JP5051228B2 - 電子機器、情報処理システム、電子機器の障害通知方法、および障害通知プログラム - Google Patents

Description

本発明は、ユーザが使用するユーザ装置でハードウェア等の障害が発生したことを検出した際に、障害通報メールを保守センタ装置等の情報処理装置に送信する機能を有する電子機器、当該電子機器および情報処理装置を含む情報処理システム、電子機器の障害通知方法、および障害通知プログラムに関する。

ユーザ装置で発生した障害を保守センタ装置等に通報する機能を有する情報処理システムとして、従来は、ユーザ装置の障害を検出した際に、インターネット等のネットワークを経由して障害に関する情報を電子メール（e-mail）により保守センタ装置に通報すると共に、この保守センタ装置にてユーザ装置の電子メール送信環境を診断することで適切な保守サービスを提供することができるようなリモート保守システムが知られている。

このような従来のリモート保守システムにおいては、ユーザ装置のハードウェア等の障害を監視するソフトウェアである監視エージェントがユーザ装置上に実装されており、この監視エージェントがユーザ装置の障害を検出すると、インターネット等のネットワークを経由して、障害が発生した旨を通知する情報を電子メールで遠隔地にある保守センタ装置に通報する。保守センタ装置では、電子メールの受信結果からユーザ装置の電子メール送信環境を診断し、この診断結果をもとにユーザ装置より障害発生通知がなされたことをサポート員に知らせる。この障害発生通知を受けてサポート員は、障害発生通知の内容を確認して必要な交換部品を持ってユーザ装置の修理に出向き、適切な保守サービスを提供することができるようになる。

さらに、保守センタ装置には、障害が発生した旨を通知する情報だけではなく、ユーザ装置の障害部品や障害箇所特定等の障害調査に必要なログ情報や、ハードウェアおよびソフトウェアの構成情報やユーザ装置の環境情報等のさまざまな情報を送る必要がある。これらの情報（これ以降、添付ファイルと呼ぶ）はサイズが大きく（一般に、数百キロバイト（ｋＢ）〜数メガバイト（ＭＢ））、ユーザのメール送信環境によっては送信メールのサイズの制限を設けていることがある（例えば、ユーザが使用するメールの許容最大容量を１０メガバイトに設定しているなど）。このため、ユーザ装置の監視エージェントでは、通常はサイズの制限を超えないサイズになるように添付ファイルを分割して複数の分割ファイルを作成し、これらの分割ファイルの各々をメールに添付して得られる複数の分割メールとしてメール送信を実行する必要がある。ここで、添付ファイルのサイズをできる限り抑えるために添付ファイルの圧縮処理を行い、さらに、ユーザ専用の情報の漏洩を防止するために添付ファイルの暗号化処理を行ってから、添付ファイルを分割するようにしている。

保守センタ装置では、監視エージェントから送信された複数の分割メールをそれぞれ別個に受信し、全ての分割メールがそろった時点で全ての分割メールを結合し、復号処理および解凍処理を行った後に元の添付ファイルを取り出すようにしている。

しかしながら、上記のような従来のリモート保守システムによる分割メール送信方法においては、次のような問題（（１）および（２））が起きていた。

（１）分割された複数の分割メールの一部がネットワーク障害等のために保守センタ装置に届かないおそれがある。
（Ａ）各々の分割メールのサイズが小さくなり、分割メールの数が多くなると、分割メールの一部が無くなる可能性が高くなる。

（Ｂ）複数の分割メールに関しては、通常ＲＦＣ（Request for Comments：ＩＥＴＦ（Internet Engineering Task Force：インターネット技術特別調査委員会）が取りまとめている標準に関する文書群）の規約に従い、各々の分割メールのメールヘッダに"Content-Type: message/partial"（コンテンツのタイプ：メッセージ／パーシャル（複数の分割メールの一部であることを示す））等の情報を付加するが、各々の分割メールは添付ファイルの一部しかないためにウイルススキャンを実行することができない。このため、顧客環境等に導入されるアンチウイルスゲートウェイ（AntiVirus GW）において、分割メールのフィルタリングにより分割メール（"Content-Type: message/partial"等の情報が付加されている場合）に対して送信拒否がなされたり、分割メールに添付されている添付ファイルが警告文等に置き換えられたりしてしまうことがある。それゆえに、複数の分割メールの一部が保守センタ装置に届かない、あるいは、分割メールの一部が届いても元の添付ファイルを復元することができないおそれが生じてくる。

なお、上記の問題を回避する方法として、ＲＦＣの分割メールに対して規定されたメッセージ／パーシャル（message/partial）等の情報を使用せずに添付ファイルを分割して複数の分割メールを作成する方法が考えられる。この方法では、アンチウイルスゲートウェイにおいて、複数の分割メールが分割メールとして扱われないために通常通りウイルスチェックやＳＰＡＭ（スパム：受信者の意思と関係なく無差別に送られてくる迷惑メール等のメールを意味する）チェック等が行われる。しかしながら、この場合、各々の分割データは、圧縮処理や暗号化処理を行ったものを分割しているために、バイナリデータになっている。このため、当該バイナリデータの中で偶然できた文字列等がウイルスやＳＰＡＭとして誤って認識されてしまい、結果的にはアンチウイルスゲートウェイで拒否されてしまう可能性がある。

（２）リモート保守システムにおいては、送られてきた分割メールに対して、ユーザ装置の障害に関する情報であるか、又は障害以外の単なる情報（例えば、ハードウェアおよびソフトウェア構成情報等）であるかをいち早く見極め、障害に関する情報である場合には、即対応することが重要である。しかしながら、複数の分割メールの全てが届かないと元の添付ファイルが取り出せず、ユーザ装置で発生した障害の内容や発生元のユーザ装置を判別することができないし、送られてきた情報の緊急度を判断することもできない。

ここで、参考のため、従来のリモート保守システムによる分割メール送信方法に関連した下記の特許文献１〜特許文献３を先行技術文献として呈示する。

特許文献１においては、伝送しようとする伝送情報を複数に細分化し、この細分化により得られる複数の細分化情報の各々に、同一グループであることを示す識別情報とその順番を示す順番情報とからなるヘッダ情報を付加し、各々の細分化情報を電子メールとして送信するようなコンピュータネットワークにおける情報の伝送方法に関する技術が開示されている。

しかしながら、特許文献１の技術では、複数の細分化情報の各々に、同一グループであることを示す識別情報とその順番を示す順番情報を付加して各細分化情報を送信する工程が記述されているにすぎず、障害発生通知の内容を示すヘッダ情報を各々の細分化情報に付加して各細分化情報を送信する点に関しては一切言及していない。それゆえに、特許文献１では、複数の細分化情報の全てが届かない限り元の伝送情報が取り出せないので、複数の細分化情報のいずれか１つが受信された時点で、元の伝送情報に関する障害の内容を判別したり伝送情報の緊急度を判断したりすることができない。

特許文献２においては、スキャナで読み取られた画像データを複数の画像データに分割し、この分割により得られる複数の分割ファイルの各々に、各分割ファイルの位置を示すメールヘッダを付加し、各々の分割ファイルを電子メールとして順次送信するような画像送信方法に関する技術が開示されている。

しかしながら、特許文献２の技術では、複数の分割ファイルの各々に、各分割ファイルの位置を示すメールヘッダを付加して各分割ファイルを送信する工程が記述されているにすぎず、障害発生通知の内容を示すヘッダ情報を各々の分割ファイルに付加して各分割ファイルを送信する点に関しては一切言及していない。それゆえに、特許文献２では、複数の分割ファイルの全てが届かない限り元の画像データが取り出せないので、複数の分割ファイルのいずれか１つが受信された時点で、元の画像データに関する障害の内容を判別することができない。

特許文献３においては、ユーザ装置に実装された監視エージェントによりユーザ装置内の障害を検出した際に、障害に関する情報を含む添付ファイルの圧縮処理および暗号化処理を行ってから当該添付ファイルを複数のデータに分割し、この分割により得られる複数の分割データを電子メールとして保守センタ装置に送信し、保守センタ装置にてユーザ装置の電子メール送信環境を診断し、診断結果をユーザ装置に電子メールにより送信するようなリモート保守システムに関する技術が開示されている。

しかしながら、特許文献３の技術では、障害に関する情報を含む添付ファイルの圧縮処理および暗号化処理を行ってから複数の分割データに分割して各分割データを送信するための構成が記述されているにすぎず、障害発生通知の内容を示すヘッダ情報を各々の分割データに付加する点に関しては一切言及していない。それゆえに、特許文献３では、前述の特許文献１および特許文献２の場合と同様に、複数の分割データの全てが届かない限り元の添付ファイルが取り出せないので、複数の分割データのいずれか１つが受信された時点で、ユーザ装置等で発生した障害の内容を判別したり添付ファイルの緊急度を判断したりすることができない。

換言すれば、特許文献１〜特許文献３のいずれにおいても、前述のような従来の分割メール送信方法により発生する問題点に対処することはできない。

特開平１１−１６３９３７号公報 特開２００２−２８８０９７号公報 特開２００７−１０８９７７号公報

本発明の目的は、ユーザ装置等で発生した障害に関する情報を含む添付ファイルを分割して得られる複数の分割データを保守センタ装置等に送信した場合に、複数の分割データのいずれか１つが保守センタ装置等に届いた時点で、ユーザ装置で発生した障害の内容を判別したり情報の緊急度を判断したりすることができるような電子機器、情報処理システム、電子機器の障害通知方法、および障害通知プログラムを提供することにある。

上記目的を達成するために、本発明に係る電子機器は、障害を検出する障害検出手段と、この障害検出手段が検出した障害の内容をデータ（添付ファイル）として生成するデータ生成手段と、生成された上記データが所定の容量を超えた場合には、上記データを複数の分割データに分割するデータ分割手段と、上記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するデータ圧縮手段と、上記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、識別情報を付加する識別情報付加手段と、上記識別情報を付加された上記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するデータ送信手段とを備えている。

好ましくは、本発明の電子機器において、上記データ送信手段は、上記複数の圧縮分割データを送信する場合に、最初の送信時において、上記障害の緊急度情報を付加して送信する。

好ましくは、本発明に係る電子機器は、上記複数の圧縮分割データをそれぞれ、暗号化する暗号化手段を有する。

好ましくは、本発明に係る電子機器において、上記識別情報は、上記障害の内容の要約である障害サマリ情報を含む。

さらに、本発明に係る情報処理システムは、検出した障害情報をネットワークを介して送信する電子機器と当該電子機器の障害情報を収集する情報処理装置とを備えている。ここで、上記電子機器は、当該電子機器の障害を検出する障害検出手段と、この障害検出手段が検出した障害の内容をデータ（添付ファイル）として生成するデータ生成手段と、生成された上記データが所定の容量を超えた場合には、上記データを複数の分割データに分割するデータ分割手段と、上記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するデータ圧縮手段と、上記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、識別情報を付加する識別情報付加手段と、上記識別情報を付加された上記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するデータ送信手段とを有しており、上記情報処理装置は、送信された上記複数の圧縮分割データをそれぞれ受信するデータ受信手段と、上記複数の圧縮分割データを、上記識別情報に基づいて１つのデータに復元するデータ復元手段とを有している。

さらに、本発明は、検出した障害情報をネットワークを介して送信する電子機器の障害通知方法において、上記電子機器の障害を検出するステップと、検出した障害の内容をデータ（添付ファイル）として生成するステップと、生成された上記データが所定の容量を超えた場合には、上記データを複数の分割データに分割するステップと、上記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するステップと、上記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、識別情報を付加するステップと、上記識別情報を付加された上記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するステップとを有する。

好ましくは、本発明に係る電子機器の障害通知方法において、上記複数の圧縮分割データを送信する場合に、最初の送信時において、上記障害の緊急度情報を付加して送信するようになっている。

さらに、本発明は、プロセサを有し、検出した障害情報をネットワークを介して送信する電子機器の障害通知プログラムにおいて、上記電子機器の障害を検出するステップと、検出した障害の内容をデータ（添付ファイル）として生成するステップと、生成された上記データが所定の容量を超えた場合には、上記データを複数の分割データに分割するステップと、上記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するステップと、上記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、識別情報を付加するステップと、上記識別情報を付加された上記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するステップとを上記プロセサに実行させる。

要約すれば、本発明に係る電子機器、情報処理システム、および電子機器の障害通知方法では、ユーザ装置等の電子機器で検出された障害の内容（障害に関する情報）を含む添付ファイルを一定サイズに分割して複数の分割データを作成し、この複数の分割データの各々に、情報の種類や障害の内容の要約や発生元の電子機器等を示す識別情報を付加し、この識別情報が付加された複数の分割データをそれぞれ、インターネット等のネットワークを介して送信するようになっている。

それゆえに、本発明によれば、複数の分割データの一部が無くなった場合もしくは遅延した場合、又は、複数の分割データの送信順序が入れ替わった場合でも、複数の分割データのいずれか１つが保守センタ装置等の情報処理装置に届いた時点で識別情報を取り出すことで、障害の内容の要約や発生元の電子機器を迅速かつ正確に判別したり情報の緊急度を判断したりすることができるようになり、障害が発生している場合には識別情報をもとに対応を行うことが可能になる。

さらに、本発明によれば、複数の分割データに対する標準的な暗号化処理の手法と組み合わせることによって、アンチウイルスゲートウェイ等で、複数の分割データがウイルスやＳＰＡＭとして誤って検出される可能性を抑止することが可能になる。

本発明を、添付の図面を参照して以下に説明する。ここで、
図１は、従来のリモート保守システムの構成例を示すブロック図、 図２は、図１のリモート保守システムにおける監視エージェントの処理フローを説明するためのフローチャート、 図３は、図１のリモート保守システムにおける保守センタ装置の処理フローを説明するためのフローチャート、 図４は、従来のリモート保守システムによる分割メール送信方法の問題点を説明するためのデータ流れ図、 図５は、サブジェクトを用いた分割メール送信方法の問題点を説明するためのデータ流れ図、 図６は、本実施形態の一例に係る情報処理システムの構成を示すブロック図、 図７は、図６の情報処理システムにおける送信側および受信側の装置を実現するためのコンピュータのハードウェア構成を示すブロック図、 図８は、本実施形態の一例に係る情報処理システムによる障害通知方法を説明するためのデータ流れ図、 図９は、図６の情報処理システムにおける送信側の装置の処理フローを説明するためのフローチャート、 図１０は、図６の情報処理システムにて使用されるヘッダ情報の内容を示すデータフォーマット図、そして 図１１は、図６の情報処理システムにおける受信側の装置の処理フローを説明するためのフローチャートである。

まず、本実施例に係る情報処理システムおよび電子機器の構成および処理フローを説明する前に、従来のリモート保守システム、分割メール送信方法、およびその問題点を、添付の図面（図１〜図５）を参照して詳述する。

図１は、従来のリモート保守システムの構成例を示すブロック図である。なお、これ以降、前述した構成要素と同様のものについては、同一の参照番号を付して表すこととする。

図１において、保守サービスを提供する保守センタに設置された保守センタ装置１００に対しては、インターネット１４０を介して保守サービスを提供するユーザに設定されているユーザ装置１２０−１〜１２０−４が接続されている。

ユーザ装置で発生した障害を保守センタ装置等に通報する機能を有する情報処理システムとして、従来は、図１に示すように、ユーザ装置１２０−１〜１２０〜４の障害を検出した際に、インターネット１４０を経由して障害に関する情報を電子メールにより保守センタ装置１００に通報すると共に、この保守センタ装置１００にてユーザ装置１２０−１〜１２０〜４の電子メール送信環境を診断することで適切な保守サービスを提供することができるようなリモート保守システムが知られている。

より詳しく説明すると、図１のリモート保守システムにおいては、保守サービスを提供する保守センタに設置された保守センタ装置１００に対して、インターネット１４０を介してユーザ側に設置されているユーザ装置１２０−１〜１２０−４が接続されている。

これらのユーザ装置１２０−１〜１２０−４はコンピュータ等の情報処理機器又は電子機器であり、ユーザ装置１２０−１〜１２０−４のハードウェア等の障害を監視するソフトウェアである監視エージェント１６０−１〜１６０−４がそれぞれ実装されている。これらの監視エージェント１６０−１〜１６０−４がユーザ装置１２０−１〜１２０−４の障害を検出すると、インターネット１４０を経由して、障害が発生した旨を通知する情報を電子メールで遠隔地にある保守センタ装置１００に通報する。保守センタ装置１００では、電子メールの受信結果に基づいて電子メールの内容を解析し、かつ、ユーザ装置１２０−１〜１２０−４の電子メール送信環境を診断し、この診断結果をもとにユーザ装置１２０−１〜１２０−４より障害発生通知がなされたことをサポート員に知らせるように表示出力する。この障害発生通知を受けてサポート員は、障害発生通知の内容を確認して必要な交換部品を持ってユーザ装置１２０−１〜１２０−４の修理に出向き、適切な保守サービスを提供する。

通常、保守センタ装置１００には、障害が発生した旨を通知する情報だけではなく、ユーザ装置の障害部品や障害箇所特定等の障害調査に必要なログ情報や、ハードウェアおよびソフトウェアの構成情報やユーザ装置の環境情報等のさまざまな情報を送る必要がある。これらの全ての情報を含む添付ファイルはサイズが大きく、ユーザのメール送信環境によっては送信メールについてサイズの制限を設けていることがある。このため、監視エージェント１６０−１〜１６０−４では、通常はサイズの制限を超えないサイズになるように添付ファイルを分割して複数の分割ファイルを作成し、これらの分割ファイルの各々をメールに添付して得られる複数の分割メールとしてメール送信を実行するようにしている。ここで、添付ファイルのサイズをできる限り抑えるために添付ファイルの圧縮処理を行い、さらに、ユーザ専用の情報の漏洩を防止するために添付ファイルの暗号化処理を行ってから、添付ファイルを分割するようにしている。

保守センタ装置１００では、監視エージェント１６０−１〜１６０−４から送信された複数の分割メールをそれぞれ別個に受信し、全ての分割メールがそろった時点で全ての分割メールを結合し、復号処理および解凍処理を行った後に元の添付ファイルを取り出す。

図２は、図１のリモート保守システムにおける監視エージェントの処理フローを説明するためのフローチャートであり、図３は、図１のリモート保守システムにおける保守センタ装置の処理フローを説明するためのフローチャートである。

より具体的には、図２のフローチャートでは、監視エージェント１６０−１〜１６０−４（図１参照）を構成するコンピュータのＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）上で動作する分割メールを送信するためのプログラムの処理フローが示されており、図３のフローチャートでは、保守センタ装置１００（図１参照）を構成するコンピュータのＣＰＵ上で動作する全ての分割メールを結合するためのプログラムの処理フローが示されている。

図２のフローチャートにおいて、ステップＳ１０およびステップＳ１１に示すように、障害が発生した旨を通知する情報、および、ユーザ装置の障害部品や障害箇所特定等の障害調査に必要なログ情報等のさまざまな情報を含む添付ファイルを圧縮し、暗号化する。

つぎに、ステップＳ１２に示すように、暗号化された添付ファイルのサイズが、予め定められた基準の分割値（サイズの制限）以上であるか否かを判定する。この結果、暗号化された添付ファイルのサイズが基準の分割値以上であると判定された場合、ステップＳ１３に進み、この添付ファイルを基準の分割値の分割サイズに分割し、複数の分割ファイルを作成する。

さらに、ステップＳ１４に示すように、複数の分割ファイルの各々をメールに添付して複数の分割メールを作成する。

さらに、ステップＳ１５に示すように、複数の分割メールを電子メールとして保守センタ装置に送信することによって、メール送信を実行するようにしている。

また一方で、図３のフローチャートにおいて、ステップＳ２０に示すように、監視エージェントから送信された各種のメールを受信することによって、メール受信を実行する。

つぎに、ステップＳ２１に示すように、メールヘッダに基づいて、受信したメールが分割メールであるか否かを判定する。この結果、受信したメールが分割メールであると判定された場合、ステップＳ２２に進み、複数の分割メールが全てそろったか否かを判定する。さらに、ステップＳ２３に示すように、全ての分割メールがそろった時点で、これらの全ての分割メールを結合することによって、メール結合を実行する。

さらに、ステップＳ２４およびステップＳ２５に示すように、全ての分割メールを結合して得られる電子メールの復号処理および解凍処理を実行する。

最終的に、ステップＳ２６に示すように、復号処理および解凍処理を実行した後の電子メールから元の添付ファイルを取り出すようにしている。

図４は、従来のリモート保守システムによる分割メール送信方法の問題点を説明するためのデータ流れ図であり、図５は、サブジェクトを用いた分割メール送信方法の問題点を説明するためのデータ流れ図である。

前述のように、図１の従来のリモート保守システムにおいて、添付ファイルを分割して複数の分割ファイルを作成し、これらの複数の分割ファイルの各々をメールに添付して得られる複数の分割メールを送信する場合、次のような不都合な事態が発生する。

第１に、分割された複数の分割メールの数が多くなると、ネットワーク障害発生等の原因により、これらの分割メールの一部が無くなって保守センタ装置１００に届かないおそれが生じてくる。

第２に、例えば図４に示すように、元のメール１７０（元の添付ファイル）を複数の分割メールに分割するに際しては、通常ＲＦＣの規約に従い、各々の分割メール（例えば、分割データ（１）１８０、分割データ（２）１８２）のメールヘッダに"Content-Type: message/partial"（複数の分割メールの一部であることを示すメッセージ）、"id=abcd"（発生元のユーザ装置を特定するメッセージ）、"number=1"（分割メールの何番目かを示すメッセージ）および"total=2"（分割メールのトータル数を示すメッセージ）等の情報を付加する。しかしながら、各々の分割メールは元の添付ファイルの一部しかないためにウイルススキャンを実行することができない。このため、顧客環境等に導入されるアンチウイルスゲートウェイ１９０において、分割メールのフィルタリングにより分割メールに対して送信拒否がなされたり、分割メールに添付されている添付ファイルが警告文に置き換えられたりしてしまうことがある。それゆえに、複数の分割メールの一部が保守センタ装置１００に届かない、あるいは、分割メールの一部が届いても元の添付ファイルを復元することができないおそれが生じてくる。

第３に、リモート保守システムにおいては、送られてきた分割メールに対して、ユーザ装置の障害に関する情報であるか、又は障害以外の単なる情報であるかをいち早く見極め、障害に関する情報である場合には、即対応することが重要である。しかしながら、複数の分割メールの全てが届かないと元の添付ファイルが取り出せず、ユーザ装置で発生した障害の内容や発生元のユーザ装置を判別することができないし、送られてきた情報の緊急度を判断することもできない。

この第３の不都合な事態を回避する方法として、これらの情報を複数の分割メールの各々のサブジェクト（Subject）に記載する方法が考えられる。

より具体的にいえば、図５に示すように、これらの情報を元のメールＯＭ（添付ファイルＡＦおよび本文ＴＥを含む）のサブジェクトＳＵに記載すると共に、第１の分割メールＯＭ−１（分割ファイル（１／３）ＡＦ−１および本文ＴＥを含む）、第２の分割メールＯＭ−２（分割ファイル（２／３）ＡＦ−２を含む）および第３の分割メールＯＭ−３（分割ファイル（３／３）ＡＦ−３を含む）の各々のサブジェクトＳＵに記載することが考えられる。しかしながら、サブジェクトＳＵに記載された情報はインターネットを経由するため、リモート保守システムとしてはユーザ装置の情報の漏洩につながってしまうというおそれがある。それゆえに、ユーザ装置の情報をサブジェクトに記載することは実際上好ましくないので、これらの情報を添付ファイル内に記載してから、暗号化して対応することが必要である。

次に、上記のような不都合な事態に対処するために考え出された本実施例の構成および処理フローを、添付の図面（図６〜図１１）を参照して詳述する。

図６は、本実施例に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。ここでは、本実施例に係る電子機器（図６の送信側の装置１０に対応する）と、ネットワークＮＴを経由して電子機器から送信された情報（複数の分割データ）を受信して１つのデータに復元する情報処理装置（図６の受信側の装置２０に対応する）とを含む情報処理システムの構成を簡略化して示す。

図６の実施例に係る情報処理システムにおいては、ユーザ装置等の電子機器で発生した障害を検出して障害の内容（障害に関する情報）を含むデータ（例えば、添付ファイル）を複数の分割データに分割し、ネットワークサーバＭＳおよびネットワークＮＴを経由して複数の分割データを送信する送信側の装置１０（例えば、ユーザ装置）と、この送信側の装置１０から送信された複数の分割データを収集して元のデータを復元し、このデータをもとに障害の内容を確認して迅速かつ適切な保守サービスを提供する情報処理装置である受信側の装置２０（例えば、保守センタ装置）とが設けられている。

より詳しく説明すると、図６の送信側の装置１０は、電子機器で発生した障害を検出する障害検出手段１と、この障害検出手段１で検出された障害の内容を１つのデータ（添付ファイル）として生成するデータ生成手段２と、データ生成手段２で生成されたデータが所定の容量を超えた場合には、当該データを複数の分割データに分割するデータ分割手段３とを具備している。ここで、前述のような従来のリモート保守システムにおいては、障害に関する情報を含む添付ファイルを圧縮・暗号化した後に添付ファイルを分割していたが、本実施例では、添付ファイルを圧縮・暗号化する前の段階で添付ファイルを一定サイズに分割して複数の分割データを作成する点に注目すべきである。

さらに、図６の送信側の装置１０は、複数の分割データの各々を圧縮し、複数の圧縮分割データに圧縮するデータ圧縮手段４と、これらの複数の圧縮分割データの各々に識別情報を付加する識別情報付加手段５と、この識別情報が付加された複数の圧縮分割データをそれぞれ暗号化し、ネットワークサーバＮＳおよびネットワークＮＴを介して電子メールとして送信するデータ送信手段６とを具備している。なお、ここでは、複数の分割データの各々を圧縮した後に、複数の分割データの各々に識別情報を付加して暗号化しているが、複数の分割データの各々に識別情報を付加した後に、複数の分割データおよび識別情報を圧縮・暗号化することも可能である。

好ましくは、複数の圧縮分割データの各々に付加される識別情報は、送信される情報の種類（例えば、障害に関する情報又は障害以外の情報）、障害の内容の要約を示す情報、障害が発生した発生元の電子機器の情報、および障害発生日時の情報等の障害サマリ情報を含む。

さらに、好ましくは、複数の圧縮分割データを電子メールとして送信する場合に、最初のメール送信時において、障害の緊急度を示す情報を付加して送信することが可能である。

さらに、図６の送信側の装置１０では、上記の障害検出手段１、データ生成手段２、データ分割手段３、データ圧縮手段４、識別情報付加手段５およびデータ送信手段６による一連の処理フローを実行するための電子機器の障害通知プログラムおよびその他のプログラムやプログラム実行に必要な各種のデータを格納するためのＲＡＭ（ランダム・アクセス・メモリ：random access memory）およびＲＯＭ（リード・オンリ・メモリ：read-only memory）等を含む記憶部８が設けられている。

さらに、図６の送信側の装置１０は、上記の障害検出手段１、データ生成手段２、データ分割手段３、データ圧縮手段４、識別情報付加手段５、データ送信手段６および記憶部８を統括的に制御する制御部７を具備している。ここで、障害検出手段１、データ生成手段２と、データ分割手段３、データ圧縮手段４、識別情報付加手段５、データ送信手段６、記憶部８および制御部７は、バスラインＢＬを介して相互に接続されている。

好ましくは、上記の障害検出手段１、データ生成手段２、データ分割手段３、データ圧縮手段４、識別情報付加手段５、データ送信手段６および制御部７の機能は、汎用のコンピュータのＣＰＵ（又はプロセサ）によって、記憶部８に格納されている障害通知プログラムおよびその他のプログラム（ソフトウェア）を読み出して実行させることにより実現される。それゆえに、図６の送信側の装置１０では、障害検出手段１、データ生成手段２、データ分割手段３、データ圧縮手段４、識別情報付加手段５、データ送信手段６および制御部７の機能を実現するための専用ハードウェアをわざわざ用意しなくても済む。なお、ここでは、送信側の装置１０に設けられている記憶部８を使用しているが、この記憶部８の代わりに、汎用のコンピュータのＣＰＵ（又はプロセサ）に内蔵のＲＡＭ又はＲＯＭを使用することも可能である。

また一方で、図６の受信側の装置２０は、電子機器等から送信された複数の圧縮分割データをそれぞれ受信するデータ受信手段１２と、複数の圧縮分割データに付加されている識別情報（ＩＤ）を取り出す識別情報抽出手段１３と、この識別情報抽出手段１３により取り出された識別情報に基づいて、複数の圧縮分割データの復号処理を行って一つのデータに復元するデータ復元手段１４と、復元されたデータの解凍処理を行って元の添付ファイル（ＡＦ）を取り出すデータ解凍手段１５とを具備している。

さらに、図６の受信側の装置２０では、複数の圧縮分割データのいずれか１つから取り出された識別情報（ＩＤ）に基づいて、障害発生通知の内容を確認して対応を行うための１次解析部１８が備わっている。

この１次解析部１８では、複数の圧縮分割データのいずれか１つが情報処理装置に届いた時点で、当該圧縮分割データに付加されている識別情報を取り出すことで、サポート員が、障害発生通知の内容を確認して必要な交換部品を持って電子機器の修理に出向き、対応を迅速に行うことが可能である。

さらに、図６の受信側の装置２０では、複数の圧縮分割データが全てそろった場合に、複数の圧縮分割データの復号処理および解凍処理を行って元の添付ファイル（ＡＦ）を取り出す２次解析部１９が備わっている。元の添付ファイル（ＡＦ）には、情報の種類、障害の内容の要約を示す情報、障害が発生した発生元の電子機器の情報、および障害発生日時の情報等の障害サマリ情報以外に、電子機器の障害部品や障害箇所特定等の障害調査に必要なログ情報や、ハードウェアおよびソフトウェアの構成情報や電子機器の環境情報が含まれている。

この２次解析部１９では、サポート員が、復元された元の添付ファイルに基づいて、電子機器の障害に関連する詳細な調査を行って迅速かつ適切な保守サービスを提供することが可能である。

さらに、図６の受信側の装置２０では、上記のデータ受信手段１２、識別情報抽出手段１３、データ復元手段１４およびデータ解凍手段１５による一連の処理フローを実行するための障害発生内容確認プログラムおよびその他のプログラムやプログラム実行に必要な各種のデータを格納するためのＲＡＭおよびＲＯＭ等を含む記憶部１７が設けられている。

さらに、図６の受信側の装置２０は、上記のデータ受信手段１２、識別情報抽出手段１３、データ復元手段１４およびデータ解凍手段１５および記憶部１７を統括的に制御する制御部１６を具備している。ここで、データ受信手段１２、識別情報抽出手段１３、データ復元手段１４、データ解凍手段１５、記憶部１７および制御部１６は、バスラインＢＬを介して相互に接続されている。

好ましくは、上記のデータ受信手段１２、識別情報抽出手段１３、データ復元手段１４およびデータ解凍手段１５および制御部１６の機能は、汎用のコンピュータのＣＰＵ（又はプロセサ）によって、記憶部８に格納されている障害発生内容確認プログラムおよびその他のプログラム（ソフトウェア）を読み出して実行させることにより実現される。それゆえに、図６の受信側の装置２０では、データ受信手段１２、識別情報抽出手段１３、データ復元手段１４、データ解凍手段１５および制御部１６の機能を実現するための専用ハードウェアをわざわざ用意しなくても済む。なお、ここでは、受信側の装置２０に設けられている記憶部１７を使用しているが、この記憶部１７の代わりに、汎用のコンピュータのＣＰＵ（又はプロセサ）に内蔵のＲＡＭ又はＲＯＭを使用することも可能である。

図６の実施例によれば、電子機器から送信された複数の圧縮分割データを情報処理装置にて受信した場合に、複数の圧縮分割データの一部が無くなったり遅延したり、又は、複数の圧縮分割データの送信順序が入れ替わったりしても、複数の圧縮分割データのいずれか１つが情報処理装置に届いた時点で識別情報を取り出すようになっている。それゆえに、障害発生通知の内容や発生元の電子機器を迅速かつ正確に判別したり情報の緊急度を判断したりすることができるようになり、障害が発生しているときには、サポート員が識別情報をもとに対応を行うことが可能になる。

図７は、図６の情報処理システムにおける送信側および受信側の装置を実現するためのコンピュータのハードウェア構成を示すブロック図である。ただし、前述の図６の送信側の装置１０および受信側の装置２０は、実質的に同じハードウェア構成を有しているので、ここでは、本発明の特徴的な構成に直接関係する送信側の装置１０の具体的なハードウェア構成を代表して示すこととする。

図７において、前述の図６の送信側の装置１０の障害検出手段１、データ生成手段２、データ分割手段３、データ圧縮手段４、識別情報付加手段５、データ送信手段６および制御部７は、コンピュータのＣＰＵ７０により実現される。換言すれば、送信側の装置１０の障害検出手段１、データ生成手段２、データ分割手段３、データ圧縮手段４、識別情報付加手段５、データ送信手段６および制御部７の機能は、コンピュータにソフトウェア（アプリケーション）を実行させることにより実現されることになる。

さらに、図７のハードウェア構成は、本実施例の処理フローを実行するための電子機器の障害通知プログラムおよびその他のプログラムや、この処理フローに関連するデータを格納するための記憶部７６を備えている。この記憶部７６は、前述の図６の記憶部８にほぼ対応しており、ＲＡＭ７２およびＲＯＭ７４により構成される。なお、この記憶部７６として、ＣＰＵ７０に内蔵のＲＡＭまたはＲＯＭを用いることも可能である。

さらに、図７のハードウェア構成では、前述のようなプログラムの内容を保持するための記憶媒体として、ハードディスク等を用意することが好ましい。このハードディスク等の記憶媒体は、外部記憶装置７８により駆動される。なお、このタイプの記憶媒体は、上記したものに限らず、フロッピディスクやＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disk Read-only Memory）などの可搬形媒体、その他の固定形媒体など種々の記憶媒体の形態で提供可能なものである。

さらに、図７のハードウェア構成においては、キーボード８２およびマウス８４を含む入力部８６が設けられている。オペレータ（又はユーザ）が入力部８６のキーボードやマウス等を操作することにより、オペレータ自身が選択した障害に関連する情報や処理フローに関連するデータ等が、デバイスインタフェース８０を介して記憶部７６に保持される。

さらに、図７のハードウェア構成においては、ディスプレイ等の表示部９０が、デバイスインタフェース８０を介してＣＰＵ７０および記憶部７６に接続されている。表示部９０では、送信される情報の種類、障害の内容の要約を示す情報、障害が発生した発生元の電子機器の情報、および障害発生日時の情報等の障害サマリ情報が、必要に応じて表示画面に表示される。

上記のＣＰＵ７０、記憶部７６、外部記憶装置７８およびデバイスインタフェース８０は、バスラインＢＬを介して相互に接続される。さらに、ＣＰＵ７０、記憶部７６、外部記憶装置７８、デバイスインタフェース８０、入力部８６および表示部９０を含む送信側の装置１０は、ネットワークアダプタ９２を介して、情報処理装置（受信側の装置２０）以外の装置に接続されることも可能である。

図８は、本実施例に係る情報処理システムによる障害通知方法を説明するためのデータ流れ図である。

図８のデータ流れ図に示すように、前述の図６の実施例に係る情報処理システム等を利用して（例えば、情報処理システム内の記憶部に格納されている電子機器の障害通知プログラムをＣＰＵにより読み出して実行させることにより）電子機器の障害通知方法を実施する場合、電子機器内で検出された障害の内容を含むデータを元の添付ファイルＢＦとして生成する。

つぎに、元の添付ファイルＢＦのデータが所定の容量を超えた場合には、ＲＦＣの規約に従い、元の添付ファイルＢＦのデータを複数の分割データ（例えば、分割データ（１／２）ＢＦ−１、分割データ（２／２）ＢＦ−２）に分割する。

さらに、複数の分割データの各々に対し、識別情報としてヘッダ情報ＨＩを付加することによって、複数のヘッダ情報付き分割データ（例えば、第１のヘッダ情報付き分割データＨＢＦ−１、第２のヘッダ情報付き分割データＨＢＦ−２）を生成する。このヘッダ情報ＨＩは、送信される情報の種類、障害の内容の要約を示す情報、障害が発生した発生元の電子機器の情報、および障害発生日時の情報等の障害サマリ情報と、分割データの分割数（例えば、２）と、分割データの分割の順番を示す番号とを含む。なお、障害サマリ情報は、電子メールの添付ファイルの扱いでも、本文の扱いでも問題ない。

さらに、ブロックＢ１０に示すように、複数のヘッダ情報付き分割データの圧縮処理および暗号化処理を行い、暗号化された複数のヘッダ情報付き圧縮分割データ（例えば、第１の暗号化されたヘッダ情報付き圧縮分割データＥＢＦ−１、第２の暗号化されたヘッダ情報付き圧縮分割データＥＢＦ−２））を生成する。なお、ここでは、元の添付ファイルＢＦを圧縮・暗号化する前の段階で添付ファイルＢＦを複数の分割データに分割しているが、添付ファイルＢＦを複数の分割データに分割してから複数の分割データをそれぞれ圧縮した後に、複数の圧縮分割データの各々に識別情報を付加して暗号化することも可能である。

さらに、ブロックＢ２０に示すように、ネットワークを経由して、暗号化された複数のヘッダ情報付き圧縮分割データを電子メールとして送信する。

図９は、図６の情報処理システムにおける送信側の装置の処理フローを説明するためのフローチャートであり、図１０は、図６の情報処理システムにて使用されるヘッダ情報の内容を示すデータフォーマット図である。より具体的には、図９のフローチャートでは、コンピュータのＣＰＵ上で動作する複数の分割データを送信するためのプログラムの処理フローが示されている。

図９のフローチャートにおいて、ステップＳ３０に示すように、電子機器内で検出された障害の内容を含むデータとして、元の添付ファイル（送信データ）を作成する。

つぎに、ステップＳ３１に示すように、元の添付ファイルのサイズが、予め定められた基準の分割値（サイズの制限）以上であるか否かを判定する。この結果、元の添付ファイルのサイズが基準の分割値以上であると判定された場合、ステップＳ３３に進み、この添付ファイルを基準の分割値の分割サイズに分割し、複数の添付ファイル（複数の分割データ）を作成する。

さらに、ステップＳ３４に示すように、複数の添付ファイルの各々に対し、識別情報としてヘッダ情報を付加する。

このヘッダ情報の内容は、図１０に示すように、障害発生日時の情報、発生装置（発生装置である電子機器の号機など）の情報、通報シリアル番号（発生装置内での通報毎に付与する番号）の情報、緊急度の情報（高／中／低：誤動作／警告／通知（Error/Warning/Information））、および障害発生通知のメッセージ内容（異常／通知の概要を示すメッセージ）の情報等の障害サマリ情報と、分割元の添付ファイルのファイル名の情報、分割データの分割の順番を示す情報（分割データの何番目かを示す情報）、および分割データの分割数（分割した分割データのトータル数）等の分割ファイル復元情報とを含む。なお、障害サマリ情報は、複数のデータの中から同一装置（同一の電子機器）内の同一データであることを特定するためにも利用されることが可能である。

ここで、図９のフローチャートの説明に戻る。さらに、ステップＳ３５およびステップＳ３６に示すように、複数のヘッダ情報付き分割データの圧縮処理および暗号化処理を行い、暗号化された複数のヘッダ情報付き圧縮分割データを生成する。なお、ここでは、元の添付ファイルを圧縮・暗号化する前の段階で添付ファイルを複数の分割データに分割しているが、添付ファイルを複数の分割データに分割してから複数の分割データをそれぞれ圧縮した後に、複数の圧縮分割データの各々に識別情報を付加して暗号化することも可能である。

さらに、ステップＳ３７に示すように、暗号化された複数のヘッダ情報付き圧縮分割データの各々をメールに添付して複数の圧縮分割メールを作成する。

最終的に、ステップＳ３８に示すように、暗号化された複数のヘッダ情報付き圧縮分割データが添付された複数の圧縮分割メールを電子メールとして情報処理装置に送信することによって、メール送信を実行するようにしている。

なお、ここで利用される複数の分割データの暗号化処理の方式に関していえば、Ｓ／ＭＩＭＥ（エスマイム：Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions）やＰＧＰ（ピジーピー：Pretty Good Privacy）等の標準的な手法が用いられる。これによって、顧客環境等に導入されるアンチウイルスゲートウェイでは、「暗号化メール」のためにウイルススキャン不可能であると判断され、暗号化メールに対してウイルススキャンしないポリシーで運用されている場合には、暗号化された複数の分割データを問題なく通過させることができる。

図１１は、図６の情報処理システムにおける受信側の装置の処理フローを説明するためのフローチャートである。図１１のフローチャートでは、コンピュータのＣＰＵを動作させて複数の分割データを受信して元の添付ファイルを取り出すためのプログラムの処理フローが示されている。

図１１のフローチャートにおいて、ステップＳ４０に示すように、電子機器から送信された各種のメールを受信することによって、メール受信を実行する。

つぎに、ステップＳ４１に示すように、ヘッダ情報に基づいて、受信したメールが圧縮分割メールであるか否かを判定する。この結果、受信したメールが圧縮分割メールであると判定された場合、ステップＳ４２に進み、複数の圧縮分割メールが全てそろったか否かを判定する。

さらに、ステップＳ４６に示すように、全ての圧縮分割メールがそろった時点で、これらの全ての圧縮分割メールを結合することによって、メール結合を実行する。

また一方で、ステップＳ４２において、複数の圧縮分割メールが全てそろっていないと判定された場合、ステップＳ４３およびステップＳ４４に進み、複数の圧縮分割データのいずれか１つが受信された時点で、当該圧縮分割データの復号処理および解凍処理を行う。

さらに、ステップＳ４５に示すように、圧縮分割データに付加されているヘッダ情報を取り出し、受信した障害発生通知の内容、発生装置、および障害発生日時等を特定する。このようにして取り出されたヘッダ情報に基づいて、障害発生通知の内容を確認して対応を行うことが可能である。

さらに、ステップＳ４７およびステップＳ４８に示すように、全ての圧縮分割メールを結合して得られる電子メールのデータ復元処理および解凍処理を実行する。

最終的に、ステップＳ４９に示すように、データ復元処理および解凍処理を実行した後の電子メールから元の添付ファイルを取り出すようにしている。このようにして取り出された元の添付ファイルに基づいて、電子機器の障害に関連する詳細な調査を行って迅速かつ適切な保守サービスを提供することが可能である。

本実施例は、ユーザ装置等の電子機器で発生した障害を検出した際に、障害に関する情報を含む添付ファイルを分割して得られる識別情報付きの複数の分割データを保守センタ装置等の情報処理装置に送信する機能を有し、かつ、複数の分割データのいずれか１つが情報処理装置に届いた時点で識別情報を取り出すことで、障害発生通知の内容や発生元の電子機器を迅速かつ正確に判別する機能を有するネットワークを利用した情報処理システムに適用され得る。

Claims (7)

1. 障害を検出する障害検出手段と、
   前記障害検出手段が検出した障害の内容をデータとして作成するデータ作成手段と、
   作成された前記データが所定の容量を超えた場合には、前記データを複数の分割データに分割するデータ分割手段と、
   前記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するデータ圧縮手段と、
   前記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、前記障害の内容の要約である障害サマリ情報を含む識別情報を付加する識別情報付加手段と、
   前記識別情報を付加された前記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するデータ送信手段と、
   を有することを特徴とする電子機器。
2. 前記データ送信手段は、前記複数の圧縮分割データを送信する場合に、最初の送信時において、前記障害の緊急度情報を付加して送信することを特徴とする、請求項１記載の電子機器。
3. 前記電子機器はさらに、前記複数の圧縮分割データをそれぞれ、暗号化する暗号化手段を有することを特徴とする、請求項１又は２記載の電子機器。
4. 検出した障害情報をネットワークを介して送信する電子機器と前記電子機器の障害情報を収集する情報処理装置とを備えた情報処理システムにおいて、前記電子機器が、
   前記電子機器の障害を検出する障害検出手段と、
   前記障害検出手段が検出した障害の内容をデータとして作成するデータ作成手段と、
   作成された前記データが所定の容量を超えた場合には、前記データを複数の分割データに分割するデータ分割手段と、
   前記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するデータ圧縮手段と、
   前記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、前記障害の内容の要約である障害サマリ情報を含む識別情報を付加する識別情報付加手段と、
   前記識別情報を付加された前記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するデータ送信手段と、
   を有し、前記情報処理装置が、
   送信された前記複数の圧縮分割データをそれぞれ受信するデータ受信手段と、
   前記複数の圧縮分割データを、前記識別情報に基づいて１つのデータに復元するデータ復元手段と、
   を有することを特徴とする情報処理システム。
5. 検出した障害情報をネットワークを介して送信する電子機器の障害通知方法において、プロセサが、
   前記電子機器の障害を検出するステップと、
   前記検出した障害の内容をデータとして作成するステップと、
   作成された前記データが所定の容量を超えた場合には、前記データを複数の分割データに分割するステップと、
   前記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するステップと、
   前記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、前記障害の内容の要約である障害サマリ情報を含む識別情報を付加するステップと、
   前記識別情報を付加された前記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するステップと、
   を実行することを特徴とする障害通知方法。
6. 前記障害通知方法はさらに、前記複数の圧縮分割データを前記プロセサが送信する場合に、最初の送信時において、前記障害の緊急度情報を付加して送信することを特徴とする、請求項５記載の障害通知方法。
7. プロセサを有し、検出した障害情報をネットワークを介して送信する電子機器の障害通知プログラムにおいて、
   前記電子機器の障害を検出するステップと、
   前記検出した障害の内容をデータとして作成するステップと、
   作成された前記データが所定の容量を超えた場合には、前記データを複数の分割データに分割するステップと、
   前記複数の分割データのそれぞれを、複数の圧縮分割データに圧縮するステップと、
   前記複数の圧縮分割データのそれぞれについて、前記障害の内容の要約である障害サマリ情報を含む識別情報を付加するステップと、
   前記識別情報を付加された前記複数の圧縮分割データをそれぞれ、ネットワークを介して送信するステップと、
   を前記プロセサに実行させることを特徴とする障害通知プログラム。

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