CN109993541A - 一种智能设备自主报修的方法、装置、服务器及存储介质 - Google Patents

一种智能设备自主报修的方法、装置、服务器及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种智能设备自主报修的方法、装置、服务器及存储介质。该方法包括：接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码；根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户；根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。本发明实现了智能设备的故障自检测、故障自识别及故障自反馈，通过将对应的解决方式发送给用户，提高了售后工作效率。

Description

一种智能设备自主报修的方法、装置、服务器及存储介质
技术领域
本发明实施例涉及信息处理技术，尤其涉及一种智能设备自主报修的方法、装置、服务器及存储介质。
背景技术
随着人们生活水平的提高，很多家电设备如空调、洗衣机和冰箱等广泛出现在日常家庭中，这些家电设备使用一定时间后会不可避免的出现某些故障，需要进行报修。
在进行报修时，一般都是用户在使用过程中发现故障后，主动进行报修，即用户与客服人员沟通确定出现的故障，由商家安排相应服务人员上门进行维修。由于用户在发现故障时才能报修，而且用户只能简单描述故障，确定故障并安排服务人员需要一定的时间，导致工作效率较低。
发明内容
有鉴于此，本发明实施例提供一种智能设备自主报修的方法、装置、服务器及存储介质，以提高售后工作效率。
第一方面，本发明实施例提供了一种智能设备自主报修的方法，所述方法包括：
接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码；
根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户；
根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。
第二方面，本发明实施例还提供了一种智能设备自主报修的装置，所述装置包括：
故障信息接收模块，用于接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码；
用户确定模块，用于根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户；
解决方式确定模块，用于根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。
第三方面，本发明实施例还提供了一种服务器，所述服务器包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明任一实施例所述的智能设备自主报修的方法。
第四方面，本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现本发明任一实施例所述的智能设备自主报修的方法。
本发明实施例的技术方案，通过智能设备自主检测自身的运行情况，并在检测到故障时生成对应的故障编码，与智能设备的标识一起组成故障编码信息发送给服务器，服务器接收智能设备发送来的故障编码信息，根据其中的智能设备的标识确定与所述智能设备绑定的用户，并根据故障编码确定对应的解决方式并发送给用户，实现了智能设备的故障自检测、故障自识别及故障自反馈，通过将对应的解决方式发送给用户，提高了售后工作效率。
附图说明
图1是本发明实施例一提供的一种智能设备自主报修的方法的流程图；
图2是本发明实施例二提供的一种智能设备自主报修的方法的流程图；
图3是本发明实施例三提供的一种智能设备自主报修的装置的结构示意图；
图4为本发明实施例四提供的一种服务器的结构示意图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部内容。
实施例一
图1是本发明实施例一提供的一种智能设备自主报修的方法的流程图，本实施例可适用于智能设备自主报修的情况，该方法可以由智能设备自主报修的装置来执行，该装置可以由软件和/或硬件来实现，一般可配置在服务器中，该服务器可以为售后服务器。该方法具体包括如下步骤：
步骤110，接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码。
其中，智能设备包括冰箱、洗衣机、空调、热水器或空气净化器等智能家电设备。智能设备的标识用于唯一表示不同的智能设备，如MAC地址等。
所述智能设备中包括故障检测模块和网络模块，通过故障检测模块检测智能设备中硬件和/或软件的运行情况，并在检测到故障时查询预先设置的故障与故障编码的对应关系，生成与检测到的故障对应的故障编码，将故障编码和该智能设备的标识一起组成故障编码信息，通过网络模块发送给售后服务器。在智能设备通过网络模块将故障编码信息发送给售后服务器时，可以先将故障编码信息发送给云平台，云平台包括应用程序服务器和运营***，应用程序服务器接收到故障编码信息后传递给运营***，运营***通过EAI(Enterprise Application Integration，企业应用集成)将所述故障编码信息传递给售后服务器。其中，故障检测模块可以包括一个或多个传感器，该传感器可以分布在智能设备容易出现故障的硬件处，以实现对该硬件的检测。
服务器接收智能设备发送来的故障编码信息，解析该故障编码信息，得到所述智能设备的标识和故障编码。
步骤120，根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户。
其中，用户在购买智能设备后，可以通过智能手机或平板电脑等终端注册该智能设备的商家提供的应用程序(如U+)的用户账户，或者是在已有用户账户的情况下，与智能设备进行绑定。商家的后台服务器在接收到智能设备的标识与用户的绑定关系后，将该智能设备的标识与用户的绑定关系进行存储，如存储在会员***中。用户在注册用户账户时，除了输入对应的用户标识外，还要输入对应的真实信息，包括用户姓名、用户地址、联系方式等，这些信息一并存储在会员***中。从而可以通过用户标识确定对应的用户，进而获取到该用户的详细信息。
服务器在接收到故障编码信息后，得到其中的智能设备的标识和故障编码。根据智能设备的标识，查询存储的智能设备的标识与用户的绑定关系，确定与所述智能设备的标识绑定的用户。
步骤130，根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。
可以预先在数据库中存储故障编码与解决方式的对应关系。在接收到智能设备发送来的故障编码信息后，根据故障编码信息中的故障编码，查询对应的解决方式，并发送给所述用户。在故障编码所表示的故障较为简单时，对应的解决方式也比较简单，可以发送给用户，使得用户根据解决方式中的对应步骤自主完成对智能设备的维修，如故障编码所表示的故障为空调滤网灰尘较多时，对应的解决方式为清洗滤网，这时用户可自行清洗；在故障编码所表示的故障较为复杂时，对应的解决方式可以是服务人员上门服务以完成维修，这时也可以先将该解决方式发送给用户以通知用户。
本实施例的技术方案，通过智能设备自主检测自身的运行情况，并在检测到故障时生成对应的故障编码，与智能设备的标识一起组成故障编码信息发送给服务器，服务器接收智能设备发送来的故障编码信息，根据其中的智能设备的标识确定与所述智能设备绑定的用户，并根据故障编码确定对应的解决方式并发送给用户，实现了智能设备的故障自检测、故障自识别及故障自反馈，通过将对应的解决方式发送给用户，提高了售后工作效率。
在上述技术方案的基础上，根据所述故障编码，确定对应的解决方式之前，还可选包括：
根据所述故障编码，生成报警信息，并发送给所述用户。
根据所述故障编码，确定对应的故障，生成包含所述故障的报警信息，发送给所述用户，以使得用户了解到使用的智能设备出现了故障，便于用户采取措施维修。
实施例二
图2是本发明实施例二提供的一种智能设备自主报修的方法的流程图，本实施例在上述实施例的基础上进行了优化，具体在确定所述故障编码对应的解决方式为服务人员上门服务时，与所述用户预约上门服务时间并生成工单。该方法具体包括如下步骤：
步骤210，接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码。
步骤220，根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户。
步骤230，根据所述故障编码，确定对应的解决方式为服务人员上门服务时，与所述用户预约上门服务时间并生成工单。
在所述故障编码所表示的故障较为复杂，对应的解决方式为服务人员上门服务，这时可以通过多种方式与用户预约上门服务时间，如将该故障通知给客服人员，由客服人员通过电话的形式与用户进行预约，或者直接将故障信息通过用户登录的应用程序的用户账户通知用户，并与用户预约时间，还可以通过短信、微信等的形式与用户预约时间。
在与所述用户约定上门服务时间后，查询会员***，获取所述用户的用户地址，根据故障编码对应的故障、上门服务时间以及用户地址生成工单，便于服务人员上门进行维修。生成工单后可以通过人工的形式派单给与所述用户地址相应的服务区域的服务人员，或者是自动派单给相应服务区域的服务人员。
例如，在智能设备为空调，故障编码对应的故障为室内盘管传感器故障，这时空调中的故障检测模块检测到该故障，生成对应的故障编码，并与空调的标识一起生成故障编码信息，通过网络模块发送给服务器，服务器根据智能设备的标识确定绑定的用户，并生成报警信息提醒用户，根据故障编码确定的对应的解决方式为服务人员上门服务，这时与用户预约上门服务时间并生成工单，派单至服务人员，进行上门维修。
通过智能设备在使用的过程中，将检测到的故障编码传递到服务器等售后服务***，再由服务人员经由***的分析和判断，第一时间携带必要的部件为用户提供服务，实现了智能设备的故障自反馈。故障自反馈的目标是智能设备出现的故障都能在最短时间内进行解决，达到用户零抱怨的目标。更进一步的，通过智能设备的故障检测，实现了智能设备的预警，实现智能设备的零故障。故障自反馈的基础是四码合一***，四码合一具体指智能设备的机器编码、网络模块的MAC地址、用户的线上信息及用户的实际信息的互联互通。
本实施例的技术方案，在根据所述故障编码确定对应的解决方式为服务人员上门服务时，与所述用户预约上门服务时间并生成工单，实现了智能设备的自主报修，提高了售后工作效率，通过互联网+物联网的技术结合用户与产品大数据的整合创造了自动化服务的大家电智能服务，提高了用户体验，而且在派单至服务人员时可以合理安排服务人员工作排期与上门次数，让用户感知服务。
在上述技术方案的基础上，在生成工单之后，还可选包括：
将所述工单分派给服务人员。
根据所述工单中的用户地址，确定所述用户地址对应的服务区域，根据该服务区域，确定该服务区域内的服务人员，选取在所述上门服务时间时没有未完成工单的服务人员，将所述工单分派给该服务人员，或者是以其他方式确定对应的服务人员并将所述工单分派给该服务人员，如通过将所述工单的信息生成抢单消息发送给该服务区域内的所有服务人员，由服务人员的抢单反馈确定对应的服务人员等。通过自动将所述工单分派给服务人员，可以进一步提高售后工作效率。
在上述技术方案的基础上，在所述智能设备的标识为MAC(Media AccessControl，媒体访问控制)地址，在生成工单之后，还可选包括：
根据所述MAC地址，确定所述智能设备的机器编码；
根据所述机器编码，查询所述智能设备的设备信息；
存储所述机器编码、所述设备信息及所述工单的工单号。
其中，机器编码是智能设备的唯一编码。MAC地址也称为物理地址、硬件地址，用来定义网络设备的位置，在OSI模型中，第二层数据链路层负责MAC地址，因此一个主机会有一个MAC地址。工单号是工单的编号，在生成工单时形成的编号。
在智能设备生产完成后，MES***下线扫描智能设备的MAC地址及对应的机器编码后，输出至EAI***，由EAI***存储至EDW(Enterprise Data Warehouse，企业数据仓库)中EDW中还存储着与机器编码对应的智能设备的设备信息，所述设备信息包括设备名称、设备型号、机器编码等。服务器可以根据智能设备的MAC地址，在EDW中查询对应的机器编码，根据机器编码查询到对应的设备信息，将所述机器编码、设备信息及对应的工单的工单号存储到EDW中，以实现对智能设备的维修情况进行备份。数据维护人员可以查看智能设备的维修情况，智能设备的机器编码、设备信息及对应的工单号可以以BO报表的形式显示。
其中，MES(Manufacturing Execution System，制造企业生产过程执行***)是一套面向制造企业车间执行层的生产信息化管理***。MES可以为企业提供包括制造数据管理、计划排程管理、生产调度管理、库存管理、质量管理、人力资源管理、工作中心/设备管理、工具工装管理、采购管理、成本管理、项目看板管理、生产过程控制、底层数据集成分析、上层数据集成分解等管理模块，为企业打造一个扎实、可靠、全面、可行的制造协同管理平台。EAI是将基于各种不同平台、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术，EAI通过建立底层结构，来联系横贯整个企业的异构***、应用、数据源等，实现企业内部的ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)、CRM(Customer RelationshipManagement，客户关系管理)、SCM(Supply Chain Management，供应链管理)、数据库、数据仓库，以及其他重要的内部***之间无缝地共享和交换数据。
实施例三
图3是本发明实施例三提供的一种智能设备自主报修的装置的结构示意图，本实施例可适用于智能设备自主报修的情况，该装置用于执行智能设备自主报修的方法，该装置可以由软件和/或硬件来实现，一般可配置在服务器中，该服务器可以为售后服务器。如图3所示，本实施例所述的智能设备自主报修的装置包括：故障信息接收模块310、用户确定模块320和解决方式确定模块330。
其中，故障信息接收模块310，用于接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码；
用户确定模块320，用于根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户；
解决方式确定模块330，用于根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。
可选的，所述解决方式确定模块包括：
工单生成单元，用于根据所述故障编码，确定对应的解决方式为服务人员上门服务时，与所述用户预约上门服务时间并生成工单。
可选的，还包括：
工单分派模块，用于在生成工单之后，将所述工单分派给服务人员。
可选的，所述智能设备的标识为MAC地址；
所述装置还包括：
机器编码确定模块，用于根据所述MAC地址，确定所述智能设备的机器编码；
设备信息查询模块，用于根据所述机器编码，查询所述智能设备的设备信息；
存储模块，用于存储所述机器编码、所述设备信息及所述工单的工单号。
可选的，所述装置还包括：
报警发送模块，用于在根据所述故障编码，确定对应的解决方式之前，根据所述故障编码，生成报警信息，并发送给所述用户。
上述智能设备自主报修的装置可执行本发明任意实施例所提供的智能设备自主报修的方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。未在本实施例中详尽描述的技术细节，可参见本发明任意实施例提供的智能设备自主报修的方法。
实施例四
图4为本发明实施例四提供的一种服务器的结构示意图，如图4所示，该服务器包括处理器410、存储器420、输入装置430和输出装置440；服务器中处理器410的数量可以是一个或多个，图4中以一个处理器410为例；服务器中的处理器410、存储器420、输入装置430和输出装置440可以通过总线或其他方式连接，图4中以通过总线连接为例。
存储器420作为一种计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的智能设备自主报修的方法对应的程序指令/模块(例如，智能设备自主报修的装置中的故障信息接收模块310、用户确定模块320和解决方式确定模块330)。处理器410通过运行存储在存储器420中的软件程序、指令以及模块，从而执行服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述的智能设备自主报修的方法。
存储器420可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据服务器的使用所创建的数据等。此外，存储器420可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实例中，存储器420可进一步包括相对于处理器510远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至服务器。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
输入装置430可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与服务器的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。输出装置440可包括显示屏等显示设备。
实施例五
本发明实施例五还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行一种智能设备自主报修的方法，该方法包括：
获取待服务的工单；
接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码；
根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户；
根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。
当然,本发明实施例所提供的一种包含计算机可执行指令的存储介质,其计算机可执行指令不限于如上所述的方法操作,还可以执行本发明任意实施例所提供的智能设备自主报修的方法中的相关操作。
通过以上关于实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，本发明可借助软件及必需的通用硬件来实现，当然也可以通过硬件实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如计算机的软盘、只读存储器(Read-Only Memory,ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory,RAM)、闪存(FLASH)、硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
值得注意的是，上述智能设备自主报修的装置的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。
注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (10)

1.一种智能设备自主报修的方法，其特征在于，所述方法包括：
接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码；
根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户；
根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户，包括：
根据所述故障编码，确定对应的解决方式为服务人员上门服务时，与所述用户预约上门服务时间并生成工单。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在生成工单之后，还包括：
将所述工单分派给服务人员。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述智能设备的标识为MAC地址；
在生成工单之后，还包括：
根据所述MAC地址，确定所述智能设备的机器编码；
根据所述机器编码，查询所述智能设备的设备信息；
存储所述机器编码、所述设备信息及所述工单的工单号。
5.根据权利要求1-4任一所述的方法，其特征在于，在根据所述故障编码，确定对应的解决方式之前，还包括：
根据所述故障编码，生成报警信息，并发送给所述用户。
6.一种智能设备自主报修的装置，其特征在于，所述装置包括：
故障信息接收模块，用于接收智能设备发送来的故障编码信息，所述故障编码信息包括所述智能设备的标识和故障编码，所述故障编码是所述智能设备通过检测自身运行情况，并在检测到故障时生成的对应的故障编码；
用户确定模块，用于根据所述智能设备的标识，确定与所述智能设备绑定的用户；
解决方式确定模块，用于根据所述故障编码，确定对应的解决方式，并发送给所述用户。
7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述解决方式确定模块包括：
工单生成单元，用于根据所述故障编码，确定对应的解决方式为服务人员上门服务时，与所述用户预约上门服务时间并生成工单。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：
工单分派模块，用于在生成工单之后，将所述工单分派给服务人员。
9.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的智能设备自主报修的方法。
10.一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一所述的智能设备自主报修的方法。
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