CN101415008A - 基于xmpp协议实现呼叫中心的方法 - Google Patents

Abstract

本发明为基于XMPP协议实现呼叫中心的方法，涉及计算机应用技术领域，随着企业的发展和用户人群不断增加，公司的客户支持和服务水平虽然也在不断发展，但还存在更加深入细致的服务和使客户的体验不断提升的空间，为此，本发明提供的技术方案主要是使用端通过ACD自动排队器与客、坐建立连接，并与具有XMPP协议的通讯服务器连接，在内网坐席通过VPN设备连接到通讯服务器，客户端和坐席端的请求数据用定义的XMPP协议格式，通过通讯服务器的处理，连接数据服务器，数据服务器执行后，返回通讯服务器，最后发送到请求端，本发明具有性能高，可完成快捷复杂的服务项目，安全稳定和服务成本低的有益效果。

Description

基于XMPP协议实现呼叫中心的方法

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其是互联网通讯领域。

背景技术

作为一个企业，其生存的价值在于吸引并留住更多重要客户，客户支持与服务越来越受到企业决策者的重视，客户支持机构的重要性也被提到了一个全新的高度。客户服务已经不再是一项运营成本，而成为了重要的竞争优势所在。完整、良好的客户体验成为企业吸引并留住重要客户的重要手段。

互联网客户支持中心是基于NGN(下一代网络)，全面提供话音、数据、多媒体等多种业务的综合性的、全开放的客户支持平台体系。就如专利号为200810070578(在线客服***及其在线交流的方法)，提出的解决方案一样，在线客服与网站融为一体，用户可以直接在网页中与客服人员进行交流，方便快捷。随着互联网客户支持中心的发展，一种新型的模式被引入进来，如专利号为200710179257(一种在企业即时通信中实现在线客服的方法和***)，提出的观点，将客服技术与企业即时通讯软件相结合，即可以做到内部沟通也可以实现在线客服。

虽然互联网客户支持中心的技术在不断发展，但是上述改进仍存在不足之处：

1、客户越来越关注用户体验问题，针对企业的VIP用户，应该提供更加深入细致的服务，使客户的体验不断提升。

2、随着企业的发展，用户人群不断增加，客服***面对日益增长的用户需求，时常要面临服务器升级的问题。

企业的数据和信息，是企业最为宝贵的财富，如何有效的解决在数据传输过程中的信息泄露以及黑客的攻击，成为企业数据安全的首要问题。

发明内容

本发明的目的为提供一种快捷、安全、能支持复杂操作要求的基于XMPP协议实现呼叫中心的方法。

实现上述目的技术方案如下：

基于XMPP协议实现呼叫中心的方法，其步骤如下：

第1步：客户端和坐席端登录到通讯服务器，坐席端进入等待服务状态。

第2步：客户端呼叫客服，通过ACD，与选择出来的坐席建立连接，进入正常的交互状态。

第3步：客户端或者坐席端请求数据，将定义的XMPP协议格式，通过通讯服务器的处理，发出请求，连接数据服务器。

第4步：数据服务器根据请求的命令，执行各种存储过程，查询需要的数据，并返回通讯服务器。

第5步：通讯服务器处理返回的数据，按照定义的格式，通过消息的方式，发送到请求端。

第6步：客户端结束对话，并对坐席员的服务进行评价，完成一次通话过程。

第7步：坐席端进入可以服务状态，等待下个用户的呼入。

呼叫中心具有使用端、ACD自动排队器、通讯服务器和数据库服务器，所述使用端包括客户端和坐席端，客户端、坐席端、数据服务器和ACD自动排队器分别与通讯服务器连接。

所述客户端分为一般客户端和高级客户端，高级客户端具有高级客户软件。

在呼叫中心还具有用VPN技术传输数据的VPN设备，坐席通过VPN经内网连接到通讯服务器。

本发明的核心思想是：充分发挥XMPP协议并发度高，传输格式自由的优势，减轻服务器的负担；使用VPN专线的数据传输，最大限度的增强数据传输的安全性；通过对高级用户提供专用的软件客户端，增加用户的体验度。

本发明所述的技术主要由三部分组成：XMPP底层协议、VPN网络环境、软件客户端。

采用XMPP协议作为底层的传输协议。可扩展消息处理现场协议(eXtensible Messaging and Presence Protocol，XMPP)是一种基于可扩展标记语言(eXtensible Markup Language，XML)的近端串流式即时通信协议，它将现场和上下文敏感信息标记嵌入到XML结构化数据中，使得人与人之间、应用***之间以及人与应用***之间能即时相互通信，而且有成熟的开源服务器和客户端，协议开源，可以支持并发度较高的情况，可以支持复杂的操作要求，如状态同步，注册，聊天，改名，群发，XMPP协议已被批准为互联网即时通信(Instant Messaging，IM)协议标准。由于其采用XML语言为基础，对自定义的传输消息提供了很大的便利，通过对传输消息的定义，可以实现大数据量的数据传输及自动分析处理功能。

虚拟专用网(VPN)被定义为通过一个公用网络(通常是因特网)建立一个临时的、安全的连接，是一条穿过混乱的公用网络的安全、稳定的隧道。虚拟专用网是对企业内部网的扩展，可以帮助远程用户、公司分支机构、商业伙伴及供应商同公司的内部网建立可信的安全连接，并保证数据的安全传输。采用此技术，一个企业的虚拟专用网解决方案将大幅度地减少。另外，虚拟专用网还可以保护现有的网络投资，随着用户的商业服务不断发展，企业的虚拟专用网解决方案可以将各地的网络进行整合。一个坐席不管身处何地，通过虚拟专用网均可以实现安全连接，使得公司的数据得到最大限度的保护。

客户是企业发展的基础，拥有稳定的客户群体是企业发展的保障，现在已经有越来越多的企业意识到这个问题。如何在竞争激烈的客户市场占据优势，对客户用户体验的要求越来越高。针对目前这种状况，对企业的高端用户，提供专属的访问软件，在软件客户端，用户可以体验到更多优质的服务。如，更快捷的服务时间，更专业的咨询回答，获得更贴切而周到服务。

本发明方法的主要有益效果在于在客服***中引入XMPP协议与VPN方法，与本文背景技术介绍的其它方法相比较，本专利方法具备性能高，安全稳定，重视客户用户体验的优势，利用本文中的技术与方法可以在客服***中，实现降低成本，增强安全性，增加客户满意度，大大提高了企业形象。具体分析如下：

1、采用基于XMPP协议的IM技术有成熟的开源服务器和客户端，协议开源，可以支持并发度较高的情况，可以支持复杂的操作要求，如状态同步，注册，聊天，改名，群发。

2、使用XMPP协议进行数据的传输XMPP协议以XML技术为基础，这就为用户自定义消息提供了很高自主性，用户可以根据自己的需要，编写各种消息进行发送。在ICSC项目中，使用自定义的消息格式，对大量的数据库数据进行传输。

3、采用ACD软件技术，实现硬件排队机的功能。软排队不仅可以节约成本，而且使用灵活，根据不同的需要随时改变策略的实现方式，并可以随意组织策略的顺序，软排队已经成为一种趋势。

4、以数据库的压力换取***的快速稳定，所有的数据库操作均有存储过程完成，将压力转移到数据库端，***本身占用***内存变小，运行更快速。

5、采用VPN专线，突破地域限制，传统的呼叫中心，坐席员要在一个固定的内网范围内，也就是说要去公司上班；采用VPN技术，只要连接到网络就相当于进入了局域网，突破地域限制。

6、提供高级客户端，增强客户体验针对公司的重点客户，提供高级客户端，不仅可以享受web版在线服务的便捷，还可以体验更周到的服务。

附图说明

图1为采用XMPP协议作为底层传输协议的连接方式示意图；

图2在企业内部网采用VPN虚拟专用网的连接方式示意图；

图3为客户端与服务器的连接示意图；

图4采用XMPP协议的本发明模块结构示意图；

图5采用VPN技术的本发明模块结构示意图；

图6软件客户端功能组成示意图。

具体实施方式

下面结合附图对技术方案的实施作进一步的详细描述：

由图4所示，本发明采用XMPP协议主要由四个模块组成：使用端、ACD(自动排队)、通讯服务器、数据库服务器。

使用端是对软件客户端、web客户端和坐席端的统称。软件客户端和坐席端通过注册好的用户名和密码来登录，web客户端通过web页面内置的公用账号来登录。通过XMPP规定好的格式，发送登录消息，通讯服务器接到消息以后，会对发过来消息进行处理，分离出需要的信息，到后台数据库服务器进行验证，通过验证后，登录成功。

ACD(Automatic Call Distribution)，自动排队***。对客户的有效呼叫进行接受，然后搜索在线的坐席员，根据设定好的排队策略，选择最合适的坐席员进行分配，选择好坐席员以后，XMPP协议的发出方和接受方均被确定，在封装的消息中有明确表示。通过这种方式，每次客户的呼叫最后都会形成一个完整的消息，在该消息中包含命令的发出方、命令的接受方、和具体的命令内容。所以，在面对大量用户呼叫访问的时候，由于在XMPP协议中明确指明了双方的关系，可以令通讯准确无误的到达。连接建立好了以后，客户和坐席员可以进行聊天等各种交互式的操作，因为在每一条消息里面都包含明确的信息，所以建立的连接不用特意被保留，不用担心连接断开后找不到发送的目标，为通讯服务器减轻了很大的压力。

通讯服务器。作为XMPP协议的处理服务器，主要对通过XMPP协议发过来的各种消息进行处理。用户可以根据自己的需要，制定消息格式。每种消息格式都有对应的处理，分析方法。由于格式可以根据要求进行制定，所以发送数据，分析数据，接受数据，可以通过通用的方法来进行处理，大大减小了代码量，使程序员从重复的工作中解放出来。

数据库服务器负责保存各种信息，并保证数据安全。所有数据的操作过程，完全由数据库中的存储过程来完成，用数据库的压力来换取服务器的负载能力。查询出来的结果，可以通过XMPP协议规定好格式，发送到服务器进行处理，按照需要返回到请求端。数据库由专门的企业级的数据库管理***来维护，比如Oracle、SQL Server、Sybase等。本发明的数据库模块可作为独立模块放在单独的服务器上运行，也可以节约***成本与通讯服务器放在同一台服务器上运行。

由图5所示，本发明的采用VPN技术传输数据主要是在公司内部的局域网中使用VPN设备。客户通过公网连接到通讯服务器，坐席通过VPN内网连接到通讯服务器。客户发出的请求，经过通讯服务器处理后，由VPN专线连接到坐席或者数据库服务器。通过这种技术，可以在查询数据和内部交流的时候，防止数据外泄，只把最后的结果通过公网返回到客户端，数据暴露的越少，安全性越高。并且可以有效的将现有的局域网组建为一个大的局域网，真正实现数据共享。

图6表示了本发明中软件客户端和web客户端的区别。软件客户端在功能上，不仅包含所有web客户端的功能，而且具备知识库查询、离线留言、优先服务、客户偏好、客户回访等增值功能。

通过知识库查询，客户可以根据关键字，遍历知识库服务器，查询自己需要的内容，方便、快捷。

如果客户时间紧急，不能和坐席进行直接沟通，可以通过离线留言的方式，给坐席留言，并可以选择需要回复的方式(电子邮件、电话)。

Web端和软件客户端同时呼入，在条件相同的情况下，软件客户端被选择优先服务，真正“VIP通道”。

坐席通过软件客户的注册信息，可以知道客户购买的产品及偏好，提供给客户更专业的服务，并且可以第一时间把客户喜爱的产品进行推荐。

使用软件客户端登录，坐席端可以主动邀请客户进行会话，了解客户的想法，使服务更贴近客户的需要。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求书的保护范围为准。

Claims (4)

1、基于XMPP协议实现呼叫中心的方法，其特征为步骤如下：

第1步：客户端和坐席端登录到通讯服务器，坐席端进入等待服务状态；

第2步：客户端呼叫客服，通过ACD，与选择出来的坐席建立连接，进入正常的交互状态；

第3步：客户端或者坐席端请求数据，将定义的XMPP协议格式，通过通讯服务器的处理，发出请求，连接数据服务器；

第4步：数据服务器根据请求的命令，执行各种存储过程，查询需要的数据，并返回通讯服务器；

第5步：通讯服务器处理返回的数据，按照定义的格式，通过消息的方式，发送到请求端；

第6步：客户端结束对话，并对坐席员的服务进行评价，完成一次通话过程；

第7步：坐席端进入可以服务状态，等待下个用户的呼入。

2、根据权利要求1所述的基于XMPP协议实现呼叫中心的方法，其特征为呼叫中心具有使用端、ACD自动排队器、通讯服务器和数据库服务器，所述使用端包括客户端和坐席端，客户端、坐席端、数据服务器和ACD自动排队器分别与通讯服务器连接。

3、根据权利要求2所述的基于XMPP协议实现呼叫中心的方法，其特征为呼叫中心还具有用VPN技术传输数据的VPN设备，坐席通过VPN经内网连接到通讯服务器。

4、根据权利要求2所述的基于XMPP协议实现呼叫中心的方法，其特征为所述客户端分为一般客户端和高级客户端，高级客户端具有高级客户软件。

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