JP6963497B2 - 音声認識システム、通話評価設定方法 - Google Patents
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Description
100 IP−PBX装置
200 CTIサーバ
300 オペレータ端末
400 管理者端末
500 通話音声処理システム
501 通話録音情報管理装置
502 通話録音装置
503 音声認識制御装置
504 音声認識装置
505 音声認識結果管理装置
5051 データベース
5052 共通評価値テーブル
5053 顧客別評価値テーブル
5054 オペレータ別評価値テーブル
5055 通話評価結果テーブル
5056 通話情報テーブル
5057 録音情報テーブル
5058 認識結果情報テーブル
Claims (5)
- 顧客とオペレータとの間で行われる通話を録音する通話録音部と、
前記通話録音部により録音された通話および当該通話における通話者の特徴を示す非言語情報の値を認識し、認識した結果を記憶部に蓄積する音声認識部と、
前記認識した結果に含まれる前記非言語情報の値に基づいて、通話者を評価するための基準値を設定する音声認識結果管理部と、を有し、
前記音声認識部は、前記通話録音部によって録音された通話と、前記音声認識部によって認識された前記非言語情報の値とを含む前記認識した結果を認識結果情報テーブルに蓄積し、
前記音声認識結果管理部は、前記認識結果情報テーブルから前記認識した結果を取得し、当該認識した結果に含まれる発番号が、顧客別評価値テーブルに記憶されている発番号と一致するか否かを判定し、当該認識した結果に含まれる発番号が、顧客別評価値テーブルに一致する発番号がないと判定した場合、共通評価値テーブルに記憶されている前記基準値の中から顧客用の前記基準値を読み取り、評価を行う第1の処理と、当該認識した結果に含まれる発番号が、顧客別評価値テーブルに一致する発番号があると判定した場合、顧客別評価値テーブルに記憶されている前記基準値を読み取り、評価を行う第2の処理と、を実行し、前記第1の処理または前記第2の処理で行われた評価の結果を、顧客ごとの通話評価結果テーブルに記憶する、
ことを特徴とする音声認識システム。 - 前記音声認識結果管理部は、前記通話者の過去の前記認識した結果に含まれる前記非言語情報の統計値に基づいて、当該通話者の前記基準値を設定する、
ことを特徴とする請求項1に記載の音声認識システム。 - 前記音声認識結果管理部は、あらかじめ定められた前記統計値を算出するための期間における前記認識した結果を前記記憶部から取得し、当該期間の前記非言語情報の値を対象として前記統計値を算出する、
ことを特徴とする請求項2に記載の音声認識システム。 - 前記音声認識結果管理部は、設定した前記基準値に基づいて、前記通話者の通話を評価する、
ことを特徴とする請求項1〜3のいずれか1項に記載の音声認識システム。 - 顧客とオペレータとの間で行われる通話を録音し、
前記録音された通話および当該通話における通話者の特徴を示す非言語情報の値を認識し、認識した結果を記憶部に蓄積し、
前記認識した結果に含まれる前記非言語情報の値に基づいて、通話者を評価するための基準値を設定する、通話評価設定方法において、
録音された通話と、認識された前記非言語情報の値とを含む前記認識した結果を認識結果情報テーブルに蓄積し、
前記認識結果情報テーブルから前記認識した結果を取得し、当該認識した結果に含まれる発番号が、顧客別評価値テーブルに記憶されている発番号と一致するか否かを判定し、
前記認識した結果に含まれる発番号が、顧客別評価値テーブルに一致する発番号がないと判定した場合、共通評価値テーブルに記憶されている前記基準値の中から顧客用の前記基準値を読み取り、評価を行う第1の処理を実行し、
前記認識した結果に含まれる発番号が、顧客別評価値テーブルに一致する発番号があると判定した場合、顧客別評価値テーブルに記憶されている前記基準値を読み取り、評価を行う第2の処理を実行し、
前記第1の処理または前記第2の処理で行われた評価の結果を、顧客ごとの通話評価結果テーブルに記憶する、
ことを特徴とする通話評価設定方法。
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