JP2021144595A - 通信システム、通信端末、表示方法、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】第一の通信端末と第二の通信端末で受け付けられる操作が異なる画面を表示する通信システムを提供すること。【解決手段】同じ情報を表示する第一の通信端末１と第二の通信端末９が通信する通信システム２であって、前記第一の通信端末は、前記情報に関して受け付けられる操作が前記第二の通信端末とは異なる画面を表示することを特徴とする。【選択図】図１

Description

本発明は、通信システム、通信端末、表示方法、及び、プログラムに関する。

近年、店舗業務のスリム化及び効率化の観点から、リモートコンシェルジュ（遠隔接客）のサービスが行われるようになった。これにより、例えば、店舗内の従業員が接客中のため、顧客が接客応対の順番待ちをしなければならない場合であっても、顧客は店舗の第一の通信端末（以下、店舗端末という）からインターネット等を介して遠隔のサービスセンタの専門的なスキルを有する説明者（コンシェルジュ）の第二の通信端末（以下、説明者端末という）にアクセスし、説明者と映像通話を行うことで、接客応対のサービスを受けることができる。

また、最近は、接客応対する従業員が在籍する有人店舗以外に、従業員が在籍していない無人店舗が運営されるようになった。このような無人店舗にも店舗端末が設置されており、顧客は無人店舗に赴き、店舗端末を利用してサービスセンタの説明者と映像通話を行うことで、接客応対のサービスを受けることができる。

店舗端末と説明者端末はそれぞれ同じ資料等を表示して資料を見ながら顧客と説明者が会話等を行う。また、資料等に顧客や説明者が手書きでストロークを書き込むことにより、コミュニケーションの効率が向上する。このような通信システムに関し、一方がストロークを描画する処理を実行中に、他の処理の実行を制限する技術が考案されている（例えば、特許文献１参照。）。

しかしながら、従来の通信システムでは、第一の通信端末と第二の通信端末が同じ操作を受け付けられる画面を表示するという問題があった。例えば、ページ送りや資料の切り替えなどの操作は、第一の通信端末及び第二の通信端末の両方から可能であった。このため、操作方法をよく知らない顧客が好ましくない操作をしてしまうおそれがあった。

本発明は、上記課題に鑑み、表示した情報に関して第一の通信端末が受け付けられる操作が第二の通信端末とは異なる通信システムを提供することを目的とする。

上記課題に鑑み、本発明は、同じ情報を表示する第一の通信端末と第二の通信端末が通信する通信システムであって、前記第一の通信端末は、前記情報に関して受け付けられる操作が前記第二の通信端末とは異なる画面を表示することを特徴とする。

第一の通信端末と第二の通信端末で受け付けられる操作が異なる画面を表示する通信システムを提供することができる。

店舗の通信端末と説明者の通信端末が表示する画面例を説明する図である。 本実施形態に係る通信システムの全体構成図である。 店舗の顧客とサービスセンタの説明者が遠隔的に映像通話をしている状況を示したイメージ図である。 本実施形態の通信システムを構築する各端末及び各装置のハードウェア構成図である。 本実施形態に係る通信システムの各機能ブロック図である。 本実施形態に係る通信システムの各機能ブロック図である。 （ａ）は説明者管理テーブルを示す概念図、（ｂ）はスキルグループ管理テーブルを示す概念図である。 （ａ）は認証管理テーブルを示す概念図、（ｂ）は端末状態管理テーブルを示す概念図である。 （ａ）は宛先リスト管理テーブルを示す概念図、（ｂ）はセッション管理テーブルを示す概念図、（ｃ）は通信情報管理テーブルを示す概念図である。 ストロークデータ管理テーブルを示す概念図である。 （ａ）はシステムアップデート情報管理テーブルの概念図、（ｂ）は事業者管理テーブルの概念図、（ｃ）エリア管理テーブルの概念図である。 （ａ）は端末管理テーブルの概念図、（ｂ）はスキル管理テーブルの概念図である。 （ａ）はログイン情報管理テーブルの概念図、（ｂ）はサブグループ管理テーブルの概念図、（ｃ）はユーザアップデート情報管理テーブルの概念図である。 サービス情報の登録処理を示したシーケンス図である。 管理者端末で表示されるログイン画面を示す図である。 管理者端末で表示される店舗一覧画面を示す図である。 管理者端末で表示される説明者一覧画面を示す図である。 管理者端末で表示されるグループ一覧画面を示す図である。 管理者端末で表示される説明者情報編集画面を示す図である。 管理者端末で表示されるグループ情報編集画面を示す図である。 管理者端末で表示される店舗情報編集画面を示す図である。 店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特にサービス情報を取得する処理を示すシーケンス図である。 店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特に各端末の稼働状態を取得する処理を示すシーケンス図である。 店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特にスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理を示すフローチャートである。 店舗端末で表示される画面を示す図である。 映像通話を開始する処理を示すシーケンス図である。 通信確立制御の詳細な処理を示したシーケンス図である。 通話開始の各種処理を示すフローチャートである。 顧客と説明者が資料に双方向書き込みする場合の通信システムの処理又は動作を説明するシーケンス図の一例である。 顧客と説明者が資料に双方向書き込みする場合の通信システムの処理又は動作を説明するシーケンス図の一例である。 店舗端末が表示する書き込み用ウィンドウと説明者端末が表示する書き込み用ウィンドウの一例を示す図である。 説明者端末が店舗端末の操作を制限する処理又は動作を説明するシーケンス図の一例である。 制限内容テーブルの一例を示す図である。 店舗端末が表示する書き込み用ウィンドウと説明者端末が表示する書き込み用ウィンドウの一例を示す図である。 ストロークデータを書き込めない制限領域が指定された場合の書き込み用ウィンドウの一例を示す図である。 説明者Ａが説明者Ｂに説明者権限を譲渡する処理を説明するシーケンス図の一例である。 説明者Ａ，Ｂが操作する説明者端末が表示する書き込み用ウィンドウの一例を示す図である。

以下、本発明を実施するための形態の一例として、通信システムと通信システムが行う表示方法について図面を参照しながら説明する。

＜本実施形態の概略＞
まず、図１を参照して、本実施形態の通信システムの概略について説明する。図１は、店舗の通信端末（以下、店舗端末という）と説明者の通信端末（以下、説明者端末という）が表示する画面例を説明する図である。図１（ａ）は店舗端末が表示する画面を、図１（ｂ）は説明者端末が表示する画面を、それぞれ示す。なお、この画面は後述する書き込み用ウィンドウである。書き込み用ウィンドウには資料が表示されると共に、顧客と説明者がストロークを手書きできる。また、書き込み用ウィンドウは顧客による操作の制限対象ともなる。

店舗端末及び説明者端末はどちらも「個人会員申込書」という同じ資料を表示している。店舗端末及び説明者端末はタッチパネルを有しており、店舗の顧客及び説明者はペンなどを使って、資料上にストロークを手書きすることができる。店舗の顧客が手書きしたストロークは店舗端末だけでなく説明者端末の書き込み用ウィンドウに表示され、説明者が手書きしたストロークは説明者端末だけでなく店舗端末の書き込み用ウィンドウに表示される。すなわち、拠点間でストロークデータが同期する。こうすることで、説明者は顧客が手書きする内容をリアルタイムに確認でき、顧客も説明者の指導の下、必要事項を手書きできる。

しかしながら、店舗端末においてページ送りや資料の切り替えなどの操作が可能だと、操作方法をよく知らない顧客が好ましくない操作をしてしまうおそれがあった。

そこで、本実施形態では、店舗端末と説明者端末とが、操作を受け付けることができるボタン等に関して異なる画面を表示する。換言すると店舗端末は、自機が有するアカウント種別に応じて、説明者端末と同じ情報を表示しても、情報に関して受け付けられる操作が説明者端末とは異なる画面を表示する。

例えば、図１では説明者端末のみが資料操作ボタン２０１と操作制限ボタン２０２を有している。したがって、ページの追加、削除、切り替え、又は、資料の切り替え等の操作は説明者権限を持つ説明者のみが行える。これにより、店舗側でページ切り替え等の資料操作を行う必要がなく、説明者のみで資料操作の大部分を実施できる。

また、図１では、説明者端末のみが操作制限ボタン２０２を有している。操作制限ボタン２０２は店舗側の操作を制限するためのボタンである。したがって、申込書などで顧客に記入して欲しくない、または編集させたくないページや領域などに対し、説明者が顧客の入力操作を制限することができる。これにより顧客による意図しない記述や編集を防ぐことができる。

このように、本実施形態の通信システムは、操作を受け付けることができるボタン等に関して異なる画面を店舗端末と説明者端末とが表示することで、店舗端末と説明者端末で受け付けることが可能な操作を変更できる通信システムを提供することができる。

＜用語について＞
説明者とは事柄の内容や意味を分かりやすく解き明かすものをいう。オペレータ、コンシェルジュ、説明員、指導員、又はアドバイザーなどと称してもよい。

顧客とは説明者から商品又は役務を購入する者又は購入する可能性がある者をいう。単に店頭を訪問した者でもよい。

第一の通信端末は顧客が操作する店頭の通信端末であり、第二の通信端末は説明者の拠点に配置されている通信端末である。ただし、第一の通信端末は顧客が所有する情報処理装置でもよい。

店舗端末が画面を変更することで、説明者端末と共通に表示する情報に関して受け付ける操作が説明者端末と異なる。

ユーザがディスプレイに入力手段を押しつけてから連続的に移動させた後、ディスプレイから離すという一連の操作をストロークという。ストロークデータとは、入力手段により入力される座標の軌跡に基づいてディスプレイに表示される情報である。ストロークデータは適宜、補間されてよい。なお、本実施形態ではストロークとストロークデータを厳密には区別しない。

〔通信システムの全体構成〕
図２を用いて、通信システム２の全体構成について説明する。図２は、本発明の実施形態に係る通信システム２の全体構成図である。ここでは、顧客、この顧客に旅行商品を販売する旅行会社、及びこの旅行会社にリモートコンシェルジュ（遠隔接客）を行うためのシステムを提供するシステム提供者が登場する。

旅行会社は、関東や関西等の複数のエリア毎に、有人店舗、無人店舗、及びサービスセンタを運営している。図２では、旅行会社は、エリアＥ１において、有人店舗ＭＳ、無人店舗ＵＳ、サービスセンタＳＣ１を運営していることが示されている。有人店舗ＭＳは、接客応対する従業員が在籍する店舗である。無人店舗は、接客応対する従業員が在籍しない店舗である。なお、図２では、有人店舗ＭＳ、及び無人店舗ＵＳは一店舗ずつしか示されていないが、それぞれ複数あってもよい。

有人店舗ＭＳでは、通常、来店した顧客に対して従業員が旅行商品の案内を行うが、従業員が接客中のため、新たに来店した顧客に接客応対できない場合がある。また、無人店舗ＵＳには、そもそも接客対応する従業員がいない。このような場合、顧客は、有人店舗ＭＳ内の店舗端末１ｃ１、又は無人店舗ＵＳ内の店舗端末１ｃ２を利用し、インターネット等の通信ネットワーク１００を介してサービスセンタＳＣ１の任意の説明者の説明者端末にアクセスして、説明者から旅行商品に関する遠隔接客を受けることができる。

店舗端末１ｃ１，１ｃ２は、それぞれ、ＰＣ(personal computer)によって構成されている。有人店舗ＭＳ及び無人店舗ＵＳには、複数の店舗端末が設置されていてもよい。なお、以降、店舗端末１ｃ１，１ｃ２等の複数の店舗端末の総称を示す場合には「店舗端末１」と記す。

サービスセンタＳＣ１には、有人店舗ＭＳの店舗端末１ｃ１からの遠隔接客を開始するための通話開始要求を優先的に受けるための有人店舗優先対応組織ＭＧ１、及び、無人店舗ＵＳの店舗端末１ｃ２からの遠隔接客を開始するための通話開始要求を優先的に受けるための無人店舗優先対応組織ＵＧ１が存在している。なお、３つ以上の優先対応組織が存在してもよい。

更に、有人店舗優先対応組織ＭＧ１には、スキル（技能）ＳＫ１の担当組織ＳＲ１１、及びスキル（技能）ＳＫ２の担当組織ＳＲ１２が含まれている。例えば、スキルＳＫ１はクルーズに関する提案ができる説明者の能力、スキルＳＫ２はウェディングに関する提案ができる説明者の能力である。同様に、無人店舗優先対応組織ＵＧ１には、スキルＳＫ１の担当組織ＳＲ２１、及びスキルＳＫ２の担当組織ＳＲ２２が含まれている。即ち、有人店舗優先対応組織ＭＧ１と無人店舗優先対応組織ＵＧ１には、同じスキルを有する説明者が在籍する組織ＳＲ１１，ＳＲ２１（又は、組織ＳＲ１２，ＳＲ２２）が存在する。なお、スキル及びスキル担当組織は３つ以上存在してもよい。

更に、有人店舗優先対応組織ＭＧ１において、スキルＳＫ１の担当組織ＳＲ１１には、スキルＳＫ１を有する説明者ｍｇ１１，ｍｇ１２が在籍している。説明者ｍｇ１１は説明者端末９ｍｇ１１を利用し、説明者ｍｇ１２は説明者端末９ｍｇ１２を利用する。

また、スキルＳＫ２の担当組織ＳＲ１２には、スキルＳＫ２を有する説明者ｍｇ２１，ｍｇ２２が在籍している。説明者ｍｇ２１は説明者端末９ｍｇ２１を利用し、説明者ｍｇ２２は説明者端末９ｍｇ２２を利用する。

同様に、無人店舗優先対応組織ＵＧ１において、スキルＳＫ１の担当組織ＳＲ２１には、スキルＳＫ１を有する説明者ｕｇ１１，ｕｇ１２が在籍している。説明者ｕｇ１１は説明者端末９ｕｇ１１を利用し、説明者ｕｇ１２は説明者端末９ｕｇ１２を利用する。また、スキルＳＫ２の担当組織ＳＲ２２には、スキルＳＫ２を有する説明者ｕｇ２１，ｕｇ２２が在籍している。説明者ｕｇ２１は説明者端末９ｕｇ２１を利用し、説明者ｕｇ２２は説明者端末９ｕｇ２２を利用する。

なお、説明者は各担当組織（ＳＲ１１，ＳＲ１２，ＳＲ２１，ＳＲ２２）に、３人以上在籍していてもよい。この場合は、３人以上の説明者のそれぞれに説明者端末が割り当てられる。また、以降、説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２，９ｍｇ２１，９ｍｇ２２，９ｕｇ１２，９ｕｇ１２，９ｕｇ２１，９ｕｇ２２等の複数の説明者端末の総称を示す場合には「説明者端末９」と記す。

また、旅行会社には、各サービスエリアの端末を管理する管理者ａｄ１が存在する。管理者ａｄ１は、管理者端末４を利用し、通信ネットワーク１００を介してサービス情報管理装置７にアクセスし、各種のサービス情報の設定を行う。このサービス情報は、旅行会社の各端末の処理や設定に関する情報であり、管理者端末４は、ＰＣによって構成されている。

顧客ｃ１及び顧客ｃ２は、それぞれ有人店舗ＭＳ及び無人店舗ＵＳに来店した者である。

システム提供者は、中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７を管理及び運用している。中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７は、サーバ等のコンピュータである。中継装置３は、店舗端末１のいずれかと説明者端末９のいずれかとの間で映像通話をする場合の画像データ及び音データを中継する。通信管理装置５は、店舗端末１及び説明者端末９からのログイン認証、店舗端末１及び説明者端末９の通信状況の管理、宛先リストの管理、及び中継装置３の通信状況等を一元的に管理する。サービス情報管理装置７は、設定された各種サービス情報の管理を行う。中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７に関しては、後ほど詳細に説明する。

また、店舗端末１、管理者端末４、説明者端末９、中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７は、インターネット等の通信ネットワーク１００に接続することが可能である。

なお、中継装置３、通信管理装置５、及びサービス情報管理装置７、単一のコンピュータによって構築されてもよいし、各部（機能又は手段）を分割して任意に割り当てられた複数のコンピュータによって構築されていてもよい。

図３は、店舗の顧客とサービスセンタの説明者が遠隔的に映像通話をしている状況を示したイメージ図である。図３では、無人店舗ＵＳに来店した顧客ｃ２が店舗端末１ｃ２を利用すると共に、無人店舗優先対応組織ＵＧ１の説明者ｕｇ１１が説明者端末９ｕｇ１１を利用している状態が示されている。このように、顧客ｃ２は、遠隔接客によって旅行商品の説明を受けることができる。

〔通信システムの各ハードウェア構成〕
続いて、図４を用いて、図２に示される通信システム２を構築している各端末（店舗端末１、管理者端末４、説明者端末９及び各装置（中継装置３、通信管理装置５、サービス情報管理装置７）のハードウェア構成について説明する。なお、本実施形態では、各端末及び各装置は全て同じ構成であるとして、店舗端末１のハードウェア構成を説明し、他の端末及び装置のハードウェア構成の説明を省略する。

図４に示されているように、店舗端末１は、コンピュータにより構成されており、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、ＨＤ１０４、ＨＤＤ(Hard Disk Drive)コントローラ１０５、ディスプレイ１０６、外部機器接続Ｉ／Ｆ(Interface)１０８、ネットワークＩ／Ｆ１０９、バスライン１１０、キーボード１１１、ポインティングデバイス１１２、ＤＶＤ−ＲＷ(Digital Versatile Disk Rewritable)ドライブ１１４、メディアＩ／Ｆ１１６を備えている。

これらのうち、ＣＰＵ１０１は、コンピュータ全体の動作を制御する。ＲＯＭ１０２は、ＩＰＬ等のＣＰＵ１０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。ＲＡＭ１０３は、ＣＰＵ１０１のワークエリアとして使用される。ＨＤ１０４は、プログラム等の各種データを記憶する。ＨＤＤコントローラ１０５は、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってＨＤ１０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。ディスプレイ１０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示する。外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８は、各種の外部機器を接続するためのインターフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ(Universal Serial Bus)メモリやプリンタ等である。ネットワークＩ／Ｆ１０９は、通信ネットワーク１００を利用してデータ通信をするためのインターフェースである。バスライン１１０は、図４に示されているＣＰＵ１０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等である。

また、キーボード１１１は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えた入力手段の一種である。ポインティングデバイス１１２は、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行う入力手段の一種である。ＤＶＤ−ＲＷドライブ１１４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ−ＲＷ１１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ−ＲＷに限らず、ＤＶＤ−ＲやＢｌｕ−ｒａｙ Ｄｉｓｃ（登録商標）等であってもよい。メディアＩ／Ｆ１１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア１１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。

また、外部機器接続Ｉ／Ｆには、集音装置の一例としてのマイク１２１、音出力装置の一例としてのスピーカ１２２、及び撮像装置の一例としてのカメラ１２３が接続されている。なお、図４では、マイク１２１、スピーカ１２２、及びカメラ１２３は、外付けの装置として示されているが、外部機器接続Ｉ／Ｆを介さずに内蔵装置としても良い。

〔通信システム２の各機能構成〕
次に、図５乃至図１３を用いて、本実施形態の通信システム２の各機能構成について説明する。図５及び図６は、本実施形態に係る通信システム２の各機能ブロック図である。

＜店舗端末の機能構成＞
まず、図４及び図５を用いて、店舗端末１の機能構成について説明する。図５に示されているように、店舗端末１は、送受信部１１、受付部１２、通信制御部１３、表示制御部１４、判断部１５、書き込み処理部１６、メニュー表示部１７、ファイル表示部１８、及び記憶・読出処理部１９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ハードディスク１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能、又は機能する手段である。また、店舗端末１は、図４に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部１０００を有している。記憶部１０００には、説明者管理ＤＢ１００１、スキルグループ管理ＤＢ１００２及びストロークデータ管理ＤＢ１００３が構築されている。説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２で管理されている各情報は、後述のステップＳ１９によって、サービス情報管理装置７から送られて来たクライアント情報に含まれている。そして、店舗端末１は説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２で管理されている各情報を、後述の図２５に示される画面を表示する場合に利用する。ストロークデータ管理ＤＢ１００３には、顧客が書き込んだストロークデータと、説明者が書き込み、説明者端末９から送信されたストロークデータが記憶される。

（説明者管理テーブル）
図７（ａ）は説明者管理テーブルの概念図である。記憶部１０００には、図７（ａ）に示されているような説明者管理テーブルによって構成されている説明者管理ＤＢ１００１が構築されている。この説明者管理テーブルでは、店舗端末１の宛先候補（ここでは、説明者端末９）の各種情報（通信ＩＤ、説明者名、宛先候補の稼働状態（プレゼンス）、及び説明者端末を専有する説明者のスキルを示すスキル名が関連付けられて管理される。

通信ＩＤは、通信システム２において、通信先を特定するための識別情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、説明者端末９を利用する説明者を識別するための利用者ＩＤ、店舗端末を識別するための通信ＩＤ等である。図７（ａ）の説明者名は、後述の図２５（ｃ）に示されている説明者名である。稼働状態は、映像通話の相手側の端末の稼働状態を示す。稼働状態には、Online(通話可能)、Chat(通話中)、及びOffline(通話不可能)の３種類がある。稼働状態は、図２５（ａ），（ｃ）の表示に反映される。スキルは、上述のように、説明者が有するスキルの名称を示している。図７（ａ）に示されているように、一人の説明者が複数のスキル（専門１、専門２）を有している場合もある。

（スキルグループ管理テーブル）
図７（ｂ）はスキルグループ管理テーブルを示す概念図である。記憶部１０００には図７（ｂ）で示されているようなスキルグループ管理テーブルによってスキルグループ管理ＤＢ１００２が構築されている。このスキルグループ管理テーブルでは、スキル名、スキルグループの稼働状態（プレゼンス）、店舗端末が通話可能な説明者端末の通信ＩＤ、及び通話中の説明者端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。

スキルグループの稼働状態は、専門１等の同じスキルを有する説明者群の各説明者端末の全体としての稼働状態を示す。例えば、複数の同じスキルを有する説明者群の各説明者端末がある場合、これらの説明者端末うちの１つでも稼働状態がOnlineであれば、専門１のスキルグループの稼働状態はOnlineとして管理される。また、複数の説明者端末うちの全ての稼働状態がOnlineでない場合であっても、これらの説明者端末うちの１つでも稼働状態がChatであれば、専門１のスキルグループの稼働状態はChatとして管理される。更に、複数の説明者端末うちの全ての稼働状態がOnlineでもなくChatでもない場合、即ち、全ての稼働状態がOfflineの場合、専門１のスキルグループの稼働状態はOfflineとして管理される。

（店舗端末の各機能構成）
次に、店舗端末１の各構成要素について説明する。送受信部１１は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令、並びに外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８及びネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。

受付部１２は、主に、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令、並びにキーボード１１１、ポインティングデバイス１１２、操作ボタン及び電源スイッチによって実現され、利用者による各種入力を受け付ける。

通信制御部１３は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８に接続された外付けのカメラから、このカメラが被写体を撮像して得た画像データを入力する。また、通信制御部１３は、外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８に接続された外付けのマイクから、このマイクが集音して得た音データを入力する。更に、通信制御部１３は、映像通話の相手から受信した画像データ及び自端末で得た画像データを表示制御部１４に出力する。また、通信制御部１３は、映像通話の相手から受信した音データ及び自端末で得た音データを、外部機器接続Ｉ／Ｆ１０８に接続された外付けのスピーカに出力する。

表示制御部１４は、主に、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、ディスプレイ１０６又は外部機器接続Ｉ／Ｆに接続された外付けのディスプレイに対して画像データを出力することで、画像を表示させる。

判断部１５は、主に、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各種判断を行う。判断内容については後述する。

書き込み処理部１６は、ストロークデータの書き込み及び同期に関する処理を行う。ストロークデータ管理ＤＢ１００３にストロークデータを保存し、同期のため通信中の通信端末にも送信する。また、説明者端末９から操作を制限された場合は、制限に応じてストロークデータを処理する。

メニュー表示部１７は書き込み用ウィンドウに、説明者又は顧客が操作する操作メニュー（資料操作ボタン、操作制限ボタン、ストローク編集ボタン等）を表示する。メニュー表示部１７は操作者のロールを確認して、店舗端末１ではストローク編集ボタンを表示する。説明者端末９は操作者のロールを確認して、資料操作ボタン、操作制限ボタン、及び、ストローク編集ボタンを表示する。

ファイル表示部１８は書き込み用ウィンドウに資料などのファイルの画像データを表示する。ファイルはページ単位に画像データに変換される。

記憶・読出処理部１９は、主に、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びＨＤＤコントローラ１０５によって実行され、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。

更に、記憶部１０００には、他の端末との通信を行う際に受信される画像データ及び音データが、受信される度に上書き記憶される。このうち、上書きされる前の画像データによってディスプレイ１０６又は外付けのディスプレイに画像が表示され、上書きされる前の音データによって外付けのスピーカから音声が出力される。

＜管理者端末＞
続いて、図４及び図５を用いて、管理者端末４の機能構成について説明する。図５に示されているように、管理者端末４は、送受信部４１、受付部４２、表示制御部４４、及び記憶・読出処理部４９を有している。また、説明者端末９は、図４に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部４０００を有している。

なお、管理者端末４の送受信部４１、受付部４２、表示制御部４４、及び記憶・読出処理部４９は、それぞれ、店舗端末１の送受信部１１、受付部１２、表示制御部１４、及び記憶・読出処理部４９と同様の機能を有するため、これらの説明を省略する。

＜説明者端末の機能構成＞
続いて、図４及び図５を用いて、説明者端末９の機能構成について説明する。図５に示されているように、説明者端末９は、送受信部９１、受付部９２、通信制御部９３、表示制御部９４、判断部９５、書き込み処理部９６、メニュー表示部９７、ファイル表示部９８、及び記憶・読出処理部９９を有している。また、説明者端末９は、図４に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部９０００を有している。記憶部９０００には、説明者管理ＤＢ９００１、スキルグループ管理ＤＢ９００２、ストロークデータ管理ＤＢ９００３、及び、説明者権限９００４が構築されている。

なお、説明者端末９の送受信部９１、受付部９２、通信制御部９３、表示制御部９４、判断部９５、書き込み処理部９６、メニュー表示部９７、ファイル表示部９８、及び記憶・読出処理部９９は、それぞれ、店舗端末１の送受信部１１、受付部１２、通信制御部１３、表示制御部１４、判断部１５、書き込み処理部１６、メニュー表示部１７、ファイル表示部１８、及び記憶・読出処理部１９と同様の機能を有するため、これらの説明を省略する。また、説明者端末９の説明者管理ＤＢ９００１、スキルグループ管理ＤＢ９００２、及び、ストロークデータ管理ＤＢ９００３は、店舗端末１の説明者管理ＤＢ１００１、スキルグループ管理ＤＢ１００２及びストロークデータ管理ＤＢ９００３と同様のデータ構造であるため、これらの説明を省略する。説明者権限９００４とは説明者の権限の１つである店舗端末１の操作制限を行う権限をいう。説明者というロールに対し生成される（又は通信管理装置５から譲渡される）。説明者権限９００４は他の説明者に譲渡される場合がある。

＜中継装置の機能構成＞
続いて、図４及び図６を用いて、中継装置３の機能構成について説明する。図６に示されているように、中継装置３は、転送部を兼ねた送受信部３１、判断部３２、及び記憶・読出処理部３９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、中継装置３は、図４に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４によって構築される記憶部３０００を有している。

（中継装置の各機能構成）
次に、中継装置３の各機能構成について詳細に説明する。図６に示されている中継装置３の送受信部３１は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令、及び図４に示されているネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置、又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。また、送受信部３１は、転送部としての役割も果たし、所定の端末ら送信されて来た画像データ及び音データを、他の端末に転送する。

判断部３２は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、データの遅延状態の判断等を行う。

記憶・読出処理部３９は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令、及び図４に示されているＨＤ１０４によって実現され、記憶部３０００に各種データを記憶したり、記憶部３０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。

＜通信管理装置の機能構成＞
続いて、図４及び図６を用いて、通信管理装置５の機能構成について説明する。図６に示されているように、通信管理装置５は、送受信部５１、選択部５３、作成部５４、判断部５５、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図５に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、通信管理装置５は、図４に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４により構築される記憶部５０００を有している。

（認証管理テーブル）
図８（ａ）は、認証管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（ａ）に示されているような認証管理テーブルによって構成されている認証管理ＤＢ５００１が構築されている。この認証管理テーブルでは、通信管理装置５によって管理される全ての店舗端末１と説明者端末９の各通信ＩＤに対して、各パスワードが関連付けられて管理される。なお、パスワードは認証情報の一例であり、認証情報にはアクセストークンも含まれる。

（端末状態管理テーブル）
図８（ｂ）は、端末状態管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図８（ｂ）に示されているような端末状態管理テーブルによって構成されている端末状態管理ＤＢ５００２が構築されている。この端末状態管理テーブルでは、各店舗端末１と説明者端末９の通信ＩＤ毎に、各店舗端末１と説明者端末９を宛先とした場合の宛先名、各店舗端末１と説明者端末９の稼働状態、後述のログイン要求情報が通信管理装置５で受信された受信日時、及び店舗端末１と説明者端末９のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。なお、通信ＩＤ、宛先名、及び店舗端末１と説明者端末９のＩＰアドレスは、各店舗端末１と説明者端末９が、通信管理装置５によるサービスの提供を受けるために事前登録する際に記憶される。

（宛先リスト管理テーブル）
図９（ａ）は、宛先リスト管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図９（ａ）に示されているような宛先リスト管理テーブルによって構成されている宛先リスト管理ＤＢ５００３が構築されている。この宛先リスト管理テーブルでは、通話の開始を要求する開始端末の通信ＩＤに対して、宛先端末の候補として登録されている宛先端末の通信ＩＤが全て関連付けられて管理される。この宛先端末の候補は、管理者端末４から通信管理装置５に対する追加又は削除の要請により、追加又は削除されることで更新される。

なお、宛先リストは、宛先情報の一例であり、宛先情報には、リスト形式になっておらず、通信ＩＤ等の宛先に関する情報が羅列されていてもよい。

（セッション管理テーブル）
図９（ｂ）は、セッション管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図９（ｂ）に示されているようなセッション管理テーブルによって構成されているセッション管理ＤＢ５００４が構築されている。このセッション管理テーブルでは、各端末と中継装置３との間で相互通信を行うためのセッションを識別するための通信セッションＩＤ毎に、使用される中継装置３の中継装置ＩＤ、開始端末の通信ＩＤ、宛先端末の通信ＩＤ、宛先端末において画像データが受信される際の受信の遅延時間（ｍｓ）、及びこの遅延時間が示されている遅延情報を宛先端末から送られて来て通信管理装置５で受信された受信日時が関連付けられて管理される。

（通信情報管理テーブル）
図９（ｃ）は、通信情報管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図９（ｃ）に示されているような通信情報管理テーブルによって構成されている通信情報管理ＤＢ５００５が構築されている。この通信情報管理テーブルでは、各端末と中継装置３との間で行われる相互通信を識別するための通信ＩＤ毎に、この使用される中継装置３の中継装置のＩＰアドレス、及び相互通信する端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。

（ストロークデータ管理テーブル）
図１０は、ストロークデータ管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図１０に示されているようなストロークデータ管理テーブルによって構成されているストロークデータ管理ＤＢ５００６が構築されている。ストロークデータは、書き込み用ウィンドウのページごとに管理される。

ページデータは、図１０（ａ）に示されているように、任意の１ページを識別するためのページデータＩＤ、このページの表示を開始した時刻を示す開始時刻、ストロークやジェスチャ等によるページの内容の書き換えが行われなくなった時刻を示す終了時刻、電子ペンやユーザの指先によるストロークによって生じたストローク配列データを識別するためのストローク配列データＩＤが関連付けて記憶されている。このようなページデータにより、例えば、ユーザが電子ペンによってアルファベット「Ｓ」を描く場合は一筆書きとなるため、ストロークデータＩＤが１つで一文字のアルファベット「Ｓ」が示される。ところが、ユーザが電子ペンによってアルファベット「Ｔ」を描く場合、二筆書きとなるため、ストロークデータＩＤが２つで一文字のアルファベット「Ｔ」が示されることになる。

また、ストローク配列データは、図１０（ｂ）に示されているように詳細な情報を示している。図１０（ｂ）は、ストローク配列データを示す概念図である。図１０（ｂ）に示されているように、１つのストローク配列データは、複数のストロークデータによって表される。そして、１つのストロークデータは、このストロークデータを識別するためのストロークデータＩＤ、１つのストロークの書き始めの時刻を示す開始時刻、１つのストロークの書き終わりの時刻を示す終了時刻、ストロークの色、ストロークの幅、及び、ストロークの通過点の配列を識別するための座標配列データＩＤを示している。

この座標配列データは、図１０（ｃ）に示されているように詳細な情報を示している。図１０（ｃ）は、座標配列データを示す概念図である。図１０（ｃ）に示されているように、座標配列データは、ディスプレイ上の１点（Ｘ座標値、Ｙ座標値）、この１点を通過したときのストロークの開始時刻からの差分の時刻（ｍｓ）、及び、この１点における電子ペンの筆圧の各情報を示している。即ち、図１０（ｃ）に示されている１点の集まりが、図１０（ｃ）に示されている１つの座標配列データで示されている。例えば、ユーザが電子ペンによってアルファベット「Ｓ」を描く場合、一筆書きとなるが、「Ｓ」を描き終えるまでに、複数の通過点を通過するため、座標配列データは、これら複数の通過点の情報を示している。

（通信管理装置の各機能構成）
次に、通信管理装置５の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、通信管理装置５の各機能構成を説明するにあたって、図４に示されている各構成要素のうち、通信管理装置５の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。

図６に示されている通信管理装置５の送受信部３１は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置、又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。

選択部５３は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各端末のＩＰアドレスに基づいて、相互通信に最適な中継装置を選択する。

作成部５４は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各端末からの相互通信の開始要求に応じて、通信情報を作成する。この通信情報は、選択部５３によって選択された中継装置のＩＰアドレス、及び上述の通信ＩＤ等を含んでいる。

判断部５５は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各種判断を行う。

記憶・読出処理部５９は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びＨＤＤコントローラ１０５によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。

＜サービス情報管理装置＞
続いて、図４及び図６を用いて、サービス情報管理装置７の機能構成について説明する。図６に示されているように、サービス情報管理装置７は、送受信部７１、判断部７５、及び記憶・読出処理部７９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたプログラムに従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能又は機能する手段である。また、サービス情報管理装置７は、図４に示されているＲＡＭ１０３及びＨＤ１０４により構築される記憶部７０００を有している。この記憶部７０００には、サービス情報管理ＤＢ７００１が構築されている。サービス情報管理ＤＢ７００１には、図１１乃至図１３に示されている各テーブルが構築されている。

（システムアップデート情報管理テーブル）
図１１（ａ）は、システムアップデート情報管理テーブルを示す概念図である。このシステムアップデート情報管理テーブルでは、クライアントＩＤ毎に、クライアント名、最新バージョン、アップデート適用日時、及びダウンロードＵＲＬ(Uniform Resource Locator)が関連付けられて管理される。クライアント名欄において、店舗端末アプリは店舗端末１用のアプリケーションであり、説明者端末アプリは説明者端末９用のアプリケーションである。各アプリケーションは、各ダウンロードＵＲＬで管理されている。

（事業者管理テーブル）
図１１（ｂ）は、事業者管理テーブルを示す概念図である。この事業者管理テーブルでは、事業者ＩＤ及び事業者名が関連付けられて管理される。事業者は、例えば、旅行会社、リース会社等である。

（グループ管理テーブル）
図１１（ｃ）は、グループ管理テーブルを示す概念図である。このグループ管理テーブルでは、グループＩＤ（エリアＩＤ）毎に、グループ名（エリア名）、及び事業者ＩＤが関連付けられて管理される。グループは、図１におけるエリアＥ１等を示している。

（端末管理テーブル）
図１２（ａ）は、端末管理テーブルを示す概念図である。この端末管理テーブルでは、アカウントＩＤ毎に、宛先名、ロール、ログインＩＤ、パスワード、事業者ＩＤ、グループＩＤ、及び通信ＩＤが関連付けられて管理される。アカウントＩＤは、店舗、説明者、及び管理者を識別するための識別情報である。店舗の場合は、顧客ではなく、店舗自体のアカウントが管理されている。宛先名は、図８（ｂ）の端末状態管理テーブルでも管理されているが、図２５に示されるように店舗端末１で表示される宛先選択画面に示される表示名である。ロールは、通信端末の利用者の役割等を示すが、本実施形態では操作権限を含む。顧客又は説明者が決まったアカウントでログインすることでロールが決まるため、ロールはアカウント種別である。

ログインＩＤ及びパスワードは、管理者ａｄ１が管理者端末４からサービス情報管理装置７にアクセスする際の認証に利用される。なお、この端末管理テーブルの「パスワード」は、図８（ａ）の認証管理テーブルの「パスワード」と同じであるが、別のパスワードであってもよい。通信ＩＤは、通信管理装置５における端末状態管理テーブル（図８（ａ）参照）においても管理される。

（スキル管理テーブル）
図１２（ｂ）は、スキル管理テーブルを示す概念図である。このスキル管理テーブルでは、スキルＩＤ毎に、スキル名、及びこのスキルを保有する説明者のアカウントＩＤが関連付けられて管理される。図１２（ｂ）に示されているように、同じ説明者（００１）が専門１及び専門２等の複数のスキルを保有していることも管理することができる。

（ログイン情報管理テーブル）
図１３（ａ）は、ログイン情報管理テーブルを示す概念図である。このログイン情報管理テーブルでは、整理番号のＩＤ毎に、バージョン、アカウントＩＤ、及び最終ログイン日時が関連付けられて管理される。

（サブグループ管理テーブル）
図１３（ｂ）は、サブグループ管理テーブルを示す概念図である。このサブグループ管理テーブルでは、サブグループＩＤ毎に、サブグループ名、グループＩＤ、サブグループに所属する説明者のアカウントＩＤが関連付けられて管理される。図１２（ｂ）に示されているように、同じ説明者（００１）が専門１及び専門２等の複数のスキルを保有していることも管理することができる。店舗端末のアカウントＩＤの場合は、図１３（ｂ）に示されているように、サブグループは、有人店舗、無人店舗を示す。また、説明者のアカウントＩＤの場合は、サブグループは有人店舗優先対応組織又は無人店舗優先対応組織を示す。

サブグループ管理テーブルによって、例えば、アカウントＩＤ「００３」の店舗端末（東京本店１号機）は、優先的に、アカウントＩＤ「００２」，「００３」の説明者が利用する説明者端末に対して、映像通話の開始要求（図２７のＳ１０１参照）の前段階として、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報を一斉に送信（第１回目の送信）することになる（後述の図２６のＳ８４−１，Ｓ８５−１参照）。そして、アカウントＩＤ「００２」，「００３」の説明者の説明者端末から一定時間内に応答がなければ（後述の図２８のＳ２０４参照）、アカウントＩＤ「００２」，「００３」以外で、同じスキルを有する説明者の説明者端末のうちOnline(通話可能)である所定の説明者端末に対して、通話開始要求を一斉送信（第２回目の送信）することになる（後述の図２８のＳ２０６参照）。

（ユーザアップデート情報管理テーブル）
図１３（ｃ）は、ユーザアップデート情報管理テーブルを示す概念図である。このユーザアップデート情報管理テーブルでは、アップデートＩＤ毎に、アップデート対象のアカウントＩＤ、アップデート予定バージョン、アップデート適用日時、ダウンロードＵＲＬが関連付けられて管理される。

（サービス情報管理装置の各機能構成）
次に、サービス情報管理装置７の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、サービス情報管理装置７の各機能構成を説明するにあたって、図４に示されている各構成要素のうち、サービス情報管理装置７の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。

図６に示されているサービス情報管理装置７の送受信部１１は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びネットワークＩ／Ｆ１０９によって実現され、通信ネットワーク１００を介して他の端末、装置、又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。

判断部７５は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、各種判断を行う。

記憶・読出処理部７９は、図４に示されているＣＰＵ１０１からの命令及びＨＤＤコントローラ１０５によって実現され、記憶部７０００に各種データを記憶したり、記憶部７０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。

〔実施形態の処理又は動作〕
次に、図１４乃至２６を用いて、本実施形態に係る通信システム２における処理または動作を説明する。なお、以下、映像通話の開始を要求する要求元としての店舗端末１は「開始端末」と表され、要求先である宛先（中継先）としての説明者端末９は「宛先端末」と表される場合もある。

＜サービス情報の登録処理＞
まず、図１４乃至図２１を用いて、管理者端末４からサービス情報管理装置７に各種サービス情報を登録する処理について説明する。サービス情報は、図１１乃至図１３の各テーブルで管理される。

図１４は、サービス情報の登録処理を示したシーケンス図である。図１５は、管理者端末で表示されるログイン画面を示す図である。図１６は、管理者端末で表示される店舗一覧画面を示す図である。図１７は、管理者端末で表示される説明者一覧画面を示す図である。図１８は、管理者端末で表示されるグループ一覧画面を示す図である。図１９は、管理者端末で表示される説明者情報編集画面を示す図である。図２０は、管理者端末で表示されるグループ情報編集画面を示す図である。図２１は、管理者端末で表示される店舗情報編集画面を示す図である。

図１４に示されているように、管理者ａｄ１は管理者端末４を利用し、通信ネットワーク１００を介してサービス情報管理装置７にアクセスすることで、管理者端末４のウェブブラウザ（表示制御部４４）が、ディスプレイ１０６上に図１５乃至図２１の各画面を表示させると共に、送受信部４１が、管理者ａｄ１によって各画面で入力又は選択された各サービス情報をサービス情報管理装置７に送信する（Ｓ１）。そして、サービス情報管理装置７では、送受信部７１が各サービス情報を受信し、記憶・読出処理部７９が各サービス情報をサービス情報管理ＤＢ７００１に記憶する。これにより、図１１乃至図１３に示される各テーブルで各情報が管理される。

図１５乃至図２１の順に画面が表示される。例えば、図２０に示されるグループ情報編集画面において、管理者ａｄ１は、優先して通話開始要求を送信したい説明者端末９の説明者のアカウントＩＤを、サブグループ（無人店舗用）の「説明者」欄に入力する。更に、図２１に示されている店舗情報編集画面において、「優先して呼び出すサブグループ」欄に、サブグループ名（ここでは、無人店舗用））を入力する。これにより、店舗端末１は、サービス情報管理装置７からサービス情報を取得することで（後述の図２２のＳ１９参照）、店舗端末１が優先して通話開始要求を送信すべき説明者端末９を管理することができる（Ｓ２０参照）。

＜映像通話の準備処理＞
続いて、図２２乃至図２５を用いて、遠隔接客のための映像通話の準備の処理について説明する。図２２は、店舗端末の通話準備の処理を示すシーケンス図である。

まず、店舗に来店した顧客が店舗端末１の電源スイッチをＯＮにすると、受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、店舗端末１を起動させる（Ｓ１１）。店舗端末１が起動すると、店舗端末１にインストールされている通信アプリが起動する（Ｓ１２）。以下、店舗端末１における処理は、通信アプリの命令により実行される。そして、記憶・読出処理部１９は、記憶部１０００からローカル設定情報の読み込みを行う（Ｓ１３）。これにより、店舗端末１は、表示画面の背景画像の設定、ログインＩＤ及びパスワード等の準備が完了する。

次に、店舗端末１の送受信部１１は、通信ネットワーク１００を介してサービス情報管理装置７に、ログイン要求を送信する（Ｓ１４）。このログイン要求には、ステップＳ１３で読み込まれたログインＩＤ及びパスワードが含まれている。これにより、サービス情報管理装置７の送受信部７１は、ログイン要求を受信する。店舗端末１からサービス情報管理装置７へログイン要求が送信されることで、受信側であるサービス情報管理装置７は、送信側である店舗端末１のＩＰアドレスを取得することができる。

次に、サービス情報管理装置７の判断部７５は、ログイン要求に含まれているログインＩＤ及びパスワードを検索キーとして、サービス情報管理ＤＢ７００１の端末管理テーブル（図１２（ａ））を検索し、この端末管理テーブルに同一のログインＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（Ｓ１５）。

そして、サービス情報管理装置７の送受信部７１は、店舗端末１に対して、認証結果を示す認証結果情報を送信する（Ｓ１６）。これにより、店舗端末１の送受信部１１は、認証結果情報を受信する。

次に、店舗端末１の送受信部１１は、サービス情報管理装置７に対してサービス情報の要求を送信する（Ｓ１７）。これにより、サービス情報管理装置７の送受信部７１は、サービス情報の要求を受信する。

次に、サービス情報管理装置７では、記憶・読出処理部７９が、サービス情報管理ＤＢ７００１からサービス情報を読み出す（Ｓ１８）。サービス情報として図１１乃至図１３に示される各テーブルで示した情報が読み出される。そして、送受信部７１は、店舗端末１に対して、サービス情報を送信する（Ｓ１９）。これにより、店舗端末１の送受信部１１は、サービス情報を受信する。次に、店舗端末１では、記憶・読出処理部１９が、サービス情報を設定する（Ｓ２０）。

＜映像通話の開始処理＞
図２３は、店舗端末１が説明者端末９を呼び出す処理を説明するシーケンス図の一例である。

まず、店舗端末１の作成部５４は、自ら通信セッションを識別するためのセッションＩＤを作成する（Ｓ２２）。次に、送受信部１１は、通信ネットワーク１００を介して通信管理装置５に、ログイン要求を示すログイン要求情報を送信する（Ｓ２３）。このログイン要求情報には、ステップＳ２２で作成されたセッションＩＤ、ステップＳ１９で取得されたサービス情報における自端末の通信ＩＤ及びパスワードが含まれている。なお、ここでは、通信ＩＤは、ステップＳ２３でログイン要求を送信した店舗端末１を識別するための開始端末ＩＤである。

次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、送受信部５１を介して受信したログイン要求情報に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブル（図８（ａ）参照）を検索し、同一の通信ＩＤ及び同一のパスワードが管理されているかを判断することによって端末認証を行う（Ｓ２４）。ここでは、記憶・読出処理部５９によって、同一の通信ＩＤ及び同一のパスワードが管理されているものとして、続けて説明する。

記憶・読出処理部５９によって、同一の通信ＩＤ及び同一のパスワードが管理されているものとして、正当な利用権限を有する端末からのログイン要求であると判断された場合には、記憶・読出処理部５９は、端末状態管理テーブル（図８（ｂ）参照）において、上記ステップＳ２３で受信された通信ＩＤのレコードの稼働状態のフィールド部分を「Online(通話可能)」に変更すると共に、受信日時のフィールド部分に上記ステップＳ２３によってログイン要求が受信された受信日時を記憶する（Ｓ２５）。これにより、例えば、端末状態管理テーブルには、通信ＩＤ「０１ａａ」に、稼働状態「Online(通話可能)」、受信日時「２０１９．４．１０．１３：４０」及びＩＰアドレス「１．２．１．４」が関連付けて管理されることになる。なお、端末のＩＰアドレスは、事前に登録されているのではなく、上記ステップＳ２３で店舗端末１から送信されるようにしてもよい。

次に、記憶・読出処理部５９は、上記ステップＳ２３によって受信された店舗端末１の通信ＩＤ及びパスワードを含む新しいレコードを、セッション管理テーブル（図９（ｂ）参照）で追加して管理する（Ｓ２６）。そして、通信管理装置５の送受信部５１は、上記ステップＳ２４の処理によって得られた認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク１００を介して、上記ログイン要求してきた店舗端末１に送信する（Ｓ２７）。

ログイン要求端末（店舗端末１）の送受信部１１が、正当な利用権限を有する端末であると判断された結果が示された認証結果情報を受信すると、送受信部１１が通信ネットワーク１００を介して通信管理装置５へ、宛先リストを要求する旨が示された宛先リスト要求情報を送信する（Ｓ２８）。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、宛先リスト要求情報を受信する。

次に、記憶・読出処理部５９は、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤ「０１ａｂ」を検索キーとして、宛先リスト管理テーブル（図９（ａ）参照）を検索し、ログイン要求端末（店舗端末１）と通信することができる宛先候補の通信ＩＤを読み出すと共に、この通信ＩＤに対応する宛先名を端末状態管理テーブル（図８（ｂ）参照）から読み出す（ステップＳ２９）。ここでは、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤ「０１ａｂ」に対応する宛先候補のそれぞれの通信ＩＤと、これらに対応する宛先名が抽出される。

次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、記憶部５０００から宛先リスト枠のデータを読み出す（Ｓ３０）。そして、送受信部５１は、この宛先リスト枠及び上記記憶・読出処理部５９によって読み出された通信ＩＤ及び宛先名を含めた「宛先リスト情報（宛先リスト枠、通信ＩＤ、宛先名）」を、ログイン要求端末（店舗端末１）に送信する（Ｓ３１）。これにより、ログイン要求端末（店舗端末１）では、送受信部１１が宛先リスト情報を受信し、記憶・読出処理部１９が記憶部１０００へ宛先リスト情報を記憶する（Ｓ３２）。

このように、本実施形態では、各端末で宛先リスト情報を管理するのではなく、通信管理装置５が全ての端末の宛先リスト情報を一元管理している。よって、通信システム２に新たな端末が含まれるようになったり、既に含まれている端末に替えて新機種の端末を含めるようになったり、宛先リスト枠の見栄え等を変更することになった場合でも、通信管理装置５側で一括して対応するため、各端末側で宛先リスト情報の変更を行う手間を省くことができる。

また、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、上述の読み出した宛先候補の通信ＩＤを検索キーとして、端末状態管理テーブル（図８（ｂ）参照）を検索し、上記通信ＩＤ毎に、対応する稼働状態を読み出すことで、宛先候補としての通信端末の各稼働状態を取得する（Ｓ３３）。

次に、送受信部５１は、上記ステップＳ２６で使用された検索キーとしての各通信ＩＤと、対応する各宛先端末の稼働状態とが含まれた「端末の状態情報」を、通信ネットワーク１００を介して開始端末（店舗端末１）に送信する（Ｓ３４）。

次に、開始端末（店舗端末１）の記憶・読出処理部１９は、順次、通信管理装置５から受信した端末の状態情報を記憶部１０００に記憶する（Ｓ３５）。よって、開始端末（店舗端末１）は、上記各端末の状態情報を受信することで、開始端末（店舗端末１）と通信することができる宛先候補である説明者端末９等の現時点のそれぞれの稼働状態を取得することができる。

次に、ログイン要求端末（店舗端末１）の表示制御部１４は、記憶部１０００に記憶されている宛先リスト情報、及び端末の状態情報に基づいて、宛先候補としての端末の状態を反映させた宛先リストを作成する（Ｓ３６）。この宛先リストは、後ほど図２５（ｃ）に示すように、店舗端末１で表示される。

一方、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤに基づいて宛先リスト管理テーブル（図９（ａ）参照）を検索することにより、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤを宛先候補として登録している他の端末の通信ＩＤを抽出する（Ｓ３７）。

次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤに基づいて端末状態管理テーブル（図８（ｂ）参照）を検索し、ログイン要求端末（店舗端末１）の稼働状態を取得する（Ｓ３８）。

そして、送受信部５１は、上記ステップＳ３７で抽出された通信ＩＤに係る端末のうち、端末状態管理テーブル（図８（ｂ）参照）で稼働状態が「Online」となっている端末に、上記ステップＳ３８で取得されたログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤと稼働状態が含まれる「端末の状態情報」を送信する（Ｓ３９）。なお、送受信部５１が説明者端末９に端末の状態情報を送信する際に、各通信ＩＤに基づいて、端末状態管理テーブル（図８（ｂ）参照）で管理されている通信端末のＩＰアドレスを参照する。これにより、ログイン要求端末（店舗端末１）を宛先候補として通信することができる他の宛先端末のそれぞれに、上記ログイン要求端末（店舗端末１）の通信ＩＤ、及び稼働状態を伝えることができる。これにより、宛先候補（説明者端末９）においても、図２５（ｃ）に示されているような宛先候補の状態を表示させることができる（Ｓ４０）。

＜説明者端末群の稼働状態の判定処理＞
次に、図２４を用いて、店舗端末１がスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理について説明する。図２４は、店舗端末の映像通話の準備処理を示し、特にスキル毎の説明者端末群の稼働状態を判定する処理を示すフローチャートである。なお、スキルグループの稼働状態「Online」は、このスキルグループの宛先候補のうち、少なくとも１つの宛先候補が通話可能なプレゼンス「Online」であることを表す。スキルグループの稼働状態「Chat」は、このスキルグループの宛先候補のいずれの稼働状態も「Online」の状態ではなく、通話中のプレゼンス「Chat」の宛先候補が少なくとも１つ含まれていることを表す。更に、スキルグループの稼働状態「Offline」は、このスキルグループの宛先候補のいずれも稼働状態「Offline」であることを表す。以下、スキルグループの稼働状態を決定する処理の一例について説明する。

店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、図２３のステップＳ３４で、端末状態管理テーブルの稼働状態が更新される度、更新されたレコードに記録されている情報を取得する（Ｓ５１）。取得される情報には、説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤ、宛先候補である説明者端末９ｕｇ１１の最新の状態を示す稼働状態、及び宛先候補である説明者端末９ｕｇ１１を利用する説明者のスキルを示すスキル名が含まれている。

店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２における、ステップＳ５１で取得されるスキル名が含まれる各レコードを更新する。すなわち、取得されるスキル名が「専門１，専門２」である場合、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２における、スキル名「専門１，専門２」が含まれる各レコードを更新する。

以下、一例として、説明者端末９ｕｇ１１から店舗端末１へ、稼働状態情報（稼働状態「Online」、スキル名(専門１，専門２)、通信ＩＤ「01ba」）が送信され、ステップＳ５１でこれらの情報が取得されたときの処理について説明する（Ｓ５２；Online）。

まず、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２（図７（ｂ）参照）のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能の通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話可能のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ５３）。

スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話可能のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていないと判断された場合（Ｓ５３；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、通話可能のフィールドに、取得された通信ＩＤ「01ba」を追加する（Ｓ５４）。

ステップＳ５４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５３においてＹＥＳの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２（図７（ｂ）参照）のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話中のフィールドを参照する。これにより、記憶・読出処理部１９は、通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ５５）。

スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていると判断された場合（Ｓ５５；ＹＥＳ）、通話中のフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（Ｓ５６）。ここまでの処理により、説明者端末９ｕｇ１１側の稼働状態が、「Chat」から「Online」へ遷移する場合も、「Offline」から「Online」へ遷移する場合も、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門１」が記録されたレコードには、通話可のフィールドにのみ説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤが記録されるようになる。

ステップＳ５６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５５においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２（図７（ｂ）参照）のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を参照する。これにより、判断部１５は、グループの稼働状態が「Online」であるか判断する（Ｓ５７）。

スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態が「Online」ではないと判断された場合（Ｓ５７；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、この稼働状態を「Online」に更新する（Ｓ５８）。これにより、表示制御部１４は、図２５（ａ）に示されている画面を表示する場合、例えば、「クルーズ」のように明確に見える通常表示を行う（Ｓ５９）。一方、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態が「Online」であると判断された場合（Ｓ５７；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を更新しない。ここまでの処理により、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態は「Online」になる。

ステップＳ５１ではスキル名「専門１，専門２」が取得されているので、記憶・読出処理部１９は、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２におけるスキル名「専門２」が記録された各レコードについても、同様に更新する。

続いて、説明者端末９ｕｇ１１から店舗端末１へ、稼働状態情報（稼働状態「Chat」、スキル名(専門１，専門２)、通信ＩＤ「01ba」）が送信され、ステップＳ５１でこれらの稼働状態情報が取得されたときの処理について説明する（Ｓ５２；Chat）。

まず、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ６３）。

スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていると判断された場合（Ｓ６３；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、通話可能のフィールドから、取得された通信ＩＤ「01ba」を削除する（Ｓ６４）。

ステップＳ６４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６３においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話中のフィールドを参照する。これにより、記憶・読出処理部１９は、通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ba」が含まれているか判断する（Ｓ６５）。

スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ba」が含まれていないと判断された場合（Ｓ６５；ＮＯ）、通話中のフィールドに、取得された通信ＩＤ「01ba」を追加する（Ｓ６６）。ここまでの処理により、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門１」が記録されたレコードには、通話中のフィールドにのみ説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤが記録されるようになる。

ステップＳ６６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６５においてＹＥＳの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドを参照する。これにより、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であるか判断する（Ｓ６７）。

スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）である場合（Ｓ６７；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Chat」に更新する（ステップＳ６８）。これにより、表示制御部１４は、図２５（ａ）に示されている画面を表示する場合、例えば、「ウェディング」のように半透明表示を行う（Ｓ６９）。一方、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）ではない場合（Ｓ６７；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を更新しない。すなわち、スキル名「専門１」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドに通信ＩＤが記録されている場合、対応する稼働状態は「Online」のまま更新されない。

ステップＳ５１ではスキル名「専門１，専門２」が取得されているので、記憶・読出処理部１９は、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２におけるスキル名「専門２」が記録された各レコードについても、同様に更新する。

続いて、説明者端末９ｕｇ２１ら店舗端末１へ稼働状態情報（稼働状態「Offline」、スキル名「専門３，専門４」，通信ＩＤ「01ca」）が送信され、ステップＳ５１でこれらの稼働状態情報が取得される場合について説明する（ステップＳ５２；Offline）。

まず、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ca」が含まれているか判断する（Ｓ７３）。

スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話可のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ca」が含まれていると判断された場合（Ｓ７３；ＹＥＳ）、記憶・読出処理部１９は、通話可のフィールドから、取得された通信ＩＤ「01ca」を削除する（Ｓ７４）。

ステップＳ７４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７３においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のテーブルのうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話中のフィールドを参照する。これにより、判断部１５は、通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「01ca」が含まれているか判断する（Ｓ７５）。

スキルグループ管理ＤＢ１００２における通話中のフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「01ca」が含まれていると判断された場合（Ｓ７５；ＹＥＳ）、通話中のフィールドから、取得された通信ＩＤ「01ca」を削除する（Ｓ７６）。ここまでの処理により、スキルグループ管理ＤＢ１００２におけるスキル名「専門３」が記録されたレコードから説明者端末９ｕｇ２１の通信ＩＤが削除される。

ステップＳ７６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７５においてＮＯの場合、店舗端末１の記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のうち、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可及び通話中のフィールドを参照する。これにより、記憶・読出処理部１９は、条件ＩＦ１，ＩＦ２に該当するか判断する（ステップＳ７７）。条件ＩＦ１は、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）ではない場合である。条件ＩＦ２は、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）である場合である。

スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可能のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）ではない場合（Ｓ７７；ＩＦ１）、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門３」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Chat」に更新する（Ｓ７８）。スキル名「専門３」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）であり、通話中のフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０（ゼロ）である場合（Ｓ７７；ＩＦ２）、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキル名「専門３」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Offline」に更新する（Ｓ７９）。

これにより、表示制御部１４は、図２５（ａ）に示されている画面を表示する場合、例えば、「ウェディング」のように半透明表示を行う（Ｓ８０）。一方、ステップＳ７７でＩＦ１にもＩＦ２にも該当しない場合（Ｓ７７；ＮＯ）、記憶・読出処理部１９は、スキル名「専門３」が記録されたレコードにおけるグループの稼働状態を「Online」のまま更新しない。

ステップＳ５１ではスキル名「専門３，専門４」が取得されているので、記憶・読出処理部１９は、ループ処理で、スキルグループ管理ＤＢ１００２において、スキル名「専門４」が記録された各レコードについても、同様に更新する。

＜映像通信の開始処理＞
続いて、図２５及び図２６を用いて、遠隔接客のための映像通信を開始する処理について説明する。図２５は、店舗端末で表示される画面を示す図である。図２６は、映像通信を開始する処理を示すシーケンス図である。

店舗端末１では、表示制御部１４が店舗端末１のディスプレイ１０６上に、図２５（ａ）乃至図２５（ｄ）のいずれかの画面を表示し、受付部１２が顧客から、スキルグループの選択又は説明者の指名を受け付ける（Ｓ８２）。

具体的には、記憶・読出処理部１９は、スキルグループ管理ＤＢ１００２のスキルグループ管理テーブル（図７（ｂ）参照）に記憶されている各スキル名、及びこのスキル名に対応するスキルグループの稼働状態の組を取得する。これにより、表示制御部１４は、店舗端末１のディスプレイ１０６上に、図２５（ａ）に示されるスキル選択画面を表示させる。

スキル選択画面の右側には、スキルを選択するためのスキル表示ボタン（クルーズ、ウェディング等）、及び説明者の全ての宛先リストを表示させるための説明者一覧表示ボタンが表示されている。ここでは、「クルーズ」のスキル表示ボタンは通常表示されており、顧客が選択可能な状態になっている。これに対して、「ウェディング」のスキル表示ボタンは半透明表示されており、顧客が選択不可能な状態になっている。そして、例えば、顧客が「クルーズ」スキル表示ボタンを選択すると、受付部１２が選択を受け付けることにより、表示制御部１４がディスプレイ１０６上に、図２５（ｂ）に示される確認画面を表示する。そして、顧客が「ＯＫ」ボタンを押下すると、受付部１２が押下を受け付けることにより、送受信部１１が通信管理装置５を介して所望の説明者端末９に、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報（後述のＳ８４−１，Ｓ８５−１参照）。

一方、図２５（ａ）に示されるスキル選択画面において、顧客が説明者一覧表示ボタンを押下すると、受付部１２が押下を受け付けることにより、表示制御部１４は、説明者管理ＤＢ１００１の説明者管理テーブル（図７（ａ）参照）に記憶されている説明者名、説明者端末の稼働状態、及びスキル名に基づいて、ディスプレイ１０６上に図２５（ｃ）に示されているような説明者の宛先リストを表示させる。ここで、顧客は、通話可能な説明者端末のうち、所望の説明者端末を利用する説明者の名称を選択し、「ＯＫ」ボタンを押下すると、受付部１２が説明者の指名を受け付けることにより、表示制御部１４がディスプレイ１０６上に、図２５（ｄ）に示される確認画面を表示する。そして、顧客が「ＯＫ」ボタンを押下すると、受付部１２が押下を受け付けることにより、送受信部１１が通信管理装置５を介して指名した説明者端末９に映像通話の開始要求を送信する（後述のＳ９０，図２７の処理参照）。

続いて、店舗端末１では、図２５（ａ）のスキル選択画面において、顧客が所望のスキルグループ（例えば、クルーズについて説明できる担当組織）を選択した場合に、判断部１５が、無人店舗優先対応組織ＵＧ１の特定のスキルグループ（例えばクルーズ）でOnline(通話可能)の説明者端末に映像通話の開始要求を送信するのか、又は有人店舗優先対応組織ＭＧ１の同じ特定のスキルグループ（例えばクルーズ）でOnline(通話可能)の説明者端末に映像通話の開始要求を送信するのかを判断する（Ｓ８３）。この場合、店舗端末１は、上記ステップＳ１９で受信されたサービス情報内のサブグループ管理テーブル（図１３（ｂ）参照）における自端末のアカウントＩＤが属するサブグループ名に基づき判断する。自端末（店舗端末１）が無人店舗に所属している場合には、判断部１５は開始要求の宛先を無人店舗優先対応組織ＵＧ１の特定のスキルグループと定める。一方、自端末（店舗端末１）が有人店舗に所属している場合には、判断部１５は開始要求の宛先を有人店舗優先対応組織ＭＧ１の特定のスキルグループと定める。

続いて、以下、図１において、店舗端末１が無人店舗ＵＳに設置された店舗端末１ｃ２である場合に、優先して、無人店舗優先対応組織ＵＧ１のスキルＳＫ１の担当組織ＳＲ２１でOnline(通話可能)の説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２に、映像通話の開始要求を送信する場合（第１回目）について説明する。

まず、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、映像通話の開始要求（図２７のＳ１０１参照）の前段階として、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報を第１回目として一斉に送信する（Ｓ８４−１）。この接続要求情報には、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち対応する稼働状態が「Online」である通信ＩＤ、開始要求元の店舗端末１ｃ２の通信ＩＤ、及びステップＳ８２で選択されたスキルを示すスキル名が含まれている。

次に、通信管理装置５の送受信部５１は、店舗端末１ｃ２によって送信された接続要求情報を受信すると、受信した接続要求情報に含まれる通信ＩＤによって特定される説明者端末９ｕｇ１１へ、この映像通話の開始要求を送信する（ステップＳ８４−２）。

店舗端末１ｃ２が接続要求情報を送信してから応答を受信するまでの間に、ステップＳ３４（図２３参照）で稼働状態が更新された場合、店舗端末１ｃ２は、ステップＳ８２，Ｓ８３の処理を繰り返す。これにより、説明者端末９側の稼働状態が「Online」に更新されることで、対応する稼働状態が「Online」である通信ＩＤとして、通信ＩＤが抽出された場合、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、通信ＩＤを含む接続要求情報を通信管理装置５へ送信する（ステップＳ８５−１）。なお、ここで送信される接続要求情報にも、ステップＳ８２で選択されたスキルを示すスキル名及び自端末の通信ＩＤが含まれている。

通信管理装置５の送受信部５１は、店舗端末１によって送信される接続要求情報を受信すると、受信した接続要求情報に含まれる通信ＩＤによって特定される説明者端末９ｕｇ１２へ、この接続要求情報を送信する（ステップＳ８５−２）。

説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の各送受信部９１は、店舗端末１ｃ２から通信管理装置５を介して送信される接続要求情報を受信する。この接続要求情報が受信されると、説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の各表示制御部１４は、接続要求情報に含まれる通信ＩＤに対応する要求元の情報、及び通話の開始要求に含まれるスキル名に対応するスキル名（スキル情報）を含むメッセージを各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２のディスプレイ１０６へ表示させる。メッセージにスキルを示すことにより、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の説明者は、顧客がどのような旅行商品を望んでいるかを事前に把握することができる。

次に、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２において、各説明者ｕｇ１１，ｕｇ１２が応答許可の操作入力を行うと、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の受付部９２は、応答の許可の操作入力を受け付ける（ステップＳ８６−１，Ｓ８６−２）。応答の許可の操作入力が受け付けられると、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の送受信部９１は、接続可を示す応答情報を通信管理装置５へ送信する（ステップＳ８７−１，Ｓ８８−１）。

この応答情報には、送信元（店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤ、自端末（９ｕｇ１１，９ｕｇ１２）の通信ＩＤが含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２によって送信される応答情報を受信する。なお、上記の処理は一例であって、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の送受信部１１は、店舗端末１ｃ２からの接続要求情報を受信した場合に、自動的に店舗端末１ｃ２へ接続要求に対する応答情報を送信しても良い。また、各説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２の送受信部１１は、複数の店舗端末１による複数の接続要求情報を受信した場合に、最先に受信した接続要求情報の送信元の店舗端末１へ応答情報を送信してもよい。

次に、通信管理装置５の送受信部５１は、受信した応答情報を、この応答情報に含まれる通信ＩＤによって特定される店舗端末１ｃ２へ送信する（ステップＳ８７−２，Ｓ８８−２）。

店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、複数の応答情報を受信した場合、最先の応答情報の送信元の説明者端末９を判断する（Ｓ８９）。以降、本実施形態では、説明者端末９ｕｇ１１が最初に応答対応した場合について説明する。

通信管理装置５の送受信部５１は、通信確立要求に含まれる通信ＩＤ「店舗端末の通信ＩＤ，説明者の通信ＩＤ」により特定される説明者端末９ｕｇ１１及び店舗端末１の間で中継装置３を介して画像データ及び音データのコンテンツデータを送信して映像通話を行うための通信セッションを確立する制御を行う（ステップＳ９０）。このステップＳ９０については、後ほど図２７を用いて詳細に説明する。なお、通信セッションは、上記に限られず、説明者端末９ｕｇ１１及び店舗端末１ｃ２の間で通信ネットワーク１００を介して直接コンテンツデータを送信するためのセッションであっても良い。店舗端末１ｃ２及び説明者端末９ｕｇ１１の間の通信が確立すると、各店舗端末１ｃ２及び説明者端末９ｕｇ１１は、自端末側で撮像された画像の画像データ、及び自端末側で集音された音データを、中継装置３を介して相手側の端末へ送信する。これにより、図２に示されているように、顧客と説明者の間で映像通話を開始することができる。

なお、ステップＳ９０によって通信が確立すると、説明者端末９ｕｇ１１の送受信部９１は、稼働状態「Chat」、スキル名「専門１」、及び説明者端末９ｕｇ１１の通信ＩＤが含まれる状態情報を通信管理装置５へ送信する。

また、ステップＳ９０によって通信が確立すると、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、最先に受信した応答の送信元以外の応答の送信元に対して通話の開始要求をキャンセルするため、キャンセル情報を通信管理装置５へ送信する（ステップＳ９１−１）。キャンセル情報には、自端末（店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤ及び最先に受信した応答の送信元以外の応答の送信元の説明者端末９（ここでは、説明者端末９ｕｇ１２）の通信ＩＤが含まれている。

通信管理装置５の送受信部５１が、キャンセル情報を受信すると、キャンセル情報に含まれている通信ＩＤにより特定される説明者端末９ｕｇ１２へ、キャンセル情報を送信する（ステップＳ９１−２）。説明者端末９ｕｇ１２の送受信部１１は、通信管理装置５によって送信されるキャンセル情報を受信する。これにより、説明者端末９ｕｇ１２側では店舗端末１側の通話の開始要求に対する応答が不要になったことを把握することができる。

＜通信確立制御の処理＞
続いて、図２７を用いて、図２６の通信確立制御の処理（Ｓ９０参照）について詳細に説明する。図２７は、通信確立制御の詳細な処理を示したシーケンス図である。

まず、店舗端末１ｃ２は、通信管理装置５に対して、映像通信を開始する要求を示す開始要求情報を送信する（ステップＳ１０１）。この開始要求情報には、開始端末（ここでは、店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤ、及び、宛先端末（ここでは、説明者端末９ｕｇ１１）の説明者ｕｇ１１の通信ＩＤが含まれている。これにより、通信管理装置５は、開始要求情報を受信する。

次に、通信管理装置５では、選択部５３が、開始端末及び宛先端末の各ＩＰアドレスに基づいて、最寄りの中継装置を選択する（ステップＳ１０２）。各端末のＩＰアドレスは端末管理テーブルで管理されており、各中継装置のＩＰアドレスは記憶部５０００に予め記憶されている。次に、作成部５４は、中継装置のＩＰアドレス、及び上述の通信ＩＤを含む通信情報を作成する（ステップＳ１０３）。そして、記憶・読出処理部５９は、通信情報管理ＤＢ５００５（図９（ｃ）参照）に、通信情報の内容である通信ＩＤ及び中継装置のＩＰアドレス、並びに、ステップＳ１０１で受信された開始端末及び宛先端末の説明者の各通信ＩＤを関連付けて記憶することにより管理する（Ｓ１０４）。その後、送受信部５１は、宛先端末（ここでは、説明者端末９ｕｇ１１）に対して、開始要求情報を送信する（ステップＳ１０５）。この開始要求情報には、上記ステップＳ１０１で開始端末から送られて来た各通信ＩＤに加え、通信情報が含まれている。これにより、宛先端末の送受信部９１ａは、開始要求情報を受信する。

次に、宛先端末では、説明者端末９ｕｇ１１の判断部１５が、ステップＳ１０５で受信された開始端末（店舗端末１ｃ２）の通信ＩＤが、図２６のステップＳ８４−２の処理で既に受信している店舗端末１ｃ２の通信ＩＤが同じであるかを判断する（ステップＳ１０６）。この場合、基本的に同じであるため、送受信部９１ａは、通信管理装置５に対して応答可情報を送信する（ステップＳ１０７）。この場合の応答可情報は応答可である旨を示し、開始端末の通信ＩＤが含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、応答可情報を受信する。

次に、通信管理装置５の記憶・読出処理部５９は、ステップＳ１０７で受信された開始端末の通信ＩＤを検索キーとして、通信情報管理ＤＢ５００５を検索することにより、対応する通信情報（通信ＩＤ、中継装置ＩＰアドレス）を読み出す（ステップＳ１０８）。

そして、送受信部５１は、開始端末に対して、応答可情報を送信する（ステップＳ１０９）。この場合の応答可情報には、ステップＳ１０８で読み出された通信情報が含まれている。これにより、開始端末の送受信部１１は、応答可情報を受信する。

次に、宛先端末の送受信部９１は、ステップＳ１０５で受信した通信情報に含まれる中継装置のＩＰアドレスに対して、相互通信のセッションを確立する要求を示す確立要求情報を送信する（ステップＳ１１０）。この確立要求情報には、開始端末の通信ＩＤと宛先端末の説明者の通信ＩＤが含まれている。また、送信元である宛先端末のＩＰアドレスも送信される。一方、開始端末の送受信部１１は、ステップＳ１０９で受信した通信情報に含まれる中継装置のＩＰアドレスに対して、相互通信のセッションを確立する要求を示す確立要求情報を送信する（ステップＳ１１１）。この確立要求情報には、開始端末の通信ＩＤと宛先端末の説明者の通信ＩＤが含まれている。また、送信元である開始端末のＩＰアドレスも送信される。これにより、中継装置３と開始端末との間で、画像及び音を相互通信するための通信セッションが確立すると共に（ステップＳ１１２−１）、中継装置３と宛先端末との間で、画像及び音を相互通信するための通信セッションが確立する（ステップＳ１１２−２）。

次に、開始端末の送受信部１１は、通信管理装置５に対して自端末（開始端末）の状態情報を送信する（ステップＳ１１３−１）。この状態情報には、開始端末の通信ＩＤ、及び稼働状態情報（ここでは「通信中」）が含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、開始端末の状態情報を受信する。一方、宛先端末の送受信部９１は、通信管理装置５に対して自端末（宛先端末）の状態情報を送信する（ステップＳ１１３−２）。この状態情報には、宛先端末の通信ＩＤ、及び稼働状態情報（ここでは「Chat(通信中)」）が含まれている。これにより、通信管理装置５の送受信部５１は、宛先端末の状態情報を受信する。このように、各端末は、通信管理装置５に対して、自ら自端末の稼働状態を通知する。そして、通信管理装置５では、記憶・読出処理部５９が、端末管理テーブル（図１２参照）において、開始端末の通信ＩＤに関連付けられている稼働状態を「Chat(通信中)」に変更すると共に、宛先端末の通信ＩＤに関連付けられている稼働状態を「Chat(通信中)」に変更する（ステップＳ１１４）。以上より、開始端末（店舗端末１ｃ２）及び宛先端末（説明者端末９ｕｇ１１）では、図２に示されているように、相互通信により映像通話をすることができる。以上が、ステップＳ８２において、図２５（ａ）で「クルーズ」等のスキルグループが選択された場合の処理である。

＜説明者が指名された場合の映像通話の開始要求＞
続いて、ステップＳ８２において、図２５（ｃ）で説明者が指名された場合に映像通話を開始する処理について説明する。この場合、図２６において、ステップＳ８４以降のうち、ステップＳ９０の処理のみが実行される。

また、説明者が指名された場合には、図２６のステップＳ８４−２，Ｓ８５−２の処理が行われないため、図２７のステップＳ１０６では、表示制御部９４が開始端末の通信ＩＤを表示することで、指名された説明者に手動で応答の可否を選択させる。そして、指名された説明者が応答の可否を選択すると、受付部９２が応答の可否の選択を受け付ける。

そして、ステップＳ１０７，Ｓ１０９では、応答可情報に代えて応答可否情報が送信される。この場合も、開始端末の通信ＩＤが含まれている。これら以外の処理は、スキルグループが選択された場合と同様であるため、説明を省略する。

＜映像通話の開始要求の送信先の変更処理＞
続いて、図２８を用いて、図２６のステップＳ８６−１，Ｓ８６−２において、全ての説明者端末が開始要求に対して応答しない場合に、映像通話の開始要求の送信先を変更する処理について説明する。図２８は、通話開始の各種処理を示すフローチャートである。具体的には、図２８は、スキルグループの選択後の開始要求、開始要求の送信先の変更、及び説明者が指名された場合の開始要求の３つのパターンが示されたフローチャートである。

なお、以下に示す判断部１５の判断は、記憶部１０００の説明者管理ＤＢ１００１及びスキルグループ管理ＤＢ１００２に管理されている各情報に基づいて行われる。

まず、無人店舗ＵＳの店舗端末１ｃ２では、図２６に示されるステップＳ８１の処理の結果、判断部１５は、スキルグループの選択か説明者の指名かを判断する（Ｓ２０１）。

そして、スキルグループの選択の場合には（Ｓ２０１；スキル）、判断部１５は、同じエリアＥ１内で、受け付けられたスキルグループに対して、Online（通話可能）である無人店舗優先対応組織の説明者端末があるかを判断する（Ｓ２０２）。そして、Online（通話可能）である無人店舗優先対応組織の説明者端末がある場合には（Ｓ２０２；ＹＥＳ）、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、Online(通話可能)の無人店舗優先対応の組織の各説明者端末に、第１回目として一斉に映像通話の開始要求（図２７のＳ１０１参照）の前段階として、映像通話のための通信セッションの接続要求を示す接続要求情報を送信する（Ｓ２０３）。このステップＳ２０３の処理は、図２６において、ステップＳ８４−１，Ｓ８５−１の処理に相当する。

次に、ステップＳ８４−１，Ｓ８５−１の処理後、判断部１５は、一定時間内（例えば、３０秒）に説明者端末９ｕｇ１１，９ｕｇ１２からそれぞれ応答情報を受信したか（Ｓ８７−２，Ｓ８８−２）否かを判断する（Ｓ２０４）。そして、一定時間内に応答情報の受信があった場合（Ｓ２０４；ＹＥＳ）、店舗端末１ｃ２は、最先に応答した説明者端末（ここでは、説明者端末９ｕｇ１１）に対する通信確立制御を行う（Ｓ２０５）。このステップＳ２０５の処理は、図２６において、ステップＳ８９，Ｓ９０の処理に相当する。この場合、図２８の処理は終了する。

一方、上記ステップＳ２０２において、接続不可能の応答を示す応答情報を受信した場合（ＮＯ）、又は上記ステップＳ２０４において接続要求情報を送信してから所定時間内（例えば、３０秒）に接続可否を示す応答情報を受信しなかった場合（ＮＯ）、店舗端末１ｃ２の送受信部１１は、Online(通話可能)の有人店舗優先対応の組織の各説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２に送信先を変更することで、第２回目として一斉に接続要求情報を送信する（Ｓ２０６）。そして、第２回目によるステップＳ８４−１，Ｓ８５−１の処理後、判断部１５は、所定時間内に説明者端末９ｍｇ１１，９ｍｇ１２からそれぞれ応答情報（Ｓ８７−２，Ｓ８８−２）を受信したか否かを判断する（Ｓ２０７）。そして、所定時間内に応答情報が受信された場合（Ｓ２０７；ＹＥＳ）、ステップＳ２０５において、店舗端末１ｃ２は、最先に応答した説明者端末（ここでは、説明者端末９ｍｇ１１）に対する通信確立制御を行う。また、所定時間内に応答情報が受信されなかった（Ｓ２０７；ＮＯ）、表示制御部１４は、自端末のディスプレイ１０６上に、応答がない旨のエラーダイアログを表示させる（Ｓ２０８）。その後、上記ステップＳ２０１の処理に戻る。

ところで、上記ステップＳ２０１において、説明者の指名の場合には（Ｓ２０１；指名）、表示制御部１４は、自端末のディスプレイ１０６上に、図２５（ｃ）に示す説明者の宛先リストを表示させる（Ｓ２０９）。そして、受付部１２は、顧客ｃ２から説明者の指名（選択）を受け付ける（Ｓ２１０）。このステップＳ２０９，Ｓ２１０の処理は、図２６において、ステップＳ８２の処理に相当する。

また、これにより、店舗端末１ｃ２は、指名された説明者端末（ここでは、説明者端末９ｕｇ１１）にのみ通信確立制御の処理を実行する（Ｓ２１１）。このステップＳ２１１の処理は、図２６において、ステップＳ９０の処理に相当する。

＜双方向書き込みの流れ＞
続いて、図２９を参照して、セッション確立後に、顧客と説明者が資料（書き込み用ウィンドウ）に双方向書き込みする場合の通信システム２の処理又は動作を説明する。図２９は、顧客と説明者が資料に双方向書き込みする場合の通信システム２の処理又は動作を説明するシーケンス図である。

なお、図２９には明記されていないが、店舗端末１及び説明者端末９は通信時に自分の通信ＩＤを添付している。通信管理装置５と中継装置３にセッション等を通知するためである。また、通信システム２は通信管理装置５又は中継装置３を介して通信を行っているが、以下では、通信が通信管理装置５又は中継装置３を経由するステップについては省略する。通信管理装置５は、データの送信元から送信される通信ＩＤに基づいてセッション管理テーブルを参照し、データの送信先の説明者端末９又は店舗端末１特定する。中継装置３はデータの送信元から送信される通信ＩＤに基づいて通信情報管理テーブルを参照して、データの送信先の説明者端末９又は店舗端末１を特定している。

まず、双方向書き込み機能の起動について説明する。

S1：申込書などに顧客が書き込む場合、説明者は双方向書き込みを実現する機能を起動させる操作を行う。説明者端末９の受付部１２は操作を受け付ける。

S2：説明者端末９の送受信部９１が双方向書き込み機能の起動コマンドを店舗端末１に送信する。双方向書き込み機能は１つのアプリ又はモジュールなどにより実現される。

S3：説明者端末９では双方向書き込み機能が起動する。これにより、説明者端末９の書き込み処理部９６、メニュー表示部９７及びファイル表示部９８が有効になる。

S4：店舗端末１の送受信部１１は双方向書き込み機能の起動コマンドを受信することで、双方向書き込み機能が起動する。これにより、店舗端末１の書き込み処理部１６、メニュー表示部１７及びファイル表示部１８が有効になる。この後、説明者端末９は店舗側の起動待ちとなる。ストロークは店舗端末１と説明者端末９で同期されるので、店舗端末１末でも双方向書き込み機能が起動しないと説明員が手書きできないようにした。

S5：店舗端末１の双方向書き込み機能が起動を完了すると、送受信部１１が起動完了通知を説明者端末９に送信する。

双方向書き込み機能が起動すると説明者端末９及び店舗端末１のそれぞれで書き込み用ウィンドウが表示される。なお、双方向書き込み機能が起動した直後は、書き込み用ウィンドウにはデフォルトのホワイトボードが表示される。あるいは、起動時に説明者端末９が参照する設定ファイルに記載されているＵＲＬの資料が表示される（ファイル表示部１８、９８がＵＲＬに基づいて資料を表示する。）。店舗端末１の書き込み処理部１６及び説明者端末９の書き込み処理部９６は書き込みを受け付ける。

次に、説明者又は顧客によるストロークの書き込みについて説明する。
S6：説明者はペンや指先で説明者端末９にストロークを書き込む。説明者端末９の書き込み処理部９６は書き込みを受け付ける。

S7：説明者端末９の書き込み処理部９６はストロークを書き込み用ウィンドウに表示する。

S8：書き込み処理部９６はストロークデータを説明者端末９のストロークデータ管理ＤＢ９００３に保存する。また、書き込み処理部９６は同期のため送受信部９１を介してストロークデータを店舗端末１に送信する。なお、ストロークデータは通信管理装置５も保存する。

S9：店舗端末１の送受信部１１はストロークデータを受信し、店舗端末１の書き込み処理部１６が店舗端末１のストロークデータ管理ＤＢ１００３に保存する。また、店舗端末１の書き込み処理部１６はストロークデータを書き込み用ウィンドウに表示する。

S10：説明者から制限されていない場合、店舗端末１の顧客もストロークを手書きできる。店舗端末１の書き込み処理部１６は書き込みを受け付ける。

S11：店舗端末１の書き込み処理部１６はストロークを書き込み用ウィンドウに表示する。

S12：店舗端末１の書き込み処理部１６は同期のため、送受信部１１を介してストロークデータを説明者端末９に送信する。なお、ストロークデータは通信管理装置５も保存している。

S13：説明者端末９の送受信部９１はストロークデータを受信し、説明者端末９の書き込み処理部９６が説明者端末９のストロークデータ管理ＤＢ９００３に保存する。また、説明者端末９の書き込み処理部９６は受け取ったストロークデータを書き込み用ウィンドウに表示する。

このように双方向で同じ資料に説明者と顧客が書き込むことができる。

次に、説明者又は顧客によるストロークの削除について説明する。
S14：説明者は既に書き込まれているストロークを削除する操作を行う。削除するストロークは説明者と顧客のどちらが書き込んだものでもよい。説明者端末９の書き込み処理部９６は削除を受け付ける。

S15：説明者端末９の書き込み処理部９６は削除を受け付けたストロークを書き込み用ウィンドウから削除する。

S16：書き込み処理部９６は削除されたストロークデータを説明者端末９のストロークデータ管理ＤＢ９００３から削除する。また、書き込み処理部９６は同期のため、送受信部９１を介して削除されたストロークデータＩＤを店舗端末１に通知する。なお、ストロークデータの削除は通信管理装置５も受信し、ストロークデータ管理ＤＢ５００６に反映させる。

S17：店舗端末１の送受信部１１は削除されたストロークデータＩＤを受信し、店舗端末１の書き込み処理部１６が店舗端末１のストロークデータ管理ＤＢ１００３に反映させる。また、店舗端末１の書き込み処理部１６はストロークデータＩＤで指定されるストロークデータを書き込み用ウィンドウから削除する。

なお、図には明記されていないが、ストロークの削除も説明者端末９と店舗端末１の双方向から行うことができる。

次に、説明者によるファイルの追加処理について説明する。ファイルの追加とは申込書やパンフレットなどの資料を店舗端末１及び説明者端末９が書き込み用ウィンドウに表示できるようにすることをいう。本実施形態ではファイルの追加は、説明者端末９が行う。

S18：説明者は書き込み用ウィンドウで表示したいファイルを指定する操作を行う。説明者端末の受付部９２は指定を受け付ける。

S19：説明者端末９のファイル表示部９８はファイルをページごとに画像データに変換する。画像データに変換することで、説明者端末９及び店舗端末１がファイルに適合したアプリケーションを動作させる必要がない。しかし、ファイルのまま説明者端末９がアップロードしてもよい。

S20：説明者端末９の送受信部９１は各ページの画像データを通信管理装置５にアップロードする。アップロード先は画像データを保存できるサーバであればよく、通信管理装置５には限らない。

S21：説明者端末９の送受信部９１は画像データの保存先のＵＲＬと共にアップロード完了を受信する。

S22：説明者端末９の送受信部９１は画像データの保存先のＵＲＬを店舗端末１に送信する。

S23：説明者端末９のファイル表示部９８は現在、既に書き込み用ウィンドウに登録されているページの末尾に各画像データをページとして追加する。この後、説明者端末９は店舗端末１が画像データをダウンロードするまで待機する。説明者端末９と店舗端末１が両方とも画像データを保持していないと、同じ資料を表示できないためである。

S24：店舗端末１の送受信部１１は画像データの保存先のＵＲＬを受信すると、このＵＲＬにファイルのダウンロードを要求する。

S25：店舗端末１の送受信部１１は各ページの画像データを受信する。

S26：店舗端末１のファイル表示部１８は現在、既に書き込みようウィンドウに登録されているページの末尾に各画像データをページとして追加する。

S27：店舗端末１の送受信部１１はファイルの追加完了を説明者端末９に送信する。

このように、ファイルの追加は基本的に説明者側から実行する。これにより、顧客は特に操作をしなくとも追加されたファイルを書き込み用ウィンドウに表示できる。また、顧客がファイルの追加が可能だと、説明者端末と店舗端末で違うファイルを表示して、説明が伝わらないなどの不都合が生じうるが、本実施形態ではそのような不都合を抑制できる。

次に、説明者又は顧客によるページの切り替え処理について説明する。

S28：説明者は書き込み用ウィンドウで表示したいページを指定する操作を行う。説明者端末の受付部９２は指定を受け付ける。

S29：説明者端末９のファイル表示部９８は書き込み用ウィンドウに、指定されたページを表示する。

S30：説明者端末９の送受信部９１は切り替え後のページ番号を指定して、ページ切り替え要求を店舗端末１に送信する。この後、説明者端末９は店舗端末１がページを切り替えるまで待機する。説明者端末９と店舗端末１が同じページを表示しないと、説明が伝わりにくいためである。

S31：店舗端末１の送受信部１１はページ切り替え要求を受信し、ファイル表示部１８が書き込み用ウィンドウに指定されたページを表示する。

S32：店舗端末１の送受信部１１はページ切り替え完了を説明者端末９に送信する。

このように、ページの切り替えは説明者側から実行する。これにより、顧客は特に操作をしなくともページを切り替えることができる。また、顧客がページを切り替えることが可能だと、説明者端末と店舗端末で違うページを表示して、説明が伝わらないなどの不都合が生じうるが、本実施形態ではそのような不都合を抑制できる。

次に、説明者又は顧客による双方向書き込み処理の終了処理ついて説明する。

S33：説明者は双方向書き込みを終了する操作を行う。説明者端末の受付部９２は操作を受け付ける。

S34：説明者端末９の送受信部９１は終了コマンドを店舗端末１に送信する。

S35：説明者端末９は双方向書き込み機能を終了させる。これにより、書き込み用ウィンドウが非表示になる。また、書き込み処理部９６、メニュー表示部９７及びファイル表示部９８が無効になる。

S36：店舗端末１の送受信部１１は終了コマンドを受信する。店舗端末１は双方向書き込み機能を終了させる。これにより、書き込み用ウィンドウが非表示になる。また、書き込み処理部１６、メニュー表示部１７及びファイル表示部１８が無効になる。

＜＜店舗端末におけるページの追加、削除、切り替え、ファイルの追加の制限＞＞
図２９で説明したように、店舗端末１はファイルの追加やページの指定を受け付けることができない。この他、ページの追加や削除も行うことができない。このような制限を可能にする方法の１つとしては、店舗端末１がこれらの操作ボタンを非表示にする方法がある。

図３０は、店舗端末１が表示する書き込み用ウィンドウと説明者端末９が表示する書き込み用ウィンドウの一例を示す。図３０（ａ）は店舗端末１が表示する書き込み用ウィンドウを、図３０（ｂ）は説明者端末９が表示する書き込み用ウィンドウを、それぞれ示す。

どちらの書き込み用ウィンドウも「個人会員申込書」という同じ資料（ファイル）を表示している。店舗端末１と説明者端末９はタッチパネルを有しており、店舗の顧客及び説明者はペンなどを使って、資料上（書き込み用ウィンドウ）にストロークデータを手書きすることができる。

図３０に示すように、店舗端末１は資料操作ボタン２０１を表示しないが、説明者端末９は資料操作ボタン２０１を表示している。資料操作ボタン２０１は、ファイル選択ボタン２１１、保存ボタン２１２、ページ戻しボタン２１３、各ページのサムネイル２１４、ページ送りボタン２１５、ページ追加ボタン２１６、及び、ページ削除ボタン２１７を有している。
・ファイル選択ボタン２１１…説明者が書き込み用ウィンドウに表示するファイルを追加（選択）するためにファイルの選択を開始するボタンである。これにより、ファイルブラウザが表示される。
・保存ボタン２１２…手書きされたストロークと画像データを１つのファイルに保存するためのボタンである。
・ページ戻しボタン２１３…現在、書き込み用ウィンドウに表示されているページに対し１ページ前のページを書き込み用ウィンドウに表示するためのボタンである。
・各ページのサムネイル２１４…例えば３つ分の各ページのサムネイルが表示される。
・ページ送りボタン２１５…現在、書き込み用ウィンドウに表示されているページに対し１ページ先のページを書き込み用ウィンドウに表示するためのボタンである。
・ページ追加ボタン２１６…新たに初期状態のページを追加するためのボタンである。
・ページ削除ボタン２１７…現在、書き込み用ウィンドウに表示中のページを削除するためのボタンである。

したがって、資料操作ボタン２０１を表示できない店舗端末１はページの追加、削除、切り替え、削除、及び、ファイルの追加を受け付けることができない。

このような資料操作ボタン２０１の非表示は、店舗端末１のメニュー表示部１７が、記憶部１０００に記憶されているサービス情報のうちのロールが「店舗」であることに基づいて行えばよい。店舗端末１は顧客がどのような操作をしても資料操作ボタン２０１を表示できない（あるいは、極めて特殊な操作やパスワードの入力で表示できてもよい）。

説明者端末９のメニュー表示部９７は、記憶部９０００に記憶されているサービス情報のうちのロールが「説明者」であること、及び、説明者権限９００４があることに基づいて資料操作ボタン２０１を表示する。説明者が説明者権限を譲渡可能な本実施形態では、ロールが「説明者」でも説明者権限９００４がなければメニュー表示部９７が資料操作ボタン２０１を表示できない。

なお、ページ操作を制限する方法として、店舗端末１が資料操作ボタン２０１を非表示にするのではなく、資料操作ボタン２０１を表示しても、受付部１２が操作を受け付けないという方法もある。この場合、メニュー表示部１７は資料操作ボタン２０１を半輝度（輝度を落として目立たなくするという意味であり、グレーアウトと称してもよい。）などで表示するとよい。あるいは、メニュー表示部１７が資料操作ボタン２０１を表示して、顧客が操作すると「操作できません」などのメッセージを出力してもよい。

なお、図２９、図３０の処理では、店舗端末１が資料操作ボタン２０１を表示できないことで、顧客の操作を制限した。しかし、店舗端末１が資料操作ボタン２０１を表示しておき、通信管理装置５が操作を制限してもよい。この場合、説明者端末９は制限の内容（ページの追加、削除、切り替え、ファイルの追加）を通信管理装置５に送信しておく。そして、店舗端末１からこれらの操作内容が送信された場合、制限されている操作と比較し、制限されている操作については制限されている旨を通信管理装置５が店舗端末１に返す。

＜双方向書き込みの操作制限処理＞
続いて、図３１を参照して双方向書き込みにおける店舗端末１の操作制限について説明する。図３１は、説明者端末９が店舗端末１の操作を制限する処理又は動作を説明するシーケンス図の一例である。

まず、説明者が指定するページへの書き込みを店舗端末１が制限する処理の流れを説明する。

S41：説明者は書き込みを制限するページを指定する。説明者端末９の受付部９２は操作を受け付ける。簡単には、現在、書き込み用ウィンドウに表示中のページが自動的に指定される。操作制限ボタン２０２によるページへの書き込み制限の画面例を図３３に示す。

S42：説明者端末９の送受信部９１はページ番号を指定して書き込み制限通知を店舗端末１に送信する。説明者が接客する店舗は通常、１つなので、説明者端末９は書き込みを制限する店舗端末１を指定する必要はない。つまり、店舗端末１は現在、説明者端末９と通信中の店舗端末であり、通信管理装置５がセッション管理ＤＢを参照して一意に特定できる。仮に、説明者が接客する店舗が複数の場合、説明者端末９は全ての店舗端末に対し自動的に書き込み制限する。あるいは、説明者が接客する店舗が複数の場合、説明者端末９は書き込みを制限する店舗端末を指定するので、説明者端末９はこの店舗端末の通信ＩＤを指定すればよい（通信管理装置５に送信する）。

S43：店舗端末１の送受信部１１はページ番号を指定した書き込み制限通知を受信する。店舗端末１のメニュー表示部１７はストローク編集ボタン２０３のうち後述するペンボタン２３１、蛍光ボタン２３２、及び、マーカーボタン２３３を無効化する。例えば、半輝度で表示する。

S44：しかし、メニュー表示部１７はストローク編集ボタンを無効化する前に、顧客がストローク編集ボタン（ペンボタン２３１、蛍光ボタン２３２、マーカーボタン２３３）を選択し、ストロークを書き込む場合もある。

S45：この場合、書き込み処理部１６は、書き込み制限通知を受信した以降のストロークデータを表示しない。また、書き込み処理部１６は書き込み制限通知を受信した以降のストロークデータをストロークデータ管理ＤＢ１００３に記憶させない。書き込み制限通知を受信するまでにストロークデータ管理ＤＢ１００３に記憶されたストロークデータについては、送受信部１１が説明者端末９に送信するので、同期が取れる。

このように、説明者はページ単位で顧客による書き込みを制限できる。

次に、説明者が制限領域を指定して書き込み用ウィンドウへの書き込みを制限する処理について説明する。制限領域を指定した書き込み制限とは、ページ内の一部への書き込みを制限することをいう。

S46：説明者は書き込みを制限する領域を指定する。この場合は現在のページが対象となる。説明者端末の受付部９２は操作を受け付ける。操作制限ボタン２０２によるページの制限領域への書き込み制限に関する画面例を図３４に示す。

S47：説明者端末９の送受信部９１はページ番号と制限領域の座標を指定して書き込み制限通知を店舗端末１に送信する。

S48：店舗端末１の送受信部１１はページ番号と制限領域を指定した書き込み制限通知を受信する。店舗端末１の書き込み処理部１６は現在の表示中のページにおいて、制限領域に対する書き込みの制限を開始する。書き込みの制限とは、制限領域に対するストロークデータの書き込みを受け付けないことをいう。

S49：顧客はストローク編集ボタン２０３（ペンボタン２３１、蛍光ボタン２３２、マーカーボタン２３３）を選択し、ストロークを書き込む。制限領域外では書き込みが可能である。

S50：書き込み処理部１６は、ストロークデータを構成する座標情報のうち、制限領域内の座標を削除する。

S51：書き込み処理部１６は、受け付けたストロークデータを書き込み用ウィンドウに表示する。したがって、制限領域外のストロークデータのみが表示される。また、書き込み処理部１６は制限領域外のストロークデータをストロークデータ管理ＤＢ１００３に記憶する。

S52：店舗端末１の送受信部１１は、受け付けた制限領域外のストロークデータを説明者端末に送信する。

このように、説明者はページ内の領域単位で顧客による書き込みを制限できる。

次に、説明者が顧客によるストロークデータの削除を制限する処理について説明する。

S53：説明者はストロークデータの削除を制限する操作を入力する。説明者端末の受付部９２は操作を受け付ける。操作制限ボタン２０２によるページへの書き込み制限の画面例を図３３に示す。

S54：説明者端末９の送受信部９１は削除制限を店舗端末１に送信する。

S55：店舗端末１の送受信部１１は削除制限を受信する。店舗端末１のメニュー表示部１７は削除ボタン（後述する消しゴムボタン２３４）を無効化する。例えば、半輝度で表示する。

S56：メニュー表示部１７が削除ボタン（消しゴムボタン２３４）を無効化する前に、顧客が削除ボタン（消しゴムボタン２３４）を選択し、ストロークを削除する場合もある。

S57：この場合、書き込み処理部１６は、削除制限を受信後のストロークデータの削除を受け付けない。

このように、説明者はページに書き込まれたストロークデータの顧客による削除を制限できる。

図３１の処理では、店舗端末１が操作の制限に応じて顧客の操作を制限した。しかし、顧客の操作の制限は通信管理装置５が行うことも可能である。この場合、通信管理装置５は図３２に示すような、制限内容テーブルを管理する。

図３２は制限内容テーブルの一例である。制限内容テーブルは、操作が制限される店舗端末１の通信ＩＤに対応付けて制限内容が登録されている。通信ＩＤは店舗の通信ＩＤであり、セッション管理ＤＢで特定されるか又は説明者端末９から通信管理装置５に送信されている。店舗端末１が操作を制限しない実施態様では、ストロークデータや削除要求が店舗端末１から通信管理装置５に通信ＩＤと共に送信されるので、通信管理装置５は店舗端末１の通信ＩＤに対応付けられている制限内容に従って、書き込み等を制限する。制限後のストロークデータが店舗端末１と説明者端末９に送信される。したがって、店舗端末１ではいったん制限のない状態でストロークが表示されるが、通信管理装置５から送信されたストロークデータで再表示される。

＜＜店舗端末における双方向書き込みの操作制限＞＞
図３１で説明したように、店舗端末１はストロークデータの書き込み、制限領域への書き込み、又は、ストロークデータの削除を受け付けることができない。このような制限を可能にする方法の１つとして、説明者端末９からの制限内容に応じて店舗端末１がこれらの操作ボタンを非表示にする方法がある。

図３３は、店舗端末１が表示する書き込み用ウィンドウと説明者端末９が表示する書き込み用ウィンドウの一例を示す。図３３（ａ）は店舗端末１が表示する書き込み用ウィンドウを、図３３（ｂ）は説明者端末９が表示する書き込み用ウィンドウを、それぞれ示す。なお、図３３の説明では主に図３０との相違を説明する。

図３３に示すように、説明者端末９は操作制限ボタン２０２を表示している。店舗端末１は操作制限ボタン２０２を表示することがない。操作制限ボタン２０２は、全編集操作ボタン２２１、書き込みボタン２２２、書き込み領域ボタン２２３、削除ボタン２２４、Undo/Redoボタン２２５のサブボタンを有している。
・全編集操作ボタン２２１…店舗端末１においてストロークの書き込み、及び、削除を含む全ての編集操作（ストローク編集ボタン２０３で可能な全ての操作）を制限するボタンである。
・書き込みボタン２２２…店舗端末１においてストロークデータの書き込みを制限するボタンである。
・書き込み領域ボタン２２３…店舗端末１において制限領域へのストロークデータの書き込みを制限するボタンである。
・削除ボタン２２４…店舗端末１においてストロークデータの削除を制限するボタンである。
・Undo/Redoボタン２２５…店舗端末においてストロークデータに対する操作を「元に戻す/やり直す」ことを制限するボタンである。

説明者端末９と店舗端末１はストローク編集ボタン２０３を表示している。ストローク編集ボタン２０３は、ペンボタン２３１、蛍光ボタン２３２、マーカーボタン２３３、消しゴムボタン２３４、Undoボタン２３５、Redoボタン２３６、を表示する。
・ペンボタン２３１…設定されている色で顧客がストロークを書き込むためのボタンである。書き込みボタン２２２の押下により半輝度になる。
・蛍光ボタン２３２…設定されている色で顧客がやや太い蛍光色のストロークを書き込むためのボタンである。書き込みボタン２２２の押下により半輝度になる。
・マーカーボタン２３３…一時的に表示されるが自動的に消去されるマーカーを顧客が書き込むためのボタンである。書き込みボタン２２２の押下により半輝度になる。
・消しゴムボタン２３４…ストロークを顧客が削除するボタンである。削除ボタン２２４の押下により半輝度になる。
・Undoボタン２３５…ストロークデータを１操作分前の状態に顧客が戻すボタンである。Undo/Redoボタン２２５の押下により半輝度になる。
・Redoボタン２３６…ストロークデータを１操作分先の状態に顧客が戻すボタンである。Undo/Redoボタン２２５の押下により半輝度になる。

なお、全編集操作ボタン２２１が押下されると、全てのストローク編集ボタン２０３が半輝度になる。半輝度になったボタンは操作を受け付けない。したがって、店舗端末１は、説明者が制限した内容に応じて、ストロークデータの編集を受け付けることができない。

説明者端末９のメニュー表示部９７は、記憶部９０００に記憶されているサービス情報のうちのロールが「説明者」であり、かつ、説明者権限９００４を持っていることに基づいて操作制限ボタン２０２を表示する。店舗端末１のメニュー表示部１７は、記憶部１０００に記憶されているサービス情報のうちのロールが「店舗」であることに基づいて操作制限ボタン２０２を表示しない。店舗端末１は顧客がどのような操作をしても操作制限ボタン２０２を表示できない（あるいは、極めて特殊な操作やパスワードの入力で表示できてもよい）。

また、店舗端末１のメニュー表示部１７は、説明者端末９から送信された制限の内容（操作制限ボタン２０２のち押下されたボタン）に応じて、ストローク編集ボタン２０３の各ボタンを半輝度で表示する。

なお、店舗端末１のメニュー表示部１７は、ストローク編集ボタン２０３を半輝度にするほか、非表示にしてもよいし、×マークを表示してもよい。あるいは、メニュー表示部１７がストローク編集ボタン２０３を表示して、顧客が操作すると「操作できません」などのメッセージを出力してもよい。

続いて、図３４を参照して、ストロークデータを書き込めない制限領域が指定された場合の書き込み用ウィンドウの表示例を説明する。図３４は、ストロークデータを書き込めない制限領域が指定された場合の書き込み用ウィンドウの一例を示す。図３４（ａ）（ｃ）は店舗端末１が表示する書き込み用ウィンドウを、図３４（ｂ）（ｄ）は説明者端末９が表示する書き込み用ウィンドウを、それぞれ示す。なお、図３４の説明では主に図３３との相違を説明する。

まず、図３４（ａ）は図３３（ａ）と同様でよい。図３４（ｂ）では操作制限ボタン２０２の書き込み領域ボタン２２３が押下されている。このため、書き込み領域ボタン２２３は矩形ボタン２２３ａとフリーハンドボタン２２３ｂを表示している。それぞれ、制限領域の形状を指定する。説明者は矩形又はフリーハンドで書き込みの制限領域を指定できる。

図３４（ｄ）は説明者が矩形の制限領域を指定した状態を示す。図３４（ｄ）の制限領域２４０の形状は矩形とする。説明者が始点Ｓから終点Ｅまでペン又は指先をドラッグすると始点Ｓと終点Ｅを対角頂点とする矩形が表示される。この矩形が書き込みの制限領域２４０である。

図３４（ｃ）は、書き込みの制限領域が通知された店舗端末１におけるストロークの手書き例である。顧客はＡ点からＢ点まで直線２４１を手書きしたが、直線２４１の座標のうち、制限領域２４０内のストロークが表示されていない。このように、説明者は制限領域２４０への手書きを制限できる。

＜別の説明者への説明者権限の譲渡＞
接客においては、接客フォローや接客の引き継ぎ等のために説明者が交代する場合がある。例えば、説明者Ａは海外担当で、説明者Ｂは国内担当だが、顧客が海外旅行の話だけでなく国内旅行の話も聞くような場合がある。このような状況に対応するため、説明者Ａが説明者権限９００４を説明者Ｂ（第二の説明者の一例）に譲渡する処理について説明する。なお、説明者権限とは説明者が効率的に説明するためのツールを使用する権利であり、その１つに店舗の顧客の操作を制限する権限がある。

図３５は、説明者Ａが説明者Ｂに説明者権限を譲渡する処理を説明するシーケンス図の一例である。説明者権限９００４を譲渡するものを説明者Ａ、譲渡される側を説明者Ｂとする。なお、譲渡には、説明者権限９００４を説明者Ａに残したまま、説明者権限９００４を説明者Ｂに譲渡すること、及び、説明者権限９００４を説明者Ａに残さずに、説明者権限９００４を説明者Ｂに譲渡することが含まれる。図３５では説明者権限９００４を説明者Ａに残さない場合を説明する。

S61〜S65：図２９のステップS1〜S5と同様でよい。

S66：次に、説明者Ｂが、店舗端末１と説明者端末９とのセッションに途中参加する。つまり、遠隔コミュニケーションへの参加者が三拠点となる。途中参加の方法としては、説明者Ｂが説明者Ａを宛先リストから選択する方法と、説明者Ａが説明者Ｂにセッションを指定して招待する方法がある。本実施形態ではどのような方法で途中参加してもよい。通信管理装置５ではセッション管理ＤＢ及び通信情報管理ＤＢに三拠点の通信ＩＤが関連付けられる。説明者Ｂの説明者端末９（第三の通信端末の一例）は途中参加したことを、自分の通信ＩＤを指定して説明者Ａの説明者端末９に送信する。

S67：説明者Ａの説明者端末９の送受信部９１は途中参加したことを受信し、双方向書き込み機能の起動を説明者Ｂの説明者端末９に送信する。

S68：また、説明者Ａの説明者端末９の送受信部９１は店舗端末１に起動待ちコマンドを送信する。説明者Ｂの説明者端末９が起動する前に顧客がストロークを書き込むと同期が取れなくなるためである。

S69、S70：図２９ＡのステップS4、S5と同様でよい。

S71：説明者Ａの説明者端末９の送受信部９１は起動完了通知を受信し、起動待ちコマンドの解除を店舗端末１に送信する。

S72：説明者Ａは説明者Ｂに説明者権限を譲渡する操作を入力する。説明者端末の受付部９２は操作を受け付ける。説明者権限を譲渡する画面例を図３６に示す。

S73：説明者端末９の送受信部９１は自分の通信ＩＤを指定して、説明者権限の譲渡通知を説明者Ｂの説明者端末９に送信する。

S74：説明者権限９００４を失った説明者Ａの説明者端末９のメニュー表示部９７は資料操作ボタン２０１と操作制限ボタン２０２を非表示にする。

S75：一方、説明者Ｂの説明者端末９の送受信部９１は説明者権限の譲渡通知を受信し、説明者権限９００４を記憶部９０００に保存する。これにより、メニュー表示部９７が資料操作ボタン２０１と操作制限ボタン２０２を表示する。

＜＜説明者権限の譲渡による書き込み用ウィンドウの表示例＞＞
図３６は、説明者Ａ，Ｂが操作する説明者端末が表示する書き込み用ウィンドウの一例を示す。図３６（ａ）（ｂ）は説明者Ｂの説明者端末９が表示する書き込み用ウィンドウを、図３６（ｃ）〜（ｅ）は説明者Ａの説明者端末が表示する書き込み用ウィンドウを、それぞれ示す。なお、図３６の説明では主に図３３との相違を説明する。

まず、図３６（ａ）は図３３（ａ）と同様でよい。図３６（ｃ）では権限譲渡ボタン２５０が表示されている。説明者端末９の受付部９２は権限譲渡ボタン２５０の操作を受け付け、メニュー表示部９７が説明者一覧２５１を表示する。

図３６（ｄ）は説明者一覧２５１が表示された書き込み用ウィンドウの一例を示す。説明者一覧２５１は同じ通信に参加中の説明者の一覧である。説明者一覧２５１を表示するため、通信管理装置５は相互通信する通信端末の通信ＩＤを図９（ｃ）の通信情報管理テーブルから取得する。そして、図１２（ａ）の端末管理テーブルからロールが「説明者」の通信ＩＤを特定して説明者端末９に送信する。説明者端末９には同じ通信に参加中の通信ＩＤが通知されているので、その中からロールが「説明者」の通信ＩＤを特定してもよい。

説明者Ａが説明者一覧２５１から説明者権限を譲渡する説明者を選択すると、説明者端末９の受付部９２が受け付ける。説明者Ａの説明者端末９は説明者権限９００４の譲渡通知を説明者Ｂの説明者端末９に送信する。

説明者権限９００４が譲渡されると、説明者Ｂの説明者端末９は図３６（ｂ）の書き込み用ウィンドウを表示し、説明者Ａの説明者端末９は図３６（ｅ）の書き込み用ウィンドウを表示する。説明者Ａの説明者端末９は資料操作ボタン２０１を表示しなくなり、説明者Ｂの説明者端末９は資料操作ボタン２０１を表示している。操作制限ボタン２０２も同様に、説明者Ａの説明者端末９は操作制限ボタン２０２を表示しなくなり、説明者Ｂの説明者端末９は操作制限ボタン２０２を表示する。権限譲渡ボタン２５０についても同様である。

このように、説明者権限の譲渡により、説明者Ｂの説明者端末９が資料操作ボタン２０１、操作制限ボタン２０２、及び、権限譲渡ボタン２５０を表示できるようになる。

＜主な効果＞
以上説明したように、本実施形態の通信システム２は、店舗側で、ページの追加、削除、切り替え、ファイルの追加、ストロークの書き込み、削除、編集等を行うことを制限できる。例えば、顧客と説明者でページ切り替え操作の奪い合い等が発生することもない。はじめてサービスを利用する顧客がページ切り替え等の複雑な操作が分からず、自分の見たいページが表示できないということも抑制できる。また、制限領域の指定により、顧客が記入してはいけない領域に記入することも抑制できる。また、説明者が持つ説明者権限を別の説明者に譲渡できる。

＜その他の適用例＞
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。

例えば、店舗端末１は、通信端末の一例である。店舗端末１には、ＰＣだけでなく、スマートウォッチ、ゲーム機、映像通話専用機なども含まれる。

また、本実施形態では、旅行代理店の接客を例にして接客の機会を逃した機会損失を評価する方法を説明したが、他の業種にも好適に適用できる。例えば、金融業では口座開設、投資、融資、住宅ローンなどのスキルごとに説明者が用意され、自治体では窓口の種類に応じて説明者が用意される。また、病院などにも適用できる。

また、本実施形態では、通信端末がボタンの有無など画面を変更したが、通信管理装置５が画面を配信する形態では、通信管理装置５が各通信端末のロールに応じて画面を変更してよい。すなわち、通信管理装置５はＨＴＭＬ、ＸＭＬ、ＣＳＳ（Cascade Style Sheet）、及びJavaScript（登録商標）等により作成される画面情報において、各種ボタンの表示と非表示、又は、半輝度表示などが異なる画面情報を生成する。

また、通信管理装置５が中継装置３の機能を有していてもよいし、中継装置３が通信管理装置５の機能を有していてもよい。また、複数のサーバにより通信管理装置５の機能が実現されてもよいし、複数の管理システム５０が存在してもよい。

また、以上の実施例で示した図５，図６などの構成例は、通信管理装置５及び通信端末の処理の理解を容易にするために、主な機能に応じて分割したものである。しかし、各処理単位の分割の仕方や名称によって本願発明が制限されることはない。通信管理装置５及び通信端末は、処理内容に応じて更に多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位が更に多くの処理を含むように分割することもできる。

また、実施例に記載された装置群は、本明細書に開示された実施形態を実施するための複数のコンピューティング環境のうちの１つを示すものにすぎない。ある実施形態では、通信管理装置５は、サーバクラスタといった複数のコンピューティングデバイスを含む。複数のコンピューティングデバイスは、ネットワークや共有メモリなどを含む任意のタイプの通信リンクを介して互いに通信するように構成されており、本明細書に開示された処理を実施する。

更に、通信管理装置５は、開示された処理ステップ、例えば図２９等を様々な組み合わせで共有するように構成できる。例えば、所定のユニットによって実行されるプロセスは、通信管理装置５が有する複数の情報処理装置によって実行され得る。また、通信管理装置５は、１つのサーバ装置にまとめられていても良いし、複数の装置に分けられていても良い。

上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。

１ 店舗端末
３ 中継装置
４ 管理者端末
５ 通信管理装置
７ サービス情報管理装置
９ 説明者端末
１００ 通信ネットワーク

特開2017−033543号公報

Claims (14)

1. 同じ情報を表示する第一の通信端末と第二の通信端末が通信する通信システムであって、
   前記第一の通信端末は、前記情報に関して受け付けられる操作が前記第二の通信端末とは異なる画面を表示することを特徴とする通信システム。
2. 前記第一の通信端末は、自機が有するアカウント種別に応じて、前記情報に関して受け付けられる操作が前記第二の通信端末とは異なる画面を表示することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
3. 前記第一の通信端末は、前記画面が有するボタンを非表示にするか、又は、前記画面が有するボタンを半輝度で表示することを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
4. 前記第一の通信端末は、前記同じ情報に関する操作を受け付ける前記ボタンを非表示にするか又は半輝度で表示することを特徴とする請求項３に記載の通信システム。
5. 前記画面は、前記情報としてページを切り替えて表示し、
   前記ボタンは、前記ページの追加、削除、切り替え、又は、ファイルの追加を行うボタンであることを特徴とする請求項４に記載の通信システム。
6. 前記第一の通信端末は、前記情報が表示された前記画面に対しストロークの編集を受け付けるストローク編集ボタンを表示し、
   前記第二の通信端末からストロークの編集に関する操作を制限するコマンドが送信された場合、前記第一の通信端末は、前記ストローク編集ボタンを半輝度で表示することを特徴とする請求項４に記載の通信システム。
7. 前記ストローク編集ボタンは、ストロークの書き込みを受け付けるボタン、削除を受け付けるボタン、Undoボタン、及び、Redoボタンを有し、
   前記第二の通信端末からストロークの編集に関する操作を制限するコマンドが送信された場合、前記第一の通信端末は、制限の内容に応じて前記ストローク編集ボタンの一部のボタンを半輝度で表示することを特徴とする請求項６に記載の通信システム。
8. 前記画面は、前記情報としてページを切り替えて表示し、
   前記第二の通信端末から前記ページの一部の制限領域を指定してストロークの書き込みを制限するコマンドが送信された場合、
   前記第一の通信端末は、前記制限領域に対する書き込みのみを制限することを特徴とする請求項６又は７に記載の通信システム。
9. 前記第二の通信端末は、自機が有するアカウント種別に応じて、前記第一の通信端末が表示する前記画面が有さないボタンを表示することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
10. 前記第二の通信端末は、前記アカウント種別に基づいて、第二の説明者の拠点に配置された第三の通信端末に説明者権限を譲渡する権限譲渡ボタンを表示し、
    前記権限譲渡ボタンが押下された場合、前記第二の通信端末は、セッションが確立している前記第三の通信端末の一覧を表示することを特徴とする請求項９に記載の通信システム。
11. 前記第三の通信端末の一覧から前記第三の通信端末の選択を受け付けた場合、
    前記第二の通信端末は選択された前記第三の通信端末に説明者権限を譲渡し、
    前記第三の通信端末はアカウント種別と譲渡された説明者権限に応じて、前記画面が有するボタンを表示し、
    前記第二の通信端末は説明者権限を失ったことにより前記画面が有するボタンを非表示にするか又は半輝度で表示することを特徴とする請求項１０に記載の通信システム。
12. 第二の通信端末と通信することで前記第二の通信端末が表示する情報と同じ情報を表示する通信端末であって、
    前記情報に関して受け付けられる操作が前記第二の通信端末とは異なる画面を表示することを特徴とする通信端末。
13. 同じ情報を表示する第一の通信端末と第二の通信端末が通信する通信システムの表示方法であって、
    前記第一の通信端末は、前記情報に関して受け付けられる操作が前記第二の通信端末とは異なる画面を表示することを特徴とする表示方法。
14. 第二の通信端末と通信することで前記第二の通信端末が表示する情報と同じ情報を表示する通信端末に、
    前記情報に関して受け付けられる操作が前記第二の通信端末とは異なる画面を表示させることを特徴とするプログラム。

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