JP6454565B2 - サポート装置、サポートシステム、端末及びサポート方法 - Google Patents

Description

本発明は、サポート装置、サポートシステム、端末及びサポート方法に関する。

近年、ＴＲ−０６９（Technical Report 069）等の電子機器を遠隔管理するためのプロトコルを用いて、電子機器の状態を通信ネットワーク経由で取得し、当該電子機器を遠隔管理することが行われている（例えば、特許文献１参照）。ＴＲ−０６９を用いた遠隔管理システムでは、ＡＣＳ（Auto Configuration Server）に対して、電子機器を識別する機器識別情報として、例えばＭＡＣアドレスを指定すると、ＡＣＳは、指定されたＭＡＣアドレスを有する電子機器にアクセスし、当該電子機器の状態を示す情報を収集する。

特開２０１４−０４４６３４号公報

コールセンター等において、遠隔管理の対象となる電子機器のユーザをサポートする場合、ユーザは、コールセンターに架電し、オペレータに電子機器の機器識別情報を伝える必要がある。そして、オペレータは、ユーザから聞いた機器識別情報を、ＴＲ−０６９を利用する遠隔管理システムに接続されたオペレータ端末に入力し、電子機器の状態をオペレータ端末の表示部に表示させる。

ところで、電子機器の機器識別情報は、電子機器の筐体に付されていることがあるが、電子機器の種類によって、機器識別情報が付されている位置が異なる。また、機器識別情報が筐体に付されていない電子機器も存在し、この場合には、ユーザは、ＰＣ等の端末からネットワークを介して電子機器にアクセスし、機器識別情報を確認する必要がある。このため、ユーザが、電子機器の機器識別情報を確認するのが困難であるという問題があった。また、機器識別情報は、英数字等によって構成された文字列であるため、ユーザが、誤った機器識別情報をオペレータに伝えてしまうという問題もあった。その結果、電子機器のサポートに時間がかかってしまうという問題があった。

そこで、本発明はこれらの点に鑑みてなされたものであり、電子機器のサポートを効率よく行うことができるサポート装置、サポートシステム、端末及びサポート方法を提供することを目的とする。

本発明の第１の態様に係るサポート装置は、電子機器のユーザをサポートするサポート装置であって、前記電子機器を識別する機器識別情報と、当該電子機器のユーザの端末の電話番号とを前記端末から取得する第１取得部と、取得した前記機器識別情報に対応する前記電子機器から、当該電子機器の状態を示す機器情報を取得する第２取得部と、前記電話番号と、前記機器情報とを関連付けて記憶部に記憶させる記憶制御部と、着呼を受け付ける受付部と、前記受付部が着呼を受け付けると発信電話番号を取得する第３取得部と、取得した前記発信電話番号に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記機器情報を表示部に表示させる表示制御部と、を備える。

前記第２取得部は、リモート管理用プロトコルを使用して前記機器情報を取得してもよい。
前記サポート装置は、前記機器情報が取得されている旨を当該電子機器のユーザに通知させる通知指示情報を前記電子機器に送信する通知制御部をさらに備えてもよい。

前記第１取得部は、前記受付部の着呼の受付と並行して前記機器識別情報及び前記電話番号とを取得し、前記第２取得部は、前記第１取得部が前記機器識別情報及び前記電話番号を取得したことに応じて前記機器情報を取得してもよい。

本発明の第２の態様に係るサポートシステムは、電子機器のユーザが使用する端末と、前記ユーザをサポートするサポート装置とを備えるサポートシステムであって、前記端末は、前記電子機器を識別する機器識別情報と、前記端末の電話番号とを前記サポート装置に送信する送信部と、前記サポート装置への発呼指示を受け付けると、前記サポート装置に発呼する発呼部とを有し、前記サポート装置は、前記機器識別情報と、前記端末の電話番号とを前記端末から取得する第１取得部と、取得した前記機器識別情報に対応する前記電子機器から、当該電子機器の状態を示す機器情報を取得する第２取得部と、前記電話番号と、前記機器情報とを関連付けて記憶部に記憶させる記憶制御部と、着呼を受け付ける受付部と、前記受付部が着呼を受け付けると発信電話番号を取得する第３取得部と、取得した前記発信電話番号に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記機器情報を前記サポート装置の表示部に表示させる表示制御部とを有する。

本発明の第３の態様に係る端末は、電子機器のユーザをサポートする端末であって、前記電子機器を識別する機器識別情報を取得する取得部と、発呼操作を受け付けると前記ユーザのサポート先の電話番号に発呼する発呼部と、前記発呼と並行して、前記端末の電話番号と、取得した前記機器識別情報とを、前記ユーザをサポートするサポート装置に送信する送信部と、を備える。

前記端末は、前記送信部が前記機器識別情報を前記サポート装置に送信した後、前記サポート装置から前記機器識別情報に対応する前記電子機器の状態を示す機器情報を受信する機器情報取得部と、前記機器情報を表示部に表示させる表示制御部とをさらに備え、前記発呼部は、前記表示部に前記機器情報が表示された後、前記発呼操作を受け付けてもよい。

本発明の第４の態様に係るサポート方法は、サポート装置が電子機器のユーザをサポートするサポート方法であって、前記電子機器を識別する機器識別情報と、当該電子機器のユーザの端末の電話番号とを前記端末から取得するステップと、取得した前記機器識別情報に対応する前記電子機器から、当該電子機器の状態を示す機器情報を取得するステップと、前記電話番号と、前記機器情報とを関連付けて記憶部に記憶させるステップと、着呼を受け付けると発信電話番号を取得するステップと、取得した前記発信電話番号に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記機器情報を表示部に表示させるステップと、を備える。

本発明によれば、電子機器のサポートを効率よく行うことができるという効果を奏する。

第１の実施形態に係るサポートシステムの概要を示す図である。 第１の実施形態に係るサポート装置の構成図である。 機器情報記憶部に記憶されている情報の一例を示す図である。 第１の実施形態に係る端末の構成図である。 第１の実施形態に係る電子機器のサポートに係る処理の流れを示すシーケンス図である。 第２の実施形態に係る端末の構成図である。 第２の実施形態に係る電子機器のサポートに係る処理の流れを示すシーケンス図である。 第３の実施形態に係る端末に表示されるサポート画面の一例を示す図である。

以下、本発明の実施形態について説明する。
＜第１の実施形態＞
［サポートシステムＳの概要］
図１は、第１の実施形態に係るサポートシステムＳの概要を示す図である。サポートシステムＳは、サポート装置１と、端末２と、電子機器３とを備える。サポートシステムＳは、電子機器３のユーザから、当該電子機器３に関する調査依頼や各種相談を受け付け、当該ユーザをサポートするためのシステムである。

本実施形態において、サポート装置１は、サポートセンターに配置されており、通話機能を有するパソコン等である。サポート装置１は、例えば、音声及びデータをＬＴＥ（Long Term Evolution）網を介して並列に送受信することが可能なＶｏＬＴＥ（Voice over LTE）に対応している。また、サポート装置１は、インターネット等の通信ネットワーク（不図示）に接続されており、通信ネットワークを介して外部機器と通信を行うことができる。なお、サポート装置１は、電話機やパソコン等の複数の機器から構成されていてもよい。また、サポートセンターには、複数のサポート装置１が設置されていてもよい。

端末２は、例えば、スマートフォン等の通話機能を有する携帯電話機であり、ユーザ宅に位置している。端末２は、サポート装置１と同様にＶｏＬＴＥに対応しており、音声及びデータを並列に送受信することができる。

電子機器３は、ユーザ宅に設置されている。電子機器３は、例えば、ケーブルテレビ事業者がユーザに提供するセットトップボックスである。電子機器３は、ＴＲ−０６９等の電子機器を遠隔管理するためのリモート管理用プロトコルに対応した電子機器であり、通信ネットワークに接続されている。本実施形態では、端末２及び電子機器３が同一のユーザによって使用されているものとする。また、本実施形態では、ユーザ宅には１台の電子機器３が配置されているものとする。

本実施形態において、電子機器３のユーザは、電子機器３に関する調査依頼や各種相談を行う場合、端末２において、電子機器３をサポートするためのサポートアプリケーションプログラム（以下、サポートアプリケーションという。）を実行する。端末２は、サポートアプリケーションが実行されると、電子機器３を識別する機器識別情報を取得するとともに、自身の電話番号を取得する（図１の（１））。ここで、機器識別情報は、例えば、ＭＡＣアドレスである。続いて、端末２は、取得した機器識別情報及び電話番号をサポート装置１に送信する（図１の（２））。

サポート装置１は、端末２から機器識別情報及び電話番号を受信すると、リモート管理用プロトコルを使用して、通信ネットワークに接続された電子機器３から、当該電子機器３の状態を示す機器情報を取得する（図１の（３））。続いて、サポート装置１は、受信した電話番号と、取得した機器情報とを関連付けて記憶部に記憶する（図１の（４））。

端末２は、機器識別情報及び電話番号をサポート装置１に送信するのと並行して、端末２のユーザから、サポートセンターへの発呼操作を受け付ける（図１の（５））。ここで、発呼先の電話番号は、予めサポート装置１に対応する電話番号に設定されており、端末２は、発呼操作を受け付けると、サポート装置１に対して発呼する（図１の（６））。

続いて、サポート装置１は、着呼を受け付けると発信電話番号を特定し（図１の（７））、当該発信電話番号に関連付けて記憶部に記憶されている電子機器３の機器情報を表示部に表示させる（図１の（８））。このようにすることで、サポート装置１のオペレータは、電子機器３のユーザから電子機器３の機器識別情報を聞くことなく、当該電子機器３の機器情報を確認することができる。また、サポート装置１のオペレータは、電子機器３のユーザと通話を開始する時点で、表示部に表示されている機器情報を確認することができる。したがって、サポート装置１のオペレータは、電子機器のサポートを効率よく行うことができる。
以下、サポート装置１、及び端末２の構成について説明する。

［サポート装置１の構成例］
まず、サポート装置１の機能構成について説明する。図２は、本実施形態に係るサポート装置１の構成図である。
サポート装置１は、表示部１１と、入力部１２と、ヘッドセット１３と、記憶部１４と、制御部１５とを備える。

表示部１１は、例えば、液晶ディスプレイ等により構成される。表示部１１は、制御部１５の制御に応じて電子機器３の状態を示す機器情報を表示する。
入力部１２は、例えば、マウスやキーボード等により構成されており、サポート装置１を操作するオペレータから操作入力を受け付ける。

ヘッドセット１３は、制御部１５から出力された音声信号に基づいて音声を出力するスピーカと、集音した音声を示す音声信号を制御部１５に入力するマイクとから構成されている。ヘッドセット１３は、サポート装置１のオペレータが装着する。

記憶部１４は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ及びハードディスク等により構成される。記憶部１４は、サポート装置１を機能させるための各種プログラムを記憶する。また、記憶部１４は、機器情報記憶部１４１を備える。

図３は、機器情報記憶部１４１に記憶されている情報の一例を示す図である。機器情報記憶部１４１には、端末２の電話番号と、当該端末２のユーザが使用する電子機器３の機器識別情報と、当該電子機器３の状態を示す機器情報とが関連付けて記憶されている。ここで、機器情報には、例えば、ネットワークの設定、通信状態、映像受信状態、テレビへの出力状態、周辺機器との接続状態、電子機器３にインストールされているアプリケーションの動作状況、電子機器３のバージョン、自己診断結果等を示す情報が含まれている。

制御部１５は、例えば、ＣＰＵにより構成される。制御部１５は、記憶部１４に記憶されている各種プログラムを実行することにより、サポート装置１に係る機能を制御する。制御部１５は、第１取得部１５１と、第２取得部１５２と、通知制御部１５３と、記憶制御部１５４と、受付部１５５と、第３取得部１５６と、表示制御部１５７と、通話部１５８とを備える。

第１取得部１５１は、ＬＴＥ網を介して、電子機器３を識別する機器識別情報と、当該電子機器３のユーザの端末２の電話番号とを取得する。具体的には、第１取得部１５１は、受付部１５５による着呼の受付と並行して、端末２から、機器識別情報及び電話番号を示すデータを取得する。

第２取得部１５２は、第１取得部１５１が機器識別情報及び電話番号を取得したことに応じて、第１取得部１５１が取得した機器識別情報に対応する電子機器３から、当該電子機器３の状態を示す機器情報を取得する。具体的には、第２取得部１５２は、リモート管理用プロトコルを使用して、電子機器３の機器情報を取得する。

より具体的には、サポート装置１は、サポート対象の電子機器を管理するＡＣＳサーバ（不図示）に接続されており、当該ＡＣＳサーバに対して機器識別情報を送信する。ＡＣＳサーバは、機器識別情報を受信すると、当該機器識別情報に対応する電子機器３にアクセスして当該電子機器３の状態を示す機器情報を取得し、当該機器情報をサポート装置１に送信する。これにより、第２取得部１５２は、電子機器３の機器情報を取得する。

通知制御部１５３は、第２取得部１５２によって電子機器３の機器情報が取得されている旨を、電子機器３のユーザに通知させる通知指示情報を電子機器３に送信する。電子機器３は、例えば、機器情報が取得されている旨を通知するＬＥＤライト等を備えており、通知指示情報をサポート装置１から受信すると、当該ＬＥＤライト等を点灯させる。このようにすることで、電子機器３のユーザは、当該電子機器３の機器情報が取得され、サポートが行われていることを把握することができる。

記憶制御部１５４は、第１取得部１５１が取得した電話番号及び機器識別情報と、第２取得部１５２が取得した電子機器３の機器情報とを関連付けて記憶部１４の機器情報記憶部１４１に記憶させる。

受付部１５５は、着呼を受け付ける。具体的には、受付部１５５は、着呼を受け付けると、着呼を受け付けた旨を示す画面を表示部１１に表示させるとともに、通話の開始を受け付ける画像を表示部１１に表示させ、オペレータから通話の開始指示を受け付ける。
第３取得部１５６は、受付部１５５が着呼を受け付けると、当該着呼に対応する発信電話番号を特定する。

表示制御部１５７は、機器情報記憶部１４１を参照し、第３取得部１５６が取得した発信電話番号に関連付けて記憶されている電子機器３の機器情報を取得し、表示部１１に表示させる。
通話部１５８は、受付部１５５が入力部１２を介してオペレータから通話の開始指示を受け付けたことに応じて、通話可能に接続された端末２との通話を開始させる。

［端末２の構成例］
続いて、端末２の機能構成について説明する。図４は、本実施形態に係る端末２の構成図である。端末２は、表示部２１と、入力部２２と、無線部２３と、記憶部２４と、制御部２５とを備える。

表示部２１は、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Electro-Luminescence）ディスプレイ等により構成される。表示部２１は、制御部２５の制御に応じて発呼を受け付ける画面等を表示する。
入力部２２は、例えば、ボタンや、表示部２１に対応して配置される接触センサ等により構成されており、端末２のユーザから操作入力を受け付ける。

無線部２３は、制御部２５から出力された信号を変調してＲＦ（Radio Frequency）信号を生成し、アンテナ（不図示）を介して当該ＲＦ信号をＬＴＥ網の基地局（不図示）に無線送信する。また、無線部２３は、アンテナを介して受信したＲＦ信号を復調して、復調された信号を制御部２５に出力する。本実施形態では、制御部２５は、無線部２３を介してサポート装置１等と通信を行うものとする。

記憶部２４は、例えば、ＲＯＭ及びＲＡＭ等により構成される。記憶部２４は、端末２を機能させるための各種プログラムを記憶する。例えば、記憶部２４は、制御部２５を、取得部２５１、送信部２５２、表示制御部２５３、発呼部２５４、及び通話部２５５として機能させるサポートアプリケーションを記憶する。サポートアプリケーションは、端末２の出荷時に予め記憶部２４に記憶されていてもよい。また、サポートアプリケーションは、ユーザの操作に応じてアプリケーションを提供するアプリケーションサーバ（不図示）から取得することにより、記憶部２４に記憶されるようにしてもよい。

制御部２５は、例えば、ＣＰＵにより構成される。制御部２５は、記憶部２４に記憶されている各種プログラムを実行することにより、端末２に係る機能を制御する。制御部２５は、取得部２５１と、送信部２５２と、表示制御部２５３と、発呼部２５４と、通話部２５５とを備える。

取得部２５１は、サポートアプリケーションが実行されたことに応じて、端末２の電話番号と電子機器３の機器識別情報とを取得する。例えば、取得部２５１は、電子機器３に記憶されているコンテンツ等を端末２において視聴することができるリモート視聴サービスにおいて、端末２に関連付けられている電子機器３の機器識別情報を、リモート視聴サービスを提供するシステムから取得する。また、取得部２５１は、記憶部２４に記憶されている端末２のプロフィール情報等を参照して端末２の電話番号を取得する。ここで、取得部２５１による電話番号及び機器識別情報の取得と、表示制御部２５３による発呼操作の受付とは、並列して行われる。

なお、取得部２５１は、リモート視聴サービスを提供するシステムから機器識別情報を取得したが、これに限らない。例えば、取得部２５１は、ユーザ宅のローカルネットワークに接続されている電子機器３から、ＵＰｎＰ（Universal Plug and Play）等のプロトコルにより機器識別情報を取得してもよい。また、電子機器３が機器識別情報を記憶する近距離無線タグを備えておき、取得部２５１が、ＮＦＣ（Near Field Communication）、赤外線通信、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、Ｗｉ−Ｆｉ（登録商標）等の近距離無線通信によって当該近距離無線タグから機器識別情報を取得してもよい。また、取得部２５１は、取得した機器識別情報を記憶部２４に記憶させておき、サポートアプリケーションが再実行された場合に、記憶部２４から当該機器識別情報を取得してもよい。

送信部２５２は、取得部２５１が電話番号と機器識別情報とを取得すると、当該電話番号と当該機器識別情報とを示すデータをサポート装置１に送信する。具体的には、送信部２５２は、表示制御部２５３によるサポート装置１への発呼受付、及び発呼部２５４によるサポート装置１への発呼と並行して、電話番号及び機器識別情報を示すデータをサポート装置１に送信する。このようにすることで、送信部２５２は、端末２のユーザから発呼操作を受け付け、発呼を行う前に、電話番号及び機器識別情報を示すデータをサポート装置１に送信することができる。なお、サポート装置１のアドレスは、サポートアプリケーションにおいて予め設定されているものとする。

表示制御部２５３は、サポートアプリケーションが実行されたことに応じて、サポートセンターへの発呼を受け付ける発呼受付画面を表示部２１に表示させて、端末２のユーザから発呼操作を受け付ける。

発呼部２５４は、表示制御部２５３によって表示部２１に表示された受付画面において発呼操作が受け付けられると、ユーザのサポート先の電話番号、すなわち、サポート装置１の電話番号に発呼する。ここで、サポート装置１の電話番号は、サポートアプリケーションにおいて予め設定されているものとする。
通話部２５５は、サポート装置１がオペレータから通話の開始指示を受け付けたことに応じて、サポート装置１との通話を開始させる。

［電子機器３のサポートに係るシーケンス］
続いて、サポートシステムＳにおける、電子機器３のサポートに係る処理の流れについて説明する。図５は、第１の実施形態に係る電子機器３のサポートに係る処理の流れを示すシーケンス図である。

まず、端末２の取得部２５１は、サポートアプリケーションが実行されたことに応じて、端末２の電話番号と電子機器３の機器識別情報とを取得する（Ｓ１０）。
続いて、端末２の送信部２５２は、取得した電話番号及び機器識別情報をサポート装置１に送信する。

続いて、サポート装置１の第１取得部１５１が、端末２から送信された電話番号及び機器識別情報を受信すると、第２取得部１５２は、受信した機器識別情報に対応する電子機器３に、電子機器３の状態を示す機器情報の取得リクエストと、機器情報を取得する旨を示す通知情報を送信する。

電子機器３は、取得リクエスト及び通知情報を受信すると、自身の機器情報を取得するとともに、ＬＥＤランプを点灯させることによって、機器情報を取得中である旨をユーザに通知する（Ｓ２０）。電子機器３は、取得した機器情報をサポート装置１に送信する。なお、電子機器３に表示部が設けられていたり、表示部を備える外部機器に電子機器３が接続されていたりする場合、電子機器３は、サポート装置１に送信する機器情報の少なくとも一部を当該表示部に表示させてもよい。

続いて、第２取得部１５２が、電子機器３から機器情報を取得すると、記憶制御部１５４は、端末２から取得した電話番号及び機器識別情報と、電子機器３から取得した機器情報とを関連付けて機器情報記憶部１４１に記憶させる（Ｓ３０）。

Ｓ１０からＳ３０までの処理の流れと並行して、端末２の表示制御部２５３は、サポートセンターへの発呼を受け付ける発呼受付画面を表示部２１に表示させて、端末２のユーザから発呼操作を受け付ける。当該発呼受付画面において発呼操作が受け付けられると、発呼部２５４は、サポート装置１の電話番号に発呼する（Ｓ４０）。発呼部２５４は、サポート装置１への発呼時に、端末２の電話番号を発信電話番号としてサポート装置１に通知する。

続いて、サポート装置１の第３取得部１５６は、受付部１５５が着呼を受け付けると、当該着呼に対応する発信電話番号を特定する（Ｓ５０）。
続いて、サポート装置１の表示制御部１５７は、第３取得部１５６が取得した発信電話番号に関連付けて機器情報記憶部１４１に記憶されている電子機器３の機器情報を取得し、表示部１１に表示させる（Ｓ６０）。ここで、サポート装置１は、受付部１５５が着呼を受け付け、オペレータと電子機器３のユーザとが通話している場合に、サポート装置１に表示されているサポートメッセージ等の情報を電子機器３に送信し、電子機器３に表示させてもよい。このようにすることで、電子機器３のユーザは、オペレータの説明を受けながら電子機器３の状態を確認することができる。

なお、上述の説明では、端末２は、サポートアプリケーションの実行に応じて電話番号及び機器識別情報を取得してサポート装置１に送信するとともに、発呼を受け付けたが、この流れとは異なる流れで処理を行ってもよい。

例えば、端末２の取得部２５１が、サポートアプリケーションが実行されたことに応じて、端末２の電話番号と電子機器３の機器識別情報とを取得するとともに、ＵＰｎＰ等のプロトコルにより電子機器３の機器情報の一部を取得し、当該電話番号、機器識別情報、及び一部の機器情報をサポート装置１に送信する。サポート装置１の通知制御部１５３は、受信した一部の機器情報に基づいて機器の診断を行い、当該診断結果に対応するサポートセンターの電話番号を端末２に通知する。そして、端末２の表示制御部２５３は、当該サポートセンターの電話番号を発呼受付画面に表示させ、当該電話番号への発呼操作を受け付ける。このようにすることで、電子機器３のユーザは、診断結果に応じた電話番号に発呼して、適切なサポートを受けることができる。

ここで、端末２の取得部２５１は、サポートアプリケーションが実行されてから所定時間内に電子機器３の機器情報の一部を取得できない場合には、予め定められたサポートセンターの電話番号（例えば、総合受付の電話番号）を発呼受付画面に表示させ、当該電話番号への発呼操作を受け付けてもよい。

［第１実施形態における効果］
以上のとおり、本実施形態に係るサポート装置１は、電子機器３のユーザの端末２の電話番号と、電子機器３の状態と示す機器情報とを取得し、機器情報記憶部１４１に記憶させる。そして、サポート装置１は、着呼を受け付けると発信電話番号を取得し、当該発信番号に関連付けられて機器情報記憶部１４１に記憶されている機器情報を表示部１１に表示させる。このようにすることで、サポート装置１のオペレータは、電子機器３のユーザと通話を開始した後に、当該ユーザから電子機器３の機器識別情報を聞く必要なく、当該電子機器３の機器情報を確認することができるので、電子機器３のサポートを効率よく行うことができる。

また、サポート装置１は、着呼の受付と並行して電子機器３の機器識別情報及び端末２の電話番号を取得したことに応じて、電子機器３の機器情報を取得する。このようにすることで、サポート装置１は、オペレータが電子機器３のユーザから電話を受ける前に電子機器３の機器情報を取得し、電子機器３のユーザと通話を開始する時点で、表示部１１に当該電子機器３の機器情報を表示させることができる。したがって、サポート装置１のオペレータは、通話開始時に速やかに機器情報を確認してサポートを行うことができる。

＜第２の実施形態＞
［端末２において発呼前に機器情報を表示させる］
続いて、第２の実施形態について説明する。第１の実施形態では、サポートアプリケーションが実行されたことに応じて端末２の表示部２１に発呼を受け付ける発呼受付画面を表示させた。しかしながら、端末２のユーザが電子機器３の機器情報を把握することで、サポートセンターに発呼するまでもなく問題を解消することができる場合もある。第２の実施形態は、端末２の表示部２１に機器情報を表示させ、その後、発呼を受け付ける点で第１の実施形態と異なる。以下に、第２の実施形態に係るサポートシステムＳについて図面を参照して説明する。なお、第１の実施形態と同様の構成については同一の符号を付し、詳細な説明を省略する。

図６は、第２の実施形態に係る端末２の構成を示す図である。図６に示すように、第２の実施形態に係る端末２は、機器情報取得部２５６をさらに備える。

機器情報取得部２５６は、送信部２５２が機器識別情報をサポート装置１に送信した後、サポート装置１から当該機器識別情報に対応する電子機器３の状態を示す機器情報を受信する。
表示制御部２５３は、機器情報取得部２５６が機器情報を受信すると、当該機器情報を示す機器診断画面を表示部２１に表示させる。例えば、表示制御部２５３は、機器情報のうち、端末２のユーザが設定したり、対応したりすることが可能な項目に対応する情報に限定して機器診断画面に表示させる。また、表示制御部２５３は、機器情報に基づいて、電子機器３における問題点を示す診断結果情報を含む機器診断画面を表示部２１に表示させてもよい。また、表示制御部２５３は、機器診断画面に、サポートセンターへの発呼を受け付ける発呼受付画面へのリンクを表示させる。

発呼部２５４は、表示制御部２５３によって表示部２１に機器情報を含む機器診断画面が表示された後に発呼操作を受け付ける。具体的には、表示制御部２５３は、機器診断画面において発呼受付画面へのリンクが選択されると、表示部２１に発呼受付画面を表示させる。そして、発呼部２５４は、発呼受付画面において発呼操作を受け付ける。ここで、サポートアプリケーションが、複数の診断結果のそれぞれに対応するサポートセンターの電話番号を記憶しておき、表示制御部２５３が、診断結果に対応する電話番号を発呼受付画面に表示させてもよい。このようにすることで、電子機器３のユーザは、診断結果に応じた電話番号に発呼して、適切なサポートを受けることができる。

［電子機器３のサポートに係るシーケンス］
続いて、第２の実施形態に係るサポートシステムＳにおける、電子機器３のサポートに係る処理の流れについて説明する。図７は、第２の実施形態に係る電子機器３のサポートに係る処理の流れを示すシーケンス図である。

図７におけるＳ３０までの処理の流れは、図５におけるＳ３０までの処理の流れと同様であるので、説明を省略する。
続いて、サポート装置１の通知制御部１５３は、第２取得部１５２が取得した電子機器３の状態を示す機器情報を端末２に送信する。

続いて、端末２の機器情報取得部２５６がサポート装置１から機器情報を受信すると、表示制御部２５３は、当該機器情報を含む機器診断画面を表示部２１に表示させる（Ｓ３１）。
続いて、表示制御部２５３は、機器診断画面において発呼受付画面へのリンクが選択されると発呼受付画面を表示させる。そして、発呼部２５４は、発呼受付画面において発呼操作を受け付ける（Ｓ４０）。
図７におけるＳ４０以降の処理の流れは、図５におけるＳ４０以降の処理の流れと同様であるので、説明を省略する。

［第２の実施形態における効果］
以上のとおり、第２の実施形態に係る端末２では、送信部２５２が機器識別情報をサポート装置１に送信した後、サポート装置１から機器識別情報に対応する電子機器３の状態を示す機器情報を受信して表示部２１に表示させ、その後、発呼操作を受け付ける。このようにすることで、端末２のユーザによっては、電子機器３の機器情報を把握し、適切な対応をすることができる場合があるので、サポートセンターにおけるオペレータの負荷を軽減することができる。

＜第３の実施形態＞
［複数の電子機器３の中から選択を受け付ける］
続いて、第３の実施形態について説明する。第１の実施形態では、ユーザが所有しているサポート対象の電子機器３の台数が１台であることとして説明を行ったが、ユーザが、サポート対象の電子機器３を複数台所有している場合もある。第３の実施形態は、端末２において複数の電子機器３の中からサポートを行う電子機器３の選択を受け付け、選択された電子機器３に関する機器情報をサポート装置１に表示させる点で第１の実施形態と異なる。以下に、第３の実施形態に係るサポートシステムＳについて、図面を参照して説明する。

第３の実施形態において、取得部２５１は、サポートアプリケーションが実行されたことに応じて、端末２の電話番号を取得するとともに、リモート視聴サービスにおいて端末２に関連付けられている複数の電子機器３の機器識別情報及び機種を特定する。続いて、表示制御部２５３は、電子機器３の選択を受け付ける機器選択画面を表示部１１に表示させる。

図８（ａ）〜（ｃ）は、第３の実施形態に係る端末２に表示されるサポート画面の一例を示す図である。
具体的には、図８（ａ）は、機器選択画面の一例を示す図である。図８（ａ）では、サポートを受け付ける電子機器３の選択を受け付けるボタンとして、電子機器３の機種名が表示されたボタンが表示部２１に表示されていることが確認できる。機器選択画面において電子機器３の機種が選択されると、送信部２５２は、選択された機種に対応する機器識別情報及び端末２の電話番号をサポート装置１に送信する。

続いて、表示制御部２５３は、問合せ内容の選択を受け付ける問合せ選択画面を表示部２１に表示させる。図８（ｂ）は、問合せ選択画面の一例を示す図である。図８（ｂ）では、電子機器３の問合せ内容の選択を受け付けるボタンが表示されていることが確認できる。問合せ選択画面において、問合せ内容が選択されると、送信部２５２は、選択された問合せ内容を示す情報をサポート装置１に送信する。
続いて、表示制御部２５３は、図８（ｃ）に示すように、表示部２１に発呼受付画面を表示させる。そして、発呼部２５４は、発呼受付画面において発呼操作を受け付ける。

サポート装置１の第２取得部１５２は、端末２から受信した機器識別情報に基づいて、端末２において選択された電子機器３の状態を示す機器情報を取得する。続いて、記憶制御部１５４は、端末２の電話番号と、機器情報とを機器情報記憶部１４１に記憶させる。

その後、サポート装置１の第３取得部１５６は、受付部１５５が着呼を受け付けると、当該着呼に対応する発信電話番号を特定する。
そして、サポート装置１の表示制御部１５７は、機器情報記憶部１４１を参照し、第３取得部１５６が取得した発信電話番号に関連付けて記憶されている電子機器３の機器情報を取得し、表示部１１に表示させる。ここで、表示制御部１５７は、端末２から受信した問合せ内容を示す情報に基づいて、機器情報のうち、問合せ内容に対応する情報を強調して表示部１１に表示させる。なお、表示制御部１５７は、端末２から受信した問合せ内容を示す情報に基づいて、機器情報のうち、問合せ内容に対応する情報を選択して表示部１１に表示させてもよい。

［第３の実施形態における効果］
以上のとおり、第３の実施形態に係る端末２は、ユーザが所有する複数の電子機器３のうち、選択された電子機器３の機器識別情報をサポート装置１に送信するので、サポート装置１では、ユーザがサポートを受けようとしている電子機器３の機器情報を取得して表示することができる。

以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。特に、装置の分散・統合の具体的な実施形態は以上に図示するものに限られず、その全部又は一部について、種々の付加等に応じて、又は、機能負荷に応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。

１・・・サポート装置、１１・・・表示部、１２・・・入力部、１３・・・ヘッドセット、１４・・・記憶部、１４１・・・機器情報記憶部、１５・・・制御部、１５１・・・第１取得部、１５２・・・第２取得部、１５３・・・通知制御部、１５４・・・記憶制御部、１５５・・・受付部、１５６・・・第３取得部、１５７・・・表示制御部、１５８・・・通話部、２・・・端末、２１・・・表示部、２２・・・入力部、２３・・・無線部、２４・・・記憶部、２５・・・制御部、２５１・・・取得部、２５２・・・送信部、２５３・・・表示制御部、２５４・・・発呼部、２５５・・・通話部、３・・・電子機器、Ｓ・・・サポートシステム

Claims (7)

1. 電子機器のユーザをサポートするサポート装置であって、
   前記電子機器を識別する機器識別情報と、当該電子機器のユーザの端末の電話番号とを前記端末から取得する第１取得部と、
   取得した前記機器識別情報に対応する前記電子機器から、当該電子機器の状態を示す機器情報を取得する第２取得部と、
   前記機器情報が取得されている旨を前記電子機器のユーザに通知させる通知指示情報を前記電子機器に送信する通知制御部と、
   前記電話番号と、前記機器情報とを関連付けて記憶部に記憶させる記憶制御部と、
   着呼を受け付ける受付部と、
   前記受付部が着呼を受け付けると発信電話番号を取得する第３取得部と、
   取得した前記発信電話番号に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記機器情報を表示部に表示させる表示制御部と、
   を備えるサポート装置。
2. 前記第２取得部は、リモート管理用プロトコルを使用して前記機器情報を取得する、
   請求項１に記載のサポート装置。
3. 前記第１取得部は、前記受付部の着呼の受付と並行して前記機器識別情報及び前記電話番号とを取得し、
   前記第２取得部は、前記第１取得部が前記機器識別情報及び前記電話番号を取得したことに応じて前記機器情報を取得する、
   請求項１又は２に記載のサポート装置。
4. 電子機器のユーザが使用する端末と、前記ユーザをサポートするサポート装置とを備えるサポートシステムであって、
   前記端末は、
   前記電子機器を識別する機器識別情報と、前記端末の電話番号とを前記サポート装置に送信する送信部と、
   前記送信部が前記機器識別情報を前記サポート装置に送信した後、前記サポート装置から前記機器識別情報に対応する前記電子機器の状態を示す機器情報を受信する機器情報取得部と、
   前記機器情報を前記端末の表示部に表示させる表示制御部と、
   前記表示部に前記機器情報が表示された後に前記ユーザのサポート先の電話番号への発呼操作を受け付け、当該発呼操作を受け付けると、前記ユーザのサポート先の電話番号に発呼する発呼部とを有し、
   前記サポート装置は、
   前記機器識別情報と、前記端末の電話番号とを前記端末から取得する第１取得部と、
   取得した前記機器識別情報に対応する前記電子機器から前記機器情報を取得する第２取得部と、
   前記第２取得部が取得した前記機器情報を前記端末に送信する通知制御部と、
   前記電話番号と、前記機器情報とを関連付けて記憶部に記憶させる記憶制御部と、
   着呼を受け付ける受付部と、
   前記受付部が着呼を受け付けると発信電話番号を取得する第３取得部と、
   取得した前記発信電話番号に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記機器情報を前記サポート装置の表示部に表示させる表示制御部とを有する、
   サポートシステム。
5. 電子機器のユーザをサポートする端末であって、
   前記電子機器を識別する機器識別情報を取得する取得部と、
   前記端末の電話番号と、取得した前記機器識別情報とを、前記ユーザをサポートするサポート装置に送信する送信部と、
   前記送信部が前記機器識別情報を前記サポート装置に送信した後、前記サポート装置から前記機器識別情報に対応する前記電子機器の状態を示す機器情報を受信する機器情報取得部と、
   前記機器情報を表示部に表示させる表示制御部と、
   前記表示部に前記機器情報が表示された後に前記ユーザのサポート先の電話番号に発呼する発呼操作を受け付け、当該発呼操作を受け付けると前記ユーザのサポート先の電話番号に発呼する発呼部と、
   を備える端末。
6. サポート装置が電子機器のユーザをサポートするサポート方法であって、
   前記電子機器を識別する機器識別情報と、当該電子機器のユーザの端末の電話番号とを前記端末から取得するステップと、
   取得した前記機器識別情報に対応する前記電子機器から、当該電子機器の状態を示す機器情報を取得するステップと、
   前記機器情報が取得されている旨を前記電子機器のユーザに通知させる通知指示情報を前記電子機器に送信するステップと、
   前記電話番号と、前記機器情報とを関連付けて記憶部に記憶させるステップと、
   着呼を受け付けると発信電話番号を取得するステップと、
   取得した前記発信電話番号に関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記機器情報を表示部に表示させるステップと、
   を備えるサポート方法。
7. 電子機器のユーザが使用する端末が前記電子機器のユーザをサポートするサポート方法であって、
   前記電子機器を識別する機器識別情報を取得するステップと、
   前記端末の電話番号と、取得した前記機器識別情報とを、前記ユーザをサポートするサポート装置に送信するステップと、
   前記機器識別情報が前記サポート装置に送信された後、前記サポート装置から前記機器識別情報に対応する前記電子機器の状態を示す機器情報を受信するステップと、
   前記機器情報を表示部に表示させるステップと、
   前記表示部に前記機器情報が表示された後に前記ユーザのサポート先の電話番号に発呼する発呼操作を受け付け、当該発呼操作を受け付けると前記ユーザのサポート先の電話番号に発呼するステップと、
   を備えるサポート方法。

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