図1は、本発明の実施の一形態の配車システム1の構成を示すブロック図である。配車システム1は、タクシー会社の配車センタにおいてタクシーの配車に用いられる。配車システム1は、交換機2と、AVM設備3と、音声情報生成手段であるIサーバ4と、IVR連携兼自動車番号伝え装置(以下、連携装置という)5とを含んで構成される。
交換機2は、電話回線網6の複数の電話回線7と接続される。交換機2は、IVR( Interactive Voice Response)サーバ4と、複数の第1信号線8によって接続され、またAVM(Automatic Vehicle Monitoring System)設備3に含まれる後述する複数の受付端末14と複数の第2信号線9によって個別に接続される。また交換機2は、連携装置5と第3信号線10によって接続される。第1〜第3信号線8〜10のそれぞれ数は、交換機2の性能に応じて定められる。交換機2は、IVRサーバ4からの指令に応じて、電話回線7をIVRサーバ4に接続したり、受付端末14に接続したりする。交換機2に接続される複数の電話回線7には、回線番号が付与され、それぞれ区別される。
AVM設備3は、AVMサーバ11と、データベース(DB)サーバ12と、TCSIサーバ13と、受付端末14と、通信装置15とを含んで構成される。AVMサーバ11と、データベース(DB)サーバ12と、TCSIサーバ13と、受付端末14と、前述したIVRサーバ4と、連携装置5とは、バス16にそれぞれ接続される。
AVMサーバ11は、コンピュータによって実現され、通信装置15を制御して、後述する移動体である車両17に設けられる車両端末装置21との通信を行い、配車処理を行う。またAVMサーバ11は、受付端末14間におけるデータ通信も行う。AVMサーバ11は、CPUと、制御プログラムを記録するメモリとを含んで構成される。
データベースサーバ12は、ハードディスク装置などの不揮発性記録媒体を含んで構成され、顧客データと、明細とを記録する。顧客データは、発信元識別情報である発信元の電話番号(以下、発信者番号という)と、顧客名と、地区住所コードと、住所名と、東経値と、北緯値と、IVR設定情報とを含む。発信者番号と、顧客名と、地区住所コードと、住所名と、東経値と、北緯値と、IVR設定情報とは、顧客ごとに対応させて、オペレータが受付端末14から入力することによって、予め前記データベースサーバ12に登録して記録される。地区住所コードは、予め定める地区ごとに個別に付される地区識別情報である。住所名は、配車すべき配車先を表す。IVR設定情報は、本実施の形態の配車システム1によってオペレータを介さず配車を行うべきか、オペレータを介して配車を行うべきかを表す。配車システム1によってオペレータを介さず配車を行い、全ての処理を装置によって行うことを「IVR配車」といい、オペレータを介した後、顧客に通知する処理を装置によって行うことを「自動車番号通知配車」という。IVR設定情報としては、IVR配車を行うべきであることを表すIVR配車情報と、自動車番号通知配車を行うべきであることを表す自動車番号通知配車情報と、IVR配車および自動車番号通知配車のいずれを行うべきであることが設定されていないことを表す設定なし情報とのうちのいずれか1つが、各顧客ごとに対応して記憶されている。
明細は、交換機2に着信があった電話回線の回線番号と、着信した発信者番号と、顧客名と、配車が確定した車両の番号(以下、車番という場合がある)と、この明細が作成された時刻との各情報を含む。明細には、IVR配車の未配車明細、IVR配車のキャンセル明細、IVR配車の不能明細、IVR配車の迎車時間超過明細、通し完了明細、および自動車番号通知配車の未配車明細がある。
IVR配車の未配車明細は、IVR配車を行うときであって、顧客からの指示によって配車を行う確認が行われたときに連携装置5によって作成される。IVR配車の未配車明細には、車番の情報は含まれない。IVR配車の未配車明細は、配車の受注はしたが、まだ車番が確定していないときに存在する。
IVR配車の配車明細は、IVR配車を行うときであって、移動体通信装置22からの操作によって、送迎可能指令が与えられたときに、AVMサーバ11によって未配車明細から変更して作成される。
IVR配車のキャンセル明細は、IVR配車を行うときであって、前記未配車明細に記される顧客への配車がキャンセルされたときにAVMサーバ11によって未配車明細から変更して作成される。
IVR配車の不能明細は、IVR配車を行うときであって、前記未配車明細に記される顧客への配車が不能であるときにAVMサーバ11によって未配車明細から変更して作成される。
IVR配車の迎車時間超過明細は、IVR配車を行うときであって、前記未配車明細に記される顧客への迎車が、予め定める時間を越える場合に、AVMサーバ11によって未配車明細から変更して作成される。
通し完了明細は、前記未配車明細に記される顧客への配車が確定したときに、AVMサーバ11によって未配車明細から変更して作成される。
自動車番号通知配車の未配車明細は、自動車番号通知配車を行うときであって、受付端末14によって作成される。自動車番号通知配車の未配車明細には、車番の情報は含まれない。自動車番号通知配車の未配車明細は、配車の受注はしたが、まだ車番が確定していないときに存在する。
またデータベースサーバ12には、配車受付が禁止されている地区の禁止地区情報と、配車が禁止されている時間帯を表す禁止時間帯情報とが記録される。
IVRサーバ4は、音声自動応答装置であって、コンピュータによって実現され、IVRサーバ4に着信した電話回線7からの配車の受注を行い、配車される車両が確定した後に、配車される車両の車番を伝える。以下、配車される車両の車番を伝えることを、車番伝えという場合がある。またIVRサーバ4は、IVRサーバ4と交換機2、および交換機2と受付端末14との接続制御と、音声応答とを行う。IVRサーバ4は、CPUと、制御プログラムを記録するメモリとを含んで構成される。
連携装置5は、制御手段として機能し、IVRサーバ4とAVMサーバ11とを連携するために、両者のサーバ4,11間における通信情報の変換を行ったり、前記明細の作成を行ったりする。また連携装置5は、配車の可否、および車番伝え許可を判断し、交換機2を制御して、受付端末14への電話の転送を行うことができる。また連携装置5は、オペレータが通話中であって、受付端末14への電話の転送が不可能である場合には、予め定める時間経過した後、再転送を行う。また連携装置5は、受付端末14でオペレータが受注した配車が確定した後に、音声応答で、車番伝えを行う。連携装置5は、CPUと、制御プログラムを記録するメモリとを含んで構成される。また連携装置5は、音声合成部を有し、音声情報を出力する音声情報生成手段としても機能する。
TCSIサーバ13は、コンピュータによって実現され、交換機2で取得した発信元識別情報を各受付端末14に配信することができる。
受付端末14は、オペレータが操作する端末であって、交換機2と接続されて通話を行う通話手段として機能する。また受付端末14は、コンピュータと、キーボードおよびマウスなどの入力装置と、表示装置とを含んで構成され、受注と、明細および車両情報の確認となどを行うことができる。
IVRサーバ4、連携装置5、AVMサーバ11と、データベース(DB)サーバ12と、TCSIサーバ13と、受付端末14とは、バス16にそれぞれ接続されている。
通信装置15は、AVMサーバ11に接続され、AVMサーバ11と、移動体である車両21に設けられる移動体端末装置22との通信を行う。
図2は、禁止地区情報と、禁止時間帯情報とを設定するための設定画面を示す図である。禁止地区情報と、禁止時間帯情報とは、受付端末14からの指令によって入力される。禁止地区情報と、禁止時間帯情報とを設定するときは、受付端末14は、その表示装置に地図41と、入力欄42とを表示させる。入力欄42には、地区毎に予め定められる地区名コードが記入される設定エリア項目と、この設定エリアにおいて、地図を東西および南北に延びる複数の線から成る正方格子状のメッシュよって区切ったときのサイズを選択するサイズ選択項目と、各設定エリアに対応して領域に地図上で色を付すための色情報を設定する色情報設定項目と、前記色情報の色で前記領域を塗り潰すか否かを選択する選択ボタンが表示される選択ボタン項目と、指定曜日を入力する指定曜日項目と、指定時間帯を入力する指定時間帯入力項目と、設定エリア内の自動配車を除外するのか、設定エリア内の配車の受付を禁止するのかを選択する移動局への対処項目とが含まれる。
指定時間帯入力項目には、1つの設定エリアに対して複数の指定時間帯を入力することができるので、利便性を向上させることができる。また移動局への対処項目で、設定エリア内の自動配車を除外する選択がなされていると、設定エリアで選択されている地区名コードと同じ地区名コードを顧客データに含むか、あるいは、受付時刻が指定曜日項目で指定されている指定曜日または指定時間帯入力項目で指定されている指定時間帯であるとき、設定エリア内に車両に対して配車処理を行わない。また設定エリア内の配車の受付を禁止する指定がなされていると、設定エリアで選択されている地区名コードと同じ地区名コードを顧客データに含むか、あるいは、受付時刻が指定曜日項目で指定されている指定曜日または指定時間帯入力項目で指定されている指定時間帯であるとき、設定エリア内の顧客に対して配車受付を行わない。禁止地区情報は、前記設定エリア項目の情報と、移動局への対処項目の情報とを含む。禁止時間帯情報は、前記指定曜日項目の情報と、指定時間帯入力項目の情報とを含む。
図3は、AVM設備3のAVMサーバ11と、車両21に設けられる移動体端末装置22とを含んで構成されるAシステム20の構成図である。本実施の形態の配車システム1は、Aシステム20を含んで構成される。
車両21には、移動体通信装置22と、速度および走行距離を取得するための車速センサ23と、進行方向を取得するためのジャイロセンサ24と、アンテナ25と、アンテナ25を介して衛星からのGPS信号を受信するためのGPS受信機26と、電子地図データなどが記憶されたDVD−ROMおよびCD−ROMなどの記憶装置27と、記録装置27から電子地図データなどを取り込むための読取装置28と、操作手段としてのリモコン29と、表示パネル31aを備える表示装置31と、車両21を管理するAVM設備3の通信装置15とデータ通信を行うための移動体通信手段32とが装備されている。移動体通信手段は、たとえば携帯電話装置によって実現される。
移動体通信手段32は、通信装置15とのデータ通信だけでなく、電話回線網6を介して外部の電話装置との通話にも使用することができるようになっており、移動体通信手段11をAVM設備3の通信装置15とのデータ通信に使用するときには、基地局33からパケット通信網34に繋がり、他方、外部の電話装置との通話に使用するときには、基地局33から網交換機35を経由して電話回線網6に繋がるようになっている。
移動体通信装置22は、中央演算処理装置(Central Processing Unit:略称CPU)22aと、制御プログラムが記録されるROM(Read Only Memory)22bと、ワークメモリとして用いられるRAM(Random Access Memory)22cとを含んで構成され、車速センサ23、ジャイロセンサ24、GPS受信機26、読取装置28、表示装置31および移動体通信手段32と接続されており、これらの各種機器から信号を取り込んだり、指令を与えたりすることができるようになっている。
移動体通信装置22を構成するCPU22aは、取得した走行距離、進行方向およびGPS信号に基づいて自己の位置を割り出し、割り出した自己の位置と電子地図データとを合わせる(いわゆる、マップマッチング処理を行う)ことによって、自己の位置が正確に示された地図を表示パネル31aに表示するようになっている。
また移動体通信装置22は、管理エリアに関する情報を記憶する記憶装置36を有する。CPU22aは、記憶装置36に記憶されている管理エリアに関する情報に基づいて、車両21が管理エリア内に存在するか否かを判断し、車両21が管理エリアから外れたと判断すると、移動体通信手段32の電源をOFF状態となるように制御して、電力の消費を抑制することができる。
AVMサーバ11には、サーバ装置本体41と、車両21の移動体通信装置22への指令などを入力するための入力装置42と、表示パネル43aを有する表示装置44と、パケット通信網34と専用線45によって繋がれ、車両21の移動体通信装置22とのデータ通信を行うための前述した通信装置15と、車両21の動態情報(位置情報を含む)を登録しておくための移動体情報データベース47とが装備されている。
サーバ装置本体41は、CPU41aと、制御プログラムが記録されるROM41bと、ワークメモリであるRAM41cとを含んで構成される。サーバ装置本体41は、入力装置42、表示装置43、通信装置15および移動体情報データベース47と接続されており、これらの各種機器から信号などを取り込んだり、指令を出力したりすることができるようになっている。
Aシステム20では、車両21からAVM設備3に車両21の動態情報が送信され、車両21から送信された動態情報がAVM設備3の移動体情報データベース47に登録されるようになっているので、AVM設備3では移動体情報データベース47に登録されている動態情報に基づいて、車両21の現在位置、運行情報などを表示パネル43に表示させることによって、車両を管理することができる。前記移動体情報データベース47に登録されている動態情報は、受付端末14によっても表示させることができる。
移動体通信装置22のCPU22aは、ROM22bに記憶される制御プログラムを実行処理することによって、GPS信号、進行方向および走行距離に基づいて、予め定める時間が経過する毎に車両21の現在位置を算出し、算出した現在位置データを、移動体通信手段32によってAVM設備3の通信装置15に送信する。
図4は、配車システム1の動作処理を示すフローチャートである。図3に示すフローチャートは、IVRサーバ4、連携装置5およびAVMサーバ11において、それぞれのCPUが制御プログラムを実行処理したときの動作を示し、配車方法を示す。IVRサーバ4、連携装置5およびAVMサーバ11の三者間における通信では、電話を転送するために必要な前記回線番号を表す番号情報が、データまたは指令に付加されて行われる。
またIVRサーバ4が、交換機2を介して電話回線7に送出し、利用者の電話装置に送信する「ガイダンス1〜7」を、表1にまとめて示す。
IVRサーバ4に交換機2を介して着信すると、IVRサーバ4が発信元識別情報を連携装置5に送信し、AVMサーバ11が発信元識別情報を受信して、ステップs0からステップs1に移り、処理を開始する。IVRサーバ4は、発信元識別情報とともに、AVMサーバ11に着信があった時刻を表す着信時刻情報も送信する。
ステップs1では、AVMサーバ11が、受信した発信元識別情報に、発信者番号が含まれているか否かを判断する。発信者番号が含まれていると判断すると、ステップs2に移る。
ステップs2では、AVMサーバ11が、ステップs1で受信した発信者番号を含む顧客データ、およびステップs1で受信した発信者番号を含む明細をデータベースサーバ12から検索して、ステップs3に移る。
ステップs3では、AVMサーバ11が、データベースサーバ12に、ステップs1で受信した発信者番号を含む顧客データが登録されているか否か、およびデータベースサーバ12からの検索結果を取得することができないのかを判断する。ステップs3で、顧客データが登録されていると判断すると、ステップs4に移る。
ステップs4では、AVMサーバ11が、顧客データに含まれる顧客位置(東経値および北緯値)および地区住所コードならびにIVR設定情報と、ステップs1で受信した発信者番号を含む明細があるときにはこの明細と、前記着信時刻(受付時刻)と、禁止地区情報と、禁止時間帯情報とに基づいて、配車可能であるか否かを判断する。
ステップs4で、AVMサーバ11は、顧客コードのIVR設定情報がIVR配車を示し、禁止地区情報および禁止時間帯情報で配車が禁止されている地区住所コードを顧客データに含まず、禁止地区情報および禁止時間帯情報で配車が禁止されている時間帯に前記着信時刻を含まず、かつ配車明細がないときに、配車可能であると判断する。ステップs4で、配車可能であると判断すると、ステップs5に移る。
ステップs5では、IVRサーバ4が「ガイダンス4」を表す情報を交換機2を介して利用者端末(電話装置)に送出して、ステップs8に移る。「ガイダンス4」は、通常の[応答時]に送信される。表1に示す「****」には、登録されている顧客名を合成し、「++++」には、登録されている住所名を合成する。IVRサーバ4は、各ガイダンスに基づいて合成音声を生成して、音声情報として送出する。ステップs5が終了するか、あるいはIVRサーバ4が「ガイダンス4」の送出を開始すると、ステップs6に移る。ガイダンス4では、顧客名、登録場所への1台口配車であることを明確にしている。また表1に示す「××−××××−××××」には、タクシー会社の配車センタの電話番号を示す。
ステップs6では、IVRサーバ4が利用者からの操作キーの操作を受付ける受付待ち状態となり、「ガイダンス4」の送出が終了するか、または「ガイダンス4」の送出が開始された時刻から予め定める時間内に「0」〜「9」のうちいずれかの操作キーが操作されたか否かを判断する。IVRサーバ4は、配車確定指令である「0」〜「9」に対応するDTMF(Dial Tone Multi Frequency)信号を受信することによって、利用者端末において「0」〜「9」のうちいずれかの操作キーが操作されたのかを判断する。ステップs6で操作されたと判断すると、ステップs7に移る。
ステップs7では、IVRサーバ4が「ガイダンス6」を表す情報を交換機2を介して利用者端末に送出して、ステップs8に移る。「ガイダンス6」は、[キー操作受付時]、すなわちキー操作によって配車受付の確認が行われたときに送信される。
ステップs8では、連携装置5が、受信した回線番号、受信した発信者番号、顧客名、着信時刻を含む未配車明細を作成して、AVMサーバ11が配車処理を行って、ステップs9に移る。配車処理については、後述する図6のAVMサーバ11の動作処理で説明する。
ステップs9では、連携装置5が、受付時刻から予め定める時間T以内に迎車が完了可能であるか、IVRサーバ4が配車結果を取得不可であるかを判断する。ステップs9で、連携装置5が、受付時刻から予め定める時間内に迎車可能であると判断し、IVRサーバ4が配車結果を取得可能であると判断すると、ステップs10に移る。
ステップs10では、AVMサーバ11が配車を確定して、AVMサーバ11からIVRサーバ4に、配車される車両の番号、迎車にかかる時間および回線番号を表す情報を与え、これらを受け取ることによって、IVRサーバ4が「ガイダンス7」を生成して、この「ガイダンス7」を表す情報を交換機2を介して利用者端末に送出して、ステップs11に移る。「ガイダンス7」は、[配車時完了時]、すなわち配車確定したときに送信される。表1に示す「♯♯♯♯」には、配車が確定した車両の番号が合成され、「$$$$」には、迎車に要する時間が合成される。ステップs10が終了か、あるいは「ガイダンス7」の送出を開始すると、ステップs11に移る。
ステップs11では、IVRサーバ4が、ガイダンス7の送出が完了した後、またはガイダンス7の送出を開始した後から予め定める時間内に電話回線7が切断されたか、すなわち利用者端末との通信が終了されたか否かを判断する。ステップs11において、利用者端末側から電話回線7が切断されたと判断すると、電話回線7を切断して動作処理を終了する。
前述したステップs1において、AVMサーバ11が発信者番号がないと判断し、言い換えれば非通知の発信元からの着信であるか、公衆電話からの着信であるか、発信元識別情報がない(ID通知なし)の着信であると判断すると、ステップs12に移る。
ステップs12では、IVRサーバ4が「ガイダンス1」を交換機2を介して利用者端末に送出する。「ガイダンス1」は、発信元識別情報が、非通知であることを示すとき、公衆電話を示すとき、ないときに送出される。ステップs12が終了すると、電話回線7を切断して動作処理を終了する。
前述したステップs3で、AVMサーバ11が、ステップs1で受信した発信者番号を含む顧客データが登録されていない(未登録である)と判断すると、ステップs12に移り、IVRサーバ4が顧客データの取得が不可であると判断すると、ステップs13に移る。
ステップs13では、IVRサーバ4が「ガイダンス2」を交換機2を介して利用者端末に送出する。「ガイダンス2」は、顧客データが検索不可のとき、すなわちデータベースサーバ12がメンテナンス中などで、顧客データを検索することができないときに送信される。ステップs13が終了すると、電話回線7を切断して動作処理を終了する。
前述したステップs4で、配車可能であると判断すると、ステップs14に移る。ステップs14では、IVRサーバ4が「ガイダンス3」を交換機2を介して利用者端末に送出する。「ガイダンス3」は、[オペレータ転送時]、すなわち電話をオペレータの受付端末14に転送するときに送出される。ステップs14が終了すると、IVRサーバ4は、オペレータに通話を転送し、すなわち交換機2を制御して、着信した回線番号の電話回線7と、受付端末14とを接続させる。
前述したステップs6で、IVRサーバ4が、予め定める時間内に操作されなかったと判断すると、ステップs15に移る。ステップs15では、IVRサーバ4が「ガイダンス5」を交換機2を介して利用者端末に送出する。「ガイダンス5」は、[キー操作タイムアウト時]、すなわちガイダンス4を送出し終わってから、またはガイダンス4を送出し始めてから、予め定める時間内に、「0」〜「9」のいずれかに対応するDTMF信号を受信したときに送信される。ステップs15が終了すると、電話回線7を切断して動作処理を終了する。
前述したステップs9で、予め定める時間Tを越えて迎車が可能(予め定める時間T以内には配車不可能)である、または配車が不可能である、またはIVRサーバが配車結果を取得不可能であると判断すると、ステップs16に移る。ステップs16では、IVRサーバ4が「ガイダンス3」を交換機2を介して利用者端末に送出する。ステップs13が終了すると、IVRサーバ4は、オペレータに通話を転送し、すなわち交換機2と受付端末14とを接続させる。
ステップs11において、IVRサーバ4が、予め定める時間内に電話回線が切断されていないと判断すると、ステップs16に移る。ステップs13が終了すると、IVRサーバ4は、オペレータに通話を転送し、すなわち交換機2と受付端末14とを接続させる。
配車システム1において、配車される車番が確定する前に、利用者が電話回線7を切断したことをIVRサーバ4が検出すると、IVRサーバ4は連携装置5に電話回線7が切断されたことを通知して、AVMサーバ11に配車処理を行わせず、また電話回線7が切断された顧客に対応して作成された未配車明細に未車番伝えであることをマーキングする。未車番伝えであることをマーキングが記される未配車明細は、ステップs2において検索対象外とする。
図4に示すフローチャートでは、理解を容易にするために配車システム1の全体の動作処理をまとめて示しているが、以下、図5にIVRサーバ4の動作処理を示し、図6に連携サーバ5およびAVMサーバ11の動作処理を示して、個別に説明する。
図5は、IVRサーバ4の動作処理を示すフローチャートである。図5のフローチャートの各処理は、IVRサーバ4のCPUが、予め定める制御プログラムを実行することによって行われる。交換機2から着信信号を受信すると、ステップa1に移り、動作処理を開始する。ステップa1では、着信信号に含まれる発信元識別情報を連携装置5を介してAVMサーバ11に与えて、ステップa2に移る。
ステップa2では、AVMサーバ11に発信元識別情報を送信した時刻から予め定める時間内に、AVMサーバから顧客検索結果を受信したか否かを判断する。ステップa2で、予め定める時間内に顧客検索結果を受信したと判断すると、ステップa3に移る。顧客検索結果は、顧客データが登録済みであるか否かと、顧客データが登録済みであれば、IVR設定情報、顧客名、住所名、および顧客位置を含む。
ステップa3では、顧客検索結果から、顧客データが登録済みであるか否かを判断する。ステップs3で、顧客情報が登録済みであると判断すると、ステップa4に移る。
ステップa4では、顧客検索結果から、IVR配車対象の顧客であるか否かを判断する。ステップs4で、IVR配車対象の顧客であると判断すると、ステップa5に移る。
ステップa5では、顧客検索結果の、顧客名および住所名を用いて「ガイダンス4」を生成して、これを交換機2を介して利用者端末に送出し、ステップa6に移る。
ステップa6では、「ガイダンス4」の送出が終了するか、または「ガイダンス4」の送出が開始された時刻から予め定める時間内に「0」〜「9」のうちいずれかの操作キーが操作されたか否かを判断する。ステップa6で操作されたと判断すると、ステップa7に移る。
ステップa7では、配車明細を作成する指令(配車要求)をI連携装置5に与えて、かつ「ガイダンス6」を生成して、これを交換機2を介して利用者端末に送出して、ステップs8に移る。
ステップa8では、「ガイダンス6」の送出が終了した後、予め定める時間内に配車結果を取得し、かつ自動車番伝え不可であるか否かを判断する。ステップs8で、予め定める時間内に配車結果を取得し、かつ自動車番伝え不可ではないと判断すると、ステップa9に移る。配車不能のとき、または迎車時間が予め定める時間T1を越える場合に、自動車番伝え不可を表す情報が配送結果に含まれる。配車不能のとき、または迎車時間が予め定める時間T1を越える場合に、自動車番伝え不可を表す情報は、連携装置5から与えられる。
ステップa9では、「ガイダンス7」を交換2を介して利用者端末に送出して、ステップa10に移る。ステップa10では、ガイダンス7の送出が完了した後、またはガイダンス7の送出を開始した後から予め定める時間内に電話回線7が切断されたか、すなわち利用者端末との通信が終了されたか否かを判断する。ステップa10において、利用者端末側から電話回線7が切断されたと判断すると、ステップa11に移り、電話回線7を切断して動作処理を終了する。
前述したステップa2で、予め定める時間内に顧客検索結果を受信しなかったと判断すると、ステップa11に移る。ステップa11では、「ガイダンス2」を交換機2を介して利用者端末に送出する。ステップa12が終了すると、電話回線を切断して動作処理を終了する。
前述したステップa3で、顧客情報が登録されていない(未登録である)と判断すると、ステップa12に移る。ステップa12では、「ガイダンス1」を交換機2を介して利用者端末に送信する。ステップa13が終了すると、電話回線7を切断して動作処理を終了する。
前述したステップa4で、顧客検索結果から、IVR配車対象の顧客ではないと判断すると、ステップa13に移る。ステップa13では、「ガイダンス3」を交換機2を介して利用者端末に送出する。ステップa13が終了すると、オペレータに通話を転送し、すなわち交換機2と受付端末14とを接続させる。
前述したステップa6で、予め定める時間内に操作されなかったと判断すると、ステップa14に移る。ステップa14では、「ガイダンス5」を交換機2を介して利用者端末に送出する。ステップa14が終了すると、電話回線4を切断して動作処理を終了する。
前述したステップa8で、予め定める時間内に配車結果を取得しなかったと判断すると、ステップa15に移る。ステップa15では、「ガイダンス3」を交換機2を介して利用者端末に送出する。ステップa15が終了すると、オペレータに通話を転送し、すなわち交換機2と受付端末14とを接続させる。
図6は、連携装置5およびAVMサーバ11の動作処理を示すフローチャートである。図6のフローチャートの各処理は、連携装置5およびAVMサーバ11のCPUが、それぞれ予め定める制御プログラムを実行することによって行われる。IVRサーバ4から発信元識別情報を連携装置5が受信すると、連携装置5はAVMサーバ11にこの発信元識別情報をAVMサーバ11に送信し、AVMサーバ11によって発信元識別情報を受信すると、ステップb1に移り、動作処理を開始する。ステップb1では、AVMサーバ11が発信元識別情報に発信者番号が含まれているか否かを判断する。ステップb1で、発信者番号が含まれていると判断すると、ステップb2に移る。
ステップb2では、AVMサーバ11が、ステップb1で含まれていると判断された発信者番号を含む顧客データを、データベースサーバ12から検索し、かつ発信者番号を含む明細をデータベースサーバ12から検索して、ステップb3に移る。
ステップb3では、ステップb2の検索結果から、AVMサーバ11は、顧客データに含まれる顧客位置(東経値および北緯値)および地区住所コードならびにIVR設定情報と、ステップs1で受信した発信者番号を含む明細があるときにはこの明細と、前記着信時刻(受付時刻)と、禁止地区情報と、禁止時間帯情報とに基づいて、配車可能であるか否かを判断して、ステップb4に移る。
ステップb4では、AVMサーバ11は、ステップb4で判断した配車の可否を含む顧客検索結果を連携装置5に送信し、連携装置5が顧客検索結果をIVRサーバ4に送信して、ステップb5に移る。
ステップb5では、AVMサーバ11が、前記ステップb1で受信した発信元識別情報に対応する利用者端末からの着信があったことをデータベースサーバ12に着信履歴として記録して、ステップb6に移る。着信時刻は、IVRサーバ4に着信した時刻とする。
ステップb6では、連携装置5が、IVRサーバ4から配車要求を受信したか否かを判断する。ステップb6で、配車要求を受信したと判断すると、ステップb7に移る。
ステップb7では、連携装置5が、配車指令として、未配車明細を作成して、データベースサーバ12に記憶されてステップb8に移る。
ステップb8では、連携装置5が、新たな明細が発生したことを表す明細更新通知を、受付端末14および通信装置15を介して車両21の移動体通信装置22に送信して、ステップb9に移る。
ステップb9では、AVMサーバ11は、未配車明細を、他の明細に変更する。AVMサーバ11は、車両21の移動体通信装置22から通信装置15を介して与えられる送迎可能指令に基づいて、ステップb8で作成した未配車明細を、IVR配車の配車明細に変更したり、IVR配車の迎車時間超過明細に変更したり、IVR配車の不能明細に変更したり、受付端末14から与えられるキャンセル指令に基づいて、IVR配車のキャンセル明細に変更したりする。またAVMサーバ11は、未配車明細が作成された後、予め定める時間が経過しても、この未配車明細が変更されないときには、未配車明細を、IVR配車の不能明細に変更する。配車明細には、送迎可能な車両の番号が記載される。
また連携装置5は、AVMサーバ11によって、未配車明細が変更されるのを監視する。ステップb9で、対象の未配車明細が他の明細に変更されると、ステップb10に移る。
ステップb10では、AVMサーバ11が、各種明細に基づいて、予め定める時間内に迎車することができるか否かを判断し、予め定める時間内に迎車することができるか否かの判定結果を含む配車結果を、連携装置5に通知し、連携装置5が配車結果をIVRサーバ4に通知してステップb11に移る。配車明細には、車両の番号が記載されており、AVMサーバ11には、車両21の動態情報を記憶しているので、車両明細に記載される車番の車両の位置と、顧客の位置とに基づいて、この車両が、登録されている場所に到着するまでの時間、すなわち迎車予定時間を予想する。AVMサーバ11は、迎車予想時間を、過去の配車確定位置と配車位置(顧客の登録住所)とから、地区ごとの迎車平均速度を算出し、配車対象となる車両の車両位置と配車位置とから予想する。配車確定位置は、未配車明細の通知があった車両21において、リモコン29を操作されることによって送迎可能指令が、AVMサーバ11に与えられたときの車両21の位置である。
配車明細に記載される車番の車両が、顧客の登録されている場所に到着するまでの時間が、予め定める時間T1以下のときは、AVMサーバ11は迎車可能であると判断して配車明細に変更し、予め定めるT1を超えるときには、AVMサーバ11は迎車不可能であると判断し、IVR配車の迎車時間超過明細に変更する。
AVMサーバ11は、IVR配車のキャンセル明細、IVR配車の不能明細、IVR配車の迎車時間超過明細に変更されたときは、配車不能であると判断する。
ステップb11では、AVMサーバ11は、迎車の可否を含む配車結果を連携装置5に通知し、連携装置5は、IVRサーバ4に前記配車結果を通知する。AVMサーバ11は、予め定める時間内に迎車することができる場合は、自動車番伝え可であることを表す情報と、迎車する車両の車番と、迎車時間と、内線番号とを通知し、予め定める時間内に迎車することができない場合には、自動番号通し不可であることを表す情報を通知する。連携装置5は、IVR配車が不能であるか、もしくは迎車時間が予め定める時間Tを越える場合に、IVRサーバ4に自動車番伝え不可を表す情報を与える。
ステップb12では、AVMサーバ11が、明細をデータベースサーバ12に記録するとともに、AVMサーバ11は、明細が、配車明細である場合、この配車明細を通し完了明細に変更して、データベースサーバ12に記憶させる。ステップb11が終了すると、処理動作を終了する。
前述したステップb1で、AVMサーバ11が発信者番号が含まれていないと判断すると、ステップb13に移り、ステップb13で、AVMサーバ11が配車不可を表す情報を連携装置5に通知し、連携装置5がこれをIVRサーバ4に通知して、動作処理を終了する。
前述したステップb6で、AVMサーバ11が配車要求を受信していないと判断すると、処理動作を終了する。
ステップb7〜ステップb9の各ステップが前述した図8に示すフローチャートのステップs8の配車処理に対応する。
前述した連携装置5は、IVRサーバ4との通信が切断されたとき、AVMサーバ11に通知して、AVMサーバ11は、IVRサーバ4と連携装置5との通信が切断されたことがオペレータが認識できるように受付端末14に表示させる。IVRサーバ4は、連携装置5との通信が切断された場合は、メンテナンス中のガイダンスを流し、オペレータの受付端末14に送信する。これらによって、装置の故障を迅速に発見することができるので、すばやい対応を行うことができる。
以上のように配車システム1では、IVRサーバ4から受信した発信者番号で検索した顧客情報が、IVR配車対象であり、配車明細のない場合、顧客情報に登録される場所に、1台口限定の配車を受付け、顧客が、この顧客の電話装置の「0」〜「9」のいずれかの1つの操作キーを操作することによって与えれられる配車要求に応じて、AVMサーバ11が配車を確定して、配車処理を行うことができる。したがって、オペレータを介さずに、配車を行うことができ、配車完了時間を短縮して、受注から配車完了および顧客への配車車両の番号通知までを効率化することができる。
また配車システムでは、顧客である利用者が自己の識別情報を入力することなく配車を手配することができ、顧客が電話装置の操作キーを操作して識別情報を入力したり、音声を発して識別情報を入力したりする必要がないので、配車の間違いが生じることが低減され、利便性が向上する。また顧客が操作する操作キーは、「0」〜「9」のうちのいずれか1つでよいので、老若男女に関わらず、操作が容易である。
また配車システム1では、発信元識別情報が登録されていない客(未登録客)から着信したとき、非通知の発信元識別情報を着信したとき、および公衆電話からの着信したときは、「ガイダンス1」を送信するので、予め登録されている発信元からだけではなく、初めて利用する利用者、および、登録されている場所とは異なる発信者番号の電話装置から配車を依頼する利用者に、円滑に指示を与えて、オペレータによって受付が行われる電話回線に電話を掛けるように案内することができ、利便性を向上される。
また配車システム1では、複数台口の受注および予約および忘れ物問い合わせには対応せず、これによって受注の大半を占める1台口および即配車を希望する受注を効率的に処理することができる。
また配車システム1では、ステップs6で操作キーが操作されず、すなわち顧客が了解を返さずに、IVRサーバ4が配車要求をAVMサーバ11に通知する前に回線が切断された場合には、AVMサーバ11は、配車処理を行わない。これによって、顧客の間違い電話によって、配車処理が行われてしまうことを防止することができる。
また配車システム1では、AVMサーバ11が配車要求を受信した後は、電話回線が切断されたとしても、配車処理を継続する。これによって、たとえば顧客が電話機に不所望に接触して、電話回線が切断された場合であっても、顧客は再び電話を掛け直さなくてもよくなり、利便性を向上させることができる。IVRサーバ4は、電話回線が切断されるとAVMサーバ11に切断されたことを通知し、IVRサーバ4から「ガイダンス7」を通知する前に、AVMサーバ11が切断通知を受信すると、AVMサーバ11は、配車明細を、「通し未完了(明細のメモ欄に、通し前回線切断を記録)」として、更新する。これによって、受付端末14において、配車明細を確認することによって、通し前に電話回線が切断されたことが分かり、配車処理において配車不可能となったときに、顧客に電話してその旨を伝えることができる。
また配車システム1では、配車不能時、すなわち配車すべき車両が検索することができない場合、または配車すべき車両が検索されたとしても、迎車時間が予め定める時間を越える場合であれば、顧客からの電話をオペレータの受付端末14に転送する。これによって、オペレータによって、迅速に顧客に対応することができ、装置が不得手とする不測の事態にも対応することができる。AVMサーバ11は、未配車明細の配車区分が、「配車不能」である、または迎車時間が予め定める時間以上であれば、IVRサーバ4に配車未完了である配車結果を送信する。配車未完了である配車結果を受けたIVRサーバ4は、電話をオペレータの受付端末14に転送する。
また配車システム1では、AVMサーバ11がIVRサーバから受信した発信番号で配車明細を検索する。AVMサーバ11が配車明細の有無を判定し、該当配車明細があると判定すると、AVMサーバ11は、IVRサーバ4に配車完了である配車結果を送信する。配車完了である配車結果を受けたIVRサーバ4は、電話をオペレータの受付端末14に転送する。これによって、顧客が迎車を待っている間に、問い合わせのためにタクシー会社に電話をかけたときに、オペレータの受付端末14に接続されるので、円滑な対応を行うことができる。
また配車システム1では、ステップs8で、登録場所に1台口限定の配車が確定した後、ステップs10において通し完了で顧客が回線を切断せず、予め定める時間が経過したときには、IVRサーバ4がオペレータの受付端末14に電話を転送するので、顧客はオペレータに台数および付け場所の変更を依頼することが可能である。このように顧客が電話回線を切断しなければ、オペレータの受付端末14に接続されるので、顧客は台数および付け場所の変更があるときであっても、電話を掛け直す必要がなく、利便性を向上することができ、タクシー会社では、台数および付け場所の変更をしない限りは、配車システム1が顧客に対応するので、オペレータの負担を減らして、配車効率を向上させることができる。
また配車システム1では、配車受付禁止が設定されている顧客、すなわち、予め定める時間帯に、予め定める地区内の顧客からの配車受付には、ステップs8でAVMサーバ11が配車可否判定を行い、配車不可の場合、IVRサーバ4が電話をオペレータの受付端末14に転送する。これによって、配車受付が禁止されている地区、時間帯に顧客から受付があったときに、オペレータが対応することができ、顧客にとっては配車できない理由が解消され、タクシー会社においては、顧客に配車できない理由を解消するために円滑な対応を行うことができる。
図7は、オペレータが受付端末14で配車の受注を受けたときの配車システム1の動作処理を示すフローチャートである。オペレータが受付端末14で顧客からの受注を行って、入力手段を操作して未配車明細を作成して、1台口につき、1つの未配車明細が作成して、データベースサーバ12に記憶させると、ステップd1に移り、動作処理を開始する。オペレータは、回線を保留状態にしておく。オペレータは、未配車明細に、自動車番伝えを行ってもよいことを示す番号伝え区分を設け、この自動番号伝え区分に自動車番伝えを行ってもよいことを示す情報を入力する。
ステップd1では、前述した図4に示すフローチャートのステップs8と同様に配車処理を行って、ステップd2に移る。
ステップd2では、前述した図5に示すフローチャートのステップs9と同様に、連携装置5が、未配車明細が作成された時刻から、予め定める時間T以内に、1回の受注で作成されたすべての未配車明細に対応する配車、すなわち未配車明細に記載される場所への迎車が完了可能であるかを判断する。ステップd2で、迎車完了可能であると判断すると、ステップd3に移る。
ステップd3は、連携装置5が、受付端末14から連携装置5に、応答転送を行い、すなわち、着信して受付端末14に接続されている電話回線7を、連携装置5に接続するように交換機2を切換えて、ステップd4に移る。
ステップd4では、「ガイダンス7」のうち、「****様・・・電話を切ってお待ちください。」までを音声合成部から交換機2を介して電話回線7に送出して、ステップd5に移る。
ステップd5では、連携装置5が、ガイダンスの送出が終了した後、予め定める一定時間が経過した後、電話回線7を切断する。
前述したステップd2で、迎車不可能であると判断すると、ステップd6に移り、受付端末14の表示部に警告を表示させる。この警告によって、オペレータは、迎車不可能であることが分かるので、オペレータが保留を解除して、顧客の対応を行う。
このように配車システム1では、連携装置5は、受付端末14の操作によって作成される未配車明細を監視し、自動車番伝えを行うことができる。オペレータが受信することによって、複数台口および配車場所の変更などを顧客が依頼することができ、さらに利便性を向上させることができる。
受付端末14の表示装置には、未配車明細を処理している受付端末14の端末IDを付加して表示装置に表示させる。受付端末14によって、他の受付端末14によって処理されている明細を選択すると、選択した受付端末14の表示装置は、「この明細は現在処理中の明細です。」というメッセージを表示する。これによって、複数の受付端末14による重複して同一の明細を処理することを防止することができる。
受付端末14の表示装置には、連携装置5が作成した未配車明細(IVR配車の配車明細)と、オペレータが受付端末14によって作成した未配車明細(自動車番号通知配車の)とは、区別して表示される。
また、IVR配車の明細配車不能明細と、IVR配車の迎車時間超過明細とは、他の明細とはっきり区別できるように表示する。これによって、受付端末14を操作するオペレータが、どの明細に問題があるのかを明確に把握することができ、迅速な対応を行うことができるようになる。
前述の実施の形態において配車システム1は、タクシー会社においてタクシーの配車に用いられているが、たとえば宅配会社など、配車を行う必要のある他の業種においても用いることができる。