JP5336450B2 - インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターで用いられる回線割当て制御装置、方法、及びプログラム - Google Patents
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Description
インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置において、
前記コールセンターシステム内の各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、着信規制/発信規制の指示をするアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うCTIミドルウェアと、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信する回線割当て制御装置が提供される。
インバウンド/アウトバウンド兼用のコールセンターシステムにおいて、
各オペレータの電話機と、
前記各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、着信規制/発信規制の指示をするアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うCTIミドルウェアと、
前記CTIミドルウェアによって参照される、アウトバウンド業務における架電先、及び、インバウンド業務における受電元の顧客のデータを備える前記顧客データベースと、
架電又は受電の際に、前記CTIミドルウェアによって参照された前記顧客データベースのデータを表示する前記クライアント装置と、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信するコールセンターシステムが提供される。
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるCTIミドルウェアとを備え、インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御方法において、
前記呼制御部が、呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、前記設定情報制御部に対し、着信規制/発信規制の指示をするステップと、
前記設定情報制御部が、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御するステップと、
を有し、
前記CTIミドルウェアは、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行い、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする回線割当て制御方法が提供される。
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるCTIミドルウェアとを備え、インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記呼制御部に、呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信させ、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出させ、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、前記設定情報制御部に対し、着信規制/発信規制の指示をさせる処理と、
前記設定情報制御部に、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御させる処理と、
を有し、
前記CTIミドルウェアは、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行い、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする回線割当て制御プログラムが提供される。
(構成の説明)
図1を参照すると、本実施形態による回線割当て制御装置7は、トランク6を含む構内回線交換装置1と、プログラム制御により動作するCTIミドルウェア2、呼制御部3、アウトバウンド制御部4、設定情報制御部5を含む。
次に、図1及び図2を参照して本実施形態の動作について詳細に説明する。
インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置において、
前記コールセンターシステム内の各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、算出された応答率を基に着信規制/発信規制を行う前記構内回線交換装置のトランクを決定するアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うCTIミドルウェアと、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信する回線割当て制御装置。
付記1に記載の回線割当て制御装置において、
前記アウトバウンド制御部がプレディクティブダイヤリング機能を持つことを特徴とする回線割当て制御装置。
付記1又は2に記載の回線割当て制御装置において、
前記アウトバウンド制御部が、前記構内回線交換装置から送信される空き回線数のデータ、前記CTIミドルウェアから送信されるオペレータデータ、及び、前記アウトバウンド制御部により算出される直近の応答率を用いて発信呼数を決定し、該発信呼数の回数分、前記呼制御部に対して発信要求をし、前記呼制御部が前記構内回線交換装置を介した発信処理を行うことを特徴とする回線割当て制御装置。
インバウンド/アウトバウンド兼用のコールセンターシステムにおいて、
各オペレータの電話機と、
前記各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、算出された応答率を基に着信規制/発信規制を行う前記構内回線交換装置のトランクを決定するアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うCTIミドルウェアと、
前記CTIミドルウェアによって参照される、アウトバウンド業務における架電先、及び、インバウンド業務における受電元の顧客のデータを備える前記顧客データベースと、
架電又は受電の際に、前記CTIミドルウェアによって参照された前記顧客データベースのデータを表示する前記クライアント装置と、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信するコールセンターシステム。
付記4に記載のコールセンターシステムにおいて、
前記アウトバウンド制御部がプレディクティブダイヤリング機能を持つことを特徴とするコールセンターシステム。
付記4又は5に記載のコールセンターシステムにおいて、
前記アウトバウンド制御部が、前記構内回線交換装置から送信される空き回線数のデータ、前記CTIミドルウェアから送信されるオペレータデータ、及び、前記アウトバウンド制御部により算出される直近の応答率を用いて発信呼数を決定し、該発信呼数の回数分、前記呼制御部に対して発信要求をし、前記呼制御部が前記構内回線交換装置を介した発信処理を行うことを特徴とする回線割当て制御装置。
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるCTIミドルウェアを備え、インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御方法において、
前記アウトバウンド制御部が、発信処理の間隔分待機するステップと、
前記構内回線交換装置が、空き回線数データ及び呼状態変更通知を前記呼制御部に送信するステップと、
前記呼制御部が、前記構内回線交換装置から送信された前記空き回線数データ及び前記呼状態変更通知を前記アウトバウンド制御部に送信するステップと、
前記CTIミドルウェアが、発信先顧客データ及びオペレータデータを前記アウトバウンド制御部に送信するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、発信処理を行う時刻になると、過去の応答率を計算するタイミングか否かの判断を行うステップと、
前記アウトバウンド制御部が、自ら算出した直近の発信数のデータと、前記呼制御部から送信された前記呼状態変更通知より算出した直近の応答数のデータを用いて、直近の応答率を算出するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、前記直近の応答率を用いてアウトバウンド用の回線数を算出するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、その時点のアウトバウンド用の回線数と前記直近の応答率から算出された回線数を比較し、その差分数から、着信規制/発信規制を行うトランクを決定するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、前記設定情報制御部に対し、着信規制/発信規制要求を送信するステップと、
前記着信規制/発信規制要求を受信した前記設定情報制御部が、前記構内回線交換装置への設定用インターフェースを通じて、着信規制/発信規制を実行するステップと、
を有することを特徴とする回線割当て制御方法。
付記7に記載の回線割当て制御方法において、
前記着信規制/発信規制の実行が終わった場合、及び、応答率を計算するタイミングではない場合、前記アウトバウンド制御部が、空き回線数、空きオペレータ数、及び、前記直近の応答率を用いて発信数を計算するステップと、
前記アウトバウンド制御部が発信要求を前記呼制御部へ送信するステップと、
前記発信要求を受信した前記呼制御部が、前記構内回線交換装置への呼制御用インターフェースを通じて、発信処理を実行するステップと、
を更に有することを特徴とする回線割当て制御方法。
複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるCTIミドルウェアを備え、インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記アウトバウンド制御部に、発信処理の間隔分待機させる処理と、
前記構内回線交換装置から、前記呼制御部に、空き回線数のデータ及び呼状態変更通知を送信させる処理と、
前記呼制御部から、前記アウトバウンド制御部に、前記構内回線交換装置から送信された、前記空き回線数のデータ及び前記呼状態変更通知を送信させる処理と、
前記CTIミドルウェアから、前記アウトバウンド制御部に、発信先顧客データ及びオペレータデータを送信させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、発信処理を行う時刻になると、過去の応答率を計算するタイミングか否かの判断を行わせる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、自ら算出した直近の発信数のデータと、前記呼制御部から送信された前記呼状態変更通知より算出した直近の応答数のデータを用いて、直近の応答率を算出させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、前記直近の応答率を用いてアウトバウンド用の回線数を算出させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、その時点のアウトバウンド用の回線数と前記直近の応答率から算出された回線数を比較し、その差分数から、着信規制/発信規制を行うトランクを決定させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、前記設定情報制御部に対し、着信規制/発信規制要求を送信させる処理と、
前記着信規制/発信規制要求を受信した前記設定情報制御部に、前記構内回線交換装置への設定用インターフェースを通じて、着信規制/発信規制を実行させる処理と、
を有することを特徴とする回線割当て制御プログラム。
付記9に記載の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記着信規制/発信規制の実行が終わった場合、及び、応答率を計算するタイミングではない場合、前記アウトバウンド制御部に、空き回線数、空きオペレータ数、及び、前記直近の応答率を用いて発信数を計算させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、発信要求を前記呼制御部へ送信させる処理と、
前記発信要求を受信した前記呼制御部に、前記構内回線交換装置への呼制御用インターフェースを通じて、発信処理を実行させる処理と、
を更に有することを特徴とする回線割当て制御プログラム。
2 CTIミドルウェア
3 呼制御部
4 アウトバウンド制御部
5 設定情報制御部
6 トランク
7 回線割当て制御装置
8 オペレータ電話機
9 クライアント装置
10 顧客データベース
11 コールセンターシステム
12 公衆回線網
13 顧客電話機
Claims (12)
- インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置において、
前記コールセンターシステム内の各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、着信規制/発信規制の指示をするアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うCTIミドルウェアと、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信する回線割当て制御装置。 - 請求項1に記載の回線割当て制御装置において、
前記応答率は、前記アウトバウンド制御部によって直近の前記呼状態変更通知のデータから算出された応答数と、直近の発信数とから算出されることを特徴とする回線割当て制御装置。 - 請求項1又は2に記載の回線割当て制御装置において、
前記アウトバウンド制御部がプレディクティブダイヤリング機能を持つことを特徴とする回線割当て制御装置。 - 請求項1乃至3のいずれか1項に記載の回線割当て制御装置において、
前記アウトバウンド制御部が、前記構内回線交換装置から送信される空き回線数のデータ、前記CTIミドルウェアから送信される空きオペレータ数のデータ、及び、前記アウトバウンド制御部により算出される直近の応答率を用いて発信呼数を決定し、該発信呼数分、前記呼制御部に対して発信要求をし、前記呼制御部が前記構内回線交換装置を介した発信処理を行うことを特徴とする回線割当て制御装置。 - インバウンド/アウトバウンド兼用のコールセンターシステムにおいて、
各オペレータの電話機と、
前記各オペレータの電話機とコールセンターシステム外部との通信を行う電話交換設備となる、複数のトランクを含む構内回線交換装置と、
呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信する呼制御部と、
前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、着信規制/発信規制の指示をするアウトバウンド制御部と、
前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御する設定情報制御部と、
前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行うCTIミドルウェアと、
前記CTIミドルウェアによって参照される、アウトバウンド業務における架電先、及び、インバウンド業務における受電元の顧客のデータを備える前記顧客データベースと、
架電又は受電の際に、前記CTIミドルウェアによって参照された前記顧客データベースのデータを表示する前記クライアント装置と、を備え、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信するコールセンターシステム。 - 請求項5に記載のコールセンターシステムにおいて、
前記応答率は、前記アウトバウンド制御部によって直近の前記呼状態変更通知のデータから算出された応答数と、直近の発信数とから算出されることを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項5又は6に記載のコールセンターシステムにおいて、
前記アウトバウンド制御部がプレディクティブダイヤリング機能を持つことを特徴とするコールセンターシステム。 - 請求項5乃至7のいずれか1項に記載のコールセンターシステムにおいて、
前記アウトバウンド制御部が、前記構内回線交換装置から送信される空き回線数のデータ、前記CTIミドルウェアから送信される空きオペレータ数のデータ、及び、前記アウトバウンド制御部により算出される直近の応答率を用いて発信呼数を決定し、該発信呼数分、前記呼制御部に対して発信要求をし、前記呼制御部が前記構内回線交換装置を介した発信処理を行うことを特徴とする回線割当て制御装置。 - 複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるCTIミドルウェアとを備え、インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御方法において、
前記呼制御部が、呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信し、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信するステップと、
前記アウトバウンド制御部が、前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出し、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、前記設定情報制御部に対し、着信規制/発信規制の指示をするステップと、
前記設定情報制御部が、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御するステップと、
を有し、
前記CTIミドルウェアは、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行い、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする回線割当て制御方法。 - 請求項9に記載の回線割当て制御方法において、
前記着信規制/発信規制の設定が終わった場合、及び、応答率を計算するタイミングではない場合、前記アウトバウンド制御部が、空き回線数、空きオペレータ数、及び、前記応答率を用いて発信数を計算するステップと、
前記アウトバウンド制御部が発信要求を前記呼制御部へ送信するステップと、
前記発信要求を受信した前記呼制御部が、前記構内回線交換装置への呼制御用インターフェースを通じて、発信処理を実行するステップと、
を更に有することを特徴とする回線割当て制御方法。 - 複数のトランクを含む構内回線交換装置と、前記構内回線装置に接続される呼制御部と、前記構内回線装置に接続される設定情報制御部と、前記呼制御部及び前記設定情報制御部に接続されるアウトバウンド制御部と、前記呼制御部及び前記アウトバウンド制御部に接続されるCTIミドルウェアとを備え、インバウンド/アウトバウンド兼用コールセンターシステムで用いられる回線割当て制御装置の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記呼制御部に、呼制御要求を前記構内回線交換装置に送信させ、前記構内回線交換装置から呼状態変更通知を受信させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、前記呼制御部から送信される前記呼状態変更通知を基に応答率を算出させ、前記応答率が前回の計算時よりも低くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を増加させ、前記応答率が前回の計算時よりも高くなった場合には、アウトバウンド専用のトランク数を減少させるよう、前記設定情報制御部に対し、着信規制/発信規制の指示をさせる処理と、
前記設定情報制御部に、前記アウトバウンド制御部からの指示を受けて前記構内回線交換装置のトランクの着信規制/発信規制の設定を制御させる処理と、
を有し、
前記CTIミドルウェアは、前記呼制御部、前記アウトバウンド制御部の制御を行い、
前記呼制御部は、前記呼制御要求を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部から受信して前記構内回線交換装置に送信するとともに、前記呼状態変更通知を前記CTIミドルウェア及び前記アウトバウンド制御部へ送信することを特徴とする回線割当て制御プログラム。 - 請求項11に記載の回線割当て制御プログラムにおいて、
前記着信規制/発信規制の設定が終わった場合、及び、応答率を計算するタイミングではない場合、前記アウトバウンド制御部に、空き回線数、空きオペレータ数、及び、前記応答率を用いて発信数を計算させる処理と、
前記アウトバウンド制御部に、発信要求を前記呼制御部へ送信させる処理と、
前記発信要求を受信した前記呼制御部に、前記構内回線交換装置への呼制御用インターフェースを通じて、発信処理を実行させる処理と、
を更に有することを特徴とする回線割当て制御プログラム。
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