JP6743246B2 - エージェントグリーティングへのリアルタイム音声供給 - Google Patents
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Description
Claims (10)
- コンタクトセンタにおいて第2のエージェントをコールについてアップデートするための処理であって、
コンタクトセンタでコールを受信するステップ、
前記コンタクトセンタの第1のエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップ、
前記コールにおいて検出するキーワードをプロセッサを用いて構成するステップ、
前記コールに対して音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを前記プロセッサを用いて検出するステップ、
前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別するステップ、
前記スニペットを第2のエージェントに提示するステップ、及び
前記第2のエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップ
を備える処理。 - 前記コンタクトセンタの第1のエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップは、
前記コールに対処するエージェントによって要求されるスキルの表示を受信するステップ、及び
前記コールに対処するエージェントによって要求される前記スキルの少なくともサブセットを含む前記コンタクトセンタのエージェントに関連するデバイスに前記コールを接続するステップ
を備え、
前記コールにおいて検出するキーワードを前記プロセッサを用いて構成するステップは、前記コールに対処するエージェントによって要求される前記スキルに関連するキーワードを識別するステップを備える、請求項1に記載の処理。 - 前記コールに対して音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを前記プロセッサを用いて検出するステップは、リアルタイム音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを検出するステップを備える、請求項1に記載の処理。
- コンタクトセンタでコールを受信する前記ステップは、前記コンタクトセンタでビデオコールを受信するステップを含み、
前記コールにおいて検出するキーワードを前記プロセッサを用いて構成する前記ステップは、キーワードのリストにジェスチャーをキーワードとして追加するステップを含み、
前記コールに対して音声分析を用いて前記コールに関連付けられた前記キーワードを前記プロセッサを用いて検出する前記ステップは、ビデオ分析を用いて前記キーワードのリストに追加された前記ジェスチャーを検出するステップをさらに含む、請求項1に記載の処理。 - 前記スニペットを識別する前記ステップは、第1のエージェントが困惑しているという表示に関する前記コールからの単語に基づいて、前記コールの前記スニペットを識別するステップを含む、請求項1に記載の処理。
- 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出される前に検出された単語の設定数として決定するステップを含む、請求項1に記載の処理。
- 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出された後に検出された単語の設定数として決定するステップを含む、請求項1に記載の処理。
- 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードの内の少なくとも1つを含む文として決定するステップを含む、請求項1に記載の処理。
- 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出される前に時間窓に入る複数の単語として決定するステップを含む、請求項1に記載の処理。
- 前記検出されたキーワードに基づいて前記コールのスニペットを前記プロセッサを用いて識別する前記ステップは、前記スニペットを、前記キーワードが検出された後に時間窓に入る複数の単語として決定するステップを含む、請求項1に記載の処理。
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