CN101645985A - 下一代呼叫中心***及其呼叫溢出方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种下一代呼叫中心***及其呼叫溢出方法。所述方法包括如下步骤：A.根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；B.根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；C.判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。依照本发明，使得对用户的呼叫进行转移的处理简洁、高效。
Description
技术领域
本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种下一代呼叫中心***及其呼叫溢出方法。
背景技术
呼叫中心又称为客服***，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息***，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。下一代呼叫中心(NGCC)是指基于下一代网络(NGN)的呼叫中心。下一代呼叫中心用虚中心组织座席、技能等***资源，并支持复杂的路由策略，***的功能变得更加丰富和强大。
目前的传统呼叫中心和下一代呼叫中心能够通过座席侧的单步转移、咨询等方式实现把用户转移到其他座席、其他技能、其他业务等。这种方式实现复杂：需要经过座席、计算机电话集成(CTI)、自动呼叫分配(ACD)、会话初始协议(SIP)、统一业务平台(例如，UP10)等模块的协同处理，有些情况甚至需要在这些模块间处理多次。因此，现有技术有待于完善和发展。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种下一代呼叫中心***及其呼叫溢出方法，使得对用户的呼叫进行转移的处理简洁、高效。
为解决上述技术问题，本发明提供技术方案如下：
一种下一代呼叫中心***的呼叫溢出方法，预先为***配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数，并包括如下步骤：
A、根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；
B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；
C、判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到其他虚中心，所述配置的溢出码为虚中心号；所述溢出处理具体包括：根据所述虚中心号和用户排队请求中指定的技能重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略；根据重新组合出的路由策略为用户寻找座席。
上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到其他技能，所述配置的溢出码为技能号；所述溢出处理具体包括：根据所述技能号和用户的排队请求中指定的虚中心重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略；根据重新组合出的路由策略为用户寻找座席。
上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到语音信箱，所述配置的溢出码为语音信箱业务接入码；所述溢出处理具体包括：根据所述语音信箱业务接入码，进入相应的语音信箱业务处理。
上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到子业务，所述配置的溢出码为子业务接入码；所述溢出处理具体包括：根据所述子业务接入码，进入相应的子业务处理。
上述的方法，其中，所述配置的溢出模式为溢出到指定座席，所述配置的溢出码为座席电话号码；所述溢出处理具体包括：根据所述座席电话号码，建立用户和相应座席的通话。
一种下一代呼叫中心***，包括，配置模块、统一业务平台、总控模块、预处理模块、路由排队模块和数据库，其中：
所述配置模块，用于为***配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数，并将配置结果保存在所述数据库中；
所述统一业务平台，用于在用户向***请求服务时，将用户的排队请求通过所述总控模块发送到所述预处理模块；
所述预处理模块，用于根据所述排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略，将所述路由策略通过所述总控模块发送到所述路由排队模块；
所述路由排队模块，用于根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；以及，判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
与现有技术相比，本发明的技术方案能够实现把呼叫转移到其他座席、其他技能、其他业务、语音信箱、其他虚中心，且所有处理都在CTI服务器内部完成，而不需要跨越多个实体。如此，使得对用户的呼叫进行转移的处理简洁、高效，提高了业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
附图说明
图1为本发明实施例的下一代呼叫中心***的结构示意图；
图2为本发明实施例中将用户的呼叫溢出到其他虚中心的流程图；
图3为本发明实施例中将用户的呼叫溢出到其他技能的流程图；
图4为本发明实施例中将用户的呼叫溢出到语音信箱的流程图；
图5为本发明实施例中将用户的呼叫溢出到子业务的流程图；
图6为本发明实施例中将用户的呼叫溢出到指定座席的流程图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例对本发明进行详细描述。
参照图1，本发明实施例的下一代呼叫中心***主要包括：配置模块、统一业务平台、总控模块、预处理模块、路由排队模块和数据库。其中，所述配置模块、总控模块、预处理模块、路由排队模块和数据库设置于***的CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)服务器中；所述统一业务平台为外部实体，例如，可以是UP10。所述预处理模块完成对排队请求的预处理，而预处理是一个耗时的过程，因此，本发明实施例中所述预处理模块可以为多个，并由CTI服务器中的总控模块根据负载均衡原则将排队请求分配到各个预处理模块中进行预处理。以下对上述各模块的功能进行详细描述。
配置模块：用于为***配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数，并将配置结果保存在所述数据库中。
统一业务平台：用于在用户向***请求服务时，将用户的排队请求通过所述总控模块发送到所述预处理模块。
预处理模块：用于根据所述排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略，将所述路由策略通过所述总控模块发送到所述路由排队模块。
路由排队模块：用于根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；以及，判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
其中，所述配置模块为***配置的溢出模式可以为：溢出到其他虚中心、溢出到其他技能、溢出到语音信箱、溢出到子业务、溢出到指定座席；与溢出模式相对应，配置模块为***配置的溢出码为：虚中心号、技能号、语音信箱业务接入码、子业务接入码、座席电话号码。
路由排队模块执行溢出时，读取数据库中保存的溢出模式和对应的溢出码，针对不同的溢出模式作相应的溢出处理。
以下对本发明实施例中提供的5种溢出模式的处理逐一进行介绍。
(一)溢出到其他虚中心
路由排队模块将该溢出模式对应的虚中心号发送到总控模块；总控模块将所述虚中心号发送到预处理模块；预处理模块根据所述虚中心号和用户排队请求中指定的技能重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略，将所述重新组合出的路由策略发送到总控模块；总控模块再将所述重新组合出的路由策略发送到路由排队模块；路由排队模块根据所述重新组合出的路由策略为用户寻找座席。如此，实现了将用户的呼叫转移(溢出)到了其他虚中心。
(二)溢出到其他技能
路由排队模块将该溢出模式对应的技能号发送到总控模块；总控模块将所述技能号发送到预处理模块；预处理模块根据所述技能号和用户的排队请求中指定的虚中心重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略，将所述重新组合出的路由策略发送到总控模块；总控模块再将所述重新组合出的路由策略发送到路由排队模块；路由排队模块根据所述重新组合出的路由策略为用户寻找座席。如此，实现了将用户的呼叫转移(溢出)到了其他技能。
(三)溢出到语音信箱
路由排队模块将该溢出模式对应的语音信箱业务接入码发送到总控模块；总控模块将所述语音信箱业务接入码发送到统一业务平台；统一业务平台根据所述语音信箱业务接入码，进入相应的语音信箱业务处理。如此，实现了将用户的呼叫转移(溢出)到了语音信箱。
(四)溢出到子业务
路由排队模块将该溢出模式对应的子业务接入码发送到总控模块；总控模块将所述子业务接入码发送到统一业务平台；统一业务平台根据所述子业务接入码，进入相应的子业务处理。如此，实现了将用户的呼叫转移(溢出)到了其他业务。
(五)溢出到指定座席
路由排队模块将该溢出模式对应的座席电话号码发送到总控模块；总控模块将所述座席电话号码发送到统一业务平台；统一业务平台根据所述座席电话号码，建立用户和相应座席的通话。如此，实现了将用户的呼叫转移(溢出)到了其他座席。
以下结合图1和图2介绍将用户的呼叫溢出到其他虚中心的具体实现过程，主要包括如下步骤：
步骤201：统一业务平台用CpQueueReq消息把用户的排队请求(指定的虚中心号是1)发给总控模块；
步骤202：总控模块根据负载均衡原则选择合适的预处理模块，然后用PreQueueReq消息把排队请求(指定的虚中心号是1)发给预处理模块；
步骤203：预处理模块根据排队请求中指定的技能在虚中心1上找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的地区码和优先级，并组合出路由策略，然后用PreQueueAck消息把所述路由策略(指定的虚中心号是1)发给总控模块；
步骤204：总控模块用RouteQueueReq消息把所述路由策略(指定的虚中心号是1)转发给路由排队模块；
步骤205：路由排队模块根据所述路由策略为用户寻找合适的座席，并判断是否需要进行溢出，具体为：
在没有找到座席时(虚中心1的座席A向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席A忙或注销)，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；
判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
步骤206：执行溢出时，路由排队模块发现溢出模式是溢出到其他虚中心(虚中心号2)，然后路由排队模块用RouteQueueAck消息向总控模块返回排队结果(指定的处理方式是溢出到虚中心号2)。
步骤207：总控模块根据负载均衡原则选择合适的预处理模块，然后用PreQueueReq消息把排队请求(指定的虚中心号是2)发给预处理模块。
步骤208：预处理模块根据排队请求中指定的技能在虚中心2上找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的地区码和优先级，并重新组合出路由策略，然后用PreQueueAck消息把重新组合出的路由策略(指定的虚中心号是2)发给总控模块。
步骤209：总控模块用RouteQueueReq消息把重新组合出的路由策略转发给路由排队模块。
步骤210：路由排队模块根据所述重新组合出的路由策略为用户寻找合适的座席，如果找到(虚中心2的座席B向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席B空闲)，则用RouteQueueAck消息向总控模块发送座席电话。
步骤211：总控模块用CpQueueAck消息向统一业务平台发送座席电话，统一业务平台根据座席电话向座席发起呼叫。
以下结合图1和图3介绍将用户的呼叫溢出到其他技能的具体实现过程，主要包括如下步骤：
步骤301：统一业务平台用CpQueueReq消息把用户的排队请求(指定虚中心号1，技能1)发给总控模块；
步骤302：总控模块根据负载均衡原则选择合适的预处理模块，然后用PreQueueReq消息把排队请求(指定虚中心1，技能1)发给预处理模块；
步骤303：预处理模块根据排队请求中指定的技能1在虚中心1上找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的地区码和优先级，并组合出路由策略，然后用PreQueueAck消息把所述路由策略(指定虚中心1，技能1)发给总控模块；
步骤304：总控模块用RouteQueueReq消息把所述路由策略(指定虚中心1，技能1)转发给路由排队模块；
步骤305：路由排队模块根据所述路由策略为用户寻找合适的座席，并判断是否需要进行溢出，具体为：
在没有找到座席时(虚中心1的座席A向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席A忙或注销)，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；
判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
步骤306：执行溢出时，路由排队模块发现溢出模式是溢出到其他技能(技能号2)，然后路由排队模块用RouteQueueAck消息向总控模块返回排队结果(指定的处理方式是溢出到技能号2)。
步骤307：总控模块根据负载均衡原则选择合适的预处理模块，然后用PreQueueReq消息把排队请求(指定虚中心1，技能2)发给预处理模块。
步骤308：预处理模块根据排队请求中指定的技能2在虚中心1上找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的地区码和优先级，并重新组合出路由策略，然后用PreQueueAck消息把重新组合出的路由策略(指定虚中心1，技能2)发给总控模块。
步骤309：总控模块用RouteQueueReq消息把重新组合出的路由策略转发给路由排队模块。
步骤310：路由排队模块根据所述重新组合出的路由策略为用户寻找合适的座席，如果找到(虚中心1的座席B向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席B空闲)，则用RouteQueueAck消息向总控模块发送座席电话。
步骤311：总控模块用CpQueueAck消息向统一业务平台发送座席电话，统一业务平台根据座席电话向座席发起呼叫。
以下结合图1和图4介绍将用户的呼叫溢出到语音信箱的具体实现过程，主要包括如下步骤：
步骤401：统一业务平台用CpQueueReq消息把用户的排队请求发给总控模块；
步骤402：总控模块根据负载均衡原则选择合适的预处理模块，然后用PreQueueReq消息把排队请求发给预处理模块；
步骤403：预处理模块根据排队请求中指定的技能在指定的虚中心上找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的地区码和优先级，并组合出路由策略，然后用PreQueueAck消息把所述路由策略发给总控模块；
步骤404：总控模块用RouteQueueReq消息把所述路由策略转发给路由排队模块；
步骤405：路由排队模块根据所述路由策略为用户寻找合适的座席，并判断是否需要进行溢出，具体为：
在没有找到座席时(虚中心1的座席A向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席A忙或注销)，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；
判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
步骤406：执行溢出时，路由排队模块发现溢出模式是溢出到语音信箱，然后路由排队模块用RouteQueueAck消息将语音信箱业务接入码发给总控模块。
步骤407：总控模块用CpQueueAck消息向统一业务平台发送语音信箱业务接入码。
步骤408：统一业务平台根据所述语音信箱业务接入码，进入相应的语音信箱业务处理。
以下结合图1和图5介绍将用户的呼叫溢出到子业务的具体实现过程，主要包括如下步骤：
步骤501：统一业务平台用CpQueueReq消息把用户的排队请求发给总控模块；
步骤502：总控模块根据负载均衡原则选择合适的预处理模块，然后用PreQueueReq消息把排队请求发给预处理模块；
步骤503：预处理模块根据排队请求中指定的技能在指定的虚中心上找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的地区码和优先级，并组合出路由策略，然后用PreQueueAck消息把所述路由策略发给总控模块；
步骤504：总控模块用RouteQueueReq消息把所述路由策略转发给路由排队模块；
步骤505：路由排队模块根据所述路由策略为用户寻找合适的座席，并判断是否需要进行溢出，具体为：
在没有找到座席时(虚中心1的座席A向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席A忙或注销)，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；
判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
步骤506：执行溢出时，路由排队模块发现溢出模式是溢出到子业务，然后路由排队模块用RouteQueueAck消息将子业务接入码发给总控模块。
步骤507：总控模块用CpQueueAck消息向统一业务平台发送子业务接入码。
步骤508：统一业务平台根据所述子业务接入码，进入相应的子业务处理。
以下结合图1和图6介绍将用户的呼叫溢出到指定座席的具体实现过程，主要包括如下步骤：
步骤601：统一业务平台用CpQueueReq消息把用户的排队请求发给总控模块；
步骤602：总控模块根据负载均衡原则选择合适的预处理模块，然后用PreQueueReq消息把排队请求发给预处理模块；
步骤603：预处理模块根据排队请求中指定的技能在指定的虚中心上找到相应的预处理策略，并根据预处理策略计算出用户的地区码和优先级，并组合出路由策略，然后用PreQueueAck消息把所述路由策略发给总控模块；
步骤604：总控模块用RouteQueueReq消息把所述路由策略转发给路由排队模块；
步骤605：路由排队模块根据所述路由策略为用户寻找合适的座席，并判断是否需要进行溢出，具体为：
在没有找到座席时(虚中心1的座席A向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席A忙或注销)，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；
判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
步骤606：执行溢出时，路由排队模块发现溢出模式是溢出到指定座席，然后路由排队模块用RouteQueueAck消息将座席电话号码发给总控模块(座席B向路由排队模块发ModAgentState消息，指示座席B空闲)。
步骤607：总控模块用CpQueueAck消息向统一业务平台发送座席电话号码子业务接入码。
步骤608：统一业务平台建立用户和座席B的通话。
从上面描述可以看出，本发明的技术方案能够实现把呼叫转移到其他座席、其他技能、其他业务、语音信箱、其他虚中心，且所有处理都在CTI服务器内部完成，而不需要跨越多个实体。如此，使得对用户的呼叫进行转移的处理简洁、高效，提高了业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。
最后应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
Claims (12)
1.一种下一代呼叫中心***的呼叫溢出方法，其特征在于，预先为***配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数，所述方法包括如下步骤：
A、根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略；
B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；
C、判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述配置的溢出模式为溢出到其他虚中心，所述配置的溢出码为虚中心号；
所述溢出处理具体包括：
根据所述虚中心号和用户排队请求中指定的技能重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略；
根据重新组合出的路由策略为用户寻找座席。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述配置的溢出模式为溢出到其他技能，所述配置的溢出码为技能号；
所述溢出处理具体包括：
根据所述技能号和用户的排队请求中指定的虚中心重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略；
根据重新组合出的路由策略为用户寻找座席。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述配置的溢出模式为溢出到语音信箱，所述配置的溢出码为语音信箱业务接入码；
所述溢出处理具体包括：根据所述语音信箱业务接入码，进入相应的语音信箱业务处理。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述配置的溢出模式为溢出到子业务，所述配置的溢出码为子业务接入码；
所述溢出处理具体包括：根据所述子业务接入码，进入相应的子业务处理。
6.如权利要求1所述的方法，其特征在于：
所述配置的溢出模式为溢出到指定座席，所述配置的溢出码为座席电话号码；
所述溢出处理具体包括：根据所述座席电话号码，建立用户和相应座席的通话。
7.一种下一代呼叫中心***，其特征在于，包括，配置模块、统一业务平台、总控模块、预处理模块、路由排队模块和数据库，其中：
所述配置模块，用于为***配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数，并将配置结果保存在所述数据库中；
所述统一业务平台，用于在用户向***请求服务时，将用户的排队请求通过所述总控模块发送到所述预处理模块；
所述预处理模块，用于根据所述排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略，将所述路由策略通过所述总控模块发送到所述路由排队模块；
所述路由排队模块，用于根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；以及，判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。
8.如权利要求7所述的***，其特征在于：
所述配置模块为***配置的溢出模式为溢出到其他虚中心，配置的溢出码为虚中心号；
所述路由排队模块执行的溢出处理为：将所述虚中心号通过所述总控模块发送到所述预处理模块；
所述预处理模块，还用于根据所述虚中心号和用户排队请求中指定的技能重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略，将所述重新组合出的路由策略通过所述总控模块发送到所述路由排队模块；
所述路由排队模块，还用于根据所述重新组合出的路由策略为用户寻找座席。
9.如权利要求7所述的***，其特征在于：
所述配置模块为***配置的溢出模式为溢出到其他技能，配置的溢出码为技能号；
所述路由排队模块执行的溢出处理为：将所述技能号通过所述总控模块发送到所述预处理模块；
所述预处理模块，还用于根据所述技能号和用户的排队请求中指定的虚中心重新获取预处理策略，根据重新获取的预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并重新组合出路由策略，将所述重新组合出的路由策略通过所述总控模块发送到所述路由排队模块；
所述路由排队模块，还用于根据所述重新组合出的路由策略为用户寻找座席。
10.如权利要求7所述的***，其特征在于：
所述配置模块为***配置的溢出模式为溢出到语音信箱，配置的溢出码为语音信箱业务接入码；
所述路由排队模块执行的溢出处理为：将所述语音信箱业务接入码通过所述总控模块发送到所述统一业务平台；
所述统一业务平台，还用于根据所述语音信箱业务接入码，进入相应的语音信箱业务处理。
11.如权利要求7所述的***，其特征在于：
所述配置模块为***配置的溢出模式为溢出到子业务，配置的溢出码为子业务接入码；
所述路由排队模块执行的溢出处理为：将所述子业务接入码通过所述总控模块发送到所述统一业务平台；
所述统一业务平台，还用于根据所述子业务接入码，进入相应的子业务处理。
12.如权利要求7所述的***，其特征在于：
所述配置模块为***配置的溢出模式为溢出到指定座席，所述配置的溢出码为座席电话号码；
所述路由排队模块执行的溢出处理为：将所述座席电话号码通过所述总控模块发送到所述统一业务平台；
所述统一业务平台，还用于根据所述座席电话号码，建立用户和相应座席的通话。
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