CN105162997B - 一种虚拟呼叫转换方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种虚拟呼叫转换方法及装置，用于解决现有技术中通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性和客服人员利用的有效性不高的技术问题，所述方法包括：S1、当微信业务平台接收到客户终端发送的服务请求后，调用呼叫转换接口；S2、在呼叫转换接口调用成功后，向客服终端发起电话呼叫，对电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；S3、当客服终端接收到分配的电话呼叫后，在客户终端与客服终端之间建立通信信道，以使客户终端与客服终端通过该通信信道进行微信互动。实现了在通过微信方式进行客户服务时，将客户请求合理分配给客服人员，提升用户体验及客服中心的运营效率。

Description

一种虚拟呼叫转换方法及装置

技术领域

本发明涉及虚拟呼叫技术领域，尤其涉及一种虚拟呼叫转换方法及装置。

背景技术

客户服务中心(以下简称“客服中心”)通常通过接听电话来处理客户的服务请求，往往客服中心设立的用来接听客户电话的客服终端是有限的，需要通过交换机对繁多的客户电话进行排队、呼叫自动分配等，以设定的方式将客户来电与客服人员接通，从而实现客户的服务请求以有序的方式传达到客服，这样做能够使客户及时得到服务，同时有限的客服人员资源能够得到合理的利用。

随着微信的普及，一些企业的客服中心也开始通过微信方式与客户互动，接收并解决客户通过微信发出的服务请求。虽然，客服中心通过微信与客户互动为客户提供了新的服务渠道(即微信客服渠道)，但是，微信客服渠道也存在一定的问题：由于微信客服通过互联网与客户通信交流，在接收客户服务请求时不能像电话呼叫一样，对繁多的客户服务请求进行呼叫排队和呼叫自动分配管理，可能造成有的客服人员接收到许多客户请求，而有的客服人员没有接收到(或接收到少量的)客户请求，进而导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性方面存在不足。

也就是说，现有技术中存在：通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题。

发明内容

本申请实施例通过提供一种虚拟呼叫转换方法及装置，解决了现有技术中通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题，实现了在客服中心通过微信方式进行客户服务时，将繁多的客户请求合理分配给有限的客服人员，以使客服人员能够高效且及时地处理客户请求，进而提升用户体验及客服中心的运营效率。

一方面，本申请实施例提供了一种虚拟呼叫转换方法，应用于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，客户终端和客服终端基于所述通信***通信，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述呼叫转换方法包括步骤：

S1、当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；

S2、在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；

S3、当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。

可选的，所述步骤S1还包括：

在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的服务类型信息和服务交互信息。

可选的，所述步骤S2还包括：

在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码信息。

可选的，在所述步骤S2中，通过所述交换机向所述客服终端发起电话呼叫。

可选的，所述步骤S3具体为：

当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。

另一方面，本申请实施例还提供了一种虚拟呼叫转换装置，设置于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，客户终端和客服终端基于所述通信***通信，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述虚拟呼叫转换装置包括：

呼叫转换接口调用单元，用于当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；

电话呼叫发起单元，用于在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；

通信建立单元，用于当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。

可选的，所述呼叫转换接口调用单元还用于：

在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的服务类型信息和服务交互信息。

可选的，所述电话呼叫发起单元还用于：

在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码信息。

可选的，电话呼叫发起单元用于通过所述交换机向所述客服终端发起电话呼叫。

可选的，所述通信建立单元具体用于：

当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。

本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：

由于在本申请实施例中，在微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，所述交换机设置有呼叫转换接口，当客户终端和客服终端基于所述通信***通信(即通过微信方式进行客户服务)时，在微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。也就是说，通过在客服中心的交换机上提供呼叫转换接口供微信业务平台调用，微信业务平台在接收到来自客户终端的服务请求后调用该呼叫转换接口，交换机在收到呼叫转换接口的调用指令后，发起电话呼叫，以形成常规的电话呼叫并可对其进行呼叫排队和呼叫自动分配，客服终端在接收到分配的呼叫后，与客户终端进行微信互动；有效地解决了现有技术中通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题；实现了在客服中心通过微信方式进行客户服务时，将繁多的客户请求合理分配给有限的客服人员，以使客服人员能够高效且及时地处理客户请求，进而提升用户体验及客服中心的运营效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种虚拟呼叫转换方法流程图；

图2为本申请实施例提供的一种虚拟呼叫转换装置结构框图。

具体实施方式

本申请实施例通过提供一种虚拟呼叫转换方法，解决了现有技术中存在的通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题，实现了在客服中心通过微信方式进行客户服务时，将繁多的客户请求合理分配给有限的客服人员，以使客服人员能够高效且及时地处理客户请求，进而提升用户体验及客服中心的运营效率。

本申请实施例的技术方案为解决上述技术问题，总体思路如下：

本申请实施例提供了一种虚拟呼叫转换方法，应用于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，客户终端和客服终端基于所述通信***通信，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述呼叫转换方法包括步骤：S1、当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；S2、在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；S3、当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。

可见，在本申请实施例中，通过在客服中心的交换机上提供呼叫转换接口供微信业务平台调用，微信业务平台在接收到来自客户终端的服务请求后调用该呼叫转换接口，交换机在收到呼叫转换接口的调用指令后，发起电话呼叫，以形成常规的电话呼叫并可对其进行呼叫排队和呼叫自动分配，客服终端在接收到分配的呼叫后，与客户终端进行微信互动；有效地解决了现有技术中通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题；实现了在客服中心通过微信方式进行客户服务时，将繁多的客户请求合理分配给有限的客服人员，以使客服人员能够高效且及时地处理客户请求，进而提升用户体验及客服中心的运营效率。

为了更好的理解上述技术方案，下面将结合说明书附图以及具体的实施方式对上述技术方案进行详细的说明，应当理解本申请实施例以及实施例中的具体特征是对本申请技术方案的详细的说明，而不是对本申请技术方案的限定，在不冲突的情况下，本申请实施例以及实施例中的技术特征可以相互组合。

实施例一

请参考图1，本申请实施例提供了一种虚拟呼叫转换方法，应用于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，客户终端和客服终端基于所述通信***通信，在所述交换机上设置有呼叫转换接口(可通过程序代码功能模块实现)，所述呼叫转换方法包括步骤：

S1、当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；在此步骤中，通过微信业务平台调用所述呼叫转换接口；

S2、在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；具体的，所述交换机在检测到所述呼叫转换接口被调用后，发起所述电话呼叫，这样就形成了常规的电话呼叫，并可进行呼叫排队和呼叫自动分配，呼叫自动分配方式可为设定的分配方式，具体可包括轮询、空余时间查询等方式；

S3、当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。

在具体实施过程中，在微信业务平台接收到所述服务请求后，微信业务平台还向客户提供所需服务的业务类型(如某一电子产品的售前、售后等)选项，以供客户选择，并在客户进行选择后，获取该客户的业务类型信息。进一步，为了将客户在微信互动中的业务类型信息、服务类型信息、服务交互信息和微信服务记录的关联识别码等，在向所述客服终端发起电话呼叫时，一起传递给所述客服终端，所述步骤S1还包括：在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息为客户终端在通过微信业务平台互动时，存储在服务器上的信息，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的业务类型信息、服务类型信息、服务交互信息和微信服务记录的关联识别码等。进一步，所述步骤S2还包括：在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客服终端为所述电话呼叫的被叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码信息，如所述客户终端的电话号码、微信号等，这里不作具体限定。

在具体实施过程中，在调用所述呼叫转换接口时，通过该服务器向所述交换机传入与所述客户终端相关的所述关联信息；并在发起所述电话呼叫，通过所述呼叫转换接口将所述关联信息写入所述主叫号码信息中。

进一步，在具体实施过程中，所述步骤S3具体为：当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。也就是说，所述客服终端能够及时得知客户在微信互动中发生的服务交互信息，第一时间为客户提供满意的服务，避免了由于主动查询或二次询问而浪费时间和降低客户体验。

总而言之，通过实施本申请方案，在客服中心的交换机上设置供微信业务平台调用的呼叫转换接口，微信业务平台在接收到来自客户终端的服务请求后调用该呼叫转换接口，交换机在收到呼叫转换接口的调用指令后，发起电话呼叫，以形成常规的电话呼叫并可对其进行呼叫排队和呼叫自动分配，即客服中心的微信服务可以像电话服务一样合理排序、按设定的分配方式(如轮询、空余时间方式)进行服务分配；客服终端在接收到分配的呼叫后，与客户终端进行微信互动；有效地解决了现有技术中通过微信方式进行客户服务时，不能向有限的客服人员合理分配繁多的客户请求，导致客户服务的及时性以及客服人员利用的有效性不高的技术问题；实现了在客服中心通过微信方式进行客户服务时，将繁多的客户请求合理分配给有限的客服人员，以使客服人员能够高效且及时地处理客户请求，进而提升用户体验及客服中心的运营效率。

另外，通过在呼叫转换的同时进行所述关联信息传递，使客服人员可以及时获取与该客户关联的服务资料，避免了由于主动查询或二次询问而浪费时间和降低客户体验。

实施例二

基于同一发明构思，请参考图2，本申请实施例还提供了一种虚拟呼叫转换装置，设置于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，客户终端和客服终端基于所述通信***通信，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述虚拟呼叫转换装置包括：

呼叫转换接口调用单元21，用于当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；

电话呼叫发起单元22，用于在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；具体的，可通过所述交换机向所述客服终端发起电话呼叫；

通信建立单元23，用于当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动。

进一步，在具体实施过程中，所述呼叫转换接口调用单元21还用于：

在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的服务类型信息和服务交互信息。

进一步，在具体实施过程中，所述电话呼叫发起单元22还用于：

在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码信息。

进一步，在具体实施过程中，所述通信建立单元23具体用于：

当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。

根据上面的描述，上述虚拟呼叫转换装置用于实现上述虚拟呼叫转换方法，所以，该装置的工作过程与上述方法的一个或多个实施例一致，在此就不再一一赘述了。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、***、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (2)

1.一种虚拟呼叫转换方法，应用于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，客户终端和客服终端基于所述通信***通信，其特征在于，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述呼叫转换方法包括步骤：

S1、当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；

S2、在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；

S3、当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动；

所述步骤S1还包括：

在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的服务类型信息和服务交互信息；

所述步骤S2还包括：

在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码信息；

在所述步骤S2中，通过所述交换机向所述客服终端发起电话呼叫；

所述步骤S3具体为：

当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。

2.一种虚拟呼叫转换装置，设置于微信业务平台与客服中心交换机构成的通信***中，客户终端和客服终端基于所述通信***通信，其特征在于，在所述交换机上设置有呼叫转换接口，所述虚拟呼叫转换装置包括：

呼叫转换接口调用单元，用于当微信业务平台接收到所述客户终端发送的服务请求后，调用所述呼叫转换接口；

电话呼叫发起单元，用于在所述呼叫转换接口调用成功后，向所述客服终端发起电话呼叫，并对所述电话呼叫进行呼叫排队和呼叫自动分配管理；

通信建立单元，用于当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，以使所述客户终端与所述客服终端通过所述通信信道进行微信互动；所述呼叫转换接口调用单元还用于：

在调用所述呼叫转换接口的同时，向所述交换机传入与所述客户终端相关的关联信息；其中，所述关联信息包括所述客户终端在微信互动中的服务类型信息和服务交互信息；所述电话呼叫发起单元还用于：

在向所述客服终端发起电话呼叫的同时，将所述关联信息写入主叫号码信息中；其中，所述客户终端为所述电话呼叫的主叫方，所述客户终端的号码信息为所述主叫号码信息；电话呼叫发起单元用于通过所述交换机向所述客服终端发起电话呼叫；所述通信建立单元具体用于：

当所述客服终端接收到分配的电话呼叫后，在所述客户终端与所述客服终端之间建立通信信道，并通过所述客服终端对所述主叫号码信息进行解析，以获取所述关联信息，以使所述客服终端基于所述关联信息，与所述客户终端通过所述通信信道进行微信互动。