JP5532598B2 - オペレータ管理システム、その方法、及びプログラム - Google Patents
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Description
このような問題に関して、困惑しているオペレータからの要求を受けて、支援者が代理で対応したり、テキストでアドバイスを送る等の技術が開示されている。(特許文献1を参照)
さらに、視覚的な手法によりアドバイスを送るのではなく、聴覚的な手法によりアドバイスを送るため、即時に情報を伝達することができ、適切なタイミングでアドバイスすることができるという効果を奏する。
また、オペレータ端末に接続されたヘッドセットが片耳型の場合は、その1つのスピーカから管理音声情報、及び会話音声情報が出力されるようにしてもよい。
本実施形態に係るオペレータ管理システムについて、図1ないし図14を用いて説明する。
(1.構成)
図1は、本実施形態に係るオペレータ管理システムのシステム概要図である。オペレータ3(31〜3n)は、通話機能を有し、会話に関する様々な情報を収集、及び表示するオペレータ端末200を用いて顧客2と外部電話機100にて会話する。管理者4は、通話機能を有し、オペレータ3に関する様々な情報を表示、及びオペレータ3に対して指示する管理端末300を用いて複数のオペレータ31〜3nを管理している。
なお、上記ハードウェア構成はあくまで一例を示したものであり、構成要素の変更をすることができるのは当然である。
着信部110は、オペレータ端末200、及びその他の通話機能を有する装置から発呼された発信情報を受信する処理を行う。
オペレータ端末200は、発信部210と着信部220と会話情報収集部230と表示制御部240とを備える。
着信部220は、外部電話機110から発呼された発信情報を受信する処理を行うと共に、必要に応じて管理端末300からの発信情報を受信する処理を行う。
音声情報記憶部411は、オペレータ3と顧客2との会話を録音した会話音声情報を格納する記憶部である。
管理端末300は、入力部310と表示制御部320と音声入出力部330とを備える。
入力部310は、オペレータ3へのメッセージや接続回線モードの入力、及びその他の指示情報等を入力する処理を行う。
分岐部520は、外部電話機100、オペレータ端末200、及び管理端末300のそれぞれの接続回線を分岐させる処理部であり、図3における、音声横取アダプタ710、又はオートダイヤリング制御装置600の処理部に相当する。
(2−1 オペレータ端末の動作)
図6は、本実施形態に係るオペレータ管理システムにおけるオペレータ端末の動作を示すフローチャートである。
まず、外部電話機100からの着信、又は外部電話機への発信を行う(ステップS601)。外部電話機100からの着信の場合は、主に問い合わせ、注文、クレーム等の会話内容となり、外部電話機100への発信の場合は、主に販売促進等の会話内容となる。会話内容や会話相手の顧客2に応じて、サーバ400から対応するスクリプト情報を読み込んでオペレータPC610のディスプレイ109aに表示する(ステップS602)。顧客2とオペレータ3との間で会話が開始されると、当該会話の状態に関する会話状態情報を収集して保存する(ステップS603)。外部電話機100とオペレータ端末200との間で送受信される会話音声情報、及びオペレータ端末200(オペレータPC610のディスプレイ109a)に表示される業務画面を断続的にキャプチャして保存する(ステップS604)。
なお、図8におけるキーワード列についての詳細は後述する。
さらにまた、前記音質が変化した時点を検出し、当該変化が検出された瞬間を異常が発生する兆候として検出してもよい。
図9は、本実施形態に係るオペレータ管理システムにおける管理端末の動作を示すフローチャートである。まず、各オペレータ3の会話状態を表示してモニタリングする(ステップS901)。任意のオペレータについて、会話が異常である兆候、又は会話の異常が報知されたかどうかを判定し(ステップS902)、異常な会話が報知されていなければ、ステップS901に戻ってモニタリングを継続する。異常な会話が報知されていれば、オペレータ3と顧客2との現在の会話情報を受信して、会話内容を確認する(ステップS903)。確認した結果、異常な会話が発生しているかどうかを判定し(ステップS904)、発生していなければ、ステップS901に戻って、モニタリングを継続する。ただし、このとき、一度異常な会話として報知されているため、モニタリングの際には、異常が報知されたオペレータを重点的にモニタリングしたほうがよい。
ここで、ステップS905の出力処理について説明する。異常な会話が発生している場合に、管理者4は、オペレータ3に対して迅速且つ的確にアドバイスを送る必要があるが、異常な会話が発生した過程を把握していないと適切なアドバイスを送ることはできない。そこで、音声情報記憶部411、及び画面情報記憶部412に格納されている情報に基づいて、これまでの会話の過程を出力する。管理者4は、迅速な対応が求められることから、これまでの会話を全て確認する時間はない。そのため、会話の概要が確認できる態様で会話情報が出力される。
なお、キーワードとして抽出する品詞は、状況に応じて任意に設定してもよい。
ボタン1011を押下すると、全ての回線を閉じる。
図12は、本実施形態に係るオペレータ管理システムにおけるサーバの動作を示すフローチャートである。まず、業務ごとに会話の流れを示すスクリプト情報をスクリプト情報記憶部413に登録する(ステップS1201)。オペレータ端末200で収集された会話状態に関する情報を会話状態記憶部410に記憶する(ステップS1202)。会話状態に関する情報には、例えば会話時間、オペレータ3と顧客2との会話時間の割合、会話の異常の有無等の情報が含まれる。会話状態に関する情報の記憶と併せて、オペレータ端末200からの会話音声情報、及び画面情報を、それぞれ音声情報記憶部411、及び画面情報記憶部412に記憶する(ステップS1203)。このとき、会話音声情報、及び画面情報は相互に対応付けて記憶する。
また、片耳型のヘッドセットを使用する場合には、音声が混じって聞こえるようにしてもよい。
さらに、異常な会話として、例えば上述したようにクレームが発生した場合や、一方的な押し売りを行っている場合等が含まれる。
さらに、視覚的な手法によりアドバイスを送るのではなく、聴覚的な手法によりアドバイスを送るため、即時に情報を伝達することができ、適切なタイミングでアドバイスすることができるという効果を奏する。
前記実施形態に関して次の付記を示す。
(付記1)複数のオペレータ端末と当該オペレータ端末を管理する管理端末とを備えるオペレータ管理システムにおいて、前記オペレータ端末、管理端末、及び外部の電話機の接続回線を分岐させる回線分岐手段と、前記オペレータ端末、及び外部の電話機の接続回線について、それぞれの会話音声情報を相互に送受信可能に接続し、前記管理端末の接続回線について、当該会話音声情報を当該管理端末が受信可能に接続すると共に、当該管理端末から送信される管理音声情報を前記オペレータ端末にのみ送信可能に接続する接続制御手段と、当該接続制御手段の制御に基づいて、前記回線分岐手段が分岐させた各回線の接続を切り替える接続切替手段とを備えるオペレータ管理システム。
2 顧客
3 オペレータ
4 管理者
40 コンピュータ
41 CPU
42 RAM
43 ROM
44 フラッシュメモリ
45 HD
46 LANカード
47 マウス
48 キーボード
49 ビデオカード
49a ディスプレイ
50 サウンドカード
50a スピーカ/マイク
51 ドライブ
100 外部電話機
110 着信部
120 発信部
200 オペレータ端末
210 発信部
220 着信部
230 会話情報収集部
240 表示制御部
300 管理端末
310 入力部
320 表示制御部
330 音声入出力部
400 サーバ
410 会話状態記憶部
411 音声情報記憶部
412 画面情報記憶部
413 スクリプト情報記憶部
414 メッセージ情報記憶部
420 会話情報解析部
430 接続制御部
500 回線切替装置
510 切替部
520 分岐部
600 オートダイヤリング制御装置
610 オペレータPC
700 一般電話機
710 音声横取アダプタ
750 表示領域
751 メッセージ表示領域
752 スクリプト表示領域
753 発信ボタン
754 切断ボタン
Claims (13)
- 複数のオペレータ端末と当該オペレータ端末を管理する管理端末とを備えるオペレータ管理システムにおいて、
前記オペレータ端末、管理端末、及び外部の電話機の接続回線を分岐させる回線分岐手段と、
前記オペレータ端末、及び外部の電話機の接続回線について、それぞれの会話音声情報を相互に送受信可能に接続し、前記管理端末の接続回線について、当該会話音声情報を当該管理端末が受信可能に接続すると共に、当該管理端末から送信される管理音声情報を前記オペレータ端末にのみ送信可能に接続する接続制御手段と、
当該接続制御手段の制御に基づいて、前記回線分岐手段が分岐させた各回線の接続を切り替える接続切替手段とを備え、
前記接続制御手段は、前記オペレータ端末の一方のスピーカに前記外部の電話機のマイクに入力された前記会話音声情報を出力しながら、他方のスピーカに前記管理端末のマイクに入力された前記管理音声情報を出力するように接続制御するオペレータ管理システム。 - 請求項1に記載のオペレータ管理システムにおいて、
前記オペレータ端末、及び外部の電話機で送受信された会話音声情報、並びに当該会話音声情報が生成されたときに前記オペレータ端末に表示されていた画面情報を対応付けて会話情報として格納する会話情報格納手段と、
前記会話情報における会話の異常を報知する異常報知手段と、
当該異常報知手段が報知した報知情報に基づいて、前記会話情報格納手段に格納された前記会話音声情報を出力すると共に、当該会話音声情報の再生速度に対応した速度で前記画面情報をスライド切替表示する会話情報出力手段とを備えるオペレータ管理システム。 - 請求項2に記載のオペレータ管理システムにおいて、
前記会話情報格納手段が格納する会話情報における質疑応答情報の一覧を表示する一覧表示手段と、
当該一覧表示手段が表示した質疑応答情報のうち、会話の異常が発生した原因となる質疑応答情報を抽出する異常抽出手段とを備え、
前記会話情報出力手段が、前記異常抽出手段が抽出した質疑応答情報に対応する前記会話情報を優先して出力するオペレータ管理システム。 - 請求項3に記載のオペレータ管理システムにおいて、
前記会話音声情報を文字情報に変換する文字変換手段と、
当該文字変換手段が変換した文字情報を形態素解析する文字解析手段と、
当該文字解析手段が解析した文字情報から所定の品詞に該当する文字列を抽出する文字列抽出手段とを備え、
前記一覧表示手段が、質疑応答情報の一覧を表示すると共に、前記文字列抽出手段が抽出した文字列を、当該質疑応答に対応付けて表示するオペレータ管理システム。 - 複数のオペレータ端末を管理端末にて管理するオペレータ管理方法において、
前記オペレータ端末、前記管理端末、及び外部の電話機の接続回線を分岐させて接続し、当該オペレータ端末、及び当該オペレータ端末と通話可能に接続する外部の電話機の接続回線について、それぞれの会話音声情報を相互に送受信可能に接続し、前記管理端末の接続回線について、当該会話音声情報を当該管理端末が受信可能に接続すると共に、当該管理端末から送信される管理音声情報を前記オペレータ端末にのみ送信可能に接続する接続制御ステップと、
当該接続制御ステップの制御に基づいて、前記分岐させた各回線の接続を切り替える接続切替ステップとを含み、
前記接続制御ステップは、前記オペレータ端末の一方のスピーカに前記外部の電話機のマイクに入力された前記会話音声情報を出力しながら、他方のスピーカに前記管理端末のマイクに入力された前記管理音声情報を出力するように接続制御するオペレータ管理方法。 - 請求項5に記載のオペレータ管理方法において、
前記オペレータ端末、及び外部の電話機で送受信された会話音声情報、並びに当該会話音声情報が生成されたときに前記オペレータ端末に表示されていた画面情報を対応付けて会話情報として格納する会話情報格納ステップと、
前記会話情報における会話の異常を報知する異常報知ステップと、
当該異常報知ステップで報知された報知情報に基づいて、前記会話情報格納ステップで格納された前記会話音声情報を出力すると共に、当該会話音声情報の再生速度に対応した速度で前記画面情報をスライド切替表示する会話情報出力ステップとを含むオペレータ管理方法。 - 複数のオペレータ端末を管理端末にて管理するようにコンピュータを機能させるオペレータ管理プログラムにおいて、
前記オペレータ端末、前記管理端末、及び外部の電話機の接続回線を分岐させて接続し、当該オペレータ端末、及び外部の電話機の接続回線について、それぞれの会話音声情報を相互に送受信可能に接続し、前記管理端末の接続回線について、当該会話音声情報を当該管理端末が受信可能に接続すると共に、当該管理端末から送信される管理音声情報を前記オペレータ端末にのみ送信可能に接続する接続制御手段、
当該接続制御手段の制御に基づいて、前記分岐させた各回線の接続を切り替える接続切替手段としてコンピュータを機能させ、
前記接続制御手段は、前記オペレータ端末の一方のスピーカに前記外部の電話機のマイクに入力された前記会話音声情報を出力しながら、他方のスピーカに前記管理端末のマイクに入力された前記管理音声情報を出力するように接続制御するオペレータ管理プログラム。 - 請求項7に記載のオペレータ管理プログラムにおいて、
前記オペレータ端末、及び外部の電話機で送受信された会話音声情報、並びに当該会話音声情報が生成されたときに前記オペレータ端末に表示されていた画面情報を対応付けて会話情報として格納する会話情報格納手段、
前記会話情報における会話の異常を報知する異常報知手段、
当該異常報知手段が報知した報知情報に基づいて、前記会話情報格納手段に格納された前記会話音声情報を出力すると共に、当該会話音声情報の再生速度に対応した速度で前記画面情報をスライド切替表示する会話情報出力手段としてコンピュータを機能させるオペレータ管理プログラム。 - オペレータ端末と、管理端末とを備えたオペレータ管理システムにおいて、
前記オペレータ端末の2つの受話音声出力部の一方に対して、該オペレータ端末と音声通信を行う外部装置からの受話音声を出力すると共に、前記外部装置からの前記受話音声を前記オペレータ端末と音声通信を行う前記管理端末に出力し、前記オペレータ端末と音声通信を行う前記管理端末からの受話音声を、前記外部装置に出力せずに前記オペレータ端末の前記2つの受話音声出力部の他方に対して出力し、前記オペレータ端末からの受話音声を前記外部装置及び前記管理端末に出力するように制御を行う制御手段、
を備えたことを特徴とするオペレータ管理システム。 - 前記制御は、前記オペレータ端末の2つの受話音声出力部の双方に対して、該オペレータ端末と音声通信を行う外部装置からの受話音声を出力する状態において実行される、ことを特徴とする請求項9に記載のオペレータ管理システム。
- 前記制御手段は、前記管理端末からの指示に応じて前記制御を実行する、ことを特徴とする請求項9に記載のオペレータ管理システム。
- オペレータ端末において、
2つの受話音声出力部を備え、
当該2つの受話音声出力部の一方に対して、前記オペレータ端末と音声通信を行う外部装置から送信された受話音声を出力するとともに、前記外部装置から送信された前記受話音声を、前記オペレータ端末と音声通信を行う管理装置に出力し、
前記オペレータ端末と音声通信を行う前記管理端末から送信された受話音声を、前記外部装置に出力せずに前記2つの受話音声出力部の他方に対して出力し、前記オペレータ端末からの受話音声を前記外部装置及び前記管理端末に送信するように制御を行う制御手段、
を備えたことを特徴とするオペレータ端末。 - 2つの受話音声出力部を備えるオペレータ端末の一方の前記受話音声出力部に対して、該オペレータ端末と音声通信を行う外部装置から送信された受話音声を出力するとともに、前記外部装置から送信された前記受話音声を、前記オペレータ端末と音声通信を行う管理装置に出力し、
前記オペレータ端末と音声通信を行う前記管理端末から送信された受話音声を、前記外部装置に出力せずに前記2つの受話音声出力部の他方に対して出力し、前記オペレータ端末からの受話音声を前記外部装置及び前記管理端末に送信するように制御を行う制御ステップ、
を含むことを特徴とするオペレータ管理方法。
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