JP4322098B2 - 受付システム、受付サーバ装置及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、コールセンター・遠隔保守センター・顧客相談センター・緊急通報センター・その他顧客対応を実施する営業センターなど、通信回線を通じて顧客（スタッフなどを含む）からの受付けとその対応業務を行う受付システムと、その受付サーバ装置及びプログラムに関する。

従来、顧客が各種問合せなどを、コールセンター、保守センター、その他顧客対応を実施する営業センターなどの受付システムに対して行う場合、例えば、顧客専任の担当営業者のように、特定個人による対応を求める場合が多い。

このような場合、顧客対応を行う対応者全員が顧客対応用の設備を備えて常に顧客対応可能な状態としておく形態も有るが、専用のハードウエアやソフトウエアを必要とするような顧客対応用設備である場合、設備投資節約の観点から、顧客対応用設備を複数の人間（対応者）で共用する形態となることが多い。つまり、顧客からの平均的な問合せ回数などに応じた適当数の顧客対応用設備を用意して、複数の人間（対応者）でそれを共有して対応を行うような運用形態である。

また、例として、障害保守対応業務のような偶発的・突発的に発生する事象に対しての問合せセンター（保守センター、サポートセンター）など、顧客からのアクセスが恒常的には発生しないタイプの対応業務の場合、顧客専任である特定個人担当者が顧客対応用設備の前に常にスタンバイしているような形態は少ない。

上記のような場合、例えば一旦受付処理のみを行って担当者から顧客へのコールバック（受付システム側からのかけ戻し、再アクセス）にて問合せに対する対応を行うこととなる。

問合せに対して担当者から顧客へのコールバックを行うための技術として、特許文献１に記載の技術がある。特許文献１には、顧客がキーワードを入力して電子メールで問合せを行い、それに対して対応者のスケジューラを参照し、問合せキーワードから対応必要時間を求め、対応者のスケジュールに組み込み、それにより対応開始予定時刻と終了予定時刻を求め、対応予定時刻を電子メールにて通知することが記載されている。

また特許文献２に記載の技術がある。特許文献２に記載の技術は、緊急通報の受付処理に関するものであり、通報内容を音声認識し、それにより緊急度を設定し、対応用設備や対応者が他の対応で即時対応不可の場合、緊急度の優先順位に応じて待ち行列に保留しておき、それにより応答を行うものである。
特開２００３−１４３３０１号公報 特開２００３−１５８５８６号公報

上記特許文献１の技術によると、顧客対応を行う各担当者（対応者）が予めスケジュールを維持管理しておく必要がある（スケジュールを参照して対応予定時刻を求めるため）。しかし、対応者が一般の開発、製造、営業などの他業務と兼務している形態などの場合、突発的な業務や業務変更などの理由からスケジュールへの入力がもれたり、逆に過去に入力してあるが取り消しになった予定についての削除を忘れたりすることが多く、対応者のスケジュール維持管理が困難な場合が多い。対応者スケジュールを参照して顧客対応を行うシステム形態は、対応者が顧客対応以外の業務と兼務の形態などにはあまり適さないと言える。

また特許文献１記載の技術の場合、顧客としても問合せ内容についてキーワードにより入力して電子メールで送る必要があるため、必要とする操作が煩雑となる。

また特許文献２記載の技術では、通報を受けた時、対応用設備や対応者が他の対応で即時対応不可の場合には待ち行列に保留しておきそれにもとづき応答を行うことで混雑、混乱を緩和できるが、通報者側は待機中に受付処理システム側からの応答がいつ行われるかはわからないため不安は残る。

また、上述したように対応者（顧客担当者）が他業務との兼務の形態の場合、対応者は顧客対応設備の前にいつも居るとは限らず例えば同ビルディング内の他の部署に居たり、あるいは外出していたりと、その位置が一定しないことが多い。そのため顧客に対して対応者が対応できる時間は変化してくる。

また、上述したように設備投資節約の観点から顧客対応設備の設置数を限定して担当者で共用する形態の場合、顧客問合せに対して顧客対応設備がいつも空いているとは限らないため、顧客に対して対応者が対応できる時間は変化してくる。

上記のように顧客問合せに対して状況によって担当者が対応できる時間が変化してくるような環境においても、受付システムで適切な応答を行うことが望まれる。

顧客の問合せに対して受付システム側で適切な応答ができない場合、顧客側にとっても受付システム側にとっても、重大な機会損失を招くことになる。顧客は問合せのアクセスをしたのにそれに対する適切な応答が無いと不安や不満を感じるものである。顧客の不安や不満をできるだけ解消して顧客満足度を向上させることは、受付システム運営側にとって非常に重要な課題である。

本発明は、以上のような課題を解決し、顧客からの問合せを受け付け、担当者からのコールバック等にて対応を行うコールセンター等の受付システムにおいて、顧客が簡単な操作で問合せを実行でき、また問合せに対して即座にわかりやすい応答を得ることができ、顧客が安心できる受付システムの技術を提供することを目的とする。また特に、顧客対応を行う担当者のスケジュール維持管理に頼ることなく、顧客対応の担当者が開発・製造・営業などの他業務と兼務可能な形態、顧客対応設備を顧客対応の担当者で共用する形態などに適用して好適、有用な受付システムの技術を提供することを目的とする。

前述した課題を解決するために、本発明は、以下の解決手段を有することを特徴とする。

（１）本発明の受付システムは、外部の顧客からの着呼を受けて顧客識別情報を取得し顧客に対して対応を行う担当者を選択する担当者検索手段と、担当者の現在位置情報を取得する位置検出手段と、担当者の端末を呼出して着呼に対する対応の都合を確認する対応都合確認手段と、顧客に対する対応のための設備（顧客対応設備）の稼働状況を確認する設備稼動状況確認手段と、担当者の現在位置情報と担当者の対応都合情報と設備の稼働状況情報とをもとに顧客からの着呼に対する担当者による対応の開始までに要する待ち時間を予測する待ち時間算出手段と、待ち時間を含む情報を顧客に対し通知する応答手段と、を有することを特徴としている。

上記構成により、顧客が電話等の端末を通じた簡単な操作で問合せを実行すると、それに対する応答として、担当者（対応者）による対応が開始されるまでの待ち時間（予測時間）が通知される。

（２）本発明の受付システムは、前記（１）の受付システムにおいて、顧客に対する対応としてコールバックを行うものであり、待ち時間算出手段は、コールバックの実行の可否およびその開始までに要する待ち時間を予測し、応答手段は、コールバックの実行の可否およびその待ち時間を含む情報を顧客に対し通知することを特徴としている。

上記構成により、顧客が問合せを実行すると、それに対する応答として、担当者（対応者）によるコールバックが開始されるまでの待ち時間（コールバック予測時間）が通知される。

（３）本発明の受付システムは、前記（１）または（２）の受付システムにおいて、応答手段は、待ち時間を含む情報を自動音声により通知することを特徴としている。上記構成によれば、顧客に対し顧客対応開始までの待ち時間を含む情報が自動音声により通知される。具体的には例えばコールバック対応の場合なら「Ｘ分後に担当者よりコールバックいたします」などと通知される。

（４）本発明の受付システムは、前記（１）から（３）のいずれかの受付システムにおいて、担当者検索手段は、顧客毎に担当者を関連付けるテーブル（関連付けのための所定形式の情報）を有し、着呼において取得した顧客識別情報をもとにテーブルを検索して対応を行う担当者を選択決定し、対応都合確認手段は、選択決定した担当者の端末を呼出して着呼に対する対応の都合について対応可否を入力させこれを受信することを特徴としている。

上記構成により、顧客からの着呼時（対応要求時）に、担当者端末が呼出され、担当者は、その都度の状況における顧客対応可否の簡単な入力を行ってそれをもとにその後の顧客対応が実行される。

（５）本発明の受付システムは、前記（１）から（４）のいずれかの受付システムにおいて、待ち時間算出手段は、担当者現在位置と顧客対応のための設備との位置関係および／または移動時間をもとに待ち時間を予測することを特徴としている。

具体的には例えば、担当者現在位置と顧客対応設備との位置関係としてフロアの差などを認識把握し、担当者が顧客対応設備まで移動するのに要する移動時間を見積もることによって顧客対応開始までの待ち時間を予測・算出する。

（６）本発明の受付システムは、前記（１）から（５）のいずれかの受付システムにおいて、顧客識別情報として顧客の使用する端末の発信者識別情報（端末に応じた電話番号やＩＰアドレス、ＵＲＩなどの情報）を使用することを特徴としている。

（７）本発明の受付システムは、前記（１）から（５）のいずれかの受付システムにおいて、顧客の使用する端末に対し顧客識別情報入力要求（具体的には「お客様番号を入力して下さい」等のメッセージなど）を送信して顧客側に顧客識別情報を入力させることを特徴としている。

（８）本発明の受付システムは、前記（１）から（７）のいずれかの受付システムにおいて、構内に無線通信設備（具体的には、無線ステーション、各フロアに設けられた無線アンテナ等の設備）が配備され、位置検出手段は、無線通信設備を通じて担当者の現在位置情報を取得し、対応都合確認手段は、担当者の端末を無線通信設備を通じて呼出して（顧客からの）着呼に対する対応の都合を確認することを特徴としている。

上記構成により、構内に配備された無線通信設備を利用して、例えば担当者の端末と通信している無線アンテナを識別することで担当者の現在位置の検出を行う。

（９）本発明の受付システムは、前記（１）から（８）のいずれかの受付システムにおいて、担当者検索手段は、顧客毎に一人以上の担当者を関連付けるテーブル（関連付けのための所定形式の情報）を有し、着呼において取得した顧客識別情報をもとにテーブルを検索して対応を行う対応者の候補を一人以上選択決定し、待ち時間算出手段は、担当者の現在位置情報と担当者の都合情報と設備の稼働状況情報とをもとに対応者候補の中から顧客からの着呼に対する対応者を決定し、対応の開始までに要する待ち時間を予測することを特徴としている。

上記構成により、一人の顧客に対して複数の担当者を関連付ける場合においても、適切な対応者を選択決定して顧客対応開始までの待ち時間を通知する。

（１０）本発明の受付サーバ装置は、外部の顧客からの着呼を受けて顧客識別情報を取得し顧客に対して対応を行う担当者を選択する担当者検索手段と、担当者の現在位置情報を取得する位置検出手段と、担当者の端末を呼出して着呼に対する対応の都合を確認する対応都合確認手段と、顧客に対する対応のための設備の稼働状況を確認する設備稼動状況確認手段と、担当者の現在位置情報と担当者の対応都合情報と設備の稼働状況情報とをもとに顧客からの着呼に対する担当者による対応の開始までに要する待ち時間を予測する待ち時間算出手段と、待ち時間を含む情報を顧客に対し通知する応答手段と、を有することを特徴としている。

（１１）本発明のプログラムは、外部の顧客からの着呼を受けて顧客識別情報を取得し顧客に対して対応を行う担当者を選択する担当者検索処理と、担当者の現在位置情報を取得する位置検出処理と、担当者の端末を呼出して着呼に対する対応の都合を確認する対応都合確認処理と、顧客に対する対応のための設備の稼働状況を確認する設備稼動状況確認処理と、担当者の現在位置情報と担当者の対応都合情報と設備の稼働状況情報とをもとに顧客からの着呼に対する担当者による対応の開始までに要する待ち時間を予測する待ち時間算出処理と、待ち時間を含む情報を顧客に対し通知する応答処理と、をコンピュータに実行させることを特徴としている。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

本発明によれば、顧客側は簡単な操作で問合せを実行でき、それに対し受付システム側から即座にわかりやすい応答を得ることができる。応答として、対応者による対応の開始までの待ち時間、コールバックが行われる場合はコールバック予測時間つまりコールバックが実行されるのは予定として何分後になるかといった情報、および担当者が現在対応可能か否かなどの情報を得ることができる。

また、担当者による対応の都合、顧客対応設備の稼動状況、対応者の現在位置などの情報をもとに最適な対応開始までの待ち時間（コールバック予測時間）を求め、効率的に顧客対応業務を行うことができる。

また、顧客対応を行う担当者のスケジュール維持管理に頼ることなく、顧客対応の担当者が開発・製造・営業などの他業務と兼務可能な形態でも有用な受付システムを実現できる。また、顧客対応設備を顧客対応の担当者で共用する形態において、顧客対応設備の稼動状況を考慮して対応を行うため、顧客対応設備の効率的な共用が可能となり設備投資の節約を実現できる。

これらにより、顧客対応を行う受付システムにおいて、顧客を安心させることができ、顧客満足度を高めることができる。結果として、各種の顧客対応業務について機会損失低減を実現できる。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一構成部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

以下の実施の形態では、受付システムとして、特定顧客の要求（問合せ）に対してその顧客専任の担当者が対応者としてコールバックにて対応する、テレビ電話相談センターシステムを想定した形態を説明する。また「顧客」としてはいわゆる顧客に限らず現地にいる保守員や営業員、システムエンジニアなどのスタッフも含まれる。

図１は、本発明の一実施の形態における受付システムの全体構成を示す図である。本受付システムは、テレビ電話相談センター１として構成される。本テレビ電話相談センター１を利用する顧客側は、顧客テレビ電話端末２を利用する。顧客テレビ電話端末２とテレビ電話相談センター１は、通信回線３を通じて通信接続される。

顧客テレビ電話端末２は、プッシュボタン操作によって発呼を行う機能を備え、顧客は、音声および表示画面を通じて対話を行うことができる。

テレビ電話相談センター１は、顧客からの問合せの着呼を受け付け全体の応答を制御するサーバ装置である受付サーバ装置１１、顧客対応用の専用設備であるテレビ電話端末１２を少なくとも1つ以上所定数備えたテレビ電話ルーム１５、無線ステーション１３、音声応答装置１４、各階に備えられた無線アンテナ３１〜３ｎなどを備える。

顧客対応を行う顧客専任の担当者は、通常このテレビ電話相談センター１内に居り、担当者用の端末ここではＰＨＳ端末１６を所持し常時携帯している。顧客担当者は、顧客への対応つまり問合せに対してコールバックして所定の対応（本実施の形態では相談や回答など）を行う業務をテレビ電話ルーム１５内のテレビ電話端末１２にて行う。

顧客対応用の専用設備であるテレビ電話端末１２は、設備費を節約する観点から複数の担当者により共用する形態になっており、必要に応じて担当者が空いている設備を使用して顧客対応を行う。また、顧客対応を行っている時間以外では、担当者は、テレビ電話ルーム１５内に在室するとは限らず、例えばこの相談センター１内の自席や会議室などで他の業務を行っている。

無線ステーション１３、及び無線ステーション１３に接続された無線アンテナ３１〜３ｎは、受付サーバ装置１１と担当者端末であるＰＨＳ端末１６との間での通信を可能とするものである。本受付システムは、これら無線通信設備を通じて顧客担当者の位置を把握する機能（位置検出手段）を有している。本実施の形態では特に、受付サーバ装置１１とＰＨＳ端末１６との間で無線通信を行って顧客対応に関する担当者の都合を顧客対応可否情報として取得するとともに、担当者が相談センター１内のどこに居るのかを担当者の現在位置情報として取得する。

また本実施の形態においては、１階用アンテナ３１は、テレビ電話相談センター１内のフロア１階に設置されているものとし、同様に、２階用アンテナ３２は２階に設置され、３階用アンテナ３３は３階、ｎ階用アンテナ３ｎはｎ階に設置されている。受付サーバ装置１１は、ＰＨＳ端末１６が無線送受信を行う無線アンテナ３ｎを識別することによって、担当者がテレビ電話相談センター１内の何階に居るのかという位置情報を入手可能となっている。

また、構内の無線アンテナ３１〜３ｎとは別に、外部アンテナ３０が、テレビ電話相談センター１のビルディング外に設置されているものとする。対応者が外出などにより相談センター１外に居る場合、受付サーバ装置１１は、外部アンテナ３０及び外部の通信回線を通じて担当者の位置情報を取得する。

音声応答装置１４は、受付サーバ装置１１と連動しあるいは受付サーバ装置１１に含まれ、顧客（顧客テレビ電話端末２）との通信接続において音声による自動応答処理を行う装置である。本実施の形態の場合、顧客からの最初の着呼に対して、所定のメッセージにて問合せ・相談の受付応答処理を行う。また、後述するコールバック予測時間を含む情報を顧客に対し自動音声応答する処理を行う。

受付サーバ装置１１は、回線交換機能、着信先切替え機能、ＰＢ信号解析機能、テレビ電話端末稼動状況管理機能などの諸機能を有するサーバコンピュータであり、プロセッサ、メモリ、所定の通信インタフェース等を備える。顧客テレビ電話端末２と受付サーバ装置１１は、通信回線３を介して接続される。また受付サーバ装置１１は、テレビ電話ルーム１５と接続され、テレビ電話端末１２の稼動状況を把握・管理している。また受付サーバ装置１１は、無線ステーション１３と接続され、これを通じて担当者のＰＨＳ端末１６と通信可能である。

本実施の形態による受付システムであるテレビ電話相談センター１で、特に受付サーバ装置１１は、外部の顧客からの着呼時に顧客番号を取得し顧客に対して対応を行う担当者を関連付け情報をもとに選択する処理を行う担当者検索手段、担当者の現在位置情報を取得、確認する処理を行う位置検出手段、担当者の端末１６を呼出して担当者の顧客に対する対応の都合を確認する処理を行う対応都合確認手段、顧客対応用設備であるテレビ電話端末１２の稼働状況を確認する処理を行う設備稼動状況確認手段を備えている。

また、受付サーバ装置１１は、上記各手段によって担当者現在位置、担当者の対応都合、設備稼働状況などを確認し、これら情報をもとに、顧客からの着呼に対する担当者による対応（コールバック対応）の開始までに要する待ち時間（本実施の形態の場合は特にコールバックの開始までの時間）を予測する待ち時間算出手段と、算出した待ち時間を含む情報を顧客に対して音声応答装置１４により通知する応答手段とを備えている。

受付サーバ装置１１は、上記各手段における処理をコンピュータに実行させるプログラムをメモリ上に有し、必要に応じて各処理を実行する。

受付サーバ装置１１は、顧客テーブル４０、テレビ電話端末稼動管理テーブル６０、担当者対応予測テーブル７０などの各種情報を管理する。顧客テーブル４０は、顧客と担当者を関連付けるための情報である。テレビ電話端末稼動管理テーブル６０は、テレビ電話ルーム１５における顧客対応用設備であるテレビ電話端末１２の稼動状況を把握・管理する情報である。担当者対応予測テーブル７０は、顧客からの着呼−対応要求に対しての担当者の対応について記述した情報であり、対応の可否、コールバック予測時間などの情報を含む。

本実施の形態による受付システム（テレビ電話相談センター１）の動作の概要を簡単に説明すれば以下のようになる。

まず、顧客が顧客テレビ電話端末２にて相談・問合せの発呼を相談センター１に対して行うと、受付サーバ装置１１を経由して音声応答装置１４が応答を行う。

音声応答装置１４による応答内容としては、例えば「お問合せありがとうございます。まず初めに、お客様番号を入力してください」等の自動音声再生がある。なおこの場合は、顧客側にお客様番号（相談センター１で管理している顧客番号（顧客識別情報））の入力を促しているが、顧客テレビ電話端末２の発信者番号を顧客識別情報として取得するなどの形態でも良い。受付サーバ装置１１は、顧客側が入力したＰＢ信号を解析することで、顧客番号の取得が可能である。

顧客からの電話発呼により相談・問合せの対応要求を一旦受け取った受付サーバ装置１１は、すぐに、テレビ電話ルーム１５におけるテレビ電話端末１２の稼動状況、該当顧客の担当者の現在位置、担当者の顧客対応の都合（対応可否）の各情報を確認し、これら情報から総合的に判断して、顧客に対しての担当者対応の可否および対応可能なら対応の開始までの待ち時間がどの程度になるか等について予測、算出する。そして算出した待ち時間を含む情報を音声応答装置１４の自動音声応答機能を通じて通知、応答する。

図２は、受付サーバ装置１１にて管理される顧客テーブル４０の例を示すものである。顧客テーブル４０のフィールドとして、顧客番号４１、顧客名４２、担当者番号４３、担当者名４４、ＰＨＳ電話番号などの担当者端末番号４５を有する。本実施の形態の場合、担当者端末番号であるＰＨＳ電話番号４５は、担当者端末であるＰＨＳ端末１６に割当てられた番号である。顧客番号４１は、顧客を特定する識別情報であり、顧客端末（顧客テレビ電話端末２）に応じた発信者識別情報（電話番号、ＩＰアドレス、ＵＲＩなど）などで管理しても良い。

顧客テーブル４０における例として、顧客名Ａ（顧客番号はcust-a）に対応する担当者名はＸ（担当者番号はtant-x）であり、担当者Ｘの所持するＰＨＳ端末１６の電話番号は、「PHS-nnnn」である。本実施の形態の場合、顧客とその対応者が１：１で関連付けされている。なお、担当者端末番号４５としてＰＨＳ電話番号を用いているが、顧客端末の場合と同様、担当者端末の種類に応じて管理する識別情報は変わってくる。

図３は、担当者のＰＨＳ端末１６側から受付サーバ装置１１側へ送信される情報である担当者応答電文５０を示す。担当者応答電文５０は、受付サーバ装置１１からの担当者のＰＨＳ端末１６の呼出しに対し、担当者の応答入力に基づきＰＨＳ端末１６から返信されるデータ内容である。担当者応答電文５０は、無線ステーション１３がＰＨＳ端末１６の応答した無線アンテナ３ｎの位置をもとに設定する無線アンテナ番号５１、担当者を特定するＩＤ情報である担当者番号５２、顧客を特定するＩＤ情報である顧客番号５３、担当者が呼出し応答時点の自己都合により決定した顧客対応可能／不可の何れかの二者択一情報が含まれる担当者状態５４の各情報要素を含む。

図４は、テレビ電話端末稼動管理テーブル６０を示す。テレビ電話端末稼動管理テーブル６０は、フィールドとして、テレビ電話端末番号６１とテレビ電話稼動状態６２、及びこれらから計算される稼動率６３などの情報を含む。受付サーバ装置１１は、テレビ電話端末１２に顧客対応に係る状態変化があった場合に、その状態変化を本テーブル６０にリアルタイムに反映する。例えば、対応者がテレビ電話端末１２にログオン−ログオフするとその履歴が受付サーバ装置１１の方にも記録されるなどの方法で稼動状況を管理する。なおここでは顧客対応端末の稼動状況としてテレビ電話ルーム１５内におけるテレビ電話端末１２の稼働率６３を計算しているが、テレビ電話端末１２の空き数を管理するなどの形態でも勿論良い。

図５は、担当者対応予測テーブル７０を示す。担当者対応予測テーブル７０は、フィールドとして、担当者番号７１、担当者名７２、担当者位置７３、担当者都合７４、コールバック予測時間７５などの情報を含む。担当者位置７３は、担当者の現在位置を表現する情報であり、本実施の形態では上記担当者応答電文５０の無線アンテナ番号５１をもとに設定される。本例の場合、担当者の位置がフロア単位および「ビル外」という形で設定されている。担当者都合７４は、担当者の該当顧客に対する対応についての可否情報であり、担当者応答電文５０の担当者状態５３をもとに設定される。本例の場合、「対応可能」／「対応不可」のいずれかが設定されている。

コールバック予測時間７５は、顧客から問合せ（対応要求）を受付サーバ装置１１で一旦受けてから実際に担当者が対応者としてコールバックを実行して対応開始するまでの時間（顧客にとっての待ち時間）を予測して算出したものである。例えば、「１分」「５分」などと表現される。勿論、この予測時間として「午後何時何分」と時刻で表現したり、「何時何分ごろ」「何時何分から何時何分の間に」などと表現する形式でも良い。担当者都合７４が「対応不可」の場合などで顧客に対してすぐにはコールバック対応の実行ができそうにない場合は「不可」が設定される。

図５に示す例では、３つの顧客対応要求に対する担当者対応がリストされており、担当者Ｘ（担当者番号はtant-x）は現在フロア５階に居り、対応を要求している顧客に対する対応の都合は「対応可能」であり、コールバックの実行までの予測時間が１分である。また、担当者Ｙ（担当者番号はtant-y）は現在フロア３階に居り、顧客に対する対応の都合は「対応不可」であり、すぐにはコールバックが実行できない状態である。また、担当者Ｚは、外出中であり、対応の都合は「対応不可」であり、すぐにはコールバックが実行できない状態である。

図６は、本実施の形態による受付システムにおける中心的な処理であるコールバック可否判断およびコールバック予測時間７５の算出処理（図７における処理ステップＳ２０６に対応する処理）について示すフロー図である。顧客からの着信−対応要求が生じると、受付サーバ装置１１は、担当者都合７４、顧客対応端末（テレビ電話端末１２）の稼動率６３、担当者位置７３の各情報を取得して参照する。これらの情報の組み合わせをもとに、担当者による顧客へのコールバック対応実行の可否を判断するとともに、コールバック予測時間の算出を行う。

図６で、まず、受付サーバ装置１１は、担当者都合７４を担当者対応予測テーブル７０から読み出し（Ｓ１０１）、担当者都合７４が「対応可能」「対応不可」のいずれであるかを確認する（Ｓ１０２）。「対応不可」の場合はコールバック不可と判断する。次に稼働率６３をテレビ電話端末稼動管理テーブル６０から読み出し（Ｓ１０３）、テレビ電話端末１２の稼動状況を確認する（Ｓ１０４）。稼働率６３が１００％未満（空き有り）でない場合は、コールバック不可と判断する。次に担当者位置７３を担当者対応予測テーブル７０から読み出し（Ｓ１０５）、担当者位置が顧客相談センター１内かどうかを確認する（Ｓ１０６）。担当者が外出などでビル外に居る場合、本例ではコールバック不可と判断する。

図６に示すように、本実施の形態の受付システムでは、「担当者都合７４が「対応可能」」、「稼働率６３が１００％未満」、「担当者位置７３が顧客相談センター１内にある」、の３つの条件を満たす場合のみ、「コールバック可能」と判断してコールバック予測時間（顧客の待ち時間）の算出（Ｓ１０７）を行い、何れかの条件がＮＯの場合はコールバック不可と判断するよう設定している。

本実施の形態におけるコールバック予測時間（顧客待ち時間）の算出方法としては、相談センター１の建築形態を考慮して１フロア間の移動時間を１分と設定し、テレビ電話端末１２が設置されたフロアと担当者が位置するフロアとのフロア数の差で移動時間を導き出している（｜（テレビ電話ルームフロア）−（担当者フロア）｜×１分）。例えば、テレビ電話端末１２が６階に設置されており、図５に示すように担当者Ｘ（tant-x）の担当者位置７３が５階である場合、そのフロア数の差は１階であり、１階×1分と計算してコールバック予測時間は１分となる。

また勿論、コールバック予測時間の算出方法としては他にも設定でき、例えば、顧客対応設備と担当者位置との間の移動距離を概算してその移動時間を設定するなども可能である。

図７は、本実施の形態による受付システムの全体の動きを説明するシステムフロー図である。以下、図７を参照しながら、本受付システムにおける一連の動作の詳細を説明する。

まず、顧客は、本受付システム（テレビ電話相談センター１）に対してテレビ電話相談を要求する場合、顧客テレビ電話端末２にて発呼処理（Ｓ２０１）を行う。この発呼に対して受付システムの受付サーバ装置１１が受付処理を行う。顧客は、受付システム側の音声応答装置１４による自動音声応答ガイダンスに従って顧客番号の入力を行い、受付サーバ装置１１に対して顧客番号が送信される（なお顧客番号の入力を促さない形態の場合は、顧客テレビ電話端末２の発信者識別情報（発信者番号）を受付サーバ装置１１にて取得して以下の処理を同様に行う）。

受付サーバ装置１１は、上記取得した顧客番号に従って顧客テーブル４０の検索処理を行い、顧客対応者として関連付けされた担当者の担当者番号４３とそのＰＨＳ電話番号４５などを特定する（Ｓ２０２）。

次に、受付サーバ装置１１は、着呼−顧客対応要求に対する現在の担当者都合を確認するために、上記ＰＨＳ電話番号４５をもとに、無線ステーション１３及び無線アンテナ３１〜３ｎを経由して、顧客対応者である該当担当者のＰＨＳ端末１６を呼出す処理を行う（Ｓ２０３）。なお、担当者がテレビ電話端末１２前に居る場合は当然即時的に顧客に対する対応（コールバック）が可能である。

呼出しを受けた担当者は、ＰＨＳ端末１６にて現在顧客対応可能か否かについての簡単な応答入力（Ｓ２２０）を行い、これにより対応者都合（対応可否）情報を含んだ担当者応答電文５０が受付サーバ装置１１に対して返信される。この担当者による応答入力（Ｓ２２０）の具体的な方法としては、受付サーバ装置１１からの呼出しに対して、担当者による対応可能／不可それぞれの状態に応じたＰＢ信号の入力操作等となる（例えば、端末１６の表示画面を確認しながら対応可能の場合は１を、対応不可能の場合は０を入力するなど）。

次に、受付サーバ装置１１は、位置情報確認処理として、担当者応答電文５０におけるアンテナ番号５１の内容を確認し、担当者現在位置情報として担当者対応予測テーブル７０における担当者位置７３に設定する（Ｓ２０４）。

次に、受付サーバ装置１１は、担当者都合確認処理として、担当者応答電文５０における担当者状態５４の内容を確認し、担当者都合情報として担当者対応予測テーブル７０における担当者都合７４に設定する（Ｓ２０５）。

その後、受付サーバ装置１１は、コールバック可否判断とコールバック予測時間算出処理（Ｓ２０６、および図６参照）を行い、その結果に応じた音声メッセージを、音声応答装置１４により自動再生することで顧客に通知、応答することとなる。

例えば、担当者が対応可能でコールバック予測時間７５が１分である場合の応答の音声メッセージ例としては、「約１分後に、担当者Ｘよりコールバックさせます。電話を切り、しばらくお待ちください」等となる。顧客側は、この音声メッセージを受けて一旦呼を切断して待つこととなる。

また、担当者の都合が悪かったり外出している場合や対応設備が全て使用中の場合などすぐにはコールバック不可であると判断した場合、応答の音声メッセージ例としては、「大変申し訳ありませんが、担当者が不在であり対応できません。また後日お問合せください」あるいは「大変申し訳ありませんが、相談センターが大変混み合っており対応できません。しばらく経ってから再度お問合せください」等と応答する。

またこの他に、音声メッセージ応答の応用として、コールバック予測時間が既定時間を超える場合に、「担当者Ｘは、約１０分後の対応となります。別の担当者で接続を望む場合は１を押してください」等と応答することで顧客にその後の行動を選択させる処理を行う形態でも良い。

また、コールバック可否判断・コールバック予測時間算出処理後、コールバック実行予定の該当担当者（担当者端末）に対して確認や指示をする処理を行っても良い。例えば「５分後にコールバックせよ」などのメッセージを送信する、音声通知後の顧客の反応に応じて担当者に再確認を行うなどの処理である。

上記の処理で担当者によるコールバックが可能と判断している場合（Ｓ２０７−ＹＥＳ）、この後の処理としては、受付サーバ装置１１は、該当の顧客対応についてコールバック待ち行列登録処理を行い（Ｓ２０８）、その結果、（図示しない）集中管理用の一般端末の画面上に、対応中のもの、待ち状態のものが一覧表示される。

担当者がテレビ電話ルーム１５に到着し、集中管理用の一般端末において、一覧表示されているコールバック待ち行列の該当顧客からの対応要求を選択指定する操作などを行うと、集中管理用の一般端末から、使用可能なテレビ電話端末１２に対して、コールバック要求指令が出され、それにより、本テレビ電話端末１２より、対応する顧客へコールバック処理を行い（Ｓ２３０）、受付サーバ装置１１はそれを契機としてコールバック中継処理を行い（Ｓ２０９）、顧客テレビ電話端末２を操作する顧客とテレビ電話端末１２を操作する担当者（対応者）との間の通信が可能となり、顧客と対応者間で相談等の対応が行われることとなる。

以上のような構成により、顧客は顧客テレビ電話端末２から簡単な操作で問合せを実行でき、それに対し受付システム側から即座に応答として、対応者によるコールバック対応の開始までの待ち時間および担当者が現在対応可能か否かなどの情報を得ることができる。

また、担当者による対応の都合、顧客対応設備の稼動状況、担当者の現在位置などの情報から総合的に判断して最適な対応開始までの待ち時間（コールバック予測時間）を求め、効率的に顧客対応業務を行うことができる。

以上の説明に加え、その他、上記実施の形態の受付システムでは、顧客に対する受付と応答について、電話（顧客テレビ電話端末２）によるＰＢ信号入力と音声による自動応答の構成としたが、この部分は例えばインターネット画面のＧＵＩを介して行う構成などとしても良く、ＰＢ信号入力の代わりに顧客端末の発信者番号（ログイン時のユーザＩＤ、機器のＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス、ＩＰ電話におけるＵＲＩなどの発信者識別情報）を利用する構成でもよい。

また、上記実施の形態では、担当者の位置の判断材料として、担当者が常時携帯するＰＨＳ端末１６を利用したが、これに代えて携帯電話機やＰＤＡ端末や小型ノートパソコンなどであっても何ら問題なく適用できる。さらに、担当者端末として、ＧＰＳ機能を備えた携帯電話機などの位置情報を直接的に把握できる機器を使用して担当者位置情報の取得を行う構成でも良い。

また、上記実施の形態ではテレビ電話システムを例に構成したが、顧客対応用の他の機器・システムに対しても適用可能である。

また、上記実施の形態では、顧客に対する待ち時間（担当者対応可否およびコールバック予測時間）の通知・応答として、音声応答装置１４により自動音声応答する構成としたが、音声による通知・応答に限らず、例えば同情報を文字メッセージの送信および音声との組み合わせなどによって通知・応答する構成も勿論可能である。

また、上記実施の形態では、対応開始までの待ち時間（コールバック予測時間）の算出処理として、テレビ電話相談センター１内のフロアの違い（顧客対応設備のあるテレビ電話ルーム１５と担当者の居るフロアとの位置関係）を利用して「１フロア＝１分」などのように移動時間を設定して設備までの移動時間を予測、算出したが、算出方法は勿論これに限らず、例えばエレベータの有無、廊下の距離など、より細かく受付システムのセンタービルの建築形態を考慮して設定することもできる。

また、テレビ電話端末１２での顧客対応自体にかかる時間を予測して設備が空く平均的な待ち時間を考慮するなどの形態でも良い（この場合、図６、Ｓ１０４の判断で稼働率が１００％（フル稼働）であっても、過去の平均対応の実績データ、設備空きの待ち行列数などの情報を考慮して、設備が空き、対応可能となるまでの待ち時間を予測することで可能となる）。

また、上記実施の形態では、顧客からの対応要求時に担当者がテレビ電話相談センター１外に居る場合には、「コールバック不可」つまり「顧客の対応要求に対して担当者はすぐには（つまり数分など所定時間内には）コールバックできない」と判断し、予測時間の算出は行わずに所定のコールバック不可応答を行うような構成とした。しかしこれに限らず、外部アンテナ等を通じて担当者の外出における位置情報を取得し、これをもとに担当者が受付システムの顧客対応端末に到達できる時間を予測・算出して、コールバック可能と判断しコールバック予測時間を応答する構成にしても何ら問題無い。また、コールバック予測時間の算出に関して、担当者の移動手段（車・徒歩等）を考慮して移動時間を求める構成としても良い。

また、担当者が担当者端末において担当者都合情報として簡単な対応可否を入力する構成だけでなく、その他の情報を入力する構成としても良い。

また、受付システムのセンターの建物内に設けられた入退室管理システムと連携させて担当者位置情報を把握する構成でも良い。つまり、部屋（ゲート）移動時にカード認証や生体認証などによって認証および入退室が情報管理されるような所定の入退室管理システムによって、担当者が現在どのフロアのどの部屋に居るのかという情報が管理され、その情報を利用して受付サーバ装置１１が担当者位置の把握を行う構成である。

また、上記実施の形態では、顧客対応設備であるテレビ電話端末１２については、設備費を節約する観点から複数の担当者により共用する形態であったが、本発明は顧客対応設備が担当者に１対１で専有される構成にも勿論適用できる。この場合、待ち時間（コールバック可否およびコールバック予測時間）算出処理時にもそれを考慮した処理となる。

また、上記実施の形態では主にコールバックシステムを前提として説明したが、コールバックを行う業務形態への適用に限らず、本発明は、例えば顧客に対して待ち時間をガイダンスしながら待ち呼処理を行うコールセンターシステムなどでも有効であることは言うまでもない（待ち呼における担当者への接続までの待ち時間を前述の実施の形態と同様に算出する）。また、受付システムが算出し通知した待ち時間の経過後に顧客側より再コールを行う形態にも同様に有効であることは言うまでもない。

また、担当者が移動端末である担当者端末１６を常時携帯所持する形態以外にも、担当者呼出し用の端末装置が受付システムセンター内の各所に固定で備えられ、担当者がそれを通じて応対する形態なども可能である。

また、上記実施の形態では担当者のスケジュールは確定、維持管理されておらず基本的に参照しない形態について説明してきたが、スケジューラシステムと連動させることにより、担当者のスケジュールが設定されていれば、それも参照して待ち時間（コールバック可否およびコールバック予測時間）の算出を行うような形態にすることもできる。つまり、担当者スケジュールとして、部分的に、ある時間帯は完全に顧客対応不可であると設定され、ある時間帯は確実に顧客対応可能であると確定的に設定されている場合、受付サーバ装置１１はその情報も参照して待ち時間算出の判断を行う。

また上記実施の形態では、顧客からの着呼−対応要求後に対応（コールバック対応）を実行するまでにかかる時間として、数分など比較的すぐに（緊急的に）コールバックする形態を想定して説明した。これは適用対象の業務形態に応じて変わることは言うまでもなく、上記のように比較的すぐに（緊急的に）対応（コールバック対応）することに限定しないものである（例えば「明日のＸ時ＸＸ分に担当者よりコールバックいたします」などと応答する形態）。

また、上記実施の形態では、顧客に対して専任の担当者を関連付けた場合の構成を説明したが、顧客に対して複数の担当者が関連付けされ状況に応じて対応者が適宜変動する場合にも適用可能である。この形態の構成、動作としては例えば以下のようになる。

顧客からの着呼およびその顧客番号（顧客識別情報）の取得に基づき顧客テーブルが参照され、複数の担当者が対応者候補として関連付けされリストアップされる。そして各担当者に対して顧客対応可否の確認のための呼出しがなされる。担当者呼出しは顧客との関係において優先度の高い担当者から順番になされる形態などでも良い。担当者の位置や担当者都合、および対応設備稼働状況などが取得され、それら情報をもとにどの担当者が顧客対応すべきか／できるか判断がなされる。例えば各担当者のコールバック予測時間を算出して一番早くコールバックできる担当者を対応させるなどしても良い。このように複数の担当者候補が存在する場合でも、同様に待ち時間（担当者対応可否およびコールバック予測時間）の通知・応答を行うことができる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることは言うまでもない。

本発明は、固定電話、携帯電話、ＴＶ電話、ＩＰ電話、インターネット端末などの通信端末による問合せを受け付けて担当者がコールバック等の対応を行うコールセンター、遠隔保守作業のやり取りを行う保守センター、急を要する問合せを受け付ける緊急通報センター、その他顧客対応を実施する営業センターなどの様々な受付システム、担当者が対応開始するまでに待ち時間が生じ得るオフィスなど広く利用可能である。

本発明の一実施の形態による受付システムの全体構成を示す図である。 本発明の一実施の形態による受付システムの受付サーバ装置１１内に管理される顧客テーブル４０の例を示す説明図である。 本発明の一実施の形態による受付システムにおける担当者応答電文５０の構成を示す説明図である。 本発明の一実施の形態による受付システムの受付サーバ装置１１内に管理されるテレビ電話端末稼動管理テーブル６０の構成を示す説明図である。 本発明の一実施の形態による受付システムの受付サーバ装置１１内に管理される担当者対応予測テーブル７０の構成を示す説明図である。 本発明の一実施の形態による受付システムにおけるコールバック可否判断とコールバック予測時間算出処理の手順を示すフローチャートである。 本発明の一実施の形態による受付システムの全体の動きを説明するシステムフロー図である。

符号の説明

１…テレビ電話相談センター、２…顧客テレビ電話端末、３…通信回線、１１…受付サーバ装置、１２…テレビ電話端末、１３…無線ステーション、１４…音声応答装置、１５…テレビ電話ルーム、１６…ＰＨＳ端末、３１〜３ｎ…無線アンテナ、３０…外部アンテナ、４０…顧客テーブル、４１…顧客番号、４２…顧客名、４３…担当者番号、４４…担当者名、４５…ＰＨＳ電話番号、５０…担当者応答電文、５１…アンテナ番号、５２…担当者番号、５３…顧客番号、５４…担当者状態、６０…テレビ電話端末稼動管理テーブル、６１…端末番号、６２…稼動状況、６３…稼働率、７０…担当者対応予測テーブル、７１…担当者番号、７２…担当者名、７３…担当者位置、７４…担当者都合、７５…コールバック予測時間。

Claims (5)

1. 受付サーバ装置を含むコンピュータの情報処理を用いる受付システムであって、
   外部の顧客からの着呼を受けて顧客識別情報を取得し前記顧客毎に一人以上の担当者を関連付けるテーブルを有し前記着呼において取得した顧客識別情報をもとに前記テーブルを検索して前記顧客に対して対応を行う担当者の候補を一人以上選択決定する担当者検索手段と、
   前記選択決定した担当者が携帯する端末を呼出すことによって得られる端末位置情報をもとに前記担当者の現在位置情報を取得する位置検出手段と、
   前記選択決定した担当者の端末を呼出して前記着呼に対する対応の都合について対応可否を入力させこれを受信する対応都合確認手段と、
   前記顧客への対応を行うための顧客対応用設備の稼働情報を記録した稼働管理テーブルを有し前記稼働管理テーブルを更新及び検索することで当該設備の稼働状況を確認する設備稼動状況確認手段と、
   前記担当者の現在位置情報と前記担当者の対応都合情報と前記設備の稼働状況情報とをもとに、当該コンピュータの演算処理により前記顧客からの着呼に対する前記担当者による対応の開始までに要する待ち時間を予測する待ち時間算出手段と、
   前記待ち時間を含む情報を前記顧客に対し通知する応答手段と、を有することを特徴とする受付システム。
2. 請求項１記載の受付システムにおいて、
   前記顧客に対する対応としてコールバックを行うものであり、
   前記待ち時間算出手段は、前記コールバックの実行の可否およびその開始までに要する待ち時間を予測し、
   前記応答手段は、前記コールバックの実行の可否および待ち時間を含む情報を前記顧客に対し通知することを特徴とする受付システム。
3. 請求項１または２に記載の受付システムにおいて、
   前記待ち時間算出手段は、前記担当者現在位置と前記顧客対応のための設備との位置関係に対し、移動に関わる重み付けをもとに演算することで、前記待ち時間を予測することを特徴とする受付システム。
4. 受付システムを構成する受付サーバ装置であって、
   外部の顧客からの着呼を受けて顧客識別情報を取得し前記顧客毎に一人以上の担当者を関連付けるテーブルを有し前記着呼において取得した顧客識別情報をもとに前記テーブルを検索して前記顧客に対して対応を行う担当者の候補を一人以上選択決定する担当者検索手段と、
   前記選択決定した担当者が携帯する端末を呼出すことによって得られる端末位置情報をもとに前記担当者の現在位置情報を取得する位置検出手段と、
   前記選択決定した担当者の端末を呼出して前記着呼に対する対応の都合について対応可否を入力させこれを受信する対応都合確認手段と、
   前記顧客への対応を行うための顧客対応用設備の稼働情報を記録した稼働管理テーブルを有し前記稼働管理テーブルを更新及び検索することで当該設備の稼働状況を確認する設備稼動状況確認手段と、
   前記担当者の現在位置情報と前記担当者の対応都合情報と前記設備の稼働状況情報とをもとに、当該受付サーバ装置のコンピュータの演算処理により前記顧客からの着呼に対する前記担当者による対応の開始までに要する待ち時間を予測する待ち時間算出手段と、
   前記待ち時間を含む情報を前記顧客に対し通知する応答手段と、を有することを特徴とする受付サーバ装置。
5. 受付システムを構成するコンピュータで実行されるプログラムであって、
   外部の顧客からの着呼を受けて顧客識別情報を取得し前記顧客毎に一人以上の担当者を関連付けるテーブルを有し前記着呼において取得した顧客識別情報をもとに前記テーブルを検索して前記顧客に対して対応を行う担当者の候補を一人以上選択決定する担当者検索処理と、
   前記選択決定した担当者が携帯する端末を呼出すことによって得られる端末位置情報をもとに前記担当者の現在位置情報を取得する位置検出処理と、
   前記選択決定した担当者の端末を呼出して前記着呼に対する対応の都合について対応可否を入力させこれを受信する対応都合確認処理と、
   前記顧客への対応を行うための顧客対応用設備の稼働情報を記録した稼働管理テーブルを有し前記稼働管理テーブルを更新及び検索することで当該設備の稼働状況を確認する設備稼動状況確認処理と、
   前記担当者の現在位置情報と前記担当者の対応都合情報と前記設備の稼働状況情報とをもとに、当該コンピュータの演算処理により前記顧客からの着呼に対する前記担当者による対応の開始までに要する待ち時間を予測する待ち時間算出処理と、
   前記待ち時間を含む情報を前記顧客に対し通知する応答処理と、をコンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

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