JPH0746321A - 電話を用いた在宅勤務システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 テレマーケティング業務についてオペレータ
の在宅勤務を可能にする在宅勤務システムを提供して、
オペレータとして家庭の主婦等をパートタイマーとして
集めやすくする。 【構成】 オペレータや顧客について、テレマーケティ
ング業務を行うのに必要なデータを予めセンタ装置１０
側に登録しておき、業務実施の際は、オペレータ２１、
２０と顧客４０、４１とセンタ装置１０との間で、交換
機３０により三者通話状態を作り出し、センタ装置１０
のモニタ（管理）のもとで、オペレータと顧客の間で業
務を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、在宅のオペレータが、
自宅の電話端末を使い、電話回線を介して業務センタと
連絡して該センタの管理を受けながら、電話回線を介し
て顧客との間でテレマーケティング業務を行うことによ
り、オペレータの在宅勤務を可能とする電話を用いた在
宅勤務システムに関するものである。

【０００２】更に具体的に述べれば、電話を通じてサー
ビス要求処理業務（テレマーケティング業務、即ち電話
セールス、なんらか特定の会の会員になることの勧誘、
市場調査、アンケート調査等々）を実施するオペレータ
が、業務管理センタ等一ヶ所に集合して行う業務を、オ
ペレータがそれぞれ在宅にて実施し、その結果を業務管
理センタで管理、制御処理出来るようにし、業務サービ
ス対象者の時間の都合に合わせ業務を経済的、効率的に
行いかつ業務を行うオペレータが自分の時間に合わせて
家事と業務を両立しやすくすることを支援するための在
宅勤務システムに、本発明は関するものである。

【０００３】

【従来の技術】従来より電話を通じてサービス要求処理
業務（テレマーケティング業務）を行う場合、業務を実
施するオペレータを一ヶ所に集めて、複数の電話機にそ
れぞれオペレータを配置し、業務管理センタに複数の電
話機と電話受付分配機能、データーベース機能、顧客デ
ータ処理機能、音声蓄積機能を持つシステムにより電話
を通したサービス要求処理業務を実施させている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来より電話を通じて
行うサービス要求処理業務にあたっては、オペレータを
業務管理センタ等に一ヶ所に集めて業務を実施するた
め、その場所とオペレータの交通手段を確保しなければ
ならないこと、またオペレータを確保する場合、主とし
て家庭の主婦等をパートタイマーとして使う場合が多
く、主婦は家庭と仕事の両立が難しくパートタイマーを
集めることが難しいという問題があった。

【０００５】さらに業務を効率的に実施するためには、
業務サービスの対象となる顧客の在宅時に合わせる必要
があり、このためにオペレータの勤務時間を夕方や夜
間、休日に設定する必要があり、不規則であるところか
ら、業務管理センタ等に一ヶ所に集めて業務を実施する
のは困難であるという問題もあった。

【０００６】また、相手顧客の時間の都合と、特定オペ
レータの時間の都合が合わず、オペレータと顧客の１対
１に固定したきめ細かいサービス要求処理業務ができな
い場合があり、充分なサービス要求処理業務の提供がで
きないという問題もあった。

【０００７】本発明は、上述のような従来存在した諸問
題を解決し、オペレータを業務管理センタ等に一ヶ所に
集めて業務を実施する必要がなく、従って、オペレータ
として家庭の主婦等をパートタイマーとして集めやす
く、また夕方や夜間、休日に設定された業務を行うのも
比較的容易であり、オペレータと顧客の１対１に固定し
たきめ細かいサービス要求処理業務も可能であるよう
な、電話を用いたオペレータの在宅勤務システムを提供
することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明では、在宅のオペレータが、自宅の電話端末
を使い、電話回線を介して業務センタと連絡して該セン
タの管理を受けながら、電話回線を介して顧客との間で
テレマーケティング業務を行うことにより、オペレータ
の在宅勤務を可能とする電話を用いた在宅勤務システム
において、

【０００９】前記センタに、オペレータについての在宅
勤務に関する所要のデータを予め受付て登録しておくデ
ータ登録手段と、その後オペレータから在宅勤務の申し
出が、電話回線を介してなされたとき、その申し出に伴
ってオペレータから申告されるデータを、前記データ登
録手段に登録されているデータと照合することにより、
その在宅勤務の申し出の可否を決定する手段と、

【００１０】可のときは交換機側に合図して、前記在宅
勤務の申し出に伴ってオペレータから申告のあった相手
顧客と、オペレータと、センタと、の間の三者通話を実
現させる手段と、三者通話が実現したことから、センタ
からのモニタを受けつつ、オペレータが顧客との間で行
う業務が終了したら、そのことを検知して三者通話を終
了させる手段と、その後、業務の結果をオペレータが電
話回線を介してセンタに報告してくるのを受付けて記録
する手段と、を具備することとした。

【００１１】更に、前記センタに、顧客からテレマーケ
ティング業務サービスを受けたい旨の申し出が、電話回
線を介してなされたとき、その申し出に伴って、その顧
客から申告されるデータにより、前記データ登録手段に
登録されているデータを参照して、適したオペレータを
検索して決定する手段を具備することとした。

【００１２】或いは又、オペレータが自宅の電話端末を
使って顧客との間でテレマーケティング業務を行うべき
期間に、そのオペレータの自宅の電話端末に、テレマー
ケティング業務とは関係のない電話の着信があるとき、
その電話を交換機側からセンタ側へ転送させ、電話内容
を留守番電話として録音しておき、その後のオペレータ
からの取り出しに備える録音手段を、前記センタに更に
具備することとした。

【００１３】

【作用】本発明により、オペレータは、業務センタに一
々出勤する必要がなくなり、在宅勤務が可能となる。そ
して、自宅の電話端末を使った在宅での業務であるの
で、オペレータが自身の端末の、業務用に使った電話料
は、勿論業務センタ側の負担であり、また顧客の側から
見ると、その電話番号は業務センタ側の電話番号として
見えるようになっているので、オペレータの自宅の電話
端末の番号が公表されるわけではないので、オペレータ
のプライベートが侵される心配もない。

【００１４】オペレータの行う業務内容は、勿論業務管
理センタの側で把握管理が出来、また、オペレータが自
宅の電話端末で業務中に（業務を行うべき期間として待
機中に）、オペレータの自宅の電話端末に直接かかって
きた私的な電話（業務に直接関係のない電話）は、業務
管理センタに自動的に転送して、その電話内容を留守録
音しておき、後でオペレータがそれを必要により取り出
せるようにしてある。このようにしてオペレータは、安
心して在宅勤務を行うことができる。

【００１５】

【実施例】次に図を参照して本発明の実施例を説明す
る。なお、説明に当たっては、テレマーケティング業務
の例をとって説明するが、本発明は、狭い意味のテレマ
ーケティング業務にに限定されるものでなく、各種コン
サルティング業務、通訳業務、カウンセリング業務等、
広い意味でのテレマーケティング業務にも容易に適用す
ることができる。

【００１６】図１は、本発明の一実施例としての、電話
を用いた在宅勤務システムを示す模式図である。同図に
おいて、１０はテレマーケティング管理センタのセンタ
装置（電話受付処理装置）、２０は在宅勤務するオペレ
ータの電話機、２１は在宅勤務するオペレータ、３０は
電話交換機、３１は三者接続機能装置、４０はテレマー
ケティング・サービスを受ける顧客の電話機、４１は顧
客、５０，５１，５２はそれぞれ公衆電話回線、であ
る。

【００１７】本在宅勤務システムは、システムの中心と
なるテレマーケティング管理センタ（以下センタ）にセ
ンタ装置として設置する電話受付処理装置１０（以下セ
ンタ装置と云うこともある）と、在宅でテレマーケティ
ング業務を行うオペレータ２１と、その電話機２０と、
テレマーケティングの対象となる顧客４１と、その電話
機４０と、それらを電気的に結ぶ公衆電話回線５０，５
１，５２と、不特定な顧客を結び合わせる交換機３０
と、から構成されている。

【００１８】図１により、本実施例のシステム概略を説
明すると、まずセンタにおいてセンタ装置１０に、オペ
レータの住所、氏名、ＩＤコード、電話番号、データの
授受方法、その他必要なデータと、顧客の住所、氏名、
ＩＤコード、年齢、電話番号、その他必要なデータが、
事前にセンタ装置の操作部から、投入されて登録されて
いる。

【００１９】また、オペレータ２１は自宅の電話２０か
ら、顧客４１が発信した電話４０の受付が可能な時間帯
をセンタ装置１０に登録しておく。今、オペレータ２１
から発信し顧客４１に対して行うテレマーケティング業
務（以下アウトバンド）を実施する場合、在宅のオペレ
ータ２１は、センタ装置１０に電話をかけ（２１，２０
→５１→３０→５０→１０）接続した後、センタ装置１
０からオペレータ２１に対して、センタ装置１０の制御
を行うための信号を要求する音声ガイダンスを、音声合
成して送出する。

【００２０】すると、オペレータ２１はその音声ガイダ
ンスに従い、センタ装置１０に登録している自分のＩＤ
コードと、作業項目「受付登録」、「データの授受」、
「アウトバンドテレマ」、「インバンドテレマ」、「転
送電話一時預かり」の中から、実施しようとする項目
「アウトバンドテレマ」の番号をダイヤル信号で送出す
る。

【００２１】次にオペレータ２１は、手元に用意したセ
ンタ装置１０に登録されている顧客一覧表から、任意の
顧客を選びその顧客番号をダイヤル信号で送出すると、
センタ装置１０は交換機３０に対し、電話回線をオペレ
ータに接続したまま、入力された顧客番号の該当顧客に
接続（１０→５０→３０→５２→４０，４１）し、＜オ
ペレータ←→センタ装置←→顧客＞間の三者間接続を行
うように指示をする。三者間接続後、オペレータ２１
は、センタ装置１０によるモニタのもと（つまり管理下
にあって）、顧客４１に対してテレマーケティング業務
を実施する。

【００２２】顧客４１から発信しオペレータ２１へ接続
して行うテレマーケティング業務（以下インバンド）を
実施する場合、まず顧客４１はセンタ装置１０に対し電
話をかけると（４１，４０→５２→３０→５０→１
０）、センタ装置１０は、複数の予め登録されたオペレ
ータ中から、受付可能な時間の登録がなされ、空いてい
るオペレータを探して決定し、交換機３０に対して、電
話回線を当該顧客４１に接続したまま、オペレータ２１
に接続（１０→５０→３０→５１→２０，２１）し、＜
オペレータ←→センタ装置←→顧客＞間の三者間接続を
行うように指示を行う。三者間接続後、オペレータは、
センタ装置１０によるモニタのもと（つまり管理下にあ
って）、顧客４１に対してテレマーケティング業務を実
施する。

【００２３】これらセンタ装置１０に登録されている顧
客一覧や、テレマーケティング結果等、センタ装置１０
とオペレータ２１間で発生する情報の授受は、電話ダイ
ヤル信号で直接授受する方法、又は電話回線を使ったパ
ソコン、ワープロまたはファックス通信で行われる。

【００２４】オペレータが在宅でテレマーケティング業
務を行おうとする時間帯に、当該オペレータの電話機に
直接電話がかかって来た場合、オペレータが事前に交換
機に対し、当該電話にかかってきた電話は、図に示して
いないもう一つの転送用の電話回線を通じてセンタ装置
に転送するように登録しておき、当該オペレータにかか
った電話は、センタ装置の録音記録機能で内容を録音し
て、一時的に預かり、オペレータから要求があった場合
にその録音した内容が、オペレータ側に聞き出せる機能
になっている。こうしておかないと、テレマーケティン
グ業務を行うために待機しているオペレータに、私的な
電話がかかってしまい、テレマーケティング業務遂行の
妨げになる。

【００２５】交換機の持つ機能を利用して、オペレータ
からセンタ装置へかける電話の通信料を、着信人払いの
機能とすることで、オペレータは通信料を払わずテレマ
ーケティングができ、無用なトラブルをさけることがで
きる。これら、三者間接続及び通話料着信人払、転送電
話機能のシステムは、周知の交換機の持つそれぞれの機
能を利用して容易に行うことができる。

【００２６】つぎに各部の詳細な具体例について説明す
る。図２は、図１におけるセンタ装置の一具体例を示す
ブロック図である。図２において、１はデータ処理制御
部、２は音声応答記録部、３は受信信号検出部、４は電
話回線自動接続部、５はモデム、６は操作部、７はプリ
ンタ、である。

【００２７】更に、データ処理制御部１において、１０
１はインタフェース、１０２はＣＰＵ、１０３は受信信
号識別回路、である。また音声応答記録部２において、
２０１は制御回路、２０２は音声合成回路、２０３は録
音／再生回路、２０４は増幅器（ＡＭＰ）、２０５はモ
ニタースピーカ、である。受信信号検出部３において、
３０１はダイヤル信号認識回路、３０２は特定話語認識
回路、である。電話回線自動接続部４において、４０１
は制御回路、４０２はダイヤル信号発信回路、４０３は
自動着信回路、である。またＴＬ１は公衆回線（インバ
ンド又はアウトバンド用）、ＴＬ２は公衆回線（転送
用）、である。

【００２８】データ処理制御部１は、各種のデータを処
理記憶し本システムを制御する。電話回線自動接続部４
は、本センタ装置１０を自動的に電話回線に接続する。
受信信号検出部３は、電話のダイヤル信号、音声信号を
受信し信号変換を行う。音声応答記録部２は、データ処
理制御部１の制御により、操作の音声ガイダンスを音声
合成して送出し、外部からの音声を録音、再生する。モ
デム５は、デジタル信号を電話回線で送受するためのも
の、である。

【００２９】図３は、図２におけるデータ処理制御部１
の更に詳細を示すブロック図である。図３において、１
０１〜１０３は、図２においても示したが、そのほか、
データ処理制御部１には、オペレータと顧客情報の個人
ファイルメモリ１０４、オペレータＩＤコードメモリ１
０５、処理データをいったん記憶するメモリ１０６、タ
イマ１０７、が含まれ、共通バス１０８にそれぞれ接続
されている。ＣＰＵ１０２は動作手順プログラムで命令
制御、演算処理、記憶制御処理を行う。インタフェース
１０１は公衆電話回線と接続するためのものである。

【００３０】以下、図１〜図３を参照して回路動作を説
明する。本在宅勤務システムを稼動するに当たっては、
先ず、センタ装置１０へオペレータ及び顧客データ等を
登録しておく必要があり、その場合、センタ装置１０の
操作部６から、所要のデータが投入される。以上の処理
フローを図４に示したので参照されたい。なお、ここで
個別ファイルメモリとあるのは、個人ファイルメモリ１
０４を指している。

【００３１】在宅勤務せんとするオペレータが、自分の
電話受付可能な時間帯（在宅勤務可能な時間帯）をセン
タ装置に登録する場合 ａ．オペレータが、センタ装置のアウトバンド用の電話
（ＴＬ１）をかけると、センタ装置の電話回線自動接続
部４の自動着信回路４０３で自動的に接続され、この着
信信号は電話回線自動接続部４の制御回路４０１から、
データ処理制御部１のＣＰＵ１０２に与えられる。着信
信号を受けたＣＰＵ１０２は、着信時の動作プログラム
にそって音声応答記録部２の制御回路２０１に指示す
る。

【００３２】これを受けた音声応答記録部２の制御回路
２０１は、音声合成回路２０２でオペレータのＩＤコー
ドの要求音声ガイダンスを音声合成し、接続された公衆
電話回線ＴＬ１に送出する。 ｂ．ＩＤコード要求音声ガイダンスを受けたオペレータ
は、自分のＩＤコードを電話機のダイヤル信号の数字で
送出する。

【００３３】ｃ．センタ装置で受信したダイヤル信号
は、受信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３０１で
検出されてデータ処理制御部１の受信信号識別回路１０
３で識別を行いＣＰＵ１０２に与えられる。ＣＰＵ１０
２は、受信したＩＤコードと、オペレータＩＤコードメ
モリ１０５に登録されている全オペレータのＩＤコード
と、の照合を行い登録されていれば音声応答記録部２の
制御回路２０１に作業項目番号要求の音声ガイダンスを
音声合成して送出するように指示する。

【００３４】ｄ．ＩＤコードとの照合が出来ない場合
は、再び音声応答記録部２の制御回路２０１にオペレー
タのＩＤコード要求音声ガイダンスを音声合成して送出
するよう指示する。 ｅ．オペレータは作業項目番号要求の音声ガイダンスを
受信すると、互いに取り決めておいた作業項目に対応す
る番号のダイヤル数字を送出する。

【００３５】この場合は受付時間の登録であるから
「１」をダイヤル信号で送出し、この信号を受信したセ
ンタ装置の受信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３
０１で検出し、データ処理制御部１の受信信号識別回路
１０３に送られて信号識別を行い、識別した信号はＣＰ
Ｕ１０２に与えられ、ＣＰＵ１０２により受信信号
「１」の場合の動作手順プログラムにそって、音声応答
記録部２の制御回路２０１に作業項目確認の音声ガイダ
ンスを合成して送出させる。

【００３６】ｆ．オペレータは受信した音声ガイダンス
が送信した作業項目と一致している場合、ダイヤル信号
で「１」と、「受付時間帯」を送出する。このダイヤル
信号を受信したセンタ装置は、前記センタ装置がダイヤ
ル信号を受信した時と同様な動作を行い、データ処理制
御部１のＣＰＵ１０２は受信した受付時間帯と該当オペ
レータのＩＤコードをメモリ１０６にいったん記録し、
受信信号「１」の場合の動作手順プログラムにそって、
音声応答記録部２の制御回路２０１に受付時間の確認の
ための要求の合成音声ガイダンスを音声合成して送出す
るように指示する。

【００３７】オペレータは、受信した音声ガイダンスの
内容が送信した作業項目の受付登録と一致していない場
合、ダイヤル信号「０」を送出する。この信号「０」受
信したセンタ装置は、再度作業項目番号要求の音声合成
した音声ガイダンスを送出する。

【００３８】ｇ．受付時間の確認要求の音声ガイダンス
を受信したオペレータは、受付時間帯がまちがいなけれ
ばダイヤル信号「１」を入力して、このダイヤル信号を
受信したセンタ装置の受信信号検出部３は、データ処理
制御部１のＣＰＵ１０２に受信信号を送り、ＣＰＵ１０
２は受信信号「１」の場合の動作手順プログラムにそっ
て、メモリ１０６に記録している当該オペレータの受付
時間帯の記録をメモリ１０６から個人ファイルメモリ１
０４の該当オペレータファイルメモリに移すと共に、タ
イマ１０７をスタートさせて音声応答記録部２の制御回
路２０１に、オペレータに対して受付時間登録受け付け
の音声ガイダンスを音声合成して送出するように指示
し、電話回線自動接続部４の制御回路４０１を介し自動
着信回路４０３に電話を切るように指示する。

【００３９】オペレータは、受付時間の確認のための要
求音声ガイダンスが送出した時間と一致していなけれ
ば、ダイヤル信号「０」を送出し、このダイヤル信号
「０」を受信したセンタ装置は、オペレータに対し再度
作業項目番号要求音声ガイダンスを音声合成し送出す
る。

【００４０】時間が経過して受付時間帯を過ぎるとＣＰ
Ｕ１０２は、オペレータの個人ファイルメモリ１０４に
登録された受付時間帯を自動的消去する。なお、オペレ
ータの個人ファイルメモリ１０４に受付時間帯が記録さ
れていなければ顧客からの電話は当該のオペレータへは
接続されない。

【００４１】以上の処理フローを図５、図６に示したの
で参照されたい。なお図５と図６は、Ａ−Ａ線の部分で
両図を結合することにより、以上の処理フローを示す一
つのフローチャートとなるものである。

【００４２】在宅勤務するオペレータが、テレマーケテ
ィングを行おうとする時間帯に、業務と関係のない私的
な電話が、自分の電話端末に直接かかってきた場合、こ
れに応答していたのでは業務ができなくなるので、この
ような電話はセンタ装置へ転送してそこで留守録音をし
ておいて貰い、後で録音内容を取り出すようにする。そ
のためには、そのような自分の電話端末に直接かかって
きた私的な電話は、センタ装置へ転送して貰うように、
予めセンタ装置に登録しておく必要があり、その場合の
登録動作を次に述べる。

【００４３】ａ．当該オペレータは、自分の電話が収容
される交換機３０に対し、自分の電話機から転送先をセ
ンタ装置の転送用の電話（ＴＬ２）を指定して転送依頼
をかける。これによりオペレータの自宅電話機に直接か
かってきた電話は、交換機３０によりセンタ装置の転送
用の電話（ＴＬ２）へ転送される。（この時、オペレー
タの電話機が通話中の場合は転送しない）この指定先へ
の電話の転送は周知の交換機の持つ機能を利用して容易
に行うことができる。以上の処理フローを図７に示した
ので参照されたい。

【００４４】次にオペレータは、交換機３０に転送依頼
を行った後、今度はセンタ装置に対しても転送電話一時
預かり（センタ装置へ転送してそこで留守録音をしてお
いて貰い、後で録音内容を取り出すようにすること）の
登録を行う必要があり、その場合の動作を次に説明す
る。

【００４５】ｂ．オペレータはセンタ装置のアウトバン
ド用の電話（ＴＬ１）をかけるとセンタ装置の電話回線
自動接続部４の自動着信回路４０３で自動的に接続さ
れ、この着信信号は電話回線自動接続部４の制御回路４
０１からデータ処理制御部１のＣＰＵ１０２に与えられ
る。着信信号を受けたＣＰＵ１０２は着信時の動作プロ
グラムにそって音声応答記録部２の制御回路２０１に指
示し、これを受けた制御回路２０１は音声合成回路２０
２でオペレータのＩＤコードの要求音声ガイダンスを合
成作成して接続された公衆電話回路（ＴＬ１）に送出す
る。

【００４６】ＩＤコード要求音声ガイダンスを受けたオ
ペレータは、自分のＩＤコードを電話機のダイヤル信号
の数字で送出する。 ｃ．センタ装置で受信したダイヤル信号は、受信信号検
出部３のダイヤル信号認識回路３０１で検出されてデー
タ処理制御部１の受信信号識別回路１０３で識別を行い
ＣＰＵ１０２に与えられる。

【００４７】ＣＰＵ１０２は受信したＩＤコードとオペ
レータＩＤコードメモリ１０５に登録されている全オペ
レータのＩＤコードとの照合を行い、登録されていれば
音声応答記録部２の制御回路２０１に作業項目番号要求
の合成音声ガイダンスを送出するように指示する。 ｄ．ＩＤコードとの照合が出来ない場合は再び音声応答
記録部２の制御回路２０１にオペレータのＩＤコードの
要求の合成音声ガイダンスを送出するように指示する。

【００４８】ｅ．オペレータは作業項目番号要求の音声
ガイダンスを受信すると、この場合は転送電話一時預か
りであるから「５」をダイヤル信号で送出し、この信号
を受信したセンタ装置の受信信号検出部３のダイヤル信
号認識回路３０１で検出し、受信信号識別回路１０３に
送られて信号識別を行い、ＣＰＵ１０２により受信信号
「５」の場合の動作手順プログラムにそって、音声応答
記録部２の制御回路２０１に作業項目確認の音声ガイダ
ンスを音声合成して送出させる。

【００４９】ｆ．オペレータは受信した音声ガイダンス
と送信した作業項目が一致している場合、ダイヤル信号
「１」を送出する。 ｇ．このダイヤル信号「１」を受信したセンタ装置は、
受信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３０１で検出
し、受信信号識別回路１０３に送られて信号識別が行わ
れ、その信号はＣＰＵ１０２に与えられる。

【００５０】ＣＰＵ１０２は、個人ファイルメモリ１０
４のオペレータファイルメモリに転送電話の一時預かり
を登録し、音声応答記録部２の制御回路２０１に対し、
一時預かり登録を受け付けると、この合成音声ガイダン
スを送出する指示を出し、電話回線自動接続部４の自動
着信回路４０３に電話を切る指示をする。すでに当該オ
ペレータファイルメモリ１０４に一時預かりが登録され
ておれば登録を解除し、音声応答記録部２の制御回路２
０１に対し、転送電話の一時預かりを解除した音声ガイ
ダンスを送出する指示を出し、電話回線自動接続部４の
自動着信回路４０３に電話を切る指示をする。

【００５１】オペレータは送信した作業項目確認ガイダ
ンス内容が転送電話一時預かりと一致していなければ、
ダイヤル信号「０」を送出し、このダイヤル信号「０」
を受信したセンタ装置は、再度作業項目番号要求の合成
音声ガイダンスを送出する。以上の処理フローを図８に
示したので参照されたい。

【００５２】次に、顧客リストやテレマーケティング情
報等のデータを、センタ装置とオペレータの間で、授受
を行う場合の動作を説明する。オペレータは、センタ装
置のアウトバンド用の電話（ＴＬ１）をかけると、セン
タ装置の電話回線自動接続部４の自動着信回路４０３で
自動的に接続され、この着信信号は電話回線自動接続部
４の制御回路４０１からデータ処理制御部１のＣＰＵ１
０２に与えられる。

【００５３】着信信号を受けたＣＰＵ１０２は、着信時
の動作プログラムにそって、音声応答記録部２の制御回
路２０１に指示し、これを受けた制御回路２０１は音声
合成回路２０２でオペレータのＩＤコードの要求音声ガ
イダンスを合成作成して接続された公衆電話回線に送出
する。ＩＤコード要求音声ガイダンスを受けたオペレー
タは、自分のＩＤコードを電話機のダイヤル信号の数字
で送出する。

【００５４】ｂ．センタ装置で受信したダイヤル信号
は、受信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３０１で
検出されてデータ処理制御部１の受信信号識別回路１０
３で識別を行いＣＰＵ１０２に与えられる。ＣＰＵ１０
２は、受信したＩＤコードとオペレータＩＤコードメモ
リ１０５に登録されている全オペレータのＩＤコードと
の照合を行い、登録されていれば音声応答記録部２の制
御回路２０１に作業項目番号要求の合成音声ガイダンス
を送出するように指示する。

【００５５】データ処理制御部１のＣＰＵ１０２は、Ｉ
Ｄコードとの照合が出来ない場合は再び音声応答記録部
２の制御回路２０１にオペレータのＩＤコードの要求の
合成音声ガイダンスを送出するように指示する。

【００５６】ｃ．オペレータは作業項目番号要求の音声
ガイダンスを受信すると、この場合はデータの授受であ
るから「２」をダイヤル信号で送出し、この信号を受信
したセンタ装置の受信信号検出部３のダイヤル信号認識
回路３０１で検出し、受信信号識別回路１０３に送られ
て信号識別を行い、この信号がＣＰＵ１０２に与えら
れ、ＣＰＵ１０２により受信信号「２」の場合の動作手
順プログラムにそって、音声応答記録部２の制御回路２
０１にデータの投入なら「１」、データの抽出なら
「２」を入力するように、合成音声ガイダンスをオペレ
ータに対して送出させる。

【００５７】ｄ．オペレータがこの音声ガイダンスによ
ってデータ投入を意味する「１」をダイヤルした場合、
前記センタ装置がダイヤル信号を受信した時と同様な動
作を行い、ＣＰＵ１０２は、受信した信号「１」でさら
に音声応答記録部２の制御回路２０１に、ダイヤル信号
でデータ投入かの問い合わせ合成音声ガイダンスを送出
するように指示する。

【００５８】オペレータがダイヤル信号で投入なら
「１」を入力し、これによりセンタ装置のデータ処理制
御部１のＣＰＵ１０２は、作業手順プログラムにより、
オペレータへデータの入力手順の音声ガイダンスを音声
応答記録部２の制御回路２０１に、一定のプロトコルに
従って順次送出するように指示し、その音声ガイダンス
に応じオペレータからダイヤル信号で順次送られてきた
ダイヤル信号は、受信信号検出部３、受信信号識別回路
１０３、ＣＰＵ１０２によって、顧客データとしては個
人ファイルメモリ１０４の顧客ファイルメモリに記録さ
れる。

【００５９】ｅ．オペレータは送出するデータが終了す
ると、データ終了を意味するダイヤル信号を送る。この
終了信号を受信したデータ処理制御部１のＣＰＵ１０２
は、終了確認のための音声ガイダンスを音声応答記録部
２の制御回路２０１に送出するように指示する。

【００６０】ｆ．データ処理制御部１のＣＰＵ１０２
は、オペレータから終了確認信号「１」が来ると、デー
タを受け付けたことの音声ガイダンス送出を指示し、自
動着信回路４０３に電話回線を切る指示を行う。ｇ．オ
ペレータからデータが終了していないことを意味する信
号「０」がくると、データ処理制御部１のＣＰＵ１０２
は、再度データ要求の合成音声ガイダンスを送出するよ
うに音声応答記録部２の制御回路２０１に指示する。

【００６１】ｈ．データ入力方法の指示要求時に、オペ
レータから、ダイヤル信号以外でのデータ投入であるこ
とのダイヤル信号「０」が送られてきた場合。データ処
理制御部１のＣＰＵ１０２は、該当オペレータの個人フ
ァイルのオペレータファイルメモリ１０４に記録されて
いる個々のデータ送信方法を読出し、データ送信方法が
パソコン又はワープロ通信の場合、相手の電話回線に接
続されたパソコン又はワープロにデータ送受の手順信号
を送り受けし、センタ装置のデータ処理制御部１の顧客
及びオペレータの個人ファイルメモリ１０４に必要な管
理データを記録する。

【００６２】ｉ．オペレータがセンタ装置へのデータの
「入力」か「取り出し」かの選択時、データ「取り出
し」である事のダイヤル信号「２」を入力した場合。 ｊ．センタ装置のデータ処理制御部１のＣＰＵ１０２
は、音声応答記録部２の制御回路２０１にデータ取り出
し確認の音声ガイダンスを送出させ、オペレータが
「１」を入力すると、これを受信したデータ処理制御部
１のＣＰＵ１０２は複数の顧客ファイルメモリ（個人フ
ァイルメモリ１０４に含まれている）から必要なデータ
を抽出し、顧客リストを作成しメモリ１０６に記録す
る。

【００６３】データ処理制御部１のＣＰＵ１０２は、該
当オペレータの個人ファイルメモリ１０４に記録されて
いるデータ送信方法を読出し、データ送信方法がファッ
クスの場合プリント出力する。プリント出力された顧客
リストは、人手を介しオペレータにファックス送信さ
れ、データ処理制御部１のＣＰＵ１０２により顧客及び
オペレータの個人ファイルメモリ１０４にファックス送
信されたことを記録し、電話回線自動接続部４の自動着
信回路４０３に電話を切る指示をする。

【００６４】ｋ．センタ装置からオペレータへのデータ
送信方法が、パソコン又はワープロ通信の場合、データ
処理制御部１のＣＰＵ１０２は、相手の電話回線に接続
されたパソコン又はワープロにデータ送受の手順信号を
送り受けし、データを送信してオペレータのパソコン又
はワープロに記録され、センタ装置のデータ処理制御部
１の該当の顧客及びオペレータの個人ファイル１０４
に、必要管理データを記録し、電話回線自動接続部４の
制御回路４０１を介し自動着信回路４０３に電話回線を
切らせる。

【００６５】ｌ．センタ装置からオペレータへのデータ
送信方法が、ファックスでもパソコン又はワープロ通信
でもない場合、プリント出力され、人手を介し郵送され
る。ｍ．データ取り出し確認時、データ取り出しでない
ことを意味する信号「０」が送出されてきた場合、デー
タ処理制御部１のＣＰＵ１０２は、音声応答記録部２の
制御回路２０１に再度データの投入か顧客リストの取り
出しかの要求の合成音声ガイダンスを送出するよう指示
する。以上の処理フローを図９、図１０に示したので参
照されたい。なお図９と図１０は、Ｂ−Ｂ線の部分で両
図を結合することにより、以上の処理フローを示す一つ
のフローチャートとなるものである。

【００６６】次に、アウトバンドの場合の動作を説明す
る。 ａ．オペレータはセンタ装置のアウトバンド用の電話
（ＴＬ１）をかけると、センタ装置の電話回線自動接続
部４の自動着信回路４０３で自動的に接続され、この着
信信号は電話回線自動接続部４の制御回路４０１からデ
ータ処理制御部１のＣＰＵ１０２に与えられる。

【００６７】着信信号を受けたＣＰＵ１０２は、着信時
の動作プログラムにそって音声応答記録部２の制御回路
２０１に指示し、これを受けた制御回路２０１は音声合
成回路２０２でオペレータのＩＤコードの要求音声ガイ
ダンスを合成作成して、接続された公衆電話回線に送出
する。ＩＤコード要求音声ガイダンスを受けたオペレー
タは、自分のＩＤコードを電話機のダイヤル信号の数字
で送出する。 ｂ．センタ装置で受信したダイヤル信号は、受信信号検
出部３のダイヤル信号認識回路３０１で検出されてデー
タ処理制御部１の受信信号識別回路１０３で識別を行い
ＣＰＵ１０２に与えられる。

【００６８】ＣＰＵ１０２は、受信したＩＤコードとオ
ペレータＩＤコードメモリ１０５に登録されている全オ
ペレータのＩＤコードとの照合を行い、登録されていれ
ば音声応答記録部２の制御回路２０１に作業項目番号要
求の合成された音声ガイダンスを送出するように指示す
る。ｃ．ＩＤコードとの照合が出来ない場合は、再び音
声応答記録部２にオペレータのＩＤコードの要求の合成
した音声ガイダンスを送出するように指示する。

【００６９】ｄ．オペレータは作業項目番号要求の音声
ガイダンスを受信すると、この場合はアウトバンドであ
るから「３」をダイヤル信号で送出し、この信号を受信
したセンタ装置の受信信号検出部３のダイヤル信号認識
回路３０１で検出し、受信信号識別回路１０３に送られ
て信号識別を行い、ＣＰＵ１０２により受信信号「３」
の場合の動作手順プログラムにそって、音声応答記録部
２の制御回路２０１に顧客番号要求の合成した音声ガイ
ダンスを送出させる。

【００７０】ｅ．オペレータは、受信した顧客番号要求
音声ガイダンスによってテレマーケティングを実施する
顧客番号を、ダイヤル信号で入力する。センタ装置のデ
ータ処理制御部１の、受信信号検出部３で検出され受信
信号識別回路１０３で識別された受信信号により、ＣＰ
Ｕ１０２は個人ファイルメモリ１０４の顧客ファイルメ
モリの中から、受信した顧客番号に該当する顧客データ
を読出し、顧客確認の合成された音声ガイダンスを、オ
ペレータに送出するように音声応答記録部２の制御回路
２０１に指示する。

【００７１】ｆ．顧客ファイルメモリ（個人ファイルメ
モリ１０４に含まれている）の中に該当する番号の顧客
が登録されていなければ、再度顧客番号要求の合成した
音声ガイダンスを送出する。 ｇ．オペレータは送出した顧客番号と確認の音声ガイダ
ンスが一致していれば「１」をダイヤル信号で送出し、
この信号を受信したセンタ装置の受信信号検出部３で検
出し、受信信号識別回路１０３に送られて、この出力が
データ処理制御部１のＣＰＵ１０２に与えられ、ＣＰＵ
１０２により受信信号「１」の場合の動作手順プログラ
ムにそって、電話回線自動接続部４の制御回路４０１を
介し自動着信回路４０３に対し、接続している電話回線
を瞬時切断させる。

【００７２】ｈ．交換機３０は、電話回線の瞬間切断を
検知すると、オペレータに対して接続保留音を送出、セ
ンタ装置に対してはダイヤル要求音を送出し、このダイ
ヤル要求音を受信した受信信号検出部３の特定話語認識
回路３０２の出力信号を、データ処理制御部１の受信信
号識別回路１０３で識別し、ＣＰＵ１０２に与え、ＣＰ
Ｕ１０２は、電話回線自動接続部４の制御回路４０１を
制御し、ダイヤル信号発信回路４０２から、交換機３０
に対して当該顧客の電話番号の信号を送出させる。

【００７３】この顧客の電話番号の信号を受信した交換
機３０は、センタ装置と顧客間の２者接続を行う。顧客
は電話がかかって来たことで受話器をあげ音声応答を行
う。この音声を受信したセンタ装置の受信信号検出部３
の特定話語認識回路３０２で検出された信号は、データ
処理制御部１の受信信号識別回路１０３の出力をＣＰＵ
１０２に与え、ＣＰＵ１０２は電話回線自動接続部４の
自動着信回路４０３に電話回線を瞬間切断させる。

【００７４】ｉ．交換機３０は、電話回線の瞬間切断を
検知すると、保留していたオペレータに電話回線を接続
して、オペレータ〜顧客〜センタ装置間の３者間接続を
行う。３者間接続がなされたことで、オペレータは、セ
ンタ装置の管理下に入ったことになり（センタ装置はモ
ニタできる）、テレマーケティング業務を行う。 ｊ．オペレータは、顧客確認要求時に入力した顧客番号
と確認の音声ガイダンスが一致していなければダイヤル
信号で「０」を送出し、この信号を受信したセンタ装置
は再度顧客番号要求の合成した音声ガイダンスを送出す
る。

【００７５】ｋ．テレマーケティング業務が終了して、
顧客が先に受話器を置くと、交換機３０の機能でオペレ
ータとセンタ装置間の２者間通話状態に戻る。オペレー
タが先に回線を切る場合は、オペレータはダイヤル信号
で電話回線を切る意味の信号を送ると、センタ装置の受
信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３０１で検出さ
れ、データ処理制御部１の受信信号識別回路１０３で識
別され、その信号はＣＰＵ１０２に与えられ、ＣＰＵ１
０２は、電話回線自動接続部４の自動着信回路４０３に
電話回線を瞬間切断させる。この電話回線の瞬間断を検
出した交換機３０は、オペレータとセンタ装置間の２者
間通話状態に戻る。

【００７６】ｍ．オペレータ〜センタ装置の２者間通話
になると、オペレータはテレマーケティング業務が終了
したことを意味するダイヤル信号を送出する。この信号
を受け、センタ装置の受信信号検出部３のダイヤル信号
認識回路３０１で検出し、受信信号識別回路１０３から
ＣＰＵ１０２に信号が与えられ、ＣＰＵ１０２は、この
信号により顧客ファイルメモリ（個人ファイルメモリ１
０４に含まれている）とオペレータのファイルメモリ
（個人ファイルメモリ１０４に含まれている）にテレマ
ーケティング業務の終了を記録し、さらにテレマーケテ
ィング業務を続けるかを問い合わせる合成した音声ガイ
ダンスを、音声応答記録部２の制御回路２０１に送出さ
せる。

【００７７】ｎ．オペレータが業務継続を意味するダイ
ヤル信号「１」を送出すると、センタ装置のデータ処理
制御部１のＣＰＵ１０２は、音声応答記録部２の制御回
路２０１に対し、顧客番号要求音声ガイダンス送出を指
示すると共に、顧客ファイルメモリに記録してオペレー
タが業務が継続される。 ｏ．業務継続確認音声ガイダンスの時、オペレータが業
務継続を中断を意味するダイヤル信号「０」を送出する
と、センタ装置のデータ処理制御部１のＣＰＵ１０２は
オペレータの個人ファイルメモリ１０４にオペレータの
休止状態を記録し、電話回線自動接続部４の制御回路４
０１を介し、自動着信回路４０３に電話を切らせる。

【００７８】以上の処理フローを図１１、図１２に示し
たので参照されたい。なお図１１と図１２は、Ｃ−Ｃ線
の部分で両図を結合することにより、以上の処理フロー
を示す一つのフローチャートとなるものである。

【００７９】ａ．インバンドの場合の動作を次に説明す
る。顧客はセンタ装置のインバンド用の電話（ＴＬ１）
に電話をかけると、センタ装置の電話回線自動接続部４
の自動着信回路４０３で自動的に電話回線の接続を行
い、電話回線自動接続部４の制御回路４０１は、データ
処理制御部１のＣＰＵ１０２にインバンドが入った事を
通知する。

【００８０】通知を受けたＣＰＵ１０２は、オペレータ
の個人ファイルメモリ１０４から電話受付が可能なオペ
レータを検索し、その電話受付が可能なオペレータがい
ればＣＰＵ１０２は、電話回線自動接続部４の制御回路
４０１を介し自動着信回路４０３に当該顧客と接続して
いる電話回線を瞬間切断させる。この電話回線の瞬間切
断を感知した交換機３０は、センタ装置と顧客の電話接
続を保留したまま、該当顧客に対して保留音を送出し、
センタ装置に対し第三者接続のための電話番号要求のダ
イヤル要求音を送出する。

【００８１】ｂ．このダイヤル要求音をセンタ装置の受
信信号検出部３の特定話語認識回路３０２で検出し、そ
の信号はデータ処理制御部１の受信信号認識回路１０３
の出力としてＣＰＵ１０２に与え、この信号によりＣＰ
Ｕ１０２は、電話回線自動接続部４の制御回路４０１を
介し、ダイヤル信号発信回路４０２に対して、前記検索
した該当オペレータの個人オペレータファイル１０４に
記録している当該オペレータの電話番号を引き出し、接
続している電話回線に送出する命令を出す。これにより
交換機３０は該当のオペレータの電話機に接続する。

【００８２】ｃ．オペレータの応答音（音声）をセンタ
装置の受信信号検出部３の特定話語認識回路３０２で検
出された信号は、データ処理制御部１の受信信号識別回
路１０３の出力としてＣＰＵ１０２に与えられ、ＣＰＵ
１０２は電話回線自動接続部４の制御回路４０１を介し
て自動着信回路４０３に対し、電話回線を瞬間切断さ
せ、この電話回線の瞬間切断を感知した交換機３０は、
接続を保留していた顧客と電話回線を接続し、顧客〜セ
ンタ装置〜オペレータ間の三者間接続を行う。ｄ．ここ
で顧客と接続されたオペレータは、三者間接続されたこ
とからセンタ装置の管理下に入り、テレマーケティング
業務を開始する。

【００８３】ｅ．テレマーケティング業務が終了し、顧
客が先に受話器を置くと、交換機３０は、その機能によ
り３者間接続を、オペレータ〜センタ装置間の２者間接
続に戻る。 ｆ．オペレータが先に回線を切る場合は、オペレータが
ダイヤル信号で電話回線を切る意味の信号を送ると、セ
ンタ装置の受信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３
０１の出力として、データ処理制御部１の受信信号識別
回路１０３で識別され、その出力をＣＰＵ１０２に与
え、ＣＰＵ１０２は、電話回線自動接続部４の制御回路
４０１を介して自動着信回路４０３に、電話回線を瞬間
切断させる。この電話回線を瞬間断を検出した交換機３
０はオペレータとセンタ装置間の２者間通話状態に戻
る。

【００８４】ｇ．オペレータは終了を意味するダイヤル
信号を送出すると、センタ装置の受信信号検出部３のダ
イヤル信号認識回路３０１の出力として、データ処理制
御部１の受信信号識別回路１０３で識別され、その出力
をＣＰＵ１０２に与え、ＣＰＵ１０２は、この信号によ
り顧客ファイルメモリとオペレータのファイルメモリ
に、テレマーケティング業務が終了したことを記録し、
電話回線自動接続部４の制御回路４０１．介し自動着信
回路４０３に電話回線を切らせる。

【００８５】以上の処理フローを図１３、図１４に示し
たので参照されたい。なお図１３と図１４は、Ｄ−Ｄ線
の部分で両図を結合することにより、以上の処理フロー
を示す一つのフローチャートとなるものである。

【００８６】次に、在宅勤務をしているオペレータに、
業務に関係のない私的な電話が直接かかってきて、これ
をセンタ装置に転送して、センタ装置に一時預かりをし
て貰う場合の動作を説明する。

【００８７】ａ．オペレータに直接電話がかかってきた
私的な電話は、センタ装置接続されている転送用の電話
（ＴＬ２）に転送されてくる（該当オペレータの電話機
が通話中でないこと）。この転送用の電話にかかってく
ると、センタ装置の電話回線自動接続部４の自動着信回
路４０３で自動接続して、制御回路４０１はデータ処理
制御部１のＣＰＵ１０２に対し転送電話が入っているこ
とを通知する。

【００８８】ｂ．この信号を受けたＣＰＵ１０２は、音
声自動応答記録部２の制御回路２０１に、電話発信者に
対し再度送出した電話番号を送ることを要求する合成し
た音声ガイダンスを送出させる。電話番号の再度送出依
頼の音声ガイダンスを受信した電話発信者は再度電話番
号を送出する。

【００８９】ｃ．この電話番号を受信したセンタ装置の
受信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３０１の出力
は、データ処理制御部１の受信信号識別回路１０３で識
別されＣＰＵ１０２に与えられる。ＣＰＵ１０２は、個
人ファイルメモリ１０４のオペレータファイルメモリか
ら、受信した電話番号と一致するファイルメモリを検索
し、そこに登録されている該当のオペレータの記録デー
タを読みだし、一時預かりの登録がされているかを判断
し、登録されていれば、音声応答記録装置２の制御回路
２０１に対し、録音準備とメッセージ依頼の合成した音
声ガイダンスを送出するように指示し、送られてきた電
話相手のメッセージは、音声応答記録部２の録音回路２
０３に当該オペレータの認識コードを付加して録音され
る。

【００９０】発信者がメッセージ送出が終わり電話機を
置くと、電話回線自動接続部４の自動着信回路４０３は
電話を切る。オペレータのファイルメモリ１０４に一時
預かりの登録がされていなければ、音声応答記録部２の
制御回路２０１に対し、登録がされていないことの合成
した音声ガイダンスを送出するように指示し、電話回線
自動接続部４の制御回路４０１を介し自動着信回路４０
３に電話を切る指示をする。

【００９１】次に、在宅勤務であったオペレータが、業
務中にセンタ装置へ転送されて一時預かりになってい
る、自分へのメッセージの内容を、一時預かりから取り
出して聞く場合の動作は、オペレータ業務が終了し留守
番電話一時預かりを、その後は不要として取り消すとき
に行われる。

【００９２】ｄ．オペレータがセンタ装置のインバンド
用の電話（ＴＬ１）に電話した後の動作は、オペレータ
のＩＤコードを投入し作業項目番号投入要求まで、前記
の電話受付時間の登録と同様な動作が行われ、作業項目
入力時に、作業項目番号として留守番電話一時預かり
「５」をダイヤル信号で送出する。センタ装置の受信信
号検出部３のダイヤル認識回路３０１で検出された信号
は、データ処理制御部１の受信信号識別回路１０３で識
別され、その出力はＣＰＵ１０２に与えられ、ＣＰＵ１
０２は、音声応答記録部２の制御部２０１に、オペレー
タに対して作業項目が留守番電話の一時預かりであるこ
との確認の合成した音声ガイダンスを送出するように指
示する。

【００９３】ｅ．この音声ガイダンスを受信したオペレ
ータは、一時預かりでなければ「０」を送出する。これ
によりセンタ装置のデータ処理制御部１のＣＰＵ１０２
は、再度作業項目番号送出依頼の合成した音声ガイダン
スを送出する指示を出す。 ｆ．この時留守番電話一時預かりであれば「１」を送
り、この信号によりセンタ装置の受信信号検出部３のダ
イヤル信号認識回路３０１の検出出力をデータ処理制御
部１の受信信号識別回路１０３で識別し、その信号はＣ
ＰＵ１０２に与えられ、ＣＰＵ１０２は、該当のオペレ
ータ認識コードを付けた一時預かりがないか、当該オペ
レータの認識コードで音声応答記録部２の録音回路２０
３を検索し、電話の預かりがなければ預かりメッセージ
はないことを当該オペレータに合成した音声ガイダンス
で通知する。

【００９４】音声応答記録部２の録音回路２０３の検索
で、電話の一時預かりがあれば、ＣＰＵ１０２は音声応
答記録部２の制御回路２０１に、オペレータに対し電話
の一時預かりがあることを合成音声ガイダンスで通知さ
せる。この、音声ガイダンスにより該当オペレータは、
録音内容を聞くためにダイヤル信号「１」を送出するこ
とで、これを受信したセンタ装置の受信信号検出部３の
ダイヤル信号認識回路３０１の検出出力を、データ処理
制御部１の受信信号識別回路１０３で識別し、その信号
はＣＰＵ１０２に与えられ、ＣＰＵ１０２は、音声応答
記録部２の再生回路２０３に対し、該当オペレータの録
音メッセージを送出するように指示し、音声応答記録部
２は録音内容を送出する。

【００９５】録音内容がなくなると、再生回路２０３は
ＣＰＵ１０２に通知して、ＣＰＵ１０２は当該オペレー
タの個人ファイルメモリ１０４に登録した一時預かり機
能を解除し、音声応答記録部２の制御回路２０１に一時
預かり機能を解除したことの合成した音声ガイダンスを
オペレータ送出させる。

【００９６】オペレータは録音内容を聞かなければダイ
ヤル信号「０」を送出することで、これを受信したセン
タ装置の受信信号検出部３のダイヤル信号認識回路３０
１の検出出力を、データ処理制御部１の受信信号識別回
路１０３で識別し、その信号はＣＰＵ１０２に与えら
れ、ＣＰＵ１０２は音声応答記録部２の該当オペレータ
の録音メッセージを消去させ、電話回線自動接続部４の
制御回路４０１を介し自動着信回路４０３に電話回線の
切断を指示して電話回線を切断する。

【００９７】以上の処理フローを図１５、図１６に示し
たので参照されたい。なお図１５と図１６は、Ｅ−Ｅ線
の部分で両図を結合することにより、以上の処理フロー
を示す一つのフローチャートとなるものである。

【００９８】

【発明の効果】本発明によれば、次の効果を期待するこ
とができる。 （イ）オペレータがそれぞれ在宅で、テレマーケティン
グ業務を実施することでオペレータを一ヶ所に集めてテ
レマーケティング業務を実施する必要がなく、テレマー
ケティングセンタの業務の場所を広く取る必要がない。 （ロ）オペレータが在宅で業務が実施できるため、交通
手段の確保がいらず通勤費の軽減になる。

【００９９】（ハ）オペレータの確保として家庭の主婦
をパートタイマーとして使う場合が多く、オペレータが
テレマーケティング業務と家事の両立ができる。 （ニ）在宅テレマーケティングにより夜間休日でも顧客
の時間に合わした効率的なテレマーケティングができ
る。

【０１００】（ホ）テレマ業務を請負とすることで雇用
時間制の無駄がはぶける。 （ヘ）テレマーケティング業務を効率的に実施するため
に、オペレータの勤務時間を顧客の在宅時に合わせる
と、勤務時間を夕方や夜間、休日に設定する必要があ
り、オペレータの不規則な業務から開放できる。 （ト）在宅テレマーケティングで、オペレータが自身の
電話の電話を使うにもかかわらず、オペレータ自身が電
話料を払うことがない。

【０１０１】（チ）オペレータ自身の電話番号を公表す
る必要がないのでプライベートが保たれる。 （リ）テレマーケティングの業務をテレマーケティング
の管理センタで把握管理が出来る。 （ヌ）電話を持っているオペレータ側に特別な機能、装
置を準備する必要がない。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例としての、電話を用いた在宅
勤務システムを示す模式図である。

【図２】図１におけるセンタ装置の一具体例を示すブロ
ック図である。

【図３】図２におけるデータ処理制御部１の更に詳細を
示すブロック図である。

【図４】センタ装置へオペレータ及び顧客データ等の登
録をする場合の処理フローを示すチャートである。

【図５】オペレータの顧客からの電話受付可能な時間帯
をセンタ装置へ登録する場合の処理フローの上半分を示
すチャートである。

【図６】オペレータの顧客からの電話受付可能な時間帯
をセンタ装置へ登録する場合の処理フローの下半分を示
すチャートである。

【図７】在宅勤務のオペレータに、私的にかかってくる
電話をセンタ装置へ転送して、一時音声預かりにするた
め、その転送先を交換機に登録する場合の処理フローを
示すチャートである。

【図８】在宅勤務のオペレータに、私的にかかってくる
電話をセンタ装置へ転送して、一時音声預かりにするた
め、センタ装置へ一時音声預かりを登録する場合の処理
フローを示すチャートである。

【図９】在宅オペレータとセンタ装置との間でデータの
授受を行う場合の処理フローの上半分を示すチャートで
ある。

【図１０】在宅オペレータとセンタ装置との間でデータ
の授受を行う場合の処理フローの下半分を示すチャート
である。

【図１１】在宅オペレータからユーザ（顧客）に対し電
話をかけてテレマーケティング業務を行う（アウトバン
ド）場合の処理フローの上半分を示すチャートである。

【図１２】在宅オペレータからユーザ（顧客）に対し電
話をかけてテレマーケティング業務を行う（アウトバン
ド）場合の処理フローの下半分を示すチャートである。

【図１３】ユーザ（顧客）から在宅オペレータに対し電
話をかけてテレマーケティング業務を行う（インバン
ド）場合の処理フローの上半分を示すチャートである。

【図１４】ユーザ（顧客）から在宅オペレータに対し電
話をかけてテレマーケティング業務を行う（インバン
ド）場合の処理フローの下半分を示すチャートである。

【図１５】在宅勤務をしているオペレータに、業務に関
係のない私的な電話が直接かかってきて、これをセンタ
装置に転送して、センタ装置に一時預かりをして貰う場
合の処理フローの上半分を示すチャートである。

【図１６】在宅勤務をしているオペレータに、業務に関
係のない私的な電話が直接かかってきて、これをセンタ
装置に転送して、センタ装置に一時預かりをして貰う場
合の処理フローの下半分を示すチャートである。

【符号の説明】

１…データ処理制御部、２…音声応答記録部、３…受信
信号検出部、４…電話回線自動接続部、５…モデム、６
…操作部、７…プリンタ、１０…テレマーケティング管
理センタのセンタ装置（電話受付処理装置）、２０…在
宅勤務するオペレータの電話機、２１…在宅勤務するオ
ペレータ、３０…電話交換機、３１…三者接続機能装
置、４０…テレマーケティング・サービスを受ける顧客
の電話機、４１…顧客、５０，５１，５２…公衆電話回
線、１０１…インタフェース、１０２…ＣＰＵ、１０３
…受信信号識別回路、２０１…制御回路、２０２…音声
合成回路、２０３…録音／再生回路、２０４…増幅器
（ＡＭＰ）、２０５…モニタースピーカ、３０１…ダイ
ヤル信号認識回路、３０２…特定話語認識回路、４０１
…制御回路、４０２…ダイヤル信号発信回路、４０３…
自動着信回路、ＴＬ１…公衆回線（インバンド又はアウ
トバンド用）、ＴＬ２…公衆回線（転送用）。

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 在宅のオペレータが、自宅の電話端末を
   使い、電話回線を介して業務センタと連絡して該センタ
   の管理を受けながら、電話回線を介して顧客との間でテ
   レマーケティング業務を行うことにより、オペレータの
   在宅勤務を可能とする電話を用いた在宅勤務システムに
   おいて、 前記センタに、 オペレータについての在宅勤務に関する所要のデータを
   予め受付て登録しておくデータ登録手段と、 その後オペレータから在宅勤務の申し出が、電話回線を
   介してなされたとき、その申し出に伴ってオペレータか
   ら申告されるデータを、前記データ登録手段に登録され
   ているデータと照合することにより、その在宅勤務の申
   し出の可否を決定する手段と、 可のときは交換機側に合図して、前記在宅勤務の申し出
   に伴ってオペレータから申告のあった相手顧客と、オペ
   レータと、センタと、の間の三者通話を実現させる手段
   と、 三者通話が実現したことから、センタからのモニタを受
   けつつ、オペレータが顧客との間で行う業務が終了した
   ら、そのことを検知して三者通話を終了させる手段と、 その後、業務の結果をオペレータが電話回線を介してセ
   ンタに報告してくるのを受付けて記録する手段と、 を具備したことを特徴とする電話を用いた在宅勤務シス
   テム。
2. 【請求項２】 在宅のオペレータが、自宅の電話端末を
   使い、電話回線を介して業務センタと連絡して該センタ
   の管理を受けながら、電話回線を介して顧客との間でテ
   レマーケティング業務を行うことにより、オペレータの
   在宅勤務を可能とする電話を用いた在宅勤務システムに
   おいて、 前記センタに、 オペレータについての在宅勤務に関する所要のデータを
   予め受付て登録しておくデータ登録手段と、 顧客からテレマーケティング業務サービスを受けたい旨
   の申し出が、電話回線を介してなされたとき、その申し
   出に伴って、その顧客から申告されるデータにより、前
   記データ登録手段に登録されているデータを参照して、
   適したオペレータを検索して決定する手段と、 次に交換機側に合図して、決定したそのオペレータと、
   顧客と、センタと、の間の三者通話を実現させる手段
   と、 三者通話が実現したことから、センタからのモニタを受
   けつつ、オペレータが顧客との間で行う業務が終了した
   ら、そのことを検知して三者通話を終了させる手段と、 その後、業務の結果をオペレータが電話回線を介してセ
   ンタに報告してくるのを受付けて記録する手段と、 を具備したことを特徴とする電話を用いた在宅勤務シス
   テム。
3. 【請求項３】 請求項１又は２に記載の電話を用いた在
   宅勤務システムにおいて、オペレータが自宅の電話端末
   を使って顧客との間でテレマーケティング業務を行うべ
   き期間に、そのオペレータの自宅の電話端末に、テレマ
   ーケティング業務とは関係のない電話の着信があると
   き、その電話を交換機側からセンタ側へ転送させ、電話
   内容を留守番電話として録音しておき、その後のオペレ
   ータからの取り出しに備える録音手段を、前記センタに
   更に具備したことを特徴とする電話を用いた在宅勤務シ
   ステム。