JP2022023545A - 医療施設の外来アシスタントシステム - Google Patents

Abstract

【課題】医療施設または予約センターなどの労力的および金銭的負担を軽減することができ、高齢者にとっても利用しやすい医療施設の外来アシスタントシステムを提供する。【解決手段】電話通話による診療予約の申し込みを受け付ける電話用フロントエンド部を有するＣＴＩシステムと、通信端末にインストールされたアプリケーションによる診療予約を行うＷｅｂ予約システムと、少なくとも前記アプリケーションによる診療予約を行うクライアントの情報を、前記アプリケーションにより自己の診療予約のみを行う予約登録者と、前記アプリケーションにより自己および他人の診療予約を行うオペレータ登録者と、に分類して記憶する顧客管理サーバと、を有し、前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記顧客管理サーバが記憶する情報に含まれる前記オペレータ登録者の電話通話回線の一つに、接続する医療施設の外来アシスタントシステム。【選択図】図１

Description

本発明は、医療施設の外来アシスタントシステムに関する。

病院などの医療施設の予約は、患者が病院や予約センターなどへ電話して行うことが一般的である。しかしながら、医療施設側が電話予約に対応するためには、その電話を受け取り予約リストに記入または入力するオペレータが必要となるため、医療施設の金銭的、労力的な負担が大きくなる問題がある。

近年では、患者のスマートフォンなどの通信端末を用いて、インターネット経由で医療施設の予約ができるシステムが提案されており、インターネット経由の予約と電話予約を併用するシステムも提案されている（特許文献１等参照）。インターネット経由の予約であれば、電話対応のようなオペレータは不要になるか、少なくともオペレータの負担を軽減することが可能となる。

特開２００２－２１５９８７号公報

しかしながら、インターネット経由の予約と、電話予約を併用する従来の予約システムでは、全体の予約件数における電話予約の割合が多く、医療施設または予約センターなどの負担を軽減することが難しいという課題がある。その一因として、医療施設の利用者は、高齢者の比率が高く、高齢者は、インターネット経由の予約より、電話予約を好む傾向があることが挙げられる。

本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、医療施設または予約センターなどの労力的および金銭的負担を軽減することができ、高齢者にとっても利用しやすい医療施設の外来アシスタントシステムを提供する。

発明が解決しようとする手段

本発明に係る医療施設の外来アシスタントシステムは、
電話通話による診療予約の申し込みを受け付ける電話用フロントエンド部を有するＣＴＩシステムと、
通信端末にインストールされたアプリケーションによる診療予約を行うＷｅｂ予約システムと、
少なくとも前記アプリケーションによる診療予約を行うクライアントの情報を、前記アプリケーションにより自己の診療予約のみを行う予約登録者と、前記アプリケーションにより自己および他人の診療予約を行うオペレータ登録者と、に分類して記憶する顧客管理サーバと、を有し、
前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記顧客管理サーバが記憶する情報に含まれる前記オペレータ登録者の電話通話回線の一つに、接続する。

本発明に係る医療施設の外来アシスタントシステムは、アプリケーションを介したＷｅｂ予約を行うクライアントの一部を、他人の診療予約を行うことができるオペレータ登録者として認定し、顧客管理サーバへ記憶させておく。そして、電話通話による診療予約の申し込みがあった場合、ＣＴＩシステムがその電話通話回線を、オペレータ登録者の一人へ接続し、オペレータ登録者が、電話通話による申し込み者に代わってアプリケーションを介する入力を行い、電話通話による申し込み者の診療予約を行う。このような外来アシスタントシステムは、アプリケーションを介したＷｅｂ予約を行うクライアントの一部を、電話予約の受付をするオペレータとして有効活用することができるので、医療施設または予約センターなどの労力的および金銭的負担を軽減することができる。また、本発明に係る外来アシスタントシステムは、電話通話による診療予約の申し込みが可能であるため、高齢者にとっても利用しやすい。さらに、オペレータ登録者は、Ｗｅｂ予約を行うクライアントでもあり、アプリケーションの入力に慣れているため、オペレータ登録者の育成・採用が容易であり、この点でも、システムを採用する労力的および金銭的負担が少ない。

また、たとえば、前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記オペレータ登録者のうち１の前記通信端末に対して接続してもよく、
前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションを介して前記オペレータ登録者のうち１の前記通信端末に対してデータ通信するデータ通信部を有するアプリケーションサーバを有してもよく、
前記電話通話回線による通話と、前記データ通信部によるデータ通信とを、前記オペレータ登録者のうち１の前記通信端末に対して、同時に成立させてもよい。

このようなＣＴＩシステムおよびＷｅｂ予約システムを有する外来アシスタントシステムでは、オペレータ登録者が、自分が日常的に使っているスマートフォンなどの通信端末のみで、他人の診療予約の代行業務を行うことができる。したがって、このような外来アシスタントシステムは、オペレータ登録者に追加の設備や機器などを提供する必要がなく、オペレータ登録者側にとっても業務の準備が簡便であるため、安価に多くのオペレータ登録者を確保できる。

また、たとえば、前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションを介して、チャット形式でクライアントとコミュニケーションするチャットボット部を有してもよい。

このような外来アシスタントシステムでは、チャットボット部がチャット形式でクライアントとコミュニケーションするため、クライアントは、マニュアルなどを通読しなくても、容易に診療予約に関する入力を、アプリケーションを介して行うことができる。また、オペレータ登録者が他人の診療予約を代行入力する際、アプリケーションを介して表示されるダイアログボックスのテキストを読み上げるだけで、通話する相手から入力に必要な情報を聞き出せる。このため、このような外来アシスタントシステムでは、診療予約の入力ミスを抑制できるとともに、オペレータ登録者の育成も容易になる。

また、たとえば、前記Ｗｅｂ予約システムは、予約完了後から予約時刻前において、前記アプリケーションを介して前記通信端末に対して通信し、前記チャットボット部を使ったチャット形式で、診療予約に関する事前情報の入力を支援してもよい。

このような、外来アシスタントシステムは、通院する前にアプリケーションを使って事前情報の入力を済ませることができるため、来院後における問診票の記入などを簡略化または省略でき、医療施設側の労力面および費用面だけでなく、待合スペースなどの設備面での負担も軽減できる。また、チャットボット部を使ったチャット形式で事前情報の入力を支援することにより、クライアントは、マニュアルなどを通読しなくても、医療施設側が必要とする事前情報の入力を、アプリケーションを介して容易に行うことができる。なお、診療予約に関する事前情報としては、来院理由、症状および既往症に関する情報、飲酒および喫煙などの生活習慣に関する情報、使用中の薬に関する情報などが挙げられるが、特に限定されない。

また、たとえば、前前記顧客管理サーバは、前記Ｗｅｂ予約システムによって予約可能な医療施設の予約状況に関する情報を記憶する予約状況記憶部を有してもよい。

このような外来アシスタントシステムは、医療施設側との通信を行わなくても、クライアントに医療施設の予約状況を提示することができるため、アプリケーションの動作が円滑であり、重複予約や予約獲得の機会喪失などの問題を低減できる。

また、たとえば、前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションによる診療予約に関する予約情報を、該当する医療施設に設置されている施設側サーバに送信する施設側フロントエンド部を有してもよい。

このような外来アシスタントシステムは、Ｗｅｂ予約システムなどを介して更新された予約情報を、該当する医療施設に設置されている施設側サーバに、円滑に伝えることができる。

また、たとえば、前記施設側フロントエンド部は、前記アプリケーションによる予約情報を、予約情報に係るクライアントが指定する薬局の薬局側サーバに送信してもよい。

クライアントが通院後に、病院で出された処方箋を持ち込む可能性が高い薬局に対して、予約情報を伝えることにより、薬局側は、該当クライアントの処方履歴などを参照して、薬の在庫確認などを行うことができる。したがって、このような外来アシスタントシステムによれば、薬局における薬の過剰在庫や、在庫切れの問題を軽減できる。

また、たとえば前記顧客管理サーバは、前記オペレータ登録者による他人の診療予約の実績に関する情報である登録者スコア情報を記憶する登録者情報記憶部を有してもよく、
前記登録者スコア情報には、前記オペレータ登録者が他人の診療予約をした医療施設からのフィードバック情報が含まれてもよい。

顧客管理サーバが、登録者スコア情報を記憶する登録者情報記憶部を有することにより、オペレータ登録者の能力を、ＣＴＩシステムなどが判断できる。また、たとえば、ＣＴＩシステムが登録者スコア情報を用いて、電話通話回線を転送および接続するオペレータ登録者を選定することにより、電話通話による診療予約のサービスの質を、向上させることができる。

また、たとえば、前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションを介して、予約時刻前後において、予約情報に係るクライアントの前記通信端末に対して通信し、予約情報に係るクライアントが予約した医療施設を訪れたことを認識し、該当する医療施設に設置されている施設側サーバに送信してもよい。

また、たとえば、前記Ｗｅｂ予約システムは、前記通信端末に係るクライアントが、診療予約に関する事前情報を入力済みか否かを、前記施設側サーバに送信してもよい。

このような施設側サーバを有する外来アシスタントシステムでは、たとえば医療施設が、施設側サーバを用いて、病院の受付業務の一部または全部を自動化することができる。

また、たとえば、本発明に係る外来アシスタントシステムは、前記Ｗｅｂ予約システムにより診療予約可能な医療施設に設置されており、前記Ｗｅｂ予約システムから前記アプリケーションによる予約情報を受信する施設側サーバを有してもよく、
前記施設側サーバは、外来患者の本人確認証に備えられるＩＣチップを読み取り可能な読み取り部を有してもよく、
前記施設側サーバは、前記読み取り部が読み取った情報と、前記予約情報とを照合し、前記外来患者の予約の有無を判別してもよい。

このような外来アシスタントシステムでは、自身ではアプリケーションを操作せず、電話で診療予約を行った外来患者についても、来院時において、施設側サーバが、マイナンバーカード等の本人確認証から読み取った情報と、予約情報とを照合することにより、受付業務を自動化することができる。

図１は、本発明の一実施形態に係る医療施設の外来アシスタントシステムの概略構成を表す概念図である。 図２は、図１に示す医療施設の外来アシスタントシステムの診療予約に関する主要部分のハードウェア構成を表す概念図である。 図３は、クライアントの通信端末における表示部に表示される表示内容の第１の例を示す概念図である。 図４は、クライアントの通信端末における表示部に表示される表示内容の第２の例を示す概念図である。 図５は、クライアントの通信端末における表示部に表示される表示内容の第３の例を示す概念図である。 図６は、クライアントの通信端末における表示部に表示される表示内容の第４の例を示す概念図である。 図７は、クライアントの通信端末における表示部に表示される表示内容の第５の例を示す概念図である。 図８は、図１に示す医療施設の外来アシスタントシステムにおける登録者スコア情報を説明する概念図である。 図９は、図１に示す医療施設の外来アシスタントシステムによる医療施設の自動受付システムを説明する概念図である。 図１０は、図１に示す医療施設の外来アシスタントシステムにおける薬局側サーバを説明する概念図である。

図１は、本発明の一実施形態に係る医療施設の外来アシスタントシステム１０の概略構成を表す概念図である。図１に示すように、外来アシスタントシステム１０は、基幹システム２０を有する。基幹システム２０は、外来アシスタントシステム１０の主要な演算処理、通信制御、データの記憶などを行う。基幹システム２０は、公衆回線網９２を介して電話９１に接続可能である他、ＬＡＮ、インターネット、ＷＡＮなどを通じて、クライアントの通信端末６０や、病院や薬局などに設置されるサーバ（施設側サーバ７０など）と接続される。

外来アシスタントシステム１０の基幹システム２０は、ＣＴＩシステム２６、Ｗｅｂ予約システム３０、顧客管理サーバ５０などを有する。基幹システム２０に含まれる各部分は、１か所に集中して配置されており、ＬＡＮなどを介して相互に通信可能であってもよく、また、各部分が分散して配置されており、インターネットやＷＡＮなどを介して相互に通信可能であってもよい。また、基幹システム２０に含まれる顧客管理サーバ５０や、ＣＴＩシステム２６およびＷｅｂ予約システム３０などに含まれるサーバ（アプリケーションサーバ３２など）は、所定の物理サーバによって実現されるものであってもよく、クラウド・コンピューティングなどによる仮想サーバによって実現されるものであってもよい。

図１に示すＣＴＩシステム２６は、電話用フロントエンド部２７を有する。電話用フロントエンド部２７は、電話通話による診療予約の申し込みを受け付ける。図１に示すように、外来アシスタントシステム１０において、電話通話によって診療予約を行う電話利用者９３の電話回線は、公衆回線網９２を通じてＣＴＩシステム２６の電話用フロントエンド部２７に接続される。電話用フロントエンド部２７に接続される電話回線は、ＩＰ電話回線であってもよく、アナログ電話回線であってもかまわない。

図２は、図１に示す医療施設の外来アシスタントシステム１０の診療予約に関する主要部分のハードウェア構成を表す概念図である。図２に示す電話用フロントエンド部２７は、電話回線の接続を切り替える交換機２２などを有する。電話用フロントエンド部２７は、たとえば、ＩＰ－ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch Exchange)やビジネスフォンなどで構成されるが、特に限定されない。

図１に示すＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システム２６では、電話用フロントエンド部２７への電話通話回線９４の転送先を、顧客管理サーバ５０のデータを参照して決定する。すなわち、ＣＴＩシステム２６は、電話用フロントエンド部２７への電話通話回線９４（図１において点線で示される）を、顧客管理サーバ５０が記憶する情報に含まれるオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂの電話回線の一つまたは複数に転送する指示を、電話用フロントエンド部２７へ出す。すなわち、ＣＴＩシステム２６は、電話通話回線９４を転送・接続するオペレータ登録者５１ａおよびその通信端末６０を決定し、電話用フロントエンド部２７への電話通話回線９４を、決定したオペレータ登録者５１ａの通信端末６０に対して転送・接続する。なお、ＣＴＩシステム２６は、電話通話回線９４の転送先として、１つの通信端末を選定してもよく、複数の通信端末を選定してもよい。すなわち、ＣＴＩシステム２６は、電話通話回線９４を複数のオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂの通信端末６０の電話通話回線に転送して呼び出し、最も早く呼び出しに応答した通信端末６０の電話通話回線に、電話通話回線９４を接続することも可能である。

図２に示すように、ＣＴＩシステム２６は、電話用フロントエンド部２７の他に、処理回路２６ａや通信部２６ｂ等を有する。なお、電話用フロントエンド部２７は、図１に示すようにＣＴＩシステム２６の中に含まれていてもよいが、ＣＴＩシステム２６とは、分離して構成されていてもよい。なお、顧客管理サーバ５０が記憶する情報およびオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂについては、後ほど詳述する。

図１に示すＷｅｂ予約システム３０は、スマートフォンなどの通信端末６０を使って診療予約をする利用者に対して、通信端末６０にインストールされたアプリケーションによる診療予約を行う。通信端末６０にインストールされており、診療予約において使用されるアプリケーションとしては、外来アシスタントシステム１０を利用するために追加インストールされる専用アプリケーションであることが好ましいが、ウェブブラウザのような汎用的なアプリケーションであってもよい。

図１に示すように、Ｗｅｂ予約システム３０は、アプリケーションサーバ３２と、施設側フロントエンド部３８とを有する。アプリケーションサーバ３２は、電話用フロントエンド部２７が電話通話による診療予約を受け付けるのに対して、主としてスマートフォンなどの通信端末６０を使って診療予約をする利用者からの入力を受け付ける。また、アプリケーションサーバ３２は、ＣＴＩシステム２６を介して、電話用フロントエンド部２７が接続した電話通話回線９４に関する情報を受け取る機能も有する。

図２に示すように、アプリケーションサーバ３２は、データ通信部３２ｂを有する。図２に示すデータ通信部３２ｂは、図１に示すオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂや予約登録者５１ｂなど、通信端末６０を使って診療予約をする利用者の通信端末６０に対して、通信端末６０にインストールされたアプリケーションを介してデータ通信する。データ通信部３２ｂは、後述するチャットボット部３６などとも連携しながら、診療予約をする利用者の通信端末６０への入力をサポートし、入力情報を受け取る。

また、図２に示すアプリケーションサーバ３２のデータ通信部３２ｂは、顧客管理サーバ５０に記憶される医療施設の予約情報などを読み出して、診療予約をする利用者の通信端末６０へ送信することができる。また、データ通信部３２ｂは、通信端末６０によって入力された予約情報を、顧客管理サーバ５０に通信することができる。

なお、図２に示すデータ通信部３２ｂは、ＣＴＩシステム２６が電話用フロントエンド部２７への電話通話回線９４をオペレータ登録者５１ａのうち１の通信端末６０に対して接続したとき、同じオペレータ登録者５１ａの通信端末６０に対して、アプリケーションを介してデータ通信する。すなわち、外来アシスタントシステム１０の基幹システム２０は、ＣＴＩシステム２６を介する電話通話回線による通話と、アプリケーションサーバ３２のデータ通信部３２ｂによるデータ通信とを、オペレータ登録者５１ａのうち１の通信端末６０に対して、同時に成立させる。

このようにして、図１および図２に示す外来アシスタントシステム１０は、オペレータ登録者５１ａが、電話利用者９３である他人の診療予約を代行入力することを可能にする。なお、オペレータ登録者５１ａによる他人の診療予約の方法については、後ほど詳述する。その他、図２に示すように、アプリケーションサーバ３２は、チャットボット部３６、処理回路３２ｃおよび記憶回路３２ｄ等を有する。

図１に示すチャットボット部３６は、通信端末６０にインストールされたアプリケーションを介して、チャット形式で診療予約を申し込むクライアントに対してコミュニケーションする。図２では図示を省略しているが、チャットボット部３６は、独自の処理回路、記憶回路および通信部を有する。

チャットボット部３６には、たとえば、人工知能（ＡＩ）などを活用した自動会話プログラムが実装されており、チャットボット部３６は、通信端末６０に対してテキスト等を双方向でやりとりする。この際、チャットボット部３６は、アプリケーションサーバ３２のデータ通信部３２ｂを介して、クライアントの通信端末６０と通信する。

また、チャットボット部３６は、図１に示すように、施設側フロントエンド部３８を介して、施設側サーバ７０と通信することもできる。病院などの医療機関は、施設側サーバ７０からチャットボット部３６と通信し、チャットボット部３６がクライアントの通信端末６０とやりとりするテキストの内容等を、カスタマイズすることができる。

また、図１に示すＷｅｂ予約システム３０は、予約完了後から予約時刻前において、アプリケーションを介して通信端末６０に対して通信し、チャットボット部３６を使ったチャット形式で、診療予約に関する事前情報の入力を支援することができる。病院などの医療機関は、施設側サーバ７０からアプリケーションサーバ３２のチャットボット部３６に対して通信し、事前情報の入力の実施、不実施や、事前情報の入力内容などをカスタマイズすることができる。診療予約に関する事前情報としては、来院理由、症状および既往症に関する情報、飲酒および喫煙などの生活習慣に関する情報、使用中の薬に関する情報などが挙げられるが、特に限定されない。なお、チャット形式のコミュニケーションについては、通信端末６０およびアプリケーションの説明と合わせて後述する。

図１に示すＷｅｂ予約システム３０は、通信端末６０のアプリケーションを介して行われた診療予約に関する予約情報を、該当する医療施設に設置されている施設側サーバ７０等に送信する施設側フロントエンド部３８を有する。上述したように、クライアントのアプリケーションを介する診療予約は、主にＷｅｂ予約システム３０におけるアプリケーションサーバ３２で行われる。クライアントが行った診療予約の内容は、アプリケーションサーバ３２から顧客管理サーバ５０に送られ、顧客管理サーバ５０に記憶される。施設側フロントエンド部３８は、顧客管理サーバ５０から予約情報を読み出し、または、アプリケーションサーバ３２から直接予約情報を受け取り、施設側サーバ７０等に送信する。

なお、図２では、施設側フロントエンド部３８の図示を省略しているが、施設側フロントエンド部３８は、処理回路、記憶回路および通信部等を有する。

図１に示す顧客管理サーバ５０は、外来アシスタントシステム１０の顧客情報を管理する。顧客管理サーバ５０が管理する情報には、診療予約を行うクライアントを特定するための情報（ＩＤ、氏名、電話番号、メールアドレス）や、クライアントがアプリケーションを介して行った診療予約に関する予約情報の他、アプリケーションを介して予約可能な医療機関の診療の予約状況（空き状況）などが含まれる。

図２に示すように、顧客管理サーバ５０はクライアント記憶部５１、予約状況記憶部５２、登録者情報記憶部５３などの記憶部と、処理回路５７や通信部５８等を有する。

クライアント記憶部５１に記憶される情報には、外来アシスタントシステム１０によって診療予約を行うクライアントの情報が含まれる。クライアント記憶部５１は、電話による通話を介して診療予約をする電話利用者９３（図１参照）と、自己の通信端末６０を用いてアプリケーションによる診療予約を行うクライアントとを、区別可能に分類して記憶する。

さらに、顧客管理サーバ５０のクライアント記憶部５１は、図１の左下側に示すようなアプリケーションによる診療予約を行うクライアントの情報を、アプリケーションにより自己の診療予約のみを行う予約登録者５１ｂと、アプリケーションにより自己および他人の診療予約を行うオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂとに判別可能に分類して記憶する。

顧客管理サーバ５０は、たとえば、アプリケーションをインストールしてユーザー登録などを済ませ、外来アシスタントシステム１０により医療施設の予約が可能であるクライアントを、予約登録者５１ｂとしてクライアント記憶部５１に記憶させる。さらに、顧客管理サーバ５０は、アプリケーションをインストールしてユーザー登録をしただけでなく、所定のオペレータ教育を履修するなど、外来アシスタントシステム１０の管理機関などが認めたクライアントを、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂとして記憶する。

図１に示す予約登録者５１ｂは、通信端末６０により自己の診療予約のみを行うのに対して、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂは、自己の診療予約のみではなく、他人の診療予約を、通信端末６０にインストールしたアプリケーションを介して行うことができる。また、顧客管理サーバ５０は、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂを、現在オペレータ業務を行える状態にあるオペレータ登録者５１ａａと、現在オペレータ業務を行えない状態にあるオペレータ登録者５１ａｂとを、リアルタイムで区別できるように分類して記憶しておくことが好ましい。

これにより、ＣＴＩシステム２６は、現在オペレータ業務を行える状態にあるオペレータ登録者５１ａａの電話通話回線を、電話用フロントエンド部２７への電話通話回線９４の転送先候補とすることができる。なお、図７に示すように、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂは、通信端末６０にインストールされたアプリケーションを介して、現在オペレータ業務を行える状態にあるか否かを、Ｗｅｂ予約システム３０に対して通信し、切り換えられることが好ましい。Ｗｅｂ予約システム３０が、オペレータ登録者５１ａａからの通信情報を顧客管理サーバ５０に伝えることにより、顧客管理サーバ５０は、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂが、オペレータ業務を行える状態であるか否かを、正しく把握することができる。また、このような外来アシスタントシステム１０によれば、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂは、隙間時間などを利用してフレキシブルにオペレータ業務を行うことができる。したがって、外来アシスタントシステム１０は、容易に電話応答のオペレータを確保するとともに、電話待ち時間を短縮して、電話利用者９３の利便性を向上させることができる。

オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂがオペレータ業務において使用する電話通話回線の回線番号やＩＤは、図２に示す顧客管理サーバ５０のクライアント記憶部５１に記憶される。オペレータ業務において使用する電話通話回線は、アナログ回線であってもよく、電話会社が提供するＩＰ回線であってもよく、ＶｏＩＰ技術を用いた電話番号なしのＩＰ回線であってもよく、特に限定されない。

図２に示す顧客管理サーバ５０の予約状況記憶部５２は、外来アシスタントシステム１０およびＷｅｂ予約システム３０によって予約可能な医療施設の予約状況に関する情報を記憶する。予約状況記憶部５２が記憶する予約状況に関する情報としては、診療可能な時間帯、診療科、各時間帯の診療の空き状況などが含まれる。

予約状況記憶部５２が記憶する予約状況に関する情報は、Ｗｅｂ予約システム３０を介してクライアントの通信端末６０に伝えられ、また、Ｗｅｂ予約システム３０から顧客管理サーバ５０に伝えられる予約情報により更新される。さらに、予約状況記憶部５２が記憶する予約状況に関する情報は、図１に示す施設側フロントエンド部３８を介して施設側サーバ７０に伝えられ、また、施設側サーバ７０および施設側フロントエンド部３８を介して顧客管理サーバ５０に伝えられる情報により、内容が更新されてもよい。

図２に示す顧客管理サーバ５０の登録者情報記憶部５３は、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂ（図１参照）による他人の診療予約の実績に関する情報である登録者スコア情報５３ａ（図８参照）を記憶する。登録者スコア情報５３ａには、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂのオペレータ業務の良好さを示す指標や業務内容の他、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂが他人のために診療予約をした医療施設からのフィードバック情報５３ｂが含まれてもよい。

図１に示す通信端末６０は、外来アシスタントシステム１０を用いて診療予約をするクライアントが使用するデバイスであり、インターネット、ＷＡＮおよびＬＡＮ等を介して基幹システム２０のＷｅｂ予約システム３０に対してデータ通信する。通信端末６０としては、スマートフォン、携帯電話、タブレット、ＰＣなどが挙げられるが、特に限定されない。

図２に示すように、通信端末６０は、処理回路６２、記憶回路６４、通信部６６および表示部６８等を有する。通信端末６０の通信部６６は、Ｗｅｂ予約システム３０のデータ通信部３２ｂと通信し、医療施設の診療予約を行う。また、オペレータ登録者５１ａの通信端末６０の通信部６６は、ＣＴＩシステム２６を介して電話用フロントエンド部２７から転送される電話通話回線９４を接続可能である。このような通信部６６を有するオペレータ登録者５１ａは、一台の通信端末６０のみで、オペレータ業務を行うことができる。

なお、図２に示す図では、電話用フロントエンド部２７から転送される電話通話回線を接続する端末が、Ｗｅｂ予約システム３０のデータ通信部３２ｂを介して診療予約を行う通信端末６０と同一である例を示しているが、外来アシスタントシステム１０としてはこれに限定されない。すなわち、ＣＴＩシステム２６および電話用フロントエンド部２７から転送される電話通話回線を接続する端末は、アプリケーションサーバ３２を介して診療予約を行う通信端末６０とは別の端末（たとえば、固定電話、携帯電話、スマートフォンなど）であってもよい。

通信端末６０の表示部６８は、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどで構成される。表示部６８の表示内容は、通信端末６０にインストールされたアプリケーションを介して制御される。図２から図７に示す表示部６８は、タッチパネルであり、入力部を兼ねているが、通信端末６０としてはこれに限定されず、通信端末６０は、表示部６８とは別途、入力部を有していてもよい。

図２に示す処理回路２６ａ、３２ｃ、５７、６２は、たとえばマイクロプロセッサ等によって構成され、サーバや端末の制御に必要な演算処理などを実施する。また、記憶回路３２ｄ、６４および記憶部５１、５２、５３としては、テータの記憶や書き換えなどが可能なフラッシュメモリ、ソリッドステートドライブ、ハードディスクドライブなどが挙げられるが、特に限定されない。また、通信部２６ｂ、５８、６６およびデータ通信部３２ｂは、たとえばモデム等を有する。

以下、図１～１０を用いて、外来アシスタントシステム１０の構成および機能をさらに具体的に説明するが、外来アシスタントシステム１０は、これらの具体例のみには限定されない。

まず、アプリケーションを介する診療予約について説明する。図１に示す予約登録者５１ｂおよびオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂが、アプリケーションによる診療予約を行う場合、まず、自己のスマートフォンなどの通信端末６０において、アプリケーションを起動する。図３は、アプリケーションを起動した後、通信端末６０における表示部６８に表示される表示内容の第１の例を示している。

図１および図２の矢印Ｅで示すように、通信端末６０は、アプリケーションサーバ３２と通信することにより、外来アシスタントシステム１０で予約可能な医療施設の所在地に関する情報を、Ｗｅｂ予約システム３０から受け取る。このとき、アプリケーションサーバ３２は、医療施設の所在地に関する情報を、顧客管理サーバ５０から受け取ることができる（矢印Ｆ）。これにより、図３に示すように、通信端末６０の表示部６８に、予約可能な医療施設の位置情報が表示され、予約登録者５１ｂおよびオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂは、医療施設を選択することができる。

図４は、アプリケーションを起動した後、通信端末６０における表示部６８に表示される表示内容の第２の例を示している。図１および図２に示すように、Ｗｅｂ予約システム３０のアプリケーションサーバ３２は、チャットボット部３６を用いて、通信端末６０における表示部６８に、ダイアログボックスやテキストを表示し、チャット形式でコミュニケーションを行うことができる。図４に示すように、予約登録者５１ｂおよびオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂは、表示部６８に表示されるテキストの内容に答える形で、診療予約を行うことができる。なお、図４に示すように、Ｗｅｂ予約システム３０は、クライアントが予約した医療施設の情報を、病院リストなどとして、顧客管理サーバ５０のクライアント記憶部５１に記憶させることができる。Ｗｅｂ予約システム３０は、クライアントが診療する病院を探す際、病院リストに登録済みの病院を予約候補として表示することにより、クライアントによる予約入力を効率化することができる。

図５は、アプリケーションを起動した後、通信端末６０における表示部６８に表示される表示内容の第３の例を示している。外来アシスタントシステム１０で行う診療予約は、時間帯を指定して行う予約であってもよいが、申し込んだ順番に診療が受けられる順番待ち予約であってもよい。図５には、アプリケーションを用いて順番待ち予約を行った場合に、表示部６８に表示される表示内容を示している。

図４および図５に示すように、アプリケーションを用いて診療予約を行うと、予約情報はＷｅｂ予約システム３０を介して顧客管理サーバ５０に伝えられ（矢印Ｆ）、顧客管理サーバ５０の予約状況記憶部５２に記憶される。

図６は、アプリケーションを起動した際、通信端末６０における表示部６８に表示される表示内容の第４の例を示している。図１および図２に示す外来アシスタントシステム１０のＷｅｂ予約システム３０は、予約完了後から予約時刻前において、アプリケーションを介して通信端末６０に対して通信し、診療予約に関するクライアントの事前情報入力を、支援することができる。図６には、アプリケーションを用いて事前情報の入力を行った場合に、表示部６８に表示される表示内容の一部を示している。たとえば、Ｗｅｂ予約システム３０のアプリケーションサーバ３２は、通信端末６０における表示部６８に、可能性のある症状を列挙して表示し、診療を予約したクライアントに、該当する症状を選択するように、併せてテキストを表示する。診療予約の場合と同様に、クライアントが、表示部６８に表示される内容に答えることにより、アプリケーションサーバ３２が、クライアントの事前情報の入力を支援することができる。Ｗｅｂ予約システム３０が取得した診療予約に関する事前情報は、顧客管理サーバ５０に記憶される。

また、図１および図２に示す外来アシスタントシステム１０では、Ｗｅｂ予約システム３０が通信端末６０と通信することにより、診療予約を行ったクライアントが、予約どおりに医療施設を訪れたことを認識してもよい。図９は、外来アシスタントシステム１０を用いた医療施設の自動受付システムを説明する概念図である。図９に示すように、Ｗｅｂ予約システム３０のアプリケーションサーバ３２は、アプリケーションを介して、予約時刻前後において予約情報に係るクライアントの通信端末６０に対して通信し、予約情報に係るクライアントが、予約した医療施設を訪れたことを認識し（チェックイン）、該当する医療施設に設置されている施設側サーバ７０に送信する。

予約情報に係るクライアントが医療施設を訪れたことを、Ｗｅｂ予約システム３０が認識する具体的な方法としては、特に限定されないが、たとえば、図５および図６に示すように、アプリケーションサーバ３２が、通信端末６０の表示部６８に「チェックイン」の入力ボタンを表示し、Ｗｅｂ予約システム３０が、クライアントによる入力を認識する方法が挙げられる。また、Ｗｅｂ予約システム３０は、通信端末６０からＷｅｂ予約システム３０に送信される所定の情報（たとえば、通信端末６０の位置情報など）に基づき、クライアントが医療施設を訪れたことを認識してもよい。

また、図９に示すように、Ｗｅｂ予約システム３０は、医療施設を訪れたクライアントが、事前情報を入力済みか否かに関する情報を、施設側サーバ７０に送信してもよい。図１に示すように、Ｗｅｂ予約システム３０は、医療施設を訪れたクライアントの事前情報入力に関する情報を、顧客管理サーバ５０から読み出し、施設側フロントエンド部３８を介して、施設側サーバ７０に送信する。

このような外来アシスタントシステム１０は、医療施設のチェックインや診療前の問診票の入力などを、自動化することができる。また、図９に示すように、予約システムを使用せずに来院する患者については、施設側サーバ７０の一部として機能する来院者用端末７３を介してチェックインを入力してもらい、来院者用端末７３の情報をＷｅｂ予約システム３０に送信する。これにより、外来アシスタントシステム１０は、外来受付業務の全体を、効果的に自動化することができる。たとえば、外来アシスタントシステム１０は、その外来患者が利用すべき待合室の情報や、検温すべきかどうかの情報や、どの診療室にどのタイミングで入れば良いかなどの情報を、アプリケーションが動作する通信端末６０や医療施設に備えられる表示装置などを介して、外来患者に伝えることができる。この場合、外来アシスタントシステム１０には、該当する医療施設の待合室の数が予め入力されたうえで、各待合室の診察の進行状況が、施設側サーバ７０を介して伝えられる。

なお、図９に示すＷｅｂ予約システム３０の機能は、医療施設に設置された施設側サーバ７０が、外来患者の本人確認を行うことにより、実施することも可能である。すなわち、外来アシスタントシステム１０は、Ｗｅｂ予約システム３０により診療予約可能な医療施設に設置されており、Ｗｅｂ予約システム３０がアプリケーションによる予約情報を受信する施設側サーバ７０を有し、施設側サーバ７０は、外来患者の本人確認証に備えられるＩＣチップを読み取り可能な読み取り部７２を有していてもよい。

この場合、施設側サーバ７０は、読み取り部７２から読み取った情報と、その情報に係るクライアントの予約情報とを照合し、外来患者の予約の有無を判別する。さらに、施設側サーバ７０は、外来患者が外来アシスタントシステムのクライアントである場合は、そのクライアントの事前情報入力に関する情報を読み出し、当該クライアントが事前情報を入力済みか否かを判別する。このような施設側サーバ７０を用いることでも、医療施設のチェックインや診療前の問診票の入力を自動化することができる。なお、外来患者の本人確認証としては、マイナンバーカードなどが挙げられる。

施設側サーバ７０の読み取り部７２が、外来患者の本人確認証に備えられるＩＣチップを読み取る方式は、医療施設に読み取り部７２を設置する必要があるものの、後述する電話利用者９３についても、通信端末６０を用いて予約するクライアントと同様に、医療施設の受付を自動化することが可能であるというメリットを有する。また、このような外来アシスタントシステム１０によれば、施設側サーバ７０が、当該医療施設のレセプト用コンピュータと通信・連携することにより、医療施設の受付だけでなく、清算業務についても大幅な自動化が可能となる。たとえば、外来アシスタントシステム１０は、アプリケーションサーバ３２を介して、クライアントの通信端末６０から医療施設の診療費の清算が可能であってもよい。

次に、外来アシスタントシステム１０による、電話通話による診療予約について説明する。図１および図２における点線矢印Ａで示すように、電話通話による診療予約を行う電話利用者９３の電話通話回線９４は、電話用フロントエンド部２７に接続する。この際、電話用フロントエンド部２７は、電話通話をＩＰ網に変換して、ＣＴＩシステム２６内に伝える。

ＣＴＩシステム２６は、顧客管理サーバ５０の情報を読み出し（矢印Ｂ）、現在オペレータ業務を行っているオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂの電話回線の一つに、電話利用者９３からの電話通話回線９４を転送する。ＣＴＩシステム２６は、電話用フロントエンド部２７へ接続された電話利用者９３の電話通話回線９４を、所定のオペレータ登録者５１ａａの電話通話回線に接続する（点線矢印Ｃ）。これと同時に、ＣＴＩシステム２６は、電話利用者９３および接続先（オペレータ登録者５１ａａ）の情報を、アプリケーションサーバ３２に対して伝える（点線矢印Ｄ）。

オペレータ登録者５１ａａは、電話利用者９３と通話しながら、アプリケーションを介して通信端末６０を動作させ、アプリケーションサーバ３２とデータ通信する（矢印Ｅ）。

オペレータ登録者５１ａａは、電話利用者９３と通話しながら、アプリケーションを実行する通信端末６０を操作し、他人である電話利用者９３の診療予約を行う。オペレータ登録者５１ａａによる他人の診療予約の方法は、診療予約をする予約者が、電話利用者９３である旨を設定してから行うことを除き、上述した自己の診療予約の方法と同じである。なお、電話利用者９３が外来アシスタントシステム１０のリピーターである（初回利用者でない）場合、予約者が電話利用者９３である旨の設定は、アプリケーションサーバ３２が、ＣＴＩシステム２６からの情報を得て自動で行ってもよい。

なお、オペレータ登録者５１ａａが電話利用者９３の診療予約を行う際、オペレータ登録者５１ａａは、アプリケーションによる診療予約の入力のために必要な情報を、電話利用者９３から電話通話を介して聞き出す必要がある。この際、オペレータ登録者５１ａａは、アプリケーションサーバ３２のチャットボット部３６によって通信端末６０に表示されるテキストを音読し、電話利用者９３に伝えるだけで、容易に入力のために必要な情報を聞き出すことができる。

図７は、通信端末６０における表示部６８に表示される表示内容の第５の例を示している。図７に示すように、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂは、アプリケーションを起動して表示部６８に表示される「予約入力代行をする」ボタンを選択することにより、任意の時間にオペレータ業務を行うことができる。図１および図２に示すＷｅｂ予約システム３０が、オペレータ登録者５１ａａからの通信情報を顧客管理サーバ５０に伝えることにより、顧客管理サーバ５０は、それぞれのオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂが、オペレータ業務を行える状態であるか否かを、正しく把握することができる。

図２に示す顧客管理サーバ５０は、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂが代行入力した電話利用者９３の予約情報を、予約状況記憶部５２に記憶させる。また、顧客管理サーバ５０は、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂによる他人の診療予約の実績を、登録者スコア情報５３ａ（図８参照）として管理し、登録者情報記憶部５３に記憶させる。

図８は、外来アシスタントシステム１０における登録者スコア情報５３ａを説明する概念図である。図８に示すように、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂが、電話利用者９３ａ、９３ｂの診療予約を入力した場合、顧客管理サーバ５０は、電話利用者９３ａ、９３ｂが予約した医療施設である病院Ａおよび病院Ｂなどの予約状況を更新し、予約状況記憶部５２に記憶させる。さらに、顧客管理サーバ５０は、電話利用者９３ａ、９３ｂの診療予約の内容と、その診療予約を入力したオペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂを対応させ、登録者スコア情報５３ａとして登録者情報記憶部５３に記憶させる。

図８に示すように、登録者情報記憶部５３が記憶する登録者スコア情報５３ａには、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂのオペレータ業務の良好さを示す指標（図９の「入力者スコア」参照）、業務内容、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂに支払われた料金（代行料）などが含まれる。また、登録者スコア情報５３ａには、医療施設である病院Ａおよび病院Ｂから、Ｗｅｂ予約システム３０に送られたフィードバック情報５３ｂが含まれていてもよい。フィードバック情報５３ｂは、電話利用者９３ａ、９３ｂが予約に基づいて診療を受けた後、電話利用者９３ａ、９３ｂが利用した医療施設である病院Ａおよび病院Ｂが作成および入力する。この場合、病院Ａおよび病院Ｂからのフィードバック情報５３ｂは、病院Ａの施設側サーバ７０ａおよび病院Ｂの施設側サーバ７０ｂから、Ｗｅｂ予約システム３０に送信される。

以上のように、外来アシスタントシステム１０は、アプリケーションを介したＷｅｂ予約を行うクライアントの一部を、電話予約の受付をするオペレータとして有効活用することができるので、医療施設または予約センターなどの労力的および金銭的負担を軽減することができる。また、外来アシスタントシステム１０は、電話通話による診療予約の申し込みが可能であるため、高齢者にとっても利用しやすい。さらに、オペレータ登録者５１ａａ、５１ａｂは、アプリケーションを介して自己の診療予約を行うクライアントでもあり、アプリケーションの入力に慣れているため、外来アシスタントシステム１０は、オペレータ登録者の育成・採用が容易である。

なお、図１に示すように、外来アシスタントシステム１０で入力された予約情報は、予約先である医療施設だけでなく、所定の薬局（Ｃ薬局）にも伝えられる。図１０は、外来アシスタントシステム１０が、顧客管理サーバ５０が有する予約状況に関する情報を、薬局に伝えるメリットを説明した図である。図１０では、Ａクリニックの通院者と、Ｂ病院の通院者とが、Ｃ薬局に対して処方箋を持ち込み、薬を購入しているケースを想定している（図１０左側参照）。

このようなケースでは、薬局Ｃは、通院者が薬を購入する時期を見込んで、薬の仕入れを行いたいが、通常であれば、薬が処方された期間などから、おおまかな予想ができるにすぎない。しかしながら、外来アシスタントシステム１０では、施設側フロントエンド部３８（図１参照）が、Ｃ薬局に設置される薬局側サーバ７６に、Ｃ薬局に処方箋を持ち込んだ実績のある通院者の予約情報を送信することができる。通院者は、診療において処方箋が処方された直後に、薬局を訪れる蓋然性が高いため、これにより、Ｃ薬局は、通院者が薬を購入する時期を、より正確に予想し、薬の在庫切れや過剰在庫を防ぐことができる。

なお、外来アシスタントシステム１０が予約情報を送る薬局としては、予約情報に係るクライアントによる購入実績のある薬局や、医療施設に隣接する薬局や、予約情報に係るクライアントが指定する薬局などが挙げられる。また、施設側サーバ７０および薬局側サーバ７６は、処理回路、記憶回路および通信部等を有する。

以上、実施形態を示しつつ、外来アシスタントシステム１０について説明してきたが、本発明の技術的範囲は、上述した実施形態のみには限定されず、様々な他の実施形態を含み得る。実施形態では、医療施設の外来アシスタントシステム１０として本発明の技術を説明したが、本発明の技術は、医療施設とは異なる他の商業施設、公共施設などの外来アシスタントシステムとしても適用可能である。

１０…外来アシスタントシステム
２０…基幹システム
２６…ＣＴＩシステム
２７…電話用フロントエンド部
３８…施設側フロントエンド部
３０…Ｗｅｂ予約システム
３２…アプリケーションサーバ
３２ｂ…データ通信部
３６…チャットボット部
５０…顧客管理サーバ
５１…クライアント記憶部
５１ａ、５１ａａ、５１ａｂ…オペレータ登録者
５１ｂ…予約登録者
５２…予約状況記憶部
５３…登録者情報記憶部
５３ａ…登録者スコア情報
５３ｂ…フィードバック情報
６０…通信端末
６８…表示部
２６ｂ、５８、６６…通信部
２６ａ、３２ｃ、５７、６２…処理回路
３２ｄ、６４…記憶回路
７０、７０ａ、７０ｂ…施設側サーバ
７２…読み取り部
７３…来院者用端末
７６…薬局側サーバ
９１…電話
９２…公衆回線網
９３、９３ａ、９３ｂ…電話利用者
９４…電話通話回線

Claims (11)

1. 電話通話による診療予約の申し込みを受け付ける電話用フロントエンド部を有するＣＴＩシステムと、
   通信端末にインストールされたアプリケーションによる診療予約を行うＷｅｂ予約システムと、
   少なくとも前記アプリケーションによる診療予約を行うクライアントの情報を、前記アプリケーションにより自己の診療予約のみを行う予約登録者と、前記アプリケーションにより自己および他人の診療予約を行うオペレータ登録者と、に分類して記憶する顧客管理サーバと、を有し、
   前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記顧客管理サーバが記憶する情報に含まれる前記オペレータ登録者の電話通話回線の一つに、接続する医療施設の外来アシスタントシステム。
2. 前記ＣＴＩシステムは、前記電話用フロントエンド部への電話通話回線を、前記オペレータ登録者のうち１の前記通信端末に対して接続し、
   前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションを介して前記オペレータ登録者のうち１の前記通信端末に対してデータ通信するデータ通信部を有するアプリケーションサーバを有し、
   前記電話通話回線による通話と、前記データ通信部によるデータ通信とを、前記オペレータ登録者のうち１の前記通信端末に対して、同時に成立させる請求項１に記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
3. 前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションを介して、チャット形式でクライアントとコミュニケーションするチャットボット部を有する請求項１または請求項２に記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
4. 前記Ｗｅｂ予約システムは、予約完了後から予約時刻前において、前記アプリケーションを介して前記通信端末に対して通信し、前記チャットボット部を使ったチャット形式で、診療予約に関する事前情報の入力を支援する請求項３に記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
5. 前記顧客管理サーバは、前記Ｗｅｂ予約システムによって予約可能な医療施設の予約状況に関する情報を記憶する予約状況記憶部を有する請求項１から請求項４までのいずれかに記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
6. 前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションによる診療予約に関する予約情報を、該当する医療施設に設置されている施設側サーバに送信する施設側フロントエンド部を有する請求項１から請求項５までのいずれかに記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
7. 前記施設側フロントエンド部は、前記アプリケーションによる予約情報を、予約情報に係るクライアントが指定する薬局の薬局側サーバに送信する請求項６に記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
8. 前記顧客管理サーバは、前記オペレータ登録者による他人の診療予約の実績に関する情報である登録者スコア情報を記憶する登録者情報記憶部を有し、
   前記登録者スコア情報には、前記オペレータ登録者が他人の診療予約をした医療施設からのフィードバック情報が含まれる請求項１から請求項７までのいずれかに記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
9. 前記Ｗｅｂ予約システムは、前記アプリケーションを介して、予約時刻前後において、予約情報に係るクライアントの前記通信端末に対して通信し、予約情報に係るクライアントが予約した医療施設を訪れたことを認識し、該当する医療施設に設置されている施設側サーバに送信する請求項１から請求項８までのいずれかに記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
10. 前記Ｗｅｂ予約システムは、前記通信端末に係るクライアントが、診療予約に関する事前情報を入力済みか否かを、前記施設側サーバに送信する請求項９に記載の医療施設の外来アシスタントシステム。
11. 前記Ｗｅｂ予約システムにより診療予約可能な医療施設に設置されており、前記Ｗｅｂ予約システムから前記アプリケーションによる予約情報を受信する施設側サーバを有し、
    前記施設側サーバは、外来患者の本人確認証に備えられるＩＣチップを読み取り可能な読み取り部を有し、
    前記施設側サーバは、前記読み取り部から読み取った情報と、前記予約情報とを照合し、前記外来患者の予約の有無を判別する請求項１から請求項１０までのいずれかに記載の医療施設の外来アシスタントシステム。

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