JP7054413B2 - 顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法 - Google Patents

Description

本発明は、顧客対応支援システムおよび顧客対応支援方法に関する。

昨今、コールセンタ業務の効率化を図るべく、自動音声応答やＷｅｂ上でのチャットボットによる応答など、いわゆる自動応答サービスが種々提案されている。

一方、そうした自動応答サービスのユーザの属性は様々であり、当該サービスに対して的確な問いを投げかけることが難しいユーザも多く存在する。

その場合、自動応答サービスの側では、当該ユーザの意図を迅速かつ正確に把握することは困難となりやすく、ユーザの側でも不満を抱く結果につながりがちである。

そこでユーザの意図を把握しやすくする技術として、例えば、顧客が保持する端末から閲覧された所定のウェブ画面のメニュー情報を活用して顧客ごとの問合せに対する対応を支援する顧客別問合せ対応支援システムであって、各顧客を識別する顧客識別情報及び各顧客が利用したウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として取得する顧客情報取得手段と、取得した顧客識別情報及び画面遷移情報を所定の情報に基づいて各顧客ごとの顧客別情報として関連付ける関連付け手段と、少なくとも、前記顧客識別情報を含む顧客情報を格納する顧客情報データベース、ウェブ画面の遷移パターンごとに想定される問合せ内容が予め格納されている遷移パターン管理データベース、及び前記顧客から取得されたウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として格納して管理する画面遷移情報データベースを含む管理データベースと、前記管理データベースを参照しながら、前記画面遷移情報に含まれる画面遷移パターンから各顧客に応じた問合せ内容を予め想定する問合せ内容想定手段とを具備することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム（特許文献１参照）などが提案されている。

特開２００７－１０２５８４号公報

従来においては、自動応答サービスを提供するシステムが、例えば、多岐に亘る業務や技術の分野それぞれに関する膨大な問いに対し、当該システム単体で対応するケースが多かった。

そうした場合、上述のシステムが、或る問いに対して生成すべき応答内容を機械学習等で学習するとしても、処理すべき問いの種類にばらつきが大きいこともあり、応答内容の精度を好適なものとするのに相応の期間が必要となる。また、幅広い分野に関する膨大な問いを処理し、また学習するため、当該システムにかかる負荷も大きなものとなりやすい。

その結果、良好な応答内容を生成することが中々おぼつかないまま、大規模なリソースを専有する状態が継続する恐れもある。特に、専門的な業務や高度な技術に関係する業務について、自動応答サービスを提供する場合、そうした傾向はより強まるものと思われる。

そうなると、自動応答サービスとして好適な応答を迅速に返せないことで、ユーザに対して何度も聞き直し動作を行うなどして、ユーザ意図の把握に遅延が生じ、ユーザ満足度も低下しがちとなる。他方、自動応答サービスの提供者側では、ユーザ満足度の維持・向上のためにも、設備投資等に相応の資本が必要となるため、コスト面での負担が大きい問題もある。

そこで本発明の目的は、ユーザ意図の的確な把握および好適な内容での自動応答を、効率的に行う技術を提供することにある。

上記課題を解決する本発明の顧客対応支援システムは、顧客の問い合わせ対象たる業務システムにおける各出力画面について、当該出力画面での提供業務に関する知見を蓄積した自動応答装置のアドレスと、前記自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報が含む各質問の文と前記顧客からの問い合わせ文との類似度、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、及び前記顧客による前記業務システムでの直近の操作履歴が含むエラーコードと前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無、のそれぞれに応じて定まる評価ポイントの各情報を格納する記憶装置と、顧客端末から前記アドレスを指定した問い合わせを受け付けた場合、当該問い合わせが示す、出力画面の識別情報および問い合わせ文を、前記アドレスに紐付く自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、および前記問答集情報が含む各質問の文と前記問い合わせ文との類似度の高さをそれぞれ特定する処理と、前記顧客端末による前記業務システムでの直近の操作履歴を当該業務システムから取得し、前記操作履歴がエラーコードを含む場合、当該エラーコードを前記問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無を特定する処理と、前記出力画面との一致有無、前記類似度の高さ、及び前記エラーコードとの一致有無の各観点に応じた評価ポイントを、前記評価ポイントの前記各情報に応じてそれぞれ特定する処理と、前記特定した評価ポイントの集計値の高さに応じて、前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理と、前記推定した質問に対する回答を前記問答集情報から抽出して前記顧客端末に返信する処理と、を実行する演算装置と、を含むことを特徴とする。

また、本発明の顧客対応支援方法は、情報処理システムが、顧客の問い合わせ対象たる業務システムにおける各出力画面について、当該出力画面での提供業務に関する知見を蓄積した自動応答装置のアドレスと、前記自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報が含む各質問の文と前記顧客からの問い合わせ文との類似度、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、及び前記顧客による前記業務システムでの直近の操作履歴が含むエラーコードと前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無、のそれぞれに応じて定まる評価ポイントの各情報を格納する記憶装置を備えて、顧客端末から前記アドレスを指定した問い合わせを受け付けた場合、当該問い合わせが示す、出力画面の識別情報および問い合わせ文を、前記アドレスに紐付く自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、および前記問答集情報が含む各質問の文と前記問い合わせ文との類似度の高さをそれぞれ特定する処理と、前記顧客端末による前記業務システムでの直近の操作履歴を当該業務システムから取得し、前記操作履歴がエラーコードを含む場合、当該エラーコードを前記問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無を特定する処理と、前記出力画面との一致有無、前記類似度の高さ、及び前記エラーコードとの一致有無の各観点に応じた評価ポイントを、前記評価ポイントの前記各情報に応じてそれぞれ特定する処理と、前記特定した評価ポイントの集計値の高さに応じて、前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理と、前記推定した質問に対する回答を前記問答集情報から抽出して前記顧客端末に返信する処理と、を実行することを特徴とする。

本発明によれば、ユーザ意図の的確な把握および好適な内容での自動応答を、効率的に行うことが可能となる。

本実施形態における顧客対応支援システムを含むネットワーク構成図である。 本実施形態の顧客対応支援システムにおける自動応答装置のハードウェア構成例を示す図である。 本実施形態におけるＵＲＬ管理情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態におけるＦＡＱ管理情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態における一致率変換情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態における判定情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態における優先順位情報のデータ構成例を示す図である。 本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例１を示す図である。 本実施形態における画面例１を示す図である。 本実施形態における画面例２を示す図である。 本実施形態における画面例３を示す図である。 本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。 本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例３を示す図である。 本実施形態における判定結果情報のデータ構成例を示す図である。

－－－ネットワーク構成－－－
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態の 顧客対応支援システム１００を含むネットワーク構成例を示す図である。図１に示す顧客対応支援システム１００は、ユーザ意図の的確な把握および好適な内容での自動応答を、効率的に行うことを可能とするためのコンピュータシステムである。

ここでは、一例として本実施形態の顧客対応支援システム１００が、金融機関の業務システム３００で提供される業務（提供業務）に関して、顧客対応支援を行う状況を想定する。勿論、想定する状況としてはこれに限定せず、他業種の種々の業務システムを想定してよい。

こうした顧客対応支援システム１００はネットワーク１０に接続され、顧客端末２００および上述の業務システム３００とデータ通信可能となっている。

このうち顧客端末２００は、上述の金融機関の顧客が操作する端末である。この顧客は、例えば、当該金融機関によるインターネットバンキングサービスなど所定の金融サービスを利用する者である。この場合、業務システム３００は、インターネットバンキングサービスを提供する、インターネットバンキングサーバ、を想定することとなる。

なお、顧客端末２００は、顧客が操作可能な端末で、一般的なＰＣの他、スマートフォンやタブレット端末などの情報処理装置を想定できる。

また、顧客対応支援システム１００は、各業務向けの自動応答装置１５０を含んで構成される。この自動応答装置１５０は、上述の業務システム３００において提供される業務ごとに用意された装置である。それぞれの自動応答装置１５０は、対応する業務に関する知見を蓄積している。この知見は、該当業務のフローや画面、操作の各仕様などに関する一般的な情報の他に、当該業務に関して、顧客からの問い合わせに対して回答を応答した経緯、なども含むとすれば好適である。

例えば、業務システム３００であるインターネットバンキングサーバに関して、顧客対応支援を行うとした上述の状況において、インターネットバンキング業務を構成する、例えば、電子証明書の取得、資金移動、ＩＤ／ＰＷ認証、入出金明細照会、などといった詳細業務ごとに、自動応答装置１５０が存在する。勿論、これはあくまでも一例であって、上述のように詳細業務ごとではなく、金融機関で提供する、インターネットバンキングサービス、住宅ローン、カードローン、クレジットカードサービス、外国為替取引、などといった業務ごとに自動応答装置１５０を備えるとしてもよい。

また、自動応答装置１５０の具体的な例としては、人工知能を自動応答エンジンとして具備した、いわゆるチャットボットを想定する。チャットボットは、顧客端末２００からの主にテキストでのリアルタイムコミュニケーションに対し、上述の人工知能が人間に代わってテキストでの応答を返すなどして、顧客端末２００を操作する人間と自動応答装置１５０とが双方向でやり取りするものである。

自動応答装置１５０としては、上述のチャットボットに限定せず、他にもＩＶＲ（Interactive Voice Response）も想定できる。ただしこの場合、ＩＶＲたる自動応答装置１５０としては音声認識機能を備えて、顧客端末２００を操作する顧客の、音声による問い合わせをテキスト化し、これに基づき顧客対応支援方法を実行することとなる。

－－－ハードウェア構成例－－－
また、本実施形態の顧客対応支援システム１００を構成する自動応答装置１５０のハードウェア構成は以下の如くとなる。図２は、本実施形態における顧客対応支援システム１００を構成する自動応答装置１５０のハードウェア構成例を示す図である。

自動応答装置１５０は、ハードディスクドライブなど適宜な不揮発性記憶素子で構成される記憶装置１０１、ＲＡＭなど揮発性記憶素子で構成されるメモリ１０３、記憶装置１０１に保持されるプログラム１０２をメモリ１０３に読み出すなどして実行しシステム自体の統括制御を行なうとともに各種判定、演算及び制御処理を行なうＣＰＵ１０４（演算装置）、ネットワーク１０と接続し他装置との通信処理を担う通信装置１０５を備える。

なお、上述の記憶装置１０１は、ＵＲＬ管理情報１２５、ＦＡＱ管理情報１２６、一致率変換情報１２７、判定情報１２８、優先順位情報１２９、および、判定結果情報１３０、を保持している。これら各情報の詳細については後述する。

－－－データ構成例－－－
続いて、本実施形態の顧客対応支援システム１００における自動応答装置１５０が用いるデータベース類について説明する。図３に、本実施形態におけるＵＲＬ管理情報１２５のデータ構成例を示す。

本実施形態のＵＲＬ管理情報１２５は、顧客の問い合わせ対象たる業務システム３００における各出力画面について、当該出力画面での提供業務に関する知見を蓄積した自動応答装置１５０のアドレス、すなわちＵＲＬを格納した情報である。

そのデータ構造は、各出力画面のＵＲＬおよび画面ＩＤをキーとして、当該出力画面で提供している業務、画面ＩＤ、領域ＩＤ、および、自動応答装置１５０のＵＲＬ、といったデータから成るレコードの集合体である。

続いて図４に、本実施形態におけるＦＡＱ管理情報１２６のデータ構成例を示す。本実施形態のＦＡＱ管理情報１２６は、本発明における問答集情報であって、自動応答装置１５０にて、顧客対応の対象としている業務の出力画面ごとに保持する、質問とそれに対する回答の情報を格納した情報である。

そのデータ構造は、例えば、各レコードを一意に特定する管理番号をキーとして、業務上の処理の区分、業務、画面ＩＤ、領域ＩＤ、エラーコード、質問、および、回答といったデータから成るレコードの集合体である。

図４で例示するＦＡＱ管理情報１２６の場合、例えば、管理番号「００７」のレコードでは、「認証」に関する業務区分であって、「ＩＤ／ＰＷ認証」の業務で、業務システム３００から顧客端末２００に配信される出力画面「Ｚｘｘｘ００１」において、「Ｚ００１Ａ」の領域については、「口座番号を忘れてしまったのですが～」という質問に対して応答すべき回答を「○○○へご連絡下さい」、また、「○○エラーが出るのですが～」といった質問に対して応答すべき回答を「入力桁数と文字の種類を御確認下さい。」、と定義している。

また図５に、本実施形態における一致率変換情報１２７のデータ構成例を示す。本実施形態の一致率変換情報１２７は、ＦＡＱ管理情報１２６が含む各質問の文と顧客端末２００から受け付けた問い合わせ文との類似度の高さ、すなわち一致率に応じて定まるポイントの情報を格納した情報である。

そのデータ構造は、上述の一致率をキーとして、当該一致率の質問（のレコード）に対して付与すべきポイントの値を対応付けたレコードの集合体である。

また図６に、本実施形態における判定情報１２８のデータ構成例を示す。本実施形態の判定情報１２８は、上述のＦＡＱ管理情報１２６が含む各質問と紐付く画面と上述の顧客端末２００から受け付けた問い合わせが示す出力画面との一致有無、ＦＡＱ管理情報１２６が含む各質問の文と上述の問い合わせの文との類似度の高さ、および、ＦＡＱ管理情報１２６が含む各質問と紐付くエラーコードと上述の顧客に関して業務システム３００から得た直近のエラーコード（操作履歴に含まれる）との一致有無、のそれぞれに関するポイントを、ＦＡＱ管理情報１２６の各レコードすなわちレコードごとに格納したものとなる。

そのデータ構造は、各ポイントの集計値の大きさに応じた優先順位をキーとして、当該質問の管理番号、上述の集計値たる判定ポイント、画面一致ポイント、エラーコード一致ポイント、および、質問内容一致ポイント、といった値を対応付けたレコードの集合体である。

このうち、画面一致ポイントは、ＦＡＱ管理情報１２６が含む各質問と紐付く画面と上述の顧客端末２００から受け付けた問い合わせが示す出力画面との一致有無に応じて付与されるポイントであり、例えば、画面一致で「３０」ポイントが付与される。

また、エラーコード一致ポイントは、ＦＡＱ管理情報１２６が含む各質問と紐付くエラーコードと上述の顧客に関して業務システム３００から得た直近のエラーコード（操作履歴に含まれる）との一致有無に応じて付与されるポイントであり、例えば、エラーコード一致で「３０」ポイントが付与される。

また、質問内容一致ポイントは、ＦＡＱ管理情報１２６が含む各質問の文と上述の問い合わせの文との類似度の高さ、に応じて上述の一致率変換情報１２７で判定されたポイントに該当する。

また図７に、本実施形態における優先順位情報１２９のデータ構成例を示す。本実施形態の優先順位情報１２９は、上述の判定情報１２８における、画面一致ポイント、エラーコード一致ポイント、および、質問内容一致ポイント、の各項目の間での、優先順位を定めた情報である。

そのデータ構造は、上述の各項目をキーとして、その優先順位の値を対応付けたレコードの集合体である。図７に示す例の場合、画面一致ポイントが優先順位「１」位、エラーコード一致ポイントが優先順位「２」位、質問内容一致ポイントが優先順位「３」位、と規定されている。

なお、記憶装置１０１に格納される判定結果情報１３０については、下記のフロー例にもとづく顧客対応支援方法の説明に伴い後述するものとする。

－－－フロー例－－－
以下、本実施形態における顧客対応支援方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する顧客対応支援方法に対応する各種動作は、顧客対応支援システム１００がメモリ１０３に読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、これらのプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。

図８は、本実施形態における顧客対応支援方法のフロー例を示す図である。ここでは、或る金融機関の顧客が、その顧客端末２００を操作して、インターネットバンキングサービスを利用中に所定画面の操作で不具合ないし不明点が生じ、それに関して問い合わせを行う状況を想定する。また、ここで例示する自動応答装置１５０は、チャットボットの機能を備えた装置であり、上述の金融機関におけるいくつかの業務のうちインターネットバンキング業務に関して、顧客からの問い合わせに対しチャットボット機能による自動対応を行う装置である。

この場合、上述の顧客端末２００は、上述の所定画面（図９Ａの画面１００参照）に配置されたチャットボット呼出ボタン１０１０に対する顧客のクリック動作を受けて（ｓ１００）、当該チャットボット呼出ボタン１０１０に紐付くＵＲＬが指定するネットワーク１０における所定アドレスへのアクセスを行う（ｓ１０１）。このＵＲＬは、顧客対応支援システム１００における自動応答装置１５０のいずれかに対するアクセス先となるＵＲＬである。

図９Ａの画面１０００を顧客端末２００で閲覧している顧客は、「エラーが発生しました（エラーコード５００２Ｅ）」なるエラーメッセージを認識し、チャットボット呼出ボタン１０１０を押下した状況下にいる。

なお、上述のような画面１０００が表示されるきっかけとしては、例えば、図９Ｂに示す画面１１００のように、顧客がインターネットバンキングサービスを利用するため、ログイン動作の一環として、「ＩＤ／ＰＷ入力画面」にて、自身の認証用情報を入力する際、支店コードと口座番号またはユーザＩＤを入力する領域１００５と、パスワードを入力する領域１００６のいずれかにおいて、情報の入力の仕方が分からないなどの場合に、チャットボット呼出ボタン１０１０、１０１１を押下するケースが想定できる。

あるいは、上述のような画面１０００が表示されるきっかけとしては、例えば、図９Ｂに示す画面１１００における領域１００５および領域１００６のそれぞれにおいて、必要な情報の入力を済ませ、ＯＫボタン１００７を押下した結果、エラーが生じたケースも想定できる。

一方、顧客対応支援システム１００における自動応答装置１５０は、上述の顧客端末２００からのアクセス、すなわち、上述のＵＲＬに対するアクセスを受け付けて（ｓ１０２）、このＵＲＬをＵＲＬ管理情報１２５（図５）に照合することで、当該顧客端末２００で現在表示中の画面の画面ＩＤおよび対応する領域ＩＤ、業務を特定する（ｓ１０３）。なお、図５にて例示したように、画面に複数の領域が設定されている場合、当該画面に領域ＩＤが紐付いている。そのため、ｓ１０３での処理でも、対象となるＵＲＬに応じた画面が複数の領域を含む場合にのみ、領域ＩＤが特定される。

続いて、上述の自動応答装置１５０は、自身のチャットボット機能を呼び出し、当該チャットボット機能が生成するチャット用のインターフェイス（図９Ｃの画面１２００参照）を、上述の顧客端末２００に配信する （ｓ１０４）。なお、自動応答装置１５０はチャットボット機能に応じたプログラムをメモリ等で実行し、必要な機能を実装できるものとする。

この時、上述の顧客端末２００は、顧客による質問の入力を受け付けて、これを上述の画面１２００を介して自動応答装置１５０に返信する（ｓ１０５）。

一方、自動応答装置１５０は、上述の質問を受け付けて、当該質問（問い合わせ）が示す問い合わせ文と、上述のｓ１０３で特定している画面ＩＤ、領域ＩＤ（特定できた場合）、および、業務の各情報とを、ＦＡＱ管理情報１２６に照合し、当該顧客の質問意図を解析する（ｓ１０６）。

この場合、自動応答装置１５０は、まず、上述のｓ１０３で特定している画面ＩＤ、領域ＩＤ（特定できた場合）、および、業務の各情報を、ＦＡＱ管理情報１２６における各レコードに照合して、画面ＩＤおよび領域ＩＤの少なくともいずれかと、業務とが一致するレコードを特定する。例えば、ｓ１０３において、画面ＩＤ「Ｚｘｘｘ００１」、業務「ＩＤ／ＰＷ認証」、の各値が特定できていたとすれば、図４のＦＡＱ管理情報１２６によれば、管理番号「００７」、「００８」のレコードを特定できる。

また、自動応答装置１５０は、これらのレコードにおける「質問」欄から「口座番号を忘れてしまったのですが～」、「○○エラーが出るのですが～」なる各値、すなわち質問文を抽出する。そして、これら質問文それぞれと、ｓ１０６で顧客端末２００から受け付けた質問が示す問い合わせ文との間で、類似度を判定する。こうした文の間での類似度としては、ｃｏｓ類似度など既存の類似度判定手法を適宜に採用すればよく、その手法を限定しない。こうした類似度判定の結果、顧客端末２００から受け付けた質問の問い合わせ文と類似度が高い質問文を特定し、当該質問文に対応するレコード、すなわち上述の場合、管理番号「００７」、「００８」のうちいずれかのレコードから、その「回答」欄の値を読取り、これを顧客端末２００に回答する（ｓ１０８）。

他方、顧客端末２００は、上述の回答を受信して表示し、顧客による正否判断の対象とする。そして、顧客端末２００は、ｓ１００で発した質問に関して問題解決したか、当該顧客から指示を受け付ける（ｓ１０９）。

ここで受け付けた指示が「問題解決」を示すものであれば（ｓ１０９：ＹＥＳ）、当該顧客端末２００は処理を終了する。

他方、ここで受け付けた指示が「問題未解決」を示すものであれば（ｓ１０９：ＮＯ）、当該顧客端末２００は処理をｓ１０５に戻す。この場合、自動応答装置１５０は、ｓ１０６以降の処理を繰り返すこととなる。

なお、上述のｓ１０６の処理において、スコア計算（ｓ１０７）を行うとしてもよい。このスコア計算のフロー例を図１０に示す。図１０は、本実施形態の顧客対応支援方法のフロー例２を示す図である。

この場合、自動応答装置１５０は、ＦＡＱ管理情報１２６における各レコードのうち例えば、上述のｓ１０３で特定している画面ＩＤでＦＡＱ管理情報１２６から特定できるレコードそれぞれについて、その「質問」の文と、ｓ１０６で顧客端末２００から受け付けた質問における問い合わせ文との間で、ｃｏｓ類似度などにより類似度を判定し（ｓ１０７１）、この類似度の値を一致率として、一致率変換情報１２７に照合することで、一致ポイントを特定する（ｓ１０７２）。

続いて、自動応答装置１５０は、上述のようにＦＡＱ管理情報１２６にて特定できる各レコードについて、その画面ＩＤと、上述のｓ１０３で特定している画面ＩＤとが一致している場合、当該レコードに関して、画面一致ポイントとして「３０」ポイントを特定する（ｓ１０７３、ｓ１０７４）。

また、自動応答装置１５０は、上述のＦＡＱ管理情報１２６にて特定できる各レコードについて、規定のエラーコードを当該顧客に関して業務システム３００から取得しているか判定する（Ｓ１０７５）。

自動応答装置１５０は、上述の判定の結果、エラーコードを未取得（Ｓ１０７５：Ｎｏ）のレコードについては、上述のｓ１０７２およびｓ１０７４で得た各ポイントを合算し、当該レコードの合計スコアとし（ｓ１０７７）、処理を終了する。

他方、自動応答装置１５０は、上述の判定の結果、エラーコードを取得済み（Ｓ１０７５：Ｙｅｓ）のレコードについて、エラーコード一致ポイントとして「３０」ポイントを付与し（ｓ１０７６）、これを、上述のｓ１０７２およびｓ１０７４で得た各ポイントの合算値に加えて当該レコードの合計スコアとし（ｓ１０７７）、処理を終了する。

自動応答装置１５０は、上述のｓ１０８において、ｓ１０７７で得た合計スコアが最も高いレコードを、ＦＡＱ管理情報１２６のレコードのうち最適な回答に対応したものとして、そのレコードから「回答」欄の値を読取り、これを顧客端末２００に回答することとなる。

なお、上述のエラーコードの取得に関しては、図１１のフロー例で示すように、例えば、顧客端末２００が、顧客端末２００でのチャットボット呼出ボタン１０１０のクリック動作を受けて、当該顧客の識別情報を、業務システム３００に送信するものとする。

一方、これを受けた業務システム３００は、この顧客の識別情報をキーに、自身で管理している各顧客の操作履歴情報で検索を実行し、例えば、直近３０分など、現在時刻から所定時間だけ遡ったまでに関して得ている操作履歴を取得する（ｓ１２１）。

また、業務システム３００は、ｓ１２１で得た操作履歴がエラーコードを含む場合、これを抽出し、顧客対応支援システム１００の自動応答装置１５０に通知する（ｓ１２２）。これにより、自動応答装置１５０は、エラーコードを得て、ｓ１０７での処理に利用することができる。

なお、図８のフローにおけるｓ１０７の処理を経て、自動応答装置１５０が生成した判定結果情報１３０を図１２に例示する。図１２に示す本実施形態における判定結果情報１３０は、ＦＡＱ管理情報１２６の項目の他に、スコア計算（ｓ１０７）での計算結果である、画面一致ポイント、エラーコード一致ポイント、質問内容一致ポイント、および、合計スコア、の各項目を加えたレコードの集合体となっている。

ここで示した例では、管理番号「００７」、「００８」の各レコードに関して各ポイントと合計スコアを算定した結果、上述のｓ１０８において、合計スコア「７０」ポイントのレコード「００８」を特定し、当該レコードの「回答」欄の値「入力桁数と値の種類を御確認ください。」を読取り、これを顧客端末２００に回答することとなる。

本実施形態の顧客対応支援システムによれば、ユーザ意図の的確な把握および好適な内容での自動応答を、効率的に行うことが可能となる。

本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記演算装置は、前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理に際し、前記顧客端末による前記業務システムでの直近の操作履歴を当該業務システムから取得し、前記操作履歴がエラーコードを含む場合、当該エラーコードを前記問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無、にさらに応じて前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定するものである、としてもよい。

これによれば、業務システムの出力画面や問い合わせ文に加えて、実際に当該顧客が当該業務システムに対して操作した事象にも踏まえることで、問い合わせの意図をさらに精度良く推定できる。ひいては、ユーザ意図のさらに的確な把握および好適な内容での自動応答を、効率的に行うことが可能となる。

また、本実施形態の顧客対応支援システムにおいて、前記記憶装置は、前記各出力画面における所定領域ごとに、当該領域における提供業務に関する知見を蓄積した自動応答装置のアドレスをさらに格納するものであり、前記演算装置は、前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理に際し、前記顧客端末から前記アドレスを指定した問い合わせを受け付けた場合、当該問い合わせが示す、出力画面および当該出力画面中の領域の各識別情報および問い合わせ文を、前記アドレスに紐付く自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面の領域と前記出力画面の領域との一致有無、および、前記問答集情報が含む各質問の文と前記問い合わせ文との類似度の高さ、に応じて前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定するものである、としてもよい。

これによれば、１つの出力画面のうち、顧客が問い合わせを行いたい事項を含む領域ごとに、問い合わせを受け付けて、これに対する好適な自動応答を効率よく行うことが可能となる。ひいては、ユーザ意図のより一層的確な把握および好適な内容での自動応答を、効率的に行うことが可能となる。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理に際し、前記顧客端末による前記業務システムでの直近の操作履歴を当該業務システムから取得し、前記操作履歴がエラーコードを含む場合、当該エラーコードを前記問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無、にさらに応じて前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する、としてもよい。

また、本実施形態の顧客対応支援方法において、前記情報処理システムが、前記記憶装置において、前記各出力画面における所定領域ごとに、当該領域における提供業務に関する知見を蓄積した自動応答装置のアドレスをさらに格納し、前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理に際し、前記顧客端末から前記アドレスを指定した問い合わせを受け付けた場合、当該問い合わせが示す、出力画面および当該出力画面中の領域の各識別情報および問い合わせ文を、前記アドレスに紐付く自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面の領域と前記出力画面の領域との一致有無、および、前記問答集情報が含む各質問の文と前記問い合わせ文との類似度の高さ、に応じて前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する、としてもよい。

１０ ネットワーク
１００ 顧客対応支援システム
１０１ 記憶装置
１０２ プログラム
１０３ メモリ
１０４ ＣＰＵ（演算装置）
１０５ 通信装置
１２５ ＵＲＬ管理情報
１２６ ＦＡＱ管理情報
１２７ 一致率変換情報
１２８ 判定情報
１２９ 優先順位情報
１３０ 判定結果情報
１５０ 自動応答装置
２００ 顧客端末
３００ 業務システム

Claims (2)

1. 顧客の問い合わせ対象たる業務システムにおける各出力画面について、当該出力画面での提供業務に関する知見を蓄積した自動応答装置のアドレスと、前記自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報が含む各質問の文と前記顧客からの問い合わせ文との類似度、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、及び前記顧客による前記業務システムでの直近の操作履歴が含むエラーコードと前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無、のそれぞれに応じて定まる評価ポイントの各情報を格納する記憶装置と、
   顧客端末から前記アドレスを指定した問い合わせを受け付けた場合、当該問い合わせが示す、出力画面の識別情報および問い合わせ文を、前記アドレスに紐付く自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、および前記問答集情報が含む各質問の文と前記問い合わせ文との類似度の高さをそれぞれ特定する処理と、前記顧客端末による前記業務システムでの直近の操作履歴を当該業務システムから取得し、前記操作履歴がエラーコードを含む場合、当該エラーコードを前記問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無を特定する処理と、前記出力画面との一致有無、前記類似度の高さ、及び前記エラーコードとの一致有無の各観点に応じた評価ポイントを、前記評価ポイントの前記各情報に応じてそれぞれ特定する処理と、前記特定した評価ポイントの集計値の高さに応じて、前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理と、前記推定した質問に対する回答を前記問答集情報から抽出して前記顧客端末に返信する処理と、を実行する演算装置と、
   を含むことを特徴とする顧客対応支援システム。
2. 情報処理システムが、
   顧客の問い合わせ対象たる業務システムにおける各出力画面について、当該出力画面での提供業務に関する知見を蓄積した自動応答装置のアドレスと、前記自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報が含む各質問の文と前記顧客からの問い合わせ文との類似度、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、及び前記顧客による前記業務システムでの直近の操作履歴が含むエラーコードと前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無、のそれぞれに応じて定まる評価ポイントの各情報を格納する記憶装置を備えて、
   顧客端末から前記アドレスを指定した問い合わせを受け付けた場合、当該問い合わせが示す、出力画面の識別情報および問い合わせ文を、前記アドレスに紐付く自動応答装置にて前記提供業務の出力画面ごとに保持する問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付く画面と前記出力画面との一致有無、および前記問答集情報が含む各質問の文と前記問い合わせ文との類似度の高さをそれぞれ特定する処理と、
   前記顧客端末による前記業務システムでの直近の操作履歴を当該業務システムから取得し、前記操作履歴がエラーコードを含む場合、当該エラーコードを前記問答集情報に照合し、前記問答集情報が含む各質問と紐付くエラーコードとの一致有無を特定する処理と、
   前記出力画面との一致有無、前記類似度の高さ、及び前記エラーコードとの一致有無の各観点に応じた評価ポイントを、前記評価ポイントの前記各情報に応じてそれぞれ特定する処理と、
   前記特定した評価ポイントの集計値の高さに応じて、前記問答集情報における各質問のうち前記問い合わせの意図にマッチする質問を推定する処理と、
   前記推定した質問に対する回答を前記問答集情報から抽出して前記顧客端末に返信する処理と、
   を実行することを特徴とする顧客対応支援方法。

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