JP2000151817A - コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 多数の電話回線が不要となり、また、発信者
を無駄に待たせることのないコールセンターシステムを
得る。 【解決手段】 構内交換機３は、公衆回線２から発信者
番号通知サービスを用いた着信が合った場合に、記憶装
置９に発信者番号を記憶し、内線電話機４が使用中であ
るか確認し、内線電話機４が使用中でない場合は、着信
を内線電話機４に接続し、一方、内線電話機４が使用中
の場合は、トーキー装置６からメッセージを流すことに
より発信者に回線終話を促し、内線電話機４が使用中で
なくなった場合に、発信者番号に発信し、発信者電話機
と内線電話機４とを接続する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、お客様からの問
い合わせの電話を集中して受け付けるコールセンターに
関し、特に出来るだけすくないオペレーターで且つ質を
落とさずに対応することが出来るコールセンターシステ
ムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】図５は従来のコールセンターシステムを
示す図である。図５において、１は、コールセンターを
示す。２は、コールセンター１に引き込まれた複数の公
衆回線である。３は、コールセンターに設置される構内
交換機（ＰＢＸ：private branch exchange）である。
３ａは、構内交換機３のＣＰＵ（central processing u
nit）である。３ｂは、構内交換機３の公衆回線用のイ
ンターフェース（具体的にはインターフェースカード）
である。３ｃは、同じく内線用のインターフェースであ
る。３ｄは、同じくトーキー装置用のインターフェース
である。３ｅは、ＣＰＵ３ａとインターフェース３ｂ，
３ｃ，３ｄとを接続するバスである。

【０００３】４は、構内交換機３に接続された複数の内
線電話機である。５は、各々内線電話機４を使ってお客
様からの問い合わせに対応する複数のオペレーターであ
る。６は、構内交換機３に接続されたトーキー装置であ
る。

【０００４】図６は従来のコールセンターシステムの動
作を示すフローチャートである。図６において、構内交
換機３のＣＰＵ３ａは、インターフェース３ｂを介して
入力されるお客様からの着信を常に監視している（ステ
ップＳ１）。そして、着信が有るとすべての内線電話機
４が使用中であるか、すなわちすべてのオペレーター５
が対応中であるかを確認する（ステップＳ２）。もし、
オペレーター５に空きがある場合には、その内線電話機
４にお客様からの着信（呼）を接続する。そして、オペ
レーター５は、お客様からの問い合わせに答える（ステ
ップＳ７）。

【０００５】一方、オペレーター５に空きがない場合に
は、着信した呼をトーキー装置６に接続する（ステップ
Ｓ３）。すると、トーキー装置６は、「そのままお待ち
ください」のメッセージを流す（ステップＳ４）。お客
様は、このメッセージを聞きながら待つ。同時に、ＣＰ
Ｕ３ａは、オペレーター５に空きが出来たか監視する
（ステップＳ５）。そして、オペレーター５に空きが出
来た場合には、その内線電話機４に保留されていたお客
様からの着信（呼）を接続する（ステップＳ６）。そし
て、オペレーター５は、お客様からの問い合わせに答え
る（ステップＳ７）。

【０００６】このように構成された従来のコールセンタ
ーシステムでは、着信量がオペレーター５の人数（内線
電話機４の個数）以内であれば、即座にオペレーター５
が対応（問い合わせに答える）を行うことができる。し
かし、オペレーター５の人数を超える着信があった場合
には、着信後一旦トーキー装置に接続されるので、お客
様は「そのままでお待ち下さい」というメッセージを聞
きながらオペレーター５がに空きができるまで待つ必要
があった。

【０００７】一方、コールセンターがいつも話中（ビジ
ー）でつながらないということは企業にとってはマイナ
スイメージをもたれることになるため、トーキー装置６
に接続するための電話回線は、話中が発生しない数に決
めなければならない。そのためかなりの数の電話回線が
必要となり、コールセンターの費用が高額とならざるを
得なかった。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】このように構成された
従来のコールセンターシステムでは、お客様からの電話
の着信に対応するために多くのオペレーター５を雇い入
れたり、多数の公衆回線２を引き込むなど多額の費用が
必要であった。それは、着信を処理をするためにオペレ
ーター５が必要なことに加えて、オペレーター５の人数
を超える着信に対しては、トーキー装置６に接続するた
めの電話回線が必要となるからである。この回線数は、
何人までトーキー装置６のメッセージを聞かせたまま待
たせるかというところから決定され、できるだけコール
センターの話中を無くすためには、この回線数を増やさ
ねばならない。

【０００９】この発明は、上述のような課題を解決する
ためになされたもので、多数の電話回線が不要となり、
また、発信者を無駄に待たせることのないコールセンタ
ーシステムを得ることを目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】この発明に係るコールセ
ンターシステムは、公衆回線が接続された構内交換機
と、構内交換機に接続された内線電話機と、構内交換機
に接続された記憶装置と、構内交換機に接続されたトー
キー装置とを有し、構内交換機は、公衆回線から発信者
番号通知サービスを用いた着信が有った場合に、記憶装
置に発信者番号を記憶し、内線電話機が使用中であるか
確認し、内線電話機が使用中でない場合は、着信を内線
電話機に接続し、一方、内線電話機が使用中の場合は、
トーキー装置からメッセージを流すことにより発信者に
回線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機と
を接続する。

【００１１】また、この発明に係るコールセンターシス
テムは、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換
機に接続された内線電話機と、構内交換機に接続された
記憶装置と、構内交換機に接続された留守録音装置とを
有し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サー
ビスを用いた着信が有った場合に、記憶装置に発信者番
号を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線
電話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、留守録音装置
に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者に回
線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、内線電話機に留守録音装置の録音内容を再生させ、
発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接
続する。

【００１２】

【発明の実施の形態】実施の形態１．この発明は従来の
コールセンターシステムに比較し費用を削減すために、
ＮＴＴの発信者番号通知サービスを利用し、オペレータ
ーの人数を超える着信に対しては、発信者の番号（発信
者番号）を記憶装置に記録し、一旦電話回線を切断した
後、オペレーターが空いた時点で、記憶装置に記録して
いた電話に対してコールセンター側から発信し、オペレ
ーターが用件を伺うというものである。

【００１３】図１は本発明のコールセンターシステムを
示す図である。図１において、１は、コールセンターを
示す。２は、コールセンター１に引き込まれた複数の公
衆回線である。３は、コールセンターに設置される構内
交換機（ＰＢＸ：private branch exchange）である。
３ａは、構内交換機３のＣＰＵ（central processingun
it）である。３ｂは、構内交換機３の公衆回線用のイン
ターフェース（具体的にはインターフェースカード）で
ある。３ｃは、同じく内線用のインターフェースであ
る。３ｄは、同じくトーキー装置用のインターフェース
である。３ｅは、ＣＰＵ３ａとインターフェース３ｂ，
３ｃ，３ｄとを接続するバスである。

【００１４】４は、構内交換機３に接続された複数の内
線電話機である。５は、各々内線電話機４を使ってお客
様からの問い合わせに対応する複数のオペレーターであ
る。６は、構内交換機３に接続されたトーキー装置であ
る。９は、構内交換機３に接続された記憶装置である。

【００１５】図２は本発明のコールセンターシステムの
動作を示すフローチャートである。図２において、構内
交換機３のＣＰＵ３ａは、インターフェース３ｂを介し
て入力されるお客様からの着信を常に監視している（ス
テップＳ１１）。そして、着信が有ると、まず発信者番
号を受け取り記憶装置９に記憶する（ステップＳ１
２）。

【００１６】その後、すべての内線電話機４が使用中で
あるかどうか、すなわちすべてのオペレーター５が対応
中であるかを確認する（ステップＳ１３）。もし、オペ
レーター５に空きがある場合には、その内線電話機４に
お客様からの着信（呼）を接続する。そして、オペレー
ター５は、お客様からの問い合わせに答える（ステップ
Ｓ１８）。

【００１７】一方、オペレーター５に空きがない場合に
は、着信した呼をトーキー装置６に接続する（ステップ
Ｓ１４）。すると、トーキー装置６は、「受話器を置い
てお待ちください」のメッセージを流す（ステップＳ１
５）。すなわち、発信者に回線終話を促すメッセージを
流す。このメッセージにより、発信者は受話器を置くの
で回線は終話する。

【００１８】その後、ＣＰＵ３ａは、オペレーター５に
空きが出来たか監視する（ステップＳ１６）。そして、
オペレーター５に空きが出来た場合には、まずその内線
電話機４に接続してオペレーター５を呼び出し、次に記
憶装置９に記憶しておいた未対応の呼の発信者番号に発
信する（ステップＳ１７）。そして、オペレーター５
は、お客様からの問い合わせに答える（ステップＳ１
８）。

【００１９】このように構成されたコールセンターシス
テムでは、着信がオペレーター５の人数を超えた場合に
は、その着信毎に発信者番号通知機能を利用しお客様の
電話番号（発信者番号）を記憶装置９に記録するそし
て、オペレーター５に空きが出来たら記憶装置９に記録
された電話番号に対してコールセンター側から発信を
し、お客様とオペレーター５間を接続する。このような
構成とすることにより、オペレーター５が空くまでの
間、発信者とトーキー装置６を接続させて発信者を待た
せるための多くの電話回線が不要となる。そのため、コ
ールセンターシステムの費用が削減され、また、発信者
はオペレーター５が空くまでの間、メッセージを聞きな
がらオペレーター５の空きを待つ必要が無くなり、発信
者に無駄な作業を強いることも無くなる。

【００２０】実施の形態２．図３は本発明のコールセン
ターシステムの他の例を示す図である。図３において、
構内交換機３には、記憶装置９に替わって留守録音装置
１０が接続されている。その他の構成は、実施の形態１
と同様である。

【００２１】図４は本発明のコールセンターシステムの
動作を示すフローチャートである。図４において、構内
交換機３のＣＰＵ３ａは、インターフェース３ｂを介し
て入力されるお客様からの着信を常に監視している（ス
テップＳ２１）。そして、着信が有ると、まず発信者番
号を受け取り記憶装置９に記憶する（ステップＳ２
２）。

【００２２】その後、すべての内線電話機４が使用中で
あるかどうか、すなわちすべてのオペレーター５が対応
中であるかを確認する（ステップＳ２３）。もし、オペ
レーター５に空きがある場合には、その内線電話機４に
お客様からの着信（呼）を接続する。そして、オペレー
ター５は、お客様からの問い合わせに答える（ステップ
Ｓ３０）。

【００２３】一方、オペレーター５に空きがない場合に
は、着信した呼を留守録音装置１０に接続する（ステッ
プＳ２４）。すると、留守録音装置１０は、例えば「発
信音の後に、用件を話して下さい。その後、受話器を置
いてお待ちください」のメッセージを流す。これによ
り、お客様の用件が留守録音装置１０に録音される（ス
テップＳ２５）。また、この後、発信者は受話器を置く
ので回線は終話する。

【００２４】その後、ＣＰＵ３ａは、オペレーター５に
空きが出来たか監視する（ステップＳ２６）。そして、
オペレーター５に空きが出来た場合には、まずその内線
電話機４に接続してオペレーター５を呼び出し、この内
線電話機４に留守録音装置１０に録音された用件を再生
する（ステップＳ２７）。オペレーター５は、これによ
りお客様からの問い合わせを把握する。次に記憶装置９
に記憶しておいた未対応の呼の発信者番号に発信する
（ステップＳ２８）。そして、オペレーター５は、お客
様からの問い合わせに答える（ステップＳ２９）。

【００２５】このように構成されたコールセンターシス
テムでは、トーキー装置に替えて留守録音装置１０を付
加することにより、発信者の用件を予め記録しておくこ
とができ、オペレーター５は、空きになった時点でその
用件を聞き、用件の把握をした上で、発信者に対して折
り返し問い合わせの回答をすることができるので、より
一層対応を早くすることができる。

【００２６】

【発明の効果】この発明に係るコールセンターシステム
は、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換機に
接続された内線電話機と、構内交換機に接続された記憶
装置と、構内交換機に接続されたトーキー装置とを有
し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サービ
スを用いた着信が合った場合に、記憶装置に発信者番号
を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線電
話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、トーキー装置
からメッセージを流すことにより発信者に回線終話を促
し、内線電話機が使用中でなくなった場合に、発信者番
号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接続する。
発信者からの電話は、記憶装置に発信者番号を記憶され
た後、一旦回線終話されるので、トーキー装置に接続す
るための電話回線を削減することができ、コールセンタ
ーの費用を削減することができる。また、お客様はオペ
レーターが出ない場合にトーキー装置のメッセージを繰
り返し聞きながらオペレーターが電話に出るまで待つ必
要が無く、折り返しの電話を待っていれば良いので、無
駄な作業を強いられることがない。

【００２７】また、この発明に係るコールセンターシス
テムは、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換
機に接続された内線電話機と、構内交換機に接続された
記憶装置と、構内交換機に接続された留守録音装置とを
有し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サー
ビスを用いた着信が有った場合に、記憶装置に発信者番
号を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線
電話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、留守録音装置
に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者に回
線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、内線電話機に留守録音装置の録音内容を再生させ、
発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接
続する。発信者の用件を予め記録しておくことができ、
オペレーターは、空きになった時点でその用件を聞き、
用件の把握をした上で、発信者に対して折り返し問い合
わせの回答をすることができるので、より一層対応を早
くすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明のコールセンターシステムを示す図で
ある。

【図２】 本発明のコールセンターシステムの動作を示
すフローチャートである。

【図３】 本発明のコールセンターシステムの他の例を
示す図である。

【図４】 本発明のコールセンターシステムの動作を示
すフローチャートである。

【図５】 従来のコールセンターシステムを示す図であ
る。

【図６】 従来のコールセンターシステムの動作を示す
フローチャートである。

【符号の説明】

３ 構内交換機、４ 内線電話機、９ 記憶装置、６
トーキー装置、１０留守録音装置。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AF00 AF03 AF05 AF08 FA03 FA05 GA02 GA04 GA06 GA07 5K049 AA04 BB04 CC04 CC11 EE03 FF12 FF16 FF32 FF42 GG00 GG12 KK02 KK14

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆回線が接続された構内交換機と、 上記構内交換機に接続された内線電話機と、 上記構内交換機に接続された記憶装置と、 上記構内交換機に接続されたトーキー装置とを有し、 上記構内交換機は、上記公衆回線から発信者番号通知サ
   ービスを用いた着信が有った場合に、 上記記憶装置に発信者番号を記憶し、 上記内線電話機が使用中であるか確認し、 上記内線電話機が使用中でない場合は、上記着信を該内
   線電話機に接続し、 一方、上記内線電話機が使用中の場合は、上記トーキー
   装置からメッセージを流すことにより発信者に回線終話
   を促し、 上記内線電話機が使用中でなくなった場合に、上記発信
   者番号に発信し、発信者電話機と該内線電話機とを接続
   することを特徴とするコールセンターシステム。
2. 【請求項２】 公衆回線が接続された構内交換機と、 上記構内交換機に接続された内線電話機と、 上記構内交換機に接続された記憶装置と、 上記構内交換機に接続された留守録音装置とを有し、 上記構内交換機は、上記公衆回線から発信者番号通知サ
   ービスを用いた着信が有った場合に、 上記記憶装置に発信者番号を記憶し、 上記内線電話機が使用中であるか確認し、 上記内線電話機が使用中でない場合は、上記着信を該内
   線電話機に接続し、 一方、上記内線電話機が使用中の場合は、上記留守録音
   装置に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者
   に回線終話を促し、 上記内線電話機が使用中でなくなった場合に、該内線電
   話機に上記留守録音装置の録音内容を再生させ、上記発
   信者番号に発信し、発信者電話機と該内線電話機とを接
   続することを特徴とするコールセンターシステム。