JP3656716B2

JP3656716B2 - サービス管理システム

Info

Publication number: JP3656716B2
Application number: JP21217499A
Authority: JP
Inventors: 健哉西木; 正孝太田; 健一吉田
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 1999-07-27
Filing date: 1999-07-27
Publication date: 2005-06-08
Anticipated expiration: 2019-07-27
Also published as: JP2001044994A; US6912568B1

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信サービス利用者と通信サービス提供者の間で締結されたサービスレベル合意に基づいてサービス品質の測定、算出、評価を行うサービス管理技術に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
近年、企業内ネットワークやエレクトロニック・コマースの利用が進むにつれて、ネットワーク上を流れるデータがビジネスにおいてそのまま活用されるようになっている。このような状況下では、従来の問題点であるネットワークそのもののダウンや遅延に加えて、新たな問題が生じてきた。それは、ネットワーク上で提供されているサービスの品質が低下することによって、ネットワークサービスの利用者（以下、単に「利用者」と称する。）の満足度は低下し、ビジネス上の損失が生じ得ることである。ネットワークサービスを提供する提供者（以下、単に「提供者」と称する。）にとっては、上記サービス品質が低下すると、顧客を失い、設備効率が低下することもある。このため、提供者は、従来から行われているようなインフラストラクチャであるネットワークに特化した管理を行うだけでは十分ではなくなってきた。すなわち、利用者に提供するサービスのパーフォーマンスを測定し、評価して、サービス品質を維持していくことが重要になってきた。
【０００３】
そのための技術としては、特開平9-205427号公報「コンピュータネットワークのサービス品質表示装置」に記載されるＳＮＭＰ(シンプル・ネットワーク・マネジメント・プロトコル)を利用してネットワーク接続上のトラヒックをＭＩＢ（マネジメント・インフォメーション・ベース）形式で収集し、その変動の様子をネットワーク構成図上に線の色と太さで表現する方法がある。また、特開平9-261254号公報「サービス品質を測定するための方法および装置」に記載される受動プローブを利用して２点間のネットワーク接続に関する様々な品質データ（遅延時間、パケット損失率、平均帯域幅など）を測定する方法が知られている。なお、ＳＮＭＰの詳細については、ＲＦＣ（リクエスト・フォー・コメント）1157に、ＭＩＢについてはＲＦＣ1213に記載されている。
【０００４】
また、従来のベストエフォート型のインターネットサービスや固定的な帯域保証しか行わない専用線サービスに加えて、利用者は多様なサービス品質を選択できるようになってきた。このため、以下のような形態のサービスが重要となってきた。すなわち、利用者と提供者は、サービス品質をどのように維持していくかということに関し予め合意し、提供者はその合意内容に基づいてサービス品質を測定し、その合意内容に則したサービスを提供することである。
【０００５】
そのための技術として、特開平9-244973号公報「ユーザ救済方法およびシステム」には、以下のような技術が記載されている。すなわち、障害発生時に影響を受けるクライアントのサービスレベル合意満足度を、ネットワーク監視によって取得される測定データとサービスレベル合意の内容を比較して、満足率として表す。そして、満足率が100％を越えるサービスレベル合意満足度が高いクライアントに対してサービス利用を制限し、満足率が100％に満たないサービスレベル合意満足度の低いクライアントを救済する。そして、設備の二重化コストをかけずにサービス品質を維持する方法である。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、ネットワーク監視によって取得される評価項目についての測定データは、それぞれ単独の測定データとして把握されるだけであり、提供されるサービス全体での品質を把握することは困難であった。
【０００７】
また、サービスレベル合意の内容が、厳格に守られなければユーザの業務に大きな影響がでるものがある一方で、それ程影響が出ないものもある。従来は、画一的に満足度を算出しており、上記利用者個別の事情を考慮して、利用者の満足度が得られていたわけではない。
【０００８】
さらに、提供者は利用者の個別の事情に応じた満足度が把握できないため、利用者の満足度が低い場合でも適切な対応をとることができなかった。
【０００９】
そこで、本発明の第１の目的は、利用者の個別事情を考慮した利用者満足度を表す単一の指標を提供し、その指標に基づき、利用者の満足度を把握するサービス管理システムを提供することである。
【００１０】
また、本発明の第２の目的は、上記把握した利用者の満足度に応じた適切な対策の実行を、他の既存システムに指示するサービス管理システムを提供することである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上記第１の課題を解決するため、本発明の第１の態様によれば、サーバと、複数の利用者端末と、前記サーバと、前記複数の利用者端末とを相互に接続するネットワークとからなるネットワークサービス網と、を備えるサービス管理システムであって、前記サーバは、前記ネットワークサービス網で提供されるサービスの品質を評価する評価項目および、前記評価項目のサービス状態の程度を表す情報の評価基準の入力を受け付けるサービス品質評価基準受付手段と、前記ネットワークサービス網でサービスが提供されるている間、前記評価項目のサービス状態の程度を表す情報を取得するサービス状態情報取得手段と、前記取得したサービス状態の程度を表す情報を、前記サービス品質評価基準受付手段によって受け付けた前記評価基準に従って評価し、サービス品質についての利用者の満足度を表す満足度指標を算出する満足度指標算出手段と、を含むことを特徴とするサービス管理システムが提供される。
【００１２】
また、上記第２の課題を解決するため、本発明の第２の態様によれば、上記の解決手段に加えて、利用者が許容できる前記満足度指標の許容範囲および、該許容範囲外の場合に実行すべき対策の入力を受け付ける満足度指標評価基準受付手段と、前記算出された満足度指標と、前記満足度指標の許容範囲とを比較する比較手段と、前記比較手段による比較の結果、許容範囲外と判断された場合に、前記満足度指標評価基準受付手段によって受け付けた実行すべき対策の実行を指示する指示手段と、をさらに有することを特徴とするサービス管理システムが提供される。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明をネットワーク通信サービスのサービス品質管理システムに用いた場合の実施形態について、図面を参照して説明する。
【００１４】
図３は、本発明の第１の実施形態にかかるサービス管理システムのシステム構成図を示す。提供者Ａは、複数の拠点を有する利用者Ｂに対して、ＩＰ電話サービスを提供している。
【００１５】
提供者Ａのシステム301はＩＰ電話サービスを提供するプロバイダサービス網305、ネットワーク装置との間でＳＮＭＰなどのプロトコルを使用して管理情報をやりとりする管理データ転送用ネットワーク304、ネットワークの状態を監視制御するネットワーク管理システム303、ネットワーク管理システムと連携して利用者のサービス状態を監視するサービス品質管理モジュール101を含む顧客サービス管理システム302と、サービス障害の救済・復旧処置やクレームに対応するトラブル管理システム312と、利用者に対する課金・請求・徴収を行う料金処理システム313と、利用者からサービスの申し込みを受け付けるサービスオーダシステム314とで構成されている。
【００１６】
利用者Ｂのシステムは本社システム306と、支店１システム307と、支店２システム308とで構成される。本社システム306および二つの支店システム307、308は、利用者側に設置されたＶｏＩＰ（ボイス・オーバ・アイピー）ゲートウェイ309を用いて、プロバイダサービス網に設置されたアクセスノード310と接続される。これによって、利用者はＶｏＩＰゲートウェイ309にネットワーク接続されたＶｏＩＰ端末311を用いて相互に通話を行うことができる。
【００１７】
図２は本システムの実現に用いることができるハードウェア構成図である。図１に示したサービス品質管理モジュール101は、ＣＰＵ201、メモリ202、入出力インターフェース203、表示装置204、入力装置205、記憶装置206、ネットワーク装置207のハードウェアを備えたコンピュータ上に構築することができる。この場合、サービス品質管理モジュール101はメモリ202に格納され、プロセスとして具体化される。また外部の管理システム209（図１の106〜109）とはネットワーク装置207を介して接続される。
【００１８】
提供者Ａのシステム301は、図１に示すような機能ブロックにより構成される。本発明にかかる顧客サービス管理システム302を実現するサービス品質管理モジュール101と、外部モジュールであるネットワーク管理機能モジュール106、サービスオーダ機能モジュール107、トラブル管理機能モジュール108、および料金処理機能モジュール109とからなる。ネットワーク管理機能モジュール106はネットワーク管理システム303上に、サービスオーダ機能モジュール107はサービスオーダシステム314上に、トラブル管理機能モジュール108はトラブル管理システム312上に、料金処理機能モジュール109は料金処理システム313上に、それぞれ実装される。
【００１９】
サービス品質管理モジュール101はサービス品質管理モデル定義部102、サービス品質管理モデル格納部103、サービス品質算出・評価部104、およびサービス状態監視部105によって構成される。
【００２０】
サービス品質管理モデル定義部102は、サービス品質評価モデル、サービス構成、およびサービスアベイラビリティ評価ポリシー（以下、「ＳＡ評価ポリシー」と称する）の入力画面を提供し、その入出力を制御する。
【００２１】
サービス品質評価モデルは、提供者が提供するサービスを、利用者が評価する基準を示す。利用者が図１１に示すサービス品質評価モデル入力画面（以下、単に「モデル入力画面」と称する。）10221から入力する。
【００２２】
図１１に示すモデル入力画面10221には、顧客契約番号10222、サービス種別10223、サービスクラス10224、通話遅延10225、その縮退係数10226、使用可能通話チャネル数10227、その縮退係数10228、サービス開始日付・時間10229、サービス品質評価インターバル10230の入力フィールドが表示され、利用者からの入力を受け付ける。
【００２３】
顧客契約番号10222とは、契約を一意に特定するための番号である。サービス種別10223とは、提供するサービスの種別である。ここではＶｏＩＰが選択されている。サービス種別には、このほかにEDIサービスや電子メールなどがある。サービスクラス10224とは、サービスの等級を示すもので、ここではNormalが選択されている。他のサービスクラスには、帯域保証などがある。通話遅延10225および使用可能通話チャネル数10227は、サービスを評価するためのサービス評価項目である。サービス評価項目には、他にセル廃棄率等があり、利用者が選択できる。縮退係数（10226、10228）とは、利用者にとってのサービスレベルの劣化の程度を表す係数である。その値は、利用者が定める。サービス開始に日付・時間10229とは、利用者が希望するサービス開始日時である。サービス品質評価インターバル10230とは、後述するサービス品質評価処理を実施する時間間隔である。
【００２４】
各サービス評価項目には、３段階の評価レベルを設定している。ここでは、通話遅延に関してレベル１が0-150msの範囲（10225a）、レベル２が150-400msの範囲（10225b）、レベル３が400ms以上の範囲（10225c）である。縮退係数10226は、レベル１からレベル２に変化した場合が0.5（10226a）、レベル１からレベル３に変化した場合が0.1（10226b）と入力されている。レベル１からレベル２への縮退係数が0.5であるということは、レベル1のサービスを受けたい利用者にとっては、レベル２のサービスでは自己が受けているサービスの価値は0.5倍になってしまっていることを意味する。上記入力された情報が図１４に示すサービス品質評価モデル定義テーブル10301、および図１５に示すサービス評価項目テーブル10321に保存される。
【００２５】
サービス品質評価モデル定義テーブル10301は、顧客契約番号10302、サービス種別10303、サービスクラス10304、サービスグループ名称（サービスグループが定義された場合のみ）10305、サービスグループ評価のための重み付け係数（サービスグループが定義された場合のみ）10306、サービス評価項目の名称10307〜10309、サービス開始日付・時間10310、サービス品質評価インターバル10311で構成される。
【００２６】
ここで、顧客契約番号10302、サービス種別10303、サービスクラス10304、サービス評価項目の名称10307〜10309、サービス開始日付・時間10310及びサービス品質評価インターバル10311は、モデル入力画面10221から入力された値が格納される。サービスグループ名称10305およびサービスグループ評価のための重み係数10306は、第２実施例で説明する。
【００２７】
図１５のサービス評価項目テーブル10321は、サービス品質評価モデルのうち、サービス評価項目に関する情報を保持する。すなわち、一つのサービス評価項目の名称（例えば”通話遅延”）に対して、評価レベルの範囲値（例えば”0-150ms”）（10323〜10325）と、レベル１から他のレベルへの縮退係数（例えば”0.5”）（10326〜10328）とを保持している。
【００２８】
各サービス評価項目の名称はモデル入力画面10221に表示されたものが格納され、各評価レベル値の範囲（10225a〜c、10227a〜c）及び各縮退係数（10226a及びb、10228a及びb）は、それぞれモデル入力画面から入力されたものがそれぞれ対応する項目に格納される。１つのサービス評価項目で１レコードが生成されるので、図１１の例では、２レコード生成される。
【００２９】
図１９に示すサービス構成入力画面10381は、顧客契約番号10302、サービス名称10382、サービス算出種別10383、サービス算出条件10384、ＳＡ評価ポリシーの名称10385の入力フィールドが表示されている。サービス算出種別10383とは、サービスアベイラビリティを算出する単位を示すものである。ここでは、サービス種類別、もしくはグループ単位（サービスグループが設定されている時のみ選択可能）のいずれか一方が選択可能である（10383a,10383b）。サービス算出条件10384とは、サービスアベイラビリティを算出するとき、対象となるデータの範囲を示すものである。ここでは、品質評価インターバル単位、もしくはサービス開始からの累計のいずれか一方が選択可能である（10384a,10384b）。算出種別及び算出条件の利用方法の詳細については後述する。
【００３０】
利用者は、提供を受けるすべてのサービスについて、この画面から入力する。ここで入力されたサービス構成は、サービス名称単位にサービス構成テーブル10331に格納される。
【００３１】
図１６に示したサービス構成テーブル10331は、顧客契約番号10302と、サービス１名称103382と、サービス１算出種別10333と、サービス１算出条件10334と、ＳＡ評価ポリシー１の名称10335とを有する。同一の顧客契約番号にサービスが複数ある場合には、同一フォーマットで連続して記憶される（10336〜10343）。
【００３２】
ＳＡ評価ポリシーは、後述する手順によって算出されたサービスアベイラビリティの評価基準である。ＳＡ評価ポリシーは、利用者が図１３に示すサービスアベイラビリティ評価ポリシー入力画面（以下、単に「評価ポリシー入力画面」と称する。）10241から入力する。
【００３３】
サービスアベイラビリティとは、サービス品質についての利用者の満足度を表す指標である。０から１の間の数値で表され、数値が1に近いほどサービス品質が高く、利用者の満足度が高い状態を表し、０に近いほどサービス品質が低く、利用者の満足度が低い状態を表す。
【００３４】
評価ポリシー入力画面10241は、顧客契約番号10222、満足度回復対策10242、およびサービス名称（10243〜10245）の表示フィールドと、サービスの種類毎に対策実行限界値（10243〜10245）の入力フィールドとを備える。
【００３５】
満足度回復対策10242とは、サービスアベイラビリティが低下し、利用者の満足度が低い場合に、利用者の満足度を回復するために提供者が実行すべき対策をいう。例えば、トラブルチケットの発行や、料金補償等がある。サービス名称（10243〜10245）は、サービス構成テーブル10331のサービス名称（10332、10336、10340）を参照して表示する。対策実行限界値（10243〜10245）とは、サービスアベイラビリティがある閾値よりも低下した時に、満足度回復対策を実行することを定めた場合の、その閾値をいう。すなわち、サービスアベイラビリティが対策実行限界値を下回った場合には、当該対策が実行される。
【００３６】
図１３の例では、サービス名”SA1-int”10243に対して、満足度回復対策10242として”トラブルチケットの発行要求”（対策実行限界値：0.95）10243a、"顧客への料金補償要求"（対策実行限界値：0.75）10243cが入力されている。また、”顧客への性能報告”は、対策実行限界値は未設定(N/Ａ)10243bであるので、この対策は実施しない。
【００３７】
ここで入力されたＳＡ評価ポリシーは、サービス品質管理モデル格納部103に保持する、図１７に示したＳＡ評価ポリシーテーブル10351に格納される。
【００３８】
ＳＡ評価ポリシーテーブル10351は、評価ポリシーの名称10352、満足度回復対策１の適用有無10353（TRUEもしくはFＡLSE）、満足度回復対策１の対策実行限界値10354とを有する。同一の顧客契約番号に対して複数の評価ポリシーがある場合には、同一フォーマットで連続して記憶される（10355〜10358）。図１３の例では、評価ポリシーの名称10352には“SA1-int”、満足度回復対策１の適用有無10353には“TRUE”、満足度回復対策１の対策実行限界値10354には“0.95未満”、満足度回復対策２の適用有無10355には“FALSE”、満足度回復対策２の対策実行限界値10354には“N/A”、満足度回復対策３の適用有無には“TRUE”、満足度回復対策３の対策実行限界値には“0.75未満”が１レコードとなって格納される。
【００３９】
以上のような構成を有する本システムを用いて、サービスを開始するにあたり、利用者Ｂと提供者Ａは、サービス品質に関する契約（サービスレベル合意）を締結する。これは書面や口頭でのやり取りによる合意のみならず、利用者Ｂの本社システムに設置された端末からインターネット316などを通信回線として利用し、提供者Ａの顧客サービス管理システム302に接続し、契約に必要なデータをオンラインで入力する形態でもよい。
【００４０】
以下、契約締結の手順について説明した後、本システムでの顧客サービス管理の手順について説明する。
【００４１】
図５は、本システムの全体処理フローを示す図である。新規サービスの開始に先立って、利用者は、サービス品質管理モデル定義部102が提供するモデル入力画面10221を用いて、サービス品質評価モデルを入力する。入力された内容は、サービス品質管理モデル格納部103が保持するサービス品質評価モデル定義テーブル10301に格納される（10101）。
【００４２】
サービス品質評価モデル入力の詳細な手順を、図６および図１１を用いて説明する。
【００４３】
まず、利用者がサービス評価項目を選択する（10201）。ここでは、通話遅延10225と使用可能通話チャネル数10227が選択されている。そして、選択されたサービス評価項目のそれぞれについて、測定値の範囲によるレベル分けを行い、評価レベルとして10225a〜10225cに入力する。ここでは、通話遅延のレベル１（10225c）が“0-150ms”、レベル２（10225b）が“150-400ms”、レベル３（10225a）が“400ms以上”と入力されている。ここで、レベル1を基準評価レベルとし、利用者は、このレベルのサービスの提供を受けたいことを意思表示したことになる。
【００４４】
次に、基準評価レベルから遷移した場合の縮退係数を決定し入力する（10202）。ここでは、基準評価レベルからレベル２ヘの縮退係数10226aが0.5、基準評価レベルからレベル３への縮退係数10226bが0.1と入力されている。
【００４５】
申し込まれたすべてのサービスについて、このモデルが定義されるまで10201〜10202のステップを繰り返す（10203）。
【００４６】
次にネットワーク資源を共有するサービスグループがある場合には（10204）、ネットワーク資源を共有する複数のサービスを評価する重み付け係数をユーザが定義する（10205）。ここでは、サービスグループはないので、この処理は行わない。入力されたサービス品質評価モデルは、サービス品質管理モデル格納部103が保持するサービス品質評価モデル定義テーブル10301とサービス評価項目テーブル10321に格納されて、サービス品質評価モデルの入力処理は終了する（10206）。
【００４７】
サービス品質評価モデルの入力処理を終了すると、サービス構成入力画面10381が表示される。サービス構成の入力処理（10102）の手順を図１９および図２０を用いて説明する。まず、直前に入力したサービス品質評価モデルの名称として、サービス名称を入力する（10601）。ここでは、“SA-1int”と名称がつけられている。そして、サービス算出種別およびサービス算出条件を選択する（10602,10603）。ここでは、“サービス種類別”と“インターバル単位”がそれぞれ選択されている。最後に、ＳＡ評価ポリシーの名称を入力する（10604）。入力されたサービス構成は、サービス品質管理モデル格納部103が保持するサービス構成テーブル10331に格納されて、サービス構成の入力処理は終了する。
【００４８】
サービス構成の入力処理が終了すると、ＳＡ評価ポリシーの入力画面10241が表示される。ＳＡ評価ポリシーの入力処理（10103）の手順を図７および図１３を用いて説明する。サービス名称10243〜10245に対して、利用者が満足度回復対策10242を選択する（10211）。ここでは、トラブルチケットの発行要求10242aと、顧客への性能報告10242bと、顧客への料金補償要求10242cが選択されて表示されている。そして、選択された対策を実行する条件として、対策実行限界値を10243a〜c、10244 a〜c、10245 a〜cに入力する（10212）。ＳＡ評価ポリシーは、サービス品質評価モデルで定義されたサービス毎もしくは、サービスグループ単位に設定される。従って、すべてのサービスについて評価ポリシーを設定するまでステップ10211〜10212を繰り返す（10213）。入力されたＳＡ評価ポリシーは、サービス品質管理モデル格納部103が保持するＳＡ評価ポリシーテーブル10351に格納されて、ＳＡ評価ポリシーの入力処理は終了する。
【００４９】
ここまでの処理が、契約締結時の処理である。ここで入力された条件を、提供者Ａが承認すれば、それがサービスレベル合意となる。これ以降、提供者Ａはこの合意内容に従ってサービスを提供する義務を負う。次に、本システムでの顧客サービス管理の手順について説明する。
【００５０】
顧客サービス管理システム302内のサービス状態監視部104は、ネットワーク管理システム303内にあるネットワーク管理モジュール106に対して、サービス評価項目および測定値の評価レベルの範囲を伝え、ネットワーク監視を行うよう指示する（10104）。次に、時間計測用のカウンタを用いて、品質評価インターバルを計測するために時間計測を行う。そのために、計測用カウンタ（図示しない）をクリアした後、サービスを提供している時間の計測を開始する（10105）。
【００５１】
ネットワーク管理モジュール106は、サービス状態監視部104から受けたサービス評価項目および評価レベルに従って、ネットワーク監視を開始する。ネットワーク管理モジュール106は、各サービス評価項目についての測定データがどの評価レベルに属するのかを判断する。そして、レベルの遷移を検出する毎に、レベルの遷移をイベント通知として発行する。この他、一定の時間間隔で定期的にイベントを通知してもよい。通知されるイベントは、サービス評価項目、通知時の評価レベルおよびタイムスタンプからなる。サービス状態監視部104はネットワーク管理モジュール106から通知されるイベントに基づいて、ネットワーク状態の監視を行う（10106）。その手順の詳細について、図８を用いて説明する。
【００５２】
サービス状態監視部104はネットワーク管理モジュール106からレベル遷移を通知するイベントを受信する（10401）。受信したイベントから遷移後の評価レベルを特定し（10402）、サービス品質管理モデル格納部103に保持されるレベル遷移履歴テーブルに追加する（10403）。図１８に示すレベル遷移履歴テーブル10411は、顧客契約番号10302、サービス評価項目10303（例えば”通話遅延”）、イベント１により通知された評価レベル10412（例えば”レベル２”）、イベント１のタイムスタンプ10413とを有する。同一の顧客契約番号に対する２つ目以降の履歴データは、同一フォーマットで連続して記憶される（10414〜10417）。ネットワーク監視は、サービスを提供している間中続けられる。
【００５３】
サービス品質算出・評価部105は、上記ネットワーク監視を続けながら、計測用カウンタで計測しているサービス提供時間が、品質評価インターバルで規定されている時間を越えていないか監視する（10107）。そして、品質評価インターバルを越えたとき、レベル遷移履歴テーブル10411に保持された内容に基づき、品質評価モデルで定義されているサービス毎に、サービスアベイラビリティを算出する（10108）。処理手順の詳細は後述する。
【００５４】
そして、算出されたサービスアベイラビリティと、ＳＡ評価ポリシーテーブル10351に保持されているＳＡ評価ポリシーとに基づき、サービス品質算出・評価部105がサービス品質を評価する（10109）。処理手順の詳細は後述する。
【００５５】
以上、図５におけるステップ10105〜10109をサービスが継続している間繰り返し、サービスレベル合意に基づくサービス品質の測定、算出、評価を行う（10110）。
【００５６】
サービスアベイラビリティの詳細な算出手順を図９を用いて説明する。まず、サービス構成テーブル10331のサービス１算出条件10334を参照して、評価インターバル単位のサービスアベイラビリティを算出するのか、またはサービス開始からの累計のサービスアベイラビリティを算出するのかを決める（10501）。ここでは、インターバル単位で算出する場合を例にとって説明する。サービス品質算出・評価部105は、サービス状態監視部104の保持しているレベル遷移履歴データ10411から、今回計測した品質評価インターバルに相当する時間中に含まれるデータを取り出す（10502）。サービス品質評価モデル定義テーブル10301を参照し、当該サービスに対応するサービス品質評価モデルを得て、サービスアベイラビリティを算出する（10503）。サービスアベイラビリティは次式によって求める。
【００５７】
【数１】
Σ（サービスレベルを保持していた時間×縮退係数）÷評価インターバル
ここで、サービス評価項目が複数ある場合は、すべての評価項目について上式を適用し、算出されたアベイラビリティの積を求め、これを当該サービスのサービスアベイラビリティとする。また、これに限らず、個々のサービス評価項目毎のアベイラビリティのうち、最悪のものを当該サービスのサービスアベイラビリティとしても良いし、サービス評価項目毎に重み付けをして求めても良い。
【００５８】
次に、サービスに対応するＳＡ評価ポリシーテーブルを検索し（10511）、満足度回復対策が設定されている品質評価項目に関して、算出されたサービスアベイラビリティの値と対策実行限界値を比較する（10512）。サービスアベイラビリティが対策実行限界値を下回れば、その対策を実行する（10513）。
【００５９】
例えば”SA1-intについて算出されたサービスアベイラビリティが0.95未満”であれば、トラブル管理システム312に対するトラブルチケットの発行要求の指示を行う。“SA1-allについて算出されたサービスアベイラビリティが0.7未満”であれば、料金処理システム313に対する顧客への料金補償処理要求の指示を行う。算出されたすべてのサービスアベイラビリティについて、ステップ10511〜10513を繰り返す（10514）。
【００６０】
また、サービス品質算出・評価部105は、外部の管理システムからの要求に対して特定の顧客に関するサービスアベイラビリティの算出結果を応答してもよい。
【００６１】
以上、説明したようなサービス管理システムによれば、利用者自身が定めたサービス品質評価モデルに基づいて、サービスアベイラビリティという単一の指標を導入することにより、サービス品質に関しての利用者個々の事情に応じた満足度を定量的に把握できる。
【００６２】
また、提供者は、本システムによりシステムの運用中に随時システムの品質をチェックすることが可能となり、品質が低下した場合に、利用者の満足度を回復するために、適切なタイミングで適切な対策を実施することが可能となる。このことにより、提供者は利用者の満足度を常に一定以上に保つことができ、提供者の競争力が向上する。
【００６３】
また、本システムによれば、提供者は、サービス品質に応じた料金設定ができるようになる。すなわち、高品質のサービスの提供を約束する代わりに、サービス料金を高く設定することができる。逆に、料金を安くする代わりに、サービス品質は低くてもよいとすることができる。このような料金体系を採用すれば、利用者が対策実行限界値を０に近い値で設定すれば、サービスの品質は低下するが、その分、安価な料金でサービスの提供を受けられるメリットがある。一方、利用者が対策実行限界値を１に近い値で設定すれば、常に高品質のサービスを受けられ、万が一、品質が低下した場合でも、それに見合った補償がなされるというメリットがある。しかし、その分、料金が高額になる。
【００６４】
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。
【００６５】
図４は複数のサービスクラスをもった専用線サービスを提供する提供者Ｃと複数の拠点間で本サービスを利用する利用者Ｄのシステム構成を表している。
【００６６】
提供者Ｃのシステム401は専用線サービスを提供するプロバイダサービス網305、ネットワーク装置との間でＳＮＭＰなどのプロトコルを使用して管理情報をやりとりする管理データ転送用ネットワーク304、ネットワークの状態を監視制御するネットワーク管理システム303、ネットワーク管理システムと連携して利用者のサービス状態を監視する顧客サービス管理システム302、専用線サービスのサービスオーダ受付けを管理するサービスオーダシステム402で構成されている。利用者側Ｄのシステムは本社システム403、支店システム404で構成され、いずれもプロバイダサービス網305に設置されたアクセスノード406と利用者側に設置された多重化装置405とをネットワーク接続し、利用者は多重化装置にネットワーク接続された各種業務用端末を用いて同時にサービスを利用することができる。
【００６７】
第１の実施形態と同様に、利用者はサービス提供者との間にサービスレベル合意、すなわちサービス品質評価モデル（グループ）およびＳＡ評価ポリシーの定義を行う。これは、例えば図１２に示したサービス品質評価モデル（グループ）入力画面10551を利用し、顧客契約番号10222と、サービスグループ名称10232と、サービス種別10552,10557,10560と、このサービスに対する重み付け係数10553,10558,10562と、サービスクラス10554,10559,10563と、サービス評価項目として利用可能帯域10555、転送遅延10560およびセル廃棄率10564と、その縮退係数10556,10560,10565の入力フィールドがそれぞれ表示されている。利用者は、それぞれを入力する。ここで、重み付け係数10553,10558,10562とは、サービスグループで複数のサービスがあるときに相対的な優先順位を表現するもので、すべての重み付け係数の和が１となるように設定する。
【００６８】
本実施形態では、共通のアクセスラインの上で複数のアプリケーション（ＥＤＩサービス、ＴＶ会議サービス、電子メール）を同時に利用することが可能であり、これらを一つのサービスグループとする。このような場合に、アプリケーションの重要度に応じて利用者が、重み付け係数10553,10558,10562を設定すると、サービスグループ全体としてのサービス品質を評価できる。
【００６９】
これは、図９に示したサービスアベイラビリティの算出フローにおいて、ネットワーク資源を共有するサービスグループが定義されている場合（10505）、グループを一つのサービスとしたときのサービスアベイラビリティは次式によって求める（10506）。
【００７０】
【数２】
Σ（サービス種別毎に算出されたＳＡ×重み付け係数）
(ＳＡ:サービスアベイラビリティ)
これにより、利用者は単一サービス毎のサービスアベイラビリティを比較したり、あるいは上記のようなビジネス上どのサービスがより重要であるかというビジネス要件を反映したグループとしてのサービスアベイラビリティを参考にして、例えばいつの時点でサービス契約数を増やしたり減らしたりすればよいのかを判断することができる。
【００７１】
さらに、提供者は、同一サービス種別についてのサービスアベイラビリティを集約して結果を利用し、サービス品質が劣化した状態が一定時間続くことが予想される場合には、顧客サービス管理システム302からサービスオーダシステム402に対して当該サービスのサービスオーダ受付けを一時抑止するように要求することも可能である。
【００７２】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によって、利用者の個別事情を考慮した利用者満足度を表す単一の指標が得られ、その指標に基づき、利用者の満足度を把握するサービス管理システムの実現が可能となった。
【００７３】
また、上記利用者の満足度に応じた適切な対策の実行を、他の既存システムに指示するサービス管理システムの実現が可能となった。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例に関わるシステムの機能ブロックを示す説明図である。
【図２】本発明の実施例に関わるシステムのハードウェア構成を示す説明図である。
【図３】本発明の第１の実施例に関わるＩＰ電話サービスを提供するサービス提供者および利用者のシステム構成を示す説明図である。
【図４】本発明の第２の実施例に関わる複数のサービスクラスをもつ専用線サービスを提供するサービス提供者および利用者のシステム構成を示す説明図である。
【図５】本発明のサービス品質管理機能全体のフローチャートである。
【図６】本発明のサービス品質評価モデル入力のフローチャートである。
【図７】本発明のサービス・アベイラビリティ評価ポリシー入力のフローチャートである。
【図８】本発明のサービス状態監視のフローチャートである。
【図９】本発明のサービス・アベイラビリティ算出のフローチャートである。
【図１０】本発明のサービス・アベイラビリティ評価のフローチャートである。
【図１１】本発明の第１の実施例に関わるサービス品質評価モデル入力画面を示す説明図である。
【図１２】本発明の第２の実施例に関わるサービスグループ品質評価モデル入力画面を示す説明図である。
【図１３】本発明の第１の実施例に関わるサービス・アベイラビリティ評価ポリシー入力画面を示す図である。
【図１４】本発明のサービス品質評価モデル定義テーブルを示す説明図である。
【図１５】本発明のサービス評価項目テーブルを示す説明図である。
【図１６】本発明のサービス構成テーブルを示す説明図である。
【図１７】本発明のサービスアベイラビリティ評価ポリシーテーブルを示す説明図である。
【図１８】本発明のサービス状態遷移履歴テーブルを示す説明図である。
【図１９】本発明のサービス構成入力画面を示す説明図である。
【図２０】本発明のサービス構成入力のフローチャートである。
【符号の説明】
101・・・サービス品質管理モジュール、102・・・サービス品質評価モデル定義部、103・・・サービス品質評価モデル格納部、104・・・サービス品質算出・評価部、105・・・サービス状態監視部、106・・・ネットワーク管理モジュール、107・・・他のサービス管理モジュール、201・・・ＣＰＵ、202・・・メモリ、203・・・入出力インターフェース、204・・・表示装置、205・・・入力装置、206・・・記憶装置、207・・・ネットワーク装置

Claims

サーバと、
複数の利用者端末と、
前記サーバと前記複数の利用者端末とを相互に接続するネットワークからなるネットワークサービス網と、
を備えるサービス管理システムであって、
前記サーバは、
前記ネットワークサービス網で提供されるサービスの品質を評価する評価項目の入力と、前記評価項目の測定値が採り得る値の範囲を複数の区間に分割して、個々の区間の上限値と下限値の少なくともいずれか一方が決定されている評価レベルの入力と、利用者が契約したサービスに対して期待する基準評価レベルの入力と、基準評価レベルから下位の評価レベルにサービス品質が低下した度合いを表わす縮退係数の入力と、を受け付けるサービス品質評価基準受付手段と、
前記ネットワークサービス網でサービスが提供されるている間、前記評価レベルの値を継続的に取得するサービス状態情報取得手段と、
前記取得した評価レベルの値を前記サービス品質評価基準受付手段によって設定された基準評価レベルおよび縮退係数に従って、一定のインターバル単位もしくは契約開始からの累積単位でサービス品質についての利用者の満足度指標を算出する満足度指標算出手段と、
を含むことを特徴とするサービス管理システム。
利用者が許容できる前記満足度指標の許容範囲の入力と、許容範囲を下回った場合に前記満足度指標に応じて異なる対策法方法の入力と、を複数のサービスについて一括して受け付ける満足度指標評価基準受付手段と、
前記満足度指標が許容範囲を下回っていないかどうかを常時監視し、下回った場合に前記満足度指標評価基準に照らして実行すべき対策方法を指示する指示手段と、
をさらに有することを特徴とする請求項1記載のサービス管理システム。
前記サービス状態取得手段が取得した前記評価レベルに基づいて、個々の評価レベル毎に当該評価レベルでサービスが提供された時間を算出する評価レベル別提供時間算出手段を、さらに備え、
前記満足度指標算出手段は、前記評価レベル別提供時間と、それぞれに対応する前記評価レベルの縮退係数との積を、前記各評価レベルでサービスが提供された時間の和で除算して、前記満足度指標を算出することを特徴とする、請求項２記載のサービス管理システム。
前記サービス品質評価基準受付手段は、
２以上のサービスを１つのサービスグループとするための関連付けおよび、前記２以上のサービスに対し、個々のサービスの重要度に応じた重み付け係数の入力をさらに受付け、
前記満足度指標算出手段は、
前記２以上のサービスについて、個々の満足度指標を算出し、前記重み付け係数に基づいて重み付けを行い、前記サービスグループとしての満足度指標を算出する、ことを特徴とする請求項１乃至３に記載したサービス管理システム。
複数の利用者端末を相互に接続するネットワークサービス網を通じて提供されるサービスの品質を評価する方法をコンピュータに実施させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体であって、
前記ネットワークサービス網でサービスが提供される際に、利用者が定めた前記サービスの品質を評価する評価項目について、評価項目の測定値により定められる評価レベルの値を取得するステップと、
前記取得した評価レベルの値を、利用者が入力したサービスに対して期待する基準評価レベルと、基準評価レベルから下位の評価レベルにサービス品質が低下した度合いを表わす縮退係数とに従って、一定のインターバル単位もしくは契約開始からの累積単位でサービス品質についての利用者の満足度を表す満足度指標を算出するステップと、を含むことを特徴とするサービス評価方法をコンピュータに実施させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。