CN102710874A - 一种基于微博呼叫接入的acd排队路由方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于微博消息呼叫接入的ACD排队路由引擎，实现呼叫中心业务***与微博开放平台的相互连通，增添呼叫中心***接入渠道，提高业务***使用价值；其中包括集成微博呼叫接入功能；通过本发明的微博网关从internet公网直接接入，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换，变成呼叫中心内部使用的统一的消息接口，再由内容筛选过滤分流引擎处理，并使用灵活的软件ACD排队路由方法，可以提升***处理质量和加强用户体验，多一种客户交互渠道，并提升客户体验和满意度。

Description

一种基于微博呼叫接入的ACD排队路由方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心通讯领域和互联网社交应用领域，特别是涉及一种基于微博消息呼叫接入的ACD排队路由引擎，实现呼叫中心业务***与微博开放平台的相互连通，增添呼叫中心***接入渠道，提高业务***使用价值。呼叫中心***(新太NGSP)除了支持通过NGN模式接入和通过媒体网关MG从PSTN网直接接入外，还可以通过本发明的微博网关从internet公网直接接入。其中呼叫中心核心功能ACD即自动呼叫分配***，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席员进行处理，保证客户都能得到最合适话务员的服务，通过本发明使用灵活的ACD排队路由方法处理微博呼入请求，可以提升***处理质量和加强用户体验

背景技术

在互联网时代，社会化媒体(社交网站如人人网、开心网；微博网站如新浪、腾讯、搜狐)以其新颖的形式、简单便捷的操作方式、丰富多彩的资讯内容、事件新闻的及时性等众多特点，已经成为广大民众热衷的新媒体方式。

微博等社交化媒体带来了更多的用户关系治理的机遇与挑战，一方面由于信息的传播具有无序性和快速性，一方面需要商家更多的倾听与更及时的反馈，若零售商能倾听更多的客户需求，就得到更多的客户信息；此外，还可以通过了解客户的喜好，建立客户档案，为客户提供相应的购物指导和奖励措施。

微博的商业应用集成，可以有很多用途。

提升客户关系，通过聆听客户声音，识别目标客户，关注他们谈论你们产品的言论，缩短客户与公司的沟通环节，通过观察用户或***，掌握用户需求；迅速响应用户问题，用户问题在线答复，故障紧急响应，急用户之所急，将给客户留下良好印象；发表新产品、新服务，通过微博免费广播产品推广活动、优惠打折信息；推广新产品，首要是识别目标客户，根据兴趣爱好、性格、收入等属性识别不同的人群，识别目标细分人群，然后“关注”他(她)们，细心观察他们言论，了解客户的真实场景和需求，微博的简短、实时、传播快捷的特性觉得它十分适合应用在推广新产品、新服务；紧急事情响应，活动传播，问题发起意见征集。

由于微博方兴未艾、考察现有企业、单位开微博的使用情况，都是仅局限于采用人工的方式，对用户在微博上的留言、评论的处理以及资讯信息的发布，更由于没有一套完整、健全的***和处理机制，而无暇顾及微博上与企业相关产品信息，进而获取到更多的客户意向，发掘商机。

鉴于微博媒体方式的流行，越来越多客户使用微博进行社交交互，因此，需要一套能够解决上述问题的微博呼叫中心平台，集成支持微博呼入方式。

呼叫中心和其他的电话***的本质区别为呼叫中心是大量的电话呼叫到一个中心，呼叫者并不知道应答的人是谁。因为呼叫是大量的，所以就需要ACD排队。

ACD即自动呼叫分配***，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。在呼叫中心***中同时设计有相应的软件模块，与通信***的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席员进行处理，保证客户都能得到最合适话务员的服务。

目前呼叫中心ACD排队主要有两种使用方式，一是硬件ACD，属于交互机管理，坐席登录到交换机理，呼叫排队和分配由交换机决定；一是软件ACD，属于中间件管理，坐席登录到中间件上，呼叫排队和分配由中间件决定；对第一种ACD，交换机都有呼叫路由设备，呼叫在其排队设备上排队等待，再由中间件决定下一步路由，或是分配到坐席、或是其他设备、或挂断；对第二种ACD，由中间件集中管理，呼叫在IVR上排队等待，在由中间件决定下一步路由到坐席或者挂断。中间件ACD应屏蔽底下各个交换机排队路由的差异，对业务呼入排队路由提供统一的接口，以便接入呼叫中心业务流程。

本策略基于呼叫中心平台和微博网关的连接集成，微博网关集成支持对外适配多个开放的主流微博平台，通过数据采集引擎实时将用户产生的社交消息内容提取回来，经过滤筛选分析形成呼入任务，转由呼叫中心平台的呼入排队处理，使用自行设计的ACD排队路由策略算法，可以将有不同需求的客户微博社交消息分配给最合适的座席员进行处理，以达到及时灵活处理用户的社交请求而提升用户满意度的目的。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是基于微博等社交媒体呼叫接入请求的处理方法，允许客户在公共internet上以各种微博联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些微博联络方式，并委托给对应的坐席处理，走相应的呼叫中心业务流程；

并且，微博请求经微博网关引擎转换成接入呼叫到呼叫中心，因呼叫量是巨大的，实时的，并且是被随机应答受理，因此必须需要一种呼叫接入的ACD排队路由方法，以提升处理速度并服务质量；本发明的微博媒体呼叫接入的ACD排队路由处理依赖软件ACD，屏蔽底下各个交换机排队路由的差异，对业务呼入排队路由提供统一的接口。

为实现上述发明目的，本发明提供一种基于微博呼叫接入微博网关引擎和对应的微博软件ACD排队路由方法两部分；

微博网关引擎：对外适配internet上的多个开放微博平台，将用户在各个微博平转换为呼叫消息接入，进入呼叫中心服务排队待受理；

微博软件ACD排队路由方法，当有微博接入呼叫时，会根据路由策略排队，分发到各个坐席处理。

其中所述第一部分的微博网关引擎，用于：集成微博呼叫接入功能；为了实现多一种微博呼入方式，呼叫中心***(新太NGSP)除了支持通过NGN模式接入和通过媒体网关MG从PSTN网直接接入外，还可以通过本发明的微博网关从internet公网直接接入，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换，变成呼叫中心内部使用的统一的消息接口，再由内容筛选过滤分流引擎处理；

所述内容筛选过滤分流引擎，用于：关注本业务相关的客户帐号在各个开发微博平台产生的微博互动内容，并经由微博网关转换成呼入消息，网关内容筛选引擎负责分析提取特定业务相关的微博内容信息的呼入请求，提供关键词过滤功能，筛选分类，部分请求自动以微博评论方式回复，与自动语音回复类似，部分请求以排队路由方式分发到各类坐席处理；

所述自动以微博评论方式回复功能，用于：能够重复执行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，减轻服务人员的工作量，以便更好为用户提供服务；对一些重复的微博呼入请求，可以预先设置好的回复语回复；

同时提高呼叫中心的及时响应能力，让客户满意；譬如在夜间无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，使用自动回复，让客户及时感到他的呼叫请求有响应；

其中所述第二部分的微博ACD排队路由方法：当有微博接入呼叫时，会根据路由策略排队，分发到各个坐席处理。采用的路由策略排队包括有智能识别、可配置分发、优先级动态方法三大策略。

所述智能识别策略，用于：历史记录决策，根据主叫或帐号的历史接触记录确定排队的优先级或分组；与客户多次微博交互过程中，会有记录当前上一次处理的坐席工号，并会在下一次微博呼入时候能定位转到上次处理的坐席，继续处理。其中智能路由策略可以由***根据用户特点自行定义微博信息的路由处理策略；排队过程手动控制，常用于高级坐席代表可以手动将一个特定的排队呼叫路由到自己的处理控件上；

所述可配置分发，用于：将某些包含指定关键词的微博消息呼入，分发给指定的坐席处理；关键词可配置，并且指定坐席可配置；根据关键词的不同以及其配置关联的坐席，将该微博信息送达指定的目标受理座席；可使用多个关键词关联指派给一个坐席组或单个坐席处理；

所述优先级动态调整方法，用于：灵活策略处理接入的客户微博请求，包括有按照客户帐号类别级别划分、按照单条微博消息的活跃程度划分、按照实时资源占用情况分配等策略；

其中所述按照帐号类别级别划分策略：

接入客户帐号类别级别划分：根据客户帐号类别确定分配的优先级或者优先技能组，微博接入的客户包括有：普通草根、人气草根、企业用户、名人用户、政府单位等，每个人在微博平台中分属于不同类型，都有不一样的社交地位体现；

不同的客户帐号级别类别决定分配的顺序，某发博人的社交地位(粉丝数量、转发微博数量)，对高的、受人喜欢的升级为重要并特别处理，比如企业用户、名人用户、政府单位、人气王等发起的微博呼入时，考虑到其重要性，必须升级为特别受理；而单个草根或者小级别帐号发起的微博呼叫，要相对使用普通的受理。

按照单条微博消息的活跃程度划分：不同的微博活跃程度决定有不同的分配方法：消息的扩散性和影响力特征，可以体现于转发数和评论数两个方面，转发数的大小反应了消息的扩散程度，评论数的大小则反应了消息在扩散过程中所引发的反响程度，也即影响力；某微博评论互动数量超过一定阀值，需要升级为重要并特别回应；

按照实时资源占用情况分配：根据实时排队情况、坐席数量、处理速度等资源占用情况，动态地调整分配策略；

实时排队情况包括有，根据最先空闲坐席优先原则分配、根据最少占用时间坐席优先原则分配、根据话务量平均分配、将超时未应答呼叫的呼叫设定为更高优先级别。

由上述方案可以看出，本发明提供一种基于微博呼叫接入微博网关引擎，对外适配internet上的多个开放微博平台，将用户在各个微博平台上的发表的与呼叫中心特定业务相关的微博消息，转换为呼叫消息接入，进入呼叫中心服务排队待受理。这些承载着微博信息内容的消息，并经由网关内容筛选引擎负责分析提取特定业务相关的微博内容信息的呼入请求，过滤、分流、自动回复、ACD排队路由处理，最后进入呼叫中心业务处理流程受理；其中使用集成微博网关，使呼叫中心增多一种媒体接入方式，实现呼叫中心业务***与微博开放平台的相互连通，增添呼叫中心***接入渠道，提高业务***使用价值；使用内容筛选过滤分流引擎和采用微博呼入ACD排队路由方法，可以提升***处理质量和加强用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一中***交互结构示意图；

图2为本发明实施例一中微博呼叫接入处理流程示意图；

图3为本发明实施例一中内容筛选过滤分流示意图；

图4为本发明实施例一中ACD排队路由方法示意图；

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一，参见图1，

本发明提供一种基于微博消息呼叫接入的ACD排队路由方法，涉及对接交互的***包括有呼叫中心业务服务***、公网的多个微博开放平台，其中本发明属于集成在呼叫中心***内部的软件应用，与呼叫中心***的呼叫接入，坐席监控，ACD中间件，其他呼叫中心业务流程***等有交互；

上述微博呼叫接入集成的***交互结构示意图参见图1，具体包括以下几个交互部分：

图中S101表示：微博呼叫接入部分，在呼叫中心***中的集成位置，其对外接入集成internet上的多个开放微博平台，将用户在各个微博平台上的发表的与呼叫中心特定业务相关的微博消息，转换为呼叫消息接入，进入呼叫中心服务排队待受理；包括两大部分，一是接入微博网关引擎，二是对应的微博软件ACD

图中S102表示：微博网关引擎服务部分，提供将微博消息与信令设备之间翻译转换服务；

内容筛选过滤分流引擎部分，提供将微博呼入消息进行内容筛选过滤分流处理服务；

图中S103表示：排队路由方法部分，这个属于软件ACD部分，提供中间件的ACD排队路由选择服务，当有微博接入呼叫时，会根据路由策略排队，分发到各个坐席处理；

图中S104表示：呼叫中心ACD中间件，提供对呼入请求的路由排班服务，自动分配处理资源；中间件ACD应屏蔽底下各个交换机排队路由的差异，对业务呼入排队路由提供统一的接口，以便接入呼叫中心业务流程。

目前呼叫中心ACD排队主要有两种使用方式，一是硬件ACD，属于交互机管理，坐席登录到交换机理，呼叫排队和分配由交换机决定；一是软件ACD，属于中间件管理，坐席登录到中间件上，呼叫排队和分配由中间件决定；对第一种ACD，交换机都有呼叫路由设备，呼叫在其排队设备上排队等待，再由中间件决定下一步路由，或是分配到坐席、或是其他设备、或挂断；对第二种ACD，由中间件集中管理，呼叫在微博引擎中间件上排队等待，在由中间件决定下一步路由到坐席或者挂断。

本发明所述的微博ACD排队路由部分就属于软件ACD部分。

图中S105表示：呼叫中心***的坐席框架部分，提供坐席管理服务；

图中S106表示：呼叫中心***的业务处理流程部分，提供多种业务处理流程服务；微博呼入的最终处理将由具体业务流程服务进行处理，处理完后再返回结果。

其中所述S101部分的微博呼叫接入部分，即微博网关引擎，用于：集成微博呼叫接入功能；为了实现多一种微博呼入方式，呼叫中心***(新太NGSP)除了支持通过NGN模式接入和通过媒体网关MG从PSTN网直接接入外，还可以通过本发明的微博网关从internet公网直接接入，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换，变成呼叫中心内部使用的统一的消息接口，再由内容筛选过滤分流引擎处理；

包括两个主要流程：微博接入呼叫流程部分的工作过程和内容筛选过滤分流部分的工作过程；

上述微博接入呼叫流程部分的工作过程参见图2，具体包括以下步骤：

步骤S201，用户登录微博客户端，通过微博开放***发起与业务相关的微博消息或者评论；

步骤S202，通过开放api调用，实时监控微博消息，若发生微博交互则触发呼入，上一步的用户发了微博信息后，即触发微博呼入；

步骤S203，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换成统一的消息接口；

步骤S204，内容筛选过滤引擎处理提取特定业务相关的微博内容信息的呼入请求，过滤/筛选/分类，或以自动微博评论方式回复，或以排队路由方式分发到各类坐席处理；

步骤S205，坐席框架分配处理坐席，并执行具体业务流程处理；

步骤S206，将业务处理结果以微博方式封装打包返回；

上述内容筛选过滤分流部分的工作过程参见图3，具体包括以下步骤：

步骤S301，由上述接入呼叫流程部分获取微博消息并翻译转换为微博呼入；

步骤S302，内容筛选过滤引擎处理提取特定业务相关的微博内容信息的呼入请求；

步骤S303，执行过滤筛选分流算法；

若是大量相同的微博呼入操作，对一些这类微博呼入请求，自动以微博评论方式回复功能；

若是与业务无关的呼叫请求，为节省处理资源，丢弃其处理；判读是否业务相关，可使用可配置的关键词判读规则；

若是满足业务流程处理，则进入排队路由流程处理；

步骤S304，自动回复功能，可以使用预先设置好的回复语回复；

步骤S305，采用灵活的排队路由策略处理请求，再分发到各类坐席处理，得到处理结果后返回；

步骤S206，呼叫无应答或长时间排队等待时，使用自动回复；

步骤S207，以微博方式转发结果；

其中所述第二部分的微博ACD排队路由方法：当有微博接入呼叫时，会根据路由策略排队，分发到各个坐席处理。采用的路由策略排队包括有智能识别、可配置分发、优先级动态方法三大策略。

上述ACD排队路由方法的工作过程参见图4，具体包括以下步骤：

步骤S401，由上述图3的内容筛选过滤引擎，经过滤筛选分流后，形成路由排队请求；

步骤S402，微博ACD排队路由中间件根据呼叫的信息内容选择对应的策略；

步骤S403，微博ACD排队路由中间件自动判读使用那一种策略；

智能识别：若采用智能识别，执行智能识别策略；

可配置分发：若采用可配置分发，执行智能识别策略；

动态优先级：若采用动态优先级，执行动态优先级策略；

步骤S404，由坐席框架根据路由策略分配坐席；

步骤S405，执行相应的业务处理流程，并以微博方式返回结果；

步骤S403，执行过滤筛选分流算法；

由上可见，本发明提供的一种基于微博消息呼叫接入的ACD排队路由方法，有以下优点。

(1)集成多个微博开放平台，多一种媒体接入方式

目前富多彩的资讯内容、事件新闻的及时性等众多特点，已经成为广大民众热衷的新媒体方式，其中使用集成微博网关，使呼叫中心***增多一种媒体接入方式，实现呼叫中心业务***与微博开放平台的相互连通，增添呼叫中心***接入渠道，提高业务***使用价值，顺应潮流。

(3)提升客户关系，迅速响应用户需求

提升客户关系，通过聆听客户声音，识别目标客户，关注他们谈论你们产品的言论，缩短客户与公司的沟通环节，通过观察用户或***，掌握用户需求；迅速响应用户问题，用户问题在线答复，故障紧急响应，急用户之所急，将给客户留下良好印象；发表新产品、新服务，通过微博免费广播产品推广活动、优惠打折信息；推广新产品，首要是识别目标客户，根据兴趣爱好、性格、收入等属性识别不同的人群，识别目标细分人群，然后“关注”他(她)们，细心观察他们言论，了解客户的真实场景和需求，微博的简短、实时、传播快捷的特性觉得它十分适合应用在推广新产品、新服务；紧急事情响应，活动传播，问题发起意见征集

(3)采用灵活的ACD排队路由方法，提升用户体验

能够重复执行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，减轻服务人员的工作量，以便更好为用户提供服务；对一些重复的微博呼入请求，可以预先设置好的回复语回复；同时提高呼叫中心的及时响应能力，让客户满意；譬如在夜间无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，使用自动回复，让客户及时感到他的呼叫请求有响应；

(4)提升***处理质量，优化呼叫中心资源利用率，降低成本

使用内容筛选过滤分流引擎，可以提升***处理质量和加强用户体验。

通过以上的方法实施例的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到本发明是一套软件解决方案，更多地可借助软件加必需的通用硬件平台的方式集成到呼叫中心***来实现。本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件服务的形式体现出来，并作为其中一部分软件服务集合到呼叫中心***应用产品中。本发明的软件服务中部分服务基于呼叫中心***应用产品的基础模块服务

对于***实施例而言，由于其基本相应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的***和方法，在没有超过本申请的精神和范围内，可以通过其他的方式实现。上面列举的将本发明集成到呼叫中心***应用中的实施例只是一种示范性的例子，不应该作为限制，所给出的具体内容不应该限制本申请的目的。

以上所述仅是本发明的具体实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (5)

1.一种基于微博呼叫接入微博网关引擎，其特征在于对外适配internet上的多个开放微博平台，将用户在各个微博平台上的发表的与呼叫中心特定业务相关的微博消息，经内容筛选分流后转换为呼叫消息接入，进入呼叫中心服务排队待受理；

呼叫中心业务***业务模块的社交化需求，伴随微博社交方式的流行，呼叫中心业务***业务模块的信息与微博社交平台的互联互通，增添一种沟通渠道，多一份用户体验，提升客户关系和用户体验；

基于微博呼叫接入微博网关引擎，第一部分涉及的对接交互的***包括有呼叫中心内部业务服务***、公共网上的微博开放平台；

其中

呼叫中心接入部分包括多个呼叫中心业务***或者业务模块；

微博开放平台部分包括适配多个不同厂商的微博开放平台；

引擎部分通过公共IP网与适配的微博开放平台部分连接；

所述微博呼叫接入微博网关引擎，用于：集成微博呼叫接入功能；为了实现多一种微博呼入方式，呼叫中心***通过本发明的微博网关从internet公网直接接入，将微博消息与信令设备之间的信令控制消息经过微博引擎进行翻译转换，变成呼叫中心内部使用的统一的消息接口，再由内容筛选过滤分流引擎处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：内容筛选过滤分流引擎，用于：关注本业务相关的客户帐号在各个开发微博平台产生的微博互动内容，并经由微博网关转换成呼入消息，网关内容筛选引擎负责分析提取特定业务相关的微博内容信息的呼入请求，提供关键词过滤功能，筛选分类，部分请求自动以微博评论方式回复，与自动语音回复类似，部分请求以排队路由方式分发到各类坐席处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：自动以微博评论方式回复功能，用于：能够重复执行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，减轻服务人员的工作量，以便更好为用户提供服务；对一些重复的微博呼入请求，可以预先设置好的回复语回复。

4.一种基于微博呼叫的ACD排队路由方法，其特征在于当有微博接入呼叫时，会根据路由策略排队，分发到各个坐席处理。路由策略排队包括有智能识别、可配置分发、优先级动态方法三大策略；

所述智能识别策略，用于：历史记录决策，根据主叫或帐号的历史接触记录确定排队的优先级或分组；与客户多次微博交互过程中，会有记录当前上一次处理的坐席工号，并会在下一次微博呼入时候能定位转到上次处理的坐席，继续处理。其中智能路由策略可以由***根据用户特点自行定义微博信息的路由处理策略；排队过程手动控制，常用于高级坐席代表可以手动将一个特定的排队呼叫路由到自己的处理控件上；

所述可配置分发，用于：将某些包含指定关键词的微博消息呼入，分发给指定的坐席处理；关键词可配置，并且指定坐席可配置；根据关键词的不同以及其配置关联的坐席，将该微博信息送达指定的目标受理座席；可使用多个关键词关联指派给一个坐席组或单个坐席处理；

所述优先级动态调整方法，用于：灵活策略处理接入的客户微博请求，包括有按照客户帐号类别级别划分、按照单条微博消息的活跃程度划分、按照实时资源占用情况分配等策略。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，还包括：优先级动态调整方法还包括三种策略划分，

接入客户帐号类别级别划分；

按照单条微博消息的活跃程度划分；

按照实时资源占用情况分配；

其中

接入客户帐号类别级别划分：根据客户帐号类别确定分配的优先级或者优先技能组，微博接入的客户包括有：普通草根、人气草根、企业用户、名人用户、政府单位等，每个人在微博平台中分属于不同类型，都有不一样的社交地位体现；不同的客户帐号级别类别决定分配的顺序，某发博人的社交地位(粉丝数量、转发微博数量)，对高的、受人喜欢的升级为重要并特别处理，比如企业用户、名人用户、政府单位、人气王等发起的微博呼入时，考虑到其重要性，必须升级为特别受理；而单个草根或者小级别帐号发起的微博呼叫，要相对使用普通的受理；

按照单条微博消息的活跃程度划分：不同的微博活跃程度决定有不同的分配方法：消息的扩散性和影响力特征，可以体现于转发数和评论数两个方面，转发数的大小反应了消息的扩散程度，评论数的大小则反应了消息在扩散过程中所引发的反响程度，也即影响力；某微博评论互动数量超过一定阀值，需要升级为重要并特别回应；

按照实时资源占用情况分配：根据实时排队情况、坐席数量、处理速度等资源占用情况，动态地调整分配策略；实时排队情况包括有，根据最先空闲坐席优先原则分配、根据最少占用时间坐席优先原则分配、根据话务量平均分配、将超时未应答呼叫的呼叫设定为更高优先级别。

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