JP2000209351A - エ―ジェント人員配置スケジュ―ルに基づく、呼出センタ―での呼出選択およびエ―ジェント選択 - Google Patents
エ―ジェント人員配置スケジュ―ルに基づく、呼出センタ―での呼出選択およびエ―ジェント選択Info
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Abstract
(57)【要約】
【解決手段】 スケジュール情報は、呼出センターエー
ジェントの中の少なくとも一人のために記憶され、通信
が、上記エージェントに対する記憶しているスケジュー
ル情報に、少なくとも部分的に基づいて、そのエージェ
ントに送るために選択される。呼出センターでの呼出選
択プロセスは、情報エージェントに送るために選択した
呼出が、予定の休憩までの残り時間内に終了するよう
に、所与のエージェントの予定の休憩前の指定の時間に
対して修正することができる。他の実施形態の場合に
は、呼出センターでのエージェント選択プロセスを、所
与の呼出を処理するために選択したエージェントが、予
定の休憩までの残り時間の間にその呼出をほぼ終了する
ことができるように、予定の休憩前の指定の時間の長さ
に対して修正することができる。上記指定の時間の長さ
は、予定のイベントのタイプまたはエージェントのタイ
プのような要因により変化する場合がある。
ジェントの中の少なくとも一人のために記憶され、通信
が、上記エージェントに対する記憶しているスケジュー
ル情報に、少なくとも部分的に基づいて、そのエージェ
ントに送るために選択される。呼出センターでの呼出選
択プロセスは、情報エージェントに送るために選択した
呼出が、予定の休憩までの残り時間内に終了するよう
に、所与のエージェントの予定の休憩前の指定の時間に
対して修正することができる。他の実施形態の場合に
は、呼出センターでのエージェント選択プロセスを、所
与の呼出を処理するために選択したエージェントが、予
定の休憩までの残り時間の間にその呼出をほぼ終了する
ことができるように、予定の休憩前の指定の時間の長さ
に対して修正することができる。上記指定の時間の長さ
は、予定のイベントのタイプまたはエージェントのタイ
プのような要因により変化する場合がある。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、概して、音声呼
出、電子メール、ファックス、音声メッセージ、テキス
ト・メッセージ、インターネット・サービス要求、また
はその他の通信が、処理のために多数のサービス・エー
ジェント間で分配される呼出センター、または他の呼出
処理システムに関する。
出、電子メール、ファックス、音声メッセージ、テキス
ト・メッセージ、インターネット・サービス要求、また
はその他の通信が、処理のために多数のサービス・エー
ジェント間で分配される呼出センター、または他の呼出
処理システムに関する。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】呼
出センターは、種々の所定の基準に従って、呼出および
その他のタイプの通信を利用できる呼出処理サービス・
エージェントに分配する。現在のシステムにおいては、
呼出を処理するための基準は、多くの場合、呼出ベクト
ル化と呼ばれる機能により、システムのオペレータによ
り、プログラムすることができる。通常、呼出を処理す
るために、あるエージェントが使用することができる状
態になったことをシステムが検出した場合には、そのシ
ステムは、通常、ある順番の優先順位に配列されている
そのエージェントの呼出処理技術を確認して、そのエー
ジェントに、そのエージェントの最高の優先順位の技術
にマッチする最も待ち時間の長い呼出を送る。ほとんど
の従来の呼出分配技術は、通常、発呼者およびエージェ
ントに対して「公平」であることに焦点を当ててきた。
標準的な先入れ先出し待ち行列作成、および最も暇なエ
ージェントへの呼出割当てプロセスが、この公平さを反
映している。上記の技術をベースとする待ち行列作成
は、各エージェントを、そのエージェントがサポートし
ている技術のタイプに基づいて、多数の異なるサービス
分類に分類することができるという点で、この基本的プ
ロセスを改善している。
出センターは、種々の所定の基準に従って、呼出および
その他のタイプの通信を利用できる呼出処理サービス・
エージェントに分配する。現在のシステムにおいては、
呼出を処理するための基準は、多くの場合、呼出ベクト
ル化と呼ばれる機能により、システムのオペレータによ
り、プログラムすることができる。通常、呼出を処理す
るために、あるエージェントが使用することができる状
態になったことをシステムが検出した場合には、そのシ
ステムは、通常、ある順番の優先順位に配列されている
そのエージェントの呼出処理技術を確認して、そのエー
ジェントに、そのエージェントの最高の優先順位の技術
にマッチする最も待ち時間の長い呼出を送る。ほとんど
の従来の呼出分配技術は、通常、発呼者およびエージェ
ントに対して「公平」であることに焦点を当ててきた。
標準的な先入れ先出し待ち行列作成、および最も暇なエ
ージェントへの呼出割当てプロセスが、この公平さを反
映している。上記の技術をベースとする待ち行列作成
は、各エージェントを、そのエージェントがサポートし
ている技術のタイプに基づいて、多数の異なるサービス
分類に分類することができるという点で、この基本的プ
ロセスを改善している。
【０００３】従来の呼出センターの場合には、呼出選択
およびエージェント選択は、待ち行列の発呼者、エージ
ェントの利用度、各タイプの呼出の処理目標、エージェ
ントのために必要な作業の組合せ、および利用できるエ
ージェントが持っている技術の理解に重点を置いた業務
規則のような要因に基づいている。呼出センターは、通
常、スケジュール通りに処理を行おうとする。すなわ
ち、エージェントは、時間通りに、休憩し、昼食をと
り、教育期間に出席し、時間通りに仕事に復帰しなけれ
ばならない。従来の呼出センターで発生する重要な問題
は、例えば、あるエージェントに割当てられた呼出が、
そのエージェントの休憩の開始時間を過ぎても終了しな
い場合には、すぐに休憩をとることができないという事
態が発生する場合があることである。休憩時間の開始が
遅れると、エージェントの仕事への復帰が遅れたり、休
憩時間を短縮しなければならないという結果になる。多
くの場合、休憩、教育期間およびその他の類似のイベン
トは、前もってスケジュールが組まれるが、このスケジ
ュール作成情報は、通常、呼出を処理するために、呼出
またはエージェントを選択する場合には、考慮の対象に
はならない。その結果、従来の呼出センターの場合に
は、設定されたスケジュール通りに作業を進めること
は、エージェントにとって非常に困難なことである。従
来の技術では、この問題をうまく解決することはできな
かった。このような従来の技術の中の一つを使用した場
合には、エージェントは、現在の呼出が終了するやいな
や、他の呼出に対して自らを使用することができないよ
うにするために、そのターミナルのところで、「現在使
用不能」コマンドを入力することができる。しかし、こ
のような技術は、エージェントが現在使用不能の処置を
とる前に、エージェントに実際に送られた呼出を、予定
の休憩またはその他のイベントの前に、必ず終了させる
ようにすることはできない。
およびエージェント選択は、待ち行列の発呼者、エージ
ェントの利用度、各タイプの呼出の処理目標、エージェ
ントのために必要な作業の組合せ、および利用できるエ
ージェントが持っている技術の理解に重点を置いた業務
規則のような要因に基づいている。呼出センターは、通
常、スケジュール通りに処理を行おうとする。すなわ
ち、エージェントは、時間通りに、休憩し、昼食をと
り、教育期間に出席し、時間通りに仕事に復帰しなけれ
ばならない。従来の呼出センターで発生する重要な問題
は、例えば、あるエージェントに割当てられた呼出が、
そのエージェントの休憩の開始時間を過ぎても終了しな
い場合には、すぐに休憩をとることができないという事
態が発生する場合があることである。休憩時間の開始が
遅れると、エージェントの仕事への復帰が遅れたり、休
憩時間を短縮しなければならないという結果になる。多
くの場合、休憩、教育期間およびその他の類似のイベン
トは、前もってスケジュールが組まれるが、このスケジ
ュール作成情報は、通常、呼出を処理するために、呼出
またはエージェントを選択する場合には、考慮の対象に
はならない。その結果、従来の呼出センターの場合に
は、設定されたスケジュール通りに作業を進めること
は、エージェントにとって非常に困難なことである。従
来の技術では、この問題をうまく解決することはできな
かった。このような従来の技術の中の一つを使用した場
合には、エージェントは、現在の呼出が終了するやいな
や、他の呼出に対して自らを使用することができないよ
うにするために、そのターミナルのところで、「現在使
用不能」コマンドを入力することができる。しかし、こ
のような技術は、エージェントが現在使用不能の処置を
とる前に、エージェントに実際に送られた呼出を、予定
の休憩またはその他のイベントの前に、必ず終了させる
ようにすることはできない。
【０００４】上記の説明から理解できると思うが、呼出
処理性能を不当に犠牲にしないで、今までよりもっと忠
実に、確立したエージェントの人員配置スケジュール通
りに、作業を進めることができるように、呼出選択およ
びエージェント選択を改善する必要がある。
処理性能を不当に犠牲にしないで、今までよりもっと忠
実に、確立したエージェントの人員配置スケジュール通
りに、作業を進めることができるように、呼出選択およ
びエージェント選択を改善する必要がある。
【０００５】
【課題を解決するための手段】例示としての実施形態の
本発明は、一人またはそれ以上のエージェントの予定の
休憩またはその他のイベントを考慮の対象とすることが
できるように、呼出選択および／またはエージェント選
択プロセスを修正している。例示としての実施形態の場
合には、修正した選択プロセスは、例えば、呼出選択の
場合には、所与のエージェントに送るために選択された
呼出が、そのエージェントの予定の休憩までの残りの時
間内に、ほぼ確実の終了するようにするし、エージェン
ト選択の場合には、所与の呼出を処理するために選択さ
れたエージェントが、そのエージェントの予定の休憩ま
での残りの時間内に、ほぼ呼出を確実に終了するように
する。それ故、本発明は、エージェントのスケジュール
情報を記憶し、そのエージェントが、予定のイベントの
前に終了するだろうと予想されるこれら呼出だけを受信
するように、呼出選択プロセスおよび／またはエージェ
ント選択プロセスで、この記憶している情報を使用す
る。他の実施形態の場合には、選択した呼出の終了が、
予定のイベントの指定の時間内に少しずれこんでもよい
ようになっている。他の実施形態の場合には、休憩また
は他の予定のイベントを、例えば、実行上の理由で、延
期することができる。一方、エージェントは、呼出待ち
時間がある所定のしきい値を超えたか、または超えそう
な場合には、一つまたはそれ以上の呼出を処理する。
本発明は、一人またはそれ以上のエージェントの予定の
休憩またはその他のイベントを考慮の対象とすることが
できるように、呼出選択および／またはエージェント選
択プロセスを修正している。例示としての実施形態の場
合には、修正した選択プロセスは、例えば、呼出選択の
場合には、所与のエージェントに送るために選択された
呼出が、そのエージェントの予定の休憩までの残りの時
間内に、ほぼ確実の終了するようにするし、エージェン
ト選択の場合には、所与の呼出を処理するために選択さ
れたエージェントが、そのエージェントの予定の休憩ま
での残りの時間内に、ほぼ呼出を確実に終了するように
する。それ故、本発明は、エージェントのスケジュール
情報を記憶し、そのエージェントが、予定のイベントの
前に終了するだろうと予想されるこれら呼出だけを受信
するように、呼出選択プロセスおよび／またはエージェ
ント選択プロセスで、この記憶している情報を使用す
る。他の実施形態の場合には、選択した呼出の終了が、
予定のイベントの指定の時間内に少しずれこんでもよい
ようになっている。他の実施形態の場合には、休憩また
は他の予定のイベントを、例えば、実行上の理由で、延
期することができる。一方、エージェントは、呼出待ち
時間がある所定のしきい値を超えたか、または超えそう
な場合には、一つまたはそれ以上の呼出を処理する。
【０００６】本発明の修正した選択プロセスは、予定の
イベントの前の指定の時間の間使用することができ、上
記指定の時間は、予定のイベントのタイプ、選択の修正
が行われるエージェントのタイプ、または所与のエージ
ェントに対する通常の呼出の継続時間のような、要因に
より変化する場合がある。別の方法としては、修正した
選択プロセスは、記憶しているエージェントのスケジュ
ール情報が、呼出選択およびエージェント選択の間の何
時でも考慮できるように、連続して実行することができ
る。呼出センターは、また、例えば、緊急時、または配
置人員の不足または例外的な大量の呼出のような、他の
特殊な状況の場合には、記憶しているエージェント・ス
ケジュール情報を参照しないで、通信を選択するように
構成することもできる。
イベントの前の指定の時間の間使用することができ、上
記指定の時間は、予定のイベントのタイプ、選択の修正
が行われるエージェントのタイプ、または所与のエージ
ェントに対する通常の呼出の継続時間のような、要因に
より変化する場合がある。別の方法としては、修正した
選択プロセスは、記憶しているエージェントのスケジュ
ール情報が、呼出選択およびエージェント選択の間の何
時でも考慮できるように、連続して実行することができ
る。呼出センターは、また、例えば、緊急時、または配
置人員の不足または例外的な大量の呼出のような、他の
特殊な状況の場合には、記憶しているエージェント・ス
ケジュール情報を参照しないで、通信を選択するように
構成することもできる。
【０００７】都合のよいことに、本発明を使用すれば、
呼出センターのエージェントは、例えば、エージェント
に送られた呼出を、そのエージェントの次の予定の休憩
または他の予定のイベントの前に、確実にほぼ終了させ
ることにより、確立した人員配置スケジュールをもっと
容易に実行することができる。呼出選択および／または
エージェント選択を容易に行うことができるように、記
憶しているエージェント・スケジュール情報を使用する
ことにより、休憩またはその他の予定のイベントがかな
り遅れたり、全く行うことができないような状況を完全
になくすことができ、また呼出のより効率的な処理を確
実に行い、それにより、呼出センターの性能を改善する
ことができる。上記およびその他の利点は、添付の図面
を見、下記の詳細な説明を読めば、もっとハッキリと理
解することができるだろう。
呼出センターのエージェントは、例えば、エージェント
に送られた呼出を、そのエージェントの次の予定の休憩
または他の予定のイベントの前に、確実にほぼ終了させ
ることにより、確立した人員配置スケジュールをもっと
容易に実行することができる。呼出選択および／または
エージェント選択を容易に行うことができるように、記
憶しているエージェント・スケジュール情報を使用する
ことにより、休憩またはその他の予定のイベントがかな
り遅れたり、全く行うことができないような状況を完全
になくすことができ、また呼出のより効率的な処理を確
実に行い、それにより、呼出センターの性能を改善する
ことができる。上記およびその他の利点は、添付の図面
を見、下記の詳細な説明を読めば、もっとハッキリと理
解することができるだろう。
【０００８】
【発明の実施の形態】例示としての呼出センターでの呼
出の処理に関連して、以下に本発明を説明するが、本発
明は、特定のタイプの呼出センターまたは通信処理用途
における使用に限定されない。例えば、本発明は、入力
通信、出力通信または両方の処理に使用することができ
る。開示の技術は、自動呼出分配（ＡＣＤ）システム、
テレマーケッティング・システム、構内交換（ＰＢＸ）
システム、コンピュータ−電話統合（ＣＴＩ）をベース
とするシステム、およびこれらと他のタイプの呼出セン
ターとの組合せと一緒に使用することができる。本明細
書で使用する「呼出センター」という用語は、すべての
タイプのＡＣＤシステム、テレマーケッティング・シス
テム、または音声呼出、ビデオ呼出、マルチメディア呼
出、電子メール、ファックス、または音声メッセージ、
およびこれらおよび他のタイプの通信の種々の組合せを
含む呼出または他の要求を処理する他の通信システムを
含む。本明細書で使用する「スケジュール情報」という
用語は、例えば、あるエージェントの予定の休憩、ある
エージェントの予定の勤務時間の終了、あるエージェン
トの予定の教育期間、例えば、あるエージェントに対す
る呼出関連の通信、またはあるエージェント・スケジュ
ールに指定されているあるイベントを特徴とする他のタ
イプの情報のような、呼出でない作業の予定の時間に関
する情報を含む。
出の処理に関連して、以下に本発明を説明するが、本発
明は、特定のタイプの呼出センターまたは通信処理用途
における使用に限定されない。例えば、本発明は、入力
通信、出力通信または両方の処理に使用することができ
る。開示の技術は、自動呼出分配（ＡＣＤ）システム、
テレマーケッティング・システム、構内交換（ＰＢＸ）
システム、コンピュータ−電話統合（ＣＴＩ）をベース
とするシステム、およびこれらと他のタイプの呼出セン
ターとの組合せと一緒に使用することができる。本明細
書で使用する「呼出センター」という用語は、すべての
タイプのＡＣＤシステム、テレマーケッティング・シス
テム、または音声呼出、ビデオ呼出、マルチメディア呼
出、電子メール、ファックス、または音声メッセージ、
およびこれらおよび他のタイプの通信の種々の組合せを
含む呼出または他の要求を処理する他の通信システムを
含む。本明細書で使用する「スケジュール情報」という
用語は、例えば、あるエージェントの予定の休憩、ある
エージェントの予定の勤務時間の終了、あるエージェン
トの予定の教育期間、例えば、あるエージェントに対す
る呼出関連の通信、またはあるエージェント・スケジュ
ールに指定されているあるイベントを特徴とする他のタ
イプの情報のような、呼出でない作業の予定の時間に関
する情報を含む。
【０００９】図１は、その内部で本発明を実行すること
ができる、例示としての呼出センターである。呼出セン
ターは、ＡＣＤシステム１０１を通して、複数のエージ
ェント位置１０２−１０４と、選択的に相互接続してい
る多数の電話線および／または幹線１００を含む。各エ
ージェント位置１０２−１０４は、呼出を処理するため
に、対応するエージェント１０６−１０８が使用するた
めの音声およびデータ・ターミナル１０５を含む。ター
ミナル１０５は、音声およびデータ送信媒体１０９によ
り、ＡＣＤシステム１０１に接続している。ＡＣＤシス
テム１０１は、従来の基本呼出管理システム（ＢＣＭ
Ｓ）１１０を含み、従来の外部呼出管理システム（ＣＭ
Ｓ）１１１に接続している。ＢＣＭＡ１１０およびＣＭ
Ｓ１１１は、呼出記録、呼出センター統計および呼出セ
ンターを管理する際に使用するためのその他の情報を収
集し、呼出センター報告を作成し、またその他の機能を
実行する。他の実施形態の場合には、ＢＣＭＳ１１０お
よびＣＭＳ１１１の機能は、ＡＣＤシステム１０１の内
部または外部の単一の呼出管理システムにより、供給す
ることができる。
ができる、例示としての呼出センターである。呼出セン
ターは、ＡＣＤシステム１０１を通して、複数のエージ
ェント位置１０２−１０４と、選択的に相互接続してい
る多数の電話線および／または幹線１００を含む。各エ
ージェント位置１０２−１０４は、呼出を処理するため
に、対応するエージェント１０６−１０８が使用するた
めの音声およびデータ・ターミナル１０５を含む。ター
ミナル１０５は、音声およびデータ送信媒体１０９によ
り、ＡＣＤシステム１０１に接続している。ＡＣＤシス
テム１０１は、従来の基本呼出管理システム（ＢＣＭ
Ｓ）１１０を含み、従来の外部呼出管理システム（ＣＭ
Ｓ）１１１に接続している。ＢＣＭＡ１１０およびＣＭ
Ｓ１１１は、呼出記録、呼出センター統計および呼出セ
ンターを管理する際に使用するためのその他の情報を収
集し、呼出センター報告を作成し、またその他の機能を
実行する。他の実施形態の場合には、ＢＣＭＳ１１０お
よびＣＭＳ１１１の機能は、ＡＣＤシステム１０１の内
部または外部の単一の呼出管理システムにより、供給す
ることができる。
【００１０】ＡＣＤシステム１０１は、例えば、ルーセ
ント・テクノロジーズ社が販売しているＤｅｆｉｎｉｔ
ｙ（登録商標）ＰＢＳをベースとするＡＣＤシステムに
類似の方法で実行することができる。図２は、ＡＣＤシ
ステム１０１の一つの可能な実施形態の簡単なブロック
図である。図２に示すように、システム１０１は、外部
通信リンクへのインターフェース１１２、通信交換ファ
ブリック１１３、サービス回路１１４（例えば、トーン
・ゼネレータ、アナウンスメント回路等）、制御プログ
ラムおよびデータを記憶するためのメモリ１１５、およ
び上記インターフェースおよびファブリックを制御する
ために、また自動呼出分配機能を供給するために、内蔵
制御プログラムを実行するためのプロセッサ１１６（例
えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ等、
またはその種々の部分またはその組合せ）を内蔵するプ
ログラム内蔵制御システムである。
ント・テクノロジーズ社が販売しているＤｅｆｉｎｉｔ
ｙ（登録商標）ＰＢＳをベースとするＡＣＤシステムに
類似の方法で実行することができる。図２は、ＡＣＤシ
ステム１０１の一つの可能な実施形態の簡単なブロック
図である。図２に示すように、システム１０１は、外部
通信リンクへのインターフェース１１２、通信交換ファ
ブリック１１３、サービス回路１１４（例えば、トーン
・ゼネレータ、アナウンスメント回路等）、制御プログ
ラムおよびデータを記憶するためのメモリ１１５、およ
び上記インターフェースおよびファブリックを制御する
ために、また自動呼出分配機能を供給するために、内蔵
制御プログラムを実行するためのプロセッサ１１６（例
えば、マイクロプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ等、
またはその種々の部分またはその組合せ）を内蔵するプ
ログラム内蔵制御システムである。
【００１１】再び、図１について説明すると、ＡＣＤ１
０１のメモリ１１５に記憶している例示としてのデータ
素子は、一組の呼出待ち行列１２０および一組のエージ
ェント待ち行列１３０を含む。上記一組の呼出待ち行列
１２０の各呼出待ち行列１２１−１２９は、上記一組の
エージェント待ち行列１３０の各エージェント待ち行列
１３１−１３９のように、異なるエージェント技術に対
応する。従来のシステムでのように、呼出の優先順位が
決められ、また、例えば、その優先順位順に、上記呼出
待ち行列１２０の個々の待ち行列で、待ち行列の形に並
べることもできるし、また技術に対応し、それぞれが異
なる優先順位に対応する複数の呼出待ち行列の異なる待
ち行列で、待ち行列の形に並べることもできる。同様
に、各エージェントの技術にも、その技術における専門
知識のレベルにより優先順位がつけられ、エージェント
は、例えば、その専門知識のレベルに従って、エージェ
ント待ち行列１３０の個々の待ち行列で、待ち行列の形
に形成されるか、技術に対応する複数のエージェント待
ち行列であり、それぞれがその技術の専門知識のレベル
に対応する複数のエージェント待ち行列の異なる待ち行
列で、待ち行列の形に形成される。本発明は、種々様々
の他のタイプの待ち行列配置および待ち行列形成技術を
使用して、システムで実行することができることに留意
されたい。
０１のメモリ１１５に記憶している例示としてのデータ
素子は、一組の呼出待ち行列１２０および一組のエージ
ェント待ち行列１３０を含む。上記一組の呼出待ち行列
１２０の各呼出待ち行列１２１−１２９は、上記一組の
エージェント待ち行列１３０の各エージェント待ち行列
１３１−１３９のように、異なるエージェント技術に対
応する。従来のシステムでのように、呼出の優先順位が
決められ、また、例えば、その優先順位順に、上記呼出
待ち行列１２０の個々の待ち行列で、待ち行列の形に並
べることもできるし、また技術に対応し、それぞれが異
なる優先順位に対応する複数の呼出待ち行列の異なる待
ち行列で、待ち行列の形に並べることもできる。同様
に、各エージェントの技術にも、その技術における専門
知識のレベルにより優先順位がつけられ、エージェント
は、例えば、その専門知識のレベルに従って、エージェ
ント待ち行列１３０の個々の待ち行列で、待ち行列の形
に形成されるか、技術に対応する複数のエージェント待
ち行列であり、それぞれがその技術の専門知識のレベル
に対応する複数のエージェント待ち行列の異なる待ち行
列で、待ち行列の形に形成される。本発明は、種々様々
の他のタイプの待ち行列配置および待ち行列形成技術を
使用して、システムで実行することができることに留意
されたい。
【００１２】ＡＣＤシステム１０１は、さらに、呼出ベ
クトル１４０を含む。呼出ベクトル１４０としては、シ
ステム１０１で実行され、多数の異なるタイプの内蔵制
御プログラムの中の一つを使用することができる。電話
線または幹線１００を通して、呼出センターに入ってく
る呼出は、呼出ベクトル１４０により、それらが適当に
処理するために必要なエージェント技術に基づいて、異
なる呼出待ち行列１２１−１２９に割当てられる。呼出
を処理するために使用することができるエージェント１
０６−１０８は、これらのエージェントが持つ技術に基
づいて、エージェント待ち行列１３１−１３９に割当て
られる。一つのエージェントは、複数の技術を持つこと
ができ、そのため、同時に、複数のエージェント待ち行
列１３１−１３９も割当てることができる。そのような
エージェントは、本明細書においては、「多重技術エー
ジェント」と呼ばれる。さらに、一つのエージェント
は、異なるレベルの専門知識（例えば、多重レベル・ス
ケールまたは一次（Ｐ）および二次（Ｓ）技術の、異な
る技術レベル）を持つことができ、そのため、異なる専
門知識レベルにおいて、異なるエージェント待ち行列１
３１−１３９に割当てることができる。呼出ベクトル化
については、１９９３年１１月３日発行の、Ｄｅｆｉｎ
ｉｔｙ（登録商標）通信システム・ゼネリック３呼出ベ
クトル化／専門エージェント選択（ＥＡＳ）ガイド、Ａ
Ｔ＆Ｔ出版５５５−２３０−５２０に詳細に記載されて
いる。この文献は、引用によって本明細書の記載に援用
する。技術をベースとするＡＣＤ技術については、例え
ば、米国特許第５，２０６，９０３号が詳細に開示して
いる。この米国特許は、引用によって本明細書の記載に
援用する。
クトル１４０を含む。呼出ベクトル１４０としては、シ
ステム１０１で実行され、多数の異なるタイプの内蔵制
御プログラムの中の一つを使用することができる。電話
線または幹線１００を通して、呼出センターに入ってく
る呼出は、呼出ベクトル１４０により、それらが適当に
処理するために必要なエージェント技術に基づいて、異
なる呼出待ち行列１２１−１２９に割当てられる。呼出
を処理するために使用することができるエージェント１
０６−１０８は、これらのエージェントが持つ技術に基
づいて、エージェント待ち行列１３１−１３９に割当て
られる。一つのエージェントは、複数の技術を持つこと
ができ、そのため、同時に、複数のエージェント待ち行
列１３１−１３９も割当てることができる。そのような
エージェントは、本明細書においては、「多重技術エー
ジェント」と呼ばれる。さらに、一つのエージェント
は、異なるレベルの専門知識（例えば、多重レベル・ス
ケールまたは一次（Ｐ）および二次（Ｓ）技術の、異な
る技術レベル）を持つことができ、そのため、異なる専
門知識レベルにおいて、異なるエージェント待ち行列１
３１−１３９に割当てることができる。呼出ベクトル化
については、１９９３年１１月３日発行の、Ｄｅｆｉｎ
ｉｔｙ（登録商標）通信システム・ゼネリック３呼出ベ
クトル化／専門エージェント選択（ＥＡＳ）ガイド、Ａ
Ｔ＆Ｔ出版５５５−２３０−５２０に詳細に記載されて
いる。この文献は、引用によって本明細書の記載に援用
する。技術をベースとするＡＣＤ技術については、例え
ば、米国特許第５，２０６，９０３号が詳細に開示して
いる。この米国特許は、引用によって本明細書の記載に
援用する。
【００１３】ＡＣＤシステム１０１で実行するもう一つ
のプログラムは、エージェント選択装置１５０である。
この選択装置１５０は、システム１０１のメモリ１１５
に記憶しているソフトウェアで、またシステム１０１の
周辺メモリ（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、ま
たはシステム１０１に関連する、コンピュータが読むこ
とができる任意の媒体で実行することができるし、また
プロセッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１に関連
する他の適当な処理ハードウェアにより実行することが
できる。この例示としての実施形態の場合には、選択装
置１５０は、使用可能な呼出と使用可能なエージェント
との間で、割当てを行うために従来の技術を実行する。
選択装置１５０が実行した従来の技術は、当業者にとっ
ては周知のものであるので、これ以上は説明しない。こ
れらの機能は、ＡＣＤシステム１０１の他の素子でも実
行することができるし、上記システムの多数の異なる素
子の組合せにより実行することもできる。ＡＣＤシステ
ム１０１のようなシステムでの呼出処理の詳細について
は、例えば、１９９７年３月７日付けの、「予想待ち時
間に基づく呼出選択待ち」という名称の、米国特許出願
第０８／８１３，５１３号、および１９９８年２月１２
日付けの「呼出待ち時間を最適化する呼出センター・エ
ージェント選択」という名称の、米国特許出願第０９／
０２２，９５９号を参照されたい。両方の米国特許は、
引用によって本明細書の記載に援用する。
のプログラムは、エージェント選択装置１５０である。
この選択装置１５０は、システム１０１のメモリ１１５
に記憶しているソフトウェアで、またシステム１０１の
周辺メモリ（例えば、ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、ま
たはシステム１０１に関連する、コンピュータが読むこ
とができる任意の媒体で実行することができるし、また
プロセッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１に関連
する他の適当な処理ハードウェアにより実行することが
できる。この例示としての実施形態の場合には、選択装
置１５０は、使用可能な呼出と使用可能なエージェント
との間で、割当てを行うために従来の技術を実行する。
選択装置１５０が実行した従来の技術は、当業者にとっ
ては周知のものであるので、これ以上は説明しない。こ
れらの機能は、ＡＣＤシステム１０１の他の素子でも実
行することができるし、上記システムの多数の異なる素
子の組合せにより実行することもできる。ＡＣＤシステ
ム１０１のようなシステムでの呼出処理の詳細について
は、例えば、１９９７年３月７日付けの、「予想待ち時
間に基づく呼出選択待ち」という名称の、米国特許出願
第０８／８１３，５１３号、および１９９８年２月１２
日付けの「呼出待ち時間を最適化する呼出センター・エ
ージェント選択」という名称の、米国特許出願第０９／
０２２，９５９号を参照されたい。両方の米国特許は、
引用によって本明細書の記載に援用する。
【００１４】本発明の場合には、図１の呼出センター
は、所与の組のエージェントに対して記憶しているスケ
ジュール情報に基づく、呼出選択および／またはエージ
ェント選択を実行するための機能を含む。例示としての
実施形態の本発明は、一つまたはそれ以上のエージェン
トの、所与の休憩または他の所与のイベントを考慮対象
とするために、呼出選択および／またはエージェント選
択を修正している。修正された選択により、呼出選択の
場合には、所与のエージェントへ送るために選択した呼
出をそのエージェントの予定の休憩までの残りの時間内
にほぼ確実に終了させることができ、エージェント呼出
の場合には、所与の呼出を処理するために選択したエー
ジェントが、そのエージェントの予定の休憩までの残り
の時間内に、呼出をほぼ確実に終了する呼出とすること
ができる。例えば、あるエージェントが、三つの待機呼
出の中の一つを処理することができるが、そのエージェ
ントが４分以内に休憩をとることが分かっている場合
で、もしそのような呼出が存在する場合には、４分また
はそれ以下で終了すると予想される呼出が、そのエージ
ェントのために選択される。同様に、終了するのに、７
分掛かると予想される所与の呼出を処理することができ
るエージェントが三人いる場合には、エージェントを選
択する際に、４分以内に休憩を取る予定のエージェント
は、考慮の対象から外される。
は、所与の組のエージェントに対して記憶しているスケ
ジュール情報に基づく、呼出選択および／またはエージ
ェント選択を実行するための機能を含む。例示としての
実施形態の本発明は、一つまたはそれ以上のエージェン
トの、所与の休憩または他の所与のイベントを考慮対象
とするために、呼出選択および／またはエージェント選
択を修正している。修正された選択により、呼出選択の
場合には、所与のエージェントへ送るために選択した呼
出をそのエージェントの予定の休憩までの残りの時間内
にほぼ確実に終了させることができ、エージェント呼出
の場合には、所与の呼出を処理するために選択したエー
ジェントが、そのエージェントの予定の休憩までの残り
の時間内に、呼出をほぼ確実に終了する呼出とすること
ができる。例えば、あるエージェントが、三つの待機呼
出の中の一つを処理することができるが、そのエージェ
ントが４分以内に休憩をとることが分かっている場合
で、もしそのような呼出が存在する場合には、４分また
はそれ以下で終了すると予想される呼出が、そのエージ
ェントのために選択される。同様に、終了するのに、７
分掛かると予想される所与の呼出を処理することができ
るエージェントが三人いる場合には、エージェントを選
択する際に、４分以内に休憩を取る予定のエージェント
は、考慮の対象から外される。
【００１５】それ故、本発明は、エージェント・スケジ
ュール情報を記憶し、そのエージェントが、予定のイベ
ントの前に終了すると予想される呼出を受信するよう
に、呼出選択および／またはエージェント選択の際に、
その記憶している情報を使用する。本発明は、所与の選
択した呼出が、その呼出を処理するために選択された、
あるエージェントの予定のイベントの時間内に、若干ズ
レこむことができるように、構成することができること
に留意されたい。本発明は、また、例えば、そのエージ
ェントが、ある所定のしきい値を超えるか、または超え
ると予想される呼出待ち時間のような、特定の実行問題
が存在する場合には、エージェントが、一つまたはそれ
以上の呼出を処理することができるように、休憩または
その他の予定のイベントの開始を延期することもでき
る。
ュール情報を記憶し、そのエージェントが、予定のイベ
ントの前に終了すると予想される呼出を受信するよう
に、呼出選択および／またはエージェント選択の際に、
その記憶している情報を使用する。本発明は、所与の選
択した呼出が、その呼出を処理するために選択された、
あるエージェントの予定のイベントの時間内に、若干ズ
レこむことができるように、構成することができること
に留意されたい。本発明は、また、例えば、そのエージ
ェントが、ある所定のしきい値を超えるか、または超え
ると予想される呼出待ち時間のような、特定の実行問題
が存在する場合には、エージェントが、一つまたはそれ
以上の呼出を処理することができるように、休憩または
その他の予定のイベントの開始を延期することもでき
る。
【００１６】本発明の修正した選択機能は、例えば、エ
ージェント選択装置１５０のような、ＡＣＤシステム１
０１の一つまたはそれ以上の素子により、実行すること
ができる。より詳細に説明すると、記憶しているエージ
ェント・スケジュール情報に基づく呼出処理は、メモリ
１１５に記憶しているプログラム命令および他の情報を
使用して、図２のプロセッサ１１６により実行すること
ができる。本発明の他の実施形態の場合には、図１の呼
出センターまたは任意の他のタイプの呼出センターの他
の素子を、記憶しているエージェント・スケジュール情
報に基づいて、呼出選択および／またはエージェント選
択を行うために使用することができる。
ージェント選択装置１５０のような、ＡＣＤシステム１
０１の一つまたはそれ以上の素子により、実行すること
ができる。より詳細に説明すると、記憶しているエージ
ェント・スケジュール情報に基づく呼出処理は、メモリ
１１５に記憶しているプログラム命令および他の情報を
使用して、図２のプロセッサ１１６により実行すること
ができる。本発明の他の実施形態の場合には、図１の呼
出センターまたは任意の他のタイプの呼出センターの他
の素子を、記憶しているエージェント・スケジュール情
報に基づいて、呼出選択および／またはエージェント選
択を行うために使用することができる。
【００１７】図３は、本発明の例示としての実施形態
で、記憶しているエージェント・スケジュール情報を処
理することができる方法のフローチャートである。例示
としての実施形態の場合には、フローチャートに関連す
る一つまたはそれ以上の機能が、適当な記憶しているプ
ログラム命令を実行するために、メモリ１１５と一緒に
動作している、ＡＣＤ１０１のプロセッサ１１６により
計算されるものと仮定する。この仮定には制限はない。
ステップ２００は、呼出処理からのエージェントの予定
の休憩が、予め分かっていることを示す。例えば、エー
ジェントであるジャックは、午前９時５０分から１０時
５分まで、午後１２時２０分から１時まで、午後２時２
０分から２時３５分まで休憩を取ることが分かってい
る。同様に、教育期間または任意の他のタイプの所定の
イベントを、エージェントを呼出処理から解放する理由
として、所与のエージェントのスケジュール上に、表示
することができる。ステップ２１０において、呼出セン
ター管理装置は、それに対して上記の修正した選択プロ
セスを何時でも使用することができる任意の所与の予定
の休憩または他の予定のイベントまでの時間の長さを指
定する。例えば、上記管理装置は、そのエージェントに
対する予定の休憩または他のイベントの前の、例えば、
５分間のような時間の間、任意の所与のエージェントに
対して、修正した選択プロセスを何時でも使用できるよ
うに指定することができる。
で、記憶しているエージェント・スケジュール情報を処
理することができる方法のフローチャートである。例示
としての実施形態の場合には、フローチャートに関連す
る一つまたはそれ以上の機能が、適当な記憶しているプ
ログラム命令を実行するために、メモリ１１５と一緒に
動作している、ＡＣＤ１０１のプロセッサ１１６により
計算されるものと仮定する。この仮定には制限はない。
ステップ２００は、呼出処理からのエージェントの予定
の休憩が、予め分かっていることを示す。例えば、エー
ジェントであるジャックは、午前９時５０分から１０時
５分まで、午後１２時２０分から１時まで、午後２時２
０分から２時３５分まで休憩を取ることが分かってい
る。同様に、教育期間または任意の他のタイプの所定の
イベントを、エージェントを呼出処理から解放する理由
として、所与のエージェントのスケジュール上に、表示
することができる。ステップ２１０において、呼出セン
ター管理装置は、それに対して上記の修正した選択プロ
セスを何時でも使用することができる任意の所与の予定
の休憩または他の予定のイベントまでの時間の長さを指
定する。例えば、上記管理装置は、そのエージェントに
対する予定の休憩または他のイベントの前の、例えば、
５分間のような時間の間、任意の所与のエージェントに
対して、修正した選択プロセスを何時でも使用できるよ
うに指定することができる。
【００１８】複数のエージェントに対して同じ時間を設
定することもできるし、異なるエージェントまたは複数
の組のエージェントに対して、異なる時間を設定するこ
とができる。所与のエージェントに対する時間は、その
エージェントが処理する通常の呼出の継続時間、または
最も長い通常の呼出の継続時間のような要因に基づい
て、設定することができる。さらに、指定時間がすべて
のタイプの休憩に対して同じであっても、例えば、短い
休憩の前のもっと短い時間、および昼食時間または教育
期間の前のもっと長い時間のように、異なるタイプの休
憩に対して、異なる時間を設定することもできる。他の
実施形態の場合には、上記時間は、例えば、管理装置に
より設定するのではなく、ソフトウェアのプログラム命
令により、自動的に設定することができる。また、他の
実施形態の場合には、呼出選択およびエージェント選択
の際を考慮対象にするために、記憶しているエージェン
ト・スケジュール情報を何時でも使用できるように、修
正した選択プロセスを継続的に実行することができる。
図３のステップ２２０において、ＡＣＤシステム１０１
の呼出選択プロセスおよび／またはエージェント選択プ
ロセスは、ステップ２１０において管理装置が確立した
ように、現在の時刻が、一人またはそれ以上のエージェ
ントに対する、指定の休憩前の時間であるかどうかを周
期的にチェックする。現在の時刻が、一人のエージェン
トまたは複数のエージェントに対する、指定の休憩前の
時間である場合には、そのエージェントに対して修正し
た選択が作動する。ステップ２３０に示すように、修正
した選択プロセスは、休憩が始まる前のその予定の処理
時間内に、呼出を終了することができる場合には、その
呼出を所与のエージェントだけに割当てる。上記の予定
の処理時間というのは、例えば、その呼出に対する予想
「通話」時間か、またはこの予想通話時間に、呼出終了
後の処理時間を加えたものである。さらに、予想処理時
間を多数のエージェントの平均時間として決定すること
もできる。別の方法としては、予想呼出処理時間を、個
々のエージェントまたは複数の組のエージェントに対し
て、別々に決定することもできる。例えば、エージェン
トであるジャックは、２分４５秒の間に、所与のタイプ
の呼出を処理することができる、「熟練した」エージェ
ントであり、一方、もう一人のエージェントであるサラ
は、同じタイプの呼出を処理するのに、３分１５秒かか
る新米のエージェントである場合もある。ステップ２３
０において修正した選択を起動した場合には、例示とし
ての実施形態の呼出選択プロセスは、休憩時間にズレこ
むかもしれない、予想処理時間の呼出を考慮の対象には
しないで、休憩時間が始まる前に終了させることができ
ると思われる予想継続時間の呼出の中からだけ選択を行
う。すでに説明したとおり、予想処理時間を、指定の秒
数のような、指定の時間の長さだけ予定の休憩時間内に
若干ずれこませることができる。例えば、所与のエージ
ェントに対する予定の休憩時間までに、３分間の時間が
ある場合には、呼出選択プロセスは、２００秒の予想処
理時間を必要とするある呼出をそのエージェントに送る
ことができる。同様に、エージェント選択プロセスは、
その呼出を処理するためにあるエージェントを選択する
とき、その休憩時間が、所与の呼出の予想終了時間と非
常に近接しているエージェントを考慮の対象とはしな
い。呼出選択プロセスおよび／またはエージェント選択
プロセスに対する修正は、その適用に当たって一つまた
はそれ以上の制約があることに留意されたい。例えば、
システムを、配置人員が不足しているとか、通話量が例
外的に多いとか、または呼出待ち時間が所与のしきい値
を超えているか、または超えると予想される場合のよう
な、指定の事態の場合には、修正した選択が作動しない
ように構成することができる。このタイプの制約は、あ
る条件の下では、予定の休憩を取るよりも、もっと緊急
な必要が、選択を行う方法を強制的実行しなければなら
ないことを認識している。
定することもできるし、異なるエージェントまたは複数
の組のエージェントに対して、異なる時間を設定するこ
とができる。所与のエージェントに対する時間は、その
エージェントが処理する通常の呼出の継続時間、または
最も長い通常の呼出の継続時間のような要因に基づい
て、設定することができる。さらに、指定時間がすべて
のタイプの休憩に対して同じであっても、例えば、短い
休憩の前のもっと短い時間、および昼食時間または教育
期間の前のもっと長い時間のように、異なるタイプの休
憩に対して、異なる時間を設定することもできる。他の
実施形態の場合には、上記時間は、例えば、管理装置に
より設定するのではなく、ソフトウェアのプログラム命
令により、自動的に設定することができる。また、他の
実施形態の場合には、呼出選択およびエージェント選択
の際を考慮対象にするために、記憶しているエージェン
ト・スケジュール情報を何時でも使用できるように、修
正した選択プロセスを継続的に実行することができる。
図３のステップ２２０において、ＡＣＤシステム１０１
の呼出選択プロセスおよび／またはエージェント選択プ
ロセスは、ステップ２１０において管理装置が確立した
ように、現在の時刻が、一人またはそれ以上のエージェ
ントに対する、指定の休憩前の時間であるかどうかを周
期的にチェックする。現在の時刻が、一人のエージェン
トまたは複数のエージェントに対する、指定の休憩前の
時間である場合には、そのエージェントに対して修正し
た選択が作動する。ステップ２３０に示すように、修正
した選択プロセスは、休憩が始まる前のその予定の処理
時間内に、呼出を終了することができる場合には、その
呼出を所与のエージェントだけに割当てる。上記の予定
の処理時間というのは、例えば、その呼出に対する予想
「通話」時間か、またはこの予想通話時間に、呼出終了
後の処理時間を加えたものである。さらに、予想処理時
間を多数のエージェントの平均時間として決定すること
もできる。別の方法としては、予想呼出処理時間を、個
々のエージェントまたは複数の組のエージェントに対し
て、別々に決定することもできる。例えば、エージェン
トであるジャックは、２分４５秒の間に、所与のタイプ
の呼出を処理することができる、「熟練した」エージェ
ントであり、一方、もう一人のエージェントであるサラ
は、同じタイプの呼出を処理するのに、３分１５秒かか
る新米のエージェントである場合もある。ステップ２３
０において修正した選択を起動した場合には、例示とし
ての実施形態の呼出選択プロセスは、休憩時間にズレこ
むかもしれない、予想処理時間の呼出を考慮の対象には
しないで、休憩時間が始まる前に終了させることができ
ると思われる予想継続時間の呼出の中からだけ選択を行
う。すでに説明したとおり、予想処理時間を、指定の秒
数のような、指定の時間の長さだけ予定の休憩時間内に
若干ずれこませることができる。例えば、所与のエージ
ェントに対する予定の休憩時間までに、３分間の時間が
ある場合には、呼出選択プロセスは、２００秒の予想処
理時間を必要とするある呼出をそのエージェントに送る
ことができる。同様に、エージェント選択プロセスは、
その呼出を処理するためにあるエージェントを選択する
とき、その休憩時間が、所与の呼出の予想終了時間と非
常に近接しているエージェントを考慮の対象とはしな
い。呼出選択プロセスおよび／またはエージェント選択
プロセスに対する修正は、その適用に当たって一つまた
はそれ以上の制約があることに留意されたい。例えば、
システムを、配置人員が不足しているとか、通話量が例
外的に多いとか、または呼出待ち時間が所与のしきい値
を超えているか、または超えると予想される場合のよう
な、指定の事態の場合には、修正した選択が作動しない
ように構成することができる。このタイプの制約は、あ
る条件の下では、予定の休憩を取るよりも、もっと緊急
な必要が、選択を行う方法を強制的実行しなければなら
ないことを認識している。
【００１９】本発明の上記実施形態は、単に例示として
のものに過ぎない。例えば、図１の呼出センターの例示
としての構成は、本明細書に記載する呼出選択機能およ
び／またはエージェント選択機能を実行するために、構
成部品の種々様々な異なる配置を含むように、変更する
ことができることに留意されたい。さらに、すでに説明
したとおり、本発明は、ファックスおよび電子メールを
含む、呼出以外の種々様々な通信に使用することができ
る。上記記憶しているエージェント・スケジュール情報
は、例えば、管理上、またはコンピュータ−電話統合
（ＣＴＩ）アプリケーションを通して、決定し、実行す
ることができる。他の実施形態の場合には、本発明を要
員管理ソフトウェア・パッケージを含む、アプリケーシ
ョン・プログラミング・インターフェース（ＡＰＩ）で
実行することができる。さらに、本発明は、コンピュー
タが読むことができる媒体、またはコンピュータまたは
他のタイプのプロセッサにより実行された時、上記プロ
セッサに上記処理機能を実行させるソフトウェアを含む
他の類似の媒体の形で実行することができる。例えば、
ＢＣＭＳ１１０、呼出ベクトル１４０、エージェント選
択装置１５０、およびＡＣＤシステム１０１の他の素子
を、少なくともその一部だけでも、メモリ１１５に記憶
している一つまたはそれ以上のソフトウェア・プログラ
ム、またはＡＣＤシステム１０１に関連していて、プロ
セッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１に関連する
他の処理ハードウェアにより実行された、任意の他のコ
ンピュータが読むことができる媒体として、それぞれ実
行することができる。本発明によるスケジュール作成情
報を入手し、記憶し、また処理するために、種々の他の
実施形態を使用することができる。当業者なら、下記の
特許請求の範囲内に含まれる、これらおよび多数の他の
他の実施形態をすぐに思い浮かべることができるだろ
う。
のものに過ぎない。例えば、図１の呼出センターの例示
としての構成は、本明細書に記載する呼出選択機能およ
び／またはエージェント選択機能を実行するために、構
成部品の種々様々な異なる配置を含むように、変更する
ことができることに留意されたい。さらに、すでに説明
したとおり、本発明は、ファックスおよび電子メールを
含む、呼出以外の種々様々な通信に使用することができ
る。上記記憶しているエージェント・スケジュール情報
は、例えば、管理上、またはコンピュータ−電話統合
（ＣＴＩ）アプリケーションを通して、決定し、実行す
ることができる。他の実施形態の場合には、本発明を要
員管理ソフトウェア・パッケージを含む、アプリケーシ
ョン・プログラミング・インターフェース（ＡＰＩ）で
実行することができる。さらに、本発明は、コンピュー
タが読むことができる媒体、またはコンピュータまたは
他のタイプのプロセッサにより実行された時、上記プロ
セッサに上記処理機能を実行させるソフトウェアを含む
他の類似の媒体の形で実行することができる。例えば、
ＢＣＭＳ１１０、呼出ベクトル１４０、エージェント選
択装置１５０、およびＡＣＤシステム１０１の他の素子
を、少なくともその一部だけでも、メモリ１１５に記憶
している一つまたはそれ以上のソフトウェア・プログラ
ム、またはＡＣＤシステム１０１に関連していて、プロ
セッサ１１６、またはＡＣＤシステム１０１に関連する
他の処理ハードウェアにより実行された、任意の他のコ
ンピュータが読むことができる媒体として、それぞれ実
行することができる。本発明によるスケジュール作成情
報を入手し、記憶し、また処理するために、種々の他の
実施形態を使用することができる。当業者なら、下記の
特許請求の範囲内に含まれる、これらおよび多数の他の
他の実施形態をすぐに思い浮かべることができるだろ
う。
【図１】本発明の例示としての実施形態を含む呼出セン
ターのブロック図である。
ターのブロック図である。
【図２】図１の呼出センターで実行する自動呼出分配
（ＡＣＤ）システムのブロック図である。
（ＡＣＤ）システムのブロック図である。
【図３】本発明のエージェント・スケジュール情報を使
用する、図１の呼出センターの呼出選択機能、およびエ
ージェント選択機能の修正を示すフローチャートであ
る。
用する、図１の呼出センターの呼出選択機能、およびエ
ージェント選択機能の修正を示すフローチャートであ
る。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ウィリアム エドワード ゴーレイ アメリカ合衆国 92705 カリフォルニア, サンタ アナ，リメットリー ウェイ 18102 (72)発明者 ユージェン ピー．マシューズ アメリカ合衆国 60010 イリノイス，バ ーリントン，レインボウ ロード 21920
Claims (35)
- 【請求項１】 複数のエージェントの中の一人に送るた
めに、通信を選択する方法であって、 前記エージェントの中の、少なくとも一人のエージェン
トに対するスケジュール情報を記憶するステップと、 少なくとも部分的には、前記エージェントに関して記憶
しているスケジュール情報に基づいて、前記エージェン
トに送るための通信を選択するステップとを含む方法。 - 【請求項２】 請求項１に記載の方法において、前記記
憶ステップが、前記エージェントに対する予定の休憩の
少なくとも一つと、前記エージェントに対する予定の教
育期間、および前記エージェントに対する呼出以外の作
業の予定の時間を含む、スケジュール情報を記憶するス
テップを含む方法。 - 【請求項３】 請求項１に記載の方法において、前記選
択ステップが、所与のエージェントへ送るために選択し
た呼出センターが、記憶しているスケジュール情報に記
載してあるように、前記エージェントに対する予定のイ
ベントまでの、残り時間の長さより実質的に長くない時
間中に終了することができるように、呼出センターでの
呼出選択プロセスを修正するステップを含む方法。 - 【請求項４】 請求項３に記載の方法において、前記呼
出が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれこむ
ことができる時間の長さが、前記呼出の処理に含まれる
技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定のイ
ベントのタイプの中の少なくとも一つに基づいて、ユー
ザにより定義される方法。 - 【請求項５】 請求項１に記載の方法において、前記選
択ステップが、所与の呼出を処理するために選択した呼
出センターが、記憶しているスケジュール情報に記載し
てあるように、前記エージェントに対する予定のイベン
トまでの、残り時間の長さより実質的に長くない時間中
に、前記呼出を終了することができるように、呼出セン
ターでのエージェント選択プロセスを修正するステップ
を含む方法。 - 【請求項６】 請求項５に記載の方法において、前記呼
出が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれこむ
ことができる時間の長さが、前記呼出の処理に含まれる
技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定のイ
ベントのタイプの中の少なくとも一つに基づいて、ユー
ザにより定義される方法。 - 【請求項７】 請求項１に記載の方法において、さら
に、記憶しているエージェント・スケジュール情報を利
用して、呼出が送られる予定のイベントの前の時間の長
さを指定するステップを含む方法。 - 【請求項８】 請求項７に記載の方法において、前記時
間の長さが、予定のイベントのタイプにより変化する方
法。 - 【請求項９】 請求項７に記載の方法において、前記時
間の長さが、異なるエージェントに対して異なる方法。 - 【請求項１０】 請求項１に記載の方法において、さら
に、前記記憶しているエージェント・スケジュール情報
での変化を反映するために、前記呼出センターでの、呼
出選択プロセスおよびエージェント選択プロセスの中の
少なくとも一つを継続的に修正するステップを含む方
法。 - 【請求項１１】 請求項１に記載の方法において、前記
選択ステップが、所与の数の前記エージェントの平均、
および所与のタイプの通信に対する平均の中の少なくと
も一方を利用して、決定した予想処理時間を含む一つの
機能に、少なくとも部分的に基づいて選択を行うステッ
プを含む方法。 - 【請求項１２】 請求項１１に記載の方法において、前
記機能が、前記予想処理時間の指定の百分率である方
法。 - 【請求項１３】 請求項１に記載の方法において、前記
選択ステップが、前記複数のエージェントの中の個々の
エージェントに対して決定された予想処理時間に基づく
選択を含む方法。 - 【請求項１４】 請求項１に記載の方法において、さら
に、指定の条件の下で、前記記憶しているエージェント
・スケジュール情報を参照しないで、前記通信を選択す
るステップを含む方法。 - 【請求項１５】 請求項１４に記載の方法において、さ
らに、特定の技術および前記呼出センターの中の少なく
とも一つに関連する条件が、所定のしきい値を超えた場
合であっても、予定のイベントの開始時間を越えて、前
記エージェントに通信を継続して送るステップを含む方
法。 - 【請求項１６】 請求項１５に記載の方法において、さ
らに、前記条件の中の一つが存在する場合に、前記エー
ジェント向けの多数の通信、または前記通信が前記エー
ジェントに送られる時間の長さが、前記予定のイベント
の開始時間を越えるのを制限するステップを含む方法。 - 【請求項１７】 呼出センターで通信を処理するための
装置であって、 前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対す
るスケジュール情報を記憶するためのメモリと、 前記メモリに接続されるとともに、前記エージェントに
対する前記記憶しているスケジュール情報に、少なくと
も部分的に基づいて、前記エージェントへ送るための通
信を選択するために動作するプロセッサとを備える装
置。 - 【請求項１８】 請求項１７に記載の装置であって、前
記スケジュール情報が、前記エージェントの予定の休
憩、前記エージェントの予定の勤務時間の終り、前記エ
ージェントの予定の教育期間、および呼出以外の作業の
予定時間の中の、少なくとも一つを含む装置。 - 【請求項１９】 請求項１７に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、前記記憶しているスケジュー
ル情報に記載してあるように、所与のエージェントに送
るために選択した前記呼出が、前記エージェントに対す
る予定のイベントまでの、残り時間の長さより実質的に
長くない時間中に終了することができるように、前記呼
出センターでの呼出選択プロセスを修正するために動作
する装置。 - 【請求項２０】 請求項１９に記載の装置において、前
記呼出が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれ
こむことができる時間の長さが、前記呼出の処理に含ま
れる技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定
のイベントのタイプの中の少なくとも一つに基づいて、
ユーザにより定義される装置。 - 【請求項２１】 請求項１７に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、所与の呼出を処理するために
選択した呼出センターが、前記記憶しているスケジュー
ル情報に記載してあるように、前記エージェントに対す
る予定のイベントまでの、残り時間の長さより実質的に
長くない時間中に、前記呼出を終了することができるよ
うに、前記呼出センターでのエージェント選択プロセス
を修正するために動作する装置。 - 【請求項２２】 請求項２１に記載の装置において、前
記呼出が、前記予定のイベントの開始時間を越えてずれ
こむことができる時間の長さが、前記呼出の処理に含ま
れる技術のタイプ、前記エージェントの特徴および予定
のイベントのタイプに基づいて、ユーザにより定義され
る装置。 - 【請求項２３】 請求項１７に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、前記記憶しているエージェン
ト・スケジュール情報を利用して、呼出が送られる予定
のイベントの前の時間の長さを指定するために動作する
装置。 - 【請求項２４】 請求項２３に記載の装置において、前
記時間の長さが、予定のイベントのタイプにより変化す
る装置。 - 【請求項２５】 請求項２３に記載の装置において、前
記時間の長さが、異なるエージェントに対して異なる装
置。 - 【請求項２６】 請求項１７に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、前記記憶しているエージェン
ト・スケジュール情報での変化を反映するために、前記
呼出センターでの、呼出選択プロセスおよびエージェン
ト選択プロセスの中の少なくとも一つを継続的に修正す
るために動作する装置。 - 【請求項２７】 請求項１７に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、所与の数の前記エージェント
の平均、および所与のタイプの通信に対する平均の中の
少なくとも一方を利用して決定した予想処理時間を含む
一つの機能に、少なくとも部分的に基づいて選択を行う
ために動作する装置。 - 【請求項２８】 請求項２７に記載の装置において、前
記機能が、前記予想処理時間の指定の百分率である装
置。 - 【請求項２９】 請求項１７に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、前記複数のエージェントの中
の、個々のエージェントに対して決定された予想処理時
間に基づいて選択を行うために動作する装置。 - 【請求項３０】 請求項１７に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、指定の条件の下で、前記記憶
しているエージェント・スケジュール情報を参照しない
で、前記通信を選択するために動作する装置。 - 【請求項３１】 請求項３０に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、特定の技術および前記呼出セ
ンターの中の少なくとも一つに関連する条件が、所定の
しきい値を超えた場合であっても、予定のイベントの開
始時間を越えて、前記エージェントに通信を継続して送
るために動作する装置。 - 【請求項３２】 請求項３０に記載の装置において、前
記プロセッサが、さらに、前記条件の中の一つが存在す
る場合に、前記エージェント向けの多数の通信、または
前記通信が前記エージェントに送られる時間の長さが、
前記予定のイベントの開始時間を越えるのを制限するた
めに動作するステップを含む装置。 - 【請求項３３】 プロセッサで実行された場合、前記プ
ロセッサに、 前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対す
るスケジュール情報を記憶するステップと、 前記エージェントに対する前記記憶しているスケジュー
ル情報に、少なくとも部分的に基づいて、前記エージェ
ントへ送るための通信を選択するステップとを含む、ソ
フトウェアを含む製造物品。 - 【請求項３４】 呼出センターで、複数のエージェント
の中の一人に送るために、通信を選択する方法であっ
て、 前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対す
るスケジュール情報を記憶するステップと、 前記記憶しているスケジュール情報に、少なくとも部分
的に基づいて、所与の通信を処理するためのあるエージ
ェントを選択するステップとを含む方法。 - 【請求項３５】 呼出センターで通信を処理するための
装置であって、 前記複数のエージェントの中の、少なくとも一人に対す
るスケジュール情報を記憶するためのメモリと、 前記メモリに接続していて、前記記憶しているスケジュ
ール情報に、少なくとも部分的に基づいて、所与の通信
を処理するために、あるエージェントを選択するために
動作するプロセッサとを備える装置。
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