JP2008252511A

JP2008252511A - コールセンタシステム、その受付方法およびコールセンタシステム用プログラム

Info

Publication number: JP2008252511A
Application number: JP2007091000A
Authority: JP
Inventors: Yuji Sano; 祐二佐野
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2007-03-30
Filing date: 2007-03-30
Publication date: 2008-10-16

Abstract

【課題】個人情報保護の観点から顧客の音声は録音せずに、かつオペレータから担当部署に正確かつ、迅速な用件の伝達を図る
【解決手段】オペレータ端末と担当部署端末にはソフトフォン（パソコンをつかったＩＰ電話）を使用し、担当部署への用件の伝達には、オペレータのみの音声を録音し、かつこれをテキストに変換して文字情報として記憶し、重要な用件のところはオペレータの操作でオペレータの音声と、文字情報にマーキングして記憶し、担当部署への電話呼出の際にマーキングした部分の文字情報の表示を行なう。
【選択図】図２

Description

本発明は顧客からの電話をオペレータが一次受付するコールセンタシステムに関するものである。

顧客からの電話による質問、問合せ、要望、苦情等は、一次受付をコールセンタのオペレータが行なうが、ほとんどの場合、これらに対する詳細な対応は担当部署に回さなければならなかった。ここで担当部署に電話を回す場合、用件を聞いた後、担当を呼び出して顧客の用件を正確に伝達しなければならない。このような場合通常、顧客の用件は正確には伝わらず、担当者が電話をかわった後、用件をまた最初から聞き直さなければならことはよくあることである。

特許文献１は、オペレータの作業効率を向上するために、通話内容をオペレータ音声とユーザ音声とに分けて記録し、音声認識してテキストデータに変換し、画面に表示し、さらにキーワードを強調表示する。

特許文献２は、コールセンタにおける顧客とオペレータとの間で行われる各種の問合せやクレームへの対応などの会話を正確に記録するため、顧客とオペレータの会話からなる音声データをテキストデータに変換し、音声データと関連させて記憶保存する。
特開２００６−２８５２１２特開２００６−１２６９６６

特許文献１及び特許文献２は、ともにオペレータから他の担当者へ電話を転送する際、顧客の用件を伝達することを前提にした技術ではない。さらに、特許文献１及び特許文献２は、ともに顧客の用件をそのまま音声認識技術を使って正確に記録するものではあるが、近年の個人情報保護の観点でみると、顧客の音声を本人に無断で録音することには問題がある。

そこで本発明が解決しようとする課題は、個人情報保護の観点から顧客の音声は録音せずに、かつオペレータから担当部署に正確かつ、迅速な用件の伝達を図ることができるコールセンタシステムを提供することにある。

本発明は、前記課題を解決するために、オペレータ端末と担当部署端末にはソフトフォン（パソコンをつかったＩＰ電話）を使用し、担当部署への用件の伝達には、オペレータのみの音声を録音・記憶し、かつこれをテキストに変換して文字情報として記憶し、重要な用件のところはオペレータの操作でオペレータの音声と、文字情報にマーキングして記憶し、担当部署への電話呼出の際にマーキングした部分の文字情報の表示を行ない、必要によって音声の再生も行なうものである。

請求項１のコールセンタシステムは、顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステムにおいて、オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部と、これらを制御する制御部とを有し、さらに、前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有する。

請求項２のコールセンタシステムは、顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、担当部署端末に転送するコールセンタシステムにおいて、オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換するテキスト変換部と、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部とからなり、さらに前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有する前記オペレータ端末と、さらに当該オペレータ端末からの引継電話を受信する受信部と、前記マーキング指示部で指示した文字情報を表示する表示装置と、前記マーキング指示部で指示した音声を再生する音声再生部を有する前記担当部署端末からなる。

本発明のコールセンタシステムは、個人情報保護の観点から顧客の音声は録音せずに、かつオペレータから担当部署に正確かつ、迅速な用件の伝達を図ることができる。したがって、顧客からの電話応対の効率化および顧客の満足度向上を図ることができる。

図１は発明を実施するための最良の形態のシステム図である。同図において、１は企業内のコールセンタであり、図示しないオペレータが操作するオペレータソフトフォン２を有する。当該オペレータソフトフォン２は、パソコンをつかったＩＰ電話であり、後述する操作表示部４１を有する。３は顧客であり、電話機４を使って、公衆網５及びゲートウェイ６によるＩＰ変換手段を経由して、前記コールセンタ１に質問、問合せ等の電話を掛ける。電話を受けたコールセンタ１はオペレータ端末２でこれを一旦受信し、その後、他の端末へ転送する。

７は担当部署であり、担当部署ソフトフォン８を有する。当該担当部署ソフトフォン８は前記オペレータソフトフォン２と同様の機能を有し、後述する操作表示部５１を有する。９は前記ゲートウェイ６、オペレータソフトフォン２および担当部署ソフトフォン８と接続され、電話交換機能を有するＩＰ交換機である。１１は音声を記憶する音声データベース、１２は音声をテキスト変換し、文字情報として記憶するテキストデータベースであり、１０はこれらを制御するサーバである。

図５はオペレータソフトフォン２の構成図である。なお、担当部署ソフトフォン８の構成は当該オペレータソフトフォン２と同じ構成であるので説明を省略する。４１は顧客情報を表示し、顧客３の用件を表示する操作表示部、４４は音声データベース１１に記憶した音声Ｄを再生指示する音声再生部、４６はオペレータの音声を録音等する際に、オペレータの指示でオペレータの音声にマーキング１３を付すマーキング指示部である。

さらに、６１は電話機能の内の電話受信部、６２は電話送信部である。さらに、６３は電話送信部６２で送信するオペレータの音声のみを記憶する音声記憶部であり、記憶した音声は前記音声データベース１１に転送される。６４はオペレータの音声をテキスト変換するテキスト変換部、６５は当該テキスト変換部６４で変換したテキストを文字情報として記憶する文字情報記憶部であり、記憶した文字情報は前記テキストデータベース１２へ転送される。また、６６は各種の情報を入力する入力部であり、６７はこれらを制御する制御部である。

図２は発明を実施するための最良の形態の動作を示すフローチャートである。まず、図示しない顧客３はステップ２１で電話機４からＡ「もしもし」と電話をする。オペレータはオペレータソフトフォン２の電話受信部６１で受信し、制御部６７は、ステップ２２でオペレータソフトフォン２の操作表示部４１に着信受付画面表示をする。オペレータフォン２からＢ「お電話ありがとうございます。○○会社でございます」と応答すると同時に、制御部６７は、この音声Ｂを自動的に録音し、ステップ２３で音声記憶部６３から音声データベース１１へ転送し、サーバ１０はこれを音声データベース１１に記憶する。さらに、制御部６７は、この音声Ｂをテキスト変換部６４でテキスト変換を行ない、文字情報をステップ２４で文字情報記憶部６５からテキストデータベース１２へ転送し、サーバ１０はこれをテキストデータベース１２に記憶する。

これに対し、顧客３は電話機４からＣ「貴社製品の△△について詳しくお聞きしたいのですが」と応答すると、オペレータはＤ「△△についてのお問い合せですね」と復唱する。同時に、制御部６７は、この音声Ｄを自動的に録音し、ステップ２５で音声記憶部６３から音声データベース１１へ転送し、サーバ１０はこれを音声データベース１１に記憶する。さらに、制御部６７は、この音声Ｄをテキスト変換部６４でテキスト変換を行ない、文字情報をステップ２６で文字情報記憶部６５からテキストデータベース１２へ転送し、サーバ１０はこれをテキストデータベース１２へ記憶する。

このときオペレータは、マーキング指示部４６を操作することによって、制御部６７はこの音声Ｄにマーキング１３を付する。すなわち、顧客３の電話の主な用件を復唱したオペレータの音声である音声Ｄは、マーキング１３が付されて音声データベース１１に記憶され、かつテキストデータベース１２にも記憶される。

次にオペレータは、Ｅ「担当者におつなぎしますので少々お待ちください」と応答する。同時に、制御部６７は、この音声Ｅをステップ２７で音声記憶部６３から音声データベース１１へ転送し、サーバ１０はこれを音声データベース１１に記憶する。さらに、制御部６７は、この音声Ｅをテキスト変換部６４でテキスト変換を行ない、文字情報をステップ２８で文字情報記憶部６５からテキストデータベース１２転送し、サーバ１０はこれをテキストデータベース１２へ記憶する。

その後、オペレータソフトフォン２は制御部６７の制御により、マーキング１３を付した音声Ｄをテキストデータベース１２から読取り、ステップ２９でオペレータソフトフォン２の操作表示部４１に表示する。これによって、オペレータは顧客３の用件の視覚で確認をする。同時に、オペレータソフトフォン２と担当部署ソフトフォン８を接続し、ステップ３０で担当部署７を呼出し、オペレータはＦ「お客様からのお電話をおつなぎします」と告げる。

呼出された担当部署ソフトフォン８は、制御部６７の制御により、マーキング１３を付した音声Ｄの文字情報をテキストデータベース１２から読取り、ステップ３１で後述する操作表示部５１に表示する。そうすることによって、担当部署ソフトフォン８を操作する担当者は即座に顧客３の用件を視覚で確認することができる。

さらに、担当者は後述する音声再生ボタン５５を操作することにより、音声Ｄを音声データベース１１から読取り、ステップ３２で顧客３の用件を再生して、聴覚により再確認することができる。

以上によって、コールセンタ1のオペレータソフトフォン２から担当部署ソフトフォン８の担当者に正確かつ、迅速な用件の伝達を図ることができる。最後に担当者は、Ｇ「お電話かわりました。担当の××です。△△についてのお問い合わせですね」と応答する。この間、ステップ３３で顧客電話機４に保留音を流す。

図３はソフトフォンの操作表示部の説明図であり、同図（ａ）はオペレータソフトフォン２の操作表示部４１の説明図、同図（ｂ）は担当部署ソフトフォン８の操作表示部５１の説明図である。同図（ａ）の４２は顧客情報を表示する顧客表示部であり、オペレータが顧客３との電話によって入力し又は会員番号から検索して入力したものである。４３は前記ステップ２６でマーキング１３を付しオペレータの音声Ｄをテキスト変換した文字情報を、時間と共に表示する表示部である。４６はそのためのマーキング指示部であり、カーソル４５を当て、図示しないマウス入力することにより操作する。４４は音声Ｄを再生するための音声再生部である。

同図（ｂ）の５２は同じく顧客情報を表示する顧客表示部であり、オペレータソフトフォン２からの呼出し後、当該担当部署ソフトフォン８の操作表示部５１に直ちに表示される。５３は、前記４３と同様に、前記ステップ２６でマーキング１３を付しオペレータの音声Ｄをテキスト変換した文字情報を、時間と共に表示する表示部であり、前記顧客表示部５２と同様に、オペレータソフトフォン２からの呼出し後、直ちに表示される。５５は音声Ｄを再生するための音声再生部であり、担当者は音声Ｄの文字情報を視覚で確認後、音声による確認が必要であれば、カーソル５４を当て、図示しないマウスを入力することにより操作する。なお、５６はマーキング指示部である。

図４はオペレータの音声のみを録音することを示す説明図である。まず、顧客電話機４からの音声Ａ「もしもし」は信号Ａとなって現れる。

その後、オペレータソフトフォン２からの音声Ｂ「お電話ありがとうございます。○○会社でございます」は信号Ｂとなって現れる。これは前記のごとくステップ２３で録音し、ステップ２４でテキストに変換し記憶する。

その後、顧客電話機４からの音声Ｃ「貴社製品の△△について詳しくお聞きしたいのですが」は信号Ｃとなって現れるが、これに対しては何もしない。

その後、オペレータソフトフォン２からの音声Ｄ「△△についてのお問い合せですね」は信号Ｄとなって現れる。この時、オペレータは前記マーキング指示部４６の操作によってマーキング１３をする。マーキング１３をされた音声Ｄは、前記のごとくステップ２５で録音し、ステップ２６でテキストに変換し記憶する。

その後、オペレータソフトフォン２からの音声Ｅ「担当者におつなぎしますので少々お待ちください」は信号Ｅとなって現れる。これは前記のごとくステップ２７で録音し、ステップ２８でテキストに変換し記憶する。

このようにオペレータソフトフォン２の制御部６７の制御により、顧客電話機４からの音声と、オペレータの音声の２チャンネルのうち、オペレータの音声のチャンネルのみを通話録音する。

また、前述の説明では、表示部５３でマーキング１３を付したオペレータの音声Ｄの文字情報を表示するものであるが、これに限らず、テキストデータベース１２に記憶されている音声Ｂや音声Ｅについても、当該表示部５３に表示し、マーキング１３を付した音声Ｄを色を変えて強調表示することも同様の効果を得ることができる。すなわちステップ３１で、呼出された担当部署ソフトフォン８は、制御部６７の制御により、テキストデータベース１２に記憶されたオペレータの音声Ｂ、Ｄ、Ｅを読取り、文字情報を操作表示部５１に表示し、さらにマーキング１３を付した音声Ｄの文字情報を強調表示する。そうすることによって、担当部署ソフトフォン８を操作する担当者は即座に顧客３の用件を視覚で確認することができる。

また、音声データベース１１に記憶された音声と、テキストデータベース１２に記憶された文字情報は、顧客３との対話の様子を正確に把握することができるので、これらを分析することにより、顧客３のニーズを把握することが可能となる。

本発明を実施するための最良の形態のシステム図である。発明を実施するための最良の形態の動作を示すフローチャートである。ソフトフォンの操作表示部の説明図である。オペレータの音声のみを録音することを示す説明図である。オペレータソフトフォンの構成図である。

符号の説明

１コールセンタ
２オペレータソフトフォン
３顧客
４電話機
７担当部署
８担当部署ソフトフォン
１１音声データベース
１２テキストデータベース
１３マーキング
４１、５１操作表示部

Claims

顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステムにおいて、
オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部と、これらを制御する制御部とを有し、さらに、前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有することを特徴とするコールセンタシステム。
顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、担当部署端末に転送するコールセンタシステムにおいて、
オペレータの音声を記憶する音声記憶部と、前記オペレータの音声を文字情報に変換するテキスト変換部と、当該文字情報で記憶する文字情報記憶部とからなり、さらに前記オペレータの音声と前記文字情報にマーキングを付して記憶するためのマーキング指示部を有する前記オペレータ端末と、さらに当該オペレータ端末からの引継電話を受信する受信部と、前記マーキング指示部で指示した文字情報を表示する表示装置と、前記マーキング指示部で指示した音声を再生する音声再生部を有する前記担当部署端末からなることを特徴とするコールセンタシステム。
顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステムの受付方法において、
オペレータの音声を録音する工程と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し記憶する工程と、さらに、前記録音される音声と、前記記憶される文字情報にマーキングを付す工程を含むことを特徴とするコールセンタシステムの受付方法。
顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、担当部署端末に転送するコールセンタシステムの受付方法において、
オペレータの音声を録音する工程と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し記憶する工程と、前記録音するオペレータの音声と、前記記憶する文字情報にマーキングを付す工程と、さらに前記オペレータ端末から担当部署端末に電話を接続する工程と、前記マーキングを付した音声を再生する工程と、前記マーキングを付した文字情報を表示する工程を含むことを特徴とするコールセンタシステムの受付方法。
請求項４において、前記オペレータ端末から担当部署端末に電話を接続する工程には、担当部署の在籍状況を前記オペレータ端末に表示する工程を含むことを特徴とするコールセンタシステムの受付方法。
顧客からの電話をコールセンタのオペレータ端末が受けて、他の端末に転送するコールセンタシステム用プログラムにおいて、
オペレータの音声を録音する処理と、前記オペレータの音声を文字情報に変換し記憶する処理と、前記記憶するオペレータの音声と、前記記憶する文字情報にマーキングを付す処理と、さらに前記オペレータ端末から担当部署端末に電話を接続する処理と、前記マーキングを付した音声を再生する処理と、かつ前記マーキングを付した文字情報を表示する処理をコンピュータに行わせるためのコールセンタシステム用プログラム。