JP4826084B2 - 情報提供システム - Google Patents

Description

本発明は、情報提供システムに関し、例えば、携帯電話から送信されてくる音声信号をＰｏＣ（Push to talk over cellular）回線を介して音声認識装置により認識し携帯電話使用者の質問に答え得る相談員の電話端末へ接続する携帯電話情報提供システムに関する。

従来、電話相談に対する回答は、事前に音声録音され準備された内容で回答されるか、サービスに専従するオペレータのうち同時に一人が受付けることでしか行えなかった。このため、電話利用者が、探している情報にたどり着くためには、電話利用者が相談先を探していくしかなかったり、オペレータが変わるたびに問合せ内容の微妙なニュアンスを伝える必要があった。

また、関連分野の専門家に問い合わせを行なうには、インターネット上のサービス事業者のサイトにアクセスすることで、当該サイトが事前に準備している標準的な回答を入手したり、さらに、コールセンターに電話をし、コールセンターのオペレータとの1対1でのコミュニケーションにより回答を得ている。

さらに、コールセンターを介して専門の相談員に接続することもできる。しかし、必ずしも実際の問い合わせ内容に対して、満足のいく回答が得られない場合もある。

そのため、特許文献１に開示された在宅相談システムでは、情報提供センターのオペレータが専門分野の在宅相談員に回線接続する。相談が終了すると、質問者は、電話機のプッシュボタンを押下した後、電話相談に対する満足度を電話情報提供センターに送信する。これにより、相談員の報酬が決定される。

また、自分で解決できない疑問に対する的確な答えを、その分野に詳しい人に回答してもらえるコミュニケーション・サービスがインターネット上で立ち上がっている。

特開２００１−２６５８８５号公報（図１、段落００１８）

しかし、電話相談では、音声通話が同時に1対1でのコミュニケーション手段であることから、回答の質が、受付けたオペレータのスキルに依存したり、すぐに電話がつながらなかったり、問い合わせ内容に関して十分な知識を有するオペレータにつながるまで、たらいまわしにされるなど、サービスの完結に時間がかかったりなどしている。

特に、特許文献1では、問い合わせをうけた電話情報提供センターは、コンピュータの操作方法などの個々の相談内容に応じて、最適な在宅相談員に電話回線を接続することによって相談者と相談員との間で対話が始まるようになっているが、相談者が満足を得られなかった場合は、別の相談員を探すため電話情報提供センターに再度問い合わせる必要があり、手間がかかる。

また、在宅相談員が不在である場合も、電話情報提供センターに再度問い合わせる必要があるし、インターネット相談では、問い合わせされる内容をサイト側事業者が事前に想定し、回答内容をサイトに登録しておく必要があり、利用者は、自力でその回答が登録されたwebページを探す必要がある。

更に、上述した固定電話やインターネットによる相談では、車両で移動中などの場合に不可能又は困難であり、早急に相談したい場合には対応することができない。

そこで、本発明の目的は、複数の相談員から迅速に返答をもらうことができる情報提供システムを提供することにある。

また、本発明の他の目的は、移動中であっても、相談者、相談員の双方から容易に接続することができる情報提供システムを提供することにある。

前述の課題を解決するため、本発明の情報提供システムは次のような特徴的な構成を採用している。

（１）情報提供を求める相談者の相談を含む音声信号を送信する第１の端末と、前記第１の端末から送信された音声信号に含まれる相談に対する相談員の回答を含む音声信号を送信する複数の第２の端末と、前記第１の端末から送信された音声信号を受信する手段と、前記第１の端末から受信した音声信号を前記複数の第２の端末に送信する手段と、前記複数の第２の端末から、当該複数の第２の端末に送信した音声信号に含まれる相談に対して回答可能である旨の通知を受けた場合、当該通知を受けた順に、前記第１の端末と前記第２の端末とを接続して、当該第２の端末から送信された音声信号を当該第１の端末に送信する手段と、を有する情報提供センターと、を備えた情報提供システム。
（２）前記音声信号は、音声が符号化されたデジタル音声であり、前記第１の端末は、前記情報提供を求める相談者の相談を含み、ＰｏＣボタンを押下することにより入力された音声を符号化してデジタル音声を生成し、当該生成したデジタル音声をＰｏＣ回線を介して送信し、前記第２の端末は、前記ＰｏＣ回線を介して送信されたデジタル音声を復号化して音声を生成するとともに、当該生成した音声に含まれる相談に対する相談員の回答を含む音声を符号化してデジタル音声を生成し、当該生成したデジタル音声をＰｏＣ回線を介して送信する、上記（１）記載の情報提供システム。

（３）前記情報提供センターを、公衆電話回線上、インターネット上、イントラネット上、又はエクストラネット上に配置する上記（１）又は（２）の情報提供システム。

（４）前記情報提供センターは、相談分野を表すキーワードを格納するキーワード格納部と、前記相談に係るデジタル音声を音声認識する音声認識部とをさらに備え、前記相談中に存在する前記キーワードと同一若しくは類似のキーワード又は類語に基づいて特定する１以上の第２の端末へ、前記相談を同時転送する上記（２）の情報提供システム。

（５）前記相談中に、前記キーワードと同一若しくは類似のキーワード又は類語が存在しないとき、前記情報提供センターは、前記質問の言い換えをデジタル音声により前記質問者の前記第１の端末に要請する上記（４）の情報提供システム。

（６）前記情報提供センターは、前記第１の端末及び前記第２の端末の契約を管理する契約管理部と、前記相談に係るデジタル音声を一時蓄積する音声転送部とをさらに備え、前記音声認識部が認識した前記キーワードと同一若しくは類似のキーワード又は類語に基づいて、前記契約管理部から１以上の相談員を特定する上記（４）の情報提供システム。

（７）少なくとも一人の相談員が回答可能であるときは、当該相談員の任意の一人の前記第１の端末と前記第２の端末とを接続する上記（４）の情報提供システム。

（８）前記第１の端末は、前記相談終了に伴い、前記相談者の満足度を前記音声認識部へ送信し、前記満足度を音声認識した上で、前記満足度を前記契約管理部に格納する上記（６）の情報提供システム。

（９）前記第１の端末は、携帯電話であって、前記第２の端末は、電話端末である上記（１）から（８）いずれか１項の情報提供システム。

本発明によれば、相談者は、携帯電話を介して、音声という簡便なヒューマンインターフェースにより、同時に複数の相談員に問い合せを行うことができる。相談員側も、自分の都合にあわせ、利用者からの問合せを受付けるかどうか判断することができ、常にこのサービスに拘束されないで済む。

利用者からの問合せ内容は、情報提供センターが音声認識し、解析を行うことにより、利用者と相談員との間に人が介在しないため、容易に２４時間３６５日のサービスを実現でき、問合せの受付、対応できるほか、相談員の探索、相談者への回答を自動的に行うことができる。

以下、図面を参照して、本発明の実施例について説明する。
図１は、本発明の一実施例を示す電話相談システムのブロック図である。

本システムは、質問者である携帯電話１と、携帯電話１からの質問内容を音声認識する情報提供センター２と、情報提供センター２から同時転送される質問内容に回答する相談員の電話端末３１、３２からなる。携帯電話１からの質問は、音声認識部２２と音声転送部２３に入力され、音声認識の結果に基づき契約管理部２４の契約情報を検索して特定された１以上の相談員の電話端末３１、３２へ転送される。一方、電話端末３１、３２からの回答は音声転送部２３を介して携帯電話１へ転送される。

次に、各部の機能について説明する。
携帯電話１は、ＰｏＣサービス（ＰＴＴサービス）を受けることができるセルラ方式の携帯電話（ＰＤＣ（personal digital cellular）、ＰＨＳ(personal handy-phone system)など）、自動車電話であり、通話を行うための符号化部・復号化部（ＣＯＤＥＣ）を含む。携帯電話１は、ＰｏＣボタンの押下により、ユーザの声をデジタル符号化し、情報提供センター２へ送出する。

情報提供センター２は、ＩＯポート、ＣＰＵ、メモリを含むコンピュータであり、キーワード格納部２１、音声認識部２２、音声転送部２３、契約管理部２４として機能する。情報提供センター２は、公衆電話回線上、インターネット上、イントラネット上、又はエクストラネット上に配置する。

情報提供センター２におけるキーワード格納部２１は、情報提供センターがカバーする質問分野を表す多くのキーワードを格納する。音声認識部２２は、携帯電話１からのデジタル音声の意味内容を認識する。具体的には、デジタル音声の中に、質問に対応する専門分野を表すキーワードと同一若しくは類似のキーワード又は類語のキーワードがあるか否かを判定する。そのため、音声認識部２２は、キーワード格納部のキーワード一覧を検索する。音声転送部２３は、携帯電話１からのデジタル音声信号を、１以上の転送先が特定されるまで一時蓄積する。また、電話端末３１、３２から符号化デジタル音声を携帯電話１へ転送する。契約管理部２４は、ＰｏＣサービス（ＰＴＴサービス）を契約した相談者、相談員の電話番号、住所、相談員の専門分野などを記憶する。また、相談終了後に、相談者が通知してきた満足度も格納する。

電話端末３１、３２は、携帯電話１と同様にＣＯＤＥＣを含み、質問に係る符号化デジタル音声を復調し、相談員により相談内容が把握される。電話端末３１、３２は、情報提供センター２を介して携帯電話１へ、回答を符号化デジタル音声により送信する

図２は、本発明の実施例における情報提供方法のフローチャートである。
先ず、質問者である携帯電話１、相談員である電話端末３１、３２は、情報提供センター２に対し、それぞれ質問契約、相談契約を結ぶことが前提となる。

ステップＳ１０において、情報提供センター２は、携帯電話１の符号化デジタル音声をＰｏＣ回線を介して、音声認識部２２に入力し、音声認識を行なう。次にステップＳ２０において、デジタル音声中に、キーワード格納部２１に格納されたキーワードと同一若しくは類似のキーワード、又は類語があるか否かを判定する。ステップＳ２０において、キーワード格納部２１に格納されたキーワードと同一若しくは類似のキーワード、又は類語はないと判定されればステップＳ２５へ進む。

ステップＳ２５では、情報提供センター２は、符号化デジタル音声により、携帯電話１の質問者に対して、質問内容を言い換えるよう要請し、Ｓ１０へ戻る。一方、ステップＳ２０において、キーワード格納部２１に格納されたキーワードと同一若しくは類似のキーワード、又は類語があると判定されればステップＳ３０へ進む。ステップＳ３０では、複数の電話端末３１、３２へ、符号化デジタル音声を同時転送する。

次にステップＳ４０において、転送同時転送を受けた電話端末３１、３２は、問合せの内容を把握し、回答可能か否か判定する。情報提供センター２は電話端末３１、３２からの回答を待つ。

ステップＳ４０において、すべての電話端末３１、３２から回答不能である旨通知があったときは、ステップＳ４５に進む。ステップＳ４５では、質問に対する回答が不可能である旨の通知が、情報提供センター２から携帯電話１へ送出された後、すべての処理が終了する。

一方、ステップＳ４０において、電話端末３１、３２の少なくともひとつから回答可能である旨の通知が情報提供センター２に送出されたときは、ステップＳ５０に進む。ステップＳ５０においては、電話端末３１、３２から回答する旨の通知を受けた情報提供センター２は、音声転送部２３により、電話端末３１、３２と携帯電話１とをＰｏＣ回線（ＰＴＴ回線）で接続する。ＰｏＣ回線（ＰＴＴサービス）の接続順は、回答可能である旨通知してきた順とするとよい。また、同一キーワード、類似キーワード、類語に該当する相談員のすべてに対して相談を同時転送（放送）する場合には、同一キーワード、類似キーワード、類語の順をＰｏＣ回線（ＰＴＴ回線）接続の順をとしてもよい。なお、情報提供センター２が特定した１以上の相談員と野相談が一旦終了した後でも、相談者の希望があれば、ＰｏＣ回線（ＰＴＴ回線）を切断することなく、その中の一人に対して再度詳しい相談を行なうこととしてもよい。

次に、ステップＳ６０において、電話端末３１、３２は、情報提供センター２に対し、質問への回答、アドバイスなどを符号化デジタル音声で送出する。情報提供センター２では、１以上の回答を図示しないメモリに格納する。そして、すべての回答を格納し終わった後で、それらを順次、携帯電話１に対して符号化デジタル音声で送出する。

ステップＳ７０において、回答が終了したら、質問者は携帯電話１から、情報提供センター２に対し、回答に対する満足度を通知する。満足度は音声認識部２２で認識され、契約管理部２４に格納される。なお、一人の相談員（例えば電話端末３１）と相談を行なっても満足いかない場合は、他の相談員（電話端末３２）にＰｏＣ回線を接続するよう情報提供センター２へ通知する。こうして、質問と回答が完了すれば、満足度の送受信後、ＰｏＣ回線が切断される。

（携帯電話からの質問例）
外出先で、食事を取りたいときにそのエリアのお薦めレストランを知りたいので、このエリアのレストランに詳しい相談員に問合せを行った。複数の相談員から返答があったが、返答内容からその中の一人がより自分の希望にあった情報をもっていることがわかったので、その相談員と通話を継続し、さらに詳しい情報をもらい、無事満足するレストランでの食事をすることができた。

（情報提供センターの応答例）
携帯電話１から情報提供センター２に対して、某自動車メーカの新車の情報について問合せが来た。問い合わせに係る車種についてはキーワード格納部２１に格納されていたので情報を提供できる旨、返答をした。利用者から更に細かい質問や要望なども聞いて、違う車種が適していることも伝えるなどした。質問者が、回答に満足したことは自分への評価ポイントとして情報提供センター２に登録してくれたことでわかる。

（情報提供センターの動作例）
携帯電話１からの音声通話での問合せを音声認識部２２が音声認識を行い、問い合わせ内容からカテゴリキーワードを抽出し、該当する相談員グループへ同時転送を行う。この際に質問者情報は、秘匿するため、質問者と相談員との間で、情報提供センター２を介さずに接触をすることはできないようにしている。転送した相談員から返答が複数あり、これを利用者に転送することで、あたかも利用者と相談員が直接、音声通話しているような環境を提供する。相談員から満足のいく回答を得た利用者から、その相談員への満足度（評価ポイント）の登録を受け、その相談員の履歴情報として契約管理部２４に格納した。

以上、本発明では、フリーワード音声認識とＰｏＣ（push to talk over cellular
)又はＰＴＴ（push to talk）を組み合わせることで、音声通話により情報提供を行う。すなわち、携帯電話利用者が音声という最も簡便なヒューマンインターフェースで、情報提供センターに問い合わせを行うと、情報提供センターは、問い合わせを音声認識し、各分野の複数の相談員の電話端末へ、音声での問い合わせ内容を同時転送する。相談員は、当該情報提供センター経由で、利用者と通話を行い、問い合わせ内容の詳細を理解し、最適な回答を行う。ＰｏＣサービスは、1対１の通話の他、1対多転送機能（放送）があり、情報を得たい携帯電話利用者は、情報提供センターを介して複数の相談員に同時に問合せを行うことができる。

本発明は、コンピュータ・電気電子機器の取り扱いに関する電話相談、その他、各種情報検索提供サービスに応用することができる。

本発明の一実施例としての携帯電話情報提供システムのブロック図である。 本発明の実施例における携帯電話情報提供方法のフローチャートである。

符号の説明

１ 質問者の携帯電話
２ 情報提供センター
２１ キーワード格納部
２２ 音声認識部
２３ 音声転送部
２４ 契約管理部
３１、３２ 相談員の電話

Claims (9)

1. 情報提供を求める相談者の相談を含む音声信号を送信する第１の端末と、
   前記第１の端末から送信された音声信号に含まれる相談に対する相談員の回答を含む音声信号を送信する複数の第２の端末と、
   前記第１の端末から送信された音声信号を受信する手段と、
   前記第１の端末から受信した音声信号を前記複数の第２の端末に送信する手段と、
   前記複数の第２の端末から、当該複数の第２の端末に送信した音声信号に含まれる相談に対して回答可能である旨の通知を受けた場合、当該通知を受けた順に、前記第１の端末と前記第２の端末とを接続して、当該第２の端末から送信された音声信号を当該第１の端末に送信する手段と、を有する情報提供センターと、
   を備えた情報提供システム。
2. 前記音声信号は、音声が符号化されたデジタル音声であり、
   前記第１の端末は、前記情報提供を求める相談者の相談を含み、ＰｏＣボタンを押下することにより入力された音声を符号化してデジタル音声を生成し、当該生成したデジタル音声をＰｏＣ回線を介して送信し、
   前記第２の端末は、前記ＰｏＣ回線を介して送信されたデジタル音声を復号化して音声を生成するとともに、当該生成した音声に含まれる相談に対する相談員の回答を含む音声を符号化してデジタル音声を生成し、当該生成したデジタル音声をＰｏＣ回線を介して送信する、
   請求項１記載の情報提供システム。
3. 前記情報提供センターを、公衆電話回線上、インターネット上、イントラネット上、又はエクストラネット上に配置することを特徴とする請求項１又は２記載の情報提供システム。
4. 前記情報提供センターは、相談分野を表すキーワードを格納するキーワード格納部と、前記相談に係るデジタル音声を音声認識する音声認識部とをさらに備え、
   前記相談中に存在する前記キーワードと同一若しくは類似のキーワード又は類語に基づいて特定する１以上の第２の端末へ、前記相談を同時転送することを特徴とする請求項２に記載の情報提供システム。
5. 前記相談中に、前記キーワードと同一若しくは類似のキーワード又は類語が存在しないとき、前記情報提供センターは、前記質問の言い換えをデジタル音声により前記質問者の前記第１の端末に要請することを特徴とする請求項４に記載の情報提供システム。
6. 前記情報提供センターは、前記第１の端末及び前記第２の端末の契約を管理する契約管理部と、前記相談に係るデジタル音声を一時蓄積する音声転送部とをさらに備え、
   前記音声認識部が認識した前記キーワードと同一若しくは類似のキーワード又は類語に基づいて、前記契約管理部から１以上の相談員を特定することを特徴とする請求項４に記載の情報提供システム。
7. 少なくとも一人の相談員が回答可能であるときは、当該相談員の任意の一人の前記第１の端末と前記第２の端末とを接続することを特徴とする請求項４に記載の情報提供システム。
8. 前記第１の端末は、前記相談終了に伴い、前記相談者の満足度を前記音声認識部へ送信し、前記満足度を音声認識した上で、前記満足度を前記契約管理部に格納することを特徴とする請求項６に記載の情報提供システム。
9. 前記第１の端末は、携帯電話であって、前記第２の端末は、電話端末であることを特徴とする請求項１から８いずれか１項記載の情報提供システム。

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