JP4289020B2 - 電話応対システム - Google Patents
電話応対システム Download PDFInfo
- Publication number
- JP4289020B2 JP4289020B2 JP2003144454A JP2003144454A JP4289020B2 JP 4289020 B2 JP4289020 B2 JP 4289020B2 JP 2003144454 A JP2003144454 A JP 2003144454A JP 2003144454 A JP2003144454 A JP 2003144454A JP 4289020 B2 JP4289020 B2 JP 4289020B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- telephone
- context information
- call
- user
- charge
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Expired - Fee Related
Links
Images
Landscapes
- Telephone Function (AREA)
Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話機を用いた電話応対システムに関し、特に通話者および通話内容に基づいた対応者を容易に特定する通話内容特定機能付き電話機を用いた電話応対システムに関する。
【0002】
【従来の技術】
近年、家電製品の機能が高度化するにしたがって、その機能が豊富になり、利用者は機能の利用方法や不具合に対する問い合わせを行うためにメーカのサポートセンタと連絡を取ることが多い。利用者とサポートセンタの連絡手段としては、主に電話が利用されており、サポートセンタから不具合の対応情報を取得したり、サポートセンタ側の担当者の指示を実行したり、現在の状況を報告する作業を行う。
【0003】
複雑な操作を必要とする場合は、サポートセンタからの指示を利用者が実行するために一旦電話を切ってから作業を実施したり、操作対象機器が離れた場所にあるために一旦電話を切り、別の電話からサポートセンタにかけなおして作業を行う場合がある。このような場合、利用者はサポートセンタ側の担当者の名前を控えたり、自分の電話番号、氏名、住所などをサポートセンタ側に伝えてから電話を切り、再度電話をしたときにサポートセンタ側の担当者の名前や、自分の電話番号などを受付電話に伝えてから担当者に再度連絡をつける作業を行う必要がある。サポートセンタ側では、再度電話をかけてきた利用者の特定と、前回担当した担当者の抽出を行う必要があるが、これを自動化する方法として、例えば特許文献1に記載されているように、電話事業者が提供する電話番号通知の仕組みであるナンバーディスプレイを用いた方法がある。
【0004】
【特許文献1】
特開2002−163514号公報
【0005】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記システムのようにナンバーディスプレイを用いる場合、同一のサポートセンタに、同一利用者が複数の担当者と連絡を取る場合、どの担当者に連絡をつければよいか特定できないため、利用者に質問を行う必要があり、受付電話の担当者の負担が大きくなり、利用者の問題解決に時間がかかってしまう。
【0006】
また、利用者が前回と異なる電話番号を持つ電話からサポートセンタに連絡を行った場合、前回の担当者を自動的に抽出できない。また、ナンバーディスプレイを用いると、利用者が気づかずに自分自身の個人情報である電話番号をサポートセンタ側に通知してしまうため、利用者が心理的不安感を持つ場合がある、といった課題を有していた。
【0007】
本発明は、前記従来の課題を解決するもので、個人情報である電話番号を対応システム提供者に知られることなく、利用者の電話のみを用いて、異なる電話から電話応対システムに電話を行っても、利用者の特定と利用者の目的を特定できることを可能にする電話応対システムを提供することを目的とする。
【0008】
【課題を解決するための手段】
前記従来の課題を解決するために、本発明の請求項1記載の電話応対システムは、IPネットワークに接続された第1のIP電話機、第2のIP電話機、第3のIP電話機及び文脈情報サーバからなる電話応答システムであって、第1のIP電話機は、第2のIP電話機及び第3のIP電話機と呼確立及び呼切断を行なう第1の呼接続制御手段と、第3のIP電話機を特定する第1の情報である文脈情報を送受信する第1の文脈情報処理手段と、受信した文脈情報を保存する文脈情報保存手段と、を備え、第3のIP電話機は、第1のIP電話機と呼確立及び呼切断を行なう第2の呼接続制御手段と、文脈情報を生成する文脈情報生成手段と、生成した文脈情報を第1のIP電話機へ送信するとともに、生成した文脈情報及び第3のIP電話機を特定する第2の情報を文脈情報サーバへ送信する第2の文脈情報処理手段と、を備え、第2のIP電話機は、第1のIP電話機と呼確立及び呼切断を行なうとともに、第3のIP電話機へ呼転送を行なう第3の呼接続制御手段と、文脈情報を受信する第3の文脈情報処理手段と、受信した文脈情報、文脈情報サーバに保存された文脈情報及び第2の情報に基づいて第3のIP電話機を特定する特定手段と、を備え、第1のIP電話機が第3のIP電話機と再度呼確立を行なう場合は、第1の呼接続制御手段は、第2のIP電話機と呼確立を行い、1の文脈情報処理手段は、保存した文脈情報を第2のIP電話機へ送信し、第3の呼接続制御手段は、特定手段が特定した第3のIP電話機へ呼転送を行なう、ことを特徴とする。本構成により、センタ側のIP電話機で文脈情報を生成して文脈情報を利用者のIP電話と文脈情報サーバに転送し、文脈情報サーバに担当者と通話内容を文脈情報に関連付けて保存しておくと、利用者が次回センタ側に電話をかけた場合、前回取得した文脈情報を受付電話に送信し、受付電話が文脈情報サーバから前回担当者と文脈情報を検索して、その結果に基づいて担当者に電話を転送することができる。
【0009】
また、利用者とサポートセンタ間で交換されるメッセージは利用者の個人情報とは無関係であり、利用者の個人情報を保護することもできる。
【0010】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について、図面を参照して説明する。
【0011】
(実施の形態1)
図1は本発明の実施の形態1における電話応対システムの全体構成図である。図1において、300はIP(Internet Protocol)で通信可能な広域ネットワークであり、301は電話応対システムが設置されたIPで通信可能な社内ネットワークである。300、301のネットワークは、本来は複数のルータ等で構成されるが、図1においては省略してある。
【0012】
電話機302は利用者が使用するIP電話であり、図2を参照して説明する。図2は本発明の実施の形態1におけるユーザ電話機の構成図である。音声符号処理部101は、音声信号をサンプリング等の手段を用いて量子化し、データ圧縮を行って他のIP電話にデータを送信し、他のIP電話から送信される圧縮化された音声データから音声信号に復元する。ユーザインターフェイス部102は、少なくとも通話先のIP電話の番号を入力する手段と、文脈情報の一覧を表示し、その中から1つの文脈情報を選択できる手段を備える。ユーザインターフェイス部102の実施の形態については、後に記述する。文脈情報保存部103は、通話先のIP電話から送信される文脈情報を保存する。文脈情報処理部104は、通話先のIP電話に対して、文脈情報の取得要求と、送信された文脈情報を受信する。呼制御部105は、ユーザインターフェイス部102から指示される通話先のIP電話に対して呼の確立を行い、また他のIP電話から要求された呼に対応する呼制御を行う。呼制御の仕組みは、SIP(Session Initiation Protocol)が用いられることが多い(SIPについてはRFC3551を参照)。
【0013】
音声符号処理部101で処理される音声情報、呼制御部105で処理される呼制御情報、文脈情報処理部104で処理される文脈情報は、すべてネットワーク106を介して他のIP電話機もしくは交換機とIP(Internet Protocol)を用いて通信が行われる。
【0014】
電話機303および電話機304は電話応対システム側で使用される請求項2記載のIP電話であり、図3を参照して説明する。図3は本発明の実施の形態1における受付電話機もしくは担当者電話機の構成図である。電話機200の音声符号処理部201、ユーザインターフェイス部202、文脈情報保存部203、文脈情報処理部204、呼制御部205およびネットワーク206は、図2に記載した電話機100の各構成要素と同一機能であるため、説明を省略する。
【0015】
文脈情報生成部207は、文脈情報処理部204からの指示に従って、ネットワーク206上で一意に特定できる文脈情報を生成する。ネットワーク206上で一意に特定可能な情報を生成するには、例えばネットワークインターフェイスとして用いられるイーサネット(R)アダプタに必ず割り当てられているMACアドレスに基づいて生成する方法などを用いる。
【0016】
次に、電話機302、電話機303、電話機304のユーザインターフェイスの一例を図4に示す。図4は本発明の実施の形態1における電話機のユーザインターフェイス構成図である。ユーザインターフェイスは、文脈情報保存部103もしくは文脈情報保存部203に保存されている文脈情報の一覧を表示しその中の一つを選択可能な文脈情報表示部501と、ユーザインターフェイス500は、少なくとも通話先のIP電話の電話番号を入力する電話番号入力部502と、文脈情報を要求する要求ボタン503と、文脈情報表示部501で選択された文脈情報を送信する送信ボタン504と、文脈情報を生成して通話先のIP電話と文脈情報管理サーバ305に送信する文脈情報生成ボタン505を備える。
【0017】
利用者が使用するIP電話300のユーザインターフェイス部102は、文脈情報生成ボタン505はなくてもよい。
【0018】
次に、文脈情報管理サーバ305は少なくとも電話機304が発行した文脈情報を発行した電話機を特定する情報とともに格納し、また与えられた文脈情報からそれに対応する電話機を取得する機能を持つ。
【0019】
以下、図5を参照して本電話応対システムの全体の動作を説明する。図5は本発明の実施の形態1における電話応対システムの通信シーケンス図である。ユーザ電話401が電話応対システムの代表電話である受付電話402に対して呼の確立を行う(405)。呼の確立はユーザ電話401の呼制御部105から受付電話402の呼制御部205に対して接続を行い、呼の確立に必要な情報を交換して行う。呼の確立に必要な情報の交換手順は、例えばSIP(SessionInitiation Protocol)を用いて行う。SIPを用いた呼の確立方法は、Internet DraftRFC3261を参照する。
【0020】
ユーザ電話401と受付電話402間で呼が確立すると、音声符号処理部101によって符号化されたデータを互いに交換し、通話を開始する(406)。符号化されたデータの交換方法は、例えばRTP(Real−Time Protocol)を用いる。RTPを用いたデータ交換方法は、Internet DraftRFC1889を参照する。
【0021】
受付電話402の通話者は、通話内容、用件に基づいて担当者の電話である担当電話403に転送される(S407)。呼が転送されると、ユーザ電話401と担当電話403との間に呼が確立される(408)。
【0022】
ユーザ電話401と担当者電話403間で呼が確立すると、406と同様に通話を開始する(409)。
【0023】
ユーザと担当者との会話の中で、一旦通話を切断した後、再度通話を行う必要がある場合、ユーザは電話機に備えられた要求ボタン503を押す(410)。要求ボタン503をユーザが押すと、担当者電話403に対して文脈情報要求が送信される(411)。送信先の担当者電話403への文脈情報要求は、例えばHTTP(Hyper−Text Transfer Protocol)を用いて行う。HTTPを用いて通信を行う場合、担当者電話403への宛先IPアドレスが必要となる。これは、409の通話で使用されている担当者電話403への宛先IPアドレスから取得する。また、文脈情報の要求は、HTTPのGETメソッドなどを使用する。
【0024】
担当者電話403は、ユーザ電話401からの文脈情報要求を受信すると、ユーザとの通話を一意に特定するための文脈情報を生成する(412)。文脈情報の生成は、例えば図4の文脈情報生成ボタン505を担当者が押して生成してもよいし、ユーザ電話401からの要求に対して自動的に生成してもよい。
【0025】
この文脈情報は、例えば、担当者電話が持つネットワークインターフェイスが持つ、ネットワーク上で一意な値であることが保障されているMACアドレスと、時刻情報から生成することにより、担当者電話と、ユーザとの通話内容を特定することができる。担当者電話は、生成した文脈情報を、文脈情報要求を発行したユーザ電話に対して送信する。HTTPを用いて通信を行う場合、文脈情報は例えばHTTPのヘッダに格納される。また、HTTPのメッセージ格納部に、ユーザとの通信内容を記した文書、音声データ等を添付して送信してもよい(413)。
【0026】
担当者電話403は、文脈情報を生成すると、その文脈情報をユーザ電話401に送信した後、文脈情報サーバ404に送信する。文脈情報サーバ404は、受信した文脈情報と、文脈情報を送信した担当者電話403のIPアドレスを保存する。文脈情報に含まれるユーザとの通信内容や、音声データ等も保存される。保存されたデータは、担当者電話403が生成した文脈情報から検索することができる(415)。
【0027】
ユーザは、電話を切ることにより、担当者電話403との呼を切断する(416)。次に、ユーザが前回電話を行った要件でもう一度同じ担当者に連絡を行う場合、ユーザ電話401が電話応対システムの代表電話である受付電話402に対して呼の確立を行う(417)。次に、ユーザは前回担当者電話403から受信した文脈情報を、文脈情報表示部501で選択し、文脈情報を送信する送信ボタン504を押す(418)。送信ボタン504が押されると、文脈情報を受付電話402に送信する(419)。文脈情報の送信は、HTTPなどを用いてもよい。受付電話402は、文脈情報を受信すると、その文脈情報に基づいて文脈情報サーバ404から担当者電話番号を取得する(420)。文脈情報サーバは、受付電話402から送信された文脈情報に関連付けられた担当者電話のIPアドレスを受付電話402に送信する(421)。受付電話402は、ユーザ電話401から送信された文脈情報と関連づけられた担当者電話のIPアドレスがあった場合は担当者との通話が可能なことを示すメッセージをユーザ電話401に送信する(422)。
【0028】
次に、受付電話402は文脈情報サーバから送信された担当者電話のIPアドレスにユーザ電話401からの呼を転送する(423)。
【0029】
【発明の効果】
以上のように、本発明の文脈情報を記録可能な電話機から構成される電話応対システムによれば、利用者が前回の通話内容を受付電話を操作するオペレータに説明する必要がなくなり、電話応対システム側で的確な応対が可能となる。
【0030】
また、通話内容を検査するための鍵情報として、担当者電話が生成した文脈情報を使用するため、ユーザの個人情報をシステム側で保存することなく応対が可能となる。
【0031】
また、文脈情報に付加するデータとして、ユーザと担当者とのやり取りを記録した音声情報や、テキストなどを含めておくことにより、ユーザと担当者で情報の共有を行うことができ、的確な応対が可能となる。
【0032】
また、ユーザが電話機に複数の文脈情報を記録することが可能であるため、同時に複数の担当者と連絡を取る必要がある場合でも、文脈情報を用いて担当者を指定することで担当者の間違いを少なくすることが出来る。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施の形態1における電話応対システムの全体構成図
【図2】本発明の実施の形態1におけるユーザ電話機の構成図
【図3】本発明の実施の形態1における受付電話機もしくは担当者電話機の構成図
【図4】本発明の実施の形態1における電話機のユーザインターフェイス構成図
【図5】本発明の実施の形態1における電話応対システムの通信シーケンス図
【符号の説明】
100、200 電話機
101、201 音声符号処理部
102、202 ユーザインターフェイス部
103、203 文脈情報保存部
104、204 文脈情報処理部
105、205 呼制御部
106、206 ネットワーク
207 文脈情報生成部
300 広域ネットワーク
301 社内ネットワーク
302、303、304 IP電話機
305 文脈情報管理サーバ
401 ユーザ電話
402 受付電話
403 担当者電話
404 文脈情報サーバ
500 ユーザインターフェイス
501 文脈情報表示部
502 電話番号入力部
503 要求ボタン
504 送信ボタン
505 文脈情報生成ボタン
Claims (1)
- IPネットワークに接続された第1のIP電話機、第2のIP電話機、第3のIP電話機及び文脈情報サーバからなる電話応答システムであって、
前記第1のIP電話機は、
前記第2のIP電話機及び前記第3のIP電話機と呼確立及び呼切断を行なう第1の呼接続制御手段と、
前記第3のIP電話機を特定する第1の情報である文脈情報を送受信する第1の文脈情報処理手段と、
受信した前記文脈情報を保存する文脈情報保存手段と、を備え、
前記第3のIP電話機は、
前記第1のIP電話機と呼確立及び呼切断を行なう第2の呼接続制御手段と、
前記文脈情報を生成する文脈情報生成手段と、
生成した前記文脈情報を前記第1のIP電話機へ送信するとともに、生成した前記文脈情報及び前記第3のIP電話機を特定する第2の情報を前記文脈情報サーバへ送信する第2の文脈情報処理手段と、を備え、
前記第2のIP電話機は、
前記第1のIP電話機と呼確立及び呼切断を行なうとともに、前記第3のIP電話機へ呼転送を行なう第3の呼接続制御手段と、
前記文脈情報を受信する第3の文脈情報処理手段と、
受信した前記文脈情報、前記文脈情報サーバに保存された前記文脈情報及び前記第2の情報に基づいて前記第3のIP電話機を特定する特定手段と、を備え、
前記第1のIP電話機が前記第3のIP電話機と再度呼確立を行なう場合は、前記第1の呼接続制御手段は、前記第2のIP電話機と呼確立を行い、前記第1の文脈情報処理手段は、保存した前記文脈情報を前記第2のIP電話機へ送信し、前記第3の呼接続制御手段は、前記特定手段が特定した前記第3のIP電話機へ呼転送を行なう、ことを特徴とする電話応対システム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2003144454A JP4289020B2 (ja) | 2003-05-22 | 2003-05-22 | 電話応対システム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2003144454A JP4289020B2 (ja) | 2003-05-22 | 2003-05-22 | 電話応対システム |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2004350011A JP2004350011A (ja) | 2004-12-09 |
JP4289020B2 true JP4289020B2 (ja) | 2009-07-01 |
Family
ID=33531892
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2003144454A Expired - Fee Related JP4289020B2 (ja) | 2003-05-22 | 2003-05-22 | 電話応対システム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP4289020B2 (ja) |
-
2003
- 2003-05-22 JP JP2003144454A patent/JP4289020B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
JP2004350011A (ja) | 2004-12-09 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US7653049B2 (en) | IP telephone system, IP telephone apparatus and calling method | |
JP4779450B2 (ja) | コンテキスト情報に応じたアプリケーション制御を行うネットワークシステム | |
US8000316B2 (en) | IP telephone apparatus, ENUM server, terminal apparatus and IP telephone system | |
US6850599B2 (en) | Communication system and communication control apparatus | |
JP5474503B2 (ja) | 呼接続制御装置、電話システム、及びプログラム | |
US8351593B2 (en) | Emergency recording during VoIP session | |
JP2008113399A (ja) | 呼制御通信システム及び、呼制御通信方法 | |
JP3684222B2 (ja) | コンタクト・センタ・システム | |
JP4715146B2 (ja) | プレゼンス情報処理システム、プレゼンス情報処理方法およびプレゼンス情報処理プログラム | |
JP4289020B2 (ja) | 電話応対システム | |
JP5716913B2 (ja) | 電話通信端末、ベース装置、電子メール情報提供プログラムおよび発信処理プログラム | |
JP5632256B2 (ja) | 音声通話システム、方法、通信端末、およびプログラム | |
JP5252195B2 (ja) | Ip電話システムおよびip電話システムにおける着信応答結果通知方法 | |
JP5331995B2 (ja) | コールセンタシステム | |
JP2015039217A (ja) | 音声通話システム、方法、通信端末、およびプログラム | |
JP4698249B2 (ja) | 中継台装置、及びそのプログラム | |
JP2011259188A (ja) | コールセンタシステム | |
JP4030017B2 (ja) | Ip音声応答方法及び装置 | |
JP2004228977A (ja) | 従来型電話機及びip電話機を含む電話システム | |
JP2010244175A (ja) | 簡易ctiシステム | |
JP3753098B2 (ja) | Ip電話システムおよびそのip電話端末 | |
JP2019129377A (ja) | 電話システム、電話制御装置および電話端末 | |
JP2022024533A (ja) | 電話システム | |
JP4853069B2 (ja) | 通信制御装置、通信制御方法、通信制御システム、及び通信制御プログラム | |
JP2003283654A (ja) | インターネット電話システム及びプログラム |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20051213 |
|
RD01 | Notification of change of attorney |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A7421 Effective date: 20060112 |
|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20070518 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20070529 |
|
A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20070725 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20080520 |
|
A521 | Written amendment |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20080701 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20090310 |
|
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20090323 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20120410 Year of fee payment: 3 |
|
LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |