JP7176297B2 - 情報処理装置、情報処理方法、プログラムおよび住戸端末 - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法、プログラムおよび住戸端末に関する。

近年、訪問者に対して居住者が応答を行うためのインターホンシステムに関する技術が知られている。ここで、訪問者は、居住者にとって顔見知りの人物であるとは限らない。一例として、訪問者が不審者である場合もあり得る。かかる場合への対策の例として、不審者を映像から検出して通知するインターホンシステムが開示されている（例えば、特許文献１参照）。また、過去の不審者の映像と一致したら通報するインターホンシステムが開示されている（例えば、特許文献２参照）。

特開２０１４－１８７５６０号公報 特開２００６－１５５２７３号公報

しかしながら、居住者は、必ずしもインターホンから聞こえる訪問者の音声または映像から、訪問者が重要であるかを瞬時に把握できるとは限らない。そのため、居住者は、実際には自身にとって重要ではない訪問者に応対してしまう場合もあり得る。かかる場合には、居住者による訪問者への応対の不要な手間が掛かってしまう。また、居住者が訪問者に応対することによって訪問者から何らかの不利益を被るのではないかという不安を抱いてしまう可能性もあり得る。

そこで、居住者が訪問者への応対の不要な手間を低減させ、居住者が訪問者に応対することによって訪問者から何らかの不利益を被るのではないかという不安を抱いてしまう可能性を低減させつつ、居住者にとって重要な訪問者による訪問を把握することが可能な技術が提供されることが望まれる。

上記問題を解決するために、本発明のある観点によれば、訪問者を撮像した撮像画像を取得する取得部と、前記撮像画像を解析して訪問者種別の判定を行う判定部と、前記訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する出力制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。

前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合に、前記訪問者によって利用される機器と住戸端末とが接続されるように制御してもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とが接続された後、居住者からの転送操作が前記住戸端末に入力された場合、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とは異なる端末とが接続されるように制御してもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とが接続された後、前記訪問者から入力された音声から所定のテキストデータが認識された場合、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とは異なる端末とが接続されるように制御してもよい。

前記第１の種別は、性別が男性であるという種別を含み、前記所定の属性は、性別が男性であるという属性を含んでもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された場合、前記所定の属性を有するオペレータの端末から受信された音声を前記訪問者によって利用される機器に送信してもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された場合、前記所定の属性を有するオペレータの端末から受信された音声を住戸端末に送信してもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された後、居住者からの応答操作が住戸端末に入力された場合、前記住戸端末から受信された音声を前記訪問者によって利用される機器に送信してもよい。

前記第１の種別は、事前に居住者によって設定された情報であってもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合に、前記訪問者種別と同一種別または前記訪問者の特徴データと一致または類似する特徴データに対する過去の行動情報が登録されている場合、前記過去の行動情報に基づいて動作してもよい。
前記過去の行動情報は、居住者による応答操作または解錠操作をしなかったことを示す情報であってもよく、前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合、かつ、前記応答操作または解錠操作をしなかったことを示す情報が登録されている場合、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御してもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別である場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御してもよい。

前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別である場合、かつ、事前に居住者によって転送設定が行われている場合、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御してもよい。

前記判定部は、居住者種別の判定を行い、前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別である場合、かつ、前記居住者種別が第２の種別である場合に、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御してもよい。

前記第２の種別は、性別が女性であるという種別を含んでもよい。

また、本発明の他の観点によれば、訪問者を撮像した撮像画像を取得することと、前記撮像画像を解析して訪問者種別の判定を行うことと、前記訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御することと、を含む、情報処理方法が提供される。

また、本発明の他の観点によれば、コンピュータを、訪問者を撮像した撮像画像を取得する取得部と、前記撮像画像を解析して訪問者種別の判定を行う判定部と、前記訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する出力制御部と、を備える情報処理装置として機能させるためのプログラムが提供される。

また、本発明の他の観点によれば、居住者によって利用される住戸端末であって、訪問者を撮像した撮像画像の解析に基づいて判定された訪問者種別が第１の種別である場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御され、前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とが接続されるように制御され、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された場合、前記所定の属性を有するオペレータの端末から音声を受信する通信部と、前記音声を前記居住者に提示する提示部と、を備える、住戸端末が提供される。

以上説明したように本発明によれば、居住者が訪問者への応対の不要な手間を低減させ、居住者が訪問者に応対することによって訪問者から何らかの不利益を被るのではないかという不安を抱いてしまう可能性を低減させつつ、居住者にとって重要な訪問者による訪問を把握することが可能となる。

本発明の実施形態に係る情報処理システムの構成例を示した説明図である。 同実施形態に係る集合住宅サーバの機能構成例を示すブロック図である。 同実施形態に係る玄関機の機能構成例を示すブロック図である。 同実施形態に係る住戸端末の機能構成例を示すブロック図である。 同実施形態に係るコンタクトセンタサーバの機能構成例を示すブロック図である。 同実施形態に係るオペレータ端末の機能構成例を示すブロック図である。 同実施形態に係る携帯端末の機能構成例を示すブロック図である。 同実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。 同実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。 同実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。 同実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。 同実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。 同実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。 同実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成を示す図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書および図面において、実質的に同一または類似の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なる数字を付して区別する。また、異なる実施形態の類似する構成要素については、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素等の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。

（１．実施形態の詳細）
まず、本発明の実施形態の詳細について説明する。

（１－１．情報処理システムの構成）
図１を参照しながら、本発明の実施形態に係る情報処理システムの構成例について説明する。図１は、本発明の実施形態に係る情報処理システムの構成例を示した説明図である。図１に示したように、本発明の実施形態に係る情報処理システム１は、集合住宅サーバ１０と、玄関機２０と、住戸端末３０と、通信装置４０と、ネットワーク５０と、コンタクトセンタサーバ６０と、オペレータ端末７０と、携帯端末８０と、通信装置９０とを備える。

通信装置４０は、ネットワーク５０に接続されており、集合住宅サーバ１０によるネットワーク５０を介した通信を中継する。通信装置９０は、ネットワーク５０に接続されており、コンタクトセンタサーバ６０によるネットワーク５０を介した通信を中継する。なお、以下の説明においては、説明を簡便にするため、集合住宅サーバ１０による通信のネットワーク５０および通信装置４０による中継は適宜に省略される。同様に、コンタクトセンタサーバ６０による通信のネットワーク５０および通信装置９０による中継は、適宜に省略される。

玄関機２０は、集合住宅の玄関に設置され、集合住宅内の住戸に居住する人物（以下、「居住者」とも言う。）に訪問する人物（以下、「訪問者」とも言う。）によって利用される機器である。しかし、玄関機２０が設置される位置は、集合住宅の玄関でなくてもよい。例えば、玄関機２０は、何らかの建物（例えば、オフィスビルなど）の玄関に設置されればよい。すなわち、集合住宅は、建物に置き換えられてよく、住戸は、建物内の部屋に置き換えられてよく、居住者は、建物内の部屋に存在する人物に置き換えられてよく、訪問者は、建物内の部屋に存在する人物に訪問する人物に置き換えられてよい。玄関機２０は、集合住宅サーバ１０に接続される。

住戸端末３０は、住戸内に設置され、居住者によって利用される。住戸端末３０は、集合住宅サーバ１０に接続されている。なお、図１に示された例では、図の簡便にするために、１台の住戸端末３０が集合住宅サーバ１０に接続されている。しかし、集合住宅サーバ１０に接続されている住戸端末３０の数は限定されない。例えば、複数の住戸端末３０が集合住宅サーバ１０に接続されていてもよい。

集合住宅サーバ１０は、コンピュータによって構成され、各種の情報処理を行う情報処理装置として機能し得る。集合住宅サーバ１０は、集合住宅内に設置されている。しかし、集合住宅サーバ１０が設置される位置は限定されない。例えば、集合住宅サーバ１０の機能の一部または全部は、集合住宅サーバ１０の代わりに、集合住宅の外部のコンピュータ（例えば、サーバ）が有していてもよい。

オペレータ端末７０は、コンタクトセンタに設置されており、コンタクトセンタに存在するオペレータによって利用される端末（オペレータの端末）である。オペレータ端末７０は、コンタクトセンタサーバ６０に接続されている。図１に示された例では、図の簡便にするために、１台のオペレータ端末７０がコンタクトセンタサーバ６０に接続されている。しかし、コンタクトセンタサーバ６０に接続されているオペレータ端末７０の数は限定されない。例えば、複数のオペレータ端末７０がコンタクトセンタサーバ６０に接続されていてもよい。

コンタクトセンタサーバ６０は、コンピュータによって構成される。コンタクトセンタサーバ６０は、コンタクトセンタに設置されている。しかし、コンタクトセンタサーバ６０が設置される位置は限定されない。例えば、コンタクトセンタサーバ６０の機能の一部または全部は、コンタクトセンタサーバ６０の代わりに、コンタクトセンタの外部のコンピュータ（例えば、サーバ）が有していてもよい。

携帯端末８０は、居住者と関連する人物が利用する端末である。例えば、携帯端末８０の種類は限定されない。例えば、携帯端末８０は、スマートフォンであってもよいし、携帯電話であってもよいし、タブレット端末であってもよいし、パーソナルコンピュータ（例えば、ノート型のパーソナルコンピュータなど）であってもよい。居住者と関連する人物は、実際に住戸に居住していないが、居住者と何らかの関連性を有する人物であってよく、例えば、居住者の父親であってもよいし、居住者の母親であってよいし、居住者の兄または弟であってもよいし、居住者の姉または妹であってもよい。

以上、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の構成例について説明した。

（１－２．集合住宅サーバの機能構成）
続いて、本発明の実施形態に係る集合住宅サーバ１０の機能構成例について説明する。図２は、本発明の実施形態に係る集合住宅サーバ１０の機能構成例を示すブロック図である。図２に示したように、本発明の実施形態に係る集合住宅サーバ１０は、制御部１１０、記憶部１２０および通信部１３０を備える。

制御部１１０は、集合住宅サーバ１０の動作全体を制御する機能を有する。制御部１１０は、専用のハードウェアによって構成されてもよいし、集合住宅サーバ１０に内蔵されたＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）がＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）に記憶されたプログラムをＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）に展開して実行することにより実現されてもよい。かかるプログラムが提供され得る他、かかるプログラムを記憶させた記憶媒体も提供され得る。制御部１１０は、取得部１１２、判定部１１３および出力制御部１１４を有する。これらの各ブロックが有する機能の詳細は、後に説明する。

記憶部１２０は、制御部１１０を動作させるためのプログラムやデータを記憶することができる。また、記憶部１２０は、制御部１１０の動作の過程で必要となる各種データを一時的に記憶することもできる。例えば、記憶部１２０は、事前に居住者によって設定された情報を、事前設定情報１２１として記憶する。また、記憶部１２０は、訪問者種別と居住者による過去の行動情報とが関連付けられた情報を、行動履歴情報１２２として記憶する。

通信部１３０は、ネットワーク５０に接続された各種装置との間で各種情報を送受信するための通信インタフェースである。例えば、通信部１３０は、ネットワークに接続された各種装置に情報を送信する送信部として機能し得る。また、通信部１３０は、ネットワークに接続された各種装置から送信された情報を受信する受信部として機能し得る。その他、通信部１３０は、玄関機２０と通信を行う機能、および、住戸端末３０と通信を行う機能を有する。

以上、本発明の実施形態に係る集合住宅サーバ１０の機能構成例について説明した。

（１－３．玄関機の機能構成）
続いて、本発明の実施形態に係る玄関機２０の機能構成例について説明する。図３は、本発明の実施形態に係る玄関機２０の機能構成例を示すブロック図である。図３に示したように、本発明の実施形態に係る玄関機２０は、制御部２１０、センサ部２２０、操作部２３０、記憶部２４０、通信部２５０および提示部２６０を備える。

制御部２１０は、玄関機２０の動作全体を制御する機能を有する。制御部２１０は、専用のハードウェアによって構成されてもよいし、玄関機２０に内蔵されたＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）がＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）に記憶されたプログラムをＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）に展開して実行することにより実現されてもよい。かかるプログラムが提供され得る他、かかるプログラムを記憶させた記憶媒体も提供され得る。

センサ部２２０は、各種センサを含んで構成され、訪問者に関するセンシングデータを検出する。本実施形態においては、センサ部２２０がマイクロフォンおよびカメラを含む場合を想定する。マイクロフォンは、訪問者が発する音声を検出し、検出した訪問者の音声を制御部２１０に提供することが可能である。カメラは、訪問者を撮像し、撮像した訪問者の映像を制御部２１０に提供することが可能である。しかし、センサ部２２０は、マイクロフォンおよびカメラ以外のセンシングデバイスを含んでもよい。

操作部２３０は、訪問者から入力される操作を受け付ける。また、操作部２３０は、訪問者から受け付けた操作を制御部２１０に提供することが可能である。本実施形態においては、操作部２３０がボタンを含む場合を主に想定するが、操作部２３０はボタン以外の入力装置を含んでもよい。例えば、操作部２３０は、スイッチを含んでもよいし、タッチパネルを含んでもよい。

記憶部２４０は、制御部２１０を動作させるためのプログラムやデータを記憶することができる。また、記憶部２４０は、制御部２１０の動作の過程で必要となる各種データを一時的に記憶することもできる。

通信部２５０は、集合住宅サーバ１０との間で各種情報を送受信するための通信インタフェースである。例えば、通信部２５０は、集合住宅サーバ１０に情報を送信する送信部として機能し得る。また、通信部２５０は、集合住宅サーバ１０から送信された情報を受信する受信部として機能し得る。

提示部２６０は、制御部２１０による制御に従って訪問者に各種情報を提示する機能を有する。本実施形態では、提示部２６０は、スピーカを含んでおり、スピーカは、制御部２１０による制御に従って、訪問者からの呼び出しに対して応答操作を行った人物の音声を出力することが可能である。例えば、居住者、携帯端末８０を利用する人物、および、コンタクトセンタのオペレータは、訪問者からの呼び出しに対して応答操作を行い得る。

以上、本発明の実施形態に係る玄関機２０の機能構成例について説明した。

（１－４．住戸端末の機能構成）
続いて、本発明の実施形態に係る住戸端末３０の機能構成例について説明する。図４は、本発明の実施形態に係る住戸端末３０の機能構成例を示すブロック図である。図４に示したように、本発明の実施形態に係る住戸端末３０は、制御部３１０、センサ部３２０、操作部３３０、記憶部３４０、通信部３５０および提示部３６０を備える。

制御部３１０は、住戸端末３０の動作全体を制御する機能を有する。制御部３１０は、専用のハードウェアによって構成されてもよいし、住戸端末３０に内蔵されたＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）がＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）に記憶されたプログラムをＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）に展開して実行することにより実現されてもよい。かかるプログラムが提供され得る他、かかるプログラムを記憶させた記憶媒体も提供され得る。

センサ部３２０は、各種センサを含んで構成され、居住者に関するセンシングデータを検出する。本実施形態においては、センサ部３２０がマイクロフォンおよびカメラを含む場合を想定する。マイクロフォンは、居住者が発する音声を検出し、検出した居住者の音声を制御部３１０に提供することが可能である。カメラは、居住者を撮像し、撮像した居住者の映像を制御部３１０に提供することが可能である。センサ部３２０は、マイクロフォンおよびカメラ以外のセンシングデバイスを含んでもよい。なお、カメラは、住戸端末３０の外部（例えば、住戸内のいずれかの位置）に設置されていてもよいし、特に設けられていなくてもよい。

操作部３３０は、居住者から入力される操作を受け付ける。また、操作部３３０は、居住者から受け付けた操作を制御部３１０に提供することが可能である。本実施形態においては、操作部３３０がボタンを含む場合を主に想定するが、操作部３３０はボタン以外の入力装置を含んでもよい。例えば、操作部３３０は、スイッチを含んでもよいし、タッチパネルを含んでもよい。

記憶部３４０は、制御部３１０を動作させるためのプログラムやデータを記憶することができる。また、記憶部３４０は、制御部３１０の動作の過程で必要となる各種データを一時的に記憶することもできる。

通信部３５０は、集合住宅サーバ１０との間で各種情報を送受信するための通信インタフェースである。例えば、通信部３５０は、集合住宅サーバ１０に情報を送信する送信部として機能し得る。また、通信部３５０は、集合住宅サーバ１０から送信された情報を受信する受信部として機能し得る。

提示部３６０は、制御部３１０による制御に従って居住者に各種情報を提示する機能を有する。本実施形態では、提示部３６０は、スピーカを含んでおり、スピーカは、制御部３１０による制御に従って、訪問者、オペレータおよび携帯端末８０を利用する人物の少なくともいずれかの音声を出力することが可能である。また、提示部３６０は、ディスプレイを含んでおり、ディスプレイは、制御部３１０による制御に従って、訪問者の映像を表示することが可能である。

以上、本発明の実施形態に係る住戸端末３０の機能構成例について説明した。

（１－５．コンタクトセンタサーバの機能構成）
続いて、本発明の実施形態に係るコンタクトセンタサーバ６０の機能構成例について説明する。図５は、本発明の実施形態に係るコンタクトセンタサーバ６０の機能構成例を示すブロック図である。図５に示したように、本発明の実施形態に係るコンタクトセンタサーバ６０は、制御部６１０、記憶部６２０および通信部６３０を備える。

制御部６１０は、コンタクトセンタサーバ６０の動作全体を制御する機能を有する。制御部６１０は、専用のハードウェアによって構成されてもよいし、コンタクトセンタサーバ６０に内蔵されたＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）がＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）に記憶されたプログラムをＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）に展開して実行することにより実現されてもよい。かかるプログラムが提供され得る他、かかるプログラムを記憶させた記憶媒体も提供され得る。

記憶部６２０は、制御部６１０を動作させるためのプログラムやデータを記憶することができる。また、記憶部６２０は、制御部６１０の動作の過程で必要となる各種データを一時的に記憶することもできる。例えば、記憶部６２０は、居住者に関する情報（例えば、居住者種別など）を居住者情報６２１として記憶する。居住者種別は、居住者の性別などであってよい。また、記憶部６２０は、オペレータに関する情報（例えば、オペレータ端末を利用するオペレータの属性など）をオペレータ情報６２２として記憶する。オペレータの属性は、オペレータの性別などであってよい。その他、記憶部６２０は、訪問者の映像および音声を映像音声６２３として記憶する。

通信部６３０は、ネットワーク５０に接続された各種装置との間で各種情報を送受信するための通信インタフェースである。例えば、通信部６３０は、ネットワークに接続された各種装置に情報を送信する送信部として機能し得る。また、通信部６３０は、ネットワークに接続された各種装置から送信された情報を受信する受信部として機能し得る。その他、通信部６３０は、オペレータ端末７０と通信を行う機能を有する。

以上、本発明の実施形態に係るコンタクトセンタサーバ６０の機能構成例について説明した。

（１－６．オペレータ端末の機能構成）
続いて、本発明の実施形態に係るオペレータ端末７０の機能構成例について説明する。図６は、本発明の実施形態に係るオペレータ端末７０の機能構成例を示すブロック図である。図６に示したように、本発明の実施形態に係るオペレータ端末７０は、制御部７１０、音声入力部７２０、操作入力部７３０、記憶部７４０、通信部７５０および提示部７６０を備える。

制御部７１０は、オペレータ端末７０の動作全体を制御する機能を有する。制御部７１０は、専用のハードウェアによって構成されてもよいし、オペレータ端末７０に内蔵されたＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）がＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）に記憶されたプログラムをＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）に展開して実行することにより実現されてもよい。かかるプログラムが提供され得る他、かかるプログラムを記憶させた記憶媒体も提供され得る。

音声入力部７２０は、マイクロフォンを含んで構成される。マイクロフォンは、オペレータが発する音声を検出し、検出したオペレータの音声を制御部７１０に提供することが可能である。

操作入力部７３０は、オペレータから入力される操作を受け付ける。また、操作入力部７３０は、オペレータから受け付けた操作を制御部７１０に提供することが可能である。本実施形態においては、操作入力部７３０がボタンを含む場合を主に想定するが、操作入力部７３０はボタン以外の入力装置を含んでもよい。例えば、操作入力部７３０は、スイッチを含んでもよいし、タッチパネルを含んでもよい。

記憶部７４０は、制御部７１０を動作させるためのプログラムやデータを記憶することができる。また、記憶部７４０は、制御部７１０の動作の過程で必要となる各種データを一時的に記憶することもできる。

通信部７５０は、コンタクトセンタサーバ６０との間で各種情報を送受信するための通信インタフェースである。例えば、通信部７５０は、コンタクトセンタサーバ６０に情報を送信する送信部として機能し得る。また、通信部７５０は、コンタクトセンタサーバ６０から送信された情報を受信する受信部として機能し得る。

提示部７６０は、制御部７１０による制御に従ってオペレータに各種情報を提示する機能を有する。本実施形態では、提示部７６０は、スピーカを含んでおり、スピーカは、制御部７１０による制御に従って、訪問者の音声を出力することが可能である。また、提示部７６０は、ディスプレイを含んでおり、ディスプレイは、制御部７１０による制御に従って、各種情報を表示することが可能である。例えば、ディスプレイは、訪問者の映像を表示することが可能である。

以上、本発明の実施形態に係るオペレータ端末７０の機能構成例について説明した。

（１－７．携帯端末の機能構成）
続いて、本発明の実施形態に係る携帯端末８０の機能構成例について説明する。図７は、本発明の実施形態に係る携帯端末８０の機能構成例を示すブロック図である。図７に示したように、本発明の実施形態に係る携帯端末８０は、制御部８１０、音声入力部８２０、操作入力部８３０、記憶部８４０、通信部８５０および提示部８６０を備える。

制御部８１０は、携帯端末８０の動作全体を制御する機能を有する。制御部８１０は、専用のハードウェアによって構成されてもよいし、携帯端末８０に内蔵されたＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）がＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）に記憶されたプログラムをＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）に展開して実行することにより実現されてもよい。かかるプログラムが提供され得る他、かかるプログラムを記憶させた記憶媒体も提供され得る。

音声入力部８２０は、マイクロフォンを含んで構成される。マイクロフォンは、居住者と関連する人物が発する音声を検出し、検出した居住者と関連する人物の音声を制御部８１０に提供することが可能である。

操作入力部８３０は、居住者と関連する人物から入力される操作を受け付ける。また、操作入力部８３０は、居住者と関連する人物から受け付けた操作を制御部８１０に提供することが可能である。本実施形態においては、操作入力部８３０がボタンを含む場合を主に想定するが、操作入力部８３０はボタン以外の入力装置を含んでもよい。例えば、操作入力部８３０は、スイッチを含んでもよいし、タッチパネルを含んでもよい。

記憶部８４０は、制御部８１０を動作させるためのプログラムやデータを記憶することができる。また、記憶部８４０は、制御部８１０の動作の過程で必要となる各種データを一時的に記憶することもできる。

通信部８５０は、ネットワーク５０に接続された各種装置との間で各種情報を送受信するための通信インタフェースである。例えば、通信部８５０は、ネットワーク５０に接続された各種装置に情報を送信する送信部として機能し得る。また、通信部８５０は、ネットワーク５０に接続された各種装置から送信された情報を受信する受信部として機能し得る。

提示部８６０は、制御部８１０による制御に従って居住者に関連する人物に各種情報を提示する機能を有する。本実施形態では、提示部８６０は、スピーカを含んでおり、スピーカは、制御部８１０による制御に従って、居住者に関連する人物の音声を出力することが可能である。また、提示部８６０は、ディスプレイを含んでおり、ディスプレイは、制御部８１０による制御に従って、各種情報を表示することが可能である。例えば、ディスプレイは、訪問者の映像を表示することが可能である。

以上、本発明の実施形態に係る携帯端末８０の機能構成例について説明した。

（１－８．情報処理システムの動作例）
続いて、図８～図１３を参照しながら（適宜図１～図７も参照しながら）、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の動作例について説明する。図８～図１３は、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の動作例を示すフローチャートである。なお、図８～図１３は、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の動作の一例を示すに過ぎない。したがって、図８～図１３に示した動作例の全部が情報処理システム１によって実行されてもよいし、図８～図１３に示した動作例の一部のみが情報処理システム１によって実行されてもよい。

まず、集合住宅サーバ１０の記憶部１２０には、事前設定情報１２１が記憶される。事前設定情報１２１は、事前に居住者によって設定された情報であり、訪問者種別と集合住宅サーバ１０の動作情報とが関連付けられた情報である。例えば、集合住宅サーバ１０の動作情報は、玄関の解錠制御、玄関機２０と住戸端末３０との接続制御、玄関機２０と任意のオペレータの端末との接続制御、玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御、玄関機２０と携帯端末８０との接続制御、警備会社への発報などであってよい。

また、集合住宅サーバ１０の記憶部１２０には、行動履歴情報１２２が記憶される。行動履歴情報１２２は、訪問者種別と訪問者の特徴データと居住者による過去の行動情報とが関連付けられた情報である。例えば、居住者による過去の行動情報は、住戸端末３０に対して応答操作をしたことを示す情報、住戸端末３０に対して玄関の解錠操作をしたことを示す情報、住戸端末３０に対して応答操作および解錠操作をしなかったことを示す情報などであってよい。

訪問者は、集合住宅の玄関に到達すると、玄関機２０の操作部２３０に対して、住戸端末３０を指定する操作を入力する。玄関機２０の通信部２５０は、操作部２３０によって住戸端末３０を指定する操作が受け付けられると、指定された住戸端末３０に対する呼び出しを発信する（Ｓ１１）。集合住宅サーバ１０の通信部１３０は、玄関機２０の通信部２５０によって発信された呼び出しを受信する（Ｓ１２）。

集合住宅サーバ１０の取得部１１２は、通信部１３０によって呼び出しが受信されると、玄関機２０のカメラによって撮像された訪問者の映像（撮像画像）を、通信部１３０を介して取得する。なお、ここでは、訪問者の映像が動画である場合を想定する。しかし、訪問者の映像は、静止画であってもよい。判定部１１３は、映像を解析して訪問者訪問者種別の判定を行う。具体的に、判定部１１３は、映像から訪問者の特徴データ（映像認識結果）を抽出し（Ｓ１３）、訪問者の抽出データ（映像認識結果）に基づいて、訪問者種別を判定する（Ｓ１４）。

ここで、訪問者種別は、特に限定されない。例えば、訪問者種別は、訪問者の職種（宅配業者、配達業者、集金業者、セールスマンなど）を含んでもよいし、居住者自身を示す種別を含んでもよいし、集合住宅内の他の住戸の居住者を示す種別を含んでもよいし、居住者の近親者（例えば、居住者の親戚など）を示す種別を含んでもよいし、不審者を示す種別を含んでもよいし、性別を含んでもよいし、年齢層（例えば、３０歳代など）を含んでもよい。

なお、ここでは、判定部１１３が映像を解析して訪問者種別の判定を行う場合を想定する。しかし、判定部１１３による訪問者種別の判定はどのように行われてもよい。例えば、判定部１１３は、映像を解析する代わりに、玄関機２０のマイクロフォンによって検出された訪問者が発する音声を解析して訪問者種別の判定を行ってもよい。具体的に、判定部１１３は、音声から訪問者の特徴データ（音声認識結果）を抽出し、訪問者の抽出データ（音声認識結果）に基づいて、訪問者種別を判定してもよい。あるいは、判定部１１３は、映像と音声の双方を解析して訪問者種別の判定を行ってもよい。以下の説明においても、特徴データは、音声認識結果および映像認識結果の両方を含む場合を主に想定する。しかし、特徴データは、音声認識結果および映像認識結果の少なくともいずれか一方を含んでもよい。

また、判定部１１３による訪問者種別の判定は、特徴データと訪問者種別との関連付けに基づいて行われてよい。例えば、かかる特徴データと訪問者種別との関連付けは、あらかじめ固定的に決められていてもよい。あるいは、特徴データと訪問者種別との複数通りの組み合わせを訓練用データとして用意できれば、特徴データと訪問者種別との関連付けは、かかる訓練用データに基づいて機械学習によって構築されるモジュール（ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）機能）によって実現されてもよい。

判定部１１３は、訪問者種別の他、事前設定情報および行動履歴情報に基づいて、集合住宅サーバ１０の動作を決定する（Ｓ１６）。かかる集合住宅サーバ１０の動作の決定の手法としては、様々な決定の手法が想定される。

例えば、動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」に関連付けられて第１の種別があらかじめ設定されている場合、かつ、訪問者種別が第１の種別である場合が想定される。かかる場合、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」を決定してよい。これによって、居住者が訪問者への応対の不要な手間を低減させ、居住者が訪問者に応対することによって訪問者から何らかの不利益を被るのではないかという不安を抱いてしまう可能性を低減させつつ、居住者にとって重要な訪問者による訪問を把握することが可能となる。

ここで、第１の種別および所定の属性は限定されない。例えば、訪問者が男性である場合には、特に居住者が訪問者に応対することによって訪問者から不利益を被るのではないかという不安をより強く抱いてしまう可能性があり得る。そのため、第１の種別は、性別が男性であるという種別を含み、所定の属性は、性別が男性であるという属性を含んでもよい。これによって、訪問者種別が男性である場合には、居住者の代わりに男性のオペレータが訪問者に応対することになるため、居住者の不安を低減することが可能となる。

判定部１１３は、訪問者種別だけではなく居住者種別の判定を行ってもよい。このとき、判定部１１３は、訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、居住者種別が第２の種別である場合に、集合住宅サーバ１０の動作として動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」を決定してもよい。例えば、判定部１１３は、住戸端末３０のカメラによって撮像された画像を解析することによって居住者種別を判定してもよい。

ここで、第２の種別は限定されない。例えば、居住者が女性である場合には、特に居住者が訪問者に応対することによって訪問者から不利益を被るのではないかという不安をより強く抱いてしまう可能性があり得る。そのため、第２の種別は、性別が女性であるという種別を含んでもよい。これによって、訪問者種別が男性である場合、かつ、居住者種別が女性である場合には、居住者の代わりに男性のオペレータが訪問者に応対することになるため、居住者の不安をより強く低減することが可能となる。

一方、動作「玄関機２０と住戸端末３０との接続制御」に関連付けられて第１の種別以外があらかじめ設定されている場合、かつ、訪問者種別が第１の種別以外である場合が想定される。かかる場合、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として動作「玄関機２０と住戸端末３０との接続制御」を決定してよい。これによって、訪問者種別が第１の種別である場合に、居住者自身が訪問者に応対することになるため、訪問者への応対を訪問時に直接自身が行うことが可能となる。

あるいは、動作「玄関機２０と携帯端末８０との接続制御」に関連付けられて第３の種別があらかじめ設定されている場合、かつ、訪問者種別が第１の種別である場合も想定される。かかる場合、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として動作「玄関機２０と携帯端末８０との接続制御」を決定してよい。これによって、訪問者種別が第３の種別である場合に、居住者の代わりに携帯端末８０を利用する人物（例えば、子供の保護者）が訪問者に応対することになるため、居住者（例えば、子供）が訪問者から不利益を被る可能性を低減することが可能となる。

あるいは、動作「玄関機２０と任意のオペレータの端末との接続制御」に関連付けられて第４の種別があらかじめ設定されている場合、かつ、訪問者種別が第４の種別である場合も想定される。かかる場合、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として動作「玄関機２０と任意のオペレータの端末との接続制御」を決定してよい。これによって、訪問者種別が第４の種別である場合に、居住者の代わりに任意のオペレータが訪問者に応対することになるため、居住者の不安を低減することが可能となる。

判定部１１３は、行動履歴情報を参照して、集合住宅サーバ１０の動作を決定してもよい。例えば、訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが行動履歴情報に登録されていない場合、集合住宅に初めて訪問を行った訪問者が玄関機２０で呼び出し操作を行ったと考えられる。そこで、かかる場合には、居住者の不安がより強いと考えられるため、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」を決定すればよい。

一方、訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが行動履歴情報に登録されている場合、集合住宅に過去に訪問を行ったことがある訪問者が玄関機２０で呼び出し操作を行ったと考えられる。そこで、かかる場合には、居住者の不安はさほど強くないと考えられるため、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として動作「玄関機２０と住戸端末３０との接続制御」を決定すればよい。

また、訪問者種別が第１の種別ではない場合に、訪問者種別と同一種別に対する居住者による過去の行動情報が行動履歴情報に登録されている場合が想定される。かかる場合には、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として、かかる過去の行動情報に対応する動作を決定すればよい。あるいは、訪問者種別が第１の種別ではない場合に、訪問者の特徴データと一致または類似する特徴データの訪問者に対する過去の行動情報が行動履歴情報に登録されている場合が想定される。かかる場合には、判定部１１３は、集合住宅サーバ１０の動作として、かかる過去の行動情報に対応する動作を決定すればよい。

例えば、過去の行動情報「住戸端末３０に対して応答操作をしたことを示す情報」には、動作「玄関機２０と住戸端末３０との接続制御」が対応していてよい。また、過去の行動情報「住戸端末３０に対して玄関の解錠操作をしたことを示す情報」には、動作「玄関の解錠制御」が対応していてよい。また、過去の行動情報「住戸端末３０に対して応答操作および解錠操作をしなかったことを示す情報」には、動作「玄関機２０と任意のオペレータの端末との接続制御」または動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」が対応していてよい。

なお、玄関機２０と住戸端末３０以外の端末への接続制御は、無条件で行われてよい。あるいは、玄関機２０と住戸端末３０以外の端末への接続制御は、居住者によって住戸端末３０を介して転送設定がなされている場合に行われてもよい。すなわち、訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、事前に居住者によって転送設定が行われている場合、集合住宅サーバ１０の動作として、動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」が決定されてもよい。一方、居住者によって住戸端末３０を介して転送設定がなされていない場合には、玄関機２０と住戸端末３０との接続制御が行われてもよい。

出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と住戸端末３０との接続制御」が決定された場合、玄関機２０と住戸端末３０とが接続されるように制御する。すなわち、出力制御部１１４は、判定部１１３によって住戸端末３０への呼び出しの転送が決定された場合（Ｓ１６において「ＹＥＳ」）、通信部１３０を介して呼び出しを住戸端末３０に転送し（Ｓ１７）、Ｓ１９に進む。住戸端末３０においては、通信部３５０は、呼び出しを受信する（Ｓ１８）。一方、出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と住戸端末３０との接続制御」が決定されなかった場合、Ｓ１９に進む。

出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と携帯端末８０との接続制御」が決定された場合、玄関機２０と携帯端末８０とが接続されるように制御する。すなわち、出力制御部１１４は、判定部１１３によって携帯端末８０への呼び出しの転送が決定された場合（Ｓ１９において「ＹＥＳ」）、通信部１３０を介して呼び出しを携帯端末８０に転送し（Ｓ２０）、Ｓ３１に進む。携帯端末８０においては、通信部８５０は、呼び出しを受信する（Ｓ２１）。一方、出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と携帯端末８０との接続制御」が決定されなかった場合、Ｓ３１に進む。

出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と任意のオペレータの端末との接続制御」が決定された場合、玄関機２０と任意のオペレータの端末とが接続されるように制御する。すなわち、出力制御部１１４は、判定部１１３によって任意のオペレータの端末への呼び出しの転送が決定された場合（Ｓ３１において「ＹＥＳ」）、通信部１３０を介して呼び出しをコンタクトセンタサーバ６０に転送し（Ｓ３２）、Ｓ３６に進む。

コンタクトセンタサーバ６０においては、通信部６３０は、呼び出しを受信し（Ｓ３３）、制御部６１０は、オペレータ情報に基づいて任意のオペレータの端末を決定し、通信部６３０は、任意のオペレータの端末（オペレータ端末７０）に呼び出しを転送する（Ｓ３４）。オペレータ端末７０においては、通信部７５０は、呼び出しを受信する（Ｓ３５）。一方、出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と携帯端末８０との接続制御」が決定されなかった場合、Ｓ３１に進む。

出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」が決定された場合、玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する。すなわち、出力制御部１１４は、判定部１１３によって所定の属性を有するオペレータの端末への呼び出しの転送が決定された場合（Ｓ３６において「ＹＥＳ」）、通信部１３０を介して呼び出しをコンタクトセンタサーバ６０に転送し（Ｓ３７）、Ｓ４１に進む。

コンタクトセンタサーバ６０においては、通信部６３０は、呼び出しを受信し（Ｓ３８）、制御部６１０は、オペレータ情報に基づいて所定の属性を有するオペレータの端末を決定し、通信部６３０は、所定の属性を有するオペレータの端末（オペレータ端末７０）に呼び出しを転送する（Ｓ３９）。オペレータ端末７０においては、通信部７５０は、呼び出しを受信する（Ｓ４０）。一方、出力制御部１１４は、判定部１１３によって動作「玄関機２０と所定の属性を有するオペレータの端末との接続制御」が決定されなかった場合、Ｓ４１に進む。

出力制御部１１４は、訪問者の特徴データおよび訪問者種別を行動履歴情報に登録する（Ｓ４１）。

住戸端末３０において、通信部３５０によって呼び出しが受信されている間に居住者によって拒否操作が操作部３３０に入力された場合には（Ｓ５１において「ＹＥＳ」）、通信部３５０は、呼び出し終了指示を玄関機２０に送信し（Ｓ５２）、Ｓ５４に進む。一方、住戸端末３０において、通信部３５０によって呼び出しが受信されている間に居住者によって拒否操作が操作部３３０に入力されない場合には（Ｓ５１において「ＮＯ」）、Ｓ５４に進む。玄関機２０において、通信部２５０が、呼び出し終了指示を受信すると、制御部２１０は、呼び出しを終了する（Ｓ５３）。

住戸端末３０において、通信部３５０によって呼び出しが受信されている間に居住者によって解錠操作が操作部３３０に入力された場合には（Ｓ５４において「ＹＥＳ」）、通信部３５０は、解錠要求を玄関機２０に送信し（Ｓ５５）、Ｓ５７に進む。玄関機２０において、通信部２５０が、解錠要求を受信すると、制御部２１０は、解錠動作を行う（Ｓ５６）。

住戸端末３０において、通信部３５０によって呼び出しが受信されている間に居住者によって応答操作が操作部３３０に入力された場合には（Ｓ５７において「ＹＥＳ」）、玄関機２０と住戸端末３０とが接続され、通信部３５０は、マイクロフォンによって検出された居住者の音声送信を開始し（Ｓ５５）、Ｓ７１に進む。集合住宅サーバ１０の通信部１３０は、居住者の音声を受信すると、居住者の音声を玄関機２０に送信する。玄関機２０において、通信部２５０は、居住者の音声受信を開始すると（Ｓ５９）、スピーカは、居住者の音声の出力を開始する。

玄関機２０においては、通信部２５０によって呼び出しが発信されている間に、訪問者によって終了操作が操作部２３０に入力された場合には（Ｓ６１において「ＹＥＳ」）、通信部２５０は、呼び出しの発信を終了する（Ｓ６２）。一方、玄関機２０においては、通信部２５０によって呼び出しが発信されている間に、訪問者によって終了操作が操作部２３０に入力されない場合には（Ｓ６１において「ＮＯ」）、制御部２１０は、Ｓ８０に進む。

玄関機２０と住戸端末３０とが接続された後、居住者からの転送操作が住戸端末３０の操作部３３０に入力された場合を想定する。かかる場合には、出力制御部１１４は、「玄関機２０」と「住戸端末３０とは異なる端末」とが接続されるように制御してよい。ここでは、「住戸端末３０とは異なる端末」がオペレータ端末７０である場合を主に想定する。すなわち、住戸端末３０から玄関機２０に音声が送信されている間に居住者からの転送操作があった場合に、呼び出しがオペレータ端末７０に転送される場合を主に想定する。しかし、「住戸端末３０とは異なる端末」は、携帯端末８０であってもよい。

住戸端末３０においては、通信部３５０は、自端末（住戸端末３０）から玄関機２０に音声が送信されている間に居住者から転送操作があった場合（Ｓ７１において「ＹＥＳ」）、集合住宅サーバ１０に転送要求を送信する（Ｓ７２）。集合住宅サーバ１０においては、通信部１３０は、転送要求を受信すると（Ｓ７３）、コンタクトセンタサーバ６０に呼び出しを発信する（Ｓ７４）。コンタクトセンタサーバ６０においては、通信部６３０は、呼び出しを受信すると（Ｓ７５）、オペレータ端末７０に呼び出しを転送する（Ｓ７６）。

オペレータ端末７０においては、通信部７５０によって呼び出しが受信される（Ｓ７７）。そして、通信部７５０によって呼び出しが受信されている間にオペレータからの応答操作がオペレータ端末７０の操作入力部７３０に入力された場合には（Ｓ７８において「ＹＥＳ」）、玄関機２０とオペレータ端末７０とが接続され、通信部７５０は、マイクロフォンによって検出されたオペレータの音声送信を開始する（Ｓ７９）。これによって、居住者が訪問者への応対を開始したものの、応対の途中で他の人物に応対を変わりたくなった場合などに（例えば、子供が訪問者に応対し始めたものの、途中で保護者による応対が必要であると判断した場合などに）、当該他の人物に訪問者への応対を変わることができる。

訪問者の映像音声（および訪問者の音声から認識されたテキストデータ）、および、オペレータの音声（およびオペレータの音声から認識されたテキストデータ）は、コンタクトセンタサーバ６０の記憶部６２０によって逐一記憶されてよい。そうすれば、住戸端末３０の操作部３３０に居住者の再生操作が入力された場合に、制御部３１０は、コンタクトセンタサーバ６０の記憶部６２０から、訪問者の映像音声（および訪問者の音声から認識されたテキストデータ）、および、オペレータの音声（およびオペレータの音声から認識されたテキストデータ）を取得し、再生することができる。これによって、居住者は、訪問者が重要であったかを後に確認することができる。

集合住宅サーバ１０の通信部１３０は、オペレータの音声を受信すると、オペレータの音声を玄関機２０に送信し、玄関機２０において、通信部２５０は、オペレータの音声受信を開始すると（Ｓ８０）、スピーカは、オペレータの音声の出力を開始する。

携帯端末８０において、通信部８５０によって呼び出しが受信されている間に携帯端末８０を利用する人物からの応答操作が携帯端末８０の操作入力部８３０に入力された場合には（Ｓ８１において「ＹＥＳ」）、玄関機２０と携帯端末８０とが接続され、通信部８５０は、マイクロフォンによって検出された携帯端末８０を利用する人物の音声送信を開始する（Ｓ８２）。集合住宅サーバ１０の通信部１３０は、携帯端末８０を利用する人物の音声を受信すると、携帯端末８０を利用する人物の音声を玄関機２０に送信し、玄関機２０において、通信部２５０は、携帯端末８０を利用する人物の音声受信を開始すると（Ｓ８３）、スピーカは、携帯端末８０を利用する人物の音声の出力を開始する。

訪問者の映像音声（および訪問者の音声から認識されたテキストデータ）、および、オペレータの音声（およびオペレータの音声から認識されたテキストデータ）は、携帯端末８０の記憶部８４０によって逐一記憶されてよい。そうすれば、住戸端末３０の操作部３３０に居住者の再生操作が入力された場合に、制御部３１０は、携帯端末８０の記憶部８４０から、訪問者の映像音声（および訪問者の音声から認識されたテキストデータ）、および、オペレータの音声（およびオペレータの音声から認識されたテキストデータ）を取得し、再生することができる。これによって、居住者は、訪問者が重要であったかを後に確認することができる。

なお、ここでは、居住者が訪問者の応対している間に居住者によって明示的な転送操作があった場合に、住戸端末３０とは異なる端末に呼び出しが転送される場合を主に想定した。しかし、居住者が訪問者の応対している間に所定の状況（例えば、訪問者が居住者に不利益を与える可能性のある行為など）が検出された場合に、自動的に住戸端末３０とは異なる端末に呼び出しが転送されてもよい。そうすれば、居住者が訪問者から不利益を被る可能性が低減される。

すなわち、出力制御部１１４は、玄関機２０と住戸端末３０とが接続された後、玄関機２０のマイクロフォンに入力された訪問者の音声を解析し、訪問者の音声から所定のテキストデータ（例えば、訪問者が居住者に不利益を与える可能性のある所定の発話内容など）が認識された場合、「玄関機２０」と「住戸端末３０とは異なる端末」とが接続されるように制御してもよい。「住戸端末３０とは異なる端末」は、上記した通りである。これによって、例えば、最初は不審者であると認識されなかった訪問者に子供が応対し始めてしまった場合でも、発話内容から訪問者が不審者であることが事後に認識された場合に、子供が誤って解錠してしまう可能性を低減することができる。

訪問者に応対しているオペレータの音声は、玄関機２０のスピーカによって出力されるため、訪問者には聞こえている。一方、訪問者に応対しているオペレータの音声は、居住者に聞こえなくてもよいが、居住者にも聞こえるようにされているのがよい。すなわち、集合住宅サーバ１０において、出力制御部１１４は、玄関機２０とオペレータ端末７０とが接続された場合、オペレータ端末７０から受信されたオペレータの音声を住戸端末３０に送信するのがよい。そうすれば、居住者は、訪問者が重要であるかをリアルタイムに確認することができる。

より具体的に、他端末（上記した「住戸端末３０とは異なる端末」）において音声送信が開始された場合には、集合住宅サーバ１０において、通信部１３０は、当該他端末から音声受信を開始し、受信した音声の住戸端末３０への転送を開始する（Ｓ８５）。住戸端末３０において、通信部３５０は、通信部１３０によって転送された音声受信を開始し（Ｓ８６）、スピーカは、通信部３５０によって受信された音声出力を開始する（Ｓ８７）。

玄関機２０と「住戸端末３０とは異なる端末」とが接続された後、居住者からの応答操作が住戸端末３０の操作部３３０に入力された場合を想定する。かかる場合には、出力制御部１１４は、玄関機２０と住戸端末３０とが接続されるように制御してよい。ここでは、「住戸端末３０とは異なる端末」がオペレータ端末７０である場合を主に想定する。すなわち、オペレータ端末７０から玄関機２０に音声が送信されている間に居住者からの応答操作があった場合に、玄関機２０と住戸端末３０とが接続制御される場合を主に想定する。しかし、「住戸端末３０とは異なる端末」は、携帯端末８０であってもよい。

住戸端末３０においては、通信部３５０は、他端末（オペレータ端末７０）から玄関機２０に音声が送信されている間に居住者から応答操作があった場合（Ｓ９１において「ＹＥＳ」）、オペレータ端末７０に応答要求を送信する（Ｓ９３）。オペレータ端末７０においては、通信部７５０は、応答要求を受信し（Ｓ９３）、提示部７６０は、応答要求の受信を示す表示を行う。応答要求の受信を示す表示は、「居住者によって応答操作が入力されました。速やかに訪問者への応対を居住者に変わってください」などといった表示であってよい。

オペレータは、応答要求の受信を示す表示を確認し、訪問者への応対を居住者に変わろうと判断した場合、操作入力部７３０に切り替え操作を入力する。オペレータ端末７０の通信部７５０は、居住者から操作入力部７３０に切り替え操作が入力された場合（Ｓ９５において「ＹＥＳ」）、切り替え要求を送信する（Ｓ９６）。集合住宅サーバ１０において、通信部１３０は、切り替え要求を受信すると（Ｓ９７）、出力制御部１１４は、訪問者への応対の切り替えを制御する（Ｓ９８）。すなわち、玄関機２０と住戸端末３０とが接続され、出力制御部１１４は、住戸端末３０のマイクロフォンによって検出された居住者の音声が玄関機２０に送信されるように制御する。

住戸端末３０においては、通信部３５０は、マイクロフォンによって検出された居住者の音声送信を開始する（Ｓ９９）。集合住宅サーバ１０の通信部１３０は、居住者の音声を受信すると、居住者の音声を玄関機２０に送信し、玄関機２０において、通信部２５０は、居住者の音声受信を開始すると（Ｓ１００）、スピーカは、居住者の音声の出力を開始する。

なお、住戸端末３０から玄関機２０への音声送信開始とともに、玄関機２０とオペレータ端末７０との接続は切断されてもよいし、維持されてもよい。玄関機２０とオペレータ端末７０との接続は切断された場合、訪問者の映像音声はオペレータ端末７０に送信されなくなり、オペレータは、訪問者の映像音声を確認することができなくなる。一方、玄関機２０とオペレータ端末７０との接続は維持された場合、訪問者の映像音声および居住者の音声がオペレータ端末７０に送信されるため、オペレータは、訪問者の映像音声および居住者の音声を確認することができる。

住戸端末３０において、通信部３５０は、訪問者に対する居住者の行動情報を送信する（Ｓ１０１）。集合住宅サーバ１０において、通信部１３０は、居住者の行動情報を受信し（Ｓ１０２）、訪問者の特徴データおよび訪問者種別に行動情報を関連付ける処理を行う（Ｓ１０３）。

以上、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の動作例について説明した。

（２．ハードウェア構成例）
続いて、本発明の実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成について説明する。なお、ここでは、上記した情報処理装置のハードウェア構成について説明するが、玄関機２０、住戸端末３０、コンタクトセンタサーバ６０、オペレータ端末７０および携帯端末８０のハードウェア構成も、情報処理装置のハードウェア構成と同様に実現され得る。すなわち、本発明の実施形態に係る各種装置のハードウェア構成は、以下に説明するような、情報処理装置９００のハードウェア構成によって実現され得る。

図１４は、本発明の実施形態に係る情報処理装置９００のハードウェア構成を示す図である。情報処理装置９００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）９０１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）９０２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）９０３と、ホストバス９０４と、ブリッジ９０５と、外部バス９０６と、インタフェース９０７と、入力装置９０８と、出力装置９０９と、ストレージ装置９１０と、通信装置９１１と、を備える。

ＣＰＵ９０１は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って情報処理装置９００内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ９０１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ９０２は、ＣＰＵ９０１が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭ９０３は、ＣＰＵ９０１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。これらはＣＰＵバス等から構成されるホストバス９０４により相互に接続されている。

ホストバス９０４は、ブリッジ９０５を介して、ＰＣＩ（Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔ／Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）バス等の外部バス９０６に接続されている。なお、必ずしもホストバス９０４、ブリッジ９０５および外部バス９０６を分離構成する必要はなく、１つのバスにこれらの機能を実装してもよい。

入力装置９０８は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチおよびレバー等ユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９０１に出力する入力制御回路等から構成されている。情報処理装置９００を操作するユーザは、この入力装置９０８を操作することにより、情報処理装置９００に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。

出力装置９０９は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）装置、ランプ等の表示装置およびスピーカ等の音声出力装置を含む。

ストレージ装置９１０は、データ格納用の装置である。ストレージ装置９１０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置等を含んでもよい。ストレージ装置９１０は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）で構成される。このストレージ装置９１０は、ハードディスクを駆動し、ＣＰＵ９０１が実行するプログラムや各種データを格納する。

通信装置９１１は、例えば、ネットワークに接続するための通信デバイス等で構成された通信インタフェースである。また、通信装置９１１は、無線通信または有線通信のどちらに対応してもよい。

以上において、本発明の実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成について説明した。

（３．まとめ）
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

上記では、出力制御部１１４が、訪問者種別が第１の種別である場合に、玄関機２０とコンタクトセンタのオペレータ端末７０とが接続されるように制御する場合を主に想定した。しかし、玄関機２０とコンタクトセンタのオペレータ端末７０とが接続されるように制御される条件は限定されない。例えば、出力制御部１１４が、無条件に玄関機２０と住戸端末３０とが接続されるように制御し、所定の時間を経過しても、居住者による応答操作がない場合に、玄関機２０とコンタクトセンタのオペレータ端末７０とが接続されるように制御してもよい。

また、上記では、玄関機２０とどの端末を接続させるかを訪問者種別ごとに事前に設定する場合を主に想定した。しかし、玄関機２０とどの端末を接続させるかを時間帯ごとに事前に設定してもよい。そうすれば、例えば、日中の時間帯に子供の保護者が住戸内に不在であり、子供が住戸内に留守番をするケースが多い場合などには、日中の時間帯における呼び出しを必ず保護者の携帯端末に転送することができる。

また、上記では、玄関機２０とオペレータ端末７０とを接続させる条件として、訪問者種別が第１の種別（例えば、性別が男性）であるという条件が事前に設定される例を説明した。しかし、玄関機２０とオペレータ端末７０とを接続させる条件は、かかる例に限定されない。例えば、玄関機２０とオペレータ端末７０とを接続させる条件は、訪問者の職種が特定の職種（例えば、セールスマン）であるという条件であってもよい。あるいは、玄関機２０と警備会社の端末とを接続させる条件として、訪問者が不審者であるという条件が設定されてもよい。

あるいは、玄関機２０と住戸端末３０とを接続させる条件が事前に設定されてもよい。例えば、玄関機２０と住戸端末３０とを接続させる条件は、訪問者種別が特定の種別（例えば、近親者、集合住宅内の他の住戸の居住者など）であるという条件であってもよい。このような訪問者であれば、子供が住戸内に留守番している場合であっても住戸内に呼び出しが行われても、子供が訪問者から不利益を被る可能性は低いと考えられるからである。

１ 情報処理システム
１０ 集合住宅サーバ
１１０ 制御部
１２０ 記憶部
１３０ 通信部
１１２ 取得部
１１３ 判定部
１１４ 出力制御部
１２１ 事前設定情報
１２２ 行動履歴情報
２０ 玄関機
２１０ 制御部
２２０ センサ部
２３０ 操作部
２４０ 記憶部
２５０ 通信部
２６０ 提示部
３０ 住戸端末
３１０ 制御部
３２０ センサ部
３３０ 操作部
３４０ 記憶部
３５０ 通信部
３６０ 提示部
４０ 通信装置
５０ ネットワーク
６０ コンタクトセンタサーバ
６１０ 制御部
６２０ 記憶部
６３０ 通信部
６２１ 居住者情報
６２２ オペレータ情報
６２３ 映像音声
７０ オペレータ端末
７１０ 制御部
７２０ 音声入力部
７３０ 操作入力部
７４０ 記憶部
７５０ 通信部
７６０ 提示部
８０ 携帯端末
８１０ 制御部
８２０ 音声入力部
８３０ 操作入力部
８４０ 記憶部
８５０ 通信部
８６０ 提示部
９０ 通信装置

Claims (17)

1. 訪問者を撮像した撮像画像を取得する取得部と、
   前記撮像画像を解析して訪問者種別の判定を行う判定部と、
   前記訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する出力制御部と、
   を備える、情報処理装置。
2. 前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合に、前記訪問者種別と同一種別または前記訪問者の特徴データと一致または類似する特徴データに対する過去の行動情報が登録されている場合、前記過去の行動情報に基づいて動作する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記過去の行動情報は、居住者による応答操作および解錠操作をしなかったことを示す情報であり、
   前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合、かつ、前記応答操作および解錠操作をしなかったことを示す情報が登録されている場合、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する、
   請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合に、前記訪問者によって利用される機器と住戸端末とが接続されるように制御する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
5. 前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とが接続された後、居住者からの転送操作が前記住戸端末に入力された場合、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とは異なる端末とが接続されるように制御する、
   請求項４に記載の情報処理装置。
6. 前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とが接続された後、前記訪問者から入力された音声から所定のテキストデータが認識された場合、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とは異なる端末とが接続されるように制御する、
   請求項４に記載の情報処理装置。
7. 前記第１の種別は、性別が男性であるという種別を含み、
   前記所定の属性は、性別が男性であるという属性を含む、
   請求項１に記載の情報処理装置。
8. 前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された場合、前記所定の属性を有するオペレータの端末から受信された音声を前記訪問者によって利用される機器に送信する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
9. 前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された場合、前記所定の属性を有するオペレータの端末から受信された音声を住戸端末に送信する、
   請求項８に記載の情報処理装置。
10. 前記出力制御部は、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された後、居住者からの応答操作が住戸端末に入力された場合、前記住戸端末から受信された音声を前記訪問者によって利用される機器に送信する、
    請求項１に記載の情報処理装置。
11. 前記第１の種別は、事前に居住者によって設定された情報である、
    請求項１に記載の情報処理装置。
12. 前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別である場合、かつ、事前に居住者によって転送設定が行われている場合、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する、
    請求項１に記載の情報処理装置。
13. 前記判定部は、居住者種別の判定を行い、
    前記出力制御部は、前記訪問者種別が前記第１の種別である場合、かつ、前記居住者種別が第２の種別である場合に、前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する、
    請求項１に記載の情報処理装置。
14. 前記第２の種別は、性別が女性であるという種別を含む、
    請求項１３に記載の情報処理装置。
15. 訪問者を撮像した撮像画像を取得することと、
    前記撮像画像を解析して訪問者種別の判定を行うことと、
    前記訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御することと、
    を含む、情報処理方法。
16. コンピュータを、
    訪問者を撮像した撮像画像を取得する取得部と、
    前記撮像画像を解析して訪問者種別の判定を行う判定部と、
    前記訪問者種別が第１の種別である場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御する出力制御部と、
    を備える情報処理装置として機能させるためのプログラム。
17. 居住者によって利用される住戸端末であって、
    訪問者を撮像した撮像画像の解析に基づいて判定された訪問者種別が第１の種別である場合に、前記訪問者によって利用される機器とコンタクトセンタの所定の属性を有するオペレータの端末とが接続されるように制御され、
    前記訪問者種別が前記第１の種別ではない場合、かつ、前記撮像画像から抽出された特徴データと一致または類似する過去の訪問者の特徴データが登録されていない場合に、前記訪問者によって利用される機器と前記住戸端末とが接続されるように制御され、
    前記訪問者によって利用される機器と前記所定の属性を有するオペレータの端末とが接続された場合、前記所定の属性を有するオペレータの端末から音声を受信する通信部と、
    前記音声を前記居住者に提示する提示部と、
    を備える、住戸端末。
    

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