JP2000151817A - コールセンターシステム - Google Patents
コールセンターシステムInfo
- Publication number
- JP2000151817A JP2000151817A JP10320711A JP32071198A JP2000151817A JP 2000151817 A JP2000151817 A JP 2000151817A JP 10320711 A JP10320711 A JP 10320711A JP 32071198 A JP32071198 A JP 32071198A JP 2000151817 A JP2000151817 A JP 2000151817A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- caller
- extension telephone
- private branch
- branch exchange
- call
- Prior art date
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- Pending
Links
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 5
- 239000013256 coordination polymer Substances 0.000 description 1
- 230000002542 deteriorative effect Effects 0.000 description 1
Landscapes
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 多数の電話回線が不要となり、また、発信者
を無駄に待たせることのないコールセンターシステムを
得る。 【解決手段】 構内交換機3は、公衆回線2から発信者
番号通知サービスを用いた着信が合った場合に、記憶装
置9に発信者番号を記憶し、内線電話機4が使用中であ
るか確認し、内線電話機4が使用中でない場合は、着信
を内線電話機4に接続し、一方、内線電話機4が使用中
の場合は、トーキー装置6からメッセージを流すことに
より発信者に回線終話を促し、内線電話機4が使用中で
なくなった場合に、発信者番号に発信し、発信者電話機
と内線電話機4とを接続する。
を無駄に待たせることのないコールセンターシステムを
得る。 【解決手段】 構内交換機3は、公衆回線2から発信者
番号通知サービスを用いた着信が合った場合に、記憶装
置9に発信者番号を記憶し、内線電話機4が使用中であ
るか確認し、内線電話機4が使用中でない場合は、着信
を内線電話機4に接続し、一方、内線電話機4が使用中
の場合は、トーキー装置6からメッセージを流すことに
より発信者に回線終話を促し、内線電話機4が使用中で
なくなった場合に、発信者番号に発信し、発信者電話機
と内線電話機4とを接続する。
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】この発明は、お客様からの問
い合わせの電話を集中して受け付けるコールセンターに
関し、特に出来るだけすくないオペレーターで且つ質を
落とさずに対応することが出来るコールセンターシステ
ムに関するものである。
い合わせの電話を集中して受け付けるコールセンターに
関し、特に出来るだけすくないオペレーターで且つ質を
落とさずに対応することが出来るコールセンターシステ
ムに関するものである。
【0002】
【従来の技術】図5は従来のコールセンターシステムを
示す図である。図5において、1は、コールセンターを
示す。2は、コールセンター1に引き込まれた複数の公
衆回線である。3は、コールセンターに設置される構内
交換機(PBX:private branch exchange)である。
3aは、構内交換機3のCPU(central processing u
nit)である。3bは、構内交換機3の公衆回線用のイ
ンターフェース(具体的にはインターフェースカード)
である。3cは、同じく内線用のインターフェースであ
る。3dは、同じくトーキー装置用のインターフェース
である。3eは、CPU3aとインターフェース3b,
3c,3dとを接続するバスである。
示す図である。図5において、1は、コールセンターを
示す。2は、コールセンター1に引き込まれた複数の公
衆回線である。3は、コールセンターに設置される構内
交換機(PBX:private branch exchange)である。
3aは、構内交換機3のCPU(central processing u
nit)である。3bは、構内交換機3の公衆回線用のイ
ンターフェース(具体的にはインターフェースカード)
である。3cは、同じく内線用のインターフェースであ
る。3dは、同じくトーキー装置用のインターフェース
である。3eは、CPU3aとインターフェース3b,
3c,3dとを接続するバスである。
【0003】4は、構内交換機3に接続された複数の内
線電話機である。5は、各々内線電話機4を使ってお客
様からの問い合わせに対応する複数のオペレーターであ
る。6は、構内交換機3に接続されたトーキー装置であ
る。
線電話機である。5は、各々内線電話機4を使ってお客
様からの問い合わせに対応する複数のオペレーターであ
る。6は、構内交換機3に接続されたトーキー装置であ
る。
【0004】図6は従来のコールセンターシステムの動
作を示すフローチャートである。図6において、構内交
換機3のCPU3aは、インターフェース3bを介して
入力されるお客様からの着信を常に監視している(ステ
ップS1)。そして、着信が有るとすべての内線電話機
4が使用中であるか、すなわちすべてのオペレーター5
が対応中であるかを確認する(ステップS2)。もし、
オペレーター5に空きがある場合には、その内線電話機
4にお客様からの着信(呼)を接続する。そして、オペ
レーター5は、お客様からの問い合わせに答える(ステ
ップS7)。
作を示すフローチャートである。図6において、構内交
換機3のCPU3aは、インターフェース3bを介して
入力されるお客様からの着信を常に監視している(ステ
ップS1)。そして、着信が有るとすべての内線電話機
4が使用中であるか、すなわちすべてのオペレーター5
が対応中であるかを確認する(ステップS2)。もし、
オペレーター5に空きがある場合には、その内線電話機
4にお客様からの着信(呼)を接続する。そして、オペ
レーター5は、お客様からの問い合わせに答える(ステ
ップS7)。
【0005】一方、オペレーター5に空きがない場合に
は、着信した呼をトーキー装置6に接続する(ステップ
S3)。すると、トーキー装置6は、「そのままお待ち
ください」のメッセージを流す(ステップS4)。お客
様は、このメッセージを聞きながら待つ。同時に、CP
U3aは、オペレーター5に空きが出来たか監視する
(ステップS5)。そして、オペレーター5に空きが出
来た場合には、その内線電話機4に保留されていたお客
様からの着信(呼)を接続する(ステップS6)。そし
て、オペレーター5は、お客様からの問い合わせに答え
る(ステップS7)。
は、着信した呼をトーキー装置6に接続する(ステップ
S3)。すると、トーキー装置6は、「そのままお待ち
ください」のメッセージを流す(ステップS4)。お客
様は、このメッセージを聞きながら待つ。同時に、CP
U3aは、オペレーター5に空きが出来たか監視する
(ステップS5)。そして、オペレーター5に空きが出
来た場合には、その内線電話機4に保留されていたお客
様からの着信(呼)を接続する(ステップS6)。そし
て、オペレーター5は、お客様からの問い合わせに答え
る(ステップS7)。
【0006】このように構成された従来のコールセンタ
ーシステムでは、着信量がオペレーター5の人数(内線
電話機4の個数)以内であれば、即座にオペレーター5
が対応(問い合わせに答える)を行うことができる。し
かし、オペレーター5の人数を超える着信があった場合
には、着信後一旦トーキー装置に接続されるので、お客
様は「そのままでお待ち下さい」というメッセージを聞
きながらオペレーター5がに空きができるまで待つ必要
があった。
ーシステムでは、着信量がオペレーター5の人数(内線
電話機4の個数)以内であれば、即座にオペレーター5
が対応(問い合わせに答える)を行うことができる。し
かし、オペレーター5の人数を超える着信があった場合
には、着信後一旦トーキー装置に接続されるので、お客
様は「そのままでお待ち下さい」というメッセージを聞
きながらオペレーター5がに空きができるまで待つ必要
があった。
【0007】一方、コールセンターがいつも話中(ビジ
ー)でつながらないということは企業にとってはマイナ
スイメージをもたれることになるため、トーキー装置6
に接続するための電話回線は、話中が発生しない数に決
めなければならない。そのためかなりの数の電話回線が
必要となり、コールセンターの費用が高額とならざるを
得なかった。
ー)でつながらないということは企業にとってはマイナ
スイメージをもたれることになるため、トーキー装置6
に接続するための電話回線は、話中が発生しない数に決
めなければならない。そのためかなりの数の電話回線が
必要となり、コールセンターの費用が高額とならざるを
得なかった。
【0008】
【発明が解決しようとする課題】このように構成された
従来のコールセンターシステムでは、お客様からの電話
の着信に対応するために多くのオペレーター5を雇い入
れたり、多数の公衆回線2を引き込むなど多額の費用が
必要であった。それは、着信を処理をするためにオペレ
ーター5が必要なことに加えて、オペレーター5の人数
を超える着信に対しては、トーキー装置6に接続するた
めの電話回線が必要となるからである。この回線数は、
何人までトーキー装置6のメッセージを聞かせたまま待
たせるかというところから決定され、できるだけコール
センターの話中を無くすためには、この回線数を増やさ
ねばならない。
従来のコールセンターシステムでは、お客様からの電話
の着信に対応するために多くのオペレーター5を雇い入
れたり、多数の公衆回線2を引き込むなど多額の費用が
必要であった。それは、着信を処理をするためにオペレ
ーター5が必要なことに加えて、オペレーター5の人数
を超える着信に対しては、トーキー装置6に接続するた
めの電話回線が必要となるからである。この回線数は、
何人までトーキー装置6のメッセージを聞かせたまま待
たせるかというところから決定され、できるだけコール
センターの話中を無くすためには、この回線数を増やさ
ねばならない。
【0009】この発明は、上述のような課題を解決する
ためになされたもので、多数の電話回線が不要となり、
また、発信者を無駄に待たせることのないコールセンタ
ーシステムを得ることを目的とする。
ためになされたもので、多数の電話回線が不要となり、
また、発信者を無駄に待たせることのないコールセンタ
ーシステムを得ることを目的とする。
【0010】
【課題を解決するための手段】この発明に係るコールセ
ンターシステムは、公衆回線が接続された構内交換機
と、構内交換機に接続された内線電話機と、構内交換機
に接続された記憶装置と、構内交換機に接続されたトー
キー装置とを有し、構内交換機は、公衆回線から発信者
番号通知サービスを用いた着信が有った場合に、記憶装
置に発信者番号を記憶し、内線電話機が使用中であるか
確認し、内線電話機が使用中でない場合は、着信を内線
電話機に接続し、一方、内線電話機が使用中の場合は、
トーキー装置からメッセージを流すことにより発信者に
回線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機と
を接続する。
ンターシステムは、公衆回線が接続された構内交換機
と、構内交換機に接続された内線電話機と、構内交換機
に接続された記憶装置と、構内交換機に接続されたトー
キー装置とを有し、構内交換機は、公衆回線から発信者
番号通知サービスを用いた着信が有った場合に、記憶装
置に発信者番号を記憶し、内線電話機が使用中であるか
確認し、内線電話機が使用中でない場合は、着信を内線
電話機に接続し、一方、内線電話機が使用中の場合は、
トーキー装置からメッセージを流すことにより発信者に
回線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機と
を接続する。
【0011】また、この発明に係るコールセンターシス
テムは、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換
機に接続された内線電話機と、構内交換機に接続された
記憶装置と、構内交換機に接続された留守録音装置とを
有し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サー
ビスを用いた着信が有った場合に、記憶装置に発信者番
号を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線
電話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、留守録音装置
に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者に回
線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、内線電話機に留守録音装置の録音内容を再生させ、
発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接
続する。
テムは、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換
機に接続された内線電話機と、構内交換機に接続された
記憶装置と、構内交換機に接続された留守録音装置とを
有し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サー
ビスを用いた着信が有った場合に、記憶装置に発信者番
号を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線
電話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、留守録音装置
に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者に回
線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、内線電話機に留守録音装置の録音内容を再生させ、
発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接
続する。
【0012】
【発明の実施の形態】実施の形態1.この発明は従来の
コールセンターシステムに比較し費用を削減すために、
NTTの発信者番号通知サービスを利用し、オペレータ
ーの人数を超える着信に対しては、発信者の番号(発信
者番号)を記憶装置に記録し、一旦電話回線を切断した
後、オペレーターが空いた時点で、記憶装置に記録して
いた電話に対してコールセンター側から発信し、オペレ
ーターが用件を伺うというものである。
コールセンターシステムに比較し費用を削減すために、
NTTの発信者番号通知サービスを利用し、オペレータ
ーの人数を超える着信に対しては、発信者の番号(発信
者番号)を記憶装置に記録し、一旦電話回線を切断した
後、オペレーターが空いた時点で、記憶装置に記録して
いた電話に対してコールセンター側から発信し、オペレ
ーターが用件を伺うというものである。
【0013】図1は本発明のコールセンターシステムを
示す図である。図1において、1は、コールセンターを
示す。2は、コールセンター1に引き込まれた複数の公
衆回線である。3は、コールセンターに設置される構内
交換機(PBX:private branch exchange)である。
3aは、構内交換機3のCPU(central processingun
it)である。3bは、構内交換機3の公衆回線用のイン
ターフェース(具体的にはインターフェースカード)で
ある。3cは、同じく内線用のインターフェースであ
る。3dは、同じくトーキー装置用のインターフェース
である。3eは、CPU3aとインターフェース3b,
3c,3dとを接続するバスである。
示す図である。図1において、1は、コールセンターを
示す。2は、コールセンター1に引き込まれた複数の公
衆回線である。3は、コールセンターに設置される構内
交換機(PBX:private branch exchange)である。
3aは、構内交換機3のCPU(central processingun
it)である。3bは、構内交換機3の公衆回線用のイン
ターフェース(具体的にはインターフェースカード)で
ある。3cは、同じく内線用のインターフェースであ
る。3dは、同じくトーキー装置用のインターフェース
である。3eは、CPU3aとインターフェース3b,
3c,3dとを接続するバスである。
【0014】4は、構内交換機3に接続された複数の内
線電話機である。5は、各々内線電話機4を使ってお客
様からの問い合わせに対応する複数のオペレーターであ
る。6は、構内交換機3に接続されたトーキー装置であ
る。9は、構内交換機3に接続された記憶装置である。
線電話機である。5は、各々内線電話機4を使ってお客
様からの問い合わせに対応する複数のオペレーターであ
る。6は、構内交換機3に接続されたトーキー装置であ
る。9は、構内交換機3に接続された記憶装置である。
【0015】図2は本発明のコールセンターシステムの
動作を示すフローチャートである。図2において、構内
交換機3のCPU3aは、インターフェース3bを介し
て入力されるお客様からの着信を常に監視している(ス
テップS11)。そして、着信が有ると、まず発信者番
号を受け取り記憶装置9に記憶する(ステップS1
2)。
動作を示すフローチャートである。図2において、構内
交換機3のCPU3aは、インターフェース3bを介し
て入力されるお客様からの着信を常に監視している(ス
テップS11)。そして、着信が有ると、まず発信者番
号を受け取り記憶装置9に記憶する(ステップS1
2)。
【0016】その後、すべての内線電話機4が使用中で
あるかどうか、すなわちすべてのオペレーター5が対応
中であるかを確認する(ステップS13)。もし、オペ
レーター5に空きがある場合には、その内線電話機4に
お客様からの着信(呼)を接続する。そして、オペレー
ター5は、お客様からの問い合わせに答える(ステップ
S18)。
あるかどうか、すなわちすべてのオペレーター5が対応
中であるかを確認する(ステップS13)。もし、オペ
レーター5に空きがある場合には、その内線電話機4に
お客様からの着信(呼)を接続する。そして、オペレー
ター5は、お客様からの問い合わせに答える(ステップ
S18)。
【0017】一方、オペレーター5に空きがない場合に
は、着信した呼をトーキー装置6に接続する(ステップ
S14)。すると、トーキー装置6は、「受話器を置い
てお待ちください」のメッセージを流す(ステップS1
5)。すなわち、発信者に回線終話を促すメッセージを
流す。このメッセージにより、発信者は受話器を置くの
で回線は終話する。
は、着信した呼をトーキー装置6に接続する(ステップ
S14)。すると、トーキー装置6は、「受話器を置い
てお待ちください」のメッセージを流す(ステップS1
5)。すなわち、発信者に回線終話を促すメッセージを
流す。このメッセージにより、発信者は受話器を置くの
で回線は終話する。
【0018】その後、CPU3aは、オペレーター5に
空きが出来たか監視する(ステップS16)。そして、
オペレーター5に空きが出来た場合には、まずその内線
電話機4に接続してオペレーター5を呼び出し、次に記
憶装置9に記憶しておいた未対応の呼の発信者番号に発
信する(ステップS17)。そして、オペレーター5
は、お客様からの問い合わせに答える(ステップS1
8)。
空きが出来たか監視する(ステップS16)。そして、
オペレーター5に空きが出来た場合には、まずその内線
電話機4に接続してオペレーター5を呼び出し、次に記
憶装置9に記憶しておいた未対応の呼の発信者番号に発
信する(ステップS17)。そして、オペレーター5
は、お客様からの問い合わせに答える(ステップS1
8)。
【0019】このように構成されたコールセンターシス
テムでは、着信がオペレーター5の人数を超えた場合に
は、その着信毎に発信者番号通知機能を利用しお客様の
電話番号(発信者番号)を記憶装置9に記録するそし
て、オペレーター5に空きが出来たら記憶装置9に記録
された電話番号に対してコールセンター側から発信を
し、お客様とオペレーター5間を接続する。このような
構成とすることにより、オペレーター5が空くまでの
間、発信者とトーキー装置6を接続させて発信者を待た
せるための多くの電話回線が不要となる。そのため、コ
ールセンターシステムの費用が削減され、また、発信者
はオペレーター5が空くまでの間、メッセージを聞きな
がらオペレーター5の空きを待つ必要が無くなり、発信
者に無駄な作業を強いることも無くなる。
テムでは、着信がオペレーター5の人数を超えた場合に
は、その着信毎に発信者番号通知機能を利用しお客様の
電話番号(発信者番号)を記憶装置9に記録するそし
て、オペレーター5に空きが出来たら記憶装置9に記録
された電話番号に対してコールセンター側から発信を
し、お客様とオペレーター5間を接続する。このような
構成とすることにより、オペレーター5が空くまでの
間、発信者とトーキー装置6を接続させて発信者を待た
せるための多くの電話回線が不要となる。そのため、コ
ールセンターシステムの費用が削減され、また、発信者
はオペレーター5が空くまでの間、メッセージを聞きな
がらオペレーター5の空きを待つ必要が無くなり、発信
者に無駄な作業を強いることも無くなる。
【0020】実施の形態2.図3は本発明のコールセン
ターシステムの他の例を示す図である。図3において、
構内交換機3には、記憶装置9に替わって留守録音装置
10が接続されている。その他の構成は、実施の形態1
と同様である。
ターシステムの他の例を示す図である。図3において、
構内交換機3には、記憶装置9に替わって留守録音装置
10が接続されている。その他の構成は、実施の形態1
と同様である。
【0021】図4は本発明のコールセンターシステムの
動作を示すフローチャートである。図4において、構内
交換機3のCPU3aは、インターフェース3bを介し
て入力されるお客様からの着信を常に監視している(ス
テップS21)。そして、着信が有ると、まず発信者番
号を受け取り記憶装置9に記憶する(ステップS2
2)。
動作を示すフローチャートである。図4において、構内
交換機3のCPU3aは、インターフェース3bを介し
て入力されるお客様からの着信を常に監視している(ス
テップS21)。そして、着信が有ると、まず発信者番
号を受け取り記憶装置9に記憶する(ステップS2
2)。
【0022】その後、すべての内線電話機4が使用中で
あるかどうか、すなわちすべてのオペレーター5が対応
中であるかを確認する(ステップS23)。もし、オペ
レーター5に空きがある場合には、その内線電話機4に
お客様からの着信(呼)を接続する。そして、オペレー
ター5は、お客様からの問い合わせに答える(ステップ
S30)。
あるかどうか、すなわちすべてのオペレーター5が対応
中であるかを確認する(ステップS23)。もし、オペ
レーター5に空きがある場合には、その内線電話機4に
お客様からの着信(呼)を接続する。そして、オペレー
ター5は、お客様からの問い合わせに答える(ステップ
S30)。
【0023】一方、オペレーター5に空きがない場合に
は、着信した呼を留守録音装置10に接続する(ステッ
プS24)。すると、留守録音装置10は、例えば「発
信音の後に、用件を話して下さい。その後、受話器を置
いてお待ちください」のメッセージを流す。これによ
り、お客様の用件が留守録音装置10に録音される(ス
テップS25)。また、この後、発信者は受話器を置く
ので回線は終話する。
は、着信した呼を留守録音装置10に接続する(ステッ
プS24)。すると、留守録音装置10は、例えば「発
信音の後に、用件を話して下さい。その後、受話器を置
いてお待ちください」のメッセージを流す。これによ
り、お客様の用件が留守録音装置10に録音される(ス
テップS25)。また、この後、発信者は受話器を置く
ので回線は終話する。
【0024】その後、CPU3aは、オペレーター5に
空きが出来たか監視する(ステップS26)。そして、
オペレーター5に空きが出来た場合には、まずその内線
電話機4に接続してオペレーター5を呼び出し、この内
線電話機4に留守録音装置10に録音された用件を再生
する(ステップS27)。オペレーター5は、これによ
りお客様からの問い合わせを把握する。次に記憶装置9
に記憶しておいた未対応の呼の発信者番号に発信する
(ステップS28)。そして、オペレーター5は、お客
様からの問い合わせに答える(ステップS29)。
空きが出来たか監視する(ステップS26)。そして、
オペレーター5に空きが出来た場合には、まずその内線
電話機4に接続してオペレーター5を呼び出し、この内
線電話機4に留守録音装置10に録音された用件を再生
する(ステップS27)。オペレーター5は、これによ
りお客様からの問い合わせを把握する。次に記憶装置9
に記憶しておいた未対応の呼の発信者番号に発信する
(ステップS28)。そして、オペレーター5は、お客
様からの問い合わせに答える(ステップS29)。
【0025】このように構成されたコールセンターシス
テムでは、トーキー装置に替えて留守録音装置10を付
加することにより、発信者の用件を予め記録しておくこ
とができ、オペレーター5は、空きになった時点でその
用件を聞き、用件の把握をした上で、発信者に対して折
り返し問い合わせの回答をすることができるので、より
一層対応を早くすることができる。
テムでは、トーキー装置に替えて留守録音装置10を付
加することにより、発信者の用件を予め記録しておくこ
とができ、オペレーター5は、空きになった時点でその
用件を聞き、用件の把握をした上で、発信者に対して折
り返し問い合わせの回答をすることができるので、より
一層対応を早くすることができる。
【0026】
【発明の効果】この発明に係るコールセンターシステム
は、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換機に
接続された内線電話機と、構内交換機に接続された記憶
装置と、構内交換機に接続されたトーキー装置とを有
し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サービ
スを用いた着信が合った場合に、記憶装置に発信者番号
を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線電
話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、トーキー装置
からメッセージを流すことにより発信者に回線終話を促
し、内線電話機が使用中でなくなった場合に、発信者番
号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接続する。
発信者からの電話は、記憶装置に発信者番号を記憶され
た後、一旦回線終話されるので、トーキー装置に接続す
るための電話回線を削減することができ、コールセンタ
ーの費用を削減することができる。また、お客様はオペ
レーターが出ない場合にトーキー装置のメッセージを繰
り返し聞きながらオペレーターが電話に出るまで待つ必
要が無く、折り返しの電話を待っていれば良いので、無
駄な作業を強いられることがない。
は、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換機に
接続された内線電話機と、構内交換機に接続された記憶
装置と、構内交換機に接続されたトーキー装置とを有
し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サービ
スを用いた着信が合った場合に、記憶装置に発信者番号
を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線電
話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、トーキー装置
からメッセージを流すことにより発信者に回線終話を促
し、内線電話機が使用中でなくなった場合に、発信者番
号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接続する。
発信者からの電話は、記憶装置に発信者番号を記憶され
た後、一旦回線終話されるので、トーキー装置に接続す
るための電話回線を削減することができ、コールセンタ
ーの費用を削減することができる。また、お客様はオペ
レーターが出ない場合にトーキー装置のメッセージを繰
り返し聞きながらオペレーターが電話に出るまで待つ必
要が無く、折り返しの電話を待っていれば良いので、無
駄な作業を強いられることがない。
【0027】また、この発明に係るコールセンターシス
テムは、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換
機に接続された内線電話機と、構内交換機に接続された
記憶装置と、構内交換機に接続された留守録音装置とを
有し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サー
ビスを用いた着信が有った場合に、記憶装置に発信者番
号を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線
電話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、留守録音装置
に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者に回
線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、内線電話機に留守録音装置の録音内容を再生させ、
発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接
続する。発信者の用件を予め記録しておくことができ、
オペレーターは、空きになった時点でその用件を聞き、
用件の把握をした上で、発信者に対して折り返し問い合
わせの回答をすることができるので、より一層対応を早
くすることができる。
テムは、公衆回線が接続された構内交換機と、構内交換
機に接続された内線電話機と、構内交換機に接続された
記憶装置と、構内交換機に接続された留守録音装置とを
有し、構内交換機は、公衆回線から発信者番号通知サー
ビスを用いた着信が有った場合に、記憶装置に発信者番
号を記憶し、内線電話機が使用中であるか確認し、内線
電話機が使用中でない場合は、着信を内線電話機に接続
し、一方、内線電話機が使用中の場合は、留守録音装置
に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者に回
線終話を促し、内線電話機が使用中でなくなった場合
に、内線電話機に留守録音装置の録音内容を再生させ、
発信者番号に発信し、発信者電話機と内線電話機とを接
続する。発信者の用件を予め記録しておくことができ、
オペレーターは、空きになった時点でその用件を聞き、
用件の把握をした上で、発信者に対して折り返し問い合
わせの回答をすることができるので、より一層対応を早
くすることができる。
【図1】 本発明のコールセンターシステムを示す図で
ある。
ある。
【図2】 本発明のコールセンターシステムの動作を示
すフローチャートである。
すフローチャートである。
【図3】 本発明のコールセンターシステムの他の例を
示す図である。
示す図である。
【図4】 本発明のコールセンターシステムの動作を示
すフローチャートである。
すフローチャートである。
【図5】 従来のコールセンターシステムを示す図であ
る。
る。
【図6】 従来のコールセンターシステムの動作を示す
フローチャートである。
フローチャートである。
3 構内交換機、4 内線電話機、9 記憶装置、6
トーキー装置、10留守録音装置。
トーキー装置、10留守録音装置。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Fターム(参考) 5K015 AF00 AF03 AF05 AF08 FA03 FA05 GA02 GA04 GA06 GA07 5K049 AA04 BB04 CC04 CC11 EE03 FF12 FF16 FF32 FF42 GG00 GG12 KK02 KK14
Claims (2)
- 【請求項1】 公衆回線が接続された構内交換機と、 上記構内交換機に接続された内線電話機と、 上記構内交換機に接続された記憶装置と、 上記構内交換機に接続されたトーキー装置とを有し、 上記構内交換機は、上記公衆回線から発信者番号通知サ
ービスを用いた着信が有った場合に、 上記記憶装置に発信者番号を記憶し、 上記内線電話機が使用中であるか確認し、 上記内線電話機が使用中でない場合は、上記着信を該内
線電話機に接続し、 一方、上記内線電話機が使用中の場合は、上記トーキー
装置からメッセージを流すことにより発信者に回線終話
を促し、 上記内線電話機が使用中でなくなった場合に、上記発信
者番号に発信し、発信者電話機と該内線電話機とを接続
することを特徴とするコールセンターシステム。 - 【請求項2】 公衆回線が接続された構内交換機と、 上記構内交換機に接続された内線電話機と、 上記構内交換機に接続された記憶装置と、 上記構内交換機に接続された留守録音装置とを有し、 上記構内交換機は、上記公衆回線から発信者番号通知サ
ービスを用いた着信が有った場合に、 上記記憶装置に発信者番号を記憶し、 上記内線電話機が使用中であるか確認し、 上記内線電話機が使用中でない場合は、上記着信を該内
線電話機に接続し、 一方、上記内線電話機が使用中の場合は、上記留守録音
装置に発信者からの問い合わせを録音し、さらに発信者
に回線終話を促し、 上記内線電話機が使用中でなくなった場合に、該内線電
話機に上記留守録音装置の録音内容を再生させ、上記発
信者番号に発信し、発信者電話機と該内線電話機とを接
続することを特徴とするコールセンターシステム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP10320711A JP2000151817A (ja) | 1998-11-11 | 1998-11-11 | コールセンターシステム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP10320711A JP2000151817A (ja) | 1998-11-11 | 1998-11-11 | コールセンターシステム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2000151817A true JP2000151817A (ja) | 2000-05-30 |
Family
ID=18124488
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP10320711A Pending JP2000151817A (ja) | 1998-11-11 | 1998-11-11 | コールセンターシステム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2000151817A (ja) |
Cited By (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2008048095A (ja) * | 2006-08-14 | 2008-02-28 | Oki Electric Ind Co Ltd | コールセンタ装置 |
JP2010212852A (ja) * | 2009-03-09 | 2010-09-24 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | コールセンター受付システム |
-
1998
- 1998-11-11 JP JP10320711A patent/JP2000151817A/ja active Pending
Cited By (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2008048095A (ja) * | 2006-08-14 | 2008-02-28 | Oki Electric Ind Co Ltd | コールセンタ装置 |
JP2010212852A (ja) * | 2009-03-09 | 2010-09-24 | Hitachi Electronics Service Co Ltd | コールセンター受付システム |
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