JP4468327B2 - コールセンタシステムにおけるスーパバイザ業務支援方法 - Google Patents
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Description
前記スーパバイザ業務支援方法において、前記サービス品質は、前記現在の入電数に対する前記対応中の入電数の割合に応じて定められたものであるとしてもよい。
また、前記コールセンタマネジメントシステムにおいて、前記サービス品質は、前記現在の入電数に対する前記対応中の入電数の割合に応じて定められたものであるとしてもよい。
また、前記コールセンタマネジメントシステムにおいて、前記指示情報を対応端末に通知する機能部は、前記対応中の入電数の前記現在の入電数に対する割合を対応端末にグラフ状に表示させるものであるとしてもよい。
各オペレータが1コールあたりにどれぐらい時間をかけ、また総コール数がどれほどであるのか、というコール現況値やその履歴情報をスーパーバイザに自動提供するのみならず、コールセンタが達成・維持すべきサービス内容に比較した現況分析を提供することが可能となる。またこの現況分析に応じてオペレータ等に行うべき指示・アドバイスを自動処理することが可能であることから、コールセンタの規模がオペレータ数や施設の点で大規模になるような状況下であってもスーパーバイザにかかる負担を少ないものとできる。またコンピュータにより前記情報提供やオペレータ等に対する指示・アドバイスなどを実行するため、その内容や質がスーパバイザの異動や交代が生じても一定となる。すなわち一定の品質を維持しつつ効率的にコールセンタを運営することが可能となるのである。
11 設定管理システム
12 データベース管理システム
13 データベース
15 統計情報データベース
100 コールセンタシステム
101 PBX、回線制御装置
102 PBX管理システム、回線制御管理システム
103 交換情報データベース、履歴データベース
104 オペレータ端末、対応端末
105 (オペレータ端末の)電話機
106 (オペレータ端末の)コンピュータ
107 スーパバイザ端末
108 設定管理ツール
109 自動応答システム
110 転送システム
200 通信回線、公衆回線網
Claims (10)
- 入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法であって、
前記コンピュータが、
前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、
取得した動作履歴情報に基づいて、入電のうち、対応中の入電数に応じた現在の入電への対応状況を算定するステップと、
前記算定した対応状況について、予め定められたサービスの品質と比較し、前記対応状況が前記サービスの品質と一致している場合は以後の処理を終了し、前記対応状況が前記サービスの品質と一致していない場合は、前記対応状況と前記サービスの品質との差異を特定し、この差異を、差異に応じた処理プログラムが設定された規定目標テーブルに照合して該当処理プログラムを選定するステップと、
前記比較による、前記対応状況が前記サービスの品質を下回っているとの判断に応じて、前記選定により特定した処理プログラムを実行して、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、
前記比較による、前記対応状況が前記サービスの品質を上回っているとの判断に応じて、前記選定により特定した処理プログラムを実行して、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、
を実行することを特徴とするスーパバイザ業務支援方法。 - 請求項1に記載のスーパバイザ業務支援方法において、
前記サービス品質は、前記現在の入電数に対する前記対応中の入電数の割合に応じて定められたものであることを特徴とするスーパバイザ業務支援方法。 - 請求項2に記載のスーパバイザ業務支援方法において、
前記指示情報を対応端末に通知するステップは、前記対応中の入電数の前記現在の入電数に対する割合をグラフ状に対応端末に表示させることを特徴とするスーパバイザ業務支援方法。 - 請求項1乃至3のいずれかに記載のスーパバイザ業務支援方法において、
前記指示情報を対応端末に通知するステップは、前記現在の入電数のうち待ち数をスーパバイザ端末に表示させることを特徴とするスーパバイザ業務支援方法。 - 前記指示情報を前記対応端末に通知するステップにおいて、前記指示情報として、前記対応中の入電数の増減に従って段階的に変動させた対応指示コメントを、オペレータ端末に表示させる、ことを特徴とする請求項1乃至4のいずれかに記載のスーパバイザ業務支援方法。
- コールセンタにおけるスーパバイザ業務の支援を行うコンピュータ装置であって、
コールセンタへの入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースにアクセスし、当該履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得する機能部と、
取得した動作履歴情報に基づいて、入電のうち、対応中の入電数に応じた現在の入電への対応状況を算定する機能部と、
前記算定した対応状況について、予め定められたサービスの品質と比較し、前記対応状況が前記サービスの品質と一致している場合は以後の処理を終了し、前記対応状況が前記サービスの品質と一致していない場合は、前記対応状況と前記サービスの品質との差異を特定し、この差異を、差異に応じた処理プログラムが設定された規定目標テーブルに照合して該当処理プログラムを選定する機能部と、
前記比較による前記対応状況が前記サービスの品質を下回っているとの判断に応じて前記選定により特定した処理プログラムを実行して、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する機能部と、
前記比較による前記対応状況が前記サービスの品質を上回っているとの判断に応じて前記選定により特定した処理プログラムを実行して、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する機能部と、
を備えることを特徴とするコールセンタマネジメントシステム。 - 請求項6に記載のコールセンタマネジメントシステムにおいて、
前記サービス品質は、前記現在の入電数に対する前記対応中の入電数の割合に応じて定められたものであることを特徴とするコールセンタマネジメントシステム。 - 請求項7に記載のコールセンタマネジメントシステムにおいて、
前記指示情報を対応端末に通知する機能部は、前記対応中の入電数の前記現在の入電数に対する割合をグラフ状に対応端末に表示させるものであることを特徴とするコールセンタマネジメントシステム。 - 請求項6乃至8のいずれかに記載のコールセンタマネジメントシステムにおいて、
前記指示情報を対応端末に通知する機能部は、前記現在の入電数のうち待ち数をスーパバイザ端末に表示させるものであることを特徴とするコールセンタマネジメントシステム。 - 請求項6乃至9のいずれかに記載のコールセンタマネジメントシステムにおいて、
前記指示情報を前記対応端末に通知する機能部は、前記指示情報として、前記対応中の入電数の増減に従って段階的に変動させた対応指示コメントを、オペレータ端末に表示させるものである、ことを特徴とするコールセンタマネジメントシステム。
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