CN1091580A - 动态网络自动呼叫分配 - Google Patents

Abstract

一个网络ACD，当该网络中的一个交换机具有 阻塞的业务时，它就将呼叫分配到具有可用性业务的 另一个交换机；其中，这种分配是根据存储在每个交 换机中的信息。存储的信息包含网络中一个交换机 表，其中一个可用性状态与每个业务相关，以及连接 初始交换机和该网络中其它交换机的中继线可用性 状态。每个交换机在业务改变状态时通过一个信令 网络向其它交换机发送更新的状态。

Description

本发明涉及自动呼叫分配***（ACD）领域，特别涉及有效地处理呼叫溢出的一个无阻塞ACD网络。

自动呼叫分配***（ACD）广泛地用于快速地应答呼叫，而使用尽可能少的电话网络资源。当一个ACD接收一个呼叫时，目标是将该呼叫分配给能够处理该呼叫的第一个可用的话务员或业务电路。这些***好好工作直至呼叫处理资源达到或接近其满容量时为止。几个***被建议和/或实现了将呼叫重新发送到其它ACD***或发送给同一ACD***中的其它资源。这些***一般依赖于一个优先表，因此，当业务在一个ACD中被阻塞时，则查阅该表并将该呼叫发送到该表上的另一个ACD***。现已有各种算法用于确定使用该表中哪个入口（例如时刻、星期等等）。这些方案未考虑下述特殊情况：网络资源不能用来将呼叫传送到另一个目的地（alternate    destination）以及在另一个目的地的资源不能的时候。这就导致更多的阻塞的呼叫及更高的网络占用。因此，现有技术中的一个问题是：没有一个ACD***能够将呼叫从具有阻塞资源的一个交换机发送到具有目的地交换机和路径未阻塞的合理的可靠的另一个交换机。

本发明提供一个网络ACD，当该网络中的一个交换机具有阻塞的资源时，它就利用存储在该交换机中的信息，以确保其分配的呼叫被发送到具有可使用资源的另一个交换机，在一个交换机接收到预先规定的业务的呼叫时，该交换机首先进行检查，以确定它是否能处理该呼叫。如果该交换机不能处理这个呼叫，则该交换机检查存储的状态表，以确定该网络中哪些其它交换机能处理该呼叫。然后，该呼叫就被传送到所确定的交换机。存储的状态表包含在该网络中的一个交换机表，其中可用性状态与每种业务（例如查号辅助，长途辅助，***等）相关，还包含连接该交换机及网络中其它交换机的一个中继线可用性状态。这两种状态被“与”在一起以得到可用性状态。有利地是，每当一个业务改变状态时（例如无空闲的话务员），每个交换机就通过一个信令网络向其它交换机发送一个更新状态。对这种状态消息进行控制，以致状态变化消息不扩散该***不致引起每个交换机***中的可用性状态表“剧烈摆动”。

从以下结合附图的描述的考虑中可以对本发明有更完全的理解，其中：

图1是根据本发明的一个示例性的实施例表示分配网络ACD的本地电话交换网方框图;

图2是本发明的示例性实施例的话务员位置可用性状态表和中继线可用性表的方框图;和

图3是描述在图1交换模块的控制单元中的本发明示例性的实施例的处理流程图。

现结合图1所示的本地电话交换网进行描述本发明，但本***的应用要广泛得多。例如，根据本发明的一个ACD可以在一个PBX网络或其它的交换***中实现而不脱离所附的权利要求的范围。

动态网络自动呼叫分配***（ACD）的一个示例性的实施例在图1的本地电话交换网配置的范围内进行描述，该***具有5个中心局交换机1-5。这些交换机通过话音中继线（例如中继线106）以及数据链路（例如链路107）进行互连。用于将话音通道和数据链路107的交换机互连的话音中继线106是一个信令***诸如公共信道信令（例如CCS7）网络的中继线。在这个网络中可以包括更多（或更少）的交换机。每个交换机可以连接到其它的本地网、汇接交换机、长途交换机等，但为了清楚地描述本发明的最佳实施例这些都未示出。

交换机1是一个分布控制的、ISDN电子电话交换***诸如在美国专利4，592，048中所披露的***，该专利已于1986年5月27日授予M.W.Beckner等人。另外，交换机1也可以是一个分布控制的、模拟或数字的交换机，诸如由AT&T制造的5ESS交换机，在AT&T技术年报，1985年7月/8月，64卷，第6期，第1303-1564页中叙述。

综合业务数字网（ISDN）是一个提供“端对端”连接以支持一个宽范围业务的网络，包括话音和非话音业务，用户必须利用一组标准的多用途用户接口接入这些业务。交换机可包括诸如SM110的许多交换模块，每一模块都与不同组的电话机或中继线相连。每个交换模块包括一个控制单元111，用以控制去往和来自ISDN电话119与话务员台（例如120和121）的连接。

控制单元111包括一个处理器115和存储器116。交换机1的结构包括作为中心的通信模块（CM）150，并具有由此接出的多个交换模块（例如110）和一个管理模块（AM）160。AM160也包括一个处理器161和存储器162。交换模块110将综合业务线路单元165处去往和来自话务员台120和121的数字线路端接。中继线单元167端接如106数字中继线（如106），而信令线107将交换机101与网络中的其它交换机互连，如以上所述的情况。

交换机2至5与交换机1类似，每个交换机都提供多个话务员服务位置。为了描述本发明的示例性的实施例，指定每个话务员位置，以处理一个特定类型的呼叫，例如，帮助查号，话务帮助，***等等。然而，每个话务员位置可按需要处理任何其它呼叫类型。此外，所提供的业务可以是诸如三通呼叫或其它业务电路服务。

一个示例性的动态网络ACD示于图1，其中电话119的用户拨一个电话号码，寻求话务员帮助例如411表示帮助查号。该数字由综合业务线路单元165收集并送到控制单元111。控制单元111中的处理器115确定这个被拨的号码是为了寻求话务员帮助查号的。为了描述本发明的示例性的实施例，假设连接到交换机1的所有帮助查号的话务员位置（例如120、121）都“忙”（被占用）。另外，可以进行检查以确定该呼叫在这个话务员业务的排队列中要等待多长时间。如果该等待时间大于一个阈值，则认为该业务被阻塞了。

当一个业务是“忙”或受阻塞时，在交换机模块110中的控制单元111的处理器115查阅存储器116中的动态可用性表，以确定交换机（2-5）中的哪一个交换机具有用于帮助查号的可利用的话务员服务位置。交换机模块110中的控制单元111的处理器115查阅这个业务的中继线可用表和话务员位置可用表，然后确定哪个交换机具有最可用的话务员业务位置并能够通过直接连接的中继线连通，例如交换机2。控制单元111使得从综合业务线路单元165到中继线单元167的连接将中继线106连接到交换机2，这就建立了一个话务员连接。

在这个例子中，交换机1知道在交换机2至5中用于每项业务的话务员位置的可用性状态。其它的交换机也知道在它们直接连接的交换机中的话务员可用性的状态。即，在图1的例子中，交换机1，3和4知道交换机1至5的状态，而交换机2和5知道交换机1，3和4的状态。另一方面，每个交换机可以保持该网络中所有交换机的状态。在这种情况下，一个交换机可使用不是直接通过“转接（via）”或中间交换机连接的交换机中的话务员业务。

一个交换机每次达到用于特定类型业务的话务员可用性阈值时，该交换机就通过一条信令信道，例如107向其它交换机发送一个消息通知它们可用性级别或不可用性的变化。为了描述本发明的优选实施例，有三个可用等级。一个交换机可以是高可用性的、轻负荷或重负荷的。阈值可设定为构成这些等级中每一级别的话务员位置的数量，以便当达到一个阈值数时，就向其它交换机发送一个消息以通知它们状态的变化。根据本发明的示例性的实施例，可以使用一个调节机构，以便当话务员位置被使用或在这些阈值周围而变成可用时防止交换机不致发送重复的消息。该调节机构例如可以将正在发送的消息业务与一个阈值相比较，当超过该阈值时就不发送消息。按照这种方式，就能够避免消息网络107的“泄洪”。

现在翻到图2，该图示出了可用性表的一个示例性话务员位置等级，以及一个中继线可用表。该可用性表的话务员位置等级例如存储在交换机1的控制单元111（图1）的存储器116中。这个表表示一个假想的“TEAM2”（小组2）的话务员可用性，在图1的示例性实施例中它是帮助查号的话务员。在这个示例性实施例中每种类型的业务（帮助查号，呼叫卡片等）有一个单独的表。第一位置表示交换机1（它总是0，或对其自身是不可使用的）的可用性，下一个是交换机2的可用性，再下一个是交换机3的等等，而最后的位置表示交换机5的可用性。按照该表，交换机3和交换机4具有高可用的话务员位置，而交换机2具有大负荷的话务员位置。交换机5是不可使用的。

如在交换机1的控制单元111的存储器116中存储的中继线可用表表示连接到图1网络中的其它交换机的中继线的可用性。这表明中继线可用于交换机2、4和5，而不能用于其本身和交换机3。根据本发明示例性的实施例中优先权，将这两个表“与”在一起。在图2的实施例中，该中继线可用表和高可用***换机的表相“与”。话务员位置可用于交换机4。因此，这个特定类型话务员业务的呼叫可以分配到交换机4。如果未发现高可用的交换机，则中继线可用表将与轻负荷表相“与”。由于没有交换机具有轻负荷状态，则下一个中继线可用表与重负荷表相“与”。这将导致这种类型业务的呼叫被发送到交换机2，因为具有到那个交换机的可用中继线和可用性状态。

一个表诸如图2所示可以保持每种独特类型的话务业务（例如帮助查号，***等）。本技术领域的普通技术人员能够开发出根据话务员可用性发送过负荷的一种溢出方案，以致于在网络中没有特定类型的话务员位置可以利用时，这类话务员呼叫将被发送到另一个话务员处理该呼叫。

现在参照图3，该图示出了交换模块110的处理器115中将发生的处理过程的流程图。处理开始进到判定菱形块302，在步骤302进行检验，以确定在始发交换机中在给定时间内资源是否可用。进行这个检验以确定这种特定业务的话务员位置的排队是否预料到长于一个预定的阈值。如果在一个适当的时间内资源是（或将是）可用的，则处理就继续进行到步骤304，完成对下一个可用资源的呼叫，然后处理在步骤306中结束。

如果在判定菱形块302中确定在预定时间内将没有资源可用，则处理继续进行到步骤308，中继线可用表与可用性顺序（order）中的话务员可用性表比较（对该类型请求服务有利）来确定可能的目的地，如在以上结合图2描述的那样。处理流程进到步骤310，从上述的在步骤308中从一个或多个目的地中选择一个目的地。呼叫继续在步骤312内处理，呼叫被发送到确定的目的地的交换机中的一个可用话务员，然后，该处理在步骤314结束。

根据图3流程图，处理也可以在管理模块160的处理器161中发生。在这种情况下，中继线可用性和话务员可用性表被存储在存储器162中，而且消息从控制单元111经过通信模块150被发送到管理模块160，以传送路由请求和特定话务员业务呼叫的路由信息。

本发明的另一个实施例可在一个或多个网络中的节点之间实现，以便使阻塞减至最小，并增强网间业务的路由选择效率。例如，通过一个国内长途交换***（节点A）将呼叫发送到两个国际进出口局交换机（节点B和C）中的任一个交换机。根据本发明的这个示例性的实施例，该国内长途交换机保持它所连接的每个国际进出口局交换机的一个或多个表。这些表包括一个在该进出口局交换机与在其它国家中的进出口局交换机之间的出局中继线的状态指示。通过将国内长途交换机与进出口局交换机间的中继线的中继线状态和连接到其它国际进出口局交换机的进出口局交换机之出局中继线的状态相“与”，长途交换机就能够将去话呼叫发送到最可能接续该呼叫的进出口局交换机。有利于将阻塞减至最小，而且由于通过最廉价的路由进行发送就使国际设备成本降至最低。

应当了解，上述实施例仅仅说明了本发明的原理，而本领域的普通技术人员可以在不脱离本发明范围的情况下设计出很多类型。因此，这意味着这些变型包含在权利要求的保护范围之内。

Claims (15)

1、一种用于自动呼叫分配(ACD)***的方法，所说ACD***包括多个互连的交换***，所说多个交换***的每一个***提供多种业务，所说方法其特征在于包括以下步骤：

在所说的多个交换***的第一交换***上接收所说业务之一的呼叫；

所说第一交换***响应于所说第一交换***确定它不能提供所说业务的情况，根据存储在所说第一交换***中的信息，确定多个交换***中的哪个***能够提供所说业务。

将所说呼中分配到所说的确定的交换***。

2、根据权利要求1的方法，其特征在于，所说交换***用中继线互连，所说多个交换***的每一个***都保存对该交换机有用的一个中继线可用性表和一个业务可用性表，其中确定所述多个交换***的哪个***可用于提供所说业务的所说步骤包括查阅所说中继线可用性表所说业务可用性表，以及确定所说交换***的哪个***不但有可用中继线而且有可用业务。

3、根据权利要求2的方法，其特征在于，所说多个交换***的每个***将所述每个交换***的业务可用性通知其它交换***。

4、根据权利要求3的方法，其特征在于，所说交换***也用一个信令网络互连，其中所说通知包括当达到所说业务的可用性的阈值时，在所说信令网络上将一个消息发送到其它的交换***。

5、根据权利要求4的方法，其特征在于，所说通知是通过将所说消息业务与一个阈值比较进行控制的，以便所说信令网络不因消息而溢出。

6、根据权利要求2的方法，其特征在于，所说业务可用表包含多个可用性等级，而且其中确定所说多个交换***中的哪个***可用于提供所说业务的所说步骤包括确定所说多个交换***中的哪个***具有最高可用等级。

7、一种用于一个交换网络的方法，其特征在于，所说网络包括多个互连的节点，所说方法包括步骤：

在第一节点确定一个目的地;

在所说第一节点确定所说多个节点中的一个或多个节点根据存贮于所说第一节点中的信息进行发送;以及

发送到一个或多个节点。

8、根据权利要求7的方法，其特征在于，所说节点通过中断线互连，所说多个交换***的每个***保持到相邻的节点的一个中继线可用表，和从相邻节点到与所说相邻的节点相邻的节点的中继线可用表，其中确定所说多个节点中的一个或多个节点进行发送的所述步骤包括查阅所说的两个表以及确定通过该节点的最好路径。

9、根据权利要求8的方法，其特征在于，所说节点也用信令网络互连，其中所说每个节点通过在所说信令网络上发送消息来通知它的相邻节点关于它的中继线状态。

10、一种自由呼叫分配（ACD）***，所说ACD***其特征在于，包括：

多个互连的交换***，所说多个交换***的每个***提供多种业务，

分配装置，当在所说交换***中所说业务不能利用时，响应于接收的一个业务请求，以确定所说多个交换***中的哪个***可根据存储在所说第一交换***中的信息来提供所说业务，所说信息涉及其它交换机的可用性;以及

分配装置，用于将所说呼叫分配到所说确定的交换***。

11、根据权利要求10的***，其特征在于，所说交换***由中继线互连，而且所说多个交换***中的每个***都包括中继线可用性装置和业务可用性装置，其中所说确定装置包括通过查阅所说中继线可用性装置和业务可用装置以确定哪个所述交换***既具有可用的中继线具有所说业务可用性，从而确定所述多个交换***中的哪个***是可用于提供所说业务。

12、根据权利要求11的***，其特征在于，所说交换***还可由信邻装置互连，用于在所说交换***中传送消息，其中所说交换***中的每个***还包括：

在所说每个交换***达到所说业务可用性的一个阈值时，通过所说信令装置通知其它交换***的装置。

13、用于将呼叫从第一交换机发送到***中的一个目的地的电信***，包括：

在所说第一交换机和一个或多个节点之间的互连;

在所说一个或多个节点和附加的点之间的多条路径;

在所说第一交换机中的存储装置，用于存储通过所说多条路径的每条路径的所说目的点可达性的指示;和

在所说第一交换机中的路由选择装置，用于根据存储的指示选择互连的一个互连;从而提高到目的地点的成功连接的可能性。

14、根据权利要求13的电信***，其特征在于，目的地点是在一个ACD***中的多个话务员位置之一，而存储的指示包括这种话务员位置的可用性。

15、根据权利要求13的电信***，其特征在于，多条路径是中继线，而存储的信息是通过信令***获得的。

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