KR20090030032A - 상품 정보 안내 시스템 및 방법 - Google Patents

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KR20090030032A KR1020070095322A KR20070095322A KR20090030032A KR 20090030032 A KR20090030032 A KR 20090030032A KR 1020070095322 A KR1020070095322 A KR 1020070095322A KR 20070095322 A KR20070095322 A KR 20070095322A KR 20090030032 A KR20090030032 A KR 20090030032A
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Abstract

본 발명은 소비자가 서비스 요청하는 상품에 정확하게 응대하기 위한 상품 정보 안내 시스템 및 그 방법에 관한 것이다. 이를 위해 본 발명은 상품 응대 정보 데이터베이스와 서비스 요청 처리부를 포함할 수 있다. 상기 상품 응대 정보 데이터베이스는 적어도 하나의 문의 서비스 항목과 각 문의 서비스 항목에 대응하는 응답 내용을 포함하는 상품 응대 정보를 판매자 단말기로부터 입력받아 저장한다. 상기 서비스 요청 처리부는 고객 단말기로부터 상품의 문의 서비스가 요청되면, 상기 상품 응대 정보 데이터베이스를 검색하여, 해당 상품의 응대 정보 화면을 판매자 단말기에 표시한다.
상품, 응대, 팝업

Description

상품 정보 안내 시스템 및 방법{System of guiding product information and its method}
본 발명은 소비자가 서비스 요청하는 상품에 대해 정확하게 응대할 수 있도록 하는 상품 정보 안내 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
통신기술의 발전과 매체의 다양화는 기존의 매장 중심이던 상품의 유통경로를 통신매체를 이용한 다양한 방식의 통신판매로 점차 변화시키고 있다. 또한 통신매체를 이용한 통신판매 중 홈쇼핑 채널이나 인터넷 등을 통한 전자 상거래가 널리 이용되고 있다. 특히 물류비용의 최소화와 중간 마진의 감소로 가격경쟁력이 소매에 비해 뛰어나고 구매의 편의성으로 인해 그 비중은 계속 증가하고 있다. 이러한 통신판매방법은 기존의 매장중심의 소매방식에 비하여 대량의 다양한 상품을 취급함으로써 판매된 상품들에 대한 소비자의 다양한 사후 서비스 요구를 충족시키는데 상당한 비용과 인력이 소요된다. 특히 통신판매는 판매자의 신용이나 이미지가 매출에 직접적인 영향을 미치므로 소비자의 신용을 얻고 호감적인 이미지를 구축하기 위해 판매된 상품에 대한 서비스 요청(Service Request ; SR)의 응대에 상당한 주의를 기울이고 있다.
기존의 서비스 요청 처리방법은 콜센터나 고객센터의 상담원이 미리 교육받은 상품 정보를 기반으로 소비자의 서비스 요청에 대한 응대를 하고, 필요한 경우 A/S(After Service) 요원의 방문, 반품, 교환 등의 처리를 수행하고 있다.
따라서 기존의 서비스 요청 처리방법은 상담원의 경력이나 스킬(skill)에 많은 의존을 하게 되는 문제점이 있다. 즉, 상담원의 경력이나 스킬 차이에 의해 상품 문의별 응대 편차가 크게 발생한다. 또한 해당 상품에 대해 기술적으로 취약한 상담원이 서비스 요청에 응대하는 경우, 부정확한 상품 정보를 응대할 수 있고, 이로 인해 고객의 재문의(2차 콜)가 증가하는 문제점이 있다.
본 발명의 목적은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 상담원의 경력이나 스킬에 거의 영향을 받지 않으면서 소비자가 문의 서비스 요청하는 상품에 대해 정확하고 쉽게 응대할 수 있도록 하는 상품정보 안내 시스템 및 그 방법을 제공하는 데 있다.
본 발명의 다른 목적은 각 상품에 대해 적어도 하나의 문의 서비스 항목 및 그에 따른 응대 정보를 미리 저장하고, 응대 정보 요청시 자동으로 저장된 응대 정보를 팝업시킴으로써, 문의 서비스 요청하는 상품에 대해 소비자에게 정확하고 쉽게 응대할 수 있도록 하는 상품정보 안내 시스템 및 그 방법을 제공하는 데 있다.
상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 실시예에 따른 상품정보 안내 시 스템은 상품 응대 정보 데이터베이스와 서비스 요청 처리부를 포함할 수 있다. 상기 상품 응대 정보 데이터베이스는 적어도 하나의 문의 서비스 항목과 각 문의 서비스 항목에 대응하는 응답 내용을 포함하는 상품 응대 정보를 저장한다. 상기 서비스 요청 처리부는 고객 단말기로부터 상품의 문의 서비스가 요청되면, 상기 상품 응대 정보 데이터베이스를 검색하여, 해당 상품의 응대 정보 화면을 판매자 단말기에 팝업시킨다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상품정보 안내 방법은 각 상품별로 적어도 하나의 상품 응대 정보를 상품 응대 정보 데이터베이스에 저장하는 단계, 고객 단말기로부터 구매 상품의 문의 서비스가 요청되면, 상품/고객/주문 데이터베이스를 검색하여 구매 상품의 주문 정보 화면을 표시하는 단계, 및 상기 구매 상품의 주문 정보 화면에서 해당 상품의 응대 정보가 요청되면 상기 상품 응대 정보 데이터베이스를 검색하여, 해당 상품의 응대 정보 화면을 판매자 단말기에 팝업시키는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명의 다른 실시예에 따른 상품정보 안내 방법은, 각 상품별로 적어도 하나의 상품 응대 정보를 상품 응대 정보 데이터베이스에 저장하는 단계, 고객 단말기에서 웹사이트 접속을 통해 상품을 검색하면, 상품/고객/주문 데이터베이스를 검색하여 해당 상품의 안내 화면을 고객 단말기로 제공하는 단계, 및 고객 단말기의 상품 안내 화면에서 해당 상품의 응대 정보가 요청되면 상기 상품 응대 정보 데이터베이스를 검색하여, 해당 상품의 응대 정보 화면을 고객 단말기로 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 따른 상품정보 안내 시스템 및 그 방법은 다음과 같은 잇점이 있다.
본 발명은 각 상품의 문의 서비스 항목 및 그에 대응하는 응대 내용을 포함하는 응대 정보를 시각화하여 등록하고, 응대 정보의 요청시에 미리 등록된 해당 상품의 응대 정보를 자동으로 팝업시킴으로써, 상담원의 경력이나 스킬에 거의 영향을 받지 않으면서 정확하고 쉽게 소비자의 문의 서비스 요청에 응대할 수 있다. 이로 인해 잘못된 상품 정보의 응대로 발생할 수 있는 재콜을 방지할 수 있으며, 직/간접적으로 상담원을 교육시키는 효과를 얻을 수 있다.
또한 주문 조회 시스템의 연계로 응대 성공/실패에 대한 SR_AS의 실시간 확인이 가능하다. 그리고 응대 성공시 AS 접수 항목을 일반 SR로 자동 전환하거나 또는, AS 제어로 인해 콜 단가를 감소시킬 수 있다. 즉, 최초 AS 접수 사항이나 고객 응대 성공으로 일반 SR 또는 AS 접수 자체를 제어할 수 있다.
본 발명은 상품 정보 제공뿐만 아니라 물류 관련(배송)/주문 등에도 적용할 수 있다.
본 발명의 다른 목적, 특징 및 잇점들은 첨부한 도면을 참조한 실시예들의 상세한 설명을 통해 명백해질 것이다.
이하 상기의 목적을 구체적으로 실현할 수 있는 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부한 도면을 참조하여 설명한다. 이때 도면에 도시되고 또 이것에 의해서 설 명되는 본 발명의 구성과 작용은 적어도 하나의 실시예로서 설명되는 것이며, 이것에 의해서 본 발명의 기술적 사상과 그 핵심 구성 및 작용이 제한되지는 않는다.
본 발명에서 사용되는 용어는 본 발명에서의 기능을 고려하면서 가능한 현재 널리 사용되는 일반적인 용어를 선택하였으나, 이는 당 분야에 종사하는 기술자의 의도 또는 관례 또는 새로운 기술의 출현 등에 따라 달라질 수 있다. 또한 특정한 경우는 출원인이 임의로 선정한 용어도 있으며, 이 경우 해당되는 발명의 설명 부분에서 상세히 그 의미를 기재할 것이다. 따라서 본 발명에서 사용되는 용어는 단순한 용어의 명칭이 아닌 그 용어가 가지는 의미와 본 발명의 전반에 걸친 내용을 토대로 정의되어야 함을 밝혀두고자 한다.
본 발명에서 소비자 또는 고객은 판매업체나 판매대행업체에서 판매중인 임의의 상품에 대해 문의할 내용이 있는 구매 희망자 또는 기 구매자를 의미하고, 상담원은 판매된 상품이나 판매할 상품의 문의 서비스 요청에 응대를 하는 판매업체나 판매대행업체의 사람을 의미한다.
본 발명은 상담원의 경력이나 스킬에 크게 영향받지 않고 소비자의 문의 서비스 요청에 따른 상품의 응대를 정확하고 빠르게 수행할 수 있도록 하는 것이다.
이를 위해 본 발명은 소비자가 해당 상품에 대해 자주 질문하거나 질문할 것 같은 하나 이상의 문의 서비스 항목 및 각 문의 서비스 항목에 따른 응답 내용을 미리 문서화한 후, 이를 다시 그래픽화하여 저장한다. 이를 본 발명에서는 상품 응대 정보라 하기로 한다. 이후 해당 상품에 대한 문의 서비스 요청이 있으면 미리 저장된 해당 상품의 응대 정보를 자동으로 팝업(pop-up)시켜 상담원이 쉽고 정확하 게 해당 상품에 대해 고객에게 응대할 수 있도록 한다. 본 발명은 상품 응대 정보를 파워포인트(PPT)로 작성하고, 작성된 파워포인트 파일을 JPEG로 변환하여 저장하는 것을 일 실시예로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 상품정보 안내를 위한 전체 시스템의 구성을 개략적으로 보이고 있다.
도 1은 고객 단말기(110), 통신망(120), 상품정보 안내 시스템(130)을 포함할 수 있다.
상기 고객 단말기(110)는 상품을 구매하거나 구매한 상품에 대해 서비스를 요청할 수 있는 단말기로서, 유/무선상에서 인터넷이 가능한 단말기일 수도 있고, 통화가 가능한 유/무선 전화기, 휴대폰 등이 될 수도 있다. 인터넷이 가능한 단말기로는 데스크 탑, 노트북, PDA, 네비게이터, 휴대폰 등이 될 수 있다. 소비자나 고객은 고객 단말기(110), 예를 들어, 유/무선 전화기나 휴대폰으로 상품정보 안내 시스템(130)과 접속하여 특정 상품에 대해 문의 서비스를 요청하거나 주문, 반품, 환불 등을 요청할 수 있다.
상기 통신망(120)은 인터넷 망, PSTN(Public Switched Telephone Network), 이동 통신망 등이 될 수 있다. 예를 들어, 상기 고객 단말기(110)가 인터넷이 가능한 단말기라면 인터넷 망을 통해, 유/무선 전화기라면 PSTN(Public Switched Telephone Network)를 통해, 휴대폰이라면 이동 통신망을 통해 상품정보 관리시스템(130)과 접속할 수 있다.
상기 상품정보 안내 시스템(130)은 판매업체나 판매대행업체에 설치되며, 서 비스 요청 처리부(131), 상품/고객/주문 데이터베이스(DB)(132), 및 상품 응대 정보 DB(133)를 포함한다.
상기 서비스 요청 처리부(131)는 판매자 단말기를 포함하며, 판매자 단말기는 인터넷이 가능한 단말기, 통화가 가능한 유/무선 전화기나 휴대폰 등이 될 수 있다. 상기 서비스 요청 처리부(131)의 판매자 단말기는 해당 통신망을 통해 구매자 단말기(110)에 각각 접속할 수 있으며, 고객 단말기(110)로부터 전송되는 특정 상품에 대한 문의 서비스 요청을 수신한다. 상기 서비스 요청 처리부(131)는 판매자 단말기가 특정 상품의 문의 서비스 요청을 수신하면, 해당 상품의 응대 정보를 상품 응대 정보 DB(133)에서 검색하여 판매자 단말기의 화면에 자동으로 팝업시킨다.
상기 서비스 요청 처리부(131)는 웹서버를 더 포함할 수 있다. 웹서버는 통상적인 전자 상거래 웹사이트를 운영하여, 다수의 판매자와 다수의 구매자간 상품의 매매가 이루어지도록 한다. 이를 위해 웹서버는 상품의 등록/검색/주문/환불/배송 확인 등 일반 전자상거래 기능을 구비한다.
상기 상품/고객/주문 DB(132)는 일반적인 상품 정보를 저장하는 상품 데이터베이스, 판매자 정보를 저장하는 판매자 데이터베이스, 주문 관련 정보를 저장하는 주문 데이터베이스, 구매자 정보를 저장하는 구매자 데이터베이스를 포함할 수 있다. 상기 상품/고객/주문 데이터베이스(132)에 포함되는 데이터베이스의 수 및 데이터베이스화되는 정보들은 본 발명의 이해를 돕기 위한 일 실시예일 뿐이며, 상기 상품/고객/주문 DB(132)에 포함되는 데이터베이스의 수, 데이터베이스화되는 정보 들은 당업자에게 용이하게 변경될 수 있으므로 본 발명은 상기 예로 한정되지 않을 것이다.
상기 상품 응대 정보 DB(133)는 판매자 단말기를 통해 각 상품에 대한 응대 정보를 입력받아 상품별로 데이터베이스를 구축한다. 본 발명에서 각 상품에 대한 응대 정보는 미리 PPT로 문서화하고, 이를 다시 JPEG로 그래픽화하여 상품 응대 정보 DB(133)에 데이터베이스로 구축하는 것을 일 실시예로 한다.
상기 상품 응대 정보 DB(133)는 각 상품에 대한 응대 정보가 저장될 수 있으며, 일부 상품의 경우 응대 정보가 저장되어 있지 않을 수도 있다. 상품 응대 정보는 소비자나 고객이 해당 상품에 대해 자주 질문하거나 질문할 것 같은 적어도 하나의 문의 서비스 항목(예를 들어, 증상이나 현상), 그리고 각 문의 서비스 항목에 대응하는 응대 내용을 포함하는 것을 일 실시예로 한다.
도 2는 상품 응대 정보 DB(133)로부터 검색된 상품의 응대 정보가 팝업 창으로 디스플레이되는 예를 보인 것이다. 도 2의 상품 응대 정보 화면은 크게 세 부분으로 구분할 수 있다. 즉, 상품 응대 정보 화면의 좌측에는 상품 응대 정보 리스트가 표시되고, 해당 상품에 대해 하나 이상의 문의 서비스 항목(예를 들어, 증상이나 현상)이 기술되며, 이 중 하나를 키보드나 마우스 등을 이용하여 선택할 수 있다. 화면의 가운데는 해당 상품의 상세 이미지가 하나 이상 표시된다. 상품 응대 정보 화면의 우측에는 좌측의 리스트에서 선택된 문의 서비스 항목에 대한 응대 내용이 기술된다. 이때 좌측 리스트에 하나 이상의 문의 서비스 항목 예를 들어, 증상이나 현상 항목이 하나 이상 존재할 경우, 각 항목을 선택할 때마다 세부 이미지 및/또는 응대 내용이 달라질 수 있다. 예를 들어, '팩간 대게 사이즈 차이가 난다'라는 문의 서비스 항목을 선택하였을 때 표시되는 세부 이미지, 응대 내용과 '한팩안에 한마리가 들어있지 않다'라는 문의 서비스 항목을 선택하였을 때 표시되는 세부 이미지, 응대 내용이 서로 다를 수 있다. 도 2의 상품 응대 정보 화면의 좌측 일부에 '상품응대정보 확인' 아이콘을 더 구비할 수도 있다. 상기 '상품응대정보 확인' 아이콘에 대한 설명은 뒤에서 상세히 하기로 한다.
도 2에 보인 상품응대 정보의 화면 구성은 본 발명의 이해를 돕기 위한 일 실시예이며, 상품응대 정보 화면의 구성, 포함되는 항목이나 응대 내용, 아이콘 등은 당업자가 용이하게 변경할 수 있으므로 본 발명은 상기된 실시예로 제한되지 않을 것이다.
이때 상담원은 소비자가 요청하는 상품의 문의 서비스 항목을 좌측 리스트에서 선택하고, 선택된 문의 서비스 항목에 따라 우측에 표시된 세부 이미지, 응대 내용을 참조하여 고객 단말기의 소비자에게 응대를 할 수 있다. 만일 문의 서비스 요청된 상품의 증상이나 현상이 상품 응대 정보 화면에 없는 경우에는 기존의 방식대로 소비자에게 응대한다.
도 3은 본 발명에 따른 상품정보 안내 방법의 일 실시예를 보인 흐름도이고, 도 4 내지 도 11은 도 3의 흐름도에 따른 상품정보 안내 과정을 실제 화면으로 보인 예시도이다. 도 3 내지 도 11을 참조하여 소비자가 고객 단말기(110)를 통해 기 구매한 상품에 대해 문의 서비스 요청을 하였을 경우를 예로 들어 구체적으로 설명하기로 한다.
즉, 상품정보 안내 시스템(130)의 서비스 요청 처리부(131)는 고객 단말기(110)로부터 특정 상품에 대한 문의 서비스가 요청되었는지를 확인한다(S301). 소비자는 고객 단말기(110)의 유/무선 전화기나 휴대폰을 이용하여 상품정보 안내 시스템(130)의 판매자 단말기에 접속하여 특정 상품에 대한 문의 서비스를 요청하는 것을 일 실시예로 한다. 상기 S301에서 특정 상품에 대한 문의 서비스가 요청되었다고 판단되면 고객 단말기(110)로부터 제공되는 정보를 기반으로 상품/고객/주문 DB(132)를 검색하여 구매 상품의 주문 정보 화면을 도 4와 같이 판매자 단말기에 디스플레이한다(S302). 만일 고객 단말기(110)로부터 제공되는 정보에 매치되는 상품/고객/주문 내용 등이 상품/고객/주문 DB(132)에서 검색되지 않으면 고객 단말기(110)에게 새로운 정보를 요청하거나, 고객 단말기(110)로 에러 메시지를 보낼 수 있다. 고객 단말기(110)로부터 제공되는 정보는 고객 고유 정보나 구매한 상품명 등이 될 수 있다. 상기 고객 고유 정보는 주민 등록 번호, 회원번호, 전화 번호 등 상품을 구매한 고객을 유일하게 구분할 수 있는 정보는 어느 것이나 될 수 있다. 고객의 전화 번호는 고객 단말기(110)에서 자동으로 제공될 수도 있고, 상담원이 직접 고객에게 요구하여 제공받을 수도 있다.
상기 S302에서 도 4와 같이 구매 상품의 주문 정보 화면이 디스플레이되고 나면, 구매 상품의 주문 정보 화면에 표시된 상품의 응대 정보가 요청되었는지를 체크한다(S303).
상품 응대 정보의 요청은 구매 상품의 주문 정보 화면에서 특정 항목을 선택하여 이루어질 수도 있고, 판매자 단말기에 구비된 키보드의 특정 키나 마우스의 특정 버튼을 선택하여 이루어질 수도 있다.
본 발명은 도 5에서와 같이 구매 상품의 주문 정보 화면 내 'AS' 항목이 판매자 단말기의 키보드나 마우스를 통해 선택되면, 상품 응대 정보의 요청이 이루어졌다고 판단하는 것을 일 실시예로 한다. 도 5와 같이 구매 상품의 주문 정보 화면 하단의 'AS' 항목이 선택되면, 서비스 요청 처리부(131)는 상품 응대 정보 DB(133)에서 요청된 상품의 응대 정보를 검색한다(S304).
상기 S304의 검색 결과, 요청된 상품의 응대 정보가 상품 응대 정보 DB(133)에 저장되어 있지 않으면(S305), 기존의 방식대로 문의 서비스 요청된 상품에 대해 고객 단말기(110)의 소비자에게 응대한다(S306). 즉, 소비자가 문의 서비스를 요청한 상품의 응대 정보가 상품 응대 정보 DB(133)에 저장되어 있지 않다면, 팝업으로 표시할 정보가 없으므로 도 5와 같은 팝업창이 표시되지 않는다. 이 경우 상담원은 기존 방식대로 소비자에게 응대하게 된다.
상기 S304의 검색 결과, 문의 서비스가 요청된 상품의 응대 정보가 상품 응대 정보 DB(133)에 저장되어 있으면(S305), 해당 상품의 응대 정보를 상품 응대 정보 DB(133)로부터 읽어 와 도 6과 같이 판매자 단말기에 팝업창으로 표시한다(S307). 그러면 상담원은 팝업창의 상품 응대 정보 화면을 참조하여 문의 서비스 요청된 상품에 대해 고객 단말기(110)의 소비자에게 응대할 수 있다. 만일 도 6과 같이 표시된 상품 응대 정보 화면에 소비자가 요청한 문의 서비스 항목이 없다면 이 경우에도 기존의 방식대로 응대한다. 또한 상품 응대 정보 화면에서 응대할 내용이 없으므로 팝업창의 우측 상단의 'x' 표시를 클릭하여 상품 응대 정보 화면의 팝업창을 닫을 수 있다.
본 발명은 상기 상품 응대 정보 화면이 자동으로 팝업되었을 때 상품 응대 정보 리스트의 첫번째 문의 서비스 항목과 그 문의 서비스 항목의 응대 내용이 디폴트로 표시되는 것을 일 실시예로 한다. 만일 소비자가 문의 서비스 요청한 내용이 리스트의 첫번째 문의 서비스 항목과 같다면 상담원은 우측의 응대 내용을 참조하여 소비자에게 응대할 수 있다. 소비자가 문의 서비스를 요청한 내용이 리스트의 두번째 문의 서비스 항목에 있다면, 상담원은 두번째 문의 서비스 항목을 선택하며, 이 경우 화면의 우측에 표시되는 응대 내용이 두번째 문의 서비스 항목의 맞게 바뀌게 된다. 도 7은 상품 응대 정보 리스트 중 '팩간 대게 사이즈 차이가 난다'라는 문의 서비스 항목이 선택되는 예를 보이고 있고, 도 8은 '팩간 대게 사이즈 차이가 난다'라는 문의 서비스 항목이 선택되었을 때 표시되는 세부 이미지 및 응대 내용의 일 예를 보이고 있다.
한편 문의 서비스 요청된 상품의 응대 정보 화면이 판매자 단말기에 디스플레이되면, 고객 단말기(110)의 소비자에게 응대가 완료되었는지를 체크한다(S308). 상기 S308의 응대 완료 확인은 다양한 방식으로 이루어질 수 있다. 예를 들어, 응대 완료 확인은 구매 상품의 주문 정보 화면이나 상품 응대 정보 화면의 특정 항목을 선택하여 이루어질 수도 있고, 판매자 단말기에 구비된 키보드의 특정 키나 마우스의 특정 버튼을 선택하여 이루어질 수도 있다.
본 발명에서는 일 실시예로, 상담원이 도 9와 같이 상품 응대 정보 화면에서 '상품응대정보 확인' 아이콘을 클릭하여 상품 응대 정보 화면을 닫고, 도 10과 같 이 구매 상품의 주문 정보 화면에서 '상품응대완료' 항목을 선택하면 소비자의 문의 서비스 요청에 따른 상품의 응대가 완료되었다고 판단한다. 상기 S308에서 응대 완료가 이루어졌다고 판별되면 SR을 자동 생성한다(S309). 그러면서 도 11과 같이 '상품응대제공으로 인한 SR이 생성되었습니다'라는 메시지를 표시와 '확인' 버튼을 제공할 수 있고, 고객요청/처리 내용란에 '팩간 대게 사이즈 차이가 난다라는 질문에 상품응대 제공 후 자동 SR 완료'라는 메시지를 남길 수도 있다.
이때 상품응대 성공시, 상기 서비스 요청 처리부(131)는 응대 성공 건수를 자동 집계하여 통계로 생성할 수 있으며, 이러한 통계 정보는 주문 조회 시스템에서 실시간으로 조회 및 확인할 수 있다. 여기서 상품 응대 정보 화면의 '상품응대정보 확인' 아이콘과 상품 관리 화면의 '상품응대완료' 항목 중 적어도 하나 또는 모두 선택되었을 때 상품응대가 성공하였다고 설정할 수도 있다.
도 12는 주문 조회 시스템에서 상품 정보 응대 성공 건수 통계를 조회하기 위한 화면 구성의 일 예를 보인 것이다. 도 12의 메뉴 화면에서 업무지원III 메뉴의 '상품응대처리현황'을 선택하면 도 13과 같은 조회 화면이 표시된다. 이때 조회를 원하는 일자를 입력하고 '조회'를 선택하면 조회 일자에 발생된 상품응대 처리 현황이 표시된다.
도 14는 도 13과 같은 조회 화면에서 조회 일자를 입력하고 '조회' 항목을 선택하였을 때 해당 조회 구간에 발생된 상품응대 통계 데이터의 일 예를 보인 것이다. 즉, 2007년 6월 18일부터 2007년 7월 18일 사이에 발생된 상품응대처리 내용이 표시되고 있다.
지금까지는 소비자가 고객 단말기(110) 중 전화기를 이용하여 특정 상품의 문의 서비스를 요청하는 것을 일 실시예로 설명하였으나, 본 발명은 다른 실시예로 소비자가 이메일, 문자, 판매자의 웹사이트를 통해 문의 서비스를 요청할 수도 있다. 이 경우에도 상담원은 상품 정보 응대 화면의 응대 내용을 참조하여 문의 서비스에 대해 응대할 수 있다.
이와 같이 본 발명은 각 상품의 응대 정보를 시각화하여 등록하고, 응대 정보의 요청시에 등록된 해당 상품의 응대 정보를 자동으로 팝업시킴으로써, 정확하고 쉽게 소비자의 문의 서비스 요청에 응대할 수 있으며, 잘못된 상품 정보의 응대로 발생할 수 있는 재콜을 방지할 수 있다. 또한 주문 조회 시스템의 연계로 응대 성공/실패에 대한 SR_AS의 실시간 확인이 가능하며, 응대 성공시 AS 접수 항목을 일반 SR로 자동 전환하거나 또는, AS 제어로 인해 콜 단가를 감소시킬 수 있다. 그리고 웹상의 JPEG 파일 형식으로 상품 응대 정보 화면을 로드함으로써, 상품 응대 정보의 대기 시간을 단축할 수 있으며, 상품 응대 정보를 등록한 해당 상품만 자동 팝업시키므로, 효과적으로 상품 응대 정보를 이용할 수 있다.
본 발명은 다른 실시예로서, 소비자가 고객 단말기(110) 중 인터넷 단말기를 통해 해당 판매업체의 웹 사이트를 방문하여 직접 특정 상품에 대한 문의 서비스 항목 및 그에 따른 응대 내용을 확인할 수 있게 할 수 있다.
도 15는 이러한 본 발명의 다른 실시예에 따른 상품정보 안내 방법의 흐름도이고, 도 16, 도 17은 도 15의 흐름도에 따른 상품정보 안내 과정을 실제 화면으로 보인 예시도이다.
즉, 소비자가 인터넷 단말기를 이용하여 이미 구매했거나 구매를 원하는 상품을 판매하는 판매업체의 웹사이트에 접속하여 해당 상품을 검색하면(S501), 상기 판매업체의 상품정보 안내 시스템(130)의 서비스 요청 처리부(131)는 상품/고객/주문 DB(132)를 검색하여 검색된 상품의 안내 화면을 고객 단말기로 제공한다(S502). 소비자가 인터넷 단말기를 이용하여 판매업체의 웹사이트에 접속하는 경우, 판매업체의 상품정보 안내 시스템(130)의 서비스 요청 처리부(131)의 웹서버가 동작한다. 상기 고객 단말기(110)에서의 상품 검색은 다양한 방법으로 이루어질 수 있다. 예를 들어, 키워드 검색으로 해당 상품을 검색할 수 있다. 다른 실시예로 이미 구매한 상품이라면 로그인 후 주문 정보 등을 조회하여 해당 상품을 검색할 수도 있다. 만일 고객 단말기(110)에서 검색하는 상품이 없으면 상품정보 안내 처리부(130)는 상품이 없음을 인지할 수 있는 에러 메시지를 고객 단말기로 제공할 수 있다.
한편 상기 S502에서 상품 안내 화면이 고객 단말기(110)로 제공되고 나면, 고객 단말기(110)에서 해당 상품의 응대 정보를 요청하는지를 확인한다(S503).
본 발명에서는 고객 단말기로 제공하는 상품 안내 화면에 '상품자동응대'라는 아이콘을 배치하고, 상기 '상품자동응대' 아이콘이 선택되면 상품 응대 정보가 요청되었다고 판단하는 것을 일 실시예로 한다. 즉, 고객 단말기에 디스플레이된 상품 안내 화면에 도 16과 같이 '상품자동응대' 아이콘이 있고, 고객 단말기의 소비자가 마우스나 키보드를 이용하여 '상품자동응대' 아이콘을 선택하면, 상품정보 안내 시스템(130)의 서비스 요청 처리부(131)는 해당 상품의 응대 정보가 요청되었다고 판단한다.
상기 S503에서 상품의 응대 정보가 요청되었다고 판별되면, 서비스 요청 처리부(131)는 상품 응대 정보 DB(133)에서 요청된 상품의 응대 정보를 검색한다(S504).
상기 S504의 검색 결과, 요청된 상품의 응대 정보가 상품 응대 정보 DB(133)에 저장되어 있지 않으면(S505), 응대 정보가 없음을 나타내는 에러 메시지를 고객 단말기(110)로 제공한다(S506).
상기 S504의 검색 결과, 요청된 상품의 응대 정보가 상품 응대 정보 DB(133)에 저장되어 있으면(S505), 해당 상품의 응대 정보를 상품 응대 정보 DB(133)로부터 읽어 와 고객 단말기(110)로 제공하여 도 17과 같이 상품 안내 화면에 상품 응대 정보 화면을 팝업시킨다(S507). 상기 상품 응대 정보 화면이 고객 단말기(110)에 표시되었을 때 상품 응대 정보 리스트의 첫번째 문의 서비스 항목 및 그에 대응하는 응대 내용이 디폴트로 표시되는 것을 일 실시예로 한다.
이때 소비자가 보기를 원하는 문의 서비스 항목이 상품 응대 정보 리스트에 있다면, 소비자는 해당 문의 서비스 항목을 선택할 수 있다. 그러면 선택된 문의 서비스 항목의 응대 내용이 도 17과 같이 상품 응대 정보 화면의 우측에 표시된다.
이와 같이 소비자는 자신이 직접 고객 단말기(110)의 웹 사이트 상에서 특정 상품의 궁금한 증상이나 현상을 선택하고, 선택된 증상이나 현상의 응대 내용을 상담원을 통하지 않고 직접 확인할 수 있게 된다.
그리고 고객 단말기(110)에 표시된 상품 응대 정보 화면의 우측 상단의 'x'가 선택되거나, 좌측의 '상품응대정보 확인' 아이콘이 선택되면 서비스 요청 처리 부(131)는 고객 단말기(110)에 표시된 상품 응대 정보 화면을 닫는다.
또한 상기 서비스 요청 처리부(131)는 고객 단말기(110)에서 '상품응대정보 확인' 아이콘을 선택하면, 응대 성공으로 간주하고 이를 자동 집계하여 통계로 생성할 수 있다. 그리고 이러한 통계 정보를 판매자 단말기에서 도 12 내지 도 14와 같은 주문 조회 시스템을 통해 실시간으로 조회 및 확인이 가능하게 할 수 있다.
지금까지 설명한 본 발명은 상술한 실시예에 한정되지 않으며, 첨부된 청구범위에서 알 수 있는 바와 같이 본 발명이 속한 분야의 통상의 지식을 가지 자에 의해 변형이 가능하고 이러한 변형은 본 발명의 범위에 속한다.
도 1은 본 발명에 따른 상품 정보 안내를 위한 전체적인 시스템을 개략적으로 보인 구성 블록도
도 2는 본 발명에 따른 상품 정보 응대 화면의 일 예를 보인 도면
도 3은 본 발명에 따른 상품정보 안내 방법의 일 실시예를 보인 흐름도
도 4 내지 도 11은 도 3의 흐름도에 따른 상품정보 안내 과정을 실제 화면으로 보인 예시도
도 12 내지 도 14는 본 발명에 따른 주문 조회 시스템의 화면 구성 및 조회 화면에서 상품응대처리현황을 검색하여 표시하는 예를 보인 도면
도 15는 본 발명에 따른 상품정보 안내 방법의 다른 실시예를 보인 흐름도
도 16, 도 17은 도 15의 흐름도에 따른 상품정보 안내 과정을 실제 화면으로 보인 예시도
*도면의 주요부분에 대한 부호의 설명*
110 : 고객 단말기 120 : 통신망
130 : 상품정보 안내 시스템 131 : 서비스 요청 처리부
132 : 상품/고객/주문 데이터베이스
133 : 상품 응대 정보 데이터베이스

Claims (7)

  1. 적어도 하나의 문의 서비스 항목과 각 문의 서비스 항목에 대응하는 응답 내용을 포함하는 판매 상품의 응대 정보를 저장하는 상품 응대 정보 데이터베이스; 및
    고객 단말기로부터 상기 상품의 문의 서비스가 요청되면, 상기 상품 응대 정보 데이터베이스를 검색하여, 해당 상품의 응대 정보를 판매자 단말기에 팝업시키는 서비스 요청 처리부를 포함하는 것을 특징으로 하는 상품정보 안내 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 서비스 요청 처리부는
    문의 서비스가 요청된 상품에 대해 고객 단말기로 응대가 완료되었다고 판별되면, 응대 건수를 자동 집계하여 통계화하는 것을 특징으로 하는 상품정보 안내 시스템.
  3. 하나 이상의 문의 서비스 항목과 각 문의 서비스 항목에 대응하는 응답 내용을 포함하는 상품 응대 정보를 상품 응대 정보 데이터베이스에 저장하는 단계;
    고객 단말기로부터 구매 상품의 문의 서비스가 요청되면, 고객 정보와 구매 상품을 포함하는 구매 상품의 주문 정보 화면을 표시하는 단계; 및
    상기 구매 상품의 주문 정보 화면에서 해당 상품의 응대 정보가 요청되면 상기 상품 응대 정보 데이터베이스를 검색하여, 해당 상품의 응대 정보를 판매자 단말기에 팝업시키는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 상품정보 안내 방법.
  4. 제 3 항에 있어서, 상기 응대 정보 표시 단계는
    문의 서비스 요청된 구매 상품의 응대 정보가 상기 상품 응대 정보 데이터베이스에 저장되어 있지 않으면, 해당 상품의 응대 정보가 없음을 판매자 단말기에 표시하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상품정보 안내 방법.
  5. 제 3 항에 있어서, 상기 응대 정보 표시 단계는
    문의 서비스가 요청된 상품에 대해 고객 단말기로 응대가 완료되었다고 판별되면, 응대 건수를 자동 집계하여 통계화하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상품 정보 안내 방법.
  6. 하나 이상의 문의 서비스 항목과 각 문의 서비스 항목에 대응하는 응답 내용을 포함하는 상품 응대 정보를 상품 응대 정보 데이터베이스에 저장하는 단계;
    고객 단말기에서 웹사이트 접속을 통해 상품을 검색하면, 해당 상품의 일반 정보를 포함하는 안내 화면을 고객 단말기로 제공하는 단계; 및
    고객 단말기의 상품 안내 화면에서 해당 상품의 응대 정보가 요청되면 상기 상품 응대 정보 데이터베이스를 검색하여, 해당 상품의 응대 정보를 고객 단말기로 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 상품정보 안내 방법.
  7. 제 6 항에 있어서, 상기 응대 정보 검색 단계는
    요청된 상품의 응대 정보가 상기 상품 응대 정보 데이터베이스에 저장되어 있지 않으면, 해당 상품의 응대 정보가 없음을 인식할 수 있는 메시지를 고객 단말기로 제공하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상품정보 안내 방법.
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