JP6944535B2 - タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための技法 - Google Patents

タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための技法 Download PDF

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Description

（関連出願の引用）
本国際特許出願は、米国特許出願第１５／８３７，９１１号（２０１７年１２月１１日出願）に対する優先権を主張し、上記出願は、その全体が本明細書に記載されている場合のように参照により本明細書に引用される。
（開示の分野）
本開示は、概して、行動ペアリングに関し、より具体的には、タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための技法に関する。
典型的なタスク割り当てシステムは、タスク割り当てセンターに到着するタスクをそれらのタスクに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割り当てシステムは、対応可能であり、タスクへの割り当てを待つエージェントを有し得る。またある時は、タスク割り当てセンターは、エージェントが割り当てのために対応可能になるまで１つ以上の待ち行列に並んでタスクを待たせ得る。
いくつかの典型的なタスク割り当てセンターでは、タスクは、到着時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、「Ｌ２」環境では、複数のタスクが、エージェントへの割り当てのために待ち行列に並んで待っている。エージェントが対応可能となると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割り当てのために選択されるであろう。
いくつかのタスク割り当てシステムは、いくつかのタイプのタスクを他のタイプのタスクより前に優先度付けする。例えば、いくつかのタスクは、高優先度タスクであり得る一方、他のタスクは、低優先度タスクであり得る。ＦＩＦＯ方略のもとでは、高優先度タスクは、低優先度タスクより前に割り当てられるであろう。いくつかの状況では、いくつかの低優先度タスクは、長い平均待ち時間を有し得るが、高優先度タスクが、代わりに対処される。そのうえ、低優先度タスクをより効率的に対処し得るエージェントが、最終的には、代わりに高優先度タスクに割り当てられ、タスク割り当てシステムにおける準最適な全体的実績につながり得る。
前述に照らして、タスク割り当てシステムのＬ２環境におけるＢＰ方略の適用を効率的に最適化するシステムの必要が存在し得ることを理解されたい。
タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための技法が、開示される。一特定の実施形態では、技法は、タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための方法として実現され得、方法は、タスク割り当てシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のタスクの各々のための優先度を決定することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスク割り当て方略を使用して、複数のタスクのうちの第１のタスクをエージェントに割り当てることとを含み、第１のタスクは、複数のタスクのうちの第２のタスクより低い優先度を有する。
本特定の実施形態の他の側面によると、第１の複数のタスクは、タスクの待ち行列の最前列からのある数のタスクを含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、タスクの数は、１より大きく、かつ１０より小さい。
本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスク割り当て方略のための最適な選択度を決定することと、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、最適な選択度に基づいて、タスクの数を決定することとをさらに含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、タスクの数は、タスクの待ち行列のサイズに比例し得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、タスクの数は、異なる優先度のタスクの相対数に比例し得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、方法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のタスクのうちの第１のタスクが関連するサービスレベル合意を超過したことを決定することをさらに含み得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、サービスレベル合意は、第１のタスクのための推定待ち時間の関数であり得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、第１の複数のタスクは、タスクの待ち行列の最前列からのある数のタスクを含み得、サービスレベル合意は、タスクの数の関数であり得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、複数のタスクのうちの少なくとも１つは、仮想タスクであり得る。
本特定の実施形態の他の側面によると、タスク割り当て方略は、行動ペアリング方略であり得る。
別の特定の実施形態では、技法は、タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのためのシステムとして実現され得、システムは、タスク割り当てシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、上で説明される方法におけるステップを実施するようにさらに構成されている。
別の特定の実施形態では、技法は、タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための製造品として実現され得、製造品は、非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、媒体上に記憶された命令とを備え、命令は、タスク割り当てシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、命令は、上で説明される方法におけるステップを実施するように動作することを少なくとも１つのコンピュータプロセッサに行わせる。
本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照して、より詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、非常に有用であり得る。
本願明細書は、例えば、以下の項目も提供する。
（項目１）
タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、前記方法は、
前記タスク割り当てシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のタスクの各々のための優先度を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、タスク割り当て方略を使用して、前記複数のタスクのうちの第１のタスクを前記エージェントに割り当てることと
を含み、
前記第１のタスクは、前記複数のタスクのうちの第２のタスクより低い優先度を有する、方法。
（項目２）
前記第１の複数のタスクは、タスクの待ち行列の最前列からのある数のタスクを含む、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記タスクの数は、１より大きく、かつ１０より小さい、項目２に記載の方法。
（項目４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記タスク割り当て方略のための最適な選択度を決定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記最適な選択度に基づいて、前記タスクの数を決定することと
をさらに含む、項目２に記載の方法。
（項目５）
前記タスクの数は、前記タスクの待ち行列のサイズに比例する、項目２に記載の方法。
（項目６）
前記タスクの数は、異なる優先度のタスクの相対数に比例する、項目２に記載の方法。
（項目７）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記複数のタスクのうちの前記第１のタスクが関連するサービスレベル合意を超過したことを決定することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目８）
前記サービスレベル合意は、前記第１のタスクのための推定待ち時間の関数である、項目７に記載の方法。
（項目９）
前記第１の複数のタスクは、タスクの待ち行列の最前列からのある数のタスクを含み、前記サービスレベル合意は、前記タスクの数の関数である、項目７に記載の方法。
（項目１０）
前記複数のタスクのうちの少なくとも１つは、仮想タスクである、項目１に記載の方法。
（項目１１）
前記タスク割り当て方略は、行動ペアリング方略である、項目１に記載の方法。
（項目１２）
タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、前記システムは、前記タスク割り当てシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
複数のタスクの各々のための優先度を決定することと、
前記複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定することと、
タスク割り当て方略を使用して、前記複数のタスクのうちの第１のタスクを前記エージェントに割り当てることと
を行うようにさらに構成され、
前記第１のタスクは、前記複数のタスクのうちの第２のタスクより低い優先度を有する、システム。
（項目１３）
前記第１の複数のタスクは、タスクの待ち行列の最前列からのある数のタスクを含む、項目１２に記載のシステム。
（項目１４）
前記タスクの数は、１より大きく、かつ１０より小さい、項目１３に記載のシステム。
（項目１５）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記タスク割り当て方略のための最適な選択度を決定することと、
前記最適な選択度に基づいて、前記タスクの数を決定することと
を行うようにさらに構成されている、項目１３に記載のシステム。
（項目１６）
前記タスクの数は、前記タスクの待ち行列のサイズに比例する、項目１３に記載のシステム。
（項目１７）
前記タスクの数は、異なる優先度のタスクの相対数に比例する、項目１３に記載のシステム。
（項目１８）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記複数のタスクのうちの前記第１のタスクが関連するサービスレベル合意を超過したことを決定するようにさらに構成されている、項目１２に記載のシステム。
（項目１９）
前記サービスレベル合意は、前記第１のタスクのための推定待ち時間の関数である、項目１８に記載のシステム。
（項目２０）
前記第１の複数のタスクは、タスクの待ち行列の最前列からのある数のタスクを含み、前記サービスレベル合意は、前記タスクの数の関数である、項目１８に記載のシステム。
（項目２１）
前記複数のタスクのうちの少なくとも１つは、仮想タスクである、項目１２に記載のシステム。
（項目２２）
前記タスク割り当て方略は、行動ペアリング方略である、項目１２に記載のシステム。
（項目２３）
タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、
前記媒体上に記憶された命令と
を備え、
前記命令は、前記タスク割り当てシステムに通信可能に結合され、その中で動作するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、前記命令は、
複数のタスクの各々のための優先度を決定することと、
前記複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定することと、
タスク割り当て方略を使用して、前記複数のタスクのうちの第１のタスクを前記エージェントに割り当てることと
を行うように動作することを前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに行わせ、
前記第１のタスクは、前記複数のタスクのうちの第２のタスクより低い優先度を有する、製造品。
（項目２４）
前記第１の複数のタスクは、タスクの待ち行列の最前列からのある数のタスクを含む、項目２３に記載の製造品。
（項目２５）
前記タスクの数は、１より大きく、かつ１０より小さい、項目２４に記載の製造品。
（項目２６）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記タスク割り当て方略のための最適な選択度を決定することと、
前記最適な選択度に基づいて、前記タスクの数を決定することと
を行うようにさらに動作させられる、項目２４に記載の製造品。
（項目２７）
前記タスクの数は、前記タスクの待ち行列のサイズに比例する、項目２４に記載の製造品。
（項目２８）
前記タスクの数は、異なる優先度のタスクの相対数に比例する、項目２４に記載の製造品。
（項目２９）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記複数のタスクのうちの前記第１のタスクが関連するサービスレベル合意を超過したことを決定するようにさらに動作させられる、項目２３に記載の製造品。
本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。
図１は、本開示の実施形態による、タスク割り当てシステムのブロック図を示す。 図２は、本開示の実施形態による、タスク割り当て方法のフロー図を示す。
典型的なタスク割り当てシステムは、タスク割り当てセンターに到着するタスクをそれらのタスクに対処するために対応可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、タスク割り当てシステムは、対応可能であり、タスクへの割り当てを待つエージェントを有し得る。またある時は、タスク割り当てセンターは、エージェントが割り当てのために対応可能になるまで１つ以上の待ち行列に並んでタスクを待たせ得る。
いくつかの典型的なタスク割り当てセンターでは、タスクは、到着時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが対応可能になったときの時間に基づいて順序付けられたタスクを受信する。この方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。例えば、「Ｌ２」環境では、複数のタスクが、エージェントへの割り当てのために待ち行列に並んで待っている。エージェントが対応可能となると、待ち行列の先頭におけるタスクが、エージェントへの割り当てのために選択されるであろう。
いくつかのタスク割り当てシステムは、いくつかのタイプのタスクを他のタイプのタスクより前に優先度付けする。例えば、いくつかのタスクは、高優先度タスクであり得る一方、他のタスクは、低優先度タスクであり得る。ＦＩＦＯ方略のもとでは、高優先度タスクは、低優先度タスクより前に割り当てられるであろう。いくつかの状況では、いくつかの低優先度タスクは、長い平均待ち時間を有し得るが、高優先度タスクが、代わりに対処される。そのうえ、低優先度タスクをより効率的に対処し得るエージェントが、最終的には、代わりに高優先度タスクに割り当てられ、タスク割り当てシステムにおける準最適な全体的実績につながり得る。
前述に照らして、タスク割り当てシステムのＬ２環境におけるＢＰ方略の適用を効率的に最適化するシステムの必要が存在し得ることを理解されたい。
図１は、本開示の実施形態による、タスク割り当てシステム１００のブロック図を示す。本明細書における説明は、１つ以上のモジュールを含み得るタスク割り当てシステムにおけるペアリング方略をベンチマーキングするためのシステムおよび方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／またはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されない、または非一過性プロセッサ読み取り可能記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられ、統合され、分離され、および／または、複製され得る。特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能は、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つ以上の他のモジュールにおいて、および／または、１つ以上の他のデバイスによっても実施され得る。さらに、モジュールは、互いにローカルまたは遠隔の複数のデバイス、および／または、他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動させられ、別のデバイスに追加され、および／または、両方のデバイス内に含まれ得る。
図１に示されるように、タスク割り当てシステム１００は、タスク割り当てモジュール１１０を含み得る。タスク割り当てシステム１００は、種々のエージェント間でタスクを割り当てるのに役立つためのスイッチもしくは他のタイプのルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る（待ち行列もしくは切り替えコンポーネントまたは他のインターネットベース、クラウドベース、もしくはネットワークベースのハードウェアまたはソフトウェアソリューションを含む）。
タスク割り当てモジュール１１０は、到着するタスクを受信し得る。図１の例では、タスク割り当てシステム１００は、所与の期間にわたって、ｍ個のタスク、タスク１３０Ａ−１３０ｍを受信する。ｍ個のタスクの各々は、サービス提供または他のタイプのタスク処理のために、タスク割り当てシステム１００のエージェントに割り当てられ得る。図１の例では、ｎ人のエージェント、エージェント１２０Ａ−１２０ｎが、所与の期間中、対応可能である。ｍおよびｎは、１以上の任意の大きさの有限の整数であり得る。コンタクトセンター等の現実的なタスク割り当てシステムでは、コンタクトセンターにログインし、シフト中、コンタクトと相互作用する数十人、数百人等のエージェントが、存在し得、コンタクトセンターは、シフト中、数十、数百、数千個等のコンタクト（例えば、コール）を受信し得る。
いくつかの実施形態では、タスク割り当て方略モジュール１４０が、タスク割り当てシステム１００に通信可能に結合され、および／またはその中で動作するように構成され得る。タスク割り当て方略モジュール１４０は、個々のタスクを個々のエージェントに割り当てる（例えば、コンタクトをコンタクトセンタージエージェントとペアリングする）ために、１つ以上のタスク割り当て方略（もしくは「ペアリング方略」）を実装し得る。
種々の異なるタスク割り当て方略が、タスク割り当て方略モジュール１４０によって考案かつ実装され得る。いくつかの実施形態では、例えば、最も長時間待っているエージェントが次に対応可能なタスク（Ｌ１環境における）を受信するか、または、最も長時間待っているタスクが次に対応可能なタスク（Ｌ２環境における）に割り当てられる先入れ／先出し（「ＦＩＦＯ」）方略が、実装され得る。他のＦＩＦＯおよびＦＩＦＯ様方略も、個々のタスクまたは個々のエージェントに固有の情報に依拠することなく割り当てを行い得る。
他の実施形態では、タスク割り当てのためにより高実績のエージェントを優先させるために、実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略が、使用され得る。ＰＢＲのもとでは、例えば、対応可能なエージェントの間で最も高実績のエージェントが、次の対応可能なタスクを受信する。他のＰＢＲおよびＰＢＲ様の方略も、特定のエージェントに関する情報を使用するが、必ずしも特定のタスクまたはエージェントに関する情報に依拠することなく、割り当てを行い得る。
さらに他の実施形態では、特定のタスクおよび特定のエージェントの両方に関する情報を使用してタスクをエージェントに最適に割り当てるために、行動ペアリング（ＢＰ：ｂｅｈａｖｉｏｒａｌ ｐａｉｒｉｎｇ）方略が、使用され得る。対角線モデルＢＰ方略またはネットワークフローＢＰ方略等の種々のＢＰ方略が、使用され得る。これらのタスク割り当て方略および他のものが、例えば、米国特許第９，３００，８０２号および米国特許出願第１５／５８２，２２３号（参照することによって本明細書によって組み込まれる）において、コンタクトセンターコンテキストに対して詳細に説明される。
いくつかの実施形態では、履歴割り当てモジュール１５０が、タスク割り当てモジュール１１０および／またはタスク割り当て方略モジュール１４０等の他のモジュールを介して、タスク割り当てシステム１００に通信可能に結合され、および／または、その中で動作するように構成され得る。履歴割り当てモジュール１５０は、すでに行われたエージェントのタスク割り当てに関する情報を監視すること、記憶すること、読み出すこと、および／または出力すること等の機能に関わり得る。例えば、履歴割り当てモジュール１５０は、タスク割り当てモジュール１１０を監視し、所与の期間におけるタスク割り当てに関する情報を収集し得る。履歴タスク割り当ての各記録は、エージェント識別子、タスクまたはタスクタイプ識別子、成果情報、またはペアリング方略識別子（すなわち、タスク割り当てが、ＢＰペアリング方略を使用して行われたか、またはＦＩＦＯもしくはＰＢＲペアリング方略等のある他のペアリング方略を使用して行われたかを示す識別子）等の情報を含み得る。
いくつかの実施形態において、いくつかのコンテキストに対して、追加の情報が、記憶され得る。例えば、コールセンターコンテキストにおいて、履歴割り当てモジュール１５０は、コールが開始した時刻、コールが終了した時刻、ダイヤルされた電話番号、および発信者の電話番号に関する情報も記憶し得る。別の例に対して、配送センター（例えば、「トラックロール」）コンテキストにおいて、履歴割り当てモジュール１５０は、運転手（すなわち、現場エージェント）が配送センターを出発する時刻、推奨されるルート、辿られたルート、推定移動時間、実際の移動時間、顧客の敷地において顧客のタスクに対処するために要した時間量等に関する情報も記憶し得る。
いくつかの実施形態では、履歴割り当てモジュール１５０は、タスク割り当てモジュール１１０へのタスク割り当て推奨または命令を生成するために、ある期間（例えば、先週、先月、去年等）にわたる一連の履歴割り当てに基づいて、タスク割り当て方略モジュール１４０によって使用され得るペアリングモデルもしくは類似するコンピュータプロセッサ生成モデルを生成し得る。他の実施形態では、履歴割り当てモジュール１５０は、タスク割り当て方略モジュール１４０またはベンチマーキングモジュール１６０等の別のモジュールに履歴割り当て情報を送信し得る。
いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、タスク割り当てモジュール１１０および／または履歴割り当てモジュール１５０等の他のモジュールを介して、タスク割り当てシステム１００に通信可能に結合され、および／または、その中で動作するように構成され得る。ベンチマーキングモジュール１６０は、例えば、履歴割り当てモジュール１５０から受信され得る履歴割り当て情報を使用して、２つ以上のペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、ＢＰ等）の相対的実績をベンチマーキングし得る。いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、種々のペアリング方略間で循環するためのベンチマーキングスケジュールを確立すること、コホート（例えば、履歴割り当てのベースおよび測定値群）を追跡すること等の他の機能を実施し得る。種々のタスク割り当て方略および種々のコンテキストに対してベンチマーキングモジュール１６０によって実施されるベンチマーキングおよび他の機能性のための技法が、本開示の全体を通した後の節において説明される。ベンチマーキングは、例えば、米国特許第９，７１２，６７６号（参照することによって本明細書によって組み込まれる）において、コンタクトセンターコンテキストに対して詳細に説明される。
いくつかの実施形態では、ベンチマーキングモジュール１６０は、相対的実績測定値を出力、または別様に報告もしくは使用し得る。相対的実績測定値は、例えば、異なるタスク割り当て方略（または異なるペアリングモデル）が使用されるべきであるかどうかを決定するためにタスク割り当て方略の品質を査定するために、または、最適化されるまたは別様に別のものの代わりとして１つのタスク割り当て方略を使用するように構成されていた間にタスク割り当てシステム１００内で達成された全体的実績（もしくは、実績利得）を測定するために、使用され得る。
いくつかのタスク割り当てシステムでは、エージェントが対応可能になるとき、比較的に多数のタスクが、エージェントへの割り当てのために待つ間に待ち行列に並んで蓄積し得る。この非常に単純化された例に対して、待ち行列に並んで待つ９つのタスクが、存在する。タスクのうちの３つのものが、高優先度タスク、Ｈ１、Ｈ２、およびＨ３であり、タスクのうちの６つのものが、低優先度タスク、Ｌ１、Ｌ２、Ｌ３、Ｌ４、Ｌ５、ならびにＬ６である。
いくつかのタスク割り当てシステムでは、異なる優先度のタスクが、以下の異なる優先度待ち行列に並んで（システム内に、または少なくとも概念的に）編成され得る。
高優先度待ち行列：Ｈ１、Ｈ２、Ｈ３
低優先度待ち行列：Ｌ１、Ｌ２、Ｌ３、Ｌ４、Ｌ５、Ｌ６
この例では、各優先度待ち行列は、タスク（例えば、コンタクトセンターシステムにおけるコンタクトまたは発信者）に対する到着時間に従って時系列順に順序付けられる。Ｈ１は、最も長時間待っている高優先度タスクであり、Ｈ３は、最も短時間待っている高優先度タスクであり、Ｌ１は、最も長時間待っている低優先度タスクであり、Ｌ６は、最も短時間待っている低優先度タスクである等。いくつかの実施形態では、タスクのうちの１つ以上のものは、「仮想タスク」であり得る。例えば、コールセンターコンテキストにおいて、発信者は、コールバックを要求し、コールセンターとの接続を断ち得るが、発信者の位置および優先度レベルは、待ち行列に並んで維持される。
他のタスク割り当てシステムでは、より高優先度タスクが、待ち行列の中で、より低優先度タスクより前に挿入される場合があることを除き、異なる優先度のタスクは、以下のように、時系列順に順序付けられた待ち行列の中で（システム内に、または少なくとも概念的に）混合され得る。
待ち行列：Ｈ１、Ｈ２、Ｈ３、Ｌ１、Ｌ２、Ｌ３、Ｌ４、Ｌ５、Ｌ６
この例では、たとえＬ１が９つのタスク全ての間で最も長時間待っているタスクであっても、時間的に後に到着した３つの高優先度タスクが、Ｌ１より前に待ち行列に並んで挿入されている。
典型的なＦＩＦＯ方略は、より高優先度タスクより、より低高優先度タスクを効率的に対処することが可能であり得るエージェントが対応可能になるときでも、低優先度タスクのうちの任意のものを割り当てることに先立って高優先度タスクを全て割り当て、低優先度タスクが待ち行列に並んで無期限に待つことを可能にすることによって、動作し得る。この欠点は、特に、より高優先度コンタクトがタスク割り当てシステムに到着し続ける場合、致命的であり得る。
いくつかのタスク割り当てシステムでは、任意の１つのタスクが割り当てのために待つことを予期されるべき時間を限定するサービスレベル合意（ＳＬＡ）が、設けられ得る。ＳＬＡのいくつかの例は、一定時間（例えば、１０秒、３０秒、３分等）；推定待ち時間（ＥＷＴ）＋ある固定時間（例えば、１分４５秒のＥＷＴ＋３０秒）；および、ＥＷＴの乗数（例えば、ＥＷＴの１５０％または１．２×ＥＷＴ）を含む。
これらのタスク割り当てシステムでは、ＦＩＦＯ方略は、そのタスクに対してＳＬＡが超過された場合（時として、「違反されたＳＬＡ」と称される）、最終的には、いくつかのより低優先度タスクを割り当て得る。それにもかかわらず、低優先度タスクは、依然として、最終的に、平均予期待ち時間より長時間にわたって待ち行列に並んで待ち得、エージェント割り当ても、依然として、非効率的に行われ得る。
いくつかの実施形態では、より効果的かつ効率的なタスク割り当て方略は、ＢＰ方略である。ＢＰ方略のもとでは、エージェントが対応可能になると、９つ全てものタスクが、割り当てのために考慮され得る。ＢＰ方略は、依然として、各タスクの優先度レベルを考慮するが、ＢＰ方略は、タスクおよび対応可能なエージェントに関する情報が、そのようなペアリングがタスク割り当てシステムの実績のために最適であり、所望される標的タスクの利用または割り当て率を達成することを示す場合、最終的に、より低優先度タスクをより高優先度タスクより前に割り当てることを選び得る。
ＢＰ方略が優先度レベルを考慮し得る程度は、スペクトルで表される。スペクトルの一方の極端では、ＢＰ方略は、各タスクの優先度レベルに対して比較的に殆どまたは全く重みを与えることなく、待ち行列内のタスク全て（または、全ての優先度待ち行列における全てのタスク）を考慮し得る：
待ち行列：Ｔ１、Ｔ２、Ｔ３、Ｔ４、Ｔ５、Ｔ６、Ｔ７、Ｔ８、Ｔ９。
この例では、ＢＰ方略は、効率的な最適なタスク割り当てを行うことが可能であり得る。しかしながら、この方略の１つの可能な結果は、より低優先度タスクが最初に割り当てられるので、いくつかの高優先度タスクが、最終的に、それらがＦＩＦＯ方略のもとでの場合よりはるかに長時間待ち得ることである。
スペクトルの他端の近傍では、ＢＰ方略は、最も高優先度レベルのための待ち行列における全てのタスクを考慮し得る：
高優先度待ち行列：Ｈ１、Ｈ２、Ｈ３。
この例では、ＢＰ方略は、依然として、ＦＩＦＯ方略より効率的で最適なタスク割り当てを行うことが可能であり得る。ＦＩＦＯ方略のもとでは、タスクは、どのエージェントが対応可能になるかどうかにかかわらず、待ち行列順序：最初にＨ１、次いでＨ２、最後にＨ３の順序で割り当てられるであろうことに対し、ＢＰ方略は、割り当てられる高優先度タスクが最も長時間待っている高優先度タスクではない場合でも、３つのタスクとエージェントとに関する情報を考慮し、より効率的なペアリングを選択するであろう。しかしながら、この方略の１つの可能な結果は、低優先度タスクが、ＦＩＦＯ方略のもとでの場合と同程度に長時間待ち得、エージェントを低優先度タスクと効率的にペアリングさせる機会が、失われるであろうことである。
いくつかの実施形態では、タスク優先度付けおよび待ち時間にいくらかの敬意を払いながら、より長時間待っているより低優先度タスクのうちの少なくともいくつかにタイムリーにも対処するハイブリッドアプローチが、使用され得る。これらの実施形態のうちのいくつかのものは、それが優先度付けされた待ち行列内の最初のＮ個のタスクを考慮するので、「最前列のＮ個」または「先頭のＮ個」と称され得る。
例えば、Ｎ＝６である場合、そのようなＢＰ方略は、待ち行列内の最初の６つのタスクの中から選択するであろう。
Figure 0006944535
この例では、エージェントが対応可能になると、ＢＰ方略は、３つの高優先度タスクのうちの任意のものまたは３つの最も長時間待っている低優先度タスクのうちの任意のものを割り当て得る。
いくつかの実施形態では、Ｎは、所定および／または一定の値であり得る。他の実施形態では、Ｎは、各ペアリングのために動的に決定され得る。例えば、ＢＰ方略は、最適な選択の量または程度を表すＮのためのサイズ（例えば、３、６、１０、２０等）を決定し得る。別の例に対して、Ｎは、待ち行列に並んで待つタスクの数の関数（例えば、待ち行列内のタスクの数の４分の１、３分の１、２分の１等）であり得る。別の例に対して、Ｎは、異なる優先度レベルにおける相対数のタスクの関数であり得る。
別の例に対して、ＢＰ方略は、ＳＬＡがすでに違反されたｉ回目のコールに遭遇する場合、ｉ≦Ｎに対してｉ個のコールまで考慮し得る。この例では、Ｌ１がＳＬＡが予期するより長時間にわたって待っている場合、Ｈ１、Ｈ２、Ｈ３、およびＬ１を考慮し、Ｌ２ならびにＬ３を無視し得る。なぜなら、ＢＰ方略が、Ｌ２またはＬ３をペアリングする前に、より長時間待っているＬ１をペアリングすることを選択するからである。
いくつかの実施形態では、ＢＰ方略は、個々のタスクが選択された回数（すなわち、タスクが最前列のＮ個のタスク内に出現した回数）の追跡に基づいて、ＳＬＡを使用し得る。
１． Ｈ１（１）、Ｈ２（１）、Ｈ３（１）、Ｌ１（１）、Ｌ２（１）、Ｌ３（１）＝＞Ｈ３が、選択される
２． Ｈ１（２）、Ｈ２（２）、Ｌ１（２）、Ｌ２（２）、Ｌ３（２）、Ｌ４（１）＝＞Ｌ２が、選択される
３． Ｈ１（３）、Ｈ２（３）、Ｌ１（３）、Ｌ３（３）、Ｌ４（３）、Ｌ５（１）＝＞Ｈ１が、選択される
４． Ｈ２（４）、Ｌ１（４）、Ｌ３（４）、Ｌ５（２）、Ｌ６（１）
ＳＬＡが、３回を上回る回数、最前列の６つの中に出現したかどうかに基づく場合、ここで、４回目の割り当てによって違反されたＳＬＡを伴う３つのタスクが存在している：Ｈ２、Ｌ１、およびＬ３が、ここで、４回目に出現している。これらの実施形態では、ＢＰ方略は、好ましくは、最前列の６つの中に３以下の回数しか出現していない他のタスク（すなわち、Ｌ５およびＬ６）より前に、これらの３つのタスクをペアリングし得る。
いくつかの実施形態では、最前列のＮ個に基づくＳＬＡは、Ｎの関数であり得る。例えば、タスクは、ＳＬＡが違反される前、１／２Ｎ、２Ｎ、最大５Ｎ等まで、最前列のＮ個の中に出現し得る。
このタイプのＳＬＡは、特に、より高優先度タスクが待ち行列に到着し続け、このタイプのＳＬＡでなければ、最前列のＮ個のＳＬＡが、通常、予期または可能にするであろう回数を上回って最前列のＮ個の中にすでに出現したより長時間待っているより低優先度タスクより前に、より高優先度タスクが割り当てられるであろう現実的なシナリオにおいて有用であり得る。
いくつかの実施形態では、個々のタスクまたはタスクのタイプは、他のタスクもしくは他のタスクのタイプと異なるＳＬＡを有し得る。異なるＳＬＡは、時間ベースのＳＬＡまたは個々のタスクが最前列のＮ個に含まれた回数もしくは別様に評価された回数に基づくＳＬＡ等、上で説明される技法のうちの任意のものに基づき得る。例えば、待ち行列内の第１のタスクは、２ＮのＳＬＡを有し得る一方、待ち行列内の第２のタスクは、３ＮのＳＬＡを有し得る。個々のタスクがどのＳＬＡを有するかの決定は、タスクに関する情報、対応可能なエージェンに関する情報、もしくは両方に基づき得る。
いくつかの実施形態では、タスクのためのＳＬＡは、動的であり、待ち時間量が増加するにつれて、または、タスクが最前列のＮ個において評価された回数が増加するにつれて、変化し得る。
図２は、本開示の実施形態による、タスク割り当て方法２００を示す。
タスク割り当て方法２００は、ブロック２１０から開始し得る。ブロック２１０において、複数のタスクのサイズに対するタスクの数が、決定され得る。いくつかの実施形態では、複数のタスクのサイズに対するタスクの数は、タスクの待ち行列のサイズと同等であり得る。例えば、コンタクトセンターコンテキストにおいて、２０個のコンタクトがエージェントへの接続のために待ち行列に並んで待っている場合、複数のタスクは、待ち行列からの２０個のコンタクト全てを含むであろう。他の実施形態では、タスクの数は、待ち行列の最前列または先頭から得られる一定もしくは所定の数であり得る。例えば、タスクの数が１０である場合、複数のタスクは、サイズ２０の待ち行列からの最初の１０個のタスク（例えば、コンタクト）を含み得る。他の実施形態では、タスクの数は、待ち行列のサイズの関数（例えば、分数、割合、比率）、異なる優先度レベルに対するタスクの相対数の関数、行動ペアリング方略のための選択度の関数等、上で説明される技法のうちの任意のものに従って動的に決定され得る。いくつかの実施形態では、このタスクの数は、「Ｎ」と称され得、複数のタスクは、「最前列のＮ個」の複数のタスクと称され得る。
タスク割り当て方法２００は、ブロック２２０に進み得る。ブロック２２０において、優先度が、複数のタスク（例えば、最前列のＮ個のタスク）の各々のために決定され得る。例えば、複数のタスクのうちの第１の部分が、「高優先度」と指定され得、複数のタスクのうちの第２の部分が、「低優先度」と指定され得る。いくつかの実施形態では、任意の多数の異なる優先度および優先度のための識別子が、存在し得る。いくつかの実施形態では、タスク割り当てシステムは、各優先度のために別個のタスクの待ち行列を維持し得る。他の実施形態では、タスク割り当てシステムは、最初に優先度によって、ある場合には、次いで、到着時刻の順序または他の時系列順の順序付けによって順序付けられた単一のタスクの待ち行列を維持し得る。これらの実施形態では、タスク割り当て方法２００は、タスクが単一の優先度付けされた待ち行列で維持されるか、または複数の優先度行列において維持されるかにかかわらず、全てのタスクもしくは最前列のＮ個のタスクを考慮し得る。
タスク割り当て方法２００は、ブロック２３０に進み得る。いくつかの実施形態では、ＳＬＡが、複数のタスクのうちの少なくとも１つのタスクに対して超過したかどうかが、決定され得る。いくつかの実施形態では、タスク割り当て方略またはタスク割り当てシステムは、そのＳＬＡを超過したタスク（例えば、超過されたもしくは違反されたＳＬＡを伴う最も長時間待っているタスク）にエージェントを割り当てるであろう。種々の実施形態では、ＳＬＡは、一定時間、ＥＷＴの関数、または、所与のタスクが最前列のＮ個における割り当てに対して対応可能であった回数の関数等、上で説明される技法のうちの任意のものに従って定義もしくは別様に決定され得る。他の実施形態では、タスク割り当て方略に関連するＳＬＡが存在しないこともあり、タスク割り当て方法２００は、どんな超過されたＳＬＡも決定または別様に確認することなく進められ得る。
タスク割り当て方法２００は、ブロック２４０に進み得る。ブロック２４０において、複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定し得る。例えば、Ｌ２環境では、１人のエージェントが、割り当てのために対応可能になる。Ｌ３環境等の他の環境では、複数のエージェントが、割り当てのために対応可能であり得る。
タスク割り当て方法２００は、ブロック２５０に進み得る。ブロック２５０では、複数のタスクのうちのあるタスクが、タスク割り当て方略を使用してエージェントに割り当てられ得る。例えば、タスク割り当て方略がＢＰ方略である場合、ＢＰ方略は、複数のタスクの各々に関する情報およびエージェントに関する情報を考慮し、どのタスク割り当てが、タスク割り当てシステムの実績全体を最適化することが予期されるかを決定し得る。いくつかの事例では、最適な割り当ては、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方略に当てはまるであろうように、最も長時間待っている最も高優先度タスクであり得る。しかしながら、他の事例では、最適な割り当ては、より長時間待っている、および／またはより低優先度タスクであり得る。これらの事例でも、いくつかの例では、その時点のペアリングに対してより低く予期される実績が、タスク割り当てシステムのより高い全体的実績につながることが予期され得、それは、平衡を保たれたまたは別様に標的化されたタスクの利用も達成する（例えば、タスク全てに関する平均待ち時間を正常化するもしくはその平衡を保つ、または同一の優先度レベル内のタスク全てに関する平均待ち時間の平衡を保つ）。
いくつかの実施形態では、タスク割り当て方略またはタスク割り当てシステムは、該当するものが存在する場合、超過されたＳＬＡを伴うタスク（超過されたＳＬＡを伴う最も長時間待っている、および／または、最も高優先度タスク等）の割り当てを優先させ得る。
いくつかの実施形態では、タスク割り当てシステムは、複数のタスク割り当て方略間を循環（例えば、ＢＰ方略とＦＩＦＯまたはＰＢＲ方略との間を循環）し得る。これらの実施形態のうちのいくつかのものにおいて、タスク割り当てシステムは、複数のタスク割り当て方略の相対的実績をベンチマーキングし得る。
タスクをエージェントに割り当てた後、タスク割り当て方法２００は、終了し得る。
この時点で、上で説明されるような本開示によるタスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための技法が、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。この入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、特定の電子コンポーネントが、上で説明されるような本開示によるタスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための技法に関連付けられる機能を実装するために、行動ペアリングモジュールまたは類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つ以上のプロセッサが、上で説明されるような本開示によるタスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための技法に関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合、そのような命令は、１つ以上の非一過性プロセッサ読み取り可能記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶されるか、もしくは１つ以上の搬送波において具現化される１つ以上の信号を介して１つ以上のプロセッサに伝送され得ることも、本開示の範囲内である。
本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明ならびに付随の図面から当業者に明白であろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装のコンテキストにおいて本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

Claims (28)

  1. タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、前記方法は、
    前記タスク割り当てシステムの中でタスク割り当て動作を実施するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、対応可能なエージェントへの割り当ての準備ができている複数のタスクの各々のための優先度を決定することであって、前記複数のタスクは、対応可能なエージェントへの割り当てを待っている間に待ち行列で順序付けられ、タスクの前記待ち行列は、異なる優先度のタスクを含み、前記異なる優先度のタスクは、より高い優先度レベルのタスクがより低い優先度レベルのタスクより前に前記待ち行列中に挿入されることを除いて、各タスクの到着時間に従って時系列順に順序付けられている、ことと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定することであって、前記エージェントは、前記エージェントが前の割り当てられたタスクを完成した場合、または前記エージェントが前記タスク割り当てシステムの中で事前にタスクを割り当てられていない場合、対応可能であると決定される、ことと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、行動ペアリング方略を使用して、前記複数のタスクのうちの第１のタスクを前記エージェントに割り当てることであって、前記行動ペアリング方略は、前記複数のタスクのうちのどれが前記第１のタスクであるかを決定するために、前記複数のタスクの各々の優先度レベルと、前記複数のタスクの各々および前記エージェントについての情報とを使用し、前記行動ペアリング方略は、前記エージェントへの割り当てのための前記待ち行列の最前列からのある数のタスクを考慮し、前記ある数のタスクは、前記待ち行列内の全数のタスクのうちの一部である、ことと、
    前記タスク割り当てシステムのスイッチによって、前記第１のタスクと前記エージェントとの間の接続を確立することと
    を含む、方法。
  2. 前記複数のタスクは、タスクの前記待ち行列の前記最前列からの前記ある数のタスクを含み、タスクの前記数は、所定数または一定数、動的に決定される数、前記待ち行列内のタスクの前記全数の関数、異なる優先度レベルにおけるタスクの相対数の関数のうちの１つである、請求項１に記載の方法。
  3. タスクの前記数は、１より大きく、かつ１０より小さい、請求項２に記載の方法。
  4. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記行動ペアリング方略のために前記複数のタスクから選択されるタスクの前記数を表す値を決定することと、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記決定された値に基づいて、タスクの前記数を決定することと
    をさらに含む、請求項２に記載の方法。
  5. タスクの前記数は、タスクの前記待ち行列のサイズに比例する、請求項２に記載の方法。
  6. タスクの前記数は、異なる優先度のタスクの相対数に比例する、請求項２に記載の方法。
  7. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記複数のタスクのうちの前記第１のタスクが関連するサービスレベル合意を超過したことを決定することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
  8. 前記サービスレベル合意は、前記第１のタスクのための推定待ち時間の関数である、請求項７に記載の方法。
  9. 前記複数のタスクは、タスクの前記待ち行列の前記最前列からの前記ある数のタスクを含み、前記サービスレベル合意は、タスクの前記数の関数である、請求項７に記載の方法。
  10. 前記複数のタスクのうちの少なくとも１つは、仮想タスクである、請求項１に記載の方法。
  11. タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、前記システムは、前記タスク割り当てシステムの中でタスク割り当て動作を実施するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
    前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    対応可能なエージェントへの割り当ての準備ができている複数のタスクの各々のための優先度を決定することであって、前記複数のタスクは、対応可能なエージェントへの割り当てを待っている間に待ち行列で順序付けられ、タスクの前記待ち行列は、異なる優先度のタスクを含み、前記異なる優先度のタスクは、より高い優先度レベルのタスクがより低い優先度レベルのタスクより前に前記待ち行列中に挿入されることを除いて、各タスクの到着時間に従って時系列順に順序付けられている、ことと、
    前記複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定することであって、前記エージェントは、前記エージェントが前の割り当てられたタスクを完成した場合、または前記エージェントが前記タスク割り当てシステムの中で事前にタスクを割り当てられていない場合、対応可能であると決定される、ことと、
    行動ペアリング方略を使用して、前記複数のタスクのうちの第１のタスクを前記エージェントに割り当てることであって、前記行動ペアリング方略は、前記複数のタスクのうちのどれが前記第１のタスクであるかを決定するために、前記複数のタスクの各々の優先度レベルと、前記複数のタスクの各々および前記エージェントについての情報とを使用し、前記行動ペアリング方略は、前記エージェントへの割り当てのための前記待ち行列の最前列からのある数のタスクを考慮し、前記ある数のタスクは、前記待ち行列内の全数のタスクのうちの一部である、ことと、
    前記タスク割り当てシステムのスイッチによって、前記第１のタスクと前記エージェントとの間の接続を確立することと
    を行うようにさらに構成されている、システム。
  12. 前記複数のタスクは、タスクの前記待ち行列の前記最前列からの前記ある数のタスクを含み、タスクの前記数は、所定数または一定数、動的に決定される数、前記待ち行列内のタスクの前記全数の関数、異なる優先度レベルにおけるタスクの相対数の関数のうちの１つである、請求項１１に記載のシステム。
  13. タスクの前記数は、１より大きく、かつ１０より小さい、請求項１２に記載のシステム。
  14. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    前記行動ペアリング方略のために前記複数のタスクから選択されるタスクの前記数を表す値を決定することと、
    前記決定された値に基づいて、タスクの前記数を決定することと
    を行うようにさらに構成されている、請求項１２に記載のシステム。
  15. タスクの前記数は、タスクの前記待ち行列のサイズに比例する、請求項１２に記載のシステム。
  16. タスクの前記数は、異なる優先度のタスクの相対数に比例する、請求項１２に記載のシステム。
  17. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記複数のタスクのうちの前記第１のタスクが関連するサービスレベル合意を超過したことを決定するようにさらに構成されている、請求項１１に記載のシステム。
  18. 前記サービスレベル合意は、前記第１のタスクのための推定待ち時間の関数である、請求項１７に記載のシステム。
  19. 前記複数のタスクは、タスクの前記待ち行列の前記最前列からの前記ある数のタスクを含み、前記サービスレベル合意は、タスクの前記数の関数である、請求項１７に記載のシステム。
  20. 前記複数のタスクのうちの少なくとも１つは、仮想タスクである、請求項１１に記載のシステム。
  21. タスク割り当てシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、前記製造品は、
    非一過性プロセッサ読み取り可能な媒体と、
    前記媒体上に記憶された命令と
    を備え、
    前記命令は、前記タスク割り当てシステムの中でタスク割り当て動作を実施するように構成された少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、前記命令は、
    対応可能なエージェントへの割り当ての準備ができている複数のタスクの各々のための優先度を決定することであって、前記複数のタスクは、対応可能なエージェントへの割り当てを待っている間に待ち行列で順序付けられ、タスクの前記待ち行列は、異なる優先度のタスクを含み、前記異なる優先度のタスクは、より高い優先度レベルのタスクがより低い優先度レベルのタスクより前に前記待ち行列中に挿入されることを除いて、各タスクの到着時間に従って時系列順に順序付けられている、ことと、
    前記複数のタスクのうちの任意のものへの割り当てのために対応可能であるエージェントを決定することであって、前記エージェントは、前記エージェントが前の割り当てられたタスクを完成した場合、または前記エージェントが前記タスク割り当てシステムの中で事前にタスクを割り当てられていない場合、対応可能であると決定される、ことと、
    行動ペアリング方略を使用して、前記複数のタスクのうちの第１のタスクを前記エージェントに割り当てることであって、前記行動ペアリング方略は、前記複数のタスクのうちのどれが前記第１のタスクであるかを決定するために、前記複数のタスクの各々の優先度レベルと、前記複数のタスクの各々および前記エージェントについての情報とを使用し、前記行動ペアリング方略は、前記エージェントへの割り当てのための前記待ち行列の最前列からのある数のタスクを考慮し、前記ある数のタスクは、前記待ち行列内の全数のタスクのうちの一部である、ことと、
    前記タスク割り当てシステムのスイッチによって、前記第１のタスクと前記エージェントとの間の接続を確立することと
    を行うように動作することを前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに行わせる、製造品。
  22. 前記複数のタスクは、タスクの前記待ち行列の前記最前列からの前記ある数のタスクを含み、タスクの前記数は、所定数または一定数、動的に決定される数、前記待ち行列内のタスクの前記全数の関数、異なる優先度レベルにおけるタスクの相対数の関数のうちの１つである、請求項２１に記載の製造品。
  23. タスクの前記数は、１より大きく、かつ１０より小さい、請求項２２に記載の製造品。
  24. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
    前記行動ペアリング方略のために前記複数のタスクから選択されるタスクの前記数を表す値を決定することと、
    前記決定された値に基づいて、タスクの前記数を決定することと
    を行うようにさらに動作させられる、請求項２２に記載の製造品。
  25. タスクの前記数は、タスクの前記待ち行列のサイズに比例する、請求項２２に記載の製造品。
  26. タスクの前記数は、異なる優先度のタスクの相対数に比例する、請求項２２に記載の製造品。
  27. 前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、前記複数のタスクのうちの前記第１のタスクが関連するサービスレベル合意を超過したことを決定するようにさらに動作させられる、請求項２１に記載の製造品。
  28. 前記タスク割り当てシステムは、コンタクトセンターシステムであり、前記行動ペアリング方略は、コンタクトをコンタクトセンターシステムエージェントに割り当てる、請求項１に記載の方法。
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