助平台接收该第一意图信息。

在一种可能的实施方式中，上述第一意图信息从候选意图信息中选择。在另一种可能的实施方式中，上述第一意图信息为候选意图信息对应的关联意图信息。示例性地，结合参考图5，在工作人员点击第四候选意图56的情况下，用户界面中可以展示该第四候选意图56对应的候选子意图58，进一步地，工作人员从候选子意图58中选择对应的候选子意图58作为第一意图信息。

步骤405，向智能客服后台发送第一意图信息。

在本申请实施例中，人工辅助平台在获取上述第一意图信息之后，向智能智能客服后台发送第一意图信息。对应的，智能客服后台接收该第一意图信息，并确定与该第一意图信息相关联的第一回复消息，该第一回复消息用于供智能客服进行回复。

可选地，在本申请实施例中，人工智能在获取上述第一意图信息之后，还可以记录上述用户帐号与智能客服之间的对话消息，以及上述第一意图信息，并在用户帐号与智能客服之间的对话消息和上述第一意图信息之间建立关联关系，据该关联关系生成修正信息，并向智能训练后台发送该修正信息。其中，修正信息用于提示基于上述关联关系对智能客服后台进行修正，智能训练后台用于通过该关联关系对智能客服后台进行训练修正。例如，根据用户所输入的对话消息和第一意图信息对上述智能客服后台中的意图确定模型进行训练；或者，在回复消息库中添加新的回复消息；或者，在知识图谱中添加新的意图信息；等等。

需要说明的一点是，智能训练平台对智能客服的训练修正可以是在获取上述修正信息之后实时进行的，也可以是在获取按照时间间隔获取多个修正信息之后进行的，本申请实施例对此不作限定。当然，在实际运用中，智能训练平台可以根据实际情况选择训练时间间隔。可选地，在根据多个修正信息中均包括某个关键词或某个意图信息的情况下，智能训练平台确定该某个关键词或某个意图信息为特殊时期中讨论度较高的话题；或者，该某个关键词或某个意图信息为智能客服后台的薄弱环节。此时，智能训练平台在下次接收到具有该某个关键词和某个意图信息的修正信息时，基于该修正信息对上述智能客服后台进行实时训练。

当然，在本申请实施例中，人工辅助平台也可以在用户所输入的对话消息明确表示需要人工服务的时候，将上述用户帐号与智能客服之间的对话消息发送至人工服务平台；或者，人工辅助平台也可以在多次获取某次交互过程中的对话消息之后，直接将该对话消息发送至人工服务平台。

综上所述，在本申请实施例提供的技术方案中，通过人工辅助平台，在用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，由工作人员辅助智能客服后台确定意图信息，保证意图信息确定的准确性，且工作人员不需要实时监控用户帐号与智能客服之间的对话消息，只需要智能客服工作出现异常的情况下提供辅助作用，减少人力资源消耗。

另外，人工辅助平台在智能客服后台确定的第二候选意图信息的基础上进行筛选，获取候选意图信息，保证候选意图信息的准确性。

另外，由智能训练平台根据修正信息对智能客服后台进行训练，提供智能客服后台的工作能力，保证智能客服后台能够准确识别意图信息，减少智能客服后台与人工辅助平台之间的交互，降低信息传输开销，整体提升智能在线客服用户体验的同时，累积人工修正记录帮助智能训练平台更精准的优化智能在线客服。

下面，结合参考图6，对本申请进行完整介绍。

智能客服后台对用户帐号与智能客服之间的对话消息进行监测，判断用户帐号与智能客服之间的对话消息是否满足条件。若用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送该用户帐号与智能客服之间的对话消息；若用户帐号与智能客服之间的对话消息不满足条件，则继续对用户帐号与智能客服之间的对话消息进行监测。之后，人工辅助平台判断用户帐号与智能客服之间的对话消息是否需要转接人工服务。若用户帐号与智能客服之间的对话消息需要转接人工服务，则向人工服务平台发送该用户帐号与智能客服之间的对话消息；若该用户帐号与智能客服之间的对话消息不需要转接人工服务，则通过工作终端获取用户帐号与智能客服之间的对话消息对应的第一意图信息，并并向智能客服后台发送该第一意图信息。对应的，智能客服后台在获取该第一意图信息之后，获取与第一意图信息相关联的回复信息，该回复信息是指用于供智能客服向用户展示的信息。

下述为本申请装置实施例，可以用于执行本申请方法实施例。对于本申请装置实施例中未披露的细节，请参照本申请方法实施例。

请参考图7，其示出了本申请一个实施例提供的消息处理装置的框图。该装置具有实现上述消息处理方法的功能，所述功能可以由硬件实现，也可以由硬件执行相应的软件实现。该装置可以是计算机设备，也可以设置计算机设备中。该装置700可以包括：消息获取模块701、消息发送模块702、意图接收模块703和回复获取模块704。

消息获取模块701，用于获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

消息发送模块702，用于若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

意图接收模块703，用于接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

回复获取模块704，用于获取与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

在示例性实施例中，所述条件包括第一条件和第二条件；其中，所述第一条件是指针对所述用户帐号所输入的对话消息的判断条件，所述第二条件是指针对所述智能客服所回复的对话消息的判断条件；所述消息发送模块702，包括：第一监测单元和第二监测单元。

第一监测单元，用于对所述用户帐号所输入的对话消息进行监测；若所述用户帐号所输入的对话消息满足所述第一条件，则向所述人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息。

第二监测单元，用于对所述智能客服所回复的对话消息进行监测；若所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件，则向所述人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息。

在示例性实施例中，所述第一监测单元，用于对所述用户帐号所输入的对话消息进行关键词提取，获取对应的关键字；若所述关键字中包括负面情绪关键字，则确定所述用户帐号所述输入的对话消息满足所述第一条件，所述负面情绪关键字是指表示不满情绪的关键字；或者，获取所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息的准确概率，所述准确概率用于指示所述意图信息与所述用户帐号所输入的对话消息之间的匹配度；若所述准确概率小于第一阈值，则确定所述用户帐号所输入的对话消息满足所述第一条件。

在示例性实施例中，所述第二监测单元，用于获取所述智能客服在本次互动中针对所述用户帐号的回复次数；若所述回复次数大于门限值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件；或者，获取所述智能客服所回复的对话消息中所包含的意图信息数量；若所述意图信息数量不唯一，则从所述智能客服所回复的历史对话消息中确定所包含的意图信息数量不唯一的对话消息的历史回复次数；若所述历史回复次数大于目标值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件；或者，获取所述智能客服所回复的对话消息的展示次数，所述展示次数是指所述智能客服在本次互动中回复相同对话消息的次数；若所述展示次数大于上限值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件。

在示例性实施例中，如图8所示，所述装置700还包括：第一确定模块705、关系建立模块706和第二确定模块707。

第一确定模块705，用于根据所述第一意图信息，确定与所述第一意图信息相关联的第二意图信息。

关系建立模块706，用于在所述用户帐号与所述第二意图信息之间建立锁定关系。

第二确定模块707，用于在接收到所述用户帐号所输入的第一对话消息的情况下，从所述第二意图信息所指示的意图范围内确定所述第一对话消息对应的意图信息。

所述回复获取模块704，还用于获取与所述第一对话消息对应的意图信息相关联的回复消息。

在示例性实施例中，如图8所示，所述装置700还包括：关键获取模块708和关系解除模块709。

关键获取模块708，用于在接收到所述用户帐号所输入的第一对话消息的情况下，对所述第一对话消息进行关键字提取，得到所述第一对话消息中的关键字。

关系解除模块709，用于若所述关键字中包括用于指示其它意图信息的关键字，则解除所述用户帐号与所述第二意图信息之间的锁定关系，所述其它意图信息是指所述意图范围之外的意图信息。

所述第二确定模块707，还用于若所述关键字中不包括用于指示其它意图信息的关键字，则执行所述从所述第二意图信息所指示的意图范围内确定所述第一对话消息对应的意图信息的步骤。

在示例性实施例中，所述回复获取模块704，用于从回复消息库中获取与所述第一意图信息相关联的回复消息作为候选回复消息，所述回复消息库中包括多于一个意图信息和所述意图信息相关联的回复消息；在所述候选回复消息中获取与所述用户帐号对应的用户信息相匹配的回复消息作为第一回复消息；其中，所述用户信息包括以下至少一项：所述用户帐号对应的当前地理位置、所述用户帐号对应的历史地理位置、所述用户帐号对应的用户对话习惯、所述用户帐号对应的用户年龄和所述用户帐号对应的用户性别。

在示例性实施例中，如图8所示，所述装置700还包括：意图确定模块710。

意图确定模块710，用于对所述用户帐号所输入的第二对话消息进行分词处理和关键字提取，确定所述第二对话消息对应的第三意图信息。

所述回复获取模块704，还用于若所述第三意图信息与所述第一意图信息相同，则获取与所述第一回复消息相关联的第二回复消息，所述第二回复消息是指针对所述第一回复消息的解释消息。

综上所述，本申请实施例提供的技术方案中，通过人工辅助平台，在用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，由工作人员辅助智能客服后台确定意图信息，保证意图信息确定的准确性，且工作人员不需要实时监控用户帐号与智能客服之间的对话消息，只需要智能客服工作出现异常的情况下提供辅助作用，减少人力资源消耗，避免由于人为因素造成的监控失误，如疲劳工作，提高大范围的智能客服在线服务的能力；而且，在确定意图信息之后由智能客服后台根据意图确定回复消息，不需要工作人员实时布局人工回复，保证回复消息反馈的及时性，在减少人力资源消耗的同时，降低智能客服后台由于空闲时间过长造成的资源浪费，提高智能客服后台的资源利用率，在人工确定第一意图信息之后继续由智能客服后台实现智能客服与用户帐号之间的交互，保持智能处理简单问题、人工解决复杂问题的初衷，避免人力浪费，帮助实现人工工作价值。

请参考图9，其示出了本申请另一个实施例提供的消息处理装置的框图。该装置具有实现上述意图信息的获取方法的功能，所述功能可以由硬件实现，也可以由硬件执行相应的软件实现。该装置可以是计算机设备，也可以设置计算机设备中。该装置900可以包括：消息接收模块901、信息确定模块902、信息发送模块903、意图接收模块904和意图发送模块905。

消息接收模块901，用于接收智能客服后台发送的用户帐号与智能客服之间的对话消息。

信息确定模块902，用于根据所述用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息。

信息发送模块903，用于向工作终端发送所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述工作终端用于展示所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述用户帐号与智能客服之间的对话信息包括所述用户帐号与所述智能客服之间的对话之间对话消息，以及所述候选意图信息。

意图接收模块904，用于接收所述工作终端发送的根据所述候选意图信息选取的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图。

意图发送模块905，用于向所述智能客服后台发送所述第一意图信息，其中，与所述第一意图信息相关联的第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

在示例性实施例中，所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息包括所述用户帐号所输入的对话消息；所述信息确定模块902，还用于调用意图识别模型，根据所述用户帐号所输入的对话消息，确定所述用户帐号所输入的对话消息对应的第一候选意图信息，所述意图识别模型是基于历史对话消息和所述历史对话消息对应的意图信息的选择结果训练得到的模型；对所述第一候选意图信息和第二候选意图信息进行匹配，选择属于所述第一候选意图信息和所述第二候选意图信息的意图信息作为候选意图信息，所述第二候选意图信息是指由所述智能客服后台确定的所述用户所输入的对话消息的候选对话意图对应的意图信息。

在示例性实施例中，如图10所示，所述装置900还包括：消息记录模块906、关联建立模块907、修正生成模块908和修正发送模块909。

消息记录模块906，用于记录所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息，以及所述第一意图信息。

关联建立模块907，用于在所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息和所述第一意图信息之间建立关联关系。

修正生成模块908，用于根据所述关联关系生成修正信息，所述修正信息用于提示基于所述关联关系对所述智能客服后台进行修正。

修正发送模块909，用于向智能训练后台发送所述修正信息，所述智能训练后台用于通过所述关联关系对所述智能客服后台进行训练修正。

综上所述，在本申请实施例提供的技术方案中，通过人工辅助平台，在用户帐号与智能客服之间的对话消息满足条件的情况下，由工作人员辅助智能客服后台确定意图信息，保证意图信息确定的准确性，且工作人员不需要实时监控用户帐号与智能客服之间的对话消息，只需要智能客服工作出现异常的情况下提供辅助作用，减少人力资源消耗。

需要说明的是，上述实施例提供的装置，在实现其功能时，仅以上述各功能模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能模块完成，即将设备的内部结构划分成不同的功能模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述实施例提供的装置与方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

请参考图11，其示出了本申请一个实施例提供的计算机设备的结构框图。该计算机设备可用于实现上述回复消息的获取方法的功能。具体来讲：

计算机设备1100包括中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)1101、包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)1102和只读存储器(Read Only Memory，ROM)1103的***存储器1104，以及连接***存储器1104和中央处理单元1101的***总线1105。计算机设备1100还包括帮助计算机内的各个器件之间传输信息的基本输入/输出(Input/Output，I/O)***1106，和用于存储操作***1113、应用程序1114和其他程序模块1115的大容量存储设备1107。

基本输入/输出***1106包括有用于显示信息的显示器1108和用于用户输入信息的诸如鼠标、键盘之类的输入设备1109。其中显示器1108和输入设备1109都通过连接到***总线1105的输入输出控制器1110连接到中央处理单元1101。基本输入/输出***1106还可以包括输入输出控制器1110以用于接收和处理来自键盘、鼠标、或电子触控笔等多个其他设备的输入。类似地，输入输出控制器1110还提供输出到显示屏、打印机或其他类型的输出设备。

大容量存储设备1107通过连接到***总线1105的大容量存储控制器(未示出)连接到中央处理单元1101。大容量存储设备1107及其相关联的计算机可读介质为计算机设备1100提供非易失性存储。也就是说，大容量存储设备807可以包括诸如硬盘或者CD-ROM(Compact Disc Read-Only Memory，只读光盘)驱动器之类的计算机可读介质(未示出)。

不失一般性，计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。计算机存储介质包括RAM、ROM、EPROM(Erasable Programmable Read Only Memory，可擦除可编程只读存储器)、EEPROM(Electrically Erasable Programmable Read Only Memory，电可擦可编程只读存储器)、闪存或其他固态存储其技术，CD-ROM、DVD(Digital Video Disc，高密度数字视频光盘)或其他光学存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁性存储设备。当然，本领域技术人员可知计算机存储介质不局限于上述几种。上述的***存储器1104和大容量存储设备1107可以统称为存储器。

根据本申请的各种实施例，计算机设备1100还可以通过诸如因特网等网络连接到网络上的远程计算机运行。也即计算机设备1100可以通过连接在***总线1105上的网络接口单元1111连接到网络1112，或者说，也可以使用网络接口单元1111来连接到其他类型的网络或远程计算机***(未示出)。

所述存储器还包括计算机程序，该计算机程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行，以实现上述消息处理方法。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或所述指令集在被处理器执行时以实现上述消息处理方法。

可选地，该计算机可读存储介质可以包括：ROM(Read Only Memory，只读存储器)、RAM(Random Access Memory，随机存取记忆体)、SSD(Solid State Drives，固态硬盘)或光盘等。其中，随机存取记忆体可以包括ReRAM(Resistance Random Access Memory,电阻式随机存取记忆体)和DRAM(Dynamic Random Access Memory，动态随机存取存储器)。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行上述消息处理方法。

应当理解的是，在本文中提及的“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。另外，本文中描述的步骤编号，仅示例性示出了步骤间的一种可能的执行先后顺序，在一些其它实施例中，上述步骤也可以不按照编号顺序来执行，如两个不同编号的步骤同时执行，或者两个不同编号的步骤按照与图示相反的顺序执行，本申请实施例对此不作限定。

以上所述仅为本申请的示例性实施例，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (15)

1.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述条件包括第一条件和第二条件；其中，所述第一条件是指针对所述用户帐号所输入的对话消息的判断条件，所述第二条件是指针对所述智能客服所回复的对话消息的判断条件；

所述若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息，包括：

对所述用户帐号所输入的对话消息进行监测；若所述用户帐号所输入的对话消息满足所述第一条件，则向所述人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

或者，

对所述智能客服所回复的对话消息进行监测；若所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件，则向所述人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述用户帐号所输入的对话消息进行监测，包括：

对所述用户帐号所输入的对话消息进行关键词提取，获取对应的关键字；若所述关键字中包括负面情绪关键字，则确定所述用户帐号所述输入的对话消息满足所述第一条件，所述负面情绪关键字是指表示不满情绪的关键字；

或者，

获取所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息，以及所述用户帐号所输入的对话消息对应的意图信息的准确概率，所述准确概率用于指示所述意图信息与所述用户帐号所输入的对话消息之间的匹配度；若所述准确概率小于第一阈值，则确定所述用户帐号所输入的对话消息满足所述第一条件。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述智能客服所回复的对话消息进行监测，包括：

获取所述智能客服在本次互动中针对所述用户帐号的回复次数；若所述回复次数大于门限值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件；

或者，

获取所述智能客服所回复的对话消息中所包含的意图信息数量；若所述意图信息数量不唯一，则从所述智能客服所回复的历史对话消息中确定所包含的意图信息数量不唯一的对话消息的历史回复次数；若所述历史回复次数大于目标值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件；

或者，

获取所述智能客服所回复的对话消息的展示次数，所述展示次数是指所述智能客服在本次互动中回复相同对话消息的次数；若所述展示次数大于上限值，则确定所述智能客服所回复的对话消息满足所述第二条件。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息之后，还包括：

根据所述第一意图信息，确定与所述第一意图信息相关联的第二意图信息；

在所述用户帐号与所述第二意图信息之间建立锁定关系；

在接收到所述用户帐号所输入的第一对话消息之后，从所述第二意图信息所指示的意图范围内确定所述第一对话消息对应的意图信息；

确定与所述第一对话消息对应的意图信息相关联的回复消息。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在接收到所述用户帐号所输入的第一对话消息之后，对所述第一对话消息进行关键字提取，得到所述第一对话消息中的关键字；

若所述关键字中包括用于指示其它意图信息的关键字，则解除所述用户帐号与所述第二意图信息之间的锁定关系，所述其它意图信息是指所述意图信息之外的意图信息；

若所述关键字中不包括用于指示其它意图信息的关键字，则执行所述从所述第二意图信息所指示的意图范围内确定所述第一对话消息对应的意图信息的步骤。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，包括：

从回复消息库中获取与所述第一意图信息相关联的回复消息作为候选回复消息，所述回复消息库中包括多于一个意图信息和所述意图信息相关联的回复消息；

在所述候选回复消息中获取与所述用户帐号对应的用户信息相匹配的回复消息作为第一回复消息；

其中，所述用户信息包括以下至少一项：所述用户帐号对应的当前地理位置、所述用户帐号对应的历史地理位置、所述用户帐号对应的用户对话习惯、所述用户帐号对应的用户年龄和所述用户帐号对应的用户性别。

8.根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，所述确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息之后，还包括：

对所述用户帐号所输入的第二对话消息进行分词处理和关键字提取，确定所述第二对话消息对应的第三意图信息；

若所述第三意图信息与所述第一意图信息相同，则获取与所述第一回复消息相关联的第二回复消息，所述第二回复消息是指针对所述第一回复消息的解释消息。

9.一种消息处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收智能客服后台发送的用户帐号与智能客服之间的对话消息；

根据所述用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息；

向工作终端发送所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述工作终端用于展示所述用户帐号与智能客服之间的对话信息；其中，所述用户帐号与智能客服之间的对话信息包括所述用户帐号与所述智能客服之间的对话之间对话消息，以及所述候选意图信息；

接收所述工作终端发送的根据所述候选意图信息选取的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

向所述智能客服后台发送所述第一意图信息，其中，与所述第一意图信息相关联的第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息包括所述用户帐号所输入的对话消息；

所述根据所述用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息，包括：

调用意图识别模型，根据所述用户帐号所输入的对话消息，确定所述用户帐号所输入的对话消息对应的第一候选意图信息，所述意图识别模型是基于历史对话消息和所述历史对话消息对应的意图信息的选择结果训练得到的模型；

对所述第一候选意图信息和第二候选意图信息进行匹配，选择属于所述第一候选意图信息和所述第二候选意图信息的意图信息作为候选意图信息，所述第二候选意图信息是指由所述智能客服后台确定的所述用户所输入的对话消息的候选对话意图对应的意图信息。

11.根据权利要求9或10所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

记录所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息，以及所述第一意图信息；

在所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息和所述第一意图信息之间建立关联关系；

根据所述关联关系生成修正信息，所述修正信息用于提示基于所述关联关系对所述智能客服后台进行修正；

向智能训练后台发送所述修正信息，所述智能训练后台用于通过所述关联关系对所述智能客服后台进行训练修正。

12.一种消息处理装置，其特征在于，所述装置包括：

消息获取模块，用于获取用户帐号与智能客服之间的对话消息；

消息发送模块，用于若所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息满足条件，则向人工辅助平台发送所述用户帐号与所述智能客服之间的对话消息；

意图接收模块，用于接收所述人工辅助平台发送的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

回复确定模块，用于确定与所述第一意图信息相关联的第一回复消息，所述第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

13.一种消息处理装置，其特征在于，所述装置包括：

消息接收模块，用于接收智能客服后台发送的用户帐号与智能客服之间的对话消息；

信息确定模块，用于根据所述用户帐号与智能客服之间的对话消息，确定用户帐号所输入的对话消息对应的候选意图信息；

信息发送模块，用于向工作终端发送所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述工作终端用于展示所述用户帐号与智能客服之间的对话信息，所述用户帐号与智能客服之间的对话信息包括所述用户帐号与所述智能客服之间的对话之间对话消息，以及所述候选意图信息；

意图接收模块，用于接收所述工作终端发送的根据所述候选意图信息选取的第一意图信息，所述第一意图信息用于指示所述用户帐号所输入的对话消息对应的对话意图；

意图发送模块，用于向所述智能客服后台发送所述第一意图信息，其中，与所述第一意图信息相关联的第一回复消息用于供所述智能客服进行回复。

14.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现如权利要求1至8任一项所述的消息处理方法，或实现如权利要求9至11任一项所述的消息处理方法。

15.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现如权利要求1至8任一项所述的消息处理方法，或实现如权利要求9至11任一项所述的消息处理方法。

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