KR20080086673A - 사용자 맞춤형 에이알에스 처리 시스템 - Google Patents

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KR20080086673A KR1020070028653A KR20070028653A KR20080086673A KR 20080086673 A KR20080086673 A KR 20080086673A KR 1020070028653 A KR1020070028653 A KR 1020070028653A KR 20070028653 A KR20070028653 A KR 20070028653A KR 20080086673 A KR20080086673 A KR 20080086673A
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Abstract

본 발명은 휴대단말기를 통해 고객센터로 전화를 걸거나, 또는 대표전화로 전화를 걸거나, 또는 이와 유사한 다른 전화로 전화를 걸거나, 또는 ARS 서비스를 요청 시, 휴대단말기로 시각적으로 메뉴화 된 ARS 메시지를 전송하고 이를 통해 고객이 원하는 항목에 직접 접근하여 ARS 서비스를 받도록 하며, 고객이 ARS 서비스를 받을 때, 음성 또는 시각화된 메뉴 형태의 ARS를 선택할 수 있도록 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 관한 것이다. 또한, 본 발명에 따른 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템은, 휴대폰과 같이 디스플레이장치가 마련되는 휴대단말기를 통해 고객센터로 전화 시, 대표전화로 전화 시, 이와 유사한 다른 전화로 전화 시, 또는 ARS 서비스를 요청 시, 휴대단말기의 발신자 정보를 통해서 사용자에 대한 정보를 입수하고 최초 접속시부터, 또는 접속 중 어느 상황에서도 사용자에게 맞춤화된 ARS 서비스를 제공해 줄 수 있다. 나아가, 본 발명에 따른 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템은 휴대단말기의 접속 이력에 따라 고객이 자주 이용하는 안내 서비스나 콘텐츠를 기억하고, 이를 참조하여 디스플레이장치에 표시되는 순서와 빈도를 설정할 수 있도록 하는 특징이 있다. 그리고 상기 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템이 제공하는 정보는 텍스트, 도표, 이미지, 소리, 또는 영상 중 적어도 어느 하나 이상으로 구성되어 있다. 또한, 본 발명은 시각화된 메뉴나 정보(또는 콘텐츠)를 고객이 제공받는 도중에도 언제든지 상담원과 연결할 수 있도록 한다.
발신자 정보, CID, ARS, 시각 메뉴 ARS, 푸시 메시지, PI, PPG

Description

사용자 맞춤형 에이알에스 처리 시스템{Caller Customizing ARS System}
도 1은 본 발명에 따른 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템의 블록개념도,
도 2는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 운용예를 나타내는 도면,
도 3은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 다른 운용예를 나타내는 도면,
도 4 ∼ 도 8은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타내는 도면,
도 9는 PCI에서 휴대단말기로 제공되는 메뉴 항목의 일 예를 나타내는 도면,
도 10과 도 11은 고객의 휴대단말기에 마련되는 디스플레이장치(예컨대 액정)에 표시되는 메뉴 항목의 일 예를 나타낸다.
도 12는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 운용예를 나타내는 도면,
도 13은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 다른 운용예를 나타내는 도면, 그리고
도 14 ∼ 도 18은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸다.
*도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명*
10 : 휴대단말기 11 : 디스플레이장치
12 : 플러그-인 모듈
본 발명은 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 관한 것으로, 시각화된 메뉴 형태의 ARS를 고객의 휴대단말기로 제공하고, 고객이 시각적으로 메뉴화 된 ARS를 통해 원하는 항목을 직접 선택할 수 있도록 함으로써 고객이 ARS 서비스를 좀더 편하게 이용할 수 있도록 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 관한 것이다.
일반적으로, ARS 서비스는 상담원의 수를 감소시키고 다수의 고객으로부터 요청되는 안내를 효율적으로 처리하기 위해 고안되었다. 통상 ARS 서비스는 고객이 호 접속을 요청 시, 고객의 단말기로 미리 준비된 안내 메시지를 전송하며, 고객이 선택하는 번호에 맞추어 하위 메뉴를 고객에게 제공하도록 구성된다. 하위 메뉴의 수가 많거나 각각의 메뉴에 포함되는 정보량이 많아 청취하는데 많은 시간이 소요되는 경우, 고객은 자신이 원하는 메뉴를 선정하기 위해 듣지 않아도 되는 모든 메뉴에 대한 음성메시지를 지속적으로 청취해야 하며, 자신이 원하는 메뉴에 대한 번호를 잘못 선택하는 경우에는 상위 메뉴로 되돌아가거나 처음부터 다시 시작해야 하는 불편함이 있다. 이에 본 출원인은 시각화된 메뉴 화면을 휴대단말기로 제공하고, 이를 통해 고객이 원하는 메뉴에 바로 접근할 수 있도록 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템을 제안하고자 한다.
또한, 통상적인 ARS 서비스는 고객이 최종적으로 원하는 정보(또는 콘텐츠)를 음성으로만 제공하므로 고객이 잘못 전달받을 소지가 있고, 고객이 음성 메시지 를 청취하면서 이를 받아 적는 것이 용이하지 않다. 따라서, 본 출원인은 시각화된 정보(또는 콘텐츠)를 고객의 휴대단말기로 제공 가능하며, 이를 통해 휴대단말기에 표시되는 메뉴를 통해 쉽고 간단하게 ARS 서비스를 제공하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템을 제안하고자 한다.
상기한 바와 같이, 본 발명의 목적은 휴대단말기로 시각적으로 메뉴화 된 ARS 메시지를 전송하고 이를 통해 고객이 원하는 항목에 직접 접근하여 ARS 서비스를 받도록 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템을 제공함에 있다. 또한, 본 발명의 다른 목적은 고객이 전화 접속 후 ARS 서비스를 받는 도중 음성 또는 시각화된 메뉴형태의 ARS를 선택할 수 있도록 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템을 제공함에 있다. 그리고, 본 발명의 또 다른 목적은 고객의 휴대단말기로 시각화된 메뉴를 제공하며, 고객이 메뉴를 통해 선택한 최종 정보(또는 콘텐츠)를 시각적으로 볼 수 있도록 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템을 제공함에 있다. 이에 더하여 본 발명의 또다른 목적은 고객 휴대단말기의 발신자 정보를 입수하고, 입수된 발신자 정보를 기초로 하여 고객에게 최적화(커스트마이즈) 된 ARS 서비스를 제공해 주는 고객 맞춤형 ARS 처리 시스템을 제공하는데 있다.
상기한 목적은 본 발명에 따라, 휴대단말기가 요청하는 ARS 음성 메시지의 안내메뉴 항목에 대응되되, 상기 ARS 음성 메시지 안내메뉴에 대해 시각화된 안내메뉴를 표현하는 푸시 메시지를 생성하고 이를 상기 휴대단말기로 제공하며, 상기 휴대단말기가 상기 시각화된 안내 메뉴를 선택 시, 선택된 안내 메뉴에 해당하는 콘텐츠를 상기 휴대단말기로 제공하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 의해 달성된다.
상기한 목적은 본 발명에 따라, ARS 처리 시스템에 호 접속을 요청한 휴대단말기의 발신자 정보를 통해 상기 ARS 처리 시스템에 대한 접속 이력을 조회하며, 상기 단말기가 정보 조회를 요청 시, 미리 마련된 정보들 중 상기 접속 이력에 따른 선호도에 따라 상기 정보의 순서를 결정하여 호출하고, 상기 호출된 정보를 푸시 메시지로 생성하여 상기 휴대단말기로 무선 전송하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 의해 달성된다.
상기한 목적은 본 발명에 따라, 무선 네트워크 통신이 가능한 휴대단말기가 호 접속을 요청 시, ARS 서비스에 대한 음성 접속과 무선데이타 통신 중 어느 하나를 선택하도록 하는 음성 안내메시지를 전송하며, 상기 휴대단말기가 상기 무선데이터 통신 접속을 선택 시, 상기 ARS 서비스에 대해 시각화된 메뉴를 제공하는 푸시 메시지를 생성하여 상기 휴대단말기로 제공하고, 반대의 경우 음성 메시지를 제공하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 의해 달성된다.
상기 음성 안내 메시지는, 콜센터에서 제공되는 자동화된 음성 메시지, 및 사람에 의한 안내 메시지 중 어느 하나일 수 있다.
상기한 목적은 본 발명에 따라, ARS 번호로 호 접속이 요청되는 휴대단말기의 발신자 정보를 검출하는 CID 컨트롤러, ARS 음성 메시지 안내 메뉴에 대해 메뉴화 된 안내 메시지를 구비하며, 이를 상기 호 접속을 요청한 휴대단말기로 전송하 고, 상기 휴대단말기로부터 응답 된 메뉴에 대한 푸시 메시지를 생성하는 PI(Push Initiator), 및 상기 PI와 상기 휴대단말기 사이의 푸시 메시지를 중계하는 PPG(Push Proxy Gateway) 서버를 구비하며, 상기 PI는, 상기 휴대단말기로 전송할 안내 데이터를 구비하는 서버, 및 상기 안내 데이터 중 상기 발신자 정보에 해당하는 안내 데이터를 선택하는 PCI(Personal Customized Information)를 포함하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 의해 달성된다.
상기 푸시 메시지는, 적어도 하나 이상의 서브 메뉴, 상담원과 연결하여 음성 통화를 할 수 있는 메뉴 및 상기 ARS 음성 메시지와 상기 서브 메뉴 중 어느 하나를 선택할 수 있도록 하는 선택 메뉴가 포함될 수 있다.
상기 푸시 메시지는, 상기 휴대단말기에 마련되는 복수의 키들 중 어느 하나에 응답하여 상기 ARS 음성 메시지와 상기 서브 메뉴 서비스를 스위칭할 수 있다.
상기 CID 컨트롤러는, 이동통신사의 게이트웨이(gateway)를 통해 전달되는 발신자 정보를 분석하여 가입자 정보를 획득하고, 이를 상기 PI로 제공할 수 있다.
상기 PI는, 상기 접속 이력에 따라 상기 안내 메시지를 통해 선택되어 제공되는 콘텐츠의 선호도를 판단하며, 이를 토대로 상기 메뉴화 된 안내 메시지의 배치 순서를 결정할 수 있다.
상기 콘텐츠는, 은행 계좌정보, 증권사 제공 정보, 보험사 제공 정보, 신용카드사 제공 정보 정보, 상품에 관한 정보, 서비스에 관한 정보, 지식에 관한 정보, 문화에 관한 정보, 예술에 관한 정보, 이벤트에 관한 정보 및 뉴스 중 어느 하나일 수 있다.
상기 콘텐츠는, 텍스트, 도표, 이미지, 동영상, 및 오디오 신호가 선택적으로 결합하여 형성될 수 있다.
상기 휴대단말기는, 프로세서, 복수의 키, 및 디스플레이장치를 구비하며, 상기 푸시 메시지를 수신 시, 상기 푸시 메시지를 분석하고 상기 프로세서에 상기 푸시 메시지의 실행을 요청하는 기능, 및 고객의 키 입력에 응답하여 상기 PI로 안내 메시지, 및 콘텐츠를 요청하는 기능을 구비하는 플러그-인 모듈이 설치되는 것이 바람직하다.
상기 플러그-인 모듈은, 상기 휴대단말기에 마련되는 복수의 키들 중 어느 하나에 단축키를 설정하는 기능, 및 상기 안내 메시지에 해당하는 URL을 저장하는 북마크 기능을 더 포함할 수 있다.
상기 플러그-인 모듈은, 상기 키들 중 어느 하나의 입력에 응답하여, 상기 음성 ARS, 상기 시각 메뉴 ARS, 및 상담원 연결 중 어느 하나를 상기 PI에 요청할 수 있다.
상기 데이터베이스는, 상기 호 접속을 요청한 휴대단말기의 접속 이력을 구비하며, 상기 접속 이력에는, 상기 휴대단말기가 상기 콘텐츠를 요청한 시간, 상기 콘텐츠에 대한 분야, 및 상기 콘텐츠에 대한 파일 명칭이 기록되는 것이 바람직하다.
상기 PCI는, 상기 데이터베이스를 참조하여 상기 안내 메시지, 및 콘텐츠에 대한 중요도를 판단하며, 상기 판단 결과에 따라 상기 푸시 메시지에 포함되는 안내 메시지, 및 콘텐츠의 메뉴 항목의 구성 우선순위를 결정하는 것이 바람직하다.
바람직하게는, 상기 호 접속이 요청된 휴대단말기의 발신자 정보, 및 발신자 정보에 따라 제공되는 정보의 종류를 기록하는 데이터베이스, 및 상기 데이터베이스에 기록된 상기 휴대단말기의 접속 이력을 참조하여 상기 휴대단말기에 제공할 콘텐츠를 판단하는 커스터마이저를 더 포함한다.
상기한 목적은 본 발명에 따라, 미리 등록된 고객의 선호 서비스 정보를 구비하고, 콘텐츠 서버와 접속되며, 상기 휴대단말기가 ARS 처리 시스템에 호 접속을 요청 시, 이동통신사 측 게이트웨이로부터 고객정보를 획득하고 이를 통해 상기 휴대단말기에 대한 선호 서비스 정보를 판단하며, 상기 선호 서비스 정보에 따른 정보를 상기 콘텐츠 서버로부터 호출하여 푸시 메시지로 변환하고, 이를 PPG로 제공하여 상기 휴대단말기에서 실시간 정보를 제공받도록 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템에 의해 달성된다.
이하, 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명하도록 한다.
도 1은 본 발명에 따른 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템의 블록개념도를 나타낸다.
본 발명에 따른 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템은, 휴대폰, 및 PDA와 같이 디스플레이장치(예컨대 액정, 및 유기 EL 등)가 구비되는 휴대단말기(10)를 통해 고객이 고객센터 전화번호, 대표전화번호, 또는 이와 유사한 다른 전화번호로 전화 하거나, ARS 서비스를 요청 시, 고객이 음성, 또는 디스플레이장치를 통해 시각화되는 메뉴 화면을 통해 ARS를 처리할 수 있도록 하며, 휴대단말기(10)로 제공되는 ARS 서비스는 고객의 선택 또는 ARS 서비스 담당자의 선택에 따라 음성, 또는 메뉴 형태의 서비스로 전환할 수 있도록 한다. 또한, 본 발명에 따른 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템(100)은 휴대단말기의 접속 이력에 따라 고객이 자주 이용하는 안내 서비스나 콘텐츠를 기억하며, 이를 참조하여 디스플레이장치(11)에 표시되는 순서와 빈도를 설정할 수 있도록 하는 특징이 있다. 무엇보다도, 종래의 ARS 처리 시스템이 음성 메시지를 듣고 음성 메시지의 안내에 따라 순차로 메뉴를 선택해 들어가는 순차처리 시스템인데 비해, 본 발명은 휴대단말기(10)에 마련되는 디스플레이장치(11)에 표시되는 시각화된 메뉴를 통해 원하는 정보를 얻을 수 있으며, 종래의 ARS 처리 시스템과는 달리 순차 처리에 의존하지 않는다는데 가장 큰 의의가 있다. 또한, 본 발명의 ARS 처리 시스템은 상기 휴대단말기(10)에 대응되는 CID(Caller ID) 등과 같은 발신자 정보를 획득할 수 있어, 사용자에 대한 주민등록번호나 기타 인식 수단의 입력 없이도 사용자에 대한 최초 확인을 할 수 있다. 따라서, 고도의 보안성이 요구되는 메뉴나 서비스를 제외하고는 최초의 접속부터 사용자에게 최적화된 안내 서비스나 메뉴 또는 콘텐츠를 제공해 줄 수 있다. 상기 콘텐츠에는 은행 계좌정보, 증권사 제공 정보, 보험사 제공 정보, 신용카드사 제공 정보 정보, 상품에 관한 정보, 서비스에 관한 정보, 지식에 관한 정보, 문화에 관한 정보, 예술에 관한 정보, 이벤트에 관한 정보 및 뉴스 등이 될 수 있다. 이 외에도, 시각화된 메뉴를 통해 ARS를 처리함으로써 통화비를 줄일 수 있으며, 고객의 입장에서는 시간을 많이 소비하지 않고 ARS 서비스를 이용할 수 있는 장점이 있다.
도면에서, 고객이 휴대단말기를 통해 본 발명의 ARS 처리 시스템(100)이 설치되어 있는 특정 조직 또는 기관의 고객센터 전화번호, 대표전화번호, 또는 이와 유사한 전화번호로 전화를 걸거나, ARS서비스를 요청할 때, 상기 전화를 수신하거나 요청 받은 ARS 처리 시스템(100)은 상기 고객의 휴대단말기의 발신자 정보를 이동통신사의 게이트웨이(gateway)로부터 제공받아 분석하여 가입자 정보를 획득하거나, 자신의 데이터베이스(130)를 검색하여 사용자 정보를 획득한다. 본 과정을 통해서 상기 ARS 처리 시스템(100)은 상기 ARS 처리 시스템(100)에 접속한 고객에 대한 최소한의 신원 정보를 알 수 있게 된다. 물론, 상기 휴대단말기의 주인이 아닌 자가 상기 휴대단말기로 상기 ARS 처리 시스템(100)에 접속할 수도 있지만, 이는 확률적으로 빈번하게 발생하는 것은 아닐 것이다. 그러므로, 본 발명의 상기 ARS 처리 시스템(100)은 상기 사용자에 대한 인증 과정의 존재를 부정하지는 않는다. 다만, 이미 상기 ARS 처리 시스템(100)은 상기 사용자에 대한 정보를 어느 정도 파악할 수 있으므로, 상기 사용자 인증 과정을 단축하거나(예를 들면 주민등록번호의 뒷자리만 확인하는 등), 다단계의 인증 과정 중 일부를 생략할 수도 있을 것이다. 또한, 이미 발신자 정보를 통해서 확률적으로 사용자에 대한 정보를 먼저 획득해 놓은 상태이므로, 상기 휴대단말기로부터 전달되는 상기 고객의 인증 정보와 상기 먼저 획득해 놓은 사용자에 대한 정보를 비교하는 것으로써 사용자 인증이 가능하므로, 사용자 인증에 걸리는 시간이 짧아지게 되는 이점이 있다. 아울러, 고객이 잘못된 정보를 입력하는 경우 이는 확률적으로 낮은 상황에 해당하므로, 상기 ARS 처리 시스템(100)에 접속한 사용자에 대한 보안 내지 인증 수준을 통상적인 경우보다 강화할 수도 있을 것이다.
상기 ARS 처리 시스템(100)은 PI(Push Initiator), 및 데이터베이스(130)를 구비하며, PI(3)는 ARS 음성 메시지에 대응되는 메뉴화면을 휴대단말기(10)로 제공한다. 상기 데이터베이스(130)는 사용자에 관한 각종 정보, 사용자의 서비스 이용 내역, 또는 ARS 서비스에 관련된 각종 콘텐츠나 정보를 저장하고 있으며, 휴대단말기의 접속 이력을 저장할 수 있다. 이를 통해, ARS 처리 시스템(100)은 자주 접속하는 휴대단말기(10)에 대해 휴대단말기(10)가 자주 요청하는 데이터 또는 서비스가 무엇인지를 판단하며, 그 결과에 따라 휴대단말기(10)에 마련되는 디스플레이장치(11)에서 표시될 메뉴(서비스 메뉴 및 콘텐츠 메뉴를 포함한다)의 순서를 결정할 수 있다.
도면에서는 은행의 계좌조회, 거래내역 조회, 및 상담원 연결에 대한 메뉴, 즉 금융거래에 대한 메뉴가 일 예로서 도시되어 있으나, 본 발명에 따른 ARS 처리 시스템(100)은 증권, 보험, 카드 등의 금융, 공공 서비스, 제품이나 서비스 AS, 뉴스, 기타 기존 ARS 서비스가 작동되는 시스템에도 본 발명 사상은 동일하게 적용될 수 있음은 물론이다. ARS 처리 시스템(100)은 휴대단말기(10)가 별도로 요청하지 않더라도 변동되는 정보를 휴대단말기(10)로 제공할 수도 있으며, 이를 위해, ARS 처리 시스템(100)은 변동되는 정보가 포함된 푸시 메시지를 작성하여 휴대단말기(10)로 제공한다. 여기서, 푸시 메시지는 텍스트, 도표, 이미지, 동영상, 및 오디오 신호가 하나, 또는 둘 이상이 선택적으로 결합하는 형태를 가질 수 있으며, 푸시 메시지 내에는 음성 ARS 서비스와 시각화된 메뉴 ARS 서비스, 및 상담원과의 직접 접속을 위한 서비스를 상호 스위칭할 수 있도록 하는 스위칭 코드를 포함할 수 있다. 스위칭 코드는 휴대단말기(예컨대 휴대폰)에 마련되는 복수의 키들 중 어느 하나에 응답하며, 고객이 특정 키를 선택 시, ARS 처리 시스템(100)에 이를 통보함으로써 고객이 음성 ARS, 시각화된 메뉴 ARS, 및 상담원 연결을 스위칭할 수 있도록 한다. 일 예로서, "*"키는 시각 메뉴 ARS 선택, "#"키는 음성 ARS 선택, 및 "00"은 상담원 연결로 설정하거나, "*"키를 누르는 회수에 따라 음성 ARS, 시각 메뉴 ARS, 및 상담원 연결이 순차로 전환되도록 할 수도 있다. 여기서, 휴대단말기(10)에는 푸시 메시지를 분석하고 휴대단말기에 마련되는 프로세서에 푸시 메시지의 실행을 요청하는 기능, 고객의 키 입력에 응답하여 ARS 처리 시스템(100)으로 안내 메시지, 및 콘텐츠를 요청하는 기능, 휴대단말기에 마련되는 복수의 키들 중 어느 하나에 단축키를 설정하는 기능, 및 안내 메시지에 해당하는 URL을 저장하는 북마크 기능을 포함하는 플러그-인 모듈(12)이 설치되는 것이 바람직하다.
도 2는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 일 실시예를 나타낸다.
먼저, 고객의 휴대단말기(10)가 ARS 처리 시스템에 마련되는 콜센터(30)에 호 접속(호 접속이란, 전화번호로 전화를 걸어 전화 접속을 하는 것을 의미한다. 이하, 같다) 시, CID 컨트롤러(50)는 이동통신망 사업자의 게이트웨이(22)를 통해 호 접속을 요청한 휴대단말기(10)의 발신자 정보를 검출하고 이를 PI(100)에 마련되는 가입자 아이디 데이터베이스(101)에 저장한다. 그리고, 상기 ARS 처리 시스템은 호접속을 상담원 컴퓨터(30)로 연결한다. 그리고, 선택적으로 상기 ARS 처리 시스템은 상기 발신자 정보를 상기 가입자 아이디 데이터베이스(11)을 조회하여 상기 상담원 컴퓨터(30)에 상기 고객의 정보나, 상기 고객에 관련될 수 있는 서비스나, 상기 가입자가 빈번하게 이용한 서비스를 전송해 줄 수 있다. 다음으로, 상담원은 호 접속을 요청한 사용자와 음성 통화를 수행하여 고객에게 음성 ARS, 및 시각 메뉴 ARS를 소개하고, 어느 것을 사용할 것인지를 문의한다. 이때, 상기 상담원과 상기 고객과의 통화는 상기 ARS 처리 시스템을 통해서 중계됨은 물론이다 하겠다. 상기 음성 ARS는 상담원의 음성으로 된 안내 메시지를 휴대단말기로 제공하고, 휴대단말기(10)에서 선택되는 번호 정보를 입수하여, 이에 따라 다음번 안내를 진행하는, 통상적인 ARS 서비스를 의미하며, 시각 메뉴 ARS는 휴대단말기(10)로 이미지 또는 텍스트로 구성된 메뉴(예컨대 탑다운 메뉴)항목을 제공하고, 고객이 휴대단말기(10)에 표시되는 시각 메뉴 항목을 직접 선택하여 원하는 항목을 선택할 수 있도록 하며, 선택된 메뉴 항목 정보를 입수 받아 그 선택에 따른 후속적인 ARS 서비스를 수행하는 것을 의미한다. 이를 위해, 휴대단말기(10)는 디스플레이장치(예컨대 LCD)가 마련되는 휴대폰, 또는 PDA 인 것이 바람직하다. 이때, 상기 발신자 정보를 통해 최초 단계부터 고객을 확인하였으므로, 상기 고객이 빈번하게 사용한 서비스 등이 상기 상담원 컴퓨터(30)에 표시되어 있을 수 있으므로, 상담원은 상기 고객에게 응대할 때, 상기 고객이 자주 사용하는 서비스가 음성 ARS로 하는 것이 좋은지 또는 시각 메뉴 ARS로 하는 것이 좋은지를 판단하여, 고객에게 더 나은 것을 권해 줄 수도 있다. 물론, 어떤 ARS 서비스를 받을 것인지에 대한 최종 결정은 고객이 하게 된다. 상기 최종 결정은 휴대단말기(10)의 버튼 입력으로 입수되는 것이 바람직하다.
휴대단말기(10)에 표시되는 시각 메뉴 ARS의 인터페이스 화면은 도 1에 예시 된 바와 같다.
다음으로, 고객이 시각 메뉴 ARS를 선택했을 경우, 상기 ARS 처리 시스템은 그 선택 정보를 입수하고, 상기 고객의 휴대단말기(10)에 시각 메뉴 ARS 정보를 WAP 푸시 메시지로 전송한다. 이때 고객은 자신의 상기 휴대단말기(10)에 마련되는 키(0 ∼ 9, 특수키)를 조작하거나, 터치 스크린 등의 방법으로 자신이 원하는 항목을 직접 선택한다. 이때, 고객은 음성 ARS 서비스와는 달리 원하는 메뉴 항목을 직접 선택할 수 있는바, 원하는 정보를 얻기 위한 시간을 대폭 단축할 수 있다. 다음으로, PI(100)는 휴대단말기(10)가 선택한 번호(또는 부호)에 따라 해당하는 정보를 콘텐츠 서버(105)로 요청하고, 콘텐츠 서버(105)에서 제공된 정보를 가입자 정보와 함께 WAP 푸시 메시지로 변환 후, 이를 무선데이타 통신 접속되는 이동통신사 측 PPG(Push Proxy Gateway)(80)로 제공한다. PPG(80)는 PI(100)로부터 제공되는 WAP 푸시 메시지를 Accept control, Receive control, Parsing control, Client Addressing, Protocol Conversion 의 과정을 처리 후, 휴대단말기(10)로 전송한다. 다음으로, 휴대단말기(10)는 PPG(80)로부터 제공된 WAP 푸시 메시지를 통해 새로운 메뉴 항목을 수신하고, 키(0 ∼ 9, 특수키)를 이용하여 수신된 메뉴 항목 중 어느 하나를 선택하거나, 수신된 메뉴 항목 중 어느 하나에 대한 서브 메뉴항목을 선택한다. 휴대단말기(10)에서 선택된 메뉴 항목은 PPG(80)로 통보되고, PPG(80)는 선택된 메뉴 항목을 PI(100)로 통보하며, PI(100)는 콘텐츠 서버(105)나 API(104)로부터 선택된 항목에 대응되는 콘텐츠를 획득하여 WAP 푸시 메시지로 변환하여 PPG(80)로 제공한다. PPG는 PI(100)로부터 제공되는 푸시 메시지를 휴대단말기(10) 로 제공하며, 만일 휴대단말기(10)가 메뉴 항목을 통해 추가적인 정보를 요청하면 PPG(80)가 PI(100)로 정보를 요청하고, PI(100)가 요청된 정보에 대한 푸시 메시지를 생성하여 PPG(80)로 전송하며, PPG(80)가 이를 휴대단말기(10)로 제공하는 과정을 반복한다.
도 3은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 다른 실시예를 나타낸다.
먼저, 휴대단말기(10)가 ARS 처리 시스템에 마련되는 콜센터(31)에 호 접속 시, CID 컨트롤러(50)는 이동통신사 측 게이트웨이게이트웨이 접속을 요청한 휴대단말기(10)의 발신자 정보를 획득하고 이를 PI(100b)에 마련되는 가입자 아이디 데이터베이스(101)에 저장한다. 다음으로, 상기 고객의 휴대단말기(10)에게 시각 메뉴 ARS를 보낼 것을 안내하는 상담원의 음성 메시지가 전송된다. 이어, 상기 고객의 휴대단말기에 시각 메뉴 ARS가 전송되고, 상기 고객이 시각 메뉴 ARS에 반응하여 메뉴의 선택 정보를 전송해 오면 상기 ARS 처리 시스템은 그 메뉴에 대응되는 정보 또는 콘텐츠를 고객의 휴대단말기(11)로 전송한다.
도 4는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 실시예를 나타낸다.
먼저, 휴대단말기(10)가 ARS 처리 시스템에 마련되는 콜센터(32)에 호 접속 시, CID 컨트롤러(50)는 호 접속을 요청한 휴대단말기(10)의 발신자 정보를 검출하고 이를 PI(100c)에 마련되는 가입자 아이디 데이터베이스(122)에 저장한다. 다음으로, 콜센터 상담원은 고객이 원하는 것을 문의하고, 고객으로부터 구두로 고객의 요구사항을 듣고, 고객의 요구 사항에 대하여 고객의 휴대단말기(10)로 고객의 요구 사항에 부합하는 정보(시각 메뉴 ARS를 포함할 수도 있다)를 말이 아닌 휴대단말기(10)에 표시될 수 있는 정보로 제공할 것을 안내한다.
이때, 상담원의 컴퓨터(40)는 PI(100c)와 접속되며, PCI(123)에 접속하여 시각화된 메뉴 항목에 액세스하고, 이를 상담원 컴퓨터(40)에 마련되는 디스플레이장치(41)로 표시될 수 있으며, PCI(123)는 고객이 선택 가능한 각 메뉴별로 미리 마련된 메뉴 항목을 구비할 수 있으며, 상담원은 상담원 컴퓨터(40)의 디스플레이장치(41)에 표시된 메뉴 항목 중 어느 하나 이상을 선택하여 상기 휴대단말기(10)으로 전송해 줄 수도 있다. 이때, 상기 전송은 메뉴일 수도 있지만, 특정한 콘텐츠 또는 특정한 성격을 가진 정보(그래프, 텍스트, 표, 문자, 이미지 등)일 수도 있다.
여기서, PCI(123)에서 상담원 단말기(40)로 제공되는 메뉴 항목은 도 9를 함께 참조하도록 한다.
도 9는 PCI(123)에서 휴대단말기(10)로 제공되는 메뉴 항목의 일 예를 나타낸다. 도시된 메뉴 항목은 고객의 휴대단말기(10)에 마련되는 디스플레이장치에 표시되는 것으로, 1.코스피 지수 조회, 2,관심종목 일별 거래량 조회, ..., 및 6.코스닥 관심종목 조회에 대한 항목으로 구성되며, 각 항목들 중 고객이 휴대단말기(10)의 키(미도시)를 이용하여 선택한 항목에 대해서는 서브 항목(B, C)이 표시된다. 만일 고객이 "3.코스피 관심 종목 조회"를 선택 시, 그에 해당하는 서브 항목(B)이 표시되고, 고객이 재차 "다" 항목을 선택 시, "다" 항목에 대한 서 브 항목(C)이 표시된다. 이와 같이, 항목-서브 항목으로 구성되는 메뉴 항목은 PCI(123)에 미리 마련되며, 고객이 휴대단말기(10)를 통해 원하는 항목을 선택할 때, 콘텐츠 서버(125)나 API(124)로부터 선택된 항목에 따른 콘텐츠를 제공받고, 푸시 메시지 생성모듈(121)이 이에 대한 푸시 메시지를 생성하는 과정을 갖는다. 도 9를 통해 설명된 PCI(123)는 본 발명의 다른 실시예에서 언급되는(또는 언급될) 타 PCI에 대해서도 동일하게 적용된다. 상담원은 고객이 필요로 하는 정보, 또는 정보가 포함되는 서브 메뉴를 호출하고, 이를 휴대단말기(10)로 제공한다.
도시된 실시예는 상담원이 디스플레이장치(41)를 통해 메뉴 항목을 직접 보고 고객에게 메뉴 항목을 제시하므로, 상담원에 의해 발생되는 오류(예컨대 고객이 원하는 것과 다른 메뉴 항목을 제시하는 오류)를 현저히 감소시킬 수 있다.
도 5는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸다.
먼저, 휴대단말기(10)가 ARS 처리 시스템에 마련되는 콜센터(33)에 호 접속 시, CID 컨트롤러(50)는 호 접속을 요청한 휴대단말기(10)의 발신자 정보를 검출하고 이를 PI(100d)에 마련되는 가입자 아이디 데이터베이스(142)에 저장한다. 다음으로, 콜센터(33)는 휴대단말기(10)로 음성 메시지를 전송한다. 이때, 고객에게 제공되는 음성 메시지에는 통상의 음성 ARS를 이용할 것인지, 아니면 고객의 휴대단말기로 시각 메뉴 항목을 제공하고 고객이 시각 메뉴 항목을 보고 직접 선택할 수 있는 시각 메뉴 ARS 서비스를 이용할 것인지를 문의하는 내용이 삽입된다. 일 예로서,
"음성 ARS 서비스를 이용하고자 하면 1번, 시각 메뉴 ARS 서비스를 이용하고자 하면 2번을 눌러주세요." 와 같은 음성 메시지가 고객의 휴대단말기(10)로 제공되며, 고객이 1번을 선택 시, 고객은 통상적인, 자동화된 음성 ARS 서비스를 이용하고, 반대의 경우, 고객의 휴대단말기 액정에는 탑-다운 방식의 메뉴 항목이 표시된다. 고객은 액정에 표시된 메뉴 항목을 조회하고, 원하는 항목에 선택 바를 위치한 후, 휴대단말기(10)에 마련되는 "선택" 키(미도시)를 눌러 자신의 결정을 콜센터(33)로 통보한다. 콜센터(33)는 고객이 음성 ARS 서비스를 선택 시(예컨대 1번 키를 누를 때) 통상적인 음성 ARS 서비스를 진행하며, 반대의 경우(예컨대 2번 키를 누를 때) 휴대단말기(10)의 액정에는 도 1에 도시된 바와 같은 형태의 메뉴 항목이 표시된다. PCI(144)는 고객이 선택한 서비스 항목에 대응되는 메뉴 항목, 및 콘텐츠를 호출하며, 푸시 메시지 생성모듈(141)은 메뉴 항목에 대한 푸시 메시지를 작성하여 이를 PPG(80)로 제공한다. 본 실시예에 따르면 고객과 상담하기 위한 상담원은 불필요하며, 고객이 최초 청취하는 안내 메시지 이외에는 고객이 음성 메시지를 듣지 않고도 메뉴 항목을 이용하여 ARS 서비스를 받을 수 있다.
도 6은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸다.
도시된 운용예는 도 5와 유사하되, 다만 콜센터(34)에서 휴대단말기(10)로 제공되는 음성메시지에는 고객이 음성 ARS를 이용할 것인지, 시각 메뉴 ARS를 이용할 것인지의 선택을 묻지 않고, 시각 메뉴 ARS가 제공됨을 안내하는 것이 특징이다. 예컨대, 콜센터(34)는 서비스 가능한 메뉴 항목을 고객의 휴대단말기(10)로 통보하고, 고객이 휴대단말기(10)에 마련되는 키를 이용하여 원하는 항목을 선택 시, 선택된 항목에 대한 메뉴 항목을 고객의 휴대단말기(10)로 제공한다. 그 외의 푸시 메시지 생성모듈(151), 가입자 아이디 데이터베이스(152), PCI(154), 콘텐츠 서버(155), 및 API(153)은 각각 도 4와 도 5를 통해 설명된 바와 동일하므로 중복되는 설명을 생략하도록 한다.
도 7은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸다.6
먼저, 고객이 휴대단말기(10)를 이용하여 콜센터(35)에 호 접속 시, CID 컨트롤러(50)는 이동통신사 측 게이트웨이(22)를 통해 호 접속을 요청한 휴대단말기(10)의 발신자 정보를 검출하고 이를 PI(100f)에 마련되는 가입자 아이디 데이터베이스(162)에 저장한다. 다음으로, PI(100f)는 고객에게 제공할 정보를 PCI(164)로부터 획득하고 이에 대한 푸시 메시지를 생성한다. 이때, PI(100f)는 가입자 아이디 데이터베이스(162)를 참조하여 고객이 주로 접속하는(또는 고객이 미리 지정한 항목에) 메뉴 항목을 판단하고, 판단 결과에 따라 고객이 주로 이용하는 서비스에 대한 푸시 메시지를 생성한다. 본 운용예의 특징은 고객에게 음성 ARS와 시각 메뉴 ARS의 선택 여부를 묻지 않는 것을 하나의 특징으로 한다. 이는 도 10과 도 11을 함께 참조하여 설명하도록 한다.
도 10은 고객의 휴대단말기(10)에 마련되는 디스플레이장치(예컨대 액정)에 표시되는 메뉴 항목을 나타낸다. 도면에서, 메뉴 항목 우측에는 고객이 주로 이용한 항목의 비율이 표시되어 있다. 1번 항목은 45%, 2번 항목은 9%, ... 6번 항목은 6%의 이용률을 보이고 있다. 이러한 정보는 가입자 아이디 데이터베이스(164)가
1) CID 컨트롤러를 통해 판단되는 발신자 정보,
2) 해당 발신자가 접속한 로그(LOG)
3) 발신자가 ARS 서비스에 접속하여 이용한 서비스 항목의 이용률에 대한 정보를 가지고 있으며,
커스터마이저(166)는 가입자 아이디 데이터베이스(164)에 1) ∼ 3)에 해당하는 정보를 입력하거나, 가입자 아이디 데이터베이스(164)에 저장된 1) ∼ 3)의 정보를 통해 도시된 바와 같은 이용률을 산출한다.
커스터마이저(166)는 고객의 휴대단말기(10)가 콜센터(35)로 재 접속 시, 가입자 아이디 데이터베이스(164)에 기록된 1) ∼ 3)의 정보를 참조하여 메뉴 항목의 순서를 변경한다. 메뉴 항목의 순서는 고객이 자주 이용하는 ARS 서비스 항목의 순서에 따른다. 도면에서는 1, 5, 3, 6, 2, 4번 항목의 순서에 따라 배치된 것을 나타내고 있으나, 도 11에 도시된 바와 같이, 항목의 번호를 재정렬하여 1, 2, 3, ..., 6의 순서로 할 수도 있음은 물론이다.
도 10과 도 11에 도시되고 설명된 사항(메뉴 항목의 순서 재배치)은 앞서 도 1 ∼ 도 6의 실시예는 물론, 후술할 도 8의 실시예에 대해서도 동일하게 적용됨을 밝혀둔다. 커스터마이저(166)는 도 7에서만 도시되었으나, 도 1 ∼ 도 6에 도시된 가입자 아이디 데이터베이스(101, 112, 122, 142, 152)와 연계되어 동일하게 작동할 수 있다. 이 경우, 커스터마이저(166)는 각 도면(도 1 ∼ 도 6)에 삽입될 수 있으며, 이를 별도로 설명하지 않더라도 본 발명의 전체에 걸쳐 적용될 수 있음은 자 명하다 할 것이다.
도 7에서, 고객이 주로 이용하는 서비스가 실시간으로 주가가 변동되는 주식정보인 경우, 고객은 주식 정보 이외에 다른 정보에 대해 액세스하거나 타 정보에 대해 안내를 받을 필요가 없으므로 PI(100f)는 고객이 원하는 정보에 대해서만 즉시 푸시 메시지를 생성할 필요가 있다. 이를 위해, 가입자 아이디 데이터베이스(162)에는 고객의 발신자 정보(전화번호), 및 고객이 주로 이용하는 서비스 정보가 포함되며, 바람직하게는, 고객이 PI(100f)에 등록한 관심분야(예컨대 주식정보)에 대한 정보가 포함될 수 있다. PI(100f)에서 생성된 푸시 메시지는 PPG(80)로 제공된다. 여기서, 실시간을 제공되는 서비스로서 주식 정보가 예시되었으나, 이 외에 날씨 정보, 및 뉴스와 같이 시간의 흐름에 따라 가변 되는 다양한 종류의 정보가 고객의 휴대단말기(10)로 서비스될 수 있음은 물론이다.
다음으로, PPG(80)는 PI(100f)로부터 제공되는 WAP 푸시 메시지를 Accept control, Receive control, Parsing control, Client Addressing, Protocol Conversion 의 과정을 처리 후, 휴대단말기(10)로 전송한다.
다음으로, 휴대단말기(10)는 PPG(80)로부터 제공된 WAP 푸시 메시지를 통해 새로운 메뉴 항목을 수신하고, 키(0 ∼ 9, 특수키)를 이용하여 수신된 메뉴 항목 중 어느 하나를 선택하거나, 수신된 메뉴 항목 중 어느 하나에 대한 서브 메뉴항목을 선택한다. 다음으로, 고객이 선택한 항목은 PI(100f) 측 PCI(164)로 제공되며, PI(100f)는 콘텐츠 서버(165)나 API(163)로부터 선택된 항목에 대응되는 콘텐츠를 획득하여 WAP 푸시 메시지로 변환하고 이를 PPG(80)로 제공한다. PPG(80)는 PI(100f)로부터 제공되는 푸시 메시지를 휴대단말기(10)로 제공하며, 만일 휴대단말기(10)가 메뉴 항목을 통해 추가적인 정보를 요청하면 PPG(80)가 PI(100f)로 정보를 요청하고, PI(100f)가 요청된 정보에 대한 푸시 메시지를 생성하여 PPG(80)로 전송하며, PPG(80)가 이를 휴대단말기(10)로 제공하는 과정을 반복한다. 따라서, 본 실시예에서는 콜센터(35)를 운용하기 위한 별도의 인력이 전혀 필요치 않으며, 고객은 자신의 휴대단말기(10)를 이용하여 콜센터(35)에 접속하고, PI(100f)가 필요한 정보를 휴대단말기(10)로 실시간 제공할 수 있도록 한다.
도 8은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸다.
도시된 운용예는 휴대단말기(10)가 별도의 서비스를 요청할 필요가 없는 경우 적용되는 운용예를 나타낸 것으로 앞서 도 7을 통해 설명된 서비스 개념을 좀 더 단순화시킨 것이다. 도 7에서는 고객 스스로 원하는 항목을 선택할 수 있도록 하는데 비해, 본 운용예는 고객이 스스로 메뉴를 선택할 필요가 없이, 고객에게 고객이 원하는 정보 또는 컨텐츠를 제공하는 것이 특징이다.
먼저, 고객이 휴대단말기(10)를 이용하여 콜센터(36)에 호 접속 시, CID 컨트롤러(50)는 호 접속을 요청한 휴대단말기(10)의 발신자 정보를 검출하고 이를 PI(100g)에 마련되는 가입자 아이디 데이터베이스(172)에 제공한다. 다음으로, PI(100g)는 CID 컨트롤러(50)에서 검출된 발신자 정보와, 가입자 아이디 데이터베이스(172)에 기 저장된 가입자 정보를 대조하여 등록된 고객인지의 여부를 판단한다. 판단 결과, 호 접속을 요청한 휴대단말기(10)가 등록된 번호인 경우, PI(100g)는 가입자 아이디 데이터베이스(172)에 포함되는 가입자 정보에 따라 고객의 관심 정보를 판단하고, API(173), 또는 PCI(174)에 해당 정보를 요청한다. 이어서, PI(100g)는 PCI(174), 또는 API(173)로부터 제공된 정보에 대해 푸시 메시지를 생성하고, 이를 PPG(80)로 제공한다.
다음으로, PPG(80)는 PI(100g)로부터 제공된 푸시 메시지에 대해 Accept control, Receive control, Parsing control, Client Addressing, Protocol Conversion 을 수행 후, 휴대단말기(10)로 푸시 메시지를 전송한다. 만일 휴대단말기(10)가 메뉴 항목을 통해 추가적인 정보를 요청하면 PPG(80)가 PI(100g)로 정보를 요청하고, PI(100g)가 요청된 정보에 대한 푸시 메시지를 생성하여 PPG(80)로 전송하며, PPG(80)가 이를 휴대단말기(10)로 제공하는 과정을 반복한다. 여기서, ARS 서비스를 제공하는 콜센터(36)는 특정 정보만을 제공하는 기능(예컨대 주식 시세정보, 날씨 정보)에 한정됨이 바람직하며, 고객은 특화된 정보만을 제공하는 ARS 서비스 시스템에 접속하여 원하는 정보를 거의 단방향 전송받는다. 이를 위해, 고객은 본 운용예에 따른 ARS 서비스를 받기 전, 콜센터(36), 또는 PI(100g)를 운용하는 측을 통해 자신이 원하는 정보를 등록하는 것이 바람직하며, PI(100g)는 고객의 휴대단말기(10)가 콜센터(36)에 접속 시, CID 컨트롤러(50)를 통해 획득된 발신자 정보를 통해 고객이 등록한 관심 정보에 대해 푸시 메시지를 생성한다.
이하 도 12내지 도 18을 통하여 본 발명을 더욱더 상세하게 설명한다.
도 12는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 운용예를 나타내며, 본 발명의 도2에 대응된다. 본 문단의 설명에 사용되는 도면 부호는 도 12에 표현된 도면 부호를 기준으로 하며, 도 2 내지 도 10의 도면 부호와는 무관하다. 먼저, 사용자 단 말기가 ARS 처리 시스템에 호 접속을 요청 시, CID 컨트롤러(5)는, 호 접속이 요청된 번호를 검출하고 이동통신사 측 게이트웨이를 통하거나 또는 자신의 고객 아이디 데이터베이스(11)를 조회함으로써, 상기 사용자 정보를 획득하여 PI(Push Initiator)(3)에 마련되는 데이터베이스(11)에 제공한다. 다음으로, 상담원은 사용자와 응대하고, 사용자로부터 음성 ARS 서비스와 시각 메뉴 ARS 서비스 중 어느 서비스를 선택할 것인지를 문의한다. 고객이 시각 메뉴 ARS를 선택할 경우, 상기 선택 정보를 입수하고, 상담원 컴퓨터(12)를 통해 PCI(6)에 접속하여 ARS 서비스를 요청하는 고객의 사용자 단말기에 대한 서비스 형태를 설정한다. PI(3)는 PCI(6)에서 고객이 선택한 항목에 해당하는 정보를 호출하고, 여기에 사용자 정보를 포함하여 푸시 메시지를 작성한 후, 이를 이동 통신사 측에 마련되는 PPG(2)로 전송한다. PPG(2)는 PAP 프로토콜에 따른 절차, 즉, access/receive, parsing control, client addressing, protocol conversion의 과정을 진행하여 고객의 사용자 단말기에서 표현 가능한 포맷으로 변환하여 사용자 단말기로 제공한다. 다음으로, 고객이 사용자 단말기(예컨대 휴대폰)에 마련되는 확인키를 선택 시, PPG(2)는 사용자 단말기로부터 전송되는 확인응답에 따라 PCI(6)에 접속을 요청하며, 고객이 콘텐츠를 요청하는 경우, 콘텐츠 서버(10)나 API(7)를 통해 서버(8)에서 해당 콘텐츠를 획득하여 사용자 단말기로 전송한다. 만일 고객이 휴대단말기에 표시되는 시각 메뉴 ARS를 통해 추가적인 정보를 요청하면 PPG(2)는 재차 PCI(6)에 접속을 요청하여 콘텐츠를 획득하고, 이를 사용자 단말기로 전송하게 된다.
도 13은 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 다른 운용예를 나타낸 것으로 본 발명의 도 3에 대응된다. 본 문단의 설명에 사용되는 도면 부호는 도 13에 표현된 도면 부호를 기준으로 하며, 도 2 내지 도 10의 도면 부호와는 무관하다. 도시된 운용예는 도 12에 도시된 것과 유사하되, 다만 사용자 단말기가 상담원과 연결된 후, 상담원이 음성을 통해 고객에게 시각 메뉴 ARS로 서비스가 제공될 것을 안내한다. 이후의 과정은 상기 도 12에 대한 설명과 동일하다. 즉, 본 운용예는 고객이 음성 ARS와 시각 메뉴 ARS를 선택하는 것이 아니라, 상담원이 시각 메뉴 ARS를 선택하여 안내하는 것을 특징으로 한다.
도 14는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸 것으로 본 발명의 도 4에 대응된다. 본 문단의 설명에 사용되는 도면 부호는 도 14에 표현된 도면 부호를 기준으로 하며, 도 2 내지 도 10의 도면 부호와는 무관하다. 도시된 운용예는 도 12에 도시된 것과 유사하되, 다만 사용자 단말기가 상담원과 연결된 후, 상담원이 음성을 통해 고객과 상담을 수행한 후 고객이 구도로 원하는 것을 요청받고, 그 요청된 사항에 대한 응답(정보 또는 콘텐츠)을 휴대단말기에 표시될 수 있는 화면으로 제공할 것을 안내하고, 상기 응답(정보 또는 콘텐츠)을 상기 휴대단말기로 제공하는 모델을 도시하고 있다.
도 15는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸 것으로 본 발명의 도 5에 대응된다. 본 문단의 설명에 사용되는 도면 부호는 도 15에 표현된 도면 부호를 기준으로 하며, 도 2 내지 도 10의 도면 부호와는 무관하다. 도 15는 고객이 전화를 걸었을 때, ARS 음성 안내로 음성 ARS 서비스를 받을 것인지, 시각 메뉴 ARS 서비스를 받을 것인지를 고객에게 안내하고, 고객 휴대단말기로부터 음성 ARS 서비스의 선택을 입수 받는 경우에는 음성 ARS로 서비스를 진행하고, 시각 메뉴 ARS 서비스의 선택을 입수 받는 경우에는 고객 휴대단말기에 화면에 표시될 수 있는 시각 메뉴를 제공하고, 고객 휴대단말기로부터 상기 시각 메뉴 중에서의 메뉴 선택 정보를 입수 받는 경우, 상기 시각 메뉴에 해당하는 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 생성하고, 상기 생성된 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 상기 휴대단말기에 전송하는 모델을 도시하고 있다.
도 16는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸 것으로 본 발명의 도 6에 대응된다. 본 문단의 설명에 사용되는 도면 부호는 도 16에 표현된 도면 부호를 기준으로 하며, 도 2 내지 도 10의 도면 부호와는 무관하다. 도 16은 고객이 전화를 걸었을 때, ARS 음성 안내로 시각 메뉴 ARS 서비스를 제공할 것임을 고객에게 안내하고, 고객 휴대단말기에 화면에 표시될 수 있는 시각 메뉴를 제공하고, 고객 휴대단말기로부터 상기 시각 메뉴 중에서의 메뉴 선택 정보를 입수받는 경우, 상기 시각 메뉴에 해당하는 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 생성하고, 상기 생성된 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 상기 휴대단말기에 전송하는 모델을 도시하고 있다.
도 17는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸 것으로 본 발명의 도 7에 대응된다. 본 문단의 설명에 사용되는 도면 부호는 도 17에 표현된 도면 부호를 기준으로 하며, 도 2 내지 도 10의 도면 부호와는 무관하다. 도 17은 고객이 전화를 걸었을 때, ARS 음성 안내 없이 곧바로 고객 휴대단말기에 화면에 표시될 수 있는 시각 메뉴를 제공하고, 고객 휴대단말기로부터 상기 시각 메뉴 중에서의 메뉴 선택 정보를 입수받는 경우, 상기 시각 메뉴에 해당하는 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 생성하고, 상기 생성된 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 상기 휴대단말기에 전송하는 모델을 도시하고 있다.
도 18는 도 1에 도시된 ARS 처리 시스템의 또 다른 운용예를 나타낸 것으로 본 발명의 도 8에 대응된다. 본 문단의 설명에 사용되는 도면 부호는 도 16에 표현된 도면 부호를 기준으로 하며, 도 2 내지 도 10의 도면 부호와는 무관하다. 도 18은 고객이 전화를 걸었을 때, ARS 음성 안내나 시각 메뉴의 제공 없이 고객이 원하는 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 생성하고, 상기 생성된 서비스, 정보 또는 콘텐츠를 상기 휴대단말기에 전송하는 모델을 도시하고 있다.
상기한 바와 같이, 본 발명은 휴대폰과 같은 휴대단말기를 통해 고객이 본 발명의 ARS 처리 시스템(100)이 설치되어 있는 특정 조직 또는 기관의 고객센터 전화번호, 대표전화번호, 또는 이와 유사한 전화번호로 전화를 걸거나, ARS서비스를 요청할 때, 고객에게 시각화된 메뉴를 제공하고, 고객이 메뉴 항목들 중 원하는 항목을 선택 시, 그에 해당하는 콘텐츠를 제공하도록 함으로써 고객이 ARS 서비스를 이용하는데 소요되는 시간을 감소시킴은 물론, ARS 서비스를 받기 위해 불필요한 안내 메시지를 듣지 않도록 한다. 또한, 본 발명은 휴대단말기에 마련되는 키를 조작하여 ARS 서비스를 음성으로 듣거나, 다시 시각 메뉴 ARS로 전환할 수 있도록 하거나, 상담원과 통화를 수행할 수 있도록 함으로써 고객의 편의에 따라 ARS 서비 스를 받을 수 있도록 한다. 또한, 본 발명은 고객이 원하는 정보(또는 콘텐츠)를 텍스트, 이미지, 및 동영상과 같은 멀티미디어로 표현하여 고객에게 시각적인 정보를 제공할 수 있도록 함으로써 정보전달을 더욱 명확히 할 수 있다. 그리고, 본 발명은 휴대단말기의 발신자 정보(CID 등)을 입수하여 발신자 정보에 기반하여 고객에게 최적화된 맞춤형 서비스를 해 줄 수 있으며, 본 발명은 ARS 서비스를 자주 이용하는 고객의 접속 빈도를 통해 자주 이용하는 메뉴가 상위에 리스트 되도록 함으로써 고객이 더욱 편리하게 ARS 서비스를 이용할 수 있도록 한다.

Claims (18)

  1. 휴대단말기가 요청하는 ARS 음성 메시지의 안내메뉴 항목에 대응되되, 상기 ARS 음성 메시지 안내메뉴에 대해 시각화된 안내메뉴를 표현하는 푸시 메시지를 생성하고 이를 상기 휴대단말기로 제공하며,
    상기 휴대단말기가 상기 시각화된 안내 메뉴를 선택 시 그 선택 정보를 입수하고, 선택된 안내 메뉴에 해당하는 서비스, 정보 및 콘텐츠 중 어느 하나 이상을 상기 휴대단말기로 제공하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  2. 기설정된 조직 또는 기관의 고객센터 전화번호, 대표전화번호, 또는 이와 유사한 전화번호로 전화를 걸거나, ARS서비스를 요청하는 휴대단말기의 발신자 정보를 입수하고, 상기 입수된 발신자 정보를 통해 상기 발신자의 접속 이력을 조회하며,
    상기 휴대단말기가 정보 조회를 요청 시, 미리 마련된 정보들 중 상기 접속 이력에 따른 선호도에 따라 상기 미리 마련된 정보의 순서를 결정하여 호출하고,
    상기 호출된 미리 마련된 정보를 푸시 메시지로 생성하여 상기 휴대단말기로 무선 전송하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  3. 무선 데이타 통신이 가능한 휴대단말기가 호 접속을 요청 시, ARS 서비스에 대한 음성 접속과 무선데이타 통신 접속 중 어느 하나를 선택하도록 하는 음성 안 내메시지를 전송하며,
    상기 휴대단말기가 상기 무선데이타 통신 접속을 선택 시, 상기 ARS 서비스에 대해 시각화된 메뉴를 제공하는 푸시 메시지를 생성하여 상기 휴대단말기로 제공하고, 반대의 경우 음성 메시지를 제공하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 음성 안내 메시지는,
    콜센터에서 제공되는 자동화된 음성 메시지, 및 상담원에 의한 안내 메시지 중 어느 하나인 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  5. 기설정된 조직 또는 기관의 고객센터 전화번호, 대표전화번호, 또는 이와 유사한 전화번호로 전화를 걸거나, ARS서비스를 요청하는 휴대단말기의 발신자 정보를 검출하는 CID 컨트롤러;
    ARS 음성 메시지 안내 메뉴에 대해 메뉴화 된 안내 메시지를 구비하며, 이를 상기 휴대단말기로 전송하고, 상기 휴대단말기로부터 응답 된 메뉴에 대한 푸시 메시지를 생성하는 PI(Push Initiator); 및
    상기 PI와 상기 휴대단말기 사이의 푸시 메시지를 중계하는 PPG(Push Proxy Gateway) 서버;를 구비하며,
    상기 PI는,
    상기 휴대단말기로 전송할 안내 데이터를 구비하는 서버; 및
    상기 안내 데이터 중 상기 발신자 정보에 해당하는 안내 데이터를 선택하는 PCI(Personal Customized Information);를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 푸시 메시지는, 적어도 하나 이상의 시각화된 서브 메뉴, 상담원과 연결하여 음성 통화를 할 수 있는 메뉴 및 상기 ARS 음성 메시지와 상기 시각화된 서브 메뉴 중 어느 하나를 선택할 수 있도록 하는 선택 메뉴 중에서 선택되는 어느 하나 이상이 포함되는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  7. 제5항에 있어서,
    상기 푸시 메시지는,
    상기 휴대단말기에 마련되는 복수의 키들 중 어느 하나에 응답하여 상기 음성 ARS 서비스와 상기 시각 메뉴 ARS 서비스를 스위칭하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  8. 제5항에 있어서,
    상기 CID 컨트롤러는,
    이동통신사의 게이트웨이(gateway)를 통해 전달되는 발신자 정보를 분석하여 가입자 정보를 획득하고, 이를 상기 PI로 제공하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 PI는,
    상기 접속 이력에 따라 상기 안내 메시지를 통해 선택되어 제공되는 콘텐츠의 선호도를 판단하며, 이를 토대로 상기 메뉴화 된 안내 메시지의 배치 순서를 결정하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 콘텐츠는,
    은행 계좌정보, 증권사 제공 정보, 보험사 제공 정보, 신용카드사 제공 정보 정보, 상품에 관한 정보, 서비스에 관한 정보, 지식에 관한 정보, 문화에 관한 정보, 예술에 관한 정보, 이벤트에 관한 정보 및 뉴스 중 어느 하나인 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  11. 제9항에 있어서,
    상기 콘텐츠는,
    텍스트, 도표, 이미지, 동영상, 및 오디오 신호가 선택적으로 결합하여 형성되는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  12. 제5항에 있어서,
    상기 휴대단말기는,
    프로세서, 복수의 키, 및 디스플레이장치를 구비하며,
    상기 푸시 메시지를 수신 시, 상기 푸시 메시지를 분석하고 상기 프로세서에 상기 푸시 메시지의 실행을 요청하며, 고객의 키 입력에 응답하여 상기 PI로 안내 메시지, 및 콘텐츠를 요청하는 플러그-인 모듈이 설치되는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  13. 제12항에 있어서,
    상기 플러그-인 모듈은,
    상기 휴대단말기에 마련되는 복수의 키들 중 어느 하나에 단축키를 설정하며, 상기 안내 메시지에 해당하는 URL을 저장하는 북마크를 기능을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  14. 제12항에 있어서,
    상기 플러그-인 모듈은,
    상기 키들 중 어느 하나의 입력에 응답하여,
    상기 음성 ARS, 상기 시각 메뉴 ARS, 및 상담원 연결 중 어느 하나를 상기 PI에 요청하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  15. 제5항에 있어서,
    상기 데이터베이스는,
    상기 호 접속을 요청한 휴대단말기의 접속 이력을 구비하며,
    상기 접속 이력에는,
    상기 휴대단말기가 상기 콘텐츠를 요청한 시간, 상기 콘텐츠에 대한 분야, 및 상기 콘텐츠에 대한 파일 명칭이 기록되는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  16. 제15항에 있어서,
    상기 PCI는,
    상기 데이터베이스를 참조하여 상기 안내 메시지, 및 콘텐츠에 대한 중요도를 판단하며,
    상기 판단 결과에 따라 상기 푸시 메시지에 포함되는 안내 메시지, 및 콘텐츠의 메뉴 항목의 구성 우선순위를 결정하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  17. 제5항에 있어서,
    상기 호 접속이 요청된 휴대단말기의 발신자 정보, 및 발신자 정보에 따라 제공되는 정보의 종류를 기록하는 데이터베이스; 및
    상기 데이터베이스에 기록된 상기 휴대단말기의 접속 이력을 참조하여 상기 휴대단말기에 제공할 콘텐츠를 판단하는 커스터마이저;를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
  18. 미리 등록된 고객의 선호 서비스 정보를 구비하고, 콘텐츠 서버와 접속되며,
    상기 휴대단말기가 ARS 처리 시스템에 호 접속을 요청 시, 이동통신사 측 게이트웨이로부터 고객정보를 획득하고 이를 통해 상기 휴대단말기에 대한 선호 서비스 정보를 판단하며,
    상기 선호 서비스 정보에 따른 정보를 상기 콘텐츠 서버로부터 호출하여 푸시 메시지로 변환하고, 이를 PPG로 제공하여 상기 휴대단말기에서 실시간 정보를 제공받도록 하는 것을 특징으로 하는 사용자 맞춤형 ARS 처리 시스템.
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