JP6648277B2 - 事例分配のための技法 - Google Patents

Description

（関連出願の相互参照）
本願は、２０１５年１２月１日に出願された米国仮特許出願第６２／２６１，７８０号に対する優先権を主張するものであり、該米国仮特許出願は、その全体が参照により本明細書中に援用される。

（開示の分野）
本開示は、概して、カスタマーサービス／コンタクトセンター事例割当に関し、より具体的には、挙動ペアリングを使用する事例のエージェントへの協調および非協調分配のための技法に関する。

いくつかのカスタマーサービスセンターでは、事例が、サービス提供のためのエージェント（例えば、分析者、専門家）に割り当てられ得る。例えば、保険金請求が、代位または他の処理のために保険清算人もしくは他のエージェントに割り当てられ得、患者または他の被保険者が、看護師、薬剤師、もしくは他の臨床サポート専門家に割り当てられ得、負債取立人が、債務者事例に割り当てられ得る等である。これらの事例は、種々の方法で割り当てられ得る。いくつかのカスタマーサービスセンター（例えば、ワークフロー、事例管理、またはトランザクション処理サービスもしくはサポート組織を含む）では、事例は、着信時間に基づいてエージェントに割り当てられ得る。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのカスタマーサービスセンターでは、管理者（例えば、マネージャまたは監督者）が、場合によっては、エージェントの技能または履歴実績についての情報等、管理者に把握される情報に基づく特定の理論的根拠を用いて、事例をエージェント（上記に言及される人等の他のタイプの専門家を含む）に割り当て得る。いくつかの事例に関して、管理者は、その割当において低い信頼を有する、または最適な割当を成すための関連情報が欠如し得る。

また、いくつかのカスタマーコンタクトセンターでは、事例またはコンタクトは、サービス提供のためのエージェントに割り当てられ得る。例えば、コンタクトの「リードリスト」が、（例えば、アウトバウンドダイヤラを使用して）各エージェントがコンタクトするために生成され得る。これらのコンタクトは、ＦＩＦＯ方略を使用してエージェントに割り当てられ得る。他の環境では、コンタクトは、管理者ベースの割当等の他の方法を使用してエージェントに割り当てられ得る。

前述に照らして、現在のＦＩＦＯまたは管理者割当方略と関連付けられる、有意な問題および欠点が存在し得ることを理解されたい。

事例分配のための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のペアリング方略を使用して分配された少なくとも１つの事例分配を受信することと、次いで、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して、少なくとも１つの事例分配を再割当することとを含む、事例分配のための方法として実現され得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、第１のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる。

本特定の実施形態の他の側面によると、第１のペアリング方略は、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略である。

本特定の実施形態の他の側面によると、第１のペアリング方略を使用する少なくとも１つの事例分配の後続再割当が、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって受信され得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、第１のペアリング方略を使用する少なくとも１つの事例分配の後続リバージョンが、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって受信され得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、第１のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配が、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって受信され、複数の事例分配は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、少なくとも事例の第１の部分および事例の第２の部分に分割され得、事例分配の第２の部分は、事例分配の第１の部分を再割当することなく、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して再割当され得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、事例分配の第１の部分と事例分配の第２の部分との間の実績における差異が、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって判定され得る。

本特定の実施形態の他の側面によると、複数の事例を分割することは、複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの理論的根拠に部分的に基づく。

本特定の実施形態の他の側面によると、複数の事例を分割することは、複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの信頼レベルに部分的に基づく。

別の特定の実施形態では、本技法は、第１のペアリング方略を使用して分配された少なくとも１つの事例分配を受信し、次いで、挙動ペアリングを使用して、少なくとも１つの事例分配を再割当するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備える事例分配のためのシステムとして実現され得る。本システムはまた、少なくとも１つのコンピュータプロセッサに結合され、少なくとも１つのコンピュータプロセッサに命令を提供するように構成される、少なくとも１つのメモリを備え得る。

別の特定の実施形態では、本技法は、少なくとも１つの非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、少なくとも１つの媒体上に記憶される、命令とを備える事例分配のための製造品として実現され得、命令は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって少なくとも１つの媒体から可読であるように構成され、それによって、少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、第１のペアリング方略を使用して分配された少なくとも１つの事例分配を受信し、挙動ペアリングを使用して、少なくとも１つの事例分配を再割当するように動作させる。

本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
事例分配のための方法であって、
少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のペアリング方略を使用して分配された少なくとも１つの事例分配を受信することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも１つの事例分配を再割当することと
を含む、方法。
（項目２）
前記第１のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記第１のペアリング方略は、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略である、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続再割当を受信することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続リバージョンを受信することをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記複数の事例分配を少なくとも事例の第１の部分および事例の第２の部分に分割することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記事例分配の第１の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第２の部分を再割当することと
をさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目７）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記事例分配の第１の部分と前記事例分配の第２の部分との間の実績における差異を判定することをさらに含む、項目６に記載の方法。
（項目８）
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの理論的根拠に部分的に基づく、項目６に記載の方法。
（項目９）
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの信頼レベルに部分的に基づく、項目６に記載の方法。
（項目１０）
事例分配のためのシステムであって、
少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
第１のペアリング方略を使用して分配された少なくとも１つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも１つの事例分配を再割当することと
を行うように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに結合され、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに命令を提供するように構成される、少なくとも１つのメモリと
を備える、システム。
（項目１１）
前記第１のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、項目１０に記載のシステム。
（項目１２）
前記第１のペアリング方略は、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略である、項目１０に記載のシステム。
（項目１３）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続再割当を受信するように構成される、項目１０に記載のシステム。
（項目１４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続リバージョンを受信するように構成される、項目１０に記載のシステム。
（項目１５）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記第１のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記複数の事例分配を少なくとも事例の第１の部分および事例の第２の部分に分割することと、
前記事例分配の第１の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第２の部分を再割当することと
を行うように構成される、項目１０に記載のシステム。
（項目１６）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記事例分配の第１の部分と前記事例分配の第２の部分との間の実績における差異を判定するように構成される、項目１５に記載のシステム。
（項目１７）
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの理論的根拠に部分的に基づく、項目１５に記載のシステム。
（項目１８）
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの信頼レベルに部分的に基づく、項目１５に記載のシステム。
（項目１９）
事例分配のための製造品であって、
少なくとも１つの非一過性コンピュータプロセッサ可読媒体と、
前記少なくとも１つの媒体上に記憶される、命令と
を備え、
前記命令は、少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって前記少なくとも１つの媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサに、
第１のペアリング方略を使用して分配された少なくとも１つの事例分配を受信することと、
挙動ペアリングを使用して、前記少なくとも１つの事例分配を再割当することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目２０）
前記第１のペアリング方略は、管理者によって割り当てられる、項目１９に記載の製造品。
（項目２１）
前記第１のペアリング方略は、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略である、項目１９に記載の製造品。
（項目２２）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続再割当を受信するように動作させられる、項目１９に記載の製造品。
（項目２３）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続リバージョンを受信するように動作させられる、項目１９に記載の製造品。
（項目２４）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
前記第１のペアリング方略を使用して分配された複数の事例分配を受信することと、
前記複数の事例分配を少なくとも事例の第１の部分および事例の第２の部分に分割することと、
前記事例分配の第１の部分を再割当することなく、挙動ペアリングを使用して、前記事例分配の第２の部分を再割当することと
を行うように動作させられる、項目１９に記載の製造品。
（項目２５）
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、前記事例分配の第１の部分と前記事例分配の第２の部分との間の実績における差異を判定するように動作させられる、項目２４に記載の製造品。
（項目２６）
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの理論的根拠に部分的に基づく、項目２４に記載の製造品。
（項目２７）
前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理者からの少なくとも１つの信頼レベルに部分的に基づく、項目２４に記載の製造品。

本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。

図１は、本開示の実施形態による、協調分配システムのフロー図を示す。 図２は、本開示の実施形態による、協調分配方法のフロー図を示す。 図３は、本開示の実施形態による、事例分割の概略表現を示す。 図４は、本開示の実施形態による、非協調分配システムのフロー図を示す。 図５は、本開示の実施形態による、非協調分配方法のフロー図を示す。

いくつかのカスタマーサービスセンターでは、事例が、サービス提供のためのエージェント（例えば、分析者、専門家）に割り当てられ得る。例えば、保険金請求が、代位または他の処理のために保険清算人もしくは他のエージェントに割り当てられ得、患者または他の被保険者が、看護師、薬剤師、もしくは他の臨床サポート専門家に割り当てられ得、負債取立人が、債務者事例に割り当てられ得る等である。これらの事例は、種々の方法で割り当てられ得る。いくつかのカスタマーサービスセンター（例えば、ワークフロー、事例管理、またはトランザクション処理サービスもしくはサポート組織を含む）では、事例は、着信時間に基づいてエージェントに割り当てられ得る。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。いくつかのカスタマーサービスセンターでは、管理者（例えば、マネージャまたは監督者）が、場合によっては、エージェントの技能または履歴実績についての情報等、管理者に把握される情報に基づく特定の理論的根拠を用いて、事例をエージェント（上記に言及される人等の他のタイプの専門家を含む）に割り当て得る。いくつかの事例に関して、管理者は、その割当において低い信頼を有する、または最適な割当を成すための関連情報が欠如し得る。

また、いくつかのカスタマーコンタクトセンターでは、事例またはコンタクトは、サービス提供のためのエージェントに割り当てられ得る。例えば、コンタクトの「リードリスト」が、（例えば、アウトバウンドダイヤラを使用して）各エージェントがコンタクトするために生成され得る。これらのコンタクトは、ＦＩＦＯ方略を使用してエージェントに割り当てられ得る。他の環境では、コンタクトは、管理者ベースの割当等の他の方法を使用してエージェントに割り当てられ得る。

いくつかの実施形態では、管理者割当は、２０１５年９月３０日に出願された米国特許第１４／８７１，６５８号、現在では２０１６年３月２９日に発行された米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されるような挙動ペアリングモジュール等の自動化事例割当システムを使用して、協調的に強化され得る。このように、協調分配システムは、事例割当を最適化するために、管理者専門知識（例えば、管理者割当モジュール）とともにビッグデータ人工知能ペアリングソリューション（例えば、挙動ペアリングモジュール）を活用し、カスタマーサービスセンターの増加された実績をもたらし得る。例えば、事例の挙動ペアリングの協調分配または他の使用は、保険金請求に関する増加された代位回収、医療患者に関する改善されたケア、改善された負債取立等をもたらし得る。他の実施形態では、挙動ペアリングおよび管理者ベースのペアリングは、非協調方式で別個に実施され得る。

いくつかの実施形態では、挙動ペアリングは、協調または非協調技法を使用して、事例を割り当てる、リードリストを生成する、または他のタイプのコンタクト割当を実施するために、「オフラインで」（例えば、非リアルタイムで）実施され得る。

加えて、管理者分配事例と比較して、協調的に分配された事例または非協調的に分配された事例の改良された実績は、利得（例えば、１％、３％、５％等）として精密に測定可能であり得る。いくつかの実施形態では、利得は、２０１６年４月１８日に出願された米国特許出願第１５／１３１，９１５号に説明されるようなベンチマーキングモジュールを使用して精密に測定され得る。

図１は、本開示のいくつかの実施形態による、協調分配システム１００のワークフローを描写する。

割当に関する事例１１０が、例えば、カスタマーサービスセンターにおける管理者割当モジュール１２０によって受信され得る。管理者割当モジュール１２０は、カスタマーサービスセンター（他のタイプのカスタマーサービスセンターおよび前述のサポート組織を含む）によってのみ提供され得る、またはこれは、全体もしくは部分的に、協調分配システムのコンポーネントとして提供され得る。

管理者割当モジュール１２０は、初期割当データ１３０を出力し得る。初期割当データ１３０は、事例のエージェント（他のタイプのエージェントおよび前述の専門家を含む）とのペアリングを含み得、これは、これらのペアリングに関する管理者の理論的根拠を含み得る。例えば、各ペアリングは、特定のペアリングにおける管理者の信頼（例えば、確実性）を表す関連付けられるスコアを有し得る。いくつかの実施形態では、各ペアリングは、特定のペアリングに関する管理者の理由（例えば、管理者に把握されるエージェントについての情報を所与とするエージェントの技能または人格との良好な合致）を示す、１つまたはそれを上回る関連付けられる理由コードもしくは他のコードを有し得る。ペアリングは、事例を解決するために要求される時間または努力（例えば、熱心さ）の予期されるレベルを含み得る。ペアリングはまた、時間または努力に関して変動する要件を伴う付加的事例を引き受けるエージェントの能力を含め、エージェントを横断する取扱件数を均衡させることを考慮し得る。

初期割当データ１３０は、挙動ペアリングモジュール１４０（または類似するペアリングエンジン）によって分析され得る。この時点で、いくつかの事例は、管理者によって除外（すなわち、保留または凍結）されるであろう。例えば、管理者が、ある事例に関して高い信頼または特定の理由コードを表した場合、もしくは挙動ペアリングモジュール１４０が、低能力が初期割当を改良すると判定した場合、挙動ペアリングモジュール１４０は、本事例を再割当に関して考慮しないであろう。

残りの事例は、再割当され得る事例（例えば、最適化または「オン」グループ）および再割当され得ない事例（例えば、対照または「オフ」グループ）に分割され得る。本分割は、多くの可能な分割方略のいずれかに従って行われ得る。例えば、管理者は、シード値を擬似乱数生成器に提供し得、これは、事例を１つのグループまたは他のグループに無作為に分散させるために使用され得る。いくつかの実施形態では、事例は、グループ間で均一に分割されるであろう。他の実施形態では、事例の不均一な分散が、使用され得る。例えば、再割当のために利用可能な事例の８０％が、最適化グループに分割され得る一方、再割当のために利用可能な事例の２０％が、対照グループに分割され得る。グループ間に事例を分割するために使用される技法は、実績をベンチマーキングするときの透明性および公平性を確実にするように設計され得る。

事例の分割に続いて、最適化グループにおける事例は、挙動ペアリングモジュール１４０または類似する自動ペアリング技法によって再割当され得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリングモジュール１４０は、エージェントおよび管理者についてのデータ（例えば、エージェントサーベイデータ１５０Ａ、管理者サーベイデータ１５０Ｂ、履歴データ１５０Ｃ）を組み込み得る。サーベイは、自己評価質問（例えば、どのタイプの事例に最も長けていますか？、どのタイプの事例を処理することを好みますか？、事例のどの段階に最も長けていますか？、事例のどの段階を処理することを好みますか？）を含み得る。管理者に関して、サーベイ質問は、特定のタイプの事例または特定の段階における事例を特定のエージェントに割り当てるためのマネージャの理論的根拠を理解することを対象とし得る。履歴データは、履歴事例割当および成果、事例「スコア」または割当に先立つ他の事例評価、ならびに他のベースライン実績測定値等の情報を含み得る。挙動ペアリングモジュール１４０はまた、割当を最適化し、人工知能モデルを作成することに関連し得る情報に関して他のデータソースを検索／分析／処理し得る。挙動ペアリングモジュール１４０は、ワークフロー、事例管理、トランザクション処理等の事例割当を最適化するために、事例管理プロセスの任意の段階を考慮し得る。

挙動ペアリングモジュール１４０は、再割当データ１６０を出力し得、これは、異なるエージェントに再割当された最適化グループからのペアリングを含み得る。いくつかの実施形態では、再割当データ１６０は、管理者割当モジュール１２０によって精査され得、管理者割当モジュール１２０は、随意に、改訂された再割当データ１７０を出力し得る。例えば、改訂された再割当データ１７０は、随意に、例えば、管理者に把握される情報に基づいて、再割当されたペアリングのいくつかを「取り消す」、戻す、または別様に変更し得る。

続けて、ベンチマーキングモジュール１８０は、管理者と挙動ペアリングモジュール１４０との間の協調に起因する実績における利得を測定し得る。ベンチマーキングモジュール１８０は、各ペアリングの成果を処理し、管理者によってのみ分配された対照または「オフ」グループにおける事例の実績に対する、協調的に分配された最適化または「オン」グループにおける事例の相対的実績を判定し得る。ベンチマーキングモジュール１８０は、実績測定値１９０（例えば、利得）または協調分配システム１００の実績に関する他の情報を出力し得る。

協調分配システム１００は、割当に関する新しい事例（例えば、割当に関する事例１１０）が着信する、または別様にエージェント間で分配されることができる状態になると、本プロセスを繰り返し得る。いくつかの実施形態では、管理者割当モジュール１２０または挙動ペアリングモジュールは、管理者プロセス（例えば、その他よりも多少なりとも効果的であったある理論的根拠に関してマネージャを訓練する）または挙動ペアリングプロセスを（例えば、人工知能アルゴリズムまたはモデルを訓練もしくは更新する）改良するために、前の反復からの結果を処理し得る。

いくつかの実施形態では、協調分配システム１００は、事例が待ち行列に着信すると、または管理者割当が成されると、「オンラインで」（例えば、リアルタイムで）動作し得る。他の実施形態では、協調分配システム１００は、「オフラインで」（例えば、非リアルタイムで）動作し得、したがって、事例のグループは、再割当される、または別様にともに分配され得る。

図２は、本開示の実施形態による、協調分配方法２００のフローチャートを示す。ブロック２１０において、協調分配方法２００が、開始され得る。

ブロック２１０において、協調分配に関する準備情報が、処理され得る。例えば、割当またはペアリングモジュール（例えば、挙動ペアリングモジュール１４０）が、事例をエージェントに再割当する、または別様に分配することに備えて、エージェントサーベイデータ、管理者サーベイデータ、履歴データ、または処理のための他の情報を受信し得る。協調分配方法２００は、ブロック２２０に進み得る。

ブロック２２０において、初期割当データ（例えば、初期管理者割当データ）が、受信され得る。いくつかの実施形態では、管理者割当に関する理論的根拠もまた、受信され得る。協調分配方法２００は、ブロック２３０に進み得る。

ブロック２３０において、事例の一部が、再割当のために分割され得る一方、事例の別の部分は、潜在的再割当から除外（保留、凍結、または別様に抑止）され得る。いくつかの実施形態では、これらの事例はまた、ベンチマーキング測定から除外され得る。協調分配方法２００は、ブロック２４０に進み得る。

ブロック２４０において、再割当のために分割された事例の部分は、再割当され得る。いくつかの実施形態では、再割当は、挙動ペアリングモジュール１４０等のペアリングモジュールによって実施され得る。いくつかの実施形態では、再割当データは、管理者精査またはさらなる割当のために、出力される、もしくは別様に返され得る。いくつかの実施形態では、再割当のために分割された事例の一部は、対照グループに指定され得、再割当されないであろう。協調分配方法２００は、ブロック２５０に進み得る。

ブロック２５０において、存在する場合、再割当への改訂が、受信され得る。いくつかの実施形態では、管理者は、ブロック２４０においてペアリングモジュールによって実行された再割当を改訂する、戻す、または別様に変更し得る。改訂または戻された事例は、ベンチマーキング測定に含まれる、もしくはそれから除外され得る。協調分配方法２００は、ブロック２６０に進み得る。

ブロック２６０において、協調的に割り当てられた事例および管理者割当事例の相対的実績が、ベンチマーキングまたは別様に測定され得る。いくつかの実施形態では、比較からの結果は、ペアリングモジュール（例えば、挙動ペアリングモジュール１４０の人工知能モデル）、または後続管理者割当のための管理者の理論的根拠、もしくはその両方を改良するために使用され得る。

ブロック２６０において、協調分配方法２００が、終了し得る。いくつかの実施形態では、協調分配方法２００は、付加的事例の分配を開始するために、ブロック２１０に戻り得る。

図３は、本開示の実施形態による、事例分割の概略表現を描写する。図３に示されるように、７人のエージェントが、最大９つの事例を割り当てられ得る。いくつかの事例は、「進行中」（例えば、以前に割り当てられたが、まだ完了していない事例）として指定され得る。「除外された」（すなわち、凍結または抑止された）事例は、エージェントに割り当てられる、再割当のために利用可能にされないと判定された事例である。「管理者」事例は、エージェントに割り当てられる、再割当のために利用可能にされたが、対照グループに分配された事例である。「合同」事例は、最適化グループに分配される、管理者によって合同で／協調的に再割当および／または改訂された事例である。

図３の実施例では、７人のエージェント（「エージェント」列において１−７と標識化される）が、９つの事例（ヘッダ行において「事例１」−「事例９」と標識化される）の一覧表または待ち行列を有する。エージェント１の第１の事例（「事例１」）は、Ｏｎｇｏｉｎｇ（進行中）の「Ｏ」によって識別され、事例２−９は、割当または協調分配のために分割されている。事例３および８（「Ｅ」）は、協調分配から除外され、随意に、任意のベンチマーキングまたは相対的実績分析から除外され得る。事例４、５、および７（「Ｍ」）は、管理者によって割り当てられ、対照またはオフサイクルの一部であるようにベンチマーキングされ得る。事例２、６、および９（「Ｊ」）は、挙動ペアリング等の自動化ペアリング方略によって分配され、最適化またはオンサイクルの一部であるようにベンチマーキングされ得る。協調分配の事例では、最適化されたペアリングは、管理者と合同で成され得る。非協調分配等の他の実施形態では、最適化されたペアリングは、管理者による改訂または再割当を伴わずに、挙動ペアリング等のペアリング方略によって独立して成され得る。残りのエージェントであるエージェント２−エージェント７は、類似する様式で最大９つの利用可能な事例を割り当てられている、または再割当されている。エージェントが、その一覧表または待ち行列における事例を終了し、さらなる事例が割当のために利用可能になると、これらの新しい事例は、本エージェントのセットに対して使用されている協調または非協調分配技法に従って、利用可能なエージェント間で割当または再割当のために分割され得る。

各事例の成果は、事例が進行中であったか、除外されたか、管理者割当か、または挙動ペアリング等のペアリング方略を使用して合同で割り当てられたかと関連付けられ得る。異なる割当方法論の相対的実績が、ベンチマーキングまたは別様に測定され得る。例えば、管理者割当事例に対する、挙動ペアリングを使用して合同で割り当てられた事例に起因する実績利得が、ベンチマーキングされ得る。

図４は、本開示のいくつかの実施形態による、非協調分配システム４００のワークフローを描写する。

割当に関する事例１１０は、コンタクトセンターにおいて受信され得る。事例は、異なる方略によって、割当のために２つまたはそれを上回るグループに分割され得る。いくつかの実施形態では、事例の一部は、無作為に、ＦＩＦＯベースで、管理者によって、または他の事例分配技法によって割り当てられ得る。事例の第２の部分は、挙動ペアリング等のペアリング方略を使用して割り当てられ得る。いくつかの実施形態では、図４の実施例のように、事例の第１の部分は、管理者割当モジュール１２０によって受信され得、事例の第２の部分は、挙動ペアリングモジュール１４０によって受信され得る。

管理者割当モジュール１２０は、管理者割当データ４１０を出力し得る。管理者割当データ４１０は、事例のエージェントとのペアリングを含み得、これは、これらのペアリングに関する管理者の理論的根拠を含み得る。例えば、各ペアリングは、特定のペアリングにおける管理者の信頼（例えば、確実性）を表す関連付けられるスコアを有し得る。いくつかの実施形態では、各ペアリングは、特定のペアリングに関する管理者の理由（例えば、管理者に把握されるエージェントについての情報を所与とするエージェントの技能または人格との良好な合致）を示す、１つまたはそれを上回る関連付けられる理由コードもしくは他のコードを有し得る。ペアリングは、事例を解決するために要求される時間または努力（例えば、熱心さ）の予期されるレベルを含み得る。ペアリングはまた、時間または努力に関して変動する要件を伴う付加的事例を引き受けるエージェントの能力を含め、エージェントを横断する取扱件数を均衡させることを考慮し得る。

挙動ペアリングモジュール１４０は、挙動ペアリング割当データ４２０を出力し得る。いくつかの実施形態では、挙動ペアリングモジュール１４０は、エージェントおよび管理者についてのデータ（例えば、エージェントサーベイデータ１５０Ａ、管理者サーベイデータ１５０Ｂ、履歴データ１５０Ｃ）を組み込み得る。サーベイは、自己評価質問（例えば、どのタイプの事例に最も長けていますか？、どのタイプの事例を処理することを好みますか？、事例のどの段階に最も長けていますか？、事例のどの段階を処理することを好みますか？）を含み得る。管理者に関して、サーベイ質問は、特定のタイプの事例または特定の段階における事例を特定のエージェントに割り当てるためのマネージャの理論的根拠を理解することを対象とし得る。履歴データは、履歴事例割当および成果、事例「スコア」または割当に先立つ他の事例評価、ならびに他のベースライン実績測定値等の情報を含み得る。挙動ペアリングモジュール１４０はまた、割当を最適化し、人工知能モデルを作成することに関連し得る情報に関して他のデータソースを検索／分析／処理し得る。

続けて、ベンチマーキングモジュール１８０は、管理者割当モジュール（またはランダムもしくはＦＩＦＯプロセス等の他の割当プロセス）と比較した挙動ペアリングモジュール１４０に起因する実績における利得を測定し得る。ベンチマーキングモジュール１８０は、各ペアリングの成果を処理し、管理者によってのみ分配された対照グループにおける事例の実績に対する、挙動ペアリングを使用してのみ分配された最適化グループにおける事例の相対的実績を判定し得る。ベンチマーキングモジュール１８０は、実績測定値１９０または非協調分配システム４００の実績に関する他の情報を出力し得る。

非協調分配システム４００は、割当に関する新しい事例（例えば、割当に関する事例１１０）が着信する、または別様にエージェント間で分配されることができる状態になると、本プロセスを繰り返し得る。いくつかの実施形態では、管理者割当モジュール１２０または挙動ペアリングモジュール１４０は、管理者プロセスを改良する（例えば、その他よりも多少なりとも効果的であったある理論的根拠に関してマネージャを訓練する）または挙動ペアリングプロセスを改良する（例えば、人工知能アルゴリズムまたはモデルを訓練もしくは更新する）ために、前の反復からの結果を処理し得る。

いくつかの実施形態では、非協調分配システム４００は、事例が待ち行列に着信すると、または管理者割当が成されると、「オンラインで」（例えば、リアルタイムで）動作し得る。他の実施形態では、非協調分配システム４００は、「オフラインで」（例えば、非リアルタイムで）動作し得、したがって、事例のグループは、再割当される、または別様にともに分配され得る。

図５は、本開示の実施形態による、非協調分配方法のフロー図を示す。ブロック５１０において、非協調分配方法５００が、開始され得る。

ブロック５１０において、非協調分配に関する準備情報が、処理され得る。例えば、割当またはペアリングモジュール（例えば、挙動ペアリングモジュール１４０）が、事例をエージェントに割り当てる、または別様に分配することに備えて、エージェントサーベイデータ、管理者サーベイデータ、履歴データ、または処理のための他の情報を受信し得る。非協調分配方法５００は、ブロック５２０に進み得る。

ブロック５２０において、事例が、１つまたはそれを上回る事例の第１および第２の部分に分割され得る。非協調分配方法５００は、ブロック５３０に進み得る。

ブロック５３０において、割当データが、管理者割当（または例えば、ランダムもしくはＦＩＦＯ割当）に関して分割された事例の部分に関して受信され得る。非協調分配方法５００は、ブロック５４０に進み得る。

ブロック５４０において、事例の第２の部分は、挙動ペアリング（ＢＰ）等のペアリング方略を使用して割り当てられ得る。非協調分配方法５００は、ブロック５５０に進み得る。

ブロック５５０において、ＢＰ割当事例および管理者割当事例の相対的実績が、ベンチマーキングまたは別様に測定され得る。いくつかの実施形態では、比較からの結果は、ペアリングモジュール（例えば、挙動ペアリングモジュール１４０の人工知能モデル）、または後続管理者割当のための管理者の理論的根拠、もしくはその両方を改良するために使用され得る。

ブロック５５０後、非協調分配方法５００が、終了し得る。いくつかの実施形態では、非協調分配方法５００は、付加的事例の分配を開始するために、ブロック５１０に戻り得る。

この時点で、上記に説明されるような本開示による、挙動ペアリングを使用する協調および非協調分配は、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、ワークフロー管理システム、コンタクトセンターシステム、事例管理システム等において、挙動ペアリングを使用する協調および非協調分配と関連付けられる機能を実装するために、協調および非協調分配モジュール、挙動ペアリングモジュール、ベンチマーキングモジュール、および／または類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、挙動ペアリングを使用する協調および非協調分配と関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つもしくはそれを上回る非一過性コンピュータプロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶される、または１つもしくはそれを上回る搬送波において具現化される１つもしくはそれを上回る信号を介して１つもしくはそれを上回るコンピュータプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。

本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。

Claims (19)

1. サービスセンターシステムにおいて事例をエージェントに分配するための方法であって、前記方法は、分配システムによって実行され、前記分配システムは、管理モジュールおよび挙動ペアリングモジュールを含み、前記管理モジュールおよび前記挙動ペアリングモジュールの両方は、前記サービスセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成されており、前記方法は、
   前記管理モジュールが、第１のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた少なくとも１つの事例分配を受信することと、
   前記挙動ペアリングモジュールが、前記少なくとも１つの事例分配から再割当のために事例分配を選択することと、
   前記挙動ペアリングモジュールが、挙動ペアリング方略に基づいて、前記選択された事例分配をエージェントに再割当することにより、前記サービスセンターシステムの実績を最適化することであって、前記挙動ペアリング方略は、サーベイデータおよび履歴データのうちの１つ以上を利用し、前記挙動ペアリング方略は、前記第１のペアリング方略とは異なり、前記サービスセンターシステムの最適化された実績は、前記挙動ペアリング方略に起因する、ことと、
   前記挙動ペアリングモジュールが、前記サービスセンターシステムにおいて再割当された事例分配のための再割当データを出力することと
   を含む、方法。
2. 前記第１のペアリング方略は、管理権限者によって割り当てられる、請求項１に記載の方法。
3. 前記第１のペアリング方略は、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略である、請求項１に記載の方法。
4. 前記管理モジュールが、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続の再割当を受信することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
5. 前記管理モジュールが、前記第１のペアリング方略を使用して、前記再割当データのリバージョンを出力することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
6. 前記管理モジュールが、前記第１のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた複数の事例分配を受信することと、
   前記挙動ペアリングモジュールが、前記複数の事例分配を少なくとも事例の第１の部分および事例の第２の部分に分割することと、
   前記挙動ペアリングモジュールが、前記事例分配の第１の部分を再割当することなく、前記挙動ペアリング方略を使用して、前記事例分配の第２の部分を再割当することと
   をさらに含む、請求項１に記載の方法。
7. 前記分配システムは、ベンチマーキングモジュールをさらに含み、前記ベンチマーキングモジュールは、前記サービスセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成されており、前記方法は、前記ベンチマーキングモジュールが、前記事例分配の第１の部分と前記事例分配の第２の部分との間の実績における差異を判定することをさらに含む、請求項６に記載の方法。
8. 前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理権限者からの少なくとも１つの理論的根拠に部分的に基づく、請求項６に記載の方法。
9. 前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理権限者からの少なくとも１つの信頼レベルに部分的に基づく、請求項６に記載の方法。
10. サービスセンターシステムにおいて事例をエージェントに分配するためのシステムであって、
    管理モジュールおよび挙動ペアリングモジュールであって、前記管理モジュールおよび前記挙動ペアリングモジュールの両方は、前記サービスセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成されており、前記管理モジュールおよび前記挙動ペアリングモジュールは、
    前記管理モジュールが、第１のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた少なくとも１つの事例分配を受信することと、
    前記挙動ペアリングモジュールが、前記少なくとも１つの事例分配から再割当のために事例分配を選択することと、
    前記挙動ペアリングモジュールが、挙動ペアリング方略に基づいて、前記選択された事例分配をエージェントに再割当することにより、前記サービスセンターシステムの実績を最適化することであって、前記挙動ペアリング方略は、サーベイデータおよび履歴データのうちの１つ以上を利用し、前記挙動ペアリング方略は、前記第１のペアリング方略とは異なり、前記サービスセンターシステムの最適化された実績は、前記挙動ペアリング方略に起因する、ことと、
    前記挙動ペアリングモジュールが、前記サービスセンターシステムにおいて再割当された事例分配のための再割当データを出力することと
    を行うようにさらに構成されている、管理モジュールおよび挙動ペアリングモジュールと、
    前記管理モジュールおよび前記挙動ペアリングモジュールに結合されている少なくとも１つのメモリであって、前記管理モジュールおよび前記挙動ペアリングモジュールに命令を提供するように構成されている少なくとも１つのメモリと
    を備える、システム。
11. 前記第１のペアリング方略は、管理権限者によって割り当てられる、請求項１０に記載のシステム。
12. 前記第１のペアリング方略は、先入れ先出し（ＦＩＦＯ）ペアリング方略である、請求項１０に記載のシステム。
13. 前記管理モジュールは、前記第１のペアリング方略を使用して、前記少なくとも１つの事例分配の後続の再割当を受信するようにさらに構成されている、請求項１０に記載のシステム。
14. 前記管理モジュールは、前記第１のペアリング方略を使用して、前記再割当データのリバージョンを出力するようにさらに構成されている、請求項１０に記載のシステム。
15. 前記管理モジュールは、前記第１のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた複数の事例分配を受信するようにさらに構成されており、
    前記挙動ペアリングモジュールは、
    前記複数の事例分配を少なくとも事例の第１の部分および事例の第２の部分に分割することと、
    前記事例分配の第１の部分を再割当することなく、前記挙動ペアリング方略を使用して、前記事例分配の第２の部分を再割当することと
    を行うようにさらに構成されている、請求項１０に記載のシステム。
16. 前記システムは、ベンチマーキングモジュールをさらに含み、前記ベンチマーキングモジュールは、前記サービスセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成されており、前記ベンチマーキングモジュールは、前記事例分配の第１の部分と前記事例分配の第２の部分との間の実績における差異を判定するように構成されている、請求項１５に記載のシステム。
17. 前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理権限者からの少なくとも１つの理論的根拠に部分的に基づく、請求項１５に記載のシステム。
18. 前記複数の事例を分割することは、前記複数の事例分配のうちの少なくとも１つに関する管理権限者からの少なくとも１つの信頼レベルに部分的に基づく、請求項１５に記載のシステム。
19. サービスセンターシステムにおいて事例をエージェントに分配するための製造品であって、前記製造品は、
    少なくとも１つの非一過性のコンピュータプロセッサ読み取り可能な媒体と、
    前記少なくとも１つの媒体上に記憶される命令と
    を備え、
    前記命令は、管理モジュールおよび挙動ペアリングモジュールによって前記少なくとも１つの媒体から読み取り可能であるように構成されており、前記管理モジュールおよび前記挙動ペアリングモジュールの両方は、前記サービスセンターシステムに通信可能に結合されており、かつ、前記サービスセンターシステムにおいて動作するように構成されており、これにより、
    前記管理モジュールが、第１のペアリング方略を使用して、以前に割り当てられた少なくとも１つの事例分配を受信することと、
    前記挙動ペアリングモジュールが、前記少なくとも１つの事例分配から再割当のために事例分配を選択することと、
    前記挙動ペアリングモジュールが、挙動ペアリング方略に基づいて、前記選択された事例分配をエージェントに再割当することにより、前記サービスセンターシステムの実績を最適化することであって、前記挙動ペアリング方略は、サーベイデータおよび履歴データのうちの１つ以上を利用し、前記挙動ペアリング方略は、前記第１のペアリング方略とは異なり、前記サービスセンターシステムの最適化された実績は、前記挙動ペアリング方略に起因する、ことと、
    前記挙動ペアリングモジュールが、前記サービスセンターシステムにおいて再割当された事例分配のための再割当データを出力することと
    を行うように動作することを前記管理モジュールおよび前記挙動ペアリングモジュールの両方に行わせる、製造品。