CN105302120A - 智能设备的远程服务装置、***和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了智能设备的远程服务装置、***和方法，包括云端通信服务器获取智能设备的运行状态信息；数据处理服务器实时采集上述运行状态信息，根据上述运行状态信息判断智能设备的工作状态，并在确定智能设备为异常状态时，触发异常状态对应的远程诊断服务信号；服务处理服务器根据上述远程诊断服务信号对智能设备进行远程诊断，将诊断结果加载至显示界面，并触发与诊断结果对应的故障修复服务；调度管理服务器根据上述故障修复服务的需求调度对应的管理资源，用以进行故障修复。其能够对智能设备的故障进行诊断和维护，实现了智能设备的快速联网、故障诊断和远程服务，提高了对产生故障的智能设备进行售后服务的效率，用户体验度更好。

Description

智能设备的远程服务装置、***和方法

技术领域

本发明涉及物联网领域，具体而言，涉及智能设备的远程服务装置、***和方法。

背景技术

随着物联网时代的到来，智能家居、智慧城市、智慧地球等相关产品逐步进入到人们日常的工作生活中，正是基于上述智能设备产品突飞猛进的创新与发展，越来越多(数量达到千亿)的智能设备正接入到互联网中，形成了一个庞大的数据网络。

由于智能设备联网接入数量在不断剧增，各大服务商提供了基于云计算技术对物联网中的智能设备进行管理的云端物联IOT平台，该云端物联IOT平台能够进行智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理，易于智能设备接入物联网，且便于智能设备厂商对其智能设备进行管理和维护。

但是，相关技术中的云端物联IOT平台仅仅是提供智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理等基本功能，在用户的智能设备发生故障而无法正常工作时，通常是用户通过电话联系云端物联IOT的客服或者智能设备的厂商客服，并将智能设备遇到的问题和情况一一反映给相应的客服人员，由上述客服人员针对用户智能设备遇到的问题进行解答或提供解决途径，而通常情况下，用户并不熟知其智能设备的组成结构和故障问题，这使得用户无法将智能设备问题明确告知客服人员，或者要花费很长时间(如通话50分钟)，从而导致用户的问题得不到及时的解决，大大降低了用户体验度。

发明人在研究中发现，现有技术中的云端IOT平台均存在无法及时对智能设备的故障进行诊断和维护的问题，针对智能设备的上述快速联网、故障诊断、远程服务的问题，目前尚未提出有效解决方式。

发明内容

本发明的目的在于提供一种智能设备的远程服务装置、***和方法，不仅具备了智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理等基本功能，而且可以对智能设备的故障进行诊断和维护，以提高智能设备的售后服务的效率，用户体验度更好。

第一方面，本发明实施例提供了一种智能设备的远程服务装置，包括：

云端通信服务器，用于获取智能设备的运行状态信息，以及传输所述智能设备和数据处理服务器间的交互信息；

数据处理服务器，用于实时采集所述运行状态信息，根据所述运行状态信息判断所述智能设备的工作状态，并在确定所述智能设备为异常状态时，触发所述异常状态对应的远程诊断服务信号；

服务处理服务器，用于根据所述数据处理服务器触发的所述远程诊断服务信号对所述智能设备进行远程诊断，将诊断结果加载至显示界面，并触发与所述诊断结果对应的故障修复服务；

调度管理服务器，用于根据所述诊断结果对应的所述故障修复服务的需求调度对应的管理资源，用以进行故障修复。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述云端通信服务器包括故障诊断模块和终端服务接口；

所述故障诊断模块，用于获取所述智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述终端服务接口；

所述终端服务接口，用于接收所述运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述数据处理服务器。

结合第一方面的第一种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，所述故障诊断模块包括：

故障自诊单元，用于定期获取所在智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述终端服务接口；所述运行状态信息的上传方式包括：直接上传或者通过智能终端上传；

和/或，远程故障诊断单元，用于接收调用指令，根据所述调用指令获取所述智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述终端服务接口。

结合第一方面的第二种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述数据处理服务器包括：

服务模块，用于接收操作指令，对所述操作指令对应的待处理任务进行处理；所述待处理任务包括以下所述智能设备的任务中的一种或多种：连接，远程管理和数据同步；

显示模块，用于呈现所述服务模块执行的所述待处理任务的处理后的状态。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述服务处理服务器包括：

远程诊断服务模块，用于根据所述数据处理服务器触发的所述远程诊断服务信号对所述智能设备进行远程诊断，得到诊断结果；

诊断结果显示服务模块，用于将所述远程诊断服务模块的诊断结果加载至显示界面；所述诊断结果包括以下信息中的一种或多种：设备状态和设备运行数据；

配置处理服务模块，用于根据所述诊断结果显示服务模块显示的诊断结果，对所述智能设备进行故障修复；其中，所述故障修复包括对所述智能设备的以下处理中的一种或多种：远程配置和线下维护。

结合第一方面的第四种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，所述服务处理服务器还包括：

运行日志分析服务模块，用于实时分析记录所述远程服务装置的运行日志，并在所述运行日志异常时，输出异常日志对应的提示信息；

故障报告推送服务模块，用于对所述智能设备的异常状态进行分级处理，按照划分的等级将所述异常状态对应的故障报告推送至所述云端通信服务器，以及根据划分的等级触发告警服务；所述等级至少包括：警告、严重和致命；

告警服务模块，用于按照所述故障报告推送服务模块划分的等级生成相应警报信号；

对接处理服务模块，用于按照所述故障报告推送服务模块划分的等级，对接所述智能设备对应的售后服务管理***；

故障存档服务模块，用于将管理的所述智能设备对应的故障报告保存到故障诊断档案中；接收操作指令，根据操作指令查询待处理的故障报告并对所述故障报告进行管理；以及，对所有的故障数据进行统计和分析处理，根据统计和分析处理结果对智能设备进行改进。

结合第一方面的第五种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，所述调度管理服务器包括：

服务调度模块，用于将所述服务处理服务器的远程诊断服务模块对接工单管理模块的线下服务，归集诊断结果对应的故障类别，根据不同类别的诊断结果调配硬件资源以及区域线下服务人员；

硬件显示服务模块，用于获取智能设备的零部件清单，将所述零部件清单加载在显示界面以配合所述服务处理服务器的界面显示结果；以及，接收服务人员的标记指令，根据标记指令对故障的零部件进行标记和记录；

工单管理模块，用于协调线上服务人员之间、线上服务人员与线下服务人员之间的信息流和工作流，记录所述信息流和工作流的整体服务过程并加载至显示界面，用以供服务管理者查看；

服务等级协议SLA管理模块，用于实时记录管理的所述智能设备的服务响应时间和处理时间，根据预设质量标准对所述响应时间和所述处理时间进行分析，将得到的实际服务质量值发送至所述工单管理模块进行存储并加载至显示界面呈现给服务管理人员；所述预设质量标准至少包括：标准服务响应时间和标准服务处理时间。

第二方面，本发明实施例还提供了一种智能设备的远程服务***，包括上述第一方面中任意一种所述的智能设备的远程服务装置；所述远程服务***还包括：智能设备和智能终端；

所述智能终端，用于获取所述智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息发送至所述远程服务装置；接收所述远程服务装置发送的所述智能设备的诊断结果、所述智能设备的异常状态对应的故障报告，并将上述数据实时加载至所述智能终端自身的显示界面；

所述远程服务装置，用于接收所述智能设备的运行状态信息，根据所述运行状态信息进行远程诊断服务，向所述智能终端发送远程诊断服务对应的诊断结果、所述智能设备的异常状态对应的故障报告。

第三方面，本发明实施例还提供了一种智能设备的远程服务方法，该方法包括：

获取智能设备的运行状态信息；

根据所述运行状态信息判断所述智能设备的工作状态，在确定所述智能设备为异常状态时，对所述智能设备进行远程诊断；

将所述智能设备的诊断结果加载至显示界面，并触发与所述诊断结果对应的故障修复服务；

根据所述诊断结果对应的所述故障修复服务的需求调度对应的管理资源，用以进行故障修复。

结合第三方面，本发明实施例提供了第三方面的第一种可能的实施方式，其中，所述将所述智能设备的诊断结果加载至显示界面，并触发与所述异常状态对应的故障修复服务包括：

将所述智能设备的诊断结果加载至显示界面；所述诊断结果包括以下信息中的一种或多种：设备状态和设备运行数据；

在确定所述智能设备的诊断结果异常时，对所述智能设备进行故障修复；其中，所述故障修复包括对所述智能设备的以下处理中的一种或多种：远程配置和线下维护。

本发明实施例提供的智能设备的远程服务装置、***和方法，通过云端通信服务器获取智能设备的运行状态信息，数据处理服务器则根据上述运行状态信息判断该智能设备是否异常，并针对异常状态触发对应的运程诊断服务信号；服务处理服务器根据上述触发信号对智能设备进行远程诊断，将诊断结果加载至显示界面，并触发与异常状态对应的故障修复服务；调度管理服务器则根据上述故障修复服务的需求对不同的管理资源进行调度以进行故障修复，与现有技术中的云端物联IOT平台仅仅提供智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理等基本功能，而无法及时对智能设备的故障进行诊断和维护导致用户体验度较差相比，其能够通过数据服务处理器对用户持有的智能设备的运行状态信息进行实时采集以对智能设备的异常工作状态做出判断，并触发异常状态所对应的远程诊断服务信号；服务处理服务器则根据上述触发信号进行远程诊断，在实时显示智能设备的工作状态的同时又能对异常状态进行分析与处理；在异常状态处理过程中将通过调度管理服务器根据分析的异常状态的不同等级调度不同的管理资源以实现对异常状态的修复，提高了对产生故障的智能设备进行售后服务的效率，从而提升了用户体验度。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1示出了本发明实施例所提供的一种智能设备的远程服务***的设计原理图；

图2示出了本发明实施例所提供的一种智能设备的远程服务装置的结构示意图；

图3示出了本发明实施例所提供的一种智能设备的远程服务装置中云端通信服务器的结构示意图；

图4示出了本发明实施例所提供的一种智能设备的远程服务装置中故障诊断模块的结构示意图；

图5示出了本发明实施例所提供的一种智能设备的远程服务装置中服务处理服务器的结构示意图；

图6示出了本发明实施例所提供的一种智能设备的远程服务装置中调度管理服务器的结构示意图；

图7示出了本发明实施例所提供的一种智能设备的远程服务的方法流程图；

图8示出了本发明实施例所提供的另一种智能设备的远程服务的方法流程图。

主要元件符号说明：

1、远程服务装置；2、智能设备；3、智能终端；11、云端通信服务器；22、数据处理服务器；33、服务处理服务器；44、调度管理服务器；111、故障诊断模块；112、终端服务接口；331、远程诊断服务模块；332、诊断结果显示服务模块；333、配置处理服务模块；334、运行日志分析服务模块；335、故障报告推送服务模块；336、告警服务模块；337、对接处理服务模块；338、故障存档服务模块；441、服务调度模块；442、硬件显示服务模块；443、工单管理模块；444、服务等级协议SLA管理模块；1111、故障自诊单元；1112、远程故障诊断单元。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明的实施例，本领域技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

考虑到相关技术的云端物联IOT平台仅仅提供智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理等基本功能，而对智能设备的快速联网、故障诊断和远程服务尚未提出有效解决方式，使得智能设备厂商对智能设备的售后服务效率较低，导致了用户体验度不佳的问题。本发明实施例提供了一种智能设备的远程服务装置、***和方法，提高了智能设备售后服务的效率，从而提升了用户体验度。

为了便于对本发明实施例的理解，下面首先对上述智能设备的远程服务***进行简要说明，参见图1和图2，本实施例所提供的智能设备的远程服务***包括：智能设备2和智能终端3；还包括由云端通信服务器11、数据处理服务器22、服务处理服务器33和调度管理服务器44组成的智能设备的远程服务装置1；上述***通过智能设备的远程服务装置1、智能设备2和智能终端3三者相互之间的数据通信，实现了智能化和一体化的智能设备的远程服务。

其中，智能设备的远程服务装置作为上述远程服务***的核心组成部分，主要用于检测、分析和修复智能设备2的异常状态，具体参见图2，本发明实施例中，上述智能设备的远程服务装置1具体包括：云端通信服务器11、数据处理服务器22、服务处理服务器33和调度管理服务器44；其中，

云端通信服务器11，用于获取智能设备2的运行状态信息,以及传输所述智能设备2和数据处理服务器22间的交互信息；

数据处理服务器22，用于实时采集运行状态信息，根据上述运行状态信息判断智能设备2的工作状态，并在确定智能设备2为异常状态时，触发异常状态对应的远程诊断服务信号；

服务处理服务器33，用于根据上述数据处理服务器22触发的远程诊断服务信号对所述智能设备2进行远程诊断，将诊断结果加载至显示界面，并触发与上述诊断结果对应的故障修复服务；

调度管理服务器44，用于诊断结果对应的故障修复服务的需求调度对应的管理资源，用以进行故障修复。

本发明实施例提供的智能设备的远程服务装置，与现有技术中的云端物联IOT平台仅仅提供智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理等基本功能，而无法及时对智能设备的故障进行诊断和维护导致用户体验度较差相比，其能够通过数据服务处理器对用户持有的智能设备2的运行状态信息进行实时采集以对智能设备2的异常工作状态做出判断，并触发异常状态所对应的远程诊断服务信号；服务处理服务器33则根据上述触发信号进行远程诊断，在实时显示智能设备的工作状态的同时又能对异常状态进行分析与处理；在异常状态处理过程中通过调度管理服务器44根据分析的异常状态的不同等级调度不同的管理资源以实现对异常状态的修复，提高了对产生故障的智能设备2进行售后服务的效率，从而提升了用户体验度。

具体的，为了实现对智能设备2的运行状态信息的后期分析与处理，首先通过云端通信服务器11来获取上述运行状态信息。该云端通信服务器11作为智能设备2和互联网之间通信的接口，用于将智能设备2的有关运行状态信息上传至与该智能设备2相同或不同通讯方式的互联网中，以上通讯方式通过物联网技术手段来实现，且本实施例中互联网优选的是采用云技术手段的云端网络。

上述云端通信服务器11获取智能设备2的运行状态信息可以有多种方式，本实施例中，智能设备的远程服务装置1一方面可以通过智能设备2硬件端的固件自检SDK(SoftwareDevelopmentKit，软件开发工具包)的自启动自诊断程序定期获取该运行状态信息；另一方面可以通过智能终端3主动调用其对应的智能设备2的远程诊断SDK程序获取上述运行设备信息。

数据处理服务器22作为整个智能设备的远程服务装置1的核心数据处理部分运行在后台，主要用于采集上述自启动的自诊断或者远程诊断的运行状态信息，将数据信息同步以进行智能设备2的远程管理。具体的，

通过上述采集的智能设备2的运行状态信息与数据处理服务器22中预先存储的设备正常运行状态信息的对比结果，判断该智能设备2的工作状态，其中，为了更好的保证上述对比结果的客观性，所述运行状态信息进行对比的过程中采用统一的状态参数。当上述数据处理服务器22中采集的智能设备2自诊断或者通过智能终端3对其智能设备2远程诊断所得到的该智能设备2的运行状态信息与预先存储的该设备正常运行状态信息不相匹配时，即确定上述智能设备2为异常工作状态，则数据处理服务器22通过捕获该异常状态以触发对应的远程诊断服务信号；当上述数据处理服务器22中采集的智能设备2自诊断或者通过智能终端3对其智能设备2远程诊断所得到的该智能设备2的运行状态信息与预先存储的该设备正常运行状态信息相匹配时，数据处理服务器22只需保持其自有的功能即可。

另外，本发明实施例提供的远程服务装置1通过服务处理服务器33根据触发的远程诊断服务信号对智能设备进行远程诊断，并将对智能设备2的工作状态的判断结果进行可视化显示，通过远程诊断服务以保证智能设备服务人员可以快速的查看和分析判断设备的问题，得出对应该问题的解决方案。同时，当智能设备2的工作状态异常时，该服务处理服务器33还会触发其对应的故障修复服务。

其中，考虑到不同的异常状态对应的故障修复服务的需求并不相同，本实施例中通过调度服务管理器来调度不同的管理资源以匹配不同等级的设备故障。

进一步的，为了更好的实现智能设备2和数据处理服务器22的数据通信，参见图3，本实施例中的云端通信服务器11包括故障诊断模块111和终端服务接口112。

具体的，对于联网激活的智能设备2，上述故障诊断模块111可以预先设置在智能设备2中，以主动获取智能设备2的运行状态信息，然后直接发送至终端服务接口112，或者通过智能终端3发送至终端服务接口112；另外，上述故障诊断模块111还可以预先设置在智能终端3中，以根据用户的调用指令获取智能设备2的运行状态信息，用以实时检测该智能设备2的故障状态。

其中，上述终端服务接口112作为获取运行状态信息的故障诊断模块111和采集该运行状态信息的数据处理服务器22之间通信端口，可以将接收到的运行状态信息通过网络上传至上述数据处理服务器22。

进一步的，为了兼顾用户不同的故障诊断需求，本实施例所述的故障诊断模块111包括：故障自诊单元1111和/或远程故障诊断单元1112，参见图4。

上述故障自诊单元1111为固件自检SDK，其预先嵌入或者封装在待检测智能设备2的硬件端中，可以定期自动启动自诊断程序以检测设备的运行状态信息，然后将检测到的信息通过网络上传至终端服务接口112；具体的，故障自诊单元1111用于获取智能设备2硬件端执行内置的定期自启动诊断程序所得到的运行状态信息，可以通过网络直接将上述运行状态信息上传至终端服务接口112，也可以将该运行状态信息转发给智能设备2，并通过该智能设备2以间接的方式将该信息通过网络上传。

上述远程故障诊断单元1112为远程诊断SDK程序，其同样预先嵌入或者封装在待检测智能设备2对应的智能终端3中，用户可以通过智能终端3主动调用远程诊断SDK程序以检测的智能终端3控制的智能设备2的运行状态信息，同样将检测到的信息通过网络上传至终端服务接口112。

另外，上述远程故障诊断单元1112，接收用户持有的智能终端3的远程客户端发送的调用指令，根据该调用指令远程获取智能设备2的运行状态信息，其中智能终端3和将智能设备2之间的数据通信可以通过无线通信的方式进行，实现该无线通信方式的可以是WIFI模块，也可以是2G(TheSecondGeneration)、3G(TheThirdGeneration)或者4G(TheFourthGeneration)等网络通信模块，还可以是蓝牙模块；通过上述无线通信模块实现智能终端3对远程智能设备2的运行状态信息的获取，并将该信息通过网络上传至终端服务接口112以供数据处理服务器22进行采集。

进一步的，考虑到数以千亿的智能设备2接入到互联网中所带来的庞大的数据信息，在数据处理服务器22中需要一个采用云计算技术可以对上述庞大的数据信息进行分析和处理的计算能力强大的后台服务模块，通过接收本实施例所述的数据处理服务器22的客户端的操作指令，对待处理任务进行处理并将处理结果发送至其显示模块，其中，上述待处理任务包括设备连接、设备远程管理或数据同步中的一种或多种。与服务端相对应的是客户端，该客户端首先接收服务端反馈的上述待处理任务的处理结果，并将上述处理结果的状态进行可视化的呈现。

进一步的，参见图5，本实施例中通过服务处理服务器33的远程诊断服务模块331接收数据处理服务器22触发的远程诊断服务信号，并针对触发的该远程诊断服务信号在服务处理服务器33中进行对智能设备2的远程诊断。

为了便于智能设备服务人员快速的查看智能设备2的工作状态及该设备各个端点的状态信息，参见图5，本实施例所述的服务处理服务器33包括诊断结果显示服务模块332，用以将上述智能设备2的诊断结果加载至智能设备服务人员的界面进行可视化显示。

其中，诊断结果包括以下信息中的一种或多种：设备状态和设备运行数据。上述设备状态信息主要包括以下参数中的一个或多个：激活时间、在线状态、登录次数、已使用年限和是否过维保；而设备运行数据信息则通过软件定义的数据端点以呈现端点的具体运行状态，它主要是指智能设备2上能够测量或显示出来的数据，或者是各种传感器等传感设备检测出来的数据，然而，针对不同类型的智能设备2，对该设备运行数据信息的软件定义方式并不完全相同，如，对于智能空调这一智能设备而言，上述运行数据信息可以是开关状态、当前风速、制冷/制热工作模式、工作电流、实时功率等等。

具体的，从智能设备服务人员需要获知智能设备2的相关信息的需求出发，对于整个智能设备2而言，本实施例所述的远程服务装置1将智能设备2的MAC(MediaAccessControl，媒体访问控制)地址(即物理地址)作为该设备的直接标识，通过实时的记录与显示该智能设备2的激活状态、激活时间、最近登录时间和在线状态使得上述服务人员可以从整体上掌握智能设备2的工作状态，其中，还可以对设备的已使用年限和是否过维保等信息进行相关的查看。

另外，考虑到不同的智能设备2具有不同的设备数据端点，本实施例中不仅显示上述对智能设备2整体工作状态的掌握情况，而且从设备数据端点出发记录并显示对应该设备的不同端点的工作状态，相对于智能设备2的MAC地址，本实施例将端点ID作为其直接标识，其中，设备的每个数据端点通常代表一个或多个功能点，这使得智能设备服务人员可以从细节上把握智能设备2各端点的工作状态，更关键的是还可以从各个子端点的功能出发，通过对智能设备2用户行为的统计分析，更加智能的服务于用户。

通过上述智能设备2的工作状态及该设备的各个数据端点状态的判断处理，可以得到设备及其端点的工作状态的实时全面的记录与查看结果，当判断结果(即记录与查看结果)显示为异常状态时，本实施例中提供的配置处理服务模块333对产生异常诊断结果的智能设备2进行故障修复，参见图5，其中，其中，所述故障修复包括对智能设备2的以下处理中的一种或多种：远程配置和线下维护。

进一步的，参见图5，上述服务处理服务器33还包括运行日志分析服务模块334、故障报告推送服务模块335、告警服务模块336、对接处理服务模块337和故障存档服务模块338。

具体的，本实施例所提供的远程服务装置1不仅可以直观的查看诊断结果及诊断结果所对应的异常状态，还包括运行日志分析服务模块334用以对上述诊断结果及诊断结果所对应的异常状态进行数据的客观分析，并通过相关日志编程将分析结果以日志的形式进行展示。通过运行日志所分析查看的异常信息提醒的输出可以便于智能设备2服务人员及时发现问题并分析问题以得出针对该问题的解决方案。

另外，为了更大程度的节约上述异常状态处理所占用的资源，本实施例中的故障报告推送服务模块335首先对上述异常状态进行分级，通过上述划分将异常状态对应划分为警告、严重和致命等等级。然后根据划分等级后的异常状态将对应的故障报告推送至云端，其中，服务处理服务器33可以通过数据处理层从云端获取的上述故障报告以进行针对性的故障修复，此外，通过智能终端3的APP(Application，应用程序)端还可以远程查看上述故障报告以保证智能设备用户可以通过远程智能终端3及时了解其设备的状态。最后，上述故障报告推送服务模块335将根据对应的划分等级触发对应的告警服务模块336，该告警服务模块336则通过上述不同的划分等级生成相应的警报信号。

其中，本实施例所提供的智能设备的远程服务装置1能够实时监视设备的异常状态，并结合上述故障报告信息，提高多种告警通知方式以保证及时预警。其中，该装置可以对告警指标自定义，上述告警指标至少包括检测项、检测点、告警规则等信息；还可以支持在云端、智能设备端或智能终端APP端订阅告警，则告警消息以短信、邮件、APP或云端消息等方式进行推送；还可以满足智能设备2用户不同权限或者不同角色的自定义的告警需求；还可以提供告警服务模块336的API(ApplicationProgrammingInterface，应用程序编程接口)，对接第三方的智能设备厂商售后维修***。

另外，本发明实施例中还包括对接处理服务模块337，以根据上述不同等级的故障报告对接相应的售后服务管理***。上述对接处理服务模块337保证了对于低级别的故障可以通过远程服务装置1本身进行远程修正智能设备2配置参数和/或固件升级等方式的故障修复；对于高级别的故障可以通过接入第三方***，安排智能设备服务人员进行上门维修或者故障智能设备2的返厂回修。

为了保证远程服务装置1更加高效的进行远程服务，本实施例中所提供的故障存档服务模块338确保了上述装置能够对每次故障产生所得到的故障报告进行完整的保存，以进入故障诊断档案。通过接收智能设备服务人员的操作指令，可以对云端的故障报告进行查找与管理的操作，便于诊断问题，同时，该故障存档服务模块338还可以对产生的所有的故障数据进行统计学的分析与处理，利于智能设备2及对该设备进行远程服务的持续改进。

进一步的，考虑到智能设备的远程服务装置1所能够连接的智能设备2数量众多而可能产生不同的设备故障，本实施例提供的调度管理服务器44根据故障修复服务的需求调度不同的管理资源，用以进行故障修复。参见图6，该调度管理服务器44具体包括：服务调度模块441、硬件显示服务模块442、工单管理模块443和服务等级协议SLA管理模块444。

具体的，上述服务调度模块441可以将数据处理服务器22的远程诊断服务模块331对接工单管理模块443的线下服务，归集诊断结果对应的故障类别，并根据不同类别的诊断结果合理的调配硬件资源以及灵活的调度区域线下服务人员，即是响应以提供快速服务。

硬件显示服务模块442，则首先获取智能设备服务人员预先入库的智能设备2的主要零部件清单，在远程服务过程中，服务人员可以根据当前智能设备2的状态数据，结合上述零部件清单在显示界面的加载结果，快速识别出可能产生故障的部件，并进行相应的标示和记录；同时，该硬件分析模块还可以接收服务人员的上述标示和记录的标记指令，判断安排服务人员上门服务或者召回维修。基于上述记录，也便于对整体的零部件的故障率的分析与统计。

考虑到服务管理人员对智能设备2的售后服务质量评估的极大需求，本发明实施例提供的智能设备的远程服务装置1还提供有工单管理模块443，该模块保证了服务中心的服务人员与线下工作的服务人员、一线工程师与二线工程师之间在一个信息流和工作流下协同工作。不但可以自动记录整体服务的过程，还将该整体服务的过程加载至服务中心的显示界面，为服务管理者提供客观数据，把控服务过程和质量，并辅助服务考核。

此外，本实施例所述的服务等级协议SLA管理模块444将质量管控落实到远程服务管理当中。该管理模块的管理体现在事件管理流程之中，自动地记录服务的响应时间和服务的处理时间，通过上述服务的响应时间和服务的处理时间与预设质量标准所对应的标准服务响应时间和标准服务处理时间进行分析，将得到的实际服务质量实时呈现给服务管理人员，并记录该实际服务质量用于审计。

本发明实施例提供的智能设备的远程服务装置，与现有技术中的云端物联IOT平台仅仅提供智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理等基本功能，而无法及时对智能设备的故障进行诊断和维护导致用户体验度较差相比，其能够通过数据服务处理器对用户持有的智能设备2的运行状态信息进行实时采集以对智能设备2的异常工作状态做出判断，并触发异常状态所对应的远程诊断服务信号；服务处理服务器33则根据上述触发信号进行远程诊断，在实时显示智能设备的工作状态的同时又能对异常状态进行分析与处理；在异常状态处理过程中通过调度管理服务器44根据分析的异常状态的不同等级调度不同的管理资源以实现对异常状态的修复，提高了对产生故障的智能设备2进行售后服务的效率，从而提升了用户体验度。

更重要的是，本发明实施例提供的上述智能设备的远程服务装置可以作为一种软件服务产品提供给广大智能设备制造商，以便于制造商可以远程、智能、高效的对其制造的智能设备进行设备维护。其中，本发明可以用计算机介质方式提供，也可以只提供一种服务能力，如果用户选择SaaS平台服务模式，只需要在软件服务产品的后台注册开通一个账号，就能够获得这种服务，而提供如百度云、阿里云等软件服务的形式的服务产品是不需要介质存储的，也大大节省了该产品用户的存储成本。

本发明实施例还提供了一种智能设备的远程服务***。参见图1，该***具体包括：上述的智能设备的远程服务装置1、智能设备2和智能终端3，其中，

智能终端3，一方面用于通过执行智能终端3的APP端的远程诊断SDK程序以间接获取其对应的智能设备2的运行状态信息，将上述运行状态信息发送至远程服务装置1；另一方面还可以接收上述远程服务装置1发送的智能设备2的诊断结果、智能设备2的异常状态对应的故障报告，并将上述数据实时加载至智能终端3自身的显示界面，上述智能终端3通过获取远程服务装置1推送的智能设备2的异常状态的故障报告以供智能设备2的终端用户可以及时的了解该设备的工作状态。

远程服务装置1，用于接收智能设备2的运行状态信息，根据上述运行状态信息进行远程诊断服务，向智能终端3发送远程诊断服务对应的诊断结果、智能设备2的异常状态对应的故障报告。

其中，智能终端3的APP端内置于上述智能终端3中，该智能终端3通过其APP端访问其相应的服务器以进行相关的远程操作。另外，本实施例所述的智能终端3的APP端可以是Android和IOS等主流的操作***实现的客户端，智能终端3则可以是带有上述APP端的智能手机、IPAD等电子设备。

本发明实施例提供的智能设备的远程服务***，通过智能设备的远程服务装置1、智能设备2和智能终端3三者相互之间的数据通信，实现了智能化和一体化的智能设备的远程服务。

本发明实施例还提供了另一种智能设备的远程服务***，该***具体包括：上述的智能设备的远程服务装置1和智能设备2，其中，

智能设备2不仅用于通过执行其固件自检SDK程序以直接得到该智能设备2的运行状态信息而且还获取上述远程服务装置1推送的该设备自身的异常状态对应的故障报告以便进行后续的分析；远程服务装置1则可以接收智能设备2的上述运行状态信息，根据上述运行状态信息进行远程诊断服务。

本发明实施例提供的上述智能设备的远程服务***，远程服务装置1可以从实时获取智能设备2的运行状态信息中捕获异常状态，并对该异常状态进行对应的智能设备2的远程诊断与维护，该***能够及时发现智能设备2可能产生的故障，并对该故障做出快速的处理响应，使得智能设备用户的体验度更好。

参见图7所示的方法流程图，本发明实施例还提供了一种智能设备的远程服务方法，所述方法由上述智能设备的远程服务装置1执行，所述方法具体包括如下步骤：

S101、获取智能设备的运行状态信息；

S102、根据上述运行状态信息判断智能设备的工作状态，在确定上述智能设备为异常状态时，对智能设备进行远程诊断；

S103、将智能设备的诊断结果加载至显示界面，并触发与诊断结果对应的故障修复服务；

S104、根据诊断结果对应的故障修复服务的需求调度对应的管理资源，用以进行故障修复。

为了便于智能设备服务人员快速的查看智能设备的工作状态及该设备各个端点的状态信息，参见图8，本实施例所述的对智能设备的诊断结果的显示及其故障修复的触发过程包括：

S201、将智能设备的诊断结果加载至显示界面；其中，上述诊断结果包括以下信息中的一种或多种：设备状态和设备运行数据；

S202、在确定智能设备的诊断结果异常时，对智能设备进行故障修复；其中，上述故障修复包括对智能设备的以下处理中的一种或多种：远程配置和线下维护。

本发明实施例提供的智能设备的远程服务方法，与现有技术中的云端物联IOT平台的远程服务方法仅仅提供智能设备的数据连接、数据采集、远程控制和设备管理等基本功能，而无法及时对智能设备的故障进行诊断和维护导致用户体验度较差相比，其能够实时获取用户持有的智能设备的运行状态信息以对智能设备的异常工作状态做出判断，并触发异常状态所对应的远程诊断且将诊断结果进行显示，针对诊断结果对应的故障修复服务的需求调度对应的管理资源以进行故障修复，提高了对产生故障的智能设备进行售后服务的效率，从而提升了用户体验度。

此外，当智能设备2用户遇到产品故障时，可以通过智能终端3的APP端向服务中心主动发起远程协助的请求。智能设备服务人员还可以通过本发明实施例所提供的智能设备的远程服务装置、***和方法进行服务接入规则的自定义，通过排队等待模式按照业务量的智能轮席或按照故障类型自动分配客服并结合传统的呼叫中心的应用，服务人员可以输入该智能设备用户的设备代码，快速调出设备的远程诊断界面进行协助服务。同时，为了满足智能设备用户将复杂、重要的设备全权委托给智能设备厂商做日常维护的需求，可以通过本发明进行周期性的例行巡检、故障告警及无人值守下的远程诊断和维护。

本发明实施例所提供的进行智能设备的远程服务的方法的计算机程序产品，包括存储了程序代码的计算机可读存储介质，所述程序代码包括的指令可用于执行前面方法实施例中所述的方法，具体实现可参见方法实施例，在此不再赘述。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的***、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的***、装置和方法，可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，又例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些通信接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccessMemory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.智能设备的远程服务装置，其特征在于，包括：

云端通信服务器，用于获取智能设备的运行状态信息，以及传输所述智能设备和数据处理服务器间的交互信息；

数据处理服务器，用于实时采集所述运行状态信息，根据所述运行状态信息判断所述智能设备的工作状态，并在确定所述智能设备为异常状态时，触发所述异常状态对应的远程诊断服务信号；

服务处理服务器，用于根据所述数据处理服务器触发的所述远程诊断服务信号对所述智能设备进行远程诊断，将诊断结果加载至显示界面，并触发与所述诊断结果对应的故障修复服务；

调度管理服务器，用于根据所述诊断结果对应的所述故障修复服务的需求调度对应的管理资源，用以进行故障修复。

2.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述云端通信服务器包括故障诊断模块和终端服务接口；

所述故障诊断模块，用于获取所述智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述终端服务接口；

所述终端服务接口，用于接收所述运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述数据处理服务器。

3.根据权利要求2所述的装置，其特征在于，所述故障诊断模块包括：

故障自诊单元，用于定期获取所在智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述终端服务接口；所述运行状态信息的上传方式包括：直接上传或者通过智能终端上传；

和/或，远程故障诊断单元，用于接收调用指令，根据所述调用指令获取所述智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息通过网络上传至所述终端服务接口。

4.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述数据处理服务器包括：

服务模块，用于接收操作指令，对所述操作指令对应的待处理任务进行处理；所述待处理任务包括以下所述智能设备的任务中的一种或多种：连接，远程管理和数据同步；

显示模块，用于呈现所述服务模块执行的所述待处理任务的处理后的状态。

5.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述服务处理服务器包括：

远程诊断服务模块，用于根据所述数据处理服务器触发的所述远程诊断服务信号对所述智能设备进行远程诊断，得到诊断结果；

诊断结果显示服务模块，用于将所述远程诊断服务模块的诊断结果加载至显示界面；所述诊断结果包括以下信息中的一种或多种：设备状态和设备运行数据；

配置处理服务模块，用于根据所述诊断结果显示服务模块显示的诊断结果，对所述智能设备进行故障修复；其中，所述故障修复包括对所述智能设备的以下处理中的一种或多种：远程配置和线下维护。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述服务处理服务器还包括：

运行日志分析服务模块，用于实时分析记录所述远程服务装置的运行日志，并在所述运行日志异常时，输出异常日志对应的提示信息；

故障报告推送服务模块，用于对所述智能设备的异常状态进行分级处理，按照划分的等级将所述异常状态对应的故障报告推送至所述云端通信服务器，以及根据划分的等级触发告警服务；所述等级至少包括：警告、严重和致命；

告警服务模块，用于按照所述故障报告推送服务模块划分的等级生成相应警报信号；

对接处理服务模块，用于按照所述故障报告推送服务模块划分的等级，对接所述智能设备对应的售后服务管理***；

故障存档服务模块，用于将管理的所述智能设备对应的故障报告保存到故障诊断档案中；接收操作指令，根据操作指令查询待处理的故障报告并对所述故障报告进行管理；以及，对所有的故障数据进行统计和分析处理，根据统计和分析处理结果对智能设备进行改进。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述调度管理服务器包括：

服务调度模块，用于将所述服务处理服务器的远程诊断服务模块对接工单管理模块的线下服务，归集诊断结果对应的故障类别，根据不同类别的诊断结果调配硬件资源以及区域线下服务人员；

硬件显示服务模块，用于获取智能设备的零部件清单，将所述零部件清单加载在显示界面以配合所述服务处理服务器的界面显示结果；以及，接收服务人员的标记指令，根据标记指令对故障的零部件进行标记和记录；

工单管理模块，用于协调线上服务人员之间、线上服务人员与线下服务人员之间的信息流和工作流，记录所述信息流和工作流的整体服务过程并加载至显示界面，用以供服务管理者查看；

服务等级协议SLA管理模块，用于实时记录管理的所述智能设备的服务响应时间和处理时间，根据预设质量标准对所述响应时间和所述处理时间进行分析，将得到的实际服务质量值发送至所述工单管理模块进行存储并加载至显示界面呈现给服务管理人员；所述预设质量标准至少包括：标准服务响应时间和标准服务处理时间。

8.智能设备的远程服务***，其特征在于，包括权利要求1至7中任一项所述的智能设备的远程服务装置；所述远程服务***还包括：智能设备和智能终端；

所述智能终端，用于获取所述智能设备的运行状态信息，将所述运行状态信息发送至所述远程服务装置；接收所述远程服务装置发送的所述智能设备的诊断结果、所述智能设备的异常状态对应的故障报告，并将上述数据实时加载至所述智能终端自身的显示界面；

所述远程服务装置，用于接收所述智能设备的运行状态信息，根据所述运行状态信息进行远程诊断服务，向所述智能终端发送远程诊断服务对应的诊断结果、所述智能设备的异常状态对应的故障报告。

9.智能设备的远程服务方法，其特征在于，包括：

获取智能设备的运行状态信息；

根据所述运行状态信息判断所述智能设备的工作状态，在确定所述智能设备为异常状态时，对所述智能设备进行远程诊断；

将所述智能设备的诊断结果加载至显示界面，并触发与所述诊断结果对应的故障修复服务；

根据所述诊断结果对应的所述故障修复服务的需求调度对应的管理资源，用以进行故障修复。

10.根据权利要求9所述的智能设备的远程服务方法，其特征在于，所述将所述智能设备的诊断结果加载至显示界面，并触发与所述诊断结果对应的故障修复服务包括：

将所述智能设备的诊断结果加载至显示界面；所述诊断结果包括以下信息中的一种或多种：设备状态和设备运行数据；

在确定所述智能设备的诊断结果异常时，对所述智能设备进行故障修复；其中，所述故障修复包括对所述智能设备的以下处理中的一种或多种：远程配置和线下维护。