CN102377884B - 一种呼叫排队方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种呼叫排队方法，针对任一技能队列B，分别进行以下处理：确定接收到的每个呼叫X为新分配的呼叫还是溢出的呼叫；如果是新分配的呼叫，则将呼叫X加入到技能队列B的末尾，如果是溢出的呼叫，则确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置。本发明同时提供了一种呼叫排队装置。应用本发明所述的方法和装置，能够提升客户体验。

Description

一种呼叫排队方法和装置

技术领域

本发明涉及业务支撑技术，特别涉及一种呼叫排队方法和装置。

背景技术

呼叫中心是为客户提供服务的重要渠道，所提供的服务主要包括咨询、投诉、业务办理、业务变更和业务退订等，还可延伸至主动电话营销和问卷调查等。随着运营和市场的细分，需要某些话务员专属提供VIP重要客户服务，某些话务员专属提供普通客户服务，这种情况下，多技能队列呼叫中心应运而生。技能队列是指根据客户的某种属性或客户接受服务的种类，将客户的呼叫按照进入的先后次序依次放入能够提供相应服务的等待队列；多技能队列则指具有两个或更多的等待队列。

当话务忙时，希望得到服务的客户会非常多，由于技能队列存在上限等限制，会导致部分呼叫无法进入到技能队列，即当技能队列满负荷时，连排队等待的机会都没有，这种现象称为溢出。

当发生溢出后，通常采取以下两种策略：第一种是被动拆线或语音告知***现状以请求溢出的呼叫主动拆线，第二种是将溢出的呼叫转移到其它技能队列继续排队(排到末尾)。通常，对于从高级别技能队列如VIP重要呼叫所在队列溢出的呼叫采用到其它技能队列继续排队的策略，对于从低级别队列如普通呼叫所在队列溢出的呼叫采用拆线的策略。

举例说明：

假设共存在3个技能队列，如图1所示，图1为现有3个技能队列的示意图，分别为技能队列A、技能队列B和技能队列C，并假设技能队列A的级别高于技能队列B和技能队列C，技能队列B的级别高于技能队列C。对于不同的技能队列可以设置不同的溢出策略，比如针对技能队列A，可以设置其溢出的呼叫采用到技能队列B(或技能队列C)继续排队的策略，对于技能队列B，可以设置其溢出的呼叫采用到技能队列C继续排队的策略，而对于技能队列C，则设置其溢出的呼叫采用拆线的策略。通常，高级别的呼叫可以到低级别的技能队列继续排队，而低级别的呼叫不允许到高级别的技能队列继续排队。另外，如果从技能队列A溢出的呼叫转移到技能队列B后发现技能队列B已经满负荷，那么可继续转移到技能队列C排队。

针对上述任一技能队列，如技能队列B，具体处理流程如下：每接收到一个新分配的呼叫或从其它技能队列溢出的呼叫，假设为呼叫X后，将其加入到技能队列B的末尾；然后确定技能队列B是否溢出，如果是，则根据预先设置的溢出策略确定是将呼叫X拆线还是将其转移到其它技能队列继续排队，根据之前的介绍可知，针对技能队列B，其溢出策略为转移到技能队列C继续排队，那么则将呼叫X转移到技能队列C继续排队。另外，依次为技能队列B中的各呼叫提供服务，当前面的呼叫得到服务后，之后的呼叫位序前移，并最终得到服务。再有，如果技能队列B中的任一呼叫的等待时长超过预定时长，那么***可主动将其拆线，或者，如果客户认为等待时长过长或有其它原因，也可主动拆线，上述情况下，需要回收呼叫所占用的资源。

上述方式虽然使得溢出的呼叫仍可得到服务，但这种方式在实际应用中也会存在一定的问题，比如：溢出的呼叫需要排在所转移到的技能队列的末尾，如果所转移到的技能队列中的呼叫较多，那么溢出的呼叫需要等待很久才能得到服务；另外，如果所转移到的技能队列之前就已经满负荷，且采用溢出后拆线的策略，那么溢出的呼叫就将被拆线，从而不能得到服务。可见，现有处理方式并不能很好的为溢出的呼叫提供服务，从而降低了客户体验。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种呼叫排队方法，能够提升客户体验。

本发明的另一目的在于提供一种呼叫排队装置，能够提升客户体验。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

一种呼叫排队方法，针对任一技能队列B，分别进行以下处理：

确定接收到的每个呼叫X为新分配的呼叫还是溢出的呼叫；

如果是新分配的呼叫，则将呼叫X加入到技能队列B的末尾，如果是溢出的呼叫，则确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置。

一种呼叫排队装置，包括N个处理模块，所述N的取值与技能队列数相同，每个处理模块对应一个技能队列，每个处理模块中包括：

来源判断单元，用于确定接收到的每个呼叫X为新分配的呼叫还是溢出的呼叫，如果是新分配的呼叫，则通知排队单元执行自身功能，如果是溢出的呼叫，则通知插队单元执行自身功能；

所述排队单元，用于将呼叫X加入到自身所在处理模块对应的技能队列B的末尾；

所述插队单元，用于确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置。

可见，采用本发明的技术方案，确定溢出的呼叫在所转移到的技能队列中的位置，并将其加入到确定出的位置，而不是像现有技术一样始终将溢出的呼叫加入到所转移到的技能队列的末尾，从而使得溢出的呼叫能够更快的得到服务，提升了客户体验。

附图说明

图1为现有3个技能队列的示意图。

图2为本发明呼叫排队方法实施例的流程图。

具体实施方式

针对现有技术中存在的问题，本发明中提出一种全新的呼叫排队方案，使得溢出的呼叫能够更快的得到服务，从而提升客户体验。

为使本发明的技术方案更加清楚、明白，以下参照附图并举实施例，对本发明所述方案作进一步地详细说明。

图2为本发明呼叫排队方法实施例的流程图。本方法应用于多技能队列场景下，针对其中的任一技能队列，假设为技能队列B，分别进行以下处理：

步骤21：每接收到一个呼叫X，则确定其为新分配的呼叫还是溢出的呼叫，如果是新分配的呼叫，则执行步骤22，如果是溢出的呼叫，则执行步骤23。

如何区分新分配的呼叫还是溢出的呼叫为现有技术，不再赘述。

步骤22：将呼叫X加入到技能队列B的末尾。

如果呼叫X为新分配的呼叫，即本来就属于技能队列B的呼叫，那么按照现有方式，本着呼入的先后顺序，将呼叫X加入到技能队列B的末尾。

步骤23：确定呼叫X在技能队列B中的位置，将呼叫X加入到确定出的位置。

本步骤中，根据技能队列B以及呼叫X转移到技能队列B之前所在的技能队列，假设为技能队列A的权重、呼叫的平均服务时长、提供服务的话务员数量等参数，确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置。由于该位置通常不在队列末尾，也不在队头，多位于中间，所以相当于将呼叫X***到技能队列B中。

假设技能队列A和B的权重分别是W_A和W_B，具体取值可根据实际需要而定，并且可随时进行调整，用于表示技能队列A和技能队列B中的呼叫的重要程度，通常，级别越高的技能队列，其权重越大。

假设为技能队列A提供服务的话务员的数量为N_A，预定时长(最近一段时间，比如最近1小时)内技能队列A中的呼叫的平均服务时长为V_A，技能队列A的满负荷长度为M_A，即当技能队列A中的呼叫数大于M_A时，再加入的呼叫X则会溢出，从而被转移到技能队列B中继续进行排队。那么，对于技能队列A中排在最后一位的呼叫，其从加入技能队列A到得到服务之间的一段时长，即等待时长T_MA为：

同样的，假设为技能队列B提供服务的话务员的数量为N_B，预定时长内技能队列B中的呼叫的平均服务时长为V_B，并假设呼叫X在技能队列B中的位置为Q_Bx，那么，呼叫X从加入技能队列B到得到服务的等待时长T_Bx为： $T_{\mathrm{Bx}}=\frac{(Q_{\mathrm{Bx}}-1)\·V_B}{N_B}.$

根据技能队列A的权重W_A和技能队列B的权重W_B，设计如下等式：

$\frac{T_{\mathrm{Bx}}}{W_B}=\frac{T_{\mathrm{MA}}}{W_A};$

即 $\frac{\left(Q_{\mathrm{Bx}-1}\right)\·V_B}{N_B\·W_B}=\frac{(M_A-1)\·V_A}{N_A\·W_A};$

经运算并向上取整后得到：

表示向上取整。

得到Q_Bx以后，即可将呼叫X加入到技能队列B中的相应位置。比如Q_Bx的取值为10，那么将呼叫X加入到技能队列B中后，其所处位置即为第10位。

在实际应用中，还可将

进行进一步地简化：

1)假设技能队列A和技能队列B中的呼叫的重要性相同，即技能队列A和技能队列B的级别相同，且话务员的数量和呼叫的平均服务时长均相同，即W_A＝W_B，N_A＝N_B，V_A＝V_B，那么则有Q_Bx＝M_A，即呼叫X将会被加入到技能队列B中M_A的位置，如果技能队列B的满负荷长度小于M_A，那么可按照为技能队列B预先配置的溢出策略将呼叫X拆线或转移到其它技能队列；

2)假设技能队列A中的呼叫比技能队列B中的呼叫重要一倍，而话务员的数量和呼叫的平均服务时长均相同，即W_A＝2，W_B＝1，N_A＝N_B，V_A＝V_B，那么呼叫X将会被加入到技能队列B中约M_A/2的位置；

3)通常情况下，呼叫的平均服务时长是相同的，即V_A＝V_B，那么可将简化为：

可以看出，当其它的参数一定时，通过调整W_A和W_B，可改变Q_Bx的大小，即可根据需要调整呼叫X在技能队列B中的位置。Q_Bx最小为1，最大等于技能队列B的满负荷长度。

需要说明的是，上述确定呼叫X在技能队列B中的位置的方式仅为举例说明，并不用于限制本发明的技术方案，在实际应用中，如果采用其它的确定方式，也是可以的，比如用当前技能队列B的长度乘以1/2或1/3，将计算出的位置作为呼叫X在技能队列B中的位置，这样，既不会过多影响技能队列B中原有的呼叫，又能够使呼叫X较快的得到服务。

在图2所示流程执行的同时，可为技能队列B中的呼叫依次提供服务。

另外，与现有技术中相同，当将呼叫X加入到技能队列B中之后，还需要确定技能队列B是否溢出，如果是，则根据预先设置的溢出策略将呼叫X拆线或转移到其它技能队列。另外，如果技能队列B中的任一呼叫主动拆线或被动拆线，回收其占用的资源。

基于上述介绍，本发明同时提供了一种呼叫排队装置，该装置应用于多技能队列场景下，包括N个处理模块，N的取值与技能队列数相同，每个处理模块对应一个技能队列。

每个处理模块中包括：

来源判断单元，用于确定接收到的每个呼叫X为新分配的呼叫还是溢出的呼叫，如果是新分配的呼叫，则通知排队单元执行自身功能，如果是溢出的呼叫，则通知插队单元执行自身功能；

排队单元，用于将呼叫X加入到自身所在模块对应的技能队列B的末尾；

插队单元，用于确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置。

在实际应用中，每个处理模块中还可包括：

服务单元，用于为技能队列B中的呼叫依次提供服务；

溢出单元，用于确定将呼叫X加入到技能队列B中之后，技能队列B是否溢出，如果是，则根据预先设置的溢出策略将呼叫X拆线或转移到其它技能队列；

离队单元，用于当技能队列B中的任一呼叫主动拆线或被动拆线后，回收其占用的资源。

上述插队单元中可具体包括：

确定子单元，用于计算

其中，M_A表示呼叫X转移到技能队列B之前所在技能队列A的满负荷长度，V_A表示预定时长内技能队列A中的呼叫的平均服务时长，N_A表示为技能队列A提供服务的话务员的数量，W_A表示为技能队列A设置的权重，V_B表示预定时长内技能队列B中的呼叫的平均服务时长，N_B表示为技能队列B提供服务的话务员的数量，W_B表示为技能队列B设置的权重，

表示向上取整；将计算结果Q_Bx作为呼叫X在技能队列B中的位置；

插队子单元，用于将呼叫X加入到确定出的位置。

总之，采用本发明的技术方案，确定溢出的呼叫在所转移到的技能队列中的位置，并将其加入到确定出的位置，而不是像现有技术一样始终将溢出的呼叫加入到所转移到的技能队列的末尾，从而使得溢出的呼叫能够更快的得到服务，提升了客户体验。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (6)

1.一种呼叫排队方法，其特征在于，针对任一技能队列B，分别进行以下处理：

确定接收到的每个呼叫X为新分配的呼叫还是溢出的呼叫；

如果是新分配的呼叫，则将呼叫X加入到技能队列B的末尾，如果是溢出的呼叫，则确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置；

其中，所述确定呼叫X在技能队列B中的位置包括：

计算

其中，所述M_A表示呼叫X转移到技能队列B之前所在技能队列A的满负荷长度，所述V_A表示预定时长内技能队列A中的呼叫的平均服务时长，所述N_A表示为技能队列A提供服务的话务员的数量，所述W_A表示为技能队列A设置的权重；所述V_B表示预定时长内技能队列B中的呼叫的平均服务时长，所述N_B表示为技能队列B提供服务的话务员的数量，所述W_B表示为技能队列B设置的权重；所述

表示向上取整；

将计算结果Q_Bx作为呼叫X在技能队列B中的位置。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：

确定将呼叫X加入到技能队列B中之后，技能队列B是否溢出，如果是，则根据预先设置的溢出策略将呼叫X拆线或转移到其它技能队列。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：

如果技能队列B中的任一呼叫主动拆线或被动拆线，回收其占用的资源。

4.一种呼叫排队装置，其特征在于，包括N个处理模块，所述N的取值与技能队列数相同，每个处理模块对应一个技能队列，每个处理模块中包括：

来源判断单元，用于确定接收到的每个呼叫X为新分配的呼叫还是溢出的呼叫，如果是新分配的呼叫，则通知排队单元执行自身功能，如果是溢出的呼叫，则通知插队单元执行自身功能；

所述排队单元，用于将呼叫X加入到自身所在处理模块对应的技能队列B的末尾；

所述插队单元，用于确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置；

其中，所述插队单元包括：

确定子单元，用于计算

其中，所述M_A表示呼叫X转移到技能队列B之前所在技能队列A的满负荷长度，所述V_A表示预定时长内技能队列A中的呼叫的平均服务时长，所述N_A表示为技能队列A提供服务的话务员的数量，所述W_A表示为技能队列A设置的权重，所述V_B表示预定时长内技能队列B中的呼叫的平均服务时长，所述N_B表示为技能队列B提供服务的话务员的数量，所述W_B表示为技能队列B设置的权重，所述

表示向上取整；将计算结果Q_Bx作为呼叫X在技能队列B中的位置；

插队子单元，用于将呼叫X加入到确定出的位置。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，每个处理模块中进一步包括：

溢出单元，用于确定将呼叫X加入到技能队列B中之后，技能队列B是否溢出，如果是，则根据预先设置的溢出策略将呼叫X拆线或转移到其它技能队列。

6.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，每个处理模块中进一步包括：

离队单元，用于当技能队列B中的任一呼叫主动拆线或被动拆线后，回收其占用的资源。

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