WO2012124104A1 - オペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体 - Google Patents

オペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体 Download PDF

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WO2012124104A1
WO2012124104A1 PCT/JP2011/056403 JP2011056403W WO2012124104A1 WO 2012124104 A1 WO2012124104 A1 WO 2012124104A1 JP 2011056403 W JP2011056403 W JP 2011056403W WO 2012124104 A1 WO2012124104 A1 WO 2012124104A1
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WO
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utterance
operator
customer
call
superimposed
Prior art date
Application number
PCT/JP2011/056403
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直人 川島
直人 松平
祐相 藤内
吉田　洋
真吾 広野
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富士通株式会社
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Publication date
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/2218—Call detail recording
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/40—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems using speech recognition

Definitions

  • the present invention relates to an operator evaluation support apparatus, an operator evaluation support method, and a storage medium in which an operator evaluation support program is recorded that supports the evaluation of a call center operator.
  • the technique of evaluating the call quality of the operator low has a problem that the call quality of the operator may be erroneously evaluated. Therefore, the supervisor cannot accurately evaluate the call quality of the operator, and as a result, the supervisor may not be able to provide guidance appropriately.
  • An object of one embodiment of the present invention is to provide an operator evaluation support apparatus, an operator evaluation support method, and a storage medium in which an operator evaluation support program is recorded that can accurately evaluate an operator's call quality.
  • an operator evaluation support apparatus that evaluates an operator based on a call corresponding to an operator's call from a customer.
  • An utterance recording means for recording an utterance time of an operator, and a superposition specifying means for specifying the superposition utterance that is an utterance of the operator started during the utterance of the customer with reference to the utterance recording means for the call;
  • a problem superimposed identifying means for identifying a problem superimposed utterance from the superimposed utterance, and the speech recording means for the call is referred to
  • call information creating means for creating call information indicating the identified problem superimposed utterance, and evaluating the created call information with an operator
  • a sending means for sending to the administrator terminal that administrators use.
  • an operator evaluation support apparatus an operator evaluation support method, and a storage medium in which an operator evaluation support program is recorded that can accurately evaluate the call quality of an operator.
  • FIG. 1 is a configuration diagram of an example of a call center system according to the present embodiment.
  • the call center system shown in FIG. 1 includes a server 1, an operator terminal 2, an administrator terminal 3, and a customer terminal 4.
  • the server 1 is an example of an operator evaluation support device.
  • the server 1 is connected to the operator terminal 2, the administrator terminal 3, and the customer terminal 4 via a predetermined network such as the Internet, a LAN (Local Area Network), or a public network.
  • a predetermined network such as the Internet, a LAN (Local Area Network), or a public network.
  • the server 1 has a customer DB 11, an utterance time DB 12, a question DB 13, an operator DB 14, a voice DB 15, a superimposition evaluation DB 16, a frequency evaluation DB 17, a call program 21 and an OP (operator) evaluation program 22.
  • the operator terminal 2 has an operator program 31.
  • the administrator terminal 3 has an administrator terminal program 41. The administrator terminal 3 is operated by a supervisor as an example of an administrator.
  • the server 1 executes a call program 21 and an OP evaluation program 22.
  • the server 1 executes the call program 21 to connect the customer terminal 4 and the operator terminal 2, record a call, and send customer information to the operator terminal 2.
  • the server 1 executes the OP evaluation program 22 to create information for the supervisor to evaluate the operator, and transmit information to the manager terminal 3 for the supervisor to evaluate the operator.
  • the operator terminal 2 executes an operator program 31.
  • the operator terminal 2 displays the customer information received from the server 1 by executing the operator program 31.
  • the administrator terminal 3 executes an administrator terminal program.
  • the administrator terminal 3 executes a program for the administrator terminal to display information for the supervisor received from the server 1 to evaluate the operator.
  • the customer terminal 4 may be a device having a telephone function such as a telephone or a PC having a telephone function.
  • Customer DB 11 records information about customers.
  • the utterance time DB 12 records information about the utterances of the customer and the operator, such as the timing of the utterances of the customer and the operator.
  • the question DB 13 records information related to inquiries from customers.
  • the operator DB 14 records information on the operator's situation (during a call, availability, etc.).
  • the voice DB 15 records information related to the voice file.
  • the superimposition evaluation DB 16 records information related to evaluation based on the superimposition time.
  • the number-of-times evaluation DB 17 records information related to evaluation based on the number of times of superimposition (problem number of times of problem superposition).
  • FIG. 2 is a hardware configuration diagram of an example of a server.
  • the server 1 illustrated in FIG. 2 includes an input device 51, a display device 52, and a main body 53.
  • the main body 53 includes a main storage device 61, an arithmetic processing device 62, an interface device 63, a recording medium reading device 64, and an auxiliary storage device 65 that are connected to each other via a bus 67.
  • An input device 51 and a display device 52 are connected to the bus 67.
  • the input device 51, the display device 52, the main storage device 61, the arithmetic processing device 62, the interface device 63, the recording medium reading device 64, and the auxiliary storage device 65 that are connected to each other via the bus 67 are managed by the arithmetic processing device 62. Data can be sent and received between each other.
  • the arithmetic processing unit 62 is a central processing unit that controls the operation of the entire server 1.
  • the interface device 63 receives data from the operator terminal 2, the administrator terminal 3, the customer terminal 4, etc., and passes the contents of the data to the arithmetic processing device 62. Further, the interface device 63 transmits data to the operator terminal 2, the manager terminal 3, the customer terminal 4, etc. in response to an instruction from the arithmetic processing device 62.
  • the auxiliary storage device 65 stores an operator evaluation support program that causes a computer to execute at least processing in the operator evaluation support device as part of a program that causes the server 1 to exhibit the same function as the operator evaluation support device.
  • the operator evaluation support program includes a call program 21 and an OP evaluation program 22.
  • the server 1 functions as an operator evaluation support device.
  • the operator evaluation support program may be stored in the main storage device 61 accessible to the arithmetic processing device 62.
  • the input device 51 receives data input under the control of the arithmetic processing device 62.
  • the operator evaluation support program can be recorded in a recording medium 66 that can be read by the server 1.
  • the recording medium 66 readable by the server 1 includes a magnetic recording medium, an optical disk, a magneto-optical recording medium, and a semiconductor memory.
  • Magnetic recording media include HDDs, flexible disks (FD), magnetic tapes (MT) and the like.
  • Optical discs include DVD (Digital Versatile Disc), DVD-RAM, CD-ROM (Compact Disc-Read Only Memory), CD-R (Recordable) / RW (ReWriteable), and the like.
  • Magneto-optical recording media include MO (Magneto-Optical disk).
  • a portable recording medium 66 such as a DVD or a CD-ROM in which the operator evaluation support program is recorded is sold.
  • the server 1 that executes the operator evaluation support program reads the operator evaluation support program from, for example, the recording medium 66 on which the recording medium reader 64 has recorded the operator evaluation support program.
  • the arithmetic processing device 62 stores the read operator evaluation support program in the main storage device 61 or the auxiliary storage device 65.
  • the server 1 reads the operator evaluation support program from the main storage device 61 or the auxiliary storage device 65, which is its own storage device, and executes processing according to the operator evaluation support program.
  • FIG. 3 is a hardware configuration diagram of an example of an operator terminal and an administrator terminal.
  • the hardware configurations of the operator terminal 2 and the administrator terminal 3 are the same. Therefore, here, the hardware configuration of the operator terminal 2 will be described. A description of the hardware configuration of the administrator terminal 3 is omitted.
  • the main body 70 includes a main storage device 81, a CPU 82, an auxiliary storage device 83, an image processing unit 84, an I / O processing unit 85, an audio processing unit 86, and a network card 87 that are connected to each other via an internal bus 88.
  • the headset 74 has a speaker 91 and a microphone 92.
  • the main storage device 81, auxiliary storage device 83, image processing unit 84, I / O processing unit 85, audio processing unit 86, and network card 87 connected to each other via the internal bus 88 are mutually controlled by the CPU 82. You can send and receive.
  • the CPU 82 is a central processing unit that controls the operation of the entire operator terminal 2.
  • the image processing unit 84 performs various processes necessary for displaying an image on the display device 71.
  • the I / O processing unit 85 processes data input / output with the pointing device 72 and the keyboard 73.
  • the audio processing unit 86 processes audio data exchanged between the speaker 91 and the microphone 92 of the headset 74.
  • the network card 87 receives data from the server 1 and the like, and passes the contents of the data to the CPU 82. Further, the network card 87 transmits data to the server 1 or the like in response to an instruction from the CPU 82.
  • an operator program 31 is installed in the operator terminal 2.
  • the operator terminal 2 executes an operator program 31.
  • the main storage device 81 stores at least an operator program 31 as part of a program for operating the operator terminal 2.
  • the CPU 82 reads the operator program 31 from the main storage device 81 and executes it.
  • the operator program 31 can be recorded on a recording medium readable by the operator terminal 2.
  • a recording medium readable by the operator terminal 2.
  • the operator terminal 2 that executes the operator program 31 reads the operator program 31 from the recording medium on which the operator program 31 is recorded.
  • the CPU 82 stores the operator program 31 in the main storage device 81.
  • the CPU 82 reads the operator program 31 from the main storage device 81 and executes processing according to the operator program 31.
  • FIG. 4 is a functional configuration diagram of an example of the server.
  • the server 1 includes a customer DB 11, an utterance time DB 12, a question DB 13, an operator DB 14, a voice DB 15, a superimposition evaluation DB 16, and a number evaluation DB 17.
  • the server 1 executes the customer information transmission unit 101, customer information acquisition unit 102, call connection unit 103, operator determination unit 104, call reception unit 105, customer voice recording unit 106, OP voice recording unit 107. , Implements the voice separation means 108.
  • the server 1 executes the OP evaluation program 22 to realize the evaluation information sending means 109, the OP evaluation means 110, the superposition time acquisition means 111, and the OP evaluation request receiving means 112.
  • Customer information transmission means 101 transmits customer information to operator terminal 2.
  • the customer information acquisition unit 102 acquires customer information from the customer DB 11.
  • Call connection means 103 connects operator terminal 2 and customer terminal 4.
  • the operator determining means 104 determines an operator who is not in a call from the operator DB 14.
  • the call receiving unit 105 receives a call from the customer terminal 4.
  • Customer voice recording means 106 writes customer voice data into a voice file.
  • the customer voice recording means 106 writes the utterance start time and utterance end time of the customer in the utterance time DB 12.
  • the OP voice recording means 107 writes the operator's voice data in the voice file.
  • the OP voice recording means 107 writes the utterance start time and utterance end time of the operator in the utterance time DB 12.
  • Voice separation means 108 separates customer voice data and operator voice data.
  • the voice separation unit 108 separates, for example, the right channel of voice data as customer voice data and the left channel of voice data as operator voice data.
  • Evaluation information sending means 109 transmits evaluation information to the administrator terminal 3.
  • the OP evaluation unit 110 uses the superimposition evaluation DB 16 and the frequency evaluation DB 17 to evaluate the operator as will be described later.
  • the superimposition time acquisition unit 111 acquires the superimposition time between the customer utterance and the operator utterance from the utterance time DB 12.
  • the OP evaluation request receiving means 112 receives an operator's evaluation request from the manager terminal 3.
  • FIG. 5 is a configuration diagram of an example of the customer DB.
  • the customer DB 11 includes, as data items, a customer ID, a telephone number, a customer, an address, a purchased product model number, and a purchase store.
  • the data item “customer ID” is identification information for uniquely identifying a customer.
  • the data item “phone number” is the customer's phone number.
  • the data item “customer” is the name of the customer.
  • the data item “address” is the address of the customer.
  • the data item “purchased product model number” is the model number of the product purchased by the customer.
  • the data item “purchase store” is a store where the customer purchased the product.
  • FIG. 6 is a configuration diagram of an example of the utterance time DB.
  • the utterance time DB 12 includes, as data items, a call ID, time, event, and average volume in the utterance.
  • the data item “call ID” is identification information for uniquely identifying a call.
  • the data item “time” is the time when the event occurred.
  • the data item “event” represents an event such as the start or end of an utterance of an operator or customer.
  • the data item “average volume in utterance” represents the average volume of the customer in the utterance.
  • the utterance time DB 12 records the utterance start time of the operator and the customer, the utterance start time, and the average volume of the customer in the utterance in association with the call ID.
  • FIG. 7 is a configuration diagram of an example of the question DB.
  • the question DB 13 includes, as data items, a call ID, an inquiry date, an inquiry time, an inquiry customer, a corresponding operator, and a voice file.
  • the data item “call ID” is identification information for uniquely identifying a call.
  • the data item “inquiry date” is the date on which the call from the customer is received.
  • the data item “inquiry time” is the time when the call from the customer is received.
  • the data item “inquiry customer” is the customer ID of the customer who made the inquiry.
  • the data item “corresponding operator” is an operator ID of an operator corresponding to an inquiry from a customer.
  • the data item “voice file” is a file name of a voice file in which a call call corresponding to the call ID is recorded.
  • FIG. 8 is a configuration diagram of an example of the operator DB.
  • the operator DB 14 includes an operator ID, an operator name, and a situation as data items.
  • the operator DB 14 records a situation such as busy or idle for each operator.
  • the data item “operator ID” is identification information for uniquely identifying the operator.
  • the data item “operator name” is the name of the operator.
  • the data item “situation” is information indicating whether the operator can respond to an inquiry from a customer.
  • FIG. 9 is a configuration diagram of an example of a voice DB.
  • the voice DB 15 includes a call ID, a voice file name, a left channel speaker, and a right channel speaker as data items.
  • the voice DB 15 records a voice file name, a left channel speaker, and a right channel speaker for each call ID.
  • the data item “call ID” is identification information for uniquely identifying a call.
  • the data item “voice file name” is a file name of a voice file in which a call conversation corresponding to the call ID is recorded.
  • the data item “left channel speaker” is a speaker of voice data written in the left channel.
  • the data item “right channel speaker” is the speaker of the voice data written in the right channel.
  • FIG. 10 is a configuration diagram of an example of the superimposition evaluation DB.
  • the superimposition evaluation DB 16 includes a superimposition time (second) as a data item and an evaluation point.
  • the superimposition evaluation DB 16 records evaluation points for each superimposition time.
  • the data item “single superposition time” represents the time over which the operator's speech and the customer's speech are superimposed.
  • FIG. 11 is a configuration diagram of an example of the number evaluation DB.
  • the number evaluation DB 17 includes the number of problem superimpositions and evaluation points as data items.
  • the number evaluation DB 17 records evaluation points for each number of problem superpositions.
  • the data item “problem superposition number” represents the number of problematic parts (problem superposition) among the parts that the operator's utterance has suffered (superimposed) on the customer's utterance. Details of the problem superimposition will be described later.
  • FIG. 12 is a flowchart of an example of processing by the calling program.
  • the call receiving means 105 of the server 1 waits until a call from the customer terminal 4 is received.
  • the call receiving means 105 generates a call ID in step S2.
  • step S3 the operator determination unit 104 refers to the operator DB 14 and determines whether there is an operator whose data item “situation” is empty (not in a call). If there is no vacant operator, the operator determination means 104 queues the customer who received the call in step S4.
  • the operator determination means 104 waits until it can be determined that there is an empty operator. If it is determined that there is a vacant operator, the operator determination unit 104 requests a call connection to the call connection unit 103 between the vacant operator and the customer.
  • step S5 the call connection means 103 selects one vacant operator and connects the operator terminal 2 and the customer terminal 4 of the selected operator.
  • step S ⁇ b> 6 the operator determination unit 104 sets the data item “situation” of the selected operator in the operator DB 14 during a call.
  • step S7 the call connection means 103 starts recording a call. Call recording is performed, for example, by a recording process.
  • step S8 the customer information acquisition unit 102 acquires customer information from the customer DB 11 based on the telephone number of the call.
  • step S ⁇ b> 9 the customer information transmission unit 101 transmits the customer information acquired from the customer DB 11 to the operator terminal 2.
  • step S10 the call connection means 103 waits until the call is finished.
  • the call connection means 103 closes the audio file in step S11.
  • step S12 the call connection unit 103 registers a record relating to the voice file of the terminated call in the voice DB 15.
  • step S13 the operator determining means 104 empties the data item “situation” of the operator who has finished the call in the operator DB.
  • step S14 the operator determination unit 104 adds a record relating to the ended call to the question DB 13.
  • FIG. 13 is a flowchart of an example of the recording process.
  • the call connection means 103 opens the audio file in step S21.
  • the customer voice recording means 106 sets the customer's utterance state as unspeaked.
  • the OP voice recording means 107 sets the utterance state of the operator as unspeaked.
  • the customer voice recording unit 106 and the OP voice recording unit 107 repeat the processes in steps S24 to S26 until the call is finished.
  • step S24 the customer voice recording means 106 receives the customer voice data for 20 milliseconds out of the customer voice data carved by the voice carving means 108 and writes it into the voice file.
  • the OP voice recording means 107 receives the voice data of the operator for 20 milliseconds from the voice data of the operator carved by the voice carving means 108 and writes it to the voice file.
  • step S25 the OP voice recording means 107 performs an operator utterance confirmation process to be described later, confirms the utterance start time and utterance end time of the operator, and writes them in the utterance time DB 12.
  • step S26 the customer voice recording unit 106 performs a customer utterance confirmation process described later, confirms the customer's utterance start time, utterance end time, and customer's utterance average volume and writes them in the utterance time DB 12.
  • FIG. 14 is a flowchart of an example of operator utterance confirmation processing.
  • the OP voice recording means 107 acquires the maximum volume (v1) of the voice data of the operator for 20 milliseconds.
  • step S32 the OP voice recording means 107 compares the maximum volume (v1) of the voice data of the operator with the volume (v0) determined to be silent, and determines whether or not v1> v0.
  • the OP voice recording means 107 determines in step S33 whether or not the operator's utterance state is unspoken. If the utterance state of the operator is not yet uttered, the OP voice recording means 107 records the current time in the utterance time DB 12 as the operator's utterance start time in step S34.
  • step S35 the OP voice recording means 107 finishes the operator utterance confirmation process in FIG. If the operator's utterance state is not yet uttered in step S33, the OP voice recording means 107 ends the operator utterance confirmation process in FIG.
  • the OP voice recording unit 107 determines in step S36 whether or not the operator's speech state is speaking. If the operator's utterance state is speaking, the OP voice recording means 107 records the current time in the utterance time DB 12 as the operator's utterance end time in step S37.
  • step S38 the OP voice recording means 107 ends the operator utterance confirmation process of FIG. If the operator's utterance state is not speaking in step S36, the OP voice recording means 107 ends the operator utterance confirmation process in FIG.
  • FIG. 15 is a flowchart of an example of a customer utterance confirmation process.
  • the customer voice recording means 106 acquires the maximum volume (v1) of customer voice data for 20 milliseconds.
  • step S42 the customer voice recording means 106 compares the maximum volume (v1) of the customer's voice data with the volume (v0) determined to be silent, and determines whether or not v1> v0.
  • the customer voice recording unit 106 determines whether or not the customer's utterance state is unspoken in step S43. If the customer's utterance state is not yet uttered, the customer voice recording means 106 records the current time in the utterance time DB 12 as the customer's utterance start time in step S44.
  • step S45 the customer voice recording means 106 sets the total volume value (v1s) to v1.
  • step S46 the customer voice recording means 106 finishes the customer utterance confirmation process of FIG. 15 after changing the utterance state of the customer during the utterance.
  • the customer voice recording means 106 sets a value obtained by adding v1 to v1s as a new volume total value (v1s) in step S47. Then, the customer voice recording means 106 ends the customer utterance confirmation process of FIG.
  • the customer voice recording means 106 determines whether or not the customer's speech state is speaking in step S48. If the customer's speech state is speaking, the customer voice recording means 106 sets the current time as the customer's speech end time in step S49.
  • step S50 the customer voice recording means 106 calculates the average utterance volume (v3) using the following equation (1).
  • 50 in Formula (1) represents the number of data acquisitions per second.
  • step S51 the customer voice recording unit 106 records the customer utterance end time in the utterance time DB 12, and records the average volume (v3) in the utterance in the utterance time DB 12.
  • step S52 the customer voice recording means 106 sets the customer's utterance state to unspoken, and then ends the customer utterance confirmation process of FIG. Note that, in step S48, the customer voice recording means 106 ends the customer utterance confirmation process of FIG. 15 if the customer's utterance state is not uttering.
  • step S61 the OP evaluation request receiving unit 112 stands by until an evaluation request is received from the administrator terminal 3.
  • the OP evaluation request accepting means 112 transmits a processing range selection screen described later to the administrator terminal 3 in step S62.
  • the administrator terminal 3 that has received the processing range selection screen displays a processing range selection screen described later and allows the administrator to input processing range selection information.
  • the administrator terminal 3 transmits the selection information of the processing range input from the administrator to the server 1.
  • the OP evaluation request receiving unit 112 receives processing area selection information from the administrator terminal 3.
  • step S64 the superimposition time acquisition unit 111 acquires the first or next call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal 3 from the question DB 13.
  • step S65 the superimposition time acquisition unit 111 acquires information from the utterance time DB 12 using the acquired call ID, and the utterance start time, utterance end time, utterer, average utterance volume in a table creation table (work) described later. Add records with data items such as problem flags.
  • step S66 the superimposition time acquisition unit 111 initializes the number of problem superimposition utterances.
  • the initialization is, for example, 0 setting.
  • step S67 the superimposition time acquisition unit 111 initializes the cumulative deduction points.
  • step S68 the superimposition time acquisition unit 111 determines whether the first or next customer utterance can be acquired from a table creation table described later. If it is determined that the first or next customer utterance can be acquired, the superimposition time acquisition unit 111 determines in step S69 whether the first or next operator utterance started during the customer utterance can be acquired from a table creation table described later. To do.
  • the superimposition time acquisition unit 111 ends the first or next operator utterance started during the customer utterance during the customer utterance in step S70. It is determined whether or not.
  • the superimposition time acquisition unit 111 sets the operator utterance time as the superimposition time in step S71.
  • the superimposition time acquisition unit 111 sets the superimposition time from the operator utterance start time to the customer utterance end time in step S72.
  • step S73 the OP evaluation unit 110 performs a reference average volume calculation process described later.
  • step S74 the OP evaluation unit 110 determines whether or not the average volume in the utterance of the next customer utterance has been acquired from a table creation table described later.
  • the OP evaluation unit 110 determines in step S75 whether or not the acquired average volume in the utterance is higher than the reference average volume. If the acquired average volume in the utterance is higher than the reference average volume, the OP evaluation means 110 increments the number of question superimposed utterances in step S76.
  • step S77 the OP evaluation unit 110 uses the superimposition evaluation DB 16 to obtain an evaluation point (time evaluation point) in the single superimposition time.
  • step S78 the OP evaluation unit 110 adds the time evaluation point to the cumulative deduction number.
  • step S79 the OP evaluation unit 110 sets a problem flag for the operator utterance (the operator utterance acquired in step S69) in the table creation table, and then returns to the process in step S69.
  • step S75 if the acquired average volume in the utterance is not higher than the reference average volume, the OP evaluation unit 110 returns to the process of step S69.
  • step S74 if the average volume within the utterance of the next customer utterance cannot be acquired, the OP evaluation means 110 returns to the process of step S68.
  • step S69 If it is determined in step S69 that the first or next operator utterance started during the customer utterance cannot be acquired, the superimposition time acquisition unit 111 returns to the process of step S68.
  • step S68 If it is determined in step S68 that the superimposition time acquisition unit 111 cannot acquire the first or next customer utterance, the OP evaluation unit 110 acquires the number of problem superimposition utterances in step S80.
  • step S81 the OP evaluation unit 110 uses the number evaluation DB 17 to obtain an evaluation point (number evaluation point) in the number of problem superimposed utterances (number of problem superimposed times).
  • step S82 the OP evaluation means 110 adds the number evaluation points to the cumulative deduction points.
  • step S83 the OP evaluation means 110 sets a value obtained by subtracting the cumulative deduction points from the full score value as the call evaluation score.
  • step S84 the OP evaluation unit 110 performs an utterance table creation process as described below.
  • step S85 the evaluation information sending unit 109 transmits the utterance table to the administrator terminal 3 that has received the evaluation request.
  • step S86 the evaluation information sending unit 109 determines whether or not the next call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal 3 is in the question DB 13. If there is a next call ID, the evaluation information sending means 109 obtains the next call ID from the question DB 13 in step S64, and then performs the processing from step S65. If there is no next call ID, the evaluation information sending means 109 ends the processing of the flowcharts shown in FIGS. 16A and 16B.
  • FIG. 17 is an image diagram of an example of a processing range selection screen.
  • the processing range selection screen 200 is used to allow the administrator to input processing range selection information.
  • a call ID or a condition is specified as processing range selection information.
  • FIG. 18 is a configuration diagram of an example of a table creation table (work).
  • the table creation table 201 has, as data items, the start time and end time of each utterance, the speaker, the average speaker volume, and the problem flag.
  • the table creation table 201 records the start time and end time of each utterance, the speaker, the average volume in the utterance of the customer, and the problem flag for identifying the utterance in question in association with each other.
  • FIG. 19 is a flowchart of an example of the reference average volume calculation process.
  • the OP evaluation unit 110 determines whether or not the reference average volume has been calculated. If the reference average volume has been calculated, the OP evaluation unit 110 acquires the average volume within the utterance of the customer from the call start to the current superimposed utterance from the utterance time DB 12 in step S92.
  • step S93 the OP evaluation means 110 acquires the average of the average volume in the customer's utterance acquired in step S92.
  • step S94 the OP evaluation means 110 sets the average of the average utterance volume of the customer acquired in step S93 as the reference average volume, and then ends the process of the flowchart of FIG. If the reference average volume has been calculated in step S91, the process of the flowchart of FIG.
  • FIG. 20 is an image diagram of an example showing the utterances of the operator and the customer, the reference average volume, and the average volume in the customer's utterance.
  • FIG. 20A shows the utterance timing of the operator and the customer in a frame.
  • FIG. 20B shows the volume of the utterances of the operator and the customer.
  • the horizontal direction represents the passage of time.
  • An operator utterance 211 in FIG. 20A is an example of an operator utterance started during the customer utterance 214.
  • FIG. 20B shows the customer reference average volume 221 from the start of the call to the customer utterance 214 which is a superimposed utterance. Note that the customer reference average volume 221 is the average of the average utterance volumes in the utterances 212 to 214 of the customer.
  • the volume 222 is an average volume in the utterance of the customer's utterance 215 immediately after the superimposed utterance 214.
  • the average utterance volume 222 in the utterance of the customer 215 immediately after the superimposed utterance 214 is higher than the reference average volume 221, it is determined as a problem superimposed utterance.
  • FIG. 21 is a flowchart of an example of an utterance table creation process.
  • the OP evaluation unit 110 obtains a call evaluation point, an operator name, a superposition time, and a problem superposition number and draws it on the screen.
  • step S102 the OP evaluation unit 110 acquires a record of the utterance from the table creation table 201.
  • step S ⁇ b> 103 the OP evaluation unit 110 determines whether an utterance record has been acquired from the table creation table 201. If the OP evaluation unit 110 can acquire the utterance record, the display position is determined from the utterance start time and the speaker in step S104.
  • step S105 the OP evaluation unit 110 determines the size of a box (speech frame) indicating an utterance on the screen based on the utterance time (utterance end time ⁇ utterance start time).
  • step S106 the OP evaluation unit 110 draws the utterance frame on the screen.
  • step S107 the OP evaluation unit 110 determines whether or not the problem flag included in the utterance record acquired in step S102 is ON. If the problem flag is ON, the OP evaluation unit 110 fills the contents of the box indicating the utterance on the screen in step S108.
  • the OP evaluation unit 110 acquires a record of the next utterance from the table creation table 201.
  • the OP evaluation unit 110 repeats the processing of steps S103 to S109 until it cannot acquire the record of the next utterance. If the problem flag is not ON in step S107, the OP evaluation unit 110 performs the process in step S109.
  • the OP evaluation unit 110 ends the process of the flowchart of FIG.
  • FIG. 22 is a screen image example of an utterance table.
  • the utterance table 300 in FIG. 22 displays call evaluation points, operator names, superposition time, number of problem superpositions, and frames of utterances of operators and customers.
  • the utterance table 300 can reproduce the recorded utterances of the operator and the customer, for example, by clicking the utterance frame of the operator and the customer with a mouse or the like. Also, the utterance table 300 displays the utterance 301 in question among the utterances of the operator suffered by the customer's utterance so that it can be identified by diagonal lines. In the utterance table 300 of FIG. 22, the elapsed time is not a real time but a relative time. Switching between real time and relative time can be easily performed.
  • FIG. 23 is a functional configuration diagram of an example of an operator terminal.
  • the operator terminal 2 includes customer information acquisition means 124, customer information display means 125, voice output means 126, voice input means 127, and call communication means 128.
  • the operator terminal 2 executes the operator program 31 to realize a customer information acquisition unit 124, a customer information display unit 125, a voice output unit 126, a voice input unit 127, and a call communication unit 128.
  • Customer information acquisition means 124 receives customer information from server 1.
  • the customer information display means 125 displays customer information on the display device 71 and the like.
  • the sound output means 126 outputs sound through the speaker 91 or the like.
  • the voice input unit 127 inputs voice from the microphone 92 or the like.
  • the call communication means 128 communicates with the customer terminal 4.
  • FIG. 24 is a functional configuration diagram of an example of an administrator terminal.
  • the administrator terminal 3 includes an OP evaluation request unit 131, an OP evaluation information receiving unit 132, and an OP evaluation information display unit 133.
  • the OP evaluation request unit 131 sends an evaluation request to the server 1.
  • the OP evaluation information receiving unit 132 receives evaluation information from the server 1.
  • the OP evaluation information display means 133 displays an utterance table 300 as shown in FIG. 22 on the display device 71 as an example of evaluation information.
  • FIG. 25 is a flowchart of an example of processing of the administrator terminal.
  • the OP evaluation request unit 131 of the manager terminal 3 requests the server 1 to create an utterance table.
  • the OP evaluation request unit 131 receives the processing range selection screen 200 from the administrator terminal 3.
  • step S123 the OP evaluation request unit 131 displays the processing range selection screen 200 and allows the administrator to input processing range selection information.
  • the OP evaluation requesting unit 131 repeats the process of step S123 until it determines that the processing range selection information has been input from the administrator.
  • step S124 the OP evaluation request unit 131 sends the processing range selection information (call ID designation or condition (date range or operator ID) designation) to the server. 1 to send.
  • the OP evaluation information receiving unit 132 repeats the process of step S125 until data of the utterance table 300 is received from the server 1. Then, when receiving the data of the utterance table 300 from the server 1, the OP evaluation information display means 133 displays the utterance table 300 on the display device 71 and the like in step S126.
  • the utterance table 300 as shown in FIG. 22 can be created and sent to the administrator terminal 3.
  • the utterance table 300 displays the utterance 301 in question among the utterances of the operator suffered by the customer's utterance on a graph indicating the utterance time zones of the operator / customer so that the utterance 301 can be identified by hatching. Further, the utterance table 300 displays a call evaluation point, an operator name, a superposition time, and a problem superposition number.
  • the problematic utterance 301 displayed in the utterance table 300 is that the utterance of the customer appearing after the utterance of the operator suffered from the utterance of the operator suffered from the customer's utterance is disturbing the excitement and mood of the customer.
  • the operator's utterance can be judged. Judgment that the customer's excitement or mood is disturbed can be made using, for example, the sound quality (volume, pitch, etc.) of the customer's speech.
  • the server 1 of this embodiment even if the utterance is an operator's utterance, the sound quality of the customer's utterance after the utterance is confirmed to determine whether the customer is offended. Thus, it is possible to accurately evaluate the call quality of the operator by excluding utterances that do not need to be evaluated with a low call quality of the operator.
  • the utterance recording means described in the claims corresponds to the utterance time DB 12.
  • the superimposition specifying unit corresponds to the superimposition time acquisition unit 111.
  • the problem superimposition specifying means corresponds to the OP evaluation means 110.
  • Call information creation means corresponds to OP evaluation means 110.
  • the transmission means corresponds to the evaluation information sending means 109.
  • the operator evaluation support program corresponds to the OP evaluation program 22.

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Abstract

　オペレータの通話品質の評価を精度良く行うことが可能なオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題とし、通話における顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段と、通話について発話記録手段を参照し、顧客の発話中に開始されたオペレータの発話である重畳発話を特定する重畳特定手段と、重畳発話の後に開始された顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、重畳発話から問題重畳発話を特定する問題重畳特定手段と、通話について発話記録手段を参照し、特定した問題重畳発話を示す通話情報を作成する通話情報作成手段と、作成した通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する送信手段とを有することを特徴とする。

Description

オペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体
　本発明はコールセンタのオペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体に関する。
　近年、コールセンタではオペレータの通話品質の向上が重要視されている。オペレータの通話品質の評価は、例えばオペレータを統括するスーパーバイザが、各オペレータの通話品質を評価する。通話品質を評価する観点の一つとしては例えばオペレータの発話と質問者との発話との重畳（被り）がある。オペレータと顧客との発話が重畳すると、オペレータの通話品質を低く評価する技術は従来から知られている（特許文献１参照）。
特開２００７－２８８２４２号公報
　しかしながら、実際の顧客対応における通話においては、オペレータと顧客との発話が重畳しても、必ずしもオペレータが悪いとは判定できない場面が存在する。例えば、顧客がスムーズに説明できずシドロモドロに話しているときに、オペレータが顧客の発話に被せて「つまり、…なんですね。」などと、顧客に代わりに簡潔に顧客の質問をまとめて顧客の質問意図を確認する場合がある。このような場合は、オペレータの通信品質を低く評価する必要性がない。しかし、従来技術では、このような場面であるか否かを客観的に判断することができない。
　このように、オペレータと顧客との発話が重畳するとオペレータの通話品質を低く評価する技術では、オペレータの通話品質を誤って評価する可能性があるという問題があった。したがって、スーパーバイザはオペレータの通話品質を正確に評価できず、その結果、適切に指導できないことがあった。
　本発明の一実施形態は、オペレータの通話品質の評価を精度良く行うことが可能なオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題としている。
　上記課題を解決するため、本発明の一実施形態のオペレータ評価支援装置は、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定する重畳特定手段と、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定する問題重畳特定手段と、前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成する通話情報作成手段と、作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する送信手段とを有することを特徴とする。
　なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。
　本発明の一実施形態によれば、オペレータの通話品質の評価を精度良く行うことが可能なオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供可能である。
本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。 サーバの一例のハードウェア構成図である。 オペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。 サーバの一例の機能構成図である。 顧客ＤＢの一例の構成図である。 発話時刻ＤＢの一例の構成図である。 質問ＤＢの一例の構成図である。 オペレータＤＢの一例の構成図である。 音声ＤＢの一例の構成図である。 重畳評価ＤＢの一例の構成図である。 回数評価ＤＢの一例の構成図である。 通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 録音処理の一例のフローチャートである。 オペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。 顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。 ＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャート（１／２）である。 ＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャート（２／２）である。 処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。 表作成テーブル（ワーク）の一例の構成図である。 基準平均音量計算処理の一例のフローチャートである。 オペレータ及び顧客の発話と、基準平均音量と、顧客の発話内平均音量とを表した一例のイメージ図である。 発話表作成処理の一例のフローチャートである。 発話表の一例の画面イメージ図である。 オペレータ端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の処理の一例のフローチャートである。
　１　　サーバ
　２　　オペレータ端末
　３　　管理者端末
　４　　顧客端末
　１１　　顧客ＤＢ
　１２　　発話時刻ＤＢ
　１３　　質問ＤＢ
　１４　　オペレータＤＢ
　１５　　音声ＤＢ
　１６　　重畳評価ＤＢ
　１７　　回数評価ＤＢ
　２１　　通話プログラム
　２２　　ＯＰ（オペレータ）評価プログラム
　３１　　オペレータ用プログラム
　４１　　管理者端末用プログラム
　５１　　入力装置
　５２　　表示装置
　５３　　本体
　６１　　主記憶装置
　６２　　演算処理装置
　６３　　インターフェース装置
　６４　　記録媒体読取装置
　６５　　補助記憶装置
　６６　　記録媒体
　６７　　バス
　７０　　本体
　７１　　ディスプレイ装置
　７２　　ポインティングデバイス
　７３　　キーボード
　７４　　ヘッドセット
　８１　　主記憶装置
　８２　　ＣＰＵ
　８３　　補助記憶装置
　８４　　画像処理部
　８５　　Ｉ／Ｏ処理部
　８６　　音声処理部
　８７　　ネットワークカード
　８８　　内部バス
　９１　　スピーカ
　９２　　マイク
　１０１　　顧客情報送信手段
　１０２　　顧客情報取得手段
　１０３　　呼接続手段
　１０４　　オペレータ決定手段
　１０５　　呼受信手段
　１０６　　顧客音声記録手段
　１０７　　ＯＰ音声記録手段
　１０８　　音声切り分け手段
　１０９　　評価情報送付手段
　１１０　　ＯＰ評価手段
　１１１　　重畳時間取得手段
　１１２　　ＯＰ評価依頼受付手段
　１２４　　顧客情報取得手段
　１２５　　顧客情報表示手段
　１２６　　音声出力手段
　１２７　　音声入力手段
　１２８　　呼通信手段
　１３１　　ＯＰ評価依頼手段
　１３２　　ＯＰ評価情報受信手段
　１３３　　ＯＰ評価情報表示手段
　２００　　処理範囲選択画面
　２０１　　表作成テーブル（ワーク）
　２１１～２１５　　発話
　２２１　　基準平均音量
　２２２　　発話内平均音量
　３００　　発話表
　３０１　　問題となる発話
　次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。
　図１は本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。図１のコールセンタシステムはサーバ１、オペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４を有する構成である。なお、サーバ１はオペレータ評価支援装置の一例である。
　サーバ１はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４とインターネットやＬＡＮ（Local Area Network）、公衆網などの所定のネットワークを介して接続されている。
　サーバ１は顧客ＤＢ１１、発話時刻ＤＢ１２、質問ＤＢ１３、オペレータＤＢ１４、音声ＤＢ１５、重畳評価ＤＢ１６、回数評価ＤＢ１７、通話プログラム２１及びＯＰ（オペレータ）評価プログラム２２を有する。また、オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を有する。管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を有する。管理者端末３は管理者の一例としてのスーパーバイザが操作する。
　サーバ１は通話プログラム２１及びＯＰ評価プログラム２２を実行する。サーバ１は通話プログラム２１を実行することにより、顧客端末４とオペレータ端末２との接続、通話の録音、オペレータ端末２への顧客の情報の送信などを行う。
　また、サーバ１はＯＰ評価プログラム２２を実行することで、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の作成、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の管理者端末３への送信などを行う。
　オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、サーバ１から受信した顧客の情報の表示などを行う。管理者端末３は管理者端末用プログラムを実行する。
　管理者端末３は管理者端末用プログラムを実行することで、サーバ１から受信したスーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の表示などを行う。なお、顧客端末４は電話機や電話機能を有するＰＣなど、電話機能を有している機器であればよい。
　顧客ＤＢ１１は顧客に関する情報を記録する。発話時刻ＤＢ１２は顧客及びオペレータの発話のタイミングなど、顧客及びオペレータの発話に関する情報を記録する。質問ＤＢ１３は顧客からの問い合わせに関する情報を記録する。オペレータＤＢ１４はオペレータの状況（通話中、空き等）に関する情報を記録する。
　音声ＤＢ１５は音声ファイルに関する情報を記録する。重畳評価ＤＢ１６は重畳時間に基づいた評価に関する情報を記録する。回数評価ＤＢ１７は問題となる重畳回数（問題重畳回数）に基づいた評価に関する情報を記録する。
　図２はサーバの一例のハードウェア構成図である。図２に示すサーバ１は、入力装置５１、表示装置５２、本体５３を有する。本体５３はバス６７で相互に接続されている主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５を有する。また、バス６７には入力装置５１及び表示装置５２が接続されている。
　バス６７で相互に接続された入力装置５１、表示装置５２、主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５は、演算処理装置６２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。演算処理装置６２はサーバ１全体の動作制御を司る中央処理装置である。
　インターフェース装置６３はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などからのデータを受信し、そのデータの内容を演算処理装置６２に渡す。さらにインターフェース装置６３は演算処理装置６２からの指示に応じてオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などにデータを送信する。
　補助記憶装置６５には、オペレータ評価支援装置と同様の機能をサーバ１に発揮させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ評価支援装置における処理をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムが記憶されている。オペレータ評価支援プログラムには、通話プログラム２１及びＯＰ評価プログラム２２が含まれる。
　そして、演算処理装置６２がオペレータ評価支援プログラムを補助記憶装置６５から読み出して実行することで、サーバ１はオペレータ評価支援装置として機能するようになる。オペレータ評価支援プログラムは演算処理装置６２とアクセス可能な主記憶装置６１に格納されていても良い。入力装置５１は演算処理装置６２の管理下でデータの入力を受付ける。オペレータ評価支援プログラムはサーバ１が読み取り可能な記録媒体６６に記録しておくことができる。
　サーバ１で読み取り可能な記録媒体６６には、磁気記録媒体、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録媒体には、ＨＤＤ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ（ＭＴ）などがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ　Ｄｉｓｃ）、ＤＶＤ－ＲＡＭ、ＣＤ－ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ　Ｄｉｓｃ　－　Ｒｅａｄ　Ｏｎｌｙ　Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ－Ｒ（Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）／ＲＷ（ＲｅＷｒｉｔａｂｌｅ）などがある。また、光磁気記録媒体には、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ　－　Ｏｐｔｉｃａｌ　ｄｉｓｋ）などがある。
　オペレータ評価支援プログラムを流通させる場合には、例えば、オペレータ評価支援プログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭなどの可搬型の記録媒体６６が販売されることが考えられる。
　オペレータ評価支援プログラムを実行するサーバ１は、例えば記録媒体読取装置６４がオペレータ評価支援プログラムを記録した記録媒体６６から、オペレータ評価支援プログラムを読み出す。演算処理装置６２は、読み出されたオペレータ評価支援プログラムを主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５に格納する。サーバ１は自己の記憶装置である主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５からオペレータ評価支援プログラムを読み取り、オペレータ評価支援プログラムに従った処理を実行する。
　図３はオペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。オペレータ端末２及び管理者端末３のハードウェア構成は同様である。そこで、ここではオペレータ端末２のハードウェア構成について説明する。管理者端末３のハードウェア構成についての説明は省略する。
　図３のオペレータ端末２は、本体７０、ディスプレイ装置７１、ポインティングデバイス７２、キーボード７３、ヘッドセット７４を有する。本体７０は内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、ＣＰＵ８２、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７を有する。ヘッドセット７４はスピーカ９１、マイク９２を有する。
　内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。ＣＰＵ８２はオペレータ端末２全体の動作制御を司る中央処理装置である。
　画像処理部８４はディスプレイ装置７１での画像の表示に必要な各種処理を行うものである。Ｉ／Ｏ処理部８５はポインティングデバイス７２及びキーボード７３とのデータ入出力を処理する。音声処理部８６はヘッドセット７４のスピーカ９１及びマイク９２との間でやり取りする音声データを処理する。
　ネットワークカード８７はサーバ１などからのデータを受信し、そのデータの内容をＣＰＵ８２に渡す。さらに、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２からの指示に応じてサーバ１などにデータを送信する。
　オペレータ端末２には例えばオペレータ用プログラム３１がインストールされている。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。主記憶装置８１には、オペレータ端末２を動作させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ用プログラム３１が記憶されている。ＣＰＵ８２はオペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１から読み出して実行する。
　オペレータ用プログラム３１はオペレータ端末２が読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。オペレータ用プログラム３１を流通させる場合には例えばオペレータ用プログラム３１が記録されたＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬型の記録媒体を販売することが考えられる。インターネット上にあるアプリ配布機構を用いる事も考えられる。
　オペレータ用プログラム３１を実行するオペレータ端末２は、オペレータ用プログラム３１を記録した記録媒体からオペレータ用プログラム３１を読み出す。ＣＰＵ８２は、オペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１に格納する。ＣＰＵ８２は、主記憶装置８１からオペレータ用プログラム３１を読み取り、オペレータ用プログラム３１に従った処理を実行する。
　図４はサーバの一例の機能構成図である。サーバ１は、顧客ＤＢ１１、発話時刻ＤＢ１２、質問ＤＢ１３、オペレータＤＢ１４、音声ＤＢ１５、重畳評価ＤＢ１６及び回数評価ＤＢ１７を有する。
　サーバ１は通話プログラム２１を実行することで、顧客情報送信手段１０１、顧客情報取得手段１０２、呼接続手段１０３、オペレータ決定手段１０４、呼受信手段１０５、顧客音声記録手段１０６、ＯＰ音声記録手段１０７、音声切り分け手段１０８を実現する。
　また、サーバ１はＯＰ評価プログラム２２を実行することで、評価情報送付手段１０９、ＯＰ評価手段１１０、重畳時間取得手段１１１、ＯＰ評価依頼受付手段１１２を実現する。
　顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から顧客の情報を取得する。呼接続手段１０３はオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。オペレータ決定手段１０４は通話中でないオペレータをオペレータＤＢ１４から決定する。呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信する。
　顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データを音声ファイルに書き込む。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１２に書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの音声データを音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１２に書き込む。
　音声切り分け手段１０８は顧客の音声データとオペレータの音声データとを切り分ける。例えば音声切り分け手段１０８は例えば音声データの右チャネルを顧客の音声データとして切り分け、音声データの左チャネルをオペレータの音声データとして切り分ける。
　評価情報送付手段１０９は評価情報を管理者端末３に送信する。ＯＰ評価手段１１０は重畳評価ＤＢ１６及び回数評価ＤＢ１７を用いて、後述のようにオペレータの評価を行う。重畳時間取得手段１１１は、発話時刻ＤＢ１２から顧客の発話とオペレータの発話との重畳時間を取得する。ＯＰ評価依頼受付手段１１２は管理者端末３からオペレータの評価依頼を受ける。
　図５は顧客ＤＢの一例の構成図である。顧客ＤＢ１１はデータ項目として顧客ＩＤ、電話番号、顧客、住所、購入製品型番、購入店を含む。
　データ項目「顧客ＩＤ」は顧客を一意に識別するための識別情報である。データ項目「電話番号」は顧客の電話番号である。データ項目「顧客」は顧客の名前である。データ項目「住所」は顧客の住所である。データ項目「購入製品型番」は顧客が購入した製品の型番である。データ項目「購入店」は顧客が製品を購入した購入店である。
　図６は発話時刻ＤＢの一例の構成図である。発話時刻ＤＢ１２は、データ項目としてコールＩＤ、時刻、イベント、発話内平均音量を含む。データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「時刻」はイベントが発生した時刻である。データ項目「イベント」はオペレータや顧客の発話の開始や発話の終了などのイベントを表している。データ項目「発話内平均音量」は発話内における顧客の平均音量を表している。発話時刻ＤＢ１２はオペレータ及び顧客の発話開始の時刻、発話開始の時刻及び発話内における顧客の平均音量をコールＩＤと対応付けて記録している。
　図７は質問ＤＢの一例の構成図である。質問ＤＢ１３はデータ項目としてコールＩＤ、問い合わせ日、問い合わせ時刻、問い合わせ顧客、対応オペレータ及び音声ファイルを含む。
　データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「問い合わせ日」は顧客からの呼を受信した日である。データ項目「問い合わせ時刻」は顧客からの呼を受信した時刻である。データ項目「問い合わせ顧客」は問い合わせを行った顧客の顧客ＩＤである。データ項目「対応オペレータ」は顧客からの問い合わせに対応したオペレータのオペレータＩＤである。データ項目「音声ファイル」はコールＩＤに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。
　図８はオペレータＤＢの一例の構成図である。オペレータＤＢ１４はデータ項目としてオペレータＩＤ、オペレータ名、状況を含む。オペレータＤＢ１４は、オペレータ毎に通話中又は空き等の状況を記録している。
　データ項目「オペレータＩＤ」は、オペレータを一意に識別するための識別情報である。データ項目「オペレータ名」はオペレータの名前である。また、データ項目「状況」はオペレータが顧客からの問い合わせに対応できるか否かを示す情報である。
　図９は音声ＤＢの一例の構成図である。音声ＤＢ１５はデータ項目としてコールＩＤ、音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を含む。音声ＤＢ１５はコールＩＤ毎に音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を記録している。
　データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「音声ファイル名」はコールＩＤに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。データ項目「左チャネル発話者」は左チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。また、データ項目「右チャネル発話者」は右チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。
　図１０は重畳評価ＤＢの一例の構成図である。重畳評価ＤＢ１６はデータ項目として一回重畳時間（秒）と、評価点とを含む。重畳評価ＤＢ１６は一回重畳時間ごとに評価点を記録している。データ項目「一回重畳時間」はオペレータの発話と顧客の発話とが重畳している時間を表している。
　図１１は回数評価ＤＢの一例の構成図である。回数評価ＤＢ１７はデータ項目として問題重畳回数と、評価点とを含む。回数評価ＤＢ１７は問題重畳回数ごとに評価点を記録している。データ項目「問題重畳回数」はオペレータの発話が顧客の発話に被った（重畳した）部分のうち、問題となる部分（問題重畳）の回数を表している。なお、問題重畳についての詳細は後述する。
　図１２は通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１において、サーバ１の呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信するまで待機する。顧客端末４からの呼を受信すると、呼受信手段１０５はステップＳ２においてコールＩＤの生成を行う。
　ステップＳ３において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１４を参照して、データ項目「状況」が空きの（通話中でない）オペレータが存在するか否かを判定する。空きのオペレータが存在しなければ、オペレータ決定手段１０４はステップＳ４において、呼を受信した顧客を待ち行列に入れる。
　そして、空きのオペレータが存在すると判定できるまで、オペレータ決定手段１０４は待機する。空きのオペレータが存在すると判定できると、オペレータ決定手段１０４は空きのオペレータと顧客との呼接続手段１０３に呼接続を要求する。
　ステップＳ５において、呼接続手段１０３は空きのオペレータを一人選択し、選択したオペレータのオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。ステップＳ６において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１４の選択したオペレータのデータ項目「状況」を通話中にする。そして、ステップＳ７において、呼接続手段１０３は通話の記録を開始する。通話の記録は例えば録音処理により行われる。
　また、通話の記録が開始されると、ステップＳ８において、顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から呼の電話番号に基づいて顧客の情報を取得する。ステップＳ９において、顧客情報送信手段１０１は顧客ＤＢ１１から取得した顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。
　ステップＳ１０において、呼接続手段１０３は通話が終了するまで待機する。通話が終了すると、ステップＳ１１において、呼接続手段１０３は音声ファイルをクローズする。ステップＳ１２において、呼接続手段１０３は音声ＤＢ１５に、終了した通話の音声ファイルに関するレコードを登録する。
　ステップＳ１３において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１４の通話が終了したオペレータのデータ項目「状況」を空きにする。ステップＳ１４において、オペレータ決定手段１０４は終了した通話に関するレコードを質問ＤＢ１３へ追加する。
　図１３は録音処理の一例のフローチャートである。呼接続手段１０３はステップＳ２１において、音声ファイルをオープンする。ステップＳ２２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を未発話とする。ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの発話状態を未発話とする。ステップＳ２３において、顧客音声記録手段１０６及びＯＰ音声記録手段１０７は通話が終了するまでステップＳ２４～Ｓ２６の処理を繰り返す。
　ステップＳ２４において、顧客音声記録手段１０６は音声切り分け手段１０８が切り分けた顧客の音声データのうち、２０ミリ秒分の顧客の音声データを受信して音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は音声切り分け手段１０８が切り分けたオペレータの音声データのうち、２０ミリ秒分のオペレータの音声データを受信して音声ファイルに書き込む。
　ステップＳ２５において、ＯＰ音声記録手段１０７は後述のオペレータ発話確認処理を行い、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１２に書き込む。また、ステップＳ２６において、顧客音声記録手段１０６は後述の顧客発話確認処理を行い、顧客の発話開始時刻、発話終了時刻、顧客の発話内平均音量を確認して発話時刻ＤＢ１２に書き込む。
　図１４はオペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ３１において、ＯＰ音声記録手段１０７は２０ミリ秒分のオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。
　ステップＳ３２において、ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。
　ｖ１＞ｖ０であると判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話か否かを判定する。オペレータの発話状態が未発話であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３４において現在時刻をオペレータの発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１２に記録する。
　ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３５において、オペレータの発話状態を発話中にしたあと、図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話でなければ図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。
　ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中か否かを判定する。オペレータの発話状態が発話中であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３７において現在時刻をオペレータの発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１２に記録する。
　ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３８において、オペレータの発話状態を未発話にしたあと、図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中でなければ図１４のオペレータ発話確認処理を終了する。
　図１５は顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ４１において、顧客音声記録手段１０６は２０ミリ秒分の顧客の音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。
　ステップＳ４２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。
　ｖ１＞ｖ０であると判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が未発話であれば、ステップＳ４４において現在時刻を顧客の発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１２に記録する。
　ステップＳ４５において、顧客音声記録手段１０６は音量合計値（ｖ１ｓ）をｖ１とする。ステップＳ４６において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を発話中にしたあと、図１５の顧客発話確認処理を終了する。
　顧客音声記録手段１０６は、ステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話でなければ、ステップＳ４７において、ｖ１ｓにｖ１を加算した値を新たな音量合計値（ｖ１ｓ）とする。そして、顧客音声記録手段１０６は図１５の顧客発話確認処理を終了する。
　ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４８において顧客の発話状態が発話中か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中であれば、ステップＳ４９において現在時刻を顧客の発話終了の時刻とする。
　顧客音声記録手段１０６はステップＳ５０において、発話内平均音量（ｖ３）を以下の式（１）で計算する。なお、式（１）における５０は、１秒当たりのデータ取得数を表している。
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　ステップＳ５１において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話終了の時刻を発話時刻ＤＢ１２に記録すると共に、発話内平均音量（ｖ３）を発話時刻ＤＢ１２に記録する。
　ステップＳ５２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を未発話にしたあと、図１５の顧客発話確認処理を終了する。なお、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４８において、顧客の発話状態が発話中でなければ図１５の顧客発話確認処理を終了する。
　図１６Ａ、図１６ＢはＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ＯＰ評価依頼受付手段１１２はステップＳ６１において、管理者端末３から評価依頼を受け付けるまで待機する。管理者端末３から評価依頼を受けると、ＯＰ評価依頼受付手段１１２はステップＳ６２において、後述の処理範囲選択画面を管理者端末３に送信する。
　処理範囲選択画面を受信した管理者端末３は後述の処理範囲選択画面を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。管理者端末３は管理者から入力された処理範囲の選択情報をサーバ１に送信する。ステップＳ６３において、ＯＰ評価依頼受付手段１１２は処理範囲の選択情報を管理者端末３から受信する。
　ステップＳ６４において、重畳時間取得手段１１１は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初又は次のコールＩＤを、質問ＤＢ１３から取得する。ステップＳ６５において、重畳時間取得手段１１１は取得したコールＩＤを用いて発話時刻ＤＢ１２から情報を取得し、後述の表作成テーブル（ワーク）に発話開始時刻、発話終了時刻、発話者、発話内平均音量、問題フラグなどのデータ項目を有するレコードを追加する。
　ステップＳ６６において、重畳時間取得手段１１１は問題重畳発話回数を初期化する。初期化は例えば０設定である。ステップＳ６７において、重畳時間取得手段１１１は累積減点数を初期化する。
　ステップＳ６８において、重畳時間取得手段１１１は最初又は次の顧客発話を後述の表作成テーブルから取得できるか否かを判定する。最初又は次の顧客発話を取得できると判定すると、重畳時間取得手段１１１はステップＳ６９において、顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話を後述の表作成テーブルから取得できるか否かを判定する。
　顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話を取得できると判定した場合、重畳時間取得手段１１１はステップＳ７０において、顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話が顧客発話中に終了しているか否かを判定する。
　顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話が顧客発話中に終了していれば、重畳時間取得手段１１１はステップＳ７１においてオペレータ発話時間を重畳時間とする。
　顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話が顧客発話中に終了していなければ、重畳時間取得手段１１１はステップＳ７２においてオペレータ発話開始時刻から顧客発話終了時刻までを重畳時間とする。
　ステップＳ７３において、ＯＰ評価手段１１０は後述の基準平均音量計算処理を行う。ステップＳ７４において、ＯＰ評価手段１１０は次の顧客発話の発話内平均音量を後述の表作成テーブルから取得できたか否かを判定する。
　次の顧客発話の発話内平均音量を取得できれば、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ７５において、取得した発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いか否かを判定する。取得した発話内平均音量が基準平均音量に比べて高ければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ７６において、問題重畳発話回数をインクリメントする。
　ステップＳ７７において、ＯＰ評価手段１１０は重畳評価ＤＢ１６を用いて一回重畳時間における評価点（時間評価点）を取得する。ステップＳ７８において、ＯＰ評価手段１１０は累積減点数に時間評価点を加算する。そして、ステップＳ７９において、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブルのオペレータ発話（ステップＳ６９で取得したオペレータ発話）に問題フラグを立てたあと、ステップＳ６９の処理に戻る。
　ステップＳ７５において、取得した発話内平均音量が基準平均音量に比べて高くなければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ６９の処理に戻る。ステップＳ７４において、次の顧客発話の発話内平均音量を取得できなければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ６８の処理に戻る。
　ステップＳ６９において、顧客発話中に開始された最初又は次のオペレータ発話を取得できないと判定すると、重畳時間取得手段１１１はステップＳ６８の処理に戻る。
　ステップＳ６８において、重畳時間取得手段１１１が最初又は次の顧客発話を取得できないと判定すると、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ８０において問題重畳発話回数を取得する。
　ステップＳ８１において、ＯＰ評価手段１１０は回数評価ＤＢ１７を用いて問題重畳発話回数（問題重畳回数）における評価点（回数評価点）を取得する。ＯＰ評価手段１１０はステップＳ８２において、累積減点数に回数評価点を加算する。
　ステップＳ８３において、ＯＰ評価手段１１０は満点値から累積減点数を引いた値を呼の評価点とする。ステップＳ８４において、ＯＰ評価手段１１０は後述のような発話表作成処理を行う。ステップＳ８５において、評価情報送付手段１０９は評価依頼を受けた管理者端末３へ発話表を送信する。
　ステップＳ８６において、評価情報送付手段１０９は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する次のコールＩＤが質問ＤＢ１３にあるか否かを判定する。次のコールＩＤがあれば、評価情報送付手段１０９はステップＳ６４において、次のコールＩＤを質問ＤＢ１３から取得したあと、ステップＳ６５以降の処理を行う。次のコールＩＤが無ければ、評価情報送付手段１０９は図１６Ａ、図１６Ｂに示したフローチャートの処理を終了する。
　図１７は処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。処理範囲選択画面２００は管理者に処理範囲の選択情報を入力させる為のものである。処理範囲選択画面２００では処理範囲の選択情報として、コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定を行わせる。
　図１８は表作成テーブル（ワーク）の一例の構成図である。表作成テーブル２０１はデータ項目として各発話の開始時刻、終了時刻、発話者、発話者平均音量及び問題フラグを有する。表作成テーブル２０１は各発話の開始時刻、終了時刻、発話者、顧客の発話内平均音量、問題となる発話を識別するための問題フラグを対応付けて記録するものである。
　図１９は基準平均音量計算処理の一例のフローチャートである。ステップＳ９１において、ＯＰ評価手段１１０は基準平均音量が計算済みか否かを判定する。基準平均音量が計算済みであれば、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ９２において通話開始から今回の重畳発話までの顧客の発話内平均音量を発話時刻ＤＢ１２から取得する。
　ステップＳ９３において、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ９２で取得した顧客の発話内平均音量の平均を取得する。ステップＳ９４において、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ９３で取得した顧客の発話内平均音量の平均を基準平均音量としたあと、図１９のフローチャートの処理を終了する。なお、ステップＳ９１において基準平均音量が計算済みであれば、図１９のフローチャートの処理を終了する。
　図２０はオペレータ及び顧客の発話と、基準平均音量と、顧客の発話内平均音量とを表した一例のイメージ図である。図２０（Ａ）はオペレータ及び顧客の発話のタイミングを枠で示している。図２０（Ｂ）はオペレータ及び顧客の発話の音量を表している。なお、図２０（Ａ）及び図２０（Ｂ）は、横方向が時間経過を表している。図２０（Ａ）のオペレータの発話２１１は、顧客発話２１４中に開始されたオペレータ発話の一例である。
　図２０（Ｂ）には通話開始から重畳発話である顧客の発話２１４までの顧客の基準平均音量２２１を示している。なお、顧客の基準平均音量２２１は顧客の発話２１２～２１４の発話内平均音量の平均である。
　また、音量２２２は重畳発話２１４の直後の顧客の発話２１５の発話内平均音量である。図２０（Ｂ）の例では重畳発話２１４の直後の顧客の発話２１５の発話内平均音量２２２が基準平均音量２２１に比べて高いので、問題重畳発話と判定されることになる。
　図２１は発話表作成処理の一例のフローチャートである。ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０１において、呼の評価点、オペレータ名、重畳時間、問題重畳回数を取得し、画面に描画する。
　ステップＳ１０２において、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブル２０１から発話のレコードを取得する。ステップＳ１０３において、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブル２０１から発話のレコードを取得できたか否かを判定する。ＯＰ評価手段１１０は発話のレコードを取得できれば、ステップＳ１０４において発話の開始時刻及び発話者より表示位置を決定する。ステップＳ１０５において、ＯＰ評価手段１１０は発話時間（発話終了時刻－発話開始時刻）に基づき、画面上で発話を示す箱（発話の枠）の大きさを決定する。ステップＳ１０６において、ＯＰ評価手段１１０は発話の枠を画面に描画する。
　ステップＳ１０７において、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０２で取得した発話のレコードに含まれる問題フラグがＯＮ（オン）が否かを判定する。問題フラグがＯＮであれば、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０８において、画面上で発話を示す箱の中身を塗りつぶす。
　塗りつぶし処理の後、ＯＰ評価手段１１０は表作成テーブル２０１から次の発話のレコードを取得する。ＯＰ評価手段１１０は次の発話のレコードを取得できなくなるまで、ステップＳ１０３～Ｓ１０９の処理を繰り返す。なお、ステップＳ１０７において、問題フラグがＯＮでなければ、ＯＰ評価手段１１０はステップＳ１０９の処理を行う。ＯＰ評価手段１１０は、ステップＳ１０３において、次の発話のレコードを取得できなくなると、図２１のフローチャートの処理を終了する。
　図２２は発話表の一例の画面イメージ図である。図２２の発話表３００は、呼の評価点と、オペレータ名と、重畳時間と、問題重畳回数と、オペレータ及び顧客の発話の枠とが表示されている。
　発話表３００は、例えばオペレータ及び顧客の発話の枠をマウス等でクリックすることにより、録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生できる。また、発話表３００は顧客の発話に被ったオペレータの発話のうち、問題となる発話３０１を斜線などで識別可能に表示している。なお、図２２の発話表３００は経過時間が実時刻でなく相対時間となっている。実時刻と相対時間との切り替えは容易に行うことができる。
　図２３はオペレータ端末の一例の機能構成図である。オペレータ端末２は、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を有する。
　オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を実現する。
　顧客情報取得手段１２４はサーバ１から顧客の情報を受信する。顧客情報表示手段１２５は顧客の情報をディスプレイ装置７１等に表示する。音声出力手段１２６は音声をスピーカ９１等で出力する。音声入力手段１２７は音声をマイク９２等から入力する。呼通信手段１２８は顧客端末４と通信を行う。
　図２４は管理者端末の一例の機能構成図である。管理者端末３は、ＯＰ評価依頼手段１３１、ＯＰ評価情報受信手段１３２、ＯＰ評価情報表示手段１３３を有している。ＯＰ評価依頼手段１３１はサーバ１に対して評価依頼を行う。ＯＰ評価情報受信手段１３２は評価情報をサーバ１から受信する。ＯＰ評価情報表示手段１３３は評価情報の一例として、図２２に示すような発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。
　図２５は管理者端末の処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１２１において、管理者端末３のＯＰ評価依頼手段１３１はサーバ１に対して発話表作成を依頼する。ステップＳ１２２において、ＯＰ評価依頼手段１３１は処理範囲選択画面２００を管理者端末３から受信する。
　ステップＳ１２３において、ＯＰ評価依頼手段１３１は処理範囲選択画面２００を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。ＯＰ評価依頼手段１３１は管理者から処理範囲の選択情報が入力されたと判定するまで、ステップＳ１２３の処理を繰り返す。
　管理者から処理範囲の選択情報が入力されると、ステップＳ１２４において、ＯＰ評価依頼手段１３１は処理範囲の選択情報（コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定）をサーバ１に送信する。ＯＰ評価情報受信手段１３２はサーバ１から発話表３００のデータを受信するまでステップＳ１２５の処理を繰り返す。そして、サーバ１から発話表３００のデータを受信すると、ＯＰ評価情報表示手段１３３はステップＳ１２６において、発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。
　以上、本実施例のサーバ１によれば、図２２に示すような発話表３００を作成して管理者端末３に送付できる。発話表３００は、オペレータ／顧客のそれぞれの発話時間帯を示すグラフ上に、顧客の発話に被ったオペレータの発話のうち、問題となる発話３０１を斜線などで識別可能に表示する。また、発話表３００は呼の評価点と、オペレータ名と、重畳時間と、問題重畳回数とを表示する。
　なお、発話表３００に表示した問題となる発話３０１は、顧客の発話に被ったオペレータの発話のうち、被ったオペレータの発話の後に出現する顧客の発話が顧客の興奮や気分を害していると判断できるオペレータの発話となる。顧客の興奮や気分を害しているとの判断は、例えば顧客の発話の音質（音量やピッチなど）を利用して行うことができる。
　例えば被ったオペレータの発話の後に出現する顧客の発話の発話内平均音量が前の顧客の発話に比べて大きくなっていれば、その被ったオペレータの発話は問題となる発話であると判断できる。このように、本実施例のサーバ１によれば、顧客の発話に被ったオペレータの発話であっても、被った後の顧客の発話の音質を確かめて顧客が気分を害しているかを判定することで、オペレータの通話品質を低く評価する必要のない発話を除外して、オペレータの通話品質の評価を精度良く行うことができる。
　請求の範囲に記載した発話記録手段は発話時刻ＤＢ１２に相当する。重畳特定手段は重畳時間取得手段１１１に相当する。問題重畳特定手段はＯＰ評価手段１１０に相当する。通話情報作成手段はＯＰ評価手段１１０に相当する。送信手段は評価情報送付手段１０９に相当する。また、オペレータ評価支援プログラムはＯＰ評価プログラム２２に相当する。

Claims (12)

  1. 　顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、
    　通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段と、
    　前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定する重畳特定手段と、
    　前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定する問題重畳特定手段と、
    　前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成する通話情報作成手段と、
    　作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する送信手段と
    を有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。
  2. 　前記発話記録手段は、前記顧客の発話の時間に対応付けて、発話内平均音量を記録し、
    　前記問題重畳特定手段は、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量を前記発話記録手段から取得し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いときに、前記重畳発話を前記問題重畳発話として特定する
    ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
  3. 　前記問題重畳特定手段は、前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話内平均音量の平均を算出して前記基準平均音量とする
    ことを特徴とする請求項２に記載のオペレータ評価支援装置。
  4. 　前記通話情報作成手段は、前記通話情報に、前記問題重畳発話の重畳時間と重畳回数とに基づく前記通話の評価点を含ませる
    ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
  5. 　コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき、該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法であって、
    前記コンピュータが、
    　前記通話について、前記通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段を参照して、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定し、
    　前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定し、
    　前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成し、
    　作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する
    ことを特徴とするオペレータ評価支援方法。
  6. 　前記コンピュータは、
    　前記顧客の発話の時間に対応付けて、発話内平均音量を記録した前記発話記録手段を参照し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量を前記発話記録手段から取得し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いときに、前記重畳発話を前記問題重畳発話として特定する
    ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ評価支援方法。
  7. 　前記コンピュータは、
    　前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話内平均音量の平均を算出して前記基準平均音量とする
    ことを特徴とする請求項６に記載のオペレータ評価支援方法。
  8. 　前記コンピュータは、
    　前記通話情報に、前記問題重畳発話の重畳時間と重畳回数とに基づく前記通話の評価点を含ませる
    ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ評価支援方法。
  9. 　顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき、該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、
    　前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、
    　前記通話について、前記通話における、顧客およびオペレータの発話の時間を記録する発話記録手段を参照して、前記顧客の発話中に開始された前記オペレータの発話である重畳発話を特定し、
    　前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の音質と基準の音質との比較に基づき、前記重畳発話から問題重畳発話を特定し、
    　前記通話について、前記発話記録手段を参照し、特定した前記問題重畳発話を示す通話情報を作成し、
    　作成した前記通話情報を、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する
    ことを実行させることを特徴とする記憶媒体。
  10. 　前記コンピュータに、
    　前記顧客の発話の時間に対応付けて、発話内平均音量を記録した前記発話記録手段を参照し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量を前記発話記録手段から取得し、前記重畳発話の後に開始された前記顧客の発話の前記発話内平均音量が基準平均音量に比べて高いときに、前記重畳発話を前記問題重畳発話として特定する
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項９に記載の記憶媒体。
  11. 　前記コンピュータに、
    　前記通話について、前記発話記録手段を参照し、前記顧客の発話内平均音量の平均を算出して前記基準平均音量とする
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項１０に記載の記憶媒体。
  12. 　前記コンピュータに、
    　前記通話情報に、前記問題重畳発話の重畳時間と重畳回数とに基づく前記通話の評価点を含ませる
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項９に記載の記憶媒体。
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