KR101440527B1 - 음성 안내 절차 없이 고객과 상담원을 직접 연결하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법 - Google Patents

음성 안내 절차 없이 고객과 상담원을 직접 연결하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 음성 안내 절차 없이 고객과 상담원을 직접 연결하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법에 관한 것으로서, 구체적으로는 인터넷, 음성통신 및 화면 UI 제공이 가능한 이동 통신 디바이스, 고객 및 기업 정보를 등록 관리하는 WAS 서버, 바로 콜 음성 안내 서비스와 제휴 관계를 맺은 각 기업의 IVR 시스템 및 상담원의 컴퓨터 및 전화와 연결함으로써 정보 처리와 통신을 수행하는 CTI를 포함하여 구성되는 바로 콜 음선 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법을 제공한다.
본 발명에 따르면, 원하는 상담원과 통화하기 위해 복잡한 여러 단계의 절차를 거치지 않고도 고객(사용자)이 직접 기업 정보와 단계별 안내 메뉴 항목을 선택하고 통화 버튼을 누름에 의하여 해당 상담원과 직접 연결되도록 할 수 있으므로 고객의 시간과 통신 비용을 절감할 수 있는 효과가 있다. 또한, 기업의 입장에서는 WAS 서버에 기업 정보를 등록함으로써 고객과 직접 연결되도록 할 수 있고, 고객의 이동 통신 디바이스 화면을 통해 기업이나 기업 제품을 광고할 수 있는 효과도 있다.

Description

음성 안내 절차 없이 고객과 상담원을 직접 연결하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법{Right call voice information service system connecting customer and counselor directly without voice information process and right call voice information service process using the same}
본 발명은 음성 안내 절차 없이 고객과 상담원을 직접 연결하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법에 관한 것이다.
스마트폰, 스마트 패드 등 이동 통신 디바이스의 빠른 보급으로 인터넷 뱅킹, 쇼핑, 회사 업무 등을 언제 어디서나 편리하게 손끝으로 처리할 수 있는 세상이 되었지만, 기업의 콜센터 IVR(Interactive Voice Response), 즉 콜센터 ARS(Automatic Response System)을 이용하는 고객들은 여전히 상담원과 연결하기 위해 이동 통신 디바이스의 숫자 버튼을 여러 번 눌러야 하는 불편함이 있어 귀중한 시간과 통신 비용을 낭비하고 있는 것이 현실이다.
최근에는 이동 통신 디바이스의 숫자 버튼을 일일이 누르지 않고 소위 말로 하는 ARS 서비스를 통해 고객의 음성을 인식하여 IVR에 연결되도록 하는 서비스가 도입되고는 있으나 이는 이동 통신 디바이스의 숫자 버튼 대신 음성을 입력한다는 점에서만 차이가 있을 뿐 이 역시 여러 단계의 과정을 거쳐 해당 상담원과 연결된다는 점에서는 같으므로 동일한 불편과 비용 낭비가 있었다.
이러한 종래 ARS 시스템의 문제점을 해결하기 위해 대한민국 공개 특허 제10-2012-0120573호는 음성 ARS 시스템의 최종 루트에 단축 연결하기 위한 텍스트 메뉴 기반의 어플리케이션에 관한 기술을 제안한다. 이 기술에서는 사용자 어플리케이션 사용부에서 ARS 전화번호, 서비스 종류, 회사 명칭 등을 입력시 매칭되는 목록이 있을 경우 해당 컨텐츠를 디스플레이한 후 해당 루트 선택시 ARS 콜의 최종 단계로 바로 연결하고 매칭되는 목록이 없을 경우 일반적인 ARS 콜의 맨 앞단계로 연결하도록 하는 ARS 시스템을 제안한다. 그러나 여기에 기재된 기술은 일반적인 텍스트 메뉴 기반의 어플리케이션에 관한 것일 뿐, 고객 및 기업 정보를 관리하는 서버, 기업의 IVR 시스템과 연동되어 구현되는 기술은 아니다.
한편, 대한민국 등록특허 제10-1023909호는 인터넷 접속이 가능한 휴대단말기를 이용하여 원터치 동작에 의해 해당 ARS로부터 원하는 서비스를 신속하게 제공받을 수 있는 ARS 접속 서비스 장치 및 방법을 제안한다. 이 기술에서는 유무선 인터넷망과 PSTN(Public Switched Telephone Network) 및 무선 통신망의 결합으로 된 네트워크; 상기 네트워크에 접속되며 호출에 응답하여 자동응답메시지를 송출하고 디지트 정보가 입력될 때 해당 ARS 서비스를 수행하여 해당 메시지를 송출하는 ARS들과; 상기 네트워크에 접속되며 호출에 응답하여 상기 호출 측으로부터 전송된 ARS의 메뉴 목록 요청 메시지에 응답하여 해당 ARS의 페이지 메뉴 목록을 상기 호출 측으로 전송하는 미들웨어타워와; 내부에 저장된 ARS 메뉴 앱의 구동에 응답하여 다수의 ARS들 중 하나를 선택하기 위한 ARS 목록을 디스플레이하고, 상기 디스플레이된 ARS 목록 중 어느 하나가 선택시에 상기 미들웨어타워로 상기 선택된 ARS의 메뉴 목록 요청 메시지를 전송하여 그로부터 전송되는 해당 ARS의 페이지메뉴 목록을 시각적으로 표시하며, 상기 표시된 ARS 페이지 메뉴 목록 중 어느 하나가 선택시에 선택된 ARS를 호출한 후 상기 ARS가 응답시 상기 선택된 ARS 페이지 메뉴 목록의 서비스를 받기 위한 디지트 스트링을 전송하여 해당 ARS 서비스를 제공받는 휴대 단말기를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다. 그러나 여기에 기재된 기술은 고객 및 기업 정보를 관리하는 외부 서버 및 기업의 IVR 시스템과 연동되어 구현되는 기술과는 관련이 없다.
또한, 대한민국 공개특허 제10-2012-0016718호는 시각적으로 데이터를 처리하는 자동응답시스템에 관한 기술은 제안하며, 구체적으로는 이동 통신 단말기의 접속으로 사용자에게 음성 정보를 제공하는 자동응답부와; 상기 자동응답부와 연계되어 사용자에 의해 요청된 데이터를 취합하여 상기 이동 통신 단말기로 전송하는 데이터서비스부와; 상기 데이터서비시부에 사용자에 의해 요청된 데이터를 제공하는 하나 이상의 서비스서버와, 사용자정보가 저장되는 유저데이터베이스를 포함하는 자동응답시스템에 관한 기술을 제안한다. 이 기술에서는 자동응답시스템을 통해 음성 정보를 제공받는 도중 사용자의 요청으로 선택된 시각 데이터를 사용자의 이동 통신 단말기에 전송함으로써 음성 정보와 시각 정보를 동시에 서비스하도록 하는 기술로, 고객 및 기업 정보를 관리하는 외부 서버 및 기업의 IVR 시스템과 연동되어 구현되는 기술과는 관련이 없다.
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 상황을 고려하여 개발된 것으로서, 상담원과의 통화를 위해 IVR에 접속한 후 복잡한 단계를 거쳐야만 통화를 할 수 있었던 기존 IVR 시스템의 문제점을 개선하여 스마트폰 등의 이동 통신 디바이스에서 기업 선택, 통화 메뉴 선택, 정보 입력을 한 후 통화 버튼을 누르는 동작만으로 해당 상담원과 바로 음성 연결을 할 수 있는 바로 콜(right call) 음성 안내 서비스 시스템을 제공하고자 한다.
또한, 본 발명은 상기 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템을 이용하여 고객과 상담원을 직접 연결시켜줌으로써 고객의 편의성을 증대시키고 통신 비용을 절감하도록 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법을 제공하고자 한다.
상기 과제를 달성하기 위하여 본 발명은,
고객의 서비스 가입 및 인증 절차를 진행하고 고객의 선택 정보를 입출력하는 어플리케이션을 포함하는 이동 통신 디바이스;
상기 이동 통신 디바이스에서 서비스 가입 및 인증 절차를 거쳐 입력된 고객 정보를 저장하고, 기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 안내 메뉴 항목을 전송받아 저장하는 WAS(Web Application Server);
고객이 상기 WAS에 저장된 기업 정보 및 단계별 안내 메뉴 항목을 선택하고 통화 버튼을 누르면 상기 WAS에서 수신 받은 고객 정보를 전송받아 고객 정보를 임시 저장하는 기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템; 및
상기 임시 저장된 고객 정보를 상담원의 컴퓨터 및 전화와 연결함으로써 정보 처리와 통신을 수행하는 CTI(Computer Telephony Integration)
를 포함하여 구성되며,
상기 WAS는 고객의 이동 통신 디바이스에서 상기 IVR에 전화를 걸면 상기 IVR이 수신 받은 전화번호가 임시 정보가 저장된 고객인지 여부를 판단하여 고객이 원하는 해당 상담원과 음성 안내 절차 없이 바로 연결되도록 하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템을 제공한다.
또한, 상기 과제를 달성하기 위하여 본 발명은
이동 통신 디바이스의 어플리케이션을 통해 고객이 서비스 가입 및 인증 절차를 거쳐 WAS(Web Application Server)에 선택 정보를 입력하는 제1단계;
기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 상기 WAS에 저장하는 제2단계;
가입과 인증을 완료한 고객의 이동 통신 디바이스에서 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 선택하여 통화 버튼을 누르면 상기 WAS에 고객 정보를 전달하고 상기 WAS는 수신 받은 고객 정보를 다시 IVR 시스템에 전송하여 고객 정보를 임시 저장함으로써 통화를 준비하는 제3단계; 및
상기 통화 준비 완료 후 고객의 이동 통신 디바이스에서 IVR에 전화를 걸면 IVR은 수신 받은 전화번호가 통화 대기 고객인지를 판단하여 CTI(Computer Telephony Integration)을 통해 고객이 원하는 해당 상담원과 음성 안내 절차 없이 바로 연결되도록 하는 제4단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법을 제공한다.
본 발명에 따른 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 방법의 특징 및 장점을 설명하면 다음과 같다.
우선, 본 발명은 상담원과 통화를 하기 위해 IVR 시스템에 접속한 후 복잡한 단계를 거쳐야만 통화를 할 수 있었던 기존 IVR 음성 안내 시스템의 문제점을 개선하여 스마트폰과 같은 이동 통신 디바이스에서 기업 선택, 통화 메뉴 선택, 정보 입력을 한 후 통화 버튼을 누르는 동작만으로 해당 상담원과 직접 음성 연결이 가능하도록 한다.
이렇게 하기 위해 고객 정보를 저장하고 기업의 IVR 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 안내 메뉴 항목을 저장하는 WAS 서버를 둠으로써 IVR 시스템을 활용하는 기업 정보를 일괄적으로 등록 및 관리할 수 있고 고객(사용자)은 이동 통신 디바이스의 어플리케이션을 통해 이용하고자 하는 기업과 통화 메뉴를 이동 통신 디바이스에서 선택하여 상담원과 바로 연결함으로써 시간과 비용을 절감할 수 있다.
또한, 이동 통신 디바이스에서 어플리케이션 구동시 메인 화면 등에 배너 또는 동영상 형식으로 광고를 보여주는 광고 서비스 기능을 수행할 수 있고, 어플리케이션의 UI 화면을 이용하여 즐겨찾기 기능을 수행함으로써 자주 사용하는 기업 리스트를 사용자가 관리하도록 할 수 있다.
또한, 필요한 경우 상담원이 아닌 부서별 담당자와 직접 통화도 음성 안내 없이 가능하도록 구성할 수도 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 음성 안내 시스템을 개략적으로 나타낸 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용한 IVR 상담원 연결 절차를 나타내는 흐름도이다.
도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용한 IVR 상담원 연결 절차를 나타내는 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용하기 위한 가입 및 인증 절차를 나타내는 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스의 어플리케이션 사용 화면의 예시도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용한 기업의 구성원 연결 절차를 나타내는 흐름도이다.
이하에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부도면을 참조하여 상세하게 설명한다. 다만 이는 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 기술자가 본 발명을 용이하게 이해하고 실시할 수 있도록 설명하는 것일 뿐이고 본 발명의 범위가 하기 실시예의 범위로 한정되는 것으로 해석되어서는 안 된다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 음성 안내 시스템을 개략적으로 나타낸 구성도이다.
도 1에 나타난 바와 같이, 본 발명에 따른 바로 콜 음성 안내 시스템은
고객의 서비스 가입 및 인증 절차를 진행하고 고객의 선택 정보를 입출력하는 어플리케이션을 포함하는 스마트폰 등의 이동 통신 디바이스;
상기 이동 통신 디바이스에서 서비스 가입 및 인증 절차를 거쳐 입력된 고객 정보를 저장하고, 기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 안내 메뉴 항목을 전송받아 저장하는 WAS(Web Application Server);
고객이 상기 WAS에 저장된 기업 정보 및 단계별 안내 메뉴 항목을 선택하고 통화 버튼을 누르면 상기 WAS에서 수신 받은 고객 정보를 전송받아 고객 정보를 임시 저장하는 기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템; 및
상기 임시 저장된 고객 정보를 상담원의 컴퓨터 및 전화와 연결함으로써 정보 처리와 통신을 수행하는 CTI(Computer Telephony Integration)
를 포함하여 구성된다.
이 때, 상기 WAS는 고객의 이동 통신 디바이스에서 상기 IVR에 전화를 걸면 상기 IVR이 수신 받은 전화번호가 임시 정보가 저장된 고객인지 여부를 판단하여 고객이 원하는 해당 상담원과 음성 안내 절차 없이 바로 연결되도록 하는 기능을 수행한다.
본 발명에서 상기 IVR이 수신 받은 전화 번호가 임시 정보가 저장된 고객인지 여부를 판단하는 다른 방법으로는 고객의 이동 통신 디바이스에서 기업 및 메뉴를 선택하여 통화 버튼을 누르면 상기 WAS에 해당 고객 정보를 전달하여 임시 저장함으로써 통화 준비 단계를 완료한 후, 고객이 이동 통신 디바이스에서 상기 IVR에 전화를 걸면 상기 IVR이 수신 받은 고객 전화번호를 상기 WAS에 전달하여 통화 고객 대상 여부를 확인하도록 함에 의해 수행될 수 있다.
본 발명에서 상기 이동 통신 디바이스는 스마트폰, 스마트 패드, 스마트 TV, 스마트 시계, 스마트 안경과 같은 스마트 기기를 사용하는 것이 바람직하나, 이에 한정되는 것은 아니다.
본 발명에서 상기 고객 및 기업 정보는 WAS 또는 DB 서버에 저장 관리되며, 이동 통신 디바이스와 IVR에 암호화되어 송수신된다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용한 IVR 상담원 연결 절차를 나타내는 흐름도이다.
도 2에 나타난 바와 같이, 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 음성 안내 서비스 절차는
이동 통신 디바이스의 어플리케이션을 통해 고객이 서비스 가입 및 인증 절차를 거쳐 WAS(Web Application Server)에 선택 정보를 입력하는 제1단계;
기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 상기 WAS에 저장하는 제2단계;
가입과 인증을 완료한 고객의 이동 통신 디바이스에서 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 선택하여 통화 버튼을 누르면 상기 WAS에 고객 정보를 전달하고 상기 WAS는 수신 받은 고객 정보를 다시 IVR 시스템에 전송하여 고객 정보를 임시 저장함으로써 통화를 준비하는 제3단계; 및
상기 통화 준비 완료 후 고객의 이동 통신 디바이스에서 IVR에 전화를 걸면 IVR은 수신 받은 전화번호가 통화 대기 고객인지를 판단하여 CTI(Computer Telephony Integration)을 통해 고객이 원하는 해당 상담원과 음성 안내 절차 없이 바로 연결되도록 하는 제4단계를 포함하여 구성된다.
도 3은 본 발명의 다른 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용한 IVR 상담원 연결 절차를 나타내는 흐름도이다.
도 3에 나타난 바와 같이, 본 발명의 다른 실시예에 따른 바로 콜 음성 안내 서비스 절차는
이동 통신 디바이스의 어플리케이션을 통해 고객이 서비스 가입 및 인증 절차를 거쳐 WAS(Web Application Server)에 선택 정보를 입력하는 제1단계;
기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 상기 WAS에 저장하는 제2단계;
가입과 인증을 완료한 고객의 이동 통신 디바이스에서 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 선택하여 통화 버튼을 누르면 상기 WAS의 DB에 전송하여 고객 정보를 임시 저장함으로써 통화를 준비하는 제3단계; 및
상기 통화 준비 완료 후 고객의 이동 통신 디바이스에서 IVR에 전화를 걸면 IVR은 WAS에 어플리케이션을 통한 착신 여부인지 확인 요청하고, 상기 WAS는 수신 받은 전화번호가 통화 대기 고객인지를 판단하여 CTI(Computer Telephony Integration)을 통해 고객이 원하는 해당 상담원과 음성 안내 절차 없이 바로 연결되도록 하는 제4단계를 포함하여 구성된다.
본 발명의 상기 실시예들에서 바로 콜 서비스를 사용하기 위한 고객 인증 방법은 도 4에 도시되어 있다. 도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용하기 위한 가입 및 인증 절차를 나타내는 흐름도이다.
도 4에 나타난 바와 같이, 본 발명의 바로 콜 서비스를 사용하기 위한 고객 인증 방법으로는 바로 콜 어플리케이션 구동시 미가입 회원 여부를 판단하여 신규 가입 화면을 보여주고, 고객 전화번호를 입력 받은 후 전송 버튼을 눌러 인증번호 입력 화면을 보여주고, 상기 WAS는 수신 받은 전화 번호의 등록 유무를 판단하여 신규 가입 고객이면 이동 통신 디바이스에 인증 번호를 문자 메시지로 전송한 후, 고객이 수신 받은 인증 번호를 입력하고 약관 동의 절차를 거쳐 바로 콜 서비스에 등록하도록 하는 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명에서 상기 IVR 시스템은 기업의 IVR 시스템 위치 및 기업 식별을 위해 콜센터를 운영하는 해당 기업의 내부에 위치할 수도 있고, 해당 기업 외부 또는 또는 IDC(Internet Data Center) 센터에 위치할 수도 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스의 어플리케이션 사용 화면의 예시도이다.
도 5에 나타난 바와 같이, 고객은 이동 통신 디바이스의 바로 콜 서비스 어플리케이션을 통해 IVR 서비스를 받고자 하는 기업을 선택하고, 고객 정보 및 선택 기업의 메뉴 항목/부가 입력 정보를 WAS 서버에 전송하고 WAS 서버에서는 수신 받은 고객 정보를 임시 저장하고 있다가 고객이 통화 버튼을 눌러 IVR에 연결하면 IVR에서는 수신 받은 전화번호가 임시 저장된 고객인지 WAS 서버에 확인 요청하고 WAS에서는 이를 판단하여 CTI를 통해 상담원으로 하여금 고객과 직접 통화 연결되도록 한다.
또한, 본 발명에서 상기 WAS의 관리자 화면에서는 기업별로 유일한 기업 식별 코드를 부여하여 기업 정보와 함께 등록하고, 이렇게 등록된 기업 식별 코드는 WAS 및 IVR 상호간 암호화된 전문에 포함되며, 기업 식별 코드가 다른 기업의 전문이 들어오면 오류 처리하여 해킹 방지와 내부 보안 및 관리를 수행하도록 하는 기업 식별 방법을 포함할 수 있다.
또한, 본 발명에서 상기 이동 통신 디바이스에서 어플리케이션의 구동시 메인 화면, 기업 및 메뉴 선택 화면 또는 상담원과 통화 연결 대기 화면에서 배너 또는 동영상 형식으로 광고를 보여주는 광고 서비스 기능을 더 포함할 수 있다.
또한, 본 발명에서, 고객(사용자)이 자주 이용하는 기업을 관리하여 위하여 이동 통신 디바이스의 어플리케이션에서 UI 화면을 구성하여 즐겨찾기 기능을 수행하도록 함으로써 고객이 자주 사용하는 기업 리스트를 등록, 삭제, 수정하도록 하는 즐겨찾기 서비스 기능을 더 포함할 수 있다.
또한, 본 발명에서, 고객이 VIP 고객인 경우 대기 시간 없이 실시간 상담원 연결이 되도록 하기 위해, WAS는 서비스 가입 고객 여부를 IVR 시스템에 전송하고 IVR 시스템은 VIP 고객 여부를 판단하여 VIP 고객 전문 상담원과 음성 연결을 해 주는 VIP 고객 전문 서비스 기능을 더 포함할 수 있다.
본 발명에서는 고객이 사전 음성 안내 절차 없이 직접 상담원과 연결하도록 하는 바로 콜 음성 안내 서비스에 관한 것이나, 상담원이 아닌 부서별 담당자와 IVR의 음성 안내 절차 없이 직접 통화할 수 있도록 하는 것도 포함한다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 바로 콜 서비스를 이용한 기업의 구성원 연결 절차를 나타내는 흐름도이다.
도 6에 나타난 바와 같이, 이동 통신 디바이스에서 상담원이 아닌 부서별 담당자와 IVR의 음성 안내 절차 없이 직접 통화를 할 수 있도록 고객이 직접 기업 및 부서, 담당자를 선택한 후 통화 버튼을 눌러 해당 직원과 바로 연결이 가능하도록 이동 통신 디바이스의 화면 UI를 제공하고, WAS에 기업별 부서, 구성원의 이름 및 연락처 정보의 관리를 통해 이동 통신 디바이스, WAS 및 IVR을 연동하여 기업 구성원과 고객을 연결하는 서비스 기능을 포함할 수 있다.
이와 같이 함으로써, 원하는 상담원과 통화하기 위해 복잡한 여러 단계의 절차를 거치지 않고도 고객(사용자)이 직접 기업 정보와 단계별 안내 메뉴 항목을 선택하고 통화 버튼을 누름에 의하여 해당 상담원과 직접 연결되도록 할 수 있으므로 고객의 시간과 통신 비용을 절감할 수 있는 효과가 있다. 또한, 상담원 뿐만 아니라 기업의 부서별 담당자와도 직접 통화할 수 있는 시스템도 가능하다.
또한, 기업의 입장에서는 WAS 서버에 기업 정보를 등록함으로써 고객과 직접 연결되도록 할 수 있고, 고객의 이동 통신 디바이스 화면을 통해 기업이나 기업 제품을 광고할 수 있는 효과도 있다.
이상 본 발명의 바람직한 첨부 도면을 참조하여 설명하였으나 해당 기술분야의 통상의 기술자라면 하기의 특허청구범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경할 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.

Claims (13)

  1. 삭제
  2. 삭제
  3. 삭제
  4. 삭제
  5. 이동 통신 디바이스의 어플리케이션을 통해 고객이 서비스 가입 및 인증 절차를 거쳐 WAS(Web Application Server)에 선택 정보를 입력하는 제1단계;
    기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 상기 WAS에 저장하는 제2단계;
    가입과 인증을 완료한 고객의 이동 통신 디바이스에서 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 선택하여 통화 버튼을 누르면 상기 WAS에 고객 정보를 전달하고 상기 WAS는 수신 받은 고객 정보를 다시 IVR 시스템에 전송하여 고객 정보를 임시 저장함으로써 통화를 준비하는 제3단계; 및
    상기 통화 준비 완료 후 고객의 이동 통신 디바이스에서 IVR에 전화를 걸면 IVR은 수신 받은 전화번호가 통화 대기 고객인지를 판단하여 CTI(Computer Telephony Integration)을 통해 고객이 원하는 해당 상담원과 음성 안내 절차 없이 바로 연결되도록 하는 제4단계를 포함하여 구성되며,
    바로 콜 서비스를 사용하기 위한 고객 인증 방법으로는 바로 콜 어플리케이션 구동시 미가입 회원 여부를 판단하여 신규 가입 화면을 보여주고, 고객 전화번호를 입력 받은 후 전송 버튼을 눌러 인증번호 입력 화면을 보여주며, 상기 WAS는 수신 받은 전화 번호의 등록 유무를 판단하여 신규 가입 고객이면 이동 통신 디바이스에 인증 번호를 문자 메시지로 전송한 후, 고객이 수신 받은 인증 번호를 입력하고 약관 동의 절차를 거쳐 바로 콜 서비스에 등록하도록 하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.
  6. 이동 통신 디바이스의 어플리케이션을 통해 고객이 서비스 가입 및 인증 절차를 거쳐 WAS(Web Application Server)에 선택 정보를 입력하는 제1단계;
    기업의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템에 연동되는 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 상기 WAS에 저장하는 제2단계;
    가입과 인증을 완료한 고객의 이동 통신 디바이스에서 기업 정보 및 단계별 메뉴 항목을 선택하여 통화 버튼을 누르면 상기 WAS에 전송하여 고객 정보를 임시 저장함으로써 통화를 준비하는 제3단계; 및
    상기 통화 준비 완료 후, 고객의 이동 통신 디바이스에서 IVR에 전화를 걸면 IVR은 WAS에 어플리케이션을 통한 착신 여부인지 확인 요청하고, 상기 WAS는 수신 받은 전화번호가 통화 대기 고객인지를 판단하여 CTI(Computer Telephony Integration)을 통해 고객이 원하는 해당 상담원과 음성 안내 절차 없이 바로 연결되도록 하는 제4단계를 포함하여 구성되며,
    바로 콜 서비스를 사용하기 위한 고객 인증 방법으로는 바로 콜 어플리케이션 구동시 미가입 회원 여부를 판단하여 신규 가입 화면을 보여주고, 고객 전화번호를 입력 받은 후 전송 버튼을 눌러 인증번호 입력 화면을 보여주며, 상기 WAS는 수신 받은 전화 번호의 등록 유무를 판단하여 신규 가입 고객이면 이동 통신 디바이스에 인증 번호를 문자 메시지로 전송한 후, 고객이 수신 받은 인증 번호를 입력하고 약관 동의 절차를 거쳐 바로 콜 서비스에 등록하도록 하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.
  7. 삭제
  8. 청구항 5 또는 6에 있어서, 상기 IVR 시스템은 기업의 IVR 시스템 위치 및 기업 식별을 위해 콜센터를 운영하는 해당 기업 내부 또는 외부나, IDC(Internet Data Center) 센터에 위치하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.
  9. 청구항 5 또는 6에 있어서, 상기 WAS의 관리자 화면에서 기업별로 유일한 기업 식별 코드를 부여하여 기업 정보와 함께 등록하고, 이렇게 등록된 기업 식별코드는 WAS 및 IVR 상호간 암호화된 전문에 포함되며, 기업 식별 코드가 다른 기업의 전문이 들어오면 오류 처리하여 해킹 방지와 내부 보안, 관리를 수행하는 기업 식별 방법을 포함하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.
  10. 청구항 5 또는 6에 있어서, 상기 이동 통신 디바이스에서 어플리케이션 구동시 메인 화면, 기업 및 메뉴 선택 화면, 또는 상담원과 통화 연결 대기 화면에 배너 또는 동영상 형식으로 광고를 보여주는 광고 서비스 기능을 포함하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.
  11. 청구항 5 또는 6에 있어서, 고객이 자주 이용하는 기업을 관리하기 위하여 이동 통신 디바이스의 어플리케이션에서 UI 화면을 구성하여 즐겨찾기 기능을 수행함으로써 고객이 자주 사용하는 기업 리스트를 등록, 삭제, 수정하도록 하는 즐겨찾기 서비스 기능을 포함하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.
  12. 청구항 5 또는 6에 있어서, VIP 고객일 경우 대기 시간 없이 실시간 상담원 연결을 위해 WAS는 서비스 가입 고객 여부를 IVR 시스템에 전송하고 IVR 시스템은 VIP 고객 여부를 판단하여 VIP 고객 전문 상담원과 음성 연결을 해 주는 VIP 고객 전문 서비스 기능을 포함하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.
  13. 청구항 5 또는 6에 있어서, 이동 통신 디바이스에서 상담원이 아닌 부서별 담당자와 IVR의 음성 안내 절차 없이 직접 통화를 할 수 있도록 고객이 직접 기업 및 부서, 담당자를 선택한 후 통화 버튼을 눌러 해당 직원과 바로 연결이 가능하도록 이동 통신 디바이스의 화면 UI를 제공하고, WAS에 기업별 부서, 구성원의 이름 및 연락처 정보의 관리를 통해 이동 통신 디바이스, WAS 및 IVR을 연동하여 기업 구성원과 고객을 연결하는 서비스 기능을 포함하는 것을 특징으로 하는 바로 콜 음성 안내 서비스 방법.

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