CN102256023A - 一种话务分配方法、设备及*** - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种话务分配方法、设备及***，涉及话务分配技术领域，解决了现有技术中多台交换机之间话务分配不均衡的技术问题。本实施例的方法包括：定时从计算机电话集成CTI***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口虚拟设备网络VDN；根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。本发明主要用于话务分配。

Description

一种话务分配方法、设备及***

技术领域

本发明涉及话务分配技术领域，尤其涉及在大话务量下，用于两个以上拥有独立交换机的呼叫中心之间的一种话务分配方法、设备及***，

背景技术

现有技术中，一般采用ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配)技术分配话务。ACD技术根据来电的先后顺序形成排队小组，在排队小组内按照话务员工作空闲/繁忙程度自动分配话务量。ACD技术的分配功能真正地平均分配话务量合理地安排话务员资源，自动将客户来电，智能地分配给最合适的话务员进行处理，可充分利用***资源，提高电话交换***处理能力。

但是，ACD的话务分配技术是针对同一技能组内的话务分配，并且仅基于同一PBX(Private Branch Exchange，用户级交换)交换机的情况。却无法解决在多个PBX交换机之间的大量呼入的话务分配问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种话务分配方法、设备及***，以便均衡多个交换机之间话务量。

为实现上述目的，本发明提供一种话务分配方法，包括：

定时从CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN(虚拟设备网络)；

根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

进一步地，上述话务接入信息至少包括：工作坐席数；相应地，上述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在每个交换机上的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

进一步，上述话务接入信息至少包括：排队数，工作坐席数，空闲坐席数；相应地，上述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在任意交换机上的工作坐席数不为0时，根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

优选地，上述根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

如果所述排队数不为0，则计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

如果所述排队数为0，则计算每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；或者则计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

此外，在所述根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN之前，该方法还包括：

向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

在所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机之后，该方法还包括：

向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

一种话务分配服务器，包括：

话务接入信息获取模块，用于定时从CTI***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

话务处理模块，用于根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN；

话务分配模块，用于根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

其中，上述话务分配模块包括：

第一分配单元，用于当所述对应的业务组在每个交换机上的话务接入信息中的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

第二分配单元，用于当所述对应的业务组在任意交换机上的所述话务接入信息中的工作坐席数不为0时，根据所述话务接入信息中的排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

进一步，上述第二单元包括：

排队数为零子单元，用于在所述排队数不为0时，计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

排队数非零子单元，用于在所述排队数为0时，计算每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；和/或者

所述排队数非零子单元，用于在所述排队数为0时，计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

此外，上述话务分配服务器，还包括：

登记模块，用于向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

注销模块，用于向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

一种包括上述的话务分配服务器的话务分配***。

本发明提供的方案可通过实时获取各个交换机中的话务接入信息等关键指标，解决多个交换机之间话务分配问题，进而取得了在存在多个交换机的情况下，可将用户呼入的电话根据各交换机的情况，在该各交换机之间的均衡，合理的安排交换机资源，将用户来电路由到接听能力最佳的交换机中的技术效果。

附图说明

图1为本发明实施例一中的多个交换机情况下的场景示意图；

图2为本发明实施例一中的话务分配方法的流程示意图；

图3为本发明实施例一中的话务分配方法的示意图；

图4为本发明实施例二中的话务分配服务器的结构示意图。

具体实施方式

实施例一

本实施例具体结合图1所示的场景，提供一种话务分配方法，如图1所示，假定有A和B两个呼叫中心，分别在上海和南通，每个交换中心有一个独立的PBX交换机，该两个交换机分别与话务分配服务器建立有连接可与其通信。

在话务分配前，需要先做如下准备：分配服务器根据标准TSAPI(一种计算机网络和电话网络的接口标准)协议，通过AES接口向每个交换机登记与其各业务类型分别对应的入口VDN(VDN就像一个虚拟的门，外部的呼叫经过此门进入***)。例如：登记图3中用于宾馆服务业务类型的入口VDN，或登记用于订机票业务类型的入口VDN等。

入口VDN是在PBX交换机中特殊设置的VDN，目的是让所有进入的呼叫都会被接入到对应的入口VDN上。在登记完毕后，当有电话呼入时，就可以通过监控该VDN来获取来电信息。

如图2所述，该方法包括：

步骤101，话务分配服务器定时从CTI***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

由于话务分配的基础就是了解每台交换机上各业务组的话务接入信息，而这些信息可从现有的CTI***中获取，故而需要话务服务器与CTI***之间建立通信连接，并定时通过该连接来获取话务接入信息。其中，针对每个业务类型所需要获取的话务接入信息包括排队数，空闲坐席数，工作坐席数，甚至接通数，服务等级等。

步骤102，话务分配服务器根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN；

当有呼入电话时，话务分配服务器会根据呼入电话时用户选择的标识接入到对应业务的一个入口VDN上，例如：参照图3用户通过800电话呼入后，根据语音宣告，通过按键4(按键4即为标识)选择度假旅游，话务分配服务器根据该标识，进入对应的VDN。同时在该VDN上还将触发一个路由请求事件，该路由请求事件中还包括呼入电话的主叫、被叫等信息，话务分配服务器通过对该事件的处理，可以解析到该呼入电话的主叫，被叫等信息，以便用于执行路由。

步骤103，话务分配服务器根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

下面结合图1对步骤103具体说明。可分为两种情况，

(一)、当用户选择的业务类型所对应的业务组在A和B两地呼叫中心的工作坐席数均为零时：

话务分配服务器可按照预先设置的默认方式分配该呼入电话到对应的交换机。例如：

预先设置默认方式为呼入电话由交换机A处理，则当用户在下班时间选择客服服务时，客服服务业务组在A，B两地呼叫中心工作坐席数可能均为0时，那么呼入的话务被分配到上海，此时呼入的电话由于没有工作坐席数可能处于等待当中，直至有值班人员进入作业，成为工作坐席数可再处理，或者进入语音提示等。

当A和B两地任一工作数不为零时：

(二)当所对应的业务组在A、B两呼叫中心的任一交换机的工作坐席数不为零时，话务分配服务器可根据该业务组的排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

此时，话务分配方法具体分为如下两种：

(1)如果业务组对应的话务接入信息中显示对应业务组的排队数不为0，则话务分配服务器分别计算A和B两地交换机上的排队数与工作坐席数之比，将呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

例如：用户选择国内订机票服务业务类型，对应的话务接入信息显示国内订机票服务在A、B两地均有等待的呼入，即排队数，则话务分配服务器分别计算A、B交换机上排队数/工作坐席数，得知A地的比值较小，则将用户国内订机票服务的呼入电话分配到上海。

(2)如果业务组对应的话务接入信息中显示对应业务组的排队数为0，所述排队数为0，则代表该业务组在每个交换机上均无等候的呼入，可对进入的呼入电话采用如下两种中任意一种方式进行处理。

I，话务分配服务器分别计算A、B两地交换机上的空闲坐席数与工作坐席数之比，并将该呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；或者

II，话务分配服务器分别计算A、B两地交换机的工作坐席数之比，并生成随机数，保留该比值的三位小数，然后放大1000倍得到一个值Value，这样就形成了[0，value)，[value，1000]两个区间，判断随机数落入哪个区间，落入前区间就分配到A地，落入后区间则分配至B地。

其中，若是生产环境中，则优选采用II方式分配。

在上述步骤103中，虽然仅利用了话务接入信息中的工作数、空闲坐席数以及工作坐席数说明了话务分配的方法，但是并不仅限于此，为了更加均衡的分配话务，还可以参考接通数或服务等级等进行话务分配，例如：在上述(1)情况中，可以在计算排队数/工作坐席数的比值时考虑两地的服务等级，再进行分配。

需要说明的是：本实施例以A、B两地两台交换机为例描述了话务分配方法，但本发明实施例并不仅限于两台交换机的情况，两台以上的交换机同样适用，具体执行方式是本领域技术人员根据本实施例的方法步骤可以轻易获知的，在此不赘述。

对应与上述登记入口VDN过程，本实施例还提供了一种注销入口VDN的方案，包括：

话务分配服务器根据TSAPI协议，通过AEC接口向A、B交换机注销各个业务组对应的入口VDN，以便退出话务分配。需要说明是，不是在每次话务分配时，均需要执行本实施例中提供的登记和注销过程，一旦登记后，可以多次执行话务分配过程，直至需要注销为止。

现有技术中，由于上下班交接，处理订单，培训等原因，两地呼叫中心的工作坐席数量经常动态的变化，这会导致两地的接听能力也在不断的变化。本发明实施例提的话务分配方法通过从CTI***中定时获取话务接入信息，并根据对应的话务接入信息分配话务的技术手段，解决了两台及两台以上交换机的话务分配问题，相对于现有技术中无论是按照预先设置的固定比例分配电话，还是根据坐席数比分配电话都无法避免话务分配不均的问题的情况相比，本实施例提供的方案可以平衡两台及两台以上交换机上需要处理的话务，使两台及两台以上交换机上的话务分配趋于合理，服务等级指标基本相同，并且适用于大话务量的电话分配情况，可实现坐席数和呼入数量越大，分配越趋于准确的技术效果。

实施例二

本实施例提供一种话务分配服务器，如图4所示，包括：话务接入信息获取模块41，话务处理模块42，话务分配模块43。

其中，话务接入信息获取模块41，用于定时从CTI***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；话务处理模块42，用于根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN；

话务分配模块43，用于根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

优选地，话务分配模块43包括：第一分配单元431，第二分配单元432。

第一分配单元431，用于当所述对应的业务组在每个交换机上的话务接入信息中的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

第二分配单元432，用于当所述对应的业务组在任意交换机上的所述话务接入信息中的工作坐席数不为0时，根据所述话务接入信息中的排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

进一步，第二单元包括432：排队数为零子单元4321，排队数非零子单元4322。

排队数为零子单元4321，用于在所述排队数不为0时，计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

排队数非零子单元4322，用于在所述排队数为0时，计算机每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；和/或者

排队数非零子单4322元，用于在所述排队数为0时，计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

优选地，本实施例提供的话务分配服务还可包括如下可选模块：登记模块44，注销模块45。

登记模块44，用于向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

注销模块45，用于向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

本实施例提供的话务分配服务器可根据定时从CTI***获取来的话务分配信息了解到各交换机各业务组的工作情况，并根据该话务接入信息分配用户呼入的电话到工作情况适合的交换机上，可取得根据交换机的情况分配话务，均衡各交换机的资源和处理能力，实现了多交换机之间合理分配话务的技术效果。

实施例三

本实施例提供一种话务分配***，该话务***包括至少两台交换机和话务分配服务器。

其中，话务分配服务器，用于定时从CTI***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息，根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口虚拟设备网络VDN，并根据该入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

每台交换机，用于处理该话务分配服务器分配而来的呼入电话。

本发明提供的话务分配***可通过实时获取各个交换机中的话务接入信息等关键指标，分配话务，解决多个交换机之间话务分配问题，取得在存在多个交换机的情况下，根据各交换机的情况均衡用户呼入的电话，合理的安排交换机资源，将用户来电路由到接听能力最佳的交换机中的技术效果。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种话务分配方法，其特征在于，包括：

定时从计算机电话集成CTI***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口虚拟设备网络VDN；

根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

2.根据权利要求1所述的话务分配方法，其特征在于，所述话务接入信息至少包括：

工作坐席数；

所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在每个交换机上的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

3.根据权利要求1所述的话务分配方法，其特征在于，所述话务接入信息至少包括：

排队数，工作坐席数，空闲坐席数；

所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

当所述对应的业务组在任意交换机上的工作坐席数不为0时，根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

4.根据权利要求3所述的话务分配方法，其特征在于，所述根据排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机包括：

如果所述排队数不为0，则计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

如果所述排队数为0，则计算每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；或者则计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

5.根据权利要求1至4中任意一项所述的话务分配方法，其特征在于，

在所述根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN之前，该方法还包括：

向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

在所述根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机之后，该方法还包括：

向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

6.一种话务分配服务器，其特征在于，包括：

话务接入信息获取模块，用于定时从CTI***分别获取至少两个交换机下的各个业务组对应的话务接入信息；

话务处理模块，用于根据呼入电话时用户选择的标识进入对应的入口VDN；

话务分配模块，用于根据所述入口VDN对应的业务组在每个交换机上的所述话务接入信息分配所述呼入电话到适当的交换机。

7.根据权利要求6所述的话务分配服务器，其特征在于，所述话务分配模块包括：

第一分配单元，用于当所述对应的业务组在每个交换机上的话务接入信息中的工作坐席数均为0时，按照预先设置的默认方式分配所述呼入电话到对应的交换机。

第二分配单元，用于当所述对应的业务组在任意交换机上的所述话务接入信息中的工作坐席数不为0时，根据所述话务接入信息中的排队数，工作坐席数以及空闲坐席数分配所述呼入电话到适当的交换机。

8.根据权利要求7所述的话务分配服务器，其特征在于，所述第二单元包括：

排队数为零子单元，用于在所述排队数不为0时，计算每个交换机上的所述排队数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较小的一方的交换机上；

排队数非零子单元，用于在所述排队数为0时，计算每个交换机上的所述空闲坐席数与所述工作坐席数之比，将所述呼入电话分配到所述比值较大的一方的交换机上；和/或者

所述排队数非零子单元，用于在所述排队数为0时，计算其中两个交换机的所述工作坐席数之比，并生成随机数，保留所述比值的三位小数，根据所述三位小数和所述随机数分配所述呼入电话。

9.根据权利要求6至8中任意一项所述的话务分配服务器，其特征在于，还包括：

登记模块，用于向所述每个交换机登记所述各个业务组对应的入口VDN；

注销模块，用于向所述每个交换机注销所述各个业务组对应的入口VDN。

10.一种话务分配***，其特征在于，包括如上述权利要求6至9中任意一项所述的话务分配服务器。

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