CN105530225A - 呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、***及呼叫中心 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、***统及呼叫中心，包括：接收到用户终端发送的非实时媒体消息；解析非实时媒体消息，并将非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；对内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为内部媒体消息分配座席。本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、***统及呼叫中心，能够对接入的非实时媒体消息进行分析和适配，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队策略分配座席，有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同工作。

Description

呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、***及呼叫中心

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、***及呼叫中心。

背景技术

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答***)、ACD(自动呼叫分配***)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。随着互联网以及移动互联网用户的高速增长，网页聊天、邮件、即时通信、短信、微博微信等社交媒体被广泛应用，并被引入到呼叫中心中，作为语音、视频之外，和用户沟通互动的渠道。由于这些媒体消息的特性，被称为非实时媒体，包括webchat、IM、短信、邮件、社交媒体(如微博、微信)等。目前，呼叫中心对非实时媒体的处理方法是：按渠道分为不同的座席类型，如微博座席、IM座席等，一类座席只能处理此类渠道的消息。不同渠道的媒体消息接入到呼叫中心后，直接分配给此渠道类型的座席。不同渠道的座席互相独立，不能共用、协同。然而这些实现方式存在以下不足：

1、各渠道座席相互独立，不能共用，造成座席资源浪费。

2、各渠道的业务不能协同的问题，例如：正在通过webchat和座席交互的用户，若再发起其他渠道的会话(如邮件等)，不能路由到同一座席。

3、新增非实时媒体渠道时，需要对座席***进行新的开发。

因此，需要一种新的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法及***。

发明内容

有鉴于此，本发明要解决的一个技术问题是提供一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队处理分配座席。

一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，包括：接收到用户终端发送的非实时媒体消息；解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。

根据本发明的一个实施例，进一步的，对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括：媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息；所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。

根据本发明的一个实施例，进一步的，判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。

根据本发明的一个实施例，进一步的，接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息；将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名；将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；如果否，则将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。

根据本发明的一个实施例，进一步的，所述排队路由策略包括：按到达时间先到先出排队、按用户等级从高到低排队、在用户等级相同的情况下按到达时间先到先出排队。

根据本发明的一个实施例，进一步的，通过SIP协议建立座席与所述用户终端之间的会话；采用RTP协议传输所述非实时媒体消息。

根据本发明的一个实施例，进一步的，所述非实时媒体消息包括：webchat、IM、短信、邮件、微博、微信。

本发明要解决的另一个技术问题是提供一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理***，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队处理分配座席。

一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理***，包括：消息接入单元，用于接收用户终端发送的非实时媒体消息；消息适配单元，用于解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；排队和座席分配单元，用于对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。

根据本发明的一个实施例，进一步的，所述消息适配单元，还用于对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括：媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息；其中，所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。

根据本发明的一个实施例，进一步的，所述排队和座席分配单元，还用于判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。

根据本发明的一个实施例，进一步的，所述消息接入单元，还用于接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息；所述消息适配单元，还用于将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名；所述排队和座席分配单元，还用于将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；如果是，则所述内部媒体消息属于所述已建立会话，将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。

一种呼叫中心，包括：如上所述的呼叫中心的非实时媒体消息的处理***。

本发明的本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、***及呼叫中心，能够对接入的非实时媒体消息进行分析和适配，将非实时媒体消息转化为统一格式并通过排队处理分配座席，有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同工作。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为根据本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法的一个实施例的流程图；

图2为本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法的一个实施例的会话建立的信令交互示意图；

图3为根据本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理***的一个实施例的示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。下面结合各个图和实施例对本发明的技术方案进行多方面的描述。

图1为根据本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法的一个实施例的流程图，如图1所示：

步骤101，接收到用户终端发送的非实时媒体消息。非实时媒体消息包括：webchat、IM、短信、邮件、微博、微信等等。

步骤102，解析非实时媒体消息，并将非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息。

步骤103，对内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为内部媒体消息分配座席。

在一个实施例中，对非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息。消息适配信息包括：媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件等等。基于消息适配信息并按照预设的统一消息格式将非实时媒体消息转换为内部媒体消息。座席处理具有统一格式的非实时媒体消息，与用户终端通信。

由于将非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息，呼叫中心内的座席能够根据统一消息格式处理内部媒体消息，不用考虑此非实时媒体消息的渠道，即类型，例如邮件、IM等等，使得座席能够服务不同类型的非实时媒体消息。

本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，提出一种新的呼叫中心非实时媒体消息排队的方法，有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同。

在一个实施例中，判断非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话。如果是，则将内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席。如果否，将内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将内部媒体消息分配到座席并建立会话。

在一个实施例中，接收经过平台或网关转发的、用户终端发送的非实时媒体消息。将非实时媒体消息转换为内部媒体消息，并获取内部媒体消息中的用户名。将用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断用户名是否与已建立会话的会话信息中的用户名相同。如果是，则将内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，座席继续进行此会话。如果否，则将内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与用户终端之间的会话。

例如，正在通过webchat和座席交互的用户，再发起其他渠道的会话，如邮件等，将用户名与呼叫中心中的此用户的webchat会话进行比对，用户名与webchat会话的会话信息中的用户名相同，则将邮件媒体消息直接路由到建立了此webchat会话的座席，即可以将路由到同一座席，座席继续进行此会话，并能处理邮件消息。

在一个实施例中，排队路由策略包括：按到达时间先到先出排队、按用户等级从高到低排队、在用户等级相同的情况下按到达时间先到先出排队等等。可以通过SIP等协议建立座席与用户终端之间的会话，采用RTP等协议传输非实时媒体消息。

图2为本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法的一个实施例的会话建立的信令交互示意图；如图2所示：

步骤201，用户发起非实时媒体消息；

步骤202，渠道平台或网关转发此非实时媒体消息；

步骤203，消息接入单元收到非实时媒体消息后，转发至消息适配单元。

步骤204，消息适配单元对媒体消息进行解析，统一为统一的消息格式，包含渠道类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件等信息。统一的消息格式中也包含渠道类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件、消息时间等。

例如，用户发来一份邮件，经过消息适配单元后，统一的消息格式可为：1(代表邮件)，发件人，3(代表用户等级)，“请问最近的优惠活动？”，0(代表没有附件)，2014-01-0109:00:00。

步骤205－206，排队和座席分配单元确定消息是否属于已建立的会话，即用户在一定时间内已和座席实现了对话沟通，此处一定时间可根据不同渠道类型进行配置。

步骤207，对已建立会话的消息，直接路由至座席。对于未建立会话的消息，根据排队路由策略，将其放入队列进行排队，等待合适的座席，建立会话。

排队路由策略可依据统一消息格式中的信息进行配置。例如，按请求到达时间先到先排队；或者按会话优先级从高到低排队，会话优先级相同的情况下按请求到达时间优先排队。

步骤208－210，座席与用户终端建立会话，进行通信。

本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，对接入的非实时媒体消息进行分析和适配，将其抽象为统一的会话模型，然后对会话进行统一排队，将非实时媒体消息分配给座席，实现座席与用户之间的沟通。有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同工作。

如图3所示，本发明提供一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理***31，包括：消息接入单元311、消息适配单元312和排队和座席分配单元313。消息接入单元311接收用户终端发送的非实时媒体消息。消息适配单元312解析非实时媒体消息，并将非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息。排队和座席分配单元313对内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为内部媒体消息分配座席35、36、37。

在一个实施例中，消息适配单元312对非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息。消息适配信息包括：媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件。基于消息适配信息并按照预设的统一消息格式将非实时媒体消息转换为内部媒体消息。座席35、36、37处理具有统一格式的非实时媒体消息，与用户终端32、33、34通信。

在一个实施例中，排队和座席分配单元313判断非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话。如果是，则排队和座席分配单元313将内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席。如果否，排队和座席分配单元313将内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将内部媒体消息分配到座席35并建立会话。

在一个实施例中，消息接入单元311接收经过平台或网关转发的、用户终端32发送的非实时媒体消息。消息适配单元312将非实时媒体消息转换为内部媒体消息，并获取内部媒体消息中的用户名。

排队和座席分配单元313将用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断用户名是否与已建立会话的会话信息中的用户名相同。如果是，则内部媒体消息属于已建立会话，将内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，座席继续进行此会话。如果否，将内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与用户终端之间的会话。

在一个实施例中，本发明还提供一种呼叫中心，包括：如上的呼叫中心的非实时媒体消息的处理***。

本发明的呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法、***及呼叫中心，对接入的非实时媒体消息进行分析和适配，将其抽象为统一的会话模型，进行统一排队并分配给座席，有效消除了不同非实时媒体渠道对座席的影响，解决了各渠道座席共用的问题，座席可以同时服务不同渠道的用户，并能够实现各渠道业务的协同工作。

可能以许多方式来实现本发明的方法和***。例如，可通过软件、硬件、固件或者软件、硬件、固件的任何组合来实现本发明的方法和***。用于方法的步骤的上述顺序仅是为了进行说明，本发明的方法的步骤不限于以上具体描述的顺序，除非以其它方式特别说明。此外，在一些实施例中，还可将本发明实施为记录在记录介质中的程序，这些程序包括用于实现根据本发明的方法的机器可读指令。因而，本发明还覆盖存储用于执行根据本发明的方法的程序的记录介质。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (12)

1.一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理方法，其特征在于，包括：

接收到用户终端发送的非实时媒体消息；

解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；

对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括：媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；

基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息；

所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于：

判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；

如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席；

如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于：

接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息；

将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名；

将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；

如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；

如果否，则将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。

5.如权利要求3或4所述的方法，其特征在于：

所述排队路由策略包括：按到达时间先到先出排队、按用户等级从高到低排队、在用户等级相同的情况下按到达时间先到先出排队。

6.如权利要求4所述的方法，其特征在于：

通过SIP协议建立座席与所述用户终端之间的会话；

采用RTP协议传输所述非实时媒体消息。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述非实时媒体消息包括：webchat、IM、短信、邮件、微博、微信。

8.一种呼叫中心的非实时媒体消息的处理***，其特征在于，包括：

消息接入单元，用于接收用户终端发送的非实时媒体消息；

消息适配单元，用于解析所述非实时媒体消息，并将所述非实时媒体消息适配为具有统一消息格式的内部媒体消息；

排队和座席分配单元，用于对所述内部媒体消息进行排队处理，按照排队结果为所述内部媒体消息分配座席。

9.如权利要求8所述的***，其特征在于：

所述消息适配单元，还用于对所述非实时媒体消息进行解析，获取消息适配信息；所述消息适配信息包括：媒体类型、用户名、用户等级、消息的文本内容、是否有附件；基于所述消息适配信息并按照预设的统一消息格式将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息；

其中，所述座席处理具有统一格式的所述非实时媒体消息，与所述用户终端通信。

10.如权利要求9所述的***，其特征在于：

所述排队和座席分配单元，还用于判断所述非实时媒体消息是否属于呼叫中心中已建立的会话；如果是，则将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，将所述内部媒体消息分配到座席并建立会话。

11.如权利要求10所述的***，其特征在于：

所述消息接入单元，还用于接收经过平台或网关转发的、所述用户终端发送的所述非实时媒体消息；

所述消息适配单元，还用于将所述非实时媒体消息转换为所述内部媒体消息，并获取所述内部媒体消息中的用户名；

所述排队和座席分配单元，还用于将所述用户名与呼叫中心中的已建立会话进行比对，判断所述用户名是否与所述已建立会话的会话信息中的用户名相同；如果是，则所述内部媒体消息属于所述已建立会话，将所述内部媒体消息直接路由到与此会话对应的座席，所述座席继续进行此会话；如果否，将所述内部媒体消息放入等待队列中，根据排队路由策略进行排队，为所述内部媒体消息动态随机分配空闲的座席，并建立此座席与所述用户终端之间的会话。

12.一种呼叫中心，其特征在于：

包括：如权利要求8至11任意一项所述的呼叫中心的非实时媒体消息的处理***。