CN101431452A - 一种在线在场综合服务平台***及其实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种在线在场综合服务平台***及其实现方法，***包括：在线在场综合服务平台、求助方装置及帮助方装置，通过在线在场综合服务平台的帮助，为求助方装置和帮助方装置的在线在场帮助提供统一的访问入口、统一的在线在场帮助流程和统一的工作表单。本发明的优点在于：平台可以满足不同求助内容的灵活调度要求，并以统一的访问入口、在线在场帮助流程和工作表单为广大的求助方、帮助方提供一个在线在场综合服务平台。

Description

一种在线在场综合服务平台***及其实现方法

技术领域

本发明涉及一种在线、在场综合服务技术，具体地，涉及一种在线、在场帮助领域的全面解决方案，即一种在线在场综合服务平台***及其实现方法，它建立在网络连接技术之上，为在线、在场帮助提供运行环境和技术支撑，用于完成帮助方对求助方提供包括在线、在场多种形式的帮助服务。该平台***能够达到多个帮助方和多个求助方之间的在线、在场帮助，即求助方可以以多种方式发起求助，经平台***调度后为求助方指定在线或在场帮助方，从而帮助方可以对某一或某一些求助方提供在线或在场帮助。

背景技术

随着计算机技术的不断发展，计算机用户在使用计算机的过程中可能会遇到各种各样的问题，为了解决他们的问题，大多的计算机软件、硬件服务商需要花费相当的人力和资金用于提供软硬件产品的售后服务和技术支持。

现有多种提供技术支持的解决方案：

1、现场支持，技术支持人员到用户现场，为用户现场解决问题。其缺点是，所需时间长，且价格昂贵。

2、在线支持，技术支持人员通过屏幕共享应用程序，远程控制用户计算机，为用户解决问题。其缺点是，对于网络、计算机硬件等故障类问题，技术支持人员无法通过网络为用户远程解决问题，并且使用屏幕共享应用程序需要占用大量的网络带宽，在线支持还受到网络带宽的限制。

IBM公司的专利申请CN 1286011C(申请日：2004.3.10，名称：计算机或其它电子装置的远程支持方法和***)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是，它不能根据用户的需求来灵活调度合适的技术支持人员为用户提供在线、或在场服务，并且用户和技术支持人员数量受限，仅局限于计算机软硬件的操作问题，不能为广大的计算机用户和技术支持人员提供一个在线在场综合服务平台，解决用户的计算机操作、硬件或网络故障等各种问题。

以上解决方案都存在的缺点是，没有一个统一的在线在场综合服务平台作保障。用户、技术支持人员和在线在场帮助服务三者之间缺少统一的管理。一方面，对用户来说，遇到的问题多种多样，单一的在线或在场服务形式很难满足用户需要，难以在最短时间内为用户提供最好质量的服务。另一方面，每个服务商都必须购置一套完整的技术支持硬件设备和开发相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和重复建设，并且在大量用户使用同一个服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于对各服务商进行统一的调控和管理。

我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称：网络援助***及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。并在该专利基础上，还申请了专利200710002999.3(申请日：2007.2.1，名称：一种在线帮助平台***及其实现方法)和专利200710118119.9(申请日：2007.6.29，名称：一种移动在线帮助平台***及其实现方法)。专利200710002999.3发明了一个能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。专利200710118119.9在其基础上，进一步对移动设备和无线网络领域的在线帮助技术进行了创新。

本次申请在以上专利申请的基础上，对帮助形式进行了进一步扩充，为广大的用户和技术支持人员提供一个在线、在场帮助的综合服务平台，并实现对各个用户和技术支持人员的统一调度等业务管理和技术支撑。

发明内容

本发明的目的是提供一种统一接入、统一调度、统一管理的在线在场综合服务平台***，利用网络平台，在平台的调度和监控下，多个技术支持人员为多个用户以点对点的方式直接提供在线在场帮助服务。

为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现：

一种在线在场综合服务平台***，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含：

统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员输入的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；

在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

一种在线在场综合服务的实现方法，其特征在于，包含：

步骤1：求助方装置和帮助方装置登录到平台；

步骤2：求助方向平台发送求援请求；

步骤3：平台接收所述求援请求，并向在线在场一体化业务装置转发；

步骤4：平台在线在场一体化业务装置进行调度；

步骤5：平台的在线在场一体化业务装置将选择的帮助方属性信息返回给统一访问入口装置；

步骤6：平台的统一访问入口装置为求助方和帮助方建立通话连接；

步骤7：所述帮助方向平台发出调度请求；

步骤8：平台的在线在场一体化业务装置接收所述调度请求，判断是否选择在线帮助：

A、如果选择在线帮助，则进行在线帮助服务；

B、如果不选择在线帮助，则进行在场帮助。

一种在线在场综合服务的实现方法，其特征在于，包含：

步骤1：管理员登陆统一访问入口装置，定制工作流；

步骤2：统一访问入口装置向在线在场一体化业务装置发送工作流定制消息；

步骤3：在线在场一体化业务装置接收工作流定制消息，形成相应的在线在场一体化的业务流程和表单。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明为广大的求助方和帮助方提供了一个统一的在线在场综合服务平台，包括有统一的访问入口、在线在场帮助流程和工作表单。平台可以根据求助方的问题，进行统一的调度管理，选择合适的在线或在场帮助服务，并为各个用户和技术支持人员提供统一的业务管理和技术支撑。本发明可以较好的满足求助方不同应用场景、求助内容的灵活调度要求，技术支持人员可以通过平台的统一管理以较短的时间、较高的服务质量解决求助方的问题。

附图说明

图1为在线在场综合服务平台***组成结构图。

图2为平台部署图。

图3为统一访问入口装置组成结构图

图4为在线在场一体化业务装置组成结构图。

图5为求助方装置组成结构图。

图6为帮助方装置组成结构图。

图7为在线在场综合服务平台***业务流程图。

图8为在线帮助服务流程图。

图9为在场帮助服务流程图。

具体实施方式

如图1所示，在线在场综合服务平台***由在线在场综合服务平台1，至少一个求助方装置2，至少一个帮助方装置3组成。在线在场综合服务平台***，是指在帮助方为求助方提供在线、在场帮助服务的过程中提供业务和技术支持的平台***，其中，求助方是操作求助方装置2的用户，帮助方包括有在线帮助方和在场帮助方，其中在线帮助方是指通过网络为求助方提供远程在线帮助的技术支持人员，通过求助方装置2和帮助方装置3间屏幕图像共享、文字、语音等交流方式，解决求助方的问题，在场帮助方是指到求助方现场为求助方提供现场帮助的技术支持人员。求助方装置2和帮助方装置3，通过网络连接到在线在场综合服务平台1，求助方装置2和帮助方装置3连接至在线在场综合服务平台***1的网络类型，可以是电信网、广电网、计算机网，在线在场综合服务平台1接收求助方发出的求援请求信息，并根据求助方实际问题类型为该求助方选择一个合适的帮助方，为求助方提供在线或在场帮助。

如图2所示，为在线在场综合服务平台***的物理部署图。其中，在线在场综合服务平台1包含平台服务器、数据库服务器和呼叫中心装置。求助方装置2和帮助方装置3通过电信电话网、广电网、计算机网络连接至在在线在场综合服务平台1。求助方装置2和帮助方装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机、打印机、复印机、投影仪等电子设备。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信电话网络，求助方和帮助方的智能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置。

如图1所示，在线在场综合服务平台***中的在线在场综合服务平台1至少包括：一个统一访问入口装置101和一个在线在场一体化业务装置102。在线在场综合服务平台1还可以包括：一个服务连接装置103、一个数据管理装置104。

统一访问入口装置101，与服务连接装置103、数据管理装置104相连接，并进行信息交互。统一访问入口装置101，用于接收求助方发出的求援请求、或管理员和平台1之间的交互信息，并通过服务连接装置103向平台1内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行转发；接收服务连接装置103转发的、在线在场一体化业务装置102所选择的帮助方属性信息，为求助方和帮助方建立通话连接。

如图3所示，统一访问入口装置101，包括有呼叫中心模块1011、管理桌面模块1012。

呼叫中心模块1011，用于接收求助方装置2发出的求援请求，并通过服务连接装置103向平台内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行转发；接收服务连接装置103发送的选择的帮助方属性信息，为求助方和帮助方建立通话连接。求助方通过拨打呼叫中心模块1011的呼叫中心服务热线(例如88911890)，即可向平台1发起求援请求。

管理桌面模块1012，用于管理员和平台1之间的信息交互。管理桌面模块1012接收管理员输入的管理消息，并通过服务连接装置103向平台1内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行转发。管理桌面模块1012所呈现的用户界面可以是网页形式，供决策者或管理员使用，例如，管理员可以实时查看***信息，对在线帮助方或在场帮助方进行人工调度，或定制工作流和表单等。

在线在场一体化业务装置102，与服务连接装置103、数据管理装置104相连接。在线在场一体化业务装置102，用于接收服务连接装置103转发的求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置3，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到服务连接装置103；接收服务连接装置103转发的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置3，并且将包含选择的在线帮助方属性信息的调度结果信息返回到服务连接装置103，或者选取合适的在场帮助方，并由服务连接装置103向在线帮助方装置3转发在场服务调度消息；接收服务连接装置103转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

其中，如图4所示，在线在场一体化业务装置102包括在线在场调度模块1021，工作流引擎模块1022。在线在场调度模块，用于接收服务连接装置103转发的求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置3，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到服务连接装置103；接收服务连接装置103转发的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置3，并且将包含选择的在线帮助方属性信息的调度结果信息返回到服务连接装置103，或者选取合适的在场帮助方，并由服务连接装置103向在线帮助方装置3转发在场服务调度消息。工作流引擎模块1022，用于接收服务连接装置103转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

服务连接装置103，与在线在场一体化业务装置102、统一访问入口装置101、数据管理装置104、求助方装置2、帮助方装置3相连接。服务连接装置103，用于建立平台1、求助方装置2和帮助方装置3三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互，还用于接收统一访问入口装置101发送的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行转发。

数据管理装置104，与统一访问入口装置101、在线在场一体化业务装置102、服务连接装置103相连接。数据管理装置104，用于完成数据的存储和访问操作。

如图5所示，为求助方装置2的组成结构图，所述求助方装置2包括服务连接模块201、登陆模块202、规则管理模块203、即时通讯模块204、在线帮助模块205、审计模块206、评价模块207。

如图6所示，为帮助方装置3的组成结构图，所述帮助方装置3包括，服务连接模块301、登陆模块302、规则管理模块303、即时通讯模块304、在线帮助模块305、排队管理模块306、审计模块307、评价模块308。

求助方装置2的服务连接模块201与在线在场综合服务平台1的服务连接装置103、帮助方装置3的服务连接模块301相连接，还可以与即时通讯模块204、在线帮助模块205、登陆模块202、规则管理模块203、审计模块206、评价模块207相连接。服务连接模块201负责建立求助方装置2与平台1、帮助方装置3之间的网络连接，以及求助方装置2与平台1、帮助方装置3之间的信息交互。服务连接模块201接收平台1发送至求助方装置2的信息，转发给内部其它模块，或接收求助方装置2内部其他模块将要发送给平台1的信息，向平台1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，求助方装置2的服务连接模块201和帮助方装置3的服务连接模块301建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3之间直接的信息通信；或者，求助方装置2的服务连接模块201和帮助方装置3的服务连接模块301，通过平台1的服务连接装置103，转发二者间网络通信信息。

求助方装置2的登陆模块202与服务连接模块201相连接，将求助方装置2的登录请求发送至服务连接模块201，由服务连接模块201发送至平台1。登陆模块202还可以接收服务连接模块201转发的、平台1发出的登陆验证结果。

求助方装置2的规则管理模块203与服务连接模块201相连接，用于对求助方装置2端调度规则的管理和应用。求助方装置2的规则管理模块203负责为求助方装置2发送的求援请求信息附加求助方调度规则信息。

求助方装置2的即时通讯模块204与服务连接模块201相连接。即时通讯模块204完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

求助方装置2的在线帮助模块205与服务连接模块201相连接。在线帮助模块205，负责完成在线帮助服务请求的发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2的屏幕信息发送以及来自帮助方装置3的屏幕操作命令的接收功能，结束在线帮助服务功能等。

求助方装置2的审计模块206与服务连接模块201相连接。审计模块206对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在求助方装置2本机上。在线帮助服务结束后，审计模块206通过服务连接模块201向平台1发送审计记录数据。

求助方装置2的评价模块207服务连接模块201相连接，提供对在线帮助服务过程的质量和满意度的评价功能。在线帮助服务结束后，将评价结果转发至服务连接模块201，由服务连接模块201将评价结果发送至平台1。

帮助方装置3的服务连接模块301与在线在场综合服务平台1的服务连接装置103、求助方装置2的服务连接模块201相连接，还可以与登陆模块302、规则管理模块203、即时通讯模块204、在线帮助模块205、排队管理模块306、审计模块307、评价模块308相连接。服务连接模块301负责建立帮助方装置3与平台1、求助方装置2之间的网络连接，以及帮助方装置3与平台1、求助方装置2之间的信息交互。服务连接模块301接收平台1发送至帮助方装置3的信息，转发给内部其它模块，或接收帮助方装置3内部其他模块将要发送给平台1的信息，向平台1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，帮助方装置3的服务连接模块301和求助方装置2的服务连接模块201建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3之间直接的信息通信；或者，求助方装置2的服务连接模块201和帮助方装置3的服务连接模块301，通过平台1的服务连接装置103，转发二者间网络通信信息。

帮助方装置3的登陆模块302与服务连接模块301相连接。将帮助方装置3的登录请求发送至至服务连接模块301，由服务连接模块301发送至平台1。登陆模块302还可以接收服务连接模块301转发的、由平台1发出的登陆验证结果。

帮助方装置3的规则管理模块303与服务连接模块301相连接，负责帮助方装置3端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。

帮助方装置3的即时通讯模块304与服务连接模块301相连接。即时通讯模块304完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

帮助方装置3的在线帮助模块305与服务连接模块301相连接。负责完成在线帮助服务发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2屏幕信息接收以及向求助方装置2发送屏幕操作指令功能，发起结束在线服务请求功能等。

帮助方装置3的排队管理模块306与服务连接模块301相连接。排队管理模块306监控经平台1调度后，对应所述帮助方装置3的分配任务列表。

帮助方装置3的审计模块307与服务连接模块301相连接。审计模块307，对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在帮助方装置3本机上。在线帮助服务结束后，审计模块307通过服务连接模块301，向平台1发送审计记录数据。

帮助方装置3的评价模块308与服务连接模块301相连接，用于提供对服务内容进行总结的功能，包括有求助方对服务的打分评价，以及帮助方在服务完毕后，对服务过程进行记录总结。

求助方可以拨打平台所发布的统一呼叫中心服务热线，向平台发起求援请求，如图7所示，本发明支持求助方通过电话发送求援请求，并为求助方提供相应的在线在场一体化业务服务流程，具体步骤如下：

步骤1：求助方装置2或者帮助方装置3的服务连接模块201、301连接平台1的服务连接装置103(步骤S1001)。

平台1的服务连接装置103创建一个连接对象，接受求助方装置2或者帮助方装置3的服务连接模块201、301的连接，服务连接装置103把该连接对象保存在服务连接装置103的连接对象队列里，其中连接对象保存求助方装置2或者帮助方装置3的服务连接模块201、301的连接的网络地址以及唯一标识等属性。

步骤2：求助方装置2和帮助方装置3使用数字证书登录到平台1(步骤S1002)。

步骤3：求助方向平台1发送求援请求(步骤S1003)。

通过统一访问入口装置101的呼叫中心模块1011，平台1向所有求助方提供统一的服务热线，求助方拨打服务热线即可向平台1发送求援请求。

步骤4：平台1的统一访问入口装置101的呼叫中心模块1011接收所述求援请求，并向在线在场一体化业务装置102转发(步骤S1004)。

步骤5：平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021进行调度(步骤S1005)。

平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021接收所述求援请求，根据相应的调度规则为求助方选择合适的帮助方。

步骤6：平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021将选择的帮助方属性信息返回给统一访问入口装置101的呼叫中心模块1011(步骤S1006)。

步骤7：平台1的统一访问入口装置101的呼叫中心模块1011为求助方和帮助方建立通话连接(步骤S1007)。

步骤8：所述帮助方向平台1发出调度请求，调度请求中包含有问题记录表单的信息(步骤S1008)。

求助方和帮助方建立通话连接后，帮助方装置3的评价模块308生成新的问题记录表单，求助方对所遇到的问题或需要的服务进行描述，帮助方在问题记录表单上进行记录，问题记录表单的内容包括有所述求助方的问题描述、求助方的历史服务记录、以及所述帮助方的调度建议等信息。帮助方记录完毕后，向平台1发出调度请求，平台1将根据调度请求中所附带的问题记录表单内容，为求助方调度合适的帮助方。

步骤9：平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021接收所述调度请求(步骤S1009)，判断是否选择在线帮助(步骤S1010)：

A、如果选择在线帮助，则进行在线帮助服务(步骤S1011)，如图8所示：

(1)平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021调度选择合适的在线帮助方(步骤S2001)。

(2)平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021将选择的在线帮助方属性信息发送至求助方装置2(步骤S2002)，求助方判断是否同意该调度(步骤S2003)：

①如果求助方同意该调度，平台1发送同意服务调度消息给所述帮助方装置3(步骤S2004)；

平台1的服务连接装置103接收求助方装置2发送的同意调度信息，发送同意服务调度消息给所述帮助方装置3，转向(3)。

②如果求助方不同意调度，求助方装置2发送拒绝服务调度消息给平台1(步骤S2005)。

平台1的服务连接装置103转交拒绝服务调度消息至在线在场一体化业务装置102，在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021为求助方装置2重新调度合适的帮助方，转向(1)。

(3)帮助方响应同意服务调度消息(步骤S2006)，帮助方装置3通过平台1转发服务请求消息给对应的求助方装置2(步骤S2007)。

(4)求助方装置2收到帮助方装置3的服务请求消息(步骤S2008)，确认是否接受此次服务(步骤S2009)：

①如果求助方同意接受此次服务请求，则建立求助方装置2与帮助方装置3的连接(步骤S2010)，转向(5)。

②如果求助方拒绝此次服务请求，则：

求助方装置2发送拒绝服务请求消息给平台1(步骤S2011)。

平台1将拒绝服务请求消息向所述帮助方装置3转发(步骤S2012)。

帮助方装置3接收拒绝服务请求消息，本流程结束(步骤S2015)。

(5)开始在线帮助(步骤S2013)

(6)结束在线帮助(步骤S2014)

本流程结束(步骤S2015)。

B、如果不选择在线帮助，则进行在场帮助(步骤S1012)

当求助方装置2因为硬件、网络原因无法通过网络提供在线帮助时，可以为求助方提供在场帮助，如图9所示，具体流程如下：

(1)平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021调度选择合适的在场帮助方(步骤S3001)。

(2)平台1的在线在场一体化业务装置102的在线在场调度模块1021向选择的在场帮助方装置3发送在场服务调度消息，在场服务调度消息包含有问题记录表单的内容(步骤S3002)。

(3)帮助方装置3的服务连接模块301向排队管理模块306转发在场服务调度消息，并向帮助方发出提示信息(步骤S3003)。

(4)帮助方响应在场服务调度消息(步骤S3004)。

帮助方装置3的评价模块308自动生成新的问题记录表单，该表单上显示有在场服务调度消息所附带的问题记录表单内容，帮助方需对每次服务都填写问题记录表单。问题记录表单可以被打印。

(5)开始在场帮助服务(步骤S3005)。

帮助方根据问题记录表单上所描述的求助方问题准备工具，例如操作***安装光盘、驱动程序安装光盘、主板维修工具、硬盘维修工具、内存维修工具、笔记本维修工具、电脑维修配件等，并携带电子或纸质形式的问题记录表单去往求助方现场。帮助方到达求助方现场后，开始为求助方装置2提供在场服务，在场服务内容可以包括有：电脑维护、电脑维修、网络维护、设备清洁等。

(6)结束在场帮助服务(步骤S3006)。

当求助方确认问题解决完毕后，结束在场服务的流程如下：

①求助方在问题记录表单上对服务进行打分评价。

②帮助方在问题记录表单上对服务处理过程进行记录。

③帮助方将问题记录表单的内容上传至数据库中。

本流程结束(步骤S1013)。

本发明还支持平台1的管理员可以对在线在场一体化业务流程和表单进行灵活定制，具体流程如下：

步骤1：管理员登陆统一访问入口装置101的桌面管理模块1012，定制工作流。

桌面管理模块1012可以网页的形式进行访问。工作流的定制内容包括有在线在场一体化的业务流程和表单。

步骤2：桌面管理模块1012向在线在场一体化业务装置102的工作流引擎模块1022发送工作流定制消息。

步骤3：在线在场一体化业务装置102的工作流引擎模块1022接收工作流定制消息，形成相应的在线在场一体化的业务流程和表单。

Claims (10)

1、一种在线在场综合服务平台***，包含在线在场综合服务平台、求助方装置和帮助方装置，其特征在于，所述在线在场综合服务平台至少包含：

统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员和平台之间的交互信息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；

在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

2、根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台***，其特征在于，所述在线在场综合服务平台的在线在场一体化业务装置至少包含：

在线在场调度模块，用于接收所述求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置。

3、根据权利要求2所述的一种在线在场综合服务平台***，其特征在于，所述求助方装置进一步包含：在线帮助模块，用于完成在线帮助服务请求的发起，在线帮助服务过程中求助方装置的屏幕信息发送以及来自帮助方装置的屏幕操作命令的接收，及结束在线帮助服务；

规则管理模块，用于对求助方装置端调度规则的管理和应用；

所述帮助方装置进一步包含：在线帮助模块，用于完成在线帮助服务的发起，在线帮助服务过程中求助方装置的屏幕信息接收以及向求助方装置发送屏幕操作指令，及发起结束在线服务请求；

规则管理模块，用于帮助方装置端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行；

排队管理模块，用于接收平台调度分配的任务列表。

4、根据权利要求2所述的一种在线在场综合服务平台***，其特征在于，所述在线在场综合服务平台的在线在场一体化业务装置进一步包含：

工作流引擎模块，用于接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

5、根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台***，其特征在于，在线在场综合服务平台的统一访问入口装置进一步包括：

呼叫中心模块，用于接收求助方装置发出的求援请求，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发；接收平台发送的选择的帮助方属性信息，为求助方和帮助方建立通话连接。

6、根据权利要求1所述的一种在线在场综合服务平台***，其特征在于，在线在场综合服务平台的统一访问入口装置进一步包括：

管理桌面模块，用于管理员和***之间的信息交互。

7、根据权利要求4所述的一种在线在场综合服务平台***，其特征在于，所述在线在场综合服务平台的统一访问入口装置进一步包含：

呼叫中心模块，用于接收求助方装置发出的求援请求，并通过服务连接装置向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发；接收平台发送的选择的帮助方属性信息，为求助方和帮助方建立通话连接，并通知状态监控装置进行状态迁移；

管理桌面模块，用于接收管理员输入的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发；

所述在线在场综合服务平台的在线在场一体化业务装置进一步包含：

在线在场调度模块，用于接收所述求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置；

工作流引擎模块，用于接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单；

所述在线在场综合服务平台进一步包括有：

服务连接装置，用于建立平台、求助方装置和帮助方装置三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互，还用于接收统一访问入口装置发送的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发；

数据管理装置，用于完成数据的存储和访问操作。

8、一种在线在场综合服务的实现方法，其特征在于，包含：

步骤1：求助方装置和帮助方装置登录到平台；

步骤2：求助方向平台发送求援请求；

步骤3：平台接收所述求援请求，并向在线在场一体化业务装置转发；

步骤4：平台在线在场一体化业务装置进行调度；

步骤5：平台的在线在场一体化业务装置将选择的帮助方属性信息返回给统一访问入口装置；

步骤6：平台的统一访问入口装置为求助方和帮助方建立通话连接；

步骤7：所述帮助方向平台发出调度请求；

步骤8：平台的在线在场一体化业务装置接收所述调度请求，判断是否选择在线帮助：

A、如果选择在线帮助，则进行在线帮助服务；

B、如果不选择在线帮助，则进行在场帮助服务。

9、根据权利要求10所述的一种在线在场综合服务的实现方法，步骤8中，B、如果不选择在线帮助，其特征在于，进一步包含以下步骤：

(1)平台的在线在场一体化业务装置调度选择合适的在场帮助方；

(2)平台的在线在场一体化业务装置向选择的在场帮助方装置发送在场服务调度消息；

(3)帮助方装置接收在场服务调度消息，并向帮助方发出提示信息；

(4)帮助方响应在场服务调度消息；

(5)开始在场帮助服务；

(6)结束在场帮助服务。

10、一种在线在场综合服务的实现方法，其特征在于，包含：

步骤1：管理员登陆统一访问入口装置，定制工作流；

步骤2：统一访问入口装置向在线在场一体化业务装置发送工作流定制消息；

步骤3：在线在场一体化业务装置接收工作流定制消息，形成相应的在线在场一体化的业务流程和表单。

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