JP5526554B2 - 呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置 - Google Patents
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Description
まず、実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成について説明する。図1は、実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成図である。図1において、コンタクトセンタ100は、呼割当制御装置101と、交換機サーバ102と、IVR(Interactive Voice Response)サーバ103と、クライアント端末104−1〜104−mと、オペレータ端末105−1〜105−nと、が電話回線、インターネット、LAN(Local Area Network)、WAN(Wide Area Network)などのネットワーク110を介して接続されている。
つぎに、顧客満足度と我慢強さとの相関関係について説明する。図2は、接続率と待ち時間の相関関係を示す説明図である。図2において、グラフ201〜210は、接続率と待ち時間との相関関係をあらわしている。具体的には、グラフ201〜210は、我慢強さ定数を2[秒]〜300[秒]まで変化させた場合の接続率と待ち時間の分布をあらわしている。
図3は、本呼割当制御手法の概要を示す説明図である。図3において、通常キュー310および特別キュー320は、呼割当制御装置101における待ちキューをあらわしている。ここで、通常キュー310は、着信コールをオペレータに割り当てる際の割当順序に関する優先度が特別キュー320に比べて高いキューである。
図4は、実施の形態にかかる呼割当制御装置のハードウェア構成を示すブロック図である。図4において、呼割当制御装置101は、CPU(Central Processing Unit)401と、ROM(Read‐Only Memory)402と、RAM(Random Access Memory)403と、磁気ディスクドライブ404と、磁気ディスク405と、光ディスクドライブ406と、光ディスク407と、ディスプレイ408と、I/F(Interface)409と、キーボード410と、マウス411と、スキャナ412と、プリンタ413と、を備えている。また、各構成部はバス400によってそれぞれ接続されている。
つぎに、呼割当制御装置101が用いる着信ログDB(データベース)の記憶内容について説明する。図5は、着信ログDBの記憶内容の一例を示す説明図である。図5において、着信ログDB500は、コールID、着信時刻、接続時刻、終了時刻、通知電話番号、終了状態およびオペレータIDのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、着信コールに関する着信ログがレコードとして記憶されている。
つぎに、呼割当制御装置101の機能的構成について説明する。図6は、呼割当制御装置の機能的構成を示すブロック図である。図6において、呼割当制御装置101は、受付部601と、検出部602と、検索部603と、判定部604と、設定部605と、割当部606と、通信部607と、算出部608と、選択部609と、抽出部610と、登録部611と、決定部612と、を含む構成である。この制御部となる機能(受付部601〜決定部612)は、具体的には、たとえば、図4に示したROM402、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶されたプログラムをCPU401に実行させることにより、または、I/F409により、その機能を実現する。
つぎに、発呼者固有の我慢強さ定数の算出処理について説明する。まず、選択部609は、着信ログDB500の中から任意の通知電話番号を選択する。なお、選択された選択結果は、RAM403、磁気ディスク405、光ディスク407などの記憶装置に記憶される。
つぎに、我慢強さ定数のしきい値の決定手法について説明する。決定部612は、指定時間内でのクライアント端末104とオペレータ端末105との接続率に関する目標値に基づいて、我慢強さ定数に関するしきい値を決定する機能を有する。ここで、目標値とは、たとえば、コンタクトセンタ100で目標とする顧客満足度をあらわすものであり、たとえば、SLA保証ラインとして指定された『20秒以内で80%の接続率』である。
つぎに、呼割当制御装置101の呼割当制御処理手順について説明する。図15は、呼割当制御装置の呼割当制御処理手順を示すフローチャートである。図15のフローチャートにおいて、まず、受付部601により、クライアント端末104からオペレータ端末105に対する着信コールを受け付けたか否かを判断する(ステップS1501)。
つぎに、呼割当制御装置101の我慢強さ定数算出処理手順について説明する。図16は、呼割当制御装置の我慢強さ定数算出処理手順を示すフローチャートである。図16のフローチャートにおいて、まず、選択部609により、着信ログDB500の中から任意の通知電話番号を選択する(ステップS1601)。
つぎに、呼割当制御装置101の決定処理手順について説明する。図17は、呼割当制御装置の決定処理手順を示すフローチャートである。図17のフローチャートにおいて、まず、抽出部610により、着信ログDB500の中から一定期間のレコード群を抽出する(ステップS1701)。
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する検索手段、
前記検索手段によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段、
前記判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定する設定手段、
として機能させることを特徴とする呼割当制御プログラム。
前記指標値がしきい値以上と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記1に記載の呼割当制御プログラム。
前記指標値がしきい値未満と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、低優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記2に記載の呼割当制御プログラム。
クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出する抽出手段、
前記抽出手段によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録手段、として機能させることを特徴とする付記1〜3のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。
前記発呼者が着信呼を放棄するまでの前記レコードごとの待機時間の平均値を算出することにより、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出することを特徴とする付記4に記載の呼割当制御プログラム。
指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定する決定手段として機能させ、
前記判定手段は、
前記検索手段によって検索された指標値が、前記決定手段によって決定されたしきい値以上か否かを判定することを特徴とする付記4または5に記載の呼割当制御プログラム。
前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定することを特徴とする付記6に記載の呼割当制御プログラム。
任意の時間内での対応呼の発生確率をあらわすモデル関数を用いて、任意の指標値に対応する指定時間内での接続率を算出し、
前記登録手段は、
前記算出手段によって算出された接続率を前記任意の指標値と対応付けて前記対応テーブルに登録することを特徴とする付記7に記載の呼割当制御プログラム。
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、オペレータが応答するまでの予想待機時間を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、音声による自動応答機能を有するコンピュータ装置に送信する通信手段として機能させることを特徴とする付記1〜8のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、前記コンピュータ装置に送信することを特徴とする付記9に記載の呼割当制御プログラム。
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、前記着信呼を前記オペレータ端末に割り当てる割当手段として機能させることを特徴とする付記1〜10のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。
前記制御手段により、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出して、前記記憶手段に記憶する検出工程と、
前記制御手段により、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出工程によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索して、前記記憶手段に記憶する検索工程と、
前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶する判定工程と、
前記制御手段により、前記判定工程によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定して、前記記憶手段に記憶する設定工程と、
を実行することを特徴とする呼割当制御方法。
前記制御手段により、前記指標値がしきい値以上と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記13に記載の呼割当制御方法。
前記制御手段により、前記指標値がしきい値未満と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、低優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記14に記載の呼割当制御方法。
前記制御手段により、クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出して、前記記憶手段に記憶する抽出工程と、
前記制御手段により、前記抽出工程によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出して、前記記憶手段に記憶する算出工程と、
前記制御手段により、前記算出工程によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録工程と、を実行することを特徴とする付記13〜15のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。
前記制御手段により、指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定して、前記記憶手段に記憶する決定工程を実行し、
前記判定工程は、
前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、前記決定工程によって決定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶することを特徴とする付記16に記載の呼割当制御方法。
前記制御手段により、前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定して、前記記憶手段に記憶することを特徴とする付記17に記載の呼割当制御方法。
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、オペレータが応答するまでの予想待機時間を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、音声による自動応答機能を有するコンピュータ装置に送信する通信工程を実行することを特徴とする付記13〜18のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、前記コンピュータ装置に送信することを特徴とする付記19に記載の呼割当制御方法。
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、前記着信呼を前記オペレータ端末に割り当てる割当工程を実行することを特徴とする付記13〜20のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。
102 交換機サーバ
103 IVRサーバ
104−1〜104−m クライアント端末
105−1〜105−n オペレータ端末
500 着信ログDB
601 受付部
602 検出部
603 検索部
604 判定部
605 設定部
606 割当部
607 通信部
608 算出部
609 選択部
610 抽出部
611 登録部
612 決定部
Claims (4)
- コンピュータを、
クライアント端末からオペレータ端末に対する単位時間当たりの着信呼数と、オペレータの平均対応時間と、オペレータの要員数とに基づいて、発呼者がオペレータの応答を待ち続ける我慢強さをあらわす所定の指標値に対応する、指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された接続率を前記所定の指標値と対応付けて対応テーブルに登録する登録手段、
前記対応テーブルを参照して、前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値を満たす指標値をしきい値に決定する決定手段、
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく前記発呼者が前記オペレータの応答を待ち続ける我慢強さをあらわす指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた我慢強さをあらわす指標値を検索する検索手段、
前記検索手段によって検索された我慢強さをあらわす指標値が、前記決定手段によって決定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段、
前記判定手段によって前記我慢強さをあらわす指標値がしきい値以上と判定された場合、高優先度の待ち行列および低優先度の待ち行列のうち、前記高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持する設定手段、
として機能させることを特徴とする呼割当制御プログラム。 - 前記コンピュータを、
クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、いずれかのクライアント端末のレコードを抽出する抽出手段として機能させ、
前記算出手段は、
前記抽出手段によって抽出された抽出結果に基づいて、前記いずれかのクライアント端末を使用する発呼者が前記オペレータの応答を待ち続ける我慢強さをあらわす指標値を算出し、
前記登録手段は、
前記算出手段によって算出された我慢強さをあらわす指標値を前記いずれかのクライア
ント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録することを特徴とする請求項1に記載の呼割当制御プログラム。 - コンピュータが、
クライアント端末からオペレータ端末に対する単位時間当たりの着信呼数と、オペレータの平均対応時間と、オペレータの要員数とに基づいて、発呼者がオペレータの応答を待ち続ける我慢強さをあらわす所定の指標値に対応する、指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率を算出し、
算出した接続率を前記所定の指標値と対応付けて対応テーブルに登録し、
前記対応テーブルを参照して、前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値を満たす指標値をしきい値に決定し、
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出し、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく前記発呼者が前記オペレータの応答を待ち続ける我慢強さをあらわす指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、検出した識別情報と関連付けられた我慢強さをあらわす指標値を検索し、
検索した我慢強さをあらわす指標値が、決定したしきい値以上か否かを判定し、
前記我慢強さをあらわす指標値がしきい値以上と判定した場合、高優先度の待ち行列および低優先度の待ち行列のうち、前記高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持する、
処理を実行することを特徴とする呼割当制御方法。 - クライアント端末からオペレータ端末に対する単位時間当たりの着信呼数と、オペレータの平均対応時間と、オペレータの要員数とに基づいて、発呼者がオペレータの応答を待ち続ける我慢強さをあらわす所定の指標値に対応する、指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率を算出する算出手段と、
前記算出手段によって算出された接続率を前記所定の指標値と対応付けて対応テーブルに登録する登録手段と、
前記対応テーブルを参照して、前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値を満たす指標値をしきい値に決定する決定手段と、
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段と、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく前記発呼者が前記オペレータの応答を待ち続ける我慢強さをあらわす指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた我慢強さをあらわす指標値を検索する検索手段と、
前記検索手段によって検索された我慢強さをあらわす指標値が、前記決定手段によって決定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段と、
前記判定手段によって前記我慢強さをあらわす指標値がしきい値以上と判定された場合、高優先度の待ち行列および低優先度の待ち行列のうち、前記高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持する設定手段と、
を備えることを特徴とする呼割当制御装置。
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