JP2007102584A - 顧客別問合せ対応支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することができる顧客別問合せ対応支援システムを提供する。
【解決手段】顧客識別情報及びウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として取得する顧客情報取得手段２１、顧客識別情報及び画面遷移情報を所定の情報に基づいて各顧客ごとの顧客別情報として関連付ける関連付け手段２２、顧客識別情報を含む顧客情報を格納する顧客情報データベース２５、ウェブ画面の遷移パターンごとに想定される問合せ内容が予め格納されている遷移パターン管理データベース２６、及び顧客３から取得されたウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として格納して管理する画面遷移情報データベース２７を含む管理データベース２４、画面遷移情報に含まれる画面遷移パターンから各顧客に応じた問合せ内容を予め想定する問合せ内容想定手段２３を具備する。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客が保持する端末から閲覧された所定のウェブ画面のメニュー情報を活用して顧客ごとの問合せに対する対応を支援する顧客別問合せ対応支援システムに関する。

近年、様々なタイプの情報通信機器の需要に伴い、それら情報通信機器を利用した情報の収集が急増している。なかでも、携帯電話機の普及は目覚しく、常に携帯できる利便性から携帯電話機に表示するウェブ画面を介して必要な情報を閲覧する機会が増えてきている。

一方、携帯電話機は、画面サイズにある程度の制約があり、文字や画像の見易さや分かり易さといった観点からすると、必ずしも便利に情報が得られるとは言えなかった。すなわち、携帯電話機に表示されるコンテンツから必要な情報を得るには限界があり、未だ課題が多いという現状がある。また、特殊な業界などのウェブ画面には、業界用語や用語の統一性などの問題もあった。さらに、携帯電話機の特性に鑑みると、画面を切り替えるなどして、例えば、カスタマーセンタにダイヤルをして簡単にオペレータに問合せることが可能である。そのため、携帯電話機から情報を閲覧した際に、顧客から携帯電話機を通じて問合せがなされる確立が高く、実際に問合せに対する対応をする側の負担も大きかった。

また、問合せの際、例えば、利用者側（例えば、顧客）は、今まで閲覧してきた画面や問合せ内容を最初から説明する事態になる一方、問合せを受けた側（例えば、オペレータ）も、例えば、その利用者がどのような画面を見て問合せをしてきたのか等が把握できないため、双方にとって手間と時間がかかってしまい迅速な対応ができないという問題もあった。

また、顧客などとの対応を向上させる技術として、例えば、音声通話・データ表示連携システム（特許文献１参照）、及び受付業務代行支援システム（特許文献２参照）が提案されている。しかしながら、これら技術は、顧客とオペレータ間のコミュニケーションを前提とするものであるため、例えば、顧客などの問合せ情報を予めある程度自動的に類推して把握できるものではなかった。

特開２００１−２７５１６０号公報 特開２００２−００９９５３号公報

本発明はこのような事情に鑑み、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することができる顧客別問合せ対応支援システムを提供することを課題とする。

上記課題を解決する本発明の第１の態様は、顧客が保持する端末から閲覧された所定のウェブ画面のメニュー情報を活用して顧客ごとの問合せに対する対応を支援する顧客別問合せ対応支援システムであって、各顧客を識別する顧客識別情報及び各顧客が利用したウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として取得する顧客情報取得手段と、取得した顧客識別情報及び画面遷移情報を所定の情報に基づいて各顧客ごとの顧客別情報として関連付ける関連付け手段と、少なくとも、前記顧客識別情報を含む顧客情報を格納する顧客情報データベース、ウェブ画面の遷移パターンごとに想定される問合せ内容が予め格納されている遷移パターン管理データベース、及び前記顧客から取得されたウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として格納して管理する画面遷移情報データベースを含む管理データベースと、前記管理データベースを参照しながら、前記画面遷移情報に含まれる画面遷移パターンから各顧客に応じた問合せ内容を予め想定する問合せ内容想定手段とを具備することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システムにある。

かかる第１の態様では、顧客別の対応に必要な各種情報が管理されている管理データベースを参照しながら、画面遷移情報に含まれる画面遷移パターンから各顧客に応じた問合せ内容が予め想定される。これにより、予め問合せ内容を自動的に類推して想定できるため、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することが可能となる。

本発明の第２の態様は、第１の態様に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記管理データベースは、画面遷移パターン別に想定できる質問とその回答を格納して管理するデータベースをさらに含んでおり、前記問合せ内容想定手段は、前記画面遷移情報に基づいて、想定できる質問とその回答を過去の問合せ実績又は実際の問合せ内容に基づいて調整することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システムにある。

かかる第２の態様では、画面遷移情報に基づいて、想定できる質問とその回答が過去の問合せ実績又は実際の問合せ内容に基づいて調整される。これにより、例えば、過去の問合せ頻度や回数又は優先度や確率の高い順に回答を調整しながら、顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することが可能となる。

本発明の第３の態様は、第１又は２の態様に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記所定の情報とは、前記メニュー情報を提供するウェブサーバから顧客の端末に画面情報が提供されると同時に当該端末の画面遷移ログを抽出するアプリケーションであり、前記関連付け手段が、当該アプリケーションを前記端末に送信して顧客に対応する画面遷移ログを抽出することで、前記顧客情報取得手段は、顧客の端末からの問合せ時に顧客識別情報に対応する画面遷移ログを同時に取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システムにある。

かかる第３の態様では、端末の画面遷移ログを抽出するアプリケーションがその端末に送信されて顧客に対応する画面遷移ログが抽出されることで、顧客の端末からの問合せ時に顧客識別情報に対応する画面遷移ログが同時に取得される。これにより、例えば、端末が携帯電話機であり問合せ時となるダイヤル時に、電話番号と同時に画面遷移ログを送信することができるため、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することが可能となる。

本発明の第４の態様は、第１又は２の態様に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記顧客から前記顧客識別情報として端末の識別番号の入力に伴う問合せがあった際に、前記関連付け手段は、前記メニュー情報を提供するウェブサーバで特定の端末に対する画面遷移の状態を管理している固有番号を前記端末の識別番号として関連付けると共に、前記顧客情報取得手段は、当該識別番号に基づいて問合せをしてきた顧客の画面遷移情報を取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システムにある。

かかる第４の態様では、顧客から顧客識別情報として端末の識別番号の入力に伴う問合せがあった際に、メニュー情報を提供するウェブサーバで特定の端末に対する画面遷移の状態を管理している固有番号が端末の識別番号として関連付けられると共に、その識別番号に基づいて問合せをしてきた顧客の画面遷移情報が取得される。これにより、例えば、識別番号が携帯電話機の電話番号であった場合に、ある携帯電話機の画面遷移の状態を管理している固有番号と電話番号が関連付けられることで、その電話番号を持つ携帯電話機の画面遷移情報を確実に取得できるため、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することが可能となる。

本発明の第５の態様は、第１又は２の態様に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記関連付け手段は、予め前記端末ごとに固有に付与された固有番号と当該端末を識別する識別番号とを関連付けてユーザ登録しておき、前記顧客情報取得手段は、前記顧客の端末から問合せがあった際に、当該端末の識別番号から固有番号を特定して当該顧客の画面遷移情報を取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システムにある。

かかる第５の態様では、予め端末ごとに固有に付与された固有番号とその端末を識別する識別番号とを関連付けてユーザ登録しておくことで、顧客の端末から問合せがあった際に、その端末の識別番号から固有番号を特定して問合せをしてきた顧客の画面遷移情報が取得される。これにより、例えば、識別番号が携帯電話機の電話番号であり、その電話番号と携帯電話機を管理する固有番号を予め登録しておくことで、問合せがあった際直ぐに、その携帯電話機と画面遷移情報を特定することができるため、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することが可能となる。

本発明の第６の態様は、第１〜５の何れかの態様に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記顧客の端末とは携帯電話機であり、前記顧客の端末からの問合せ時に必要な顧客識別情報又は識別番号が、当該携帯電話機の電話番号であることを特徴とする顧客別問合せ対応支援システムにある。

かかる第６の態様では、顧客の端末からの問合せ時に必要な顧客識別情報又は識別番号が、携帯電話機の電話番号となる。これにより、電話番号を利用して、携帯電話機で提供されるウェブ画面のメニュー情報に対する顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することが可能となる。

本発明の第７の態様は、第１又は２の態様に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記端末の画面遷移情報を判別する端末の固有番号が予め前記メニュー情報を提供するウェブサーバに登録されている場合、前記関連付け手段は、前記顧客の端末からの問合せ前に当該固有番号に対応する問合せ用整理番号を発行して、当該問合せ用整理番号と顧客ごとの画面遷移情報を対応付けることで、前記顧客情報取得手段は、当該顧客からの問合せがあった際に、固有番号に対応する問合せ用整理番号から画面遷移情報を取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システムにある。

かかる第７の態様では、端末の画面遷移情報を判別する端末の固有番号が予めメニュー情報を提供するウェブサーバに登録されている場合、顧客の端末からの問合せ前にその固有番号に対応する問合せ用整理番号を発行して、その問合せ用整理番号と顧客ごとの画面遷移情報を対応付けることで、顧客からの問合せがあった際に、固有番号に対応する問合せ用整理番号から画面遷移情報が取得される。これにより、例えば、問合せがあった時点で画面遷移情報を取得することができるため、無駄を省くことができると共に、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することが可能となる。

本発明によれば、顧客が閲覧したウェブ画面の履歴である画面遷移情報が取得されて、予め問合せ内容が様々なパラメータに基づいて想定されるため、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することができる顧客別問合せ対応支援システムを提供することが可能となる。

以下、図面を用いて本発明を実施するための最良の形態について説明する。なお、本実施形態の説明は例示であり、本発明の構成は以下の説明に限定されない。

本実施形態では、例えば、利用者である顧客が、情報を提供している所定のウェブ画面を閲覧した際に、メニュー情報の表示の不都合や時間などにより、その情報の提供先へ問合せを行う場合に、問合せを受けた側が、顧客からの問合せ内容を迅速且つ確実に把握して顧客ごとの問合せに対して効率的に対応することができるシステムを実現するものである。これにより、顧客側も問合せに関する説明の時間と手間を省くことも可能となる。

図１は、本発明の一実施形態に係る顧客別問合せ対応支援システムの基本的なシステム構成を示す概略図である。なお、図１に示す例では、特に、情報を提供するウェブシステム系統と、提供した情報に対する問合せを受けるカスタマーシステム系統とを区別せずに、１つの管理センタとして示している。また、本実施形態では、顧客が情報を閲覧する際の端末として、携帯電話機を想定している。

図示するように、本実施形態の顧客別問合せ対応支援システム１は、情報を提供するウェブシステム系統と、提供した情報に対する問合せを受けるカスタマーシステム系統とで構成される機能が統合された管理センタ２と、提供された情報を閲覧する利用者である顧客３が保持する携帯電話機４が、各々ネットワーク１０を介して接続されることで構成されている。ここで、ネットワーク１０は、無線環境で通信することが可能な無線通信ネットワークである。なお、ウェブシステム系統及びカスタマーシステム系統については後述するため、ここではそれらの具体的な構成についての説明は省略する。

管理センタ２は、少なくとも、顧客情報取得手段２１、関連付け手段２２、問合せ内容想定手段２３、及び管理データベース（「ＤＢ」と図示する）２４を含み構成されている。

顧客情報取得手段２１は、各顧客３を識別する顧客識別情報及び各顧客３が利用したウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として取得する。すなわち、顧客３側の情報をネットワーク１０を介して後述する種々の方法で受信することになる。

関連付け手段２２は、取得した顧客識別情報及び画面遷移情報を所定の情報に基づいて各顧客３ごとの顧客別情報として関連付ける。ここでいう所定の情報とは、例えば、後述する転送アプリ、ユーザ登録、携帯電話機４の電話番号、携帯電話機４の固有番号、及び問合せ用整理番号などの情報である。

問合せ内容想定手段２３は、後述する管理データベース２４を参照しながら、画面遷移情報に含まれる画面遷移パターンから各顧客３に応じた問合せ内容を予め想定する。

管理データベース２４は、顧客識別情報を含む顧客情報を格納する顧客情報データベース２５、ウェブ画面の遷移パターンごとに想定される問合せ内容が予め格納されている遷移パターン管理データベース２６、及び顧客３から取得されたウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として格納して管理する画面遷移情報データベース２７を含んでいる。

さらに、管理データベース２４は、画面遷移パターン別に想定できる質問とその回答を格納して管理するＱ＆Ａデータベース２８をさらに含んでいる。このため、問合せ内容想定手段２３は、画面遷移情報に基づいて、想定できる質問とその回答を過去の問合せ実績又は実際の問合せ内容に基づいて調整することができるようになる。ここでいう過去の問合せ実績とは、例えば、顧客３の問合せ頻度や回数を管理した情報である。例えば、問合せ回数の管理としては、カウンタによるカウントで累積していくことが考えられる。これらの情報により、問合せ内容想定手段２３は、例えば、オペレータの操作画面に、予め回答の準備をしたり、回答を優先度別に表示したり、回答を確率の高い順序に表示したり、実際の問合せ内容に対するオペレータの入力操作により表示順序を自動的に変更したりすることなどができる。

なお、上述のような管理センタ２は、例えば、一般的な各種通信機器を備える情報通信機器で構成されるものであればよく、例えば、複数のサーバやワークステーションなどを組み合わせて構成することが考えられる。

ここで、具体的なウェブ画面の画面構成例について説明する。図２は、本発明の一実施形態に係る画面構成の一例を説明する図である。なお、図２に示す例では、ウェブ画面で提供される情報として、電力会社の料金に関連する情報を示している。

図２に示す例では、電力会社の料金に関連する情報を閲覧した場合の画面遷移パターンの一例として、画面（１）、画面（２）、画面（３）、及び画面（４）が示されている。

まず、画面遷移パターンの第１の例として、画面（１）→画面（３）→画面（４）という順序でウェブ画面を閲覧するパターンがある。すなわち、画面（２）に表示される契約メニューを閲覧しないで、電気料金メニューを閲覧した場合のパターンである。この場合に想定される問合せ内容としては、例えば、“料金単価を見たが、何を見たら契約種別がわかるのか”又は“私の契約は従量電灯Ａでよいのか”といった内容が予測できる。

次に、画面遷移パターンの第２の例として、画面（１）→画面（２）→画面（３）→画面（４）という順序でウェブ画面を閲覧するパターンがある。すなわち、画面（２）に表示される契約メニューを閲覧して、電気料金メニューを閲覧した場合のパターンである。この場合に想定される問合せ内容としては、例えば、“検針のお知らせを見たが、メニューとは契約種別のことでよいのか”又は“検針のお知らせには燃料費調整額という項目があるが、この単価表にないのはどうしてか”といった内容が予測できる。

上述のような問合せ内容は、例えば、契約約款で用いている用語と通常に使用する用語が異なる場合、用語の意味が業界（社内）と一般需要者との間で異なる場合、及び書類と画面上で使用される用語が不統一となっている場合など、何を閲覧すればよいのか分からなくなった状態で発生し易い。このため、顧客３が閲覧した画面遷移に基づいて、予め問合せ内容を予測したり、過去の事例から類推したりすることが可能となる。

次に、具体的な管理データベース２４の構成例及び問合せを受けた側を支援する情報について説明する。図３は、本発明の一実施形態に係る管理データベースの構成に基づく支援イメージの一例を説明する図である。なお、図３に示す例では、問合せを受けた側（管理センタ２内）に支援イメージが表示される端末が設置されていることを前提としている。

図示するように、問合せを受けた側（管理センタ２内）に設置されている端末の画面１００には、まず、顧客３が保持する携帯電話機４から取得した画面遷移情報が格納されている画面遷移情報データベース２７から抽出された顧客３の画面遷移情報が“画面遷移パターン履歴”として表示されており、顧客３が保持する携帯電話機４から取得した電話番号などが格納されている顧客情報データベース２５から抽出された顧客３の情報が“お客さま基本情報”として表示されている。そして、これらの情報に基づき、その顧客３の問合せに対して想定される質問（想定質問）が遷移パターン管理データベース２６から抽出されると共に想定質問に対して想定される回答（想定回答）がＱ＆Ａデータベース２８から抽出されて、想定質問と想定回答が対になって表示される。このとき、表示される想定質問の順序は、例えば、顧客３の過去の問合せ実績に基づいて問合せの少ない回数や頻度のものから順番に表示することなどが考えられる。

上述のようにして、本実施形態の顧客別問合せ対応支援システム１での動作は、基本的には、図４に示すように、顧客３の顧客識別情報（例えば、電話番号）を取得して（Ｓ１）、顧客３が閲覧したウェブの画面遷移パターンを取得して（Ｓ２）、顧客３とその顧客３の画面遷移情報を関連付けることで（Ｓ３）、その顧客３の問合せ時の問合せ内容を想定していく（Ｓ４）。

また、このとき、顧客３の画面遷移情報を確実に取得して、顧客３とその顧客３の画面遷移情報を確実に関連付ける必要がある。すなわち、管理センタ２が顧客３の画面遷移情報を取得する方法によって、その画面遷移情報に対応する顧客３を関連付けるための手順が異なってくる。この場合の具体的な手順について、顧客３を識別するための情報（例えば、電話番号）及び顧客３ごとの画面遷移情報を取得する方法を踏まえてパターン別に説明していく。

なお、上述した実施形態では、情報を提供するウェブシステム系統及び提供した情報に対する問合せを受けるカスタマーシステム系統が統合した構成である管理センタ２を前提として説明しているが、以降の説明においては、説明の便宜上、双方の系統を個別に例示して説明する。

（パターン１）
図５は、本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン１を説明する図である。なお、顧客３が保持する端末として、携帯電話機４を例示して説明する。

図示するように、まず、ウェブシステム系２ａは、携帯電話機４のウェブ画面に提供する情報などを管理するウェブサーバ２０１及び受信した情報などを管理するアプリサーバ２０２を含み構成されている。一方、カスタマーシステム系２ｂは、顧客３に電話で応対するコールセンターのオペレータ業務に活用するシステムであり、問合せ（ダイヤル）のあった電話番号を受け付けて他のシステムなどと連携をとりながら問合せをサポートするＣＴＩ（Computer Telephony Integration）２０３、ＣＴＩ２０３からの電話番号を受信してオペレータ端末２０５に提供する情報として管理するアプリサーバ２０４、及びアプリサーバ２０４から必要な情報を抽出してオペレータが操作するオペレータ端末２０５を含み構成されている。

このような管理センタ２内のシステム系２ａ及び２ｂにおいて、まず、ウェブサーバ２０１から携帯電話機４にネットワーク１０を介して所定の画面情報が送信される（Ｓ１）。送信された画面情報において、例えば、電力会社が提供しているウェブ画面の情報について電話で問合わせる場合、問合せ用のウェブ画面が送信される（Ｓ２）。

そして、そのウェブ画面上で問合せすることを承諾した場合、問合せ用の画面情報（ダイヤル専用画面）と共にウェブ画面上の画面遷移ログを抽出するアプリケーション（転送アプリ）が送信される（Ｓ３）。すなわち、取得した顧客識別情報及び画面遷移情報を顧客別情報として関連付けるための所定の情報として、ウェブ画面のメニュー情報を提供するウェブサーバ２０１から顧客３の携帯電話機４に画面情報が提供されると同時にその携帯電話機４の画面遷移ログを抽出する転送アプリが提供される。

具体的には、関連付け手段２２が、転送アプリを携帯電話機４に送信して顧客３に対応する画面遷移ログを抽出することで（Ｓ４）、顧客情報取得手段２１が、顧客３の携帯電話機４からの問合せ時（ダイヤル時）に顧客識別情報としての電話番号に対応する画面遷移ログが送信される（Ｓ５）。このような処理により、顧客情報取得手段２１は、ウェブシステム系２ａから送信される転送アプリとの連携により、顧客３の電話番号と画面遷移ログを同時に取得することができる。そして、それらの情報がカスタマーシステム系２ｂに送信されて、オペレータ端末２０５の画面上に図３に示した情報などが表示される。また、図５では、初回のアクセス（問合せ）時に転送アプリの送信を行うようにしているが、例えば、２回目以降のアクセスで携帯電話機４に転送アプリが存在するような場合には、転送アプリの送信を省略して、既に存在する転送アプリを用いるようにすればよい。

（パターン２）
上述したパターン１では、転送アプリを送信することで、顧客３の画面遷移情報を確実に取得して、顧客３とその顧客３の画面遷移情報を確実に関連付けていたが、特にこれに限定されず、例えば、転送アプリを送信しなくても確実に情報の関連付けをすることが可能である。

図６は、本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン２を説明する図である。なお、図６も同様に、顧客３が保持する端末として、携帯電話機４を例示して説明し、上述したパターン１と同様の構成には同一の符号を付して重複する説明は省略する。

パターン２は、パターン１と同様に、ステップＳ１及びＳ２では、顧客３の携帯電話機４に画面情報が送信される。ここで、ウェブシステム系２ａでは、ウェブサーバ２０１から提供される画面情報が、ある端末ごとの画面遷移の状態としてモニタリングされて記録・管理されている。このとき、各端末の画面遷移の記録は、端末ごとに固有番号を付与することで管理するようにすればよい。

そして、ステップＳ２において、問合せ用のウェブ画面が送信された際に、そのウェブ画面上で問合せすることを承諾した場合、問合せ用の画面情報のみが送信される（Ｓ３）。このとき、顧客３が問合せ（ダイヤル）をする直前に、その問合せ用の画面情報から自身が保持する携帯電話機４の識別番号として電話番号を入力してウェブシステム系２ａへ送信する（Ｓ６）。その後、顧客３がカスタマーシステム系２ｂへ問合せ（ダイヤル）することで（Ｓ７）、ＣＴＩ２０３で受信した電話番号とウェブシステム系２ａで取得した電話番号の双方をキーとして照合して、問合せをしてきた顧客３に対する電話番号に対する画面遷移ログが取得されることになる。

すなわち、ウェブシステム系２ａでは、顧客３から顧客識別情報として携帯電話機４の識別番号（ここでは、電話番号）の入力に伴う問合せがあった際に、関連付け手段２２が、ウェブ画面上のメニュー情報を提供するウェブサーバ２０１で特定の携帯電話機４に対する画面遷移の状態を管理している固有番号をその携帯電話機４の識別番号として関連付けると共に、顧客情報取得手段２１が、その識別番号（ここでは、電話番号）に基づいて問合せをしてきた顧客３の画面遷移情報を取得する。そして、ウェブシステム系２ａが顧客３とその顧客３の画面遷移情報を取得した結果を、カスタマーシステム系２ｂに送信することで、オペレータは、電話番号をキーにしてウェブシステム系２ａから送信されてきた情報と照合することで、問合せをしてきた顧客３に対応する画面遷移情報を取得してオペレータ端末２０５の画面上に図３に示した情報などを表示することができる。

（パターン３）
図７は、本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン３を説明する図である。なお、図７も同様に、顧客３が保持する端末として、携帯電話機４を例示して説明し、上述したパターン１と同様の構成には同一の符号を付して重複する説明は省略する。

パターン３では、パターン１及び２と異なり、事前にユーザ登録をしておく（Ｓ１１）。ここでのユーザ登録とは、例えば、会員登録などのように、顧客３ごとの携帯電話機４の携帯固有番号と識別番号（ここでは、電話番号）の対が関連付けられてウェブサーバ２０１に予め登録されるものである。そして、パターン１と同様にウェブサーバ２０１から携帯電話機４に対して所定の画面情報が送信される（Ｓ１２、Ｓ１４）。その間に、携帯電話機４の持つ携帯固有番号がウェブサーバ２０１に対して送信される（Ｓ１３）。このような処理により、ウェブシステム系２ａでは、“どの携帯電話機４がどのようなウェブ画面を遷移させながら閲覧しているのか”ということを管理することができる。そして、パターン１と同様に、問合せ用の画面情報（ダイヤル専用画面）が送信されて（Ｓ１５）、顧客３が問合せ（ダイヤル）をすると（Ｓ１６）、電話番号がカスタマーシステム系２ｂのＣＴＩ２０３に送信される。

すなわち、関連付け手段２２は、予め携帯電話機４ごとに固有に付与された携帯固有番号とその携帯電話機４を識別する識別番号（ここでは、電話番号）とを関連付けてユーザ登録しておくことで、顧客情報取得手段２１は、顧客３の携帯電話機４から問合せがあった際に、その携帯電話機４の識別番号から携帯固有番号を特定して該当する顧客３の画面遷移情報を取得することになる。このようにして、パターン３では、顧客３から問合せ（ダイヤル）があった場合、ウェブシステム系２ａからの情報により、直ぐに対応する情報がウェブシステム系２ａから送信されて、オペレータ端末２０５の画面上に図３に示した情報などが表示されることになる。

（パターン４）
図８は、本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン４を説明する図である。なお、図８も同様に、顧客３が保持する端末として、携帯電話機４を例示して説明し、上述したパターン１と同様の構成には同一の符号を付して重複する説明は省略する。

パターン４では、予め顧客３の各携帯電話機４を携帯固有番号としてウェブシステム系２ａで管理しておき（Ｓ２１）、ある携帯固有番号を持つ携帯電話機４に対して画面情報が送信されて（Ｓ２２、Ｓ２３）、問合せ用の画面情報（ダイヤル専用画面）が送信された際、同時に整理番号が発行されて、その画面上に問合せ用整理番号が表示される（Ｓ２４）。そして、携帯電話機４から問合せ（ダイヤル）がされると（Ｓ２５）、カスタマーシステム系２ｂのＣＴＩ２０３で電話番号が受信される。そして、顧客３とカスタマーシステム系２ｂのオペレータとの間で、携帯電話機４に表示された問合せ用整理番号のやり取りが行われる（Ｓ２６）。そして、カスタマーシステム系２ｂからウェブシステム系２ａに対して問合せ用整理番号が通知される（Ｓ２７）。

すなわち、各携帯電話機４の画面遷移情報を判別する端末の固有番号（ここでは、携帯固有番号）が予めメニュー情報を提供するウェブサーバ２０１に登録されている場合、関連付け手段２２は、顧客３の携帯電話機４からの問合せ前にその固有番号に対応する問合せ用整理番号を発行して、その問合せ用整理番号と顧客３ごとの画面遷移情報を対応付けることで、顧客情報取得手段２１は、顧客３からの問合せがあった際に、固有番号に対応する問合せ用整理番号から画面遷移情報を取得する。ここでいう端末の固有番号（携帯固有番号）とは、所定の携帯電話機４の画面履歴ログを括るために一時的に用いられる。このようにして、パターン４では、電話番号を利用しなくても、顧客３のダイヤル時直前に携帯電話機４の固有番号に対応する問合せ用整理番号を発行することで、ウェブシステム系２ａで顧客３とその顧客３の画面遷移情報を関連付けて、カスタマーシステム系２ｂへ通知することができる。これにより、オペレータは、顧客３から聞いた整理番号とウェブシステム系２ａから通知された整理番号とを照合して、オペレータ端末２０５の画面上に図３に示した情報などを表示することで、問合せ業務を遂行することができる。

上述したように、本実施形態では、例えば、情報を提供する側の状況又は顧客３側の状況に応じて、様々な関連付けの手法や情報の取得方法を採ることが可能である。パターン１〜３は、顧客３の端末とは携帯電話機４であり、顧客３の携帯電話機４からの問合せ時に必要な顧客識別情報又は識別番号が、その携帯電話機４の電話番号となっている。一方、パターン４は、顧客３の電話番号を活用しないで、顧客３とその顧客３の画面遷移情報を確実に関連付けている。

以上説明したように、本実施形態では、ウェブシステム系２ａから提供される画面情報を、顧客３とその顧客３が閲覧した画面遷移情報が確実に関連付けられた情報として取得することで、カスタマーシステム系２ｂで、顧客３からの問合せ時に問合せ内容を予め想定することができるため、問合せを受けたオペレータが効率よく業務を遂行することが可能となる。

（他の実施形態）
上述した実施形態では、電力会社がウェブ画面を利用して利用者である顧客３に情報を提供する場合を例示しているが、特にこれに限定されず、例えば、ガス会社、水道会社、及び電話会社など、その他の特殊な設備を有しており一定の顧客を持つような業界又は特殊な業界用語を用いる業界などのネットワークを利用した顧客サービスに適用するようにしてもよい。

また、上述した実施形態では、顧客３が閲覧する際の端末として携帯電話機４を例示しているが、特にこれに限定されず、例えば、パーソナルコンピュータ、ＰＤＡ（Personal Digital Assistance）など、他の情報通信機器であってもよい。この場合、例えば、ＩＰ電話などの電話ネットワークや他のプロトコルなどを利用することによりシステムを実現するようにしてもよい。

本発明は、電気、ガス、水道、及び電話などの各種設備を有する産業、或いは通信で情報を提供する種々のサービス産業などで利用することができる。

本発明の一実施形態に係る顧客別問合せ対応支援システムの基本的なシステム構成を示す概略図である。 本発明の一実施形態に係る画面構成の一例を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る管理データベースの構成に基づく支援イメージの一例を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る顧客別問合せ対応支援システムの基本的な動作を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン１を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン２を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン３を説明する図である。 本発明の一実施形態に係る顧客と画面遷移情報の関連付けの一例としてパターン４を説明する図である。

符号の説明

２ 管理センタ
２ａ ウェブシステム系
２ｂ カスタマーシステム系
３ 顧客
４ 携帯電話機
１０ ネットワーク
２１ 顧客情報取得手段
２２ 関連付け手段
２３ 問合せ内容想定手段
２４ 管理データベース
２５ 顧客情報データベース
２６ 遷移パターン管理データベース
２７ 画面遷移情報データベース
２８ Ｑ＆Ａデータベース
１００ 画面
２０１ ウェブサーバ
２０２、２０４ アプリサーバ
２０３ ＣＴＩ
２０５ オペレータ端末

Claims (7)

1. 顧客が保持する端末から閲覧された所定のウェブ画面のメニュー情報を活用して顧客ごとの問合せに対する対応を支援する顧客別問合せ対応支援システムであって、
   各顧客を識別する顧客識別情報及び各顧客が利用したウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として取得する顧客情報取得手段と、
   取得した顧客識別情報及び画面遷移情報を所定の情報に基づいて各顧客ごとの顧客別情報として関連付ける関連付け手段と、
   少なくとも、前記顧客識別情報を含む顧客情報を格納する顧客情報データベース、ウェブ画面の遷移パターンごとに想定される問合せ内容が予め格納されている遷移パターン管理データベース、及び前記顧客から取得されたウェブ画面の遷移パターンを画面遷移情報として格納して管理する画面遷移情報データベースを含む管理データベースと、
   前記管理データベースを参照しながら、前記画面遷移情報に含まれる画面遷移パターンから各顧客に応じた問合せ内容を予め想定する問合せ内容想定手段とを具備することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム。
2. 請求項１に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記管理データベースは、画面遷移パターン別に想定できる質問とその回答を格納して管理するデータベースをさらに含んでおり、前記問合せ内容想定手段は、前記画面遷移情報に基づいて、想定できる質問とその回答を過去の問合せ実績又は実際の問合せ内容に基づいて調整することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム。
3. 請求項１又は２に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記所定の情報とは、前記メニュー情報を提供するウェブサーバから顧客の端末に画面情報が提供されると同時に当該端末の画面遷移ログを抽出するアプリケーションであり、前記関連付け手段が、当該アプリケーションを前記端末に送信して顧客に対応する画面遷移ログを抽出することで、前記顧客情報取得手段は、顧客の端末からの問合せ時に顧客識別情報に対応する画面遷移ログを同時に取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム。
4. 請求項１又は２に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記顧客から前記顧客識別情報として端末の識別番号の入力に伴う問合せがあった際に、前記関連付け手段は、前記メニュー情報を提供するウェブサーバで特定の端末に対する画面遷移の状態を管理している固有番号を前記端末の識別番号として関連付けると共に、前記顧客情報取得手段は、当該識別番号に基づいて問合せをしてきた顧客の画面遷移情報を取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム。
5. 請求項１又は２に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記関連付け手段は、予め前記端末ごとに固有に付与された固有番号と当該端末を識別する識別番号とを関連付けてユーザ登録しておき、前記顧客情報取得手段は、前記顧客の端末から問合せがあった際に、当該端末の識別番号から固有番号を特定して当該顧客の画面遷移情報を取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム。
6. 請求項１〜５の何れかに記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記顧客の端末とは携帯電話機であり、前記顧客の端末からの問合せ時に必要な顧客識別情報又は識別番号が、当該携帯電話機の電話番号であることを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム。
7. 請求項１又は２に記載の顧客別問合せ対応支援システムにおいて、前記端末の画面遷移情報を判別する端末の固有番号が予め前記メニュー情報を提供するウェブサーバに登録されている場合、前記関連付け手段は、前記顧客の端末からの問合せ前に当該固有番号に対応する問合せ用整理番号を発行して、当該問合せ用整理番号と顧客ごとの画面遷移情報を対応付けることで、前記顧客情報取得手段は、当該顧客からの問合せがあった際に、固有番号に対応する問合せ用整理番号から画面遷移情報を取得することを特徴とする顧客別問合せ対応支援システム。

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