JP7045886B2 - 応答装置、応答方法、応答プログラム及び応答システム - Google Patents

Description

本発明は、ユーザに対して応答するための応答装置、応答方法、応答プログラム及び応答システムに関する。

通信端末上でユーザからの発話を受け付け、発話に対する応答をネットワークを介して出力するシステムが知られている。特許文献１には、ユーザの情報に基づいて、コンピュータによる自律的な応答方法とオペレータによる応答方法との間で切り替えて応答するシステムが記載されている。

特開２０１７－１９４９１０号公報

コンピュータによる自律的な応答方法として、ユーザが話題とするテーマごとに作成された応答プログラムであるボットを実行する構成が知られている。ボットは、テーマごとに異なるデータに基づいて、ユーザの発話に対して回答する。このような構成において、ユーザからの発話に対して割り当てられたボットが、ユーザに適した回答を提供できない場合があった。特許文献１に記載のシステムは、自律的な応答方法からオペレータによる応答方法へ切り替えるのみであるため、オペレータの介入なしではユーザに適した回答をできない場合がある。

本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、ユーザに適した回答をできる応答装置、応答方法、応答プログラム及び応答システムを提供することを目的とする。

本発明の第１の態様の応答装置は、ユーザによって入力された文字列を受け付ける受付部と、第１応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第１処理部と、前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第２処理部と、前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する出力部と、を有する。

前記出力部は、前記第１応答処理の回答を出力する前又は後に割り込ませて前記第２応答処理の回答を出力してもよい。

前記出力部は、前記第１応答処理の回答と同時に前記第２応答処理の回答を出力してもよい。

前記受付部は、前記出力部が前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力した後に、前記ユーザによる前記第１応答処理及び前記第２応答処理のどちらかの選択を受け付け、前記第１処理部は、前記ユーザが選択した前記第１応答処理及び前記第２応答処理のどちらかを実行してもよい。

前記出力部は、前記ユーザに関する情報として前記ユーザの感情が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力してもよい。

前記出力部は、前記ユーザに関する情報として前記ユーザに対する応答の経過時間又は応答回数が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力してもよい。

前記出力部は、前記ユーザに関する情報として前記受付部が受け付けた前記文字列に含まれる言葉が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力してもよい。

前記出力部が前記第１応答処理の回答を出力した後に前記受付部が受け付けた前記文字列が前記第１応答処理に対応する分野とは異なる分野の言葉を含む場合に、前記出力部は、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力してもよい。

前記受付部は、前記第１応答処理の回答を出力した後に受け付けた前記文字列が前記第１応答処理に対応する分野とは異なる分野の言葉を含む場合に、前記ユーザによる応答処理の切り替えの可否の選択を受け付け、前記第１処理部は、前記ユーザが応答処理を切り替えることを選択した場合に、前記異なる分野に対応する応答処理を前記第１応答処理として実行してもよい。

前記第１処理部は、前記ユーザが応答処理を切り替えないことを選択した場合に、前記第１応答処理に対応する分野の実行が完了した後に、前記異なる分野に対応する応答処理を前記第１応答処理として実行してもよい。

本発明の第２の態様の応答方法は、プロセッサが、ユーザによって入力された文字列を受け付けるステップと、第１応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力するステップと、を実行する。

本発明の第３の態様の応答プログラムは、コンピュータに、ユーザによって入力された文字列を受け付けるステップと、第１応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力するステップと、を実行させる。

本発明の第４の態様の応答システムは、応答装置と、前記応答装置と通信可能な通信端末と、を有し、前記応答装置は、ユーザによって入力された文字列を前記通信端末から受け付ける受付部と、第１応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第１処理部と、前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第２処理部と、前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を前記通信端末へ出力する出力部と、を備える。

本発明によれば、ユーザに適した回答をできるという効果を奏する。

本実施形態に係る応答システムの模式図である。 本実施形態に係る応答システムのブロック図である。 本実施形態に係る応答システムが実行する応答方法の概要を示す模式図である。 本実施形態に係る応答装置が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。 本実施形態に係る応答装置が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。 本実施形態に係る応答装置が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。 本実施形態に係る応答装置が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。 本実施形態に係る応答装置が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。 本実施形態に係る応答装置が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。 本実施形態に係る応答方法のフローチャートを示す図である。

［応答システムＳの概要］
図１は、本実施形態に係る応答システムＳの模式図である。応答システムＳは、応答装置１と、通信端末２とを含む。応答装置１及び通信端末２は、インターネット、ローカルエリアネットワーク等のネットワークＮを介して接続される。応答システムＳが含む応答装置１の数は限定されない。応答システムＳは、その他のサーバ、端末等の機器を含んでもよい。

通信端末２は、ユーザＵからの入力を受け付けて通信を行う通信装置である。通信端末２は、例えばスマートフォン、タブレット端末、パーソナルコンピュータ等である。通信端末２は、有線又は無線でネットワークＮに接続される。

応答装置１は、後述の応答方法によって、ユーザＵによって入力された言葉に対する応答を出力するコンピュータである。応答装置１は、有線又は無線でネットワークＮに接続される。

［応答システムＳの構成］
図２は、本実施形態に係る応答システムＳのブロック図である。図２において、矢印は主なデータの流れを示しており、図２に示していないデータの流れがあってよい。図２において、各ブロックはハードウェア（装置）単位の構成ではなく、機能単位の構成を示している。そのため、図２に示すブロックは単一の装置内に実装されてよく、あるいは複数の装置内に別れて実装されてよい。ブロック間のデータの授受は、データバス、ネットワーク、可搬記憶媒体等、任意の手段を介して行われてよい。

通信端末２は、表示部２１と、操作部２２と、通信部２３とを有する。表示部２１は、各種情報を表示するための、液晶ディスプレイ、有機エレクトロルミネッセンス（OLED: Organic Light Emitting Diode）ディスプレイ等の表示装置を含む。表示部２１は、応答装置１から通信部２３を介して受信した信号に従って情報を表示する。

操作部２２は、ユーザの操作を受け付けるための、ボタン、スイッチ、ダイヤル等の操作部材を含む。操作部２２は、ユーザの操作を示す信号を応答装置１に通信部２３を介して送信する。表示部２１としてユーザによる接触の位置を検出可能なタッチスクリーンを用いることによって、表示部２１と操作部２２とを一体に構成してもよい。

通信部２３は、応答装置１との間で通信をするための通信インターフェースである。通信部２３は、通信を実行するためのプロセッサ、コネクタ、電気回路等を含む。通信部２３は、外部から受信した通信信号に所定の処理を行ってデータを取得する。また、通信部２３は、送信すべきデータに所定の処理を行って通信信号を生成し、生成した通信信号を外部に送信する。

応答装置１は、制御部１１と、通信部１２と、記憶部１３とを有する。制御部１１は、入力受付部１１１と、正処理部１１２と、副処理部１１３と、判定部１１４と、出力部１１５とを有する。記憶部１３は、ボット記憶部１３１と、モデル記憶部１３２と、回答記憶部１３３とを有する。ボット記憶部１３１、モデル記憶部１３２及び回答記憶部１３３は、それぞれ記憶部１３上の記憶領域であってもよく、あるいは記憶部１３上で構成されたデータベースであってもよい。

通信部１２は、通信端末２との間で通信をするための通信インターフェースである。通信部１２は、通信を実行するためのプロセッサ、コネクタ、電気回路等を含む。通信部１２は、外部から受信した通信信号に所定の処理を行ってデータを取得し、取得したデータを制御部１１に入力する。また、通信部１２は、制御部１１から入力されたデータに所定の処理を行って通信信号を生成し、生成した通信信号を外部に送信する。

記憶部１３は、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスクドライブ等を含む記憶媒体である。記憶部１３は、制御部１１が実行するプログラムを予め記憶する。ボット記憶部１３１は、後述する応答処理を実行するためのボット（ボットプログラム）を予め記憶している。モデル記憶部１３２は、応答処理で用いられる情報を予め記憶している。回答記憶部１３３は、応答処理で決定された回答を一時的に記憶する。

制御部１１は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサであり、記憶部１３に記憶されたプログラムを実行することにより、入力受付部１１１、正処理部１１２、副処理部１１３、判定部１１４及び出力部１１５として機能する。入力受付部１１１、正処理部１１２、副処理部１１３、判定部１１４及び出力部１１５の機能については、図３～図８を用いて後述する。制御部１１の機能の少なくとも一部は、電気回路によって実行されてもよい。また、制御部１１の機能の少なくとも一部は、ネットワーク経由で実行されるプログラムによって実行されてもよい。

本実施形態に係る応答システムＳは、図２に示す具体的な構成に限定されない。応答装置１及び通信端末２は、それぞれ１つの装置に限られず、２つ以上の物理的に分離した装置が有線又は無線で接続されることにより構成されてもよい。

［応答方法の概要］
図３は、本実施形態に係る応答システムＳが実行する応答方法の概要を示す模式図である。応答システムＳにおいて、モデル記憶部１３２は、ユーザＵが入力した文字列に対する回答を決定するための情報である複数のモデルＭを予め記憶している。モデルＭは、応答する分野（テーマ）ごとに定義されている。分野は、例えばサービスに関する情報、機器に関する情報、ユーザに関する情報等、事業者がユーザに対して提供する物又はサービスについて定義される所定の領域である。

ボット記憶部１３１は、ユーザＵに対する応答処理を行う複数のボット（ボットプログラム）を、制御部１１が実行可能な状態で予め記憶している。各ボットは、モデル記憶部１３２に記憶された所定のモデルＭに基づいて応答する。そのため各ボットは、ユーザＵが入力した文字列が属する分野がモデルＭに対応している場合に適切な回答をできるものの、該分野がモデルＭに対応していない場合に適切な回答をできない場合がある。

通信端末２において、ユーザＵは、操作部２２を用いて質問等の言葉を示す文字列を入力する（ａ）。通信端末２は、ユーザＵの入力内容を示す情報を応答装置１に送信する。

応答装置１において、制御部１１は、ボット記憶部１３１に記憶されたボットを実行することによって、ユーザＵに対する応答を行う。具体的には、制御部１１は、ユーザＵが入力した文字列に対して、第１モデルＭ１に対応する第１ボットＢ１を実行する。また、制御部１１は、第１ボットＢ１と並行して、第２モデルＭ２に対応する第２ボットＢ２を実行する。第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２は、それぞれユーザＵが入力した文字列に対する回答を決定する。

そして制御部１１は、第１ボットＢ１が決定した回答を、通信端末２に出力する（ｂ）。さらに第１ボットＢ１の回答を出力する際に所定の条件が満たされた場合に、第２ボットＢ２が決定した回答を出力する（ｃ）。このような構成により、応答装置１は、複数のボットによって並行して決定した回答を状況に応じて出力するため、１つのボットのみで回答を決定するよりもユーザＵに適した回答をできる。

応答システムＳは、ボットごとに異なる応答装置１を備えてもよい。すなわち、図３の例において第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２は１つの応答装置１によって実行されているが、異なる２つの応答装置１によって実行されてもよい。この場合に、第１ボットＢ１を実行する応答装置１は、ユーザＵの入力内容や感情等のユーザＵに関する情報を、ネットワークＮを介して、第２ボットＢ２を実行する応答装置１に送信する。第２ボットＢ２を実行する応答装置１は、第１ボットＢ１を実行する応答装置１から受け取ったユーザＵに関する情報に基づいて、第２ボットＢ２を実行する。このような構成により、応答システムＳは、複数の応答装置１で複数のボットを切り替えて実行することができる。

［応答方法の説明］
本実施形態に係る応答システムＳによる応答方法を、以下に説明する。以下では、サービス情報に関する分野に対応する第１モデルＭ１を用いる第１ボットＢ１である「花子」と、ユーザ情報に関する分野に対応する第２モデルＭ２を用いる第２ボットＢ２である「太郎」とを例として説明する。

図４は、本実施形態に係る応答装置１が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。図４は、通信端末２の表示部２１が表示する入力画面の一例を表している。表示部２１は、ユーザＵが文字列を入力するための入力欄Ｃ１と、ユーザＵが入力済の文字列を応答装置１へ送信するために押下する仮想的な送信ボタンＣ２と、を表示する。また表示部２１は、応答装置１がユーザＵに向けて出力した文字列を表す応答情報Ｉ１と、ユーザＵが送信した文字列を表す入力情報Ｉ２とを表示する。さらに表示部２１は、応答情報Ｉ１の近傍に、応答情報Ｉ１の内容（回答）を決定したボットの仮想的な姿を表すアバタＡを表示する。アバタＡは、例えばボット記憶部１３１においてボットに関連付けられて予め記憶された画像である。

まず入力受付部１１１は、ユーザＵが入力した入力情報を、通信端末２から受け付ける。ここで入力受付部１１１は、ユーザＵが操作部２２を用いて入力欄Ｃ１に入力した文字列（言葉）を示す情報を、入力情報として受け付ける。また、入力受付部１１１は、ユーザＵが発した音声を音声認識処理によって変換した文字列を、入力情報として受け付けてもよい。

正処理部１１２（第１処理部）は、ボット記憶部１３１に記憶された第１ボットＢ１を実行する。正処理部１１２は、ユーザＵによって選択された第１ボットＢ１を実行してもよく、あるいは所定の規則に従って自動的に選択した第１ボットＢ１を実行してもよい。

第１ボットＢ１は、第１モデルＭ１の情報を用いて、入力受付部１１１が受け付けた文字列に対する回答を決定する。第１ボットＢ１が決定する回答は、ユーザＵへの追加の質問でもよく、ユーザＵへの最終的な回答でもよい。第１ボットＢ１は、第１モデルＭ１に基づいて、ユーザＵが入力した文字列を受け付けることと、質問を出力することとを交互に（すなわち対話的に）継続することによって、最終的な回答を決定してもよい。また、第１ボットＢ１は、第１モデルＭ１の情報を、ユーザＵが入力した文字列に含まれるキーワードを用いて検索することによって、該キーワードに関連付けられた１つ以上の回答を決定してもよい。正処理部１１２は、決定した回答を、回答記憶部１３３に記憶させる。

副処理部１１３（第２処理部）は、正処理部１１２が第１ボットＢ１を実行するのと並行して、第１ボットＢ１に関連付けられた第２ボットＢ２を実行する。第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２は、予めボット記憶部１３１中で関連付けられている。副処理部１１３は、無作為に第２ボットＢ２を選択して実行してもよい。

また、副処理部１１３は、統計情報に基づいて、第２ボットＢ２を選択して実行してもよい。ここで統計情報は、例えば過去にボットが出力した回答がユーザＵによって適切だったか否かを示す情報である。応答装置１は、応答完了後にユーザＵに対してボットの応答に対するアンケートを取ることによって、過去に同様の文字列を入力したユーザＵが受けた回答が適切だったか否かを判定し、判定結果を統計情報として記憶する。副処理部１１３は、統計情報が応答が良かったことを示すボットを、優先的に第２ボットＢ２として選択して実行する。これにより応答装置１は、ユーザが関連する質問を再度した場合に、過去に適切な回答をしたボットを割り込ませ、ユーザに適切な回答ができる。

第２ボットＢ２は、第１モデルＭ１とは異なる第２モデルＭ２の情報を用いて、第１ボットＢ１と同様に入力受付部１１１が受け付けた文字列に対する回答を決定する。副処理部１１３は、決定した回答を、回答記憶部１３３に記憶させる。

判定部１１４は、文字列を入力したユーザＵに関する情報が所定の割り込み条件を満たすか否かを判定する。第１の割り込み条件は、ユーザＵが所定の感情（例えば怒りの感情）を有することである。判定部１１４は、ユーザＵが入力した文字列が予め定義された否定的な言葉（「悪い」、「遅い」、「だめ」等）を含む場合に、ユーザＵは怒りの感情を有していると推定する。判定部１１４は、これに限らず、文字列に基づいて感情を推定できる公知の技術を用いることができる。そして判定部１１４は、ユーザＵが所定の感情を有していると推定した場合に、割り込み条件が満たされたと判定する。条件とする感情は、応答装置１に予め設定される。

判定部１１４は、通信端末２の撮像部が撮像したユーザＵの画像に対して顔認識を行うことによって、画像中の顔を認識し、認識した顔に基づいて感情を推定してもよい。判定部１１４は、画像に対して顔認識を行って感情を推定できる公知の技術を用いることができる。また、入力受付部１１１がユーザＵの音声を変換した文字列を入力情報として受け付けた場合に、判定部１１４は、該音声の強弱に基づいて感情情報を推定してもよい。

第２の割り込み条件は、第１ボットＢ１の応答の経過時間又は応答回数が所定の閾値以上になったことである。判定部１１４は、第１ボットＢ１がユーザＵへの応答を開始した後の経過時間又は第１ボットＢ１がユーザＵへの応答した回数を測定する。そして判定部１１４は、ユーザＵに対する応答の経過時間又は応答回数が所定の閾値以上になった場合に、割り込み条件が満たされたと判定する。条件とする閾値は、応答装置１に予め設定される。このように、判定部１１４は、第１ボットＢ１の応答の経過時間又は応答回数が所定の閾値以上になった場合にユーザＵが求める回答を出力するのが困難な状況であると推定し、異なるボット（第２ボットＢ２）の割り込みが必要であることを判断できる。

第３の割り込み条件は、ユーザＵが入力した文字列が所定のキーワードを含むことである。判定部１１４は、ユーザＵが入力した文字列が所定の言葉（例えば第１ボットＢ１に対応する分野とは異なる分野の言葉）を含む場合に、割り込み条件が満たされたと判定する。条件とする言葉は、応答装置１に予め設定される。このように、判定部１１４は、応答中の第１ボットＢ１よりも、ユーザＵが入力したキーワードに対して適切なボット（第２ボットＢ２）の割り込ませることを判断できる。

判定部１１４は、上述の第１～第３の条件のうち少なくとも１つの割り込み条件について判定する。ここに示した割り込み条件は一例であり、判定部１１４はその他の条件を用いてもよい。

判定部１１４が割り込み条件が満たされたと判定しない場合に、出力部１１５は、正処理部１１２（すなわち第１ボットＢ１）が決定した回答を回答記憶部１３３から読み出し、その回答を示す情報を通信端末２へ出力する。このとき出力部１１５は、副処理部１１３（すなわち第２ボットＢ２）が決定した回答を出力しない。そして通信端末２は、表示部２１上に、図４の左図のように、第１ボットＢ１が決定した回答を表す文字列を応答情報Ｉ１として表示する。

判定部１１４が割り込み条件が満たされたと判定した場合に、出力部１１５は、正処理部１１２が決定した回答を回答記憶部１３３から読み出すとともに、副処理部１１３が決定した回答を回答記憶部１３３から読み出し、それらの回答を示す情報を通信端末２へ出力する。このとき、出力部１１５は、副処理部１１３が決定した回答を、正処理部１１２が決定した回答の前又は後に割り込ませて出力する。

判定部１１４は、ユーザＵが入力した文字列がボットによって適切に対応できない特定の言葉を含む場合に、オペレータ（すなわち人間）による応答をすると判定してもよい。ボットが適切に対応できない言葉は、例えば苦情に関する言葉であり、予めモデルとしてモデル記憶部１３２に予め記憶される。また、判定部は、上述の感情が所定の条件を満たす場合に、オペレータによる応答をすると判定してもよい。判定部１１４がオペレータによる応答をすると判定した場合には、応答装置１は、通信端末２とオペレータが使用する端末と接続させ、ユーザの入力に対してオペレータが応答するようにする。これにより、ボットでは適切な応答ができない場合に、オペレータによって適切な対応をすることができる。

そして通信端末２は、表示部２１上に、図４の右図のように、第１ボットＢ１が決定した回答に加えて、第２ボットＢ２が決定した回答を表す文字列を応答情報Ｉ３として表示する。これにより応答装置１は、第１ボットＢ１の回答だけでなく第２ボットＢ２の回答を提供できるため、第１ボットＢ１に対応する分野がユーザＵの言葉に適合していない場合であっても、ユーザＵに適した回答をできる可能性を高められる。また、応答装置１は、第１ボットＢ１と第２ボットＢ２とを並行して実行するため、第１ボットＢ１が決定した回答に加えて第２ボットＢ２が決定した回答する場合であっても、ユーザＵの待ち時間の増大を抑制できる。また、応答装置１は、ユーザＵに第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２が異なる処理であることを認識させることができ、異なる回答を出力することによりユーザＵを混乱させることを抑制できる。

応答装置１は、ユーザＵへの応答が完了する（例えばユーザＵに対して最終的な回答を出力する）まで、第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２を並列に実行して処理を継続する。

図５は、本実施形態に係る応答装置１が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。図５は、通信端末２の表示部２１が表示する入力画面の別の例を表している。図４の例では出力部１１５は第１ボットＢ１が決定した回答に加えて第２ボットＢ２が決定した回答を割り込みで出力するのに対して、図５の例では出力部１１５は正処理部１１２が決定した回答と副処理部１１３が決定した回答とを同時に出力する。

表示部２１は、正処理部１１２が決定した回答と副処理部１１３が決定した回答とを併記した文字列を表す応答情報Ｉ４を表示する。これにより応答装置１は、複数のボットの回答を一覧でユーザＵに提示できる。

［ボット選択処理の説明］
応答装置１は、第１ボットＢ１の回答に加えて第２ボットＢ２の回答を出力した後に、それ以降の処理で用いるボットの選択をユーザＵから受け付けてもよい。図６は、本実施形態に係る応答装置１が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。出力部１１５は、第１ボットＢ１の回答に加えて第２ボットＢ２の回答を出力した後に、ボットの選択肢を示す情報を通信端末に出力する。

通信端末２の表示部２１は、第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２のどちらかの選択を受け付ける選択欄Ｉ５を表示する。ユーザＵは、選択欄Ｉ５において第１ボットＢ１又は第２ボットＢ２の名称を押下することによって選択してもよく、あるいは入力欄Ｃ１に第１ボットＢ１又は第２ボットＢ２の名称を入力することによって選択してもよい。

応答装置１の入力受付部１１１は、ユーザＵによるの選択を示す情報を、通信端末２から受け付ける。正処理部１１２は、ユーザＵが選択したボットをボット記憶部１３１から読み出し、第１ボットＢ１として実行する。副処理部１１３は、ユーザＵが選択しなかったボットをボット記憶部１３１から読み出し、第２ボットＢ２として実行する。これにより応答装置１は、ユーザＵが選択したボットに切り替えて実行するため、ユーザＵに適した回答をできる可能性を高められる。

応答装置１は、ボットの選択をユーザＵから受け付ける際に、ユーザに対して過去に応答したボットを、選択肢として選択欄Ｉ５に表示してもよい。この場合に、応答装置１は、ユーザＵに対して過去に応答したボットを示す履歴情報を記憶しておき、同じユーザＵに対して履歴情報が示すボットの選択肢を提示する。これによりユーザＵは、選択肢として表示されたボットの中から、過去に同様の質問をした場合に適切な回答を得られたボットを選択することができる。

［後回し処理の説明］
応答装置１は、ユーザＵが入力した文字列の分野（テーマ）が変化した場合に、ボットを切り替えるか否かの選択をユーザＵから受け付けてもよい。図７は、本実施形態に係る応答装置１が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。ボットは特定の分野に対応するため、あるボットの回答を出力した後に受け付けたユーザＵからの言葉が該ボットに対応する分野とは異なる分野の言葉を含む場合には、異なるボットに切り替えることが望ましい。そこで出力部１１５は、変化前の分野に対応する第１ボットＢ１による応答中にユーザＵが入力した文字列が、第２ボットＢ２に対応する変化後の分野に属する場合に、ボットの切り替え可否の選択肢を示す情報を通信端末に出力する。

通信端末２の表示部２１は、図７の左図のように、ボットの切り替え及び後回しのどちらかの選択を受け付ける選択欄Ｉ６を表示する。ユーザＵは、選択欄Ｉ６において切り替え又は後回しの文字列を押下することによって選択してもよく、あるいは入力欄Ｃ１に切り替え又は後回しの文字列を入力することによって選択してもよい。

応答装置１の入力受付部１１１は、ユーザＵによる選択を示す情報を、通信端末２から受け付ける。ユーザＵがボットの切り替えを選択した場合に、正処理部１１２は、変化後の分野に対応するボットをボット記憶部１３１から読み出し、第１ボットＢ１として実行する。これにより応答装置１は、変化後の分野に対応するボットに切り替えて実行するため、ユーザＵに適した回答をできる可能性を高められる。

ユーザＵがボットの後回しを選択した場合に、正処理部１１２は、変化後の分野に属する文字列を記憶部１３に一時的に記憶させ、ボットを切り替えずに変化前の分野について応答処理を継続する。そして正処理部１１２は、出力部１１５が変化前の分野についての応答を完了した後に、変化後の分野に対応するボットをボット記憶部１３１から読み出し、第１ボットＢ１として実行する。正処理部１１２は、第１ボットＢ１によって変化後の分野に属する文字列に対する回答を決定し、出力部１１５から通信端末２へ出力する。

そして通信端末２は、表示部２１上に、図７の右図のように、変化後の分野に属する文字列に対して決定された回答を表す文字列を応答情報Ｉ７として表示する。これにより応答装置１は、１つのボットによる応答の途中でユーザＵが異なる分野の文字列を入力した場合であっても、現状のボットにおる応答を継続し、後から別のボットによる回答を出力できる。

［複数モデルからの情報の統合処理の説明］
応答装置１は、分野ごとに定義された１つのモデルに対応する１つのボットを用いて回答を決定するが、所定の条件が満たされた場合に複数のモデルから取得した情報を統合して回答を決定してもよい。図８は、本実施形態に係る応答装置１が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。

正処理部１１２は、例えば上述のユーザＵの感情、応答の経過時間、応答の回数、又はユーザＵが入力した文字列に含まれるキーワードが所定の条件が満たした場合に、図８の左図のように、ユーザＵが入力した文字列に含まれるキーワードを用いて複数のモデル（ここでは第１モデルＭ１、第２モデルＭ２及び第３モデルＭ３）の情報を検索する。そして正処理部１１２は、複数のモデルからキーワードに関連付けられた１つ以上の回答を取得して統合し、出力部１１５から通信端末２へ出力する。

そして通信端末２は、表示部２１上に、図８の右図のように、複数のモデルから統合された回答を表す文字列を応答情報Ｉ８として表示する。これにより応答装置１は、複数のモデルの情報を統合し、ユーザＵに適した回答をできる可能性を高められる。

［オペレータ接続前の割り込み処理の説明］
応答装置１は、第１ボットＢ１の応答中にユーザＵが入力した文字列がオペレータによる応答を希望した場合に、オペレータへ接続する前に第２ボットＢ２が決定した回答を出力してもよい。図９（ａ）、図９（ｂ）は、本実施形態に係る応答装置１が実行する応答処理の出力を表示する画面の模式図である。

判定部１１４は、第１ボットＢ１の応答中にユーザＵが入力した文字列がオペレータによる応答を希望する言葉（例えば「オペレータ」、「人間」等）を含む場合に、割り込み条件が満たされたと判定する。この場合に、出力部１１５は、副処理部１１３（第２ボットＢ２）が決定した回答を回答記憶部１３３から読み出し、それらの回答を示す情報を通信端末２へ出力する。

通信端末２の表示部２１は、図９（ａ）のように、別のボットの回答を示唆する情報Ｉ９とともに、第２ボットＢ２が決定した回答を表す文字列を示す応答情報Ｉ１０を表示する。また、表示部２１は、オペレータによる応答及びボットによる応答のどちらかの選択を受け付ける選択欄Ｉ１１を表示する。ユーザＵは、選択欄Ｉ１１においてオペレータ又はボットの文字列を押下することによって選択してもよく、あるいは入力欄Ｃ１にオペレータ又はボットの文字列を入力することによって選択してもよい。

応答装置１の入力受付部１１１は、ユーザＵによる選択を示す情報を、通信端末２から受け付ける。ユーザＵがボットによる応答を選択した場合に、応答装置１は、第２ボットＢ２を用いてユーザＵへの応答を継続する。ユーザＵがオペレータによる応答を選択した場合に、応答装置１は、通信端末２とオペレータが使用する端末と接続させ、ユーザＵの入力に対してオペレータが応答するようにする。

また、応答装置１は、図９（ｂ）のように、ユーザＵがオペレータへの接続を思いとどまる場合に、さらにボットの選択を受け付けてもよい。この場合に、通信端末２の表示部２１は、オペレータへ接続するか否かの選択を受け付ける選択欄Ｉ１２とともに、第２ボットＢ２が決定した回答を表す文字列を示す応答情報Ｉ１３を表示する。ユーザＵは、選択欄Ｉ１２においてオペレータへ接続するか否かの文字列を押下することによって選択してもよく、あるいは入力欄Ｃ１にオペレータへ接続するか否かの文字列を入力することによって選択してもよい。

応答装置１の入力受付部１１１は、ユーザＵによる選択を示す情報を、通信端末２から受け付ける。ユーザＵがオペレータへ接続することを選択した場合に、応答装置１は、通信端末２とオペレータが使用する端末と接続させ、ユーザＵの入力に対してオペレータが応答するようにする。ユーザＵがオペレータへ接続しないことを選択した場合に、通信端末２の表示部２１は、第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２のどちらかの選択を受け付ける選択欄Ｉ５を表示する。以降の処理は図６と同様である。

このような構成により、ユーザＵがオペレータの応答を希望した場合であっても、ユーザＵが別のボットによる回答を見てオペレータへの接続を思いとどまる可能性があるため、オペレータによる応答に掛かるコストを削減できる。

［応答方法のフローチャート］
図１０は、本実施形態に係る応答方法のフローチャートを示す図である。まず入力受付部１１１は、ユーザＵが入力した入力情報を、通信端末２から受け付ける（Ｓ１１）。正処理部１１２は、ボット記憶部１３１に記憶された第１ボットＢ１を実行する。第１ボットＢ１は、第１モデルＭ１の情報を用いて、ステップＳ１１で入力受付部１１１が受け付けた文字列に対する回答を決定する（Ｓ１２）。

副処理部１１３は、ステップＳ１２で正処理部１１２が第１ボットＢ１を実行するのと並行して、第１ボットＢ１に関連付けられた第２ボットＢ２を実行する。第２ボットＢ２は、第１モデルＭ１とは異なる第２モデルＭ２の情報を用いて、ステップＳ１１で入力受付部１１１が受け付けた文字列に対する回答を決定する（Ｓ１３）。ステップＳ１２及びステップＳ１３は並列処理で行われてもよく、順に行われてもよい。

判定部１１４は、文字列を入力したユーザＵに関する情報が所定の割り込み条件を満たすか否かを判定する（Ｓ１４）。割り込み条件として用いるユーザＵに関する情報は、例えば上述のユーザＵの感情、応答の経過時間、応答の回数、又はユーザＵが入力した文字列に含まれるキーワードである。

判定部１１４が割り込み条件が満たされたと判定した場合に（ステップＳ１５のＹＥＳ）、出力部１１５は、ステップＳ１２で正処理部１１２（すなわち第１ボットＢ１）が決定した回答と、ステップＳ１３で副処理部１１３（すなわち第２ボットＢ２）が決定した回答とを示す情報を通信端末２へ出力する（Ｓ１６）。このとき、出力部１１５は、副処理部１１３が決定した回答を正処理部１１２が決定した回答の前又は後に割り込みで出力してもよく、正処理部１１２が決定した回答及び副処理部１１３が決定した回答を同時に出力してもよい。

判定部１１４が割り込み条件が満たされたと判定しない場合に（ステップＳ１５のＮＯ）、出力部１１５は、正処理部１１２（すなわち第１ボットＢ１）が決定した回答を示す情報を通信端末２へ出力する（Ｓ１７）。このとき出力部１１５は、副処理部１１３が決定した回答を出力しない。

ユーザへの応答が終了していない場合に（Ｓ１８のＮＯ）、応答装置１はステップＳ１１～Ｓ１７を繰り返す。ユーザへの応答が終了した場合に（Ｓ１８のＹＥＳ）、応答装置１は処理を終了する。

［本実施形態の効果］
本実施形態に係る応答装置１は、第１ボットＢ１による応答中にユーザＵに関する情報が所定の条件を満たした場合に、第１ボットＢ１の回答だけでなく第２ボットＢ２の回答を提供する。そのため応答装置１は、第１ボットＢ１に対応する分野がユーザＵの言葉に適合していない場合であっても、ユーザＵに適した回答をできる。

例えば第１ボットＢ１による応答中にユーザＵが怒った場合、応答の時間又は回数が増大した場合、あるいはユーザＵが他の分野のキーワードを入力した場合には、第１ボットＢ１が用いる第１モデルＭ１の分野がユーザＵの質問と合致していない可能性がある。そこで応答装置１は、異なる分野の第２モデルＭ２を用いる第２ボットＢ２の回答を、第１ボットＢ１の回答に加えて出力することによって、ユーザＵが求めていた回答を提示できる可能性を高められる。

また、応答装置１は、第１ボットＢ１と第２ボットＢ２とを並行して実行するため、第１ボットＢ１が決定した回答に加えて第２ボットＢ２が決定した回答する場合であっても、ユーザＵの待ち時間の増大を抑制できる。また、応答装置１は、ユーザＵに第１ボットＢ１及び第２ボットＢ２が異なる処理であることを認識させることができ、異なる回答を出力することによりユーザＵを混乱させることを抑制できる。

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形及び変更が可能である。例えば、装置の分散・統合の具体的な実施の形態は、以上の実施の形態に限られず、その全部又は一部について、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。また、複数の実施の形態の任意の組み合わせによって生じる新たな実施の形態も、本発明の実施の形態に含まれる。組み合わせによって生じる新たな実施の形態の効果は、もとの実施の形態の効果を合わせ持つ。

応答装置１のプロセッサは、図１０に示す応答方法に含まれる各ステップ（工程）の主体となる。すなわち、応答装置１のプロセッサは、図１０に示す応答方法を実行するためのプログラムを記憶部から読み出し、該プログラムを実行して応答装置１の各部を制御することによって、図１０に示す応答方法を実行する。図１０に示す応答方法に含まれるステップは一部省略されてもよく、ステップ間の順番が変更されてもよく、複数のステップが並行して行われてもよい。

Ｓ 応答システム
１ 応答装置
１１ 制御部
１１１ 入力受付部
１１２ 正処理部
１１３ 副処理部
１１５ 出力部
２ 通信端末

Claims (12)

1. ユーザによって入力された文字列を受け付ける受付部と、
   第１応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第１処理部と、
   前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第２処理部と、
   前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する出力部と、
   を有し、
   前記出力部は、前記ユーザに関する情報として前記ユーザに対する応答の経過時間又は応答回数が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、
   応答装置。
2. ユーザによって入力された文字列を受け付ける受付部と、
   第１応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第１処理部と、
   前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第２処理部と、
   前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する出力部と、
   を有し、
   前記出力部が前記第１応答処理の回答を出力した後に前記受付部が受け付けた前記文字列が前記第１応答処理に対応する分野とは異なる分野の言葉を含む場合に、前記出力部は、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力し、
   前記受付部は、前記第１応答処理の回答を出力した後に受け付けた前記文字列が前記第１応答処理に対応する分野とは異なる分野の言葉を含む場合に、前記ユーザによる応答処理の切り替えの可否の選択を受け付け、
   前記第１処理部は、前記ユーザが応答処理を切り替えることを選択した場合に、前記異なる分野に対応する応答処理を前記第１応答処理として実行する、
   応答装置。
3. 前記受付部は、前記出力部が前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力した後に、前記ユーザによる前記第１応答処理及び前記第２応答処理のどちらかの選択を受け付け、
   前記第１処理部は、前記ユーザが選択した前記第１応答処理及び前記第２応答処理のどちらかを実行する、請求項１又は２に記載の応答装置。
4. 前記出力部は、前記ユーザに関する情報として前記ユーザの感情が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、請求項１から３のいずれか一項に記載の応答装置。
5. 前記出力部は、前記ユーザに関する情報として前記ユーザに対する応答の経過時間又は応答回数が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、請求項２に記載の応答装置。
6. 前記出力部は、前記ユーザに関する情報として前記受付部が受け付けた前記文字列に含まれる言葉が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、請求項１から５のいずれか一項に記載の応答装置。
7. 前記出力部が前記第１応答処理の回答を出力した後に前記受付部が受け付けた前記文字列が前記第１応答処理に対応する分野とは異なる分野の言葉を含む場合に、前記出力部は、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、請求項１に記載の応答装置。
8. 前記受付部は、前記第１応答処理の回答を出力した後に受け付けた前記文字列が前記第１応答処理に対応する分野とは異なる分野の言葉を含む場合に、前記ユーザによる応答処理の切り替えの可否の選択を受け付け、
   前記第１処理部は、前記ユーザが応答処理を切り替えることを選択した場合に、前記異なる分野に対応する応答処理を前記第１応答処理として実行する、請求項７に記載の応答装置。
9. 前記第１処理部は、前記ユーザが応答処理を切り替えないことを選択した場合に、前記第１応答処理に対応する分野の実行が完了した後に、前記異なる分野に対応する応答処理を前記第１応答処理として実行する、請求項２又は８に記載の応答装置。
10. プロセッサが、
    ユーザによって入力された文字列を受け付けるステップと、
    第１応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、
    前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、
    前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力するステップと、
    を実行し、
    前記出力するステップは、前記ユーザに関する情報として前記ユーザに対する応答の経過時間又は応答回数が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、
    応答方法。
11. コンピュータに、
    ユーザによって入力された文字列を受け付けるステップと、
    第１応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、
    前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受け付けるステップで受け付けた前記文字列に対する回答を決定するステップと、
    前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力するステップと、
    を実行させ、
    前記出力するステップは、前記ユーザに関する情報として前記ユーザに対する応答の経過時間又は応答回数が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、
    応答プログラム。
12. 応答装置と、前記応答装置と通信可能な通信端末と、を有し、
    前記応答装置は、
    ユーザによって入力された文字列を前記通信端末から受け付ける受付部と、
    第１応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第１処理部と、
    前記第１応答処理と並行して第２応答処理を実行することによって、前記受付部が受け付けた前記文字列に対する回答を決定する第２処理部と、
    前記第１応答処理の回答を出力するとともに、前記ユーザに関する情報が所定の条件を満たす場合に前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を前記通信端末へ出力する出力部と、
    を備え、
    前記出力部は、前記通信端末に、前記ユーザに関する情報として前記ユーザに対する応答の経過時間又は応答回数が所定の条件を満たす場合に、前記第１応答処理の回答に加えて前記第２応答処理の回答を出力する、
    応答システム。

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