KR20000017591A - 호출 센터에서의 통신 처리 장치 및 방법 - Google Patents

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KR20000017591A
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플록하트앤드류데렉
포스터로빈에이치.
콜러조이리이.
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루센트 테크놀러지스 인크
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Abstract

취급을 위해 특정 스킬을 필요로 하는 호출이나 다른 통신을 호출 센터의 대응 스킬 대기 행렬에 배치한다. 복수의 상이한 값 중 하나를, 상기 스킬에 액세스하기 위한 우선 순위의 특정 레벨에 대응하는 값들 각각과 함께, 상기 스킬 대기 행렬의 통신 각각에 할당한다. 예를 들어, 하이, 미디움, 로우 값들을 기술적으로 지원하는 스킬 대기 행렬의 통신에 할당한다. 소정의 통신은 할당된 값과, 상기 값과 관련된 시간 이득과, 상기 대기 행렬의 통신의 대기 시간의 함수로서 상기 대기 행렬로부터 선택된다. 예를 들어, 상기 통신 선택 프로세스는, 무작위 선택을 지원하는 대기 행렬의 통신을 확인하고, 상기 확인된 통신 각각에 대한 조정 대기 시간을 계산하고, 상기 통신을 최고 조정 대기 시간으로 선택한다. 소정의 통신에 대한 조정 대기 시간은, 예를 들어, 통신에 대한 대기 시간과, 대응 값과 관련된 이득 조정의 합으로 계산될 수 있다. 상기 선택된 통신은 멀티 스킬 에이전트에 대한 호출 선택을 고려하는 풀에 배치할 수 있다.

Description

호출 센터에서의 통신 처리 장치 및 방법{Skill-value queuing in a call center}
본 발명은, 음성 통화, E 메일, 팩스, 음성 메시지, 문자 메시지, 인터넷 서비스 및 다른 유형의 통신이 다루는 복수의 서비스 에이전트 사이에서 분배된 호출 센터(call center)나 기타 호출 처리 시스템에 관련된다.
호출 센터는 호출이나 기타 유형의 통신을 다양한 소정의 기준에 따라 사용 가능한 호출 취급 서비스 에이전트(agent)에 분배한다. 현존 시스템에서는 주로, 호출 취급에 대한 기준을 호출 벡터링(call vectoring)과 같은 공지된 기능을 통해 시스템의 오퍼레이터에 의해 프로그래밍된다. 전형적으로, 시스템이 한 에이전트가 한 호출을 취급할 수 있게 됨을 검출하면, 그 시스템은 통상적으로 우선 순위(priority)의 일정 순서로, 에이전트의 호출 취급 스킬(skill)을 확인하고, 그 에이전트의 최고의 우선 순위 기술에 매칭되는 최장 대기 호출(longest wait call)을 에이전트에 전달한다. 대부분의 종래의 호출 분배 기술은 일반적으로 호출자(caller)와 에이전트 사이의 "규칙성(fair)"에 초점을 두었다. 상기 규칙성은 선입 선출(first-in first-out)로 가장 한가한 에이전트에 호출을 할당하는 처리에 반영되었다. 상기 언급한 대기하는 것(queuing)에 기초한 스킬은, 상기 기본 처리를 개선하여, 각 에이전트가 그 에이전트에 의해 지원되는 스킬 유형에 기초한 복수의 상이한 서비스 카테고리에 배치되도록 할 수 있다.
종래의 대기하는 것에 기초한 스킬은 일반적으로, 특정 스킬을 필요로 하는 호출이 대응 "스킬 대기 행렬(skill queue)"에 헤드 위치에 도달한 후에만 서비스에 선택되는 일차원적 스킬 할당을 이용했다. 우선 순위를 변화시키는 호출을 처리하기 위해, 별도의 스킬 대기 행렬을 각 우선 순위 레벨에 대해 설정할 수 있다. 예를 들어, 종래의 기술적 지원을 필요로 하는 호출에 대한 3줄의(three-tier) 우선 순위 시스템은 세 개의 별개의 스킬 할당, 즉, 로우(low) 우선 순위 기술 지원과, 미디움(mid) 우선 순위 기술 지원과, 하이(high) 우선 순위 기술 지원을 제공할 수 있다. 호출 각각은 그 호출의 기술 지원 우선 순위 및 상기 세 개의 상이한 스킬 할당 각각에 대한 에이전트 대기 행렬에 상기 호출을 로그 인 시키는 에이전트에 따라 세 개의 별개의 기술 대기 행렬 중 하나에 일반적으로 배치된다. 상기 종래의 시스템에서, 에이전트가 사용 가능하게 되면, 그는 결정 프로토콜에 따라 스킬 대기 행렬 중 하나의 헤드 위치를 호출한다. 예를 들어, 상기 프로토콜은 최장 대기 호출이나, 소망의 서비스 응답 임계치 사이의 대기 호출이나, 소망의 서비스 응답 임계치에 비례해서 최장 대기 호출을 선택할 수 있다. 상기 결정 프로토콜은 일반적으로 각각의 스킬 대기 행렬에서 헤드 위치(head position)의 호출만을 고려한다. 그 결과, 종래의 시스템은, 예를 들어, 호출이 현재 헤드 위치를 점유하기 전에, 제공되어야 할 헤드 위치에 도달하지 못하면 사용할 수 없었다.
우선 순위가 변하는 호출을 다루는 또다른 공지된 방법은 단일 대기 행렬(single queue)을 사용하는 것이다. 예를 들어, 일정 호출은, 낮은 우선 순위의 다른 호출 전에 서비스되는 높은 우선 순위의 호출에 할당될 수 있는 반면, 다양한 우선 순위의 호출이 모두 단일 스킬 대기 행렬에서 대기한다. 그러나, 상기 유형의 호출 처리 기술은 전형적으로, 높은 우선 순위의 호출이 항상 낮은 우선 순위의 호출 앞에서 서비스된다. 그러므로, 상기 기술을 이용하면, 소정의 낮은 우선 순위의 호출은 대략 적어도 하나의 높은 우선 순위의 호출이 서비스되기까지 기다려야 한다.
도 1a는 본 발명의 실시예 중 호출 센터의 블록도.
도 1b는 도 1a의 호출 센터의 자동 호출 분배(ACD) 시스템의 블록도.
도 2는 본 발명에 따른 도 1a 및 도 1b의 호출 센터에서 실행되는 스킬 값 대기 행렬 동작의 흐름도.
도 3 및 도 4는 각각, 본 발명에 따른 대기 호출에 대한 부가 값의 할당 및 할당된 부가 값에 기초한 시간 이득 조정의 응용을 도시한 도면.
도 5a 내지 도 5d는 다수의 상이한 예에 대한 본 발명에 따라 대기하는 스킬 값의 동작을 도시하는 도면.
* 도면 주요 부분에 대한 부호의 설명 *
101 : ACD 시스템 110 : BCMS
111 : CMS 120 : 호출 대기 행렬
130 : 에이전트 대기 행렬
140 : 호출 벡터 150 : 에이전트 선택기
본 발명은, 호출이 현재 헤드 위치를 점유하기 전에, 제공되어야 할 헤드 위치에 도달하지 못해도 사용할 수 있는 스킬 값을 대기 행렬에 포함시킬 수 있는 것을 통해, 상기 및 기타 종래 기술의 문제점을 해결하고자 한다. 상기 서비스 결정은, 스킬 대기 행렬의 앞선 호출이나 호출들의 값 할당 및 시간 할당에 관련해서, 호출에 관한 값 할당 및 시간 할당에 기초한다. 따라서, 본 발명에 따른 스킬 값을 대기 행렬에 포함시키는 것을 사용하면, 상기 값을 분리된 스킬 할당으로 인코딩하지 않고 호출 센터가 호출 값에 응답할 수 있고, 단일 대기 행렬 실행에서의 무한정 길게 기다리는 낮은 값의 호출자의 지위를 제거할 수 있다. 본 발명은 음성 호출은 물론, e 메일, 팩스, 음성 메시지, 문자 메시지, 인터넷 서비스 및 다른 유형의 통신에 응용할 수 있다.
본 발명의 도시된 실시예에서, 취급을 위해 특정 스킬을 필요로 하는 호출을 호출 센터의 대응 스킬 대기 행렬에 배치한다. 복수의 상이한 값 중 하나를 상기 스킬 대기 행렬의 호출 각각에 할당한다. 예를 들어, 하이, 미디움, 로우 우선 순위 값을, 기술 지원 스킬 대기 행렬 또는 다른 유형의 스킬 대기 행렬에 위치한 호출에 할당할 수 있다. 소정의 호출은 상기 대기 행렬에서의 호출의 대기 시간과 할당된 값 모두의 함수로 대기 행렬로부터 선택할 수 있다. 상기 호출 선택 처리는, 예를 들어, 순서 밖의 선택 후보가 된 대기 행렬의 호출을 확인하고, 확인된 호출 각각에 대한 조정 대기 시간을 계산하며, 상기 호출을 최고 조정 대기 시간(highest adjusted wait time)으로 선택한다. 순서 밖의 선택 후보를 확인하는 것은, 상기 대기 행렬의 헤드 위치에서 시작하는, 상기 값 각각에 대응하는 호출의 대기 행렬의 제 1 출현을 확인하는 것을 포함할 수 있다. 상기 대기 행렬의 헤드 위치의 호출은 자동적으로 상기 후보 중 하나로 확인되고, 상기 대기 행렬의 헤드 위치에 있지 않은 호출은, 그 대응 값이 상기 대기 행렬의 앞서는 호출의 대응 값보다 큰 경우에만 후보로 확인된다. 소정의 호출에 대한 조정 대기 시간은, 예를 들어, 그 호출에 대한 대기 시간과, 상기 대응 값과 관련된 이득 조정(advantage adjustment)의 합으로 계산될 수 있다. 또다른 예로, 상기 조정 대기 시간은, 호출에 대한 대기 시간과, 스킬에 대한 진행 시간과, 그 대응 값에 대한 이득 조정의 합으로 소정의 호출에 대해 계산될 수 있다. 다음, 상기 선택된 호출은 에이전트에 대한 호출 선택 고려 풀(call selection consideration pool)에 배치된다.
본 발명은 종래 기술에 비해 여러 이점을 제공한다. 예를 들면, 본 발명은 종래의 시스템에서의 각 서비스 레벨에 대한 분리된 스킬 대기 행렬보다 단일 대기 행렬에 대한 다중 서비스(multi-service) 레벨을 실행할 수 있다. 그 결과, 본 발명은 호출 센터에서 유지해야 할 필요가 있는 스킬 대기 행렬의 수를 줄이고, 소정의 수의 스킬 대기 행렬이 제공될 수 있는 반면 개선된 호출 취급 성능을 갖춘 서비스 레벨의 수를 증가시킨다. 본 발명의 상기 및 다른 특징들은 첨부된 도면을 참고로 한 본원의 상세한 설명으로부터 알 수 있다.
비록 본 발명을 예시적인 호출 센터에서의 호출 처리와 연결하여 설명하지만, 호출 센터나 통신 처리 응용이 특정 유형에 한정되는 것은 아니다. 예를 들어, 본 발명은 인입 통신(incoming communications), 인출 통신(outgoing communications), 또는 둘 모두의 처리에 응용할 수 있다. 개시된 기술은 자동 착신호 분배(automatic call distribution:ACD) 시스템, 텔레마케팅 시스템, 구내 교환(private-branch exchange:PBX) 시스템, 컴퓨터 전화 통합(computer-telephony integration:CTI) 기초 시스템 및 이들의 조합 및 기타 유형의 호출 센터로 사용될 수 있다. 따라서, 본원에서 사용하는 용어, "호출 센터"는, 음성 호출, 영상 호출, 멀티미디어 호출, e 메일, 팩스 또는 음성 메시지와, 이들 및 다른 유형의 통신의 다양한 조합을 포함하는 호출 또는 다른 서비스 요구를 처리하는, ACD 시스템, 텔레마케팅 시스템 또는 다른 통신 시스템 등의 모든 유형을 포함한다.
도 1a는 본 발명을 실행할 수 있는 호출 센터를 도시한다. 상기 호출 센터는 ACD 시스템(101)을 통해 복수의 에이전트 위치(102 내지 104)와 선택적으로 상호 접속된 다수의 전화 라인 및/또는 트렁크(trunk)(100)를 포함한다. 각 에이전트 위치(102 내지 104)는 호출을 취급하는 대응 에이전트(106 내지 108)에 의해 사용되는 음성 및 데이터 단말(105)을 포함한다. 단말(105)은 음성 및 데이터 전송 매체(109)를 통해 ACD 시스템(101)에 접속된다. ACD 시스템(101)은 종래의 기초 호출 관리 시스템(basic call management system:BCMS)(110)를 포함하고, 종래의 호출 관리 시스템(CMS)(111)에 접속된다. 상기 BCMS(110) 및 CMS(111)는, 호출 센터를 관리하고, 호출 센터 기록을 발생하고, 기타 기능을 행하는데 이용하기 위해, 호출 기록과, 호출 센터 통계와, 기타 정보를 수집한다.
상기 ACD 시스템(101)은, 예를 들어, 루슨트 테크놀로지스(Lucent Technologies)의 Definity™PBX-based ACD 시스템과 같은 방법으로 실행할 수 있다. 도 1b는 ACD 시스템(101)의 실행의 일례를 간단히 블록도로 도시한다. 도 1b에 도시된 시스템(101)은, 외부 통신 연결과의 인터페이스(112)와, 통신 스위칭 구조(113)와, 서비스 회로(예를 들어, 톤 발생기, 어나운스먼트 회로)(114)와, 제어 프로그램 및 데이터를 기억하기 위한 메모리(115)와, 상기 기억된 제어 프로그램을 실행하여 상기 인터페이스와 상기 구조를 제어하고 자동 호출 분배 기능을 제공하는 프로세서(116)(예를 들어, 마이크로프로세서, CPU, 컴퓨터 등등)를 포함하는 기억 프로그램 제어 시스템이다.
도 1a를 참고로, ACD 시스템(101)의 메모리(115)에 기억된 예시적인 데이터는 일련의 호출 대기 행렬(120)과 일련의 에이전트 대기 행렬(130)을 포함한다. 일련의 호출 대기 행렬(120)의 각 호출 대기 행렬(121 내지 129)은, 일련의 에이전트 대기 행렬(130)의 각 에이전트 대기 행렬(131 내지 139)과 같이, 상이한 에이전트 스킬에 대응한다. 종래의 시스템에서와 같이, 호출이 우선 순위가 매겨지고, 그 우선 순위의 차례에서 호출 대기 행렬(120)의 각각에서 대기하거나, 스킬에 대응하는 복수의 호출 대기 행렬의 상이한 호출로 대기하고, 상이한 우선 순위에 대응하는 각각의 호출로 대기한다. 본 발명은 이하에 설명하는 방법으로 상기 호출 대기 행렬에 영향을 준다. 마찬가지로, 각 에이전트 스킬은 스킬의 전문적 레벨(level of expertise)에 따라 우선 순위가 매겨지고, 에이전트는 그들의 전문적 레벨의 순서로 복수의 에이전트 대기 행렬(130)을 개별적으로 대기 행렬에 포함시키거나, 스킬에 대응하고, 그 각각이 상기 스킬의 상이한 전문화 레벨에 대응하는 복수의 에이전트 대기 행렬 중 상이한 하나 하나로 대기 행렬에 포함시킨다. 본 발명에 따르면, 호출 대기 행렬(120)의 하나 이상이, 그 동작이 도 2를 참고로 이하에 자세히 설명되는, 스킬 값 대기 행렬로 실행될 수 있다. 본 발명은 또한 광범위하게 다양한 유형의 대기 행렬 정렬이나 대기 행렬에 포함시키는 기술을 이용하는 시스템에서 이용할 수도 있다. 예를 들어, 본 발명에 따른 스킬 값 대기 행렬은 도 1a에 도시된 것과 다른 유형일 수 있다.
ACD 시스템(101)은 호출 벡터(140)를 더 포함한다. 호출 벡터(140)는 시스템(101)에서 실행되는 기억 제어 프로그램의 한 유형이다. 라인이나 트렁크(100)를 통해 호출 센터에 인입되는 호출은, 호출 벡터(140)에 의해, 적절한 취급을 필요로 하는 에이전트 스킬에 기초하여 상이한 호출 대기 행렬(121 내지 129)에 할당된다. 호출을 취급할 수 있는 에이전트(106 내지 108)는 그들이 소유한 스킬에 따라 에이전트 대기 행렬(131 내지 139)에 할당된다. 에이전트는 여러 기술을 가질 수 있고, 따라서 동시에 여러 에이전트 대기 행렬(131 내지 139)에 할당될 수 있다. 상기 에이전트를 본원에서는 "다중 스킬 에이전트(multi-skill agent)"라고 한다. 또한, 에이전트는 스킬 전문화의 다양한 레벨을 가질 수 있고(예를 들어, 다중 레벨 스케일 또는 1차(P) 및 2차(S) 스킬에서의 상이한 스킬 레벨), 따라서 상이한 전문화 레벨로 상이한 에이전트 대기 행렬(131 내지 139)에 할당될 수 있다. 호출 벡터링은, 참고자료로 본원에 포함된, 1993년 11월 3일자로 발간된, Definity™Communication System Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide, AT＆T 공보 No.555-230-520에 자세히 기재되어 있다. 스킬 기초 ACD 기술은, 참고자료로 본원에 포함된, 미국 특허 제5,206,903호에 자세히 설명되어 있다.
ACD 시스템(101)에서 실행되는 또다른 프로그램은 에이전스 선택기(150)이다. 선택기(150)는, 시스템(101)의 메모리(115)나, 시스템(101)의 주변 메모리(예를 들어, 디스크, CD롬, 등)나, 시스템(101)과 관련한 임의의 유형의 컴퓨터 판독가능 매체에 기억된 소프트웨어에서 실행될 수 있고, 프로세서(116)이나 ACD 시스템(101)과 관련된 다른 적절한 처리 하드웨어에 의해 실행될 수 있다. 상기 실시예에서 선택기(150)는, 사용 가능한 호출과 사용 가능한 에이전트 사이에서 할당하는 종래의 기술을 실행하고, 또한 이하에 자세히 설명하는 스킬 값 대기 처리를 실행한다. 선택기(150)에 의해 실행되는 종래 기술은 공지된 기술이며, 본원에서는 더 이상 설명하지 않으며, 다만, 선택기(150)의 스킬 값 대기 기능에 중점을 두고 설명한다. 상기 스킬 값 대기 기능은 ACD 시스템(101)의 다른 소자에서 실행될 수도 있고, 상기 시스템의 다수의 상이한 소자의 조합을 이용할 수도 있다.
도 2는 본 발명의 예시적 실시예에 따른 스킬 값 대기의 동작을 도시하는 흐름도이다. 단계 200에 도시하듯이, 다양한 레벨의 기술적 지원 등의 특정 스킬을 필요로 하는 호출이, 시스템(101)에 그들이 도착하는 순서대로 대응 스킬 대기 행렬에 들어간다. 상기 대기 행렬은 본원에서 기술 지원 스킬 값 대기 행렬로 언급하며, 본 발명에 따른 기술 지원 스킬에 액세스하는 상이한 우선 순위 레벨의 상기 대기 행렬 지원을 나타내고, 도 1a의 호출 대기 행렬(120) 중 하나일 수 있다. 단계 202에서, 기술 지원 스킬 값 대기 행렬에서의 각 호출은 그 호출에 할당된 우선 순위 레벨을 나타내는 값으로 "표시된다(tagged)".
도 3은 상기 기술 지원 스킬 값 대기 행렬의 상이한 호출에 할당된 일련의 값 표시를 도시한다. 상기 실시예에서 스킬 값 대기 행렬은, 헤드 위치로 지정된 제 1 위치를 포함해서, 6개의 위치를 갖는다. 상기 실시예에서 대기 행렬의 길이는 단지 설명을 위해서만 제안된 것일 뿐이며, 본 발명이 다른 길이의 대기 행렬로도 행해질 수 있음은 물론이다. 값 표시, "하이(High)", "미디움(Mid)", "로우(Low)"는 스킬 값 대기 행렬의 6개의 위치 각각의 호출에 할당된다. 예를 들어, 대기 행렬의 헤드 위치의 호출은, 호출이 기술 지원 스킬에 액세스하기에 단지 낮은 우선 순위를 필요로 함을 나타내는 "로우(Low)"의 값 표시를 갖는 반면, 제 3 위치의 호출은 기술 지원 스킬에 액세스하기에 높은 우선 순위를 필요로 함을 나타내는 "하이(High)"의 값 표시를 갖는다.
도 2의 단계 204에서, 이득 조정은 기술 지원 스킬 값 대기 행렬의 호출에 인가된다. 호출의 현재 대기 시간에 시간이 부가되는 형태일 수 있는, 상기 조정은, 대기 행렬에서 보다 낮은 값의 호출보다 보다 높은 값의 호출에 대해 이득을 생성한다. 이하에 설명하는 바와 같이, 이는 대기 행렬의 헤드 위치에 존재하지 않는 호출을 헤드 위치의 호출 전에 서비스를 고려하도록 한다. 앞서 설명한 바와 같은, 종래의 시스템은, 일반적으로 소정의 대기 행렬의 헤드 위치의 호출만을 고려하므로, 사용 가능한 에이전트가 제공하는 대기 행렬의 헤드의 호출을 자동적으로 사용하여 호출 선택 고려 풀을 형성하거나, 또는 일정 호출에 절대적으로 높은 우선 순위를 할당한다. 도 4는 단계 204의 이득 조정을 실행하기 위해 가능한 하나의 기술을 도시한다. 상기 기술에서, +20초의 이득 조정이 기술 지원 대기 행렬의 높은 값 호출에, 즉 "하이"로 표시된 값을 호출에 인가한다. 마찬가지로, +10초 및 0초의 이득 조정은 각각, 기술 지원 대기 행렬의 중간 값 및 낮은 값 호출에 인가된다. 도 2의 단계 204는 단계 200 및 202에 앞서 일어날 수 있고, 단계 200 및 202의 순서로 반복될 수 있다. 상기 단계의 다른 실행도 물론 가능하다.
스킬 값 대기 처리는 단계 206으로 계속된다. 상기 단계에서, 대기 행렬에서 처음 나타나는 하이, 미디움, 로우 값 호출을 확인하고, 상기 대기 행렬의 헤드 위치를 체크하고, 다시 작동한다. 헤드 위치 호출은 항상 확인되는 반면, 이어지는 호출들은 대기 행렬에서 그들에 앞선 호출들보다 더 높은 값일 때만 확인된다. 예를 들어, 도 3의 기술 지원 대기 행렬에서, 헤드 위치와, 제 2 위치와, 제 3 위치의 호출은 각각, 상기 대기 행렬에서, 로우, 미디움 및 하이 값 호출의 제 1 출현으로 확인된다. 따라서, 단계 206에서 "확인된" 호출은, 다중 기술 에이전트에 대한 다음 호출이 선택되는 호출 선택 고려 풀에 포함되기에 가능한 후보로서 확인되는 호출이다. 확인된 호출의 이하에 기재된 조합, 즉, (1) 하이 값만으로, (2) 대기 행렬에서 미디움 값에 이어 하이 값이, (3) 미디움 값만으로, (4) 로우 값에 이어 미디움 값으로, (5) 로우 값 다음에 미디움 값 다음에 하이값으로(도 3 실시예), (6) 로우 값만으로, (7) 로우 값에 이어 하이 값으로는, 하이, 미디움, 로우 값의 3단 실시예에 대해 가능하다.
단계 208에서, 조정 대기 시간은 단계 206에서 확인된 각각의 호출에 대해 계산된다. 상기 조정 대기 시간은, 호출에 대한 실제 대기 시간과, 상기 호출에 대해 단계 204에서 결정된 이득 조정의 합으로 계산될 수 있다. 또한, 상기 실제 대기 시간, 즉, 이미 경과된 시간을 사용하는 대신, 상기 조정 대기 시간 계산은, 실제 대기 시간 더하기 스킬에 대해 가중된 이득 시간을 포함하는 예측된 대기 시간을 사용할 수 있다. 예측된 호출 대기 시간에 관한 부가적인 설명은, "Waiting Call Selection Based on Anticipated Wait Times"란 제목으로, 1997년 3월 7일 출원된 미국 특허 출원 제08/813,513호 및 "Call Center Agent Selection that Optimizes Call Wait Times"란 제목으로 1998년 2월 12일 출원된 미국 특허 출원 제09/022,959호에 기재되어 있으며, 둘 모두 본원에 참고자료로 포함되었다.
만약 헤드 위치의 호출이 하이 값의 호출이라면, 하이 값과 헤드 위치의 조합은 하이 값 호출이 먼저 처리되기 때문에, 조정 대기 시간을 계산할 필요가 없다. 도 3의 실시예를 다시 참고하면, 조정 대기 시간은 처음의 세 호출 각각에 대해 계산할 수 있다. 각각이 단계 208에서 계산되는 조정 대기 시간을 갖는, 단계 206으로부터 확인된 호출은 또한, 실질적으로 호출 선택 고려 풀로 이동하는 것을 결정하는 처리가 행해진다. 예를 들어, 단계 210에 도시된 바와 같이, 상기 확인된 모든 호출의 최고의 조정 대기 시간을 갖는 호출은, 다중 스킬 에이전트에 대한 호출 선택 고려 풀로 이동할 수 있다. 에이전트가 사용 가능한 경우 에이전트가 갖는 스킬은 공지되고, 상기 스킬에 대한 대기된 호출이 있는 경우 대기 행렬의 검사는 결정될 수 있다. 도시된 실시예에서, 각 스킬 값 대기 행렬로부터의 단일 호출은 에이전트에 대한 호출 선택 고려 풀에 대해 선택된다. 상기 풀은 에이전트 선택기(150)에서 실행될 수 있고, 또는 ACD 시스템(101)의 다른 적합한 소자에서 실행될 수도 있다. 종래의 호출 선택 기술, 예를 들면, 가장 오래된 호출 대기(oldest call waiting), 예측 대기 시간(predicted wait time) 등은, 풀로부터 단일 호출을 선택하기 위해 인가된다. 상기 종래의 호출 선택 기술은 향상되어, 제공할 특정 스킬을 선택할 때 조정 대기 시간을 고려한다. 따라서, 도 2의 스킬 값 대기 처리는, 보다 높은 값의 호출이 대기 행렬의 헤드 위치의 다른 호출 전에 서비스 되도록 대기 행렬로 다시 돌아오는 것을 허용한다. 이는 요구되는 스킬 레벨 각각에 대해 별도의 대기 행렬을 유지하지 않으면서 행할 수 있다.
도 5a 내지 도 5d는, 기술 지원 스킬 값 대기 행렬의 상이한 호출의 배열에 대한 상기 기술한 스킬 값 대기의 예를 도시한다. 상기 예 각각에서, 도 2의 단계 206에 설명된 바와 같이 호출이 확인되면, 조정 대기 시간은 단계 208에서와 같이 확인된 호출을 계산하고, 단계 210에서 최고의 조정 대기 시간은 확인된 호출은 호출 선택 고려 풀로 이동한다. 도 4의 이득 조정은 상기 예에서 사용된다. 도 5a는 헤드 위치 호출이 하이 값 호출인, 즉 "하이(High)"로 표시된 값을 갖는 경우를 도시한다. 이 경우, 단지 하이 값 호출만이 단계 206에서 확인되고, 상기 호출은 도 5a에 도시된 바와 같이, 단계 210에서 호출 선택 고려 풀로 이동한다. 비록 상기 경우 호출에 대한 조정 대기 시간을 계산할 필요는 없지만, 도 5a는 27초의 실제 대기 시간과 +20의 이득 조정에 기초한 상기 계산의 예를 도시하고, 이는 47초의 조정 대기 시간을 얻게된다. 앞서 설명한 바와 같이, 본 발명의 상기 실시예는 헤드 위치에서 하이 값 호출 뒤에 위치한 미디움 값 또는 로우 값 호출의 이득 조정이 헤드 위치의 이득을 하이 값 대기 행렬로 선택할 수 없는 구성이다.
도 5b는 헤드 위치 호출이 미디움 값 호출인 경우를 도시한다. 이 경우, 헤드 위치 미디움 값 호출 및 헤드 위치 호출 다음의 제 1 하이 값 호출(즉, 대기 행렬의 제 4 위치의 호출)이 도 2의 처리의 단계 206에서 확인된다. 상기 헤드 위치 호출과 제 1 하이 값 호출 사이의 다른 미디움 값 호출은 고려할 필요가 없는데, 이는, 호출이 수신된 차례로 대기 행렬에 도착하고, 그 이득 조정이 동일하고 따라서 효과가 없기 때문이다. 조정 대기 시간이 헤드 위치 미디움 값에 대해 계산되는데, 실제 대기 시간(27초) 더하기 이득 조정(+10초)으로서 37초의 조정 대기 시간을 얻는다. 앞서 설명한 바와 같이, 다른 실시예는 예정된 대기 시간 또는 조정 대기 시간을 계산하기에 적합한 다른 양을 사용한다. 상기 제 4 위치에서 하이 값 호출에 대해 계산된 조정 대기 시간은 35초이다. 헤드 위치 미디움 값 호출이 가장 큰 조정 대기 시간이기 때문에, 호출 선택 고려 풀로 선택된다. 헤드 위치 미디움 값 호출과 제 4 위치 하이 값 호출 사이의 실제 대기 시간의 차이가 10초 미만이라면, 하이 값 호출은 다중 스킬 에이전트의 호출 선택 고려 풀로 이동하게 된다.
도 5c는 헤드 위치 호출이 로우 값 호출이고, 미디움 값과 하이 값 호출이 이어지는 경우를 도시한다. 이 경우, 헤드 위치 로우 값 호출 및 헤드 위치 호출 뒤의 제 1 미디움 및 하이 값 호출(즉, 대기 행렬의 제 2 및 제 4 위치)은 도 2의 처리에서 단계 206에서 확인된다. 조정 대기 시간은 실제 대기 시간(27초)과 이득 조정(+0초)의 합으로서 계산되어 27초의 조정 대기 시간을 얻는다. 제 2 위치에서의 미디움 값 호출과 제 4 위치의 하이 값 호출에 대해 계산한 조정 대기 시간은 각각 34초와 35초이다. 제 4 위치에서의 하이 값 호출이 최고의 조정 대기 시간이므로, 호출 선택 고려 풀로 선택된다. 하이 값 호출에 대해 이득 조정이 충분하여 헤드 위치의 로우 값 호출 및 제 2 위치의 미디움 값 호출에 대해 선택되게 된다.
도 5d는 헤드 위치 호출이 로우 값 호출이고, 하이 값 호출이 이어지며, 중간 위치의 미디움 값 호출은 없는 경우를 도시한다. 이 경우, 헤드 위치 로우 값 호출 및 헤드 위치 호출 뒤의 제 1 하이 값 호출(즉, 대기 행렬에서 제 4 위치의 호출)은, 도 2의 처리에서 단계 206에서 확인된다. 호출이 도착 순서로 대기 행렬에 들어가면, 대기 행렬의 하이 값 호출 뒤의 임의의 미디움 값 호출(예를 들어, 제 6 위치의 미디움 값 호출)은, 그 이득 조정이 하이 값 호출자에 대한 선택 이득을 만들 수 없기 때문에, 고려할 필요가 없다. 헤드 위치 로우 값 호출 및 제 1 하이 값 호출에 대한 이득 조정 대기 시간은 역시 각각 27초와 35초이고, 그 결과 제 4 위치의 하이 값 호출은 호출 선택 고려 풀로 선택된다.
본 발명의 상기 설명한 실시예는 단지 설명하기 위한 것일 뿐이다. 본 발명의 다른 실시예에서, 값, 예를 들어, 초(seconds)는 대응 호출자에게 부여된 서비스의 레벨에 기초하여 각각의 인입 호출에 할당될 수 있다. 다음, 결과적인 대기 행렬을 탐색하고, 그 호출에 대해 대응하여 할당된 값으로부터 각각의 호출에 대해 현재의 또는 예측된 대기 시간을 감산한다. 음수(negative)가 될 수도 있는, 최저의 차이를 갖는 호출이 처리로 선택된다. 또다른 가능한 선택 사항은, 대기 시간이 할당된 값보다 긴 제 1 호출에 대한 대기 행렬을 탐색하는 것이다.
도 1a에 도시된 호출 센터의 예시적 구성은, 본원에 설명된 호출 처리 기능을 제공하기 위해 구성 요소를 매우 다양하게 변화시킬 수 있다. 예를 들어, 비록 설명한 실시예에서는 3줄로 된 실시예를 설명하였지만, 본 발명은 n줄의 값을 사용해서 사용할 수 있다. 값의 각 줄에 대해, 이득 조정은 n 값의 최저 우선 순위 레벨에 대한 이득 조정이 0이고, 나머지 n-1 값 각각에 대한 이득 조정이 다음으로 낮은 값의 이득 조정이 되도록 설정할 수 있다. 또한, 앞서 설명한 바와 같이, 본 발명은 팩스나 e 메일을 포함하는 다양한 통신에 응용할 수 있다.
상기 설명한 이득 조정은 호출 취급 처리의 디자인동안 시행을 고려하여 반영될 수 있고, 호출자나 사무 기록에 액세스하여 스킬, 우선 순위, 및/또는 시간 조정 계수를 결정하는 컴퓨터 전화 통합(CTI) 응용 등의 응용을 통해 할당될 수 있다. 다른 적합한 기술도 적절한 이득 조정을 할당하는데 이용할 수 있다. 또한, 본 발명의 다른 실시예는 상기 설명한 에이전트 선택기 외의 하나 이상의 호출 센터 소자의 대기 행렬에 포함되는 스킬 값을 실행할 수 있다. 또한, 본 발명은 컴퓨터나 다른 적합한 프로세서에 의해 실행될 때, 프로세서로 하여금 상기 설명한 처리 기능을 실행하게 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 판독가능 매체의 형태로 실행하는 것도 가능하다. 예를 들어, BCMS(110), 호출 벡터(140), 에이전트 선택기(150), ACD 시스템(101)의 기타 다른 소자 등은, 메모리(115)에 기억된 하나 이상의 소프트웨어 프로그램으로 실행될 수 있고, 프로세서(116)나 ACD 시스템(101)과 관련된 다른 하드웨어에 의해 실행될 수 있다. 이하의 청구범위의 관점 내의 상기 설명한 실시예 및 기타 실시예는 당업자에게 명백할 것이다.

Claims (22)

  1. 호출 센터(call center)에서의 통신 처리 방법으로서,
    상기 통신 처리에 필요한 스킬(skill)과 관련된 대기 행렬(queue)에 상기 통신을 배치하는 단계와,
    복수의 상이한 값 중 하나를, 적어도 상기 대기 행렬의 상기 통신의 서브셋(subset)의 각각에 할당하는 단계(여기서, 상기 값 각각은 상기 스킬에 액세스하기 위한 우선 순위(priority) 레벨에 대응함)와,
    상기 대기 행렬로부터의 소정의 통신을 상기 할당된 값과 상기 대기 행렬의 상기 통신의 대기 시간(wait time)의 함수로 선택하는 단계를 포함하는 통신 처리 방법.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 선택된 통신을, 에이전트에 대한 호출 선택 고려 풀(call selection consideration pool)에 배치하는 단계를 더 포함하는 방법.
  3. 제 1 항에 있어서, 상기 대기 행렬로부터의 소정의 통신을 상기 할당된 값과 상기 대기 행렬의 상기 통신의 대기 시간(wait time)의 함수로 선택하는 상기 단계가,
    순서 밖의 선택 후보인 통신을 확인하는 단계와,
    상기 확인된 통신 각각에 대한 조정 대기 시간을 계산하는 단계와,
    상기 계산된 조정 대기 시간에 기초하여 통신을 선택하는 단계를 더 포함하는 방법.
  4. 제 3 항에 있어서, 이득 조정(advantage adjustment)을 상기 복수의 상이한 값 각각과 연관시키는 단계를 더 포함하는 방법.
  5. 제 4 항에 있어서, 상기 계산 단계가, 상기 확인된 통신에 대한 대기 시간과 그 대응 값에 대한 이득 조정의 함수로 상기 확인된 통신 각각에 대한 상기 조정 대기 시간을 계산하는 단계를 포함하는 방법.
  6. 제 4 항에 있어서, 상기 계산 단계가, 상기 확인된 통신에 대한 대기 시간과, 상기 스킬에 대한 진행 시간(advance time)과, 그 대응 값에 대한 상기 이득 조정의 함수로 상기 확인된 통신 각각에 대한 상기 조정 대기 시간을 계산하는 단계를 포함하는 방법.
  7. 제 4 항에 있어서,
    상기 스킬에 액세스하기 위한 n개의 상이한 우선 순위 레벨 중 하나에 대응해서 n개의 상이한 값이 존재하고,
    n-1개의 최고 우선 순위 값의 각각에 대한 상기 이득 조정은, 다음 번 하위의 우선 순위 값의 상기 이득 조정보다 큰 방법.
  8. 제 3 항에 있어서, 순서 밖의 선택 후보인 상기 대기 행렬의 통신을 확인하는 상기 단계는, 상기 대기 행렬의 헤드 위치로부터 시작하는, 상기 값 각각에 대응하는 통신의 상기 대기 행렬에서의 최초 출현을 확인하는 단계를 더 포함하는 방법.
  9. 제 3 항에 있어서, 순서 밖의 선택 후보인 상기 대기 행렬의 통신을 확인하는 상기 단계는, 상기 후보의 하나로 상기 대기 행렬의 헤드 위치의 통신을 자동적으로 확인하는 단계를 더 포함하는 방법.
  10. 제 3 항에 있어서, 순서 밖의 선택 후보인 상기 대기 행렬의 통신을 확인하는 상기 단계는, 그 대응 값이 상기 대기 행렬의 그 통신 앞의 통신의 값보다 큰 경우에만, 상기 후보의 하나로 상기 대기 행렬의 헤드 위치의 통신을 확인하는 단계를 더 포함하는 방법.
  11. 제 3 항에 있어서, 상기 선택된 통신을, 에이전트에 대한 호출 선택 고려 풀에 배치하는 단계를 더 포함하는 방법.
  12. 호출 센터에서의 통신 처리 장치로서,
    상기 통신을 처리하는데 필요한 스킬과 관련된 대기 행렬을 갖는 메모리와,
    적어도 상기 대기 행렬의 상기 통신의 서브셋 각각에 대해 복수의 상이한 값 중 하나를 할당하고(상기 값 각각은 상기 스킬에 액세스하기 위한 특정의 우선 순위 레벨에 대응한다), 상기 대기 행렬의 상기 통신의 대기 시간들과 상기 할당된 값들의 함수로 상기 대기 행렬로부터의 소정의 통신을 선택하는 프로세서를 포함하는 통신 처리 장치.
  13. 제 12 항에 있어서, 상기 프로세서는, 상기 선택된 통신을, 에이전트에 대한 호출 선택 고려 풀에 배치하는 장치.
  14. 제 12 항에 있어서, 상기 프로세서는,
    (i) 순서 밖의 선택에 대한 후보인 상기 대기 행렬의 통신을 확인하고,
    (ii) 상기 확인된 통신 각각에 대한 조정 대기 시간을 계산하고,
    (iii) 상기 계산된 조정 대기 시간에 기초하여 통신을 선택하는 장치.
  15. 제 14 항에 있어서, 이득 조정은 상기 복수의 상이한 값 각각과 관련된 장치.
  16. 제 15 항에 있어서, 상기 조정 대기 시간은, 상기 통신에 대한 상기 대기 시간과, 그 대응 값에 대한 상기 이득 조정과의 함수로 상기 확인된 통신 각각에 대해 계산되는 장치.
  17. 제 15 항에 있어서, 상기 조정 대기 시간은, 상기 통신에 대한 상기 대기 시간과, 상기 스킬에 대한 진행 시간과, 그 대응 값에 대한 상기 이득 조정의 함수로 상기 확인된 통신 각각에 대해 계산되는 장치.
  18. 제 15 항에 있어서,
    상기 스킬에 액세스하기 위한 n개의 상이한 우선 순위 레벨 중 하나에 대응해서 n개의 상이한 값이 존재하고,
    n-1개의 최고 우선 순위 값의 각각에 대한 상기 이득 조정은, 다음 번 하위의 우선 순위 값의 상기 이득 조정보다 큰 장치.
  19. 제 14 항에 있어서, 상기 대기 행렬의 상기 통신은, 상기 대기 행렬의 헤드 위치로부터 시작하는, 상기 값 각각에 대응하는 통신의 상기 대기 행렬의 최초 출현을 확인하여 순서 밖의 선택 후보를 확인하는 장치.
  20. 제 14 항에 있어서, 상기 대기 행렬의 헤드 위치의 통신을 상기 후보들 중 하나로 자동적으로 확인하는 장치.
  21. 제 14 항에 있어서, 상기 대기 행렬의 헤드 위치에 있지 않은 통신을, 그 대응 값이 상기 대기 행렬의 그 값의 앞의 통신의 값보다 큰 경우에만, 상기 후보들 중 하나로 확인하는 장치.
  22. 프로세서에서 실행될 때, 프로세서로 하여금,
    통신을 처리하는데 필요한 스킬과 관련된 대기 행렬에 상기 통신을 배치하는 단계와,
    적어도 상기 대기 행렬의 상기 통신의 서브셋 각각에 복수의 상이한 값 중 하나를 할당하는(여기서, 상기 값 각각은 상기 스킬에 액세스하기 위한 우선 순위의 특정 레벨에 대응한다) 단계와,
    상기 대기 행렬에서의 상기 통신의 대기 시간과, 상기 할당된 값의 함수로 상기 대기 행렬로부터 소정의 통신을 선택하는 단계를 실행하게 하는 소프트웨어를 포함하는 컴퓨터 기록 매체.
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