JP4672526B2 - 販売支援システム，販売支援装置，販売支援方法および販売支援プログラム - Google Patents

Description

本発明は，実店舗での店員の接客を支援する技術に関するものであり，特に，顧客のリアルタイムな買物の経過状況を店員に提示することにより，店員の適切な接客活動を支援する販売支援システム，販売支援装置，販売支援方法および販売支援プログラムに関するものである。

デパート等の実店舗において，顧客に何度も足を運んでもらうためには，店員による顧客への適切な接客が必要である。店員の接客が適切なものであれば，顧客は満足し，何度も来店してくれるようになる。しかし，顧客ごとに最適となる接客は異なり，店員がどの顧客に対してどのような接客を行うかを判断するのは難しい。そのため，店員が顧客ごとに最適な接客を行えるように，店員の販売行動を支援するシステムが望まれている。

従来，実店舗での店員の販売行動を支援する技術として，特許文献１に記載されている技術がある。この特許文献１に記載されている技術は，来店した顧客が所持する会員カード（ＩＣカード）に記憶された応対情報をリーダで読み取り，読み取られた応対情報に従って，事前に登録されたその顧客の情報（接客の好み，過去の購買履歴などの情報）を店員の端末に通知するというものである。店員は，端末でその顧客の情報を確認することによって，その顧客に合った接客を行うことができる。

なお，店員の接客支援ではなく，実店舗での顧客の購買行動を支援する技術としては，特許文献２に記載されているものがある。この特許文献２に記載されている技術では，ショッピングカートに備えられたカート端末によって，顧客に対して商品情報や購買行動ルール情報を提供することを行なっている。例えば，ある顧客がシャンプーの購入時に一緒にリンスを購入することが多い場合に，その顧客について「シャンプーとリンスはセットで購買する」という購買行動ルールが作成される。その顧客がシャンプーをショッピングカートに入れたときには，購買行動ルールに従って「リンスも必要ではありませんか？」とカート端末に表示することにより，その顧客に対してリンスの購入を促す。

しかし，特許文献２に記載されている技術は，店員の接客支援を目的とするものではなく，顧客単独での購買を支援する技術であり，店員の販売行動を支援することについては考えられていない。

また，セールスに必要な情報を提示することにより，セールスの支援を行う技術がある（例えば，特許文献３参照）。特許文献３には，セールスマンが顧客への交渉を行う場合に，その顧客の住所，氏名，電話番号などの顧客属性情報に加え，その顧客の交渉履歴，おすすめ商品など，セールスに必要な情報を端末に表示する技術が記載されている。

しかし，この特許文献３に記載されている技術は，あらかじめ顧客が誰であるか特定されている場合にだけ利用できる技術であり，不特定多数の顧客が集まる実店舗において，店員がどの顧客に対して接したほうがよいかなどの判断に利用できるような技術ではない。
特開２００２−６３３３４号公報 特開２００２−１３３５１５号公報 特開２００１−５８６２号公報

上記特許文献１に記載されているような，実店舗において店員の販売行動を支援する従来の技術を用いても，店員が顧客ごとにより適切な接客を行うためには，まだ以下の３つの大きな問題が存在する。

１つ目の問題は，店員がリアルタイムな顧客ニーズをつかめないという問題である。来店した顧客の過去の購買履歴と今回のニーズとが異なることはよくあり，過去の購買履歴を参照したからといって，その顧客の今回のニーズがわかるとは限らない。例えば，前回は友達へのプレゼントを買うために来店し，今回は自分の物を買うために来店するというように，顧客ニーズは来店のたびに変わるものであるため，過去の購買履歴を参照しただけでは正確に顧客ニーズを把握することはできない。また，初めて来店する顧客については過去の購買履歴が存在しないため，その顧客のニーズをリアルタイムに知ることができなければ，店員はその顧客に対して最適な接客をすることができない。

２つ目の問題は，店員が顧客の持つ詳細なニーズをつかめないという問題である。顧客は，購入する商品を決定するまでに，複数の候補のうちどれにするかを迷って，同じ売り場を長時間うろうろしたり，ずっと手に持っていた商品を最後の最後に手放して買わずに帰ったりするということがよくある。従来技術で用いているような購買履歴だけでは，店員は最終的に顧客が購入したものしかわからない。それぞれの顧客は，「色はこの色がいいが，素材はこれがよくて，予算は大体これぐらい」といった詳細なニーズを持っているはずであり，そのような詳細なニーズは，買い物の経過状況に表れる。しかし，そのような情報は記録されず，参照することはできない。

３つ目の問題は，特定顧客に対する１対１対応しか考慮されていないという問題である。実店舗での販売現場では，売り場内に同時に複数の顧客がいることがある。このような場合には，店員はどの顧客から優先的に接客すればよいのかがわからず，結局，顧客を逃してしまうということもある。

上述の従来技術では，１人１人の顧客に着目して接客の支援を行うことは考えられているが，売り場に複数の顧客がいる場合にどう接客の支援を行うかは考えられていない。そのため，売り場に複数の顧客がいる場合，店員はどの顧客から優先的に接客すればよいのかを的確に知ることはできないため，効果的に立ち回ることができない。

本発明は，上記の問題点の解決を図り，顧客の持つ詳細なニーズをリアルタイムに知ることができ，複数の顧客がいる場合でも効果的に接客をすることができるように，店員を支援する技術を提供することを目的とする。

本発明は，上記の課題を解決するため，販売支援システムを管理する販売支援サーバが，顧客の買物の経過行動を記録する顧客端末からその時の顧客の詳細なニーズをリアルタイムに取得し，さらに取得された情報をリアルタイムにまとめ，リアルタイムに店員端末に通知することを特徴とする。これにより，店員は，店員端末で顧客のその時の詳細なニーズをリアルタイムに知ることが可能となる。

また，販売支援サーバは，顧客が来店中に持ち歩く顧客端末から買物の経過行動として商品情報を取得するだけでなく，顧客端末の位置情報を取得する。それをリアルタイムに販売支援サーバでまとめて，店員端末にリアルタイムに通知する。店員端末には，売り場内の現在の顧客・店員の位置および状況をマップで一覧表示し，顧客一人が選択されると，その顧客のリアルタイムな買物内容を表示する。店員はその情報を事前に見て，顧客のニーズにあった適切な接客を行うことができる。

さらに，顧客の現在の買物の経過行動に加え，その買物行動の内容・顧客プロファイルに応じた接客補助情報（商品のオススメポイントや，別のオススメ商品等）を店員端末に提示し，店員はそれを接客ノウハウとして用いて適切な接客を行うようにすることもできる。

具体的には，本発明は，顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムであって，前記顧客端末は，当該顧客端末の顧客に専用の商品登録画面を，当該顧客端末の表示装置に出力する手段と，顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を入力する手段と，入力した買物の経過情報を前記商品登録画面に表示する手段と，入力した買物の経過情報を前記販売支援装置に送信する手段とを備え，前記販売支援装置は，前記顧客端末が送信した買物の経過情報を受信する手段と，受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶する手段と，前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信する手段とを備え，前記店員端末は，前記販売支援装置が送信した各顧客ごとの買物の経過情報を受信する手段と，受信した各顧客ごとの買物の経過情報を表示する顧客情報画面を，当該店員端末の表示装置に出力する手段とを備え，前記商品登録画面は，顧客が選択した商品の購入を迷っていることを入力するための迷い中ボタンを有し，顧客により前記迷い中ボタンが押下されると，顧客が選択した迷い中の商品のグループについて迷い中である旨の情報が前記商品登録画面および前記顧客情報画面に表示されることを特徴とする。

これによって，店員は，顧客のその時の詳細なニーズをリアルタイムに知り，顧客への適切な対応をとることができるようになる。

さらに，上記本発明において，前記販売支援装置は，店舗内における前記顧客端末の位置情報を，前記顧客端末からの通知または前記顧客端末が発信する信号により検出する手段と，検出した前記顧客端末の位置情報を記憶装置に記憶する手段と，前記記憶装置に記憶した各顧客端末の位置情報を，前記店員端末に送信する手段とを備え，前記店員端末は，前記販売支援装置が送信した各顧客端末の位置情報を受信する手段と，受信した各顧客端末の位置情報をマップ化して表示装置に表示する手段とを備えることを特徴とする。

店員端末にマップ化された顧客の位置情報が表示されることにより，店員は，どの顧客がどのような買物行動をとっているかを知ることができ，適切な接客が可能になる。

上記本発明において，前記顧客端末は，前記買物の経過情報を店員に公開するかしないかの指示情報を入力する手段と，入力した指示情報を前記販売支援装置に送信する手段とを備え，前記販売支援装置は，前記顧客端末が送信した指示情報を受信する手段と，受信した指示情報を記憶装置に記憶する手段と，前記指示情報が公開することを指示している場合にのみ，その顧客端末の買物の経過情報を前記店員端末に送信する手段とを備えるようにしてもよい。

このようにすれば，店員による接客を望まない顧客は，事前にその旨を店舗側に知らせることができるとともに，顧客端末を買物メモとして利用することができる。

またさらに，上記本発明において，前記顧客端末は，前記買物の経過情報に含まれる商品の説明情報またはクチコミ情報の要求情報を入力する手段と，入力した要求情報を前記販売支援装置に送信する手段と，前記販売支援装置から受信した商品の説明情報またはクチコミ情報を表示装置に表示する手段とを備え，前記販売支援装置は，各商品に関する説明情報またはクチコミ情報を格納した商品情報記憶手段と，前記顧客端末が送信した要求情報を受信する手段と，受信した要求情報で指定された商品の説明情報またはクチコミ情報を前記商品情報記憶手段から読み出す手段と，読み出した商品の説明情報またはクチコミ情報を前記顧客端末に送信する手段とを備えるようにしてもよい。

このようにすれば，顧客は，顧客端末を商品情報の問い合わせ端末として利用することができ，商品の選択および購入の判断に利用することができる。

またさらに，上記本発明において，前記顧客端末における買物の経過情報を表示する手段は，購入を決定した商品情報と購入の候補として選択した商品情報とを，表示画面における異なる表示枠に表示するとともに，各商品情報をアイコン化して表示するようにしてもよい。

このようにすれば，顧客は，購入したい商品の一覧を顧客端末に判りやすく表示し，最終的に購入する商品を適切に選択することができる。また，購入を迷っている商品を店員端末に知らせることができる。

またさらに，上記本発明において，前記販売支援装置は，各顧客のプロファイル情報または過去の購買もしくは接客の履歴情報を格納する顧客情報記憶手段と，顧客に推奨する商品情報を格納する商品情報記憶手段と，前記店員端末からの顧客情報または推奨商品情報の要求を受信する手段と，前記店員端末から要求された顧客情報または推奨商品情報を，前記顧客情報記憶手段または前記商品情報記憶手段から読み出し，前記店員端末へ送信する手段とを備え，前記店員端末は，前記販売支援装置に対し，店舗内にいる特定の顧客の顧客情報または推奨商品情報の要求を送信する手段と，前記販売支援装置から受信した顧客情報または推奨商品情報を，表示装置に表示する手段とを備えるようにしてもよい。このようにすれば，店員は，顧客に対してさらに適切な応接ができるようになる。

本発明により，各顧客のそのときの買物の経過情報（商品，詳細ニーズ，売り場での行動など）をリアルタイムに取得して分析し，店員に通知することができる。この情報は，顧客自身が店員に通知することを意図して記録する情報なので，店員に直接話をするのと同様の効果がある。

また，フロア内の各顧客の現在の位置や状況を，色分けやフキダシなどで一覧表示することにより，同じフロアに複数の顧客がいる場合でも，どの顧客から接客すべきかが一目でわかるようになる。

このように，本発明によれば，従来技術に比べてより実際の販売現場に即した効果が得られる。店員は，どの顧客がどのような接客を必要としているか（もしくは必要としていないか）や，リアルタイムな顧客のニーズを的確につかみ，適切な接客をすることができる。また，過去の販売履歴にだけに依存しているわけではないので，新規顧客にも対応可能となる。この結果，販売成果や顧客満足度が，ともに向上する。

以下，本発明の実施の形態について，図を用いて説明する。本実施の形態に係る販売支援システムの構成を説明するに先立ち，本実施の形態による販売支援システムによって実現される具体的なサービスイメージの概要を説明する。

図１は，本実施の形態の販売支援システムの利用イメージを示す図である。顧客は，買物の経過情報（商品，気に入りポイント，迷い中などの詳細ニーズ）を，顧客端末１０に記録する。また，記録された内容を店員に通知するか，通知しないかを選択する。これらの情報は，顧客の現在位置を示す情報とともに販売支援サーバ３０に送られ，販売支援サーバ３０で管理される。

店員端末２０は，販売支援サーバ３０に店員の現在位置を示す情報を送る。また，売り場内の店員と顧客の位置および現在の状況が一目でわかる店員エリアマップを販売支援サーバ３０から受け取り，それを表示する。店員が店員エリアマップ上の顧客アイコンをクリックすると，その顧客が記録した買物の経過情報が店員端末２０に表示される。店員は，表示された情報を見ることによって，その顧客のリアルタイムな詳細ニーズを知ることが可能となり，その顧客に対して適切な接客を行うことができる。接客後，店員は店員端末２０に接客情報を入力し，販売支援サーバ３０に送信する。

顧客行動について説明する。本実施の形態では，顧客は，実際の商品を見て選べるが選んだ商品を持ち歩かなくてもよい「手ぶらショッピング」を行うものとする。顧客は，顧客端末１０を持ち歩き，仮想ショッピングカートとしてマイカタログを作成しながら買物を行う。なお，手ぶらショッピングではなく，実際の商品を持ち歩いて買物を行うという形態でも構わない。この場合，例えば顧客端末１０が付属したショッピングカートを顧客が用いるようにし，カートに商品を入れたときにその商品がマイカタログに自動登録されるような実施も可能である。

顧客端末１０は，顧客が店舗内で使用する端末である。顧客端末１０としては，例えば，ＰＤＡのような小型端末や，ショッピングカートに付属のタブレット型端末などの店舗内専用端末を用いる。店舗内専用端末は，販売支援サーバ３０と通信を行う専用クライアントとして使用することができる。また，顧客端末１０のブラウザで，専用のＷｅｂページにアクセスするようにしてもよい。この場合には，店舗内専用端末だけでなく，顧客の携帯電話なども顧客端末１０として利用することができる。

顧客端末１０は，移動しながら，店舗内の自分の位置をリアルタイムに販売支援サーバ３０に通知している。位置通知の手段は，例えばＲＦＩＤを用いるなど，自分の位置を販売支援サーバ３０に通知できるものならば何でもよい。

図２は，本発明の実施の形態による販売支援システムの構成例を示す図である。販売支援システムは，顧客端末１０，店員端末２０，販売支援サーバ３０から構成される。ここでは，１店舗に１つの販売支援サーバ３０が設置されたことを想定し，顧客端末１０と店員端末２０は，１店舗に複数存在することを想定した場合の例を説明する。また，販売支援サーバ３０と，顧客端末１０または店員端末２０との間では，無線通信が行われているものとする。

顧客端末１０は，顧客が店舗内で使用する端末である。顧客端末１０は，ネットワーク機能部１０１，アクション入力部１０２，画面表示部１０３，位置発信部１０４，商品登録部１０５を備える。

ネットワーク機能部１０１は，販売支援サーバ３０との通信を行う手段である。アクション入力部１０２は，顧客端末１０に対する顧客のアクションを取得する手段である。アクション入力部１０２として，タッチパネル，ポインティングデバイスその他の各種の入力装置やセンサなどを用いることができる。画面表示部１０３は，画面表示を行う手段である。位置発信部１０４は，例えばＲＦＩＤなどであり，店舗内での顧客端末１０の位置を通知する手段である。商品登録部１０５は，例えば商品のタグを読み取るなどにより，商品をマイカタログに登録する手段である。

店員端末２０は，店員が店舗内で使用する端末である。店員は，各顧客に対して最適な接客を行うための支援を店員端末２０で受ける。店員端末２０は，ネットワーク機能部２０１，アクション入力部２０２，画面表示部２０３，位置発信部２０４を備える。

ネットワーク機能部２０１は，販売支援サーバ３０との通信を行う手段である。アクション入力部２０２は，店員端末２０に対する店員のアクションを取得する手段である。アクション入力部２０２として，各種の入力装置を用いることができる。画面表示部２０３は，画面表示を行う手段である。位置発信部２０４は，例えばＲＦＩＤなどであり，店舗内での店員端末２０の位置を通知する手段である。

販売支援サーバ３０は，顧客，店員，商品などの情報を集中的に管理し，顧客による商品購入や店員による接客に対する支援を行う。販売支援サーバ３０は，ネットワーク機能部３０１，ユーザ認証部３０２，専用ページ情報作成部３０３，画面作成部３０４，位置認証部３０５，位置／人マップ作成部３０６，接客タイミング計算部３０７，検索部３０８，商品推薦部３０９，セールストーク推薦部３１０，接客情報集計部３１１，顧客データベース（以下，データベースをＤＢと略記する）３２１，店員ＤＢ３２２，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３，店員マイカタログテーブル記憶部３２４，全体マップＤＢ３２５，ルールＤＢ３２６，商品ＤＢ３２７，アクション履歴ＤＢ３２８を備える。

ネットワーク機能部３０１は，顧客端末１０，店員端末２０との通信を行う手段である。ユーザ認証部３０２は，顧客，店員のユーザ認証を行う手段である。専用ページ情報作成部３０３は，顧客マイカタログの作成，編集を行う手段である。画面作成部３０４は，顧客端末１０，店員端末２０で表示される画面を作成する手段である。位置認証部３０５は，顧客端末１０，店員端末２０の位置を取得する手段である。位置／人マップ作成部３０６は，店員エリアマップの作成，更新を行う手段である。接客タイミング計算部３０７は，接客の優先順位付け，タイミング付けを行う手段である。検索部３０８は，各データの検索を行う手段である。商品推薦部３０９は，顧客へのオススメ商品を抽出する手段である。セールストーク推薦部３１０は，現在の状況における顧客への適切なセールストークを抽出する手段である。接客情報集計部３１１は，顧客の接客時に得られた情報により各データの更新を行う手段である。

図３は，各ＤＢ／記憶部のデータ構成例を示す図である。各ＤＢまたは記憶部（３２１〜３２８）は，それぞれ１または複数のテーブルを管理している。

顧客ＤＢ３２１は，顧客のプロファイル情報や顧客の商品購入実績情報などを格納するデータベースである。顧客ＤＢ３２１は，図３（Ａ）に示すように，顧客プロファイルテーブル３３１，買物状況テーブル３３２などのテーブルを管理する。

店員ＤＢ３２２は，店員のプロファイル情報などを格納するデータベースである。店員ＤＢ３２２は，図３（Ｂ）に示すように，店員プロファイルテーブル３３３などのテーブルを管理する。

顧客マイカタログテーブル記憶部３２３は，顧客のマイカタログに関する情報を，一時的に記録する手段である。顧客マイカタログテーブル記憶部３２３は，図３（Ｃ）に示すように，端末利用状況テーブル３３４，買物テーブル３３５を，顧客ごとに管理する。各テーブルは，顧客のユーザ認証時（来店時など）に顧客ごとに作成され，買物中に随時内容が更新される。

店員マイカタログテーブル記憶部３２４は，店員のマイカタログに関する情報を，一時的に記録する手段である。店員マイカタログテーブル記憶部３２４は，図３（Ｄ）に示すように，担当エリア内顧客テーブル３３７などのテーブルを，店員ごとに管理する。テーブルは，店員のユーザ認証時（出社時，開店時など）に店員ごとに作成され，勤務中に随時内容が更新される。

全体マップＤＢ３２５は，店舗全体の顧客および店員の位置情報などを格納するデータベースである。全体マップＤＢ３２５は，図３（Ｅ）に示すように，全体マップテーブル３３８などのテーブルを管理する。

ルールＤＢ３２６は，店員が顧客への最適な接客を行うためのルール情報などを格納するデータベースである。ルールＤＢ３２６は，図３（Ｆ）に示すように，接客優先度ルールテーブル３４０，接客タイミングルールテーブル３４１などのテーブルを管理する。

商品ＤＢ３２７は，商品の詳細情報や商品に対するコメント情報などを格納するデータベースである。商品ＤＢ３２７は，図３（Ｇ）に示すように，商品情報テーブル３４２，クチコミ情報テーブル３４３などのテーブルを管理する。

アクション履歴ＤＢ３２８は，顧客および店員によるアクションのログ情報などを格納したデータベースである。アクション履歴ＤＢ３２８は，図３（Ｈ）に示すように，アクション履歴テーブル３４４などのテーブルを管理する。

図４は，顧客ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。図４（Ａ）は顧客プロファイルテーブル３３１の例を示し，図４（Ｂ）は買物状況テーブル３３２の例を示す。

顧客プロファイルテーブル３３１は，顧客Ｎｏ．（番号），ログインＩＤ，パスワード，氏名，性別，年齢，好きな色などの情報から構成される。顧客端末１０を用いてショッピングを行う顧客は，あらかじめ顧客登録（会員登録）を行う。顧客登録により登録された情報は，顧客プロファイルテーブル３３１に記録される。

買物状況テーブル３３２は，顧客Ｎｏ．，昨年度利用額，月間利用額，１回の平均利用額，年間来店回数，月間来店回数，平均接客効果，平均買物時間，前回の来店日などの情報から構成される。買物状況テーブル３３２には，各顧客の過去の購入実績などが記録されている。買物状況テーブル３３２は，顧客のプロファイルの参照や接客の優先順位，タイミングの決定などに利用される。なお，買物状況テーブル３３２の顧客Ｎｏ．は，顧客プロファイルテーブル３３１の顧客Ｎｏ．に対応する。

図５は，店員ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。店員プロファイルテーブル３３３は，店員Ｎｏ．，ログインＩＤ，パスワード，氏名，性別，年齢，勤務年数，得意分野などの情報から構成される。店員端末１０を用いて接客を行う店員は，あらかじめ店員登録を行う。店員登録により登録された情報は，店員プロファイルテーブル３３３に記録される。ここでは，店員プロファイルテーブル３３３の店員Ｎｏ．と顧客プロファイルテーブル３３１の顧客Ｎｏ．とは，互いに重複しないように設計する。

図６は，顧客マイカタログテーブル記憶部で管理されるテーブルの例を示す図である。図６（Ａ）は端末利用状況テーブル３３４の例を示し，図６（Ｂ）は買物テーブル３３５の例を示す。

端末利用状況テーブル３３４は，公開フラグ，購入決定総額，登録商品総額，今回の滞在時間，店員呼び出しフラグ，接客済フラグなどの情報から構成される。公開フラグは，“１”がマイカタログの公開を示し，“０”がマイカタログの非公開を示す。店員呼び出しフラグは，“１”が呼び出しを示す。接客済フラグは，“１”が接客済みを示す。

買物テーブル３３５は，買物Ｎｏ．，商品Ｎｏ．，価格，購入，状態などの情報から構成される。図６において，買物Ｎｏ．が“２”の商品の状態の項目が“迷い中（色，３）”となっているが，これは，「買物Ｎｏ．が“３”の商品と色違いでどちらにするか迷っている」ことを示している。また，買物Ｎｏ．が“４”の商品の状態の項目が“組合せ（５）”となっているが，これは，「買物Ｎｏ．が“５”の商品と組み合わせて購入したい」という顧客の希望を示している。なお，買物テーブル３３５の商品Ｎｏ．は，後述の商品情報テーブル３４２の商品Ｎｏ．に対応する。

図７は，店員マイカタログテーブル記憶部で管理されるテーブルの例を示す図である。担当エリア内顧客テーブル３３７は，担当Ｎｏ．，顧客Ｎｏ．，位置情報，優先順位，タイミング，状態などの情報から構成される。なお，担当エリア内顧客テーブル３３７の顧客Ｎｏ．は，顧客プロファイルテーブル３３１の顧客Ｎｏ．に対応する。また，担当エリア内顧客テーブル３３７の位置情報は，後述の全体マップテーブル３３８の位置情報に対応する。

図８は，全体マップＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。全体マップテーブル３３８は，顧客Ｎｏ．／店員Ｎｏ．，位置情報などの情報から構成される。なお，全体マップテーブル３３８の顧客Ｎｏ．／店員Ｎｏ．は，顧客プロファイルテーブル３３１の顧客Ｎｏ．または店員プロファイルテーブル３３３の店員Ｎｏ．に対応する。

図９は，ルールＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。図９（Ａ）は接客優先度ルールテーブル３４０の例を示し，図９（Ｂ）は接客タイミングルールテーブル３４１の例を示している。

接客優先度ルールテーブル３４０は，優先度ルールＮｏ．，優先条件などの情報から構成される。接客優先度ルールテーブル３４０に従って，担当エリア内顧客テーブル３３７の優先順位の項目が決定される。

接客タイミングルールテーブル３４１は，タイミングルールＮｏ．，条件，色などの情報から構成される。接客タイミングルールテーブル３４１に従って，担当エリア内顧客テーブル３３７のタイミングの項目が決定される。

図１０は，商品ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。図１０（Ａ）は商品情報テーブル３４２の例を示し，図１０（Ｂ）はクチコミ情報テーブル３４３の例を示している。

商品情報テーブル３４２は，商品Ｎｏ．，カテゴリ，型番，商品名，ブランド，価格，色，サイズ展開，サイズ，想定購買層などの情報から構成される。少なくとも店舗内で販売されている商品については，あらかじめ商品登録を行う。商品登録により登録された情報は，商品情報テーブル３４２に記録される。

クチコミ情報テーブル３４３は，クチコミＮｏ．，商品Ｎｏ．，顧客Ｎｏ．，コメントなどの情報から構成される。なお，クチコミ情報テーブル３４３の商品Ｎｏ．は，商品情報テーブル３４２の商品Ｎｏ．に対応する。また，クチコミ情報テーブル３４３の顧客Ｎｏ．は，顧客プロファイルテーブル３３１の顧客Ｎｏ．に対応する。

図１１は，アクション履歴ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。アクション履歴テーブル３４４は，ログＮｏ．顧客Ｎｏ．／店員Ｎｏ．，店舗Ｎｏ．，イベントＮｏ．，イベント内容，日時などの情報から構成される。なお，アクション履歴テーブル３４４の顧客Ｎｏ．／店員Ｎｏ．は，顧客プロファイルテーブル３３１の顧客Ｎｏ．または店員プロファイルテーブル３３３の店員Ｎｏ．に対応する。イベントとは，主に顧客や店員のアクションによって発生した，販売支援サーバ３０が処理しなければならない事象である。

アクション履歴テーブル３４４は，店舗ごとに作成され，夜間バッチ処理などによって，複数店舗分が統合されたり，後日，顧客別，イベント別など，目的別に履歴が再構成され，利用されることなどが考えられるが，ここでは詳細は省略する。

図１２は，顧客の行動フローチャートである。顧客端末１０を持った顧客は，まずログインＩＤ，パスワードによるユーザ認証を行う（ステップＳ１０）。顧客端末１０は，顧客により入力されたログインＩＤ，パスワードを販売支援サーバ３０に送信することにより，販売支援サーバ３０にユーザ認証を行わせる。このとき，顧客にログインＩＤ，パスワードを入力させるのではなく，あらかじめ顧客のログインＩＤが記録された顧客カードを顧客端末１０に挿入させ，顧客端末１０に挿入された顧客カードからログインＩＤを取得したり，パスワードの代わりに指紋認証等の生体認証を用いてもよい。ユーザ認証に成功すると，顧客端末１０には，マイカタログ画面が表示される。

顧客は，顧客端末１０で，マイカタログを公開（店員に通知可）するか，非公開（店員に通知不可）にするかを選択する（ステップＳ１１）。公開／非公開は，来店のたびに選択するのではなく，顧客登録時にあらかじめデフォルトの状態を選択しておくようにしてもよい。また，マイカタログの公開／非公開の切り替えは，随時行うことができる。

顧客が非公開を選択した場合には，その顧客のマイカタログの状態を店員が知ることができないため，特に店員呼出しを行わない限り，顧客は店員の接客を受けることはない。このとき，顧客端末１０のマイカタログは，顧客にとって，自らの商品購入の意思決定を補助するための便利な買物メモとなる。

顧客は，店内の各商品を見て歩き，気になる商品があった場合には，マイカタログへの商品登録を行う（ステップＳ１２）。商品登録の方法としては，顧客端末１０に付属のカメラで商品のＱＲコードを読み取る，顧客端末１０に付属のバーコードリーダで商品のバーコードを読み取る，顧客端末１０に付属のＲＦＩＤリーダで商品のＲＦＩＤタグを読み取る，商品の品番を顧客端末１０のテンキーで入力する等，様々な方法が考えられるが，顧客端末１０に登録する商品が特定されるのであれば，どのような方法を用いてもよい。例えば，ＲＦＩＤを用いる方法では，商品をショッピングカートに入れることによって，自動的に商品登録されるようにすることもできる。

図１３は，商品が登録されたマイカタログ画面の例を示す図である。マイカタログ画面４００には，候補ＢＯＸ４０１，決定ＢＯＸ４０２，公開／非公開切替えボタン４０３，店員呼出しボタン４０４，迷い中ボタン４０５，組合せボタン４０６，オススメ情報ボタン４０７，買物閲覧ボタン４０８，商品検索ボタン４０９，会計ボタン４１０が備えられている。図１３のマイカタログ画面４００では，画面右上にあるようにマイカタログが公開状態なので，公開／非公開切替えボタン４０３は“非公開にする”となっている。

顧客が，マイカタログへの商品登録を行うと，その商品がマイカタログ画面４００に表示される。本実施の形態では，以下の説明を簡単にするために，商品登録が行われた商品が最初に候補ＢＯＸ４０１に登録されるように設定されているものとするが，商品登録が行われた商品が最初に決定ＢＯＸ４０２に登録されるように設定してもよい。商品の最初の登録先が決定ＢＯＸ４０２であれば，心理的に顧客の衝動買いを誘うことができる。

図１３に示すように，顧客がタッチパネルその他の入力装置を用いてマイカタログ画面４００上で商品を選択すると，メニューを開くことができる。このメニューによって，各商品の素材，サイズ，値段などの商品情報や，各商品に関するクチコミ情報などを見ることができる。メニューのコメント入力では，その商品に対するコメントを入力することができる。また，メニューから削除を選択することにより，その商品をマイカタログから削除することができる。

なお，クチコミ情報を収集するための方法としては，様々な方法が考えられる。例えば，顧客クチコミサイトを設け，購入後一定期間後に顧客に電子メールを送ってクチコミサイトに誘導し，クチコミ情報を入力した顧客にはポイントを付与し，後日そのポイントを買い物券として利用できる特典を付けるなどして，積極的にクチコミ情報を収集する方法などが考えられる。収集されたクチコミ情報は，整理編集されて，販売支援サーバ３０でクチコミ情報テーブル３４３に登録される。

顧客は，マイカタログ画面４００上でマイカタログの編集を行い，購入する商品を決定したり，詳細な情報を追加したりする（ステップＳ１３）。顧客は，マイカタログ画面４００上で，購入決定（決定ＢＯＸ４０２）と考え中（候補ＢＯＸ４０１）とに分けて，登録した商品を管理する。両ＢＯＸ間の移動は，アイコンをドラッグ＆ドロップすることにより可能である。

図１４は，一部商品が購入決定されたマイカタログ画面の例を示す図である。図１３のマイカタログ画面４００において，靴を購入することを決定した顧客は，候補ＢＯＸ４０１の靴アイコンを決定ＢＯＸ４０２にドラッグ＆ドロップで移動する。このときマイカタログ画面４００は，図１４に示すようになる。購入が決定された商品の合計額が，決定ＢＯＸ４０２の下部分に表示されている。

また，マイカタログ画面４００上に，登録した商品の気に入っているポイントをコメントで記入することができ，“この商品とこの商品とは色で迷っている”（迷い中），“この商品とこの商品とはセットで使いたい”（組合せ）といった場合には，マイカタログ画面４００上で商品をグルーピングすることもできる。このようなマイカタログの編集作業は，マイカタログ画面４００上で，クリックメニューの選択，直接入力，ボタン押下などによって行われる。編集されたマイカタログの内容は，リアルタイムに販売支援サーバ３０に通知され，販売支援サーバ３０で管理される。

図１５は，一部商品がグルーピングされたマイカタログ画面の例を示す図である。図１４のマイカタログ画面４００において，顧客が迷い中ボタン４０５を押下し，候補ＢＯＸ４０１の２つの色違いのコートのアイコンを選択すると，図１５に示すように，マイカタログ画面４００上で２つの色違いのコートがグルーピングされる。メニューで色を選択すると，色違いで迷い中である旨が表示される。組合せについても，同様に組合せボタン４０６を押下することにより，グルーピングを行うことができる。また，図１５のマイカタログ画面４００では，決定ＢＯＸ４０２の靴アイコンにコメントが入力されている。

顧客がマイカタログの公開を選択している場合には，マイカタログに商品を登録しながら店舗内を歩いている途中で，店員の接客を受ける場合がある（ステップＳ１４）。また，店員呼出しボタン４０４によって，店員に対して積極的に接客を要請することも可能である。

購入する商品がすべて決定したら，顧客は会計ボタン４１０を押下し，会計を行う（ステップＳ１５）。会計は，カード決済でもよいし，出口で現金を支払うようにしてもよい。最後に，顧客は実際に購入した商品を店舗の出口でまとめて受け取り（ステップＳ１６），店を出る。

以上，販売支援システムを利用した店舗内での顧客行動について説明した。ここまで説明した以外でも，例えば，オススメ情報ボタン４０７が顧客によって押下された場合には，その顧客向けのオススメ情報を表示するようにしてもよい。買物閲覧ボタン４０８が顧客によって押下された場合には，それまでに登録された商品を一覧表示するようにしてもよい。商品検索ボタン４０９が顧客によって押下された場合には，キーワードやカテゴリ等による商品検索を行い，検索された商品の売り場への案内マップが表示されるようにしてもよい。

このように，顧客端末１０の機能を充実させることにより，店員接客を望まない顧客や，店舗内の混雑のために十分に店員対応を受けられない顧客でも，快適な買物をするための支援を受けることができる。

顧客が作成したマイカタログを保存する手段を設けることにより，店舗外でも，顧客が専用Ｗｅｂページから改めて自分で作成したマイカタログの履歴を参照することができるようにし，そこからオンラインショッピングをできるようにしてもよい。また，一旦候補としたが購入しなかった商品がセールになった際や，関連商品，オススメ商品が新しく入荷された際に，店舗から顧客に電子メールで連絡するなどのアフターサービスを行うことも可能である。

次に，店員行動について説明する。店員端末２０は，顧客端末１０と同様に，移動しながら店舗内の自分の位置をリアルタイムに販売支援サーバ３０に通知している。位置通知の手段は，例えばＲＦＩＤを用いるなど，自分の位置を販売支援サーバ３０に通知できるものならば何でもよい。

図１６は，店員の行動フローチャートである。店員は，出勤時に，店員端末２０を持ち，ログインＩＤ，パスワードによるユーザ認証を行う（ステップＳ２０）。店員端末２０は，店員により入力されたログインＩＤ，パスワードを販売支援サーバ３０に送信することにより，販売支援サーバ３０にユーザ認証を行わせる。このとき，店員にログインＩＤ，パスワードを入力させるのではなく，あらかじめ店員のログインＩＤが記録された社員ＩＤカードを店員端末２０に挿入させ，店員端末２０に挿入された社員ＩＤカードからログインＩＤを取得したり，パスワードの代わりに指紋認証等の生体認証を用いてもよい。ユーザ認証に成功すると，店員端末２０には，店員エリアマップ画面が表示される。

図１７は，店員エリアマップ画面の例を示す図である。店員エリアマップ画面５００には，店員の現在位置から接客の範囲内となる売り場内における顧客の位置，店員の位置が，アイコンで表示される。店員エリアマップは，販売支援サーバ３０からリアルタイムに配信される。

店員エリアマップ画面５００において，顧客を示すアイコン（図中の○）は，接客タイミングが一目でわかるように色分けされている。図１７に示す店員エリアマップ画面５００において，例えば，接客タイミングが良い顧客は“赤”のアイコンで示し，接客タイミングが良くない顧客は“青”のアイコンで示す。マイカタログを公開していない顧客は，“灰”のアイコンで示され，基本的に接客不要である。顧客端末１０で店員呼出しボタン４０４を押しているなど，今すぐに接客すべきタイミングの顧客は，アイコンを点滅させるなどしてもよい。また，図１７の店員エリアマップ画面５００のように，接客の優先順位がナンバリングされてもよい（図中，顧客アイコンの中の数字）。また，アイコンからフキダシを出し，そこにタイミングや優先順位決定の判断基準となった顧客の主な状態を表示すると，店員はより最適な接客の判断を行うことができるようになる。

接客のタイミングや接客の優先順位は，あらかじめ店舗側で定められたルールに従って，自動的に決定されている。店舗側は，接客優先度ルールテーブル３４０，接客タイミングルールテーブル３４１にあらかじめ条件を設定しておく。販売支援サーバ３０は，端末利用状況テーブル３３４，買物テーブル３３５などのテーブルを顧客ごとにチェックすることにより，接客優先度ルールテーブル３４０，接客タイミングルールテーブル３４１に設定された各条件が満たされているかを判定し，接客タイミングや接客優先順位を決定する。

設定される条件としては，例えば，購入商品の選択で迷っている，購入を決定した商品の合計金額が高いなどの顧客のマイカタログの状況に関する条件，マイカタログを非公開にしている，店員呼出しボタンを押しているなどの顧客端末１０の利用状況に関する条件，過去の接客効果が高い，以前にも接客を担当したことがあるなどの顧客のプロファイルに関する条件などがある。また，顧客がマイカタログに「迷い中」の情報を入力していなくても，同じ売り場を長時間うろうろしていれば，何か迷っているものと判断できるので，同じ売り場を長時間うろうろしている顧客の優先度を上げるように条件を設定してもよい。このような顧客の無言の行動も，大事な判断基準となる可能性がある。

店員は，顧客の詳細情報を閲覧する（ステップＳ２１）。店員は，店員エリアマップ上の顧客アイコンの色，フキダシの内容，優先順位などを鑑みて，接客が必要と思われる顧客を一人選択し，顧客アイコンをクリックする。店員端末２０の画面は，店員エリアマップ画面５００から，選択された顧客の詳細情報が提示された顧客専用ページ画面に遷移する。

図１８は，顧客専用ページ画面（カタログ）の例を示す図である。顧客専用ページ画面６００でカタログのタグ６０３を選ぶと，店員は，その顧客のマイカタログの内容を見ることができる。顧客のマイカタログを閲覧することにより，店員は，リアルタイムな顧客の詳細ニーズを知ることができる。顧客のマイカタログ画面４００と同様に，この画面上で商品をクリックすることにより，商品情報を確認することもできる。また，本店舗にはこのサイズの在庫がないが，他店舗にあるので明日には入荷するといった在庫情報の確認なども可能である。

図１９は，顧客専用ページ画面（オススメ）の例を示す図である。顧客専用ページ画面６００でオススメのタグ６０４を選ぶと，その顧客がマイカタログに登録した商品のセールストークとなるオススメポイントや，登録商品とは別のオススメ商品など，接客に有用な内容が提示される。販売支援サーバ３０では，現在のマイカタログに登録された商品の情報や，顧客のプロファイル情報，過去の買物履歴（購入商品およびお気に入りポイント等）に基づき，店舗側であらかじめ定めたルールに従って，リアルタイムなセールストークやオススメ商品が選択される。

ここで，店舗側であらかじめ定めたルールによってセールストークやオススメ商品を抽出するのではなく，実際に多くの事例を蓄積し，コンテンツベースのフィルタリングや協調フィルタリング等の一般的なレコメンデーション手法（参考：http://www.ai-gakkai.or.jp/jsai/whatsai/AItopics2.html）によって，セールストークやオススメ商品を抽出するようにしてもよい。事例の蓄積は，例えば，顧客が会計を行い買物を終了したタイミングなど，適切なタイミングで平均買物時間や利用金額などの各種の統計情報を計算し，顧客プロファイルテーブル３３１，買物状況テーブル３３２，商品情報テーブル３４２，クチコミ情報テーブル３４３，アクション履歴テーブル３４４などにデータを書き込み，蓄積することによって行われる。

図２０は，顧客専用ページ画面（プロファイル）の例を示す図である。顧客専用ページ画面６００でプロファイルのタグ６０５を選ぶと，その顧客のプロファイル情報が画面に表示される。この顧客専用ページ画面６００に表示される顧客のプロファイル情報は，例えば，
１）年齢や職業，誕生日等，事前の顧客登録時の内容，
２）好きな色，ブランド等，これまでの店員接客や買物の履歴から得られた顧客の嗜好の情報，
３）年間／月間お買い上げ金額や平均買物時間，接客効果等，これまでの顧客の買物行動から割り出された統計情報，
などの情報である。これらの情報は，主に販売支援サーバ３０の顧客ＤＢ３２１に格納された顧客プロファイルテーブル３３１や買物状況テーブル３３２に記録されている。

図２１は，顧客専用ページ画面（購買／接客履歴）の例を示す図である。顧客専用ページ画面６００で購買／接客履歴のタグ６０６を選ぶと，その顧客が以前に購入した商品などの購入履歴や，その顧客に以前誰が接客したかなどの接客履歴が画面に表示される。店員は，この画面を参照することにより，例えば，商品間で迷っている顧客にアドバイスをする際に，顧客がすでに持っている商品とのバランスを考慮してアドバイスをすることができる。また，この画面では，１回の買物ごとの履歴参照，商品カテゴリごとの履歴参照，キーワード（例えば，“コート”）による検索などが可能である。また，顧客の経過行動の履歴などから過去にも手に取ったが購入まで至っていない商品を検出し，店員に対してもう一押しするように表示することも可能である。

このように，顧客専用ページ画面６００は，タブのクリックで切替えられる。なお，顧客専用ページ画面６００において，マップに戻るボタン６０１を押下すると，店員エリアマップ画面５００に戻ることができる。

店員は，接客しようとする顧客について，あらかじめ必要な情報を顧客専用ページ画面６００で確認してから，接客にあたる（ステップＳ２２）。このとき，顧客から質問された細かい情報を確認したり，接客用の動画コンテンツを見せるなど，接客中に店員端末２０を用いてもよい。接客後，店員は，今行ったばかりの接客についての情報を記録する（ステップＳ２３）。

図２２は，接客情報送信画面の例を示す図である。顧客専用ページ画面６００において，接客終了ボタン６０２を押すと，接客情報送信画面７００が表示される。この接客情報送信画面７００において，店員は，顧客の反応がよかったセールストーク，接客中に得た新しい顧客情報（顧客の好み等），商品に関する新しい情報（使い心地等の意見，今日ＴＶで放映された／芸能人が持っていた／周りで流行っている等の動向），店舗側が用意した顧客へのアンケートなどの接客情報を，項目チェックや直接入力で簡単に記録する。送信ボタン７０１を押下することによって，それらの接客情報を販売支援サーバ３０に送信し，１件の接客処理が終了する。

販売支援サーバ３０において，記録された接客情報は，リアルタイムに集計され，以降，店員端末２０に表示される関連情報（顧客の状態やオススメ情報）に，即時に反映される。従来のバッチ処理と異なり，情報をすぐに全店員の間で共有して，次の接客に活かすことができる。

位置情報や編集中のマイカタログの情報等は，個別に店舗のサーバで管理しておけばよいが，顧客の買物履歴や，マーケティングにも用いることができる統計情報は，本社のサーバで管理する。これにより，顧客がどの店舗に行っても店員が対応できるし，店員間のノウハウ共有も全店舗レベルで可能となる。また，「昨日ＴＶで放映された」などのトレンドを受けて，本社側で午前と午後で販売戦略を変えるなどのすばやい対応も可能である。

次に，本実施の形態の顧客端末１０，店員端末２０，販売支援サーバ３０における各処理について説明する。まず，顧客端末１０における処理について説明する。

図２３は，顧客端末によるユーザ認証処理フローチャートである。顧客端末１０において，アクション入力部１０２がログインＩＤ，パスワードなどのユーザ認証情報を取得すると（ステップＳ１００），ネットワーク機能部１０１は，取得されたユーザ認証情報を販売支援サーバ３０に送信する（ステップＳ１０１）。ネットワーク機能部１０１が販売支援サーバ３０から認証結果を受信すると（ステップＳ１０２），画面表示部１０３は，受信した認証結果を画面に表示する（ステップＳ１０３）。認証に成功していれば（ステップＳ１０４），処理を終了し，認証に失敗していれば（ステップＳ１０４），ステップＳ１００に戻って再度ユーザ認証情報を取得する。

なお，ユーザ認証情報は，顧客の入力によって取得してもよいし，顧客端末１０に差し込まれた顧客カードから取得してもよい。顧客端末１０におけるステップＳ１０３の認証結果の表示は，認証成功の場合にはマイカタログ画面４００が表示され，認証失敗の場合にはユーザ認証情報の再入力を促す画面が表示される。

図２４は，顧客端末による位置通知処理フローチャートである。ここでは，顧客端末１０が定期的に位置情報を取得し，取得された位置情報を販売支援サーバ３０に送信する場合の例を説明する。なお，例えばＲＦＩＤタグを用いた場合など，特定の場所を通過したときなどに顧客端末１０の位置発信部１０４が発信する情報から店舗側が顧客端末１０の位置を検出する場合には，顧客端末１０が位置通知処理を行う必要はない。

顧客端末１０において，店舗内における現在位置の位置情報を取得すると（ステップＳ１１０），ネットワーク機能部１０１は，取得された位置情報を顧客Ｎｏ．とともに位置認証情報として販売支援サーバ３０に送信する（ステップＳ１１１）。

図２５は，顧客端末によるアクション処理フローチャートである。顧客端末１０において，アクション入力部１０２が何らかのアクションを取得すると（ステップＳ１２０），取得されたアクションが“終了”であれば（ステップＳ１２１），ネットワーク機能部１０１は，終了信号を販売支援サーバ３０に送信し（ステップＳ１２２），顧客端末１０は，電源をＯＦＦにする（ステップＳ１２３）。

取得されたアクションが“終了”でなければ（ステップＳ１２１），ネットワーク機能部１０１は，取得されたアクション内容を販売支援サーバ３０に送信する（ステップＳ１２４）。ネットワーク機能部１０１が販売支援サーバ３０から画面情報を受信すると（ステップＳ１２５），画面表示部１０３は，受信された画面を表示する（ステップＳ１２６）。

顧客端末１０でのアクション処理によって処理が行われるアクションには，例えば，以下のようなものがある。
・商品登録
・登録した商品に関する情報の参照（商品情報，クチコミ情報，etc.）
・マイカタログの編集（各商品の購入決定／候補／削除の切り替え，「この２つで迷い中」，「色で迷い中」，「気に入りポイントは○○」，etc.）
・マイカタログの公開／非公開の切り替え
・オススメ情報の表示
・買物履歴の表示
・商品検索
・会計（終了）
顧客端末１０において，以上のアクションやユーザ認証，位置通知などの処理が行われると，販売支援サーバ３０において，アクション履歴ＤＢ３２８のアクション履歴テーブル３４４にそのログが記録される。

次に，店員端末２０における処理について説明する。店員端末２０におけるユーザ認証処理，位置通知処理，アクション処理については，顧客端末１０の場合とほぼ同様であるので詳しい説明を省略する。図２３から図２５のフローチャートの説明において，ネットワーク機能部１０１をネットワーク機能部２０１に，アクション入力部１０２をアクション入力部２０２に，画面表示部１０３を画面表示部２０３に，位置発信部１０４を位置発信部２０４に置き換えて考えればよい。

図２３のユーザ認証処理フローチャートにおいて，店員端末２０におけるステップＳ１０３の認証結果の表示は，認証成功の場合には店員エリアマップ画面５００が表示され，認証失敗の場合にはユーザ認証情報の再入力を促す画面が表示される。

また，店員端末２０でのアクション処理によって処理が行われるアクションには，例えば，以下のようなものがある。
・顧客の選択（特定の顧客の情報閲覧：店員のエリアマップの顧客アイコンを選択）
・顧客情報の閲覧終了（接客せず，全体マップに戻る）
・接客終了
・商品の詳細情報を閲覧
・オススメ情報の表示
・顧客の買物履歴の表示／検索
・商品検索
・接客情報の送信
店員端末２０において，以上のアクションやユーザ認証，位置通知などの処理が行われると，販売支援サーバ３０において，アクション履歴ＤＢ３２８のアクション履歴テーブル３４４にそのログが記録される。

図２６は，店員端末による待ち受け処理フローチャートである。店員端末２０において，ネットワーク機能部２０１が販売支援サーバ３０から店員エリアマップ画面５００の画面情報を受信すると（ステップＳ１３０），画面表示部２０３は，受信した店員エリアマップ画面５００を表示する（ステップＳ１３１）。店員が特にアクションを取らなくても，自動的にその時々の店内マップ（その店員の店員エリアマップ）が店員端末２０に表示される。

次に，販売支援サーバ３０における処理について説明する。

図２７は，販売支援サーバによるユーザ認証処理フローチャートである。販売支援サーバ３０において，ネットワーク機能部３０１は，顧客端末１０または店員端末２０から，ログインＩＤ，パスワード等のユーザ認証情報を受信する（ステップＳ１４０）。ユーザ認証部３０２は，受信したユーザ認証情報を，顧客ＤＢ３２１の顧客プロファイルテーブル３３１または店員ＤＢ３２２の店員プロファイルテーブル３３３で照合することにより，ユーザ認証を行う（ステップＳ１４１）。

認証に失敗していれば（ステップＳ１４２），画面作成部３０４は，認証失敗画面（ユーザ認証情報の再入力要求画面）を作成し（ステップＳ１４３），ネットワーク機能部３０１は，作成された認証失敗画面の画面情報を，該当する顧客端末１０または店員端末２０に送信する（ステップＳ１４４）。

認証に成功していれば（ステップＳ１４２），専用ページ情報作成部３０３は，顧客マイカタログまたは店員マイカタログを作成する（ステップＳ１４５）。ここで，顧客マイカタログの作成とは，認証された顧客の端末利用状況テーブル３３４，買物テーブル３３５を，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３に一時的に（例えば，その買物の間だけ）作成することをいう。また，店員マイカタログの作成とは，認証された店員の担当エリア内顧客テーブル３３７を，店員マイカタログテーブル記憶部３２４に一時的に（例えば，その日の就業の間だけ）作成することをいう。

画面作成部３０４は，作成された顧客マイカタログ（その顧客の端末利用状況テーブル３３４，買物テーブル３３５）または店員マイカタログ（その店員の担当エリア内顧客テーブル３３７）の内容をもとに画面を作成し（ステップＳ１４６），ネットワーク機能部３０１は，作成された画面情報を該当する顧客端末１０または店員端末２０に送信する（ステップＳ１４７）。ここで，ステップＳ１４６で作成される画面は，ユーザ認証が顧客認証の場合にはマイカタログ画面４００であり，ユーザ認証が店員認証の場合には店員エリアマップ画面５００である。

図２８は，販売支援サーバによる位置認証処理フローチャートである。販売支援サーバ３０において，ネットワーク機能部３０１が顧客端末１０または店員端末２０から位置認証情報（顧客Ｎｏ．または店員Ｎｏ．と位置情報）を受信すると（ステップＳ１５０），位置認証部３０５は，受信した位置認証情報を全体マップＤＢ３２５の全体マップテーブル３３８に登録する（ステップＳ１５１）。

図２９は，販売支援サーバによる商品登録処理フローチャートである。販売支援サーバ３０において，ネットワーク機能部３０１が顧客端末１０から商品Ｎｏ．などの商品登録情報を受信すると（ステップＳ１６０），検索部３０８は，商品ＤＢ３２７の商品情報テーブル３４２を検索し（ステップＳ１６１），該当する商品の情報を取得する。

専用ページ情報作成部３０３は，検索結果に基づき，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の端末利用状況テーブル３３４，買物テーブル３３５を更新する（ステップＳ１６２）。ここでは，例えば，端末利用状況テーブル３３４の登録商品総額を書き換えたり，買物テーブル３３５に登録商品のレコードを追加したりする。

画面作成部３０４は，新しく商品が追加された状態の顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の各テーブルをもとにマイカタログ画面４００を作成し（ステップＳ１６３），ネットワーク機能部３０１は，作成されたマイカタログ画面４００の画面情報を該当する顧客端末１０に送信する（ステップＳ１６４）。

顧客端末１０では，付属の商品登録用の装置（ＲＦＩＤリーダ，バーコードリーダ，カメラ，etc.）で商品のタグを読み取ると，その商品の画像がマイカタログ画面４００上のデフォルトエリア（本実施の形態では，候補ＢＯＸ４０１）に追加される。このように，マイカタログ画面４００に登録された商品の画像を追加するだけで，商品登録用の特別な画面はなくてもよい。また，商品のタグを読み込んだときに，「この商品でよろしいですか？」のような確認の画面を表示するようにしてもよい。

図３０は，販売支援サーバによるマイカタログ編集処理フローチャートである。この処理は，顧客からの「迷い中」の登録などの詳細ニーズの追加や，公開／非公開などの状態変更要求時に行われる。

販売支援サーバ３０において，ネットワーク機能部３０１が顧客端末１０から追加，変更などの更新情報を受信すると（ステップＳ１７０），専用ページ情報作成部３０３は，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の端末利用状況テーブル３３４，買物テーブル３３５を更新する（ステップＳ１７１）。ここでは，例えば，端末利用状況テーブル３３４の公開フラグの項目を書き換えたり（公開の場合には“１”に，非公開の場合には“０”に設定する），買物テーブル３３５の購入の項目（その商品が候補ＢＯＸ４０１，決定ＢＯＸ４０２のどちらに登録されているかの項目），状態の項目を書き換えたりする。

画面作成部３０４は，更新された状態の顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の各テーブルをもとにマイカタログ画面４００を作成し（ステップＳ１７２），ネットワーク機能部３０１は，作成されたマイカタログ画面４００の画面情報を該当する顧客端末１０に送信する（ステップＳ１７３）。

図３１は，全体マップと店員エリアマップの関係を説明する図である。店舗内の店員の現在位置に基づき，全体マップ８００からその店員の接客範囲内を切り出したマップを店員エリアマップ８０１という。これに接客優先順位，接客タイミングを合わせて，各店員端末２０に店員エリアマップ画面５００として表示する。本実施の形態では，店員エリアマップは，定期的に作成されるものとする。その他，顧客が店員呼び出しを行ったときなど，特別なイベントの発生時に臨時作成してもよい。

図３２は，販売支援サーバによる店員エリアマップ作成処理フローチャートである。販売支援サーバ３０において，位置／人マップ作成部３０６は，ある特定の店員の位置から一定範囲内の顧客の情報（顧客Ｎｏ．，位置情報など）を，全体マップＤＢ３２５の全体マップテーブル３３８から抽出し（ステップＳ１８０），抽出された情報で店員マイカタログテーブル記憶部３２４の担当エリア内顧客テーブル３３７を更新する（ステップＳ１８１）。

なお，ステップＳ１８１では，全体マップテーブル３３８から情報が抽出されなかった顧客のレコードが担当エリア内顧客テーブル３３７にあれば，それを削除する。また，新たに情報が抽出された顧客については，担当エリア内顧客テーブル３３７に新たなレコードを追加する。

接客タイミング計算部３０７は，ルールＤＢ３２６の接客優先度ルールテーブル３４０の優先条件に従って各テーブルを参照し，担当エリア内顧客テーブル３３７の各顧客に接客の優先順位を設定する（優先順位付け処理：ステップＳ１８２）。また，接客タイミング計算部３０７は，ルールＤＢ３２６の接客タイミングルールテーブル３４１の条件に従って各テーブルを参照し，担当エリア内顧客テーブル３３７の各顧客に接客のタイミングを設定する（タイミング付け処理：ステップＳ１８３）。

なお，ステップＳ１８２，Ｓ１８３の各テーブルの検索時に得られた情報は，担当エリア内顧客テーブル３３７の状態の項目に記録される。例えば，買物テーブル３３５に「迷い中」があればその情報を記録し，買物状況テーブル３３２の平均接客効果が低ければ「接客効果：低」を記録する。担当エリア内顧客テーブル３３７の状態の項目に記録された情報は，店員エリアマップ画面５００のフキダシの中に表示される。

画面作成部３０４は，店員マイカタログテーブル記憶部３２４の担当エリア内顧客テーブル３３７をもとに店員エリアマップ画面５００を作成する（ステップＳ１８４）。ネットワーク機能部３０１は，作成された店員エリアマップ画面５００の画面情報を該当する店員端末２０に送信する（ステップＳ１８５）。

図３３は，販売支援サーバによる優先順位付け処理フローチャートである。接客の優先順位の付け方は，店舗側の戦略に応じてルールＤＢ３２６の接客優先度ルールテーブル３４０に設定される。

販売支援サーバ３０において，接客タイミング計算部３０７は，店員マイカタログテーブル記憶部３２４の担当エリア内顧客テーブル３３７に記録された顧客について，端末利用状況テーブル３３４の公開フラグを確認し，マイカタログ非公開の顧客に優先順位として“−１”を設定する（ステップＳ１９０）。ここでは，優先順位の“−１”は，接客不要を示す。なお，ステップＳ１９０が終わった時点ですでに優先順位を付ける顧客が他にいなければ，その店員の接客エリアの範囲を拡大して担当エリア内顧客テーブル３３７を更新するようにしてもよい。

接客タイミング計算部３０７は，ルールＤＢ３２６の接客優先度ルールテーブル３４０から優先条件を抽出する（ステップＳ１９１）。抽出された優先条件に該当するテーブルを参照し（ステップＳ１９２），担当エリア内顧客テーブル３３７に記録された顧客（マイカタログ非公開の顧客を除く）について，抽出された優先条件に従ってソートを行う（ステップＳ１９３）。ソートされた顧客の順に，担当エリア内顧客テーブル３３７の優先順位の項目に順位を設定する（ステップＳ１９４）。

例えば，接客優先度ルールテーブル３４０に設定された優先条件が「昨年度の利用額が高い順」であれば，担当エリア内顧客テーブル３３７に記録された顧客（マイカタログ非公開の顧客を除く）について，顧客ＤＢ３２１の買物状況テーブル３３２の昨年度利用額の項目を参照し，昨年度利用額が高い順に顧客をソートする。

また，例えば，接客優先度ルールテーブル３４０に設定された優先条件が「現在マイカタログに登録している登録商品総額が高い順」であれば，担当エリア内顧客テーブル３３７に記録された顧客（マイカタログ非公開の顧客を除く）について，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の端末利用状況テーブル３３４の登録商品総額の項目を参照し，登録商品総額が高い順に顧客をソートする。

また，「店員呼び出しを行っている顧客を最優先し，その中からさらに昨年度の利用額が高い順に優先する」など，複数の優先条件を同時に設定してもよい。このとき，例えば，接客優先度ルールテーブル３４０において優先度ルールＮｏ．が若い優先条件の優先度が高いものとすれば，優先度ルールＮｏ．“１”に「店員呼び出しを行っている顧客を優先」という優先条件を設定し，優先度ルールＮｏ．“２”に「昨年度の利用額が高い順」という優先条件を設定すればよい。

図３４は，販売支援サーバによるタイミング付け処理フローチャートである。顧客への接客のタイミング付け処理は，優先順位付けの処理と平行して行われる。顧客のどのような状態を接客のタイミングとするかは，店舗側の戦略に応じて設定される。本実施の形態では，接客タイミングは店員エリアマップ画面５００の顧客アイコンの色で表現するものとする。例えば，顧客の状態が「店員呼び出しをしている」，「迷い中」であるなど接客タイミングが良い顧客はタイミング“赤”とし，基本的に接客が不要なマイカタログ非公開の顧客は，タイミング“灰”とし，それ以外の顧客については接客タイミングが良くない顧客として，タイミング“青”とするなどである。

販売支援サーバ３０において，接客タイミング計算部３０７は，ルールＤＢ３２６の接客タイミングルールテーブル３４１から各条件を取得する（ステップＳ２００）。取得さされた条件ごとに該当するテーブルを参照し（ステップＳ２０１），担当エリア内顧客テーブル３３７に記録された各顧客について，満たされた条件を確認する（ステップＳ２０２）。顧客ごとに，接客タイミングルールテーブル３４１から満たされた条件に該当する色を取得し（ステップＳ２０３），取得された色を担当エリア内顧客テーブル３３７のタイミングの項目に設定する（ステップＳ２０４）。

ステップＳ２０１において，例えば，取得された条件が「店員呼出しをしている」，「マイカタログが非公開」であれば，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の端末利用状況テーブル３３４の公開フラグ，店員呼出しフラグの項目を参照すればよい。また，取得された条件が「迷い中」であれば，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の買物テーブル３３５の状態の項目を参照すればよい。

図３５は，販売支援サーバによる情報照会処理フローチャートである。販売支援サーバ３０において，ネットワーク機能部３０１が顧客端末１０または店員端末２０から情報照会の依頼を受信すると（ステップＳ２１０），検索部３０８は，該当するテーブルから情報照会の依頼を受けた情報を検索する（ステップＳ２１１）。画面作成部３０４は，照会結果をもとに画面を作成し（ステップＳ２１２），ネットワーク機能部３０１は，作成された画面の画面情報を該当する顧客端末１０または店員端末２０に送信する（ステップＳ２１３）。

ここで，ステップＳ２１３で検索を行うテーブルは，例えば，履歴照会である場合にはアクション履歴ＤＢ３２８のアクション履歴テーブル３４４であり，商品情報照会である場合には商品ＤＢ３２７の商品情報テーブル３４２であり，顧客プロファイル照会の場合には顧客ＤＢ３２１の顧客プロファイルテーブル３３１であり，店員による顧客選択の場合には顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の買物テーブル３３５などである。

図３６は，販売支援サーバによるオススメ情報生成処理フローチャートである。販売支援サーバ３０において，ネットワーク機能部３０１が顧客端末１０または店員端末２０からオススメ情報要求を受信すると（ステップＳ２２０），商品推薦部３０９は，オススメ商品を抽出し（ステップＳ２２１），セールストーク推薦部３１０は，抽出されたオススメ商品や該当する顧客のマイカタログの登録商品について，過去の蓄積情報，集計情報や商品ＤＢ３２７のクチコミ情報テーブル３４３などを参照し，セールストークを抽出する（ステップＳ２２２）。画面作成部３０４は，抽出されたオススメ商品，セールストークをオススメ情報として，画面を作成する（ステップＳ２２３）。ネットワーク機能部３０１は，作成された画面の画面情報を該当する顧客端末１０または店員端末２０に送信する（ステップＳ２２４）。

ここで，オススメ商品の抽出方法としては，様々な方法が考えられる。以下，３種類のオススメ商品の抽出方法の例について説明する。

図３７は，販売支援サーバによるルールベースのオススメ商品抽出処理フローチャートである。この方法は，「２０代の女性には新製品の口紅を推薦する」，「浴衣を買った人には下駄も推薦する」など，店舗側であらかじめ推薦ルールを決めておき，その推薦ルールに従ってオススメ商品を抽出する方法である。あらかじめ定められた推薦ルールは，例えば，テーブル化してルールＤＢ３２６に保存しておけばよい。

販売支援サーバ３０において，商品推薦部３０９は，店舗側であらかじめ定められた推薦ルールを取得し（ステップＳ２３０），取得された推薦ルールごとに該当するテーブルを参照する（ステップＳ２３１）。例えば，「２０代の女性には新製品の口紅を推薦する」という推薦ルールについては顧客ＤＢ３２１の顧客プロファイルテーブル３３１を参照し，「浴衣を買った人には下駄も推薦する」という推薦ルールについては顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の買物テーブル３３５を参照する。

推薦ルールの条件（「２０代の女性」，「浴衣を買った人」など）を満たしていれば（ステップＳ２３２），その推薦ルールで推薦された商品をオススメ商品とする（ステップＳ２３３）。ここで，推薦ルールで推薦された商品が，例えば「新製品の口紅」のように抽象的に表現されている場合には，商品ＤＢ３２７の商品情報テーブル３４２から該当する商品を検索してオススメ商品として推薦してもよい。なお，顧客の過去の買物履歴を参照し，推薦ルールで推薦された商品をすでに顧客が購入していることがわかれば，オススメ商品として推薦しない。

図３８は，販売支援サーバによるコンテンツベースのオススメ商品抽出処理フローチャートである。この方法は，顧客のマイカタログに登録された商品と特性が類似する商品を推薦する方法である。例えば，婦人ヤングキャリア層向けの商品を多く登録している顧客に対しては，婦人ヤングキャリア層向けのまだ登録していない商品を推薦する。

販売支援サーバ３０において，商品推薦部３０９は，顧客のマイカタログに登録された商品を顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の買物テーブル３３５から抽出し（ステップＳ２４０），抽出された商品の商品情報を商品ＤＢ３２７の商品情報テーブル３４２から取得する（ステップＳ２４１）。取得された商品情報と，商品ＤＢ３２７の商品情報テーブル３４２の他の商品の商品情報との類似度を計算し（ステップＳ２４２），最も類似度が高い商品をオススメ商品とする（ステップＳ２４３）。なお，顧客の過去の買物履歴を参照し，最も類似度が高い商品をすでに顧客が購入していることがわかれば，次に類似度が高い商品をオススメ商品とする。

図３９は，販売支援サーバによる協調フィルタリングのオススメ商品抽出処理フローチャートである。この方法は，顧客間のマイカタログの登録商品の類似度を計算し，似たような商品をマイカタログに登録している人が登録または購入した商品を推薦する方法である。

販売支援サーバ３０において，商品推薦部３０９は，顧客のマイカタログの登録商品を顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の買物テーブル３３５から抽出し（ステップＳ２５０），他の顧客のマイカタログの登録商品との類似度を計算する（ステップＳ２５１）。最も類似度が高い他の顧客の登録商品（または購入商品）をオススメ商品とする（ステップＳ２５２）。なお，顧客の過去の買物履歴を参照し，最も類似度が高い他の顧客の登録商品をすでに顧客が購入していることがわかれば，次に類似度が高い他の顧客の登録商品をオススメ商品とする。

以上，３種類のオススメ商品の抽出方法の説明において，顧客のマイカタログの登録商品を中心にオススメ商品の抽出を説明したが，例えば，顧客の過去の買物履歴やアクション履歴テーブル３４４など，他の情報によってオススメ商品の抽出を行うようにしてもよい。

図４０は，販売支援サーバによる接客情報追加処理フローチャートである。接客情報は，接客終了時に店員端末２０から送信される。販売支援サーバ３０において，ネットワーク機能部３０１が店員端末２０から接客情報を受信すると（ステップＳ２６０），接客情報集計部３１１は，受信された接客情報に従って，顧客マイカタログテーブル記憶部３２３の端末利用状況テーブル３３４，商品ＤＢ３２７のクチコミ情報テーブル３４３を更新する（ステップＳ２６１）。端末利用状況テーブル３３４については，接客済フラグを“１”に設定する。また，クチコミ情報テーブル３４３については，顧客から得られた新しいクチコミ情報のレコードを追加する。

以上説明した実施の形態による各処理は，コンピュータとソフトウェアプログラムとによって実現することができ，そのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することも，ネットワークを通して提供することも可能である。

以上，本発明の実施の形態について説明したが，本発明はこれに限られるものではない。例えば，本実施の形態では，販売支援サーバ３０が顧客端末１０，店員端末２０で表示する画面を作成しているが，販売支援サーバ３０が画面作成に必要な情報を顧客端末１０，店員端末２０に送信し，顧客端末１０，店員端末２０で表示する画面を作成するようにしてもよい。顧客端末１０としては，ＰＤＡ等の小型情報機器や携帯電話を用いることができる。また，これらとＩＣカードまたは磁気カードなどの顧客カードを併用する実施も可能である。

本実施の形態の特徴を列挙すると，以下のとおりである。
（付記１）
顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムであって，
前記顧客端末は，
顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を入力する手段と，
入力した買物の経過情報を表示装置に表示する手段と，
入力した買物の経過情報を前記販売支援装置に送信する手段とを備え，
前記販売支援装置は，
前記顧客端末が送信した買物の経過情報を受信する手段と，
受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信する手段とを備え，
前記店員端末は，
前記販売支援装置が送信した各顧客ごとの買物の経過情報を受信する手段と，
受信した各顧客ごとの買物の経過情報を表示装置に表示する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援システム。
（付記２）
付記１記載の販売支援システムにおいて，
さらに，前記販売支援装置は，
店舗内における前記顧客端末の位置情報を，前記顧客端末からの通知または前記顧客端末が発信する信号により検出する手段と，
検出した前記顧客端末の位置情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記記憶装置に記憶した各顧客端末の位置情報を，前記店員端末に送信する手段とを備え，
前記店員端末は，
前記販売支援装置が送信した各顧客端末の位置情報を受信する手段と，
受信した各顧客端末の位置情報をマップ化して表示装置に表示する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援システム。
（付記３）
付記１または付記２記載の販売支援システムにおいて，
さらに，前記顧客端末は，
前記買物の経過情報を店員に公開するかしないかの指示情報を入力する手段と，
入力した指示情報を前記販売支援装置に送信する手段とを備え，
前記販売支援装置は，
前記顧客端末が送信した指示情報を受信する手段と，
受信した指示情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記指示情報が公開することを指示している場合にのみ，その顧客端末の買物の経過情報を前記店員端末に送信する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援システム。
（付記４）
付記１，付記２または付記３記載の販売支援システムにおいて，
さらに，前記顧客端末は，
前記買物の経過情報に含まれる商品の説明情報またはクチコミ情報の要求情報を入力する手段と，
入力した要求情報を前記販売支援装置に送信する手段と，
前記販売支援装置から受信した商品の説明情報またはクチコミ情報を表示装置に表示する手段とを備え，
前記販売支援装置は，
各商品に関する説明情報またはクチコミ情報を格納した商品情報記憶手段と，
前記顧客端末が送信した要求情報を受信する手段と，
受信した要求情報中で指定された商品の説明情報またはクチコミ情報を前記商品情報記憶手段から読み出す手段と，
読み出した商品の説明情報またはクチコミ情報を前記顧客端末に送信する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援システム。
（付記５）
付記１から付記４までのいずれか１項に記載の販売支援システムにおいて，
前記顧客端末における買物の経過情報を表示する手段は，
購入を決定した商品情報と購入の候補として選択した商品情報とを，表示画面における異なる表示枠に表示するとともに，各商品情報をアイコン化して表示する
ことを特徴とする販売支援システム。
（付記６）
付記１から付記５までのいずれか１項に記載の販売支援システムにおいて，
さらに，前記販売支援装置は，
各顧客のプロファイル情報または過去の購買もしくは接客の履歴情報を格納する顧客情報記憶手段と，
顧客に推奨する商品情報を格納する商品情報記憶手段と，
前記店員端末からの顧客情報または推奨商品情報の要求を受信する手段と，
前記店員端末から要求された顧客情報または推奨商品情報を，前記顧客情報記憶手段または前記商品情報記憶手段から読み出し，前記店員端末へ送信する手段とを備え，
前記店員端末は，
前記販売支援装置に対し，店舗内にいる特定の顧客の顧客情報または推奨商品情報の要求を送信する手段と，
前記販売支援装置から受信した顧客情報または推奨商品情報を，表示装置に表示する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援システム。
（付記７）
顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムにおける販売支援装置であって，
顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を，前記顧客端末から受信する手段と，
受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援装置。
（付記８）
付記７記載の販売支援装置において，
さらに，店舗内における前記顧客端末の位置情報を，前記顧客端末からの通知または前記顧客端末が発信する信号により検出する手段と，
検出した前記顧客端末の位置情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記記憶装置に記憶した各顧客端末の位置情報を，前記店員端末に送信する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援装置。
（付記９）
付記７または付記８記載の販売支援装置において，
さらに，前記買物の経過情報を店員に公開するかしないかの指示情報を前記顧客端末から受信する手段と，
受信した指示情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記指示情報が公開することを指示している場合にのみ，その顧客端末の買物の経過情報を前記店員端末に送信する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援装置。
（付記１０）
付記７，付記８または付記９記載の販売支援装置において，
各商品に関する説明情報またはクチコミ情報を格納した商品情報記憶手段と，
前記買物の経過情報に含まれる商品の説明情報またはクチコミ情報の要求情報を，前記顧客端末から受信する手段と，
受信した要求情報中で指定された商品の説明情報またはクチコミ情報を前記商品情報記憶手段から読み出す手段と，
読み出した商品の説明情報またはクチコミ情報を前記顧客端末に送信する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援装置。
（付記１１）
付記７から付記１０までのいずれか１項に記載の販売支援装置において，
各顧客のプロファイル情報または過去の購買もしくは接客の履歴情報を格納する顧客情報記憶手段と，
顧客に推奨する商品情報を格納する商品情報記憶手段と，
前記店員端末からの顧客情報または推奨商品情報の要求を受信する手段と，
前記店員端末から要求された顧客情報または推奨商品情報を，前記顧客情報記憶手段または前記商品情報記憶手段から読み出し，前記店員端末へ送信する手段とを備える
ことを特徴とする販売支援装置。
（付記１２）
顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムにおける販売支援方法であって，
前記顧客端末が，顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を入力するステップと，
前記顧客端末が，入力した買物の経過情報を表示装置に表示するステップと，
前記顧客端末が，入力した買物の経過情報を前記販売支援装置に送信するステップと，
前記販売支援装置が，前記顧客端末が送信した買物の経過情報を受信するステップと，
前記販売支援装置が，受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶するステップと，
前記販売支援装置が，前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信するステップと，
前記店員端末が，前記販売支援装置が送信した各顧客ごとの買物の経過情報を受信するステップと，
前記店員端末が，受信した各顧客ごとの買物の経過情報を表示装置に表示するステップとを有する
ことを特徴とする販売支援方法。
（付記１３）
顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムにおける販売支援装置のコンピュータに実行させるための販売支援プログラムであって，
前記コンピュータを，
顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を，前記顧客端末から受信する手段と，
受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信する手段として，
機能させるための販売支援プログラム。
（付記１４）
付記１３記載の販売支援プログラムにおいて，
さらに，前記コンピュータを，
店舗内における前記顧客端末の位置情報を，前記顧客端末からの通知または前記顧客端末が発信する信号により検出する手段と，
検出した前記顧客端末の位置情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記記憶装置に記憶した各顧客端末の位置情報を，前記店員端末に送信する手段として，
機能させるための販売支援プログラム。
（付記１５）
付記１３または付記１４記載の販売支援プログラムにおいて，
さらに，前記コンピュータを，
前記顧客端末から前記買物の経過情報を店員に公開するかしないかの指示情報を受信する手段と，
受信した指示情報を記憶装置に記憶する手段と，
前記指示情報が公開することを指示している場合にのみ，その顧客端末の買物の経過情報を前記店員端末に送信する手段として，
機能させるための販売支援プログラム。
（付記１６）
付記１３，付記１４または付記１５記載の販売支援プログラムにおいて，
さらに，前記コンピュータを，
各商品に関する説明情報またはクチコミ情報を格納した商品情報記憶手段と，
前記顧客端末から前記買物の経過情報に含まれる商品の説明情報またはクチコミ情報の要求情報を受信する手段と，
受信した要求情報中で指定された商品の説明情報またはクチコミ情報を前記商品情報記憶手段から読み出す手段と，
読み出した商品の説明情報またはクチコミ情報を前記顧客端末に送信する手段として，
機能させるための販売支援プログラム。
（付記１７）
付記１３から付記１６までのいずれか１項に記載の販売支援プログラムにおいて，
さらに，前記コンピュータを，
各顧客のプロファイル情報または過去の購買もしくは接客の履歴情報を格納する顧客情報記憶手段と，
顧客に推奨する商品情報を格納する商品情報記憶手段と，
前記店員端末からの顧客情報または推奨商品情報の要求を受信する手段と，
前記店員端末から要求された顧客情報または推奨商品情報を，前記顧客情報記憶手段または前記商品情報記憶手段から読み出し，前記店員端末へ送信する手段として，
機能させるための販売支援プログラム。

本実施の形態の販売支援システムの利用イメージを示す図である。 本発明の実施の形態による販売支援システムの構成例を示す図である。 各ＤＢ／記憶部のデータ構成例を示す図である。 顧客ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。 店員ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。 顧客マイカタログテーブル記憶部で管理されるテーブルの例を示す図である。 店員マイカタログテーブル記憶部で管理されるテーブルの例を示す図である。 全体マップＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。 ルールＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。 商品ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。 アクション履歴ＤＢで管理されるテーブルの例を示す図である。 顧客の行動フローチャートである。 商品が登録されたマイカタログ画面の例を示す図である。 一部商品が購入決定されたマイカタログ画面の例を示す図である。 一部商品がグルーピングされたマイカタログ画面の例を示す図である。 店員の行動フローチャートである。 店員エリアマップ画面の例を示す図である。 顧客専用ページ画面（カタログ）の例を示す図である。 顧客専用ページ画面（オススメ）の例を示す図である。 顧客専用ページ画面（プロファイル）の例を示す図である。 顧客専用ページ画面（購買／接客履歴）の例を示す図である。 接客情報送信画面の例を示す図である。 顧客端末によるユーザ認証処理フローチャートである。 顧客端末による位置通知処理フローチャートである。 顧客端末によるアクション処理フローチャートである。 店員端末による待ち受け処理フローチャートである。 販売支援サーバによるユーザ認証処理フローチャートである。 販売支援サーバによる位置認証処理フローチャートである。 販売支援サーバによる商品登録処理フローチャートである。 販売支援サーバによるマイカタログ編集処理フローチャートである。 全体マップと店員エリアマップの関係を説明する図である。 販売支援サーバによる店員エリアマップ作成処理フローチャートである。 販売支援サーバによる優先順位付け処理フローチャートである。 販売支援サーバによるタイミング付け処理フローチャートである。 販売支援サーバによる情報照会処理フローチャートである。 販売支援サーバによるオススメ情報生成処理フローチャートである。 販売支援サーバによるルールベースのオススメ商品抽出処理フローチャートである。 販売支援サーバによるコンテンツベースのオススメ商品抽出処理フローチャートである。 販売支援サーバによる協調フィルタリングのオススメ商品抽出処理フローチャートである。 販売支援サーバによる接客情報追加処理フローチャートである。

符号の説明

１０ 顧客端末
１０１ ネットワーク機能部
１０２ アクション入力部
１０３ 画面表示部
１０４ 位置発信部
１０５ 商品登録部
２０ 店員端末
２０１ ネットワーク機能部
２０２ アクション入力部
２０３ 画面表示部
２０４ 位置発信部
３０ 販売支援サーバ
３０１ ネットワーク機能部
３０２ ユーザ認証部
３０３ 専用ページ情報作成部
３０４ 画面作成部
３０５ 位置認証部
３０６ 位置／人マップ作成部
３０７ 接客タイミング計算部
３０８ 検索部
３０９ 商品推薦部
３１０ セールストーク推薦部
３１１ 接客情報集計部
３２１ 顧客ＤＢ
３２２ 店員ＤＢ
３２３ 顧客マイカタログテーブル記憶部
３２４ 店員マイカタログテーブル記憶部
３２５ 全体マップＤＢ
３２６ ルールＤＢ
３２７ 商品ＤＢ
３２８ アクション履歴ＤＢ
３３１ 顧客プロファイルテーブル
３３２ 買物状況テーブル
３３３ 店員プロファイルテーブル
３３４ 端末利用状況テーブル
３３５ 買物テーブル
３３７ 担当エリア内顧客テーブル
３３８ 全体マップテーブル
３４０ 接客優先度ルールテーブル
３４１ 接客タイミングルールテーブル
３４２ 商品情報テーブル
３４３ クチコミ情報テーブル
３４４ アクション履歴テーブル

Claims (10)

1. 顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムであって，
   前記顧客端末は，
   当該顧客端末の顧客に専用の商品登録画面を，当該顧客端末の表示装置に出力する手段と，
   顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を入力する手段と，
   入力した買物の経過情報を前記商品登録画面に表示する手段と，
   入力した買物の経過情報を前記販売支援装置に送信する手段とを備え，
   前記販売支援装置は，
   前記顧客端末が送信した買物の経過情報を受信する手段と，
   受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶する手段と，
   前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信する手段とを備え，
   前記店員端末は，
   前記販売支援装置が送信した各顧客ごとの買物の経過情報を受信する手段と，
   受信した各顧客ごとの買物の経過情報を表示する顧客情報画面を，当該店員端末の表示装置に出力する手段とを備え，
   前記商品登録画面は，顧客が選択した商品の購入を迷っていることを入力するための迷い中ボタンを有し，顧客により前記迷い中ボタンが押下されると，顧客が選択した迷い中の商品のグループについて迷い中である旨の情報が前記商品登録画面および前記顧客情報画面に表示される
   ことを特徴とする販売支援システム。
2. 請求項１記載の販売支援システムにおいて，
   さらに，前記販売支援装置は，
   店舗内における前記顧客端末の位置情報を，前記顧客端末からの通知または前記顧客端末が発信する信号により検出する手段と，
   検出した前記顧客端末の位置情報を記憶装置に記憶する手段と，
   前記記憶装置に記憶した各顧客端末の位置情報を，前記店員端末に送信する手段とを備え，
   前記店員端末は，
   前記販売支援装置が送信した各顧客端末の位置情報を受信する手段と，
   受信した各顧客端末の位置情報をマップ化して表示装置に表示する手段とを備える
   ことを特徴とする販売支援システム。
3. 顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムにおける販売支援装置であって，
   顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を，前記顧客端末から受信する手段と，
   受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶する手段と，
   前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信する手段とを備え，
   前記顧客端末から受信する買物の経過情報および前記店員端末に送信する買物の経過情報は，前記顧客端末における各顧客に専用の商品登録画面に設けられた迷い中ボタンを顧客が押下することによって指定された顧客が選択した迷い中の商品のグループに関する情報を含む
   ことを特徴とする販売支援装置。
4. 請求項３記載の販売支援装置において，
   さらに，店舗内における前記顧客端末の位置情報を，前記顧客端末からの通知または前記顧客端末が発信する信号により検出する手段と，
   検出した前記顧客端末の位置情報を記憶装置に記憶する手段と，
   前記記憶装置に記憶した各顧客端末の位置情報を，前記店員端末に送信する手段とを備える
   ことを特徴とする販売支援装置。
5. 顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムにおける販売支援方法であって，
   前記顧客端末が，当該顧客端末の顧客に専用の商品登録画面を，当該顧客端末の表示装置に出力するステップと，
   前記顧客端末が，顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を入力するステップと，
   前記顧客端末が，入力した買物の経過情報を前記商品登録画面に表示するステップと，
   前記顧客端末が，入力した買物の経過情報を前記販売支援装置に送信するステップと，
   前記販売支援装置が，前記顧客端末が送信した買物の経過情報を受信するステップと，
   前記販売支援装置が，受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶するステップと，
   前記販売支援装置が，前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信するステップと，
   前記店員端末が，前記販売支援装置が送信した各顧客ごとの買物の経過情報を受信するステップと，
   前記店員端末が，受信した各顧客ごとの買物の経過情報を表示する顧客情報画面を，当該店員端末の表示装置に出力するステップとを有し，
   前記商品登録画面に設けられた，顧客が選択した商品の購入を迷っていることを入力するための迷い中ボタンが顧客により押下されると，顧客が選択した迷い中の商品のグループについて迷い中である旨の情報を前記商品登録画面および前記顧客情報画面に表示する
   ことを特徴とする販売支援方法。
6. 顧客が所持する顧客端末と，店員が所持する店員端末と，前記顧客端末および前記店員端末との通信機能を有する販売支援装置とを備えた販売支援システムにおける販売支援装置のコンピュータに実行させるための販売支援プログラムであって，
   前記コンピュータを，
   顧客が購入を決定した商品情報または購入の候補として選択した商品情報を含む買物の経過情報を，前記顧客端末から受信する手段と，
   受信した顧客ごとの買物の経過情報を記憶装置に記憶する手段と，
   前記記憶装置に記憶した各顧客ごとの買物の経過情報を，前記店員端末に送信する手段として機能させるプログラムであり，
   前記顧客端末から受信する買物の経過情報および前記店員端末に送信する買物の経過情報は，前記顧客端末における各顧客に専用の商品登録画面に設けられた迷い中ボタンを顧客が押下することによって指定された顧客が選択した迷い中の商品のグループに関する情報を含む
   ことを特徴とする販売支援プログラム。
7. 請求項６記載の販売支援プログラムにおいて，
   さらに，前記コンピュータを，
   店舗内における前記顧客端末の位置情報を，前記顧客端末からの通知または前記顧客端末が発信する信号により検出する手段と，
   検出した前記顧客端末の位置情報を記憶装置に記憶する手段と，
   前記記憶装置に記憶した各顧客端末の位置情報を，前記店員端末に送信する手段として，
   機能させるための販売支援プログラム。
8. 請求項６または請求項７記載の販売支援プログラムにおいて，
   さらに，前記コンピュータを，
   前記顧客端末から前記買物の経過情報を店員に公開するかしないかの指示情報を受信する手段と，
   受信した指示情報を記憶装置に記憶する手段と，
   前記指示情報が公開することを指示している場合にのみ，その顧客端末の買物の経過情報を前記店員端末に送信する手段として，
   機能させるための販売支援プログラム。
9. 請求項６，請求項７または請求項８記載の販売支援プログラムにおいて，
   さらに，前記コンピュータを，
   各商品に関する説明情報またはクチコミ情報を格納した商品情報記憶手段と，
   前記顧客端末から前記買物の経過情報に含まれる商品の説明情報またはクチコミ情報の要求情報を受信する手段と，
   受信した要求情報中で指定された商品の説明情報またはクチコミ情報を前記商品情報記憶手段から読み出す手段と，
   読み出した商品の説明情報またはクチコミ情報を前記顧客端末に送信する手段として，
   機能させるための販売支援プログラム。
10. 請求項６から請求項９までのいずれか１項に記載の販売支援プログラムにおいて，
    さらに，前記コンピュータを，
    各顧客のプロファイル情報または過去の購買もしくは接客の履歴情報を格納する顧客情報記憶手段と，
    顧客に推奨する商品情報を格納する商品情報記憶手段と，
    前記店員端末からの顧客情報または推奨商品情報の要求を受信する手段と，
    前記店員端末から要求された顧客情報または推奨商品情報を，前記顧客情報記憶手段または前記商品情報記憶手段から読み出し，前記店員端末へ送信する手段として，
    機能させるための販売支援プログラム。

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