KR101063261B1 - 핵심키워드를 이용하여 통화 내용을 녹취하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 녹취 시스템 및 그 방법 - Google Patents

핵심키워드를 이용하여 통화 내용을 녹취하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 녹취 시스템 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

핵심키워드를 이용하여 통화 내용을 녹취하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 녹취 시스템 및 그 방법이 개시된다. 본 발명의 일측면에 따른 통화 내용을 녹취하기 위한 녹취 시스템에서의 녹취 방법은 상담원과 고객과의 통화가 진행되는 도중 또는 통화가 종료된 이후 상담원이 입력한 하나 이상의 핵심키워드를 입력 처리하는 단계; 통화가 완료되면, 녹취된 통화 내용을 텍스트로 변환하는 단계; 및 텍스트로 변화된 통화 내용에서 핵심키워드를 검색하여, 통화 내용에서 핵심키워드가 등장하는 등장시간을 산출하는 단계를 포함한다. 본 발명의 녹취 방법 및 시스템에 따르면, 통화 내용을 요약할 수 있는 핵심키워드를 설정하여 녹취된 통화 내용에 대해 차후 일일이 재생하지 않더라도 어떤 내용인지를 쉽게 알 수 있게 하고, 핵심키워드가 등장하는 시간대를 제공함으로써 차후 필요한 내용을 쉽게 검색할 수 있게 된다.

Description

핵심키워드를 이용하여 통화 내용을 녹취하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 녹취 시스템 및 그 방법{IPCC recording system for recording telephone conversation using core keyword and method thereof}
본 발명은 통화 내용 녹취에 관한 것으로서, 좀 더 상세하게는 검색의 편의성 등을 위해 통화 내용에 적합한 핵심키워드를 설정하여 이용하는 녹취 방법 및 이를 이용하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 녹취 시스템에 관한 것이다.
최근에는 은행, 카드사, 보험사, 주식투자 자문회사 등의 금융 거래 기관뿐 아니라 일반 회사에서도 고객들에게 전화상담 서비스를 제공하고 있으며, 고객과의 계약 내용의 보장 및 고객의 승낙 여부 등을 증빙하기 위한 증거로서 이용하기 위해 상담원과 고객간에 통화한 내용을 녹취하는 녹취 시스템이 많이 이용되고 있다.
이러한 녹취 시스템은 일반 회선망 전화기뿐 아니라 VoIP(Voice over Internet Protocol)를 이용한 IP전화기에서도 적용되고 있다. 여기서, VoIP는 IP를 사용하여 음성정보를 전달하는 일련의 설비들을 위한 IP 전화기술을 지칭하는데, 이것은 공중교환전화망인 PSTN 처럼 회선에 근거한 전통적인 프로토콜들이 아니라 불연속적인 패킷들을 통해 디지털 형태로 음성정보를 전송하는 것을 의미한다. 이러한 IP를 이용한 전화 서비스를 제공하기 위한 시스템이 IPCC(internet protocol contact center) 시스템이다.
즉, 녹취 시스템은 회선망 또는 IP망에 따른 전화선을 이용한 음성전화 또는 화상전화를 녹음 또는 녹취하는 것으로, 일반적으로는 전화선에 병렬로 연결되는 녹취기를 이용하여 녹음하는 방법과, 녹취 기능을 가지는 교환기를 이용하여 녹취하는 방법이 이용되고 있다. 이렇게 녹취된 통화 내용에 대한 데이터는 고객정보와 연동하여 차후 녹취된 정보의 검색 및 청취를 위해 시스템 내에 구비된 저장수단(예를 들어 데이터베이스)에 저장된다.
그러나, 종래의 녹음 방법에 따르면, 통화 내용을 일률적으로 녹취하기 때문에 원하는 녹취된 통화 내용이 무엇인지를 알기 위해 또는 원하는 내용을 찾기 위해서는 처음부터 녹취된 통화 내용을 모두 청취해야 하는 불편이 있다.
따라서, 본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 통화 내용을 요약할 수 있는 핵심키워드를 설정하여, 녹취된 통화 내용에 대해 차후 일일이 재생하지 않더라도 어떤 내용인지를 쉽게 알 수 있게 하는 통화 내용 녹취 방법 및 이를 이용하는 IPCC 녹취 시스템을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 녹취 데이터의 음성 신호를 분석하여, 핵심키워드가 등장하는 시간대를 산출하여 제공함으로써, 차후 필요한 내용을 쉽게 검색할 수 있는 통화 내용 녹취 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.
또한, 본 발명은 녹취 데이터 중 핵심키워드의 등장 횟수를 이용하여 상담원의 고객 응대에 대한 적절성 및 고객의 심리를 판단하는 통화 내용 녹취 방법 및 시스템을 제공하기 위한 것이다.
본 발명의 다른 목적들은 이하에 서술되는 바람직한 실시예를 통하여 보다 명확해질 것이다.
본 발명의 일 측면에 따르면, 통화 내용을 녹취하기 위한 녹취 시스템에서의 녹취 방법에 있어서, 상담원과 고객과의 통화가 진행되는 도중 또는 상기 통화가 종료된 이후 상기 상담원이 입력한 하나 이상의 핵심키워드를 입력 처리하는 단계; 상기 통화가 완료되면, 녹취된 통화 내용을 텍스트로 변환하는 단계; 및 텍스트로 변화된 상기 통화 내용에서 상기 핵심키워드를 검색하여, 상기 통화 내용에서 상기 핵심키워드가 등장하는 등장시간을 산출하는 단계를 포함하는 통화 내용 녹취 방법이 제공된다.
여기서, 상기 통화에 따른 상담 종류를 인식하는 단계; 및 상기 상담 종류에 상응하는 보기핵심키워드를 추출하여 리스트형식으로 표시하는 단계를 포함하되, 상기 핵심키워드는 상기 상담원에 의해 상기 보기핵심키워드 중 어느 하나가 선택되어 입력 처리될 수 있다.
그리고, 통화 내용을 녹취하기 위한 녹취 시스템에서의 녹취 방법에 있어서, 상담원 단말과 고객 단말간의 통화에 따른 통화 내용을 녹취하는 단계; 상기 통화에 상응하는 상담 종류를 인식하고, 상기 상담 종류에 상응하는 하나 이상의 보기핵심키워드를 추출하는 단계; 및 녹취된 상기 통화 내용을 텍스트로 변환하여 상기 통화 내용 중 상기 보기핵심키워드와 동일한 핵심키워드가 존재하는지를 검색하고, 상기 통화 내용에서 상기 핵심키워드가 등장하는 등장시간을 산출하는 단계를 포함하는 통화 내용 녹취 방법이 제공된다.
여기서, 상기 등장시간은 하기의 수학식 1에 의해 산출될 수 있다.
[수학식 1]
a = s/n * t -k
(여기서, a는 핵심키워드의 등장시간, n은 통화 내용에 따른 총 단어 또는 어절 또는 음절의 수, s는 핵심키워드 등장 순서, t는 통화 내용에 따른 녹취 시간, k는 변수)
또한, 상기 통화 내용에서 등장하는 상기 핵심키워드의 종류, 개수, 등장횟수 중 적어도 어느 하나를 이용하여 상담원 상담 능력 또는 고객 심리 상태를 분석하는 단계가 더 포함될 수 있다.
본 발명의 다른 측면에 따르면, 고객 단말과 통화하는 상담원 단말; 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말간의 통화 내용을 녹취하는 녹취장치; 상기 통화가 완료되면 녹취된 상기 통화 내용을 텍스트로 변환하여 분석함으로써, 상기 통화 내용에서 핵심키워드가 등장하는 등장시간을 산출하는 등장시간 산출부; 및 녹취된 상기 통화 내용, 상기 핵심키워드 및 상기 등장시간을 저장하기 위한 녹취 스토리지를 포함하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 시스템이 제공된다.
여기서, 상기 핵심키워드는 상기 상담원 단말로부터 입력되거나, 상기 통화에 따른 상담 종류에 상응하는 보기핵심키워드들 중 상기 통화 내용에 등장하는 어느 하나 이상이 이용될 수 있다.
또한, 상기 통화 내용에서 등장하는 상기 핵심키워드의 종류, 개수, 등장횟수 중 적어도 어느 하나를 이용하여 상담원 상담 능력 또는 고객 심리 상태를 분석하는 분석결과 처리부가 더 포함될 수 있다.
본 발명의 녹취 방법 및 시스템에 따르면, 통화 내용을 요약할 수 있는 핵심키워드를 설정하여 녹취된 통화 내용에 대해 차후 일일이 재생하지 않더라도 어떤 내용인지를 쉽게 알 수 있게 하고, 핵심키워드가 등장하는 시간대를 제공함으로써 차후 필요한 내용을 쉽게 검색할 수 있게 된다.
또한, 본 발명에 따르면, 녹취 데이터 중 핵심키워드의 종류, 개수, 등장 횟수 등을 이용하여 상담원의 고객 응대에 대한 적절성 및 고객의 심리를 판단할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 시스템을 개략적으로 나타낸 구성도.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화분석장치의 구성을 도시한 블록도.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 핵심키워드를 이용하는 통화 내용 녹취 과정을 도시한 흐름도.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객과 통화하는 상담원 단말에 표시되는 사용자 인터페이스 화면을 도시한 예시도.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용에서 핵심키워드가 추출되는 것을 도시한 예시도.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
이하, 첨부한 도면들을 참조하여 본 발명에 따른 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어 도면 부호에 상관없이 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 참조번호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용 녹취 시스템을 개략적으로 나타낸 구성도이다.
먼저 도 1을 참조하면, 본 실시예에 따른 통화 내용 녹취 시스템(100)은 복수개의 상담원 단말(10-1, 10-2, ..., 10-n, 이하 10으로 통칭), 교환기(20), 녹취장치(30), 통화분석장치(40) 및 녹취 스토리지(50)를 포함한다.
상담원 단말(10)은 전화 회선망 또는 IP망을 이용한 전화 통화 기능을 갖는 단말 장치이다. 상담원 단말(10)은 고객 정보를 화면상에 표시하고 상담원이 고객과의 상담 내용을 입력할 수 있도록 하며, 고객과의 음성 또는 화상 통화가 이루어지도록 한다. 특히, 본 실시예에 따른 상담원 단말(10)은 상담원으로부터 고객과의 통화에 따른 핵심키워드를 입력 받는데, 핵심키워드는 통화 내용을 요약할 수 있는 키워드로서 검색 등에 이용될 수 있으며, 상담원 단말(10)은 입력된 핵심키워드를 통화분석장치(40)로 전달한다. 핵심키워드에 대한 보다 상세한 내용은 추후 설명하기로 한다.
그리고 여기서, 상담원 단말(10)은 음성 또는 화상 통화를 위한 독립된 전자 장치와 케이블 또는 통신망을 통해 결합될 수도 있다. 본 실시예에서는 통화 내용 녹취 시스템(100)에는 복수의 상담원 단말(10)이 포함되는 것으로 가정하였으나, 상담원 단말(10)은 하나만이 구비될 수도 있으며, 또한 상담원 단말(10)이 통화 내용 녹취 시스템(100)에 통신망을 통해 연결되는 형태로 구현될 수도 있다.
교환기(20)는 인터넷망, 전용망, ISDN 망 또는 PSTN 망 등의 전화망을 통해 고객 단말(110)로부터의 음성 호 또는 화상 호 연결신호를 수신하여 자체에서 미리 설정된 규칙에 따라 특정 상담원 단말(10)에 분배하여 통화 연결되도록 한다. 물론, 텔레마케팅의 특성상 상담원 단말(10)이나 통화 내용 녹취 시스템(100)내의 임의의 구성 요소에서 고객 단말(110) 측으로 호 연결 신호를 발신하는 경우도 있을 것이며, 이 경우에도 교환기(20)에 의해 통신망을 통해 고객 단말(110)과의 통화가 수행될 수 있다. 발신 호 또는 수신 호에 의해 고객 단말(110)과 상담원 단말(10)간의 통화 연결이 이루어진 이후의 과정 등이 본 발명의 주된 요지이므로 이에 대한 설명은 생략하기로 한다. IP망을 이용한 전화 통화를 예로 들자면, 교환기(20)는 IP-PBX(Private Branch Exchange) 일 수 있으며, PBX는 사설 전화 교환기인데 기업용 서비스에 특화가 되어 있는 장비로서, 다양한 기능들을 가지고 있어 전화를 이용해 빠르고 편하게 통신을 할 수 있게 해주는 장비다. 이하에서는 설명의 편의상 상담원 단말은 핵심키워드의 입력, 고객 정보의 출력 등을 위한 컴퓨팅 장치로서 IP전화 기능을 갖는 단말장치이고, 교환기는 상기한 IP-PBX와 같은 IP 교환기인 경우를 가정하여 설명하기로 한다.
녹취장치(30)는 고객 단말(110)과 상담원 단말(10)간에 음성 통화 또는 화상 통화가 수행되면, 해당 통화 내용을 녹취(녹음 또는 녹화)한다. 녹취에 의해 생성된 데이터는 녹취 장치 자체에 구비된 저장수단에 저장되거나 녹취 스토리지(50)에 저장된다. 일례로, 음성 통화의 경우 녹취장치(30)에 의해 생성된 녹취데이터는 PCM(pulse code modulation) 데이터로 녹취 스토리지(50)에 저장될 수 있다.
녹취장치(30)는 상담원 단말(10)과 고객 단말(110)간의 전화 통화 개시 시점 또는 상담원 단말(10)로부터 수신되는 동작 개시 명령이 수신되는 시점부터 통화 내용의 녹취을 개시한다. 물론, 녹취장치(30)의 녹취 기능은 상담원 단말(10)에 의해 개시, 중지, 종료 등의 제어가 이루어질 수도 있은 당연하다.
통화분석장치(40)는 고객 단말(110)과 통화를 수행하고 있는 상담원 단말(10)로부터 수신되는 핵심키워드를 이용하여 녹취장치(30)에 의해 녹취된 녹취데이터에 따른 통화 내용을 분석한다. 통화분석장치(40)는 음원데이터인 녹취데이터를 텍스트(text)로 변환하고, 텍스트로 변화된 녹취데이터에 따른 통화 내용에서 핵심키워드를 검색하고, 검색된 핵심키워드가 존재하는 시간대를 산출한다. 즉, 통화분석장치(40)는 상담원과 고객간의 통화 내용 중 핵심키워드가 등장하는 구간을 검색하여 해당 시간대(이하 등장시간이라 칭함)를 추출하는 것이다. 차후, 상기한 등장시간은 관리자가 통화 내용을 처음부터 확인할 필요가 없이도 원하는 내용을 쉽게 검색하기 위해 이용될 수 있다. 여기서, 녹취데이터의 텍스트 변환은 STT(speech to text) 기능을 수행하는 별도의 음원 분석 장치에서 수행되고, 통화분석장치(40)가 네트워크를 통해 음원 분석 장치로부터 녹취데이터에 따른 텍스트 데이터를 제공받는 형태로 구현될 수도 있다.
그리고, 녹취데이터가 음원데이터인 경우를 예로 들었으나, 화상 통화의 경우엔 녹취데이터가 동영상과 같은 화상데이터일 수 있으며, 이 경우엔 통화분석장치(40)는 화상데이터 중 오디오 신호만을 이용하여 통화 내용에 대한 텍스트를 생성할 수 있다.
통화분석장치(40)는 상기한 바와 같은 수신된 핵심키워드가 통화 내용의 어느 시간에 등장하는지에 대한 등장시간 분석뿐 아니라, 통화 내용 중 핵심키워드가 몇 번이나 등장하는지, 핵심키워드가 몇 개인지, 핵심키워드가 무엇인지 등을 이용하여 상담원의 상담 능력을 평가하거나 고객의 심리상태를 판단하는 등의 추가적인 통화 내용 분석을 수행할 수도 있다. 상기한 추가적인 통화 내용 분석에 따른 상담원의 상담 능력의 평가 결과는 별도의 저장수단(미도시, 예를 들어 직원 정보를 저장하는 직원정보 데이터베이스 등)에 저장될 수도 있다.
통화 내용 분석 과정에 대해서는 차후 관련 도면(도 2 내지 도 4)을 참조하여 상세히 설명하기로 한다.
녹취 스토리지(50)에는 녹취장치(30)에 의해 녹취된 녹취데이터가 저장되며, 특히 상술한 바와 같이 녹취데이터는 핵심키워드 및 통화분석장치(40)에 의해 분석된 핵심키워드의 등장시간, 등장횟수 등에 대한 분석정보와 함께 저장될 수 있다.
본 도면에서는 도시되지 않았으나, 통화 내용 녹취 시스템(100)은 고객 정보를 관리하는 CTI(Computer Telephony integration) 서버, ARS와 같은 자동응답 서비스를 제공하기 위한 IVR(Interactive Voice Response) 서버 등이 더 포함될 수 있다. CTI 서버는 구비된 데이터베이스(미도시)를 검색하여 통화 연결된 고객에 대한 각종 정보(이하, 고객 정보라 칭함)를 추출하여 상담원 단말(10)로 제공한다. 따라서 상담원은 전화 연결된 고객의 고객정보를 확인하며 보다 양질의 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다. CTI 서버가 고객 정보를 추출할 수 있도록, IVR 서버는 미리 준비된 자동응답 멘트(예를 들어, 원활한 서비스를 위해 고객님의 주민등록번호를 누른 후 별표 버튼을 눌러주세요)를 고객 단말(110)로 송출할 수 있다. 물론, 상담원 단말(10)이 검색될 고객 정보에 관련된 정보의 검색을 CTI 서버로 요청할 수도 있음은 당연하다. 고객 정보를 관리하거나 음성 안내 서비스를 제공하는 것은 당업자에게는 자명할 것이므로 더욱 상세한 설명은 생략하기로 한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화분석장치(40)의 구성을 도시한 블록도이다.
도 2를 참조하면, 통화분석장치(40)는 텍스트변환부(210), 키워드검색부(220), 등장시간 산출부(230) 및 분석결과 처리부(240)를 포함한다.
텍스트변환부(210)는 녹취장치(30)에 의해 녹취된 데이터의 오디오 신호를 분석하여 텍스트로 변환하는 기능을 수행하고, 키워드검색부(220)는 텍스트변환부(210)에 의해 텍스트로 변환된 통화 내용에서 상담원 단말(10)로부터 직접 또는 녹취장치(30)를 통해 수신된 핵심키워드를 검색하도록 기능한다. 여기서, 키워드검색부(220)는 텍스트변환부(210)가 통화 내용을 모두 텍스트로 변환한 이후 상기한 기능을 수행할 수 있으며, 또는 텍스트변환부(210)가 오디오신호를 텍스트로 변환해가는 도중에도 통화 내용으로부터 핵심키워드를 검색할 수도 있음은 당연하다. 이후에서는 설명의 편의상 텍스트변환부(210)가 통화 내용 모두를 텍스트로 변환한 이후, 키워드검색부(220)가 핵심키워드를 검색하는 경우로 설명하고자 한다.
등장시간 산출부(230)는 통화 내용 중 키워드검색부(220)에 의해 검색된 핵심키워드가 등장하는 시간대인 등장시간을 산출한다. 쉽게 말해, 녹취된 통화 내용의 총 시간이 10분이라고 가정하면, 해당 10분 동안 핵심키워드가 등장하는 시간이 언제인지를 산출하는 것으로, 통화 개시 시점 또는 녹취 개시 시점을 기준으로 경과된 시간이 등장시간으로서 산출될 수 있다. 예를 들어, 녹취된 통화 시간이 총 10분인 경우 핵심키워드의 등장시간은 예를 들어 0분 20초, 5분 40초, 9분 45초 등 0분 이상 10분 이하로 산출될 것이다.
등장시간이 산출되는 방식은 다양할 수 있으나, 이하에서는 녹취된 통화 내용을 재생하면서 산출하는 방식과 재생 없이 산출하는 각각의 방식을 하나씩 예로 들어 설명하기로 한다. 녹취된 통화 내용의 재생방식으로, 텍스트변환부(210)가 통화 내용을 텍스트로 변환하기 위해 녹취된 통화에 따른 오디오 데이터를 재생함과 동시에 텍스트로 변환하면, 곧바로 키워드검색부(220)가 현재 변환된 단어가 핵심키워드인지 여부를 판단하고, 핵심키워드인 경우 등장시간 산출부(230)는 현재의 재생시간을 등장시간으로 처리하는 방식이다.
녹취된 통화 내용의 재생을 수행하지 않는 방식으로, 등장시간 산출부(230)는 하기의 수학식을 이용하여 등장시간을 산출할 수 있다.
[수학식 1]
a = s/n * t -k
(여기서, a는 핵심키워드의 등장 시간대, n은 통화 내용에 따른 총 단어수, s는 핵심키워드 등장 순서, t는 통화 내용에 따른 녹취 시간(단위는 초), k는 변수)
쉽게 말해, 통화 내용에 등장하는 단어의 총 개수에 비해 핵심키워드가 등장하는 단어의 순서 비율에 통화 내용의 전체 시간을 곱하면, 해당 핵심키워드의 등장 시간이 산출되는 것이며, 여기에 핵심키워드가 등장하는 시간보다 조금은 이전 시간부터 통화 내용을 청취(또는 시청)하기 위해 변수 k값을 빼는 것이며, K의 값은 관리자에 의해 임의로 변경될 수 있다.
예를 들어, 변수 k는 0이고, 통화 시간은 총 50분(300초), 통화 내용에 따른 총 단어수가 100개인 경우를 가정하면, 핵심키워드가 10번째 단어에서 등장한 경우, 등장시간은 30초(10/100*300)로 산출되는 것이다.
여기서, 상기한 수학식 1에서는 단어를 기준으로 하였으나, 다른 실시예에 따르면 어절 또는 음절을 기준으로 할 수도 있다. 즉, n은 통화 내용에 따른 총 음절(또는 어절)수, s는 핵심키워드가 등장하는 음절(또는 어절)의 순서가 되는 것이다.
그리고, 통화 내용에 핵심키워드는 하나뿐 아니라 복수개가 등장할 수도 있으므로, 등장시간 산출부(230)는 핵심키워드가 등장하는 모든 등장시간을 산출한다.
분석결과 처리부(240)는 등장시간 산출부(230)에 의해 산출된 핵심키워드의 등장시간을 통화 내용이 녹취된 녹취데이터와 함께 녹취 스토리지(50)에 저장한다. 따라서 관리자는 녹취데이터를 청취하고자 할 때, 핵심키워드가 등장하는 시간대를 선택하여 청취함으로써 모든 녹취데이터를 재생할 필요가 없이 특정 구간만 재생하여 원하는 내용을 쉽게 검색할 수 있게 되는 것이다.
그리고, 분석결과 처리부(240)는 통화 내용에 어떠한 핵심키워드가 등장하며, 핵심키워드가 몇 개 등장하는지, 각 핵심키워드의 등장 횟수는 몇 번인지 등을 이용하여 고객의 심리 상태를 판단하거나 상담원의 상담 능력을 평가할 수 있다.
고객의 심리 상태를 판단하는 방법은 다양하게 설정될 수 있으나, 이해의 편의를 위해 하나의 예를 들자면, 상담의 종류가 서비스 해지인 경우, [고장], [불편] 등의 다수개의 부정적인 핵심키워드가 자주 등장하는 경우 고객이 [불만이 가득하여 화난 상태]라고 판단될 수 있다. 또한, 부정적인 핵심키워드가 짧은 상담시간 동안 너무 많이 등장하거나, 후반으로 갈수록 더 많이 등장하는 경우 상담원의 상담 능력이 부족하다고 판단될 수 있으며, 이와 반대로 부정적인 핵심키워드가 초반에는 조금 등장하였으나, 후반으로 갈수록 부정적인 핵심키워드는 등장하지 않고 오히려 [가입연장] 등의 긍정적인 키워드가 등장한다면 상담원의 상담능력이 우수하다고 판단될 수 있는 것이다.
핵심키워드의 종류, 개수, 등장횟수(통화 시간에 비례한 횟수, 시간대별 등장횟수 등이 이용될 수 있음) 등을 이용하여 고객의 심리 상태를 판단하거나 상담원의 상담 능력을 평가하는 기준은 상기한 예들과는 달리 운영자에 따라 다양하게 설정될 수 있음은 당연하며, 모두 본 실시예에 따른 발명의 범주에 포함될 것이다.
분석결과 처리부(240)는 상담원의 상담 능력, 고객의 심리 상태 등에 따른 통화 내용 분석 결과를 녹취데이터와 함께 녹취 스토리지(50)에 저장할 수 있으며, 또는 해당 고객 회원의 회원정보 중 하나로 저장하거나 별도의 저장공간에 저장할 수도 있다.
이하, 통화 내용 녹취 시스템(100)에서의 통화 내용 녹취 과정에 대해 설명하기로 한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 핵심키워드를 이용하는 통화 내용 녹취 과정을 도시한 흐름도이고, 도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객과 통화하는 상담원 단말(10)에 표시되는 사용자 인터페이스 화면을 도시한 예시도이고, 도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 내용에서 핵심키워드가 추출되는 것을 도시한 예시도이다.
도 3을 참조하면, 상담원과 고객간의 통화가 개시되면(S310), 녹취 개시 명령에 따라 녹취장치(30)는 통화 내용의 녹취를 개시한다(S320). 녹취 개시 명령은 상담원 단말(10)에 의해 출력될 수 있으며, 또는 교환기(20) 등 상담원 단말(10)과 고객 단말(110)간의 통화를 중개하는 네트워크 상의 모든 장치에서 수행될 수 있다.
통화가 지속되어 녹취가 진행되는 동안 녹취 중단이 입력되는지를 판단하고(S330), 녹취가 중단되면 상담원으로부터 핵심키워드를 입력받는다(S340). 본 실시예에서는 녹취가 완료된 이후에 핵심키워드를 입력받는 것을 예로 들었으나, 전술한 바와 같이 통화가 진행되어 녹취가 진행되는 도중에도 핵심키워드의 입력은 수행될 수 있다.
상담원 단말(10)에서 상담원이 핵심키워드를 입력할 수 있도록 하는 사용자 인터페이스를 도시한 도 4를 참조하면, 참조번호 450-1에 도시된 바와 같이 상담원은 [가입]과 같은 핵심키워드를 입력할 수 있으며, 참조번호 450-2와 같이 핵심키워드 추가 입력창(470)을 이용하여 핵심키워드를 얼마든지 추가 입력할 수 있다. 핵심키워드는 상담원이 직접 일일이 타이핑하여 입력될 수 있으며 또는 미리 설정된 다수의 핵심키워드들이 리스트 방식 등으로 표시된 상태에서 어느 하나를 선택함으로써 입력 처리될 수도 있다.
여기서, 일 실시예에 따르면 리스트 방식 등으로 표시되는 핵심키워드들은 상담 종류별로 서로 다를 수 있다. 이하 상담원이 선택할 수 있도록 리스트 방식으로 표시되는 핵심키워드를 [보기핵심키워드]라 칭하기로 한다. 모든 보기핵심키워드를 표시하기 보다는 상담종류별로 주로 이용되는 핵심키워드들이 있을 수 있으므로, 상담종류에 상응하는 보기핵심키워드만이 리스트 형식으로 표시될 수도 있다. 또한, 상담원에 의해 타이핑되는 핵심키워드의 입력보다는, 보기핵심키워드들 중에서 어느 하나를 선택하도록 하는 방식이 보다 일괄된 통화 내용의 분석이 가능해질 수 있다. 그 이유는 모든 상담원이 동일한 보기핵심키워드들 중 어느 하나를 선택하게 함으로써, 각 상담원들에 의한 고객과의 통화 내용의 분석을 통계하기가 용이하기 때문이다.
차후 녹취데이터의 검색 편의성을 위해 상기한 바와 같은 상담 종류별로 구분되도록 녹취데이터가 관리되는 것이 바람직하다. 따라서, 도면의 참조번호 440에 도시된 바와 같이 상담원과 고객간의 통화는 상담종류가 결정될 수 있으며, 이는 상담원에 의해 직접 입력되거나 또는 고객이 상담원과 전화 연결을 위해 ARS에 의해 입력한 정보들을 이용하여 결정될 수도 있다. ARS의 이용한 방식은 현재에도 많이 이용되고 있으므로 당업자에게는 자명하다 할 것이다.
핵심키워드 입력방식과 마찬가지로 상담 종류도 상담종류 선택창(460)을 이용하여 상담원이 직접 타이핑하여 입력할 수 있으며 또는 리스트 방식으로 선택할 수도 있다.
또한, 도면에 도시된 바와 같이 상담원이 고객과 통화를 진행하면서 해당 고객이 누구인지, 통화를 시작한 시간이 언제인지, 얼마나 통화를 하고 있는지 등을 인식할 수 있도록 관련 정보를 표시될 수 있다(참조번호 410, 420, 430).
여기서, 본 실시예에서는 핵심키워드를 상담원이 입력하는 것을 예로 들었으나, 다른 실시예에 따르면, 상담 종류에 상응하는 복수개의 보기핵심키워드들이 미리 설정되어 있고, 차후 텍스트로 변환된 통화 내용에서 보기핵심키워드들을 검색하여 검색된 보기핵심키워드가 핵심키워드로 이용될 수도 있다.
이해의 편의를 위해 도 5를 참조하면, 텍스트로 변환된 통화 내용(510)에서는 상담종류(본 실시예에서는 [서비스 가입])에 상응하는 보기핵심키워드(520)들 중 [가입](522), [혜택](524)가 핵심키워드로서 존재하고 있는 것을 알 수 있다. 따라서, 통화 내용에 따른 핵심키워드는 [가입]과 [혜택]이 되는 것이다. 또한, 핵심키워드의 개수(여기서는 2개)와 등장 횟수([가입]은 3회, [혜택]은 1회)도 함께 알 수 있는 것이다.
다시 도 3을 참조하면, 입력된 핵심키워드를 이용하여 녹취된 통화 내용을 분석하고(S350), 녹취데이터 및 통화 내용의 분석 결과는 저장된다(S360). 전술한 바와 같이 분석된 결과에 따른 핵심키워드의 등장시간에 대한 정보, 상담 종류 정보 등은 녹취데이터와 함께 저장되고, 핵심키워드 종류, 개수, 등장횟수 등을 이용한 고객 심리 상태 및/또는 상담원 상담 능력에 대한 분석 결과는 별도의 저장공간에 나뉘어 저장될 수도 있다.
상술한 본 발명에 따른 핵심키워드를 이용하는 통화 내용 녹취 방법은 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현되는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체로는 컴퓨터 시스템에 의하여 해독될 수 있는 데이터가 저장된 모든 종류의 기록 매체를 포함한다. 예를 들어, ROM(Read Only Memory), RAM(Random Access Memory), 자기 테이프, 자기 디스크, 플래쉬 메모리, 광 데이터 저장장치 등이 있을 수 있다. 또한, 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 컴퓨터 통신망으로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어, 분산방식으로 읽을 수 있는 코드로서 저장되고 실행될 수 있다.
또한, 상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
10-1, 10-2, ..., 10-n : 상담원 단말
20 : 교환기 30 : 녹취장치
40 : 통화분석장치 50 : 녹취 스토리지
100 : 통화 내용 녹취 시스템 110 : 고객 단말
210 : 텍스트변환부 220 : 키워드검색부
230 : 등장시간 산출부 240 : 분석결과 처리부

Claims (8)

  1. 통화 내용을 녹취하기 위한 녹취 시스템에서의 녹취 방법에 있어서,
    상담원과 고객과의 통화가 진행되는 도중 또는 상기 통화가 종료된 이후, 상기 통화에 따른 상담 종류를 인식하는 단계;
    상기 상담 종류에 상응하는 보기핵심키워드를 추출하여 리스트형식으로 표시하는 단계;
    상기 보기핵심키워드 중 상기 상담원이 선택한 어느 하나 이상을 상기 통화에 따른 핵심키워드로 설정하는 단계;
    상기 통화가 완료되면, 녹취된 통화 내용을 텍스트로 변환하는 단계;
    텍스트로 변화된 상기 통화 내용에서 상기 핵심키워드를 검색하여, 상기 통화 내용에서 상기 핵심키워드가 등장하는 등장시간을 하기의 수학식 1을 이용하여 산출하여 저장하는 단계; 및
    상기 통화 내용에서 등장하는 상기 핵심키워드의 종류, 개수, 등장횟수 중 적어도 어느 하나를 이용하여 상담원 상담 능력 또는 고객 심리 상태를 분석하는 단계를 포함하는 통화 내용 녹취 방법.
    [수학식 1]
    a = s/n * t -k
    (여기서, a는 핵심키워드의 등장시간, n은 통화 내용에 따른 총 단어 또는 어절 또는 음절의 수, s는 핵심키워드 등장 순서, t는 통화 내용에 따른 녹취 시간, k는 변수)
  2. 삭제
  3. 통화 내용을 녹취하기 위한 녹취 시스템에서의 녹취 방법에 있어서,
    상담원 단말과 고객 단말간의 통화에 따른 통화 내용을 녹취하는 단계;
    상기 통화에 상응하는 상담 종류를 인식하고, 상기 상담 종류에 상응하는 하나 이상의 보기핵심키워드를 추출하는 단계;
    녹취된 상기 통화 내용을 텍스트로 변환하여 상기 통화 내용 중 상기 보기핵심키워드와 동일한 키워드를 상기 통화에 따른 핵심키워드로서 설정하고, 상기 통화 내용에서 상기 핵심키워드가 등장하는 등장시간을 하기의 수학식 1을 이용하여 산출하는 단계; 및
    상기 통화 내용에서 등장하는 상기 핵심키워드의 종류, 개수, 등장횟수 중 적어도 어느 하나를 이용하여 상담원 상담 능력 또는 고객 심리 상태를 분석하는 단계를 포함하는 통화 내용 녹취 방법.
    [수학식 1]
    a = s/n * t -k
    (여기서, a는 핵심키워드의 등장시간, n은 통화 내용에 따른 총 단어 또는 어절 또는 음절의 수, s는 핵심키워드 등장 순서, t는 통화 내용에 따른 녹취 시간, k는 변수)
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 고객 단말과 통화하는 상담원 단말;
    상기 고객 단말과 상기 상담원 단말간의 통화 내용을 녹취하는 녹취장치;
    상기 통화가 완료되면 녹취된 상기 통화 내용을 텍스트로 변환하여 분석함으로써, 상기 통화 내용에 따른 상담 종류에 상응하도록 미리 설정된 보기핵심키워드들 중 상기 통화 내용에 등장하는 하나 이상의 키워드를 상기 통화에 따른 핵심키워드로서 설정하고, 상기 핵심키워드의 등장시간을 하기의 수학식 1을 이용하여 산출하는 등장시간 산출부;
    녹취된 상기 통화 내용, 상기 핵심키워드 및 상기 등장시간을 저장하기 위한 녹취 스토리지; 및
    상기 핵심키워드의 종류, 개수, 등장횟수 중 적어도 어느 하나를 이용하여 상담원 상담 능력 또는 고객 심리 상태를 분석하는 분석결과 처리부를 포함하는 인터넷 프로토콜 컨텍트 센터 녹취 시스템.
    [수학식 1]
    a = s/n * t -k
    (여기서, a는 핵심키워드의 등장시간, n은 통화 내용에 따른 총 단어 또는 어절 또는 음절의 수, s는 핵심키워드 등장 순서, t는 통화 내용에 따른 녹취 시간, k는 변수)

  7. 삭제
  8. 삭제
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